广东省深圳市中级人民法院民 事 判 决 书（2018）粤03民终22504号上诉人（原审被告）：深圳飞利达自行车装备有限公司，住所地广东省深圳市龙岗区横岗街道横岗大厦**。法定代表人：李小润，该公司总经理。被上诉人（原审原告）：王美琴，女，汉族，1992年8月28日出生，身份证住址江西省九江市修水县。上诉人深圳飞利达自行车装备有限公司（以下简称飞利达公司）因与被上诉人王美琴网络购物合同纠纷一案，不服广东省深圳市龙岗区人民法院（2018）粤0307民初7832号民事判决，向本院提起上诉。本院于2018年11月15日立案后，依法组成合议庭，对本案进行了审理。本案现已审理终结。飞利达公司上诉请求：撤销一审判决，改判驳回王美琴的全部诉讼请求。事实和理由：一、一审判决认定被上诉人的本意是为购买4台平衡车，因为免单而购买51台平衡车。那么，上诉人做该活动的本意即是最高单赠送一台S5平衡车（价值1898元，上诉人觉得活动很有吸引力），上诉人的运营人员为了提高宣传的效果，最高单赠送一台18**元的平衡车，合乎情理，而被上诉人理解为，不管购买多少，只要最高单，全额免单而且还赠送一台S5平衡车。意思是购买了1亿元的平衡车，只要是最高单，都须全额免单，此不合常理，且违背了对等交易的原则，也非上诉人活动的本意，上诉人在看到被上诉人下单之后第一时间取得联系，将活动的规则解释清楚，避免误会，但是被上诉人没有回复，然后次日电话联系，并跟被上诉人解释与沟通，说最高单会在20号宣布，活动的意思是最高单赠送一台平衡车，但是被上诉人咬定必须全额免单。上诉人认为这是非合理的要求，予以拒绝。二、一审判决认定，关于淘宝网发布的免单规则，买方作为消费者，并非该规则的约束方，无须提前知晓该规则。但如果被上诉人早已知晓该规则，并利用该规则进行恶意拍下行为呢？在淘宝购物平台购物，如遇需要维权的问题，一般的维权顺序是先找淘宝平台解决，协商未果后再进行下一步，去工商局直至法院起诉，但被上诉人自始至终，从未投诉到淘宝，我方也未收到任何淘宝客服就此事与我方协调的信息、电话、邮件。被上诉人第一时间联系的却是深圳工商管理局，然后投诉到法院，此说明买方作为消费者，早已深知该规则，而非不了解、不知情。上诉人在一审时已提到，上诉人在调取聊天记录的时候联系买家旺旺号，却发现买家账号显示不存在，遂联系淘宝官方小二咨询，官方小二回复为：账号显示被处罚了，显示滥用会员权利。上诉人认为，一个滥用会员权利的买家，被淘宝官方处罚的买家，是否存在恶意拍下、非正常交易及欺诈的行为呢？淘宝是十分重视买家利益的平台，上诉人想让法院与淘宝方核实被上诉人为什么会被淘宝处罚？目前被限制了哪些行为，何时被处罚，因何处罚。此关系到被上诉人是否存在恶意购买行为，以及在知晓淘宝关于免单规则的前提下，依旧借此进行商业欺诈行为。三、因被上诉人账号处在处罚期，我方在淘宝后台显示买家的账号为不存在，所以我方与被上诉人的聊天记录无法导出，但据我方内部年轻客服回忆，被上诉人在购买前未就免单事宜用此账号询问我方，但是在上诉人提供的聊天记录中却能看到我方的聊天信息，我方不解，但我方不能仅凭记忆来作为事实依据，遂请求法院向淘宝调取全部记录，完整的聊天记录事关重大，能还原整个交易的全过程，不是片面的、只对被上诉人有利的聊天记录。四、网络购物纠纷处理的依据顺位问题。淘宝网购物本质是通过买卖合同和委托合同确定双方的权利义务关系，故合同法的意思自治原则当然适用，即只要双方的意思表示一致且不违反法律行政法规的强制性规定，应该优先适用。买方因生活需要购买卖方供应的商品，应适用消费者权益保护法的相关规定。淘宝网络购物与普通实体经营在纠纷依据适用上存在的主要区别淘宝网制定的相关协议及争议处理规则的优先适用。由于在注册成为淘宝会员的过程中，买方和卖方已经做出意思表示，表明其愿意接受淘宝网的相关协议。故在淘宝网络购物过程中对于纠纷处理依据的顺位应是双方的合意、淘宝网的相关协议、消费者权益保护法和合同法。