广州互联网法院民 事 判 决 书（2019）粤0192民初937号原告：周丽敏，女，1991年1月20日出生，汉族，住广东省普宁市。被告：百丽电子商务（上海）有限公司，住所地上海市虹口区中山北二路1705号838室。法定代表人：袁明春。原告周丽敏与被告百丽电子商务（上海）有限公司（以下简称百丽上海公司）网络购物合同纠纷一案，本院于2019年2月19日立案后，依法适用简易程序，公开开庭进行了审理。原告周丽敏在线参加诉讼，被告百丽上海公司经本院传票传唤无正当理由拒不上线参加诉讼，本院依法作缺席审理。本案现已审理终结。周丽敏向本院提出诉讼请求：1.百丽上海公司于旗下思加图天猫旗舰店首页公开道歉；2.百丽上海公司旗下思加图天猫旗舰店接受退货，退还鞋子货款415.75元，并赔偿三倍价款损失1269.25元；3.百丽上海公司向周丽敏赔偿因拒收退货产生的运费22元（第一次退货运费7元+第二次退货运费15元）。事实与理由：周丽敏于2018年11月11日在天猫“staccato旗舰店”购买鞋履三双，11月21日试穿后发现鞋子偏大便联系客服要求退换货。11月24日，周丽敏通过德邦快递将三双鞋子寄往店铺客服提供的百丽虎门仓库地址，德邦快递单号7071890325。卖家于11月25日签收，但签收后第二天即11月26日以其中一双鞋系仿品为由拒收。周丽敏遂申请天猫客服介入，但天猫客服仅依据卖家上传的两张真假细节图片驳回周丽敏的诉求。就前述图片反映的真假细节部分，卖家并未在涉案商品详情页面有所显示或提醒，天猫客服亦未对涉案事件进行积极协调与处理。因此，百丽上海公司在涉案商品的详情页面未展示logo字体、实物做工、内里烫金、材料细节等图片，亦未告知消费者鉴别仿品的方法，在周丽敏提出合理退换货请求的情况下，百丽上海公司拒绝予以退换等行为，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》有关消费者知情权、公平交易权等规定，应当承担相应的退货退款、惩罚性赔偿及赔礼道歉等民事责任。被告百丽上海公司未提交答辩意见及证据，亦未对原告周丽敏提交的证据发表质证意见，视为其自行放弃相应的诉讼权利。根据原告提交的证据，本院对本案事实认定如下：百丽上海公司成立于2011年4月26日，经营范围包括：研究、开发电子商务技术、相关商务软件及配套硬件，系统集成，并提供相关技术支持和咨询服务；从事鞋、帽、服装及饰品、皮革制品、化妆品等的批发、网上零售等。“staccato旗舰店”系百丽上海公司在天猫平台经营的网络店铺。2018年11月11日，周丽敏用其昵称为“花语解”的天猫账户在百丽上海公司经营的天猫“staccato旗舰店”购买涉案女鞋一双，订单号为：247660877585435425，价款415.75元，并于2018年11月16日签收涉案女鞋。2018年11月22日，原告以商品描述的尺寸与实物不符为由就涉案女鞋申请退款，当日，百丽上海公司同意退款。2018年11月24日，周丽敏将涉案女鞋寄往百丽上海公司指定的退货地址。2018年11月26日，百丽上海公司以周丽敏寄回的条码为SZP9S904DD1CQ823的女鞋系仿品为由拒收，并将该女鞋退回周丽敏，周丽敏因该次退货支付运费7元。因周丽敏购买涉案女鞋的同时购买了另外两双女鞋，周丽敏在退回涉案女鞋时一并将该两双女鞋退货，该两双女鞋亦被百丽上海公司于2018年11月26日与涉案女鞋一并被拒收，周丽敏此后又将该两双女鞋寄回给百丽上海公司并退货成功，周丽敏因该两双女鞋重新退货另行支付了运费15元。另查明，周丽敏提交的天猫协商过程截图显示，2018年12月3日，“staccato旗舰店售后1”拒绝退款说明显示：“亲，您（指周丽敏）申请退货填写的快递：7071890325，寄回的商品仓库验货从实物做工、内里烫金、材料及思加图专用验真伪机扫描无法识别芯片，最终质检判定为仿品，已拒收，以下是拒收图片，您可查看下哦，麻烦您联系快递将商品安排退回给您，如需退货请将我司正品商品寄回，寄回后及时提供快递单号，方便跟进的，另外寄回的商品请保证未穿着使用过，鞋底无磨损或弄脏，不影响我司的二次销售的，请谅解！”拒绝原因显示：退货商品与订单商品不一致。在线庭审时，周丽敏明确其主张百丽上海公司赔礼道歉的依据是百丽上海公司客服人员与其旺旺聊天记录中存在周丽敏退货商品系仿品等内容。以上事实，有订单信息、交易日志、交易快照、协商过程截图、旺旺聊天记录、工商登记资料及当事人陈述等证据在案佐证。本院认为，本案系网络购物合同纠纷。根据周丽敏起诉依据的事实、理由，本院分述如下：（一）关于百丽上海公司应否退还货款415.75元及向周丽敏支付三倍价款损失1269.25元的问题。