江苏省南京市中级人民法院民 事 判 决 书（2020）苏01民终4093号上诉人（原审原告、反诉被告）：南京银城物业服务有限公司第三分公司（曾用名南京银城物业服务股份有限公司第三分公司），住所地南京市高淳区固城镇人民南路28号。负责人：李春玲，该公司经理。委托诉讼代理人：居俊华，男。委托诉讼代理人：杨露，男。上诉人（原审被告、反诉原告）：岳萍芳，女，1963年11月26日出生，汉族，住南京市鼓楼区。委托诉讼代理人：肖红娟，女，1965年9月6日生，汉族，住南京市秦淮区。上诉人南京银城物业服务有限公司第三分公司（以下简称银城物业）因与上诉人岳萍芳物业服务合同纠纷一案，均不服南京市秦淮区人民法院（2019）苏0104民初3223号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年4月23日立案受理后，依法组成合议庭于2020年6月12日公开开庭进行了审理，上诉人银城物业的委托诉讼代理人居俊华，被上诉人岳萍芳及其委托诉讼代理人肖红娟到庭参加诉讼。本案现已审理终结。银城物业上诉请求：1、撤销原审判决第一项，依法改判支持我方原审全部诉请，驳回岳萍芳原审反诉请求。2、一审、二审诉讼费用由岳萍芳承担。事实与理由：一审法院认定银城物业在物业服务过程中存在一定的瑕疵，故认定岳萍芳的物业服务费按95%的比例支付，属事实认定不清，适用法律错误。银城物业在进驻该小区后，在业主对于楼梯杂物的问题提出后，银城物业也在积极的进行整改，对业主楼道堆放杂物的行为进行劝阻和制止。但银城物业作为提供物业服务的物业服务企业，是依据物业服务合同约定提供服务，自身并无执法权，既无权对业主堆放的杂物进行清缴，也无权对业主进行处罚。岳萍芳列举的诸多问题中，与其个体利益直接相关的仅有楼梯通道堆放杂物的问题，岳萍芳所出示的楼梯杂物照片是5幢301、302室的业主所堆积，而岳萍芳居住在3幢902室，一审法院认为5幢301、302室的业主所堆放的杂物与居住在3幢902室的岳萍芳的个体利益直接相关，属明显的事实认定错误。根据《物权法》第八十三条的规定，如果岳萍芳认为5幢业主堆积的杂物侵犯了其权益，可以另行主张，而不是在本案中直接由银城物业承担相应的责任。银城物业己经依据法律法规及物业服务合同约定提供了全面合格的物业服务，岳萍芳理应按照物业服务合同的约定全额交纳物业服务费。一审法院认定岳萍芳无需全额交纳物业服务费，不仅损害了物业服务企业的利益，同时也是对本小区其他业主利益的一种侵害。岳萍芳辩称：对于银城公司的上诉我方不予认可。我方要按1.1元支付物业费，因为合同90%都没有执行。岳萍芳上诉请求：1、撤销原审判决，依法改判我方按1.1元支付物业费，并支持我方原审反诉请求；或将本案发回重审。2、一审、二审诉讼费用由银城物业承担。事实及理由：银城物业于2017年8月27日与南京市瑞鑫兰庭住宅小区业主委员会签订《瑞鑫兰庭住宅小区物业管理服务合同》，第四条第三款明确载明“乙方提供的物业服务应达到约定质量标准（物业服务质量标准见附件）”，即：银城物业办公室墙面张贴《南京市普通住宅物业服务四级三类服务标准》。银城物业作为物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。岳萍芳、银城物业因该物业服务合同发生争议，岳萍芳以银城物业未履行物业服务合同义务为由拒交物业费，银城物业应对其己履行物业服务合同义务负证明责任。岳萍芳提供了一系列照片证据，能证明银城物业并未按照物业服务合同的约定履行承诺。如银城物业人员配置长期缺编，明显达不到合同附件一：瑞鑫兰庭物业服务员工编制表的标准要求；如没有兑现履行对瑞鑫兰庭小区公共设备设施维修、养护、管理的合同义务等；服务不到位、管理不到位、业主满意度低的迹象非常明显。