지자체기관명: 서울특별시 구로구
자치법규종류: 조례 (일부개정)
공포일자: 2023-08-03 / 시행일자: 2023-08-03

# 서울특별시 구로구 감정노동 종사자의 권리보호 등에 관한 조례

## 제1조(목적)

제1조(목적) 이 조례는 서울특별시 구로구의 감정노동 종사자에 대한 서울특별시 구로구 및 서울특별시 구로구 산하기관의 의무와 감정노동 종사자의 권리를 규정함으로써 감정노동 종사자의 인권을 적극적으로 보호함을 목적으로 한다.

## 제2조(정의)

제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.  <개정 2020.11.10.>
1. “감정노동”이란 고객 응대 등 업무 수행 과정에서 자신의 감정을 절제하고 자신이 실제 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 업무상, 조직상 요구되는 노동형태를 말한다.
2. “사용자“란 서울특별시 구로구(이하 "구"라 한다)와 그 소속 기관, 구 산하 지방공기업과 출자·출연기관, 사무 위탁기관, 구의 지원을 받는 각종 시설의 장을 말한다.
3. “감정노동 종사자”란 제2호의 기관ㆍ단체에서 감정노동을 수행하는 「근로기준법」 제2조에 따른 근로자를 말한다.
4. "계약 사용자"란 구와 공사, 용역 그 밖의 유사한 계약을 체결하고 계약 내용에 따른 업무를 수행하는 법인과 개인을 말한다.
5. “고객”이란 감정노동 사용자와 감정노동 종사자가 제공하는 서비스를 이용하는 개인 또는 단체를 말한다.

## 제3조(적용 범위)

제3조(적용 범위) 이 조례는 감정노동 종사자, 사용자, 계약 사용자, 감정노동 종사자의 서비스를 이용하는 고객에게 적용한다.  <개정 2020.11.10.>

## 제4조(감정노동 종사자 보호 계획의 수립)

제4조(감정노동 종사자 보호 계획의 수립) 
① 서울특별시 구로구청장(이하 "구청장"이라 한다)은 감정노동 종사자의 정신적 스트레스 예방 및 감정노동 종사자 보호를 위하여 3년마다 감정노동 종사자 노동 환경 개선계획(이하 "개선계획"이라 한다)을 수립ㆍ시행한다.  <개정 2019.12.30.>
② 제1항의 개선계획에는 다음 각 호의 사항을 포함한다.  <개정 2019.12.30.>
1. 감정노동 종사자 보호 정책의 기본 방향 및 추진 정책
2. 감정노동 종사자의 노동 환경 개선 방안
3. 감정노동 종사자의 노동 인권 보호 방안
4. 사업장의 근로기준법 준수에 관한 사항
5. 감정노동 종사자 보호의 민간부문 사업장 확대 방안
6. 그 밖에 감정노동 종사자 보호에 관한 사항
③ 구청장은 개선계획의 이행 여부를 정기적으로 점검ㆍ평가하여 다음 계획에 반영하여야 한다.

## 제5조(실태조사)

제5조(실태조사) 구청장은 개선계획을 효율적으로 수립ㆍ추진하기 위하여 감정노동 종사자의 고용 현황 및 노동 환경 등에 대한 실태조사를 매년 실시한다.  <개정 2019.12.30.>

## 제6조(평가 반영 및 권고 등)

제6조(평가 반영 및 권고 등) 
① 구청장은 실태조사 결과 필요하다고 인정한 때에는 사업장에 감정노동 종사자의 노동 환경 개선을 위하여 필요한 사항을 지시하고 이를 경영 평가 등 기관과 부서에 대한 평가에 반영하여야 한다.  <개정 2019.12.30.>
② 구청장은 사용자에게 감정노동 종사자의 노동 환경 개선을 위하여 필요한 사항을 권고하여야 한다.  <개정 2019.12.30.>

## 제7조(감정노동 권리보장 교육)

제7조(감정노동 권리보장 교육) 
① 구청장은 사용자가 소속 공무원 및 직원에게 「서울특별시 구로구 인권보장 및 증진에 관한 조례」 제7조에 따른 인권교육을 실시할 때 감정노동 권리보장 및 보호를 위한 교육을 포함하여 시행될 수 있도록 하여야 한다.
② 제1항에 따른 감정노동 권리보장 교육은 인권, 노동, 여성, 직업의학 분야에 대한 학식과 경험이 풍부하거나 관련 기관에서 근무한 사람이 하도록 한다.
③ 감정노동 권리 보장교육은 감정노동 종사자 교육 프로그램을 운영하는 관내 관계기관에 위탁하여 실시할 수 있다.

