北京市高级人民法院行 政 判 决 书（2021）京行终1297号上诉人（一审原告）夏欣，男，1979年8月20日出生，汉族，户籍所在地北京市朝阳区。被上诉人（一审被告）中国银行保险监督管理委员会，住所地北京市西城区金融大街甲15号。法定代表人郭树清，主席。委托代理人陈睿，中国银行保险监督管理委员会工作人员。委托代理人冼嘉浩，中国银行保险监督管理委员会工作人员。夏欣因诉中国银行保险监督管理委员会（以下简称银保监会）不依法履行投诉处理职责一案，不服北京市第一中级人民法院（以下简称一审法院）作出的（2020）京01行初606号行政判决（以下简称一审判决），向本院提起上诉。本院受理后，依法组成合议庭审理了本案。本案现已审理终结。夏欣向一审法院提起行政诉讼，请求判令银保监会限期将夏欣投诉中国银行股份有限公司（以下简称中国银行）的投诉信件进行转办处理，并告知夏欣；确认银保监会未在7个工作日内将夏欣投诉中国银行的投诉进行转办处理、并告知夏欣的行为违法。一审法院经审理查明，2020年7月18日，夏欣分别以中国银行及中国银行天津红湖雅园支行、该网点韩主任、该网点工号4001700员工为被投诉人，向银保监会提交两份投诉材料。其中以中国银行为被投诉人的投诉材料的具体事由为：“用户近日通过中国银行天津红湖雅园支行办理境内外汇同名汇户跨行转账业务，发现其在交易当中为用户设立了多项不合理交易限制：1.要求用户必须提供收款行的SWIFT账号才能划转，而后来用户咨询收款行工商银行客服均告知境内外汇划转不需要该编码。此外众所周知，该编码只用于国际电汇。在用户办理业务所填写的各项表单中，没有一处要求填写SWIFT编码。2.用户第2次去网点办理，被告知该业务只能在下午4:30之前才能受理，营业时间为5点，但其并未向用户公示公告该业务办理限制，造成用户办理业务延迟。3.强迫用户填写涉外收入申报单，没有法律依据，缺乏必要性。4.没有向用户公示、告知该业务办结时限，造成用户业务迟延。5.拒绝为用户提供在网上银行进行划转的快捷手段，耽误用户时间和经济成本。”投诉要求：“1.取消上述1-3项不合理交易限制；2.向用户公示、告知该业务办结时限；3.提供在网上银行进行划转的快捷手段；4.赔偿用户1000元；5.向用户进行书面道歉；6.根据监管法规要求，就中国银行设置的上述1-3项不合理交易限制行为进行行政处罚。（由你会执法部门处理）”。另外，以中国银行天津红湖雅园支行、该网点韩主任、该网点工号4001700员工为被投诉人的投诉材料的具体事由为：“用户近日前往中国银行天津红湖雅园支行办理境内外汇同名汇户跨行转账业务，发现其业务不清、管理混乱、服务态度差：1.业务不清：用户先到2号窗口询问能否办理该业务，被明确告知不受理只能去分行办理。2.业务不清：后来要求用户必须提供收款行的SWIFT账号、收款行英文制式的地址名称，才能划转，用户咨询收款行工商银行客服告知境内外汇划转不需要，且用户开户行没有统一英文制式的地址，在用户办理业务所填写的各项表单当中，没有一处要求填写SWIFT编码，后来向用户更正，只需要中文地址名称即可，在实际表单中也没有显示该地址。3.业务不规范：用户第二次去网点办理，被告知该业务只能在下午4:30之前才能受理，实际营业时间为五点，造成用户办理业务迟延。4.