广东省中山市中级人民法院民 事 判 决 书（2019）粤20民终1243号上诉人（原审被告）：李玉英，女，1968年1月11日出生，汉族，住广东省中山市。委托诉讼代理人：梁齐可，广东金丰华律师事务所律师。委托诉讼代理人：潘炜君，广东金丰华律师事务所律师。被上诉人（原审原告）：中山市嘉怡物业管理有限公司，住所地广东省中山市石岐区富康路11号12幢2卡，统一社会信用代码914420007211620506。法定代表人：李秀春，该公司董事长。委托诉讼代理人：冯晓君，女，该公司员工。委托诉讼代理人：李国恒，广东万里海天律师事务所律师。上诉人李玉英因与被上诉人中山市嘉怡物业管理有限公司（以下简称嘉怡公司）物业服务合同纠纷一案，不服广东省中山市第一人民法院（2018）粤2071民初10481号民事判决，向本院提起上诉。本院于2019年3月1日立案后，依法组成合议庭进行了审理。本案现已审理终结。李玉英上诉请求：撤销一审判决，改判李玉英无需向嘉怡公司支付管理费。事实与理由：一审判决认定嘉怡公司的物业管理服务存在的问题仅属于一般性瑕疵、未构成违反物业服务合同约定的质量标准显属认定事实错误。一、小区环境卫生长期存在保洁不到位。一审判决查明嘉怡公司在提供物业服务过程中确实存在未及时清理垃圾等问题，虽经李玉英在一审诉讼中抗辩后有所改善，但嘉怡公司一直以来对小区环境卫生采取应付式服务，没有根本性解决环境卫生问题，这样的物业服务不能认定为符合普通的质量标准。判断其保洁服务是否符合质量标准应当是保洁工作是否正常到位，嘉怡公司的保洁工作未达到正常到位的要求，并不符合质量标准。二、小区的安保措施长期处于疏于管理状态，存在严重的安全隐患，理应认定嘉怡公司提供的安保服务不符合约定标准。一审判决对嘉怡公司提供的安保服务是否符合约定标准没有作出评判或认定属于认定事实不清。李玉英提供的保安值班睡觉、小区侧门门禁失效及车辆进出口栏杆升起放任车辆自由出入等的现场照片和拍摄录像是随手拍录，不存在蹲点刻意拍录的可能，且其他业主在不同时间段也有发现该情况，证明嘉怡公司对小区安保措施长期疏于管理情况属实。三、嘉怡公司弄虚作假所得的《翠山雅筑小区关于2018年上半年物业服务质量业主满意度调查表》不应作为认定小区大部分业主对其物业服务满意的依据。李玉英将否认曾签名的部分业主调查表提供给一审法院，但一审法院并未就部分业主签名是否属实进行查证，造成一审判决对嘉怡公司的物业服务质量是否达标的事实认定错误。四、李玉英提供的更换物业公司倡议书证明有很多业主对嘉怡公司的物业服务不满意，同时从另一方面反映了嘉怡公司的物业服务不到位、不符合物业服务合同约定标准的事实。嘉怡公司辩称：一、嘉怡公司为小区提供物业管理服务无重大过错或过失，李玉英所提出的物业管理服务问题属于一般性瑕疵。1.嘉怡公司的清洁人员均定期对小区公共区域进行卫生清洁，李玉英反映的问题是偶发性的，是在清洁的空档期拍摄的照片，并不能反映真实情况。嘉怡公司在收到个别情况的投诉后马上进行整治，以确保服务质量。2.小区的保安并非长期处于疏于管理状态。嘉怡公司要求员工在上班时间不得睡觉和安排保安巡查小区，对外来人员到访要求保安进行登记。由于小区闸门使用弹簧式设计，高频率使用容易出现问题，但嘉怡公司发现后已进行修理和更换，因李玉英在空档期拍摄，不能真实反映情况。3.嘉怡公司提交的业主满意度调查表客观真实，并非弄虚作假，嘉怡公司通过走访及电话访问的形式征集满意度，足以证明小区服务质量合格。4.李玉英提交更换物业公司的倡议书证明力极弱，倡议书的目的是更换物业公司，该证据与本案无关，且倡议书签名的人大多与小区产权人不符。李玉英提交的倡议书真实性、关联性存疑，不足以证明嘉怡公司为小区提供物业管理服务存在重大过错。