所以我方认为，双方的合意是第一原则，双方因为误会产生的交易都非双方自愿平等的，同时需在淘宝网的相关协议框架下进行的，也违反了淘宝的相关协议。五、我方在一审时，购买了7月3日从宁波飞往深圳的HU7722航班，20:05出发，22:10到达，因天气原因取消航班（一开始说延误，随后宣布取消，上诉人在夜间的这个时间点，也没有其他任何备选方案可以选择），未能在7月4日及时到庭，且在7月4日法院上班就第一时间拨打法院电话0755-286×****，申请能否延期开庭，但未获允许。我方因不可抗力因素未出庭，非无正当理由拒不到庭。因此，上诉人请求贵院依据法律、司法解释及立法本意，请求二审法院撤销一审判决，改判驳回被上诉人的全部诉讼请求。王美琴辩称：一、非本人单方面曲解上诉人店铺活动内容规则，而是看到上诉人店铺首页宣传图片后再次得到该店铺工作人员阿里旺旺明确回复“0—1点总价最高的订单免单，1小时内不管付出多少，只要是最高单即为免单”。本人本意购买4台平衡车，受上诉人“最高单”活动大力度宣传影响，故下单51台平衡车。该活动上诉人为要约方，本人受邀方，该订单完全符合交易规则。上诉人在一审答辩状中解释“双12活动开始一小时就发现细节，却因淘宝限制无法修改活动规则页面”，本人已咨询天猫客服，并未有此规则，有录音为证。直至双12活动结束，店铺仍未对活动页面作出任何修改。活动规则显而易见，店铺活动宣传页面与店铺客服阿里旺旺回复一致。上诉人完全是为了规避兑现活动奖励，活动后恶意曲解活动规则。二、本人活动前并不知晓该规则，活动后致电天猫热线4008608608咨询天猫小二该订单免单事宜，小二告知不参与调解店铺私自举办的免单活动纠纷，本人多方咨询遂投诉至上诉人所在地工商局，本人作为受邀方参与要约方店铺活动，正当合同关系，并非商业欺诈。本人账号有长达十余年网购龄，收到以及发出的好评率为百分百，已是淘宝平台3黄钻资深老买家，所有订单均为本人正常交易所购买。这是第一次也是唯一一次收到淘宝网“禁言”处罚。至于为何受到处罚，本人也多次致电淘宝网客服咨询，客服只回复是系统检测到有风险，并且该处罚与本案无关，被告以种种借口，由始至终目的只有一个，就是规避兑奖。三、此纠纷不存在上诉人所言“误会”，买卖双方都应遵守平台规则，本人与上诉人的购物合同真实并且有效。王美琴向一审法院起诉请求：1.飞利达公司赔偿王美琴商品价款49288元及赠品S5平衡车的三倍赔偿款共计150864元；2.飞利达公司支付王美琴通讯费、交通费、误工费共计5000元；3.飞利达公司承担本案诉讼费。一审法院认定事实：2017年12月11日，飞利达公司在淘宝网的“飞利达旗舰店”上发布了有奖促销活动页面，页面内容为“0:00-1:00免费送新款S5+免单此时段累计成功付款总价前1名”。王美琴就此页面内容与飞利达公司客服联系，客服回复称在2017年12月12日0时0分至1时0分期间，买家所付款购买的商品总价为该时段价款最高的可以获得免单，还可获赠一台S5型号的平衡车。王美琴在2017年12月12日0时59分在飞利达公司处下单购买了51台平衡车并通过支付宝方式支付了49288元货款，但此后飞利达公司通知王美琴因天猫平台规则不允许商家作出类似“返现”、“免单”等承诺，因此无法为王美琴免单。双方无法就该事宜协商一致，王美琴遂诉至一审法院提出上述诉讼请求。王美琴在一审庭审时确认其原意是购买4台自用，为了提高免单几率才购买了51台平衡车，并明确无需飞利达公司向其交付购买的51台平衡车及承诺赠送的1台平衡车。一审法院在庭审时要求王美琴登陆其淘宝账号核实本案所涉订单及付款情况，王美琴登陆其淘宝账号并展示订单，订单显示王美琴已下单购买51台平衡车，总价款为49288元，货款已经通过支付宝方式支付，上述商品仍处于待发货状态；王美琴在庭审后提交一张高铁车票及住宿费票据。