지자체기관명: 강원특별자치도 동해시
자치법규종류: 조례 (일부개정)
공포일자: 2023-12-28 / 시행일자: 2023-12-28

# 동해시 행정서비스헌장제 운영 조례

## 제1조(목적)

제1조(목적) 이 조례는 각종 민원사무 및 시정의 고객인 시민들에게 보다 높은 수준의 행정서비스를 제공하는 한편 행정 착오로 인하여 시간적으로 불이익을 받은 민원인에게 보상을 실시함으로써 시민을 최우선으로 하는 고객만족의 감동시정·봉사행정을 실천하는 제도적 장치를 마련함을 그 목적으로 한다.

## 제2조(정의)

제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다. 
  1. "행정서비스헌장" (이하"헌장" 이라 한다.)이라 함은 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 구체적으로 정하여 공표하는 시민과의 약속을 말한다. 
2. "민원사무"라 함은 "민원사무처리에관한법률" 제2조 제2호의 규정에 의한다. 
3. "시민과 민원인" 이라 함은 동해시에 거주하는 모든 사람과 시정에 직접 또는 간접적으로 관계가 있는 유관기관·단체, 기업체·임직원 및 개인등을 말한다. 
4. "주민만족도"라 함은 시정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설등 주민이 시정업무 전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다. 
5. "보상"이라 함은 행정서비스헌장의 이행기준 불이행과 행정사무 착오시 잘못된 서비스를 즉시 시정하고 그 해당자에게 본 조례가 정하는 범위내에서 최소의 보상품을 지급함을 말한다.

## 제3조(적용범위)

제3조(적용범위)  
① 이 조례는 시본청, 소속기관 및 그 하부기관에 적용함을 원칙으로 한다. 
② 법령 또는 조례에 의하여 시의 사무중 일부를 위임 또는 위탁받은 기관·법인·단체는 이를 준용할 수 있다. 
③ 기타 민원인이 경제적·시간적 부담을 가지고 시 본청 및 소속기관을 방문하게 된 사유가 행정착오로 인정된 때 보상한다.

## 제4조(헌장의 제정 및 개정)

제4조(헌장의 제정 및 개정)  
① 실과소장은 당해 부서의 업무성격과 주민의 특성에 따라 부서별·업무 분야별로 헌장을 제정하여야 한다. 
② 헌장은 부서별로 하나 또는 여러개를 제정하거나 여러 부서의 유사기능을 통합하여 하나를 제정할 수 있다. 
③ 헌장을 제정할 때에는 시정의 고객인 주민의 입장에서 직업·산업분야·사회부문 등을 고려하여 업무영역별로 특성화하여야 한다. 
④ 헌장제정 부서의 장은 정기적으로 주민의 요구사항을 수립하여 이를 헌장에 반영하여야 한다. 이 경우 서비스를 직접 제공하는 담당공무원으로부터 서비스의 제공에 따른 애로사항과 개선의견을 들어야 한다. 
⑤ 헌장 개정은 행정여건의 변화, 예산의 증·감등 사유가 발생할 때마다 개정할 수 있다. 
⑥ 시장은 제3조제2항의 규정에 의한 법인·단체 및 기관의 장으로 하여금 제1항이 정하는 바에 따라 헌정을 제정하도록 권고할 수 있다.

## 제5조(헌장의 제정 및 개정절차)

제5조(헌장의 제정 및 개정절차)  
① 행정서비스 헌장 제정 부서의 장은 초안작성 단계에서 주민의 의견을 반영하여야 한다. <개정 2009. 6. 12.> 
② 1항을 거쳐 작성된 헌장안은 행정서비스헌장심의위원회의 심의를 거쳐야 한다. <개정 2009. 6. 12.> 
③ 시장은 제2항의 심의를 거친 후 헌장을 확정하여 시홈페이지 등에 게재 공표한다. <개정 2009. 6. 12.> 
④ 개정의 경우도 동조 제1항부터 제3항까지의 절차에 준한다. <신설 2009. 6. 12.>

