지자체기관명: 서울특별시
자치법규종류: 규칙 (타법개정)
공포일자: 2026-01-19 / 시행일자: 2026-01-19

# 서울특별시 행정서비스헌장 규칙

## 제1조(목적)

제1조(목적) 이 규칙은 서울특별시 및 서울특별시 소속행정기관 행정서비스헌장을 제정ㆍ운영하는 데 필요한 사항을 규정하여 행정의 고객인 시민에게 보다 높은 수준의 행정서비스를 제공함으로써 시민을 최우선으로 하는 행정을 실현함을 목적으로 한다.
[전문개정 2010.1.14]

## 제2조(정의)

제2조(정의)  이 규칙에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다. <개정 2026.1.19>
  1. "행정서비스헌장"(이하 "헌장"이라 한다)이란 서울특별시(이하 "시"라 한다)가 제공하는 행정서비스(이하 "서비스"라 한다)의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고, 이의 실현을 행정의 고객인 시민에게 약속하는 것을 말한다. 
  2. "고객"이란 시에서 제공하는 서비스에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 개인 또는 법인 및 단체를 말한다. 
  3. "고객만족도"란 시에서 서비스를 제공하는 경우, 제공하는 서비스의 내용, 서비스를 수행하는 공무원의 태도, 서비스를 제공받는 환경 등 서비스의 제공 전반에 대하여 고객이 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다. 
[전문개정 2010.1.14]

## 제3조(적용범위)

제3조(적용범위) ① 이 규칙은 시 및 시 소속행정기관에 적용한다.
  ② 법령 또는 조례에 따라 시의 사무중 일부를 위임 또는 위탁받은 기 관ㆍ법인ㆍ단체는 이를 준용할 수 있다. 
[전문개정 2010.1.14]

## 제4조(헌장의 제정 및 개정)

제4조(헌장의 제정 및 개정) ① 헌장의 제정 및 운영을 담당하는 부서의 장(시의 과 및 담당관과 시 소속행정기관의 장을 말한다. 이하 "헌장부서의 장"이라 한다)은 서비스의 성격과 고객의 특성에 따라 헌장을 제정하되, 부서 또는 기관별로 하나 또는 여러 개를 제정하거나 여러 부서 또는 여러 기관의 유사기능을 통합하여 제정할 수 있다.
  ② 헌장부서의 장은 헌장을 제정하는 경우, 서비스에 대한 고객의 입장이 충분히 반영될 수 있도록 노력하여야 한다.
  ③ 헌장부서의 장은 헌장을 성실하게 운영하여 대시민 서비스가 향상될 수 있도록 노력하여야 한다. 
  ④ 헌장부서의 장은 필요하다고 인정하는 경우, 고객의 요구사항과 서비스를 제공하는 담당공무원의 애로사항 및 개선의견을 반영하여 헌장을 개정하는 등의 필요한 조치를 하여야 한다. 
[전문개정 2010.1.14]

## 제5조(헌장의 제정 및 개정의 원칙)

제5조(헌장의 제정 및 개정의 원칙) 헌장부서의 장은 제4조에 따라 헌장을 제정 또는 운영하는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.
  1. 고객중심 원칙 : 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하여야 한다. 
  2. 구체성 원칙 : 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 구체적이고 명확하며 계량화된 내용이어야 한다.
  3. 최고수준 원칙 : 서비스는 민간기업이나 외국기관의 우수사례를 참고하여 가장 높은 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력하여야 한다. 
  4. 비용ㆍ편익 형량 원칙 : 서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 고객이 얻을 수 있는 편익을 비교ㆍ형량하여 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정하여야 한다. 
  5. 체계적 정보제공 원칙 : 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 하여야 한다. 
  6. 시정 및 보상조치 명확화 원칙 : 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법, 절차, 기준 등을 명확히 하여야 한다. 
  7. 고객참여의 원칙 : 헌장을 제정 또는 개정하고자 하는 때에는 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영하여야 한다. 
[전문개정 2010.1.14]

## 제6조(헌장의 내용)

제6조(헌장의 내용) 헌장에는 다음의 내용이 포함되어야 한다.
  1. 서비스의 목표, 내용, 처리기준 및 처리원칙 
  2. 고객의 알권리를 충족시키고 양질의 서비스를 제공받을 권리에 관한 사항 
  3. 서비스에 관한 정보 및 자료의 요구 방법과 절차 
  4. 서비스 제공 공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항 
  5. 서비스의 처리절차, 처리기한 및 처리결과의 통지방법 
  6. 서비스 제공 공무원의 부서명 및 연락처 등 
  7. 헌장에 대한 개선의견 및 요구사항 제출 방법 및 절차
  8. 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 이에 따른 보상에 관한 사항 등 
[전문개정 2010.1.14]

## 제7조(헌장의 공표 및 홍보)

제7조(헌장의 공표 및 홍보) 헌장부서의 장은 헌장을 제정하거나 개정하는 경우에 그 사실을 서울시보에 공고하거나 해당부서 홈페이지에 게재하여야 한다. 이 경우 헌장부서의 장은 고객이 충분히 알 수 있도록 다음 각 호의 방법을 활용한 홍보대책을 강구하여야 한다.
  1. 언론매체 활용
  2. 홍보자료로 작성하여 고객에게 배포
  3. 각종 행정자료에 삽입 
  4. 인터넷 홈페이지 활용 등 
[전문개정 2010.1.14]

