지자체기관명: 부산광역시 영도구
자치법규종류: 조례 (전부개정)
공포일자: 2026-03-11 / 시행일자: 2026-03-11

# 부산광역시 영도구 민원 처리 담당자의 보호 및 지원에 관한 조례

## 제1조(목적)

제1조(목적) 이 조례는 특이민원으로 인하여 발생할 수 있는 부산광역시 영도구 민원 처리 담당자의 신체적ㆍ정신적 피해를 예방하고 치유하기 위하여 필요한 사항을 규정함으로써 민원 처리 담당자를 보호하고 지원하는 것을 목적으로 한다.

## 제2조(정의)

제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 뜻은 다음 각 호와 같다.
1. “민원 처리 담당자”란 「민원 처리에 관한 법률」 제2조제1호에 따른 민원업무를 접수ㆍ처리하는 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 사람을 말한다.
가. 부산광역시 영도구 소속 공무원
나. 공무직 근로자
다. 기간제 근로자
라. 그 밖에 민원업무를 접수ㆍ처리하는 사람
2. “특이민원”이란 폭언ㆍ폭행 등 위법행위와 정당한 사유 없는 반복민원 등 공무방해행위가 수반되는 민원을 말한다.
3. “법적 전담대응팀”이란 민원인의 폭언ㆍ폭행 등 위법행위에 대해 고소ㆍ고발 등 법적 조치를 하는 전담대응조직를 말한다.
4. “비상대응반”이란 특이민원 발생 시 즉각 대응할 수 있도록 부서 내 직원별 역할을 부여한 현장대응체계를 말한다.

## 제3조(적용범위)

제3조(적용범위) 이 조례는 부산광역시 영도구 본청ㆍ직속기관ㆍ사업소ㆍ동 및 부산광역시 영도구의회에서 근무하는 민원 처리 담당자에 대하여 적용한다.

## 제4조(구청장의 책무)

제4조(구청장의 책무) 부산광역시 영도구청장(이하 “구청장”이라 한다)은 특이민원으로부터 민원 처리 담당자의 보호를 위하여 필요한 지원 시책을 마련하여야 한다.

## 제5조(보고 및 보호의무)

제5조(보고 및 보호의무) 민원 처리 담당자가 소속된 부서의 장은 특이민원 발생 시 필요하다고 판단될 경우 구청장에게 보고하여야 하며, 민원 처리 담당자를 보호하여야 한다.

## 제6조(지원사항 및 기준)

제6조(지원사항 및 기준) 
① 구청장은 민원 처리 담당자가 민원업무를 처리하는 과정에서 특이민원으로 신체적ㆍ정신적 피해의 예방이나 치유가 필요할 경우에는 다음 각 호의 지원을 할 수 있다.
1. 심리상담
2. 진료비, 약제비 등 의료비
3. 치유에 필요한 휴식시간
4. 법률상담 및 고소ㆍ고발 또는 손해배상 등 법적대응에 필요한 지원
5. 신체적ㆍ정신적 피해의 예방이나 치유를 위한 교육 및 연수
6. 업무조정, 전보 등 인사 조치
7. 그 밖에 민원 처리 담당자의 신체적ㆍ정신적 피해의 예방이나 치유를 위하여 구청장이 필요하다고 인정하는 사업
② 구청장은 예산의 범위에서 제1항에 따른 경비를 지원할 수 있으며, 지원 기준은 별표와 같다. 다만, 관련 법령 또는 다른 조례 등에 근거하여 중복 지원할 수 없다.
③ 구청장은 제1항제5호 및 같은 항 제7호에 따른 지원 사업을 효율적으로 추진하기 위해 전문기관 또는 법인ㆍ단체 등에 위탁하여 운영할 수 있다.

## 제7조(지원신청 및 결정)

제7조(지원신청 및 결정) 
① 제6조제1항에 따른 지원을 받으려는 민원 처리 담당자는 별지 서식의 지원신청서를 구청장에게 제출하여야 한다.
② 구청장은 제1항에 따른 지원신청을 받은 경우 특별한 사유가 없을 때에는 해당 지원을 결정하여야 한다.
③ 제2항에도 불구하고 제6조제1항제3호의 치유에 필요한 휴식시간은 소속 부서장의 판단하에 신청 절차 없이 즉시 결정할 수 있다.