## 제6조(헌장의 제정 및 개선 원칙)

제6조(헌장의 제정 및 개선 원칙) 시장은 헌장을 제정하거나 이를 개선하고자하는 경우에는 다음 각호에서 정한 내용과 원칙을 준수하여야 한다. 
  1. 주민중심의 원칙 : 서비스는 주민의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 주민중심적일 것. 
2. 서비스기준 구체화의 원칙 : 주민에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 선언적이고 추상적인 것보다 주민이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확할 것. 
3. 최고 수준의 서비스제공의 원칙 : 서비스는 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준이어야 하며, 유사한 서비스를 제공하는 민간기업이나 외국기관의 우수사례를 조사하여 이와 대등한 수준의 서비스를 제공할 것. 
4. 비용·편익 형량의 원칙 : 서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 주민이 얻을 수 있는 편익을 비교·형량하여 주민의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것. 
5. 체계적 정보제공의 원칙 : 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 할 것. 
6. 시정 및 보상내용 명확화의 원칙 : 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법·절차 및 기준 등을 명확히 할 것. 
7. 주민참여의 원칙 : 헌장을 제정 또는 개선하고자 하는 때에는 헌장에서 정한 서비스를 제공받을 고객의 범위를 구체적으로 조사하고 주민의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영할 것.

## 제7조

제7조  <삭제 2022. 2. 25.>

## 제8조(헌장의 공표 및 홍보)

제8조(헌장의 공표 및 홍보)  
① 헌장을 제정하거나 개선한 때에는 이를 시보에 게재하고 주민이 충분히 알 수 있도록 다음의 방법으로 홍보한다. 
1. 시정홍보지 게재 
2. 언론매체 활용 
3. 홍보자료로 작성하여 주민에게 배포 
4. 각종 행정자료에 삽입 
② 헌장은 공고의 방법으로 공표한다. 
③ 주민이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 헌장 제정 부서의 장은 지체없이 제공하여야 한다.

## 제9조(헌장의 관리 및 게시)

제9조(헌장의 관리 및 게시)  
① 헌장은 자치법규에 준하여 관리하고 보존하여야 한다. 
② 헌장의 주요내용은 사무실에 게시하여 전직원이 항상 보고 실천할 수 있도록 한다.

## 제10조(헌장의 이행)

제10조(헌장의 이행)  
① 실과소·동장 및 헌장제정 부서의 장은 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 소속 직원에게 수시교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야  한다. 
② 실과소·동장은 이행중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개정하고 소속직원에 대한 교육을 실시하여야 한다. 
③ 시 산하 모든 공무원은 소관분야의 헌장을 준수하고 최고품질의 서비스제공을 위해 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 개선하여야 한다.

## 제11조(시행결과 평가 및 환류)

제11조(시행결과 평가 및 환류)  
① 헌장 시행결과에 대한 평가는 주민만족도 조사를 실시한 후 제14조의 위원회에서 분석·평가한다. 
② 제1항의 헌장 시행결과 분석·평가에는 다음 사항이 포함되어야 하며 평가 결과는 공개한다. 
1. 주민만족도 조사결과 
2. 헌장에 반영·개선할 사항에 대한 의견제시 
3. 우수 부서 및 공무원의 선정 
③ 제2항의 평가결과는 장·단점을 분석하여 헌장 개정시 반영하고, 우수부서 및 공무원 인센티브 부여 자료로 활용한다.

## 제12조(주민만족도 조사)

제12조(주민만족도 조사)  
① 주민만족도 조사는 정례적으로 전문기관에 용역을 의뢰하거나 자체 실시함을 원칙으로 하며 시기는 헌장에 명시한다. 필요한 경우에는 수시 조사를 실시 할 수 있다. 
② 조사대상자는 헌장내용과 관련이 있는 기관·단체와 개인에 대하여 전수 또는 표본조사를 할 수 있도록 선정한다. 이 경우 지역별·업종별·업무별 특성과 인구분포도를 고려하여야 한다. 
③ 조사내용은 헌장 이행실태, 서비스 개선정도, 주민의 의견 및 요구 사상을 포함하고, 기존의 조사내용과 비교분석이 가능하도록 조사항목과 내용을 설정하여야 한다. 
④ 조사방법은 설문조사서에 의한 면접 또는 전화조사를 원칙으로 한다.다만, 수시조사는 간담회, 토론회 등의 방법으로 할 수 있다. 
⑤ 조사결과는 헌장의 개선 및 시정발전 방안을 수립하는 자료로 활용할 수 있도록 다양하게 분석하여야 한다. 
⑥ 만족도 조사의 응답자는 무기명으로 하여 통계법에 의한 비밀을 보장하고 자료는 조사목적 외로 사용하여서는 아니 된다.

