浙江省杭州市中级人民法院 民 事 判 决 书 （2019）浙01民终5010号 上诉人（原审原告）黄群锋，男，1979年6月29日出生，汉族，住浙江省义乌市。 被上诉人（原审被告）浙江淘宝网络有限公司，住所地浙江省杭州市余杭区五常街道文一西路********。 法定代表人蒋凡，董事长兼总经理。 委托代理人滕卫兴、孙莉，浙江泽厚律师事务所律师。 上诉人黄群锋因与被上诉人浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，不服杭州互联网法院（2019）浙0192民初153号民事判决，向本院提起上诉。本院于2019年5月29日立案受理后，依法组成合议庭进行审理，本案现已审理终结。 原审法院经审理查明，2004年4月9日，黄群锋经淘宝网（https：//www.taobao.com/）注册程序注册成为淘宝会员，其淘宝会员名为“健网专卖店”，此后黄群锋以此会员身份在淘宝网开设淘宝店铺从事经营活动。2017年6月11日，买家cxtlxtly从黄群锋运营的淘宝店铺购买杰士路体格大师脂肪测量仪（送打印机、铁架等）一台，支付货款3180元。2017年6月19日，买家cxtlxtly确认收货，黄群锋收到货款。同日，买家cxtlxtly以“其他”原因为由，发起退货退款申请。6月20日，买家cxtlxtly将退货退款申请理由修改为“测试数据不准确，功能未达到标准效果”。6月21日黄群锋以“数值都在正常范围内而且外包装已破坏，商品已经影响二次销售”为由拒绝了买家cxtlxtly的退货退款申请。同日，买家cxtlxtly申请淘宝客服介入，问题描述为：“效果不符、健身使用要求仪器准确，仪器不准确影响教练对会员身体情况判断、数值不准”等。淘宝客服受理后，按照淘宝程序，买家cxtlxtly、黄群锋进入举证期。买家Cxtlxtly在该期间内上传其与黄群锋聊天记录及仪器使用记录等证据，黄群锋逾期未举证。6月24日，淘宝客服向黄群锋发送消息，载明：“您的订单编号23958662012122219，核实您逾期未有效举证，交易支持退货退款处理，来回运费卖家承担，因您的账户欠款不足不能保障买家退货退款，请您24小时内账户充值2500元，或期间联系买家自行协商，并在维权页面提供双方协商一致的旺旺聊天凭证，逾期未充值或有效反馈，淘宝先行操作余额优先退款买家处理同时对您的账户做出危及交易安全处罚，关于危及交易安全处罚，淘宝将会对店铺作出延长交易超时、限制买家行为、全店商品屏蔽及全店商品搜索降权等交易安全保护措施，请知悉。”，黄群锋收到通知后仍未进行处理。6月27日，淘宝公司因黄群锋账户内余额不足，无法保障退货退款，为保障买家权益，淘宝客服作出判决：仅退款，退款金额：1000元；维权定性：卖家未按约定完成（含部分完成）服务。并同时发送通知给黄群峰，载明：“您的订单编号239586620122219，因您逾期未充值保证金，交易淘宝先行退款账户余额1000元，目前已通知买家暂行保管商品，后续建议您及时配合处理售后问题，同时对您的账户作出危及交易安全处罚。关于危及交易安全处罚，淘宝将会对店铺作出延长交易时间、限制买家行为、全店商品屏蔽及全店商品搜索降权等交易安全保护措施，请知悉。”后淘宝公司于当日将告黄群锋的1000元保证金支付至买家cxtlxtly账户，并提醒买家cxtlxtly将货物暂行保管1个月，后续淘宝平台同步提交对商家账户处理，同时将再次提醒商家及时配合售后问题。同日，淘宝公司向黄群锋发送管控编号为8601744669的通知，载明：“关于维权编号1597122780121922，由于您未在约定时间内履行售后责任造成买家资金损失，淘宝网将对您的账户先行监管，执行（危及交易安全）的市场管理措施，请知悉。您可以在30天内通过【卖家中心-宝贝管理-体检中心-市场管理-查看原因-申诉】进行申诉撤销处罚限制，申诉条件：1、提供已给买家解决交易纠纷的凭证（如：退款给买家的支付宝截图，买家收到货凭证，买家愿意撤销维权的阿里旺旺举证号（举证号提取方式http：//service.taooobao.com/support/knowledge-1116602.htm,提供聊天记录截图无效）；2、解决完毕所有进行中的售后纠纷（若部分交易无法解决，请自主缴纳订单总额为保证金（基础保证金除外））；3、必须缴纳最低保证金金额（除手机类目10000元，其他类目为1000元）（3个条件同时满足）。”