二、一审判决就嘉怡公司提供的物业管理服务质量存在一定瑕疵的情况，已不予支付嘉怡公司关于滞纳金的请求，李玉英不应再就是否缴纳物管费问题无理取闹。嘉怡公司提供的物业管理服务确实存在一定的瑕疵，但已作出回应并即时采取补救整改措施，李玉英对此予以确认，且未对小区全体业主的正常生活造成严重后果。物业公司提供的物业服务具有公共服务性质，关系到小区全体业主的切身利益，如果个别业主以物业服务存在一般瑕疵为由拒交物业服务费，会造成物业服务企业运营不足，难以维持正常的物业服务水平，最终损害其他正常缴纳物业服务费的业主利益。综上，一审判决认定事实清楚，证据确实充分，适用法律正确，实体处理恰当。李玉英提出的上诉主张没有事实与法律依据，请二审法院查明事实，依法驳回上诉，维持一审判决。嘉怡公司于2018年5月24日向一审法院提出诉讼请求：1.判令李玉英立即支付拖欠嘉怡公司的物业管理费1501.92元、公共楼梯灯费45元及滞纳金113.73元，其中物业管理费自2014年7月1日起按每月166.88元计至2015年3月31日共1501.92元，公共楼梯灯费自2014年7月1日起按每月5元计至2015年3月31日共45元，滞纳金自2014年7月1日起按每日千分之五暂计至2015年3月31日，以实际执行时所欠滞纳金为准；2.判令李玉英立即支付拖欠嘉怡公司的物业管理费6932.16元、公共楼梯灯费180元及滞纳金1947.36元，其中物业管理费自2015年5月1日起按每月192.56元计至2015年3月31日共6739.6元，公共楼梯灯费自2015年4月1日起按每月5元计至2018年3月31日共180元，滞纳金自2015年4月1日起按每日按千分之五暂计至2018年3月31日，以实际执行时所欠滞纳金为准。一审法院认定事实：2008年10月22日，中山市豪雅房地产有限公司（甲方，房地产开发公司）与嘉怡公司（乙方，物业服务公司）签订前期物业服务合同，双方就甲方负责开发建设的翠山雅筑物业实行前期物业服务有关问题达成一致意见，双方约定：物业竣工验收交付使用后，乙方向业主、非业主使用人收取物业服务费，住宅按建筑面积每月每平方米1.3元收取；业主和非业主使用人逾期交纳物业服务费的，从逾期之日起每天按应交物业服务费的千分之五交滞纳金；管理期限自2008年10月22日起至本物业业主委员会与物业服务公司签订的物业服务合同生效之日止；合同还约定了其他事项。2015年2月15日，翠山雅筑小区第一届业主委员会（甲方）与嘉怡公司（乙方）签订物业服务合同，双方就翠山雅筑小区物业实行物业管理的有关问题达成一致意见，双方在该合同第二章约定了乙方向业主或非业主使用人提供以下服务内容及服务质量：（一）日常服务：1、房屋建筑共用部位的维修养护和管理，包括楼盖、屋顶、外墙面、楼梯间、走廓通道、门厅，服务质量为外墙完好、外观整洁，完好率达98%，零修及时率、合格率100%；2、共用设施设备和相关场地的维修养护、运行和管理，包括道路、烟囱、化粪池、沟渠、池、照明系统、电梯、发电机、消防设施设备、智能化设备、外墙排水管，服务质量为设备良好，运行正常、畅顺，无重大管理责任事故；3、按国家《物业管理条例》第四十五条的规定，物业管理区域内，供电、供水、供气、供热、通讯、有线电视等单位，应当向最终用户收取有关费用，或按合同的约定来行使合同权利和履行合同义务；4、生活服务设施的维修养护和管理，包括商业网点，服务质量为设备良好、运行正常，无重大管理责任事故；5、绿化与建筑小品的维修养护和管理，包括共用绿地、花木、园林小品，服务质量为完好、整洁，绿化长势良好；6、公共环境卫生，包括公共场所、房屋共用部分的清洁卫生、垃圾的收集、清运，服务质量为设施完好、整洁，公共场地保洁率95%，垃圾日产日清；7、交通与车辆停放秩序的管理，服务质量为交通畅顺，停放有序，行车线路标志明显；8、安全防范工作，包括安全监控、巡视、门岗执勤，服务质量为设备良好、运行正常，岗亭24小时值班。