北京市第四中级人民法院民 事 判 决 书（2021）京04民终148号上诉人（原审原告）：刘宏辉，男，1976年7月21日出生，汉族，住黑龙江省嫩江县。被上诉人（原审被告）：杭州万庭家居有限公司，住所地浙江省杭州市江干区置鼎时代中心5幢719室。法定代表人：叶荣芳，总经理。委托诉讼代理人：叶俊，男，该公司员工。上诉人刘宏辉因与被上诉人杭州万庭家居有限公司（以下简称万庭家居公司）信息网络买卖合同纠纷一案，不服北京互联网法院（2019）京0491民初40185号民事判决，向本院提起上诉。本院于2021年2月18日立案后，依据《全国人民代表大会常务委员会关于授权最高人民法院在部分地区开展民事诉讼程序繁简分流改革试点工作的决定》，依法由审判员独任进行了审理。刘宏辉上诉请求：1.撤销一审判决，判令被上诉人退还货款1858元、赔偿运费损失142元,上诉人同意将货物退还被上诉人；2.被上诉人支付三倍惩罚性赔偿6192元。事实与理由：一、涉案商品存在严重质量问题，上诉人依法享有法定的合同解除权。上诉人于2018年11月7日与被上诉人订立网络购物合同，被上诉人于2018年11月19日将所售书柜通过物流快递的方式送达至上诉人办公室楼下，上诉人在商品外包装无破损拍照并征求被上诉人意见的情况下进行了签收。但在打开包装后发现涉案书柜出现了柜门木梢、门框断裂，柜门掉落，柜面裂纹，收缩缝过大等严重质量问题，随后上诉人将相关书柜问题拍照给被上诉人，被上诉人提出维修解决，并未提出退货方案，上诉人家属作为普通网购消费者，考虑涉案书柜体型庞大，运输费用较高，且被上诉人宣传“全国2000+的家具美容师傅随时为您上门服务”的情况下，暂时同意了可以先行维修处理的方案。但在上诉人与被上诉人客服及维修人员沟通落实维修方案的过程中，上诉人发现维修服务并非由被上诉人直接提供，且维修人员的维修服务消极怠慢，上诉人专门安排时间等候维修，但维修人员仍以联系不上为由拒不上门维修，在上诉人多次主动给维修人员打电话的情况下终于联系上了维修人员，但维修人员明确表示对涉案产品仅能提供刷漆、拼条、刮腻子等维修方案，而不能将损坏部件进行替换处理。对于如此维修方案，上诉人表示不能接受，并及时向被上诉人提出退货要求，但被上诉人却以“过了7天无理由退换货期限”为由拒绝给予退货处理。在沟通协商无果的情况下，上诉人于2019年9月10日及时提起诉讼维权，在2021年1月7日历时约一年四个月后一审审结。上述事实从庭审证据及双方的陈述中均可证明，但原审判决对该事实作出了不合理且显失公平的错误认定。第一，一审法院认为被上诉人进行过检验货物的风险提示，上诉人对货物的签收即是对商品质量的认可，这个观点是错误的。尽管上诉人作为买受人在商品交付时应当履行当场检验的义务，但当场检验义务也应当限定在合理范围。本案中，被上诉人委托的快递员将货物交付到写字楼下，由于涉案商品包装严密且用木架封袋，故双方不具备当场对商品内部进行检验的条件和能力。被上诉人在交付商品时，也明确表示“签收的时候检查一下外包装是否完好再签收，如果木架子或者外包装有大破损，物流在场时，赶紧跟我们联系，我们会告诉您是否需要拒签收”。因此，上诉人在收货的第一时间就检查商品外包装无破损，且拍照给被上诉人，被上诉人表示“没有大的破损可以签收”，在得到被上诉人确认可签收的情况下才进行商品“签收”，上诉人在打开外包装后，发现书柜存在质量问题，及时拍照向被上诉人反映情况，上诉人已经尽到合理注意义务，同时也足以证明书柜应属产品固有质量问题而非是快递损坏。一审法院以“涉案商品介绍页面有明确的提示：如果不当场验货就签收，本店将有权不再负责！”