湖北省武汉市中级人民法院民 事 判 决 书（2020）鄂01民终1949号上诉人（原审原告）：武汉美好愿京物业管理有限公司，住所地武汉经济技术开发区7C地块香榭丽舍26号楼。法定代表人：孙炎生，该公司董事长兼总经理。委托诉讼代理人：陈娟，该公司员工。委托诉讼代理人：王向阳，北京天达共和（武汉）律师事务所律师。被上诉人（原审被告）：高佳，女，1987年6月5日出生，汉族，住湖北省黄冈市黄州区。上诉人武汉美好愿京物业管理有限公司（以下简称美好愿京物业公司）因与被上诉人高佳物业服务合同纠纷一案，不服湖北省武汉市东西湖区人民法院（2019）鄂0112民初5206号民事判决，向本院提起上诉，本院于2020年4月24日立案后，依法组成合议庭对本案进行了审理。本案现已审理终结。美好愿京物业公司上诉请求：1、改判高佳向美好愿京物业公司支付2018年1月1日至2019年6月30日拖欠的物业服务费3957元、滞纳金297元；2、本案诉讼费用由高佳承担。事实与理由：一、一审法院认定美好愿京物业公司在履行物业服务合同过程中存在服务瑕疵，系事实认定错误。1、美好愿京物业公司自为愿景城小区提供物业服务以来，严格按照与高佳签订的《武汉愿景城前期物业服务合同》约定的标准提供服务，履行了合同约定的全部义务。主要表现为：提供物业服务期间，定期对管理处卫生间等进行清洁维护，及时安排人员打扫小区卫生，定期对小区草地、花坛、树木、垂直绿化带等进行精心养护，并制作了规范的工作记录，小区环境长期保持良好状态，不存在一审法院认定的公共卫生服务不到位情形；一直定期对电梯、消防设施器材、小区配电房、水泵房等事关业主利益的公共设施、设备进行检查保养维护，并有详细的工作记录，不存在一审法院认定的公共设施损坏未及时维修和维护的情形；还建立了外来访客登记制度对进入小区的外来人员进行身份登记，同时还安排专人进行公共秩序维护及巡逻检查，以上工作均有相关记录，不存在一审法院认定的安保措施不足和安保人员不尽责等情形；已将小区物业服务费及车辆停泊服务费、公共收益的收缴、管理和使用情况，公共部位、共用设施设备维修和更新、改造计划的落实情况向各位业主予以了公开，履行了相应的公示义务，并及时在小区线上服务平台及时发布日常通知。2、对于在一审中提到少部分业主曾对工作提出建议，美好愿京物业公司在与业主代表沟通后，按照业主要求对物业服务工作进行了进一步的提升和完善，各项服务均已按更高标准和要求落实到位。综上，美好愿京物业公司已经充分履行了物业管理服务合同约定的义务，高佳应向美好愿京物业公司全额支付物业服务费。二、在美好愿京物业公司已经合理履行了物业服务合同约定义务的情况下，一审法院径行减少物业费的判决结果造成了极为严重的后果。1、一审法院径行减少物业费缺乏明确的计算依据。美好愿京物业公司提交充分证据证明了一直都按照物业服务合同的要求提供了物业服务，高佳单方主张的诸多事实，均由其他超出合理控制范围的原因导致，且并未提供有力证据证明服务不符合合同约定。在此情形下，一审法院判定认为美好愿京物业公司服务存在“瑕疵”，因此酌定按80%收取物业费，明显缺乏明确的计算依据。2、一审法院判决己引发一系列恶性结果，不仅不利于解决问题，反而在更大范围激化了矛盾。一审判决后，其他已经全额缴纳了物业费的业主坚决要求退还物业费，尚未缴纳物业费业主要求后期物业费要一直按照折后价收取。由此判决产生的示范效应，将导致小区全体业主要求按照80%的标准支付物业费，甚至在一定程度上会助长别有用心的业主以恶意拖欠物业费为手段要求减免收费的不诚信行为，进一步的后果可能是服务经费大量减少，物业维修、养护、管理等服务质量随之恶化。如此形成恶性循环，最终将导致美好愿京物业公司及全体业主的利益都得不到保障。3、美好愿京物业公司收取的物业服务费是按照政府相关部门核准的收费标准，并综合考虑物业服务内容、服务标准、服务成本、（水电能耗，设备保养等成本）现行物业服务收费实际情况等因素确定的，一审法院径行打折收取，随意性过大，影响了物业服务费市场收费规则的执行。因物业服务费支出成本得不到充分保证，而部分业主拒付或少付物业费将导致物业服务企业无法按照约定对物业进行养护和修缮，保障设备良好运行，导致物业服务质量降低，从而损坏全体业主利益。高佳答辩称，一审判决认定事实清楚，适用法律正确，请求驳回上诉，维持原判。1、《前期物业服务合同》第一条第5点关于将物业委托第三方管理的条款，对业主不利，亦未加粗加黑进行提示，目前物业管理是委托第三方，物业服务不到位，且将地下车库也委托第三方管理，价格太高，导致地面停车过多，影响小区内的环境使用，产生消防问题。