（二）定期服务：每三日用水或其他清洁剂消毒物品拖擦楼梯一次，每日清理生活垃圾一次，每六个月清洗水池一次，每季度进行水质消毒一次，第十二个月清疏化粪池一次，每个月清疏排水系统一次，每个月检修水泵一次，每个月检修电梯一次，每个月检修发电机一次，每个月检修消防设施、设备一次，消防泵按规定做好管养工作，服务质量为设备良好，运行正常、畅顺，垃圾日产日清。合同还另外约定：乙方向业主或非业主使用人收取物业服务费，住宅按建筑面积每月每平方米1.5元收取；乙方应在本合同生效后的2015年1月1日开始实施物业服务工作，并从2015年1月1日起计收物业服务费，以后每次收取物业服务费的时间为每月5日；业主或非业主使用人逾期交纳物业服务费的，从逾期之日起每天按应交物业服务费的千分之一交纳滞纳金；服务期限为三年，自2015年1月1日起至2017年12月30日止；合同期满，甲乙双方如有意向续签合同，应当在合同期满30日前向对方提出书面要求，协商达成一致意见时续签合同，一方书面提出续签合同的意见，另一方没有提出明确的书面答复的，合同继续有效；本合同自双方代表人签字并加盖公章之日起生效。除此，合同还约定了其他事项。该合同甲方代表人栏有沈茂锋、廖凤萍、陈戈如、程健禄、黄金海5人签字，并加盖了“翠山雅筑小区第一届业主委员会专用章”字样的印章。2018年3月23日，翠山雅筑小区第一届业主委员会（甲方）与嘉怡公司（乙方）再次签订物业服务合同，合同约定的物业管理服务事项、服务质量及双方权利义务与上述2015年2月15日签订的物业服务合同的内容基本一致，只是个别收费标准、有关期限的条款以及违约责任部分稍作修改，如滞纳金从逾期之日起每天按应交物业服务费的千分之三交纳；服务期限自2018年1月1日起至2020年12月30日止。甲方代表人栏仅有沈茂锋一人签字，并加盖了“翠山雅筑小区第一届业主委员会专用章”字样的印章。一审庭审中经一审法院询问，双方确认沈茂锋、廖凤萍、陈戈如、程健禄、黄金海5人均为翠山雅筑小区第一届业主委员会（以下简称翠山雅筑业委会）成员，其中沈茂锋为主任；嘉怡公司称该届业委会任期自2014年7月19日至2019年7月18日，已经向中山市房地产行业协会进行了备案登记。另外，李玉英表示2015年2月15日物业服务合同经全体翠山雅筑业委会成员签字并加盖该业委会印章，而2018年3月23日物业服务合同虽也有业委会加盖印章，但仅有沈茂锋一人签字，可见续签合同事宜并未经该业委会全体成员集体讨论通过，故认为2018年3月23日物业服务合同无效，但其未就该份合同的效力方面提供任何证据，也未就该份合同的效力问题另循法律途径解决。李玉英为广东省中山市五桂山镇长逸路16号翠山雅筑4幢803房的产权人，该物业的建筑面积128.65平方米。李玉英于2010年9月28日收楼后，自2014年7月1日至2018年3月31期间未缴纳物业管理费，嘉怡公司经催讨无果遂诉至一审法院，主张前述民事实体权利。一审法院另查明，李玉英认为嘉怡公司所提供的物业管理服务未达到物业服务合同约定的标准，主要表现为保安上班睡觉、楼梯间杂物乱堆乱放、后楼梯扶手长期积尘、电梯槽有淤泥、小区公共通道杂草丛生、垃圾桶乱摆放、小区出入闸门无及时关闭等等，并提供了其在翠山雅筑小区现场拍摄的录像、若干张照片及部分涉案小区住户的证明和更换物业公司的倡议书。