上海市浦东新区人民法院民 事 判 决 书（2021）沪0115民初2056号原告黄晓萌，女，1994年8月19日生，汉族，住上海市徐汇区。委托诉讼代理人黄伟明，山东鑫士铭律师事务所律师。被告中国东方航空股份有限公司，住所地上海市浦东新区。法定代表人刘绍勇。委托诉讼代理人李志宏，北京仁人德赛(上海)律师事务所律师。原告黄晓萌与被告中国东方航空股份有限公司航空旅客运输合同纠纷一案，本院于2021年1月4日立案受理后，依法适用简易程序，于2021年2月1日通过在线庭审的方式第一次公开开庭进行了审理，原告委托代理人黄伟明，被告委托代理人李志宏到庭参加诉讼。此后，本院依法将本案转为普通程序并适用独任制审理，于2021年3月16日第二次公开开庭进行了审理，原告委托代理人黄伟明，被告委托代理人李志宏到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告黄晓萌诉称，2020年4月1日,原告在美国纽约机场计划搭乘被告公司纽约飞浦东的M588航班时,在机场被告知因疫情需要,航班登机率为75%。但航空公司未公布登机顺序选择的原因,现场临时选择登机人员,致使原告不能登机并且未做任何解释,直到4月3日才给原告开出未登机证明,可见其滞后的服务。事件发生后,原告及家人立即致电被告公司以及外交部、中国驻纽约使领馆,寻求候补购票等补救方案,希望早日回国。因为原告已经结束了美国的学业,并经面试确认在上海工作。原告已经退掉租住房,清理掉无法携带的生活日用品,继续滞留不仅面临诸多生活方面的损失和困难,而且面临居留身份到期和签证到期的风险,尤其是纽约当时是疫情的高发区,生命健康也遭受到危险。但被告公司始终未采取任何积极措施。自2020年4月1日到2020年5月15日之间,原告、原告父母与被告公司数十次通话,希望被告公司能够解决问题。原告方面甚至提出愿意高价候补直飞上海机票。但被告公司始终没有对此事给出任何解决方案。2020年5月13日,原告通过自行购买大韩航空公司机票,在首尔机场停留一夜后转机飞到沈阳。由于被告公司的不作为,原告以573.95美元所购纽约直飞上海机票不能成行,为此多付出了退票费和机票差价。此外,原告不得不在疫情严重的纽约往返机场,并重新寻找租住地和购买生活用品,为此支付的费用都是被告公司违约行为导致的直接经济损失。上述损失原告公司必须予以赔偿。理由：1、根据民法典第八百二十条规定，“承运人应当按照有效客票记载的时间、班次和座位号运输旅客。承运人迟延运输或者有其他不能正常运输情形的，应当及时告知和提醒旅客，采取必要的安置措施，并根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票；由此造成旅客损失的，承运人应当承担赔偿责任，但是不可归责于承运人的除外”。被告在不能正常运输时，没有及时告知和提醒旅客，也没有采取必要补救措施，由此造成了原告的直接经济损失，依法应当赔偿。2、关于赔偿标准，原告认为，本案可适用航空公司“超售”类诉讼判例。在(2015)沪一中民一(民)终字第1946号王娟诉中国东方航空股份有限公司一案中,(2015)浦民一(民)初字第6763号黄敏鑫诉中国东方航空股份有限公司航空旅客运输合同纠纷案,(2016)鄂0116民初3935号季朝辉诉中国东方航空武汉有限责任公司航空运输合同纠纷案中,被告中国东方航空公司都承担了赔偿责任。其赔偿标准为，在被告公司已经为原告安排了后续航班的情况下，仍然要赔偿因被告违约导致的原告多支出的交通和住宿费用。故原告诉至法院，请求判决：1.被告支付原告纽约机场往返交通费美金120元(约合人民币849.25元)；2.被告赔偿原告自购机票回国的差价损失人民币14,713.17元；3.被告赔偿原告因被告违约在纽约滞留产生的住宿费美金1,500元(约合人民币10,615.65元)，上述1-3项合计人民币26,178.07元；4.本案诉讼费用由被告承担。被告中国东方航空股份有限公司辩称，被告在运输合同履行中不存在违约行为，原告的诉请缺乏事实和法律依据，请求法院驳回其全部诉讼请求。理由：一、被告执行国家的疫情防控政策，导致包括原告在内的部分已订票旅客未能乘坐当日航班，无任何过错，不应承担任何责任。原告在2020年2月28日购买了被告承运的同年4月1日由纽约飞往上海的MU588次航班。