文书内容上海市长宁区人民法院民 事 判 决 书（2019）沪0105民初6789号原告：张小波，男，1964年1月2日出生，汉族，住江苏省如皋市。原告：张藏藏，男，1994年8月6日出生，汉族，住北京市。两原告共同委托诉讼代理人：赵峥，国浩律师(北京)事务所律师。两原告共同委托诉讼代理人：梁晓丽，国浩律师(北京)事务所律师。被告：上海华程西南国际旅行社有限公司，住所地上海市长宁区。法定代表人：范敏，董事长。被告：上海携程商务有限公司，住所地上海市长宁区。法定代表人：范敏，董事长。两被告共同委托诉讼代理人：金立宇，北京市海问律师事务所上海分所律师。两被告共同委托诉讼代理人：肖志豪，北京市海问律师事务所上海分所律师。第三人：中国东方航空股份有限公司，住所地上海市浦东新区国际机场机场大道66号。法定代表人：刘绍勇，董事长。委托诉讼代理人：朱亮，上海市汇业律师事务所律师。委托诉讼代理人：雷依雯，上海市汇业律师事务所律师。原告张小波、张藏藏与被告上海华程西南国际旅行社有限公司(以下简称华程西南公司)、上海携程商务有限公司(以下简称携程商务公司)服务合同纠纷一案，本院于2019年4月1日立案后，依法适用简易程序。审理中，经两被告申请，本院依法追加中国东方航空股份有限公司(以下简称东方航空公司)为第三人参加诉讼，于同年5月21日公开开庭进行了审理。两原告共同委托诉讼代理人赵峥、梁晓丽，两被告共同委托诉讼代理人金立宇、肖志豪，第三人委托诉讼代理人朱亮、雷依雯到庭参加诉讼。嗣后，因案情复杂，本案依法转为普通程序，再次公开开庭进行了审理。两原告共同委托诉讼代理人赵峥、梁晓丽，两被告共同委托诉讼代理人金立宇、肖志豪，第三人委托诉讼代理人朱亮、雷依雯到庭参加诉讼。审理中，各方当事人向本院申请庭外和解三个月，但未能达成和解协议。本案现已审理终结。原告张小波、张藏藏向本院提出诉讼请求：1.两被告向原告张藏藏退还升舱费1,020元；2.两被告向原告张小波赔偿三倍升舱损失3,060元；3.两被告向原告张藏藏赔偿三倍升舱损失3,060元；4.两被告承担本案的全部诉讼费用。审理中，原告当庭增加诉讼请求：5.确认《携程旅行网服务协议》中的“将由有资质的服务商提供。如果用户(‘用户’或‘您’)在本网站、携程关联公司网站或其他携程提供的移动应用或软件上(以下简称‘携程网’)，访问、预定或使用携程的产品或服务(以上统称为‘服务’)，便视为用户接受了以下免责说明(下称‘本服务协议’或‘本协议’)”的条款无效；6.确认《携程旅行网服务协议》中的第7条用户隐私制度中的“特别授权”条款无效；7.确认“机票预订须知”中的第4.5条“服务供应商”及第11条“航班数据及机型调整”的内容无效；8.确认“航班信息免责声明”无效。事实和理由：2018年12月19日，原告张小波通过助理手机于携程App上预订了2018年12月20日下午16点30分南京至北京东方航空MUXXXX航班的公务舱机票一张，订单号XXXXXXXXXX，金额2,120元；原告张藏藏通过张小波助理手机一并预订了同航班的经济舱机票一张，订单号XXXXXXXXXX，金额950元。次日，原告张藏藏通过张小波助理手机向被告方提起升舱需求，被告知仅剩头等舱，两原告为能坐在同一舱位，张小波从公务舱升至头等舱，支付升舱费用1,020元，张藏藏从经济舱升至头等舱，支付升舱费用2,180元。2018年12月20日下午，两原告登机后发现，该航班只有公务舱及经济舱两个区域，没有头等舱区域。两原告遂委托助理与被告方人员联系，要求被告方说明为何该航班没有头等舱区域却售卖头等舱机票，且被告方在两原告升舱时未做任何信息提示性告知。之后，被告方在与原告方沟通过程中，承认其未及时向原告方全面披露该航班舱位信息，存在过错。两原告认为,1.原、被告双方之间成立机票预订服务合同关系，并非委托合同关系，两被告共同向两原告提供机票预订服务，合同标的是作为电商平台应有的服务；2.两被告作为提供机票预订服务多年的经营者，具有丰富的行业从业经验，其明知该航班仅有公务舱与经济舱两个区域，没有头等舱区域(第二次开庭后原告提交的代理意见将该表述变更为“头等舱和公务舱混舱设置”，但其表述存在反复)，且两被告具有向含原告方在内的消费者全面真实地披露该航班相关信息、保障消费者知情权的义务。两被告向两原告隐瞒该航班真实情况、未全面履行该航班信息告知义务的行为构成违约。