# வாடிக்கையாளர் தொடர்பு மேலாண்மை

## உத்தி

ஒரு அமைப்பை தெரிவு செய்வது மற்றும் அமலாக்குவது ஒரு பெரிய காரியம் ஆகும். எந்த அளவு பெரிய நிறுவனமாக இருந்தாலும், இந்த முன்முயற்சியை வெற்றிகரமாக ஆக்குவதற்கு அவசியமான நிதியாதாரம், வள ஆதாரங்கள், மற்றும் நிறுவன அளவிலான ஆதரவு ஆகியவை கிட்டுவதற்கு ஒரு முழுமையான மற்றும் விரிவான திட்டம் அவசியமாகும். மூன்று பொதுவான பிரிவுகளில் அனுகூலங்கள் வரையறை செய்யப்பட வேண்டும்; அபாயங்கள் மதிப்பீடு செய்யப்பட வேண்டும்; செலவு அளவிடப்பட வேண்டும்:  
- நிகழ்முறைகள்: வாடிக்கையாளர் தொடர்பு மேலாண்மை பல தொழில்நுட்ப கூறுகளைக் கொண்டிருந்தாலும், அதன் மையமாய் அமைந்திருப்பது வர்த்தக நிகழ்முறைகளே. வாடிக்கையாளரை மையமாகக் கொண்டு இயங்கும் ஒரு வர்த்தகம், வாடிக்கையாளர்கள், விற்பனை, சந்தைப்படுத்தல் செயல்திறன், மறுமொழி கிட்டும் தன்மை, மற்றும் சந்தைப் போக்குகள் குறித்து விரிவான தகவல்களைத் திரட்டுகிற மற்றும் புத்திசாலித்தனத்துடன் பகிர்ந்து கொள்கிற ஒரு தொழில்நுட்பத்தின் மூலம் மேம்படுத்தப்பட வேண்டும் என்பதாய் இதைக் காணலாம். எனவே, ஒரு தொழில்நுட்ப இயங்குதளத்தை தெரிவு செய்யும் முன்னதாக, ஒரு நிறுவனமானது தனது வர்த்தக பணிப்பாய்வுகளையும் நிகழ்முறைகளையும் பகுப்பாய வேண்டும்; வாடிக்கையாளர்களை வென்றெடுப்பது, நிர்வகிப்பது மற்றும் திருப்தி செய்வது என்னும் ஒட்டுமொத்த இலக்குக்கு சிறந்த வகையில் சேவையாற்றும் வகையில் இவற்றில் சில மறு-பொறியமைவு செய்யப்பட வேண்டியிருக்கலாம். மேலும், மிகவும் பொருத்தமான வாடிக்கையாளர் விபரங்களின் வகைகள் என்ன, அவற்றை எவ்வாறு சிறந்த வகையில் நிலைநிறுத்தலாம் என்பதையும் திட்டமிடுபவர்கள் கண்டறிய வேண்டியது அவசியம்.
- தொழில்நுட்பம்: தொழில்நுட்பத்தை மதிப்பீடு செய்வதில், முக்கிய காரணிகளாக அமைபவை என்னவென்றால் நிறுவனத்தின் வர்த்தக நிகழ்முறை உத்தி மற்றும் இலக்குகளுடன் சீரமைந்து செயல்படுதல்; சரியான ஊழியர்களுக்கு சரியான தரவினை அளிக்கும் திறன்; பயனர்கள் தயங்கி நிற்காத வகையில் போதுமான அளவில் பயன்படுத்த எளிதாய் இருத்தல் ஆகியவை ஆகும். தன்னியக்கம் செய்யப்பட வேண்டிய வர்த்தக நிகழ்முறைகளைப் புரிந்து கொள்கிற, அத்துடன் பல்வேறு மென்பொருள் பிரச்சினைகள் குறித்தும் அறிந்து வைத்திருக்கிற நிர்வாகிகளில் கவனமாய் தேர்ந்தெடுத்த ஒரு குழு தான் இயங்குதளத்தை தெரிவு செய்வதில் சிறந்த நிர்வாகத் திறனை வெளிப்படுத்த முடியும். நிறுவனத்தின் அளவு மற்றும் தரவின் அகலத்தைப் பொறுத்து, ஒரு பயன்பாட்டைத் தெரிவு செய்ய ஒரு சில வாரங்கள் முதல் ஒரு வருடமோ அதற்கு அதிகமாகவோ கூட ஆகலாம். எதிர்பார்த்த செயல்திறன் அளிக்காமல் ஏமாற்றமளிப்பது 2000களின் ஆரம்பத்தில் உச்சத்தை எட்டியது. அச்சமயத்தில் ஏராளமான நிறுவனங்கள் வா.தொ.மே.வுக்காக பெரும் தொகையைச் செலவிட்டும் எதிர்பார்த்த முடிவுகளை அடைவதில் தோல்வியுற்றன. கீழ்வரும் பரிந்துரைகளில் ஒன்று அல்லது கூடுதலான அம்சங்கள் உதாசீனப்படுத்தப்படும்போது, அமலாக்கங்கள் தவறாமல் இலக்கை எட்டுவதில் தோற்கின்றன:  
- மோசமான திட்டமிடல்: ஒரு மென்பொருளை, கைகோர்த்து செயல்படுவதற்கான காரணம், பொருள், மற்றும் ஊழியர்க்கான ஆதரவு இவை எதுவும் இல்லாமல் தெரிவு செய்து அதை அமலாக்க முயற்சி செய்தால் முன்முயற்சிகள் எளிதில் தோற்றுப் போகும். மற்ற சந்தர்ப்பங்களில், நிறுவனங்கள் வெறுமனே பிழையான வாடிக்கையாளர்-பரிவர்த்தனை நிகழ்முறைகளை தன்னியக்கம் செய்து விடுகின்றன, அவ்வாறல்லாமல் சிறந்த நடைமுறைகளுக்குத் தக்கவாறு அவற்றை மறுவடிவமைப்பு செய்வதே சரியானதாகும்.  
