지자체기관명: 경기도 고양시
자치법규종류: 조례 (일부개정)
공포일자: 2019-01-11 / 시행일자: 2019-01-21

# 고양시 행정서비스헌장 운영 조례

## 제0조

제1장 총칙

## 제1조(목적)

제1조(목적) 이 조례는 행정서비스헌장(이하 "헌장"이라 한다)의 제정, 개정 및 운영을 위하여 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

## 제2조(정의)

제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음 각 호와 같다.
1. "헌장"이라 함은 시에서 제공하는 각종 행정서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 행정서비스에 대한 시정 및 보상조치등을 구체적으로 정하고, 이의 실현을 주민과 민원인에게 약속하기 위하여 각급 행정기관이 작성하여 공표한 문건을 말한다.
2. "고객"이라 함은 행정기관의 행정서비스를 직접 또는 간접적으로 제공받는 개인·기업 및 단체를 말한다.
3. "행정서비스"라 함은 행정기관이 관련 고객의 생업 또는 생활환경을 조성하기 위하여 행하는 모든 행정활동을 말한다.
4. "민원사무총괄부서의 장"이라 함은시본청은 민원여권과장, 구는 시민봉사과장을 말하며 직속기관·사업소는 주무팀장, 동행정복지센터의 경우에는 주무팀장 또는 서무담당자로 한다. <개정 2004.1.12., 2005.7.29., 2008.2.15., 2008.12.12., 2011.1.14., 2011.3.2., 2011.8.5., 2018.5.25., 2019.1.11.>

## 제3조(적용범위)

제3조(적용범위) 
① 이 조례는 고양시 모든 부서에 적용한다.
② 법령 또는 조례에 의하여 시의 사무를 위임 또는 위탁받은 기관·법인· 단체는 이를 준용할 수 있다.

## 제0조

제2장 헌장의 제정과 공표

## 제4조(헌장의 제정)

제4조(헌장의 제정) 
① 시장은 당해 부서의 업무성격과 고객의 특성에 따라 부서별·업무분야별 기타 가능한 분류방법에 의하여 헌장을 제정하여야 한다.
② 시장은 제3조제2항의 규정에 의한 기관·법인·단체의 장이 헌장을 제정하거나 개정을 위하여 지원을 요청하는 때에는 필요한 협조를 하여야 한다.

## 제5조(헌장의 작성원칙)

제5조(헌장의 작성원칙) 헌장은 다음 각 호의 원칙에 따라 작성하여야 한다.
1. 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려할 것
2. 고객이 쉽게 알 수 있도록 평이한 문장을 사용하고, 구체적이며 명확할 것
3. 당해 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준의 행정서비스의 제공기준을 설정할 것
4. 행정서비스의 기준을 설정할 때에는 해당 행정서비스의 제공에 소요되는비용과 고객의 편익을 합리적으로 고려할 것

## 제6조(헌장의 구성)

제6조(헌장의 구성) 
① 헌장의 전문에는 다음 각 호의 내용이 포함되어야 한다.
1. 해당 행정서비스에 관한 고객의 권리
2. 해당 행정서비스를 통하여 그 행정기관이 구현하려는 목표
3. 행정서비스의 구현방안
4. 헌장에서 제시한 행정서비스에 대한 실천서약
② 헌장의 본문에는 다음 각 호의 내용이 포함되어야 한다.
1. 행정서비스의 구체적이고 명확한 이행표준
2. 행정서비스별 제공자의 부서명 및 연락처
3. 관련정보나 자료를 간편하고 신속하게 얻을 수 있는 방법과 절차
4. 관련시책 및 행정서비스에 관한 의견의 제시방법과 절차
5. 잘못된 행정서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상조치의 내용
6. 고객에게 협조를 당부하는 사항

## 제7조(헌장의 개정)

제7조(헌장의 개정) 다음 각 호의 어느 하나에 해당할 경우에는 헌장의 내용을 개정하여야 한다. <개정 2012.5.29>
1. 헌장의 내용이 현실과 맞지 아니하거나 실천가능성이 없는 경우
2. 헌장의 내용이 실천하기에 극히 비능률적이어서 행정력의 낭비가 심한 경우
3. 고객으로부터 타당한 요구가 있는 경우
4. 새로운 정책이나 행정서비스를 시행하게 되는 경우
5. 그 밖에 여건의 변동으로 수정의 필요성이 있는 경우 <개정 2012.5.29>

## 제8조(헌장의 공표)

제8조(헌장의 공표) 
① 시장은 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 고객이 쉽게 접근할 수 있는 각종 홍보매체 및 시보를 이용하여 공표하여야 한다.
② 시장은 고객으로부터 요청이 있는 때에는 헌장의 사본 또는 헌장의 내용이 포함된 인쇄물 등을 제공하여야 한다.