## 제13조(주민 불만사항을 접수 및 처리)

제13조(주민 불만사항을 접수 및 처리)  
① 헌장에 관한 주민의 불만사항은 구술·전화·문서·전자우편 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수한다. 
② 주민의 불만사항을 접수한 때에는 주민불만접수 처리대장에 기록하고 부서 및 기관장의 결재 후 처리방침을 결정하여야 한다. 
③ 실과소·동장 및 헌장제정 부서의 장은 주민의 불만사항을 지체없이 처리하고 그 결과를 주민에게 통지한 후 불만사항에 대한 원인을 분석하여 개선방안을 강구하여야 한다. 
④ 주민불만접수 처리대장은 각 부서 및 기관별로 비치·관리하며, 고객참여와 의견제시 방법은 헌장에 명시한다. 
1. 성명 및 연락처 
2. 접수일시 및 불만내용 
3. 처리방침의 내용 및 처리예정일 
4. 처리결과 및 회신일자

## 제14조(행정서비스헌장심의위원회)

제14조(행정서비스헌장심의위원회)  
① 헌장의 제정과 시행결과 평가에 관한 사항을 심의하기 위하여 동해시행정서비스헌장심의위원회(이하"위원회"라 한다)를  둔다. 
② 위원회는 위원장을 포함 5명 이상 9명 이하로 구성하며, 위원장은 부시장이 되고 당연직 위원은 민원과장, 행정과장으로 하며, 위촉직 위원은 민원행정관련 학식과 경험이 풍부하고 덕망이 있는 자로 위촉하고, 그 방법과 절차는 「동해시 각종 위원회 구성 및 운영에 관한 조례」에 따른다. <개정 2008. 3. 7., 2014. 9. 26., 2016. 11. 11.> 
③ 위원회는 안건이 발생하면 구성하고, 심의·의결 후 자동 해산한다. <개정 2016. 11. 11.> 
④ 의안은 자유로운 토론절차를 거친후 공개적인 방법에 의한 표결로 의결하며 재적위원 과반수 찬성으로 의결한다. 
⑤ 위원회에서는 다음사항을 심의한다. 
1. 헌장내용의 심사 및 서비스의 개선에 관한 사항 
2. 주민만족도 조사결과 분석 
3. 헌장의 시행결과에 대한 평가 및 발전방안 제시 
4. 헌장관련 우수부서 및 우수공무원의 선정 
⑥ 위원회의 업무를 처리하기 위해 간사, 서기 각1명을 두며 간사는 자치행정담당주사, 서기는 행정지원부서 직원이 된다. <개정 2008. 3. 7.> 
⑦ 위원회 회의에 참석한 위원의 수당과 여비는 「동해시 각종 위원회 구성 및 운영에 관한 조례」에 따라 예산의 범위내에서 지급할 수 있다. <개정 2001. 9. 29., 2016. 11. 11.>

## 제15조(우수부서등에 대한우대)

제15조(우수부서등에 대한우대) 제11조 평가결과 헌장관련 업무에 현저한 공로가 있는 부서 및 공무원은 다음과 같이 우대조치를 강구한다. 
  1. 우수부서 : 시장표창 
2. 우수공무원 : 표창 또는 성과급 지급대상자로 선정, 인사우대 등

## 제16조(백서의 발간)

제16조(백서의 발간)  
① 헌장 관련 업무활동을 종합하여 백서로 발간하되 시정백서에 포함하여 발간할 수 있다. 
② 제1항의 규정에 의한 백서에는 다음 사항이 포함되어야 한다. 
1. 헌장의 제정 및 보완개선 내용 
2. 분야별 서비스 기준의 설정현황 
3. 행정서비스의 개선실적 
4. 헌장시행에 대한 평가결과(주민만족도 조사결과 포함) 
5. 우수 부서 및 공무원 현황 
③ 헌장제정 부서의 장은 헌장백서 발간자료를 작성하여 시정백서 자료로 기획예산담당관에게 송부한다. <개정 2008. 3. 7., 2021. 3. 5., 2022. 8. 5., 2023. 12. 28.>

## 제17조(협조요청)

제17조(협조요청) 이 조례의 효율적인 운영을 위하여 필요한 경우에는 관련 실과소·동장에게 관련 자료의 제출 기타 필요한 협조를 요청할 수 있으며, 이 경우 관련 실과소·동장은 적극 협조하여야  한다.