杭州互联网法院 民 事 判 决 书 （2019）浙0192民初2723号 原告：赵方方，男，1986年10月4日出生，汉族，住河南省项城市。 被告：浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室。 法定代表人：蒋凡，董事长兼总经理。 委托诉讼代理人：滕卫兴、吴智婉，浙江泽厚律师事务所律师。 原告赵方方与被告浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年4月26日立案后，依法适用简易程序，于2019年5月16日公开开庭进行了审理。原告赵方方、被告淘宝公司的委托诉讼代理人吴智婉到庭参加诉讼。本案现已审理终结。 原告赵方方向本院提出诉讼请求,请求判令被告淘宝公司赔偿损失5000元（含商品价值4020元、误工费980元）。事实和理由：原告系淘宝卖家，应买家要求出售了包括涉案商品在内的一系列成人用品给案外人买家，买家要求仅发一个包裹，在原告方客服告知拆包后果并多次婉拒后，买家仍强烈要求，原告故将买家所有所购商品打包成一个包裹并发货。买家收到包裹后以商品被拆包被使用为由申请退货，原告不同意，申请淘宝小二介入。淘宝小二认为原告应反复多次向客户提醒拆包风险，并告知拆包不退，且双方“约定不清”，应由原告承担全部责任。后买家告知愿意接收未使用证明，在原告收集证据后买家反悔不愿意验证，最终判决全额退货退款。原告签收退货时发现涉案商品已被使用过，原告上传拒签凭证后，淘宝小二称所发商品本无外包装，买家对商品不负责任，强制原告签收，原告多次申诉无果。同时，本案符合“买卖双方实际交易商品与订单显示商品不一致，因实际交易商品产生的争议”；“卖家向买家提示使用平信方式的风险后，买家仍要求使用平信方式发货的，相应产生争议”；“买卖双方经自行协商达成退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生争议”等情况，依据淘宝争议处理规则，本案不属于淘宝争议处理规则受理范围，但淘宝公司仍予以处理，违反合同约定。故诉至法院。 被告淘宝公司辩称，1.原告注册为淘宝用户时，点击确认《淘宝平台服务协议》，《淘宝平台服务协议》就网络服务所涉及的内容、双方权利义务做了详细约定，双方应受服务协议及相关淘宝规则的约束。2.原告认为依据《淘宝争议处理规则》“买卖双方实际交易商品与订单显示商品不一致，因实际交易商品产生的争议不处理”，本案争议淘宝处理小二无权处理。首先本案争议涉及的“充气娃娃”就是子订单274563116373756007项下“日本SSI男用大型自慰器巨乳翘臀京香julia骨骼胴体伴侣”商品，仅价格上并非子订单显示的价格，商品本身并不存在不相符情形；其次，本条约定内容为，针对“买卖双方实际交易商品与订单显示商品不一致，因实际交易商品产生的争议”淘宝公司有权不处理，而不是应该不处理。3.原告认为依据《淘宝争议处理规则》“卖家向买家提示使用平信方式的风险后，买家仍要求使用平信方式发货的，相应的争议不处理”，本案争议淘宝处理小二无权处理。首先本案使用的是顺丰快递，不是平信邮寄方式，不适用本条规则；其次，本条约定内容的依然是淘宝公司有权不处理，而不是应该不处理。4.原告认为依据《淘宝争议处理规则》“买卖双方经自行协商达成退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生的争议不处理”，本案争议淘宝处理小二无权处理。首先本案买卖双方没有私下达成退款协议更没有履行完毕，不适用本条款；其次，本条约定内容的依然是淘宝公司有权不处理，而不是应该不处理。5.淘宝公司在本案纠纷处置过程中不存在故意或过失，依据原告与淘宝公司的协议约定不应承担赔偿责任。 根据双方当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下： 一、赵方方与淘宝公司的合同法律关系及双方案涉争议相关合同条款内容。 2011年10月14日，赵方方经注册成为淘宝会员，其淘宝会员名为“湘君购物狂”。赵方方在注册淘宝会员时，与淘宝平台经营者共同签订了《淘宝平台服务协议》，双方约定该协议及淘宝平台的补充协议对赵方方与淘宝平台经营者均具有合同效力，双方均应按该协议及平台补充协议约定履行各自的权利义务。其中与本案争议相关的协议条款： 1.淘宝争议受理范围的条款 《淘宝平台争议处理规则》第二十七条淘宝受理买卖双方在淘宝上交易产生的争议处理申请，但出现如下情形的争议申请，淘宝有权不予受理，买卖任一方有权自行通过司法机关等途径向相对方主张权利：（一）买家未在本规则规定的受理期限内发起维权的；（二）交易订单显示的商品或服务与买卖双方约定的实际交易商品或服务不一致，导致交易事实无法查清的，因该实际交易商品或服务产生争议的；（三）买卖双方经自行协商达成退款或退货退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生争议的；（四）买卖双方进行虚假交易或利用信用卡、花呗等实施套现行为且交易成功的；（五）交易做退款处理后，因卖家需要取回商品产生争议的；（六）除淘宝规则规定的情形外，买家主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜的。 