北京市第一中级人民法院民 事 判 决 书（2019）京01民终6746号上诉人（原审被告）：王翠，女，1992年6月17日出生，汉族，住北京市石景山区。委托诉讼代理人:王国祥（王翠之父），住北京市石景山区。被上诉人（原审原告）：北京兴泰嘉园物业管理服务中心，住所地北京市石景山区五里坨南宫。法定代表人：王靖，总经理。委托诉讼代理人：王颖，女，北京兴泰嘉园物业管理服务中心客服部经理。委托诉讼代理人：安静杨，女，北京兴泰嘉园物业管理服务中心办公室主任。上诉人王翠因与被上诉人北京兴泰嘉园物业管理服务中心（以下简称兴泰嘉园物业）物业服务合同纠纷一案，不服北京市石景山区人民法院（2019）京0107民初536号民事判决，向本院提起上诉。本院于2019年7月9日立案后，依法组成合议庭进行了审理。本案现已审理终结。王翠上诉请求：1.撤销一审判决；2.改判驳回兴泰嘉园物业的诉讼请求；3.判令兴泰嘉园物业停止违法违规管理物业行为，对违法承接管理物业行为整改，改善物业服务质量，将在王翠公摊面积内从事营利活动的盈利所得返还王翠,减免或协商收取物业费;4.王翠提交的证据证明兴泰嘉园物业违法违规，请求开庭审理。事实和理由：1.一审判决认定王翠与兴泰嘉园物业基于《天翠阳光新城业主管理规约承诺书》形成的合同关系成立有误。兴泰家园物业的三级资质只能承接20万平方米以下的物业服务项目，天翠阳光新城规划建筑面积远高于此。王翠在一审中已举证证明《天翠阳光新城业主管理规约承诺书》系被迫签署的；《天翠阳光新城业主管理规约承诺书》与《天翠阳光新城业主管理规约》中无开发商及物业公司公章，无法律效力；兴泰嘉园物业从未公示过天翠家园小区建设单位与其签订的《北京市前期物业服务合同》及《住宅前期物业服务费用测算表》，亦未公示1.85元/月/平方米的标准是否符合政府相关物价部门的标准；《天翠阳光新城业主管理规约》中未对兴泰嘉园物业物业管理的职责进行规定，且给业主设定大量违约责任，属霸王条款；兴泰嘉园物业的物业服务存在严重违约，王翠基本未享受兴泰嘉园物业提供的物业管理服务。兴泰嘉园物业一审起诉已过诉讼时效。2.兴泰嘉园物业在王翠公摊面积（电梯、公共门厅）内从事刊登广告等营利活动，应将该部分费用返还王翠。3.一审判决有失公允。一审法院对王翠提出的兴泰嘉园物业擅自允许自动售卖净水机占用小区公共绿地的问题未予答复；一审庭审时，兴泰嘉园物业对在王翠公摊面积内从事营利活动一事并不否认，一审法院对此未做记录，明显偏袒兴泰嘉园物业；一审判决中认定了兴泰嘉园物业在提供物业服务过程中存在诸多问题，但即便如此，一审法院却没有认定兴泰嘉园物业存在严重违约问题。在严重违约的情况下，一审法院应该判定王翠不缴或少缴物业费，而非全额补缴物业费，否则将助长兴泰嘉园物业的“只收钱，不服务，多收钱，少服务，多挣钱”的嚣张气焰。兴泰嘉园物业辩称：同意一审判决，不同意王翠的上诉请求和理由。兴泰嘉园物业向一审法院起诉请求：1.判令王翠给付拖欠物业费7370.4元；2.判令王翠支付自应付款之日起至实际给付之日止的逾期付款利息，按照中国人民银行同期贷款利率计算；3、判令王翠承担本案诉讼费用。一审法院审理查明：王翠为北京市石景山区业主，房屋性质为回迁房。2012年9月6日，兴泰嘉园物业与天翠家园小区建设单位北京实兴腾飞置业发展公司（以下简称实兴腾飞公司）签订了《北京市前期物业服务合同》，自2012-2013年开始承接天翠家园小区的物业管理工作，为包括王翠在内的业主实际提供了房屋建筑共用部位、设施的维修和养护等物业服务。根据《北京市前期物业服务合同》，兴泰嘉园物业在业主入住后的主要服务包括：“……2、房屋共用部位的日常维修、养护和管理。共用部位包括：房屋的承重结构、屋顶、外墙面、楼梯间、走廊通道、大堂、公共门厅、电梯井、楼内下水立管及通向污水井的下水管道、雨落管等。3、共用设施设备的日常维修养护、运行和管理。