上海市静安区人民法院民 事 判 决 书（2019）沪0106民初45752号原告：上海齐美口腔门诊部有限公司，住所地上海市静安区。法定代表人：袁峰，职务董事兼总经理。委托诉讼代理人：韩学义，上海莫高律师事务所律师。委托诉讼代理人：鲁盼，上海莫高律师事务所律师。被告：张恩，女，1980年2月16日出生，汉族，户籍地浙江省杭州市。原告上海齐美口腔门诊部有限公司(以下简称齐美口腔门诊部)与被告张恩名誉权纠纷一案，本院于2019年10月11日立案后，依法适用简易程序进行审理，于同年11月20日组织进行证据交换。审理中，发现本案有不宜适用简易程序审理的情形，本院依法裁定本案转为普通程序审理，并于2020年3月19日公开开庭进行了审理。原告齐美口腔门诊部的委托诉讼代理人韩学义、鲁盼，被告张恩到庭参加诉讼。审理中，经本院院长批准，本案延长普通程序审理期限六个月。本案现已审理终结。原告齐美口腔门诊部向本院提出诉讼请求：1.要求被告停止侵害原告名誉权的行为，删除在大众点评网发布的侵权文章和跟帖；2.要求被告向原告赔礼道歉，在大众点评网发表道歉信，为原告消除影响、恢复名誉，道歉信的刊登时间为一个月；3.要求被告赔偿原告经济损失200,000元；4.要求被告支付原告为制止侵权行为支出的律师费20,000元、公证费6,120元。事实和理由：2018年7月24日，被告前往原告处进行牙齿正畸矫正治疗。原告为被告设计了为期两年的治疗方案，费用共计46,800元,分3次支付，签订合同时支付60%，治疗一年后再支付20%，治疗结束后支付剩余的20%。治疗一年后，被告不同意按期支付20%的费用，并要求原告退还已经支付的费用。双方交涉无果，关系恶化。自2019年7月29日起，被告陆续在各大网络平台发布数篇文章，其中2019年7月29日在知乎平台发布了题为《千万别去上海齐美矫正做隐适美》的文章，2019年8月2日在网易新闻频道发布了题为《近期有人爆料上海齐美口腔非常糟心的正畸经历》的文章，2019年8月2日在大众点评网原告店铺“齐美矫正”的评论区发布了题为《我在齐美口腔糟心的正畸经历》的文章，2019年9月2日在小红书平台发布了题为《上海齐美矫正是家很烂的医院，千万别去》的文章。这些标题不同但内容基本一致的文章主要包括如下不实内容：原告擅自更改被告主治医生；原告内部流程管理混乱，牙套设计方案未经被告确认即发给生产商；原告的年轻医生缺乏经验，设计方案粗糙不合理；偷梁换柱、价格不透明；事先隐瞒治疗缺陷等。原告多次联系被告，要求被告停止侵权、删除文章，恢复原告的名誉，但被告一直不予理会。自2019年7月30日至2020年2月13日，被告还对其他用户在大众点评网的原告店铺“齐美矫正”下发表的帖子不断跟帖，继续诋毁、诽谤原告。被告发表的文章及跟帖导致众多消费者要求原告退还已经支付的治疗费，其中2019年8月的退款达十六万余元，2019年9月的退款达十二万余元，原告的营业收入明显减少，产生了很大的经济损失，现酌情主张经济损失200,000元。为了维护自身权益，原告对涉案文章及跟帖进行证据保全公证，并聘请律师提起本案诉讼，为此支出公证费6,120元、律师费20,000元。后被告将除了发表在大众点评网的涉案文章及跟帖之外的其余文章全部删除。原告认为，被告发表的上述涉案文章及跟帖内容并不属实。被告捏造事实，在各大网络平台上发表文章恶意中伤、诽谤原告。涉案文章内容涉及行业核心问题及消费者最为关心的问题，且被告选择的发布平台均为传播速度快、社会影响大的网络平台。涉案文章及跟帖给原告在业界树立的良好口碑带来了非常恶劣的影响，造成原告社会评价降低，侵害了原告的名誉权，并给原告造成了重大的经济损失，被告应承担相应的侵权责任。故为维护自己的合法权益，请求判如所请。被告张恩辩称，其对原告主张的被告在原告处的诊疗经过、费用支付情况、被告发布的涉案文章及跟帖的内容、原告公证费及律师费的支出情况等事实无异议，但认为：1.原告设计的治疗期限2年为医生预估的时间，被告在原告处的诊疗已经结束。被告发现矫正后的牙齿出现问题，才与原告进行交涉，并停止支付后续费用，后又发表涉案文章及跟帖。2.被告并未捏造事实，所发表的涉案文章及跟帖内容均属实，不构成侵犯原告的名誉权。被告在诊疗过程中，其主治医生冯静未参与矫正方案的设计，其佩戴的矫治器并非冯静医生所设计；原告在未获被告确认设计方案的情形下，即将隐适美矫治器交与生产商进行生产；在矫正治疗快结束时，被告方才得知若要佩戴隐适美原产保持器需要另外付费，原告才告知被告需终身佩戴舌侧丝保持器，原告隐瞒了治疗缺陷。