지자체기관명: 인천광역시 동구
자치법규종류: 조례 (일부개정)
공포일자: 2012-12-24 / 시행일자: 2012-12-24

# 인천광역시동구행정서비스헌장제정및운영에관한조례

## 제1조(목적)

제1조(목적) 이 조례는 행정기관의 고객에게 양질의 행정서비스를 제공함으로써 고객을 최우선으로하는 고객만족의 행정을 구현하기 위하여 행정서비스헌장을 제정하고 운영하는데 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

## 제2조(정의)

제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음 각호와 같다.
1. "행정서비스헌장"(이하 "헌장"이라 한다)이라 함은 행정기관이 제공하는 행정서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 행정서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 구체적으로 정하여 공표하는 고객과의 약속을 말한다.
2. "행정기관"이라 함은 인천광역시 동구청 및 산하기관을 말한다.
3. "고객"이라 함은 행정에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 유관기관·단체, 기업체 및 개인 등을 말한다.
4. "행정서비스"(이하 "서비스"라 한다)라 함은 행정기관이 고객과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다.
5. "고객만족도"라 함은 행정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인의 편의시설 등 고객의 행정전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.

## 제3조(적용대상)

제3조(적용대상) 
①이 조례는 구본청 및 산하기관에 적용한다.
②법령 또는 조례에 의하여 구의 사무중 일부를 위임 또는 위탁받은 법인· 단체 및 그 기관에 준용할 수 있다.

## 제4조(헌장의 제정 및 개선)

제4조(헌장의 제정 및 개선) 
①행정기관의 각 부서장(이하 헌장 제정부서의 장)은 당해 부서의 업무 성격과 고객의 특성에 따라 부서별·업무분야별로 헌장을 제정하여야 한다.
②헌장은 부서별로 제정하거나 부서간의 유사기능을 통합하여 하나를 제정할 수 있다.
③헌장을 제정할 때에는 행정에 대한 고객의 입장에서 업무영역별로 특성화 하여야 한다.
④헌장 제정부서의 장은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다. 이 경우 서비스를 직접 제공하는 담당공무원으로부터 서비스의 제공에 따른 애로사항과 개선의견을 들어야 한다.

## 제5조(헌장의 제정절차)

제5조(헌장의 제정절차) 
①헌장 제정부서의 장은 헌장초안 작성단계에서 제6조제7호의 규정에 의한 고객의 의견을 반영하여야 한다.
②헌장 제정안은 제14조의 규정에 의한 인천광역시동구 행정서비스헌장심의위원회의 심의를 거쳐야 한다.
③인천광역시동구청장(이하 "구청장"이라 한다)은 제2항의 심의를 거친 후 헌장을 확정하여 공표한다.

## 제6조(헌장의 제정 및 개선의 원칙)

제6조(헌장의 제정 및 개선의 원칙) 헌장을 제정하거나 이를 개선하고자 하는 경우에는 다음 각호의 원칙을 준수하여야 한다.
1. 고객중심의 원칙 : 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객중심적이어야 한다.
2. 서비스구체성의 원칙 : 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 선언적이고 추상적인 것보다는 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 계량화된 내용을 제시하여야 한다.
3. 최고수준 서비스 제공의 원칙 : 서비스는 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준이어야 하며, 유사한 서비스를 제공하는 민간기업이나 외국기관의 우수사례를 조사하여 이와 대등한 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력하여야 한다.
4. 비용·편익 형량의 원칙 : 서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 고객이 얻을 수 있는 편익을 비교·형량하여 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정하여야 한다.
5. 체계적 정보제공의 원칙 : 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 하여야 한다.
6. 시정 및 보상조치 명확화의 원칙 : 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법·절차 및 기준 등을 명확히 하여야 한다.
7. 고객참여의 원칙 : 헌장을 제정 또는 개선하고자 하는 때에는 헌장에서 정한 서비스를 제공받을 고객의 범위를 구체적으로 조사하고 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영하여야 한다.

## 제7조(헌장의 내용구성)

제7조(헌장의 내용구성) 
①헌장을 제정할 때에는 다음 각호의 내용이 포함되도록 하여야 한다.
1. 서비스의 목표와 내용
가. 업무계획을 중심으로 한 추구목표, 기준 및 원칙
나. 고객의 권리를 신장하고, 고객이 값싸고 질 좋은 서비스를 제공받을 수 있도록 알권리를 충족할 수 있는 내용 등
2. 서비스 제공 관련정보
가. 관련 정보나 자료의 요구방법과 절차
나. 관련 공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항
다. 상담결과의 통지방법·절차와 소요시간
라. 고객상담에 친절하고 신속하게 응대하는 방법
마. 서비스 제공자의 부서명 및 연락처 등
3. 고객참여 및 시정조치에 관한 사항
가. 서비스 헌장에 대한 개선의견 및 요구사항 제출방법
나. 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상조치의 내용등
②헌장은 누구나 쉽게 이해하고 공감할 수 있도록 평이한 문체와 용어로 작성하여야 한다.
③당해 연도의 주요사업계획은 헌장의 내용에 포함되어야  한다.

## 제8조(헌장의 공표 및 홍보)

제8조(헌장의 공표 및 홍보) 
①헌장을 제정하거나 개선한 때에는 이를 구보에 게재하고 고객이 충분히 알 수 있도록 다음 각호의 방법으로 홍보한다.
1. 구보 게재
2. 언론매체 활용
3. 홍보자료로 작성하여 고객에게 배포
4. 각종 행정자료에 삽입
5. 인터넷 홈페이지 활용
②헌장은 공고의 방법으로 공표한다.
③고객이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 헌장 제정부서의 장은 이를 제공하여야 한다.

