지자체기관명: 부산광역시 남구
자치법규종류: 규칙 (일부개정)
공포일자: 2013-09-13 / 시행일자: 2013-09-13

# 부산광역시 남구 민원사무 처리 규칙

## 제1조(목적)

제1조(목적) 이 규칙은 「민원사무처리에 관한 법률」 및 같은 법 시행령·같은 법 시행규칙에 따라 부산광역시 남구 민원사무 처리에 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.(개정 2013.9.13)

## 제2조(정의)

제2조(정의) 이 규칙에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다. 
  1. “문서담당부서”란 민원사항을 접수·발송하는 주관부서 또는 담당자를 말하는 것으로,부산광역시 남구(이하 “구”라 한다) 본청은 문서접수담당부서를 말하며, 사업소 및 동주민센터는 문서접수 담당자를 말한다. 
2. “처리주무부서”란 민원사항을 처리하는 주관부서 또는 담당자를 말하는 것으로, 구 본청은 민원사항처리 주무부서를 말하며, 사업소 및 동주민센터는 민원사항처리 담당자를 말한다. 
3. "민원서류”란 법령에 열거한 민원사항에 관한 서류와 이외에 처리과정에서 파생된 모든 문서를 말한다.(개정 2013.9.13)

## 제3조(민원실의 설치)

제3조(민원실의 설치)  
① 민원사무를 신속하고 친절하게 처리하기 위하여 민원실 (민원여권과를 포함한다. 이하 같다)을 설치하고 행정 및 주민생활에 관한 상담을 실시할 수 있다. 다만, 민원실이 설치되어 있지 아니한 기관으로 다수의 민원을 처리하는 기관에서는 민원 접수창구를 설치하고 전담 직원을 창구에 배치하여 근무토록 한다.〈개정 2008.11.17〉 
② 민원실에는 민원관련부서를 통합 배치·운영 할 수 있다.

## 제4조(민원사항의 접수·처리)

제4조(민원사항의 접수·처리)  
① 민원서류는 문서담당부서에서 접수한다. 다만, 해당 민원의 처리주무부서가 상당히 떨어져 있는 등 특별한 사유가 있는 경우와 즉결 처리되는 각종 제증명과 그 밖에 처리기간이 “즉시”로 되어 있는 민원서류는 처리주무부서에서 직접 접수·처리할 수 있다.(개정 2013.9.13) 
② 문서담당부서에 접수된 민원서류는 처리주무부서로 이송하여야 하며, 처리주무부서에서는 민원사무처리에 관한 법률 시행규칙(이하 “규칙”이라 한다) 제3조제1항에 따른 민원사무처리부에 접수 및 처리 사항을 기록·유지하여야 한다.(개정 2013.9.13) 
③ 민원서류의 접수·심사·통계업무는 전산프로그램을 이용하여 처리할 수 있다. 
④ 민원서류의 접수 및 처리상황은 일일 결산하여야 한다.

## 제5조(구술 및 전화에 의한 민원처리)

제5조(구술 및 전화에 의한 민원처리)  
① 문서담당부서에서 구술 및 전화민원을 접수한 때에는 구술 및 전화에 의한 민원사무처리부에 기록하고 즉시 처리하여야 하며, 그렇지 아니한 것은 별지 제1호 서식의 구술 및 전화민원처리 통보문을 사용하여 처리주무부서에 통보한다. 
② 구술 및 전화민원의 처리를 통보받은 처리주무부서에서는 정해진 기일까지 처리하고 별지 제1호 서식에 있는 전화민원처리 결과 회신문을 문서담당부서로 송부하여야 한다.(개정 2013.9.13)

## 제6조(야간 및 공휴일의 민원처리)

제6조(야간 및 공휴일의 민원처리) 야간 및 공휴일에 접수된 민원은 당직근무자가 접수하여 처리 할 수 있는 것은 처리하고, 처리할 수 없는 민원은 전자문서시스템의 사이버당직실에 기재하여 근무 시작 즉시 처리주무부서에서 처리 할 수 있도록 하여야 한다. 다만, 긴급을 요하는 중요한 민원사무로 판단될 경우에는 당직근무자가 당해 민원처리 부서의 장 또는 그 상급자에게 즉시 보고하고 필요한 조치를 하여야 한다.

## 제7조(무인민원발급창구를 이용한 민원의 교부)

제7조(무인민원발급창구를 이용한 민원의 교부)  
① 「민원사무처리에 관한 법률」(이하“법”이라 한다)제16조및 「민원사무처리에 관한 법률 시행령」(이하“영”이라 한다) 제27조에 따라 무인민원발급창구를 이용하여 제증명민원과 병적증명서 등 유관기관 연계에 의한 민원을 민원인이 직접 신청하고 즉시 교부받을 수 있다.(개정 2013.9.13) 
② 구청장은 무인민원발급창구 도입 검토 및 운영계획을 수립하여 무인민원발급창구를 설치하고 운영에 관한 제반사항을 관리하며, 필요시 무인민원발급창구의 원활한 운영을 위하여 무인민원발급기가 설치된 사업소나 소재지 동주민센터에 위임하여 효율적으로 운영하도록 한다.

