Goede klantenservice leveren Aanpassen aan je klanten Net dat beetje meer doen
Het is belangrijk dat je werknemers hun rol in het klantbehoud begrijpen. Soms is je staf de enige manier waarop klanten contact leggen met je bedrijf. Zorg er dus voor dat je personeel je klanten met hetzelfde respect behandelt als jij dat zelf doen.  Ontwikkel nieuwe handleidingen en methoden om je personeel mee op te leiden. Denk aan video, leeswerk, en zelfs rollenspellen om de routine mee uit te breiden. Stel een ervaren staflid aan om de nieuwe werknemers te begeleiden. Stel je werknemers een beloning in het vooruitschiet. Denk bijvoorbeeld aan “Werknemer van de Maand”, of “Favoriet van de Klant”. Zo wek je hun interesse om klanten goed te behandelen. Als je bedrijf op maandag, donderdag, en zaterdag open is, en om de week op dinsdag van 13.45 tot 15.00, en van 21.00 tot 0.00, dan zal het lastig zijn om klanten te behouden. Zorg ervoor dat mensen onthouden wanneer je open bent. Pas je aan je clientèle. Zorg ervoor dat je geopend bent als zij jouw diensten vereisen. Houd de gemiddelde werkweek in je achterhoofd. Als je alleen doordeweeks van 10 uur ’s morgens tot 3 uur open bent, dan zal het werkende publiek nooit bij jou kunnen winkelen. Overweeg om langer open te blijven, of in het weekend open te gaan. Als je tot 10.30 ontbijt aanbiedt en een klant om 11.00 uur nog pannenkoeken wil, dan kan dat lastig zijn. Je wilt je keukenpersoneel niet opzadelen met een lastige klus als ze aan het omzetten zijn voor de lunch. En ook wil je de kwaliteit van je lunch niet in het geding brengen omdat je staf nu pannenkoeken moet gaan bakken. Maar de klant wil je ook niet ongelukkig achterlaten. Wat moet je nu? Wees zo flexibel als je kunt, en bekijk het per situatie. Laat de klant zo vriendelijk en oprecht mogelijk weten dat je hem een gunst verleent. “In principe stoppen we om half elf met het ontbijt, dus het kan iets langer dan duren dan normaal. Maar het komt er zo aan. Afgesproken?” Zo nu en dan zullen klanten klachten hebben. Hoe jij dat conflict oplost zal ervoor zorgen of je een klant behoudt, of er een kwijtraakt.  Luister naar wat de klant precies te zeggen heeft. Zorg ervoor dat je het hele verhaal aanhoort, voordat je een conclusie trekt. Kijk of er een manier is om de klant gerust te stellen, zodat ze graag naar je bedrijf terug zullen willen keren. Probeer conflicten zo vriendelijk en positief mogelijk te slechten. Laat de klant weten dat je alles in het werk wilt stellen om het hem naar de zin te maken. De klant moet niet alleen het product vertrouwen, maar hij moet ook kunnen vertrouwen op wat jij erover te zeggen hebt, en hoe je het product presenteert. De klant wil van jou horen waarom het product echt in zijn behoefte zal voorzien.  Leid je personeel op om meer informatie aan de klant te onttrekken, zorg ervoor dat ze te weten komen wat ze er mee willen gaan doen. Stel vragen om de spotlight op de klanten te richten. Toon een persoonlijke interesse in wie ze zijn, en wat ze doen. Bijverkoop kan een belangrijk onderdeel van een bedrijf zijn, maar zorg ervoor dat je het niet te doorzichtig doet. Niemand wil overgehaald worden om aanvullende producten te kopen die ze eigenlijk niet nodig hebben. Er is geen vaste manier waarop een bedrijf ingericht of georganiseerd zou moeten worden. Wat de ene klant zich thuis doet voelen zal de ander doen afknappen. Maar het is belangrijk om de winkel dagelijks schoon te maken, en ervoor te zorgen dat de winkel