嘉怡公司则表示：之前确实有部分保安存在上班睡觉的现象，嘉怡公司已作出辞退处理，且期间未发生治安违法事件，对全体业主的人身和财产安全均未造成损失；楼梯间的杂物是业主的私人物品，嘉怡公司无权处置，但已在公告栏通知有关业主及时清理通道内的杂物，后大部分业主也已自觉进行了清理；后楼梯扶手有积尘，也仅是李玉英所居住那幢楼顶层9楼住房外面那部分，因该业主饲养了大型恶犬，保洁人员由于害怕遭袭击而疏忽对9楼的楼梯进行日常清洁，嘉怡公司工作人员已多次劝戒该业主采取牵引等约束措施，并曾向所在社区居委会及派出所求助但未果，后嘉怡公司已安排小区保安协同保洁人员进行了清洁；对于电梯槽有淤泥、小区公共通道杂草丛生、垃圾桶乱摆放等问题，嘉怡公司会定期、定时安排人员进行清理，李玉英是在两次清理之间的空档期进行拍摄，不能真实全面地反映情况；至于小区出入闸门无及时关闭的问题，是由于闸门使用弹簧式的设计，需要静止一段时间才能自动关闭，且因高频使用也容易出现问题，嘉怡公司发现后已及时进行了修理和更换，李玉英只是在关门前或修理前的空档期拍摄，也不能真实反映客观情况；至于部分业主要求更换物业管理公司的倡议书，是李玉英单方面制作，且仅是个别业主的意见，而其中也有长期拖欠物业管理费的业主，不排除当中有利益关系。为此，嘉怡公司提供了清理杂物的通知和温馨提示、文明养犬倡议书、翠山雅筑小区关于2018年上半年物业服务质量业主满意度调查表、员工手册、奖/罚单、离职申请表、门岗外来人员登记表、小区秩序维护巡逻表、水泵房日常检查记录表、发电机日常检查记录表、楼层清洁记录表及现场拍摄照片和视频等证据。李玉英确认嘉怡公司曾就上述问题进行了整改，但目前还是未达到物业服务合同约定的标准，如保安值岗时睡觉、小区侧门长期无门禁、汽车通道在无栏杆阻挡的情况下自由出入、公共绿化区域垃圾无人清理等问题仍然突出、没有明显改善。一审法院认为，本案为物业服务合同纠纷。《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第一条规定：“建设单位依法与物业服务企业签订的前期物业服务合同，以及业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务企业签订的物业服务合同，对业主具有约束力。业主以其并非合同当事人为由提出抗辩的，人民法院不予支持。”本案中，嘉怡公司与翠山雅筑小区的建设单位签订的前期物业服务合同以及与翠山雅筑业委会签订的物业服务合同，系双方当事人的真实意思表示，内容合法有效，且不违反法律法规的强制性规定，在未有相反证据证明涉案合同无效或被依法撤销的情况下，上述合同应属有效，对双方当事人具有法律约束力，双方均应恪守履行。嘉怡公司依据上述合同约定为李玉英所居住的翠山雅筑小区提供了物业管理服务，李玉英不按时支付物业管理费，其行为已经构成违约，应向嘉怡公司履行支付物业管理费的义务。关于物业管理费的数额问题。根据嘉怡公司提供的中山市不动产登记资料证明表载明涉案物业的建筑面积为128.65平方米，现其主张按建筑面积128.37平方米计算，且自2015年1月1日至同年3月31日期间仍按原物业服务合同约定的每月每平方米1.3元为标准计收物业管理费，是其自行处分诉讼权利，没有违反法律规定，一审法院予以照准。嘉怡公司主张从2015年4月1日起按每月每平方米1.5元为标准计收物业管理费，有合同约定为依据，且李玉英没有提供相反证据证明物业管理费涨价不符合法定程序和要求，故一审法院予以支持。一审经核，李玉英于2014年7月1日至2015年3月31日共欠物业管理费1501.92元[每月166.88元（128.37平方米×1.3元/平方米/月），共9个月］；于2015年4月1日至2018年3月31日共欠物业管理费6932.16元［每月192.56元（128.37平方米×1.5元/平方米/月），共36个月]。