지자체기관명: 경기도 고양시
자치법규종류: 조례 (일부개정)
공포일자: 2024-07-02 / 시행일자: 2024-07-02

# 고양시 민원 처리 담당자의 보호 및 지원에 관한 조례

## 제1조(목적)

제1조(목적) 이 조례는 민원인의 폭언ㆍ폭행ㆍ신상악용 등으로 인한 민원 처리 담당자의 신체적ㆍ정신적 피해의 예방과 치유를 지원하고 안전시설을 확충함으로써 고양시 민원 처리 담당자를 보호 및 지원하여 대시민 행정서비스 증진에 이바지함을 목적으로 한다. <개정 2024.7.2.>

## 제2조(정의)

제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.
1. “특이민원”이란 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 행위를 말한다.
가. 폭언ㆍ협박ㆍ위협 등의 정서적 폭력 행위 <개정 2024.7.2.>
나. 기물파손 및 신체에 폭행을 가하거나 상해를 입히는 행위
다. 성적 수치심을 주는 성폭행ㆍ성희롱 등의 행위
라. 악의적 목적의 제보 및 정당하지 않은 동일ㆍ유사 민원을 3회 이상 반복적으로 제기하는 행위 <개정 2024.7.2.>
마. 민원 처리 담당자의 신상을 악의적으로 공개하고 배포하는 행위 <신설 2024.7.2.>
바. 정당한 사유 없이 장시간 통화로 다른 민원 처리를 지연시키는 행위 <신설 2024.7.2.>
사. 그 밖에 위법ㆍ부당한 사항을 요구하는 행위 <신설 2024.7.2.>
2. “민원 처리 담당자”란 「민원 처리에 관한 법률」 제2조제1호에 따른 민원업무를 접수ㆍ처리하는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사람을 말한다. <개정 2024.7.2.>
가. 고양시 소속 공무원
나. 공무직 근로자
다. 기간제 근로자
라. 청원경찰
마. 그 밖에 민원인을 안내ㆍ응대하거나 민원업무를 접수ㆍ처리하는 사람

## 제3조(시장의 책무)

제3조(시장의 책무) 
① 고양시장(이하 “시장”이라 한다)은 특이민원으로부터 민원 처리 담당자를 보호하기 위하여 필요한 시책을 마련하고 적극 시행해야 한다.
② 시장은 민원인의 위법행위 등에 대해 법적조치가 필요한 경우 적극 대응해야 한다.

[전문개정 2024.7.2.]

## 제4조(피해예방 등)

제4조(피해예방 등) 
① 시장은 특이민원 발생 및 피해사례에 대한 실태조사를 정기적으로 실시해야 한다.
② 시장은 특이민원에 대한 응대매뉴얼을 개발하고 민원 처리 담당자에 필요한 교육을 실시하도록 노력해야 한다. <개정 2024.7.2.>
③ 시장은 특이민원 피해예방을 위한 홍보물 등을 필요한 장소에 게시하거나 설치할 수 있다.
④ 시장은 특이민원 예방 및 시민인식 제고를 위해 필요한 홍보 등을 실시할 수 있다.
⑤ 시장은 민원 처리 담당자의 보호를 위해 반복되는 특이민원을 목록화하여 관리할 수 있다. <신설 2024.7.2.>

## 제5조(안전시설 등)

제5조(안전시설 등)ⓛ 시장은 민원 처리 담당자가 안전한 근무환경에서 업무를 처리할 수 있도록 다음 각 호의 안전시설ㆍ장비 등의 확충을 위한 방안을 마련해야 한다. <개정 2024.7.2.> 
1. 폐쇄회로텔레비전(CCTV) 등 「개인정보보호법」에 따른 영상정보처리기기
2. 착용형 카메라(wearable camera) 등 휴대용 영상 및 음성기록 장비 <개정 2024.7.2.>
3. 비상벨(비상상황 발생 시 그 시설의 관리자 또는 주소지를 관할하는 경찰관서에 즉시 연결되어 신속한 대응이나 도움을 요청할 수 있도록 설치된 기계장치를 말한다)
4. 행정전화 녹취시스템(폭언과 폭행 방지 및 상호존중문화를 조성하기 위한 기계장치를 말한다)
5. 민원 처리 담당자의 안전이 확보될 수 있는 민원실 <개정 2024.7.2.>
6. 그 밖에 시장이 민원 처리 담당자의 보호를 위해 필요하다고 인정하는 시설 및 장비 <개정 2024.7.2.>
② 시장은 민원 처리 담당자의 보호를 위하여 필요한 경우 청원경찰ㆍ방호원 등 안전요원을 배치할 수 있다. <개정 2024.7.2.>

