지자체기관명: 서울특별시 성북구
자치법규종류: 규칙 (일부개정)
공포일자: 2017-12-28 / 시행일자: 2017-12-28

# 서울특별시 성북구 행정서비스헌장제정 및 운영 규칙

## 제0조

제1장 총 칙

## 제1조(목적)

제1조(목적) 이 규칙은 구민에게 양질의 행정서비스를 제공함으로써 구민을 최우선으로 하는 구민만족의 구정을 구현하기 위하여 행정서비스헌장을 제정하고 운영하는데 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다. (개정 2017.12.28.)

## 제2조(정의)

제2조(정의) 이 규칙에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다. 
  1. “서울특별시 성북구 행정서비스헌장”(이하 “헌장”이라 한다)이라 함은 “서울특별시 성북구(이하 “구”라 한다)와 그 소속기관이 제공하는 행정서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 구체적으로 정하여 공표하는 구민과의 약속을 말한다. (개정 2017.12.28.) 
2. “행정서비스”(이하 “서비스”라 한다)라 함은 구와 그 소속기관이 고객의 생활과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다. 
3. “구민”이라 함은 주민과 구정에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 유관기관ㆍ단체ㆍ기업체 및 개인 등을 말한다. (개정 2017.12.28.) 
4. “구민만족도”라 함은 구정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 구민이 구정업무 전반에 대하여 수용하고 신뢰 하는 수준을 말한다. (개정 2017.12.28.)

## 제3조(적용범위)

제3조(적용범위)  
① 이 규칙은 구 및 그 소속기관에 적용함을 원칙으로 한다. 
② 법령 또는 다른 조례·규칙 등에 의하여 행정권한을 가지고 있거나 위임 또는 위탁받은 법인ㆍ단체 및 그 기관은 이를 준용할 수 있다.

## 제0조

제2장 행정서비스 헌장

## 제4조(헌장의 제정 및 개선)

제4조(헌장의 제정 및 개선)  
① 각 국장ㆍ보건소장ㆍ담당관ㆍ과장 등은 당해 부서의 업무성격과 구민의 특성에 따라 부서별·업무분야별로 헌장을 제정하여야 한다.(개정 2006.12.20, 2008. 01. 09, 2009.11.18, 2010.9.27, 2017.12.28.) 
② 서울특별시 성북구청장(이하 “구청장”이라 한다)은 제3조제2항의 규정에 의한 법인·단체 및 그 기관의 장으로 하여금 제1항이 정하는 바에 따라 헌장을 제정하도록 권고 할 수 있다. (개정 2017.12.28.) 
③ 헌장을 제정할 때에는 구민의 입장에서 직업ㆍ산업분야ㆍ사회부문 등을 고려하여 업무영역별로 특성화하여야 한다. (개정 2017.12.28.) 
④ 헌장제정부서의 장은 정기적으로 구민의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다. 이 경우 서비스를 직접 제공하는 담당공무원으로부터 서비스의 제공에 따른 애로사항과 개선의견을 들어야한다. (개정 2017.12.28.) 
⑤ 헌장은 행정여건의 변화·예산의 증감 등 특별한 사유가 발생한 때에는 그 때마다 개선할 수 있다.

## 제5조(헌장의 제정 및 개선의 원칙)

제5조(헌장의 제정 및 개선의 원칙) 헌장을 제정하거나 이를 개선하고자 하는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다. 
  1. 구민중심의 원칙 : 서비스는 구민의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 구민 중심적이어야 한다. (개정 2017.12.28.) 
2. 서비스구체성의 원칙 : 구민에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 선언적이고 추상적인 것보다 구민이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 계량화된 내용을 제시하여야 한다. (개정 2017.12.28.) 
3. 최고수준의 서비스 제공의 원칙 : 서비스는 구와 그 소속기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준이어야 하며, 유사한 서비스를 제공하는 민간기업이나 외국기관의 우수사례를 조사하여 이와 대등한 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력하여야 한다. 
4. 비용·편익 형량의 원칙 : 서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 구민이 얻을 수 있는 편익을 비교·형량하여 구민의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정하여야 한다. (개정 2017.12.28.) 
5. 체계적 정보제공의 원칙 : 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 하여야 한다. 
6. 시정 및 보상내용 명확화의 원칙 : 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법ㆍ절차 및 기준 등을 명확히 하여야 한다. 
7. 구민참여의 원칙 : 헌장을 제정 또는 개선하고자 하는 때에는 헌장에서 정한 서비스를 제공받을 구민의 범위를 구체적으로 조사하고 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영하여야 한다. (개정 2017.12.28.)

