新疆维吾尔自治区乌鲁木齐市新市区人民法院民 事 判 决 书（2016)新0104民初３２５号原告：张彩霞，女，1958年12月出生，汉族，中国联通新疆分公司退休职工，住所地：乌鲁木齐市。委托代理人：李志敏（系张彩霞丈夫），男，1957年9月出生，汉族，新疆国家粮食储备库退休职工，住乌鲁木齐市，特别授权。被告：招商银行股份有限公司乌鲁木齐苏州路支行，住所地：新疆乌鲁木齐市。负责人：缪蔚，该支行行长。委托代理人：苏文轩，女，1987年10月出生，汉族，该公司职员，住乌鲁木齐市，一般授权代理。委托代理人：陈林，女，1986年2月出生，汉族，该公司职员，住乌鲁木齐市，一般授权代理。被告：兴业银行股份有限公司乌鲁木齐农机厂社区支行，住所地：新疆乌鲁木齐市。负责人：郑瑾，该支行行长。委托代理人：胡清森，男，1982年8月出生，汉族，该公司职员，住乌鲁木齐市,一般授权代理。委托代理人：岳亮，女，1990年7月出生，汉族，该公司职员，住乌鲁木齐市,一般授权代理。原告张彩霞与被告招商银行股份有限公司乌鲁木齐苏州路支行(以下简称招商银行苏州路支行)、兴业银行股份有限公司乌鲁木齐农机厂社区支行(以下简称兴业银行农机厂支行)银行卡纠纷一案，本院于2016年1月12日受理后，依法组成合议庭，并于2016年5月25日公开开庭进行了审理。原告张彩霞及其委托代理人李志敏,被告招商银行苏州路支行的委托代理人苏文轩、陈林，兴业银行农机厂支行的委托代理人胡清森、岳亮到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告张彩霞诉称：2015年12月10日，原告通过手机网上银行进行转款，把自己尾号为4187的招商银行卡的钱转账到自己兴业银行卡尾号为3641的账户上，在试转200元后，接着转了10000元。半小时后，两个银行卡内的钱就被他人转走了。招商银行卡丢失48300元，兴业银行卡丢失10200元。原告认为两被告银行网络系统存在安全隐患，给自己的客户造成损失理应赔偿，故，原告诉至本院，要求被告招商银行苏州路支行赔偿原告48300元，兴业银行农机厂支行赔偿原告10200元。合计赔偿58500元，并由两被告承担诉讼费。原告张彩霞为支持其诉请，提供如下证据：证据一、打印图片三张，证明：2015年10月，原告在被告招行银行苏州路支行办理理财卡，通过手机网上转账业务是被告招商银行苏州路支行的工作人员教会原告如何使用网上银行操作手续的。被告招商银行苏州路支行对打印图片三张的真实性认可，系该行的广告，但对原告欲证明系被告招商银行苏州路支行强迫原告开通网上银行的事实不予认可。并表示，事发后，该行工作人员陪同原告一起处理这个事情，没有原告所说的坐视不理。该组证据被告招商银行对其真实性不持异议，本院对其真实性予以确认。证据二、招商银行交易短信提示六张，证明：原告交易的时间、程序及过程。被告招商银行苏州路支行对招商银行交易短信提示六张的真实性表示认可，认为原告当天已经收到了该行的转账验证码，被告招商银行苏州路支行在原告交易过程中已经通过短信形式提醒了原告，该行已经履行了相应义务。本院认为，该组证据客观、真实，反映了原告通过手机网银转账的过程，与本案待证事实之间存在因果关系，本院对其真实性、关联性予以确认。证据三、银监会出台的20条规定，证明：银监会针国家银监会出台的20条规定，我认为与本案无关。被告招商银行苏州路支行银监会出台的20条规定的关联性不予认可，认为与本案无关。本院认为，原告出示的该条规定，不属于证据的范畴，本院对其不予认证。证据四、原告在其他银行的开户申请书，证明：其他银行都有风险提示，但是被告招商银行苏州路支行、兴业银行农机厂支行在原告办理卡的时候并没有进行风险提示。被告招商银行苏州路支行对原告在其他银行开户申请书的真实性、关联性均不予认可。本院认为，该组证据系原告及其配偶在其他银行及电信办理的相关业务，客观、真实，但与本案之间并无关联。