上海市浦东新区人民法院民 事 判 决 书（2019）沪0115民初966号原告：杨高翔，男，1980年8月3日出生，汉族，住浙江省杭州市。委托诉讼代理人：李平，上海勤周律师事务所律师。委托诉讼代理人：何乐，女，住江苏省苏州市。被告：中国东方航空股份有限公司，住所地上海市浦东新区。法定代表人：刘绍勇，董事长。委托诉讼代理人：朱亮，上海市汇业律师事务所律师。委托诉讼代理人：雷依文，上海市汇业律师事务所律师。原告杨高翔与被告中国东方航空股份有限公司服务合同纠纷一案，本院于2019年1月2日立案受理后，依法适用简易程序，于2019年2月21日公开开庭进行了审理。原告杨高翔的委托诉讼代理人李华、何乐,被告中国东方航空股份有限公司的委托诉讼代理人朱亮、雷依文到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告杨高翔向本院提出诉讼请求：1、判令被告继续履行合同，恢复原告“东方万里行”白金卡会员等级(会员卡号：XXXXXXXXXXXX)以及原告所应当享有的会员权利；2、判令被告恢复原告上述会员卡内979,999积分、“达人券”220张；3、判令被告赔偿原告因会员卡降级以及会员卡关闭所导致的各项损失，包括但不限于支付机场贵宾室的费用、逾重行李费、升仓费等直接和间接损失计6,000元(人民币，下同)。事实与理由：原告系被告“东方万里行”会员，通过多次乘坐被告航班，于2016年7月升级为白金卡会员。但在2018年11月23日、12月3日，被告向原告发送了2封“东方万里行”会员服务通知，告知原告因违反规定，将对其白金卡降级，并于2018年12月31日关闭原告会员账户。被告擅自冻结原告账户的行为导致原告会员账户内979,999积分(消费积分432,999以及因退票尚未到账的消费积分547,000)不能使用，也无法享受其作为白金卡会员应当享受的会员权益。原告当即通过被告客服电话、邮件等提出异议，同时也向工商部门反映，但未获答复。原告认为被告擅自降低原告会员卡等级以及冻结、关闭原告账户的行为造成原告不能正常使用积分、“达人券”以及其他会员权益，造成了原告多种不便和巨大的经济损失，故诉诸法院，请求判如所请。被告中国东方航空股份有限公司辩称，原告的会员账户已经被关闭，积分不能继续累积和使用，但是“达人券”的使用并不受影响，现被告不同意恢复原告的白金卡会员资格，亦不同意承担赔偿责任。理由如下：其一，“东方万里行”会员服务是被告基于与旅客的航空旅客运输合同，给予旅客的额外优惠，是被告单方、无偿的付出，而是否加入被告的会员，完全由原告自主选择，故本案不能适用格式合同条款进行规制；其二，原告分别在被告和中国南方航空双重累积常客积分，违背了《“东方万里行”会员手册》(以下简称“《会员手册》”)只能在一家航空公司积分的规定；其三，原告为延长“达人券”的有效期，通过大量购票后又大量退票的方式滥用权利，不仅扰乱了被告的备餐安排，而且使被告丧失了机票再销售的机会，给被告造成了严重的经济损失。原告的上述行为违背了《会员手册》的规定，故被告有权取消原告的会员账户、累积的积分以及会员权益。当事人围绕诉讼请求提交证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证，对于原告提供的“东方万里行”白金卡、《会员手册》、2016年6月-2018年11月升级里程和次数汇总表、会员服务通知和电子邮件截图、投诉函、积分明细表、达人券等，被告对上述证据真实性无异议，本院予以确认并在卷佐证。对于被告提交的《会员手册》、中国南方航空《明珠会员手册》、电子邮件往来信息、原告重复累积积分明细、原告父亲杨明订票明细、原告母亲高惠芬订票明细、原告妻子邓素芳订票明细，原告对上述证据的真实性无异议，但关联性不认可；原告对原告及家人购票信息表和机票信息表中原告的行为无异议。本院经审理认定事实如下：原告通过累计积分和飞行次数，于2016年7月起成为被告“东航万里行”白金卡会员，被告向原告发放了白金卡，原告的会员号为XXXXXXXXXXXX，截止2018年12月3日，共有消费积分432,999，另有因原告退票尚未到账的积分547,000。