지자체기관명: 경기도 구리시
자치법규종류: 조례 (일부개정)
공포일자: 2024-11-01 / 시행일자: 2024-11-01

# 구리시 민원 처리 담당자 보호 및 지원에 관한 조례

## 제1조(목적)

제1조(목적) 이 조례는 민원인의 폭언ㆍ폭행 등 특이민원으로 인한 민원 처리 담당자의 신체적ㆍ정신적 피해를 예방하고 치유하기 위한 사항을 규정함으로써 시민과 민원 처리 담당자의 권익을 보호하고 건전한 민원문화 환경을 조성하는 것을 목적으로 한다.

## 제2조(정의)

제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.
1. “민원 처리 담당자”란 「민원 처리에 관한 법률」제2조제1호에 따른 민원을 접수ㆍ처리하는 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 구리시에 소속된 직원을 말한다.
가. 구리시(이하 “시”라 한다) 소속 공무원
나. 공무직 근로자
다. 기간제 근로자
라. 「청원경찰법」에 의한 청원경찰
마. 그 밖에 민원인을 안내ㆍ응대하거나 민원업무를 접수ㆍ처리하는 사람
2. “특이민원”이란 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 행위를 말한다.
가. 신체에 폭행을 가하거나 상해를 입히는 행위
나. 폭언·협박ㆍ위협 등의 정서적 학대행위
다. 성희롱 등 성적 수치심과 굴욕감을 일으키는 행위
라. 정당하지 않은 동일ㆍ유사민원을 반복적으로 제기하는 행위
마. 공무원 등의 업무를 위계 또는 위력으로 방해하는 행위
바. 집기ㆍ물품파손 및 점거행위
사. 위험물 소지 및 신변위협 행위
아. 반복적으로 위법ㆍ부당한 사항을 요구하는 행위
자. 그 밖에 정상적인 내용으로 볼 수 없는 민원 요구 등
3. “전담대응팀”이란 민원인의 폭언ㆍ폭행 등 위법행위에 대해 고소ㆍ고발 등 법적 조치를 실시하는 전담대응부서를 말한다.
4. “비상대응팀”이란 민원인의 폭언ㆍ폭행 등 발생 시 즉각 대응할 수 있도록 부서 내 직원별 역할을 부여한 비상대응체계를 말한다.

## 제3조(시장의 책무)

제3조(시장의 책무) 구리시장(이하 “시장”이라 한다)은 민원인의 폭언ㆍ폭행 등으로부터 민원 처리 담당자의 보호를 위하여 필요한 지원 시책을 마련하고 적극 시행하여야 한다.

## 제4조(다른 조례와의 관계)

제4조(다른 조례와의 관계) 민원 처리 담당자의 보호 및 지원에 관하여 다른 조례에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 이 조례에서 정하는 바에 따른다.

## 제5조(특이민원 대응 계획 수립)

제5조(특이민원 대응 계획 수립) 
① 시장은 특이민원에 대한 대응 방법 과 피해공무원의 보호 및 지원에 관한 특이민원 대응 계획(이하 “대응 계획”이라 한다)을 매년 수립하여야 한다.
② 제1항에 따른 대응 계획에는 다음 각 호의 사항을 포함한다.
1. 특이민원 발생 및 대응 현황
2. 민원 처리 담당자 근무환경 안전 확보 방안
3. 그 밖에 시장이 필요하다고 인정하는 사항
③ 시장은 대응 계획의 수립 과정에 민원 처리 담당자의 의견이 반영될 수 있도록 노력하여야 한다.

## 제6조(신고 및 보호의무)

제6조(신고 및 보호의무) 
① 민원 처리 담당자가 소속된 부서의 장은 특이민원 발생 시 지체없이 다음 각 호의 보호 조치를 하여야 한다.
1. 해당 민원인으로부터 피해 민원 처리 담당자 분리 및 충분한 휴식 등 보장
2. 업무의 일시적 중단이나 변경
3. 시장에게 특이민원 발생 현황 보고 및 비상대응팀 운영
4. 해당 민원인에 대한 법적조치 사전 경고
5. 그 밖에 피해 민원 처리 담당자 보호를 위해 필요한 조치
② 민원 처리 담당자는 특이민원 등이 발생하였거나 이를 목격한 경우 즉시 각 부서의 장에게 보고하여야 한다.
③ 특이 민원을 보고받은 시장은 필요한 경우 고발 등 법적조치를 취할 수 있다.