证据五、交易明细单三张，证明：原告两张卡内金额被转走后，原告去公安机关报案，公安机关要求原告出示交易明细，于是原告便到被告招商银行苏州路支行打印明细时发现原告卡内金额并未丢失。被告招商银行苏州路支行对交易明细单三张的真实性认可，无异议，但表示该明细单的打印是事发之前的交易明细。本院认为，被告招商银行苏州路支行对其真实性并无异议，本院对其真实性予以确认。证据六、录音一份，证明：原告卡被盗刷后，原告到被告招商银行反映情况，被告招商银行苏州路支行工作人员自己陈述，自己工作人员也存在银行卡被盗刷的情况，证明：被告招商银行苏州路支行对原告卡内现金被转走存在过错。被告招商银行苏州路支行对录音证据的真实性表示认可，认为该录音一直是原告的爱人情绪激动的在表达，该行一直在配合原告，原告的银行卡内现金被转走，该行并无过错。本院认为，该录音证据系原告银行卡内现金被盗刷后，原告寻求救济的过程，与本案银行卡盗刷之间不具有直接因果关系。证据七、打印短信提示，证明：原告在并未修改密码的情况下，导致其密码已被修改，证实系被告招商银行苏州路支行的交易平台存在漏洞造成原告损失。被告招商银行苏州路支行对短信提示的真实性不予认可，表示不是该行发出的短信。该组证据客观真实，但与本案有无因果关系，无法予以证实，本院对其真实性予以确认。证据八、招商银行交易明细一份，证明：原告持有的招商银行卡被转走现金48300元，兴业银行卡上被转走现金10200元。被告招商银行苏州路支行对招商银行交易明细的真实性予以认可，关联性不予认可。本院认为，被告招商银行苏州路支行对其真实性并无异议，本院对其真实性予以确认。证据九、两张银行卡复印件，证明：原告持有的兴业银行与招商银行卡的户主均是原告本人。被告招商银行苏州路支行对两张银行卡复印件的真实性认可。本院认为，两被告对该组证据的真实性均无异议，本院对其真实性予以确认。被告兴业银行农机厂支行对原告出示的上述证据中有关兴业银行的证据的真实性表示认可，与招商银行相关的证据，该行不予认可，表示与兴业银行无关。被告招商银行苏州路支行辩称：本案属于金融合同纠纷，原告未保管好短信验证码导致卡内现金被转走，原告自身存在过错。原告于2015年12月10日通过网上个人银行大众版办理的跨行转账业务向其兴业银行卡分别转账200元、10000元，最后一笔48300元的转账汇款被转走都是原告自己操作。因为本案系通过网上银行交易，因此，银行的交易程序只需审查密码是否准确，原告交易时需输入验证码及密码进行操作，只要输入的密码准确，则视同原告本人行为。在原告交易的过程中，被告招商银行苏州路支行已经通过短信提示原告保护好自己的验证码，已经履行了提示义务。并且原告称其涉案账户资金丢失，但却未提供关于“涉案账户内资金确属被盗取而非由其授权进行交的”的有利证据予以证明。因此，在原告卡内现金尚未被追回的情形下，就认为原告已经存在损失，过于简单、武断。如果判令我支行对原告承担赔偿责任于情于理不符，且严重损害我公司作为商业银行的合法权益，严重威胁金融生态环境安全。被告招商银行苏州路支行为支持其抗辩，提供如下证据：证据一、个人账户开户申请书，证明：原告在招商银行苏州路支行开户并主动开通了网上银行大众版可以跨行转账业务，并且原告在右下角签字确认。在客户须知第四条约定申请人需妥善保全密码和资料，如果产生风险应当由申请人自行承担，证明被告招商银行苏州路支行已经尽到风险提示义务。原告对该组证据的真实性表示认可，开户申请确系原告签字，但该合同文本，被告招商银行苏州路支行并未向原告交付。原告对该组证据的真实性不持异议，表示确系本人签字，本院对其真实性予以确认。证据二、招商银行户口交易明细表12张，证明：原告自开通网上业务之后从2015年7月23日到2015年12月10日之间发生了数笔交易，多笔都是网上个人银行大众版进行转账，证明：原告已经熟练的掌握了跨行转账流程。原告对交易明细的真实性无异议，表示认可。原告对其真实性并无异议，本院对该组证据的真实性予以确认。证据三、原告招商银行卡在2015年12月10日的交易明细，证明：原告在2015年12月10日通过网上银行进行了三次转账业务，第一次是200元，第二次是10000元，第三次是48300元，最后一次是原告转给邱龙的工商银行卡。