故两被告应赔偿给两原告造成的损失，即向两原告退还从公务舱升至本就不存在的头等舱的差价款1,020元。3.在原告方预订机票和提出升舱请求时，两被告明知道两原告原本是一起预订的机票，且原告张小波原本就预订的是公务舱，在原告张藏藏提出也升至公务舱时，两被告故意隐瞒了两原告所乘航班混舱设置的事实，且首推头等舱并告知该航班仅剩头等舱。两被告的行为属于故意隐瞒预订机票的重要真实信息、并向原告方告知虚假机票信息的欺诈行为，该行为导致两原告做出了违背真实意愿的决定，做出了毫无意义的升舱选择。据此，两被告应按消费者权益保护法第五十五条的规定，承担惩罚性赔偿责任。4.《携程旅行网服务协议》、“机票预订须知”中的部分格式条款以及“航班信息免责声明”，属于合同法第四十条所规定的“提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利”的条款，应属无效。综上，两被告存在违约行为，且构成《消费者权益保护法》中规定的欺诈，应赔偿因此给两原告造成的全部损失。两原告为维护自身合法权益，故诉至本院，要求判如所请。被告华程西南公司、携程商务公司共同辩称，不同意两原告全部诉请。理由如下：1.涉案机票预订服务合同仅适用于被告华程西南公司和原告张小波的助理，两原告非本案适格原告，与本案无直接利害关系，应驳回两原告起诉；2.被告携程商务公司仅是携程旅行网的运营管理者，并未向两原告提供机票订购服务，非本案适格被告；3.原告方、被告华程西南公司与第三人之间系居间合同关系。原告张小波的助理系从第三人设立在携程旅行网上的直营店订购机票，被告华程西南公司在助理和第三人之间仅起到居间人的作用，并不介入航空旅客运输合同，只负责传达双方的意思，为第三人与助理之间订立航空旅客运输合同提供机会渠道。4.两被告在涉案机票预订服务中不构成欺诈。主观上，其向助理转告的信息都是根据助理的需求，从中国民航信息网络股份有限公司(以下简称中航信)票务系统中获取的真实信息，无实施欺骗或隐瞒的故意；客观上，从中航信票务系统中客服人员只能获得舱位等级信息，但无法了解到舱位的物理分布情况，所有航班信息都是在助理催促下按其要求提供，两被告并未实施任何诱导行为；实际情况中，涉案机票对应的航班确实被划分为头等舱、商务舱、经济舱三个等级舱位，两原告享受的航空旅客运输服务内容与机票显示的座位等级一致。5.两被告不构成违约。被告华程西南公司为助理提供的是无偿的机票升舱服务，根据合同法第四百零六条规定，无偿的委托合同中受托人故意或者重大过失造成委托人损失应当赔偿。本案中，两被告在订票服务过程中不存在任何过失，不存在任何违约责任。在无法律和合同具体规定的情况下，告知义务仅限于向相对方告知与订立合同有关的重要事实，应以行程单中列明的与出行有关的基本信息为限。助理在要求升舱时从未告知其升舱目的，而是直接指示办理升舱。被告方客服人员无法判断除行程单上的基本信息以外，其他哪些信息也构成了重要事实。重要事实的范围不应被任意扩大。升舱目的系客户隐私，客服人员不可能主动打探客户升舱目的。6.两原告最终并未遭受损失。两原告均获得了头等舱座位、享受了头等舱对应权益，张小波还获得了被告退返的全额升舱费用。且由于张藏藏升舱目的是为了和张小波坐在同一等级的舱位区域内，助理明确表示在公务舱售罄的情况下，即使知道头等舱具体位置，其仍会将张藏藏的经济舱升为头等舱。7.两原告与被告方就升舱服务纠纷已达成和解。助理在事后电话协商时仅要求退还张小波的升舱费用，被告方出于考虑客户感受的好意将该笔费用退还，此时双方已达成和解，两原告再行起诉违反双方和解约定和诚信原则。8.两原告当庭增加的诉请中涉及的条款不属于本案审理范围，且相关条款并未免除条款提供方应承担的责任、加重对方责任、排除对方主要权利，亦采取了合理的方式尽到了提示及说明义务，应为有效。综上，航班舱位如何设置系第三人决定，被告华程西南公司作为居间人，其承担的义务有限，其已按助理要求完成了升舱服务，不存在任何过失或违约行为，请求法院驳回两原告全部诉讼请求。第三人东方航空公司辩称，本案原告应为订票账户的实际持有人即张小波的助理，两原告非本案适格原告。本案助理下了两单后又分别作了变更，存在两个合同，不应在一案中审理。东航的舱位政策是有变化的，涉案320机型为窄体机，只有前舱和后舱，前舱有八个位置。