지자체기관명: 충청남도 예산군
자치법규종류: 조례 (일부개정)
공포일자: 2019-11-15 / 시행일자: 2019-11-15

# 예산군 행정서비스헌장 제정 및 운영 조례

## 제0조

제1장 총  칙

## 제1조(목적)

제1조(목적) 이 조례는 행정서비스헌장(이하 "헌장"이라 한다)의 제정ㆍ운영에 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

## 제2조(정의)

제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음 각 호와 같다. 
  1. "헌장"이란 예산군에서 제공하는 각종 행정서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 행정서비스에 대한 시정과 보상조치 등을 구체적으로 정하고, 이의 실현을 주민과 민원인에게 약속하기 위하여 소관업무 분야별 담당부서에서 작성하여 공표한 문건을 말한다. 
2. "고객"이란 예산군의 행정서비스를 직접이나 간접적으로 제공받는 개인ㆍ기업ㆍ단체를 말한다. 
3. "행정서비스"란 행정기관이 관련 고객의 생업이나 생활과정에서 발생하는 문제를 해결하고, 소관업무 분야별로 바람직한 생활환경을 조성하기 위하여 행하는 모든 행정활동을 말한다.

## 제0조

제2장 헌장의 제정과 공표

## 제3조(헌장의 제정)

제3조(헌장의 제정) 군수는 해당 기관의 업무성격과 고객의 특성에 따라 부서별ㆍ업무 분야별 그 밖에 가능한 분류방법으로 헌장을 제정할 수 있다.

## 제4조(헌장의 작성원칙)

제4조(헌장의 작성원칙) 헌장은 다음 각 호의 원칙에 따라 작성하여야 한다. 
  1. 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려 
2. 고객이 쉽게 알 수 있도록 평이한 문장을 사용하되 내용은 구체적이고 명확하게 작성 
3. 해당 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준의 행정서비스의 제공기준을 설정 
4. 행정서비스의 기준을 설정할 때에는 해당 행정서비스의 제공에 소요되는 비용과 고객의 편익을 합리적으로 고려

## 제5조(헌장의 구성)

제5조(헌장의 구성)  
① 헌장의 전문에는 다음 각 호의 내용이 포함되어야 한다. 
1. 해당 행정서비스에 관한 고객의 권리 
2. 해당 행정서비스를 통하여 그 행정기관이 구현하려는 목표 
3. 행정서비스의 구현방안 
4. 헌장에서 제시한 행정서비스에 대한 실천서약 
② 헌장의 본문에는 다음 각 호의 내용이 포함되어야 한다. 
1. 행정서비스의 구체적이고 명확한 이행표준 
2. 행정서비스별 제공자의 부서명과 연락처 
3. 관련정보나 자료를 간편하고 신속하게 얻을 수 있는 방법과 절차 
4. 관련시책과 행정서비스에 관한 의견 제시 방법과 절차 
5. 잘못된 행정서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상조치의 내용

## 제6조(헌장의 수정)

제6조(헌장의 수정) 헌장을 제정한 후에 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사유가 발생하면 헌장의 내용을 수정하여야 한다. 
  1. 헌장의 내용이 현실과 맞지 아니하거나 실천가능성이 없는 경우 
2. 헌장의 내용이 실천하기에 극히 비능률적이어서 행정력의 낭비가 심한 경우 
3. 고객으로부터 타당한 요구가 있는 경우 
4. 새로운 정책이나 행정서비스를 시행하게 되는 경우 
5. 그 밖에 여건의 변동으로 수정의 필요성이 있는 경우

## 제7조(헌장의 공표)

제7조(헌장의 공표)  
① 군수는 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 고객이 쉽게 접근할 수 있는 각종 홍보매체나 예산군홈페이지, 군정소식지 등을 이용하여 공표하여야 한다. 
② 군수는 고객으로부터 요청이 있는 때에는 헌장의 사본이나 헌장의 내용이 포함된 인쇄물 등을 제공하여야 한다.

## 제0조

제3장 헌장의 운영과 관리

## 제8조(헌장의 준수)

제8조(헌장의 준수) 각 헌장별 행정서비스를 관장하는 부서의 소속직원은 소관헌장이 제시한 행정서비스의 이행표준을 준수하여야 한다. 다만, 민원행정서비스헌장 중 민원실이나 민원사무 총괄부서의 고유기능에 속하지 아니하는 기본적 행정서비스의 이행표준은 해당 행정기관의 소속직원 모두가 이를 준수하여야 한다.