根本达不到银城物业办公室墙面张贴所谓的《南京市普通住宅物业服务四级三类服务标准》，银城物业应对其诉讼请求所依事实负举证不能的法律后果。因此，结合案件实际情况，岳萍芳拒绝交纳物业管理服务费具有正当性、合理性。银城物业答辩称：对于岳萍芳的上诉请求均不予认可，请求驳回岳萍芳的上诉。银城物业向一审法院起诉请求：1.岳萍芳向银城物业支付2018年1月1日至2018年12月31日期间拖欠的物业费3027.89元；2.岳萍芳向银城物业支付逾期违约金415.58元（按照每逾期一日万分之五的标准计算至2018年12月31日止为415.58元，2019年1月1日起至实际支付之日止的违约金按上述标准计算）；3.岳萍芳承担本案诉讼费用。岳萍芳向一审法院反诉请求：1.判令银城物业返还岳萍芳自来水设施改造前预交水费4140元；2.判令银城物业执行物业服务合同第七条约定及物业办公室墙面张贴的四级三类服务标准；3.判令银城物业履行2017年9月张贴的《向楼道杂物说“不”》及合同第八条第8款专项约定事项中关于小区日常管理难点及解决方案、关于小区门面房互不干涉卫生、噪音管理、楼道禁止堆放杂物的规定；4.判令银城物业纠正擅自改变物业用房使用性质及在小区1幢1单元负一楼搭建员工宿舍的行为；5.判令银城物业履行监控岗24小时有人值守的承诺；6.判令银城物业履行主出入口双人执勤、次出入口24小时有人执行的承诺；7.判令银城物业履行管理综合楼、恢复综合楼门禁的承诺；8.判令银城物业履行每月保养电梯、每年检测电梯安全并张贴《安全检验合格》标志的承诺；9.判令银城物业履行物业服务费每半年向业主公布一次、公共水电费分摊每月向业主公布一次的承诺；10.判令银城物业履行关于每年进行满意度测评并公布结果的规定；11.判令银城物业履行6个月结算一次公共收益并转入专有账户、否则视为满意度低于75%的规定；12.判令银城物业履行合同每半年公示公共耗能费支出及分摊情况并于每年底与业主按实结算、多退少补的规定；13.判令银城物业履行化粪池每年清理2次的承诺；14.判令银城物业履行楼梯间、公用走廊室内墙、地面、顶面粉刷层无剥落的承诺；15.判令银城物业履行合同关于在园区设置“宠物乐园”、统计宠物数量并发放绳索、宣传册的规定；16.判令银城物业履行合同关于四个月试用期满开展满意度调查的规定，在满意度调查率及业主满意度不合格的情况下，应维持原物业费1.1元；17.判令银城物业承担本案诉讼费用。一审法院查明事实：2017年8月27日，银城物业（乙方）与南京市瑞鑫兰庭住宅小区业主委员会（甲方，以下简称瑞鑫兰庭小区业委会）签订物业服务合同1份，约定：甲方委托乙方对瑞鑫兰庭小区提供物业管理服务，物业管理服务期限两年四个月，自2017年9月1日至2019年12月31日；甲方无偿提供位于4幢1单元1楼的物业服务用房，同时无偿提供共有部位场所（岗亭、设备用房）供乙方用作值班场所和员工培训室，作为本项目物业服务的后勤保障，但乙方不得将前述场所用于与本小区物业管理与服务无关的用途；每半年（合同期内每满6个月的次月20号前）向全体业主公布公共收益、公共维修资金的使用情况并向甲方报备；物业服务用房属于全体业主所有，乙方在本合同期限内无偿使用，未经业主同意不得改变其用途；本物业管理区域实行物业服务费加收取公摊水电费的方式，物业服务费由业主按其拥有物业的建筑面积预先交纳，具体标准如下：2017年9月1日-2017年12月31日（原价不变），小高层住宅每月每平方米1.1元，公摊水电费按每年400元/户预收取……；2018年1月1日-2019年12月31日，小高层住宅每月每平方米1.8元，公摊水电费按每年400元/户预收取……；乙方应该每半年公示公共能耗费支出及分摊情况，根据相关法规每年底与业主按实结算，多退少补；本合同期内乙方提供的物业服务标准，参照《南京市普通住宅物业服务等级和收费标准》四级三类的内容执行，具体内容见附件约定；物业管理服务费按每半年或整年，预收不得超过一年，交费时间为12月31日前交下一年度的上半年费用，6月30日前交纳下半年费用。