지자체기관명: 전북특별자치도 익산시
자치법규종류: 조례 (일부개정)
공포일자: 2026-04-15 / 시행일자: 2026-04-15

# 익산시 민원 처리 담당자의 보호 및 지원 조례

## 제1조(목적)

제1조(목적) 이 조례는 「민원 처리에 관한 법률」에 의거 민원인의 폭언ㆍ폭행 등 특이민원으로 인한 민원 처리 담당자의 신체적ㆍ정신적 피해의 예방과 치유를 위해 필요한 사항을 규정하여 익산시 민원 처리 담당자의 보호 및 지원에 이바지함을 목적으로 한다. <개정 2026.04.15.>

## 제2조(정의)

제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다. <개정 2026.04.15.>
1. 민원 처리 담당자”란 「민원 처리에 관한 법률」 제2조제1호에 따른 민원업무를 접수ㆍ처리하는 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 사람을 말한다.
가. 익산시(이하 “시”라 한다) 소속 공무원
나. 공무직 근로자
다. 기간제 근로자
라. 「청원경찰법」에 의한 청원경찰
마. 그 밖에 민원업무를 접수ㆍ처리하는 사람
2. “특이민원”이란 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 행위를 말한다.
가. 폭언ㆍ폭행
나. 무기ㆍ흉기 등 위험한 물건의 소지
다. 목적이 정당하지 않은 반복ㆍ중복 민원 제기를 통한 공무 방해 행위
라. 그 밖에 다른 민원인이나 담당자에게 신체적ㆍ정신적 피해를 입히는 행위
3. 삭제 <2026.04.15.>
4. 삭제 <2026.04.15.>
5. 삭제 <2026.04.15.>

## 제3조(적용범위)

제3조(적용범위) 이 조례는 익산시에서 근무하는 민원 처리 담당자에 대하여 적용한다. <개정 2026.04.15.>

## 제4조(시장의 책무)

제4조(시장의 책무) 익산시장(이하 “시장”이라 한다)은 민원인의 폭언ㆍ폭행 등 특이민원으로부터 민원 처리 담당자의 보호 및 지원을 위하여 필요한 지원시책을 마련하여야 한다. <개정 2026.04.15.>

## 제5조(다른 조례와의 관계)

제5조(다른 조례와의 관계) 민원 처리 담당자의 보호 및 지원에 관련하여 다른 조례에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 이 조례에서 정하는 바에 따른다. <개정 2026.04.15.>

## 제6조(신고 의무)

제6조(신고 의무) 각 부서의 장은 민원 처리 담당자가 민원인으로부터 신체적ㆍ정신적 피해를 입었을 경우 지체 없이 시장에게 보고하고, 해당 공무원을 보호하여야 한다. <개정 2026.04.15.>

## 제7조(보호 지원사항)

제7조(보호 지원사항) 시장은 민원 처리 담당자가 민원업무를 처리하는 과정에서 민원인의 폭언ㆍ 폭행 등 특이민원으로 인한 신체적ㆍ정신적 피해의 예방이나 치유 등의 보호가 필요할 경우에는 다음 각 호의 지원을 할 수 있다. <개정 2026.04.15.>
1. 심리상담
2. 의료비
3. 치유에 필요한 휴식시간
4. 법률상담 등 지원
5. 신체적ㆍ정신적 피해의 예방이나 치유를 위한 교육연수 및 프로그램 운영
6. 그 밖에 민원 처리 담당자의 보호 및 지원을 위하여 시장이 필요하다고 인정하는 사업

