山东省济南市中级人民法院民 事 判 决 书(2021)鲁01民终4332号上诉人（原审原告）：王某某，男，1982年8月30日出生，汉族，住济南市。被上诉人（原审被告）：山东三箭物业管理有限公司，住所地济南市。法定代表人：张秀武，董事长。委托诉讼代理人：许金，男，该单位员工。委托诉讼代理人：曾慧，女，该单位员工。上诉人王某某因与被上诉人山东三箭物业管理有限公司（以下简称三箭物业公司）名誉权纠纷一案，不服济南市历城区人民法院（2021）鲁0112民初1466号民事判决，向本院提起上诉。本院于2021年4月26日立案后，根据《全国人民代表大会常务委员会关于授权最高人民法院在部分地方开展民事诉讼程序繁简分流改革试点实施工作的决定》，依法适用第二审程序，由审判员独任进行了审理。本案现已审理终结。王某某上诉请求：1.依法撤销（2021）鲁0112民初1466号民事判决书并改判三箭物业公司赔礼道歉、恢复名誉；2.本案的所有诉讼费用由三箭物业公司承担。事实和理由：王某某不服济南市历城区人民法院（2021）鲁0112民初1466号民事判决书，1.三箭物业公司故意以“关于5-1-903投诉”作为醒目标题，在“吉祥苑第一网格”群中发布《关于5-1-903投诉垃圾车扰民-致业主一封信》，信中大量捏造实施、蓄意诽谤王某某。三箭物业公司称“垃圾清理时间是早晨5：30分左右，此时间持续20年，该小区居民未提出任何异议”为虚假内容。事实上垃圾清运时间前期为5：10分左右，多位邻居在群中表达了凌晨垃圾车噪音扰民的意见。王某某于2020年8月1日、8月17日、8月23日拍摄的照片和2020年7月6日微信群中邻居发言截图作为证据，此证据已于一审提交，但一审法院未予采信。三箭物业公司称“甸柳小区整个辖区内7点之前必须清运完毕”为虚假内容。事实上同一辆垃圾车在上午8点左右仍在甸柳小区清运垃圾。王某某于2020年9月21日的微信记录截图与2020年12月7日的照片作为证据，此证据已于一审提交，但一审法院未予采信。三箭物业公司称“投诉人王先生要求将垃圾桶放置在小区外”为虚假内容。事实上，王某某提供的解决措施建议之一是在垃圾车到达前提前将垃圾桶放置在大门外，收集完后再放回。王某某于2020年11月16日与12345热线的沟通记录作为证据。此证据已于一审提交，但一审法院未予采信。三箭物业公司称“大量垃圾不可能集中堆在小区门口”为虚假内容。事实上小区北门附近经常堆放大量垃圾桶，由垃圾车晚上进行清运。王某某于2020年10月11日晚、2021年2月22日晚、26日晚拍摄照片可以证明，此证据已于一审提交，但一审法院未予采信。三箭物业公司称“后经协调，已把垃圾桶尽可能远离投诉人居住点”为虚假内容。事实上垃圾桶始终位于同一位置。王某某2020年8月1日、10月13日、2021年2月19日照片证明，此证据已于一审提交，但一审法院未予采信。三箭物业公司称“投诉人王先生仍要求将垃圾桶放置在其他居民家窗前”为虚假内容。事实上王某某没有提出过此要求。且三箭物业公司不仅无证据证明王某某提出过此要求，而且三箭物业公司提供的吉祥苑业委会和甸柳街道办事处出具的材料中，对此说法相互矛盾，但一审法院仍对吉祥苑业委会和甸柳街道办事处出具的材料进行了采信。三箭物业公司称“投诉人王先生也在会议决定上签字表示认同，未对协调会解释提出任何异议”为虚假内容。事实上王某某对协调会出具的解释仍有意见，但街道办不允许自己在签名后记录遗留问题。王某某对2020年9月17日协调会进行了全程录音，此证据已于一审提交，但一审法院未予采信。