北京互联网法院民 事 判 决 书（2019）京0491民初18554号原告：陈玉祥，男，1993年7月22日出生，汉族，辽宁省阜新皮革产业开发区管委会职员，住辽宁省阜新市海州区。被告：北京趣拿信息技术有限公司，住所地北京市海淀区苏州街**维亚大厦****。法定代表人：陈刚，总经理。委托诉讼代理人：赵青，女，北京趣拿信息技术有限公司职员。原告陈玉祥与被告北京趣拿信息技术有限公司（以下简称趣拿公司）网络服务合同纠纷一案，本院于2019年5月30日立案后，依法适用普通程序，公开开庭进行了审理。原告陈玉祥、被告趣拿公司的委托诉讼代理人赵青到庭参加诉讼。本案现已审理终结。陈玉祥向本院提出诉讼请求：1.趣拿公司返还陈玉祥酒店预定金共9757元；2.趣拿公司按酒店预订金的三倍赔偿陈玉祥29271元。事实和理由：2019年3月20日6点54分，陈玉祥通过“去哪儿网”手机客户端预订3晚香港港丽酒店豪华山景行政套房（大/双床房）。事实上，“去哪儿网”确认邮件显示本人预订的房间为豪华客房。当日9点05分，陈玉祥联系香港港丽酒店，酒店称陈玉祥通过“去哪儿网”预订的房间确实为豪华客房。之后，陈玉祥向12315和“去哪儿网”投诉热线进行维权，提交截图证据后，“去哪儿网”将我的订单调整为预订的豪华山景行政套房。2019年3月23日13点58分，陈玉祥再次联系香港港丽酒店查询订单，在询问中得知豪华山景行政套房只有大床房，与“去哪儿网”描述及图片展示的“大/双床”严重不符。随后，我联系“去哪儿网”，19点54分，客服来电向我辩称该房型有双床房，但已经满房，无法安排入住。趣拿公司明显对我进行欺诈，以上均有录音为证。“去哪儿网”通过欺诈以及诱导性图文，诱导消费者进行消费，违反消费者权益保护法，故此起诉。趣拿公司辩称：第一，涉案产品由供应商长沙市远途旅游咨询有限公司（以下简称远途公司）为陈玉祥预定，订单退款政策是由远途公司制定并由“去哪儿网”公示。是否同意退还订单款项，应以供应商远途公司的政策规定为准。第二，趣拿公司不存在欺诈行为，不认可陈玉祥要求三倍赔偿的诉求。最终为陈玉祥提供的房型是“豪华山景行政套房”，符合订单约定。涉案3个订单陈玉祥支付金额共计为9757元，实际支付的是豪华客房的价格。因“去哪儿网”信息聚合错误，趣拿公司另外自行负担了8086.72元委托供应商为陈玉祥提供了预定首页展示的“豪华山景行政套房”。床型不是陈玉祥预定涉案产品的实质决定因素，不影响其住宿服务合同目的的实现。我司也从未承诺过一定会为陈玉祥安排双床。第三，陈玉祥未因房型和床型错误展示而陷入错误认识。在预定首页展示的房型为“豪华山景行政套房”，而点击预订后进入的订单填写页面最上方浅蓝色阴影部分直接展示的房型则为“豪华客房”，在支付成功后的订单详情页面下方直接展示的房型也是“豪华客房”。预定过程中的3个页面，展示的房型不相同，未参与聚合的订单填写页面和订单详情页面展示的房型为准确的豪华客房房型，而参与聚合的预定首页显示的房型为错误的豪华山景行政套房的房型。预订首页、订单填写页、订单详情页3个页面的房型存在显而易见的差异，陈玉祥在预定过程中，客观上不可能注意不到该差异。事实上，陈玉祥进行了视频录制和截屏，也证明其已经注意到了展示上的异常和瑕疵。第四，我司合理怀疑陈玉祥系职业索赔人，不以消费为目的，多次利用网站和网站上商户出现的错误进行举报并索赔获利。据我司统计，陈玉祥及其朋友门某、张某某，在我司网站酒店、机票业务线上多次恶意骗赔。陈玉祥于2019年3月18日注册去哪儿账号，迄今为止一共下订12单，12个订单预订后均未入住，并且预定的多是bug订单。除自行取消的订单和预订失败的订单外，其余订单几乎都发生了投诉、举报。通过向工商局举报网站虚假宣传和价格欺诈的方式要求我司退一赔一或者退一赔二，迫于压力，我司在明知原告无真实入住需求，并且连续恶意下单索赔获利的情况下，累计补偿给陈玉祥35149元。另，陈玉祥也预订过商务舱等展示错误的bug机票订单，后由平台方承担机票取消费用，免费取消订单并补偿300元。陈玉祥的朋友门某、张某某也以相同手段分别获得我司赔偿13175.26元和23608元。第五，旅游业在2020年受新冠肺炎疫情影响，发展低迷，收入骤降，损失惨重。即使如此，被告所属集团依然积极承担企业社会责任和履行平台妥善解决纠纷的义务，代替其供应商先行为客人垫退了数十亿元的订单款项，化解纠纷，负重前行。然而，自2019年至今，网站酒店业务频繁遭受职业索赔人的恶意预定，有如陈玉祥，以职业索赔做为生财之道，缺乏诚信，以不合理方式导致网站和网站上的酒店代理商遭受重大财产、人力损失。