物业费的首次交费时间为进场服务的第二个月，停车费进场后正常收取，每半年度结束未交纳物业管理服务费或停车费，经催告后仍未按催告指定日期交物业费或停车费的，自催告指定缴费日起，每逾期一日，按逾期欠费总额的万分之五支付违约金；甲方将综合楼解放南路一间门面房（现茶叶店）、综合楼大厅一间房屋（现洗衣店）及地下室一间房屋（现废品储藏间）交由乙方对外招租经营，租赁费归乙方所有；物业服务中心办公用水电费单独挂表计量，不得向业主分摊；合同前四个月为试用期，试用期满后，由甲方自行或委托第三方开展业主满意度调查，调查率不低于50%，业主满意度不得低于65%；每个自然年度，由甲方或甲方授权的第三方组织一至两次物业满意度调查，调查率不低于50%，满意度低于75%时，甲方有权启动解除合同的程序；本合同约定的所有公共收益6个月进行一次结算，乙方在到期后次月内转入甲方专有账户，否则视同满意度低于75%，且乙方按每日万分之五向甲方支付滞纳金；沟通业主委员会，恢复综合楼门禁，增加梯控刷卡进出；在园区设置独立“宠物乐园”，……每半年发放一次绳索，每半年发放一次宣传册。物业服务合同附件对楼内公共区域通道及台阶约定“发现业主擅自占用应及时劝阻、制止”。2017年9月11日，银城物业在小区通知栏张贴《向楼道杂物说“不”》的书面通知，告知业主自2017年9月12日至9月27日期间自行清理在单元楼道内堆放的杂物，未清理物业视为无主物品代为清理。2017年10月9日，瑞鑫兰庭小区业委会、南京市高迈克物业管理有限公司（以下简称高迈克物业）、银城物业共同发布《关于已预交水费退费、2017年物业管理费及车管费缴费事宜的通知》，告知业主经业委会与高迈克物业、银城物业协商，形成了对部分业主自来水设施改造前已预交水费的退费方案，通知如下：2017年应缴高迈克的物业管理费及车管费自即日起至2017年11月15日前在物业服务中心集中办理，2017年9月-12月物业管理费、车管费也可以在此期间办理，因高迈克物业已离开本小区，以现金方式办理退费、缴费；未缴2017年全年物业管理费、车管费的业主，凭高迈克物业公示的水表余留度数按以下方式冲抵物业管理费、车管费：（1）水表余留度数200以内，按3元/度冲抵；（2）水表余留度数200-500度，200度以内按3元/度冲抵，200-500度部分按6折×3元/度冲抵；（3）水表余留度数500-800度，200度以内按3元/度冲抵，200-500度部分按6折×3元/度冲抵，500-800度部分按3折×3元/度冲抵。逾期未办理上述冲抵手续的，或水表余留度数800度以上的，由前物业与业主共同自行处理；已缴2017年全年物业管理费、车管费的业主，也按以上冲抵比例办理退费，具体退费时间待第2项退费工作基本完成、业委会视条件成熟后再通知。2017年10月25日水表公示载明03幢1单元902室水表计数为1380度。庭审中，岳萍芳认可其系瑞鑫兰庭小区3幢1单元902室房屋所有权人，房屋建筑面积140.18平方米，自2018年1月起未交纳物业服务费。岳萍芳主张因银城物业曾为高迈克物业公司代收物业费，故银城物业应向其退还预交水费1380元/度×3元/度=4140元。