2015年以前，前舱是头等舱、后舱是经济舱；2015年之后，第三人在头等舱里虚拟出公务舱，设定了两个头等舱座位和六个公务舱座位；2019年3月31日起，又回到了两舱制。其公司对于舱位政策的变化都发过公告。虽然头等舱、公务舱都设置在前舱，但积分倍率、休息室、免费行李额度都有区别。旅客可根据自身需要选择出行产品，如旅客没有明确说明，不能排除有旅客从公务舱升到头等舱。涉案航班前舱最后实际出行情况为两个头等舱乘客和五个公务舱乘客。至于两原告升舱的目的，被告方和第三人并不知情。原告当庭增加的诉请与第三人无关。第三人认为，升舱系两原告自主决定，而且在升舱时被告方不知道原告方升舱目的，第三人相信被告方不具备欺诈故意，应当驳回两原告对两被告的诉讼请求。当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。对当事人无异议的证据，本院予以确认并在卷佐证。对有争议的证据，本院认定如下：1.两原告提供(2019)京东方内民证字第06509号公证书，证明两原告乘坐的东航MU2841航班(机型：空客320)只有公务舱和经济舱两个舱位，没有头等舱舱位。两被告表示该公证形成于2019年3月31日之后，无法达到两原告证明目的。第三人对该证据真实性无异议，但表示此系同年3月11日第三人发布公告调整后的舱位情况，与本案无关联性。本院认为，该证据系案外人刘某于2019年5月14日至公证处固定的网页内容，无法证明涉案纠纷发生时涉案航班的舱位信息情况，故该证据与本案不具有关联性，本院对该证据不予采纳。2.两原告提供(2019)京东方内民证字第07143号公证书，证明：(1)“飞常准”合作伙伴包括携程，其主营业务系提供精准可靠的航班动态数据服务，涉案航班并无头等舱设置；(2)“飞常准”网站由飞友科技有限公司实际运营；(3)被告华程西南公司持有飞友科技有限公司52.43%的股份，系飞友科技有限公司的第一大股某；(4)被告方对于涉案航班无头等舱这一舱位的事实是明知的，但其故意隐瞒该真实情况，向消费者售卖不存在的头等舱机票，存在欺诈故意。两被告对该证据真实性、合法性无异议，但认为该证据无法证明案发时涉案航班无头等舱、且被告华程西南公司是否为案外人股某与本案无关联。第三人对该证据的质证意见同两被告。为进一步补强该证据，两原告又提供了企查查网页截图、携程官网截图、网页截图等，证明：(1)被告方提供机票预订服务近17年，被告方与第三人进行深层次合作3年有余，被告方在机票行业领域有丰富从业经验，对涉案航班及航空数据服务信息清楚了解，不可能不知悉涉案航班无头等舱的事实；(2)被告方与第三人在业务合作、股权合作、资本市场合作等领域开展全方位合作，被告方对第三人营运的航班及营运信息有清楚的了解；(3)第三人自1998年开始引进空客A320系列飞机、自2007年开通涉案航班，被告方作为在机票预订服务领域从业多年的经营者，对该机型、舱位分布及该航班的相关信息不可能不知情。两被告认为上述证据同原告诉请无关联性、不能达到原告证明目的。第三人对该证据的真实性、合法性无异议，对关联性和证明目的不认可。本院认为，两原告欲通过合作关系、持股关系等证明被告方应当知晓舱位信息，但从证据本身来看，首先，公证系案外人刘某于2019年5月30日至公证处固定的网页内容，无法证明涉案纠纷发生时涉案航班的舱位信息情况，故该公证书中的航班数据内容与本案不具有关联性；其次，协议签订方以及第三人持股方均系案外的携程关联公司而非本案两被告，且仅凭存在合作关系以及持股关系进行推测亦无法达到原告的证明目的；再者，根据庭审查明的事实，舱位等级设置由第三人自行决定，各舱位的座位数量系第三人自主、机动安排，两被告仅是根据第三人给出的座位信息为两原告提供机票代订服务。综上，本院对该组证据的关联性不予认可，对原告的证明目的不予采信。3.两被告提供被告华程西南公司从中航信的票务系统查询航班数据的截屏及说明，证明从该系统中只能获得舱位等级等基本的航班信息。两原告当庭对该证据的真实性和两被告的证明目的不认可，认为两被告即使不从中航信票务系统获得数据，也应当对该机型很熟悉。后经两被告在其公司当场演示，两原告代理人对该证据真实性无异议。本院对该证据予以采纳。4.两被告提供被告华程西南公司向第三人全额转付升舱费的记录，证明被告华程西南公司向第三人全额转付从机票预订人处获得的升舱费。