지자체기관명: 인천광역시 서구
자치법규종류: 조례 (일부개정)
공포일자: 2024-07-08 / 시행일자: 2024-07-08

# 인천광역시 서구 행정서비스헌장 제정 및 운영에 관한 조례

## 제1조(목적)

제1조(목적) 이 조례는 인천광역시 서구에서 구민들에게 양질의 서비스를 제공함으로써 구민을 최우선으로 하는 구민만족행정을 구현하기 위하여 행정서비스헌장을 제정하고 운영하는데 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.(개정 2016.7.8)

## 제2조(정의)

제2조(정의) 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.
1."행정서비스헌장"(이하 "헌장"이라 한다)이라 함은 인천광역시 서구(이하 "구"라 한다)가 제공하는 행정서비스(이하 "서비스"라 한다)의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 구체적으로 정하여 공표하는 구민과의 약속을 말한다.(개정 2016.7.8)
2. "구민"이라 함은 행정에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 유관기관·단체, 기업체 및 개인 등을 말한다.
3. "서비스"라 함은 구가 구민과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다.
4. "구민만족도"라 함은 행정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 구민이 행정전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.

## 제3조(적용범위)

제3조(적용범위) 
① 이 조례는 구 본청 및 산하기관에 적용한다.(개정 2016.7.8)
② 법령 또는 관계 규정에 따라 인천광역시 서구청장(이하 "구청장"이라 한다)의 권한에 속하는 사무 중 일부를 위임·위탁받은 법인·단체 및 그 기관은 이를 준용할 수 있다.(개정 2016.7.8)

## 제4조(헌장의 제정 및 개정)

제4조(헌장의 제정 및 개정) 
① 구의 각 부서장(이하 "헌장제정부서의 장"이라 한다)은 해당 부서의 업무 성격과 구민의 특성에 따라 부서별·업무분야별로 헌장을 제정하여야 한다.(개정 2016.7.8)
② 헌장은 부서별로 하나 또는 여러 개를 제정하거나 여러 부서의 유사기능을 통합하여 하나를 제정할 수 있다.
③ 헌장을 제정할 때에는 행정에 대한 구민의 입장에서 업무 영역별로 특성화 하여야 한다.
④ 헌장제정부서의 장은 정기적으로 구민의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다. 이 경우 서비스를 직접 제공하는 담당공무원으로부터 서비스의 제공에 따른 애로사항과 개선의견을 들어야 한다.(개정 2016.7.8)
⑤ 헌장은 매년 1회 제정 또는 개정함을 원칙으로 하되, 행정여건의  변화·예산의 증감 등 특별한 사유가 발생한 때에는 그때마다 개정할 수 있다.

## 제5조(헌장의 제정절차)

제5조(헌장의 제정절차) 
① 헌장제정부서의 장은 헌장초안을 작성하여 인천광역시서구행정서비스헌장심의위원회(이하 "위원회"라 한다)의 심의를 거쳐야 한다. 이 경우 헌장제정부서 장은 헌장초안 작성단계에서 제6조제7호에 따른 구민의 의견을 반영하여야 한다.(개정 2016.7.8)
② 제1항의 심의를 거친 헌장 제정안은 제14조에 따른 위원회의 심의를 거쳐야 한다.(개정 2016.7.8)
③ 구청장 및 산하기관장은 제2항에 따른 심의를 거친 후 헌장을 확정하여 공표한다.(개정 2016.7.8)

