지자체기관명: 충청남도 금산군
자치법규종류: 조례 (일부개정)
공포일자: 2015-04-15 / 시행일자: 2015-04-15

# 금산군 행정서비스헌장 제정 및 운영 조례

## 제0조

제1장  총  칙

## 제1조(목적)

제1조(목적) 이 조례는 금산군 행정서비스헌장(이하“헌장”이라 한다)을 제정하여 군민에게 보다 높은 수준의 행정서비스를 제공함으로써 군민을 최우선으로 하는 고객만족행정을 실현함을 목적으로 한다.

## 제2조(정의)

제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.
1.“헌장”이라 함은 군 본청과 그 소속행정기관(이하“행정기관”이라 한다)이 제공하는 각종 행정서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 행정서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고, 이의 실천을 고객에게 약속하는 것을 말한다.
2.“고객”이라 함은 행정서비스(이하“서비스”라 한다)를 직접 또는 간접으로 제공받는 기업체·유관기관·개인 및 단체 등을 말한다.
3.“서비스”라 함은 행정기관이 고객과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다.
4.“고객만족도”라 함은 행정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의 시설 등 고객이 행정 전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.

## 제3조(적용범위)

제3조(적용범위) 
① 이 조례는 모든 행정기관에 적용함을 원칙으로 한다.
② 법령 또는 조례에 따라 군의 사무를 위임 또는 위탁받은 기관, 법인, 단체는 이를 준용할 수 있다.

## 제0조

제2장 헌장의 제정과 공표

## 제4조(헌장의 제정 및 개정)

제4조(헌장의 제정 및 개정) 
① 행정기관의 장은 업무성격과 고객의 특성에 따라 부서별ㆍ업무분야별로 헌장을 제정하여야 한다.
② 행정기관의 장은 헌장을 제정하거나 개정하고자 하는 경우 미리 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다. 이 경우 서비스를 직접 제공하는 담당공무원으로부터 서비스의 제공에 따른 애로사항과 개선의견을 들어야 한다.

## 제5조(헌장의 제정 및 개정절차)

제5조(헌장의 제정 및 개정절차) 
① 행정기관의 장은 헌장의 제정 및 개정안을 작성하여 제10조의 규정에 따른 위원회의 심의를 거쳐야 한다. 다만, 경미한 자구수정 등에 대하여는 그러하지 아니 한다.
② 행정기관의 장은 제1항의 심의를 거친 후 확정하여 공표한다.

## 제6조(헌장의 제ㆍ개정원칙)

제6조(헌장의 제ㆍ개정원칙) 행정기관의 장은 헌장을 제ㆍ개정할 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.
1. 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객 중심적이어야 한다.
2. 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 선언적이고 추상적인 것보다 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 계량화된 내용을 제시한다.
3. 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준의 서비스를 제공한다.
4. 서비스 제공에 소요되는 비용과 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정한다.
5. 고객이 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 한다.
6. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법ㆍ절차 및 기준 등을 명확히 한다.
7. 제공된 서비스에 대한 고객의 여론을 수렴하거나 공무원들의 의견을 참고하여 이를 서비스의 개선에 반영한다.

## 제7조(헌장의 내용구성)

제7조(헌장의 내용구성) 
① 헌장은 다음 각 호의 내용이 포함되도록 하여야 한다.
1. 서비스의 목표와 내용
2. 고객을 맞이하는 자세
3. 업무내용에 대한 이행기준
4. 알권리의 충족과 비밀보장
5. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치
6. 고객참여와 의견제시 방법
7. 고객만족도 조사와 결과공표
8. 고객의 협조사항 등
② 헌장은 누구나 쉽게 이해하고 공감할 수 있도록 평이한 문체와 용어로 작성하여야 한다.

## 제8조(헌장의 공표 및 홍보)

제8조(헌장의 공표 및 홍보) 
① 헌장은 일간신문, 게시판, 인터넷 홈페이지, 군보 등 효과적인 방법으로 이를 공표하여야 한다.
② 행정기관의 장은 고객이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 이를 지체 없이 제공하여야 한다.

## 제0조

제3장 헌장의 운영과 관리

## 제9조(헌장의 관리 및 게시)

제9조(헌장의 관리 및 게시) 
① 헌장은 자치법규에 준하여 관리하고 보존하여야 한다.
② 행정기관의 장은 헌장의 주요 내용을 사무실에 게시하여 전 직원이 항상 보고 실천할 수 있도록 한다.

## 제10조(위원회의 구성 및 운영)

제10조(위원회의 구성 및 운영) 
① 금산군수(이하 "군수"라 한다)는 합리적인 헌장의 제정 및 운영을 위하여 금산군행정서비스헌장심의위원회(이하“위원회”라 한다)를 구성ㆍ운영한다. <개정 2015.4.15>
② 위원회는 다음 각 호의 사항을 심의한다.
1. 헌장의 제정 및 개정의 심사
2. 헌장의 시행결과에 대한 평가 및 발전 방안
3. 헌장 관련 우수부서 및 공무원 선정
4. 그 밖에 헌장과 관련한 주요한 사항
③ 위원회는 위원장을 포함한 5명이상 9명 이내의 위원으로 구성하며, 위원은 학식이나 행정경험이 풍부한 사람과 해당 분야의 고객을 대표할 수 있는 사람을 포함하되 소속공무원이 아닌 사람이 과반수 이상이 되도록 군수가 임명 또는 위촉한다. <개정 2015.4.15>
④ 위원장은 부군수가 되며 헌장총괄부서의 장이 부위원장이 되며 부득이한 사유로 직무를 수행할 수 없을 경우에는 부위원장이 직무를 대행한다. <개정 2015.4.15>
⑤ 위원의 임기는 2년으로 하되, 연임할 수 있다. 다만, 보궐위원의 임기는 전임자의 남은기간으로 한다. <개정 2015.4.15>
⑥ 위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사 1명을 두되, 간사는 헌장총괄부서의 주무팀장이 된다. <개정 2015.4.15>

