지자체기관명: 강원특별자치도 태백시
자치법규종류: 조례 (제정)
공포일자: 2006-06-27 / 시행일자: 2006-06-27

# 태백시 행정서비스헌장 제정 및 운영에 관한 조례

## 제1조(목적)

제1조(목적) 이 조례는 태백시(이하 "시"라 한다)의 행정서비스헌장을 제정하는데 필요한 사항을 규정하여 행정의 고객인 시민에게 보다 높은 수준의 행정서비스를 제공함으로써 시민을 최우선으로 하는 고객만족 행정을 실현함을 그 목적으로 한다.

## 제2조(정의)

제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다. 
  1. "태백시행정서비스헌장"(이하 "헌장"이라 한다)이라 함은 시와 그 소속기관이 제공하는 행정서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 구체적으로 정하여 공표하는 시민과의 약속을 말한다. 
2. "고객"이라 함은 시민과 시정에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 유관기관ㆍ단체ㆍ기업체 및 개인 등을 말한다. 
3. "행정서비스"(이하 "서비스"라 한다)라 함은 고객의 생활과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다. 
4. "고객만족도"라 함은 시정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 시민이 시정업무 전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다. 
5. "이행기준"이라 함은 고객에게 어떠한 서비스를 제공할 것인지 그 기준을 정하는 것을 말한다.

## 제3조(적용범위)

제3조(적용범위)  
① 이 조례는 본청 및 그 소속기관에 적용함을 원칙으로 한다. 
② 법령 또는 조례에 의하여 시의 사무를 위임 또는 위탁받은 법인·단체 및 그 기관 등은 이를 준용할 수 있다.

## 제4조(헌장의 제·개정)

제4조(헌장의 제·개정)  
① 태백시장(이하 “시장”이라 한다)은 당해 기관의 업무성격과 고객의 특성에 따라 총괄부서에서는 공통이행기준을 정하고 운영 주관부서에서는 업무분야별 이행기준을 제·개정하여야 한다. 
② 헌장 운영부서의 장은 연1회씩 헌장의 내용을 검토하고 개선함을 원칙으로 하되, 행정여건의 변화 등의 사유가 발생할 때에는 그때마다 개정하여야 한다.

## 제5조(헌장 제·개정의 원칙)

제5조(헌장 제·개정의 원칙) 시장이 헌장을 제정하거나 이를 개정하고자 하는 경우에는 다음 각호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다. 
  1. 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객중심적일 것 
2. 고객에게 제공되는 서비스의 내용은 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확할 것 
3. 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준의 서비스를 제공할 것 
4. 서비스의 제공에 소요되는 비용과 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것 
5. 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 할 것 
6. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치를 명확히 할 것 
7. 제공된 서비스에 대한 고객의 여론을 수렴하여 이를 헌장의 개정에 반영할 것 
8. 누구나 쉽게 이해할 수 있도록 알기 쉽고 널리 사용되는 평이한 문체와 용어로 작성할 것

## 제6조(헌장의 공표 및 홍보)

제6조(헌장의 공표 및 홍보)  
① 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 이를 시보에 게재하여 공표하고 고객이 충분히 알 수 있도록 언론매체를 활용하여 적극 홍보하여야 한다. 
② 고객이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 헌장 또는 이행기준 제정부서의 장은 이를 제공하여야 한다.

## 제7조(헌장의 이행)

제7조(헌장의 이행)  
① 헌장 운영부서장은 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 소속직원에게 수시 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다. 
② 헌장 이행중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개선하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다. 
③ 시산하 모든 공무원은 소관분야의 헌장을 준수하고 최고품질의 서비스 제공을 위해 부단히 노력하며 창의적으로 업무를 개선하여야 한다.

## 제8조(헌장심의위원회의 설치)

제8조(헌장심의위원회의 설치)  
① 시장은 헌장의 제정 및 개정과 시행결과 평가 등에 관한 사항을 심의하기 위하여 태백시행정서비스헌장심의위원회(이하 “위원회”라 한다)를 둔다. 
② 위원회는 다음 사항을 심의한다. 
1. 헌장 내용의 심사 
2. 서비스의 개선에 관한 사항 
3. 고객만족도 조사 결과 분석 
4. 헌장의 시행결과에 대한 평가 및 발전방안 제시 
5. 헌장관련 우수부서 및 우수공무원 선정 
③ 위원회는 위원장을 포함한 7인 이내의 위원으로 구성하며 위원장은 부시장이 된다. 
④ 위원은 학식이나 행정경험이 풍부한 자, 고객을 대표할 수 있는 자, 시의원, 소속 공무원 중에서 시장이 임명 또는 위촉하되 소속 공무원이 아닌 자가 과반수이상이 되도록 구성한다. 
⑤ 위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사 1명을 두되 헌장의 제정 및 개정 업무를 총괄하는 소속 공무원 중에서 시장이 임명한다. 
⑥ 위원의 임기는 특별한 사유가 없는 한 2년으로 한다. 
⑦ 위원회에 출석한 공무원이 아닌 위원에게는 예산의 범위내에서 수당과 여비, 기타 필요한 경비를 지급할 수 있다.

## 제9조(고객만족도 조사 및 평가)

제9조(고객만족도 조사 및 평가)  
① 헌장 시행결과에 대한 평가를 위하여 고객만족도 조사를 실시한다. 
② 평가결과는 헌장에 반영하고 우수부서 및 공무원에 대한 인센티브 부여 자료로 활용한다. 
③ 고객만족도 조사는 연1회 실시함을 원칙으로 하며 필요한 경우 수시로 조사할 수 있다. 
④ 고객만족도 조사를 객관적으로 추진하기 위하여 필요하다고 인정되는 경우에는 관련 전문기관에 여론조사 용역을 의뢰할 수 있다.

## 제10조(고객불만사항의 접수 및 처리)

제10조(고객불만사항의 접수 및 처리)  
① 헌장운영 부서의 장은 헌장에 관한 고객의 불만사항을 구술·전화·서면 및 인터넷 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수한다. 
② 고객의 불만사항을 접수한 때에는 지체없이 처리하여야 하며 그 처리 결과를 고객에게 통지하고 원인을 분석하여 개선방안을 강구하여야 한다.

## 제11조(보상조치)

제11조(보상조치) 민원처리 착오·지연 등 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때에는 해당 서비스관련 고객에게 예산의 범위 내에서 10,000원 상당의 보상품으로 보상한다.

## 제12조(우수기관 등에 우대조치)

제12조(우수기관 등에 우대조치) 시장은 헌장 관련업무에 현저한 공로가 있는 기관·부서 및 공무원에 대하여 인사상 우대조치 등을 할 수 있다.

## 제13조(시행규칙)

제13조(시행규칙) 이 조례의 시행에 관하여 필요한 사항은 규칙으로 정한다.