湖北省武汉市中级人民法院民 事 判 决 书（2021）鄂01民终3485号上诉人（原审原告）：唐博闻，男，1987年2月18日出生，汉族，住湖北省武汉市武昌区，被上诉人（原审被告）：九牧厨卫（厦门）有限公司，住所地福建省厦门市思明区前埔路506-508号国金广场B座9层B单元。法定代表人：林孝发，该公司董事长。委托诉讼代理人：李桂香、柳翔，该公司工作人员。上诉人唐博闻因与被上诉人九牧厨卫（厦门）有限公司（以下简称九牧公司）产品责任纠纷一案，不服湖北省武汉市洪山区人民法院（2020）鄂0111民初5052号民事判决，向本院提起上诉。本院于2021年2月19日立案后，根据《全国人民代表大会常务委员会关于授权最高人民法院在部分地区开展民事诉讼程序繁简分流改革试点工作的决定》，依法适用第二审程序，由审判员独任审理，于2021年4月22日公开进行开庭。上诉人唐博闻到庭参加诉讼，被上诉人九牧公司经本院合法传唤无正当理由拒不到庭，本院依法缺席审理。本案现已审理终结。唐博闻上诉请求：一、依法撤销原审判决中驳回对唐博闻的其他诉讼请求的判决，重新审查，改判支持唐博闻一审提出的全部诉讼请求。二、本案上诉审理费用由九牧公司承担。事实和理由：一、事实认定不清。1、（2020）鄂0111民初5052号民事判决书中所述唐博闻和九牧公司之间的纠纷详情经过时间、内容是不客观，不全面的，属于节选，与唐博闻后期依照审理法官要求补充的聊天视频和截图资料不一致，断章取义，当中有涉及到唐博闻在九牧公司已经同意以质量问题退货退款的申请后，并申请天猫商城介入解决邮费争议，由于九牧公司和天猫商城之间存在售后外包服务的协议，对于邮费有争议，天猫商城利用平台优势违反天猫自身规则拖延了一个多月未介入解决，后期又无端关闭唐博闻的退货退款线上通道，导致唐博闻维权时间上前后相差两个多月，这些事实并未提及，而这些都关系到产品的状态尤其是对发现缺陷，固定证据照片后，以及因为缺陷而向九牧公司提出退货要求的时间确定，到产品的现状是否是收货时的初始状态，都有重要影响。唐博闻提交的证据资料都有提及但被一审法院完全忽略，导致事情的经过与事实不相符；根据法官要求在第一次庭审后三日内向其提供跟商家聊天记录的视频及图片资料，要求以刻录光盘的形式举证，是客观存在的事实，因为金额不大，文印店铺属于个体工商户，没有发票提供，这是日常生活中每一个人都会遇到的生活经验，属于事实认定不清，以上事实经过和维权损失应当被依法确认。2、推荐性标准是指对产品的具体参数进行技术的推荐，而不是指对其中条款选择性执行，九牧公司多处明示执行该推荐性标准就是构成对消费者的技术承诺，应当对其中的强制性条款和推荐性条款均应执行，而不是指九牧公司自由选择执行其强制性条款而不执行推荐性条款，该标准中推荐性条款同样具有法律上的约束性，所生产的产品必须符合，一审中认为关于产品重量和产品标记属于推荐性标准就可以不遵守是属于偷换概念，对推荐性标准的理解不透彻，属于对事实认定不清。3、九牧公司提供的检测报告为型式试验报告；检测的对象抽样基数310套，样品生产时间是2019.02.18，抽样时间是2019.06.10-2019.07.02，而本人所购买的马桶盖上明确烧制成形时间是2019.10.04,马桶本体是2019.10.05，这个时间是在马桶高温烧制成型时加上的，无法后期在本体上加盖，九牧公司提供的检测报告和唐博闻购买的产品之间时间上没有关联；九牧公司提交的报告第一页最下方备注和检测项目第8项中都明确：轻量化产品单件质量表示不适用该条款，未就抽样样品重量是否合格给出明确结论且检测报告仅对抽样负责不能说明产品经过了严格的检测并合格。综上，九牧公司提供的报告跟唐博闻购买产品之间没有关联，不能证明九牧公司销售的产品合格，轻量化产品单件质量外包装明示结论为准，跟试验方法无关。