## 제0조

제4장 헌장의 사후관리

## 제11조(시행결과 평가 및 환류)

제11조(시행결과 평가 및 환류) 
① 행정기관의 장은 매년 1회 이상 해당 헌장의 서비스 이행기준에 대한 달성도 평가 및 고객만족도 조사를 실시하고 그 결과를 공개하여야 한다.
② 행정기관의 장은 제1항의 규정에 따른 조사 및 결과의 객관성과 신뢰도를 높이기 위하여 필요하다고 인정하는 경우에는 관계전문기관 또는 사회단체에 당해 조사업무를 위탁하여 실시할 수 있다.
③ 행정기관의 장은 행정기관의 서비스 이행 실태를 정기적으로 평가하고 그 결과를 분석하여 헌장의 운영ㆍ관리에 반영하는 등 지속적인 서비스 개선에 노력하여야 한다.
④ 군수는 제3항에 따른 평가 결과 현저한 공로가 있는 기관ㆍ부서 또는 공무원에 대하여 표창 할 수 있다.

## 제12조(고객불만사항의 접수 및 처리)

제12조(고객불만사항의 접수 및 처리) 
① 헌장에 관한 고객의 불만사항은 구술ㆍ전화ㆍ서면 또는 인터넷 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수한다.
② 고객의 불만사항을 접수한 때에는 고객불만 접수처리대장에 기록하고 부서장의 결재 후 처리방침을 결정한다.
③ 행정기관의 장은 고객의 불만사항을 지체 없이 처리하고, 그 결과를 고객에게 통지한 후 불만 사항에 대한 원인을 분석하여 개선 방안을 강구하여야 한다.
④ 고객불만 접수처리대장은 행정기관별로 비치하며, 다음 각 호의 사항을 기재하고 관리하여야 한다.
1. 성명 및 연락처
2. 접수일시
3. 불만내용
4. 처리방침 및 처리예정일
5. 처리결과 및 회신일자

## 제13조(보상조치)

제13조(보상조치) 
① 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때에는 해당 행정서비스 관련 고객에게 보상하여야 하며, 그 범위는 다음 각 호의 어느 하나와 같다.
1. 행정서비스를 법정처리기간 또는 행정기관이 자체적으로 정한 처리기한내에 처리하지 못하는 경우
2. 관계 공무원이 각종 공부를 착오로 기재하여 고객에게 불편을 준 경우
3. 민원 또는 행정사무를 처리하는 과정에서 관계공무원의 착오ㆍ과실 또는 무성의한 처리로 인하여 고객이 동일한 행정기관을 2회 이상 방문한 경우
4. 관계 공무원의 불친절 또는 무성의한 대응으로 민원목적을 원활히 달성하지 못한 경우
5. 그 밖에 행정기관이 대외적으로 공표한 행정서비스를 이행하지 못한 경우
② 행정기관의 장은 제1항 각 호의 어느 하나에 해당되는 고객불편 사항이 신고 되거나 행정서비스 처리과정에서 발견된 때에는 즉시 고객불편사항 조사서를 작성하고, 관계공무원의 진술을 토대로 사실 여부를 확인, 보상하여야 한다. 다만, 경미한 사항은 담당자의 조사와 해당 부서장의 확인에 의해 보상하되, 현물 또는 상품권 등으로 지급할 수 있다. <개정 2015.4.15>
③ 보상금품은 고객불편 사항의 당사자인 고객에게 직접 지급함을 원칙으로 하되, 금융기관의 계좌 입금을 통하여 지급할 수 있다.

## 제0조

제5장  보   칙

## 제14조(헌장의 이행)

제14조(헌장의 이행) 
① 행정기관의 모든 공무원은 헌장을 준수하여 고객에게 고품질의 행정서비스가 제공되도록 노력하여야 한다.
② 행정기관의 장은 헌장을 실천하고 이행하기 위해 소속 공무원에게 수시 교육을 실시하며 헌장 이행상항을 점검하여야 한다.

## 제15조(백서의 발간)

제15조(백서의 발간) 
① 군수는 헌장 관련 업무활동에 관한 사항을 종합한 백서를 발간하여 공표 할 수 있다.
② 제1항의 규정에 의하여 발간되는 백서에는 다음 사항이 포함되어야 한다.
1. 헌장의 제정 및 보완ㆍ개선내용
2. 분야별 서비스 기준 설정 현황
3. 행정서비스 개선실적
4. 헌장이행에 대한 평가 결과(고객만족도 조사결과 포함)
5. 우수부서 및 공무원 현황
③ 행정기관의 장은 백서의 발간자료를 작성하여 헌장업무 총괄부서에 송부하여야 한다.

## 제16조(협조요청)

제16조(협조요청) 
① 군수는 이 조례의 효율적인 시행을 위하여 필요한 경우에는 행정기관의 장에게 관련자료의 제출을 요구하거나 그 밖에 필요한 협조를 요청할 수 있다. <개정 2015.4.15>
② 군수는 헌장의 제정을 촉진시키기 위하여 일부 부서를 시범부서로 지정하여 헌장의 제정을 우선 추진하게 할 수 있다.

## 제17조(수당과 여비)

제17조(수당과 여비) 위원회에 출석한 공무원이 아닌 위원에게는 예산의 범위안에서 수당과 여비를 지급할 수 있다.