## 제8조(안전한 근무환경 마련 및 근무여건 개성 등)

제8조(안전한 근무환경 마련 및 근무여건 개성 등) 
① 시장은 민원 처리 담당자의 보호를 위하여 필요한 경우 안전시설을 위한 조치를 확충하여야 한다. <개정 2026.04.15.>
② 시장은 민원업무의 신속한 처리 및 민원 처리 담당자의 근무여건 개선을 위해 다음 각 호의 사항에 대하여 노력하여야 한다. <개정 2026.04.15.>
1. 민원실 등에 행정실무경험이 풍부한 직원의 적정 배치
2. 신규공무원 배치 시 사전 직무교육 실시
3. 인사고충 상담창구 정례화
4. 민원 처리 담당자를 위한 기관차원의 포상, 교육연수
5. 그 밖에 민원 처리 담당자의 근무여건 개선을 위한 사항
③ 민원 처리 담당자는 전화 또는 면담 중 민원인이 반복적ㆍ지속적으로 욕설, 협박 등 폭언을 하거나 모욕, 성희롱(성적인 언동 등을 통하여 성적 굴욕감 또는 혐오감을 느끼게 하는 행위를 말한다)을 한 경우나 별표 1에 따른 권장시간을 상당히 초과하여 공무를 방해한 경우에는 전화 또는 면담을 종료할 수 있다. 다만, 욕설ㆍ협박ㆍ성희롱 등 폭언이 있는 경우에는 종료에 대한 안내 후 즉시 종료할 수 있다. <신설 2026.04.15.>

[제목개정 2026.04.15.]

## 제9조(법적 대응체계 구축 등)

제9조(법적 대응체계 구축 등) 
① 시장은 민원인의 폭언ㆍ폭행 등 특이민원으로 고소ㆍ고발 또는 손해배상 청구 등이 발생한 경우 민원 처리 담당자를 보호하기 위하여 다음 각 호의 조치를 할 수 있다.
1. 관할 수사기관 또는 법원에 증거물ㆍ증거서류 제출 등 필요한 지원
2. 변호사 선임비용 및 소송비용 전부 또는 일부 지원
3. 형사고발 또는 고소에 대한 행정적ㆍ절차적 지원
② 시장은 제1항의 대응업무를 총괄하는 전담부서를 지정하여야 한다.
③ 시장은 민원 처리 담당자의 민원 처리 과정에서의 행위와 관련하여 인사상 불이익 조치 등을 하려는 경우, 발생 경위와 고의ㆍ과실 여부 등을 종합적으로 고려하여야 한다.

[본조신설 2026.04.15.]

[종전 제9조는 제10조로 이동 <2026.04.15.>]

## 제10조(재정 지원)

제10조(재정 지원) 
① 시장은 예산의 범위에서 제7조부터 제9조까지의 규정에 따른 경비를 지원할 수 있다. <개정 2026.04.15.>
② 제7조의 각 호에 따른 비용은 「공무원 재해보상법」 등 다른 법령 등에 따른 지원과 중복지원할 수 없다.
③ 제1항에 따른 지원 기준은 별표 2와 같다. <개정 2026.04.15.>

[제9조에서 이동 <2026.04.15.>]
[종전10조는 제11조로 이동 <2026.04.15.>]

## 제11조(지원 신청)

제11조(지원 신청) 
① 제7조에 따른 지원을 받으려는 민원 처리 담당자는 별지 서식의 신청서를 작성하여 시장에게 제출하여야 한다. <개정 2026.04.15.>
② 민원 처리 담당자가 제7조제2호 및 제6호에 따른 지원 신청을 하려는 경우에는 영수증 등 증빙자료를 제1항에 따른 신청서에 첨부하여야 한다. <개정 2026.04.15.>
③ 시장은 민원 처리 담당자는 제7조에 따른 지원을 요구한 것을 이유로 불이익 조치를 해서는 안된다. <개정 2026.04.15.>

[제10조에서 이동 <2026.04.15.>]
[종전11조는 제12조로 이동 <2026.04.15.>]

## 제12조(지원 결정)

제12조(지원 결정) 시장은 제10조에 따른 지원 신청을 받은 경우 특별한 사유가 없는 한 지원하여야 한다. 다만, 제7조제3호의 경우에는 즉시 부여하여야 한다.

[제11조에서 이동 <2026.04.15.>]

## 제13조(올바른 민원문화 조성)

제13조(올바른 민원문화 조성) 시장은 민원 처리 담당자와 민원인 간 상호존중 문화를 조성하고 민원인의 폭언ㆍ폭행 등 특이민원의 근절 및 경각심 고취 등 올바른 민원문화를 조성하기 위하여 홍보 및 교육 등 필요한 시책을 수립ㆍ시행하여야 하며, 민원인의 준수사항을 적극적으로 안내하여야 한다.
[본조신설 <2026.04.15.>]