二、适用法律不当。九牧公司提供的商品产品重量和产品标记不符合其多处明示的标准，但却在唐博闻不了解产品详情以及是否决定购买前，以“双十一”促销、返现、包安装、保证正品以及产品符合相关标准等噱头，让消费者产生错误的判断，在实际收到货物前并不知道产品在各种不符合其明示标准的情况，由于九牧公司既是商品的生产者也是销售者，其行为违反了《产品质量法》第二十六条，生产者应当对其生产的产品质量负责。产品质量应当符合下列要求：（三）符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十六条，经营者有本办法第五条第（一）项至第（六）项规定行为之一且不能证明自己并非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，属于欺诈行为。经营者有本办法第五条第（七）项至第（十）项、第六条和第十三条规定行为之一的，属于欺诈行为。第五条，经营者提供商品或者服务不得有下列行为“（七）在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品”。综上，唐博闻认为一审判决事实认定不清，适用法律不当，请求依法撤销原判中驳回对唐博闻的其他诉讼请求的判决，重新审查，支持唐博闻的全部诉讼请求。九牧公司辩称：一审法院判决认定事实清楚，适用法律正确，应维持原审判决。唐博闻没有新证据向二审法院提供。九牧公司坚持在原审法院的答辩意见。唐博闻向一审法院起诉请求：1、依法判令九牧公司退还唐博闻货款835.09元；2、依法判令九牧公司支付三倍惩罚性赔偿金2505.27元(即835.09×3=2505.27元)；3、依法判令九牧公司负责对马桶进行处理并承担所有费用，同时支付唐博闻对马桶的保管费用10200元（从12月2日算起，计算至起诉前一天，即50元/天×204天=10200元），为维权文印费100元；4、本案诉讼费由九牧公司承担。一审法院认定事实：2019年11月11日唐博闻通过网络购物的方式向九牧公司在天猫商城开设的九牧官方旗舰店购买“【双十一狂欢】九牧虹吸式抽水马桶节水防臭坐便器马桶”（商品名称下显示“升级加大版11251；305mm”）一件，增值服务为上门安装、加装三年质保、送货入户，订单编号为：709498336625914874，唐博闻实付价格为835.09元、运费0元，付款前唐博闻向九牧旗舰店沟通价格时，该旗舰店客服表示“确认收货后，找客服领取50元补贴”。11月12日，唐博闻询问“安装的时候我需要准备哪些辅材”，该旗舰店客服表示不用。11月17日，唐博闻签收后，该产品外包装显示“品名：连体马桶；型号：11251；类型：瓷质卫生陶瓷；坑距：305；数量：1套；毛重：52公斤；净重42.5公斤；规格：77×46.5×72厘米；名义用水量:4.8L；产品执行标准：GB/T6952-2015”，装箱清单内容为“马桶主体1套、马桶水箱盖1个、水箱配件（已安装）1套、马桶盖板（含安装配件）1套、坐厕密封1个、快开角阀1个、编织软管1根、说明书1张、保证书1张、合格证1张、明细单1张”。合格证显示“执行标准：GB/T6952-2015、产品型号：请见产品包装箱、产品名称：请见产品包装箱、产品类别：请见产品包装箱、生产日期：加盖“PASS2019-10-11”印章、便器类产品用水量：请见产品包装箱、制造厂名称：九牧厨卫股份有限公司”、保证书显示保修期为自购买日期，保修五年，马桶实物上贴有连体马桶11251-2-1/31Z-1、二维码、条形码的标识。11月17日，唐博闻向九牧旗舰店发送了软管的照片并表示“这根软管太短了”、“安装的时候可能长度不够”，客服人员回复“那您另行购买呢”，唐博闻表示质疑“你们不是包吗？