## 제6조(헌장의 제정 및 개정의 원칙)

제6조(헌장의 제정 및 개정의 원칙) 헌장을 제정하거나 이를 개정하고자 하는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.(개정 2016.7.8)
1. 구민중심의 원칙 : 서비스는 구민의 입장과 편익을 최우선으로 고려하는 구민 중심적일 것
2. 서비스구체성의 원칙 : 구민에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 선언적이고 추상적인 것보다는 구민이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 계량화된 내용을 제시할 것
3. 최고수준 서비스 제공의 원칙 : 서비스는 구가 제시할 수 있는 가장 높은 수준이어야 하며, 유사한 서비스를 제공하는 민간기업이나 외국기관의 우수사례를 조사하여 이와 대등한 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력할 것
4. 비용·편익 형량의 원칙 : 서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 구민이 얻을 수 있는 편익을 비교·형량하여 구민의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것
5. 체계적 정보제공의 원칙 : 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 할 것
6. 시정 및 보상조치 명확화의 원칙 : 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법·절차 및 기준 등을 명확히 할 것
7. 구민참여의 원칙 : 헌장을 제정 또는 개정하고자 하는 때에는 헌장에서 정한 서비스를 제공받을 구민의 범위를 구체적으로 조사하고 구민의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영할 것

## 제7조(헌장의 내용구성)

제7조(헌장의 내용구성) 
① 헌장을 제정할 때에는 다음 내용이 포함되도록 하여야 한다.
1. 서비스 목표와 내용
가. 업무계획을 중심으로 한 추구목표, 기준 및 원칙
나. 구민의 권리를 신장하고, 구민이 질 좋은 서비스를 제공받을 수 있도록 알권리를 충족할 수 있는 내용 등
2. 서비스 제공 관련정보
가. 관련 정보나 자료의 요구방법과 절차
나. 관련 공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항
다. 상담결과의 통지방법·절차와 소요시간
라. 구민상담에 친절하고 신속하게 응대하는 방법
마. 서비스 제공자의 부서명 및 연락처 등
3. 구민참여 및 시정조치에 관한 사항
가. 서비스 헌장에 대한 개선의견 및 요구사항 제출방법
나. 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상조치의 내용 등
② 헌장은 누구나 쉽게 이해하고 공감할 수 있도록 쉬운 문체와 용어로 작성하여야 한다.(개정 2016.7.8)

## 제8조(헌장의 공표 및 홍보)

제8조(헌장의 공표 및 홍보) 
① 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 이를 인천광역시서구공보(이하 "공보"라 한다)에 게재하고 구민이 충분히 알 수 있도록 다음의 방법으로 홍보한다.
1. 공보 게재
2. 언론매체 활용
3. 홍보자료를 작성하여 구민에게 배포
4. 각종 행정자료에 삽입
5. 인터넷 홈페이지 활용
② 헌장은 공고의 방법으로 공표한다.
③ 구민이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 헌장제정부서의 장은 지체 없이 제공하여야 한다.(개정 2016.7.8)

## 제9조(헌장의 관리 및 게시)

제9조(헌장의 관리 및 게시) 
① 헌장은 관련법규에 준하여 관리하고 보존하여야 한다.
② 헌장의 주요내용은 사무실에 게시하여 전 직원이 항상 보고 실천할 수 있도록 한다.

## 제10조(헌장의 이행)

제10조(헌장의 이행) 
① 헌장제정부서의 장은 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 소속직원에게 수시 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다.(개정 2016.7.8)
② 헌장제정부서의 장은 이행 중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개정하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다.(개정 2016.7.8)
③ 구 산하 모든 직원은 소관 분야의 헌장을 준수하고, 최고품질의 서비스 제공을 위해 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 개선하여야 한다.(개정 2016.7.8)

## 제11조(시행결과 평가 및 환류)

제11조(시행결과 평가 및 환류) 
① 서비스 이행기준에 대한 달성도 평가는 매년 1회 이상 자체 또는 외부평가를 통하여 수행하고 구민만족도 조사는 매년 1회 전문기관에 의뢰하여 실시함을 원칙으로 하며, 필요한 경우에는 수시 조사를 실시할 수 있다.(개정 2016.7.8)
② 조사대상자는 헌장내용과 관련이 있는 기관·단체·개인이 되며, 이 경우 전수조사나 표본조사를 할 수 있다. 표본조사의 경우에는 지역별·업종별·업무별 특성과 인구분포를 고려하여야 한다.
③ 조사내용은 헌장의 이행실태, 서비스 개선정도, 구민의 의견 및 요구사항을 포함하고, 전년도 조사내용과 비교분석이 가능하도록 조사항목과 내용을 설정하여야 한다.
④ 조사방법은 설문조사서에 의한 면접조사 또는 전화조사를 원칙으로 한다. 다만, 수시조사는 간담회, 토론회 등의 방법으로 할 수 있다.
⑤ 조사결과는 행정의 장단점 등을 다양하게 분석하여야 하며, 그 결과는 다음 연도 헌장에 반영하고 우수부서 및 공무원 인센티브자료로 활용하며, 그 결과는 인터넷 홈페이지에 공개한다.
⑥ 만족도 조사의 응답자는 무기명으로 하여 「통계법」에 의한 비밀을 보장하고, 자료는 조사목적 외로 사용하여서는 아니 된다.(개정 2016.7.8)