和上诉人陈述“外包装目前看没有大破损”为由，认定涉案商品不存在质量问题明显缺乏逻辑、显失公平。第二，一审法院认为涉案书柜的裂纹系使用时水分蒸发导致，经维修后不影响正常使用，故认定涉案商品不属于不合格产品，该观点也是错误的。首先，涉案书柜的损坏是打开包装后即发现的，并非是在使用后发生的，所以应属于自身质量问题而非物流磕碰或后期使用所导致。其次，涉案书柜的损坏不仅仅表现为柜面裂纹，还存在着柜门木梢、门框断裂、柜门掉落、柜面裂纹、收缩缝过大等严重质量问题。即便商品经维修后可将就使用，也会严重影响产品的使用寿命、美观程度及产品价值。更重要的是，上诉人购买货物应为全新合格产品，双方签订合同的目的也并非是交易残次品，被上诉人将残次品交付给上诉人，然后以所谓的承诺维修方式完成合同义务的履行，这本身就是违背上诉人订立合同的目的。而一审法院对涉案商品的产品质量问题形成原因武断判断，对于合同订立的目的及履行义务的适当性不做考量，这是对案件事实的严重错误判断。综上，被上诉人交付的标的物有严重的出厂质量问题，明显违背其履行合同交付合格标的物的义务，虽然被上诉人提出了维修解决产品质量问题的方案，但双方对具体维修方案最终并未达成一致意见，上诉人在诉讼时效期内及时提出退货要求，上诉人依法享有对合同的解除权，并有权要求退货退款。二、上诉人系正当且依法行使解除权，不存在滥用权利的情况。上诉人家属善意同意先行维修的方案并不代表上诉人就此放弃了解除合同退货退款的权利，在被上诉人提供有效维修服务解决产品固有质量问题前，上诉人始终有对劣质产品行使退货的权利，且上诉人在随后的交涉过程中多次提出退货要求，但被上诉人却以“过7天无理由退货期”为由拒绝上诉人的合法要求。另外，前述也陈述了维修方案不合理的原因，因此上诉人要求退货。综上，因被上诉人违约导致涉案合同目的无法实现，上诉人依法享有解除权。三、被上诉人存在虚假宣传行为，应当依法承担惩罚性赔偿责任。被上诉人在销售商品时所宣传的“全国2000+的家具美容师傅随时为您上门服务”属于虚假宣传。首先，被上诉人所提供的维修服务并未能做到“随时”。被上诉人在沟通中明确表示，维修人员需要提前2-5天预约而非“随时”上门服务。且在实际预约时维修人员往往以“联系不上”为由，搁置问题，态度消极。其次，被上诉人所宣传的“2000+家具美容师傅”也非真实情况，被上诉人未在庭审中举证证明这一事实，应该承担举证不能的后果。被上诉人在销售涉案产品时做出如上承诺，但事实上完全无法做到，构成欺诈。上诉人有权要求其承担惩罚性赔偿。四、一审法院认定事实错误、适用法律错误，严重损害上诉人的合法权益。一审法院两次开庭时间间隔过长，不符合法律规定，导致出现重大事实认定错误和法律适用错误。综上，请求二审法院支持上诉人的诉讼请求。万庭家居公司辩称：被上诉人同意退货退款，但不同意上诉人的支付三倍惩罚性赔偿的请求。首先，上诉人对“随时”的理解过于钻牛角尖，不符合常理；其次，被上诉人销售页面上宣传“2000+家具美容师傅”的情况属实，被上诉人的确有合作的专门维修机构，该机构维修人员不只2000人，现有11万多；再次，被上诉人并不存在发出有瑕疵货物的主观故意；最后，由于上诉人夫妻意见不一致导致双方纠纷未能解决，被上诉人并无过错。刘宏辉向一审法院起诉请求：1.请求解除刘宏辉与万庭家居公司之间的书柜买卖法律关系；2.请求判令万庭家居公司向刘宏辉返还货款及运费共计2000元；3.依据消费者权益保护法，支付三倍惩罚性赔偿6192元；4.诉讼费用由万庭家居公司承担。