两原告对该证据形式真实性认可，对内容真实性、关联性和证明目的不认可，认为该证据无法直接证明相关款项系两原告的升舱费，且其中一张付款方是被告携程商务公司，更能说明两被告共同为两原告提供订票及升舱服务。本院认为，该证据上备注的订单号XXXXXXXXXX与原告张藏藏的机票订单号一致、XXXXXXXXXX与原告张小波的机票订单号一致，且转款时间与两原告的升舱、付款时间可以对应，金额也完全吻合，故本院对该证据内容的真实性予以认定；至于张小波升舱费用的付款主体，证据显示为“携程旅行网”，并非被告携程商务公司，故原告抗辩意见缺乏事实依据，本院不予采信。结合机票预订页面披露信息、两原告提供的付款记录等，本院认定张小波升舱费用系由被告华程西南公司收取后转付第三人。5.两被告提供原告张小波的助理与被告华程西南公司的通话录音及文字记录，证明：(1)被告华程西南公司在说明自己无过错和责任的前提下，出于提高客服感受的好意，已把原告张小波的升舱费全额补偿给其，此时双方已就本案争议达成事实上的和解，纠纷已得到解决；(2)助理承认：如果其事先知晓头等舱和商务舱在区域上的区别，其仍会把经济舱升为头等舱。两原告对该证据三性无异议，但不认可两被告证明目的。本院认为，该证据符合法定形式，且两原告对该证据三性无异议，故本院对该证据的真实性、关联性、合法性予以确认。但因原告方与被告方并未达成书面和解协议，两原告对助理与被告方协商结果不满再行起诉与法不悖，故本院对两被告的证明目的不予采信。6.第三人提供东航系统截图，证明2018年12月20日涉案航班最终头等舱售出2张、公务舱售出5张。两原告当庭对该证据的真实性不认可，认为根据该截图，两原告怀疑当时助理发起升舱要求时(2018-12-2013：35)仍有公务舱票出售。后经第三人工作人员在其公司当场演示，两原告代理人对该证据真实性确认。根据查询结果，涉案航班最终头等舱、公务舱机票售卖情况同第三人陈述一致，且在助理提出要求将原告张藏藏座位升舱时，公务舱机票确已售罄。本院对该证据予以采纳。根据当事人双方陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：原告张小波与原告张藏藏系父子关系。2018年12月19日，原告张小波的助理周裔雪(网名林裔涵)在“携程旅行网”上的“东航携程旗舰店”先后为张小波、张藏藏预订了两张南京禄口机场至北京首都机场的机票，出发日期为2018年12月20日16：30，航班号为MU2841。张小波预订舱位为公务舱，订单号为XXXXXXXXXX，付款2,120元；张藏藏预订舱位为经济舱，订单号为XXXXXXXXXX，付款950元。2018年12月20日13时35分，周裔雪(本段落中简称周)在携程旅行网上联系携程客服，发送“升舱”；携程客服“星星”为其服务，表示其立即查看；周又发送“我这边要办理升舱”“速度”“下午的机票”“张藏藏那个”；客服称帮其查询是否有座位后，回复“中国东方航空股份有限公司MUXXXXXXXX年12月20日16：30禄口国际机场T218：30首都国际机场T22h0m直飞改签费￥2180(价差2180+税差0+改签服务费0)”“您好声(升)舱是￥2180一位的”；周询问“另外付2180？公务舱吗”，客服回复“头等舱呢”，周问“没有公务舱了吗”，客服“目前查询没有呢”，周问“头等舱还有几张”，客服“头等舱还有2张”“确定就帮您申请”“要不就没有了呢”，周回复“稍等稍等我在问”“升舱”；客服回复好的，周继续要求将张小波、张藏藏两张机票全部升舱至头等，客服表示“申请时就一张了”，周“那怎么办”，客服称再帮其看看，周“速度速度啊”，客服回复“中国东方航空股份有限公司MUXXXXXXXX年12月20日16：30禄口国际机场T218：30首都国际机场T22h0m直飞改签费￥1020(价差1020+税差0+改签服务费0)退改规则【点击查看】选定头等舱P”，周称另外一个经济舱也升头等舱，客服表示正在尝试提交，周又问是否成功，客服说“帮您提交的是2个费用”，周问“我在哪里补差价”，客服让其直接点开订单支付；周表示“行，都升舱成功了是吧”，客服表示再确认一下，后回复“可以的”，并提醒要在15分钟内支付。后两张票均改签成功，周裔雪分别为张小波、张藏藏向被告华程西南公司支付升舱费用1,020元、2,180元。同时，被告华程西南公司将该两笔升舱费用通过易宝支付全额转至第三人。