业务不清、诱骗用户：在用户投诉后，工号4001700员工本应清楚了解流程，但其在用户第三日办理业务，告知用户系外地卡，应先办理天津的卡，转两次，收两笔1‰手续费用，因为外地卡直接转也要收两笔1‰手续费用，后来被证实其所述完全与银行规定不符，如按照其所述办理，用户反而要多交一笔手续费，属于诱骗用户。5.业务不规范：所有经办表单都没有经办人签字、签章。6.管理混乱：用户取号为优先号要求按照叫号顺序办理，遭到2、3号窗口员工拒绝，窗口员工告知必须将前面所有手工发放的普通号全部办理完毕才能给用户办理。7.管理混乱：该网点韩主任、大量员工均不佩戴工牌上岗，厅内秩序混乱。8.服务态度差：期间用户曾向中国银行电话客服和该网点韩主任、工号4001700员工投诉，两人对所投诉问题和自身网点存在的多项业务缺陷毫不在乎，丝毫没有任何歉意和反思，对用户态度蛮横、乃至大吼大叫，令人气愤。”投诉要求：“1.责令网点韩主任、工号4001700员工向用户进行书面道歉。2.责令其规范员工上岗行为、加强营业厅秩序和叫号顺序管理。3.对其网点员工进行全面培训的考核，以确保符合上岗规范。4.赔偿用户时间、业务、2000元。5.要求书面答复投诉人。6.由监管部门对其诱骗用户多交手续费行为进行行政处罚。”银保监会于同年7月20日收到夏欣两份投诉材料后，转交中国银行保险监督管理委员会天津监管局（以下简称天津银保监局）办理。同年7月31日，天津银保监局作出津银保监诉0172号《群众来信告知书》，主要内容为：夏欣反映的中国银行天津市分行办理“境内外汇同名跨行转账业务”过程中产生不满，要求中国银行天津市分行进行赔偿、相关人员进行道歉等问题，属于夏欣与中国银行天津市分行的民事争议，依法应当与中国银行天津市分行协商解决，天津银保监局已按照消费投诉处理有关规定转中国银行天津市分行办理。夏欣亦可依法向法院提起民事诉讼、向仲裁机构提起仲裁或向有关组织申请调解。天津银保监局也将督促中国银行天津市分行相关网点进一步提高服务水平。夏欣反映的中国银行有关问题，不属于天津银保监局监管范围，建议夏欣向中国银行或其他部门咨询处理。夏欣反映的中国银行天津市分行涉嫌多收取一笔手续费、所有经办表单都没有经办人签字盖章的事实描述不清，请提供违法违规行为具体事实和相关证明材料。举报受理时限自收到夏欣补充完善的材料后重新计算。夏欣收到上述告知书，认为银保监会错误将两份投诉材料均转给天津银保监局，于同年9月10日诉至一审法院。另，夏欣在一审庭审中明确，其提起本案诉讼，仅针对银保监会将其就中国银行的投诉转天津银保监局的处理行为。一审法院认为，公民、法人或者其他组织要求行政机关履行职责应当具有事实依据和法律依据。《银行业保险业消费投诉处理管理办法》第三十二条规定，投诉人反映与银行保险机构的消费纠纷，同时提出应当由银行保险监督管理机构负责处理的其他事项的，依照有关规定处理。本案中，夏欣同时向银保监会提交两份投诉信，被投诉人一是中国银行天津红湖雅园支行、该网点韩主任、该网点工号4001700员工，二是中国银行。从两份投诉材料的内容和请求看，夏欣投诉的问题均指向夏欣在中国银行天津红湖雅园支行办理境内外汇同名汇户跨行转账业务中，发现该行存在业务不清不规范、管理混乱、服务态度差、诱骗客户、在交易中为用户设立了多项不合理交易限制等问题。上述投诉事宜实质系消费者在接受银行、保险相关服务中与银行保险机构或者其从业人员产生的民事纠纷而请求银保监会予以处理。