三箭物业公司称“投诉人王先生又开始每天拨打一次投诉电话”为虚假内容。事实上王某某非每天拨打。王某某通话记录可证明，且通话记录截图证据已于一审提交，但一审法院未予采信。2.一审法院判决认定“王某某因早上垃圾清运车收集垃圾时产生的声音要求更改垃圾清运路线、时间、停放地点等问题多次与三箭物业协商”与事实不符，王某某仅通过官方正常渠道即12345市民服务热线进行反映噪音扰民问题，王某某未投诉物业，不存在“多次与三箭物业协商”的情况。拨打热线电话期间，三箭物业也未主动与王某某协商。3.一审法院判决认定“吉祥苑业委会和甸柳新村办事处先后出具《关于吉祥苑垃圾清运时间的情况说明》、《关于工单号200920171243381659的情况说明》”，王某某在一审中已提交相关证据，证明上述两份说明中存在多处虚假内容，但一审法院仍将上述情况说明进行了采信。4.一审法院判决认定“三箭物业公司在照顾大多数小区住户利益前提下，经协调和整改均未达到王某某要求后，三箭物业公司向小区业主出具致业主一封信”与事实不符，一审中三箭物业未提供任何证据证明其照顾了大多数小区住户利益，也无证据证明王某某所提建议损害了大多数小区住户利益，三箭物业也未提交其协调和整改的证据。恰恰相反，王某某提交的证据中可以证明甸柳街道办三箭吉祥苑居委会、甸柳环卫所、三箭物业未按照王某某建议进行相关整改。5.一审法院判决认定：王某某以群聊中有人评论称“不能因为个别人员投诉给广大业主带来不便””感觉这是沉默的大多数服从了少数呀”就认定其名誉权受到损害的主张，不能证明王某某有名誉权受损害的事实及王某某的社会评价度因此降低。王某某认为，王某某名誉权受到损害的事实，是三箭物业公司在“吉祥苑第一网格”群中发布了含有多处捏造事实的《关于5-1-903投诉垃圾车扰民-致业主一封信》对王某某进行诽谤攻击，从微信群的成员组成以及网络信息传播的便利、广泛、快捷等特点来看，以及从部分邻居的评论来看，确因涉案言论中捏造的某些虚假内容引发了对王某某的曲解，对王某某产生了负面认识并造成王某某的社会评价降低，三箭物业公司的损害行为与王某某名誉受损之间存在因果关系，故三箭物业公司的行为符合侵犯名誉权的要件，已构成侵权。综上，三箭物业公司故意以及书面形式，捏造事实，诽谤王某某，尤其有人留言“不能因为个别人员投诉给广大业主带来不便”、”感觉这是沉默的大多数服从了少数呀”，使王某某明显感觉到一种不公正的社会压力，心理负担较重，精神上受到严重折磨，心理上更是遭受创伤，本以为是为大家创造更好生活环境、伸张正义，但是因为三箭物业公司捏造事实，引起邻居误解，导致邻居异样眼光明显，对王某某的社会评价严重降低。综上所述，一审法院判决认定事实错误、适用法律错误、判决理由错误，依法应当予以撤销并改判。三箭物业公司辩称，原审判决认定事实清楚，适用法律正确，请求驳回王某某的上诉请求。王某某向一审法院起诉请求：1.请求判令三箭物业公司澄清事实，赔礼道歉、恢复原告名誉；2.请求判令三箭物业公司支付王某某精神损失费10,000元；3.三箭物业公司承担本案的诉讼费用。一审法院认定事实：一、王某某为济南市历下区吉祥苑小区5-1-903室的住户，三箭物业公司为该小区的物业管理方。王某某因早上垃圾清运车收集垃圾时产生的声音要求更改垃圾清运车路线、时间、停放地点等问题多次与三箭物业公司协商，并多次致电12345热线反映垃圾车扰民问题。2020年9月17日，针对王某某反映的问题在甸柳街道主管部门的主持下，环卫所、居委会、物业、吉祥苑业委会、吉祥苑业主代表、王某某在吉祥苑社区二楼会议室举行会议，并形成《甸柳新村街道吉祥苑社区联席会议记录》。