지자체기관명: 충청북도 진천군
자치법규종류: 조례 (일부개정)
공포일자: 2010-10-05 / 시행일자: 2010-10-05

# 진천군 행정서비스헌장 제정 및 운영에 관한 조례

## 제0조

제 1 장 총 칙

## 제1조(목적)

제1조(목적) 이 조례는 행정서비스의 대상인 고객에게 보다 높은 수준의 행정서비스를 제공함으로써 고객
을 최우선으로 하는 지방행정을 실현하기 위하여 행정서비스헌장을 제정하고 운영하는데 필요한 사항
을 규정함을 목적으로 한다.

## 제2조(정의)

제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다. 
  1. “행정서비스헌장”(이하 “헌장”이라 한다)이라 함은 행정기관이 제공하는 행정서비스(이하
“서비스”라 한다)의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한
시정 및 보상내용 등을 구체적으로 정하여 공표하는 고객과의 약속을 말한다. 
2. “고객”이라 함은 진천군에 직접 또는 간접적으로 관계가 있는 유관기관·단체·기업체 및 개인
을 말한다. 
3. “서비스”라 함은 행정기관이 고객과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다. 
4. “고객만족도”라 함은 행정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등
고객이 행정업무 전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.

## 제3조(적용범위)

제3조(적용범위)  
① 이 조례는 군 본청 및 그 소속기관에 적용함을 원칙으로 한다. 
② 법령 또는 조례에 의하여 군의 사무를 위임 또는 위탁받은 기관·법인·단체는 이를 준용할 수 있다.

## 제0조

제 2 장 헌장의 제정 · 개정과 공표

## 제4조(헌장의 제정)

제4조(헌장의 제정)  
① 군수는 당해 기관의 업무성격과 고객의 특성에 따라 부서별·업무분야별 기타 가능
한 분류방법에 의하여 헌장을 제정하여야 한다. 
② 헌장은 부서별로 하나 또는 여러 개를 제정하거나 여러 부서의 유사기능을 통합하여 하나를 제정할
수 있다. 
③ 헌장제정 부서의 장은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다. 이 경
우 서비스를 직접 제공하는 담당공무원으로부터 서비스의 제공에 따른 애로사항과 개선의견을 들어야
한다. 
④ 헌장은 행정 여건의 변화·예산의 증감 등 특별한 사유가 발생한 때에는 그 때마다 개정할 수 있다. 
⑤ 군수는 제3조제2항의 규정에 의한 기관·법인·단체의 장이 헌장을 제정하거나 개정을 위하여 지원
을 요청하는 때에는 필요한 협조를 하여야 한다.

## 제5조(헌장의 작성원칙)

제5조(헌장의 작성원칙) 헌장은 다음 각 호의 원칙에 따라 작성하여야 한다. 
  1. 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객중심적일 것 
2. 고객에게 제공되는 서비스의 내용은 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확할 것 
3. 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준의 서비스를 제공할 것 
4. 서비스의 제공에 소요되는 비용과 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것 
5. 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 할 것 
6. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치를 명확히 할 것 
7. 제공된 서비스에 대한 고객의 여론을 수렴하여 이를 서비스의 개정에 반영할 것

## 제6조(헌장의 개정)

제6조(헌장의 개정) 다음 각 호의 1에 해당하는 사유가 발생 할 경우에는 헌장의 내용을 개정하여야
한다. 
  1. 헌장의 내용이 현실과 맞지 아니하거나 실천 가능성이 없는 경우 
2. 헌장이 내용이 실천하기에 극히 비능률적이어서 행정력의 낭비가 심한 경우 
3. 고객의 요구가 타당하다고 인정되는 경우 
4. 새로운 정책이나 행정서비스를 시행하게 되는 경우 
5. 기타 여건의 변동으로 수정의 필요성이 있는 경우

## 제7조(헌장의 공표 및 홍보)

제7조(헌장의 공표 및 홍보)  
① 군수는 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 고객이 쉽게 알 수 있도록 군보
나 군 홈페이지에 게시하고 다음의 방법으로 홍보하여야 한다. 
1. 군정홍보지 게재 
2. 언론매체 활용 
3. 홍보자료 제작 배포 
4. 각종 행정자료 게재 
② 군수는 고객으로부터 헌장의 사본을 요구받은 경우에는 헌장의 사본 또는 헌장의 내용이 포함된 인쇄
물 등을 제공하여야 한다.