首先银保监会对上述民事纠纷并无进行查处的法定职责，而夏欣以中国银行为被投诉人的投诉请求1-5项明显基于民事纠纷；投诉请求6基于夏欣所述中国银行设置不合理交易限制行为要求银保监会予以处罚，并非针对中国银行存在违法违规情形而提出，故投诉请求6亦不属于上述规定中银保监会应履行的法定职责范围。其次，夏欣两份投诉内容均系对中国银行天津红湖雅园支行办理业务过程中有关具体操作事项等问题提出的投诉。故银保监会根据属地管辖原则将夏欣的两份投诉转至民事纠纷发生地的天津银保监局进行处理并无不当。此外，夏欣在诉讼中提出，银保监会应当按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》第三十三条规定将投诉中国银行的投诉信转中国银行办理，因该主张并非夏欣向银保监会提出的履责请求，结合前述理由，该主张缺乏事实根据，法律依据亦不足，不予采纳。据此，银保监会针对夏欣提出的投诉已经进行了转办处理，亦无违法之处，夏欣提起本案履责之诉缺乏事实依据，不予支持。综上，依据《中华人民共和国行政诉讼法》第六十九条的规定，判决驳回夏欣的诉讼请求。夏欣不服一审判决，以一审判决认定事实不清、适用法律不当等为由向本院提起上诉，请求判令银保监会限期将夏欣投诉中国银行的投诉信件进行转办处理，并告知夏欣；确认银保监会未在7个工作日内将夏欣投诉中国银行的投诉进行转办处理、并告知夏欣的行为违法。银保监会未提出上诉答辩意见。一审卷宗证据材料均已随案移送本院。本院经审理查明的事实与一审判决认定的事实一致，对此予以确认。本院认为，在申请人要求行政主体作出行政行为的法律关系中，原则上申请人应当明确要求行政主体作出行政行为的具体内容，在行政主体没有作出被要求作出的行政行为时，申请人可以依法提起行政诉讼。《中华人民共和国行政诉讼法》第六十九条中规定，原告申请被告履行法定职责或者给付义务理由不成立的，人民法院判决驳回原告的诉讼请求。《银行业保险业消费投诉处理管理办法》第三十二条规定，投诉人反映与银行保险机构的消费纠纷，同时提出应当由银行保险监督管理机构负责处理的其他事项的，依照有关规定办理。本案中，夏欣针对银保监会将夏欣对中国银行的投诉转天津银保监局处理的行为不服而提起本案诉讼，但其投诉中国银行的投诉请求既包括要求取消不合理交易限制、向用户公示、告知该业务办结时限、提供在网上银行进行划转的快捷手段、赔偿用户1000元、向用户进行书面道歉，也包括要求对中国银行设置的不合理交易限制行为进行行政处罚。此外，在同时针对中国银行天津红湖雅园支行、该网点韩主任、该网点工号4001700员工为被投诉人的投诉中，夏欣也提出了具体的投诉请求及对相关行为进行处罚的要求。上述情况属于上述条文规定的情形。银保监会根据属地管辖原则将夏欣的上述投诉材料转至涉案消费纠纷发生地的天津银保监局进行处理并无不当。另，夏欣在向银保监会提交的投诉材料中并未明确要求银保监会将针对中国银行的投诉材料进行转办处理，现通过提起行政诉讼的方式径直要求法院判决银保监会将其相关投诉材料进行转办处理，亦缺乏事实根据。据此，夏欣认为银保监会未依法履行职责的理由不能成立，一审法院判决驳回夏欣的诉讼请求并无不当，本院应予维持。夏欣的上诉请求和理由缺乏事实根据和法律依据，本院不予支持。依据《中华人民共和国行政诉讼法》第八十九条第一款第一项的规定，判决如下：驳回上诉，维持一审判决。二审案件受理费人民币50元，由上诉人夏欣负担（已交纳）。本判决为终审判决。审 判 长 霍振宇审 判 员 赵世奎审 判 员 周凯贺二〇二一年五月十日法官助理 毕婷婷书 记 员 胡佳明