지자체기관명: 서울특별시 광진구
자치법규종류: 조례 (제정)
공포일자: 2025-07-28 / 시행일자: 2025-07-28

# 서울특별시 광진구 악성민원에 대한 공무원 등의 보호·지원에 관한 조례

## 제1조(목적)

제1조(목적) 이 조례는 악성민원으로 인한 민원응대 공무원 등의 신체적ㆍ정신적 피해의 예방과 구제 및 치유를 지원하고 안전시설을 확충함으로써 서울특별시 광진구 민원응대 공무원 등의 보호 및 지원에 이바지함을 목적으로 한다.

## 제2조(정의)

제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 뜻은 다음 각 호와 같다.
1. “민원”이란 「민원 처리에 관한 법률」(이하 “법”이라 한다) 제2조제2호에 따른 민원인이 행정기관에 대하여 처분 등 특정한 행위를 요구하는 것을 말하며, 그 종류는 법 제2조제1호 각 목에 따른다.
2. “악성민원”이란 민원인이 민원응대 공무원 등에게 민원을 제기하는 것 중 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 행위를 말한다.
가. 신체에 폭행을 가하거나 상해를 입히는 행위
나. 성추행·성희롱 등의 행위
다. 폭언이나 협박 등의 행위
라. 목적이 정당하지 않은 민원을 반복적으로 제기하는 행위
마. 위계·위력 등으로써 업무를 방해하는 행위
바. 집기·물품 파손 및 점거행위
사. 적법한 민원처리임에도 그 민원에 관하여 허위의 사실을 고소·고발·제보하는 행위
아. 그 밖에 위 각 목의 어느 하나에 준하는 위법·부당한 행위
3. “민원응대 공무원 등”이란 주민을 직접 대면하거나 「정보통신망 이용촉진 및 정보 보호 등에 관한 법률」 제2조제1항제1호에 따른 정보통신망을 이용하여 법 제2조제1호에 따른 민원 업무를 접수·처리하는 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 사람을 말한다.
가. 공무원
나. 공무직 근로자
다. 기간제 근로자
라. 「청원경찰법」에 의한 청원경찰
마. 그 밖에 민원업무를 접수·처리·안내하는 사람
4. “안전시설”이란 악성민원으로부터 민원응대 공무원 등의 안전을 확보하기 위한 시설 및 장비를 말한다.
5. “총괄부서”란 악성민원 발생에 따른 대응 계획을 수립하고 상황관리를 총괄하며, 고소·고발 등 법적 조치를 실시하는 전담대응 부서를 말한다.

## 제3조(적용범위)

제3조(적용범위) 이 조례는 서울특별시 광진구 본청, 직속기관, 사업소, 하부행정기관에서 근무하는 민원응대 공무원 등에 대하여 적용한다.

## 제4조(구청장의 책무)

제4조(구청장의 책무) 서울특별시 광진구청장(이하 “구청장”이라 한다)은 악성민원으로부터 민원응대 공무원 등의 보호를 위하여 필요한 지원 시책을 마련하여야 한다.

## 제5조(다른 조례와의 관계)

제5조(다른 조례와의 관계) 민원응대 공무원 등의 보호 및 권리 보장과 관련하여 다른 조례에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 이 조례에서 정하는 바에 따른다.

## 제6조(신고 및 보호의무)

제6조(신고 및 보호의무) 민원응대 공무원 등이 소속된 기관·시설 및 부서의 장은 악성민원 발생 시 지체 없이 구청장에게 보고하여야 하고, 민원응대 공무원 등을 보호해야 한다.

## 제7조(악성민원 대응 및 조치)

제7조(악성민원 대응 및 조치) 
① 민원별 특성을 고려하여 전화 또는 면담 1회당 권장 시간을 설정할 수 있으며, 민원응대 공무원은 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우 그 해당사유를 민원인에게 고지하고 전화 또는 면담을 종료할 수 있다.
1. 민원인이 욕설, 협박, 성희롱 등 폭언을 하는 경우
2. 권장 시간을 상당히 초과하여 공무를 방해한 경우
② 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 행위로 민원 처리를 지연시키거나 방해하는 민원인에 대하여 퇴거 또는 일시적으로 출입을 제한할 수 있다.
1. 폭언ㆍ폭행
2. 무기ㆍ흉기 등 위험한 물건의 소지
3. 목적이 정당하지 않은 반복ㆍ중복 민원 제기를 통한 공무방해 행위
4. 그 밖에 다른 민원인이나 담당자에게 신체적ㆍ정신적 피해를 입히는 행위
③ 동일한 내용의 민원(법정민원을 제외한다)을 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우에는 2회 이상 그 처리결과를 통지하고, 그 후에 접수되는 민원에 대하여는 종결처리할 수 있다.
④ 구청장은 법 제12조에 따라 설치한 민원실 내 컴퓨터, 프린터, 복사기 등 민원 편의시설을 정당한 사유 없이 장시간 동안 사용하여 다른 민원인의 편의나 담당자의 안정적인 근무환경을 방해하는 경우 그 사용시간을 제한할 수 있다.
⑤ 구청장은 법 제12조의2에 따라, 민원인 또는 그 위임을 받은 자가 정당하지 않은 목적으로 전자민원창구를 통해 동일한 민원을 반복 신청해 다른 민원의 처리를 지연시키거나 공무를 방해하는 경우, 해당 창구의 이용을 제한할 수 있다.
⑥ 구청장은 민원응대 공무원 등의 안전을 보장하기 위하여 안전요원(청원경찰)을 배치할 수 있다.

