北京互联网法院民 事 判 决 书（2019）京0491民初561号原告：杜华，女，1973年3月8日出生，汉族，中青易游旅游副总经理，住广州市海珠区。委托诉讼代理人：苏松涛，上海汉盛（乌鲁木齐）律师事务所律师。委托诉讼代理人：刘静，上海汉盛（乌鲁木齐）律师事务所律师。被告：北京转转精神科技有限责任公司，住所地北京市海淀区学清路**中关村东升科技园学院园**305。法定代表人：姚劲波，董事长。委托诉讼代理人：白喜凤，女，该公司法务。原告杜华与被告北京转转精神科技有限责任公司（以下简称转转公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年1月7日立案后，依法适用普通程序，公开开庭进行了审理。原告杜华及其委托诉讼代理人苏松涛、被告转转精神科技公司的委托诉讼代理人白喜凤均到庭参加诉讼。本案现已审理终结。杜华向本院提出诉讼请求：1.请求法院判令被告向原告归还属于刘甜应向原告支付的货款33800元；2.请求法院判令被告披露转转平台用户刘甜真实、完整的个人信息；3.请求法院判令被告承担原告已支付的本案诉讼费、保全费、公证费等与案件相关费用。庭审中，杜华撤回第二项诉讼请求。事实和理由：2018年8月21日，原告通过被告的“转转二手交易网”（以下简称转转平台）向刘甜出售卡地亚手镯一支，订单编号：1031808354683142158。刘甜将货款33800元汇至被告转转平台的资金结算账户，资金暂由被告支付。原告所售的卡地亚手镯，为本人从合法、正规渠道买入，本为本人自用，因私人原因通过被告的平台降价转卖。原告通过平台对所售的卡地亚手镯，从商品展示、信息披露、客户约定到包装运输等各个环节，均严格遵循国家相关法律法规及转转平台交易规则，且没有任何虚假、夸大、不实成分。刘甜在承运人顺丰速递公司向其交付原告所发货品时，并没有提出任何异议即签收，事后却以原告出售劣质、虚假的商品向被告进行投诉，明显违反平台既定的交易规则。被告转转平台介入调处规范的相关条款已经明确：第五十七条“…收件人应当在承运人交付商品时，就商品表面是否一致进行当场验视…”；第五十九条“…收件人若发现商品表面不一致，可以拍照并拒签…若交易系买家原因退货的，则支持打款卖家，商品相关风险由相对方承担”。更为荒唐的是，刘甜在向运输人顺丰速递公司接收货品的时间点之前，就已向原告提出货品为劣质、虚假的商品，并在网上发布所谓劣质、虚假商品的图片，其拙劣的表现和欺诈的意图显而易见，目的就是想非法占有原告的货品。而被告在对原告所提供的所有申诉和证据材料未进行任何明确认定并向原告进行通报的情况下，于2018年9月10日16时在转转平台发布“因卖家没有根据此问题做出有效证据回应，此订单做退货退款处理”，明显违反了作为平台方应秉持的客观、公正、诚信原则以及平台自身的纠纷介入规则，直接对原告带来巨大的经济损失和声誉损害。鉴于刘甜为被告转转平台的未进行实名认证的用户，原告已经将刘甜作为被告另行提起诉讼。综上，原告特诉至贵院，请求依法判决，以维护原告的合法权益。转转公司辩称，答辩人转转公司不同意原告的诉讼请求，请求法院依法驳回。理由如下：第一，根据转转公司的增值电信业务经营许可证、转转公司与原告签订的《转转用户服务协议》约定及转转平台订单详情等，转转公司并非买卖合同当事人，转转公司仅提供信息发布平台服务，因用户发布信息或交易产生的法律后果，由用户自行承担。第二，转转公司作为网络交易平台的法律义务是一般性的事前审查义务、事中监控义务、事后协助义务。首先，转转公司在用户注册时通过微信授权、电话号码及身份信息认证形式要求用户进行实名认证，能够提供交易相对方的真实名称、地、地址和有效的联系方式到了对用户身份的事前审查义务，转转公司已在庭前通过电子诉讼平台提供了买家信息，转转公司不需承担代买家承担赔付责任。其次，转转公司通过《转转用户服务协议》明确告知了商品信息由用户自行发布，可能存在风险或瑕疵，对交易风险进行了恰当的提示；转转公司也在《转转用户服务协议》、转转规则（包括用户行为规范、商品发布规范等）等交易规则中明确要求用户在发布信息和实际交易时必须遵守法律法规，对用户行为进行了规范和约束，履行了事前提醒及事中监管义务。再次，转转公司设置了联系客服的按钮，以及转转客服介入处理渠道，为双方对于交易纠纷的举证等提供了平台服务，为调解纠纷、用户维权提供了途径；履行了事后协助义务。