2、《前期物业服务合同》第二条第9点关于服务满意率的条款，从未对业主进行服务满意率调查，如果调查不可能达到80%的满意率。3、《前期物业服务合同》第二条第10点关于电梯管理的条款，实际上电梯没有按期维保。上述服务存在瑕疵，一直没有整改，导致2020年4月28日出现火灾。4、案涉小区于2016年12月交房，美好愿京物业公司于2018年7月将地下车库的管理与第三方签订协议，说明之前美好愿京物业公司没有积极履行对地下车库的管理义务。相反，最初与业主沟通时称其没有管理车库的权利。5、从现场管理消防粘贴的纸条来看，加盖的美好愿京物业公司的印章，并不是第三方的名称，且消防设施存在过期仍在继续使用的问题，没有及时更换，说明美好愿京物业公司对消防的管理存在瑕疵。6、对小区广告收益没有及时公示，对物业管理群内部分业主提出的意见和建议，没有及时采纳或整改。7、物业公司工作人员上班没有尽责，小区内贴有牛皮癣。美好愿京物业公司向一审法院起诉请求：1、判令高佳支付2018年1月1日至2019年6月30日拖欠的物业服务费3957元、滞纳金297元；2、承担本案全部诉讼费用。一审法院认定事实：高佳系武汉市东西湖区愿景城小区C区1栋2单元603室房屋的业主，该房屋建筑面积95.59平方米。2014年11月23日，美好愿京物业公司与高佳签订《武汉愿景城前期物业服务合同》，约定美好愿京物业公司为武汉愿景城小区提供物业服务；物业服务费由业主按照其拥有的物业的建筑面积交纳，具体标准为：高层住宅2.3元/月/平方米、小高层住宅1.8元/月/平方米，商业物业3.5元/月/平方米，由业主或物业使用人承担的物业服务费用按每年交纳给物业公司，业主或物业使用人应在上期物业服务期满后15日内履行交纳义务；合同期限为购房合同约定的房屋交付之日起，至业主委员会成立与业主大会所聘的物业管理公司签订新的物业管理服务合同之日止；物业服务质量应达到《武汉市住宅物业服务等级指导标准（试行）》的一级标准：对违反房屋安全、治安、消防、城管、环保、特种设备管理等规定的行为，应及时劝阻并报告相关行政主管部门、每季度公示物业服务合同率履行情况、开展业主访问，每年访问率不低于80%、业主满意度调查每年不低于2次、满意率80%以上，结果公示、电梯发生困人时，及时采取措施，安抚乘客，并组织实施救援，通知电梯维保单位30分钟内到达现场实施救援、24小时受理业主或使用人保修，夜间有专人值守，水电等急修15分钟内到现场处理，一般修理2时内处理，维修回访率90%以上……业主不按合同约定的收费标准和时间交纳有关费用的，美好愿京物业公司有权以电话或书面方式催交，有权通过法律程序要求业主补交，并从应缴之日起，由业主按逾期时间及应缴金额每天0.3%的标准交纳违约滞纳金。高佳正常交纳物业服务费至2017年12月31日。因高佳一直拒交之后的物业服务费，美好愿京物业公司多次催缴，其仍然拒交。美好愿京物业公司遂诉至法院，要求如诉称。上述事实有《武汉市商品房买卖合同》《武汉愿景城前期物业服务合同》《业主领取钥匙通知书》《入住验收交接表》、最后一次缴费票据、照片等证据予以证明，一审法院予以确认。一审法院另查明，美好愿京物业公司在履行前期物业管理服务合同过程中，存在小区公共卫生服务不到位、公共设施损害未及时维修和维护、安保措施不足和安保人员不尽责等情形，为此，业主代表、美好愿京物业公司、社区服务中心工作人员及派出所民警举行了四方会谈，美好愿京物业公司承诺对业主代表反映的问题进行整改。一审法院认为，业主与美好愿京物业公司签订的前期物业服务合同是双方真实意思表示，内容不违反法律法规的强制性规定，应为有效，对双方当事人均具有约束力。美好愿京物业公司为愿景城小区提供了物业服务，高佳作为小区业主应当履行按时交纳物业服务费的义务。高佳自2018年1月1日起未交纳物业服务费构成违约，对美好愿京物业公司主张其支付物业服务费的请求一审法院予以支持。但美好愿京物业公司在履行合同过程中存在服务瑕疵，引起了众多业主的不满，甚至就物业服务质量问题还进行了多方会谈，故一审法院酌定在80%的范围内支持高佳应支付的物业服务费。高佳自2018年1月1日至2019年6月30日期间实际应支付的物业服务费为3165.98元（2.3元/平方米/月×95.59平方米×18个月×80%）。美好愿京物业公司未举证证明因高佳的违约造成的损失及其履行物业服务合同时已完全全面履行合同义务，结合物业服务质量以及对双方当事人的影响程度综合衡量，一审法院对美好愿京物业公司主张的滞纳金的请求不予支持。综上，依照《中华人民共和国合同法》第八条、第一百零九条，《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第一条、第六条，《中华人民共和国民事诉讼法》第一百四十二条的规定，判决如下：一、高佳于本判决书生效之日起十日内向美好愿京物业公司支付2018年1月1日至2019年6月30日期间的物业费3165.98元。