3.被告不认可因发表涉案文章及跟帖导致选择从原告处退单的消费者人数增加，故对于原告主张的经济损失200,000元不予认可。对于原告主张的律师费、公证费，请求法院依法处理。综上，被告不同意原告的全部诉讼请求。当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。对于当事人无异议的证据，本院予以确认。根据双方均无异议的《诊疗合同》和《治疗计划同意书》，公证书及网页截图等证据，本院确认如下事实：《诊疗合同》“正畸治疗常见问题及注意事项”中，第6条关于复发与保持的条款记载：“矫治器去除后，需要立即戴用保持器，以保持正畸治疗后牙列的稳定。……保持的时间通常为一年半左右，有些特殊的病例需要保持数年甚至更长时间。即便如此，个别病例仍可能出现轻度的复发。”被告在该页落款处签字确认。《治疗计划同意书》载明的费用名称为“隐适美矫治费”，第8条载明：“您所支付的正畸费用包含齐美矫正独特设计的三种保持器(舌侧丝保持器、压膜保持器及哈雷保持器)，正畸周边消耗品……，费用另计。”2019年8月2日，被告发表在大众点评网上的涉案文章主要包括如下内容：“我和大家分享一下我在上海齐美口腔非常糟心的正畸经历吧。如果有人想做隐适美千万不要选择这家店。1.挂羊头卖狗肉。最初我找的是**博士，但*博士在初诊后就再也没露过脸，由另外一个年轻的小医生接管了我。我后来了解到其他诊所，都是有明确的价格区分。全部由专家负责一个价，专家带年轻医生一个价，全部由年轻医生独立操作一个价格，齐美在完全没有告知消费者的情况下，擅自更改医生。这在消协那边应该算是卖假货吧。2.内部流程管理混乱。齐美在没有得到我签字同意的情况下擅自把牙套设计发给美国开始生产，期间还装模作样设计了另外的版本给我看，但实际上牙套是根据第一版的方案生产的。3.年轻医生缺乏经验，设计方案粗糙不合理。我的牙套实际上是由一个只有6、7年经验的年轻医生设计的，虽然齐美一再强调他们的专家会对每个方案做确认，然而我的这个方案还是出现了两个大失误……。4.偷梁换柱价格不透明。直到矫正快结束，我才第一次听说后续的保持器如果要隐适美原产保持器需要另外出钱，他们的合同在涉及保持器的部分写的非常模糊，完全没有提到国产和进口两个字样，要客户额外再付钱买原装保持器这种隐形消费实在是让人无法接受。5.事先隐瞒治疗缺陷。矫正结束时齐美的医生告诉我，成人矫正只有在舌侧终生安装固定的钢丝保持器才能防止复发，其他任何保持器都无法阻止复发，这个事情为什么在咨询的时候不说？牙齿整齐了，却要一辈子讲话大舌头！……。”自2019年7月30日2020年2月13日，被告在大众点评网发布的跟帖主要涉及如下内容：齐美矫正不负责任，主治医生只在初诊时露个脸，后面的方案设计和操作全部由助理进行，被告的牙齿矫正效果非常不好，牙齿被这家医院毁掉了，建议大家选择其他管理规范的诊所做矫正等等。对于双方当事人有争议的事实，本院分析认定如下：1.被告的主治医生冯静是否参与了矫正方案的设计。原告为此提供了5份《隐适美会诊提交确认单》，5份确认单上患者姓名均为张恩，主治医生均为冯静，均记录了相应设计方案，其中3张记录所属门诊为静安，日期分别为2018年7月24日、2018年7月29日、2018年8月2日；2张记录所属门诊为光明，日期分别为2019年3月31日、2019年4月6日。原告据此证明被告的治疗方案一直是由主治医生冯静设计，2018年8月，被告要求将主治医生更换为袁峰医生。由于被告的第一副矫治器系由冯静医生设计，故后续的矫治器由其他医生完成设计后仍由冯静医生在确认单上签名确认。被告对于上述证据的真实性不予认可，并提供了2018年8月23日、2019年3月27日其与原告工作人员的微信聊天记录截图，2019年8月1日其与冯静的微博聊天记录截图等证据，其中2018年8月23日的微信聊天记录内容如下：“王升(原告工作人员)：是的冯医生都会确认”，被告：“这太过分了吧，是拿我给助理练手吗？”……王升：“都是专门操作的医生并不是练手”……被告：“我想换你们袁医生，没见过这么不负责任的医生”。2019年8月1日的微博聊天记录中记录如下内容：冯静：“很抱歉您后面的治疗我没有参与到……”。被告据此证明2018年8月23日其提出更换主治医生为袁峰，后续系与袁峰医生确认治疗方案，冯静医生承认未参与第二副矫治器的设计，故第一副矫治器也并非冯静医生参与设计。