지자체기관명: 경기도
자치법규종류: 조례 (일부개정)
공포일자: 2025-07-18 / 시행일자: 2025-07-18

# 경기도 행정서비스헌장 운영 조례

## 제1조(목적)

제1조(목적) 이 조례는 경기도행정서비스헌장의 제정과 운영을 위하여 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

## 제2조(정의)

제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.
1. “행정서비스헌장”이란 경기도(이하 “도”라 한다)가 제공하는 각종 행정서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 행정서비스에 대한 시정과 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고, 이의 실현을 고객에게 약속하는 것을 말한다. <개정 2018.10.1.>
2. “행정서비스”란 행정기관이 고객의 생업이나 생활과정에서 발생하는 문제를 해결하고, 바람직한 생활환경을 조성하기 위하여 행하는 모든 행정활동을 말한다.
3. “고객”이란 행정기관의 행정서비스를 직접 또는 간접적으로 제공받는 개인, 기업, 단체를 말한다.

## 제3조(적용범위)

제3조(적용범위) 
① 이 조례는 도와 도 소속행정기관(이하 “행정기관”이라 한다)에 적용한다.
② 법령이나 조례에 따라 도의 사무를 위임받거나 위탁받은 기관, 법인, 단체는 이를 준용할 수 있다.

## 제4조(행정서비스헌장(이하 “헌장”이라 한다)의 제정)

제4조(행정서비스헌장(이하 “헌장”이라 한다)의 제정) 
① 행정기관의 장은 해당기관의 업무성격과 고객의 특성에 따라 부서별, 업무분야별 그 밖에 가능한 분류방법에 의하여 행정서비스헌장(이하 “헌장”이라 한다)을 제정하여야 한다. <개정 2018.10.1.>
② 경기도지사(이하 “도지사”라 한다)는 제3조제2항에 따른 기관&#8729;법인&#8729;단체의 장이 헌장을 제정하거나 개정하기 위하여 지원을 요청하는 경우 필요한 협조를 하여야한다.
[제목변경 2018.10.1.]

## 제5조(헌장의 작성원칙)

제5조(헌장의 작성원칙) 헌장은 다음 각 호의 원칙에 따라 작성하여야 한다.
1. 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려할 것
2. 고객이 쉽게 알 수 있도록 평이한 문장을 사용하고, 구체적이며 명확할 것
3. 해당행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준의 행정서비스 제공기준을 설정할 것
4. 행정서비스의 기준을 설정할 때에는 해당행정서비스의 제공에 필요한 비용과 고객의 편익을 합리적으로 고려할 것 <개정 2012.5.11.>

## 제6조(헌장의 구성)

제6조(헌장의 구성) 
① 헌장의 전문에는 다음 각 호의 내용이 포함되어야 한다.
1. 해당행정서비스에 관한 고객의 권리
2. 해당행정서비스를 통하여 그 행정기관이 구현하려는 목표
3. 행정서비스의 구현방안
4. 헌장에서 제시한 행정서비스에 대한 실천서약
② 헌장의 본문에는 다음 각 호의 내용이 포함되어야 한다.
1. 행정서비스의 구체적이고 명확한 이행표준
2. 행정서비스별 제공자의 부서명과 연락처
3. 관련정보나 자료를 간편하고 신속하게 얻을 수 있는 방법과 절차
4. 관련시책 및 행정서비스에 관한 의견제시의 방법과 절차
5. 잘못된 행정서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상조치 내용

## 제7조(헌장의 개정)

제7조(헌장의 개정) 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사유가 발생할 경우에는 헌장의 내용을 개정하여야 한다. <개정 2011.4.7.>
1. 헌장의 내용이 현실과 맞지 아니하거나 실천가능성이 없는 경우
2. 헌장의 내용을 실천하는 것이 극히 비능률적이어서 행정력의 낭비가 심한 경우
3. 고객의 타당한 요구가 있는 경우
4. 새로운 정책이나 행정서비스를 시행하게 되는 경우
5. 그 밖의 여건 변화로 수정의 필요성이 있는 경우

[제목개정 2011.4.7.]

## 제8조(헌장의 공표)

제8조(헌장의 공표) 행정기관의 장은 헌장을 제정하거나 개정한 경우 고객이 쉽게 알 수 있도록 각종 홍보매체와 도보를 이용하여 공표하여야 한다.

## 제9조(헌장의 준수)

제9조(헌장의 준수) 각 헌장별 행정서비스를 관장하는 부서의 소속직원은 소관헌장이 제시한 행정서비스의 이행표준을 준수하여야 한다. 다만, 공통적인 행정서비스 이행표준은 해당행정기관의 소속직원 모두가 준수하여야 한다.

## 제10조(위원회의 구성 등)

제10조(위원회의 구성 등) 
① 합리적인 헌장의 제정과 운영을 위하여 도지사는 제2항에 따른 심의사항이 생긴 때에는 경기도 행정서비스헌장심의위원회(이하 “위원회”라 한다)를 구성·운영할 수 있다. <개정 2011.4.7.>
② 위원회는 다음 각 호의 사항을 심의한다.
1. 헌장의 제정과 개정에 관한 사항
2. 헌장내용의 검토, 심사
3. 헌장의 시행결과에 대한 평가
4. 행정서비스가 우수한 부서 및 근무자의 선정
5. 외부 협력기관과 협조관계의 적정성 판단
6. 그 밖에 헌장의 운영에 관련한 사항
③ 위원회는 제2항에 따른 심의결과 필요하다고 판단하면 행정기관의 장에게 조치를 취하도록 권고하여야 한다.
④ 위원회는 위원장 1명과 부위원장 1명을 포함한 11명 이내의 위원으로 구성하며, 위원은 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사람 중에서 도지사가 위촉한다. <개정 2011.4.7.>
1. 행정서비스에 대한 학식이나 경험이 풍부한 사람
2. 시민대표
3. 도의회 의원
⑤ 위원회의 위원장은 행정(1)부지사가 되고, 부위원장은 자치행정국장이 된다.
⑥ 위원회는 제2항 각 호의 사항에 대하여 심의가 종료하는 때까지 존속한다. [신설 2011.4.7.]