professioneel en gastvrij is. Of je nu voor modern, vintage, huiskamer, of elegant kiest, je bedrijfje moet altijd goed schoon zijn. Waarom zouden mensen voor jouw bedrijf moeten kiezen, en niet voor een andere? Klanten blijven om één, en hopelijk om meerdere, van deze drie redenen bij jou terugkomen:  De opvatting dat jouw bedrijf een goed aanbod doet. De opvatting dat jouw bedrijf een dienst of product aanbiedt dat ze nergens anders kunnen vinden. De opvatting dat jouw bedrijf haar klanten goed behandelt. Het vergt onverbiddelijke eerlijk en zelfreflectie om te leren hoe je je het beste in de markt kunt zetten. Bedrijven die een identiteitscrisis lijken te ondergaan, of die een opgeblazen vertrouwen in hun eigen producten hebben, die zullen niet snel slagen. Moet je moderniseren? Moet je juist op dezelfde, vertrouwde voet verdergaan omdat je klanten houden van die vintage flair? Het hangt allemaal van jou en je bedrijf af.  Stel dat je spreekwoordelijke ijsjes verkoopt in een spreekwoordelijk Antarctica. Dan is het belangrijk dat je dat als uitdaging beschouwt. Een uitdaging die jij moet overwinnen om als bedrijf succesvol te kunnen zijn. Hoe kun je je aanpassen om je product beter in de markt te zetten? Of hoe vind je de markt voor de producten die je reeds produceert? Vergelijk jouw bedrijf met de concurrentie, en scout die. Een bordje neerzetten met daarop “De beste koffie van de stad!” is één ding… Maar hoe verhoudt jouw koffie zich echt met die van de concurrentie? Als het echt de beste koffie van de stad is, pas je prijs daar dan op aan. Zo niet, dan moet je het op basis van zijn waarde in de markt zetten. De meeste mensen zullen alles een keertje proberen. Maar om ervoor te zorgen dat ze bij je terugkomen dien je ervoor te zorgen dat het echt erg goed is. De klant mag verwachten dat de kwaliteit van jouw product of dienst altijd even hoog is. De kwaliteit van jouw dienst en de waarde van jouw aanbieding zijn veel belangrijker voor jouw bedrijf dan welk ander aspect dan ook. Kort gezegd, klanten moeten van jouw product houden; ze moeten ervan uit kunnen gaan dat de kwaliteit altijd even hoog is. Zo niet, dan zullen ze je product of dienst niet langer willen. Dan doet het er niet meer toe hoe attent je personeel is, hoe schoon je winkel is, of hoe goedkoop je producten zijn. Houd een hoge kwaliteitsstandaard aan, en stel manieren op waarmee die standaard altijd bereikt kan worden. Als je voedingsmiddelen maakt, dan moeten de sandwiches op vrijdag en maandag altijd even lekker zijn. Ongeacht of een ervaren kracht ze maakt, of een nieuweling. Voor elk groeiend bedrijf is het belangrijk om uit de eerste hand te vernemen hoe jouw klanten over jouw bedrijf denken. Weten wat ze wel en niet aan jouw bedrijf kunnen waarderen is essentieel. Email je klanten om te peilen of jouw bedrijf succes heeft, hoe het zou kunnen verbeteren, etcetera.   Bewaar negatieve opmerkingen en klachten van je klanten, om een nauwkeurig beeld te krijgen van de zorgen die klanten hebben, of die zorg breed gedragen wordt, enzovoorts. Als het product of de dienst verbeterd wordt, dan zullen de klachten hopelijk afnemen. Als er telkens klachten over dezelfde dingen binnenkomen, dan is het tijd om te gaan brainstormen. Experimenteer vervolgens met manieren waarop het bedrijf nog verder verbeterd kan worden. Tegenwoordig is het voor bedrijven pompen of verzuipen wat betreft online media zoals Yelp en andere sociale media. Zeker in de grote steden is de concurrentie immens, en klanten schromen niet om recensies op internet te plaatsen. Je denkt wellicht dat je alles in het werk stelt om het je klanten naar de zin te maken, maar vergeet ook je online reputatie niet. Meld je aan om in contact te komen met je klanten, en leer van hun anoniemere feedback.  