根据国务院的有关要求，国家民航局在2020年3月26日发布了《关于疫情防控期间继续调减国际客运航班量的通知》(民航发[2020]12号)，要求国内每家航空公司经营至任何一国的航线只能保留1条，且每条航线每周运营班次不超过1班，在抵离中国的航班上采取严格的防控措施，确保客座率不高于75%等。上述政策一经发布，立即引发国内外旅客的极大关注，原告自己作为疫情期间回国人员，也应自行关注。由于本案所涉航班是上述政策实施后被告执行的第一个从美国飞回国内的航班，被告曾主动联系过原告在出票地所留的电话，但无人接听。航班飞行当天，订座率仍高于75%上限，被告在登机现场只能采取发放临时号码牌取号登机的方式，原告自认取得号码为122，而实际登机旅客的序号截止为115，当天有包括原告在内的29名旅客未能成行。依据1999年《统一国际航空运输某些规则的公约》(简称《蒙特利尔公约》)第十九条的规定，原告不应承担责任。二、被告无法更改更早的航班是中美航线整体的供需不平衡，远远超出被告作为企业的控制范围。原告在4月1日未能登机，客票未使用，根据有关规定，该客票仍然在有效期内，被告也已告知其可以申请更改后续可用航班或者退票。原告电话联系被告客服，申请改签，被告明确告知最早可用航班为7月1日，原告表示认可。因机票需求与供应存在明显差异，原告要求改签至5月份回国的机票，系听说的消息，属于不合理要求，被告无法满足，并非被告原因。原告回国后，自行退掉了被告的机票，被告也办理了全额退票，被告不应承担任何责任。三、被告不属于“超售”，不应参考“超售”类案例处理。根据相关规范，超售是指承运人主动超额销售机票的行为。而本案中，被告最初销售客票率约为85%，为了执行国家政策，才将客座率控制在75%，部分旅客未能成行，并非被告主动超额销售造成的。根据被告核实，该航班可销售座位数316，起飞前订座数266，订座率为84.18%；因执行疫情防控政策规定的75%客座率，当天实际登机旅客237人，有29名旅客未能登机。经审理查明，2020年2月28日，原告通过机票代理网站studentuniverse.com预订了由被告承运的2020年4月1日从美国纽约肯尼迪机场飞往中国上海浦东国际机场的经济舱机票，航班号为MU588，原告的票号为XXXXXXXXXXXXX。2020年3月26日，中国民用航空局发布《关于疫情防控期间继续调减国际客运航班量的通知》(民航发[2020]12号，简称民航局12号文)，内容涉及：为坚决遏制境外新冠肺炎疫情输入风险高发态势，根据国务院疫情联防联控工作要求，决定进一步调减国际客运航班运行数量；国内每家航空公司经营至任一国家的航线只能保留1条，且每条航线每周运营班次不得超过1班；各航空公司……在抵离中国的航班上采取严格的防控措施，确保客座率不高于75%；本通知自发布之日起生效等。2020年3月30日，被告客服拨打原告订票时预留的电话XXXXXXXXXXX，但未能取得联系。庭审中，被告称，民航局12号文发布后，被告自行排查发现4月1日的航班受到影响，因此拨打电话是想询问原告是否仍有出行意愿，如果取消出行，被告可以相应更新数据。原告称，即便当时被告打通电话与原告取得联系，原告也不会取消4月1日的出行计划，肯定要求回国。2020年4月1日，原告抵达纽约肯尼迪机场。因预定同机回国的旅客人数超出民航局12号文要求的75%上限，被告采取向旅客发放号码牌的方式确定登机人员。原告取得的号码牌为122号，按排序未能登机。原告在机场未提异议，并自行离开机场。原告当天拨打被告客服热线，对话中，原告陈述的内容涉及：我是4月1日的飞机，今天去机场说是出了政策，75%的人才能上飞机，我就轮不到，问一下能不能改签。……我的号码是122，今天排到115，他们那边让我们回去自己给客服打电话，退票或者改签。机场没有开具相应的证明。客服表示：暂时无法处理原告的问题，可以帮原告转接到另外一个部门，由他们代为核实，因为客服在国内，可以转达原告的意见和建议，分到相应的人来处理原告的问题。随后，被告另外的客服人员与原告取得联系，对话中，原告陈述的内容涉及：我本来是4月1日的航班飞走，但是今天临时加了客座率限制，我没有排到号就没有飞成，想问一下能不能改签，票号是XXXXXXXXXXXXX。客服表示：邻近的要7月1日才有票，有两个航班MU298和MU588。原告询问两个航班有何区别，客服告知一个是凌晨1：45起飞，一个是下午4：45起飞，都是直飞。原告还询问了其他关于改签的问题，客服进行了回答。最终，原告要求将客票改到7月1日下午的航班，即7月1日的MU588航班。客服改好后，原告确认。