## 제12조(구민불만사항의 접수 및 시정조치)

제12조(구민불만사항의 접수 및 시정조치) 
① 헌장에 관한 구민의 불만사항은 구술·전화·서면·인터넷 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수한다.
② 구민의 불만사항을 접수한 때에는 구민불만 접수 처리대장에 기록하고 부서장의 결재를 얻은 후 처리방침을 결정하여야 한다.(개정 2016.7.8)
③ 헌장제정부서의 장은 구민의 불만사항을 지체 없이 처리하고, 그 결과를 통지한 후 불만사항에 대한 원인을 분석하여 개선방안을 강구하여야 한다.(개정 2016.7.8)
④ 구민불만 접수 처리대장은 헌장제정부서별로 비치하며, 다음 사항을 기재하고 관리하여야 한다.(개정 2016.7.8)
1. 성명 및 연락처
2. 접수일시
3. 불만내용
4. 처리방침의 내용 및 처리예정일
5. 처리결과 및 회신일자

## 제13조(보상조치)

제13조(보상조치) 
① 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때에는 해당 행정서비스 관련 구민에게 보상하여야 하며, 그 범위는 다음과 같다.
1. 한 건의 민원 또는 행정사무를 처리하는 과정에서 관계 공무원의 착오·과실 또는 무성의한 처리로 인하여 구민이 동일한 부서를 2회 이상 방문한 경우
2. 관계공무원의 불친절 또는 무성의한 대응으로 민원목적을 원활히 달성하지 못한 경우
3. 그 밖에 구가 대외적으로 공표한 행정서비스를 이행하지 못한 경우 (개정 2016.7.8)
② 제1항에 따라 보상이 이루어질 때에는 다음과 같은 절차를 거쳐야 한다.(개정 2016.7.8)
1. 헌장제정부서의 장은 제1항에 해당되는 구민불편사항이 신고되거나 행정서비스 처리과정에서 발견된 때에는 즉시 구민불편사항 조사서를 작성하고, 관계공무원의 진술을 토대로 사실여부를 확인하여야 한다.
2. 구민·헌장제정부서의 장·관계공무원간의 상반된 의견으로 인하여 구민불편사항의 사실여부 확인이 불가능한 경우 헌장제정부서의 장은 구민 불편사항 조사의뢰서를 작성하여 시정 및 보상조치 전담부서에 송부한다. (개정 2016.7.8)
3. 시정 및 보상조치 전담부서가 구민불편사항 조사의뢰서를 접수 한 때에는 구민불편사항의 사실여부를 조사하고, 그 결과를 구민불편사항 조사 결과통보서에 따라 관련 구민과 헌장제정부서의 장에게 통보한다.(개정 2016.7.8)
4. 헌장제정부서의 장은 제1항 또는 제3항에 따른 조치과정에서 구민불편사항이 확인된 때에는 지체 없이 제8조에 따라 공표된 대로 보상조치를 하여야 한다.(개정 2016.7.8)
③ 보상금품은 당사자인 구민에게 직접 지급함을 원칙으로 한다.