原告对2015年12月10日交易明细的前两笔予以认可，最后一笔48300元被他人转走才报的案。该组证据系原告卡内现金被盗刷的直接证据，对调查审理本案具有直接作用，本院对其真实性、关联性予以确认。证据四、2015年12月10日被告招商银行向原告发送的三次短信验证码，证明：被告招商银行苏州路支行向原告发送的三次短信验证码均发送成功，并且短信内容已告知原告保护好验证码及密码，该行已经尽到风险提示义务。原告表示，其收到了短信验证码，认为，被告招商银行苏州路支行是合伙盗窃，系被告招商银行内部人员直接在网上修改密码，导致原告现金被盗窃。本院对该组证据的真实性、关联性予以确认。证据五、操作流程一份，证明：网上银行交易需要提供银行卡卡号、登陆密码及收款方、账号、户名一致的情况还需要输入被告招商银行苏州路支行及时发送到验证码，最后输入支付密码，银行在核对户名、账号、收款方一致的情况下才会进行跨行转账业务。原告对操作流程的顺序并无异议，但表示原告在两被告银行办理的银行卡被转走的时候，是两被告内部人员直接在网上修改密码，然后转走的现金。本院认为，该流程图属于被告兴业银行的单方说明，并非证据的范畴，不具有证明效力，本院对其不予认证。被告兴业银行农机厂支行对被告招商银行苏州路支行提交的上述所有证据的三性均予以认可。被告兴业银行农机厂支行辩称：请求驳回原告对该银行的诉请，原告银行卡内现金被转走是原告自己受骗所致，被告兴业银行农机厂支行在本案中不存在任何违约及过错行为。原告具有丰富的网上银行交易经验，所以，原告应当具有一定的网络诈骗防范意识。从网上银行交易的流程而言，网上银行交易，原告需输入验证码及密码才能进入网上交易系统。在原告通过网银交易时，被告兴业银行农机厂支行向原告发送了验证码，并告知原告不要泄露密码及验证码，但原告却将银行向其发送的验证码短信转发给第三人，导致原告卡内现金被转走，因此，原告银行卡内现金被转走系自己所致，被告兴业银行农机厂支行并无过错，请求法院驳回原告诉请。被告兴业银行农机厂支行为支持抗辩，提供如下证据：证据一、个人账户开户及综合服务申请表，证明：原告在被告兴业银行农机厂支行开户，开通了网上银行业务，在办理该业务时，被告兴业银行农机厂支行已在在该申请表的背面第四条对风险进行了重要提示。原告对个人账户开户及综合服务申请表的真实性没有异议，但系格式合同，被告兴业银行农机厂支行并未提示需要我注意的。原告对其真实性并无异议，被告招商银行苏州路支行亦予以认可，本院对其真实性予以确认。证据二、兴业银行个人客户电子银行申请单，证明：原告在被告兴业银行农机厂支行开通电子银行短信业务。同时被告兴业银行农机厂支行对原告进行了电子银行交易的安全手段进行了提示。原告对兴业银行个人客户电子银行申请单的真实性表示认可，无异议，但表示原告并未仔细查阅，且被告兴业银行农机厂支行也没有交付原告。原告对其真实性并无异议，被告招商银行苏州路支行亦予以认可，本院对其真实性予以确认。证据三、兴业银行个人客户信息修改申请单，证明：原告向被告兴业银行农机厂支行申请更改银行预留手机号，原告将被告兴业银行农机厂支行预留的手机号变更为8182的手机号，被告兴业银行农机厂支行将信息发送到原告8182的手机号中。原告对兴业银行个人客户信息修改申请单的真实性认可，表示其不可能先转账200元，再修改密码。原告对其真实性并无异议，被告招商银行苏州路支行亦予以认可，本院对其真实性予以确认。证据四、兴业银行交易流程图，证明：完成网上银行的跨行交易需要输入原告的密码及手机上收到的短信验证码，二者缺一都不可能完成交易。原告对兴业银行交易流程图的三性均不予认可。本院认为，该流程图属于被告兴业银行的单方说明，并非证据的范畴，不具有证明效力，本院对其不予认证。证据五、短信提示一份，证明：1、被告兴业银行农机厂支行向原告发送短信内容时，被告兴业银行农机厂支行已经非常清楚的进行风险提示，提示原告安全保管密码，2、原告将10180元的转出，是在原告输入验证码后转出的。