并对其店铺作出“限制点击发货按钮”的处置。收到通知后，黄群锋一直未作处理，其经营的店铺尚处于限制发货状态。黄群锋于2019年1月诉至原审法院，请求判令：1、淘宝公司对订单编号239586620122219的售后处理构成违约；2、淘宝公司解除对黄群锋店铺的发货限制并恢复店铺正常经营；3、淘宝公司退回1000元保证金。 原审法院认为，根据《中华人民共和国合同法》第八条第一款规定，依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。淘宝公司创设淘宝网后，制定了平台服务协议及配套的淘宝争议处理规则、退换货争议处理规则等，并在淘宝网上对上述规则进行了公告；黄群锋自愿注册为淘宝网的用户，同意接受淘宝网的上述规则，双方间已就上述规则的适用形成合意。而上述规则并不违反国家法律、行政法规的强制性规定，属合法有效，对双方均具有约束力。本案中，黄群锋与买家cxtlxtly之间在淘宝网形成了买卖合同，双方就退货退款问题产生纠纷，后买家cxtlxtly申请淘宝客服介入进行调处，此时根据黄群峰与被告淘宝公司签订的《淘宝平台服务协议》，表明黄群锋愿意接受淘宝平台客服作为独立第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定。因此，本案争议关键在于淘宝公司做出的本案调处决定是否符合双方合同约定。就已查明的事实可知，淘宝公司接到买家cxtlxtly的争议调处申请后，黄群锋未提交任何证据，其依据买家cxtlxtly提供的证据以及《淘宝争议处理规则》第88条规定，即“买家主张肉眼不可识别的质量问题或假冒商品，卖家无法提供证明商品来源或出厂合规的相关凭证，交易支持退货退款”作出支持退货退款处理，符合双方的合同约定。关于淘宝公司将调处决定由“退货退款”修改为“仅退款”，并将黄群锋账户内1000元保证金划拨到买家cxtlxtly账户的调处决定是否符合约定。《淘宝平台服务协议》第6.3条规定，即“如因您的行为使得第三方遭受损失或您怠于履行调处决定，淘宝/或其关联公司出于社会公共利益保护或消费者权益保护目的，可指示支付宝公司自您的支付宝账户中划扣相应款项进行支付”、以及第4.6条，即“责任限制”中【调处决定】：您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责”。本案中，淘宝公司作出“退货退款”处理决定后，黄群锋并未及时对账户进行充值，亦未及时联系买家协商售后问题。淘宝客服基于普通人的判断以及对消费者权益保护的目的，考虑可能存在买家退货后无法得到退款的风险，将调处决定由“退货退款”修改为“仅退款”，依据双方《淘宝平台争议处理规则》第七条约定，即“退款，是指交易款项支付买家，商品由卖家自行和买家协商处理。”该决定仅是对双方交易款项做出的调处，后续商品退货问题，黄群锋可与买家cxtlxtly自行协商处理。故淘宝公司的上述行为并无明显故意或重大过失，未违反双方签订的规则。后淘宝公司依据《淘宝平台争议处理规则》第一百零七条，淘宝对争议作出处理后，有权通知支付宝公司按照处理结果将交易款项和（或）保证金的全部或部分支付给买家的约定，将黄群锋保证金账户余额1000元先行支付给买家cxtlxtly，亦未违反双方合同约定。关于淘宝公司对黄群锋店铺作出“限制点击发货按钮”的处置是否符合约定，双方约定的《淘宝规则》第三十七条规定，即“会员应遵照淘宝交易流程的各项要求进行交易，卖家应合理保障买家权益。会员如发生或可能即将引发危及交易安全或淘宝账户安全的行为，淘宝将根据其行为并结合事件的紧急、严重程度采取支付宝账户强制措施、关闭店铺、店铺监管、关闭订单、限制发货、删除商品、限制网站登录、限制使用阿里旺旺等临时市场管控措施，直至淘宝确认风险基本可控后予以部分或全部解除管控”，本案中，黄群锋在收到淘宝公司的保证金充值通知后，并未及时对其账户进行充值。淘宝公司基于黄群锋未履行售后责任且保证金账户无余额的原因，依据《消费者保障服务协议》有关保证金补足，以及《淘宝规则》第三十七条的约定，认为黄群锋存在或可能即将引发危机交易安全的行为，进而对其店铺做出限制发货的管控措施，并未违反双方协议约定。综上，淘宝公司的行为符合双方合同约定，黄群锋本案诉请缺乏事实、法律依据，本院不予支持。