## 제9조(헌장의 관리 및 게시)

제9조(헌장의 관리 및 게시) 
①헌장은 자치법규에 준하여 관리하고 보존하여야 한다.
②헌장의 주요내용은 사무실에 게시하여 전 직원이 항상 보고 실천할 수 있도록 한다.

## 제10조(헌장의 이행)

제10조(헌장의 이행) 
①헌장 제정부서의 장은 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 소속직원에게 수시 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다.
②헌장 제정부서의 장은 이행중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개선하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다.
③행정기관의 모든 공무원은 소관분야의 헌장을 준수하고, 최고품질의 서비스제공을 위해 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 개선하여야 한다.

## 제11조(시행결과 평가 및 환류)

제11조(시행결과 평가 및 환류) 
①서비스이행기준에 대한 달성도 평가와 고객만족도 조사는 매년 1회 이상 자체 또는 외부평가를 통하여 실시하고 필요한 경우에는 수시조사를 실시할 수 있다.
②조사대상자는 헌장내용과 관련이 있는 기관·단체·개인이 되며, 이 경우 전수조사나 표본조사를 할 수 있다. 표본조사의 경우에는 지역별·업종별·업무별 특성과 인구분포도를 고려하여야 한다.
③조사내용은 헌장 이행실태, 서비스 개선정도, 고객의 의견 및 요구사항을 포함하고, 전년도 조사내용과 비교분석이 가능하도록 조사항목과 내용을 설정하여야 한다.
④조사방법은 설문조사서에 의한 면접조사 또는 전화조사를 원칙으로 한다.  다만, 수시조사는 간담회·토론회 등의 방법으로 할 수 있다.
⑤조사결과는 행정의 장단점 등을 다양하게 분석하여 헌장의 개선에 반영하고 우수부서 및 공무원 인센티브자료로 활용하며, 그 결과는 반상회보, 인터넷 홈페이지 등에 공개한다.
⑥만족도 조사의 응답자는 무기명으로 하여 통계법에 의한 비밀을 보장하고 자료는 조사목적 외로 사용하여서는 아니된다.

## 제12조(고객불만사항의 접수 및 시정조치)

제12조(고객불만사항의 접수 및 시정조치) 
①헌장에 관한 고객의 불만사항은 구술·전화·서면·인터넷 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수한다.
②고객의 불만사항을 접수한 때에는 고객불만접수처리대장에 기록하고 부서장의 결재후 처리방침을 결정하여야 한다.
③헌장 제정부서의 장은 고객의 불만사항을 지체없이 처리하고, 그 결과를 고객에게 통지한 후 불만사항에 대한 원인을 분석하여 개선방안을 강구하여야 한다.
④고객불만접수처리대장은 각 부서별로 비치하며, 다음 각호의 사항을 기재하고 관리하여야 한다.
1. 성명 및 연락처
2. 접수일시
3. 불만내용
4. 처리방침의 내용 및 처리예정일
5. 처리결과 및 회신일자

## 제13조(보상조치)

제13조(보상조치) 
①헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때에는 해당 서비스 관련 고객에게 현금 또는 물품으로 보상할 수 있다.
②보상금품은 고객불만사항의 당사자인 고객에게 직접 지급함을 원칙으로하며, 금융기관의 계좌입금을 통하여 지급할 수도 있다.

## 제14조(헌장심의위원회)

제14조(헌장심의위원회) 
①헌장의 제정 및 개선과 시행결과 평가에 관한 사항을 심의하기 위하여 인천광역시동구행정서비스헌장심의위원회(이하 "위원회"라 한다)를 둔다.
②위원회는 다음 각호의 사항을 심의한다.
1. 헌장내용의 심사
2. 서비스의 개선에 관한 사항
3. 고객만족도 조사결과 분석
4. 헌장의 시행결과에 대한 평가 및 발전방안 제시
5. 기타 헌장과 관련한 사항
③위원회는 위원장을 포함한 15인 이내의 위원으로 구성하며 다음 각호와 같다.
1. 위원장은 부구청장이 되며, 위원장이 부득이한 사유로 인하여 그 직무를 수행할 수 없을 때에는 위원장이 미리 지명한 위원이 그 직무를 대행한다
2. 위원은 학식이나 행정경험이 풍부한 자, 고객을 대표할 수 있는자·소속직원중에서 구청장이 위촉하되 공무원이 아닌자가 과반수가 되도록 하여야 한다
3. 위원의 임기를 2년으로 하며 연임할 수 있으며, 위원의 사정에 따라 수시로 위촉하거나 해촉할 수 있다
④위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사 1명을 두되 헌장의 제정 및 개선업무를 총괄하는 소속직원중에서 위원장이 임명한다.
⑤위원회에 회의는 재적위원 과반수의 출석으로 개의하고, 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다. 공무원이 아닌 위원에게는 예산의 범위안에서 「인천광역시동구 위원회 구성 및 운영 조례」에 의하여 수당과 여비를 지급할 수 있다.(개정 2012.12.24)
⑥위원회 간사는 회의록을 작성 비치하여야 한다.

## 제15조(협조요청)

제15조(협조요청) 위원장은 위원회의 심의사항과 관련하여 필요하다고 인정할 때에는 관계공무원 또는 관계전문가를 출석시켜 의견을 듣거나 관계기관 또는 단체등에 대하여 자료 및 의견제출 등 협조를 요청할 수 있다.

## 제16조(시행규칙)

제16조(시행규칙) 이 조례의 시행에 관하여 필요한 사항은 규칙으로 정한다.