2020年4月3日，被告纽约营业部机场站向原告出具了《关于旅客未成行航班的证明》，内容涉及：因全球疫情影响及相关政策的调整，中国民用航空局通知要求中外航空公司在抵达中国的国际航班上确保航班的客座率不高于75%。因此，纽约浦东航线中的超出75%以上客座率的旅客将无法成行原定航班。旅客HUANG/XIAOMENG、电子客票XXXXXXXXXXXXX为2020年4月2日MU588航班因上述相关政策调整(不可抗拒因素)而未成行的旅客。2020年4月2日至5月期间，原告及其家人多次电话联系被告客服，询问是否可以候补更早的航班回国，被告客服表示无法处理。原告另行购买了大韩航空、日航等多家航空公司的回国机票。嗣后，原告通过乘坐大韩航空公司航班，2020年5月13日从美国纽约飞往韩国首尔、2020年5月15日再从韩国首尔转机飞往中国沈阳、在沈阳隔离14天后于2020年5月29日乘坐中国南方航空公司航班从沈阳飞往上海的方式，最终抵达上海。原告购买大韩航空机票付款人民币17,697元，购买中国南方航空公司机票付款190元。另外，原告在隔离期间，委托快递公司将部分行李送至上海，并支付了相应的托运费用共计317元。2020年5月28日，原告在原购票网站studentuniverse.com申请退票。庭审中，原告提供了购票付款、退款页面截图及自行翻译的截图内容，显示：原告在网站付款总额为美金581.90元，后网站当即退还了美金7.95元，原告实际在网站付款美金573.95元；另据该截图显示，网站又向其退款美金484元。被告提交了其与studentuniverse.com的结算记录，显示：2020年3月1日，studentuniverse.com向被告支付了票号XXXXXXXXXX所涉款项共计美金516.35元；2020年5月31日，被告向studentuniverse.com全额退还了XXXXXXXXXX所涉款项共计美金516.35元。被告书面确认MU588航班可销售座位为316个，起飞前订座人数266，实际登机人数为237，有29名旅客未能登机。案件审理中，原告明确其诉讼请求的计算方式为：其购票共计付款美金573.95元(折合人民币4077.14元)，收到退款共计美金484元(折合人民币3506.07元)，退票损失为人民币571.07元。按照2020年4月1日的汇率，原告原本回国仅需支付美金573.95元(约合人民币4,061.90元)即可携带两份免费行李回国，但原告实际回国共计支付机票、快递及退票损失17,697+190+317+571.07=18,775.07元；二者的差额即为诉请2的金额，计人民币14,713.17元。庭审结束后，被告向本院提交书面说明，表示：愿意基于人道主义，补偿原告当天往返机场的交通费人民币800元整(原告诉请为美金120元，因2020年3-5月美元与人民币汇率波动较大，目前汇率不到1：6.5，适当取中)，以人民币支付。以上事实，由原告提供的《关于旅客未成行航班的证明》、大韩航空机票订单、中国南方航空公司机票订单、顺丰快递运单、原告方与被告工作人员的部分通话录音记录、诉讼请求变更及相应的情况说明，被告提供的民航局12号文、被告工作人员与原告之间的通话记录，以及原、被告当庭陈述等在案佐证。经审查，上述证据均与本案有关，已经双方质证，本院确认上述证据的真实性和证明效力。对于原告提供的购票及退票截图，未进行公证或认证，被告也不予认可，但因涉及原告诉请金额的计算，故本院对计算过程予以采纳；被告提供的其与studentuniverse.com的结算记录，未进行公证，但也与原告诉讼请求的金额有关，且原告表示，如按被告提供的金额计算，对原告有利，故该证据可视为被告的自认，本院对其自认的金额予以确认。被告提供的《关于2020年4月1日MU588航班有关情况的说明》，原告同意由本院审核，本院认可其客观真实性。对于被告提交的《庭后情况说明》，系被告对自身权益的处分，对原告有利，本院予以认可。双方提供的其他证据，或未经公证认证，或与本案无关，本院均不予采信。本院认为，本案系航空旅客运输合同纠纷，原告和被告均确认，原告购买了被告MU588航班的机票，双方之间建立了航空旅客运输合同关系，涉案航班出发地为美国纽约，目的地为中国上海，属于国际航空旅客运输合同纠纷。中国和美国均为《统一国际航空运输某些规则的公约》(以下简称《蒙特利尔公约》)的缔约国，故应适用《蒙特利尔公约》解决双方争议；对于《蒙特利尔公约》没有规定的，应适用我国法律。