Държавен вестник, бр. 74, 2024 г., стр. 15

БРОЙ  74	
Д Ъ Р Ж А В Е Н  В Е С Т Н И К 	
СТР.  15   
обаждания), в което се гарантира конфи­
денциалност на разговорите. По време на 
консултациите не се допуска присъствие 
на външни лица, които не са част от екипа 
на Националната телефонна линия. За 
максимална ефективност на мястото за 
обаждания е важно ограничаването на 
страничните шумове (разговори между 
други членове на екипа, които са в съ­
щото помещение, звънене на телефони, 
отваряне и затваряне на врати).
• За функционирането на Националната те­
лефонна линия е необходимо помещение 
с осигурен безопасен достъп до интернет 
и телефон, компютри, слушалки, софтуер.
• В провежданите разговори консултантите 
запазват своята анонимност. Недопус­
тимо е разкриване не само на име, но 
и всякакви лични данни за консултанта 
(възраст, интереси, занимания, личен 
опит и т.н.), с оглед безопасността на 
консултантите. 
• Работно време на линията: 24 часа. Не­
прекъснатостта на работата се осигурява 
чрез работа на смени на консултантите.
• Националната телефонна линия paбoти 
в режим на многоканален достъп и 
непрекъснатост на процеса на обслуж­
ване на повикванията, като следва да 
гарантира бързина и ефективност при 
осигуряване на спешно реагиране за 
оказване на помощ на пострадалото 
лице, ако такава е необходима. Koгaтo от 
получената информация се установи, че 
повикването изисква намеса на служби 
за спешно реагиране, информацията се 
предава незабавно чрез осигурена ди­
ректна връзка към съответната служба 
за спешно реагиране за предприемане 
на необходимите действия.
• Националната телефонна линия трябва 
да разполага с достатъчно информация за 
институции, програми, специализирани 
и/или социални услуги в страната, към 
които обаждащите се да могат да бъдат 
и насочвани. Базата данни следва да се 
подновява непрекъснато, за което е важ-
но сътрудничеството с институциите, 
които да предоставят актуализирана 
информация в АМС.
• На Националната телефонна линия се 
ползва официалният за страната език. В 
случаи на обаждания на граждани, него­
ворещи български език, чужди граждани, 
мигранти, бежанци и др. се използва 
подходящ софтуер за превод. 
• В случаи на умора, спад в концентрацията 
и тенденция към връщане към вече обсъ­
дени теми консултантите е необходимо да 
излязат в кратка почивка (10 – 15 мин).
• В допълнение към телефонното консул­
тиране се предлага консултиране чрез 
електронна или обикновена поща и факс, 
както и чрез всякакви други средства и 
системи за комуникация.
Сигурност и безопасност
Пространството за работа е обезопасено с 
адекватни системи за сигурност и запазване 
на конфиденциалност.
Пропускателният режим до центъра за 
приемане на обаждания на Националната 
телефонна линия гарантира сигурността на 
консултантите.
Достъпност
Хората с увреждания имат равен достъп за 
работа в услугата като консултанти.
Пострадалите лица имат равни възможнос­
ти и имат равен достъп до услугата, независимо 
от населеното място, в което живеят, възрастта, 
културната, расовата и етническата си при­
надлежност и здравословното си състояние. 
Пострадалите лица с увреждания получават 
услугата в достъпен за тях формат, съобразен 
със спецификата на увреждането.
Услугата е безплатна за обаждания от те­
риторията на Република България.
VIII. Екип
За денонощната работа на Националната 
телефонна линия при една отворена линия е 
необходим екип например от: консултанти, 
координатор, асистент-координатор, юристи, 
супервайзъри, методически ръководител на 
екипа и други. 
Работата на екипа се ръководи от коор­
динатор и асистент-координатор, които са 
ангажирани с администрирането на работата 
на НТЛ и центъра за обаждания, с органи­
зирането и провеждането на екипни сбирки 
и супервизии, с изготвянето на доклади и 
статистически отчети, както и с предоставяне 
на съдействие и дебрифинг на консултантите 
във всеки един момент, което предполага 
координаторският екип да е на разположение 
денонощно по телефона.
Консултантите, които са част от екипа на 
Националната телефонна линия, следва да при­
тежават определен образователен ценз с оглед 
на спецификата и сложността на материята, 
свързана с домашното насилие, например: в 
сферата на психологията, правото или други 
хуманитарни професии. Те преминават през 
специализирано обучение за консултиране на 
телефонна линия.
Работата на консултантите се организира 
по график, изготвен от координатора, като 
дежурствата трябва да бъдат равномерно 
разпределени, за да се избегне претоварване 
в краткосрочен план и емоционално натовар­
ване на консултантите в дългосрочен план.
Разпределение на отговорностите на екипа:
• Пряка отговорност за качеството на ра­
ботата на Националната телефонна линия 
носят дежурните консултанти.