Държавен вестник, бр. 49, 2022 г., стр. 53

БРОЙ  49	
Д Ъ Р Ж А В Е Н  В Е С Т Н И К 	
СТР.  53  
Стандарт 16: Взаимоотношения потребители - служители
Специализираната социална услуга РГЛУ осигурява условия за изграждане на отношения, основани 
на взаимно уважение и разбиране между потребителите и служителите. Служителите имат знания 
и прилагат стратегии за справяне с неприемливо поведение на потребителите.
Критерий 16.1: Стратегията за справяне и/или индивидуалния подход към всеки потребител е 
резултат от планираната грижа, наблюденията, обсъждане на случая в екип и се съобразява с етич­
ните принципи на работа в резидентна грижа.
Индикатор
Източник на информация
175) Доставчикът е предприел мерки за запознаване 
на служителите с Етичния кодекс на служите­
лите, осъществяващи дейности по предоставяне 
на социални услуги.
– Интервюта със служители
176) Интервюираните служители дават примери 
за практическо прилагане на принципите на 
Етичния кодекс на служителите, осъществяващи 
дейности по предоставяне на социални услуги.
177) Интервюираните служители споделят примери 
от обсъждане на подходите и действия за спра­
вяне с етични конфликти.
– Протоколи/докладни и съответни решения за 
обсъждане на работата при възникнал етичен 
конфликт
– Интервюта със служители
– Интервюта с потребители 
178) Екипни и/или индивидуални супервизии при 
случаи на етични конфликти.
– Протоколи/доклади от проведени супервизии
Критерий 16.2: Доставчикът на социалната услуга прилага ефективна система за комуникация, 
разбира комуникативните ограничения и поведението на потребителите и реагира подходящо в съ­
ответните ситуации.
Индикатор
Източник на информация
179) Служителите са обучени да прилагат алтернатив­
на и допълваща комуникация с потребителите 
с ограничения в комуникацията.
– Материали от преминато обучение
180) Служителите прилагат алтернативна и допълва­
ща комуникация с потребители с ограничения 
в комуникацията.
– Материали за подпомогната комуникация 
– Интервюта със служители
181) Според спецификата на затрудненията в кому­
никацията доставчикът е разработил основните 
документи, касаещи всеки потребител, на раз­
бираем за него език/формат. 
– ИПП на потребителите
– Съответни документи – в разбираем за потре­
бителите вид
Критерий 16.3: Доставчикът на социалната услуга създава условия за изслушване на мнението 
на потребителите в процеса на предоставяне на услугата, като гарантира, че изразените мнения на 
потребителите няма да доведат до негативни последствия за тях. Доставчикът подкрепя участието на 
потребителите във вземането на решения по важни за тях въпроси.
Индикатор
Източник на информация
182) Мнението на потребителите се изслушва и зачита. – ИОП на потребителите
– ИПП на потребителите
– Интервюта с потребители
– Протоколи от участие на потребителите в екип­
ни обсъждания по важни въпроси за живота в 
услугата
– Използвани материали/подходи
183) На потребителите със затруднена комуникация 
са осигурени възможности да изразяват мне­
нието си и да се запознаят с взетите решения.
Критерий 16.4: Доставчикът на социалната услуга разработва и прилага Процедура за действие 
при проява на неприемливо поведение от страна на потребител. Служителите познават характерното 
поведение на всеки потребител. Прилагане на добри практики и насоки за работа с лица в състояние 
на криза, при проява на неприемливо поведение, агресия.
Индикатор
Източник на информация
184) Доставчикът има разработена Процедура за 
действие при проява на неприемливо поведение 
от страна на потребител. 
– Процедура за действие при проява на неприем­
ливо поведение от страна на потребител
– Правилник за вътрешния ред
– Интервюта със служители
– При приложимост, интервюта с потребители
185) Има писмени доказателства, че потребителите 
на услугата и техните близки са запознати с 
Процедурата.