上海市长宁区人民法院民 事 判 决 书（2018）沪0105民初19176号原告：黄伟，女，1966年8月30日出生，汉族，住上海市虹口区。原告：谢伟姗，女，1991年11月5日出生，汉族，住上海市杨浦区。委托诉讼代理人：黄伟，女，1966年8月30日出生，汉族，住上海市虹口区。被告：上海携程国际旅行社有限公司，注册地上海市杨浦区。法定代表人：范敏，董事长。委托诉讼代理人：郝帅，上海铭富律师事务所律师。委托诉讼代理人：周浩，男。原告黄伟、谢伟姗与被告上海携程国际旅行社有限公司(以下简称携程旅行社)旅游合同纠纷一案，由上海市杨浦区人民法院移送来院，本院于2018年10月8日立案受理后，依法适用简易程序，于2018年11月22日组织双方进行了证据交换，于2019年1月17日公开开庭进行了审理，原告黄伟、原告谢伟姗委托诉讼代理人黄伟、被告委托诉讼代理人郝帅到庭参加了诉讼。审理中双方申请庭外和解时间共计1个月。本案现已审理终结。原告黄伟、谢伟姗向本院提出诉讼请求：被告赔偿原告机票费用4,416元、住宿费120元、出租车费1,216元、医疗费856.68元，及精神抚慰金3,000元。审理中，原告变更诉讼请求为：1.被告赔偿原告机票费用4,416元、住宿费120元、出租车费1,216元、医疗费856.68元，及精神抚慰金3,000元；2.被告返还旅游费9,318元。事实和理由：2018年5月初,原告在携程网站上看到其发布的印度尼西亚巴厘岛6日4晚的旅游项目,于2018年5月11日网上下单,并支付旅游项目费用9,318元。该旅游项目的行程安排为2018年5月22日早晨7点半出发,2018年5月27日上午8点到上海浦东国际机场。二原告于2018年5月22日跟旅行团前往印度尼西亚,在旅途过程中,因实际的旅游行程安排与被告在网上发布的行程信息严重不符,二原告与被告公司领队发生言语争执,2018年5月26日晚,被告本次旅行团的其他成员登上飞机回国,将原告二人滞留在印度尼西亚。二原告为此另行支付了回国机票费用、出租车费用和住旅店费用。同时，被告提供的旅游服务严重缩水，订购时广告宣传与行程单不一致，行程第3日在蓝梦岛没有充分游玩时间，第5日在情人崖游玩时因与同行旅客发生争执希望分别游玩，但被导游带至情人崖其他地方，后来原告自行找到情人崖景点后又遇到之前发生争执的旅客，且购物时间并非行程单约定的1小时而是5小时。原告认为，被告之行为严重侵犯了原告的合法权益,其不诚实守信,无服务态度,不顾原告人身安全,将二原告滞留在荒岛上,二原告精神受到极大损害,并多次与被告就赔偿事宜协商未果，故涉诉。被告上海携程国际旅行社有限公司辩称，不同意原告诉讼请求，认可原告在被告网站订购旅游产品的事实，但是对于滞留原因不认可，认为是原告自身原因，事发后领队需要将其他游客带至机场，故安排了地接社另行安排车辆和酒店给原告，不存在将旅客留在情人崖的不管的情况；对于旅游费金额认可，但认为已经提供了旅游服务，不同意退还旅游费；对于精神抚慰金，认为本案是旅游合同纠纷，原告主张精神抚慰金没有法律依据；对于机票费用金额认可，但认为是原告自行额外购买的，由其自行承担；对于住宿费金额，认为系境外产生的证据没有办理相应公证认证，故不认可；对于医疗费，不同意承担，金额方面认可2018年5月31日发生的24元，其余部分不认可，认为无法证明是旅行中受伤所致。当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。对当事人无异议的证据，本院予以确认并在卷佐证,对于有异议的证据和事实，本院将在事实认定及本院认为部分予以综合阐述。根据当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：原告在被告网站预定2018年5月22日上海出发、2018年5月27日返程的“印度尼西亚巴厘岛6日4晚跟团游”旅游产品(订单号XXXXXXXXXX)，出行人为两原告，支付旅游费共计9,318元,费用包含往返机票、行程所列酒店住宿费、行程内所列餐食、领队及当地中文导游服务、跟团游期间用车费用等，行程单载明第3天包含蓝梦岛，游览时间约5小时，第5天包含乌鲁瓦图断崖(即情人崖)，游览时间约45分钟，丝绸工房购物，时间约1小时，库塔洋人街，时间约2小时。后两原告如期出行。2018年5月26日，原告在旅途过程中与同团其他游客发生争执，后便与同团其他游客分别乘坐两辆车前往当天景点情人崖游玩，在该景点再次遇见之前发生争执的游客后，原告与导游交涉未果，导游多次劝原告前往机场未果，后导游离开，原告当天未跟团前往机场。2018年5月27日，原告自行购买机票返回上海，支付机票费用共计4,416元。本院认为，双方对于原告预定旅游产品、出行并滞留一日的事实并无争议，本案主要争议焦点在于：1.被告是否按约履行了涉案旅游合同；2.被告对原告滞留是否负有相应责任3.原告诉请各项损失及费用返还是否合理有据，以及如被告对原告的滞留负有责任，责任如何确定。关于争议焦点一，原告认为被告实际履行中安排的行程与约定不符，被告则认为，全部行程均系按约履行。对此，本院认为，原告与被告通过网络方式预定旅游产品、支付旅游费用，双方之间的旅游合同关系依法成立并生效，双方均应按约履行，现原告主张被告在履行合同过程中存在行程缩水、购物时间超过合同约定、未按约安排原告至约定景点游玩等情形，但未能提供相应证据加以证明，根据法律规定，当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实应当承担举证责任，因此，对于原告所称被告未按约履行旅游合同的主张，本院不予采信。