首先，周丽敏主张百丽上海公司拒收的女鞋系从涉案“staccato旗舰店”购得，并提交了相应订单信息、交易日志、交易快照、协商过程截图、旺旺聊天记录等证据予以证实。虽然协商过程截图显示百丽上海公司是以周丽敏寄回的女鞋（条码为SZP9S904DD1CQ823）系仿品为由拒绝退货，但百丽上海公司未应诉答辩，亦未提交证据证明其向周丽敏出售的女鞋与周丽敏寄回的女鞋并非同一商品、其出售的商品非仿制品，应承担举证不能的不利后果。因此，本院采信周丽敏提交的前述证据，并对周丽敏有关百丽上海公司向其出售仿制品的主张予以采纳。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条有关“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”的规定，对于周丽敏有关百丽上海公司退还涉案女鞋货款415.75元的诉讼请求，本院予以支持。与此同时，周丽敏亦应将涉案女鞋退回百丽上海公司处，相应快递费用由百丽上海公司负担。其次，《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定”。《最高人民法院关于贯彻执行若干问题的意见（试行）》第68条规定：“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为”。据此，经营者承担惩罚性赔偿的前提是提供商品或者服务有欺诈行为，即消费者因经营者的行为作出了错误意思表示。鉴于本院已认定百丽上海公司存在出售仿制品女鞋的行为，该行为符合前述有关欺诈的认定条件，故对周丽敏有关百丽上海公司向其赔偿三倍价款损失1247.25元的诉讼请求，本院予以支持。（二）关于百丽上海公司应否向周丽敏承担因拒收退货产生运费22元的问题。因百丽上海公司未提交证据证明其出售的商品非仿制品，该运费系因百丽上海公司无正当理由拒收退货而产生，故百丽上海公司应当承担因此而导致周丽敏支出的两次运费。据此，百丽上海公司应向周丽敏支付的款项共计1685元（415.75元+1247.25元+22元）。（三）关于百丽上海公司应否向周丽敏赔礼道歉的问题。因百丽上海公司客服人员是在处理涉案商品的退换货时存在周丽敏退回的商品系仿品的表述，且该行为发生在与周丽敏的私人聊天中，故本院难以认定该行为构成对周丽敏名誉权的侵害。因此，周丽敏有关百丽上海公司侵犯其名誉权，应当赔礼道歉的主张，缺乏事实及法律依据，本院不予支持。综上所述，对周丽敏有关退货退款、三倍价款损失及运费的主张，本院予以支持。周丽敏有关百丽上海公司向其赔礼道歉的主张，缺乏事实及法律依据，本院予以驳回。百丽上海公司经本院合法传唤无正当理由拒不履行到庭义务，违反法律规定，本院依法缺席判决。《中华人民共和国民事诉讼法》第一百六十二条规定：“基层人民法院和它派出的法庭审理符合本法第一百五十七条第一款规定的简单的民事案件，标的额为各省、自治区、直辖市上年度就业人员年平均工资百分之三十以下的，实行一审终审”。本案符合该条法律规定情形，故依法实行一审终审。为此，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条、第五十五条、《中华人民共和国民事诉讼法》第一百四十四条、第一百六十二条的规定，判决如下：一、原告周丽敏于本判决生效之日起五日内向被告百丽电子商务（上海）有限公司返还订单编号为247660877585435425的涉案女鞋一双，相应快递费用由百丽电子商务（上海）有限公司负担；二、被告百丽电子商务（上海）有限公司于本判决生效之日起十日内向周丽敏退回涉案货款415.75元，并赔偿1247.25元和运费22元，合计支付1685元；三、驳回原告周丽敏的其他诉讼请求。如果未按本判决指定的期限履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费25元，由被告百丽电子商务（上海）有限公司负担。本判决为终审判决。审判员  曹钰二〇一九年七月十八日法官助理彭美英林北征书记员吴坪芯附：本判决适用的法律条文《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。第五十五条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。《中华人民共和国民事诉讼法》第一百四十四条被告经传票传唤，无正当理由拒不到庭的，或者未经法庭许可中途退庭的，可以缺席判决。第一百六十二条基层人民法院和它派出的法庭审理符合本法第一百五十七条第一款规定的简单的民事案件，标的额为各省、自治区、直辖市上年度就业人员年平均工资百分之三十以下的，实行一审终审。