# வாடிக்கையாளர் தொடர்பு மேலாண்மை


**வாடிக்கையாளர் தொடர்பு மேலாண்மை** (**CRM** ) என்பது ஒரு நிறுவனம் தனது வாடிக்கையாளர்களுடன் மற்றும் வாடிக்கையாளராகும் சாத்தியமுடையவர்களுடன் தகவல் பரிவர்த்தனைகளை நிர்வகித்துக் கொள்வதற்கும் வளர்ப்பதற்கும் பயன்படுத்தும் பரவலாக அங்கீகரிக்கப்பட்ட, பரந்த முறையில் செயல்படுத்தப்படும் ஒரு உத்தி ஆகும். வர்த்தக நடைமுறைகளை (விற்பனை தொடர்பான நடவடிக்கைகள் தான் பிரதானமானவை என்றாலும், சந்தைப்படுத்தல், வாடிக்கையாளர் சேவை, மற்றும் தொழில்நுட்ப உதவி ஆகியவையும் சேரலாம்) ஒழுங்குபடுத்துவதற்கும், தானியங்குவகையாக்குவதற்கும், மற்றும் ஒத்திசைவுக்குட்படுத்துவதற்கும் தொழில்நுட்பத்தைப் பயன்படுத்துவதை இது உள்ளடக்கி இருக்கிறது. ஒட்டு மொத்த இலக்குகளாய் இருப்பவை புதிய வாடிக்கையாளர்களை கண்டறிவது, ஈர்ப்பது மற்றும் அவர்களை வென்றெடுப்பது, நிறுவனம் ஏற்கனவே கொண்டிருக்கும் வாடிக்கையாளர்களை திருப்திப்படுத்துவது மற்றும் அவர்களை தக்க வைத்திருப்பது, முந்தைய வாடிக்கையாளர்களை மீண்டும் உள்ளே கொண்டு வருவது, மற்றும் மார்க்கெட்டிங் மற்றும் வாடிக்கையாளர் சேவைக்கான செலவுகளைக் குறைப்பது ஆகியவை ஆகும்.  

உயர் வரிசை வருவாய்களை வளர்த்தெடுக்கவும், வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை மேம்படுத்தவும், வாடிக்கையாளரை எதிர்கொள்ளும் பணியாளர்களின் உற்பத்தித் திறனை அதிகரிக்கவும் நிறுவனங்கள் ஆர்வம் காட்டி வருவதால், 2010 வாக்கில் வாடிக்கையாளர் தொடர்பு மேலாண்மை துறைக்கு செலவிடப்படும் தொகை வருடத்திற்கு $11 பில்லியனை எட்டும் என்று ஃபாரஸ்டர் ரிசர்ச் நிறுவனம் கூறுகிறது.  

## மேலோட்டப் பார்வை
ஒருகாலத்தில் மென்பொருள் கருவிகளுக்கான ஒரு துணைப் பெயராக மட்டும் இருந்த CRM, வருடங்கள் செல்லச் செல்ல ஒரு தத்துவமாக முதிர்ச்சியுற்று விரிவுற்றிருக்கிறது. இன்று, வாடிக்கையாளர் தொடர்பு மேலாண்மை என்பது பொதுவாக வாடிக்கையாளரை எதிர்கொள்ளும் அனைத்து துறைகளையும் தழுவிய மற்றும் அதனையும் தாண்டியதான ஒரு நிறுவனரீதியான உத்தியைக் குறிக்கிறது. திறம்பட செயல்படுத்தப்படும்போது, மனித வளம், செயல்முறைகள், மற்றும் தொழில்நுட்பம் மூன்றும் ஒத்திசைந்து செயலாற்றி உறவுகள் வளர்க்கப்பட மற்றும் உறுதிப்படுத்தப்படவும், லாபமீட்டும் தன்மை அதிகரிக்கவும், செயல்பாட்டு செலவுகள் குறையவும் உதவுகிறது.  