两原告登机后，发现涉案航班仅有两个区域，认为没有头等舱区域，遂委托助理周裔雪与携程客服联系，要求携程对此作出解释。助理于同日16：41联系携程客服，客服管家“绵绵”查询后表示两张票都已经提交到头等舱，携程只能看到舱位和价格，具体设施无法看到，两原告的舱位和价格确实为头等舱。助理表示“空客320哪有什么商务头等之分，你们也工作太不负责任”“这不是欺诈行为吗？”客服回复“您的意思是说实际飞机上没有头等舱么”，助理答“对，一共就一模一样两排八个座位”，客服表示反馈后专员电联。同日17：03、19：41、次日11：03，携程专员三次致电助理，双方就升舱引发的争议进行沟通。通话中，携程专员表示头等舱和公务舱在一起是因为航空公司就是两舱布局，头等舱和公务舱还是存在行李额度的差异的，助理表示订票时携程应当告知，携程表示其也不清楚两舱是在一起的，且升舱费用是付给航空公司的，携程无法退还，考虑到服务感受，可以申请400元的礼品卡作为补偿。助理拒绝。携程客服主管表示：张藏藏从经济舱升到头等舱是没有问题的，张小波的感受是可以理解的。助理表示其也可以理解张藏藏的升舱，但对于张小波的升舱有异议，称其诉求是张小波的升舱费用应当退还。携程客服最终回复因助理为其重要客户，同意为其作1,020元情感补偿，助理表示同意。2018年12月21日12：21，被告华程西南公司向助理原路径退款1,020元。此后，携程的高管以及公众沟通部工作人员通过微信、短信等方式与原告张小波进行沟通，均表示可以理解其感受，并表示会进行整改，努力与航空公司数据对接，提升服务质量。另查，携程旅行网会员注册时与平台订立了《携程旅行网服务协议》，协议首部载明：“携程网站由上海携程商务有限公司运营，涉及具体产品服务的，将由有资质的服务商提供。(以下文字加粗)如果用户(‘用户’或‘您’)在本网站、携程关联公司网站或其他携程提供的移动应用或软件上(以下简称‘携程网’)，访问、预定或使用携程的产品或服务(以上统称为‘服务’)，便视为用户接受了以下免责说明(下称‘本服务协议’或‘本协议’)，请您仔细阅读以下内容，尤其是以下加粗字体。如果您不同意以下任何内容，请立刻停止访问/使用本网站或其他任何移动应用或软件所提供的相关服务。”协议第1条总则约定：“本协议内容包括协议正文、携程网子频道各单项服务协议及其他携程网已经发布的或将来可能发布的各类规则，包括但不限于免责声明、隐私政策、产品预订须知、旅游合同、账户协议等其他协议(‘其他条款’)。如果本协议与‘其他条款’有不一致之处，则以‘其他条款’为准。除另行明确声明外，任何携程网提供的服务均受本协议约束。”协议第7条用户隐私制度中的特别授权条款约定：“您完全理解并不可撤销地、免责地授予携程及其关联公司、业务合作伙伴下列权利：(1)携程关联公司或业务合作伙伴允许携程用户登录关联公司或业务合作伙伴并使用其服务，携程用户在关联公司或业务合作伙伴的任何行为均需遵守该等协议的约定、公布的规则以及有关正确使用服务的说明和操作指引。为了实现上述功能，您同意携程将您在携程网的注册信息、交易/支付数据等信息和数据同步至关联公司或业务合作伙伴系统并允许其使用。(2)如您以携程关联公司或业务合作伙伴用户账号和密码登录携程，为了实现向您提供同等服务的功能，您同意携程将您在关联公司或业务合作伙伴账号项下的注册信息、交易/支付数据等信息和数据同步至携程系统并进行使用，并且您不会因此追究携程以及携程关联公司或业务合作伙伴的责任。(3)为确保交易安全，允许携程及其关联公司、业务合作伙伴对用户信息进行数据分析，并允许携程及其关联公司、业务合作伙伴对上述分析结果进行商业利用。(4)携程会从关联公司、业务合作伙伴来源获得您的相关信息。例如当您通过携程关联公司、业务合作伙伴网站预订时，您向其提供的预订信息可能会转交给携程，以便携程处理您的订单、确保您顺利预订。又如，携程允许您用社交媒体帐号关联携程的账号进行登录，在您同意的情况下(您授权给该社交平台)。(5)您在享受携程提供的各项服务的同时，授权并同意接受携程向您的电子邮件、手机、通讯地址等发送商业信息，包括不限于最新的携程产品信息、促销信息等。若您选择不接受携程提供的各类信息服务，您可以按照携程提供的相应设置拒绝该类信息服务。(以上文字加粗)”在“携程旅行网”上点击“机票”模块，页面底部显示“机票预订服务提供方：上海华程西南国际旅行社有限公司”字样。