后因王某某向社区和12345热线投诉，吉祥苑业委会和甸柳新村办事处先后出具《关于吉祥苑垃圾清运时间的情况说明》、《关于工单号200920171243381659的情况说明》。二、2020年11月2日13时59分，三箭物业公司在微信名为“吉祥苑第一网格”群聊中上传《关于5-1-903投诉垃圾车扰民-致业主一封信》，内容为：吉祥苑小区5-1-903租户王先生多次投诉小区内垃圾车产生噪音，我物业公司在接到投诉后，经多方协调，将吉祥苑垃圾桶定点在7号楼。现将整个处理过程说明如下：1.王先生建议改变垃圾车清运路线或改变时间，6：00以后垃圾车到达本小区。三箭吉祥苑小区自2002年建设完成入住后，垃圾清理时间是早晨5：30分左右，此时间持续20年，该小区居民未提出任何异议。经向甸柳环卫所张振霞了解，因历下区属市中心区域，历下区城管局规定，甸柳小区整个辖区内7点之前必须清运完毕，不能因垃圾清运影响早高峰，不能影响居民晨练。我小区车辆是单向运行，如调整路线，将会影响到整个小区车辆早高峰出行和居民正常生活。如果调整时间，环卫所无法按规定完成清运垃圾。环卫的作业时间一般都在凌晨4点开始。我小区的清运时间符合本小区居民的出行时间，无法改变。前期曾因投诉人王先生对垃圾车噪音问题修改过清运时间，导致清运车在10点、11点才能到达小区(无法确定具体时间)，从而导致吉祥苑垃圾清运不出去，居民反映清运车作业气味太重，并且造成垃圾桶外溢现象严重，影响小区居民生活。鉴于投诉较多，按照少数服从多数的原则，将清运时间改为原来清晨5：30分左右。2.投诉人王先生要求将垃圾桶放置在小区外，由垃圾车清运。（此诉求物业无法执行）根据《济南市市容市貌管理规定》城市道路不得集中堆放垃圾桶。三箭吉祥苑西门、南门都是市政道路，如将垃圾桶摆放在道路上，倾倒垃圾导致污染及异味，影响小区居民出行，会引起路人投诉，三箭吉祥苑居民960余户，小区内53个垃圾桶，大量垃圾不可能集中堆在小区门口，且物业公司没有这么多人力来回搬运垃圾桶。3.现垃圾桶距离投诉人居住地较远，且在两栋楼的中间位置，投诉人居住在9楼西户，噪音的影响较其他居民已经很小，一至八层从未反映过此情况。后经协调，已把垃圾桶尽可能远离投诉人居住点，环卫已更换噪音较小的垃圾车，已把噪音尽可能的降到最低。投诉人王先生仍要求将垃圾桶放置在其他居民家窗前，此诉求不合理，物业无法满足。投诉人王先生对以上我们所做的工作不满意，反复多次进行投诉，已扰乱了物业的正常工作，甸柳吉祥苑社区于2020年9月17日晚就此问题召开了协调会议，会议由吉祥苑社区居委会主任曹坤主持，甸柳办事处副主任孟庆慧、甸柳环卫所工作人员、吉祥苑物业副经理崔毅、吉祥苑业委会主任李元祯、投诉人王先生以及王先生邻居和小区居民代表共同参加，会议上三箭物业公司和环卫所均表示目前清理时间符合绝大多数居民的要求，并形成会议决定，投诉人王先生也在会议决定上签字表示认同，未对协调会解释提出任何异议。在10月10日物业向12345投诉热线出具“关于清运垃圾扰民”的情况说明后，投诉人王先生又开始每天拨打一次投诉电话，投诉对我们的工作服务过程不满意，效率低，不属实。介于以上情况，历下区环卫所已承担不住此压力，要求将4、5号楼垃圾桶合并到7号楼或者减少吉祥苑小区当天垃圾清运次数，由原来两次改为一次。综合考虑，减少垃圾清运次数会造成垃圾桶外溢现象严重，影响小区居民生活，迫于相关部门要求，物业公司将4、5号楼垃圾桶合并到7号楼。