### அனுகூலங்கள்
வாடிக்கையாளர் தொடர்பு மேலாண்மை கருவிகள் நிறுவனங்களுக்கு அவர்களின் இலக்குகளை எட்ட உதவுகின்றன என்பது நிரூபிக்கப்பட்டுள்ளது: பலவழி பரப்புரைகளை நிர்வகிப்பதும் அளவிடுவதும் ஒரு முக்கியமான சந்தைப்படுத்தல் செயல்திறன் ஆகும், மின்னஞ்சல், தேடல், சமூக ஊடகங்கள், மற்றும் நேரடி அஞ்சல் ஆகியவை இதில் அடக்கம். கண்காணிக்கப்படும் அளவீடுகளில் கிளிக்குகள், மறுமொழிகள், திசைவழிநடத்தல்கள், மற்றும் வருவாய் ஆகியவை அடங்கும். வாடிக்கையாளர் விசுவாசம், பட்டியல்கள், பிணைந்த மற்றும் உள்முக சந்தைப்படுத்தல் ஆதாரங்களை நிர்வகிக்கும் திறன்களையும் சந்தைப்படுத்தல் தன்னியக்கமாக்கல் தனது எல்லைக்குள் கொண்டிருக்கிறது.  

சந்தைப்படுத்தல் துறைகள் வருவாயில் தங்களது தாக்கத்தை விளக்க வேண்டிய கடமை அதிகரித்துக் கொண்டு செல்வதால், இன்றைய அமைப்புகள் பரப்புரைகளினால் விளையும் முதலீட்டின் மீதான வருவாய்தனை (ROI) அளவிடுவதற்கான செயல்திறன் மேலாண்மை அம்சங்களையும் கொண்டிருக்கின்றன. அப்படியிருந்தும் கூட, 2009 ஆம் ஆண்டில் மேற்கொள்ளப்பட்ட ஒரு ஆய்வு, 39% பெருநிறுவன நிர்வாகிகள் மட்டும் தான் தங்களது ஊழியர்கள் வாடிக்கையாளர் பிரச்சினைகளைத் தீர்ப்பதற்கான சரியான கருவிகளையும் அதிகாரத்தையும் கொண்டிருக்கிறார்கள் என்று நம்புவதாக, கூறியிருக்கிறது.  

வாடிக்கையாளர் சேவையின் மையத்தானமாக அமைந்திருந்ததும் அமைந்திருப்பதும் திறம்பட்டதொரு அழைப்பு மைய நிர்வாகம் ஆகும். புத்திக்கூர்மையுடனான அழைப்பு வழிநடத்தல், கணினி தொலைபேசி ஒருங்கிணைப்பு (CTI), மற்றும் மேல்நகர்த்து செயல்திறன்கள் போன்ற அம்சங்களை அது உள்ளடக்கியிருக்கும். சமீபத்தில் இணையவலை சுயசேவை, அறிவு மேலாண்மை, மின்னஞ்சல் மறுமொழி மேலாண்மை, வலை உரையாடல், கூட்டிணைந்த உலாவல் மற்றும் மெய்நிகர் உதவியாளர்கள் ஆகிய இணைய சேவை செயல்திறன்களின் முக்கியத்துவம் பெருகி வருகின்றன. துறைகளுக்கு இடையிலான பரிவர்த்தனையும் கூட்டுப் பணிபுரிதலும் பல சமயங்களில் இல்லாது போய் விடுகிறது என்பதும் போட்டி உணர்வுகளையும் கூட காண முடியும் என்பதும் வாழையடி வாழையாய் காணக் கூடிய விஷயமாய் இருந்திருக்கிறது.  