Bedrijven die succesvol willen zijn hebben een functionele, professionele website nodig. Je website zou mensen het gevoel moeten geven alsof ze echt niet zonder jouw product of dienst kunnen. Verschaf de klanten ook van algemenere gegevens over de producten of diensten, maar ook over openingstijden, eventueel tarieven, etc. Schrijf geen neppe recensies, hoe groot de verleiding ook is. Als mensen online slechte dingen te zeggen hebben over jouw bedrijf, dan is dat jouw schuld. Voer liever wijzigingen door zodat je ze geen negatieve kritiek meer zult krijgen. Elk bedrijf moet hun eigen koers varen om het de klanten zo veel mogelijk naar de zin te maken. Er zijn geen algemene vuistregels die je toe kunt passen om je klanten te behouden. Een glutenvrij bakkerijtje in Amsterdam heeft een andere standaard nodig dan een wegrestaurantje in Waspik. De klantenkringen van beide etablissementen zullen namelijk danig verschillen, en er compleet verschillende verwachtingen, standaarden, en interesses op nahouden.  Als je hoogwaardige producten of specialistische diensten aanbiedt—iets dat een kleinere markt aanspreekt—dan moet je ervoor zorgen dat je bedrijf zich ergens bevindt waar een hoge concentratie van die markt is. Of je moet een goede manier hebben om die markt aan te spreken. De kwaliteit van je product of dienst, en de prijs-kwaliteitverhouding, zijn de belangrijkste zaken in het klantbehoud. Als je een product aanbiedt dat veel mensen aanspreekt, op meerdere plekken verkrijgbaar is, dan is het anders. Dan zijn jouw consistentie, je klantenservice, en de marketability van jouw producten het belangrijkste om klanten te behouden. Klanten houden ervan om te winkelen, en herkend of herinnerd te worden. Wat betreft hoe ze hun koffie het liefst drinken, bijvoorbeeld. Of welke groenten willen. Zelfs als een andere winkel een beter product kan bieden zullen klanten liever terugkeren naar winkels die hun klanten beter behandelen.  Leer de namen van je klanten kennen, en groet ze. Klanten vinden het fijn om belangrijk gevonden te worden. Iets eenvoudigs als iemands naam kennen, of weten welk product ze graag kiezen, kan al een wereld van verschil betekenen. Ze zullen dan een stuk liever terug blijven komen. Er zijn geen “kleine” klanten. Behandel iedereen alsof ze een paar duizend euro bij je gaan besteden. Iedereen. Probeer ervoor te zorgen dat mensen dat daadwerkelijk gaan doen. Geef de klanten korting bij een bepaald bedrag dat ze besteed hebben, werk met stempelkaarten, etcetera. Een beloning kan er voor zorgen dat je klanten behoudt. Als mensen de winkel bezoeken, probeer hen zich dan in te laten schrijven voor een nieuwsbrief. Zo kun je ze op semi-regelmatige basis op de hoogte houden van speciale aanbiedingen, promoties, reclames, etcetera. Klanten komen liever terug als ze daar een specifieke reden voor hebben. Het is ook verstandig om je sociale netwerken te adverteren. Vraag klanten om je pagina leuk te vinden, of bevriend te worden. Dit kan een uitstekende manier zijn om met elkaar in contact te blijven. Laat je pizza’s voor zichzelf spreken. Zorg dat je een redelijke winstmarge hanteert, en bied vaak aanbiedingen aan. Zo zorg je