## 제0조

제3장 헌장의 운영과 관리

## 제9조(헌장의 준수)

제9조(헌장의 준수) 각 헌장별 행정서비스를 관장하는 부서의 소속 직원은 소관헌장이 제시한 행정서비스의 이행표준을 준수하여야 한다. 다만, 민원행정서비스헌장 중 민원실 또는 민원사무 총괄부서의 고유기능에 속하지 아니하는 기본적 행정서비스의 이행표준은 고양시 소속 직원 모두가 이를 준수하여야 한다.

## 제10조(위원회의 구성 및 운영)

제10조(위원회의 구성 및 운영) 
① 시장은 합리적인 헌장의 제정 및 운영을 위하여 행정서비스헌장심의위원회(이하 "위원회"라 한다)를 구성·운영한다.
② 위원회는 다음 각 호의 사항을 심의한다.
1. 헌장의 제정 및 개정에 관한 사항
2. 헌장내용의 검토·심사
3. 헌장의 시행결과에 대한 평가
4. 외부 협력기관과 협조관계의 적정성 판단
5. 기타 헌장의 운영 및 관리에 관하여 행정기관의 장이 위원회의 심의가 필요하다고 판단하는 사항
③ 위원회는 제2항의 규정에 의한 심의결과 필요하다고 판단되는 경우에는 시장으로 하여금 조치를 취하도록 권고하여야 한다.
④ 위원회는 위원장을 포함한 9명 이내의 위원으로 구성하며, 위원은 회의 개최 시 마다 시장이 임명 또는 위촉하고 해당 회의 종료와 함께 해촉된 것으로 본다. <개정 2011.1.14>
⑤ 위원은 학식이나 행정경험이 풍부한 자와 해당 분야의 고객을 대표할 수 있는 자를 포함하되, 고양시 소속 공무원이 아닌 자가 과반수가 되도록 구성한다.
⑥ 위원장은 제1부시장이 되며, 제1부시장이 사고가 있는 때에는 헌장 업무를 총괄하는 담당국장이 직무를 대행한다. <개정 2012.5.29, 2015.1.9>
⑦ 위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사 1명을 두며, 간사는 헌장의 제정 및 개선업무를 총괄하는 담당팀장가 된다. <개정 2019.1.11.>
⑧ 위원회에 출석한 공무원이 아닌 위원에게는 예산의 범위 안에서 「고양시 각종 위원회 구성 및 운영에 관한 조례」가 정하는 바에 따라 수당과 여비를 지급할 수 있다. <개정 2011.1.14, 2012.11.9>

## 제1002조(회의)

제10조의2(회의) 위원회는 재적위원 과반수 출석으로 개의하고, 출석위원 과반수 찬성으로 의결한다.

[본조신설 2011.1.14]

## 제11조(시행성과의 조사와 공개)

제11조(시행성과의 조사와 공개) 
① 시장은 매년 1회이상 해당 헌장의 운영실태와 행정서비스에 관한 고객만족도를 조사하고, 그 결과를 공개하여야 한다.
② 시장은 제1항의 규정에 의한 조사 및 결과의 객관성과 신뢰도를 높이기 위하여 필요하다고 인정하는 경우에는 관계연구기관 또는 전문조사기관에 당해 조사업무를 위탁하여 실시할 수 있다.

## 제12조(포상 및 우대조치)

제12조(포상 및 우대조치) 
① 시장은 제11조에 따른 조사결과 일정기간 고객만족도를 우수하게 유지하는 부서에 대하여서는 표창·포상금의 수여 등 각종 지원을 할 수 있다. <개정 2012.5.29>
② 시장은 제1항에 따라 지정된 우수부서의 소속 직원 중에서 헌장관련 업무에 현저한 공로가 있는 자에 대하여 표창을 실시할 수 있다. <개정 2012.5.29>
③ 시장은 소속 직원 중에서 각종 평가·조사 또는 고객의 제보를 통하여 헌장별 행정서비스의 실천실적이 우수한 자를 「지방공무원 평정규칙」에 따른 각종 평정시에 우대하여야 한다. <개정 2012.5.29>