关于李玉英以嘉怡公司服务质量存在瑕疵而拒绝交纳物业管理费的抗辩理由是否成立的问题。认定物业服务企业的服务质量是否达标，前提是确认物业服务的标准，而判断物业服务企业提供的服务是否合格的主要标准是物业服务合同中相关条款的约定。而且，判断物业服务是否合乎标准，各个业主的主观感觉差别很大，物业管理企业服务质量的好坏也不能依据个别业主的判断来断定，应由全体业主集体进行评价，如果个别业主动辄以不满意物业服务质量为由拒绝交纳物业管理费，会造成物业服务企业经费的不足，从而进一步导致服务质量的恶化，如此则形成恶性循环，最终损害全体业主的利益。本案中，双方已就涉案物业的服务事项和服务质量进行了约定，根据双方提供的证据，可认定嘉怡公司已对翠山雅筑小区的物业、公共区域及绿化地带提供了善良管理的服务，基本履行了物业服务合同约定的维修、养护和管理义务。虽然嘉怡公司在提供物业管理服务过程中确实存在诸如保安值岗时睡觉、后楼梯扶手积尘等安保、卫生清洁方面的问题，但经业主反映后，嘉怡公司能积极作出回应并及时采取补救整改措施，李玉英亦对此予以确认，且并未对涉案小区全体业主的正常生活构成重大影响或造成严重的后果，因此，上述问题并非嘉怡公司提供物业管理服务过程中的重大过失或过错，而属于一般性瑕疵。关于李玉英提供的相关现场照片和拍摄录像，也仅能证明拍摄当时的情况，不能反映该种状态持续存在且嘉怡公司事后没有采取补救措施或长期疏于管理，至于其提供的更换物业公司倡议书，也仅反映部分业主同意更换物业管理公司的意向，与嘉怡公司提供物业服务是否达标无必然的因果关系，更不代表涉案小区大部分业主的共同意志，因此，一审法院认为嘉怡公司提供的基本服务项目和质量与物业服务合同的约定无明显差距，能够达到一般人可以接受的标准，且与其服务收费标准能相适应。综上，李玉英以嘉怡公司服务质量存在瑕疵而拒绝交纳物业管理费的抗辩理由不能成立，一审法院不予采信。关于滞纳金的问题。虽然双方在物业服务合同约定业主或非业主使用人逾期交纳物业管理费的应交纳滞纳金，但因嘉怡公司提供的物业管理服务质量确实存在一定瑕疵，导致双方对物业管理费支付与否存有争议，故一审法院对嘉怡公司主张滞纳金的诉讼请求不予支持。依照《中华人民共和国合同法》第六十条第一款、第一百零七条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《物业管理条例》第四十一条第一款、第六十五条，《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第一条，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条之规定，判决：一、李玉英于一审判决发生法律效力之日起七日内向嘉怡公司支付2014年7月1日至2015年3月31日期间的物业管理费1501.92元；二、李玉英于一审判决发生法律效力之日起七日内向嘉怡公司支付2015年4月1日至2018年3月31日期间的物业管理费6932.16元；三、驳回嘉怡公司的其他诉讼请求。如果未按一审判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费50元（嘉怡公司已预交），由李玉英负担并于一审判决发生法律效力之日起七日内迳付嘉怡公司。本院二审期间，嘉怡公司未向本院提交新的证据。李玉英围绕其上诉请求向本院提交了证据：2019年3月31日在小区内拍摄录制的视频，拟证明小区出入门道闸依然处于不能正常关闭的状态，楼梯扶手积尘很多，电梯照明标准降低，现在只有一条小光管。嘉怡公司对上述证据的真实性和合法性均予以确认，但对关联性不予确认。一审判决审理查明的事实清楚，本院予以确认。