Държавен вестник, бр. 80, 2024 г., стр. 27

БРОЙ  80	
Д Ъ Р Ж А В Е Н  В Е С Т Н И К 	
СТР.  27   

Параметрите на качество на обслужване на Системата, съобразени с
минималните изисквания към параметрите на качеството от т. 6.7.5;

Комуникационни, анализаторски и документационни средства, с които
функционалните звена идентифицират, анализират, проследяват и документират
възникването и отстраняването на неработоспособността на информационната
система.
6.7.2. Управление на инциденти (incident management) 
С цел осигуряване на работоспособността на Системата и повишаване на 
качеството на обслужване на потребителите ѝ в етапа на нейната експлоатация, 
Изпълнителят трябва да разработи процедури за бързо и ефективно регистриране на 
възникнали инциденти и безпроблемно им отстраняване.  
Чрез процедурата за управление на инциденти се подпомага и координира 
работата на въвлечените в тази дейност функционални звена, които изпълняват 
следните задачи: 
1-во ниво на поддръжка – за изпълнение на тези дейности се сформира се
екип от експерти на Възложителя или дейността се поема от екип на Изпълнителя. 
Задачите на екипа са да извършва дейности по наблюдение на Системата, 
регистриране, 
описание 
и 
обслужване 
на 
инциденти 
с 
цел 
улесняване 
идентифицирането 
на 
причините 
за 
възникване, 
първоначален 
анализ 
и 
класифициране на инциденти, ескалиране на заявки към 2-ро ниво поддръжка, 
документиране на дейностите и изготвяне на доклади. 
2-ро ниво на поддръжка – екипът се сформира от експерти на Изпълнителя
или от експерти на Възложителя и Изпълнителя, които разглеждат, анализират и 
отстраняват всички възникнали инциденти при спазване на процедурата. Екипът 
изпълнява следните задачи: обслужване на ескалираните от 1-во ниво на поддръжка 
инциденти, анализиране и класифициране на инциденти, разследване и диагностика 
на инцидента и установяване на средствата и каналите за разрешаване, разрешаване 
на инцидента и възстановяване на оперативността на всички засегнати компоненти, 
създаване на база данни за начина на разрешаване на инцидентите, съдържаща 
информация както за временните решения (work around), така и за искания за 
промени; 
3-то ниво на поддръжка – екипът се сформира от експерти на Изпълнителя,
които разрешават инцидент, ескалиран от екипа на 2-ро ниво на поддръжка, 
осигуряват безпроблемното функциониране на Системата, проактивно изследват 
инцидент с цел откриване на конкретната причина за възникването му, правят 
предложения за промени в компонентите, свързани с решаването на регистрирани 
проблеми, предоставят информация за процеса по управление на проблемите 
(Problem Management) относно взимане на мерки за предотвратяване повторяемостта 
на инцидентите. 
 Процесът на управление на инциденти се осъществява чрез използване на 
Система за управление на заявки (Service/ Help Desk), собственост на Възложителя 
или Изпълнителя, която гарантира разпознаването им, тяхната проследимост и 
причините за възникването им, позволява документиране, комуникиране и одобрение 
по идентификация, разследване и отстраняване на причини за възникване на 
инциденти и проблеми.  
6.7.3. Управление на проблеми (УП) (problem management) 
В етапа на гаранционна поддръжка се включва процесът по управление на 
проблеми, целта на който е да минимизира и/или елиминира влиянието на 
инцидентите, причинени от грешки, възникнали в компонентите на системите, 
платформите, функционалните звена и/или процесите, имащи пряко или косвено 
отношение към влошаване или невъзможност за предоставяне на услугите към 
крайните потребители. При УП екипът от експерти на Изпълнителя трябва:  

да се фокусира върху идентифицирането на причините за възникване на
инциденти (root-cause analysis), повторяемостта на идентичните събития и
инциденти, които водят до появата и съществуването на грешки.