两年来，此类恶意索赔行为已经严重干扰了网站的正常运营秩序。综上所述，合同应以履行为原则，以不履行为例外。不履行合同且不承担责任的情形仅限法律规定的不可抗力等少数情形。我司信赖陈玉祥是为了入住而预定酒店，并出于保障消费者合法权益的目的而纠正错误并承担了高额费用进行升房，酒店也信赖陈玉祥会入住而为其保留了房间。如果允许原告因其自身原因任意解除合同不履行，并由被告来承担所有的损失，对被告显失公平，也不契合法律的初衷。此举也会鼓励没有真实入住需求的恶意用户利用网站错误下单，造成酒店等社会资源的浪费，影响有真实入住需求的用户。请求法院综合考虑真实的事实情况，驳回陈玉祥的全部诉讼请求，维护趣拿公司的合法权益。双方当事人围绕诉讼请求依法提交了证据材料，本院组织当事人进行了证据交换和质证。根据当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：趣拿公司是“去哪儿网”的运营主体，“去哪儿网”主营酒店、机票等预订业务，其中包括自营业务和他营业务。所谓他营业务即由平台内经营者经营，“去哪儿网”提供产品展示、信息聚合等网络服务。2019年3月20日，“去哪儿网”对其平台内经营者远途公司提供的香港港丽酒店产品发生信息聚合错误。网站将该产品的“豪华客房”信息聚合至“豪华山景行政套房”的预订首页展示，而订单填写页面和订单详情页面均为“豪华客房”信息，亦即用户从首页展示的“豪华山景行政套房”点击进入远途公司提供产品的订单填写页面后，信息显示及预订的实为“豪华客房”,所付价款也是“豪华客房”的价款。从双方当事人提交的证据可见，除远途公司外，还有“缤客”、“去哪儿网”等提供该酒店的“豪华山景行政套房”预订业务，并与错误聚合的信息一同展示在“豪华山景行政套房”的预订首页，其他供应商提供的产品价格普遍高出2000元左右。2019年3月20日，陈玉祥于6时41分预订上述房间1晚，入住时间为2019年4月2日，离店时间为4月3日，价款3027元，订单号101846848330；6时54分，陈玉祥又预订上述房间1晚，入住时间为2019年3月31日，离店时间为2019年4月1日，价款3653元，订单号101846848730；7时15分，陈玉祥再次预订上述房间1晚，入住时间为2019年4月4日，离店时间为2019年4月5日，价款3077元，订单号101846333822。陈玉祥在线支付价款共9757元。7时27分，陈玉祥电话联系“去哪儿网”客服，要求确认其预订房间的房型、面积及入住日期。客服答复其显示两种房型，一个是豪华客房，一个是豪华山景行政套房，以物理房型为准，即是一个豪华山景行政套房，面积为70平米，1张1.8米的大床。7时43分，陈玉祥再次致电“去哪儿网”客服，投诉其预订的房型与实际提供房型不符，主张“去哪儿网”欺诈消费者。经过双方交涉，“去哪儿网”客服于2019年3月22日19时03分致电陈玉祥，表示正在和商家协调原单安排。陈玉祥称已经取消行程，不要再谈房型的问题了，强调“现在是你们对我进行欺诈的问题了”。客服询问陈玉祥是不是想取消订单，陈玉祥表示不取消，理由是取消订单之后还怎么投诉，并表示“我只是告诉你，我不去住了，至于你们怎么处理我不管。”客服提醒陈玉祥，涉案订单是不可以取消的。当晚23时56分，客服再次致电陈玉祥，告知其按原单安排，即安排“豪华山景行政套房”。陈玉祥仍表示不去香港了。2019年3月23日10时58分，“去哪儿网”投诉专员致电陈玉祥，告知其趣拿公司已经把差价补上了，订单是无法取消的。陈玉祥表示，因为存在欺诈行为，合同订立时就是无效的。当天中午，陈玉祥电话联系香港港丽酒店，咨询“豪华山景行政套房”有没有双床，该酒店表示只有大床。随后，陈玉祥又以床型不符与“去哪儿网”进行交涉，客服于15时30分回电告知可以加床，加床费用由“去哪儿网”承担，陈玉祥表示会考虑该方案。19时45分，“去哪儿网”工作人员电话联系香港港丽酒店，咨询“豪华山景行政套房”有没有双床，大床房是否可以加床？酒店回答只有很少的双床套间，已经有人预定了，大床房可以加床。随后，“去哪儿网”客服致电陈玉祥，告知其该情况。陈玉祥表示，不接受加床，且酒店确认该房型根本没有双床房，客服所述双床房卖完是欺诈行为。2019年3月24日11时02分，“去哪儿网”投诉专员再次致电陈玉祥，表示展示页面“豪华山景行政套房”下面写着“70平米，一张1.8米的大床”。