依照《中华人民共和国合同法》第八条第一款、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款、《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条之规定，判决：驳回黄群锋的诉讼请求。本案受理费减半收取25元，由黄群锋负担。 宣判后，黄群锋不服，向本院提起上诉称：一审仅采用《淘宝平台服务协议》、《淘宝平台争议处理规则》、《淘宝规则》、《消费者保障服务协议》等对被上诉人有利的条款，明显不当。上述条款系被上诉人以格式合同方式提供，详尽规定了被上诉人的绝对权利，诸多条款虽有特别提示，但对小卖家而言，被上诉人作为平台其强势地位明显。上诉人于2011年9月在被上诉人平台开设“健网专卖店”，知晓维护客户的重要性，无须被上诉人滥用保护消费者权益之名改变淘宝规则处理争端，上诉人一审提交的案涉交易前三个月的订单也证明上诉人经营状态良好，有经济实力和商业信用按照“退货退款”对订单进行售后处理。被上诉人不应利用平台优势过分保护买家非合同利益，侵害小卖家权益。根据《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第六十四条、第六十六条的规定，一审对《淘宝平台服务协议》第4.6条、第6.3条和《淘宝平台争议处理规则》第七条的采用过于片面。根据《淘宝平台争议处理规则》第五条并未规定卖家余额不足时，不能适用该条款即退货签收后再退款，而根据该规则第一百零九条，卖家账户余额不足致使无法退款或赔付买家的，由买卖双方自行协商或通过其他途径解决。本案应适用该条款。并根据该规则第四十条的规定，只有卖家交付的产品大量根本违约时，被上诉人才有权作出退款的调处决定，本案不符合该情形。《淘宝平台服务协议》第6.3条从属于第六条用户的违约及处理，且该条属于赔偿责任条款，参照法律体系解释，一审采用第6.3条不当，本案不存在上诉人违约的情形。被上诉人更改调处决定要求上诉人充值保证金时，未告知买家退货期限，有失公平。淘宝公司随意增加上诉人充值保证金的义务，放任买家退货与否，让上诉人与买家自行协商，不符合淘宝规则，被上诉人随意修改调处决定构成违约。上诉人未出现危机交易安全的行为，被上诉人无权对上诉人经营行为进行限制，请求二审法院撤销原判，依法改判支持上诉人的一审诉讼请求，一、二审诉讼费由被上诉人负担。 被上诉人淘宝公司答辩称：一审法院判决认定事实清楚，适用法律正确，请求维持原判。一、上诉人作为淘宝平台用户，需严格遵守淘宝平台的相关规则。淘宝用户在使用淘宝平台服务之前，淘宝公司以加黑字体在特别提示一栏提醒用户务必审慎阅读、充分理解《淘宝平台服务协议》（以下简称“服务协议”）各条款内容，当用户按照页面提示操作完成后，即表示用户已充分阅读、理解并接受《服务协议》的全部内容，并与淘宝平台达成协议。上诉人作为淘宝平台用户，系《服务协议》相对方，上诉人和淘宝公司均需受《服务协议》的约束。《服务协议》1.3条约定“本协议内容包括协议正文、法律声明、《淘宝规则》及所有淘宝已经发布或将来可能发布的各类规则、公告或通知，所有规则为本协议不可分割的组成部分，与协议正文具有同等法律效力。故上诉人作为淘宝会员，其在发布及销售商品时需严格遵守平台规则【包括但不限于《服务协议》、《淘宝规则》、《淘宝平台争议处理规则》、《消费者保障服务协议》等】，且平台规则均已在淘宝公司官网进行公示，若上诉人发生违约行为，淘宝公司有权根据平台规则进行相应判定。二、针对案涉交易订单，因上诉人未履行售后责任，故淘宝公司判处退款买家，并对上诉人作出危及交易安全的管理措施。本案中，买家于2017年6月11日创建案涉订单（订单编号：23958662012122219）并支付完成，后买家在售后（2017年6月19日）以“其他”及“功能未达到标准效果”为由通过平台创设的维权通道申请退货退款，卖家拒绝退款协议，买家申请小二介入。因买家已提供相关凭证证明商品存在质量问题而卖家对此并未作出合理解释或证据证明不存在质量问题。同时依据《消费者保障服务协议》，被答辩人有七天无理由退货及保障买家要求售后服务、主张消保维权等其他各项权益并积极配合处理的义务。