山东省肥城市人民法院民 事 判 决 书（2019）鲁0983民初6180号原告：李宸佳（曾用名李冬梅），女，1980年11月13日出生，汉族，住山东省肥城市。被告：中国联合网络通信有限公司泰安市分公司，住所地泰安市。负责人：李新宇，总经理。委托诉讼代理人：陆晨，男，该公司职员。委托诉讼代理人：冯军，山东泰润律师事务所律师。原告李宸佳与被告中国联合网络通信有限公司泰安市分公司（以下简称联通泰安分公司）财产损害赔偿纠纷一案，本院于2019年11月18日立案后，依法适用简易程序，公开开庭进行了审理。原告李宸佳、被告联通泰安分公司的委托诉讼代理人陆晨、冯军到庭参加诉讼。本案现已审理终结。李宸佳向本院提出诉讼请求：1.判令联通泰安分公司共同返还36个月×3G，并增加三倍的赔偿；2.联通泰安分公司赔偿精神抚慰金50000元；3.联通泰安分公司共同赔偿交通费2000元；4.本案诉讼费由联通泰安分公司共同承担。庭审中，李宸佳表示第一项诉讼请求亦可采取四倍话费现金的形式履行，经本院释明后，李宸佳明确坚持原诉讼请求，并增加诉讼请求：要求联通泰安分公司赔偿误工费5000元。事实与理由：李宸佳联通号码156××××****原是美丽乡村的套餐，该软件前三四年的时间都不能正常使用，多扣费乱扣费，基本处于空置状态，所有用户仍在白白支付套餐费用。2019年7月26日，联通泰安分公司为回馈这批用户，每月返还3个G，返还时间是36个月，但联通泰安分公司没有实时通知用户该活动。2019年7月28日，李宸佳到联通孙伯营业厅更改套餐，营业员故意不告知返还活动，存在欺诈故意，致使李宸佳更改为18元1G的套餐。当日，李宸佳收到10010的短信，显示收到3G流量，询问营业员后，营业员答复有这个活动，李宸佳要求改回原套餐，该营业厅的另一名营业员曾打电话说马上改回去。2019年7月29日、7月30日，李宸佳打电话确认此事，客服2498号说更改已完成，没想到2019年8月1日该套餐生效。整个过程中，联通泰安分公司、联通孙伯营业厅存在欺诈行为。李宸佳投诉多次，联通公司均不闻不问，故具状起诉。联通泰安分公司辩称，一、李宸佳自愿变更服务套餐，答辩人不存在欺诈、胁迫等情形。李宸佳号码156××××****于2016年11月1日生效“美丽乡村18元套餐”。2019年7月28日，李宸佳于泰安市肥城孙伯华夏智力通讯城（答辩人代理商）处自愿变更为“流量王18元套餐”，新套餐于2019年8月1日生效。2019年7月29日，李宸佳通过10010客服反映要求撤销变更业务，恢复原套餐。联通孙伯营业厅在收到转派工单后，于2019年7月30日14时36分电话告知李宸佳携带身份证办理取消业务后才可继续使用原套餐，李宸佳表示知晓了。李宸佳后于当日14时45分拨打10010热线与2498号客服沟通，2498号客服表示对其反映问题会及时反馈，但李宸佳误以为客服可直接取消。李宸佳于2019年7月31日16时40分、17时12分连续拨打10010热线咨询，客服人员对其误解进行了说明，并告知无法通过电话办理取消业务，系统目前尚未取消成功；华夏智力通讯城（答辩人代理商）工作人员曾尝试与李宸佳沟通，联通孙伯营业厅也曾上门与其沟通，但均遭拒绝。综上，李宸佳在被告知需携带身份证现场办理业务的情况下，反复要求10010客服解决问题，显然是一种不合理的要求，应自行承担责任；二、李宸佳主张的赔偿无合法依据。10010话务平台作为方便服务客户的一个辅助性渠道，并不能即时完成业务受理，其工作职责之一是受理客户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内容，及将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到后台组，话务人员并没有直接处理该业务的权限。本案中，李宸佳错过恰当的受理时间，导致撤销套餐不能生效，应自行承担责任。答辩人不存在故意隐瞒、欺诈情形，未对李宸佳造成损害；三、李宸佳在与客服交谈过程中使用了大量的侮辱性语言，答辩人保留追究其侵权责任的权利。综上，请求法院驳回其诉讼请求。