为什么我自己要购买”、“这又不是赠品”，客服人员表示“配件就是赠品呢不退不换”、“50cm软管角阀法兰圈”，唐博闻询问“你们安装的人什么时候来？”，并表示“你们在我确认收货以后，还有50块现金返给我，不要跟我要好评才返，我会去如实评价”、“如果要好评才兑现承诺，现在说清楚，我申请退货”、“最烦讲条件，要好评的商家”。客服回复告知唐博闻自行预约安装以及预约安装流程，针对唐博闻反映的返现金的问题以及软管并非赠品的问题，客服要求唐博闻转售后由天猫官方客服统一处理。11月30日，唐博闻再次向九牧旗舰店咨询了安装以及关于返红包，免定金，退差价的问题，客服人员回复了流程，针对唐博闻咨询的马桶破损的问题，客服人员回复“如果您收到马桶，浴室柜破损的，请您马上拍照并且拒签，反馈给客服，客服接到后会给您核实处理。等物流那边确认破损以后，可以进行换货或者退款哦！注意：签收的务必在24小时内查看是否破损，超时的物流不再认赔，因此无法受理！请务必在签收前验货！”唐博闻又询问了退货退款的程序，客服回复“1.【退换货要求】：未安装过，原包装退回，产品及配件齐全，不影响二次销售（非常重要）2.【寄回快递】：退货后第一时间在申请退货订单上回填快递单号，拒收到付件，谢谢！(非常重要)3.【退换货原因】：退款类型申请为退货退款，退款原因选择七天无理由退货（除7天无理由退换货外，非商家问题不支持退换货哦）”。后唐博闻再次联系客服，要求明确退货物流费用以及是否采取保价、打木架的物流方式，客服要求唐博闻转售后由天猫官方客服统一处理。12月18日，唐博闻再次联系九牧官方旗舰店的人工客服提供案涉产品的出厂检测报告，客服人员表示不能提供，并告知唐博闻产品联保五年，如果在安装后使用过程中出现产品问题的话，可以直接拨打九牧售后服务热线400-1919-999处理相关售后问题，唐博闻对该回复表示质疑。12月20日，唐博闻发送了两张马桶底座的照片，其中一张显示马桶底部存在一处裂纹，并询问“看到没有，两处”，客服回复“亲，问的就是这个吗”、“陶瓷盆都是经过1280度以上的高温烧制而成，具备了耐高温，耐磨，耐污，易清洁，不吸水等诸多优良特性。由于陶瓷产品是半手工制品，由泥浆高温烧制而成，容易受窑温,自然气候等不可控因素影响，制作工艺难度较大，体积也较大，经过高温烧制，在瓷体表层上可能会出现气孔和细小裂纹（专业术语“火裂”）。瓷体表面出现气孔和火裂属于正常现象，出现火裂纹，并非属于质量问题，也绝对不是残次品的表现，完全不影响美观和使用，也不会出现漏水问题。”唐博闻问“放不平呢？”并表示存在“短片变形”问题，客服回复“可以联系我们的400售后鉴定，如果确认是质量问题这边可以退换货哦”，唐博闻要求九牧旗舰店提供有资质的鉴定人员上门鉴定，并要求退货退款，运费由九牧旗舰店全部承担。12月23日，唐博闻向九牧旗舰店客服发送了两张图片，一张是马桶执行标准表示马桶质量不宜超过40kg，一张是所购买的马桶包装上显示该马桶重量为42.5kg，并表示产品质量以及外包装无产品标记不符合GB/T6952-2015标准，再次要求出具出厂检测报告，客服人员表示相关产品均符合国家标准，如有问题可以拨打4001919999让师傅上门鉴定。在此过程中，唐博闻还联系了天猫客服人员询问退货方案以及运费问题，最终未能达成一致，唐博闻还向客服人员提出了要按50元/天收取保管费并要求告知商家，客服表示会转告商家。本案审理的过程中，九牧公司提供了国家建筑卫生陶瓷质量监督检验中心出具的No：19061981检验报告，内容显示：检验的产品名称为连体马桶、规格型号为11251-2-1/41Z-1、商标JOMOO、受检单位九牧厨卫股份有限公司、检验类别为抽样检验、检验依据为GB/T6952-2015，检验日期为2019.6.10—2019.07.02等，检验结论为“抽样产品按照GB/T6952-2015《卫生陶瓷》标准检验釉面等二十九项指标。