北京市第一中级人民法院民 事 判 决 书（2019）京01民终6627号上诉人（原审被告）：王桂琴，女，1959年11月29日出生，汉族，住北京市石景山区。被上诉人（原审原告）：北京兴泰嘉园物业管理服务中心，住所地北京市石景山区五里坨南宫。法定代表人：王靖，总经理。委托诉讼代理人：王颖，女，北京兴泰嘉园物业管理服务中心客服部经理。委托诉讼代理人：安静杨，女，北京兴泰嘉园物业管理服务中心办公室主任。上诉人王桂琴因与被上诉人北京兴泰嘉园物业管理服务中心（以下简称兴泰嘉园物业）物业服务合同纠纷一案，不服北京市石景山区人民法院（2019）京0107民初405号民事判决，向本院提起上诉。本院于2019年7月9日立案后，依法组成合议庭进行了审理。本案现已审理终结。王桂琴上诉请求：1.撤销一审判决；2.改判驳回兴泰嘉园物业的诉讼请求；3.判令兴泰嘉园物业将在王桂琴公摊面积内从事营利活动的盈利所得返还王桂琴。事实和理由：1.一审判决认定王桂琴与兴泰嘉园物业基于《天翠阳光新城业主管理规约承诺书》形成的合同关系成立有误。兴泰家园物业的三级资质只能承接20万平方米以下的物业服务项目，天翠阳光新城规划建筑面积远高于此。王桂琴在一审中已举证证明《天翠阳光新城业主管理规约承诺书》系被迫签署的；《天翠阳光新城业主管理规约承诺书》与《天翠阳光新城业主管理规约》中无开发商及物业公司公章，无法律效力；兴泰嘉园物业从未公示过天翠家园小区建设单位与其签订的《北京市前期物业服务合同》及《住宅前期物业服务费用测算表》，亦未公示1.85元/月/平方米的标准是否符合政府相关物价部门的标准；《天翠阳光新城业主管理规约》中未对兴泰嘉园物业物业管理的职责进行规定，且给业主设定大量违约责任，属霸王条款；兴泰嘉园物业的物业服务存在严重违约，王桂琴基本未享受兴泰嘉园物业提供的物业管理服务。2.兴泰嘉园物业在王桂琴公摊面积（电梯、公共门厅）内从事刊登广告等营利活动，应将该部分费用返还王桂琴。3.一审判决有失公允。一审法院对王桂琴提出的兴泰嘉园物业擅自允许自动售卖净水机占用小区公共绿地的问题未予答复；一审庭审时，兴泰嘉园物业对在王桂琴公摊面积内从事营利活动一事并不否认，一审法院对此未做记录，明显偏袒兴泰嘉园物业；一审判决中认定了兴泰嘉园物业在提供物业服务过程中存在诸多问题，但即便如此，一审法院却没有认定兴泰嘉园物业存在严重违约问题。在严重违约的情况下，一审法院应该判定王桂琴不缴或少缴物业费，而非全额补缴物业费，否则将助长兴泰嘉园物业的“只收钱，不服务，多收钱，少服务，多挣钱”的嚣张气焰。兴泰嘉园物业辩称：同意一审判决，不同意王桂琴的上诉请求和理由。兴泰嘉园物业向一审法院起诉请求：1.判令王桂琴给付兴泰家园物业拖欠的北京市石景山区物业费5944.82元；2.判令王桂琴支付自2015年5月27日起至实际给付之日止的逾期付款利息，按照中国人民银行同期贷款利率计算；3、判令王桂琴承担本案诉讼费用。一审法院审理查明：王桂琴为北京市石景山区的业主，房屋性质为回迁房。2012年9月6日，兴泰嘉园物业与天翠家园小区建设单位北京实兴腾飞置业发展公司（以下简称实兴腾飞公司）签订了《北京市前期物业服务合同》，自2012年9月开始承接天翠家园小区的物业管理工作。根据《北京市前期物业服务合同》，兴泰嘉园物业在业主入住后的主要服务包括：“……2、房屋共用部位的日常维修、养护和管理。共用部位包括：房屋的承重结构、屋顶、外墙面、楼梯间、走廊通道、大堂、公共门厅、电梯井、楼内下水立管及通向污水井的下水管道、雨落管等。3、共用设施设备的日常维修养护、运行和管理。共用设施设备包括：共用的上下水管道、共用照明、保安监控系统、供电系统、消防系统、供水系统、电视天线接收系统、避雷装置、通风系统、弱电系统、电梯、热力管线、煤气管线等；4、附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理。包括：道路、化粪池、泵房、自行车棚、停车场（库）、水系、护栏及围墙等。5、公共绿地、景观的养护。6、清洁服务包括房屋共用部位、公共场所的清洁卫生，垃圾的收集等……9、消防服务，包括公共区域消防设施的维护，建立消防管理制度……”。自2012年9月起，兴泰家园物业为包括王桂琴在内的业主实际提供了房屋建筑共用部位、设施的维修和养护等物业服务。兴泰家园物业提交了签署有王桂琴签名的《天翠阳光新城业主管理规约承诺书》，约定：“一、我确认已详细阅读《天翠阳光新城业主管理规约》；二、本人同意遵守并倡导其他业主及物业使用人遵守本规约……五、本人知悉自通知的入住日期起免收两年物业费（依拆迁文件规定由拆迁单位支付）。