第三，根据《转转用户服务协议》第五条转转平台服务及规范第12款的约定，应交易一方的申请，转转公司有权介入并对交易纠纷进行调处，交易纠纷当事人对转转公司的调处结果不服的，可以通过其它途径寻求救济，转转公司并未剥夺原告通过其他途径进行救济的权利。涉案买家于2018年8月22日申请客服介入，在双方举证后，转转公司于2018年9月10日作出调处裁定即退货退款，原告于2018年9月16日提交了退货地址，视为接受转转公司的调处结果。买家也于2018年9月17日退回了涉案商品，但被原告拒收。第四，转转公司根据《转转客服介入处理规范》的规定，凭借普通人的知识水平并结合日常经验法则就双方的举证情况作出介入处理，不存在过错。且转转平台并非具有专业技能的审判机关，所提供的客服介入也只是为交易双方解决纠纷进行的免费调处行为，并在调处过程中尽最大努力审视双方证据做出中立公平公正的调处结果，作为交易方应当对转转公司调处行为及结果具备一定的容忍义务，不应对网络平台积极调解纠纷、维护双方利益的行为及责任过于苛责。该处理不具备终局性，交易双方可另行诉诸法院。第五，转转公司应原告要求冻结交易款项后，涉案买家刘甜为尽快解决交易纠纷，将转转公司及原告作为被告诉至湖南省娄底市娄星区人民法院。该案于2019年4月9日开庭审理，买家作为原告、转转公司作为被告均按时出席庭审，原告作为被告并未出席庭审。刘甜案主审法官谭建农在庭审现场出示了涉案的商品，证实涉案商品在原告杜华拒收后已经由顺丰快递直接退还到该法院作为证据留存。因买家收货后对商品质量提出异议、要求退货退款并举证，原告与买家之间的买卖合同实际并未完成，转转公司也愿意依据法院对于买卖合同纠纷的处理结果将涉案商品款项退还给买家或支付给原告。原告所述的公证费保全费、诉讼费等费用，如属真实，也是基于其与涉案买家的买卖合同纠纷而引发，是因原告为保留拒签买家邮寄的货物而发生，与转转公司无直接的因果关系，不应由转转公司承担。综上，原告要求转转公司承担基于买卖合同纠纷产生的返还货款、承担诉讼费保全费等与案件相关费用的诉讼请求缺乏事实和法律依据，请求法院依法予以驳回。当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。对当事人无异议的证据，本院予以确认并在卷佐证。本院查明以下事实：昵称为“小小多”的刘甜和昵称为“梦之裳”的杜华均为转转平台注册用户。2018年8月21日，刘甜（买方）通过在转转平台下单，与杜华（卖方）达成交易合意，以33800的价格向杜华受让一副二手手镯。杜华在转转平台上对该商品的描述为,“全新卡地亚18玫瑰金4钻手镯16号，16年6月购于上海恒隆广场，闲置品，未用，有轻微存放痕迹，完全可以忽略，身份卡，购物证，内外包装全套都在。专柜售价76000，年年涨，现低价转让，有意联系。接受专柜验货”。当日，刘甜向转转平台支付货款33800元，杜华通过邮寄方式发货。8月22日17:16时，刘甜通过微信向杜华提出手镯存在质量问题，反映“手镯内里好严重”。同日17:36时，转转平台显示刘甜签收货品，17:41时，刘甜通过转转平台提出退款申请，退款描述为“收到商品描述不符，商品不是全新。我联系卖家，直接拉黑我，电话不回复”。19:22时，杜华通过转转平台拒绝退款，理由为“商品没问题，买家举证无效”。19:29时，刘甜申请转转平台介入调处。8月23日，转转平台客服介入争议处理。在此期间，双方各自提交了证据并说明理由。卖家于8月22日提交发货包装、微信截图、商品照片（其中内里标注：“16CFK507Au750”）；于8月24日提交邮件发送截屏，交易截屏；于8月25日提交卖家的维权补充声明、商品截图等证据，用于证明商品被买家掉包。9月10日，买家提供鉴定委托书、2018年9月7日上海犀真知识产权代理有限公司出具鉴定证明、鉴证咨询服务费发票等证据，证明涉案商品为假货。9月10日，转转平台作出“退货退款”的处理结果，理由为“根据《转转平台客服介入处理规则》第五章第七节第九十五条，根据买家上传邮箱证据，因卖家没有根据此问题做出有效证据回应，此订单退货退款处理，请您知晓！请买家保持原样寄回（发出时请拍视频保留原样证据），退回运费由卖家承担，请卖家尽快在5天内上传收货地址，逾期系统自动做退款处理；卖家上传收货地址后，请买家5天内上传退货物流，卖家收到商品验货签收，确认商品无误，点击‘同意退款’，退款给买家。