共用设施设备包括：共用的上下水管道、共用照明、保安监控系统、供电系统、消防系统、供水系统、电视天线接收系统、避雷装置、通风系统、弱电系统、电梯、热力管线、煤气管线等；4、附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理。包括：道路、化粪池、泵房、自行车棚、停车场（库）、水系、护栏及围墙等。5、公共绿地、景观的养护。6、清洁服务包括房屋共用部位、公共场所的清洁卫生，垃圾的收集等……9、消防服务，包括公共区域消防设施的维护，建立消防管理制度……”。兴泰家园物业提交了签署有王翠签名的《天翠阳光新城业主管理规约承诺书》，约定：“一、我确认已详细阅读《天翠阳光新城业主管理规约》；二、本人同意遵守并倡导其他业主及物业使用人遵守本规约……五、本人知悉自通知的入住日期起免收两年物业费（依拆迁文件规定由拆迁单位支付）。本人承诺，从通知的入住日期第三年即2014年9月11日起，按人民币1.85元/月·建筑平方米的标准按时交纳各年度物业服务费”。关于物业收费标准，兴泰嘉园物业提供了《住宅前期物业服务费用测算表》载明，物业费用为每月1.85元/平方米，主要由以下费用构成：1、管理人员的工资，社会保险和按规定提取的福利费等0.43元/平米·月；2、物业共用部位公用设施的日常运行维护费用0.69元/平米·月；3、物业管理区域清洁卫生费用0.19元/平米·月；4、物业管理区域绿化养护费用0.06元/平米·月；5、物业管理区域秩序维护费用0.19元/平米·月；6、行政办公费（含社区文化活动费）0.08元/平米·月；7、物业管理企业固定资产折旧0.02元/平米·月；8、物业公共部位、公共设施设备及公众责任保险费用0元/平米·月；9、利润0.08元/平米·月，10、税金0.11元/平米·月。兴泰嘉园物业按照房屋面积83平方米，向王翠主张未交纳的物业费。一审法院认为，《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第一条规定，建设单位依法与物业服务企业签订的前期物业服务合同，对业主具有约束力。本案中兴泰嘉园物业与实兴腾飞公司签订的《北京市前期物业服务合同》属于上述情形，合法有效，对涉案小区的全体业主具有约束力。兴泰嘉园物业为王翠居住的小区提供物业管理服务，王翠作为业主，享受了兴泰嘉园物业提供的物业管理服务，双方形成了有效的物业服务合同法律关系，当事人应当按合同约定履行义务。物业管理合同为双务合同，王翠有义务按期交纳物业管理费，兴泰嘉园物业亦应按照合同约定履行其物业服务义务。应当指出，物业服务企业与小区业主之间互相依存，物业服务企业应不断提升物业服务水平和质量，完善服务细节，以充分获取业主的支持和配合；同时业主应当认识到及时交纳物业费是保障物业正常运转的前提条件，且小区环境秩序的维护需要全体业主的共同努力，需要全体业主自觉遵守各种规章制度，有赖于业主整体素质的提高。当小区业主发现物业服务企业在服务过程中的问题时，应当通过正当渠道提出合理化建议，物业服务企业亦应就存在的问题通过业主协商沟通等方式予以改正，不断提高物业服务标准。另，物业服务作为一种全天候、不间断、全方位、多层次的过程性服务，难免会出现一些问题，但只要物业公司按约定提供了基本物业服务，无严重违约现象，业主均应支付相应的物业费。涉案小区相关业主提出兴泰嘉园物业所提供服务存在瑕疵、相关设施不到位等问题，但此情况不足以构成业主不缴纳物业费合理抗辩。同时，兴泰嘉园物业对业主提出的各种建议和意见，应当认真对待，不断总结经验，在今后不断改进、提高物业服务水平。因王翠尚未取得房屋所有权证，对于房屋的面积，法院暂以兴泰嘉园物业提供的数据为计算物业费的依据，如日后因面积误差导致业主物业费变换，可另行解决。