지자체기관명: 경상남도 거창군
자치법규종류: 규칙 (일부개정)
공포일자: 2022-05-18 / 시행일자: 2022-05-18

# 거창군 행정서비스헌장 제정 및 운영조례 시행규칙

## 제1조(목적)

제1조(목적) 이 규칙은 「거창군 행정서비스헌장 제정 및 운영조례의 시행에 관하여 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.(개정 2008. 1. 14. 2022.5.18.)

## 제2조(헌장의 제정절차)

제2조(헌장의 제정절차) ① 거창군 행정서비스헌장(이하 "헌장"이라 한다) 제정부서의 장은 헌장초안 작성 단계에서 고객의 의견을 반영하여야 한다.(2022.5.18.)
② 헌장 제정안은 제13조에 따른 위원회의 심의를 거친후 헌장을 확정하여 공표한다.(2022.5.18.)

## 제3조(헌장의 제정 및 개정의 원칙)

제3조(헌장의 제정 및 개정의 원칙) 「거창군 행정서비스헌장 제정 및 운영조례」(이하 "조례"라 한다) 제4조에 따라 헌장을 제정하거나 이를 개정하고자 하는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.(2022.5.18.)
1. 고객중심의 원칙
2. 서비스 구체성의 원칙
3. 최고수준 서비스제공의 원칙
4. 비용·편익 형량의 원칙
5. 체계적 정보제공의 원칙
6. 시정 및 보상조치 명확화의 원칙
7. 고객참여의 원칙

## 제4조(헌장의 내용구성)

제4조(헌장의 내용구성) ① 헌장을 제정할 때에는 다음 내용이 포함되도록 하여야 한다.
1. 서비스의 목표와 내용
가.업무계획을 중심으로 한 추구목표, 기준 및 원칙
나.고객의 권리를 신장하고, 고객이 질 좋은 서비스를 제공 받을 수 있도록 알 권리를 충족할 수 있는 내용 등
2. 서비스 제공 관련정보
가.관련정보나 자료의 요구방법과 절차
나.관련공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항
다.상담결과의 통지방법·절차와 소요시간
라.고객상담에 친절하고 신속하게 응대하는 방법
마.서비스 제공자의 부서명 및 연락처 등
3. 고객참여 및 시정조치에 관한 사항
가.서비스 헌장에 대한 개선의견 및 요구사항 제출방법
나.잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상조치의 내용 등
4.군민(고객)의 협조사항
가.군민 모두가 준수해야 할 사항과 권리행사에 따른 책임
나.행정기관이 당부하는 사항 등
② 헌장은 누구나 쉽게 이해하고 공감할 수 있도록 평이한 문체와 용어로 작성 하여야 한다.
③ 해당 연도의 주요사업계획은 헌장의 내용에 포함되어야 한다.(2022.5.18.)

## 제5조(홍보방법)

제5조(홍보방법) 헌장은 다음과 같은 방법으로 홍보한다.
1.공보지 게재
2.언론매체 활용
3.홍보자료로 작성하여 고객에게 배포
4.각종 행정자료에 삽입
5.인터넷 홈페이지 활용

## 제6조(헌장의 관리 및 게시)

제6조(헌장의 관리 및 게시) ① 헌장은 자치법규에 준하여 관리하고 보존하여야 한다.
② 헌장의 주요내용은 사무실에 게시하여 전 직원이 항상 보고 실천할 수 있도록 한다.

## 제7조(헌장의 이행사항)

제7조(헌장의 이행사항) ① 헌장제정 부서의 장은 이행중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개정계획을 수립하여 헌장을 개정하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다.
② 군수 산하 모든 공무원은 소관분야의 헌장을 준수하고, 최고품질의 서비스 제공을 위해 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 개선하여야 한다.

## 제8조(시행결과 조사방법)

제8조(시행결과 조사방법) ① 조사대상자는 헌장내용과 관련이 있는 기관ㆍ단체ㆍ개인이 되며, 이 경우 전수조사나 표본조사를 할 수 있다. 표본조사의 경우에는 지역별·업종별·업무별 특성과 인구분포도를 고려하여야 한다.
② 조사내용은 헌장 이행실태, 서비스 개선정도, 고객의 의견 및 요구사항을 포함하고, 전년도 조사내용과 비교분석이 가능하도록 조사항목과 내용을 설정하여야 한다.
③ 조사방법은 설문조사서에 의한 면접조사 또는 전화조사를 원칙으로 한다. 다만, 수시 조사는 간담회, 토론회 등의 방법으로 할 수 있다.
④ 만족도 조사의 응답자는 무기명으로 하여 「통계법」에 따른 비밀을 보장하고, 자료는 조사목적 외에 사용하여서는 아니된다.(개정 2008. 1. 14. 2022.5.18.)

## 제9조(우수부서등에 대한 우대)

제9조(우수부서등에 대한 우대) 조례 제7조의 평가결과 헌장관련 업무에 현저한 공로가 있는 우수부서 및 공무원은 포상 또는 인사상 우대 조치한다.