## 제8조(헌장의 관리 및 게시)

제8조(헌장의 관리 및 게시) ① 헌장의 관리는 「서울특별시 자치법규집 편찬 및 관리규칙」의 관리 방법을 따른다.
  ② 고객이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 지체 없이 고객에게 이를 제공하여야 한다. 
  ③ 헌장의 주요내용은 사무실 등에 게시하여 전 직원이 항상 보고 실천할 수 있도록 하여야 한다.
[전문개정 2010.1.14]

## 제9조(헌장의 이행)

제9조(헌장의 이행) ① 헌장부서의 장은 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 소속직원에게 수시로 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다.
  ② 헌장부서의 장은 헌장을 운영하는 중에 부적합한 사항이 발생하는 경우에는 개선계획을 수립하고 헌장개정, 소속직원에 대한 교육실시 등 필요한 조치를 하여야 한다.
  ③ 모든 공무원은 헌장을 준수하고, 최고품질의 서비스 제공을 위하여 노력하여야 한다.
[전문개정 2010.1.14]

## 제10조(운영실태 평가 및 환류)

제10조(운영실태 평가 및 환류) ① 헌장부서의 장은 필요하다고 인정하는 경우, 헌장의 운영실태를 자체적으로 평가하거나 또는 전문기관에 의뢰하여 평가를 실시할 수 있다.
  ② 제1항의 평가는 다음 각 호에서 정하는 방법 및 내용에 따라 실시하여야 하며, 평가항목 및 내용은 전년도의 경우와 비교 분석이 가능하도록 설정하여야 한다. 
  1. 평가내용 : 헌장 이행실태, 서비스 개선정도, 고객만족도
  2. 평가방법 : 전수조사 또는 표본조사
  ③ 제2항제2호의 전수조사 또는 표본조사는 설문조사서에 따른 면접조사 또는 전화조사의 방법으로 실시함을 원칙으로 한다. 이 경우 조사는 무기명 조사를 원칙으로 하고 「통계법」에 따른 비밀이 보장될 수 있도록 하여야 하며 조사자료는 헌장의 평가 이외로 사용하여서는 아니 된다. 
  ④ 제2항제2호의 규정에도 불구하고 헌장부서의 장이 필요하다고 인정하는 경우에는 간담회, 토론회 등 간이조사방법으로 평가를 실시할 수 있다.
  ⑤ 헌장부서의 장은 제3항 및 제4항의 규정에 따른 조사를 하는 때에는 결과를 분석하고 평가한 후, 공개하여야 한다. 
  ⑥ 헌장부서의 장은 평가결과를 헌장에 반영하거나 제13조제4항에 따른 우수부서 및 공무원 인센티브자료로 활용하여야 한다. 
[전문개정 2010.1.14]

## 제11조(고객불만사항의 접수 및 처리)

제11조(고객불만사항의 접수 및 처리) ① 헌장부서의 장은 헌장에 관한 고객의 불만사항을 구술, 전화, 서면, 인터넷 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수하고 지체 없이 처리하여야 하며, 그 처리 결과를 고객에게 즉시 통지하여야 한다.
  ② 헌장부서의 장은 제1항에 따른 고객불만사항의 원인을 분석하여 재발방지를 위한 개선방안을 마련하여야 한다. 
[전문개정 2010.1.14]

## 제12조(보상)

제12조(보상) ① 헌장부서의 장은 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때에는 해당 서비스 관련 고객에게 예산의 범위안에서 헌장에서 정하는 바에 따라 보상을 하여야 한다.
  ② 제1항에서 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때란 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우를 말한다. 
  1. 서비스 제공 공무원이 착오ㆍ과실로 인하여 고객이 동일건에 대하여 동일한 행정기관을 2회 이상 방문한 경우 
  2. 서비스를 법정기간 또는 자체적으로 정한 처리기간 내에 처리하지 못하여 고객에게 불편을 끼친 경우 
  3. 민원요구서류가 신청내용과 다르게 발급되어 재발급이 필요한 경우 
  4. 해당 홈페이지 및 담당공무원의 안내 잘못으로 민원접수를 하지 못한 경우 
  5. 그 밖에 잘못된 민원업무처리로 고객에게 명백한 손해를 끼친 경우 
  ③ 제1항의 보상은 다음 각 호에서 정하는 순서에 따라 처리하며 현금 또는 물품으로 지급한다. 
  1. 고객불편사항의 신고 또는 고객불편사항 발견
  2. 고객불편사항 조사서 작성 및 행정서비스 제공 공무원 진술을 토대로 사실여부 확인
  3. 사실여부 확인 결과에 따라 공표된 대로 보상조치
[전문개정 2010.1.14]

## 제13조(헌장총괄부서의 장)

제13조(헌장총괄부서의 장) ① 헌장총괄부서의 장은 시의 헌장 제정 및 개정 사무를 총괄하는 과장 또는 담당관이 된다.
  ② 헌장총괄부서의 장은 필요한 경우 헌장부서의 헌장 운영실태를 확인 할 수 있다.
  ③ 헌장총괄부서의 장은 제2항에 따른 확인을 객관적으로 추진하기 위하여 관련 연구기관에 여론조사를 의뢰할 수 있다. 
  ④ 헌장총괄부서의 장은 제10조의 평가결과 헌장 관련 업무에 현저한 공로가 있는 부서 및 공무원에 대하여 표창 또는 인사상 우대조치를 요청할 수 있다. 
  ⑤ 헌장총괄부서의 장은 이 규칙의 효율적인 운영을 위하여 헌장부서의 장에게 관련 자료의 제출 또는 그 밖의 필요한 협조를 요청할 수 있다. 
[전문개정 2010.1.14]