重庆市江北区人民法院民 事 判 决 书(2017)渝0105民初3068号原告：白妮，女，1985年5月26日出生，汉族，户籍地重庆市渝中区，现住重庆市渝北区。原告：白全立，男，1952年3月29日出生，汉族，户籍地重庆市渝中区，现住重庆市渝北区。被告：重庆海外旅业(旅行社)集团有限公司，住所地重庆市江北区红锦大道1号理想大厦A幢10楼，社会信用代码91500000202801121Y。法定代表人：沈涛,职务董事长。委托诉讼代理人：袁菁，女，1989年9月28日出生，汉族，住重庆市渝中区，系该司员工。原告白妮、白全立与被告重庆海外旅业（旅行社）集团有限公司（以下简称海外旅行社）旅游合同纠纷一案，本院于2017年1月18日受理后，依法由审判员黄泰萌适用简易程序，公开开庭进行了审理。原告白妮、白全立及被告海外旅行社的委托诉讼代理人袁菁到庭参加诉讼，本案现已审理终结。原告白妮、白全立向本院提出诉讼请求：判令被告违约，并赔偿二原告违约金28000元（旅游费用总额的50%）；事实和理由，二原告与被告签订《团队出境旅游合同》，共计支付了团费56000元，2016年10月2日下午在随团出游澳大利亚的过程中遭遇悉尼段地接社导游兼司机吕波强推自费项目，并且甩团离开后被告未能提供悉尼段导游服务，原旅游行程单中邦代海滩、屈臣氏湾景点当天被迫取消，且将次日步行街自由购物时间来赶昨日取消的行程，屈臣氏湾由约定的从海湾漫步上山改为车载直接上山顶遥望，没有到海边玩耍，观光质量大打折扣，故依据《旅行社服务质量赔偿标准》第九条的规定，未提供导游服务，影响旅游质量的，旅行社向旅游者支付旅游费用总额的5%的违约金；又依据《旅行社服务质量赔偿标准》第十条第一项的规定，“遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金”被告共遗漏三处景点，应赔偿15%的违约金；还依据《旅行社服务质量赔偿标准》第十一条，旅行社违反合同约定，中止对旅游者提供交通等旅游服务的…并向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金；特起诉来院，提出赔偿上列请求中旅游费用50%违约金的诉讼请求。被告海外旅行社辩称，与二原告签订团队出境旅游合同属实，被告按照合同约定履行了义务，承认悉尼地接导游的服务态度在语言上存在一定的瑕疵，语气较生硬，沟通不到位，造成了二原告的误解，地接导游并未强推自费项目挤占观光时间，也并未要求二原告下车并甩团，二原告是自行下车。被告在第一时间联系了地接导游，了解了情况，导游也坚持去接回二原告，但二原告拒绝上车，地接社又另外安排了车辆去接二原告，并让领队全程陪同二原告在附近的咖啡厅休息，且当晚在游船上向二原告赠送一瓶红酒，作为地接导游的赔偿.被告按约提供了服务，原告白全立在意见反馈表上书写安全完满的完成了旅行，认为原告所提出的诉讼请求过高，同时承认悉尼段地接社导游态度有瑕疵，被告同意赔偿旅游团费总额的10%作为违约金对二原告进行赔偿。当事人围绕本案的争议焦点，本院组织双方进行了证据的举示和质证，对双方没有异议的部分，本院认定事实如下：原告白全立与白妮系父女关系，2016年8月17日，白妮与海外旅行社签订《团队出境旅游合同》（编号为DZCJ161023000074），约定出发时间2016年9月26日，结束时间2016年10月7日，11天10夜的“黄钻纯玩-奇迹奇景玩转最美澳新，澳大利亚（绝代双礁）+新西兰（南岛）——深度悠闲11”出境旅游；旅游费用为28000元/人，共计2人，白妮于签订《团队出境旅游合同》时向海外旅行社付清该旅游费用。原告白妮及白全立于2016年9月26日起至2016年10月6日期间随海外旅行社组织的旅行团出境前往澳大利亚及新西兰等地进行游览。2016年10月2日下午，因悉尼段地接社导游吕波与随团领队汤波等人的沟通出现问题，包括二原告在内的游客随领队汤波下旅游大巴车，旅游大巴车离开现场，并在半小时后返回，包括二原告在内的游客不愿上车并要求更换导游，导致原定于当日下午游览邦代海滩、屈臣氏湾行程未能按计划进行，被告于次日在悉尼市内自由活动的时间安排二原告游览邦代海滩及屈臣氏湾，但在履行屈臣氏湾的服务标准上未能按照合同约定由海湾漫步上山，而是车载直接登上山顶后远观，游览完毕后在下午将二原告送回悉尼市区。