Държавен вестник, бр. 50, 2022 г., стр. 81

БРОЙ  50	
Д Ъ Р Ж А В Е Н  В Е С Т Н И К 	
СТР.  81  
Индикатор
Източник на информация
144) За потребителите с допълнителни потребно­
сти са заложени и изпълнявани дейности в 
техните ИПП.
– ИПП на потребителите
– Информация, подписана от ръководителя на 
услугата
– Интервюта със служители
Стандарт 15: Взаимоотношения потребители – служители
Специализираната социална услуга ОПЛНТ осигурява условия за изграждане на отношения, 
основани на взаимно уважение и разбиране между потребителите и служителите, в които личните 
граници и особености се зачитат.
Критерий 15.1: Доставчикът на социалната услуга разработва и прилага ясни правила за взаимо­
действие между служителите и потребителите, като при необходимост служителите прилагат стратегии 
за справяне с конфликтни ситуации.
Индикатор
Източник на информация
145) Има ясно разписани правила за взаимодействие 
между служителите и потребителите.
– Разписани правила на взаимодействие между 
служителите и потребителите
146) Служителите са запознати с правилата за 
взаимодействие и ги прилагат във взаимоот­
ношенията си с потребителите. 
– Наблюдение
– Интервюта със служители – примери за при­
лагани правила на взаимодействие
– При приложимост, интервюта с потребите­
ли – споделяне на мнение за взаимоотноше­
нията им със служителите
147) Потребителите са запознати по подходящ и 
разбираем за тях начин с правилата.
148) Служителите имат необходимите знания и 
прилагат стратегии за справяне с конфликтни 
ситуации – при необходимост.
– Интервюта със служители – примери за спра­
вяне с конфликтни ситуации
– Регистрирани и докладвани инциденти, при 
приложимост
Критерий 15.2: Доставчикът на социалната услуга разработва и прилага Процедура за действие 
при проява на неприемливо поведение от страна на потребител. 
Индикатор
Източник на информация
149) Доставчикът има разработена Процедура за 
действие при проява на неприемливо поведение 
от страна на потребител.
– Процедура за действие при проява на непри­
емливо поведение от страна на потребител/
Правилник за вътрешния ред
150) Служителите в услугата са запознати с Проце­
дурата и я прилагат при необходимост.
– Интервюта със служители
– При приложимост, интервюта с потребители
151) Потребителите на услугата са запознати по 
подходящ начин с Процедурата.
152) Приложените мерки по Процедурата са реги­
стрирани.
– Книга/регистър на наложените мерки
– Досиета на потребителите
Стандарт 16: Права и закрила
Специализираната социална услуга ОПЛНТ осигурява на потребителите закрила от всякакви форми 
на насилие, злоупотреба и небрежност и създава условия за спазване на техните права, включително 
правото на закрила на личността. Услугата подкрепя потребителите да изразяват мнение по въпроси, 
които ги касаят или тревожат.
Критерий 16.1: Доставчикът на социалната услуга гарантира в максимална степен зачитане лич­
ното достойнство и защита на потребителите от злоупотреба и насилие.
Индикатор
Източник на информация
153) Интервюираните потребители познават Про­
цедурата за подаване на жалби в услугата. 
– Процедура за подаване на жалби 
– При приложимост, интервюта с потребители
154) Всички подадени в последните 12 месеца 
жалби са нанесени в Регистър за жалбите.
– Регистър за жалбите
155) Всички подадени в последните 12 месеца 
жалби са разгледани и са предложени ре­
шения от Комисията по жалбите.
– Заповед на ръководителя на ОПЛНТ за създаване 
на Комисия 
– Досие за всяка жалба (описание на жалбата, про­
токоли и решения от заседания на Комисията)
– Доклад на Комисията до ръководителя на ОПЛНТ
– Отговор до жалбоподателя
156) Интервюираните служители познават Проце­
дурата за закрила от насилие, злоупотреби, 
тормоз и дискриминация.
– Процедурата за закрила от насилие, злоупотреби, 
тормоз и дискриминация
– Регистър на сигналите и тяхното развитие
– Интервюта със служители