经检验，该产品二十九项指标均符合标准要求”。另查明，庭审过程中，唐博闻陈述案涉产品存在异色斑点、部分地方没有施釉层、存在多处裂纹等外观缺陷、外包装显示净重42.5kg以及产品包装缺少产品标记等问题，不符合GB/T6952-2015国家标准，应认定为不合格产品，九牧公司认为案涉产品不知道唐博闻是如何保存的，产品的现状无法确认是卖给唐博闻的初始状态，一审法院释明唐博闻所述的案涉产品外观缺陷的形成时间、形成原因以及其所述的外观缺陷是否影响案涉产品的合格性认定需要通过鉴定来明确，唐博闻向一审法院申请对前述事项进行鉴定，一审法院委托后，湖北省科技进步促进会技术鉴定部于2020年11月22日出具退案函，内容为“贵院转办单（2020）鄂0111鉴评转第87号，贵所摇号确认书（2020）第1199号，唐博闻申请，关于洁具外观进行鉴定一案，因经过查证和咨询，我机构专家库中无适合此专业的鉴定人（洁具、卫浴方面），故退回此案”。为此，一审法院征求唐博闻的意见，唐博闻提交书面意见，主张不再继续进行司法鉴定，理由如下：1、案涉产品外包装标注的产品重量和产品标记不符合其宣称标准GB/T6952-2015中5.6条a款和10.2.2条的要求，可以通过直观文字对比得出结论，无需鉴定；2、经咨询鉴定机构，所需鉴定属于洁具卫浴方面的特殊鉴定，外地相关机构也不一定能承担，且技术上很大可能鉴定不出。如果再继续就该事项鉴定属于劳民伤财、耗时费力，属于对唐博闻不公平的举证责任。故一审法院未就唐博闻申请鉴定的事项再行委托。一审法院认为，本案争议焦点为案涉产品是否属于合格产品以及九牧公司是否构成欺诈。唐博闻主张，案涉产品存在以下问题：1、马桶管道内壁存在两个面积较大的凸起的圆孔并且没有施釉层、洗净面有多于2处有异色斑点、水箱盖底部、水箱内部没有施釉、仅底部出水阀附近有少量釉层；2、马桶水箱盖和水箱底部、管道外壁等多处有裂纹；3、马桶外包装未按照GB6952-2015中的10.2.2要求标记产品标记；4、马桶的质量为42.5kg不符合GB6952-2015中的5.6a连体坐便器质量不宜超过40kg的规定。为此，九牧公司提交了国家建筑卫生陶瓷质量监督检验中心出具的No：19061981检验报告，显示检验产品的规格型号为11251-2-1/41Z-1，与案涉产品型号11251-2-1/31Z-1存在差异，九牧公司解释检验产品和案涉产品型号均为11251-2-1，41Z与31Z是因为坑距不同，前者是指400坑距，后者是指350坑距。唐博闻对该解释并不认可。根据《中华人民共和国产品质量法》第四十六条的规定，本法所称缺陷，是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险；产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准。案涉产品所适用的标准为《中华人民共和国国家标准卫生陶瓷》（GB6952-2015）（以下简称GB6952-2015），该标准5.7耐荷重性、5.8.1.1冲水装置、5.8.1.4防虹吸功能、5.8.1.5安全水位、6.1.4水封、6.2.1.3普通型双冲式坐便器和蹲便器的全冲水用水量最大限定值、6.2.2.5水封回复功能、10.1.3便器名义用水量应标识在产品可见部位等为强制性标准，其余为推荐性标准，第8条规定了外观质量、变形、尺寸、吸水率、抗裂试验、轻量化产品单件质量、耐荷重性试验、便器功能试验、坐便器冲洗噪声试验、便器连接密封性试验、疏通机试验、冲水装置防虹吸试验、安全水位测定等试验方法，第9条规定了产品检验分出厂检验和型式检验两类的检验规则，根据第8条、第9条，对唐博闻所主张的面积较大凸起的圆孔、施釉层