2．淘宝争议处理规则 《淘宝平台争议处理规则》第三十条买卖双方应当自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，淘宝将依照普通人的认知水准及日常经验依据该等证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。 《淘宝平台争议处理规则》第三十二条买卖双方就交易的商品或服务存在没有约定或者约定不明情形的，双方可以协议补充，无法达成补充协议的，淘宝将按照卖家商品信息表述条款和/或交易习惯予以确定，若仍无法确定争议责任归属的，交易作退货退款处理。 3.关于七天无理由退货的规则 《淘宝网七天无理由退货规范》第三条买家退回的商品应当完好。 《淘宝网七天无理由退货规范》实施细则一、第三条中提到商品完好具体指什么？（一）商品能够保持原有品质、功能；买家应当确保退回商品和相关配（附）件（如吊牌、说明书、三包卡等）齐全，并保持有原有品质、功能，无受损、受污、刮开防伪、产生激活（授权）等情形，无难以恢复原装的外观类使用痕迹、不合理的个人数据使用痕迹；（二）买家基于查验需要打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能进行合理的调试不影响商品的完好，对超出查验和确认商品品质、功能需要使用商品，导致商品贬损较大的，视为商品不完好；（三）商品包装作为商品的必要组成部分，其缺损状况易导致商品价值贬损，故退回时应确保商品包装完整，部分具有特定价值或功能的特殊商品包装，可依卖家事前显著明示的包装保护要求处理。 4.平台免责条款 《淘宝平台服务协议》第4.6条【调处决定】您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断，因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。 二、赵方方与买家“a673439775”在淘宝网进行的交易及淘宝公司作出调处决定的依据。 原告赵方方于2019年2月13日向案外人买家（淘宝会员名：“a673439775”）出售了包含商品“日本SSI男用大型自慰器半身娃娃巨乳翘臀京香julia骨骼胴体伴侣”（以下简称娃娃）在内的成人用品，订单编号为274563116372756007，货款共计4438元。交易快照显示，其中一件商品娃娃,商品ID为581268932705，价格2560元，快递为310元，承诺7天无理由退换货，如实描述，在交易快照底部卖家用较大文字注明“写在前面”，其中包含如下文字“大部分商品都有国内三方防伪，合作方有立方国际、和合晟、允淼、真趣等等，也有部分商品由日本直接进口，日本防伪原装包装”“成人用品拆包即不退不换，如需换货，请不要拆包，第一时间退给我们，发现已拆包不能为您进行退换货服务”。由于涉案订单买卖双方实际交易商品、交易价格与订单显示商品不一致。 发货前，买家向赵方方提出要求发一个包裹，赵方方告知称发一个包裹就要拆包，买家仍旧要求一个包裹发货。后赵方方拆掉商品娃娃与收纳箱的商品外包装，打包成一个包裹于2019年2月20日发货，顺丰快递，单号为362388236528，物流信息显示次日签收。2019年2月24日买家“a673439775”发起退货退款申请，货物状态为已收到货，原因为收到商品少件/破损/污渍等，并提交了收货实物照片（其中涉案商品娃娃无包装袋，只有塑料内包装袋）、聊天记录等凭证。同日，赵方方拒绝了售后服务申请，并附拒绝说明：事情经过有争议，提请小二介入后再做详细陈述。同月26日，客服小二介入纠纷，买家补充说明，实际申请退款金额为娃娃3800元、箱子280元，不退的东西有衣服220元、硅藻棒28元、加热棒50元、润滑液129元，总计申请退款3800元+280元－50元＝4030元。买卖纠纷双方各自提交了聊天记录及打包视频等凭证。27日,商家拒绝了售后服务申请，拒绝说明为已协商视频验证。同日，买家再次申请客服介入。2019年3月1日，买家上传了涉案商品娃娃实物放置在床上的照片作为凭证。同日，客服就订单下5个商品作出五次判决，其中三次执行方案为退货退款，退款金额分别为2560元、1379元、91元，邮费承担方为卖家承担，货物状态为已收到货，维权定性为买卖双方对交易问题存在约定不清或者无约定；两次执行方案为驳回售后服务，维权定性为淘宝小二已处理完毕。同日，赵方方确认收货地址，并附说明：请确认所有附件齐全完好，包括泡沫垫、润滑油等娃娃原装附件。 2019年3月1日，买家退货，物流公司百世快递，物流单号61427423331457，但买家留言称改发了快递导致系统运单费无法修改，实际快递是德邦快递，运单号7092704725。2019年3月2日，赵方方拒绝收货，拒绝原因为买家退回的货物不全，拒绝说明：退回的货物影响二次销售，1.