本案的争议焦点在于：一、民航局12号文有关入境航班客座率不超过75%的通知下达后，被告是否采取了合理措施避免原告相应损失的发生，被告是否应当承担赔偿责任；二、本案是否应参照“超售”情况进行处理。对于第一个争议焦点。本院认为，本案系争事实发生在2020年，根据当时《合同法》的规定，承运人应当按照客票载明的时间和班次运输旅客；承运人迟延运输的，应当根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票。承运人应当向旅客及时告知有关不能正常运输的重要事由和安全运输应当注意的事项。《蒙特利尔公约》第十九条规定，旅客在航空运输中因延误引起的损失，承运人应当承担责任，但承运人证明其为了避免损失的发生，已经采取了一切可合理要求的措施或者不能采取此种措施的，承运人不对因延误引起的损失承担责任。《合同法》第一百一十八条规定,当事人一方因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。2020年2月,原告购买机票时，民航局12号文尚未发布，双方均不可能知晓该文件的规定；被告提供的订座数量未超过可销售的座位数，原告也无证据证明被告出售的客票数量超过MU588次航班的可运载旅客数量。民航局12号文属于落实我国有关防疫要求的政策措施，该政策措施发布时间距离本案系争航班起飞时间已不足一周，虽未直接取消被告原定直飞的MU588号航班，但导致被告无法按约定的时间运输全部预定该航班机票的旅客，造成部分旅客因无法登机而延误。由于我国发生新冠病毒肺炎疫情这一突发公共卫生事件,为保护公众健康,政府采取了相应疫情防控措施，对于因此不能履行合同的当事人来说，属于不能预见、不能避免并不能克服的不可抗力。在本案情况下，被告不承担责任的前提是为了避免原告损失已经采取一切必要、合理的措施。依据上述法律规定，按照诚实信用原则并结合旅客的合理需要来看，被告应当承担的义务主要包括：通知义务和协助义务。具体到本案而言，分述如下：(一)从通知义务来看。民航局12号文发布日期为2020年3月26日，航班日期为2020年4月1日，被告提供的电话联系原告的时间为2020年3月30日，鉴于被告收到民航局有关通知、作出相应排查等工作需要一定时间，被告在3月30日与原告联系尚情有可原。但是，被告确认，其仅仅打过一次电话且未接通，此后被告并未再次联系原告，也未通过其他方式通知原告，被告在履行通知义务的过程中存在一定的瑕疵。2020年三四月份，正是全球疫情形势变化较大、各国疫情防控法规和政策调整较为密集的时期，原告作为在此期间乘坐国际航班出行的成年人，也应自行关注相关法规政策的变化，并及时与被告联系了解相关情况，以便自行采取相应的措施。而本案中，在民航局12号文发布后至航班起飞日，原告并未采取任何措施与被告联系。由于MU588航班并未取消，被告电话联系原告的目的是为了解旅客是否有意自行取消行程，提醒旅客尽早到达机场。在案件审理过程中，原告明确表示，即便被告当时打通了原告的电话，原告也不会取消行程。也就是说，被告未联系到原告，对原告出行并无影响，但被告作为承运人，其服务仍存在瑕疵，应对此承担相应责任。航班起飞当天，原告到达机场后，机场工作人员当场告知了有关航班人员限流的情况，原告对于被告通过发放号码牌的方式确定登机人员并未提出异议，且也领取了号码牌，应当视为原告同意被告通过该种方式选定登机人员，双方已就此协商一致。最终，原告因排序靠后，未能登机，原告亦未提出异议。原告诉状称被告选择75%登机人员时没有任何公开说明和标准,与事实不符，本院不予采信。(二)从协助义务来看。原告按其领取的号牌顺序未能正常登机，因原告是从航班始发地出发，且原告并未就住宿、交通等问题要求被告提供协助，并自行离开机场。被告提供了免费改签或者全额退票两种方式供原告选择，原告在当天与被告工作人员的电话沟通中也表示同意并接受，且同意将机票改签至7月1日。原告原定航班起飞日期为2020年4月1日，被告纽约营业部机场站向原告出具《关于旅客未成行航班的证明》的时间为2020年4月3日，仅用两个工作日，并未超出出具书面证明所需的合理期间，证明中的文字内容也符合实际情况，并未因此而给原告造成损失。据此，被告已经提供了相应的协助义务，原告也无异议，并就机票改签协商一致。原告或其家人在此后又多次联络被告，要求改签到四五月份的机票，或者“候补”四五月份的机票，并无合理依据，本院难以认同。另外，民航局12号文规定，国内每家航空公司经营至任一国家的航线只能保留1条、每周运营班次不得超过1班、抵离中国的航班客座率不高于75%，对航空公司的限制条件非常多，且非常严格。