江苏省泰州市中级人民法院民 事 判 决 书（2019）苏12民终1361号上诉人（原审原告）：缪国明，男，1973年2月8日生，汉族，住泰州市海陵区。被上诉人（原审被告）：南京苏宁易购电子商务有限公司，住所地南京市玄武区玄武大道****。法定代表人：徐海澜，该公司总经理。委托诉讼代理人：钟婧，该公司法务。上诉人缪国明因与被上诉人南京苏宁易购电子商务有限公司（以下简称苏宁易购公司）买卖合同纠纷一案，不服江苏省泰州市海陵区人民法院（2017）苏1202民初5667号民事判决，向本院提起上诉。本院于2019年4月29日立案受理后，依法组成合议庭进行审理。现已审理终结。上诉人缪国明的上诉请求：撤销一审判决，依法改判被上诉人苏宁易购公司为上诉人办理创维电视的退款退货并判令其赔偿上诉人三倍购机款合计20997元，以及重新核算一、二审诉讼费。事实与理由：一、一审对本案主要事实没有查清，判决没有依据，被上诉人不仅在商品宣传页面上宣传为12mm全金属机身，且在上诉人与客服进行售前咨询时，客服明确告知上诉人，该款电视为12mm全金属机身，机身包括背板和后壳，背板和后壳都是金属的，2017年9月2日中午上诉人收到电视，直到当日傍晚时分，被上诉人客服才承认该款电视后壳为塑料，按照苏宁易购公司的规定，在商品送达收件人后商品货款已经确认给苏宁易购公司，且此时评价已经完成，案涉电视买卖合同已经成立，上诉人的合法权益已经受到侵犯；二、一审法院认为被上诉人苏宁易购公司在商品表述中语言不严谨，但上诉人坚持认为被上诉人有虚假宣传、隐瞒欺诈的故意，网上购物虽然便捷，但消费者看不到实物，作为商家有义务对商品的材质、功能等进行如实描述，不应含糊其词，故意隐瞒甚至欺骗，被上诉人明知后壳无法使用金属材质的情况下，仍在宣传中及客服咨询中坚持称全金属机身，并使用“包您满意呢”“不要犹豫不要彷徨！”“请抓住机会尽快下单吧”等诱导性语言多次诱导顾客下单。被上诉人妄图通过宣传机身全金属的外观，给消费者该款电视美观、坚固、高贵、有质感的美好感受，从而激发消费者的购买欲望，以达到增加商品销量；三、被上诉人虚假宣传还体现在宣传“运行快、大容量”时，下方介绍该机在速度提升和容量大的一些信息，其中在介绍8GFLASH时，显示游戏图标500+，音乐图标3000+电影图标200+，营业图标1000+，上诉人认为该段描述是为了突出该机存储空间的巨大，而事实上该机留给客户自由使用的空间连一半都不到，与8G相差甚远，被上诉人就是想通过3000首以上音乐、200部以上电影、1000个以上APP存储能力说明该机容量大的特点，被上诉人随意夸大此款电视的存储空间，其行为就是虚假宣传；四、被上诉人给晒图设置障碍，造成上诉人无法有效及时获得活动赠品，后因上诉人诉讼，苏宁易购公司被迫发来爱奇艺年卡卡密，另外的500元话费至今没有收到，后经过验证苏宁易购公司发送的竟是无效卡密。被上诉人苏宁易购公司答辩称：一、关于全金属机身的问题，目前市面上所有在售的拥有小后壳的全金属机身智能电视的后壳均为塑胶材质，金属材质容易导电，且会屏蔽WIFI信号，因此目前没有任何智能电视所有组成部分均为金属材质，涉案商品的宣传为12mm全金属机身，该宣传是对案涉商品外观的概述，上诉人缪国明通过被上诉人客服进行咨询，客服也如实描述及说明，被上诉人仅是一个销售平台，客服人员也并非厂商人员，客服的说明可能存在表述不严谨的地方，但是并不存在任何欺诈，在上诉人通过咨询后，了解了案涉商品背板真实情况后，客服人员也提示上诉人退货退款，上诉人完全可以通过退货退款的方式挽回其损失，但上诉人并未采取上述方式，依然签收确认收货，也没有提出7天无理由退货，因此，是上诉人自动放弃了上述维权途径，并不代表被上诉人构成欺诈；二、关于运行块、大容量的问题，案涉商品的内存分为运行内存和存储内存，上诉人在咨询被上诉人客服时，相关客服也已经进行了详细的解释和说明。