银城物业向一审法院提供2017年瑞鑫兰庭小区业主满意度调查结果报告单及调查表，其中载明该次发放调查表495张，满意票为469张、不满意为11张、不评价为1张、废票14张，占比分别为94.75%、5.64%、0.20%、2.83%，上述调查表中岳萍芳填写的调查内容为不满意。岳萍芳提出自己填写的不满意，对于银城物业提供的上述满意度调查结果不予认可。诉讼过程中，一审法院依职权向瑞鑫兰庭小区业委会进行调查询问。瑞鑫兰庭小区业委会主任陈述2017年满意度调查由业委会组织开展，选票由业委会、银城物业工作人员送上门或放在物业办公室柜台由业主自取。该小区共计906户业主，有些商户独立于小区之外，不参与满意度调查，共计发放选票495张，除去弃权及无效票，有效调查票为481张，调查率超过50%，满意度超过65%。小区1幢地下室负一楼房屋自开发商交付时即作为公共区域存在，之前一直作为前几届物业公司的保安用房，银城物业进场后作为安护用房。庭审中，银城物业自认其在小区1幢负一楼使用的区域除上述开发商建成交付的公共区域用房外，还有位于上述用房对面、由银城物业在前任物业搭建的基础上重新修缮的房屋用作安护宿舍。由于存在业主投诉，业委会给出授权由银城物业交到街道城管办。经一审法院向秦淮区城管大队大光路中队调查，工作人员陈述未对瑞鑫兰庭小区地下室搭建进行过审批。2019年1月，银城物业委托江苏法德永衡律师事务所向岳萍芳发出律师函，向其催缴2018年1月至2018年12月期间的物业服务费及公摊水电费。一审法院认为，业主委员会与依法选聘的物业服务企业签订的物业服务合同，对业主具有约束力。本案中，银城物业经过瑞鑫兰庭小区业委会选聘，与业委会签订物业服务合同，该物业服务合同应当认定为合法有效，对瑞鑫兰庭小区的全体业主具有法律约束力。银城物业自2017年9月1日起为瑞鑫兰庭小区提供物业管理服务至今，其与含岳萍芳在内的全体业主之间存在物业服务合同关系，岳萍芳应当按照约定履行支付物业服务费的义务。物业服务企业和业主之间应当建立和谐和良性关系，业主支付物业服务费以保证物业服务企业的正常运营，有能力提供日常物业管理服务；同时物业服务企业应当不断提高物业管理服务水平，及时处理、解决业主提出的合理问题。业主以对物业服务企业服务不满意为由拒交物业服务费，会对正常物业管理活动带来严重影响，同时也会侵犯已交费业主的权益。岳萍芳提出银城物业在履行物业服务合同的过程中存在诸多问题，未能达到物业服务合同约定的标准，经查，岳萍芳列举的诸多问题中，与其个体利益直接相关的仅有楼梯通道堆放杂物的问题，银城物业未能举证证明其已经履行了物业服务合同关于“在楼内公共区域通道及台阶发现业主擅自占用应及时劝阻、制止”及《向楼道杂物说“不”》书面通知中约定的义务，故银城物业存在服务瑕疵，对此应承担相应的责任。至于岳萍芳列举的银城物业存在其他违反合同约定的问题，如擅自改变物业用房性质和用途、违章搭建、监控岗值守、出入口执勤人员配置不到位、综合楼管理、电梯保养、未履行承诺公示事项、化粪池清理、小区墙面及顶面粉刷层剥落等问题，并非与岳萍芳直接相关导致其个体利益受到损害的情形，应由业主委员会依照法定程序代表业主向法院提起诉讼；如业主委员会怠于行使权利，业主可在征得过半数业主同意且超半数建筑面积的情况下，向法院主张权利，岳萍芳未获授权，故一审法院对岳萍芳提出的第2-16项反诉请求不予支持。