、异色斑点、裂纹是否符合该标准的问题，需要专业的工具及遵循相应的试验方法试验后方能判定，无法进行直接比对；此外，根据唐博闻提交的证据，唐博闻在购买后于12月20日反映了马桶底部裂纹的问题，对其他裂纹未提及，亦未进行证据保全，故无法就此判断其反映的除马桶底部裂纹之外的其他裂纹的形成时间及原因；唐博闻所反映的马桶重量问题，虽该标准第5.6条轻量化产品单件质量规定，连体坐便器质量不宜超过40kg，根据该标准第8.6条轻量化产品单件质量的试验方法为“随机抽取三件型号不带配件的陶瓷产品，用精度为1kg的称量器具称量，报告三件平均值”，故不能以案涉产品外包装重量为42.5kg就此判断不符合该标准而认定系不合格产品；唐博闻所反映的产品外包装上无产品标记的问题，根据该标准第4.2条产品标记参见附录A、第10.2.2条产品包装上至少应标明产品标记等以及附录A.2.1规定标记由标准号、类别码、编码、安装距组成的规定，案涉产品外包装上确实无该标准在前述条款中所要求的产品标记，但前述条款并非GB6952-2015中的强制性标准，而为推荐性标准，不能据此判断案涉产品不符合上述条款就属于不合格产品。因此，在九牧公司已提交相应检验报告并进行合理解释的前提下，唐博闻提交的证据不足以证明案涉产品为不合格产品，且未经专业鉴定机构检验，一审法院亦无法就唐博闻所反映的案涉产品的外观问题直接认定案涉产品属于不合格产品，对唐博闻关于案涉产品属于不合格产品的主张不予认可。九牧公司向唐博闻出售的案涉产品虽不能被认定为不合格产品，但其对产品配件即编织软管的规格未作说明，唐博闻在购买前无法结合自家的具体情形来判断安装的实际情况，在唐博闻询问是否需要准备辅材时，九牧公司客服人员明确表示不用，但在唐博闻收货后提出软管太短，九牧公司客服又表示需要唐博闻另行购买、配件属于赠品不退不换，但该信息未在唐博闻购买前向唐博闻作出说明，未尽到作为销售者的详尽告知义务；此外，案涉产品确实存在外包装上无产品标记及底部存在一处裂纹等瑕疵，故九牧公司未尽到履行交付完全符合质量要求以及详尽说明的义务，侵犯了唐博闻的权益，九牧公司应向唐博闻退还货款835.09元，唐博闻应当向九牧公司返还已收到的案涉产品。鉴于九牧公司是外地公司，唐博闻返还案涉产品的方式可以九牧公司自提或唐博闻邮寄快递的方式，由此给唐博闻造成的费用支出，九牧公司应于收到案涉产品之日起三日内按唐博闻提交票据载明的金额向唐博闻据实支付。唐博闻主张九牧公司构成欺诈，应支付三倍赔偿金。根据法律规定，构成欺诈行为一般必须具备以下四个要件：（1）欺诈人有欺诈的故意；（2）欺诈人实施了告知对方虚假情况或者故意隐瞒真实情况等欺诈行为；（3）被欺诈人因欺诈而陷入错误；（4）被欺诈人因错误而为意思表示。因案涉产品并非属于存在缺陷的不合格产品，虽存在一定的瑕疵及九牧公司对产品配件未尽到详尽告知义务，但并不能据此认定九牧公司实施了隐瞒真实情况或告知唐博闻虚假情况的欺诈行为，亦没有证据证明其有隐瞒真实情况的故意，不符合上述构成欺诈的要件，故九牧公司的行为不构成欺诈。一审法院对唐博闻主张九牧公司三倍赔偿货款的诉讼请求不予支持。唐博闻主张案涉产品的保管费，虽其向天猫客服提出了按50元/天收取保管费的要求，客服人员仅回复会转告商家但并未应允，不能视为双方就保管费达成一致，故唐博闻的该项主张没有依据，一审法院不予支持。唐博闻主张维权文印费100元，未提交证据，一审法院不予支持。综上所述，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第二十条、第二十四条，《中华人民共和国产品质量法》第四十六条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条之规定，一审法院判决：一、九牧公司于判决生效之日起十日内向唐博闻返还货款835.09元，唐博闻于判决生效之日起十日内向九牧公司退还已收到的规格型号为11251-2-1/31Z-1九牧虹吸式抽水马桶节水防臭坐便器马桶[如唐博闻产生退货费用，九牧公司于收到前述产品之日起三日内按唐博闻提交票据载明的金额据实支付]；二、驳回唐博闻的其他诉讼请求。