原告对于上述证据的真实性均无异议，但认为2018年8月23日的微信聊天记录无法反映出冯静医生未参与设计治疗方案，被告表达的是对于治疗期间并非冯静医生亲自操作的不满，而原告确实没有承诺过执行阶段的操作医生为冯静；2018年8月1日的微博聊天记录不完整，在完整的微博聊天记录中，被告一开始询问冯静：“我的设计是您做的吗？”冯静回复：“是的。谢谢您选择了我们……”。本院认证：根据被告与冯静医生的微博聊天记录，冯静医生仅表明其未参与被告后续的治疗，该微博聊天记录不足以证明冯静医生未参与被告矫正方案的设计，而原告提供了记载被告矫正方案的《会诊提交确认单》，对于上述《会诊提交确认单》，本院审核后予以采纳。在原告已经提供相应证据的情形下，被告未能进一步举证来否认冯静医生参与被告矫正方案设计的相应事实，故被告主张冯静医生未参与被告矫正方案的设计，依据不足，本院不予确认。2.2018年8月9日原告将隐适美矫治器交付生产前是否经过被告确认设计方案。原告为此提供了《情况说明函》、2018年8月13日被告签名确认的《隐适美矫治器生产同意书》、2018年8月9日原告发给被告的电子邮件截图、2018年8月9日被告的电子病历截图(其中备注载明：客人电话沟通可以生产牙套，下次补签同意书)。原告称，2018年8月9日通过电子邮件向被告发送了设计方案，并通过电话与被告确认，被告同意并约定8月13日补签确认书，故不存在未经被告确认设计方案即发给生产商的情形。被告对于上述证据的真实性无异议，认可其确实收到8月9日的电子邮件，但在8月10日其与原告工作人员王升微信聊天时对该方案提出疑问，要求面谈，直到8月13日被告方才确认设计方案。被告为此提供了2018年8月10日其与原告工作人员王升的微信聊天记录截图。该微信聊天记录包括如下内容：被告：“为什么要把上牙上移那么多呢”，王升：“请问这是第几部的动画？”，被告：“最后完结篇”，王升：“还是最终的效果图”，“您如果还是不放心还是可以再来医院我们同事再为你讲解一次”。原告对于该证据的真实性无异议，但认为该微信聊天记录仅能反映出被告对于设计方案存在不理解的地方，双方约定时间由原告再行讲解，8月13日双方也没有对设计方案进行修改。本院认证：原告提供的2018年8月9日电子病历系其单方制作，而被告已于2018年8月10日对设计方案提出了疑问，现原告又未能提供其通过电话与被告确认设计方案的相应证据，故原告主张该隐适美矫治器的设计方案在交付生产前已经由被告确认，依据不足，本院不予确认。3.原告是否隐瞒了被告后续要终身佩戴舌侧丝保持器的诊疗风险。被告称原告只告知其需要佩戴压膜保持器和哈雷保持器，但未告知最佳方式是终身佩戴舌侧丝保持器，事后其与主治医生袁峰沟通中方得知佩戴舌侧丝保持器的重要性。被告为此提供了其与主治医生袁峰的微信聊天记录截图以及该医生在新浪博客上发表的文章截图等证据。原告对于上述证据的真实性不予认可。本院认证：原告提供的《诊疗合同》中明确载明正畸治疗中的常见问题及注意事项包括矫治器去除后，需要戴用保持器，保持的时间通常为一年半左右，有些特殊的病例需要保持数年甚至更长时间。而《治疗计划同意书》中载明正畸费用包括三种保持器(舌侧丝保持器、压膜保持器及哈雷保持器)的费用。上述内容可以反映出原告已经告知被告矫正后需要佩戴保持器，且佩戴的时间因人而异。而被告提供的证据不足以证明其必须终身佩戴舌侧丝保持器，故被告认为原告隐瞒了后续需要终身佩戴舌侧丝保持器的诊疗风险，依据不足，本院不予确认。4.被告发表涉案文章及跟帖后是否造成原告的退费金额增加，由此产生了经济损失。原告提供了其自行整理的2019年1月至2019年9月退费明细清单以及交通银行电子回单(时间为2019年8月至9月)等证据，据此证明因被告发表涉案文章及跟帖导致2019年8、9月原告的退费金额显著增加。被告对于交通银行电子回单的真实性无异议，但对于退费明细清单的真实性不予认可，认为上述证据不足以证明因被告发表涉案文章导致原告退款增加。本院认证：首先，服务消费性行业出现退款，符合行业业态。原告提供的退费明细清单系自行整理，而被告对于该证据的真实性又予以否认，该明细清单不足以证明2019年8、9月原告的退费金额显著增加。其次，原告未提供证据证明被告发表涉案文章及跟帖与消费者选择从原告处退款之间具有关联性，故原告主张被告发表涉案文章及跟帖导致原告退费金额增加，产生经济损失，依据不足，本院不予确认。审理中，原告于庭审结束后向本院提交书面意见，要求被告删除2020年3月22日发布在大众点评网上的一条跟帖以及2019年10月26日发布在知乎平台上的一条评论。