2007 ஆம் ஆண்டில் இங்கிலாந்தில் எடுக்கப்பட்ட ஒரு கணக்கெடுப்பில், மூத்த நிர்வாக அதிகாரிகளில் ஐந்தில் நான்கு பேர் தாங்கள் நிறுவிய வாடிக்கையாளர் தொடர்பு மேலாண்மை அமைப்புகளுக்கு தங்களது ஊழியர்களை பழக்கப்படுத்துவது தங்களின் மிகப் பெரிய சவாலாக இருப்பதாகக் கூறியிருந்தனர். மேலும் பதிலளித்தவர்களில் 43% பேர், நடப்பு அமைப்பின் செயல்பாட்டுத் திறன்களில் பாதிக்கும் குறைவாகத் தான் தாங்கள் பயன்படுத்துவதாகத் தெரிவித்தனர்; செயல்பாட்டுத்திறனை விட பயன்படுத்த எளிதாய் இருப்பதையே தாங்கள் விரும்புவதாக 72 சதவீதம் பேர் தெரிவித்தனர்; தரவு ஒத்திசைவு தான் ஒரு பெரிய பிரச்சினை என 51 சதவீத பேர் கூறினர்; 67 சதவீதம் பேர் இந்த அமைப்புகளை மதிப்பீடு செய்வதற்கு நேரத்தைக் காண்பதே ஒரு பெரிய பிரச்சினை எனத் தெரிவித்தனர். செலவினங்கள் 2010 ஆம் ஆண்டில் 11 பில்லியன் டாலரைத் தாண்டி விடும் என்கிற நிலையில்,
| விநியோக நிறுவனம் | 2008 வருவாய் | 2008 பங்களிப்பு (%) | 2007 வருவாய் | 2007 பங்களிப்பு (%) | 2006 வருவாய் | 2006 பங்களிப்பு (%) |  |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| ஆரக்கிள் | 1,475 | 16.1 | 1,319.8 | 16.3 | 1,016.8 | 15.5 |  |
| SAP | 2,055 | 22.5 | 2,050.8 | 25.3 | 1,681.7 | 26.6 |  |
| சேல்ஸ்ஃபோர்ஸ்.காம் | 965 | 10.6 | 676.5 | 8.3 | 451.7 | 6.9 |  |
| ஆம்டாக்ஸ் | 451 | 4.9 | 421.0 | 5-2 | 365.9 | 6.5 |  |
| மைக்ரோசாஃப்ட் | 581 | 6.4% | 332.1 | 1.4% | 176.1 | 2.7 |  |
| மற்றவை | 3,620 | 39.6 | 3,289.1 | 40.6 | 2,881.6 | 43.7 |  |
| **மொத்தம்** | **9,147** | **100** | **8,089.3** | **100** | **6,573.8** | **100** | } |  
2007 கார்ட்னர் ஆய்வின் படி, வெளியிலிருந்தான ஆலோசகர்கள் மற்றும் அமைப்பு ஒருங்கமைப்பாளர்களைப் பயன்படுத்தி 2006 ஆம் ஆண்டில் நிறைவு செய்யப்பட்ட வா.தொ.மே திட்டப்பணிகளுக்கான முன்னணி மென்பொருள் விநியோக நிறுவனங்களை பின்வரும் அட்டவணை பட்டியலிடுகிறது.  
| விநியோக நிறுவனம் | அமலாக்க சதவீதம் |  |
| --- | --- | --- |
| சிபெள் (ஆரக்கிள்) | 41% |  |
| SAP | 8% |  |
| எபிபானி (இன்ஃபார்) | 3% |  |
| ஆரக்கிள் | 3% |  |
| பீபிள்சாப்ட் (ஆரக்கிள்) | 2% |  |
| சேல்ஸ்ஃபோர்ஸ்.காம் | 2% |  |
| ஆம்டாக்ஸ் | 1% |  |
| கோர்டியண்ட் | 1% |  |
| மைக்ரோசாப்ட் | 1% |  |
| மெடஸ் டெக்னாலஜி | 1% |  |
| SAS | 1% |  |
| மற்றவை | 15% |  |
| எவருமில்லை | 22 | } |  
2007 ஆம் ஆண்டின் டேட்டாமானிட்டர் அறிக்கை ஆரக்கிள் (சைபெல் உட்பட) மற்றும் SAP நிறுவனங்களை உயர் வா.தொ.மே விநியோக நிறுவனங்களாக பட்டியலிடுகிறது. கோர்டியண்ட், இன்ஃபார், மற்றும் சேல்ஸ்ஃபோர்ஸ்.காம் ஆகியவை முக்கியத்துவம் வாய்ந்த சிறிய விநியோக நிறுவனங்களாகப் பட்டியலிடப்பட்டன.