北京互联网法院民 事 判 决 书（2020）京0491民初9050号原告：于佳民，男，1994年9月26日出生，汉族，成都百奇佳科技有限公司职员，住四川省成都市青羊区。被告：艺龙网信息技术（北京）有限公司，住所地北京市朝阳区。法定代表人：江浩，执行董事。被告：北京艺龙信息技术有限公司，住所地北京市朝阳区酒仙桥北路甲10号院301号楼102单元二层201室。法定代表人：江浩，执行董事。二被告共同委托诉讼代理人：何立坤，女，二被告公司员工。原告于佳民与被告艺龙网信息技术（北京）有限公司(以下简称艺龙网公司)、北京艺龙信息技术有限公司(以下简称北京艺龙公司)网络服务合同纠纷一案，本院于2020年3月16日受理后，根据《全国人民代表大会常务委员会关于授权最高人民法院在部分地区开展民事诉讼程序繁简分流改革试点工作的决定》，依法适用普通程序，由审判员独任，公开开庭进行了审理。原告于佳民，被告艺龙网公司与北京艺龙公司的共同委托诉讼代理人何立坤到庭参加诉讼。本案现已审理终结。于佳民向本院提出诉讼请求：1.艺龙网公司与北京艺龙公司退还于佳民预定的2笔曼谷康莱德酒店房费1609.14元，并根据《中华人民共和国消费者权益保护法(2013修正)》第五十五条规定赔偿于佳民4827.42元，共计6336.56元。2.本案诉讼费用由艺龙网公司与北京艺龙公司承担。事实和理由：于佳民于2019年9月29日在艺龙网公司与北京艺龙公司网站（http://ly.com）预定了2笔曼谷康莱德酒店(ConradBangkok)的订单，订单号为：1018942319、1018934768，入住时间为2019年12月11日和2019年12月12日，在于佳民于2019年10月4日与酒店进行邮件沟通确认房间时，发现于佳民预定的曼谷康莱德酒店(ConradBangkok)变成了曼谷康莱德酒店公寓(ConradBangkokResidence)，后面与艺龙网公司与北京艺龙公司进行沟通，要求艺龙网公司与北京艺龙公司将于佳民的订单改成康莱德套房或者退一赔三，艺龙网公司与北京艺龙公司拒绝了于佳民的请求，并给出于佳民2个方案：①入住康莱德酒店公寓(ConradBangkokResidence)补偿于佳民100元/单，②自行更改其他酒店由艺龙网公司与北京艺龙公司补差价，但补偿差价不超过首晚房费，于佳民不接受艺龙网公司与北京艺龙公司的解决方案。后面经过多次沟通，与艺龙网公司与北京艺龙公司仍无法达成和解。艺龙网公司与北京艺龙公司给于佳民发送的酒店确认函中表示可以提供语言翻译服务，于佳民在2019年12月13日与酒店前台沟通过程中想确认康莱德酒店(ConradBangkok)和曼谷康莱德酒店公寓(ConradBangkokResidence)是不是一样的，于是给艺龙网公司与北京艺龙公司打国际长途要求提供翻译服务，后经过多次转接，艺龙网公司与北京艺龙公司的电话客服告诉于佳民，英语组只负责国内酒店业务，负责国外酒店的客服又不会英语，艺龙网公司与北京艺龙公司推卸责任。艺龙网公司与北京艺龙公司的此类种种行为涉嫌欺诈消费者，挂羊头卖狗肉，欺负弱势群体，于佳民预定的是最好的曼谷康莱德酒店(ConradBangkok)，未经过于佳民的同意给于佳民换成了最差的曼谷康莱德酒店公寓(ConradBangkokResidence)。基于以上事实，将艺龙网公司与北京艺龙公司起诉至法院，维护于佳民的合法权益。艺龙网公司与北京艺龙公司辩称，1.两被告主体不适格。艺龙网公司与北京艺龙公司不是适格被告，涉案商品由供应商提供，供应商的营业执照已经明确展示在产品详情页面，酒店的名称及房型的匹配也是供应商通过数据接口提供。艺龙网公司与北京艺龙公司为促成于佳民与供应商的交易提供平台技术服务。作为平台方，审核责任和义务已经尽到。2.艺龙网公司与北京艺龙公司无恶意隐瞒真实情况的主观恶意，也不存在欺诈行为。由于酒店产品种类及数量众多，数据对接均在系统数据库实现，大量的产品信息确实无法逐一核实，国际酒店的特殊性更无法实现每家酒店均现场核验。经与泰国酒店核查，康莱德公寓与康莱德酒店确实在泰国同一地址并且同属于一栋楼内，康莱德公寓在8-15楼，康莱德酒店在16-32楼，出现房型匹配错误属于系统BUG。2019年9月，涉案酒店订单量突增，合理怀疑存在恶意下单情形。并且因为此次系统bug问题，艺龙网公司与北京艺龙公司也遭到了部分用户的集中索赔，且不断通过举报、投诉、起诉等方式要求退一赔N。3.艺龙网公司与北京艺龙公司采取一切手段，积极处理问题订单。艺龙网公司与北京艺龙公司知晓此bug后，第一时间联系各位顾客包括于佳民，提供合理的三套方案。方案一，入住康莱德酒店，差价艺龙网公司与北京艺龙公司承担；方案二，入住康莱德公寓，差价艺龙网公司与北京艺龙公司退还顾客；方案三，取消订单，并情感补偿顾客。