其中，3000+音乐及200+电影可以直接点开播放，无需下载，因此不需要占用存储内存，实际占用的是运行内存，500+游戏有些是可以在线玩的，占用的是运行内存，有些是可以下载离线玩的，占用的是存储内存，其中的APP属于软件，需要下载，占用的是存储内存，以上四种都存在于案涉商品的系统中，其含义是可供消费者选择使用，相关的电影和音乐都是创维已经购买播放权的，出于版权的保护，可以在线观看，但是不能下载、缓存，因此不会涉及到占用存储内存的问题；三、关于评价晒单的问题，上诉人的评价一直都是可以显示，只是因为时间错乱，没有按照时间顺序显示，后来上诉人在自己的评论后面追加了差评，因此上诉人评论自始至终都存在。关于兑奖的问题，由于上诉人自2017年9月4日起就开始和被上诉人及厂家要求退货和赔偿，并在其后向法院提起诉讼，因此在诉讼结果没有确定之前，没有给上诉人兑奖。另外在一审庭审中，案涉商品的商家已经向上诉人发送了爱奇异的账户密码，故上诉人所诉称的虚假宣传事实并不存在。综上，上诉人的上诉没有事实及法律依据，请求驳回上诉，维持原判。缪国明向一审法院起诉请求：１、判令苏宁易购公司为缪国明办理一台创维65H7电视的退货退款，并三倍赔偿缪国明共计27996元；2、本案诉讼费用由苏宁易购公司承担。一审法院查明，苏宁易购公司南京苏宁易购电子商务有限公司系经营苏宁易购网站的服务商。2017年8月31日缪国明通过苏宁易购手机客户端购买一台创维65H765英寸彩色电视机（售价为人民币6999元）。网站商品介绍中文字显示为“25核无边框HDR4K超高清智能电视”、“12mm全金属机身”、“运行快，大容量2GDDR4+8GFLASH”。后缪国明咨询客服“全金属机身吗”，“背板和后壳都是金属吗”、“背板和后壳部分都属于机身吧”，客服答复“金属机身、香槟金背板和深咖色后壳”、“是的，全金属机身”，缪国明坚持要求解释“全金属机身”，客服用截图形式显示后壳，并答复“这一块说的就是后壳”、“上方部分就是，下方这个只是后壳覆盖在下方这部分”。关于缪国明所称的产品宣传中的“运行快，大容量2GDDR4+8GFLASH”，苏宁易购公司客服亦通过截图及文字说明的方式向其进行了解释。审理过程中，缪国明提供购房合同，装修装潢材料订单等，说明购置电视用于家用，并称商家已于2017年11月6日向其发送了爱奇艺账户密码。苏宁易购公司提供缪国明同期购买其他电视的截图，说明缪国明对其他产品品牌电视全金属机身产生疑问，并进行购买，同时愿意为缪国明办理退货，缪国明不认可。一审法院认为，本案争议焦点是苏宁易购公司销售电视进行广告宣传是否构成欺诈。一、关于全金属机身的问题，缪国明述称苏宁易购公司广告宣传电视产品为全金属背板，而实际商品背板为塑料，构成欺诈。涉案电视产品宣传为“12mm全金属机身”，是对电视产品外观的概述，缪国明通过客服进行了咨询，苏宁易购公司客服人员亦进行了说明介绍，并以图片展示该产品背板结构为上层金属，下层覆盖塑料后壳，虽苏宁易购公司对产品外观宣传存在表述不严谨，但客服人员在回复咨询时，如实进行了告知，缪国明通过咨询亦了解电视背板真实情况，且苏宁易购公司客服人员提示可退货时，缪国明可通过退货方式进行处置，故可认定苏宁易购公司未构成欺诈。二、关于“运行快，大容量2GDDR4+8GFLASH”的宣传问题，此系对电视的运行内存及存储内存的概述，且苏宁易购公司客服亦在回复咨询时对此进行了详细的解释，故亦不认定虚假宣传。三、关于晒图评价的问题，缪国明的初次晒图及评价在网页的手机客户端中有显示，且苏宁易购公司后期亦已向缪国明发送了相应的爱奇艺账户密码，缪国明亦认可已经收到，不存在虚假宣传。综上，缪国明要求苏宁易购公司退换货款并三倍赔偿损失无依据，应不予支持。据此，依照《中华人民共和国消费者权益保障法》第二十条、第四十四条之规定，一审作出如下判决：驳回缪国明的诉讼请求。本案受理费人民币1298元，由缪国明承担。