一审法院经审理认定事实如下：2018年11月7日，刘宏辉通过万庭家居公司在淘宝网络购物平台经营的“曼时光旗舰店”下单购买“曼时光全实木中式仿古家具书柜书橱书架组合南榆木明清古典展示柜”（以下简称涉案商品），数量1，款式为A款书柜单个，1-1.2米宽，商品价格为1858元，运费142元，下单后，刘宏辉向万庭家居公司支付2000元。涉案商品于2018年11月14日发货，成交时间2018年11月24日。涉案商品详情页上标注：“售后无忧，全国2000＋的家具美容师傅随时为您上门服务，万一有磕碰等瑕疵可以随时联系我们”、“签收，由于家具属于大件高价值商品，我们特别注意每件家具的检查与包装，但由于物流公司承运，包装再好有时也难免被野蛮运输出现问题所以物流为您送货或自提时，请您务必当面验货，确保货品完好再签收。一旦发现货品缺失损坏等，请不要签收，并及时与我们联系，我们会给您相应的解决方案，如果您不当场验货就签收（事后责任不好划分）后发现商品损坏、少货。本店将有权不再负责。只有偿提供修复配件”、“收缩缝是实木家具制作中必须预留的，收缩缝是不均匀的，在气候越干燥的地方缝会变的较大”。2018年11月19日，刘宏辉与万庭家居公司的客服人员通过聊天沟通，客服提示：“如果木架子或者外包装有大破损，物流在场时，赶紧和跟我们联系，我们会告诉您是否需要拒签收”、“拆开家具如有刮擦磕碰之类的都是可以修复的，亲这边拍照片发给我们，我们有相应的售后服务的”。刘宏辉账号回复：“外包装目前看没大破损，我打开检查之后有事和你说”、“就勒的有些裂纹，不算大破损吧？”客服回复称“没有大的破损可以签收的，拆开家具如有刮擦磕碰拍照片发给我们，我们售后服务的。”其后刘宏辉账号发送两张家具裂纹处照片及整体照片，万庭家居公司客服随后提供四种维修方案，刘宏辉账号回复称选择方案四由万庭家居公司安排专业家具美容师傅上门处理，师傅一般2-5个工作日左右会提前电话联系预约具体上门时间。2018年11月28日，万庭家居公司客服于淘宝聊天工具中回复称“我们师傅给您（刘宏辉186XXXXXXXX）电话联系预约上门时间一直没有人接听。麻烦您方便的时候联系下家具美容师傅，约下上门时间师傅电话：158XXXXXXXX李师傅。”2019年3月28日，刘宏辉配偶于淘宝聊天工具与客服沟通称“我前几月买了书柜，因为有几处破损需要修复，因为我一直在美国没回去，所以没能约师傅过来，我想给你们打个招呼，等我回国后再联系，麻烦你们那时帮忙找一位师傅过来修一下。”2019年4月8日，刘宏辉配偶于淘宝聊天工具与客服沟通称“麻烦您安排师傅和我家人刘先生联系，186XXXXXXXX，维修几个破损”，客服即刻回复称“明天让我们售后处理下”，后续聊天过程中，刘宏辉配偶多次表示希望尽快维修，客服多次回应已联系售后，次日维修师傅即可联系维修事宜。2019年4月9日，维修师傅与刘宏辉未取得联系。双方沟通后于4月10日再次联系，刘宏辉表示双方就书架门维修方式未达成合意。2019年4月23日，刘宏辉配偶表示刘宏辉本人坚持要求退货或者换货。一审法院认为，刘宏辉通过万庭家居公司的淘宝网店“曼时光旗舰店”购买涉案商品，双方之间形成购物合同关系。刘宏辉向万庭家居公司购买涉案商品后，以商品存在重大质量问题，构成欺诈等理由，要求解除买卖合同，退还货款并给予三倍货款的赔偿。欺诈系一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的。网络购物的特点是购买方网上下单，销售方将货物交付给物流单位，物流单位送货上门。货物的损坏有四种可能，或系交付物流单位前损坏，或系在物流运输环节损坏，或系交付后人为损坏，或系在正常使用中产生。