지자체기관명: 충청남도 논산시
자치법규종류: 조례 (일부개정)
공포일자: 2023-09-11 / 시행일자: 2023-09-11

# 논산시 행정서비스 헌장 제정 및 운영 조례

## 제0조

제1장 총칙

## 제1조(목적)

제1조(목적) 이 조례는 논산시 행정서비스헌장(이하 "헌장"이라 한다)의 제정ㆍ운영을 위하여 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

## 제2조(정의)

제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음 각 호와 같다.
1. "헌장"이라 함은 논산시(이하 "시"라 한다) 및 그 소속기관이제공하는 행정서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 구체적으로 정하여 공표하고 이의 실현을 고객에게 약속하는 것을 말한다.
2. "고객"이라 함은 시민과 시정에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 유관기관ㆍ단체ㆍ기업체 및 개인 등을 말한다.
3. "행정서비스"(이하 "서비스"라 한다)라 함은 시 및 그 소속기관이 고객의 생활과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다.
4. "고객만족도"라 함은 시정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 고객이 시정업무 전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.

## 제3조(적용범위)

제3조 (적용범위) 
① 이 조례는 시 본청 및 그 소속기관에 적용함을 원칙으로 한다.
② 법령 및 조례에 의하여 행정권한을 가지고 있거나 위임 또는 위탁받은 법인ㆍ단체 및 그 기관은 이를 준용할 수 있다.

## 제0조

제2장 헌장의 제정과 공표

## 제4조(헌장의제.개정)

제4조(헌장의제.개정) 
① 논산시장(이하 "시장"이라 한다)은 당해 기관의 업무성격과 고객의 특성에 따라 부서별·업무분야별로 헌장을 제정하여야 한다.
② 헌장은 부서별로 하나 또는 여러 부서의 유사기능을 통합하여 하나로 제정할 수 있다.
③ 헌장을 제정할 때에는 고객의 입장에서 직업ㆍ산업분야ㆍ사회부문 등을 고려하여 업무영역별로 특성화하여야 한다.
④ 헌장제정 부서의 장은 미리 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다.
⑤ 헌장은 행정여건의 변화ㆍ예산의 증감 등 특별한 사유가 발생한 때에는 개정할 수 있다.
⑥ 시장은 제3조제2항의 규정에 의하여 법인ㆍ단체 및 기관의 장으로 하여금 제1항이 정하는 바에 따라 헌장을 제정하도록 권고할 수 있다.

## 제5조(헌장의제정 및 개정의 원칙)

제5조(헌장의제정 및 개정의 원칙) 시장이 헌장을 제정하거나 개정하고자 하는 경우에는 다음 각호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.
1. 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객중심적이어야 한다.
2. 고객에게 제공되는 서비스의 내용은 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 계량화된 내용을 제시한다.
3. 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준의 서비스를제공한다.
4. 서비스의 제공에 소요되는 비용과 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정한다.
5. 고객이 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 한다.
6. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법ㆍ절차 및 기준 등을 명확히 한다.
7.제공된 서비스에 대한 고객의 여론을 수렴하거나 공무원들의 의견을 참고하여 이를 서비스의 개정에 반영한다.

## 제6조(헌장의 내용구성)

제6조(헌장의 내용구성) 
① 헌장은 다음 각호의 내용이 포함되도록 하여야 한다.
1. 서비스의 목표와 내용
2. 고객을 맞이하는 자세
3. 업무내용에 대한 이행기준
4. 알권리의 충족과 비밀보장
5. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치
6. 고객참여와 의견제시 방법
7. 고객만족도 조사와 결과 공표
8. 고객의 협조사항 등
② 헌장은 누구나 쉽게 이해하고 공감할 수 있도록 평이한 문체와 용어로 작성하여야 한다.

## 제7조(헌장의 공표 및 홍보)

제7조(헌장의 공표 및 홍보) 
① 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 논산시행정서비스헌장 심의위원회의 심의를 거쳐 이를 시보에 게재하고 고객이 충분히 알 수 있도록 각종 언론매체 등을 활용하여 홍보한다
② 고객이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 헌장제정 부서의 장은 이를 제공하여야 한다.

## 제0조

제3장 헌장의 운영과 관리

## 제8조(헌장의 관리 및 게시)

제8조(헌장의 관리 및 게시) 
① 헌장은 자치법규에 준하여 관리하고 보존하여야 한다.
② 헌장의 주요내용은 사무실에 게시하여 전 직원이 항상 보고 실천할 수 있도록 한다.