切勿提前退款”。9月16日，杜华通过转转平台作出同意退货的表示，并发送地址。9月17日，刘甜通过快递将手镯寄出并填写退货物流单号。9月20日，杜华拒收手镯，拒绝退款。上述期间，涉案货款33800元均冻结于转转平台处。另查，转转公司《转转许可使用协议》第5条规定，平台担保服务：用户知悉并同意，当用户因交易发生在线支付时，本平台接受卖方委托通过转转微信支付账户代为收取交易款项，并在买方在线确认“已收货”或本平台约定的交易期限届满时接受买方委托将该交易款项支付至卖方微信账户，或卖方确认该笔交易已取消时接受卖方委托将该交易款项退回至买方微信账户。在线交易双方就交易事项无法达成一致意见期间，交易双方一致同意由转转将该笔交易款项暂时冻结在转转微信支付账户直至双方达成一致意见并根据双方的共同意愿支付。特殊情形下，转转将可能在您确认购买且付款后立即付款给卖家，具体以平台另行制定并与您签署的协议约定为准。交易双方用户同意,转转微信账户代付后,非经法律程序或者本协议之约定,该支付是不可撤销的，转转的支付行为视为经买卖双方的共同授权代为支付的行为。第12条规定，如您依据转转相关规则选择使用转转提供的争议调处服务，则表示您认可并愿意履行转转客服作为第三方根据其所了解到的争议事实并依据转转相关规则所作出的调处决定（包括调整相关订单的交易状态、判定将争议款项的全部或部分支付给交易一方或双方等）。您知悉并同意：转转客服介入做出的调处决定并非国家公权力机关的终局裁决，您仍有权利就交易纠纷采取其他合法途径维护您的合法权益。在转转平台调处决定作出前，您可选择本协议第5.11（3）、（4）、（5）途径解决争议以中止转转平台的争议调处服务。在转转平台调处决定做出后，如您对调处决定不满意，您仍有权采取其他争议处理途径解决争议，但通过其他争议处理途径未取得终局决定前，您仍应先履行调处决定。转转不保证争议处理结果符合您的期望，除因转转单方原因故意或重大过失导致您产生损失的情况外，转转不对转转依据转转相关规则做出的争议处理结果承担责任。《转转平台介入处理规则》第一章第一节第三条规定，买家或卖家发起平台客服介入申请，转转将根据本规则的规定对买卖双方的纠纷做出处理；第三章第二十七条规定，转转处理争议期间，出现下列情形之一的，转转将中止争议处理程序：（一）买卖双方一致要求中止，并约定期限自行协商处理争议；（二）任何一方通知转转要求将争议提交司法机关或拟向公安机关报案。但出现以下情形之一的，转转将恢复争议处理程序：（一）买卖双方自行协商处理争议的，应当在程序中止后30日内自行操作交易款项，或向转转提供协商结果，由转转代为操作，逾期买卖双方既未操作交易款项也未告知协商结果的。（二）一方通知转转要求通过司法机关解决争议或拟向公安机关报案的，未在通知转转后7个工作日内向转转提供司法机关或公安机关的案件受理凭证的。（三）争议被司法机关撤诉的。（四）司法机关对争议作出判决且生效的。（五）公安机关受理案件后的六个月后仍未对案件给出调查结论或处理建议的。第三十一条，争议过程中，买卖双方应当按照本规则规定的内容进行举证。本规则未有规定或转转发现双方交易或一方账号显著异常的，转转将视双方实际情形作出举证责任分配。第三十二条，买卖双方应当自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，转转将根据普通人的知识水平并结合日常经验法则、一般民间约定俗成、交易习惯等要素依据双方提交的证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。第九十五条规定，买家已证明商品签收时存在表面不一致情形的，买家可视商品性质及损失大小合理选择要求卖家承担退货的违约责任。卖家拒绝承担该违约责任的，交易支持退款。庭审中，杜华主张保全费未发生、公证费1000元，但未提交相应证据予以证明。另查，本案诉讼期间，刘甜已将转转平台、杜华诉至湖南省娄底市娄星区人民法院，案由为网络购物合同纠纷，诉讼请求为：要求判令被告返还货款33800元，赔偿三倍货款101400元，鉴定费2000元。对于有争议的事实，双方举证如下：转转公司为证明其有依据作出涉案处理，提交了以下证据：1.买家举证截图、与快递沟通录音、处理结果截屏；2.