## 제8조(감정노동 종사자 상담 및 보호)

제8조(감정노동 종사자 상담 및 보호) 
① 구청장은 감정노동 종사자의 감정노동에 따른 스트레스 및 건강장애 예방을 위하여 상담프로그램을 운영 할 수 있다.
② 구청장은 감정노동 종사자가 불합리한 처우 및 행위 등으로 업무스트레스를 받은 경우 고객으로부터 분리 및 충분한 휴식권의 보장 등 적절한 보호조치를 받을 수 있도록 노력하여야 한다.
③ 구청장은 감정노동 종사자가 불합리한 처우 및 행위에 따라 치료 및 상담, 법적조치 등을 한 경우 이에 따른 불이익이 감정노동 종사자에게 발생하지 않도록 하여야 한다.

[본조신설 2020.11.10.]

## 제9조(가이드라인의 공표)

제9조(가이드라인의 공표) 
① 구청장은 개선계획을 효율적으로 추진하기 위하여 감정노동 종사자 보호와 사용자ㆍ계약 사용자ㆍ고객의 의무 등에 관한 가이드라인을 공표하여야 한다.
② 제1항의 가이드라인은 각 호의 내용을 포함하여야 한다.
1. 감정노동 종사자의 인권 보호
2. 감정노동 종사자 업무의 전문성 인정과 그에 맞는 처우
3. 감정노동 종사자를 위한 적정한 휴게 시간과 휴식 공간
4. 감정노동 종사자를 위한 안전한 근무 환경
5. 감정노동 종사자의 고객 응대 안내서
6. 고객의 폭언ㆍ폭행ㆍ괴롭힘ㆍ성희롱 등 부당한 행동에 대한 감정노동 종사자의 대처를 위한 정기적인 교육 실시 및 작업 중지권 등 적절한 권한 부여
7. 감정노동 종사자의 정신적ㆍ신체적 건강을 위한 프로그램 지원
8. 감정노동 종사자 보호를 위한 기관 유형별 안내서
③ 구청장은 사용자로부터 매년 가이드라인 준수 여부에 대한 보고서를 제출받는다.

[제8조에서 이동, 종전의 제9조는 제11조로 이동 <2020.11.10.>]

## 제10조(모범 매뉴얼 배포 등)

제10조(모범 매뉴얼 배포 등) 
① 구청장은 감정노동 종사자의 권리보호를 위한 모범 매뉴얼을 마련하여, 감정노동 종사자의 종사기관에 배포할 수 있다.
② 제1항에 따른 모범 매뉴얼에는 다음 각 호의 사항이 포함되어야 한다.
1. 각 기관이 시행할 감정노동 종사자 관련 교육의 내용과 형식
2. 각 기관이 마련할 감정노동 종사자 휴게시설의 위치, 규모, 이용수칙
3. 각 기관의 조직과 조직 구성원의 특성을 고려하고 조직 구성원의 의견을 반영한 매뉴얼 작성 방식
4. 각 기관 유형별로 고객 서비스를 제공하는 노동자와 서비스를 받는 고객 모두가 상호 배려할 수 있는 서비스 제공 수칙

[본조신설 2020.11.10.]

[종전의 제10조는 제12조로 이동 <2020.11.10.>]

## 제11조(사업장 내 안내문의 부착 등)

제11조(사업장 내 안내문의 부착 등) 
① 사용자는 사업장에서 고객과 감정노동 종사자가 잘 볼 수 있는 곳에 감정노동 종사자 보호에 관한 안내문과 사고 발생 시의 대처 요령 등을 부착하여야 한다.
② 사용자는 감정노동 종사자가 음성 대화 매체로 고객을 응대하는 경우 통화 내용을 녹음한다. 이 때 고객에게 녹음 사실을 사전 고지하여야 한다.

