Държавен вестник, бр. 64, 2021 г., стр. 61

БРОЙ  64	
Д Ъ Р Ж А В Е Н  В Е С Т Н И К 	
СТР.  61  
своя функция като ключова функция, с реше­
нието на компетентния орган се определят:
1. задачите и правомощията на функцията;
2. изискванията за надеждност, квали­
фикация и професионален опит на лицата, 
които ще осъществяват функцията, както и 
спрямо лицето, което ще я ръководи, както и 
изискванията за последващо повишаване на 
квалификацията, което да гарантира изпъл­
нение на задълженията им на подходящото 
равнище;
3. правилата за взаимодействие с другите 
функции и структури в рамките на застрахо­
вателя, съответно на презастрахователя, и за 
избягване на конфликти на интереси;
4. правила за отчетност;
5. други правила и изисквания по преценка 
на компетентния орган.
Управление на жалбите
Чл. 63. (1) Застрахователят гарантира спра­
ведлив процес на разглеждане на жалбите 
на ползватели на застрахователни услуги, 
както и идентифициране и предотвратяване 
на евентуални конфликти на интереси при 
тяхното разглеждане. 
(2) Разглеждането на жалбите се възлага 
на звено, което е различно от звената, осъ­
ществяващи разпространението на застрахо­
вателните продукти, съответно уреждането 
на претенциите. Не се допуска работата 
по конкретна жалба да се възлага на лице, 
което е участвало при разпространението 
на застрахователни продукти, съответно 
при уреждането на претенция, за които се 
отнася жалбата. 
(3) Правилата по чл. 104, ал. 1 от Кодекса за 
застраховането съдържат най-малко следното 
относно разглеждането на жалбите: 
1. ред за подаването на жалбите, като се:
а) осигурява възможност за тяхното по­
даване от заинтересованото лице на хартиен 
носител или по електронен път;
б) осигурява възможността за подаването 
им във всеки офис на застрахователя и се 
посочва адрес на електронна поща или на 
друга електронна услуга за подаване жалба 
по електронен път;
в) определят ориентировъчни реквизити 
на жалбата с указание, че тяхното неспазване 
не може да доведе до недопустимост за раз­
глеждането є освен в случаите, когато не са 
предоставени данни за обратна връзка;
2. информация, че подаването на жалба е 
безплатно за заинтересованите лица;
3. ред за регистрация на жалбите и за 
информиране на жалбоподателя за датата и 
номера на регистрацията;
4. правила, осигуряващи: 
а) разглеждане на жалбите в срок до един 
месец от постъпването им, съответно;
б) предоставяне на фактическа и правна 
обосновка на определения размер на обезще­
тението в 7-дневен срок от постъпването на 
жалба от ползвател на застрахователни услуги 
относно размера на определеното обезщетение;
5. правила, гарантиращи справедливо раз­
глеждане на жалбите;
6. съдържание на информацията и ред за 
уведомяване на ползвателите на застрахова­
телни услуги по реда на чл. 324, ал. 1, т. 4 
от Кодекса за застраховането, както и при 
поискване в случай на деклариран интерес 
от подаване на жалба.
(4) Застрахователят води регистър на жал­
бите, който съдържа:
1. уникален пореден номер и дата на по­
даване;
2. данни за жалбоподателя:
а) имена/фирма, както са посочени в 
жалбата;
б) данни за контакт, както са посочени в 
жалбата (адрес, електронна поща, телефон и 
други данни за контакт); 
3. предмет на жалбата и обобщено съ­
държание на твърденията и исканията на 
жалбоподателя;
4. където е относимо:
а) клас застраховка;
б) наименование на застрахователния 
продукт;
в) номер на застрахователна полица;
г) номер на застрахователна претенция;
5. дата и изходящ номер на отговора по 
жалбата;
6. обобщено съдържание на отговора по 
жалбата;
7. кратко описание на последиците от жал­
бата (наличие на промяна на заключение по 
претенция, предприети мерки от компетент­
ния орган на застрахователя, от функция на 
застрахователя и др.);
8. информация за архивирането на досието 
по жалбата.
(5) Регистърът по ал. 4 може да се води 
като част от информационната система по 
чл. 114 от Кодекса за застраховането или да 
съдържа препратки към информацията, която 
се съдържа в нея. 
(6) При разглеждане и изготвяне на отговор 
по жалбите застрахователят:
1. събира всички относими доказателства 
и информация, необходими за всестранното 
разглеждане и справедливото им решаване;
2. изготвя отговора по жалбите на ясен и 
разбираем език;
3. при вземане на решение, което не удо­
влетворява изцяло или отчасти искането на 
жалбоподателя, мотивира отговора с изчер­
пателно посочване на установените факти и 
обстоятелства и изчерпателни правни съобра­
жения с посочване на относимите нормативни 
разпоредби и договорни клаузи;