鉴于本案上诉人未及时处理买家售后问题也未有效举证，故淘宝公司支持交易退货退款处理，但因上诉人账户保证金及余额不足，无法保障买家退货退款，故淘宝公司通知上诉人及时对账户进行充值或期间联系买家自行协商，逾期未充值或有效反馈的，淘宝公司将先行操作余额优先退款买家处理同时对账户作出危机交易安全处罚。上诉人在经淘宝公司通知后未及时对账户进行充值，也未进行有效反馈，故淘宝公司根据《淘宝平台争议处理规则》、《消费者保障服务协议》等平台规则，于2017年6月27日判处优先退款买家，划扣了被答辩人1000元保证金给买家。根据《淘宝规则》第37条约定，会员应遵照淘宝交易流程的各项要求进行交易，卖家应合理保障买家权益。会员发生引发危及交易安全的行为，淘宝将根据其行为并结合事件的紧急、严重程度采取支付宝账户强制措施、限制发货、延长交易超时、全店商品屏蔽及全店商品搜索降权等临时性市场管控措施，直至淘宝确认风险基本可控后予以部分或全部解除管控。本案中，因上诉人未及时履行售后责任且账户无钱款可用，造成买家权益损失，故淘宝公司对被答辩人账户作出危及交易安全处罚并告知其可及时进行申诉撤销处罚限制符合规则约定，并无不当。三、在淘宝争议调处服务中，若买卖一方或双方申请淘宝平台介入，即表示认可淘宝平台作为独立的第三方所作出的调处决定，淘宝公司不对争议调处承担责任。《服务协议》4.4条【平台调处服务】如您依据淘宝平台规则使用淘宝平台的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行淘宝平台的客服或大众评审员（“调处方”）作为独立的第三方根据其所了解到的争议事实并依据淘宝平台规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。在淘宝平台调处决定做出前，您可选择上述（三）、（四）、（五）、（六）途径（下称“其他争议处理途径”）解决争议以中止淘宝平台的争议调处服务。如您对调处决定不满意，您仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定。4.6条【调处决定】您理解并同意，在争议调处服务中，淘宝平台的客服、大众评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断。因此，除在故意或重大过失外，调处方对争议调处决定免责。本案中，淘宝公司在买家申请平台介入后，根据买卖双方提交的凭证及淘宝相关规则做出退款买家的调处，淘宝公司调处并无不当，不存在违约情形，淘宝公司不应对争议处理结果承担责任。综上，请求法院依法驳回上诉人对浙江淘宝网络有限公司的全部上诉请求。 上诉人黄群锋在二审期间向本院提交以下证据材料：其名下另一淘宝店铺与案涉买家的旺旺聊天记录截图一份，拟证明淘宝小二之前一直联系不上案涉买家，但案涉买家在上诉人的另一淘宝店铺中明确表示有意愿购买案涉商品，案涉买家做了不实陈述，淘宝公司过度保护消费者。 被上诉人淘宝公司在二审期间未向本院提交新证据。 对上诉人黄群锋二审提交的证据材料，被上诉人淘宝公司认为真实性、合法性无法确认，且与本案缺乏关联性。本院认为，该证据与本案的关联性无法确认，故不予采纳。 本院经审理查明的事实与原审经审理查明的事实一致。 本院认为，本案双方系网络服务合同关系，根据双方签订的《淘宝平台服务协议》，淘宝公司对上诉人与买家之间的纠纷有调处权。根据案涉买家申请淘宝克服介入所描述的问题，黄群锋作为卖家有义务进行举证，其未按期举证，淘宝公司根据《淘宝争议处理规则》第88条作出支持退货退款决定正确。因黄群锋保证金账户数额不足以保障案涉退款，淘宝公司通知黄群锋限期充值或与买家自行协商，系出于对买卖双方的平等保护，并无不当。黄群锋未按期充值，淘宝公司根据《淘宝平台服务协议》第4.6条、第6.3条和《淘宝平台争议处理规则》第一百零七条、《淘宝规则》第三十七条等的规定，变更决定先行退款账户余额、通知买家暂行保管商品，并对黄群锋店铺作出限制点击发货的处置，符合合同约定，且有利于平等保护买卖双方。综上，黄群锋的上诉理由均不能成立，一审判决认定事实清楚，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下： 驳回上诉，维持原判。 二审案件受理费50元，由黄群锋负担。 本判决为终审判决。 审判长 王 亮 审判员 李国标 审判员 余江中 二〇一九年七月五日书记员姚亦驰