会员下单预订机票后付款前可见“订单包含机票、附加选购产品、机建燃油费、税费。点击下一步表示已阅读并同意锂电池及危险品须知，航班信息免责声明，机票预订须知，运输总条件，机票增值产品供应商资质证明，保险经济委托协议”字样，点击“下一步”即可进行付款。《机票预订须知》第4.5条服务供应商条款约定：“携程旅行网是将有资质的机票代理机构提供的旅游服务信息汇集于互联网平台供用户查阅的互联网信息服务提供商，我们的具体服务(如出票、配送等)是由有资质的机票代理机构提供的。”第11条航班数据及机型调整条款约定：“携程旅行网的航班数据信息由中国民航信息网络股份有限公司等提供。由于航空公司会对航班时间或机型等做临时调整，因此携程提供的航班数据信息仅供旅客作为一般参考，任何公民或个人不能将此作为携程做出任何承诺或做出任何保证的依据。”《航班信息免责声明》载明：“携程旅行网提供的各类航班相关的信息，包括但不限于舱位价格、餐食、起降准点率等，来源于中国航信、全国各大机场、航空公司及相关部门公布数据。由于这些信息可能随时变化，以及网络传输问题，携程提供的此类信息可能并非最新或存在误差，因此仅供旅客作为一般参考，任何公司或个人不能将此作为携程做出任何承诺或做出任何保证的依据。”案外人成都携程旅行社有限公司北京分社于2018年12月21日为两原告填开四张航空运输电子客票行程单，分别为：1.张小波，座位等级D，客票级别/客票类别D，免费行李30KG，票价、民航发展基金、燃油附加费合计CNY2100；2.张小波，座位等级P，客票级别/客票类别P，免费行李40KG，票价、民航发展基金、燃油附加费合计CNY1020；3.张藏藏，座位等级V，客票级别/客票类别V，免费行李20KG，票价、民航发展基金、燃油附加费合计CNY950；4.张藏藏，座位等级P，客票级别/客票类别P，免费行李40KG，票价、民航发展基金、燃油附加费合计CNY1020。第三人东方航空公司于2017年9月6日在其官网发布航空类积分说明，其中关于东航航班积分累积，载明：“乘机日期自2018年10月28日(含)起，会员乘坐以下航班可累积消费积分、升级积分和升级次数：①航班代号为‘MU’，且由MU、FM或者有常客合作关系的伙伴航空实际承运的航班……”关于头等舱和公务舱的具体积分如下：服务等级舱位消费积分升级积分(标准里程*累积率)升级次数基础积分(标准里程*累积率)舱位奖励积分(标准里程*累积率)头等舱F/P(国际、地区)100%200%300%2.0P(国内)100%25%125%1.0公务舱J100%150%250%1.5C/D/Q/I100%100%200%1.5在第三人与案外人上海航空公司联合印发的东方**行会员手册中，显示的积分政策与上述官网信息一致。在第三人官网“国内旅客须知”页面，显示免费托运行李额头等舱≦40KG、公务舱≦30KG。第三人当庭表示，公务舱与头等舱在积分累计、休息室候机、免费托运行李额方面有不同的待遇；关于涉案航班，二者的积分累计和免费行李额度有区别，但休息室在南京机场两者是合并使用的。关于舱位设置，第三人于2015年4月16日发出《关于发布〈东上航国内航班虚拟公务舱管理规定〉的通知》(东航股通知【2015】426号)，载明：“为丰富国内航线高端产品，提高头等舱客座率，现发布《东上航国内航班虚拟公务舱管理规定》，请各相关单位遵照执行。”附件1即为管理规定，载明：“……第三条本规定使用的术语含义如下：虚拟公务舱：仅在订座系统中将头等舱布局数划分出部分座位至公务舱进行销售，在航班物理布局上不作任何改变。……第九条虚拟公务舱旅客在空中与地面的服务标准与头等舱一致。第十条客运营销委网络收益部对历年头等舱客座率、平均票价等数据进行分析，根据客源结构、淡旺季划分、航班密度、时段分布等情况，合理设置航班虚拟公务舱座位数。第十一条客运营销委网络收益部应结合航班销售情况，及时调整虚拟公务舱座位数。第十二条航班机型变更后，客运营销委网络收益部及时根据变更后头等舱物理布局数重新划分虚拟公务舱座位数。……”第三人又于2019年3月11日在其微信公众号“东方航空订阅号”发布《关于东航、上航国内航线舱位名称变更的公告》，载明：“自2019年3月31日零点起(上述文字加粗)，东航、上航将对国内航班舱位实施统一更名，更名后的舱位布局与国际航班保持一致。具体如下：1.原国内航班的豪华头等舱更名为头等舱，头等舱更名为公务舱，部分机型新设豪华公务舱，其他不变。