另查，由于淘宝网发现少部分商家通过返现、免单方式，引导买家快速确认收货及做出好评，该行为有违评价的客观真实原则，误导买家的购物决策，且极易引发买卖双方的纠纷。为了遏制此不良作风，2016年1月，淘宝网的天猫商家页面发布了关于《滥发其他信息的规则与实施细则》及《违背承诺的规则与实施细则》变更生效通知，对商品或信息中出现返现（包含全5分返现、好评返现等）、免单等类似字样的商品，做临时性下架或删除处理，并对商家作出的上述承诺不予认可，也不予受理对该承诺未履行行为的投诉。以上事实，有淘宝订单、聊天记录、活动宣传页面、关于《滥发其他信息的规则与实施细则》及《违背承诺的规则与实施细则》变更生效通知等证据及庭审笔录证实，足以认定。一审法院认为，王美琴在庭审时确认其不要求飞利达公司交付本案所购买的51台平衡车及承诺赠送的1台S5平衡车，鉴于淘宝交易平台可以自行操作退货退款，且王美琴未就此进行主张，本案不予处理，仅就飞利达公司是否需要承担赔偿责任进行审理。王美琴主张飞利达公司在2017年12月11日在其淘宝页面发布宣传广告，宣称在2017年12月12日0时至1时期间，某一位买家的付款购买总价款为最高额，则飞利达公司承诺该买家可获得免单及赠品。王美琴就该内容与飞利达公司的客服人员进行确认后，在2017年12月12日0时59分支付49288元购入51台平衡车。结合王美琴在庭审时的称述，可以确认王美琴的本意仅是购买4台平衡车，但为了能够成为该时段的最高额订单，致使其额外购买了47台平衡车，可以看出正因为飞利达公司的承诺才误导了王美琴原本的购物决策。飞利达公司主张淘宝平台的规则不允许商家作出类似“免单”的承诺，首先，该规则变更生效及发布的时间为2016年1月，本案所涉交易发生于2017年12月，飞利达公司作为商家，应当早已知晓该规则内容并认真遵守，但其在距该规则发布后近两年时仍然违反规则内容并发布免单广告，其对此存在不可推卸的责任；其次，王美琴作为消费者，并非该规则的约束方，其在购买商品时无需提前对该规则的内容进行知晓。因此一审法院认定，飞利达公司在本案所涉交易中由于违反淘宝天猫规则的规定，误导了王美琴的购买决策，此后也无法向王美琴兑现承诺，其行为侵犯了王美琴的合法权益，理应向王美琴赔偿。关于赔偿金额的认定。王美琴主张飞利达公司须按照货款的三倍金额予以赔偿，一审法院认为，王美琴在本次交易中原本意愿系购买4台平衡车，另外47台平衡车仅是为了免单才购买。因此一审法院认定，飞利达公司的行为导致王美琴实际需求的4台平衡车无法交易成功，其需向王美琴承担该4台平衡车的赔偿责任，而另外47台平衡车无法交易并未对王美琴的合法权益造成实际影响，一审法院认定飞利达公司无须就该47台平衡车承担赔偿责任。另王美琴主张赠送的1台平衡车的赔偿责任，鉴于该平衡车属于赠品，王美琴并未对此支付对价，也非王美琴原有的购买意愿，因此王美琴主张该平衡车的赔偿责任，没有事实依据，一审法院不予支持。据此，一审法院结合王美琴提交的淘宝订单，认定4台平衡车的货款为3866元[49288元÷51台×4台]，故飞利达公司需赔偿王美琴11598元[3866元×3倍]。关于通讯费、交通费、误工费。一审法院认为，因飞利达公司的行为侵害了王美琴的合法权益，王美琴就此所产生的相关费用应由飞利达公司承担。但王美琴仅提交了一张车票予以佐证，因此一审法院认定飞利达公司需向王美琴支付交通费362元。另王美琴提交的住宿费票据因与该项诉讼请求没有关联性，一审法院不予采纳。飞利达公司深圳飞利达自行车装备有限公司经一审法院依法传唤未到庭参加诉讼，视为放弃相应的诉讼权利，一审法院依法缺席判决。