本院认为，本案为物业服务合同纠纷。根据民事诉讼的相对性审查规则，本院二审应当围绕当事人的上诉请求进行审理。当事人没有提出请求的，不予审理，但一审判决违反法律禁止性规定，或者损害国家利益、社会公共利益、他人合法权益的除外。双方当事人对于李玉英欠缴2014年7月至2018年3月期间的物业服务费的事实没有异议，本院予以确认。本案二审争议焦点为李玉英拒缴物业服务费的抗辩事由是否成立。嘉怡公司分别与李玉英所居住的翠山雅筑小区的建设单位以及业主委员会签订的前期物业服务合同、物业服务合同，内容未违反法律、行政法规的强制性规定，合法有效。根据《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第一条中“建设单位依法与物业服务企业签订的前期物业服务合同，以及业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务企业签订的物业服务合同，对业主具有约束力”之规定，在嘉怡公司进驻涉案小区提供物业服务的情形下，李玉英负有按物业服务合同约定向嘉怡公司交付物业服务费用的义务。李玉英认为嘉怡公司未尽职履行物业服务合同所约定的服务事项，导致涉案小区长期存在公共卫生脏乱、安全管理不善等问题，故无权收取物业服务费。本院认为，首先，李玉英提交的证据不足以证明涉案小区物业管理长期存在上述问题。退一步讲，即使嘉怡公司在物业服务管理过程中存在一定瑕疵，当前证据也不足以证明嘉怡公司不履行物业服务合同，或者履行合同存在重大瑕疵。对于物业服务中存在的瑕疵问题，李玉英等业主可以通过要求嘉怡公司限期整改直至向业主委员会提议终止合同选聘新的物业服务企业等方式维护自己的合法权益，或者根据《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第三条的规定，要求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任，以拒付物业管理费对抗物业服务瑕疵的行为无合法依据。事实上，嘉怡公司针对业主反映的物业服务管理问题，已采取了辞退不称职员工、加强小区安保巡逻、完善员工奖惩制度、加强外来人员进出登记手续和强化保洁登记制度等措施进行整改，并与涉案小区第一届业主委员会续签了新一期物业服务合同。其次，李玉英作为涉案小区业主，在嘉怡公司进驻涉案小区提供物业服务后，自2014年7月1日起即开始较长时间未交付物业服务费。而物业服务费的缴纳不仅关系到业主的个别利益，还关系到小区整体业主的利益，李玉英以物业服务质量存在瑕疵为由拒交物业服务费的行为，也是对其他按期全额交纳物业服务费业主利益的损害。此外，一审法院考虑到嘉怡公司提供的物业服务确实存在一定的瑕疵，已相应判决驳回了嘉怡公司主张的滞纳金的诉求，此亦系一审法院对于双方利益的衡平。故在嘉怡公司提供的物业服务的总体质量基本达到了合同约定的目标，其提供的服务与其收费标准基本能相适应的情形下，李玉英作为涉案小区业主有义务向嘉怡公司缴纳其欠缴的物业服务费，李玉英拒交物业服务费的理由，于法无据，本院不予支持。综上，上诉人李玉英的上诉理据不足，本院不予支持。一审判决认定基本事实清楚，适用法律正确，处理并无不当，应予维持。为此，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项的规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费50元（李玉英已预交），由上诉人李玉英负担。本判决为终审判决。审判长  牛庆利审判员  马燕清审判员  吴碧英二〇一九年七月三十一日书记员  练慧琳