如果未按判决指定的期间履行给付金钱义务，应当按照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费141元，减半收取计71元，由唐博闻负担66元，由九牧公司负担5元。二审中双方当事人均未提交新的证据。本院对一审法院认定的事实予以确认。本院认为，本案争议焦点问题为案涉产品是否合格以及九牧公司是否构成欺诈。关于案涉产品是否合格问题，唐博闻一审中主张案涉产品存在质量问题主要体现在四个方面：1、马桶管道内壁存在两个面积较大的凸起的圆孔并且没有施釉层、洗净面有多于2处有异色斑点、水箱盖底部、水箱内部没有施釉、仅底部出水阀附近有少量釉层；2、马桶水箱盖和水箱底部、管道外壁等多处有裂纹；3、马桶的质量为42.5kg不符合GB6952-2015中的5.6a连体坐便器质量不宜超过40kg的规定；4、马桶外包装未按照GB6952-2015中的10.2.2要求标记产品标记。对于1、2两方面问题，需要由专门机构以专业的工具及遵循相应的试验方法试验后方能判定，无法进行直接比对判断，唐博闻在一审中经法院释明后，明确表示放弃委托鉴定机构进行鉴定，唐博闻对此应当承担举证不能的法律后果。对于3、4两方面的问题。本院认为，GB6952-2015虽然为推荐性标准，并非强制性标准，但九牧公司在其销售的产品上标明适用标准为GB6952-2015，说明其产品生产执行的是GB6952-2015标准，故其产品质量应当符合该标准的规定。GB6952-2015中的5.6（a）条款规定连体坐便器质量不宜超过40kg，指的是轻量化产品单件质量（不含配件），本案中所涉产品外包装标明毛重52kg、净重42.5kg，同时装箱清单标明包装箱内除马桶主体外还包含马桶水箱盖、水箱配件（已安装）、马桶盖板（含安装配件）、坐厕密封、快开角阀、编织软管等，因此标称净重与轻量化产品单件质量（不含配件）并非同一概念，仅以标称净重超过40kg认定案涉产品重量不符合GB6952-2015标准，依据不足。并且，该标准第8.6条轻量化产品单件质量的试验方法为“随机抽取三件型号不带配件的陶瓷产品，用精度为1kg的称量器具称量，报告三件平均值”，故未经科学检测，亦不能以外包装净重为42.5kg就此判断案涉产品不符合该标准要求。唐博闻主张案涉产品外包装上无产品标记，GB6952-2015第10.2.2条规定产品包装上至少应标明产品标记等内容，该标准附录A.2.1规定产品标记由代表标准号、类别码、编码、安装距的英文字母和阿拉伯数字组合而成，案涉产品外包装上确实无该标准所要求的规范的产品标记，但对于产品标记所代表的标准号、产品类别、产品类型、用水量、坑距等主要内容，案涉产品在外包装上均有标明，因此案涉产品外包装标识存在一定瑕疵，但并不会影响消费者对产品的识别判断和正常使用，也不会对消费者造成误导，不能因该标识瑕疵而认定案涉产品不合格。综上，唐博闻主张案涉产品质量不合格依据不足，本院不予支持。因案涉产品并非属于存在缺陷的不合格产品，唐博闻亦无证据证明九牧公司实施了隐瞒真实情况或告知虚假情况的欺诈行为，唐博闻主张九牧公司的行为构成欺诈，本院亦不支持。综上所述，唐博闻的上诉请求不成立。本院依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费120元，由唐博闻负担。本判决为终审判决。审判员 李 兵二〇二一年五月十七日书记员 寇襄宜