## 제10조(고객불만 사항 접수관리)

제10조(고객불만 사항 접수관리) ① 고객의 불만사항을 접수한 때에는 고객불만접수처리대장에 기록하고, 부서장의 결재후 처리방침을 결정하여야 한다.
② 고객불만 접수처리대장은 헌장제정 부서별로 비치하고, 다음 사항을 기재·관리하여야 한다.
1.성명 및 연락처
2.접수일시
3.불만내용
4.처리방침의 내용 및 처리예정일
5.처리결과 및 회신일자

## 제11조(보상범위)

제11조(보상범위) ① 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 경우에는 해당 행정서비스 관련 고객에게 보상하여야 하며, 그 범위는 다음과 같다.(2022.5.18.)
1. 행정서비스를 법정처리기간 또는 행정기관이 자체적으로 정한 처리기간내에 처리하지 못한 경우
2. 관계공무원이 각종 공부를 착오로 기재하여 고객에게 불편을 준 경우
3. 한건의 민원 또는 행정사무를 처리하는 과정에서 관계공무원의 착오·과실 또는 무성의한 처리로 인하여 고객이 동일한 행정기관을 2회이상 방문한 경우
4. 관계공무원의 불친절 또는 무성의한 대응으로 민원목적을 원활히 달성하지 못한 경우
5. 그 밖에 행정기관이 대외적으로 공표한 행정서비스를 이행하지 못한 경우(2022.5.18.)
② 보상금품은 고객불편 사항의 당사자인 고객에게 직접 지급함을 원칙으로 하며, 금융기관의 계좌입금을 통하여 지급할 수도 있다.

## 제12조(보상 절차)

제12조(보상 절차) ① 헌장제정부서의장은 조례 제8조제1항에 해당되는 고객불편사항이 신고되거나 행정서비스 처리과정에서 발견된 경우에는 즉시 고객 불편사항 조사서를 작성하고, 관계공무원의 진술을 토대로 사실 여부를 확인 하여야 한다.(2022.5.18.)
② 고객ㆍ헌장제정부서의 장ㆍ관계공무원간의 상반된 의견으로 인하여 고객 불편사항의 사실여부 확인이 불가능한 경우 헌장제정부서의 장은 고객 불편사항 조사의뢰서를 작성하여 민원소통과장에게 송부한다.(2022.5.18.)
③ 민원소통과장이 고객불편사항 조사의뢰서를 접수한 경우에는 고객불편 사항의 사실여부를 조사하고, 그 결과를 고객불편사항 조사결과 통보서에 따라 관련 고객과 헌장제정부서의 장에게 통보한다. <개정 2010.12.20, 규칙 제1072호 부칙 제2조제6항>(2022.5.18.)
④ 헌장제정부서의 장은 조례 제8조에 따라 조치과정에서 고객불편사항이 확인된 경우에는 지체없이 조례 제9조 및 제11조에 따라 공표된 대로 보상조치를 하여야 한다.

## 제13조(헌장심의위원회 내용 및 구성)

제13조(헌장심의위원회 내용 및 구성) ① 위원회는 다음 사항을 심의한다.
1. 헌장내용의 심사
2. 서비스의 개선에 관한 사항
3. 고객만족도 조사결과 분석
4. 헌장의 시행결과에 대한 평가 및 발전방안 제시
5. 헌장관련 우수부서 및 우수공무원 선정
6. 그 밖에 헌장과 관련한 사항(2022.5.18.)
② 위원회는 위원장을 포함한 15명 이내의 위원으로 구성하며, 고객대표가 과반수 이상 포함되어야 한다.(2022.5.18.)
1. 위원장은 부군수가 되며, 부군수가 사고가 있을 때에는 「거창군 권한대행 및 직무대리규칙」에 따라 차순위의 사람이 위원장의 직무를 대행한다.(개정 2008. 1. 14. 2022.5.18.)
2. 외부위원은 고객을 대표할 수 있는 사람으로 학식과 덕망이 높고 관련 분야에 전문지식이 있는 사람 중에서 위촉하며, 내부위원은 행정서비스 헌장 제정부서의 장 중에서 임명한다.(2022.5.18.)
3. 위원의 임기는 2년으로 하고 연임할 수 있으며, 위원의 사정에 따라 수시로 추가 위촉하거나 해촉할 수 있다.
③ 위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사 1명을 두며, 간사는 헌장의 제정 및 개정업무를 총괄하는 사람 중에서 군수가 임명한다.(2022.5.18.)

## 제14조(백서의 내용)

제14조(백서의 내용) 조례 제11조에 따른 백서에는 다음 각 호의 사항이 포함 되어야 한다.(2022.5.18.)
1.헌장의 제정 및 개정 내용
2.분야별 서비스 기준의 설정 현황
3.행정서비스의 개선실적
4.헌장 시행에 대한 평가결과(고객만족도 조사결과 포함)
5.우수부서 및 공무원 현황