## 제8조(민원상담사항의 처리)

제8조(민원상담사항의 처리)  
① 민원상담공무원은 별지 제2호 서식의 민원상담일지를 기록한다. 
② 민원상담은 즉석 답변을 원칙으로 한다. 다만, 즉석 답변을 할 수 없는 중요사항에 대하여는 서면으로 회신한다. 
③ 민원상담공무원은 상담 내용 중 중요한 민원에 대하여는 구청장에게 보고하고, 구청장과 민원인이 직접 대화가 이루어지도록 할 수 있다.(개정 2013.9.13) 
④ 상담에서 발견된 중요 행정 참고사항은 구정시책에 반영하고, 위법·부당한 처분은 그 내용을 명백히 지적하여 그 처리 주무부서에 서면으로 시정토록 지시한다.

## 제9조(민원사무편람의 작성 등)

제9조(민원사무편람의 작성 등)  
① 법 제7조에 따른 민원사무편람에는 법 제20조제1항에 따라 민원사무처리기준표 및 조례·규칙·훈령·예규·고시 등에 규정되어 있는 민원사항을 포함하여야 한다.(개정 2013.9.13) 
② 조례·규칙·훈령·예규·고시(이하 “관계법령 등”이라 한다) 등의 제정·개정 또는 폐지 등으로 민원사무의 내용이 변경된 경우에는 처리주무부서에서 지침을 마련하여 우선 시행하고 민원사무편람의 개정을 지체없이 요구하여야 한다.

## 제10조(민원사무 간소화)

제10조(민원사무 간소화) 구청장은 민원사무의 간소화를 위하여 민원사무편람 및 민원사무처리기준표에 규정되어 있는 민원처리기간의 단축, 구비서류의 감축 조정, 처리절차, 신청 방법 등을 변경 시행 할 수 있으며, 이 경우 조정 또는 변경된 내용을 따라 사무를 처리하고 관계법령등과 민원사무처리기준표의 개정을 지체없이 요구하여야 한다.(개정 2013.9.13)

## 제11조(처리기간의 지정)

제11조(처리기간의 지정) 문서담당부서에서 접수한 민원서류마다 민원사무처리기준표에서 정하고 있는 처리기간을 지정하여야 한다. 다만, 제10조에 따라 처리기간이 단축 조정된 민원서류인 경우에는 단축된 기간을 그 처리기간으로 한다.(개정 2013.9.13)

## 제12조(민원사무심사관)

제12조(민원사무심사관)  
① 영 제33조제1항에 따른 민원사무심사관과 분임민원사무심사관은 다음 각 호와 같이 지정한다. 단, 민원사무심사관은 그 소속 직원으로 하여금 업무를 대행하게 할 수 있다.(개정 2013.9.13) 
1. 민원사무심사관 : 구 본청은 민원여권과장, 보건소는 보건행정과장, 사업소는 사업소장, 동주민센터는 동장.〈개정 2008.11.17, 2013.6.21〉 
2. 분임민원사무심사관 : 구 본청은 고객만족담당, 보건소는 보건행정담당, 도서관은 서무담당, 시설관리사업소는 시설담당, 동주민센터는 행정민원담당 <개정 2013.6.21> 
② 민원사무심사관(분임민원사무심사관을 포함한다)은 다음 각호의 사항을 검토한 후 심사하여야 하며, 심사결과 미비 또는 위반사항이 있을 때에는 그 사항을 별지 제3호 서식의 민원사무심사부에 등재하여야 한다. 
1. 결재권자의 결재 여부 
2. 처리기간(보완요구 기간) 경과 여부 
3. 민원서류 이송·이첩기간의 경과 여부 
4. 협조기간의 준수 여부 
③ 처리주무부서는 민원인에게 알리는 문서에 대하여 전자문서시스템을 통한 민원사무심사관(분임민원심사관을 포함한다)의 심사를 받아야 한다. 다만, 전자문서시스템을 통하지 아니하고 민원사무를 처리하는 경우에는 직접 종이문서를 심사 받아야 하고, 민원사무심사관이 종이문서에 대한 심사를 완료한
때에는 그 문서의 여백에 심사일자와 심사자를 표시하여야 한다. 
④ 민원사무 처리상황과 운영실태를 매월 1회 이상 확인 점검하여 미비사항은 처리주관부서에 통보하여 이를 조속히 시정토록 하고 주의를 촉구한다.

## 제13조(독촉 및 위반자 조치)

제13조(독촉 및 위반자 조치)  
① 제12조의 민원사무심사관은 처리기간이 경과한 민원사무를 발견한 때에는 지체없이 영 제33조제2항 및 시행규칙 제11조의 규정에 의하여 독촉장을 지체없이 발부하고, 그 사항을 별지 제4호 서식의 민원서류 독촉장 발급대장에 등재하여야 한다. 
② 처리기간이 경과한 민원서류는 지연 처리사항을 감사부서에 통보한다.(개정 2013.9.13) 
③ (삭제 2013.9.13)

## 제14조(잘못된 서비스에 대한 보상)

제14조(잘못된 서비스에 대한 보상) 공무원의 행정착오로 불편을 끼친 경우와 민원서류, 사이버민원 등에 대하여 약속한 처리기한을 지키지 않은 경우에는 10,000원 상당의 문화 상품권으로 해당 민원인에게 보상을 실시한다.(신설 2013.9.13)

## 제15조(민원인 권리 미고지에 대한 보상)

제15조(민원인 권리 미고지에 대한 보상) 민원인의 민원처리과정상 권리(친절, 신속, 공정한 민원서비스를 받을 권리, 불만, 이의제기 및 시정요구 권리) 등을 사전고지하지 아니한 경우에는 5,000원 상당의 문화 상품권으로 해당 민원인에게 보상을 실시한다.(신설 2013.9.13)