சமீபத்தில், கருவிகள் மற்றும் சேவைகளின் உருவாக்கமும் தழுவலும் விற்பனை, வாடிக்கையாளர் சேவை, மற்றும் சந்தைப்படுத்தல் துறைகளுக்கு இடையே அதிகரித்த இணக்கத்தையும் ஒத்துழைப்பையும் உருவாக்கியிருக்கிறது. துறைகளுக்கு இடையே பாலம் அமைக்க தொழில்நுட்பத்தைப் பயன்படுத்தும் கூட்டுப்பணி வாடிக்கையாளர் தொடர்பு மேலாண்மை என்கிற கருத்தாக்கத்தில் இது வெளிப்பாடு காண்கிறது. வாடிக்கையாளர் சேவையின் தரத்தை மேம்படுத்த அனைத்து திசைகளில் இருந்தும் வரும் தகவல்களை பகிர்ந்து கொள்வது மற்றும் அவற்றை மெருகேற்றுவது, மற்றும் இதன் விளைவாய் வாடிக்கையாளர் திருப்தி மற்றும் விசுவாச பல சமயங்களில் அமலாக்கம் துண்டுதுண்டாக, தனித்தனி துறைகள் தங்களது சொந்த தேவைகளை நிவர்த்தி செய்ய எடுக்கப்படும் தனிமைப்பட்ட முன்முயற்சிகளாய் உள்ளது. ஒருங்கிணைப்பின்றி துவங்கும் அமைப்புகள் பொதுவாக இவ்வகையில் தான் அமைகின்றன: தாழ்ந்த சிந்தனை மற்றும் முடிவெடுக்கும் நிகழ்முறைகள் பல சமயங்களில் தனித்தனியான இணக்கமற்ற அமைப்புகளுக்கும், முழுமையற்ற வாடிக்கையாளர் கண்ணோட்டத்திற்கும், செயல்பாடிழந்த நிகழ்முறைகளுக்கும் இட்டுச் செல்கின்றன.  

### சிறு வர்த்தகம்
அடிப்படை வாடிக்கையாளர் மேலாண்மை ஒரு தொடர்பு மேலாண்மை அமைப்பைக் கொண்டே சாதிக்கப்பட முடியும். மின்னஞ்சல்கள், கோப்புகள், வேலைகள், தொலைநகல்கள், காலஅட்டவணைகள் மற்றும் இன்ன பிற வாடிக்கையாளர் மற்றும் வழங்குநர் பரிவர்த்தனைகளை திறம்பட பின்தொடர்வதற்கும் பதிவு செய்வதற்கும் நிறுவனங்களுக்கும் தனிநபர்களுக்கும் உதவும் ஒரு ஒருங்கிணைந்த தீர்வாகும் இது.  

வெகு சிறிய வர்த்தகங்களிலும் கூட இந்த வகை தீர்வு அதிக பயனுள்ளதாய் இருக்கிறது. ஏனெனில் வெவ்வேறு துண்டு துண்டான மென்பொருட்கள், ஒவ்வொன்றும் தனது சொந்த தரவு சேகரிப்பு அமைப்பைக் கொண்டிருப்பதை விட ஒரு மையப்பட்ட பயன்பாடு மூலமாக வாடிக்கையாளர் தொடர்பை கையாளுவது எளிமையாக இருப்பதோடு நேரத்தையும் மிச்சப்படுத்துகிறது.  

தொடர்பு மேலாளர்களின் செயல்பாட்டிற்கு மாறுபட்ட விதமாக, நன் மதிப்பு வாடிக்கையாளர் தொடர்பு மேலாண்மை கருவிகள் பொதுவாக தனிநபர் தொடர்புகளை விடவும் கணக்குகளின் மீது கவனம் குவிக்கின்றன. அத்துடன் பொதுவாக அவை, விற்பனை வருவழிகளைப் பின்தொடரும் வாய்ப்பு மேலாண்மை, அத்துடன் சேர்த்து சந்தைப்படுத்தல் மற்றும் வாடிக்கையாளர் சேவைக்கான மேற்சேர்ந்த செயல்பாடு ஆகியவற்றையும் அடக்கியிருக்கின்றன.  

பெரு நிறுவனங்கள் போலவே, சிறு வர்த்தகங்களும் குறிப்பாக நகரும் மற்றும் தொலைநிலை ஊழியர்களுக்கு இணைய இணைப்பிலுற்ற மேலாண்மை தீர்வுகளை மதிப்புமிக்கதாகக் கருதுகின்றன.  

### சமூக ஊடகங்கள்
டுவிட்டர் மற்றும் ஃபேஸ்புக் போன்ற சமூக ஊடக தளங்கள் சந்தையில் வாடிக்கையாளர் குரலை ஓங்கி ஒலிப்பவையாக ஆகியிருக்கின்றன. நிறுவனங்கள் தங்கள் வாடிக்கையாளர் உறவுகளை நிர்வகிக்கும் வழிகளில் இவை ஆழமான தொலைகால விளைவுகளை ஏற்படுத்தும் என்று கருதப்படுகிறது. இதற்குக் காரணம், வாடிக்கையாளர்கள் நிறுவனங்கள், தயாரிப்புகள், மற்றும் சேவைகள் மீதான தங்கள் கருத்துகள் மற்றும் அனுபவங்களை இந்த சமூக ஊடக தளங்களில் தான் பகிர்ந்து கொள்கிறார்கள். சமூக ஊடக தளங்கள் பொதுவாக கட்டுப்படுத்தப்படுவதோ தணிக்கை செய்யப்படுவதோ இல்லை என்பதால், தனிநபர்கள் ஒரு நிறுவனத்தைப் பற்றி சாதகமாகவோ பாதகமாகவோ என்ன வேண்டுமானாலும் கூற முடியும்.  

