广东省广州市越秀区人民法院民 事 判 决 书（2019）粤0104民初13290号原告:周某，女，1990年9月22日出生，汉族，身份证住址广东省湛江市市辖区。委托诉讼代理人：周韦（系原告弟弟），男，1994年1月1日出生，汉族，身份证住址广东省雷州市。被告：广州市太易国际旅行社有限公司，住所地广州市越秀区解放南路123号713房。法定代表人：谢礼湃。委托诉讼代理人：覃芷雯，广东南方福瑞德律师事务所律师。委托诉讼代理人：陈玉玲，广东南方福瑞德律师事务所实习律师。原告周某与被告广州市太易国际旅行社有限公司（以下简称“太易公司”）服务合同纠纷一案，本院受理后，依法适用简易程序，公开开庭进行了审理。原告周某，被告太易公司的委托诉讼代理人覃芷雯到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告周某诉称，2018年8月30日，原告打算委托旅行社办理加拿大签证，经浏览被告淘宝商品页面，打算购买被告代为办理加拿大签证的普通套餐（798元）。经客服推荐，为了得到更全面的服务，原告最后选择了873元的金牌顾问套餐（签证费+服务费+加急费+金牌顾问服务）。套餐说明为“从商家收齐材料到签证结果返回12个工作日，审核材料+专业评估分析+金牌顾问+代填英文表格+材料英文翻译+代送取签”。9月7日，被告收齐、审核原告送审材料。9月10日送审加拿大使馆。10月12日，原告收到被告发送的短信，内容为：“〔太易出游上上签〕您办理的加拿大签证证件已寄出，请亲自留意顺丰单号：764150980331.如亲您在淘宝下单，麻烦上淘宝给我们好评啦，谢谢您！祝您旅游愉快！”10月13日原告收到被告寄回的原告护照和打印版的全英文签证信（签证类型有贴纸签、打印的另纸签）。随后原告陆续购买了加拿大往返机票、当地跟团游等产品。11月15日晚原告由广州经厦门转机飞往温哥华，在厦门办理转机出境手续时，机场工作人员看不懂原告出具的全英文加拿大“签证信”，叫了另一名精通英语的工作人员来看，该名工作人员看完后翻译给原告，说这是加拿大使领馆出具的拒签信，不是签证信，并欲致电被告为何不告知消费者这是拒签信，由于被告当时未接听电话，工作人员给出维权建议后便离开。11月15日晚，原告质问被告淘宝客服，为何客户被拒签后没有任何通知，为何发送错误指示的短信。随即被告有两名工作人员马上致电原告了解损失情况，并让原告立即对未使用的机票等旅游产品申请退款，减少损失，再将最终损失清单发给他们。11月23日，原告经过多次申请退款，将损失从2万元多降低至13992.5元，并将最终损失清单反馈给被告。几天后被告法务表示只能赔偿原告3000元，理由是淘宝飞猪平台规定商家在签证业务中违约最高赔偿金额为3000元。且他们不会对任何客户进行任何中文告知，都是客户主动询问后再告知。然而在被告淘宝首页的买家秀中，多名买家晒出了被告第一时间通过电话、短信、翻译模板进行中文告知签证结果的行为。原告认为被告违背诚实信用原则，且未履行受托人告知义务。在被告明知原告被拒签的情况下，仍发送内容为“您办理的加拿大签证证件已寄出……给我们好评啦……祝您旅途愉快！”的短信，在明知信封内没有签证的情况下，仍写上“请核对签证上的信息”的话语，导致看不懂英文签证信的原告相信签证已经通过，进而产生上万元损失。根据《中华人民共和国电子商务法》第十七条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条、第二十条、第四十八条，《中华人民共和国合同法》第六十条、第一百零七条、第一百一十三条、第四百零一条等规定，被告应承担违约赔偿责任。飞猪平台客服表示，由于此纠纷较为罕见，飞猪平台暂时没有适用于本案的规则条款，被告法务不过从中挑出违约金金额最低的条款，想以此减轻自身的赔偿义务。被告可赔偿原告更高金额，不受平台规则约束。请求判令：1.被告赔偿损失13992.5元；2.被告承担本案诉讼费用。被告太易公司辩称，一、被告在双方签订合同前，被告已充分履行了告知义务。2018年8月30日，经过被告充分告知及提示关于“在未获得签证前，我们不建议提前购买机票、酒店；由此可能造成的经济损失不予负责……”、“所有行政机关的审理时间都很长”等关键问题，并经原告充分了解服务内容及本次申请签证特殊处理办法的情况下，原告最终决定购买了“873元加拿大签证套餐”。2018年9月7日，被告收齐原告办理加拿大签证所需的全部材料。2018年9月10日，被告将申请材料递交加拿大使馆。2018年9月10日，被告询问原告是否已经购买了机票。2018年9月17日，原告回复已经买了机票。在未获得签证前，被告多次提醒原告，不建议提前购买机票，原告未听取被告的建议，仍然选择冒险提前购买了去程机票，由此造成的损失，应由原告自行承担。二、被告将签证结果寄回给原告时，已经履行完毕合同义务。