지자체기관명: 강원특별자치도 속초시
자치법규종류: 조례 (일부개정)
공포일자: 2025-12-19 / 시행일자: 2025-12-19

# 속초시 악성민원에 대한 공무원 등의 보호 및 지원에 관한 조례

## 제1조(목적)

제1조(목적) 이 조례는 민원인의 폭언·폭행·성희롱·악의적 제보 및 고소·고발 등(이하 “악성민원”이라 한다)으로 인한 공무원 등의 신체적·정신적 피해의 예방과 구제 및 치유를 지원하고 안전시설을 확충함으로써 속초시 민원응대 공무원 등의 보호 및 지원에 이바지함을 목적으로 한다.

## 제2조(정의)

제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 뜻은 다음 각 호와 같다.
1. “민원응대 공무원 등”이란 주민을 직접 대면하거나 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」제2조제1항제1호에 따른 정보통신망을 이용하여「민원 처리에 관한 법률」 제2조제1호에 따른 민원업무를 접수·처리하는 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 사람을 말한다.
가. 공무원
나. 공무직 근로자
다. 기간제 근로자
라.「청원경찰법」에 의한 청원경찰
마. 그 밖에 민원업무를 접수·처리하는 사람
2. “안전시설”이란 악성민원으로부터 안전을 확보하기 위한 개방형 상담시설이나 악성민원 예방에 도움을 주는 녹음·녹화장비 등의 시설 및 장비를 말한다.

## 제3조(적용범위)

제3조(적용범위) 이 조례는 속초시에 두는 행정기구와 소속기관, 하부행정기관 및 의회사무기구에서 근무하는 민원응대 공무원 등(이하 “민원응대 공무원”이라 한다)에 대하여 적용한다.

## 제4조(시장의 책무)

제4조(시장의 책무) 
① 속초시장(이하 “시장”이라 한다)은 악성민원으로부터 민원응대 공무원의 보호를 위하여 필요한 지원 시책을 마련하여야 한다.
② 시장은 악성민원이 빈발하는 업무에 신규 임용 공무원 배치를 지양한다.

## 제5조(다른 조례와의 관계)

제5조(다른 조례와의 관계) 민원응대 공무원의 보호 및 권리 보장과 관련하여 다른 조례에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 이 조례에서 정하는 바에 따른다.

## 제6조(신고의무)

제6조(신고의무) 부서의 장은 악성민원 발생 시 지체 없이 시장에게 보고하고, 민원응대 공무원을 보호해야 한다.

## 제7조(지원사항)

제7조(지원사항) 
① 시장은 민원응대 공무원이 민원업무를 처리하는 과정에서 악성민원에 의한 신체적·정신적 피해의 예방과 구제 및 치유 등을 위하여 다음 각 호의 사항을 지원하여야 한다.
1. 심리상담
2. 진료비, 약재비 등 의료비
3. 치유에 필요한 휴식시간·공간
4. 법률상담, 형사고발 또는 손해배상 소송 지원 등
5. 신체적·정신적 피해의 예방이나 치유를 위한 교육 및 연수
6. 일시적 업무변경 및 휴가
7. 그 밖에 민원응대 공무원의 신체적·정신적 피해의 예방과 구제 및 치유를 위하여 시장이 필요하다고 인정하는 사업

## 제8조(안전시설 및 홍보방안 강구)

제8조(안전시설 및 홍보방안 강구) 
① 시장은 민원응대 공무원의 보호를 위하여 다음 각 호의 안전시설을 확충하여야 한다.
1. 민원응대 공무원 등의 보호를 위한 CCTV 설치
2. 비상벨 및 비상대응팀 구성 운영
3. 녹음 전화 설치 등
4. 민원실 내부에 청원경찰 및 방호원 등 안전요원 1인 이상 의무배치
5. 민원응대 공무원 등의 안전성이 확보될 수 있는 민원실 구조 보강 조치
6. 그 밖에 시장이 민원응대 공무원의 보호를 위해 필요하다고 인정하는 시설 설치
② 시장은 민원응대 공무원에 대한 악성민원 근절과 경각심 고취를 위하여 필요한 다음 각 호의 문구 설치 등 홍보를 강화하여야 한다.
1. 각 민원실에 폭언·폭행 자제 및 상호존중문화 조성을 위한 포스터 게시
2. 민원응대 공무원 책상에 폭언·폭행방지 및 상호존중 문화조성 관련 문구 게시
3. 그 밖에 시장이 악성민원 근절과 경각심 고취를 위해 필요하다고 인정하는 조치

## 제802조(전화 또는 면담에 대한 권장 시간 설정 및 상담 종결)

제8조의2(전화 또는 면담에 대한 권장 시간 설정 및 상담 종결) 
① 민원인의 정당한 사유 없는 장시간 전화·면담 등 공무 방해 행위로부터 민원 처리 담당자를 보호하기 위하여 민원상담(전화·면담) 1회당 권장 시간은 20분 이내로 한다.
② 제1항에 따라 정당한 사유 없이 상담이 지속되는 경우 민원업무 담당 공무원은 15분 경과 시 상담 종결을 안내하고, 20분 경과 시에는 상담을 종결한다.