நிறுவனங்கள் இந்த உரையாடல்களில் அணுகல் பெறவும், அதில் பங்கேற்கவும் தலைப்படுவது அதிகரித்துக் கொண்டு செல்கிறது. சில அமைப்புகளுக்கும் அதிகமாக இப்போது சமூக வலைப்பின்னல் தளங்களுடன் ஒருங்கிணைத்துக் கொண்டிருக்கின்றன. சமூக ஊடகங்களை ஆதரிப்பவர்கள் ஏராளமான வர்த்தக அனுகூலங்களைச் சுட்டிக் காட்டுகின்றனர். இணைய சமுதாயங்கள் உயர் தர பரிந்துரைகளுக்கான ஒரு ஆதாரமாகி இருக்கின்றன மற்றும் வாடிக்கையாளர்-உதவி தீர்வுகளுக்கு கூட்ட ஆதார தீர்வுகளுக்கான ஒரு வாகனமாக ஆகியிருக்கின்றன என்பதும் அதில் ஒன்று. அத்துடன் வாடிக்கையாளர்கள் தங்கள் பழக்கங்கள் மற்றும் தெரிவுகள் என்று குறிப்பிடுவனவற்றைக் கொண்டு நிறுவனங்கள் தங்கள் விற்பனை மற்றும் சந்தைப்படுத்தல் தகவல்தொடர்புகளின் ”மிகத்துல்லிய இலக்கினை” நிர்ணயிக்க முடியும்.  

## உத்தி
ஒரு அமைப்பை தெரிவு செய்வது மற்றும் அமலாக்குவது ஒரு பெரிய காரியம் ஆகும். எந்த அளவு பெரிய நிறுவனமாக இருந்தாலும், இந்த முன்முயற்சியை வெற்றிகரமாக ஆக்குவதற்கு அவசியமான நிதியாதாரம், வள ஆதாரங்கள், மற்றும் நிறுவன அளவிலான ஆதரவு ஆகியவை கிட்டுவதற்கு ஒரு முழுமையான மற்றும் விரிவான திட்டம் அவசியமாகும். மூன்று பொதுவான பிரிவுகளில் அனுகூலங்கள் வரையறை செய்யப்பட வேண்டும்; அபாயங்கள் மதிப்பீடு செய்யப்பட வேண்டும்; செலவு அளவிடப்பட வேண்டும்:  