关于案涉物业服务费的收费标准，经查，物业服务合同明确自2018年1月1日起的物业服务费收费标准为小高层住宅每月每平方米1.8元，上述约定合法有效，虽然物业服务合同第八条约定了试用期及业主满意度调查条款，但并未约定满意度调查及相应结果作为按前述标准收取物业费的前提条件，因此岳萍芳称银城物业未进行满意度调查故仍应按试用期标准收取物业费的抗辩事由及反诉主张无事实及法律依据；其次，物业服务合同约定由瑞鑫兰庭小区业委会自行或委托第三方进行业主满意度调查，因此开展业主满意度调查并非银城物业的合同义务；再次，根据庭审查明的事实，瑞鑫兰庭小区业委会于2017年开展过业主满意度调查，岳萍芳在庭审中亦认可其自行填写了满意度问卷。至于岳萍芳不认可业主满意度调查结果，但其未能提供足以推翻上述调查结果的证据。综上，岳萍芳提出瑞鑫兰庭小区未开展业主满意度调查及满意度调查不合格，故仍应按1.1元每月每平方米交纳物业服务费的抗辩事由于法无据，一审法院不予采纳。结合银城物业在服务过程中确实存在一定瑕疵的事实，一审法院酌情确定岳萍芳应交纳的物业费为：1.8元/月/平方米×140.18平方米×12个月×95%=2876.49元。银城物业主张岳萍芳支付逾期违约金，鉴于其在物业服务中存在瑕疵，一审法院对其该项主张不予支持。关于岳萍芳主张银城物业返还自来水设施改造前预交水费4140元的反诉请求，一审法院认为，根据瑞鑫兰庭小区业委会、高迈克物业、银城物业共同发布的《关于已预交水费退费、2017年物业管理费及车管费缴费事宜的通知》，水费由前期物业即高迈克物业在其物业管理期间收取，并非银城物业收取，通知载明水表余留度数800度以上的，由前物业与业主共同自行处理。岳萍芳的水表余留度数为1380，应当根据上述通知向高迈克物业主张返还。岳萍芳提交的业委会银行存款收支明细中载明收到江苏瑞鑫房地产水费补偿款50000元亦不足以证明其余留水费应由银城物业负责返还。故岳萍芳的该项反诉请求，无事实及法律依据，一审法院不予支持。岳萍芳提出的要求驳回银城物业诉讼请求的反诉请求实质是对银城物业提出本诉的抗辩意见，不能形成一个独立的诉讼请求，一审法院已在本诉进行审理，故对于岳萍芳的该项反诉请求不予支持。综上，依照《中华人民共和国合同法》第八条、第六十条第一款、第一百零七条、第一百零九条，《中华人民共和国物权法》第七十八条第一款，最高人民法院《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第一条、第三条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款、第一百四十二条之规定，一审法院判决：一、岳萍芳于判决发生法律效力之日起十日内支付南京银城物业服务股份有限公司第三分公司2018年1月1日至2018年12月31日期间的物业服务费2876.49元；二、驳回南京银城物业服务股份有限公司第三分公司的其他诉讼请求；三、驳回岳萍芳的反诉请求。如果未按判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。一审本诉案件受理费50元，由南京银城物业服务股份有限公司第三分公司负担8元，岳萍芳负担42元；反诉案件受理费25元，由岳萍芳负担。银城物业对一审法院查明的事实并无异议，岳萍芳对一审法院查明的事实均不认可，但并未提交相反证据。本院二审查明，一审法院查明事实正确，本院二审对一审法院查明的事实予以确认。二审中，银城物业提交2019年10月18日照片两张，拟证明：一审法院判决以及一审法院庭审后，我司对于一审中岳萍芳提出楼道有杂物，我司安排人员到业主家中沟通及清理。岳萍芳对照片真实性认可但对于证明目的不认可，认为小区目前还未清理杂物。二审中，岳萍芳提交照片三组：第一组照片，庭审直播截图两页，内容是2020年高迈克物业公司与瑞鑫兰庭业委会合同纠纷案件庭审截图，高迈克物业公司在该案件中主张将所有水费退给了瑞鑫兰庭业委会，银城物业也进行了参与。