## 제6조(보호조치)

제6조(보호조치) 
① 각 부서의 장은 특이민원이 발생할 시 지체 없이 시장에게 보고하고, 해당 민원 처리 담당자를 보호해야 한다. <개정 2024.7.2.>
② 시장은 특이민원에 따른 민원 처리 담당자의 보호 및 지원을 위하여 다음 각 호의 조치를 할 수 있다. <개정 2024.7.2.>
1. 특이민원 피해 당사자의 분리, 업무변경 <개정 2024.7.2.>
2. 치유에 필요한 휴식시간 및 공간 제공 <개정 2024.7.2.>
3. 그 밖에 특이민원 피해 당사자가 요청하는 사항으로서 시장이 필요하다고 인정하는 사항 <개정 2024.7.2.>

## 제7조(지원사항 등)

제7조(지원사항 등) 시장은 특이민원에 의해 발생한 민원 처리 담당자의 신체적ㆍ정신적 또는 법률적 피해에 대해 당사자의 요구가 있을 경우 다음 각 호의 사항을 지원해야 한다. <개정 2024.7.2.>
1. 정신적 치유 상담 및 프로그램 제공
2. 진료비, 약제비 등 의료비(특이민원으로 인한 신체적ㆍ정신적 질병 및 부상과 그 후유증의 치료, 간병 또는 보조장구의 사용에 소요되는 비용을 말한다) <개정 2024.7.2.>
3. 법률상담 및 고소ㆍ고발 또는 손해배상 등 법적대응에 필요한 지원 <개정 2024.7.2.>
4. 그 밖에 시장이 민원 처리 담당자의 신체적ㆍ정신적 치유 또는 법률적 피해의 지원을 위하여 필요하다고 인정하는 사항 <개정 2024.7.2.>

## 제8조(지원신청 및 불이익 금지)

제8조(지원신청 및 불이익 금지) 
① 제6조 및 제7조의 지원을 받고자 하는 민원 처리 담당자는 별지 서식을 작성하여 시장에게 제출해야 한다. <개정 2024.7.2.>
② 이 조례에 따른 민원 처리 담당자에 대한 지원기준은 별표에서 정하는 바에 따른다. <개정 2024.7.2.>
③ 시장은 다른 법령 또는 조례 등에 따른 지원과 중복하여 제7조제2호에 따른 의료비를 지원할 수 없다.
④ 제1항에도 불구하고 시장은 제6조제2항제2호에 따른 휴식시간 및 공간의 경우에는 즉시 지원할 수 있다.
⑤ 시장은 민원 처리 담당자의 신상 및 개인정보를 보호해야 하며, 지원신청을 이유로 불이익 조치를 해서는 안 된다. <개정 2024.7.2.>

## 제9조(민원업무담당공무원 보호 위원회 설치)

제9조(민원업무담당공무원 보호 위원회 설치) 시장은 민원업무담당공무원 등의 보호와 관련한 다음 각 호의 사항을 심의ㆍ의결하기 위하여 민원업무담당공무원 보호 위원회(이하 “위원회”라 한다)를 둔다.
1. 제8조 신청에 따른 제반사항 결정
2. 특이민원 피해 예방을 위한 조치 권고
3. 공무원 등의 지원에 대한 추진상황 점검 및 보완 권고
4. 그 밖에 특이민원과 관련하여 위원회에서 제안한 사항

## 제10조(위원회 구성 및 운영)

제10조(위원회 구성 및 운영) 
① 위원회는 위원장을 포함하여 11명 이내로 구성하며, 위원장은 제1부시장이 되고 부위원장은 호선한다.
② 시장은 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사람을 위원으로 임명 또는 위촉한다.
1. 관련 업무(민원, 시민소통, 직원복지, 법제지원)를 담당하는 실장, 국장 또는 부서장 4명 이내
2. 고양시의회 시의원 1명
3. 고양시공무원노동조합에서 추천하는 공무원이 아닌 사람 2명 이내
4. 그 밖에 민원, 노동, 법제 업무에 관한 학식과 경험이 풍부한 사람 3명 이내
③ 위촉직 위원의 임기는 2년으로 하되, 한 차례만 연임할 수 있다.
④ 회의는 시장이나 위원장이 필요하다고 인정하는 경우 또는 재적위원 3분의 1 이상의 요구가 있을 때 소집한다.
⑤ 위원회의 회의는 재적위원 과반수의 출석으로 시작하고, 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다.
⑥ 위원회의 구성 및 운영 등에 관하여는 「고양시 각종 위원회 구성 및 운영에 관한 조례」를 따른다.

## 제11조(피해신고ㆍ지원센터 설치 등)

제11조(피해신고ㆍ지원센터 설치 등) 시장은 특이민원 예방을 위하여 피해신고ㆍ지원센터를 설치ㆍ운영할 수 있다.