- நிகழ்முறைகள்: வாடிக்கையாளர் தொடர்பு மேலாண்மை பல தொழில்நுட்ப கூறுகளைக் கொண்டிருந்தாலும், அதன் மையமாய் அமைந்திருப்பது வர்த்தக நிகழ்முறைகளே. வாடிக்கையாளரை மையமாகக் கொண்டு இயங்கும் ஒரு வர்த்தகம், வாடிக்கையாளர்கள், விற்பனை, சந்தைப்படுத்தல் செயல்திறன், மறுமொழி கிட்டும் தன்மை, மற்றும் சந்தைப் போக்குகள் குறித்து விரிவான தகவல்களைத் திரட்டுகிற மற்றும் புத்திசாலித்தனத்துடன் பகிர்ந்து கொள்கிற ஒரு தொழில்நுட்பத்தின் மூலம் மேம்படுத்தப்பட வேண்டும் என்பதாய் இதைக் காணலாம். எனவே, ஒரு தொழில்நுட்ப இயங்குதளத்தை தெரிவு செய்யும் முன்னதாக, ஒரு நிறுவனமானது தனது வர்த்தக பணிப்பாய்வுகளையும் நிகழ்முறைகளையும் பகுப்பாய வேண்டும்; வாடிக்கையாளர்களை வென்றெடுப்பது, நிர்வகிப்பது மற்றும் திருப்தி செய்வது என்னும் ஒட்டுமொத்த இலக்குக்கு சிறந்த வகையில் சேவையாற்றும் வகையில் இவற்றில் சில மறு-பொறியமைவு செய்யப்பட வேண்டியிருக்கலாம். மேலும், மிகவும் பொருத்தமான வாடிக்கையாளர் விபரங்களின் வகைகள் என்ன, அவற்றை எவ்வாறு சிறந்த வகையில் நிலைநிறுத்தலாம் என்பதையும் திட்டமிடுபவர்கள் கண்டறிய வேண்டியது அவசியம்.
- தொழில்நுட்பம்: தொழில்நுட்பத்தை மதிப்பீடு செய்வதில், முக்கிய காரணிகளாக அமைபவை என்னவென்றால் நிறுவனத்தின் வர்த்தக நிகழ்முறை உத்தி மற்றும் இலக்குகளுடன் சீரமைந்து செயல்படுதல்; சரியான ஊழியர்களுக்கு சரியான தரவினை அளிக்கும் திறன்; பயனர்கள் தயங்கி நிற்காத வகையில் போதுமான அளவில் பயன்படுத்த எளிதாய் இருத்தல் ஆகியவை ஆகும். தன்னியக்கம் செய்யப்பட வேண்டிய வர்த்தக நிகழ்முறைகளைப் புரிந்து கொள்கிற, அத்துடன் பல்வேறு மென்பொருள் பிரச்சினைகள் குறித்தும் அறிந்து வைத்திருக்கிற நிர்வாகிகளில் கவனமாய் தேர்ந்தெடுத்த ஒரு குழு தான் இயங்குதளத்தை தெரிவு செய்வதில் சிறந்த நிர்வாகத் திறனை வெளிப்படுத்த முடியும். நிறுவனத்தின் அளவு மற்றும் தரவின் அகலத்தைப் பொறுத்து, ஒரு பயன்பாட்டைத் தெரிவு செய்ய ஒரு சில வாரங்கள் முதல் ஒரு வருடமோ அதற்கு அதிகமாகவோ கூட ஆகலாம். எதிர்பார்த்த செயல்திறன் அளிக்காமல் ஏமாற்றமளிப்பது 2000களின் ஆரம்பத்தில் உச்சத்தை எட்டியது. அச்சமயத்தில் ஏராளமான நிறுவனங்கள் வா.தொ.மே.வுக்காக பெரும் தொகையைச் செலவிட்டும் எதிர்பார்த்த முடிவுகளை அடைவதில் தோல்வியுற்றன. கீழ்வரும் பரிந்துரைகளில் ஒன்று அல்லது கூடுதலான அம்சங்கள் உதாசீனப்படுத்தப்படும்போது, அமலாக்கங்கள் தவறாமல் இலக்கை எட்டுவதில் தோற்கின்றன:

- மோசமான திட்டமிடல்: ஒரு மென்பொருளை, கைகோர்த்து செயல்படுவதற்கான காரணம், பொருள், மற்றும் ஊழியர்க்கான ஆதரவு இவை எதுவும் இல்லாமல் தெரிவு செய்து அதை அமலாக்க முயற்சி செய்தால் முன்முயற்சிகள் எளிதில் தோற்றுப் போகும். மற்ற சந்தர்ப்பங்களில், நிறுவனங்கள் வெறுமனே பிழையான வாடிக்கையாளர்-பரிவர்த்தனை நிகழ்முறைகளை தன்னியக்கம் செய்து விடுகின்றன, அவ்வாறல்லாமல் சிறந்த நடைமுறைகளுக்குத் தக்கவாறு அவற்றை மறுவடிவமைப்பு செய்வதே சரியானதாகும்.