娃娃的透明塑封袋已被买家拆开，产品上有体毛，说明买家已经使用过；2.产品上有灰尘污渍和细绒；3.缺少附件润滑剂，影响娃娃的完整性。卖家同时提交了相应的照片等凭证。同日，买家申请客服介入，问题描述为，卖家拒绝签收。买家回复称娃娃没有内塑封，并提交了相应照片。同月5日，系统信息显示商家确认收货超时，系统自动确认收货。同月21日，赵方方发起了申诉，申诉原因为对商品问题判决不认可，备注对订单274563116372756007的处理结果不认可，申请重新处理。同月22日，客服回复因未在举证期内提供有效凭证，申诉判定不成立。后赵方方多次电话申诉，均未成功。 以上事实有原告赵方方提供的照片、截图、聊天记录截图，被告淘宝公司提交的赵方方会员信息、订单信息、交易快照、维权记录、网页截图及当事人的陈述等证据在卷佐证。 本院认为，赵方方在注册成为淘宝会员时与淘宝公司依法缔结有《淘宝平台服务协议》，双方之间形成服务合同法律关系。根据《淘宝平台服务协议》约定，在淘宝平台经营者提供服务，赵方方接受淘宝平台服务的过程中，双方应按前述服务协议及平台系列补充协议内容履行各自的权利义务。据此，若淘宝平台经营者在提供服务的过程中未按前述协议及平台系列补充协议约定内容、方式等履行服务义务，则构成违约；反之，若淘宝平台经营者依约履行服务义务，则不构成违约。 关于淘宝公司处理涉案争议是否违反合同约定。原告赵方方主张本案涉及“平信方式发货”、“实际交易商品与订单显示商品不一致”、“退款协议履行完毕但一方反悔产生争议”等情况，被告淘宝公司无权调处涉案争议，淘宝公司的调处行为违反了《淘宝平台争议处理规则》相应规定。对此，本院认为，首先，《淘宝平台争议处理规则》第二十七条并未约定“卖家向买家提示使用平信方式的风险后，买家仍要求使用平信方式发货的相应的争议不处理”这一条款，且本案系采用顺丰物流发货，也不存在采用平信方式发货的问题。其次，《淘宝平台争议处理规则》第二十七条第（二）项约定“交易订单显示的商品或服务与买卖双方约定的实际交易商品或服务不一致，导致交易事实无法查清的，因该实际交易商品或服务产生争议的，淘宝有权不予处理”。本案实际交易的商品娃娃与订单显示的娃娃是一致的，且导致争议事实无法查清的原因亦不在于交易商品与订单显示商品不一致，因此不符合约定的情形。再次，《淘宝平台争议处理规则》第二十七条第（三）项约定“买卖双方经自行协商达成退款或退货退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生争议的，淘宝有权不予处理”。本案因买卖双方在履行退货退款协议过程中，卖家认为买家的退货影响二次销售，拒绝履行退货退款协议，而非退款协议已经履行完毕的情况，故而不符合相应约定。另外，从《淘宝平台争议处理规则》第二十七条的内容看，该合同条款约定的是淘宝公司“有权不予处理”，而非“应当不予处理”，因此，淘宝公司对本案予以调处不违反相关合同约定，本院对原告赵方方的相关诉讼主张不予支持。 关于淘宝公司是否应当对涉案调处决定承担责任。本案中，淘宝公司共作出两项调处决定，一项为判定支持买家退货退款，另外一项为判定强制原告赵方方接收退货。原告主张淘宝公司作出的两项调处决定均系错误处罚行为，应当承担责任。本院认为，首先，关于判定退货退款的调处决定。由于买卖双方对于是否约定拆除涉案商品外包装发货各执一词，双方在调处过程中亦无法达成补充协议，淘宝客服依据《淘宝平台争议处理规则》第三十二条作退货退款处理，该决定符合合同约定。其次，关于判定原告赵方方强制签收退货的决定。考虑到双方协议约定，淘宝公司是以普通人的认知水准及日常经验对调处事项作出判断，涉案商品系拆除包装发货，买家也确实曾举证涉案商品没有内塑封，淘宝公司基于照片无法判断商品退回时附着的粉尘绒毛是否由买家造成以及商品是否由买家使用过故而作出系统自动确认收货、部分退款的处理，并不违背普通人有限的日常经验、朴素的价值判断。综上，淘宝公司作出的调处决定的过程中，不存在故意或者重大过失，依据《淘宝平台服务协议》第4.6条的约定应对调处决定免责，本院对于赵方方的相关诉讼主张不予支持。另外，对于赵方方申诉的处理，由于赵方方未提供新的事实证据，淘宝公司的调处人员未予支持，亦不违反相应的合同约定。 综上，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条之规定，判决如下： 驳回原告赵方方的诉讼请求。 本案受理费减半收取25元，由原告赵方方负担。 如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按照对方当事人人数提交副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。并向浙江省杭州市中级人民法院指定账号预交上诉案件受理费。对财产案件提起上诉的，案件受理费按照不服一审判决部分的上诉请求预交。在收到《上诉费用交纳通知书》次日起七日内仍未交纳的，按自动撤回上诉处理。浙江省杭州市中级人民法院户名、开户行、指定账号详见《上诉费用交纳通知书》。 审判员 郭 彤 二〇一九年七月二十六日 书记员 王赛君