## 제9조(위원회의 구성과 운영)

제9조(위원회의 구성과 운영)  
① 군수는 합리적인 헌장의 제정과 운영을 위하여 행정서비스헌장심의위원회(이하 "위원회"라 한다)를 구성ㆍ운영한다. 다만, 위원회의 효율적인 운영을 위하여 예산군 기록물 평가심의회에서 그 기능을 대행한다. <후단신설 2010.9.30> 
② 위원회는 다음 각 호의 사항을 심의한다. 
1. 헌장의 제정과 개정에 관한 사항 
2. 헌장내용의 검토ㆍ심사 
3. 헌장의 시행결과에 대한 평가 
4. 행정서비스가 우수한 부서와 근무자의 선정 
5. 외부 협력기관과 협조관계의 적정성 판단 
6. 그 밖에 헌장의 운영과 관리에 행정기관의 장이 위원회의 심의가 필요하다고 판단하는 사항 
③ 위원회는 제2항의 규정에 따른 심의결과 필요하다고 판단되면 행정기관의 장에게 조치를 취하도록 권고하여야 한다.

## 제10조(시행성과의 조사와 공개)

제10조(시행성과의 조사와 공개)  
① 군수는 매년 1회 이상 해당 헌장의 운영실태와 행정서비스에 관한 고객만족도를 조사하고, 그 결과를 공개하여야 한다. 
② 군수는 제1항의 규정에 따른 조사 및 결과의 객관성과 신뢰도를 높이기 위하여 필요하면 관계연구기관이나 전문조사기관에 해당 조사업무를 위탁하여 실시할 수 있다.

## 제11조(포상과 우대조치)

제11조(포상과 우대조치)  
① 군수는 제10조의 규정에 따른 조사결과 일정기간 고객만족도를 우수하게 유지하는 부서나 기관을 행정서비스 우수부서나 우수기관 (이하 "우수기관"이라 한다)으로 지정하고, 해당 기관에게 표창ㆍ포상금의 수여 등 각종 지원을 할 수 있다. 
② 군수는 제1항의 규정에 따라 지정된 우수기관의 소속 직원 중에서 헌장관련 업무에 뚜렷한 공로가 있는 자에게 표창을 실시할 수 있다. 
③ 군수는 소속 직원 중에서 각종 평가ㆍ조사나 고객의 제보를 통하여 헌장별 행정서비스의 실천실적이 우수한 자는 「지방공무원 평정 규칙」에 따라 각종 평정 시에 우대하여야 한다.

## 제12조(백서의 발간)

제12조(백서의 발간)  
① 군수는 매년 헌장관련업무의 추진에 관한 사항을 종합한 백서를 발간하여야 한다. 
② 제1항의 규정에 따라 발간되는 백서에는 다음 각 호의 사항이 포함되어야 한다. 
1. 행정서비스의 개선내용 
2. 헌장의 제정과 개정현황 
3. 분야별 행정서비스 기준의 설정현황 
4. 헌장의 시행 성과에 대한 조사ㆍ확인ㆍ점검과 평가결과 
5. 행정서비스가 우수한 기관ㆍ단체와 부서 
6. 그 밖에 헌장의 운영과 관리에 행정기관의 장이 필요하다고 판단하는 사항

## 제13조(협조요청)

제13조(협조요청) 군수는 이 조례의 효율적인 시행에 필요하면 관계행정기관의 장에게 관련 자료의 제출 및 필요한 협조를 요청할 수 있다.

## 제0조

제4장 고객불편사항의 처리 및 보상

## 제14조(처리와 보상의 범위)

제14조(처리와 보상의 범위)  
① 행정기관이 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못하면 해당 행정서비스 관련고객에게 보상하고, 필요하면 행정서비스 전달 체계를 개선하며, 관계공무원의 행위를 시정조치 하여야 한다. 다만, 고객이 다른 법규에 따라 행정기관에 시정이나 보상을 청구하면 이 조례에 따른 보상을 하지 아니한다. 
② 제1항의 규정에 따라 시정이나 보상하여야 할 고객 불편사항의 범위는 다음 각 호의 어느 하나와 같다. 
1. 민원을 법정처리기간이나 행정기관이 자체적으로 정한 처리기간 내에 처리하지 못한 경우 
2. 관계공무원이 각종 공부를 착오로 적어 고객에게 불편을 준 경우 
3. 민원이나 행정사무를 처리하는 과정에서 관계공무원의 착오ㆍ과실이나 무성의한 처리로 인하여 민원인이나 이해관계자가 동일한 행정기관을 2회 이상 방문한 경우 
4. 관계공무원이 불친절하거나 무성의한 대응으로 민원목적을 원활히 달성하지 못한 경우 
5. 민원인이 군청과 예산읍행정복지센터 내 주차공간의 부족으로 군청앞과 예산읍행정복지센터 옆 유료 주차장에 주차한 경우 1시간이내의 주차료를 군에서 부담 <신설 2002.11.13, 일부개정 2004.7.9, 2019.11.15> 
6. 그 밖에 행정기관이 대외적으로 공표한 행정서비스를 이행하지 못한 경우