2007 ஆம் ஆண்டில் இங்கிலாந்தில் எடுக்கப்பட்ட ஒரு கணக்கெடுப்பில், மூத்த நிர்வாக அதிகாரிகளில் ஐந்தில் நான்கு பேர் தாங்கள் நிறுவிய வாடிக்கையாளர் தொடர்பு மேலாண்மை அமைப்புகளுக்கு தங்களது ஊழியர்களை பழக்கப்படுத்துவது தங்களின் மிகப் பெரிய சவாலாக இருப்பதாகக் கூறியிருந்தனர். மேலும் பதிலளித்தவர்களில் 43% பேர், நடப்பு அமைப்பின் செயல்பாட்டுத் திறன்களில் பாதிக்கும் குறைவாகத் தான் தாங்கள் பயன்படுத்துவதாகத் தெரிவித்தனர்; செயல்பாட்டுத்திறனை விட பயன்படுத்த எளிதாய் இருப்பதையே தாங்கள் விரும்புவதாக 72 சதவீதம் பேர் தெரிவித்தனர்; தரவு ஒத்திசைவு தான் ஒரு பெரிய பிரச்சினை என 51 சதவீத பேர் கூறினர்; 67 சதவீதம் பேர் இந்த அமைப்புகளை மதிப்பீடு செய்வதற்கு நேரத்தைக் காண்பதே ஒரு பெரிய பிரச்சினை எனத் தெரிவித்தனர். செலவினங்கள் 2010 ஆம் ஆண்டில் 11 பில்லியன் டாலரைத் தாண்டி விடும் என்கிற நிலையில்,  
| விநியோக நிறுவனம் | 2008 வருவாய் | 2008 பங்களிப்பு (%) | 2007 வருவாய் | 2007 பங்களிப்பு (%) | 2006 வருவாய் | 2006 பங்களிப்பு (%) |  |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| ஆரக்கிள் | 1,475 | 16.1 | 1,319.8 | 16.3 | 1,016.8 | 15.5 |  |
| SAP | 2,055 | 22.5 | 2,050.8 | 25.3 | 1,681.7 | 26.6 |  |
| சேல்ஸ்ஃபோர்ஸ்.காம் | 965 | 10.6 | 676.5 | 8.3 | 451.7 | 6.9 |  |
| ஆம்டாக்ஸ் | 451 | 4.9 | 421.0 | 5-2 | 365.9 | 6.5 |  |
| மைக்ரோசாஃப்ட் | 581 | 6.4% | 332.1 | 1.4% | 176.1 | 2.7 |  |
| மற்றவை | 3,620 | 39.6 | 3,289.1 | 40.6 | 2,881.6 | 43.7 |  |
| **மொத்தம்** | **9,147** | **100** | **8,089.3** | **100** | **6,573.8** | **100** | } |

2007 கார்ட்னர் ஆய்வின் படி, வெளியிலிருந்தான ஆலோசகர்கள் மற்றும் அமைப்பு ஒருங்கமைப்பாளர்களைப் பயன்படுத்தி 2006 ஆம் ஆண்டில் நிறைவு செய்யப்பட்ட வா.தொ.மே திட்டப்பணிகளுக்கான முன்னணி மென்பொருள் விநியோக நிறுவனங்களை பின்வரும் அட்டவணை பட்டியலிடுகிறது.  

| விநியோக நிறுவனம் | அமலாக்க சதவீதம் |  |
| --- | --- | --- |
| சிபெள் (ஆரக்கிள்) | 41% |  |
| SAP | 8% |  |
| எபிபானி (இன்ஃபார்) | 3% |  |
| ஆரக்கிள் | 3% |  |
| பீபிள்சாப்ட் (ஆரக்கிள்) | 2% |  |
| சேல்ஸ்ஃபோர்ஸ்.காம் | 2% |  |
| ஆம்டாக்ஸ் | 1% |  |
| கோர்டியண்ட் | 1% |  |
| மைக்ரோசாப்ட் | 1% |  |
| மெடஸ் டெக்னாலஜி | 1% |  |
| SAS | 1% |  |
| மற்றவை | 15% |  |
| எவருமில்லை | 22 | } |

2007 ஆம் ஆண்டின் டேட்டாமானிட்டர் அறிக்கை ஆரக்கிள் (சைபெல் உட்பட) மற்றும் SAP நிறுவனங்களை உயர் வா.தொ.மே விநியோக நிறுவனங்களாக பட்டியலிடுகிறது. கோர்டியண்ட், இன்ஃபார், மற்றும் சேல்ஸ்ஃபோர்ஸ்.காம் ஆகியவை முக்கியத்துவம் வாய்ந்த சிறிய விநியோக நிறுவனங்களாகப் பட்டியலிடப்பட்டன.