原告对短信提示的真实性不予认可，系被告兴业银行农机厂支行单方制作的。该组证据系兴业银行固定短信模式，属于格式合同内容，被告招商银行苏州路支行亦予以认可，本院对其真实性予以确认。被告招商银行苏州路支行对被告兴业银行农机厂支行出示的上述所有证据的均予以认可，并无异议。为查明案件事实，本院固定了原告手机向1827648****手机发送短信的图片，庭审中，原告表示该图片的真实性无异议，但该组证据正好能够证明被告招商银行苏州路支行在网上公开了原告所办卡是金卡，当发现卡被盗刷时，原告立即拨打招商银行客服电话要求冻结银行卡内金额，但招商银行客服没有及时处理，导致卡内现金被转走。紧接着兴业银行卡里的钱也被转走了。被告招商银行苏州路支行对本院固定的证据的三星均予以认可，表示该证据能够证明本案原告在操作网上银行时，将短信验证码发给第三人，导致卡被盗刷，证明原告在此案中存在过错。被告兴业银行农机厂支行对该证据的三性予以认可，表示，银行发给原告的短信，原告全部转发给第三人，导致原告卡内现金被转走，原告存在过错。经审理查明：2015年6月9日，原告张彩霞在被告兴业银行农机厂支行办理一张“松鹤借记卡”，卡号为：622908513342336415，并开通了网上银行跨行转账功能。2015年7月23日，原告张彩霞在被告招商银行苏州路支行办理一张“一卡通金卡”，卡号为：6214859910874187，并开通了网上银行大众版/手机银行跨行通业务功能。被告兴业银行农机厂支行在原告办理《个人账户开户综合服务申请表》个人账户开户须知的第四条以加黑的方式提醒“凡使用密码进行的一切交易均视为甲方（原告）亲自办理。甲方（原告）须妥善保管账号、密码、存款凭证等个人账户资料，不得转借他人使用，甲方（原告）将账户转借他人使用或泄漏个人账户资料产生的风险及损失由甲方（原告）承担。”，被告招商银行苏州路支行在原告办理《个人账户开户申请书》个人开户须知第四条约定，存折和存单账户设置的密码为账户密码，办理查询和支付业务均使用账户密码。“一卡通”设置的密码包括查询密码和交易密码，自助渠道查询业务（不含ATM查询）使用查询密码，支付业务使用交易密码。凡使用密码进行的交易均视为申请人本人办理的交易。申请人须妥善保管账号、密码、存款凭证等个人账户资料，申请人将账户转借他人使用或泄漏个人账户资料产生的风险及损失由申请人承担。原告在两被告处办理完借记卡后，频繁进行网上银行交易转账，2015年12月10日，原告从其招商银行卡号为6214859910874180037的账户向其兴业银行卡号为622908513342336415的账户进行手机网上银行跨行转账，分别转账两笔，第一笔200元（18:06:49），第二笔10000元（18:12:01）。在原告从事第三笔交易时（18:41分），招商银行卡内现金48300元、兴业银行卡内现金10180元分别于同日18:42分、18:56分转账至案外人邱龙在中国工商银行账户名下。兴业银行转账时，支付手续费15元。原告招商银行卡内现金被转账后，即刻联系招商银行客服要求冻结卡内现金，随后，兴业银行卡内现金亦被转走。此后，原告向公安机关报警求助。另查，原告在两被告处办理借记卡后，原告从事的每次交易，两被告向其发送的短信，原告手机均自动发送给归属为广西梧州的移动手机1827648****,发送量达183条.本院认为：本案因原告张彩霞在两被告办理的银行卡内现金被盗刷所引起，因此，本案案由为银行卡纠纷。针对原告要求两被告分别赔偿损失问题，本院认为，在互联网金融不断融入大众生活的时代，网上交易以其快捷、方便、及时而赢得了大众的青睐，但高效、便捷的同时,也带来了不可控的网络风险。无论在银行柜台或是网上自助交易均需要通过支付密码来实现交易行为,因此,密码以其私密性、可靠性等特点成为当今社会保证交易安全的有效办法,越来越多的人选择以设置密码,或者不断更新密码的形式来保证存款的安全性以及交易的稳定性。