综上，一审法院依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条、第四十五条、第五十五条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条、第一百四十四条、第一百五十二条，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条之规定，判决：一、深圳飞利达自行车装备有限公司应于判决生效之日起三日内赔偿王美琴11598元；二、深圳飞利达自行车装备有限公司应于判决生效之日起三日内支付王美琴交通费362元；三、驳回王美琴的其他诉讼请求。如果上述付款义务人未按判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付延迟履行期间的债务利息。本案一审案件受理费1708元（王美琴已预交），由王美琴承担1578元、由深圳飞利达自行车装备有限公司承担130元。二审审理期间，当事人没有提交新证据，本院对一审法院查明的事实予以确认。在二审调查程序中，飞利达公司述称该公司的美工在促销活动页面中设置的文字意思表示不准确，同时，该公司的客服确认特定时段最高额订单免单是因为当时咨询的人比较多所以回复得比较笼统。本院认为，本案为网络购物合同纠纷，当事人上诉争议的焦点为飞利达公司是否应当向王美琴赔偿货款三倍金额的赔偿金，以及是否应当向王美琴赔偿交通费。根据本院及一审法院查明的事实，王美琴购买涉案商品时飞利达公司的有奖促销页面显示“0:00-1:00免费送新款S5+免单此时段累计成功付款总价前1名”，从一般消费者的角度来看，该页面表述清晰且无歧义地向消费者传达了最高订单免单且赠送有关产品的意思表示。同时，王美琴与飞利达公司客服的聊天记录亦显示客服确认相关免单活动。王美琴基于对该免单信息的信赖而购买了51台平衡车，后又因为飞利达公司否认免单活动而使得王美琴实际需要的4台平衡车无法交易成功，一审法院认定飞利达公司应当向王美琴赔偿该4台平衡车的价款三倍金额，处理恰当，本院依法予以确认。飞利达公司的相关上诉请求及理由缺乏事实依据，本院不予采纳。本案为合同纠纷，当事人之间的权利义务应当根据合同约定及法律规定予以确定，一审法院在本案中以侵权为由支持王美琴关于交通费的部分诉讼请求，混淆了本案法律关系，本院依法予以纠正。王美琴关于赔偿交通费、通讯费及误工费的诉讼请求缺乏合同依据及法律依据，本院不予支持。综上所述，飞利达公司的上诉请求部分成立，对于成立部分，本院予以支持，对于不成立部分，本院予以驳回。一审判决查明事实清楚，适用法律正确，但对交通费赔偿认定有误，本院依法予以纠正。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第二项规定，判决如下：一、维持广东省深圳市龙岗区人民法院（2018）粤0307民初7832号民事判决第一项；二、撤销广东省深圳市龙岗区人民法院（2018）粤0307民初7832号民事判决第二项、第三项；三、驳回被上诉人王美琴的其他诉讼请求。一审案件受理费1708元，由王美琴负担1608元，由深圳飞利达自行车装备有限公司负担100元；二审案件受理费99元，由王美琴负担20元，由深圳飞利达自行车装备有限公司负担79元。本判决为终审判决。审判长 梁    媛审判员 刘  向  军审判员 叶    艳二〇一九年二月二十五日本卷与原本核对无异书记员 杨博文（兼）附相关法条：《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第二审人民法院对上诉案件，经过审理，按照下列情形，分别处理：（一）原判决、裁定认定事实清楚，适用法律正确的，以判决、裁定方式驳回上诉，维持原判决、裁定；（二）原判决、裁定认定事实错误或者适用法律错误的，以判决、裁定方式依法改判、撤销或者变更；（三）原判决认定基本事实不清的，裁定撤销原判决，发回原审人民法院重审，或者查清事实后改判；（四）原判决遗漏当事人或者违法缺席判决等严重违反法定程序的，裁定撤销原判决，发回原审人民法院重审。原审人民法院对发回重审的案件作出判决后，当事人提起上诉的，第二审人民法院不得再次发回重审。