[본조신설 2025.12.19.]

## 제9조(재정 지원)

제9조(재정 지원) 
① 시장은 예산에 제7조 및 제8조에 따른 비용을 반영하여야 하며, 관련사항을 지원하여야 한다.
② 제1항에 따른 지원 기준은 규칙으로 정한다.

## 제10조(지원 방법)

제10조(지원 방법) 
① 시장은 심리상담사를 활용 또는 위촉하여 제7조제1호에 따른 심리상담을 지원할 수 있다.
② 시장은 다른법령 또는 조례등에 따른 지원과 중복하여 제7조제2호에 따른 의료비를 지원할 수 없다.
③ 시장은 신체적·정신적 피해의 효율적인 예방과 치유를 위하여 제7조제5호에 따른 교육 및 연수를 전문성 있는 기관 또는 법인·단체 등에 위탁하여 운영할 수 있다.

## 제11조(지원 신청 및 불이익 금지)

제11조(지원 신청 및 불이익 금지) 
① 민원응대 공무원은 제7조 각 호의 지원을 요구할 수 있으며 이 경우 지원신청서를 작성하여 시장에게 제출하여야 한다.
② 시장은 민원응대 공무원이 제7조에 의한 지원을 요구한 것을 이유로 불이익 조치를 하여서는 아니된다.

## 제12조(지원 결정)

제12조(지원 결정) 
① 시장은 제11조에 따른 지원 신청을 받은 경우 특별한 사유가 없으면 해당 지원을 결정하여야 한다.
② 제1항에도 불구하고 시장은 제7조제3호에 따른 치유에 필요한 휴식시간의 경우에는 그 지원을 즉시 결정할 수 있다.

## 제13조(민원응대 공무원 보호위원회 설치)

제13조(민원응대 공무원 보호위원회 설치) 
① 시장은 민원응대 공무원의 보호를 위하여 민원응대 공무원 보호위원회(이하 “위원회”라고 한다)를 둘 수 있다.
② 위원은 10명 이내로 구성하며 부시장을 당연직 위원장으로 한다.
③ 위원은 다음 각 호의 어느 하나에 해당되는 사람 중에서 시장이 위촉 또는 임명한다. 단, 위원 중 과반은 노동조합 추천위원으로 임명한다.
1. 부시장, 자치행정과장, 기획예산과장, 회계과장
2. 시의회에서 추천하는 시의원
3. 노동조합 추천 위원
④ 위원의 임기는 2년으로 하고 연임할 수 있다. 단, 보궐위원의 임기는 전임자 임기의 잔여기간으로 한다.

## 제14조(위원회의 기능)

제14조(위원회의 기능) 
① 위원회는 다음 각 호의 사항을 처리한다.
1. 제7조제4호의 의한 악성민원 피해에 대한 법률 및 소송지원 결정
2. 악성민원 피해 예방을 위한 조치 권고
3. 제7조 및 제8조 관련 추진 사항 점검 및 보완 권고
4. 그 밖에 시장, 위원장 또는 위원회 위원 3명 이상이 제안한 사항
② 위원장은 위원회를 대표하고, 위원회의 직무를 총괄한다.
③ 정기 회의는 연 2회 개최하며, 임시 회의는 시장이나 위원장이 필요하다고 인정하는 때 또는 재적위원 3분의 1 이상의 요구가 있는 때에 소집한다.
④ 회의는 재적 위원 과반수의 출석으로 개의하고, 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다.
⑤ 위원회의 모든 회의는 공개하며, 회의록을 작성하여 누구나 열람할 수 있도록 한다. 다만, 사안의 성격상 공개하는 것이 적절하지 않거나 관련된 사람들의 인권을 보호할 필요가 있는 경우에는 위원회의 의결로써 회의를 비공개로 하거나 회의록의 열람을 제한할 수 있다.
⑥ 위원회 위원과 위원회 업무에 관여한 사람 등은 업무 수행으로 알게 된 비밀을 누설해서는 아니된다.
⑦ 위원회에 간사를 두며, 간사는 악성 민원업무를 담당하는 팀장이 된다.
⑧ 시장은 회의에 참석한 위원 등에게 예산의 범위에서 「속초시 각종 위원회 실비변상 조례」 등으로 정하는 바에 따라 수당과 여비를 지급할 수 있다. 다만, 공무원인 위원이 회의에 출석하는 경우에는 그러하지 아니하다.
⑨ 이 조례에서 규정한 것 외에 위원회의 운영에 관한 사항은 위원회의 의결을 거쳐 위원장이 정한다.