由于原告系在法庭辩论结束后提出增加诉讼请求，故对于上述诉请，本院不予处理。本院认为，法人享有名誉权，法律禁止他人用诋毁、诽谤等方式损害法人的名誉。根据相关法律规定，“消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名誉权。但借机诽谤、诋毁，损害其名誉的，应当认定为侵害名誉权。”消费者可以对经营者提供的产品或服务进行评价，经营者应当对消费者针对其产品或服务本身的评价予以必要的容忍。本案中，被告在原告处接受牙齿正畸治疗服务，其在大众点评网就原告的诊疗服务所发表的涉案文章及跟帖是否侵犯了原告的名誉权，应当结合被告发表涉案文章及跟帖的目的、内容以及是否超出原告必要的容忍限度来综合予以认定。首先，从被告发表涉案文章及跟帖的主观意图来看，被告确系在原告处接受了牙齿正畸治疗服务。因被告对诊疗服务及治疗效果不满，双方产生争议，进而被告发表了涉案评论文章及跟帖，在案证据难以认定被告系故意借机诋毁、诽谤原告。其次，从被告发表的涉案文章及跟帖的内容来看，根据本院确认的事实，虽然涉案文章中关于被告的主治医生冯静未参与矫正方案的设计、事先隐瞒治疗缺陷等内容，缺少充分的事实依据，但原告承认在诊疗执行阶段并非全部由主治医生进行操作，被告对其主治医生产生质疑，并非毫无依据。关于诊疗收费，在《治疗计划同意书》中确未明确载明佩戴隐适美原产保持器需要另外收费。同时涉案文章中关于原告未将隐适美矫治器的设计方案交由被告确认即交付生产等内容也具有事实依据。故被告在涉案文章及跟帖中就原告的收费、年经医生的经验、设计方案等问题发表的评论并非毫无依据。因此，涉案文章及跟帖的内容系关于被告对原告所提供的服务本身的评价和感受,并非针对原告进行诽谤、诋毁。最后，涉案文章及跟帖发表于大众点评网，该网站同样给商家提供了辩解的途径。一般而言，网络媒体的受众对网络上的评价具有一定的辨识能力，现并无证据证明涉案文章及跟帖对消费者产生了多大的误导作用，而原告亦可以通过发表文章或跟帖的方式进行回应和澄清。涉案文章及跟帖的内容尚未超出原告作为经营者对于消费者的评价所应保持的必要容忍限度。综上，被告发表的涉案文章及跟帖尚不构成侵犯原告的名誉权。原告据此要求被告承担名誉侵权责任，赔偿原告经济损失，并承担支出的律师费及公证费，依据不足，本院不予支持。但本院必须指出的是，虽然对产品质量或者服务质量进行评论是消费者的权利，但是消费者发表评论也应当秉持客观、理性的态度。现涉案文章及跟帖的内容确实也存在不实之处，被告对此应当予以注意，不应再次发布同样的内容。作为消费者，被告应当充分注意诉求表达与侵权的界限，理性行使权利。据此，依照《中华人民共和国民法总则》第一百一十条第二款、《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条第一款，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用的解释》第九十条之规定，判决如下：原告上海齐美口腔门诊部有限公司的全部诉讼请求不予支持。案件受理费1,300元，由原告上海齐美口腔门诊部有限公司负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于上海市第二中级人民法院。审 判 长  宋东来审 判 员  李 丁人民陪审员  曹 旦二〇二〇年六月十九日法官 助理  彭 颖书 记 员  王丽君附：相关法律条文一、《中华人民共和国民法总则》第一百一十条……法人、非法人组织享有名称权、名誉权、荣誉权等权利。二、《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》九、问：对产品质量、服务质量进行批评、评论引起的名誉权纠纷，如何认定是否构成侵权？答：消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名誉权。但借机诽谤、诋毁，损害其名誉的，应当认定为侵害名誉权。三、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。……四、《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，应当提供证据加以证明，但法律另有规定的除外。在作出判决前，当事人未能提供证据或者证据不足以证明其事实主张的，由负有举证证明责任的当事人承担不利的后果。