[제9조에서 이동, 종전의 제11조는 제13조로 이동  <2020.11.10.>]

## 제12조(금지행위)

제12조(금지행위) 고객은 감정노동 종사자에게 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 행위를 하여서는 아니 된다.
1. 폭언, 폭행, 무리하고 과도한 요구 등을 통한 괴롭힘
2. 성적 굴욕감ㆍ수치심을 일으키는 행위
3. 감정노동 종사자의 업무를 위계 또는 위력으로 방해하는 행위

[제10조에서 이동, 종전의 제12조는 제14조로 이동  <2020.11.10.>]

## 제13조(보호조치)

제13조(보호조치) 
① 제12조의 금지행위가 발생한 경우에 사용자는 감정노동 종사자의 상태와 상황에 따라 즉시 다음 각 호의 보호 조치를 단계별로 취해야 한다. <개정 2023.8.3.>
1. 감정노동 종사자를 해당 고객으로부터 분리, 충분한 휴식 보장. 단, 고객의 생명, 신체, 중대 재산과 관련된 업무인 경우는 업무가 중단되지 않도록 즉각적인 업무 담당자 교체
2. 감정노동 종사자에 대한 치료 및 상담 지원
3. 형사 고발 또는 손해배상 소송 등 필요한 법적 조치
4. 그 밖에 감정노동 종사자의 보호를 위하여 필요한 조치
② 감정노동 종사자는 사용자에게 제1항 각 호의 조치를 요구할 수 있다.
③ 사용자는 감정노동 종사자가 제2항의 조치를 요구한 것을 이유로 해고, 징계 등 불이익을 줄 수 없다.

[제11조에서 이동, 종전의 제13조는 제15조로 이동  <2020.11.10.>]

## 제14조(보호조치 내역 및 상습 위반자 보고)

제14조(보호조치 내역 및 상습 위반자 보고) 
① 사용자는 제12조의 금지 행위 발생 현황과 제13조제2항에 따른 감정노동 종사자의 요구 사유 및 처리 결과를 작성하여 제15조의 위원회에 매년 보고하여야 한다. <개정 2023.8.3.>
② 사용자는 특별한 이유 없이 3회 이상 제12조의 금지행위를 한 사람의 명단을 작성하여 제15조의 위원회에 매년 보고하여야 한다. <개정 2023.8.3.>

[제12조에서 이동, 종전의 제14조는 제16조로 이동  <2020.11.10.>]

## 제15조(감정노동 종사자 권리보호위원회 설치)

제15조(감정노동 종사자 권리보호위원회 설치) 
① 구청장은 감정노동 종사자의 권리를 보호하기 위하여 감정노동 종사자 권리보호위원회(이하 "위원회"라고 한다)를 둘 수 있다.
② 위원회는 위원장 1명과 부위원장 1명을 포함한 10명 이내로 구성하며, 위원장 및 부위원장은 위원 중에서 호선한다.
③ 위원은 다음 각 호의 어느 하나에 해당되는 사람 중에서 구청장이 위촉 또는 임명한다. 다만, 위촉 위원의 경우에는 특정 성별이 위촉 위원 수의 10분의 6을 초과하지 아니하도록 한다.
1. 인권, 노동, 여성, 직업의학 분야에 대한 전문지식이 있고 학계에서 관련 연구 경험이 있는 사람
2. 인권, 노동, 여성, 직업의학 분야 정부기관, 비영리 민간단체ㆍ법인, 노동조합, 감정 노동 관련 국내외 기구 등에서 근무 경험이 있는 사람
3. 노동 업무 담당 국장(당연직)
4. 서울특별시 구로구의회 의장이 추천하는 구의회 의원 2명(당연직)
5. 「서울특별시 구로구 인권보장 및 증진에 관한 조례」제10조에 따른 서울특별시 구로구 인권위원회에서 추천하는 서울특별시 구로구 인권위원
④ 위원의 임기는 2년으로 하고 연임할 수 있다. 단, 보궐위원의 임기는 전임자 임기의 남은 기간으로 한다.