本院经审理认定事实如下：李宸佳的个人手机号码156××××****于2016年10月31日办理“美丽乡村流量套餐18元版（山东）”；2019年7月28日10时52分，李宸佳在泰安市肥城孙伯华夏智力通讯城（以下简称华夏智力通讯城）变更套餐为“流量王18元套餐（山东）”，原套餐于2019年7月31日失效，新套餐于2019年8月1日生效；办理业务后，李宸佳收到10010发送的短信，告知其为回馈“美丽乡村流量套餐18元版（山东）”用户，将连续赠送其36个月流量，每月为3G。2019年7月30日14时36分，联通孙伯营业厅用其单位固定电话0538-37×****拨打李宸佳手机，通话时长6分45秒；7月30日14时45分，李宸佳拨打10010客服电话，要求取消“流量王18元套餐（山东）”，恢复原套餐，李宸佳在电话中表示更改业务是因为营业厅的失误，并表示“要我再跑一趟，你这个不合理吧？你在电话上给我改吧”，要求客服人员通过电话取消变更套餐，2498号客服人员先是回复称帮李宸佳在线取消就可以了，后又回复已经将情况进行反馈；同年7月31日下午16时40分、17时12分，李宸佳两次拨打10010客服电话，询问套餐为何仍未取消，客服答复称人工台无法在线办理套餐取消业务，已将该情况上报做加急处理，但工单尚在处理中。另查明，李宸佳的手机号156××××****目前的套餐仍为“流量王18元套餐（山东）”，美丽乡村流量套餐APP现已下线。2019年9月23日，李宸佳以马露、张红、2498号客服人员犯诈骗罪，向山东省泰安市泰山区人民法院提起控诉，泰山区人民法院依法驳回李宸佳的起诉。本院认为，李宸佳作为“美丽乡村流量套餐18元版（山东）”用户，其根据个人需求通过华夏智力通讯城重新订购“流量王18元套餐（山东）”的行为系出于个人真实意思表示，是对原电信服务合同的变更要约，华夏智力通讯城的变更行为是对李宸佳变更要约的承诺，该行为并无不当。对李宸佳主张的流量返还活动的通知义务，本院认为，美丽乡村套餐流量返还活动并非由联通泰安分公司或者联通孙伯营业厅、华夏智力通讯城开展，具体通知工作也并非由此三方进行，李宸佳收到短信通知的时间早晚亦非由此三方决定，华夏智力通讯城和联通孙伯营业厅在为李宸佳办理套餐变更业务时并无隐瞒故意，李宸佳亦未提交证据证实，对其该项主张，本院不予支持。关于李宸佳未能取消套餐最终导致无法享受流量返还活动的事实，本院认为，李宸佳在收到流量返还短信后要求重新变更为原套餐的行为系其法定权利，本院予以确认。但对套餐的变更方式，联通泰安分公司辩称联通孙伯营业厅已告知李宸佳携带身份证办理。本院认为，根据联通泰安分公司提交的通话记录，联通孙伯营业厅曾于2019年7月30日14时36分拨打李宸佳手机，通话时长6分45秒，当日16时45分，李宸佳在与2498号客服通话过程中表示“要我再跑一趟，你这个不合理吧？你在电话上给我改吧”，结合两组证据及通话时间，证实联通孙伯营业厅对李宸佳的情况反馈已经进行了回访，李宸佳在拨打客服电话时已被告知变更套餐需现场办理；且10010客服系联通公司为更好方便客户而设立的中间承接部门，除了咨询答疑、障碍处理、投诉等，对其他业务客服仅负责记录上报，具体工作的办理仍需转接到相应部门去解决，且各地区的客服因政策、规定的不同，其享有的权限亦有所不同。2498号客服的回复虽有不明确之处，但最终答复是将情况进行反馈，并未作出套餐已经取消的表示；在2019年7月31日的两次客服连线中，客服亦表示无法进行电话取消，李宸佳仍坚持电话取消的要求已超出客服人员的工作权限和职责范围。综上，李宸佳在明知变更套餐需现场办理且时间较为紧急的情况下执意要求客服人员越权进行电话取消，导致未能在新套餐生效前完成变更并最终导致无法享受流量返还活动，李宸佳自身存在过错，对造成的损失，应由李宸佳自行承担。依据《中华人民共和国合同法》第二十五条、第七十七条，《中华人民共和国侵权责任法》第二十七条，《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第二条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条、第一百四十四条规定，判决如下：驳回李宸佳的诉讼请求。案件受理费1100元，减半收取计550元，由李宸佳负担。如不服本判决，可在本判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按照对方当事人或者代表人的人数提出副本，上诉于山东省泰安市中级人民法院。审判员  武艳艳二〇二〇年二月二十六日书记员  刘欣悦