在“873元加拿大签证套餐”产品详情页中，被告首先在预定须知中通过加粗字体特别提示所有客户，“若您最终顺利获得得签证，请在收到签证的第一时间仔细核对签证页信息是否有误，以免影响行程”，以及在预定须知第10条和免责条款中也对该提示做了特别解释说明。2018年10月12日，被告将原告的签证结果装在信封中寄回给原告，信封封面也有提示“出行之前请核对好信息，如信息有误请与广州市太易国际旅行社联系”。原告在收到签证结果后，并没有尽到注意义务，第一时间核对签证结果上的个人信息部分。如果结果是一份签证信，原告并没有核对签证信中的个人信息部分是否有误；如果结果是一份拒签信，其上不会注明原告的个人信息部分。原告在收到签证结果后，没有向被告提出任何疑问，而是直接购买了机票和酒店等服务。2018年10月13日，原告收到被告寄回的护照和签证结果后一个工作日内，即在2018年10月15日前未告知是否对签证结果上的信息有异议，被告即履行完了合同义务。被告履行合同义务时不存在过错行为，不应承担违约责任。三、原告在进行符合其民事行为能力的民事法律行为时，未尽注意义务，对其产生的损失应由其自行承担。综上，请求法院依法驳回原告的全部诉讼请求。经审理查明，2018年8月30日，原告在淘宝飞猪平台下单购买了价值873元的加拿大签订套餐（签证费+服务费+加急费+金牌顾问服务）。套餐说明为“从商家收齐材料到签证结果返回12个工作日，审核材料+专业评估分析+金牌顾问+代填英文表格+材料英文翻译+代送取签”。订单中的“预定须知”载明：“若您最终顺利获得签证，请在收到签证的第一时间仔细核对签证页信息是否有误以免影响行程……我司建议每一位签证人拿到使领馆签证结果后，再安排相应的机票、酒店等事宜，若因签证导致预先购买的机票酒店等行程变更，我司不承担任何责任……10.签证出签收到护照后，请阁下检查下列签证上的信息是否准确包括：护照、姓名、签订有效期、出生地及使领馆的盖章和签字，如有问题请在收到后1个工作日内与我司联系，过期则我司恕不负责……”被告提交的旺旺聊天记录显示，被告客服于2018年9月3日、9月4日上、9月5日、9月10日、9月26日与原告的沟通中均提示“在未获得签证前，我们不建议提前购买机票、酒店；由此可能造成的经济损失不予负责”。其中客服弦子在2018年9月5日中告知原告“出境记录少、1人出行，办理加拿大的拒签风险会偏高”，“如果还没有订机票、酒店，建议亲等出签后再定哦！”原告回复“好的”。2018年9月17日，被告客服询问原告“您这边有订好机票了吗”，原告回复“买好了，怎么了”，客服随后要求原告提供机票单，以便催促领馆尽快出签。2018年10月12日被告客服通知原告护照通过顺丰寄回。同日，原告收到被告发送的短信，告知原告加拿大签证证件已寄出。2018年10月13日，原告收到被告寄回的护照和拒签信，寄送信封上印有“请核对签证上的如下信息：有效期、入境次数、停留时间、护照号、姓名、照片、签证类别，如有信息错误请与广州市太易国际旅行社联系”及“各位出行之前，请核对好信息哦”等提示。2018年11月15日，原告在厦门机场办理柜台值机被告知拒签。另查明，原告在收到签证结果后陆续购买了加拿大往返机票、当地跟团游等产品，其主张因出境未果产生了机票、团费、电话卡、保险等损失共计13992.52元。本院认为，本案为服务合同纠纷。双方争议的焦点为原告被拒绝签证而产生的相应损失应由谁承担的问题。原告于2018年10月13日收到被告寄回的签证结果，视为被告履行完毕服务合同约定义务。原告陈述其通过英语六级考试，应当具备基本英语阅读和书写的能力，即便多年未接触英语，也应会使用工具书查询信件内容。而为原告提供签证结果的中文翻译并非双方约定的服务内容，被告在服务中亦未承诺保证原告能够顺利出签。且被告客服曾向原告提示过“出境记录少、1人出行，办理加拿大的拒签风险会偏高”，原告理应负有更高的谨慎注意义务，认真核对签证结果上是否载明“有效期、入境次数、停留时间、护照号、姓名、照片、签证类别”等信息，确认自己是否签证成功，而不能仅凭信封封面和短信内容进行主观判断。综上，被告提供的服务并未违反合同约定，原告主张被告提供误导信息、未告知拒签结果导致其损失，没有事实和法律依据，本院不予采纳，原告应就自身疏忽产生的相应损失承担不利后果。据此，依照《中华人民共和国合同法》第六十条、《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条之规定，判决如下：驳回原告周某的诉讼请求。本案受理费150元，由原告周某负担。如不服本判决，应在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于广东省广州市中级人民法院。当事人上诉的，应在递交上诉状次日起七日内按上诉请求的项目及相关交费规定向广州市中级人民法院预交上诉案件受理费。逾期不交的，按自动撤回上诉处理。审判员 李 凡二〇一九年七月二十五日书记员 于汉清