本人承诺，从通知的入住日期第三年即2015年5月27日起，按人民币1.85元/月·建筑平方米的标准按时交纳各年度物业服务费。”王桂琴认可其是诉争房屋的业主，承诺书是其签署，但称不签字不给钥匙，系被迫签署。关于物业收费标准，兴泰嘉园物业提供了《住宅前期物业服务费用测算表》载明，物业费用为每月1.85元/平方米，主要由以下费用构成：1、管理人员的工资，社会保险和按规定提取的福利费等0.43元/平米·月；2、物业共用部位公用设施的日常运行维护费用0.69元/平米·月；3、物业管理区域清洁卫生费用0.19元/平米·月；4、物业管理区域绿化养护费用0.06元/平米·月；5、物业管理区域秩序维护费用0.19元/平米·月；6、行政办公费（含社区文化活动费）0.08元/平米·月；7、物业管理企业固定资产折旧0.02元/平米·月；8、物业公共部位、公共设施设备及公众责任保险费用0元/平米·月；9、利润0.08元/平米·月，10、税金0.11元/平米·月。兴泰嘉园物业按照房屋面积76.51平方米主张王桂琴自2015年5月27日至2018年11月26日未交纳涉诉房屋的物业费5944.82元。王桂琴认为《天翠阳光新城业主管理规约承诺书》并非其真实意思表示，双方不存在权利义务关系。兴泰嘉园物业对此不予认可，认为根据入住流程图、办理入住须知，对比其他签字文件，业主是在充分知悉后果的情况下由本人签字入住的。此外，王桂琴认为物业公司存在门禁、井盖、路灯、水管损坏，草坪退化，存在安全隐患等方面服务不到位。兴泰嘉园物业对此不予认可，并提交其尽职提供物业服务的照片。王桂琴对该组证据亦不予认可。另查，2016年，兴泰嘉园物业曾将同为该小区业主的孟某等诉至该院，该院判决孟某等按照1.85元/月/平方米的标准向兴泰嘉园物业支付物业费。在该案审理过程中，就物业服务企业资质，兴泰嘉园物业提交石景山区住房建设委员会出具的《关于北京兴泰嘉园物业管理服务中心相关情况的说明》及实兴腾飞公司出具《关于天翠阳光新城前期物业服务合同的补充说明》，其上载明：“……兴泰嘉园物业管理服务中心具有物业管理三级（暂定）资质……在承接物业项目时，等同于三级资质的物业服务企业。根据《物业服务企业资质管理办法》的相关规定，兴泰嘉园物业具有承接北京市石景山区五里坨西街12号院天翠阳光新城C区的资质。另外，北京市《住宅物业服务标准》的选定与物业服务资质登记无关”。据此主张根据石景山区住建委的相关规定，兴泰嘉园物业对天翠阳光Ａ、Ｂ、C三个小区具有物业管理权，且三个小区相互独立存在，不存在超越资质管理问题。经原一审法院向石景山区住房建设委员会核实，上述说明所述情况属实，对该说明不持异议。一审判决后，孟某等不服，提起上诉。2016年9月27日，北京市第一中级人民法院作出（2016）京01民终5360号等判决，驳回上诉，维持原判。一审法院认为，民事活动应当遵循公平和等价有偿的原则。根据《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第一条的规定，兴泰嘉园物业与实兴腾飞公司签订的《北京市前期物业服务合同》真实有效，对涉案小区的全体业主具有约束力。兴泰嘉园物业为王桂琴居住的小区提供物业管理服务，王桂琴虽然主张《天翠阳光新城业主管理规约承诺书》是被迫签署，但王桂琴是诉争房屋的业主不存在异议，王桂琴作为业主，享受了兴泰嘉园物业提供的物业管理服务，双方形成了合同关系。故对于王桂琴主张的兴泰家园物业主体不适格、双方没有合同关系的抗辩意见法院不予采信。物业管理合同为双务合同，王桂琴有义务按期交纳物业管理费，兴泰嘉园物业亦应按照合同约定履行其物业服务义务。应当指出，物业服务企业与小区业主之间互相依存，物业服务企业应不断提升物业服务水平和质量，完善服务细节，以充分获取业主的支持和配合；同时业主应当认识到及时交纳物业费是保障物业正常运转的前提条件，且小区环境秩序的维护需要全体业主的共同努力，需要全体业主自觉遵守各种规章制度，有赖于业主整体素质的提高。当小区业主发现物业服务企业在服务过程中的问题时，应当通过正当渠道提出合理化建议，物业服务企业亦应就存在的问题通过业主协商沟通等方式予以改正，不断提高物业服务标准。王桂琴认为兴泰嘉园物业资质存在问题，但兴泰嘉园物业的物业管理资质有北京市住房和城乡建设委员会发放的资质证明为证，王桂琴亦未提出相反证据予以推翻，故法院对其该项抗辩意见不予采信。