지자체기관명: 부산광역시 남구
자치법규종류: 규칙 (일부개정)
공포일자: 2024-06-05 / 시행일자: 2024-07-01

# 부산광역시 남구 민원처리 규칙

## 제1조(목적)

제1조(목적) 이 규칙은 「민원처리에 관한 법률」(이하 “법”이라 한다) 및 같은 법 시행령(이하“영”이라 한다), 같은 법 시행규칙에 따라 부산광역시 남구 민원 처리에 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

## 제2조(정의)

제2조(정의) 이 규칙에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다. <개정 2016.10.17, 2019.10.14., 2024.6.5.> 
  1. “문서담당부서”란 민원사항을 접수·발송하는 주관부서 또는 담당자를 말하는 것으로, 부산광역시 남구(이하 “구”라 한다) 본청은 문서접수담당부서를 말하며, 보건소, 동행정복지센터는 문서접수 담당자를 말한다. 
2. “처리주무부서”란 민원사항을 처리하는 주관부서 또는 담당자를 말하는 것으로, 구 본청은 민원사항처리 주무부서를 말하며, 보건소, 동행정복지센터는 민원사항처리 담당자를 말한다. 
3. “민원서류”란 법령에 열거한 민원사항에 관한 서류와 이외에 처리과정에서 파생된 모든 문서를 말한다.

## 제3조(민원실의 설치)

제3조(민원실의 설치)  
① 민원을 신속하고 친절하게 처리하기 위하여 민원실(민원여권과를 포함한다. 이하 같다)을 설치하고 행정 및 주민생활에 관한 상담을 실시할 수 있다. 다만, 민원실이 설치되어 있지 아니한 기관으로 다수의 민원을 처리하는 기관에서는 민원접수창구를 설치하고 전담 직원을 창구에 배치하여 근무토록 한다. 
② 민원실에는 민원관련부서를 통합 배치ㆍ운영 할 수 있다.

## 제4조(민원사항의 접수ㆍ처리)

제4조(민원사항의 접수ㆍ처리)  
① 민원서류는 문서담당부서에서 접수한다. 다만, 해당 민원의 처리주무부서가 상당히 떨어져 있는 등 특별한 사유가 있는 경우와 즉결 처리되는 각종 제증명과 그 밖에 처리기간이 “즉시”로 되어 있는 민원서류는 처리주무부서에서 직접 접수·처리할 수 있다. 
② 민원담당부서에 접수된 민원서류는 처리주무부서로 이송하여야 하며, 처리주무부서에서는 민원처리에 관한 법률 시행규칙(이하 “규칙”이라 한다) 제3조제1항에 따른 민원처리부에 접수 및 처리 사항을 기록ㆍ유지하여야 한다. 
③ 민원서류의 접수ㆍ심사ㆍ통계업무는 전산프로그램을 이용하여 처리할 수 있다. 
④ 민원서류의 접수 및 처리상황은 일일 결산하여야 한다.

## 제5조(구술 및 전화에 의한 민원처리)

제5조(구술 및 전화에 의한 민원처리)  
① 문서담당부서에서 구술 및 전화민원을 접수한 때에는 구술 및 전화에 의한 민원처리부에 기록하고 즉시 처리 하여야 하며, 그렇지 아니한 것은 별지 제1호 서식의 구술 및 전화민원처리 통보문을 사용하여 처리주무부서에 통보한다. 
② 구술 및 전화민원의 처리를 통보받은 처리주무부서에서는 정해진 기일까지 처리하고 별지 제1호 서식에 있는 전화민원처리 결과 회신문을 문서담당부서로 송부하여야 한다.

## 제6조(야간 및 공휴일의 민원처리)

제6조(야간 및 공휴일의 민원처리) 야간 및 공휴일에 접수된 민원은 당직근무자가 접수하여 처리 할 수 있는 것은 처리하고, 처리할 수 없는 민원은 전자문서시스템의 사이버당직실에 기재하여 근무 시작 즉시 처리주무부서에서 처리 할 수 있도록 하여야 한다. 다만, 긴급을 요하는 중요한 민원으로 판단될 경우에는 당직근무자가 당해 민원처리 부서의 장 또는 그 상급자에게 즉시 보고하고 필요한 조치를 하여야 한다.

## 제7조(무인민원발급창구를 이용한 민원의 교부)

제7조(무인민원발급창구를 이용한 민원의 교부)  
① 법 제28조 및 영 제32조에 따라 무인민원발급창구를 이용하여 제증명민원과 병적증명서 등 유관기관 연계에 의한 민원을 민원인이 직접 신청하고 즉시 교부받을 수 있다. 
② 구청장은 무인민원발급창구 도입 검토 및 운영계획을 수립하여 무인민원발급창구를 설치하고 운영에 관한 제반사항을 관리하며, 필요시 무인민원발급창구의 원활한 운영을 위하여 무인민원발급기가 설치된 소재지 동행정복지센터에 위임하여 효율적으로 운영하도록 한다. <개정 2016.10.17, 2019.10.14., 2024.6.5.>

## 제8조(민원상담사항의 처리)

제8조(민원상담사항의 처리)  
① 민원상담공무원은 별지 제2호 서식의 민원상담일지를 기록한다. 
② 민원상담은 즉석 답변을 원칙으로 한다. 다만, 즉석 답변을 할 수 없는 중요사항에 대하여는 서면으로 회신한다. 
③ 민원상담공무원은 상담 내용 중 중요한 민원에 대하여는 구청장에게 보고하고, 구청장과 민원인이 직접 대화가 이루어지도록 할 수 있다. 
④ 상담에서 발견된 중요 행정 참고사항은 구정시책에 반영하고, 위법 ㆍ부당한 처분은 그 내용을 명백히 지적하여 그 처리 주무부서에 서면으로 시정토록 지시한다.