2013年7月1日，被告推出“达人计划”，针对在被告官网、移动E渠道购买并成行的旅客，按比例获取优惠券(即“达人券”)，以便在下次购买机票时使用“达人券”享受相应的折扣。根据被告方提供的《用户须知》规定：该优惠券有效期为航班成行后180个自然日内，请您遵照本须知、用户说明和使用政策善意地参与东航达人计划，保护系统的安全，不恶意利用、滥用此计划给予您的优惠，因为您违反本条给东航或其他第三人造成任何损失的，东航有权追究您的责任，涉及犯罪活动的，东航将提请司法机关介入。原告购买并乘坐了被告的航班，获取了大量的“达人券”。为延长“达人券”的使用期限，原告使用“达人券”购买可能迟延的航班，再予以退票的方式达到己方目的(退票时“达人券”可全部退回原告账户，且“达人券”使用期限可自动顺延一个月，航班迟延可全额退票)。2017年3月开始，原告出现了频繁的购票再退票的交易情况。2017年3月27日16时许购买当日19时10分FM9128号航班6张机票，于当日20：46分全部退票；2017年5月19日20时许购买当日23时MU2936号航班6张机票，于5月20日全部退票；2017年8月23日0点购买当日18点05分FM9298号航班10张机票，于8月24日全部退票；2018年3月1日17时许购买当日19：35分MU2309号航班12张，于3月2日全部退票；2018年4月8日10点许购买当日15：15分MU2491号航班13张机票，于当日21点全部退票；2018年5月8日10时左右购买当日17：15分MU5622号航班14张机票，于当日23时全部退票；2018年8月22日6时许购买当日10：00分MU2654航班16张机票，于8月27日全部退票。自2017年1月-2019年1月，原告本人购买机票1,118张，退票830张，已使用的客票为161张。被告发现原告存在上述行为后，于2018年11月27日、12月4日通过电邮两次向原告发出“东方万里行”会员服务通知，内容为：“杨高翔先生：会员卡号：XXXXXXXXXXXX，截止2018年12月3日，实体消费积分：432,999。经核查发现您有多次利用‘东方万里行’白金卡会员身份干扰东航正常生产、损害公司利益的情况，根据《东方万里行会员手册》法律条款第四条规定，我司认为您存在呈报错误资料，违反航空公司规定，干扰东航正常工作等多种不当行为，已将您的会员账户降级为普卡；同时您的“东方万里行”会员账户将于2018年12月31日关闭。鉴于您账户中仍有未使用的消费积分432,999点，如您需要继续使用账户内的消费积分，请提前七个工作日致电会员服务热线申请，之后您的账户将自动关闭。”原告收到通知后，不满被告的上述行为，向被告以及工商部门进行了投诉。另查明，被告在官网上公布的《会员手册》规定：“如果会员同时参与其他常客计划，只可选定一家常客计划累积积分。”《会员手册》法律条款第四条：“如有滥用‘东方万里行’常旅客积分奖励计划的情况出现(包括违反本计划的规则与条款；销售、购买、中介、转销或交换“东方万里行”奖励机票及其它奖励以获得报酬；呈报任何错误资料或其它由东航认定为不当的行为，如违反东航或本计划的其它合作伙伴、航空公司的规定，任何对东航职员的不当或骚扰行为，或拒绝接受职员之合理建议等)，均会导致取消会员账户及该会员继续参加本计划的资格，已累积的积分及先前已开立但尚未使用的奖励机票也将失效。任何违反本计划规则及条款的行为，将导致“东方万里行”会员或乘机人在任何时间被没收机票(包括旅行途中)，并须缴付涉及滥用机票已搭乘航段的全额经济舱、公务舱、头等舱机票票款。对“东方万里行”规则与条款的执行，东航保留在必要时采取适当法律行动，以追讨赔偿、律师费和诉讼费的权利。审理中，被告确认原告的“达人券”可继续使用。本院认为，本案争议焦点有三：其一，《会员手册》是否系格式合同，其规定的条款是否对原告发生效力；其二，原告退票的行为是否系滥用其权利、损害了被告利益，是否违反了合同约定；其三，被告是否有权关闭原告的会员账户、取消原告的会员积分、终止原告的会员权益。关于争议焦点一，本院分析如下：《会员手册》系被告单方提供的格式合同，按照法律规定，被告作为格式合同制定者具有法定的提示和说明义务，且格式条款内容应遵循公平原则。