用户服务协议和平台规则；为证明其有依据作出冻结款项的处理，提交原告通话录音，证明卖家要求冻结款项，通过法院解决纠纷。杜华对举证截图、服务协议和平台规则真实性认可，对录音证据真实性不予认可，对上述证据证明目的不予认可。杜华为证明转转公司存在违约行为，提交了以下证据：买卖双方私信聊天截屏、快递员证明、涉案商品照片等证据。转转公司对上述证据三性和证明目的不予认可。本院结合案件待证事实对上述证据中，买卖双方在平台上的举证截图、用户服务协议和平台规则的真实性予以确认，其他证据涉及买卖双方基础法律关系纠纷的事实认定，与本案无关，本院不予采纳。本院认为，杜华通过注册并使用转转平台转让二手物品，与转转公司之间建立了网络服务合同法律关系。该合同未违反法律、行政法规的强制性规定，合法有效，双方均应依约履行己方义务。本案为网络服务合同纠纷，争议焦点在于转转平台在提供交易平台服务的过程中是否存在违约行为，是否应当承担违约责任，具体到本案交易，转转平台进行了两项处理，第一，于2018年9月10日对涉案交易作出“退货退款”处理；第二，自交易纠纷发生至本案庭审辩论终结时，转转平台对货款进行了冻结。本院结合上述两项处置是否符合合同约定和法律规定进行以下认定：第一，转转平台作出退货退款的处理决定是否构成违约。杜华通过注册同意了转转平台的相关交易规则和纠纷处理规则，除格式条款无效等法律另有规定的情形外，杜华应遵循该平台公示的交易规则。根据《转转许可使用协议》第12条和《转转平台介入处理规则》第三条的约定，转转平台基于用户同意获得相应的纠纷解决权能。平台纠纷解决机制应结合平台自身技术能力和合规能力，提供符合最低程序保障要求的纠纷解决程序，遵循自愿、中立、听证等最低的程序保障要求。本案中，根据《转转许可使用协议》第12条和《转转平台介入处理规则》第二十七条规定，用户可在纠纷处理期间或之后选择仲裁、诉讼等纠纷解决处理机制，并未剥夺用户选择国家公力法律救济的权利，符合自愿原则；双方未就平台存在缺乏程序中立性的偏袒行为进行举证；纠纷解决过程中，平台给予双方发表意见和提供证据的机会。因此，转转平台涉案纠纷解决过程符合非讼纠纷解决机制基本的程序保障要求。综上，转转平台依据双方在线争议解决过程中的陈述和举证做出的处理决定，符合涉案服务合同双方就平台争议解决机制方面的约定，并未不恰当地减损用户利益，转转平台做出的上述处理不存在违约行为。但需说明的是，上述处理决定不具有终局性，不妨碍用户寻求司法等其他途径救济。第二，转转平台对货款冻结的处理行为是否构成违约。在网络购物交易中，买卖双方通过电子商务平台建立买卖关系，电子商务平台往往通过制定交易担保规则保障交易安全。网络购物的交易担保方式一般为，买方先行将货款先支入平台，待确认收货后再由平台将货款转支卖方。该项规则以平台为交易的支付担保平台，为买卖双方建立信息关系提供了基础的安全保障，为各大电子商务平台所吸纳，符合网络购物交易习惯。根据转转平台《转转许可使用协议》第5条的约定，转转平台亦具有上述交易担保服务，该服务有益于交易安全保障、防控交易风险，并未不恰当地损害用户利益，应为有效。本案中，转转平台依据上述交易规则暂管买方先行支付的货款，具有合同和法律依据。在争议发生后，转转平台基于双方纠纷状态以及纠纷在线性的特殊性质，继续对涉案货款进行了冻结。若该款项不进行冻结，而按照“退货退款”处理决定进一步向买家支付，将导致卖家在纠纷解决过程中存在更大的交易风险。本案诉讼过程中，买方已就买卖双方的基础法律关系在另案提起诉讼，转转平台冻结货款的临时性措施并不影响双方通过诉讼解决纠纷和涉案货款最终归属的处理。在双方达成一致意见或诉讼裁决作出前，杜华单方要求支付款项的合同条件亦不能成就。转转平台的上述行为并无违约行为。综上，转转平台作出的上述两项处理符合合同约定和法律规定，原告提出的要求被告退还货款、支付诉讼费、保全费、公证费等的诉请缺乏事实和法律依据，本院不予支持。依照《中华人民共和国合同法》第八条、第一百零七条之规定，判决如下：驳回原告杜华的诉讼请求。案件受理费645元，由原告杜华负担（已交纳）。如不服本判决，可以在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按照对方当事人或者代表人的人数提出副本，上诉于北京市第四中级人民法院。审 判 长  颜 君人民陪审员  李文革人民陪审员  孙桂华二〇一九年七月三十一日书 记 员  王越屏