所有方案均被推翻，于佳民只要求退一赔N倍现金。为解决此次系统匹配错误问题，艺龙网公司与北京艺龙公司投入了大量的人力、物力、财力，分别与多位投诉、举报者沟通；不断升级解决问题的方案；应对市场监管部门的不断约谈。系统错误与恶意欺诈有着本质的区别，利用系统bug来恶意获利的行为不值得提倡，为挽救错误而付出的努力也不应被忽视。艺龙网公司与北京艺龙公司已经从此次事件中吸取诸多教训，付出很多代价。请求法院考虑真实的实施情况，驳回于佳民的全部诉讼请求，维护艺龙网公司与北京艺龙公司的合法权益，维护社会的良好秩序。本院经审理认定事实如下：2019年9月29日，于佳民通过艺龙网公司与北京艺龙公司运营的同程旅行网预订曼谷康莱德酒店(ConradBangkok)一卧室套房1间2晚，2个订单号分别为1018934768、1018942319。入住时间分别为2019年12月11日和2019年12月12日。分别支付803.79元、805.35元，共计支付1609.14元。于佳民主张，其于2019年10月4日与酒店进行邮件沟通确认房间时，发现预订的曼谷康莱德酒店成了曼谷康莱德公寓，与艺龙网公司与北京艺龙公司进行沟通，要求艺龙网公司与北京艺龙公司将原订单改成康莱德套房或者退一赔三。艺龙网公司与北京艺龙公司拒绝了于佳民的请求。康莱德酒店与康莱德公寓属于不同的酒店，于佳民认为艺龙网公司与北京艺龙公司的行为构成欺诈。于佳民不接受艺龙网公司与北京艺龙公司提供的解决方案。于佳民提供订单详情、酒店官网介绍截图、电话录音等对其主张予以证明。艺龙网公司与北京艺龙公司表示，康莱德公寓与康莱德酒店确实在泰国同一地址并且同属于一栋楼内，康莱德公寓在8-15楼，康莱德酒店在16-32楼，出现房型匹配错误属于系统BUG。被告提供了上述三种解决方案，但于佳民只要求退一赔若干倍现金。于佳民认可收到了被告给出的前两个解决方案，但由于被告客服人员态度不好，于佳民没有接受。经询问，于佳民表示已经赴泰并入住了康莱德公寓。本院认为，艺龙网公司与北京艺龙公司通过艺龙网为于佳民提供酒店预订服务，双方之间建立了网络服务合同关系，系双方当事人的真实意思表示，且形式和内容不违背法律、行政法规的强制性规定，应为有效。本案中，艺龙网公司与北京艺龙公司均认可因平台系统原因导致涉案酒店的信息匹配错误，但被告及时向于佳民提供了解决方案，其中就包括可以入住康莱德酒店行政套房，差价由被告承担的方案。于佳民也表示收到了客服给出的解决方案，由于客服人员态度不好而拒绝该方案。关于艺龙网公司与北京艺龙公司是否存在欺诈的问题。《最高人民法院关于适用的解释》第一百零九条规定：“当事人对欺诈、胁迫、恶意串通事实的证明，以及对口头遗嘱或者赠与事实的证明，人民法院确信该待证事实存在的可能性能够排除合理怀疑的，应当认定该事实存在”。根据该条规定，对欺诈、胁迫、恶意串通等事实的证明应高于高度盖然性的证明标准，要达到排除合理怀疑的程度。本案中，从双方当事人提交的证据可见，涉案酒店产品确实发生了信息聚合错误,该错误信息也确实会以较低的价格吸引消费者预订。但是，该错误的发生既有可能是人为故意造成，也有可能是技术故障或误操作等原因导致。如果要认定被告存在欺诈的故意，就要排除对其他原因的合理怀疑。从现实场景来看，涉案两家酒店价格悬殊。在网络环境中，经营者出现这样的错误害大于利，甚至有害而无利。这种错误吸引的订单越多，面临的投诉和索赔越多，造成的损失越大。因此，涉案产品信息聚合错误的发生更有可能是技术故障或操作失误导致，而不是人为故意造成，不应认定为欺诈行为。综上，艺龙网公司与北京艺龙公司在此次信息聚合错误中无欺诈故意，但仍须对此次错误承担合同法责任。因此，本院对于佳民要求艺龙网公司与北京艺龙公司退还订单金额1609.14元的诉讼请求予以支持；对于佳民三倍赔偿的诉讼请求不予支持。综上所述，本院依照《中华人民共和国合同法》第一百零七条、第一百一十一条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，《最高人民法院关于适用的解释》第一百零九条规定，判决如下：一、艺龙网信息技术（北京）有限公司和北京艺龙信息技术有限公司于本判决生效后十日内退还于佳民1609.14元；二、驳回于佳民的其他诉讼请求。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费50元，由艺龙网信息技术（北京）有限公司和北京艺龙信息技术有限公司负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，上诉于北京市第四中级人民法院。审 判 员 刘更超二〇二一年一月二十二日法官助理 张夏意书 记 员 吕 可