Държавен вестник, бр. 49, 2012 г., стр. 74

СТР.  74	
Д Ъ Р Ж А В Е Н  В Е С Т Н И К 	
БРОЙ  49
Компетентност
Определе­
ние
Поведение,
отговарящо на изискванията
Неприемливо поведение
Фокус към клиен­
та ��������������
(�������������
вътрешен/вън­
шен)
Осъщест­
вяване на 
дейността в 
съответствие 
с потребно­
стите, ин­
тересите и 
очакванията 
на клиен­
тите/потре­
бителите на 
услугите или 
дейностите
• 
Познава интересите и очакванията 
на вътрешните и външните потре­
бители на услугите (дейностите), 
които организацията предоставя;
• 
Насърчава използването на подхо­
ди, които допринасят за по-пълно 
и по-качествено удовлетворяване 
на потребностите на клиентите;
• 
Организира и участва в разработ­
ването на вътрешни правила и 
процедури за качествено обслужва­
не на клиентите;
• 
Изисква от своите подчинени да 
предоставят услугите своевременно 
и компетентно;
• 
Поддържа позитивни отношения 
с всички клиенти (вътрешни и 
външни) на администрацията;
• 
Осигурява периодично събиране и 
анализ на обратна информация за 
удовлетвореността на клиентите, 
като при необходимост прави съот­
ветни промени.
• 
Няма ясна представа за инте­
ресите и очакванията на по­
требителите на услугите/дей­
ностите, които организацията 
предоставя/осъществява;
• 
Задоволява се с използване 
на установените начини за 
удовлетворяване на потреб­
ностите на клиентите;
• 
Не полага усилия за въвеж­
дане на правила и процедури 
за качествено обслужване на 
клиентите или усилията му 
не са ефективни;
• 
Често допуска и не санкци­
онира закъснения или лошо 
качество на предоставяните 
услуги;
• 
Често допуска поводи за оп­
лаквания и жалби от страна 
на клиентите;
• 
Обикновено не се интересу­
ва от удовлетвореността на 
клиентите.
2. Служители, заемащи ръководни длъжности
Компетентност
Определе­
ние 
Поведение, 
отговарящо на изискванията
Неприемливо поведение 
Управленска 
компетентност
Планира­
не, орга­
низиране, 
коор­ди­
ниране и 
контрол на 
дейността 
на звеното 
за осигу­
ряване из­
пълнението 
на инвиду­
алните и 
организаци­
онните цели
• 
Определя ясни и реалистични 
цели, отговорности и задължения 
на служителите;
• 
Осигурява съгласуваност между 
оперативните планове на звеното 
и стратегическите цели на орга­
низацията;
• 
Приоритизира задачите и ги въз­
лага на подходящи изпълнители;
• 
Осигурява 
добра 
координация 
между изпълнителите, като ре­
довно търси и дава обратна връз­
ка;
• 
Управлява изпълнението и оценя­
ва представянето на служителите 
според постигнатите резултати и 
в съответствие с нормативните 
изисквания;
• 
Търси и използва разнообразни 
възможности за мотивиране и 
развитие на служителя;
• 
Системно наблюдава и контроли­
ра изпълнението на задачите;
• 
Използва ефективни начини за 
разрешаване на конфликти и про­
блеми.
• 
Затруднява се да формулира 
реалистични и ясни цели и 
отговорности на служители­
те;
• 
Плановете на звеното, което 
ръководи, често не съответ­
стват или не са обвързани 
със стратегическите цели на 
организацията;
• 
Не умее да приоритизира за­
дачите и често ги възлага на 
неподходящи изпълнители;
• 
Не осигурява добра коорди­
нация между изпълнителите;
• 
Често допуска нарушения на 
нормативните изисквания за 
оценка на изпълнението;
• 
Не 
проявява 
загриженост 
към развитието на своите 
подчинени;
• 
Упражнява 
слаб 
контрол 
върху изпълнението на зада­
чите;
• 
Рядко успява да намери 
ефективно решение и обик­
новено се нуждае от напът­
ствия и помощ, за да се 
справи с проблемите.