原告此后回国时，为避免航班取消，也同时购买了多家航空公司的机票。可见当时的情况下，各个航空公司均可能会出现随时取消航班或限制登机的情形，旅客反而可以采取更多预防性的措施，具有较大的选择权。对于原告认为，在当时的情况下，被告公司比原告具有更大的防止损失扩大的能力这一意见，本院难以认同。对于第二个争议焦点，本院认为，根据有关规定，超售是指超过航班实际可利用座位数的销售，是承运人主动超额销售的行为，承运人会因该超额销售而取得额外的收益。本案中，被告提供的订座数量未超过航班可销售的座位数，原告也无证据证明被告出售的客票数量超过MU588次航班的可运载旅客数量。被告控制登机乘客的数量是为了执行国家的政策，并非被告主观意愿，也并非被告主观追求的结果，被告也并未取得额外收益。因此，本案不属于超售行为，原告要求参照超售处理本案争议的意见，本院难以认同。综上，本院认为，本案争议系因被告落实民航局12号文疫情防控政策而产生，不属于航空公司超售行为。就本案系争航空旅客运输合同的履行产生争议，原告和被告应妥善协商、共担风险、共渡难关。被告在履行通知义务的过程中，服务存在一定的瑕疵，致使原告虽按时抵达机场却未能登机，被告应对原告支付的地面交通费用承担一定的责任。但本院注意到，原告主张其往返机场均采用打车的方式，且交通费用美金120元无法提供任何付款凭证用以佐证，原告也请求法庭进行酌定。现被告自愿补偿原告交通费人民币800元(按原告出行当天2020年4月1日的汇率1美元兑换人民币7.0771元计算，约合美金113元)，鉴于原告往返机场的交通行为客观存在，结合被告服务的瑕疵程度，对于被告自愿承担的交通费用补偿金额，本院认为较为合理，可予准许。在原告到达机场后，双方已就登机人员选择方式达成一致；原告未能登机，被告已经履行了相应协助义务，并提供了相应的证明，还提供了改签和退票两种方式供原告选择，已经采取了合理措施避免原告相应损失的发生。原告在取号登机、事后改签等环节均未对被告提出异议，且双方已对机票改签协商一致。回国后，原告自行提出退票，系原告主动提出解除其与被告之间的运输合同关系，被告也已同意，双方之间的运输合同关系已经协商解除。现原告再起诉要求被告承担机票差额、租房费用等赔偿责任，缺乏事实和法律依据，本院不予支持。双方对于退票的款项金额存在争议，但原告并无证据证明被告在退票时扣减了相应的费用，而被告自认的机票退款金额与其收款金额一致，故对于原告的意见，本院不予采信。据此，依照《统一国际航空运输某些规则的公约》第十九条、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款、《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条之规定，判决如下：一、被告中国东方航空股份有限公司应于本判决生效之日起十日内支付原告黄晓萌交通费人民币800元；二、驳回原告黄晓萌的其余诉讼请求。负有金钱给付义务的当事人，如果未按本判决指定的期间履行给付义务，应当按照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条的规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费人民币454元，由原告黄晓萌负担400元，由被告中国东方航空股份有限公司负担54元。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于上海市第一中级人民法院。审判员  张宏毅二〇二一年五月十一日书记员  叶子晖附：相关法律条文一、《统一国际航空运输某些规则的公约》第十九条旅客、行李或者货物在航空运输中因延误引起的损失，承运人应当承担责任。但是，承运人证明本人及其受雇人和代理人为了避免损失的发生，已经采取一切可合理要求的措施或者不可能采取此种措施的，承运人不对因延误引起的损失承担责任。二、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。……三、《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，应当提供证据加以证明，但法律另有规定的除外。在作出判决前，当事人未能提供证据或者证据不足以证明其事实主张的，由负有举证证明责任的当事人承担不利的后果。