该案中高迈克物业起诉瑞鑫兰庭业委会要求退还水费给高迈克物业，因为瑞鑫兰庭业委会没有将水费退给业主。第二组照片，微信聊天记录截图两页，来源于肖红娟手机截屏，证明在本案中我们一直要银城公司自2017年9月1日来小区，从不对小区对电梯年检和保养，经常出现安全隐患，而且庭审几次，我们问银城物业要年检东西，其一直拒绝提供，该截图反映业主又被关两次，每次半小时。证明未按约履行保养电梯的义务，给业主带来安全隐患。第三组照片分三类，（1）楼道照片1页，来源于岳萍芳手机，拍摄时间为2020年3月24日、5月22日，证明银城物业服务管理不到位，给小区带来隐患。肖红娟和岳萍芳就是2019年10月12日9：57给一审王鹏法官书记员提交光盘一张，可以看出从健身房进去，从蜂巢快递柜出来，一直敞开，没有人管理，目前仍然是这样的。（2）第4页照片第4张照片不是这一组照片，监控是从来没有人的，他对我们小区管理承诺1、2号门双岗，3、4号门单岗，我方从未见到有人。微信聊天记录可以证明小区被关进电梯，一关就是半小时。（3）第5页4张照片，拍摄时间为2020年5月17日，证明楼道有杂物，一直没有清理。银城公司提交证据中载明已经清理，这个事情根本没有发生。银城物业质证称：对于第一组照片庭审直播截图真实性认可，对于证明目的以及关联性不认可，与我司无关。对于第二组照片微信聊天记录截图。对于业主被困在电梯，我司表明认可，但是在群里内容并不是全部事实。我们公司在进入瑞鑫兰庭业委会将电梯的维修保养全部外包给了南京银城科技有限公司，根据维保合同中，如果发生电梯困人，是在30分钟内到场解决被困人员。电梯必须要有年检。对于第三组照片真实性认可，对于关联性、证明目的均不予认可。我司已履行了合同约定的物业服务。对于小区楼道的照片，真实性认可，对于关联性以及证明目的不予认可。我司强调如下，我司作为物业服务企业，服务的是小区众多业主，我司在一审中已提交了关于楼道杂物的证据材料，物业公司是服务业主的，对于业主堆放杂物的情况，我司也仅能和业主沟通。本院认为，本案二审争议焦点为，2018年1月1日至2018年12月31日期间的物业服务费岳萍芳应该按照合同约定的1.8元/月/平方米的95%计算，还是按照岳萍芳主张的1.1元/月/平方米计算。业主委员会与依法选聘的物业服务企业签订的物业服务合同，对业主具有约束力。银城物业经过瑞鑫兰庭小区业委会选聘，与业委会签订了物业服务合同，岳萍芳作为瑞鑫兰庭小区业主，该物业服务该合同对岳萍芳具有法律约束力。岳萍芳应按照合同约定，向银城物业支付物业费。从本案查明的事实来看，银城物业在全面履行该物业服务合同中确实存在一定瑕疵，一审法院根据本案的事实情况，酌定岳萍芳按照95%的标准支付2018年1月1日至2018年12月31日期间的物业服务费，符合实际情况，并无不当。岳萍芳上诉主张应按照1.1元/月/平方米的标准支付物业服务费，与合同约定不符，也无事实及法律依据，本院不予支持。岳萍芳反诉主张判令银城物业返还岳萍芳自来水设施改造前预交水费4140元，但岳萍芳并无充分证据证明上述水费为银城物业取得，一审法院驳回岳萍芳的该诉讼请求，符合法律规定。岳萍芳的其他一审反诉请求，本院已作出裁定处理，在此不再赘述。综上所述，银城物业、岳萍芳的上诉请求均依据不足，本院不予支持。一审判决认定事实清楚，适用法律正确，依法应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费75元，由南京银城物业服务有限公司第三分公司负担8元，岳萍芳负担67元。本判决为终审判决。审判长 刘 凡审判员 龚 达审判员 张卓慧二〇二〇年九月九日书记员 郭旭冬