本院二审中，当事人围绕上诉请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。上诉人缪国明提交网页截图若干份以及通话录音两份，证明被上诉人苏宁易购公司存在虚假宣传，构成欺诈。被上诉人苏宁易购公司质证认为上诉人所提交的证据不能证明上诉人所要证明的目的。二审查明的事实与一审认定的事实一致，本院予以确认。二审另查明：1、2017年8月26日至2017年9月1日缪国明通过苏宁易购手机客户端购买两台长虹65D3P65英寸彩色电视机（售价为5989元及5999元）及两台长虹58D3P58英寸彩色电视机（售价为每台39**元）。后缪国明以商家在这两种电视和商品名称中称“64位4K超高清HDR智能全金属机身平板液晶电视”，商品图片中突出显示“全金属4K”，页面的长虹D3P系列广告中多处宣称该商品“全金属HDR未来电视”、“金属机身”、“超薄机身”，商品描述中也宣称“金属机身”、“金属背板”、“全金属HDR未来电视”、“轻薄机身不美，更是实力体现”。另咨询长虹客服“D3P系列都是全金属机身吗”，长虹客服明确答复“是全金属机身”，但是，该款电视机整个背面所见是整块的塑料背板，而背板属于机身范畴，与商家宣传“全金属机身”不相符合等等为由诉至法院，要求退一赔三，一审判决驳回缪国明的诉讼请求，缪国明不服向本院提起上诉，本院审理中双方达成调解协议，由商家为缪国明办理退货手续。2、本院审理中苏宁易购公司表示愿意为缪国明办理退货手续。本院认为：关于缪国明所提的全金属机身的问题，缪国明诉称苏宁易购公司广告宣传电视产品为全金属背板，而实际商品背板为塑料，构成欺诈。涉案电视产品宣传为“12mm全金属机身”，是对电视产品外观的概述，缪国明通过客服进行了咨询，苏宁易购公司客服人员亦进行了说明介绍，并以图片展示该产品背板结构为上层金属，下层覆盖塑料后壳，虽苏宁易购公司对产品外观宣传存在表述不严谨，但客服人员在回复咨询时，如实进行了告知，缪国明通过咨询亦了解电视背板真实情况，且苏宁易购公司客服人员提示可退货时，缪国明可通过退货方式进行处置，故可认定苏宁易购公司未构成欺诈。关于缪国明所提的“运行快，大容量2GDDR4+8GFLASH”的宣传问题，此系对电视的运行内存及存储内存的概述，且苏宁易购公司客服亦在回复咨询时对此进行了详细的解释，故亦不认定虚假宣传。关于缪国明所提的晒图评价的问题，缪国明的初次晒图及评价在网页的手机客户端中有显示，至于爱奇艺卡密及500元话费，因缪国明收到货后很快就向苏宁易购公司提出了赔偿的要求，故即使苏宁易购公司未及时发送卡密及赠送话费也不构成欺诈。关于缪国明所提的诉讼费问题，一审判决缪国明承担1298元的诉讼费，符合法律规定，缪国明的该上诉理由不能成立。综上，苏宁易购公司销售电视进行广告宣传不构成欺诈，缪国明的诉讼请求应当予以驳回。缪国明的诉讼请求中包括要求退货退款，本院审理中苏宁易购公司表示愿意为缪国明办理退货手续，对此应予以照准。综上所述，缪国明的上诉请求不能成立，应予以驳回；一审认定事实清楚，适用法律正确，程序正当合法，应予以维持。因苏宁易购公司自愿为缪国明办理退货手续，本院依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项规定,判决如下：一、撤销江苏省泰州市海陵区人民法院（2017）苏1202民初5667号民事判决；二、上诉人缪国明在本判决送达之日起十日内将未安装使用的创维65H765英寸彩色电视一台退还给被上诉人南京苏宁易购电子商务有限公司，被上诉人南京苏宁易购电子商务有限公司于收到货物当日一次性退还上诉人缪国明货款人民币6999元。三、驳回上诉人缪国明的其他诉讼请求。一审案件受理费1298元，二审案件受理费1298元，均由上诉人缪国明负担。本判决为终审判决。审判长  王军强审判员  顾连凤审判员  潘贻杰二〇一九年七月二十四日书记员  陆超凡