## 제14조(헌장심의위원회)

제14조(헌장심의위원회) 
① 헌장의 제정과 시행결과 평가에 관한 사항을 심의하기 위하여 인천광역시 서구 행정서비스헌장 심의위원회(이하 "위원회"라 한다)를 둔다.(개정 2016.7.8)
② 위원회는 다음 사항을 심의한다.
1. 헌장내용의 심사
2. 서비스 개선에 관한 사항
3. 구민만족도 조사결과 분석
4. 헌장의 시행결과에 대한 평가 및 발전방안 제시
5. 헌장관련 우수부서 및 우수공무원 선정
6. 그 밖에 헌장과 관련한 사항 (개정 2016.7.8)
③ 위원회는 위원장을 포함한 11명 이내의 위원으로 구성하되, 위촉위원이 과반수이어야 한다.(개정 2016.7.8)
1. 위원장은 부구청장이 되며, 부구청장이 사고가 있을 때에는 행정문화국장이 위원장의 직무를 대행한다. <개정 2019.11.4., 2023.8.28., 2024.7.8.>
2. 위촉위원은 구민을 대표할 수 있는 자로 학식과 덕망이 높고 관련 분야의 전문지식이 있는 자 중에서 위촉하며, 당연직 위원은 각 국장으로 임명한다.
3. 위원의 임기는 2년으로 하고 연임할 수 있으며, 위원의 사정에 따라 수시로 추가 위촉할 수 있다. (개정 2016.7.8)
4. 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 경우에는 위촉 해제할 수 있다. (신설 2016.7.8)
가. 심신장애로 직무를 수행할 수 없게 된 경우
나. 직무태만, 품위손상, 그 밖의 사유로 인하여 위원으로 적합하지 아니하다고 인정되는 경우
다. 위원의 회피사유에 해당됨에도 불구하고 회피하지 아니한 경우
④ 위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사 1명을 두며, 간사는 헌장제정부서의 장이 된다.(개정 2016.7.8)
⑤ 위원회에 출석한 공무원이 아닌 위원에게는 예산의 범위에서 「인천광역시 서구 각종 위원회의 설치 및 운영에 관한 조례」에 따라 수당과 여비를 지급할 수 있다.(개정 2016.7.8., 2023.11.6.)

## 제1402조(위원의 제척·기피·회피)

제14조의2(위원의 제척·기피·회피) 
① 위원은 심의의 공정성을 도모하기 위하여 자기와 직접 이해관계가 있는 안건의 심의에는 관여할 수 없다.
② 위원은 제1항에 따른 제척사유가 있거나 심의의 공정을 기대하기 어려운 사유가 있는 경우 관계인의 기피신청에 따라 심의에서 제외될 수 있다.
③ 위원은 제척 또는 기피사유에 해당하는 경우 스스로 심의를 회피할 수 있다.

[본조신설 2016.7.8]

## 제15조(우수부서 등에 대한 우대)

제15조(우수부서 등에 대한 우대) 제11조의 평가결과 헌장관련 업무에 현저한 공로가 있는 부서 및 공무원에게는 예산의 범위에서 포상금을 지급한다.(개정 2016.7.8)

## 제16조(백서의 발간)

제16조(백서의 발간) 
① 헌장관련 업무활동은 매년 이를 종합하여 백서로 발간하되, 구 백서에 포함하여 발간함을 원칙으로 한다.
② 제1항에 따른 백서에는 다음 사항이 포함되어야 한다.(개정 2016.7.8)
1. 헌장의 제정 및 보완개선 내용
2. 분야별 서비스 기준의 설정 현황
3. 행정서비스의 개선실적
4. 헌장 시행에 대한 평가결과(구민만족도 조사결과 포함)
5. 우수부서 및 공무원 현황
③ 헌장제정부서의 장은 헌장백서 발간자료를 작성하여 구 백서자료 관련 담당자에게 송부한다.(개정 2016.7.8)

## 제17조(협조요청)

제17조(협조요청) 구청장은 이 조례의 효율적인 운영을 위하여 필요한 경우에는 관계 행정기관의 장에게 관련 자료의 제출 그 밖에 필요한 협조를 요청할 수 있다.(개정 2016.7.8)

## 제18조(시행규칙)

제18조(시행규칙) 이 조례 시행에 필요한 사항은 규칙으로 정한다.(개정 2016.7.8)