## 제15조(불편ㆍ불만사항의 접수와 처리)

제15조(불편ㆍ불만사항의 접수와 처리)  
① 고객의 불편이나 불만사항 신고(이하 "불편신고"라 한다)의 접수와 처리절차는 「민원처리에 관한 법률」을 준용하고, 불편신고로 접수된 민원서류의 왼쪽 상단에 “고객 불편사항”이라는 문구를 적색으로 적거나 고무인으로 찍어야 하며, 처리기간은 3일로 한다. <일부개정 2019.11.15> 
② 민원사무총괄부서의 장(이하 "민원봉사과장"이라 한다)은 고객이 불편신고를 간편하게 할 수 있도록 각종 편의를 제공하여야 한다. <개정 2007.6.27, 2008.8.6>

## 제16조(시정이나 보상절차)

제16조(시정이나 보상절차)  
① 민원봉사과장은 제14조제2항 각 호의 어느 하나에 해당하는 고객 불편사항이 신고 되거나 민원처리과정에서 발견되면 즉시 고객 불편사항조사서를 작성하고, 관계공무원의 진술을 토대로 사실 여부를 확인하여야 한다. 다만, 제14조제2항제5호의 경우에는 민원인이 제시하는 주차 확인증에 군청은 민원봉사과장이, 예산읍행정복지센터는 예산읍장이 확인인을 찍어 교부한다. <후단신설 2002.11.13, 일부개정 2004.7.9, 2007.6.27, 2008.8.6, 2019.11.15> 
② 고객ㆍ민원봉사과장ㆍ관계공무원간의 상반된 의견으로 인하여 고객 불편사항의 사실여부 확인이 불가능하면 민원봉사과장은 고객 불편사항 조사 의뢰서를 작성하여 감사부서에 송부한다. <개정 2007.6.27, 2008.8.6> 
③ 감사부서에서는 고객 불편사항조사 의뢰서를 접수하면 고객 불편 사항의 사실 여부를 조사하고, 그 결과를 고객 불편사항조사 결과통보서에 따라 관련고객과 민원봉사과장 및 관계공무원의 소속부서의 장에게 통보한다. <개정 2007.6.27, 2008.8.6> 
④ 민원봉사과장은 제1항이나 제3항의 규정에 따른 조치과정에서 고객 불편 사항이 확인되면 지체 없이 제8조의 규정에 따라 공표된 대로 시정이나 보상조치를 하여야 한다. <개정 2007.6.27, 2008.8.6>

## 제17조(고객 불편처리 옴부즈맨제도의 운영)

제17조(고객 불편처리 옴부즈맨제도의 운영)  
① 군수는 고객 불편사항의 조사와 처리에 공정성을 높이기 위하여 필요하면 고객 불편처리 옴부즈맨(이하 "옴부즈맨"이라 한다)을 둘 수 있다. 
② 옴부즈맨은 제16조제3항의 규정에 따른 감사부서의 업무를 대행한다. 
③ 옴부즈맨에게는 「예산군 각종위원회 실비 변상 조례」에 따른 예산의 범위안에서 실비를 보상할 수 있다. 
④ 옴부즈맨의 위촉ㆍ해촉ㆍ자격ㆍ보수ㆍ임기ㆍ운영 등에 필요한 사항은 규칙으로 정한다.

## 제18조(보상금품의 지급방법)

제18조(보상금품의 지급방법) 보상금품은 고객 불편사항의 당사자인 고객에게 직접 지급한다. 다만, 제14조제2항제5호의 경우에는 주차 확인증으로 갈음한다. <후단신설 2002.11.13>

## 제19조(시행규칙)

제19조(시행규칙) 이 조례의 시행에 필요한 사항은 규칙으로 정한다.