## 제0조

제4장 고객불편사항의 처리 및 보상

## 제13조(처리 및 보상의 범위)

제13조(처리 및 보상의 범위) 
① 각 부서의 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때에는 해당 행정서비스 관련 고객에게 보상하고 필요한 경우에는 행정 서비스 전달체계를 개선하며, 관계공무원의 행위에 대하여 시정 조치하여야 한다. 다만, 고객이 다른 법규에 의하여 행정기관에 시정 또는 보상을 청구한 때에는 이 조례에 의한 보상을 하지 아니한다.
② 제1항의 규정에 의하여 시정 또는 보상하여야 할 고객불편사항의 범위는 다음 각 호의 어느 하나와 같다. <개정 2011.1.14>
1. 민원을 법정처리기간 또는 각 부서가 자체적으로 정한 처리기간내에 처리 하지 못한 경우
2. 관계공무원이 각종 공부를 착오로 기재하여 고객에게 불편을 준 경우
3. 한 건의 민원 또는 행정사무를 처리하는 과정에서 관계공무원의 착오· 과실 또는 무성의한 처리로 인하여 민원인 또는 이해관계자가 동일한 부서를 2회이상 방문한 경우
4. 관계공무원의 불친절 또는 무성의한 대응으로 민원목적을 원활히 달성하지 못한 경우
5. <삭제 2012.5.29>

## 제14조(불편·불만사항의 접수 및 처리)

제14조(불편·불만사항의 접수 및 처리) 
① 고객의 불편이나 불만사항 신고(이하 "불편신고"라 한다)의 접수 및 처리절차는 「민원 처리에 관한 법률」과 「고양시 민원 처리 규정」을 준용하고, 불편신고로 접수된 민원서류의 왼쪽 상단에 고객불편사항이라는 문구를 적색으로 기재하거나 고무인으로 날인하며, 처리기간은 3일로 한다. <개정 2008.12.12., 2019.1.11.>
② 민원사무총괄부서의 장은 고객이 불편신고를 간편하게 할 수 있도록 각종 편의를 제공하여야 한다. <개정 2004. 1.12, 2005.7.29, 2011.8.5, 2012.5.29>

## 제15조(시정 및 보상절차)

제15조(시정 및 보상절차) 
① 추진부서장은 제13조제2항 각 호의 어느 하나에 해당하는 고객불편사항이 신고되거나 민원처리과정에서 발견된 때에는 즉시 [별지 제1호서식]에 따른 고객불편사항조사서를 작성하여 감사관(구 및 동행정복지센터는 구의 자치행정과장, 이하 "감사담당"이라 한다)에게 송부한다. <개정 2008.2.15., 2011.1.14., 2011.8.5., 2012.5.29., 2017.2.10., 2018.5.25., 2019.1.11.>
② 추진부서장이 고객, 관계공무원간의 상반된 의견으로 인하여 고객불편사항의 사실여부 확인이 불가능한 경우에는 민원사무총괄부서의 장은 [별지 제2호서식]에 따른 고객불편사항조사의뢰서를 작성하여 감사담당에게 송부한다. <개정 2004.1.12, 2005.7.29, 2008.2.15, 2011.3.2, 2011.8.5, 2012.5.29>
③ 감사담당은 고객불편사항조사의뢰서를 접수한 때에는 고객불편사항의 사실 여부를 조사하고, 그 결과를 고객불편사항조사결과통보서에 의거 관련고객과 민원사무총괄부서의 장 및 관계공무원의 소속 부서장에게 통보한다. <개정 2004.1.12, 2005.7.29, 2011.8.5, 2012.5.29>
④ 추진부서장은 제1항 또는 제3항의 규정에 따른 조치과정에서 고객불편사항이 확인된 때에는 지체 없이 제8조의 규정에 따라 공표된 대로 시정 또는 보상 조치를 하여야 한다. <개정 2012.5.29>

## 제16조(보상금품의 지급방법)

제16조(보상금품의 지급방법) 보상금품은 고객불편사항의 당사자인 고객에게 직접 지급함을 원칙으로 하며, 금융기관의 계좌입금을 통하여 지급할 수도 있다.

## 제17조(시행규칙)

제17조(시행규칙) 이 조례의 시행에 관하여 필요한 사항은 규칙으로 정한다.