王桂琴主张兴泰嘉园物业在提供物业服务的过程中存在安全保卫不到位、消防通道不畅、通知信息不规范、公用设施损坏、室外、电梯小广告、卫生不到位、绿化管理不到位、施工管理不善、电梯维修不及时、门禁损坏等问题，其虽未提交证据，但通过其他业主的陈述可以相互印证曾存在上述情况，但不足以构成不缴纳物业费的抗辩。此外，物业服务作为一种全天候、不间断、全方位、多层次的过程性服务，难免会出现一些问题，但只要物业公司按约定提供了基本的物业服务，没有严重违约现象，业主们均应支付相应的物业费。当然,业主在物业服务过程中提供的各种建议和意见，既是对物业公司在今后工作中的督促和支持，也是对服务企业更好开展工作的一种鞭策，物业公司应认真对待业主的建议与意见，不断总结经验，以便更好地开展工作。因王桂琴尚未取得房屋所有权证，对于房屋的面积，法院暂以兴泰嘉园物业提供的数据为计算物业费的依据，如日后因面积误差导致业主物业费变换，可另行解决。兴泰嘉园物业按照中国人民银行同期贷款利率主张逾期付款利息，法院认为物业服务并非尽善尽美，结合业主欠费数额，对该项诉讼请求不予支持。综上所述，该院依据《中华人民共和国合同法》第六十条、第一百零七条、第一百零九条规定，判决：一、王桂琴于判决生效之日起十日内给付北京兴泰嘉园物业管理服务中心2015年5月27日至2018年11月26日的物业费5944.82元；二、驳回北京兴泰嘉园物业管理服务中心的其他诉讼请求。二审中，兴泰嘉园物业没有提交新证据，王桂琴向本院提交以下证据予以证明：1.《物业共用部分经营收入及其支出情况公示》复印件，证明兴泰家园物业交的收支报告不合理，其公司强调系分区经营，但仅提交了一个报告，三个小区使用的是同一个财政部门，因此三个小区是合并运营的。2.光盘证据，证明质量服务不到位，安全服务不到位，小区人员配置不够，且消防存在问题。3.企业信息网的信息，证明水质问题影响了业主的人身安全，证明物业违法，兴泰家园物业关于水质违法接受了行政处罚。兴泰嘉园物业对前述证据1、证据2的真实性认可，证明目的不认可；对证据3的真实性，证明目的均不认可。本院经审查认为，前述证据并不属于新证据，而且从内容上看，并不足以证明其证明目的，故本院不予采纳。本院审理查明的事实与一审法院查明的事实一致。本院认为，兴泰嘉园物业与实兴腾飞公司签订的《北京市前期物业服务合同》真实有效，对涉案小区的全体业主具有约束力。兴泰嘉园物业为王桂琴居住的小区提供物业管理服务，王桂琴作为业主，享受了兴泰嘉园物业提供的物业管理服务，双方形成了物业服务合同关系，王桂琴理应按期缴纳物业费。结合本案双方当事人的诉辩主张，本案双方的争议焦点主要在于兴泰嘉园物业的服务是否存在导致减免缴纳物业费的严重违约行为。对此本院认为，物业服务是一种全天候、不间断、全方位、多层次、动态性的过程性服务，基于物业服务的特性，物业服务存在瑕疵在所难免，在对物业服务质量进行评价时不宜仅依据短时间内个别的、局部的问题认定，而应对小区整体的服务情况和持续状态进行多方位全面的考量。王桂琴主张兴泰嘉园物业服务存在诸多问题，但是其并未能提供充分证据证明其所提出的服务瑕疵问题对小区全部或大部分业主的正常生活和基本居住利益造成实质性影响，亦未能提供证据证明兴泰嘉园物业在履行合同过程中存在严重违约行为，因此王桂琴以兴泰嘉园物业的物业服务质量问题为由要求减免物业费的主张，本院无法支持。物业服务既涉及业主个人切身利益，又关乎小区整体公共利益。业主与物业公司之间的关系既是被服务与服务的关系，又是相互依存的关系，只有在业主足额交纳物业费的情况下，物业服务公司才可以提供更好的优质服务。业主以拒绝交纳物业费的方法督促物业公司提高物业服务质量的做法并不可取。同时兴泰嘉园物业也应本着诚实信用原则，努力提高物业服务质量，以此赢得业主对物业服务工作的理解与支持。王桂琴提交的证据不足以证明其在签署《天翠阳光新城业主管理规约承诺书》时存在受胁迫情形，故其关于该承诺书系受胁迫签订应无效的上诉理由不能成立，本院不予支持。此外，因一审中王桂琴并未就其所称的兴泰嘉园物业应将其在公摊面积内从事营利活动的收益返还王桂琴的主张提起反诉，且该主张与本案的物业服务合同关系并不属于同一法律关系，王桂琴在二审中提出该项请求，本院不予处理。综上，王桂琴的上诉理由均不能成立，本院对其上诉请求不予支持。一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费50元，由王桂琴负担。本判决为终审判决。审 判 长 唐述梁审 判 员 金 莙审 判 员 郭 勇二〇一九年七月二十三日法官助理 王晓韬书 记 员 牛隽月