## 제8조(안전한 근무환경 조성)

제8조(안전한 근무환경 조성) 구청장은 민원 처리 담당자가 안전한 근무환경에서 업무를 처리할 수 있도록 다음 각 호의 안전시설ㆍ장비 등의 확충을 위한 방안을 마련하여야 한다.
1. CCTV, 비상벨, 안전가림막 등 안전시설 설치 및 안전요원 배치
2. 휴대용 영상ㆍ음성기록 장비, 녹음전화 등 증거수집 장치 운영
3. 민원 처리 담당자 보호 조치 ARS 음성안내
4. 전담대응팀 및 비상대응반 구성ㆍ운영
5. 그 밖에 민원 처리 담당자의 안전을 확보할 수 있는 시설ㆍ장비 설치 등

## 제802조(특이민원에 대한 퇴거 및 출입제한 조치)

제8조의2(특이민원에 대한 퇴거 및 출입제한 조치) 
① 구청장은 「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제4조제1항제3호 각 목의 어느 하나에 해당하는 행위로 민원 처리를 지연하거나 방해하는 민원인에 대하여 퇴거 또는 일시적 출입제한 조치를 할 수 있다.
② 제1항에 따른 조치를 시행하는 경우, 민원인에게 그 사유와 법적 근거를 고지하여야 하며, 필요시 경찰의 협조를 구할 수 있다.

## 제803조(민원상담 권장시간 설정 및 종료)

제8조의3(민원상담 권장시간 설정 및 종료) 
① 구청장은 민원 처리 담당자의 보호 및 효율적인 민원 응대를 위하여, 민원상담(통화ㆍ면담을 포함한다. 이하 같다)의 1회 권장시간을 20분 이내로 정한다. 다만 정당한 사유가 인정되는 경우는 제외한다.
② 제1항에 따라 정당한 사유 없이 상담이 지속되는 경우 민원 처리 담당자는 15분 경과 시 상담 종결을 안내하고, 20분 경과 시에는 상담을 종결한다.

## 제9조(민원 처리 담당자 근무여건 개선)

제9조(민원 처리 담당자 근무여건 개선) 구청장은 민원업무의 신속한 처리 및 민원 처리 담당자의 근무여건 개선을 위해 다음 각 호의 내용을 시행하도록 노력하여야 한다.
1. 민원실 등에 행정실무경험이 풍부한 직원의 적정 배치
2. 신규공무원 배치 시 사전 직무교육 실시
3. 민원 처리 담당자의 심신 안정을 위한 휴식공간 마련(휴게를 위한 필요집기 등 구비)
4. 민원 처리 담당자를 위한 기관차원의 포상, 교육연수
5. 그 밖에 민원 처리 담당자의 근무여건 개선을 위한 사항

## 제10조(위법행위 등에 대한 법적대응)

제10조(위법행위 등에 대한 법적대응) 
① 구청장은 민원인의 폭언ㆍ폭행 등 위법행위가 발생한 경우, 기관 차원에서 법적 대응을 하여야 한다. 다만, 피해 민원 처리 담당자가 고소를 원하는 경우, 기관차원에서 고소를 적극 지원하여야 한다.
② 구청장은 특이민원으로 인하여 고소ㆍ고발 또는 손해배상 청구 등이 발생한 경우 민원 처리 담당자를 지원하기 위하여 다음 각 호의 조치를 할 수 있다.
1. 관할 수사기관 또는 법원에 증거물ㆍ증거서류 제출
2. 변호사 선임비용 및 소송비용 등 예산의 범위에서 필요한 비용 지원
3. 그 밖에 민원 처리 담당자 보호를 위하여 필요한 지원
③ 구청장은 민원인과 민원 처리 담당자 간에 고소ㆍ고발 또는 손해배상 청구 등에 대응하는 법적 전담대응팀을 지정하여야 한다.
④ 구청장은 민원 처리 담당자의 민원 처리 과정에서 행위와 관련하여 인사상 불이익 조치 등을 하려는 경우에는 다음 각 호의 사항을 충분히 고려해야 하며, 정당한 민원 처리 과정에서 발생한 행위를 이유로 불이익을 주어서는 아니 된다.
1. 민원인의 폭언ㆍ 폭행 여부
2. 목적이 정당하지 않은 반복 민원 해당 여부
3. 공무 방해 행위 여부 등 그 발생 경위

## 제11조(올바른 민원문화 조성)

제11조(올바른 민원문화 조성) 구청장은 민원 처리 담당자와 민원인 간 상호존중 문화를 조성하고 민원인의 폭언이나 폭행 등의 근절 및 경각심 고취 등 올바른 민원문화를 조성하기 위하여 다음 각 호의 홍보방안을 마련하도록 노력하여야 한다.
1. 폭언ㆍ폭행 등 예방과 상호 존중문화 조성을 위한 포스터 등 홍보물 게시 및 캠페인 실시
2. 그 밖에 구청장이 민원인의 폭언이나 폭행 등의 예방과 경각심 고취를 위해 필요하다고 인정하는 시책

## 제12조(다른 조례와의 관계)

제12조(다른 조례와의 관계) 민원 처리 담당자의 보호 및 지원에 관하여 다른 조례에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 이 조례에서 정하는 바에 따른다.