对此，对业主带来的不便敬请谅解。此次因个别业主多次投诉已历时将近半年之久。我物业公司已履职尽责，此次事件，对业主带来的不便敬请谅解。该封信下方有群成员评论称“不能因为个别人员投诉给广大业主带来不便”“感觉这是沉默的大多数服从了少数呀”。王某某称是该两条评论使其名誉权受到损害，因为三箭物业公司群发的该封信中有多处捏造的虚假内容，由此铺垫使王某某在邻居心目中是自私自利、少数派的形象，被邻居轻蔑、鄙视，同时王某某称物业公司在管理垃圾、协助环卫所清运垃圾是物业的职责所在，垃圾清运时间和车辆使用的主导责任为环卫所。一审法院认为，公民的名誉权受法律保护。构成名誉权侵权，必须满足确有名誉权被损害的事实、行为人行为违法、违法行为与损害后果之间有因果关系、行为人主观上有过错以及受害人的社会评价度确因侵权人的违法行为降低。可见当某一行为同时符合上述四个要件时就可以认定该行为侵犯了他人的名誉权。小区物业负责管理和协助环卫所清运垃圾，但具体清运时间和清运车辆并不能由物业所控制，在王某某多次投诉，三箭物业公司在照顾大多数小区住户利益前提下，经协调和整改均未达到王某某要求后，三箭物业公司向小区业主出具致业主一封信，王某某以群聊中有人评论称“不能因为个别人员投诉给广大业主带来不便”“感觉这是沉默的大多数服从了少数呀”就认定其名誉权受到损害的主张，不能证明王某某有名誉权受损害的事实及王某某的社会评价度因此降低，故王某某主张其名誉权受损害并要求三箭物业公司澄清事实、赔礼道歉、恢复名誉，无事实及法律依据，一审法院不予支持。《中华人民共和国侵权责任法》第二十二条规定，侵害他人人身权益，造成他人严重精神损害的，被侵权人可以请求精神损害赔偿。王某某提交的证据不能证明三箭物业公司的行为造成其严重精神损害，故一审法院对王某某要求精神损害赔偿的请求不予支持。综上，依据《最高人民法院关于适用时间效力的若干规定》第一条第二款，《中华人民共和国侵权责任法》第二十二条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条的规定，判决：驳回王某某的诉讼请求。案件受理费500元，减半收取计250元，由王某某负担。二审中，当事人没有提交新证据。本院对一审查明相关事实予以确认。本院认为，本案争议的焦点问题是，王某某主张三箭物业公司承担名誉侵权责任应否支持。本案中，王某某主张三箭物业公司在“吉祥苑第一网格”群聊中上传《关于5-1-903投诉垃圾车扰民-致业主一封信》存在不实内容，导致其名誉受损。王某某在三箭物业公司承担物业服务的小区居住，因垃圾桶位置及清运时间等问题，多次向有关部门反映，当地社区亦组织多方协调处理。三箭物业公司在微信群中发布的《关于5-1-903投诉垃圾车扰民-致业主一封信》，系对王某某所反映问题及相应处理过程及结果的说明，其内容基本客观，并没有降低王某某社会评价或损害其名誉的言辞。微信群中对该《关于5-1-903投诉垃圾车扰民-致业主一封信》“不能因为个别人员投诉给广大业主带来不便”“感觉这是沉默的大多数服从了少数呀”的评论，不足以认定王某某社会评价降低。据此，王某某主张三箭物业公司构成名誉侵权的事实不能成立，一审判决驳回其关于三箭物业公司澄清事实、赔礼道歉、恢复名誉的诉讼请求合法有据，并无不当。综上所述，王某某的上诉请求不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费500元，由上诉人王某某负担。本判决为终审判决。审判员  孙磊二〇二一年五月二十日书记员  李敏