Държавен вестник, бр. 78, 2006 г., стр. 21

Б Р О Й  78
Д Ъ Р Ж А В Е Н   В Е С Т Н И К
С Т Р .  21
4. папките, рекламните и протоколните ма-
териали;
5. интернет страниците на съответните ад-
министрации;
6. кутиите за мнения и коментари;
7. всички информационни материали, свър-
зани с хартите на клиента.
(2) Използването на логото и слогана на
държавната администрация не изключва въз-
можността за използване и на други символи на
съответната администрация.
Г л а в а  т р е т а
ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ПОТРЕБИТЕЛИТЕ,
НЕПРАВИТЕЛСТВЕНИТЕ ОРГАНИЗАЦИИ
НА ГРАЖДАНИТЕ И БИЗНЕСА, ГРАЖДАН-
СКОТО ОБЩЕСТВО, ОМБУДСМАНА И ОБ-
ЩЕСТВЕНИТЕ ПОСРЕДНИЦИ ПО ПОВОД
НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ
Раздел I
Управление на качеството
Чл. 20. (1) Административното обслужване
в държавната администрация се осъществява
при спазване на следните задължителни стан-
дарти за качество на административното об-
служване:
1. при изпълнение на служебните си задъл-
жения всеки служител в държавната админис-
трация носи отличителен знак със снимка и
данни за имената, длъжността, администраци-
ята и звеното, към които принадлежи;
2. служителите в държавната администра-
ция се идентифицират чрез собствено и фамил-
но име при водене на телефонни разговори;
3. срокът за отговор на запитвания, постъ-
пили по пощата и по електронната поща, е до
7 дни, а в случаите, когато е необходима про-
верка на място или становище на друг админис-
тративен орган—до 14 дни;
4. времето за чакане при получаване на ин-
формация и/или обработване на документи във
връзка с административното обслужване при
посещение на звената за административно об-
служване е не повече от 20 мин.; в случай че за
отделни услуги се налага удължено време за
чакане, отклонението от общия стандарт се уреж-
да във вътрешните правила на администрация-
та и се обявява изрично в Хартата на клиента;
5. в служебните помещения, където се осъщес-
твява административно обслужване, се осигуря-
ват места за сядане и подходящи условия за въз-
растни хора, бременни жени и хора с увреждания.
(2) С оглед на функционалната си специфи-
ка администрациите прилагат и собствени стан-
дарти за качество на административното об-
служване.
Чл. 21. (1) Всяка администрация приема
Харта на клиента, която се публикува на интер-
нет страницата на съответната администрация,
в брошури, други печатни материали или се
обявява по друг подходящ начин.
(2) Хартата на клиента включва:
1. общите и собствените стандарти за качес-
тво на административното обслужване;
2. начините за допитване до потребителите
за подобряване и отчитане на работата по при-
лагането на стандартите;
3. правата на потребителите и организацията
на работата със сигнали, предложения и жалби
във връзка с административното обслужване.
(3) Хартата на клиента може да включва и
допълнителна информация, която администра-
цията определя с оглед на функционалната си
специфика.
Чл. 22. Администрациите поддържат посто-
янен открит диалог с потребителите, с непра-
вителствените организации на гражданите и
бизнеса и с гражданското общество, в който се
вземат предвид становищата относно нововъ-
веденията и слабостите в организацията на ад-
министративното обслужване, както и предло-
женията за подобряването му.
Чл. 23. (1) Администрациите отчитат състо-
янието на административното обслужване в
интернет базираната Система за самооценка на
административното обслужване (ССАО) на
всеки 6 месеца.
(2) Системата за самооценка на админист-
ративното обслужване се поддържа от Минис-
терството на държавната администрация и ад-
министративната реформа.
(3) Ръководителите на административните
структури определят със заповед отговорните
служители, които подават и обобщават инфор-
мацията и попълват и публикуват данните в
ССАО в съответствие с утвърдения по чл. 16,
ал. 1 списък.
(4) Служителите по ал. 3 отговарят за досто-
верността на въвежданата информация и за
спазването на сроковете за попълване на отче-
тите в ССАО.
(5) Задълженията за попълване и публику-
ване на данните в ССАО се включват в длъж-
ностните характеристики и в работните плано-
ве на съответните служители. Резултатите от
изпълнението се отчитат при определяне на
годишната оценка.
(6) Начинът на изработване и попълване на
отчетите се извършва съгласно Ръководството
за използване на ССАО, утвърдено от министъ-
ра на държавната администрация и админист-
ративната реформа.
Раздел II
Механизми за обратна връзка и изследване на
удовлетвореността
Чл. 24. (1) Всяка администрация създава и
предоставя информация за използваните начи-
ни за обратна връзка от потребителите.
(2) Обратната връзка се осъществява чрез
събиране и анализ на предложения, сигнали,
похвали, оплаквания и др.