卖家在销售时提示购买者在商品交付时充分验货，系确保商品能正常使用，减少纠纷的必要措施。刘宏辉在购买涉案商品时，商品介绍页面即有明确的提示：“签收，由于家具属于大件高价值商品，我们特别注意每件家具的检查与包装，但由于物流公司承运，包装再好有时也难免被野蛮运输出现问题所以物流为您送货或自提时，请您务必当面验货，确保货品完好再签收。一旦发现货品缺失损坏等，请不要签收，并及时与我们联系，我们会给您相应的解决方案，如果您不当场验货就签收（事后责任不好划分）后发现商品损坏、少货。本店将有权不再负责。只有偿提供修复配件”。在涉案商品交付时，刘宏辉已对涉案商品进行检查，明确“外包装目前看没大破损，我打开检查之后有事和你说”、“就勒的有些裂纹，不算大破损吧？”并进行签收，涉案商品系家具，其主要材质为木材，木材因自身材质的特点，在加工成型后，家具因使用环境、材质内水分蒸发等因素，产生裂纹或形变系通常现象，经维修后，并不影响正常使用，亦不能因此而认定商品系不合格产品。对于商品交付时，对刘宏辉所述的裂纹，刘宏辉在相当长的一段时间内选择进行维修，但系刘宏辉出国等原因未能及时维修，迟至2019年4月，刘宏辉才要求退货。消费者的合法权益受到法律保护，但消费者在行使权利时不得任性，滥用权利。随意退换货，将造成人力、物力资源的巨大浪费，退还的货物再次销售，亦会损坏其他消费者的合法权益。根据本案现有证据，可以认定，对于涉案商品的交付及检查和售后服务，万庭家居公司已尽到提示，作为具有完全民事行为能力的成年人足以理解相关提示的含义和法律效果，且刘宏辉作为专业律师，相关提示更不会对其产生误导。涉案商品交付后，刘宏辉已明确选择维修，因其出国等原因，未能及时维修，责任在于刘宏辉，刘宏辉在时过半年之后，再要求退货已超过合理的期间。仅根据本案现有证据，亦不能认定涉案商品存在重大质量问题，亦不能认定万庭家居公司在销售及售后服务中存在欺诈情形，对刘宏辉的各项诉讼请求，一审法院不予支持。一审判决驳回了刘宏辉的全部诉讼请求。本院二审期间，双方当事人未提交新证据，对于一审法院查明的事实，本院予以确认。本院认为：关于退货退款问题，万庭家居公司在本案一审、二审审理期间均同意为刘宏辉办理退货退款，刘宏辉主张的退货退款请求亦无其他不妥之处，对于刘宏辉的退货退款请求，应予准许，一审法院在万庭家居公司同意退货退款甚至仅退款不退货的情况下，未予支持刘宏辉的相应请求，处理不当，本院予以纠正。关于刘宏辉主张的欺诈赔偿问题，从现有证据看，万庭家居公司在收到刘宏辉的售后服务请求后，及时进行了处理，并不存在故意拖延或明显违反产品宣传内容的情形，维修人员上门维修需要提前预约是网络交易中卖方提供售后服务的通常做法，符合行业惯例和一般习惯，本案中万庭家居公司为刘宏辉安排维修人员及时、有效，刘宏辉主张的交易欺诈难以成立，本院不予支持。综上，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（二）项之规定，判决如下：一、撤销北京互联网法院（2019）京0491民初40185号民事判决；二、本判决生效之日起十日内，杭州万庭家居有限公司退还刘宏辉货款1858元并赔偿刘宏辉运费损失142元，刘宏辉将案涉商品退还给杭州万庭家居有限公司，退货运费由杭州万庭家居有限公司负担；三、驳回刘宏辉的其他诉讼请求。如未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。一审案件受理费25元、二审案件受理费50元，均由杭州万庭家居有限公司负担。本判决为终审判决。审 判 员 胡怀松二〇二一年五月十四日法官助理 王 瑜书 记 员 刘雨晴