## 제9조(위원회 설치 및 운영)

제9조(위원회 설치 및 운영) 
① 시장은 합리적인 헌장의제정 및 운영을 위하여 논산시행정서비스헌장심의위원회(이하 "위원회"라 한다)구성ㆍ운영한다.
② 위원회는 다음 각호의 사항을 심의한다.
1. 헌장의 제정 및 개정의 심사
2. 헌장의 시행결과에 대한 평가 및 발전방안
3. 헌장 관련 우수부서 및 공무원의 선정
4. 기타 헌장과 관련한 사항
③ 위원회는 위원장을 포함한 9인 이내의 위원으로 구성하며 위원장은 부시장이 되고 위원회의 업무를 총괄한다. 부위원장은 위원중에서 호선하며 위원장이 사고가 있을 때에는 위원장의 직무를 대행한다.
④ 위원은 학식이나 행정경험이 풍부한 자, 고객을 대표할 수 있는 자, 소속 공무원 중에서 시장이 임명 또는 위촉하되, 소속공무원이 아닌 자가 과반수가 되도록 구성한다.
⑤ 위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사 1명을 두되 헌장 업무를 총괄하는 부서의 장이 된다.
⑥ 위촉된 위원의 임기는 2년으로 하되, 연임할 수 있으며 결원이 발생했을 경우 새로 위촉된 위원의 임기는 전임자의 잔임기간으로 한다.

## 제0조

제4장 헌장의 이행 및 사후관리

## 제10조(헌장의 이행)

제10조(헌장의 이행) 
① 헌장제정 부서의 장은 헌장을 실천하고, 이행하기 위하여 소속 직원에게 수시 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다.
② 헌장 이행중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개선하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다.
③ 시산하 모든 공무원은 소관분야의 헌장을 준수하고 고품질의 서비스제공을 위해 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 개선하여야 한다.

## 제11조(고객만족도 조사 및 평가)

제11조(고객만족도 조사 및 평가) 
① 헌장 시행결과에 대한 평가를 위하여 고객만족도조사를 실시한다.
② 평가결과는 헌장에 반영하고 우수부서 및 공무원에 대한 인센티브부여 자료로 활용한다.
③ 고객만족도 조사는 년1회 실시함을 원칙으로 하며 필요한 경우 수시로 조사할 수 있다.
④ 고객만족도 조사를 객관적으로 추진하기 위하여 필요하다고 인정되는 경우에는 관련 전문기관에 연구조사 용역을 의뢰할 수 있다.

## 제12조(고객불만사항의 접수 및 처리)

제12조(고객불만사항의 접수 및 처리) 
① 헌장제정 부서의 장은 헌장에 관한 고객의 불만사항을 구술·전화 서면 및 인터넷 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수하고 지체없이 처리하여야 하며 그 처리결과를 고객에게 통지하고 원인을 분석하여 개선방안을 강구하여야 한다.
② 헌장제정 부서의 장은제1항의 규정에 의한 고객불만사항을 접수 및 처리하기 위하여 다음 각호의 사항이 포함된 고객불만 접수처리 대장을 작성 관리하여야 한다.
1. 고객불만을제출한 자의 성명 및 연락처
2. 접수일시
3. 불만내용
4. 처리방법 및 처리예정일
5. 처리결과 및 회신일자

## 제13조(보상조치)

제13조(보상조치) 
① 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때에는 해당서비스관련 고객에게 보상한다.
② 구체적인 보상범위는 다음 각 호와 같이 정하되 보상은 5,000원상당(관내거주), 10,000원상당(관외거주)하는 보상품으로 한다.
1. 행정서비스를 법정처리기간 또는 행정기관이 자체적으로 정한 처리기간내에 처리하지 못한 경우
2. 관계공무원이 각종 공부를 착오로 기재하여 고객에게 불편을 준 경우
3. 민원 또는 행정 사무를 처리하는 과정에서 관계 공무원의 착오ㆍ과실  또는 무성의한 처리로 인하여 고객이 동일한 행정기관을 2회 이상 방문한 경우
4. 기타 행정기관이 대외적으로 공표한 행정서비스를 이행하지 못한 경우

## 제14조(우수기관 등에 우대조치)

제14조(우수기관 등에 우대조치) 시장은 헌장 관련업무에 현저한 공로가 있는 기관ㆍ부서 및 공무원에 대하여 포상 및 표창할 수 있으며, 각종 평가, 조사 등을 통해 우수한 실적을 거둔 자는 지방공무원평정규칙에 따라 근무평정시 우대할 수 있다.

## 제15조(백서의 발간)

제15조(백서의 발간) 
① 시장은 헌장 관련 업무내용에 관한 사항을 종합한 백서를 발간하여 공표하되, 필요한 경우 시정백서에 포함하여 발간할 수 있다.
② 제1항의 규정에 의하여 발간되는 백서에는 다음 사항이 포함되어야 한다.
1. 헌장의 제정 및 보완.개선 내용
2. 분야별 서비스기준 설정
3. 행정서비스 개선 실적
4. 헌장이행에 대한 평가결과(고객만족도 조사결과 포함)

## 제16조(협조요청)

제16조(협조요청) 행정서비스업무를 총괄하는 주관 부서의 장은 이 조례의 효율적인 시행을 위하여 필요한 경우에는 관계 부서장 또는 소속기관의 장에게 관련자료의제출 기타 필요한 협조를 요청할 수 있다.

## 제17조(실비보상)

제17조(실비보상) 위원회에 출석한 공무원이 아닌 위원에게는 예산의 범위안에서 「논산시 각종 위원회 설치 및 운영 조례」가 정하는 바에 따라 수당과 여비를 지급할 수 있다. (개정 2021.6.10.)

## 제18조(시행규칙)

제18조(시행규칙) 이 조례의 시행에 관하여 필요한 사항은 규칙으로 정한다.