## 제7조(지원사항)

제7조(지원사항) 
① 시장은 민원 처리 담당자가 민원업무를 처리하는 과정에서 민원인의 폭언ㆍ폭행 등으로 신체적ㆍ정신적 피해의 예방이나 치유 등의 보호가 필요한 경우에는 다음 각 호의 지원을 할 수 있다.
1. 심리상담
2. 의료비
3. 피해의 치유에 필요한 휴식시간 및 공간
4. 법률상담, 형사고발 또는 손해배상 소송 지원 등
5. 신체적·정신적 피해의 예방이나 치유를 위한 교육 및 연수
6. 업무 조정, 전보 등 인사 조치
7. 공무상 재해 등 인정을 위한 행정 지원
8. 그 밖에 시장이 필요하다고 인정하는 사항
② 시장은 예산의 범위에서 제1항에 따른 경비를 지원할 수 있으며, 지원 기준은 시장이 따로 정한다. 다만, 관련 법령 또는 다른 조례 등에 근거하여 중복하여 지원할 수 없다.
③ 시장은 제1항에 따른 지원을 효율적으로 추진하기 위하여 필요한 경우 사무의 전부 또는 일부를 관계 전문기관 또는 법인ㆍ단체 등에 위탁하여 운영할 수 있다.

## 제8조(지원 절차 및 불이익 금지)

제8조(지원 절차 및 불이익 금지) 
① 민원 처리 담당자가 제7조제1항에 따른 지원을 신청하려는 경우에는 별지 서식의 지원신청서를 시장에게 제출해야 한다. <개정 2024.11.1.>
② 시장은 제1항에 따른 지원 신청을 받은 경우 특별한 사유가 없으면 5일 내에 결정하여 신청자에게 통지하여야 한다. 다만, 제7조제1항제3호에 따른 휴식시간은 민원 처리 담당자의 신청 여부와 상관없이, 소속 부서장의 판단하에 즉시 부여하게 할 수 있다. <개정 2024.11.1.>
③ 시장은 특이민원을 신고하거나 지원 신청을 이유로 해당 민원 처리 담당자에게 불이익이 가지 않도록 하여야 한다.

## 제9조(위법행위 등에 대한 법적대응 등)

제9조(위법행위 등에 대한 법적대응 등) 
① 시장은 민원인의 특이민원 등으로 법적인 조치가 필요한 경우, 민원 처리 담당자를 구제 및 보호하기 위한 조치로서 관할 수사기관 또는 법원에 증거물ㆍ증거서류 제출 등 필요한 지원을 하여야 한다.
② 시장은 제1항의 피해와 관련하여 민원 처리 담당자가 직접 법적 조치를 하는 경우 고소ㆍ고발장 작성, 사법기관 조사 등 모든 진행 과정에 도움을 받을 수 있도록 지원해야 한다.
③ 제1항 및 제2항의 지원을 위한 전담대응팀은 법무 담당 부서로 한다.

## 제10조(안전한 근무환경 마련 및 근무여건 개선 등)

제10조(안전한 근무환경 마련 및 근무여건 개선 등) 
① 시장은 민원 처리 담당자가 안전한 근무환경에서 업무를 처리할 수 있도록 다음 각 호의 안전시설과 안전장비 등의 확충을 위한 방안을 마련해야 한다.
1. 민원 처리 담당자 보호를 위한 CCTV
2. 비상벨 및 비상대응팀 구성ㆍ운영
3. 자동녹음 전화(착신 전 폭언ㆍ폭행방지 등 안내멘트 송출 기능 탑재) 및 휴대용 영상음성기록장비
4. 민원실 내 청원경찰ㆍ방호원 등 안내요원 배치
5. 민원 처리 담당자의 안전이 확보될 수 있는 민원실 구조 보강 조치
6. 그 밖에 시장이 민원 처리 담당자 보호를 위해 필요하다고 인정하는 시설
② 시장은 민원업무의 신속한 처리 및 민원 처리 담당자의 근무여건 개선을 위해 다음 각 호의 내용을 시행해야 한다.
1. 민원실 등에 행정실무경험이 풍부한 직원 배치
2. 신규 민원 처리 담당자 배치 시 사전 직무교육 실시
3. 인사고충 상담창구 정례화
4. 민원 처리 담당자의 심신 안정을 위한 휴식시간 부여 및 공간 마련
5. 민원 처리 담당자를 위한 기관 차원의 포상 및 교육연수
6. 그 밖에 민원 처리 담당자의 근무여건 개선을 위한 사항

## 제11조(협력체계 구축)

제11조(협력체계 구축) 시장은 특이민원 상황의 신속한 대응 및 보호를 위하여 관할 수사기관, 의료기관 등 관계기관과의 협력체계를 구축할 수 있다.

## 제12조(홍보방안)

제12조(홍보방안) 시장은 민원 처리 담당자에 대한 민원인의 폭언ㆍ폭행 근절 및 예방을 위해 홍보방안을 마련하여 시행할 수 있다.