陈玉祥则仍然强调“去哪儿网”客服告知其双床房卖完是欺诈行为，其掌握充分的证据，会进行投诉和起诉。本院询问陈玉祥为何入住时间上均间隔1日，陈玉祥陈述中间有两晚是在酒店官网预定，后来取消了订单。对此，本院责令陈玉祥提交订单信息佐证，陈玉祥至今未提交。陈玉祥对趣拿公司主张其以前多次索赔及已获赔偿金额有异议，认为机票所涉金额不应算作赔偿金。陈玉祥陈述其与门某、张某某系朋友。经查，张某某即张宇锋，其曾以与陈玉祥相同的遭遇和理由向本院起诉趣拿公司。本院认为，《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”根据已经查明的事实和双方当事人的诉辩主张，本案的争议焦点为：趣拿公司的行为是否构成欺诈。对此，分析如下：第一，趣拿公司是否有欺诈的故意并实施了欺诈行为。《最高人民法院关于适用的解释》第一百零九条规定：“当事人对欺诈、胁迫、恶意串通事实的证明，以及对口头遗嘱或者赠与事实的证明，人民法院确信该待证事实存在的可能性能够排除合理怀疑的，应当认定该事实存在”。根据该条规定，对欺诈、胁迫、恶意串通等事实的证明应高于高度盖然性的证明标准，要达到排除合理怀疑的程度。本案中，从双方当事人提交的证据可见，涉案酒店产品确实发生了信息聚合错误,该错误信息也确实会以较低的价格吸引消费者预订。但是，该错误的发生既有可能是人为故意造成，也有可能是技术故障或误操作等原因导致。如果要认定趣拿公司存在欺诈的故意，就要排除对其他原因的合理怀疑。从现实场景来看，在“去哪儿网”的“豪华山景行政套房”预订首页，远途公司的产品价格与其他供应商的价格相差悬殊，且点击进入后的所有操作均在“豪华客房”的预订页面，信息聚合错误的迹象明显。在网络环境中，经营者出现这样的错误害大于利，甚至有害而无利。这种错误吸引的订单越多，面临的投诉和索赔越多，造成的损失越大。因此，涉案产品信息聚合错误的发生更有可能是技术故障或操作失误导致，而不是人为故意造成，不应认定为欺诈行为。第二，陈玉祥是否受欺诈而陷入错误判断并基于错误的判断作出意思表示。根据已经查明的事实，陈玉祥曾多次向趣拿公司索赔，且获得高额赔偿。本案中，陈玉祥的行为也存在不合常理之处。首先，陈玉祥提交3个订单分别预订住宿3晚，入住时间为2019年的3月31日、4月2日、4月4日，中间均间隔一天。本院询问其为何要间隔预订，陈玉祥解释称中间两晚系在酒店官网预订，本院责令其提交订单信息予以佐证，但至今未能提交。其次，陈玉祥投诉预订与实际不符后，在趣拿公司协调处理期间便表示取消了行程，要追究“去哪儿网”欺诈的责任；再次，在趣拿公司给出补足差价、升级房间的解决方案后，陈玉祥又主动联系酒店核实“豪华山景行政套房”的床型。随后，又以“去哪儿网”展示和客服告知的床型信息是虚假信息为由，主张“去哪儿网”欺诈消费者。事实上，陈玉祥在订单中并未对房间的床型提出要求，亦即合同并未对床型作出约定；陈玉祥在向客服人员确认订单信息时，也未对床型提出异议。也就是说，陈玉祥的最终订单与香港港丽酒店的“豪华山景行政套房”提供什么床型毫无关系。依常理，如确有旅行计划，在发现上述错误后，应督促趣拿公司采取补救措施，以保证旅行计划的顺利实现。陈玉祥的表现却是不顾旅行计划，一心寻求赔偿，提出的问题得到解决就再制造另一个问题进行索赔。从陈玉祥的表现可以推断，其在下订单时并没有实际的住宿需求，其所作意思表示为虚假的意思表示，真正目的是利用“去哪儿网”的错误信息索赔牟利。陈玉祥的恶意投诉、起诉行为严重干扰了企业的正常经营，既不符合诚实信用原则，也有违社会主义核心价值观，浪费了宝贵的司法资源。只有对这种行为予以坚决遏制，才能彰显司法正义。综上所述，陈玉祥主张趣拿公司消费欺诈的理由不能成立。相反，趣拿公司在处理此次信息聚合错误导致的订单事故方面态度积极、诚恳，措施有效、得当，其维护合同稳定性的契约精神值得褒扬。因此，陈玉祥的全部诉讼请求无事实和法律依据，本院均予以驳回。依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款，《最高人民法院关于适用的解释》第一百零九条之规定，本院判决如下：驳回陈玉祥的全部诉讼请求。案件受理费776元，由陈玉祥负担（已交纳）。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，上诉于北京市第四中级人民法院。审 判 长 刘更超审 判 员 张连勇审 判 员 赵 源二〇二〇年十一月十一日法官助理 张夏意书 记 员 吕 可