## 제9조(민원편람의 작성 등)

제9조(민원편람의 작성 등) 법 제13조에 따른 민원편람에는 법37조제1항에 따라 민원처리기준표 및 조례ㆍ규칙ㆍ훈령ㆍ예규ㆍ고시(이하 “관계법령 등”이라한다) 등의 제정ㆍ개정 또는 폐지 등으로 민원의 내용이 변경된 경우에는 처리주무부서에서 지침을 마련하여 우선 시행하고 민원편람의 개정을 지체없이 요구하여야 한다.

## 제10조(민원 간소화)

제10조(민원 간소화) 구청장은 민원의 간소화를 위하여 민원편람 및 민원처리기준표에 규정되어 있는 민원처리기관의 단축, 구비서류의 감축 조정, 처리절차, 신청 방법 등을 변경 시행 할 수 있으며, 이 경우 조정 또는 변경된 내용을 따라 처리하고 관계법령등과 민원처리기준표의 개정을 지체없이 요구하여야 한다.

## 제11조(처리기간의 지정)

제11조(처리기간의 지정) 문서담당부서에서 접수한 민원서류마다 민원처리기준표에서 정하고 있는 처리기간을 지정하여야 한다. 다만, 제10조에 따라 처리기간이 단축 조정된 민원서류인 경우에는 단축된 기간을 그 처리기간으로 한다.

## 제12조(민원심사관)

제12조(민원심사관)  
① 영 제28조에 따른 민원심사관과 분임민원심사관은 다음 각 호와 같이 지정한다. 단, 민원심사관은 그 소속 직원으로 하여금 업무를 대행하게 할 수 있다. <개정 2016.10.17, 2018.3.9, 2019.10.14, 2022.10.4, 2024.6.5.> 
1. 민원심사관 : 구 본청은 민원여권과장, 보건소는 보건정책과장, 동행정복지센터는 동장 
2. 분임민원심사관 : 구 본청은 고객만족팀장, 보건소는 보건행정팀장, 동행정복지센터는 행정민원팀장 
② 민원심사관(분임민원심사관을 포함한다)은 다음 각호의 사항을 검토한 후 심사하여야 하며, 심사결과 미비 또는 위반사항이 있을 때에는 그 사항을 별지 제3호 서식의 민원심사부에 등재하여야 한다. 
1. 결재권자의 결재여부 
2. 처리기간(보완요구 기간) 경과 여부 
3. 민원서류 이송ㆍ이첩기간의 경과 여부 
4. 협조기간의 준수 여부 
③ 처리주무부서는 민원인에게 알리는 문서에 대하여 전자문서시스템을 통한 민원심사관(분임민원심사관을 포함한다)의 심사를 받아야 한다. 다만, 전자문서시스템을 통하지 아니하고 민원을 처리하는 경우에는 직접 종이문서를 심사받아야 하고, 민원심사관이 종이문서에 대한 심사를 완료한 때에는 그 문서의 여백에 심사일자와 심사자를 표시하여야 한다. 
④ 민원처리상황과 운영실태를 매월 1회 이상 확인 점검하여 미비사항은 처리주관부서에 통보하여 이를 조속히 시정토록 하고 주의를 촉구한다.

## 제13조(독촉 및 위반자 조치)

제13조(독촉 및 위반자 조치)  
① 제12조의 민원심사관은 처리기간이 경과한 민원을 발견한 때에는 지체 없이 영 제28조제2항 및 시행규칙 제10조의 규정에 의하여 독촉장을 지체 없이 발부하고, 그 사항을 별지 제4호 서식의 민원서류 독촉장 발급대장에 등재하여야 한다. 
② 처리기간의 경과한 민원서류는 지연 처리사항을 감사부서에 통보한다.

## 제14조(잘못된 서비스에 대한 보상)

제14조(잘못된 서비스에 대한 보상) 공무원의 행정착오로 불편을 끼친 경우와 민원서류, 사이버민원 등에 대하여 약속한 처리기한을 지키지 않은 경우에는 10,000원 상당의 문화 상품권으로 해당 민원인에게 보상을 실시한다.

## 제15조(민원인 권리 미고지에 대한 보상)

제15조(민원인 권리 미고지에 대한 보상) 민원인의 민원처리과정상 권리(친절,신속,공정한 민원서비스를 받을 권리, 불만, 이의제기 및 시정요구 권리) 등을 사전고지하지 아니한 경우에는 5,000원 상당의 문화 상품권으로 해당 민원인에게 보상을 실시한다.