[제13조에서 이동, 종전의 제15조는 제17조로 이동  <2020.11.10.>]

## 제16조(위원의 해촉)

제16조(위원의 해촉) 구청장은 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우 해당위원을 해촉할 수 있다.
1. 위원이 일신상의 사고 등의 사유로 직무를 수행하기 어려운 경우
2. 위원이 직무상 알게 된 비밀을 누설한 경우
3. 위원이 위원회의 회의에 자주 불참하거나 위원으로서 품위를 현저히 손상하는 등 위원의 직무를 수행하는데 부적당하다고 판단되는 경우

[제14조에서 이동, 종전의 제16조는 제18조로 이동  <2020.11.10.>]

## 제17조(위원회의 기능)

제17조(위원회의 기능) 위원회는 다음 각 호의 사항을 심의하거나 자문에 응한다. <개정 2023.8.3.>
1. 개선계획 수립
2. 권고, 가이드라인, 안내서, 실천 규칙
3. 감정노동 종사자에 영향을 미치는 법규 및 정책
4. 그 밖에 구청장, 위원장 또는 위원회 위원 3명 이상이 제안한 사항

[제15조에서 이동, 종전의 제17조는 제19조로 이동  <2020.11.10.>]

## 제18조(위원회의 운영)

제18조(위원회의 운영) 
① 위원장은 위원회를 대표하고, 위원회의 직무를 총괄한다.
② 정기 회의는 연 2회 개최하며, 임시 회의는 구청장이나 위원장이 필요하다고 인정하는 때 또는 재적위원 3분의 1 이상의 요구가 있는 때에 소집한다.
③ 회의는 재적 위원 과반수의 출석으로 개의하고, 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다.
④ 위원회의 모든 회의는 공개하며, 회의록을 작성하여 누구나 열람할 수 있도록 한다. 다만, 사안의 성격상 공개하는 것이 적절하지 않거나 관련된 사람들의 인권을 보호할 필요가 있는 경우에는 위원회의 의결로써 회의를 비공개로 하거나 회의록의 열람을 제한할 수 있다.
⑤ 위원회 위원과 위원회 업무에 관여한 사람 등은 업무 수행으로 알게 된 비밀을 누설해서는 아니 된다.
⑥ 위원회에 간사를 두며, 간사는 노동 업무를 담당하는 과장이 된다.
⑦ 공무원이 아닌 위원이 위원회에 출석한 때에는 예산의 범위에서 수당을 지급할 수 있다.
⑧ 이 조례에서 규정한 것 외에 위원회의 운영에 관한 사항은 위원회의 의결을 거쳐 위원장이 정한다.

[제16조에서 이동, 종전의 제18조는 제20조로 이동  <2020.11.10.>]

## 제19조(금지행위 상습자에 대한 조치)

제19조(금지행위 상습자에 대한 조치) 위원회는 사용자가 매년 보고하는 금지 행위 상습자에 대해서는 필요한 경우에 고발 등 법적 조치를 취하도록 요구할 수 있으며 이에 대한 지원을 하여야 한다.

[제17조에서 이동  <2020.11.10.>]

## 제20조(보조금 지원)

제20조(보조금 지원) 
① 구청장은 공공보건 의료기관이나 심리상담 전문 기관에서 감정노동 종사자 상담 및 사업장 폭력으로 인한 심리 상담 등을 하는 경우 이를 예산의 범위에서 지원할 수 있다.
② 구청장은 각 사업장에서 감정노동 종사자 보호를 위한 교육의 실시, 감정노동 종사자 보호를 위한 기관별 안내서 작성, 휴게시설의 설치, 안내문 부착 등 감정 노동 종사자 보호에 필요한 사항을 권고할 수 있으며, 이를 실시하는 경우에 예산의 범위에서 지원할 수 있다.

[제18조에서 이동 <2020.11.10.>]