而,在网上银行交易过程中,客户并不是通过柜台办理相关义务,因此，为了保证客户的资金安全及交易风险的可控性,需要客户输入登录密码、支付密码以及银行发送的验证码后，才能完成网上交易。因此，设置多步骤的程序和不同的流程均是交易安全的考量，那么，密码的设置及保管则尤为重要，因不同步骤的密码系客户自我设置，自我保管，提供服务的银行对此并不知晓，所有使用上述密码进行的操作均视为客户本人作为。本案中，原告在两被告处办理借记卡时，两被告已经在《个人账户开户申请书》中明确告知原告“凡使用密码进行的交易均视为申请人本人办理的交易。申请人须妥善保管账号、密码、存款凭证等个人账户资料，申请人将账户转借他人使用或泄漏个人账户资料产生的风险及损失由申请人承担。”该约定合法有效，双方均应严格履行。本案，原告在从事网上银行交易过程中，网银后台程序对其交易的验证码及银行卡密码均进行了审核，并无差错，符合网银交易程序，两被告并无过错，并且两家银行在原告交易时，已通过短信内容提示“任何向你索要验证码的都是骗子，千万别给！”两被告在其交易时亦尽到了警示提醒义务。因网上银行交易过程中，原告需要输入登录密码、支付密码、银行验证码后交易即可完成，而验证码是实时更新由银行发送的关键密码，而本案原告自办理两张借记卡后，从事的所有交易行为，两家银行每次向其发送的所有短信，原告手机均自动发送给广西梧州的1827648****手机号，其中的内容就包含两家银行向其发送的验证码，而验证码在网上银行交易过程中属于风险防控的倒数第二道预防屏障。原告两张银行卡内的现金被盗刷，起因于原告手机将验证码泄漏给了案外人，并且,原告手机自动向案外人长期发送短信183条,自己却并不知情。因此，原告卡内现金被盗刷，原告自身存在严重过错。那么，两被告在本案中是否存在过错，本院认为，原告两张借记卡内现金被第三人盗刷后，原告选择了及时拨打招商银行的客户电话及修改兴业银行卡的密码来拦截和阻止第三人的盗刷行为，原告已经做到了普通消费者的救济措施,而本案两被告作为银行业的金融机构,依理,在处理客户银行卡盗刷的事件上的处理能力和处突能力应当远高于普通大众,在协调和沟通银监会及银联组织以及公安部门方面应当有一套完整和成熟的处理机制来处理客户银行卡被盗刷后的突发事件,并且按照银监会的相关规定,银行业金融机构在此方面也应当建立健全处突机制来为普通消费者的交易安全提供强有力的后续保障。结合本案,两被告在原告银行卡被盗刷后,只是采取了普通大众的报警措施,并未采取有效的、积极的银行业内部的处突措施，来调查资金的流向，拦截资金以减少损失。因此，从这个角度来说，两被告在处理原告银行卡盗刷的事件的后续处理方面，延误了最佳的挽回损失的机会，存在一定过错。据此，本院从公平原则的角度酌情认定两被告应承担原告损失20%的责任。因此，被告招商银行苏州路支行赔偿原告9660元（48300元×20%），被告兴业银行农机厂支行赔偿原告2039元（10195元×20%）。综上，依照《中华人民共和国合同法》第一百零七条、第一百零九条之规定，判决如下：一、被告招商银行股份有限公司乌鲁木齐苏州路支行赔偿原告张彩霞9660元（48300元×20%）；二、被告兴业银行股份有限公司乌鲁木齐农机厂社区支行赔偿原告张彩霞2039元（10195元×20%）。以上应付款项11699元，两被告应当自本判决生效之日起十日内付清，逾期不付则按《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。本案给付标的11699元，占诉讼标的58500元的20%，案件受理费1262.50元，（原告已预交），被告招商银行苏州路支行承担208.50元，被告兴业银行农机厂支行承担44元，原告承担1010元。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于新疆维吾尔自治区乌鲁木齐市中级人民法院。审 判 长  王国亮人民陪审员  杜明军人民陪审员  周丽玲二〇一六年六月二十七日书 记 员  马天华