2016年10月6日，原告白全立在意见反馈表上“其他意见和建议”一栏填写：“安全完满的完成了旅行，汤波领队有工作经验，服务态度好、细仔、和蔼，与团队队员亲密友好。”，同时在“导游”一栏中的“澳大利亚”评语中填写：“悉尼导游吕波严重不合格”。2016年10月7日，按照旅游合同的行程，二原告结束旅游行程并返回重庆。双方的争议焦点为：一、被告海外旅行社在履行旅游合同中是否存在原告所称之相应违约行为；二、被告海外旅行社是否应当向原告赔偿旅游费用及支付比例。根据二原告举示了一张手机照片，图片内容为“APH旅游公司团队意见反馈表格”记载包括了二原告在内共计六人签字的手书意见，因二原告未提供证据的原件，且被告对该份证据的真实性提出异议，本院对该证据不予采信，对二原告举示的图片内容为叶锟、唐雪向旅游局投诉重庆大新华运通国际旅行社有限社有限公司投诉进度的证据，因主体与本案没有直接关联性，且投诉的时间点为10月1日下午14点与二原告诉称的10月2日下午不一致，故本院对该份证据不予采信。根据意见反馈表，仅能反映出原告白全立对于悉尼导游汤波评价为“严重不合格”，双方现均认可因悉尼地接社导游汤波的态度问题，原告与领队自行下车，悉尼导游汤波在离开半小时以后返回现场但原告等人拒绝上车并要求更换导游，本案无直接证据证明被告存在未提供导游服务的违约行为，故对二原告其以被告未提供导游服务要求判令被告支付相应5%违约金的诉讼请求，本院不予支持。因现有证据查明的事实对于被告中止提供交通服务事实不能成立，故对于二原告要求赔偿30%的违约金的诉讼请求，本院不予支持。关于被告是否按照旅游合同行程单约定提供了邦代海滩、屈臣氏湾及悉尼自由活动的时间，本院认为，根据双方《团队出境旅游合同》第三章第六条约定，出境社应当按照合同和《行程单》约定的内容和标准为旅游者提供服务，不擅自变更旅游行程安排，不降低服务标准。被告海外旅行社在2016年10月3日安排二原告游览原本定于2016年10月2日下午邦代海滩、屈臣氏湾的两个景点，但在履行屈臣氏湾时存在提供不符合约定标准服务的情形，且在客观上压缩并影响了二原告在悉尼自由活动的时间，一定程度上存在未按合同标准提供服务的情形。根据被告提供的原告白全立在旅行结束时填写的意见反馈表，对于被告提供的旅游服务总体表示安全完满但对悉尼地接社导游吕波单独提出“严重不合格”的意见及原告的陈述，结合被告自认悉尼地接社导游因与领队发生沟通问题，导致原告随领队下车等候，半小时后车辆返回原告要求更换导游但未果，进而耽误后面的行程，本院酌情认定二原告在共计11日的出境旅行中，因导游态度问题耽误二原告半日行程，被告虽采取措施予弥补但并取得效果，且在采取补救措施时降低景点游览服务质量，压缩自由行程时间，履约行为存在瑕疵，但并不影响主合同的履行质量，其违约的程度较轻，现被告自愿按照旅游总价款10%（56000元×10%=5600元）赔偿二原告违约金，本院按照被告对于己不利的事实明确表示承认和认可原告部分请求予以部分主张。综上，依照《中华人民共和国合同法》第八条、第六十条、第一百零七条，《中华人民共和国旅游法》第六十九条、第七十条第一款、第七十一条第一款，《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第二条、第十七条第一款和《最高人民法院关于适用的解释》第九十条、第九十二条之规定，判决如下：一、被告重庆海外旅业（旅行社）集团有限公司于本判决生效之日起十日内支付原告白妮、白全立违约金5600元；二、驳回原告白妮、白全立的其他诉讼请求。义务人如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付延迟履行期间的债务利息。本案案件受理费减半收取计250元，由被告重庆海外旅业（旅行社）集团有限公司负担50元，由原告白妮、白全立负担200元，被告重庆海外旅业（旅行社）集团有限公司负担的50元已由原告白妮、白全立预交，限被告重庆海外旅业（旅行社）集团有限公司于本判决生效十日之日内直接支付给原告白妮、白全立。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于重庆市第一中级人民法院。审判员  黄泰萌二〇一六年四月十七日书记员  毛昱棋