二、驳回美好愿京物业公司的其他诉讼请求。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费25元（已减半收取，美好愿京物业公司已预缴），由美好愿京物业公司负担6元，由高佳负担19元，并在支付上述款项时一并向美好愿京物业公司支付。本院二审期间，美好愿京物业公司未提交新的证据，高佳提交新的证据有：1、微信物业沟通群图片，拟证明美好愿京物业公司提供的服务不尽责；2、社区群等图片，拟证明服务不尽责、有瑕疵；3、消防栓照片，拟证明对消防设施没有按期检查，存在消防隐患。美好愿京物业公司对上述证据的真实性均不持异议，证明目的有异议。本院就上述证据形式上的真实性予以确认，可以作为认定本案事实的依据。高佳对一审查明的事实不持异议。美好愿京物业公司对一审查明的“另查明，美好愿京物业公司在履行前期物业管理服务合同过程中，存在小区公共卫生服务不到位、公共设施损害未及时维修和维护、安保措施不足和安保人员不尽责等情形”的表述有异议，对其他事实均不持异议。鉴于一审中美好愿京物业公司对相关照片、视频、录音等证据的真实性均不持异议，本院认为，一审法院认定的上述事实并无不当，且美好愿京物业公司在二审中亦未提交新证据予以推翻。经审理查明，一审查明的事实属实，本院予以确认。另补充查明以下事实：2014年11月23日《前期物业服务合同》第二条物业共用部位与共用设施设备管理服务第10款电梯管理的约定，电梯应按规定进行注册登记，由具有相应资质的电梯维保单位进行维保，定期检验，张贴使用标志，至少每15日进行1次清洁、润滑、调整和检查。配备至少1名取得特种设备作业人员资格证的电梯安全管理人员，定期巡查电梯安全状况，发现涉及电梯安全的故障，应立即停止使用，并通知电梯维保单位及时修复；配置必要的专业救援和对讲工具，保证电梯紧急救援通讯设备24小时畅通应答。本院认为，高佳与美好愿京物业公司签订的《前期物业服务合同》合法有效，双方应依照合同的约定全面履行各自义务。该合同中约定，美好愿京物业公司应对房屋共用部位、共用设施设备、绿化、环境卫生、公共秩序维护、交通等项目进行维护、修缮、服务与管理；开展业主访问、公示结果；建立物业共用部位、共用设施设备的管理、巡查、维修保养、定期安全检查制度；电梯应按规定进行注册登记，由具有相应资质的电梯维保单位进行维保，定期检验，张贴使用标志等；定期检查、检测、维修消火栓及防火门、消防泵等消防设备设施；建立公共秩序维护员管理规定，对进出车辆进行管理和疏导，车辆停放有序，保障疏散通道、安全出口、消防车通道符合消防安全要求等。故美好愿京物业公司应提供综合管理服务、物业共用部位与共用设施设备管理服务、公共秩序维护服务、保洁服务、绿化养护服务等。现高佳反映物业服务不达标、小区绿化管理不到位、占用公共空间的收益未公示、业主满意度不高、小区巡查管理松懈及外来人员随意进出、小区停车混乱、消防通道被占及消防设施过期仍在使用权导致消防隐患、电梯未按期维保、地下车库管理不当及乱收费、漏水问题未解决、共享单车和电动车上楼的现象严重、小区内监控形同虚设安全得不到保障、电梯内电灯经常闪动、小区内无灭火器等公共卫生服务不到位、公共设施维修维护及安保措施不足等管理不到位的情况，严重影响其正常生活。美好愿京物业公司亦认可其与业主代表、社区服务中心工作人员及派出所民警曾举行过四方会谈，承诺对业主代表反映的问题进行整改。本院认为，美好愿京物业公司在实施物业服务的过程中确实存在瑕疵，确实在一定程度上影响到业主高佳的生活。虽然美好愿京物业公司的服务瑕疵不能作为高佳拒交物业服务费的理由，但一审法院根据美好愿京物业公司的服务质量瑕疵以及对业主的影响程度、引起众多业主的不满问题等进行综合衡量，对业主欠交的物业服务费酌定在80%的范围内打折、对滞纳金不予支持的实体处理，并无不当，本院予以尊重。物业服务公司应从业主的利益出发，不断提高服务质量；业主亦应依约缴纳物业服务费，从而达到小区居住质量的良性循环。综上所述，美好愿京物业公司的上诉请求均不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项的规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费25元，由上诉人武汉美好愿京物业管理有限公司负担。本判决为终审判决。审判长 代 娟审判员 易齐立审判员 鲍 刚二〇二〇年五月十三日法官助理吴倩书记员施航