兴泰嘉园物业按照中国人民银行同期贷款利率主张逾期付款利息，法院认为物业服务并非尽善尽美，结合业主欠费数额，对该项诉讼请求不予支持。王翠未出庭应诉，视为放弃抗辩权利。综上所述，该院依据《中华人民共和国合同法》第六十条、第一百零七条、第一百零九条、《中华人民共和国民事诉讼法》第一百四十四条规定，判决：一、王翠于判决生效之日起七日内给付北京兴泰嘉园物业管理服务中心2014年9月1日至2018年9月11日的物业费7370.4元；二、驳回北京兴泰嘉园物业管理服务中心的其他诉讼请求。二审中，兴泰嘉园物业没有提交新证据，王翠向本院提交以下证据予以证明：1.《物业共用部分经营收入及其支出情况公示》复印件，证明兴泰家园物业交的收支报告不合理，其公司强调系分区经营，但仅提交了一个报告，三个小区使用的是同一个财政部门，因此三个小区是合并运营的。2.光盘证据，证明质量服务不到位，安全服务不到位，小区人员配置不够，且消防存在问题。3.企业信息网的信息，证明水质问题影响了业主的人身安全，证明物业违法，兴泰家园物业关于水质违法接受了行政处罚。兴泰嘉园物业对前述证据1、证据2的真实性认可，证明目的不认可；对证据3的真实性，证明目的均不认可。本院经审查认为，前述证据并不属于新证据，而且从内容上看，并不足以证明其证明目的，故本院不予采纳。本院审理查明的事实与一审法院查明的事实一致。本院认为，兴泰嘉园物业与实兴腾飞公司签订的《北京市前期物业服务合同》真实有效，对涉案小区的全体业主具有约束力。兴泰嘉园物业为王翠居住的小区提供物业管理服务，王翠作为业主，享受了兴泰嘉园物业提供的物业管理服务，双方形成了物业服务合同关系，王翠理应按期缴纳物业费。结合本案双方当事人的诉辩主张，本案双方的争议焦点主要在于兴泰嘉园物业的服务是否存在导致减免缴纳物业费的严重违约行为。对此本院认为，物业服务是一种全天候、不间断、全方位、多层次、动态性的过程性服务，基于物业服务的特性，物业服务存在瑕疵在所难免，在对物业服务质量进行评价时不宜仅依据短时间内个别的、局部的问题认定，而应对小区整体的服务情况和持续状态进行多方位全面的考量。王翠主张兴泰嘉园物业服务存在诸多问题，但是其并未能提供充分证据证明其所提出的服务瑕疵问题对小区全部或大部分业主的正常生活和基本居住利益造成实质性影响，亦未能提供证据证明兴泰嘉园物业在履行合同过程中存在严重违约行为，因此王翠以兴泰嘉园物业的物业服务质量问题为由要求减免物业费的主张，本院无法支持。物业服务既涉及业主个人切身利益，又关乎小区整体公共利益。业主与物业公司之间的关系既是被服务与服务的关系，又是相互依存的关系，只有在业主足额交纳物业费的情况下，物业服务公司才可以提供更好的优质服务。业主以拒绝交纳物业费的方法督促物业公司提高物业服务质量的做法并不可取。同时兴泰嘉园物业也应本着诚实信用原则，努力提高物业服务质量，以此赢得业主对物业服务工作的理解与支持。经审查，本案可予以询问审理，王翠在本院审理时亦对此予以同意。王翠提交的证据亦不足以证明其在签署《天翠阳光新城业主管理规约承诺书》时存在受胁迫情形，故其关于该承诺书系受胁迫签订应无效的上诉理由亦不能成立，本院不予支持。王翠在一审中未提诉讼时效之抗辩，在二审中提出，本院不予支持。此外，因一审中王翠并未就其所称的兴泰嘉园物业应将其在公摊面积内从事营利活动的收益返还王翠的主张提起反诉，且该主张与本案的物业服务合同关系并不属于同一法律关系，王翠在二审中提出该项请求，本院不予处理。另，王翠关于减免或协商物业费的主张，一审法院已对此予以考虑，且处理正确。综上，王翠的上诉理由均不能成立，本院对其上诉请求不予支持。一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费50元，由王翠负担。本判决为终审判决。审 判 长 唐述梁审 判 员 金 莙审 判 员 郭 勇二〇一九年七月二十三日法官助理 王晓韬书 记 员 牛隽月