voor mond-op-mondreclame. Als mensen weten dat ze een goede prijs-kwaliteitsverhouding tegemoet kunnen zien, dan ben je goed op weg. Het lijkt steeds vaker voor te komen dat personeel een van twee uitersten verkiest. In sommige winkels zijn de werknemers onverschillig, kletsen ze met elkaar, of hebben ze alleen aandacht voor hun mobieltjes. In andere klampen ze zich juist te erg vast aan de klanten, en zijn ze niet voornemens om die ooit nog los te laten. Klanten vinden allebei hartstikke vervelend. Leid je personeel zo op dat ze altijd “aan” staan, maar dat ze ook afstand kunnen nemen. Zorg ervoor dat ze altijd oprecht te werk gaan.  Je personeel dient zich ook altijd goed te verzorgen, en zich schoon en aantrekkelijk te presenteren op de werkvloer. Stel een dress code in die bij je bedrijf, producten, of diensten past. Abercrombie & Fitch kwam laatst negatief in het nieuws omdat ze de voorkeur gaf aan slanke, blanke werknemers. Als je wilt dat je klanten terug blijven komen, zorg er dan voor dat je personeelsbestand zo divers mogelijk is. Een uitstekende en onderbelichte manier om klanten te behouden, en nieuwe klanten aan te trekken, is door een samenwerking aan te gaan met anderen bedrijven. Zorg ervoor dat hun diensten passen bij jouw producten, of vice versa. Zorg ervoor dat jullie ongeveer hetzelfde typen klanten trekken. Maak samen reclame voor elkaars diensten en producten.  Hang advertenties en flyers van vintage kledingwinkels op in jouw wasserette. Verkoop de gebakjes van een plaatselijke bakker in jouw café. Of zorg ervoor dat die bakkerij jouw koffie gaat schenken als jij hun gebakjes verkoopt. Hoewel een horde mensen met laptops wellicht niet het meest aantrekkelijke klantenbestand is, is het nu eenmaal wel zo dat veel mensen op zoek gaan naar plekken waar ze gebruik kunnen maken van wifi. Dit heeft te maken met de toename van online freelance werk, zeker in de grote steden. Als je een restaurant uitbaat waar klanten samenkomen, dan kan gratis wifi ervoor zorgen dat ze terug zullen keren. Een van de nadelen van gratis wifi, is dat sommige klanten uren in je toko zullen blijven hangen, en slechts goedkope producten van je afnemen. Ze nemen dan de plek in van nieuwe mensen die grotere bestellingen zouden kunnen plaatsen. Misschien kun je een internetbeleid opstellen om ervoor te zorgen dat niemand misbruik maakt van je gratis wifi.
Leer je personeel om klanten met respect te behandelen. Zorg ervoor dat je op toegankelijke tijden bereikbaar bent. Wees flexibel. Slecht conflicten tijdig. Leer om eerlijk te verkopen. Zorg ervoor dat je bedrijf schoon en uitnodigend is. te weten wie jouw klanten zijn, en te begrijpen wat jij de markt te bieden hebt. Weten wie jij bent, en wat je te bieden hebt. Zorg ervoor dat de kwaliteit van jouw product of dienst consequent is. Vraag je klanten om feedback. Schenk aandacht aan je online reputatie. Wees bereid om je markt aan te passen. Schep echte banden met je klanten. Bied een financiële aanbieding voor frequent bezoek. Houd een online nieuwsbrief bij. Als je weet dat jouw pizzas de lekkerste van de stad zijn, dan hoef je daar niet zo te koop mee te lopen. Zorg ervoor dat je personeel zich professioneel presenteert. Promoot je bedrijf met aanvullende diensten. Bied gratis wifi aan.
https://www.wikihow.com/Retain-Customers https://www.wikihow.com/Retain-Customers https://www.wikihow.com/Retain-Customers
Practicing Good Customer Service Adapting to Your Customers Going the Extra Mile