……”第三人当庭表示，涉案航班在2015年4月16日之前为两舱制，设有头等舱和经济舱；2015年4月16日至2019年3月30日期间为三舱制，设有头等舱、公务舱(从头等舱区域中虚拟)和经济舱；2019年3月31日至今又回到两舱制，设有公务舱和经济舱。另查，本案中两被告系关联公司，被告携程商务公司系“携程旅行网”的运营方，被告华程西南公司为“携程旅行网”上的机票预订服务提供方。涉案航班机票在“携程旅行网”上有多家供应商提供预订服务，原告张小波的助理选择的是标注“东航携程旗舰店”字样、由被告华程西南公司提供预订服务的机票产品。被告华程西南公司与第三人的合作模式为：第三人在“携程旅行网”平台开设线上直营店，被告华程西南公司为第三人提供机票销售的推广、票务结算及清算等服务。被告华程西南公司的航班数据信息均来自中航信票务系统，第三人将航班号、舱位、价格等航班数据信息上传至该系统，被告华程西南公司可在该系统中查询到涉案航班编号、各舱位的余票情况等信息。本院认为，依法成立的合同受法律保护。本案中，两原告委托助理在携程旅行网下单预订机票、接受了被告华程西南公司提供的机票预订服务，两原告与被告华程西南公司之间形成了服务合同关系，该合同系双方真实意思表示，依法成立并生效。本案争议焦点在于：1.本案原、被告主体是否适格；2.“携程旅行网”相关格式条款的效力问题；3.被告方在履行服务合同过程中是否存在违约、欺诈行为，是否需要向两原告赔偿损失。第一，当事人主体是否适格。首先，两原告是否为机票预订服务合同的相对方。本院认为，虽下单预订机票系助理使用其本人账户操作，但在购买机票的过程中，助理已将两原告身份信息输入被告的机票预订系统，且在办理升舱业务的过程中被告方也能明确知晓助理系受两原告委托进行机票预订活动，因此该机票预订服务合同可直接约束实际乘机人和被告方。如实际乘机人认为被告方在提供服务过程中存在违约、欺诈情形，其可作为原告方向被告方提起诉讼。两被告与第三人关于本案适格原告应为张小波的助理的意见，理由不能成立，本院不予采信。其次，两原告可否在一案中提起诉讼。本院认为，虽本案中助理为两原告先后下了两笔订单，但纠纷系因两原告一同升舱而起，且两原告诉请所依据的事实和理由基本一致，可在一案中一并处理。再次，两被告是否为适格被告。根据查明的事实，被告华程西南公司为两原告提供订票、收款、升舱等服务，该公司与两原告之间形成机票预订服务合同关系；被告携程商务公司作为“携程旅行网”的运营方，亦与两原告形成服务合同关系，但其服务范围仅限于为原告预订机票提供平台，并不实际介入机票预订服务合同。现原告明确其请求权基础为机票预订服务合同纠纷，故机票预订服务提供方华程西南公司为本案适格被告。两原告要求平台运营方携程商务公司承担责任，缺乏事实和法律依据，本院不予支持。第二，格式条款的效力问题。首先，关于携程旅行网服务协议中的条款。本院认为，该协议首部条款系携程商务公司对于消费者在平台订购产品或服务所形成的合同相对方的概括性告知说明，不针对具体产品或服务；之后加粗字体内容系对于消费者订立协议后果的提示，明确赋予消费者选择权利，均不存在法定无效情形。原告主张协议首部条款无效，缺乏事实和法律依据，本院不予支持。关于该协议第7条用户隐私制度中的“特别授权”条款，本院认为，该条款形式上通过字体加粗向用户进行了显著提示和告知，内容上既不存在法定的无效情形、又与本案两原告主张的给付之诉无关，故两原告要求确认该部分条款无效，亦缺乏事实和法律依据，本院不予支持。其次，关于机票预订须知中的条款与航班信息免责声明条款。本院认为，该些条款均与本案原告给付之诉请无关，两原告要求确认该条款无效，没有事实和法律依据，本院不予支持。第三，被告华程西南公司是否构成违约、欺诈，是否应向两原告赔偿损失。首先，被告华程西南公司是否存在违约、欺诈行为。本院认为，是否违约，首先要考虑原、被告双方在合同中的权利义务关系。涉案服务合同系无名合同，应当根据合同履行过程中的基本特点，参照最为类似的有名合同规定进行考量。涉案合同是两原告委托被告华程西南公司代为预订目标航空公司特定航班的合同，具体交易过程为两原告在被告方网页填写个人信息并提交、再由被告方从第三人处获得机票。在提供预订机票及升舱服务的过程中，被告方先行收取两原告的相关费用、再将费用转交至第三人处。