## 제8조(위원회의 구성)

제8조(위원회의 구성) <삭제 2010.10.5 조례 제2098호>

## 제9조(위원의 임기)

제9조(위원의 임기) <삭제 2010.10.5 조례 제2098호>

## 제10조(위원회의 임무)

제10조(위원회의 임무) <삭제 2010.10.5 조례 제2098호>

## 제11조(회의 및 의결)

제11조(회의 및 의결) <삭제 2010.10.5 조례 제2098호>

## 제12조(수당 등)

제12조(수당 등) <삭제 2010.10.5 조례 제2098호>

## 제0조

제 4 장 헌장의 이행 및 사후관리

## 제13조(헌장의 이행)

제13조(헌장의 이행)  
① 헌장제정 부서의 장은 헌장을 실천하고, 이행하기 위하여 소속직원에게 수시 교육
을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다. 
② 헌장 이행 중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개선하고 소속직원에
게 교육을 실시하여야 한다. 
③ 진천군 공무원은 소관분야의 헌장을 준수하고 최고품질의 서비스 제공을 위해 부단히 노력하며, 창의
적으로 업무를 개선하여야 한다.

## 제14조(고객만족도 조사 및 평가)

제14조(고객만족도 조사 및 평가)  
① 헌장 시행결과에 대한 평가를 위하여 고객만족도 조사를 연 1회 실시
함을 원칙으로 하며 필요한 경우 수시로 조사할 수 있다. 
② 평가결과는 헌장에 반영하고 우수부서 및 공무원에 대한 인센티브 부여 자료로 활용한다. 
③ 고객만족도 조사를 객관적으로 추진하기 위하여 필요하다고 인정되는 경우에는 관련 전문기관에 여론
조사 용역을 의뢰할 수 있다.

## 제15조(우수기관 등에 우대조치)

제15조(우수기관 등에 우대조치) 군수는 헌장 관련업무에 현저한 공로 가 있는 기관·부서 및 공무원에
대하여 인사상 우대조치 등을 할 수 있다.

## 제16조(협조요청)

제16조(협조요청) 행정서비스업무를 총괄하는 주관 부서의 장은 행정서비스의 효율적인 운영을 위하여
필요한 경우에는 관계 부서의 장 또는 소속기관의 장에게 관련자료의 제출 등 협조를 요청할 수 있다.

## 제0조

제 5 장 고객 불만사항의 처리 및 보상

## 제17조(고객 불만사항의 접수 및 시정조치)

제17조(고객 불만사항의 접수 및 시정조치)  
① 헌장에 관한 고객의 불만사항은 구술·전화·서면·인터넷
등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수한다. 
② 고객의 불만사항을 접수한 때에는 고객불만접수처리대장에 기록하고 부서장의 결재후 처리방침을
결정하여야 한다. 
③ 헌장 제정부서의 장은 고객의 불만사항을 지체없이 처리하고, 그 결과를 고객에게 통지한 후 불만
사항에 대한 원인을 분석하여 개선방안을 강구하여야 한다. 
④ 고객불만접수처리대장은 헌장제정 부서별로 비치하며, 다음 사항을 기재하고 관리하여야 한다. 
1. 성명 및 연락처 
2. 접수일시 
3. 불만내용 
4. 처리방침의 내용 및 처리예정일 
5. 처리결과 및 회신일자

## 제18조(보상)

제18조(보상)  
① 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때에는 해당 서비스관련 고객에게 보상한다. 
② 구체적인 보상기준은 각 분야별 헌장으로 정하되 보상은 5천원 이내의 보상품으로 한다.

## 제19조(시행규칙)

제19조(시행규칙) 이 조례의 시행에 관하여 필요한 사항은 규칙으로 정한다.