## 제8조(안전시설 확충 및 홍보)

제8조(안전시설 확충 및 홍보) 
① 구청장은 민원응대 공무원 등의 보호를 위하여 다음 각 호의 안전시설을 설치하거나 확충할 수 있다.
1. 영상정보처리기기, 휴대용 영상음성기록장비, 호출장치 등 안전시설
2. 자동녹음 전화 설치, 보호조치 음성안내 (착신 전 폭언·폭행방지 및 상호존중 문화조성 안내멘트 송출)
3. 민원응대 공무원 등의 안전성이 확보될 수 있는 민원실 구조 보강 조치
4. 그 밖에 구청장이 민원응대 공무원 등의 보호를 위해 필요하다고 인정하는 시설
② 구청장은 민원응대 공무원 등에 대한 악성민원 근절과 경각심 고취를 위하여 필요한 홍보를 강화하여야 한다.

## 제9조(지원사항)

제9조(지원사항) 구청장은 민원응대 공무원 등이 민원을 처리하는 과정에서 악성민원에 의한 신체적·정신적 피해의 예방과 치유 등을 위하여 다음 각 호의 사항을 지원할 수 있다.
1. 심리상담
2. 진료비, 약제비 등 의료비
3. 치유에 필요한 휴식시간 및 휴식공간
4. 법률상담, 형사고소·고발 및 법률대리인 동행, 민·형사소송 등 법률지원
5. 신체적·정신적 피해의 예방이나 치유를 위한 교육 및 연수
6. 그 밖에 민원응대 공무원 등의 신체적·정신적 피해의 예방과 치유를 위하여 구청장이 필요하다고 인정하는 사업

## 제10조(지원 방법)

제10조(지원 방법) 
① 구청장은 제9조에 따른 경비의 전부 또는 일부를 예산의 범위에서 지원할 수 있으며, 지원 기준은 별표와 같다.
② 구청장은 제9조 제1호 및 제4호에 따른 상담을 지원하기 위하여 심리상담전문가 또는 법률전문가를 둘 수 있다.
③ 구청장은 다른 법령 또는 조례 등에 따른 지원과 제9조제2호에 따른 의료비를 중복하여 지원할 수 없다.
④ 구청장은 신체적·정신적 피해의 효율적인 예방과 치유를 위하여 제9조에 따른 지원을 전문가, 전문기관 또는 법인·단체 등에 위탁하여 운영할 수 있다.

## 제11조(지원 신청 및 불이익 금지)

제11조(지원 신청 및 불이익 금지) 
① 제9조에 따른 지원을 받으려는 민원응대 공무원 등은 별지 서식의 신청서를 작성하여 구청장에게 제출하여야 한다.
② 구청장은 민원응대 공무원 등이 제9조에 의한 지원을 요구한 것을 이유로 불이익 조치를 하여서는 아니 된다.

## 제12조(지원 결정)

제12조(지원 결정) 
① 구청장은 제11조에 따른 지원 신청을 받은 경우 특별한 사유가 없으면 해당 지원을 결정하여야 한다.
② 제1항에도 불구하고 제9조제3호에 따른 치유에 필요한 휴식시간은 민원응대 공무원 등의 소속 부서장이 그 지원을 즉시 결정할 수 있다.

## 제13조(민원조정위원회)

제13조(민원조정위원회) 구청장이 악성민원 관련 심의가 필요하다고 인정하는 경우, 「서울특별시 광진구 민원조정위원회 설치 및 운영에 관한 조례」제6조에 따라 서울특별시 광진구 민원조정위원회(이하 “위원회”라 한다)의 위원장은 회의를 소집한다.

## 제14조(법률대응 소송의 절차 등)

제14조(법률대응 소송의 절차 등) 
① 제13조에 따라 위원회에서 결정한 악성민원에 대한 소송은 총괄부서에서 수행한다.
② 제1항에 대한 소송 진행 등은 「서울특별시 광진구 소송사무 등의 처리 규칙」을 준용한다.

## 제15조(관계부서 협조)

제15조(관계부서 협조) 
① 총괄부서는 다음 각 호의 사항을 관계부서에게 협조 및 지원을 요청할 수 있다.
1. 직원 심리상담, 치유를 위한 보호조치 등 지원
2. 법률대응 준비를 위한 법률전문가 연계 지원
② 제1항에 따라 협조 요청을 받은 관계부서는 신속히 요청에 따른 지원을 하여야 한다.