故涉案合同本质上是两原告作为委托人要求受托人被告方根据其指示，完成相应事务的合同，与委托合同最为类似。被告华程西南公司主张双方系居间合同关系，本院认为，居间合同中居间人仅提供成交机会、并不参与到委托人与第三人的交易之中，然被告华程西南公司已介入交易之中，并不符合居间人的基本特点，故本院不认可涉案合同为居间合同。据此，根据合同法总则之规定，并参考委托合同的有关法律规定，本院认为被告华程西南公司作为受托人，应当忠实履行两原告预订特定航班的指示，如实报告航班舱位等级及价格、预计起飞和到达时间、有无餐食等航班基本信息，并在两原告提出升舱需求时，将相关舱位的余票情况准确、及时地汇报给委托人。同时，被告方作为受托人的告知义务应当限于其提供服务时知道或者应当知道的基本信息。本案中，涉案航班的舱位设置及座位分布系第三人自行决定，被告华程西南公司系通过第三人上传至中航信票务系统中的信息获取舱位名称及余票情况，且根据查明的事实，在两原告乘坐期间，涉案航班确实设有头等舱、公务舱和经济舱三种舱位，被告方已将获取的信息如实汇报给两原告。两原告最终行程单上舱位等级也显示为P(头等舱)，故两原告实际已享受了头等舱对应的服务。两原告以涉案航班无头等舱设置、被告方告知虚假机票信息为由主张被告方违约、欺诈，缺乏事实依据，本院不予支持。对于涉案航班混舱设置的情况，两原告认为该信息属于被告方知道或者应当知道的范畴，但原告方既未提供法律或合同依据，亦未提供充分证据证明被告方在提供升舱服务时对此情况已经知晓，故被告方对此不具有特别说明义务。在助理未明确告知客服两原告升舱目的或对舱位布局作询问即发出升舱指令的情况下，客服照其指令完成了升舱操作，并未对其升舱决定进行引导和干预。两原告以被告方故意隐瞒涉案航班混舱设置事实、诱导其做无意义的升舱为由，主张被告方违约、欺诈，缺乏事实和法律依据，本院亦不予支持。据此，本院认为，被告华程西南公司在涉案服务合同履行过程中不存在违约、欺诈行为。其次，被告华程西南公司是否应当赔偿两原告损失。本案中，张藏藏升舱费用为2,180元，两原告表示其仅要求退还1,020元，即公务舱和实际并不存在的头等舱之间的差价。本院认为，原告张藏藏实际乘坐头等舱出行，该费用实际为第三人东方航空公司收取，被告华程西南公司在提供机票预订服务过程中并不存在违约行为，两原告要求被告方赔偿其该笔费用缺乏事实和法律依据。另原、被告双方在纠纷发生后自行协商，张小波的升舱费用已退还，被告方明确表示系出于客户感受的角度进行的补偿，两原告认为被告方已承认己方存在违约行为，依据不足。因被告方不存在欺诈行为，故两原告要求其赔偿三倍升舱损失，亦无事实和法律依据，本院不予支持。综上，依照《中华人民共和国合同法》第八条、第六十条、第一百二十四条、第三百九十六条、第三百九十九条，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条之规定，判决如下：驳回原告张小波、张藏藏的全部诉讼请求。案件受理费50元，由原告张小波、张藏藏负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于上海市第一中级人民法院。审 判 长  周泉泉审 判 员  王小璇人民陪审员  陈宏毅二〇一九年十二月三十日书 记 员  孙鹏程附：相关法律条文一、《中华人民共和国合同法》第八条依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保护。第六十条当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。第一百二十四条本法分则或者其他法律没有明文规定的合同，适用本法总则的规定，并可以参照本法分则或者其他法律最相类似的规定。第三百九十六条委托合同是委托人和受托人约定，由受托人处理委托人事物的合同。第三百九十九条受托人应当按照委托人的指示处理委托事务。需要变更委托人指示的，应当经委托人同意；因情况紧急，难以和委托人取得联系的，受托人应当妥善处理委托事务，但事后应当将该情况及时报告委托人。二、《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，应当提供证据加以证明，但法律另有规定的除外。在作出判决前，当事人未能提供证据或者证据不足以证明其事实主张的，由负有举证证明责任的当事人承担不利的后果。