首先，被告在会员卡背面明确约定“使用此卡表明您已接受‘东方万里行’常旅客积分奖励计划的各项规则、条款、相关内容以及可能产生的变动和补充”，被告向原告发出了以《会员手册》为内容的要约，原告以使用卡片之行为做出了承诺，双方成立服务合同关系；其次，原告通过会员卡背面的会员服务热线、或被告的官方网站，可以明确、具体地了解《会员手册》的规定，且被告《会员手册》告知内容明确，使用的语言通俗易懂，符合一般消费者的通常理解；再次，会员积分和“达人券”都属于会员履行航空运输特定义务之后，航空公司单方对会员做出的奖励行为，订立合同的目的系为了激发会员的消费热情，原告多为享受权利，少为承担义务和责任。虽然《会员手册》法律条款第四条涉及免除、减轻被告一方责任，限制原告权利，但该条款并未导致双方当事人权利义务的失衡，该约定合法、有效，对原、被告具有约束力。关于争议焦点二，原告的退票的行为是否违反了合同约定。被告认为原告存在多次恶意购票虚占座位、在不同航空公司重复累计积分等行为，系“不当行为”，故违反了《会员手册》法律条款第四条的规定。本院认为如何认定“不当行为”，应当按照合同法第125条的规定进行解释：当事人对合同条款的理解有争议的，应当按照合同所使用的词句、合同的有关条款、合同的目的、交易习惯以及诚实信用原则，确定该条款的真实意思。《会员手册》法律条款第四条规定的目的，是为了保证被告会员制度、机票销售的正常进行，以便在发现会员存在滥用会员权益、扰乱其经营秩序时，及时采取措施、暂停会员资格、消除不利影响。本院从以下几点分析原告的行为是否系“不当行为”：第一，从原告的退票数量来看，2017年1月-2019年1月期间，原告共在被告处购买机票1,118张，其中退票830张，正常使用的客票率仅为14.40%，退票率达到了74.24%；第二，从原告的购票目的、退票目的来看，原告自述通过推测被告可能迟延的航班，使用“达人券”大量购买该航班的机票，待该航班确实发生迟延后，又全部退票。此种行为不仅避免了被告收取退票费，而且延长了己方“达人券”的使用期限；第三，从原告的退票时间来看，其退票时间都晚于航班计划起飞时间。综上，原告大量购票、迟延退票的行为目的不具有正当性，其不是为正常的消费所购机票，而且经常性地大量购票后又全部退票，肆意滥用其权利，必然给被告机票的销售和正常运营带来不利影响，违反了诚实信用原则。故依据合同的目的解释，原告上述行为属于《会员手册》法律条款第四条规定的不当行为范畴。关于争议焦点三，被告是否有权关闭原告的会员账户、取消原告的会员积分、终止原告的会员权益。根据《会员手册》法律条款第四条，被告有权取消原告的会员账户以及继续参加会员计划的资格，已累积的积分及先前已开立但尚未使用的奖励机票也将失效。上述条款系约定解除权条款，被告有权依据此条款解除与原告间的服务合同关系。在2018年12月3日，被告向发送的“东方万里行”会员服务通知系行使合同解除权的行为，故12月31日双方订立的服务合同解除。被告行使合同解除权于法有据。审理中，被告主张原告存在双重累积积分之行为，证据不足，本院不予确认。综上，依照《中华人民共和国合同法》第八条、第三十九条、第九十三条、第九十六条的规定，判决如下：驳回原告杨高翔的全部诉讼请求。案件受理费2,615元(已减半收取)，由原告杨高翔负担(已交纳)。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于上海市第一中级人民法院。审判员  郑卿杰二〇一九年七月一日书记员  刘仪蘋附：相关法律条文《中华人民共和国合同法》第八条依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保护。第三十九条采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。第九十三条当事人协商一致，可以解除合同。当事人可以约定一方解除合同的条件。解除合同的条件成就时，解除权人可以解除合同。第九十六条当事人一方依照本法第九十三条第二款、第九十四条的规定主张解除合同的，应当通知对方。合同自通知到达对方时解除。对方有异议的，可以请求人民法院或者仲裁机构确认解除合同的效力。法律、行政法规规定解除合同应当办理批准、登记等手续的，依照其规定。