Държавен вестник, бр. 85, 2015 г., стр. 21

БРОЙ  85	
Д Ъ Р Ж А В Е Н  В Е С Т Н И К 	
СТР.  21  
А) Задължителни изисквания:
1. В ТИЦ е налично щатно разписание.
2. В ТИЦ са налични длъжностни характе-
ристики за щатните бройки:
2.1. длъжностните характеристики са в съ-
ответствие с нормативната база: Националната 
класификация на професиите и длъжностите, за 
образователно ниво и квалификация;
2.2. длъжностните характеристики се акту-
ализират в съответствие с измененията в ор-
ганизацията и технологичните нововъведения.
3. Служителите в ТИЦ, които работят пряко 
с посетителите, владеят писмено и говоримо 
английски език.
Б) Препоръчителни изисквания:
1. Минимум един служител в ТИЦ владее 
друг чужд език.
II.2. П о д б о р  н а  п е р с о н а л а  в  Т И Ц
А) Задължителни изисквания:
1. В ТИЦ е налична процедура за подбор и 
назначаване на персонала.
2. Назначенията се извършват въз основа на 
подбор на персонала.
3. Компетентностният профил при подбора, 
например владеене на чужди езици, екскурзо-
водски умения и др., се определя въз основа на 
идентифициране на основните групи потребители 
(националност, търсени услуги, туристически 
продукти, рекреационни дейности и др.) и тех-
ните очаквания за информационно обслужване.
Б) Препоръчителни изисквания: няма.
II.3. О б у ч е н и я  и  р а з в и т и е  н а  п е р -
с о н а л а *
А) Задължителни изисквания:
1. В ТИЦ се провежда въвеждащо обучение 
за новопостъпващите служители (независимо 
дали са платени, или доброволци).
2. В ТИЦ се провеждат общи текущи обучения 
за служителите:
2.1. в ТИЦ се провеждат минимум 2 обуче-
ния годишно за запознаване с нови продукти, 
нови технологии, партньори, представяне на 
планове за развитие на ТИЦ и опресняване на 
изискванията по отношение на обслужването 
на потребителите.
Б) Препоръчителни изисквания:
1���������������������������������������
. В ТИЦ се провеждат специализирани те-
кущи обучения за служителите и доброволците.
2. В ТИЦ са предвидени дейности за профе-
сионално развитие на персонала.
* Изискванията на раздел II.3. „Обучения и раз-
витие на персонала“ стават задължителни след 
получаването на сертификатa за ТИЦ.
III. У п р а в л е н и е  и  о б у ч е н и е  н а  д о -
б р о в о л ц и т е *
А) Задължителни изисквания:
1. Приеманите за работа в ТИЦ доброволци 
са обект на подбор в съответствие със задачите, 
които те ще изпълняват.
2. Набирането на доброволци се осъществява 
по правилата на процедурите за подбор на пер-
сонала. Неприложимите елементи се изключват.
Б) Препоръчителни изисквания: няма.
* Изискванията на раздел III „Управление и обу-
чение на доброволците“ стават задължителни след 
получаването на сертификатa за ТИЦ.
IV. У п р а в л е н и е  н а  к а ч е с т в о т о  в 
Т И Ц
А) Задължителни изисквания:
1. Качеството в ТИЦ се управлява.
2. Персоналът в ТИЦ се оценява минимум 
1 път годишно чрез оценителна карта в устано-
вена форма.
3. Работата с посетителите в ТИЦ се оценява 
минимум 1 път годишно.
4. Работата с партньорите на ТИЦ се оценява 
минимум 1 път годишно.
5. Състоянието на инфраструктурата и обо-
рудването в ТИЦ се оценява минимум 1 път 
годишно.
6. ТИЦ има книга за похвали и оплаквания 
и води регистър на оплакванията.
Б) Препоръчителни изисквания:
1. ТИЦ обобщава резултатите от процедурите 
по управление на качеството в доклад минимум 
един път годишно.
2. ТИЦ прилага методиката за бенчмарк 
анализ и въвежда в дейността си добрите прак-
тики на други ТИЦ от Националната мрежа и 
в чужбина.
Б. Минимални задължителни и препоръчител-
ни изисквания за качество на предоставяните ус-
луги в сезонен ТИЦ
I. О т н о ш е н и е  н а  п е р с о н а л а  и  к о -
м у н и к а ц и я  с  п о т р е б и т е л и т е
I.1. Д о к у м е н т и ,  с в ъ р з а н и  с  о б с л у ж -
в а н е т о  н а  п е р с о н а л а
A) Задължителни изисквания:
1. В сезонния ТИЦ има разписана процедура 
за обслужване на посетителите.
Б) Препоръчителни изисквания: няма
I.2. К о н т а к т  ( в з а и м о д е й с т в и е)  м е ж -
д у  к л и е н т  и  о б с л у ж в а щ  п е р с о н а л
А) Задължителни изисквания:
1. В обявеното работно време сезонният ТИЦ 
е отворен и на разположение на посетителите е 
минимум един служител.
2. Обслужването на посетителите се осъщест-
вява от обучени служители.
3. Персоналът е обучен в посрещане на посе-
тители с цел качествено информационно обслуж-
ване чрез:
3.1. иницииране на разговор чрез поздрав;
3.2. демонстриране на търпение;
3.3. демонстриране на учтивост и предразпо-
лагане на посетителите;
3.4. оказване на приоритетно внимание на 
посетителите пред административна и друга 
дейност.
4. В присъствие на посетители служителите 
на центъра не водят лични разговори и не консу-
мират храни и напитки.
5. При контакт по телефона служителите из-
ползват задължителни реквизити в комуникаци-
ята.
6. При контакт чрез имейл, чат, социална мре-
жа или сайт служителите използват задължител-
ни реквизити в комуникацията.
7. При запитване, което се отнася за друг ре-
гион или област, за което центърът не разполага