关于争议焦点二，原告认为，因被告将原告置于境外而不顾，才造成原告的滞留；被告则认为，事发后因为要带领其他游客前往机场，所以被告另行安排车辆和酒店给原告，不存在将原告置之不管的情况。对此，本院认为，首先，跟团旅游具有一定的组织性、团体性，组团方合理安排、参团人员遵守纪律是跟团旅游，特别是境外团队游能够安全、顺利进行的重要因素。旅游者在旅游过程中，也应当遵守社会公共秩序，同时对自身安全负有相应的注意义务，不得擅自分团、脱团。本案中，原告与同团游客发生争执，在被告方已经安排分车的情况下，作为同团人员再次在景点遇见也属于旅行中的正常情况，不应当成为不遵守团队行程安排的理由。此外，原告作为具有正常认知能力的成年人，对于延误行程会造成无法按时回国的后果应属明知，在此情况下原告仍不愿随导游前往机场，因此，原告自身对其滞留也存在一定过错。其次，根据法律规定，突发事件或者旅游安全事故发生后，旅游经营者应当立即采取必要的救助和处置措施，依法履行报告义务，并对旅游者作出妥善安排，故被告作为旅游合同的旅游经营者，对作为旅游者的原告负有救助义务，在两原告滞留当地后，客观上应能够及时为两原告提供救助服务。本案中，被告辩称在领队离开后另行安排了车辆和住宿，原告对此予以否认，根据法律规定，对合同履行发生争议的，由负有履行义务的当事人承担举证责任，故被告对此应负举证责任，但被告并未对此提供证据证明，故对此辩称，本院难以采信。本院认为，被告作为具有一定经验和能力的旅游经营者，在领队带团离开后，未继续履行后续救助工作，客观上造成了两原告在语言不通、交通不熟的情况下孤身滞留当地，因此被告在履行救助义务方面存有瑕疵，亦应当承担一定责任。关于争议焦点三，原告认为损失均系被告所致应当由被告承担，被告则认为不应当承担原告损失，因已经提供了旅游服务不同意退还旅游费，且原告部分损失凭证不符合证据形式要求。对此，本院认为，根据法律规定，旅行社履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。本案中，被告已经按约提供旅游服务，原告也实际参与了前四天的行程，虽然在第5天未能继续参与后半天的行程，但原因并非被告过错所致，因此，原告主张返还旅游费的诉讼请求，缺乏事实和法律依据，本院不予支持。至于原告提供的住宿费、出租车费损失凭证，因不符合法律规定的证据形式，故对上述证据本院难以采信，但考虑到原告却因滞留发生住宿事实，故本院结合当地情况，认为原告主张120元的住宿费损失符合客观实际，且并未超过合理范围，予以确认；至于原告主张的医药费、精神抚慰金的损失，因本案中并无证据显示在涉案合同履行过程中，因被告方过错对原告造成了人身损害，故原告主张的医药费和精神抚慰金缺乏事实和法律依据，本院不予支持。因此，综合本案证据情况，本院认定原告因被告履行救助义务存在瑕疵而发生机票损失4,416元、住宿费损失120元，结合本案中双方的履约情况、履约能力、过错程度等因素，本院酌定被告应当对原告承担1,500元的赔偿责任。综上，为保护当事人的合法权益，依照《中华人民共和国旅游法》第七十条、第八十一条和《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条的规定，判决如下：一、被告上海携程国际旅行社有限公司应于本判决生效之日起十日内偿付原告黄伟、谢伟姗1,500元。二、驳回原告黄伟、谢伟姗的其余诉讼请求。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱的义务,应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定,加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费136.59元，由被告上海携程国际旅行社有限公司负担11元，由原告黄伟、谢伟姗负担125.59元。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人或者代表人的人数提出副本，上诉于上海市第一中级人民法院。审判员  赵琛琛二〇一九年二月十一日书记员  张妍琳附：相关法律条文一、《中华人民共和国旅游法》第七十条旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。由于旅游者自身原因导致包价旅游合同不能履行或者不能按照约定履行，或者造成旅游者人身损害、财产损失的，旅行社不承担责任。在旅游者自行安排活动期间，旅行社未尽到安全提示、救助义务的，应当对旅游者的人身损害、财产损失承担相应责任。第八十一条突发事件或者旅游安全事故发生后，旅游经营者应当立即采取必要的救助和处置措施，依法履行报告义务，并对旅游者作出妥善安排。二、《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条被执行人未按判决、裁定和其他法律文书指定的期间履行给付金钱义务的，应当加倍支付迟延履行期间的债务利息。被执行人未按判决、裁定和其他法律文书指定的期间履行其他义务的，应当支付迟延履行金。三、《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，应当提供证据加以证明，但法律另有规定的除外。在作出判决前，当事人未能提供证据或者证据不足以证明其事实主张的，由负有举证证明责任的当事人承担不利的后果。