[제목개정 2011.4.7.]

## 제11조(위원의 임기)

제11조(위원의 임기) 
① 위원회 위원의 임기는 제10조제6항에 따른 위원회의 존속기간으로 한다. <개정 2011.4.7.>
② 삭제 <2011.4.7.>

## 제12조(간사)

제12조(간사) 위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사 1명을 두되, 간사는 헌장의 제정과 개선업무를 총괄하는 실&#8729;과장이 된다.

## 제13조(수당 등)

제13조(수당 등) 위원회에 출석한 공무원이 아닌 위원에게는 예산의 범위에서 「경기도 위원회 수당 및 여비 지급 조례」가 정하는 바에 따라 수당·여비 등의 실비를 지급할 수 있다. <개정 2023.7.18.>

## 제14조(회의)

제14조(회의) 위원회는 재적위원 과반수 출석으로 개의하고, 출석위원 과반수 찬성으로 의결한다.

## 제15조(시행성과의 평가와 공개)

제15조(시행성과의 평가와 공개) 
① 행정기관의 장은 매년 1회 이상 해당헌장의 운영실태와 행정서비스에 관한 고객만족도를 평가하고, 그 결과를 공개하여야 한다.
② 도지사는 필요하면 도내 시&#8729;군 및 제3조제2항의 기관, 법인, 단체에게 제1항에 따른 평가와 그 결과를 공개하게 할 수 있다.
③ 행정기관의 장은 제1항에 따른 평가 및 결과의 객관성과 신뢰도를 높이기 위하여 관계 연구기관이나 전문평가기관에 해당평가업무를 위탁하여 실시할 수 있다.

## 제16조(포상 및 우대조치)

제16조(포상 및 우대조치) 도지사는 제15조에 따른 조사결과 우수한 부서 및 공무원을 대상으로 표창, 포상금 수여 또는 인사상 우대조치를 할 수 있다. <개정 2020.12.31.>

## 제17조(백서의 발간)

제17조(백서의 발간) 헌장관련 업무추진사항을 종합한 백서를 매년 1회 도의 백서에 포함하여 발간한다.

## 제18조(협조요청)

제18조(협조요청) 도지사는 이 조례의 효율적인 시행을 위하여 필요하면 관계 행정기관의 장에게 관련자료의 제출 및 협조를 요청할 수 있다.

## 제19조(고객불편사항의 접수 및 처리)

제19조(고객불편사항의 접수 및 처리) 
①  고객의 불편사항의 접수 및 처리는「민원 처리에 관한 법률」과「경기도 민원 처리 규칙」을 준용한다. <개정 2016.12.16., 2025.7.18.>
② 민원사무 총괄부서의 장(이하 “민원실장”이라 한다)은 고객이 불편신고를 간편하게 할 수 있도록 각종 편의를 제공하여야 한다.
③ 민원실장은 고객불편사항이 신고되거나 민원처리과정에서 발견되면 즉시 고객불편사항 조사서를 작성하고, 관계공무원의 진술을 토대로 사실여부를 확인하여야 한다.
④ 고객·민원실장·관계공무원간의 상반된 의견으로 고객불편사항의 사실여부 확인이 불가능하면 민원실장은 고객불편사항 조사의뢰서를 작성하여 감사위원장에게 송부하고, 감사관은 사실여부를 조사하여 그 결과를 고객, 민원실장, 관계공무원의 소속부서의 장에게 통보한다. <개정 2024.7.18.>
⑤ 민원실장은 제3항 또는 제4항에 따라 고객불편사항이 확인되면 지체 없이 시정 또는 보상조치를 하여야 한다.

## 제20조(보상)

제20조(보상) 
① 행정기관이 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못하여 제19조제5항에 따라 보상하여야할 고객불편사항의 범위는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우이다. 다만, 고객이 다른 법규에 따라 행정기관에 시정이나 보상을 청구한 때에는 이 조례에 의한 보상을 하지 아니한다.
1. 민원을 법정 또는 자체적으로 정한 처리기한 내에 처리하지 못한 경우
2. 관계공무원이 각종 공부를 착오로 기재하여 고객에게 불편을 준 경우
3. 관계공무원의 착오, 과실이나 무성의한 처리로 고객이 동일한 건으로 동일한 행정기관을 2회 이상 방문한 경우 <개정 2020.12.31.>
4. 관계공무원이 불친절하거나 무성의하게 대응하여 민원목적을 원활히 달성하지 못한 경우
5. 그 밖에 행정기관이 대외적으로 공표한 행정서비스를 이행하지 못한 경우
② 보상금품은 고객불편사항의 당사자인 고객에게 직접 지급함을 원칙으로 하되, 우편이나 금융기관의 계좌입금을 통하여 지급할 수 있다.

## 제21조(고객불편처리 옴부즈맨제도의 운영)

제21조(고객불편처리 옴부즈맨제도의 운영) 행정기관의 장은 고객불편사항의 조사 및 처리에 공정성을 높이기 위하여 필요한 경우에 고객불편처리 옴부즈맨을 둘 수 있으며, 예산의 범위에서 실비를 보상할 수 있다.