## 제6조(헌장의 내용구성)

제6조(헌장의 내용구성)  
① 헌장을 제정할 때에는 다음 각 호의 내용이 포함되도록 하여야 한다. 
1. 서비스의 목표와 내용 
가. 구민이 꿈과 희망을 가지고 구정에 동참할 수 있도록 장래의 발전성, 중장기적 정책방향과 의지를 표현 (개정 2017.12.28.) 
나. 업무계획을 중심으로 한 목표, 기준 및 원칙 
다. 구민의 경제ㆍ사회활동을 지원하고, 지역발전을 촉진할 수 있는 행정규제개혁 및 제도개선 계획과 방향 (개정 2017.12.28.) 
라. 구민의 권리를 신장하고, 구민이 질 좋은 서비스를 제공받을 수 있도록 알권리를 충족할 수 있는 내용 등 (개정 2017.12.28.) 
2. 서비스 제공 관련정보 
가. 관련 정보나 자료의 요구방법과 절차 
나. 관련 공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항 
다. 상담결과의 통지방법ㆍ절차와 소요시간 
라. 구민상담에 친절하고 신속하게 응대하는 방법 (개정 2017.12.28.) 
마. 서비스 제공자의 부서명 및 연락처 등 
3. 구민참여 및 시정조치에 관한 사항 (개정 2017.12.28.) 
가. 서비스 헌장에 대한 개선의견 및 요구사항 제출방법 
나. 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상조치 의 내용 
4. 지역사회 구성주체로서의 구민 협조사항 (개정 2017.12.28.) 
가. 구민 모두가 준수해야 할 사항과 권리행사에 따른 책임 (개정 2017.12.28.) 
나. 행정기관이 주고객에게 당부하는 사항 등 
5. 공무원의 봉사자세와 다짐 
가. 헌장에서 제시된 행정의 원칙과 목표의 준수 
나. 구민에 대한 봉사자로서의 역할을 다할 것임을 명시 (개정 2017.12.28.) 
② 헌장은 누구나 쉽게 이해하고 공감할 수 있도록 평이한 문체와 용어로 작성하여야 한다. 
③ 법정처리기한이 정하여진 사무는 특별한 경우를 제외하고는 이와 동등 하거나 그 이상의 기준을 설정하여야 한다.

## 제7조(헌장의 공표 및 홍보)

제7조(헌장의 공표 및 홍보)  
① 헌장을 제정하거나 개선한 때에는 이를 구보등에 게재하고 구민이 충분히 알 수 있도록 다음의 방법으로 홍보하여야 한다. (개정 2017.12.28.) 
1. 구보, 성북구 홈페이지 
2. 구정홍보지 및 언론매체 활용 
3. 홍보자료로 작성하여 구민에게 배포 (개정 2017.12.28.) 
4. 각종 행정자료에 삽입 
② 구민이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 헌장제정부서의 장은 이를 제공하여야 한다. (개정 2017.12.28.)

## 제8조(헌장의 관리 및 게시)

제8조(헌장의 관리 및 게시)  
① 헌장은 서울특별시 성북구 자치법규에 준하여 관리하고 보존하여야 한다. (개정 2017.12.28.) 
② 헌장의 주요내용은 사무실에 게시하여 전 직원이 항상 보고 실천할 수 있도록 한다.

## 제9조(헌장의 이행)

제9조(헌장의 이행)  
① 각 국장ㆍ보건소장과 헌장제정부서의 장은 헌장을 실천하고, 이행하기 위하여 소속직원에게 수시 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다.(개정 2006.12.20, 2010.9.27) 
② 헌장 이행 중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개선하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다. 
③ 구소속 모든 공무원은 소관분야의 헌장을 준수하고, 최고품질의 서비스 제공을 위해 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 개선하여야 한다. 
④ 헌장의 주요내용은 사무실에 게시하여 전 직원이 항상 보고 실천할 수 있도록 한다.

## 제10조(구민만족도 조사 및 평가)

제10조(구민만족도 조사 및 평가)  
① 헌장시행결과에 대한 평가를 위하여 구민만족도 조사를 실시한다. (개정 2017.12.28.) 
② 평가결과는 헌장에 반영하고 우수부서 및 공무원에 대한 인센티브 부여 자료로 활용한다. 
③ 구민만족도 조사는 매년 1회 실시함을 원칙으로 하며 필요한 경우에는 수시 조사를 실시할 수 있다. (개정 2017.12.28.) 
④ 제1항의 규정에 의한 확인을 객관적으로 추진하기 위하여 필요하다고 인정되는 경우에는 관련 전문기관에 여론조사 용역을 의뢰할 수 있다.

## 제11조(고객불만사항의 접수 및 시정조치)

제11조(고객불만사항의 접수 및 시정조치)  
① 헌장에 관한 구민의 불만사항은 구술·전화·문서·전자우편 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수한다. (개정 2017.12.28.) 
② 구민의 불만사항을 접수한 때에는 구민불만접수처리대장에 기록하고 부서장의 결재후 처리방침을 결정하여야 한다. (개정 2017.12.28.) 
③ 헌장제정부서의 장은 구민의 불만사항을 지체없이 처리하고, 그 결과를 구민에게 통지한 후 불만사항에 대한 원인을 분석하여 개선방안을 강구하여야 한다. (개정 2017.12.28.) 
④ 구민불만접수처리대장은 각 부서별로 비치하며, 다음사항을 기재하고 관리하여야 한다. (개정 2017.12.28.) 
1. 성명 및 연락처 
2. 접수일시 
3. 불만내용 
4. 처리방침의 내용 및 처리예정일 
5. 처리결과 및 회신일자

## 제12조(보상조치)

제12조(보상조치) 헌장제정부서의 장은 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때에는 해당 행정서비스관련 구민에게 예산의 범위에서 보상하여야 한다. (개정 2017.12.28.)

## 제0조

제3장 행정서비스헌장심의위원회

## 제13조(위원회의 구성 및 운영)

제13조(위원회의 구성 및 운영)  
① 헌장의 제정 및 개선과 시행결과 평가에 관한 사항을 심의하기 위하여 서울특별시 성북구 행정서비스헌장심의위원회 (이하 “위원회”라 한다)를 둔다. (개정 2017.12.28.) 
② 위원회는 위원장을 포함한 5인이상 9인이하의 위원으로 구성하되, 공무원이 아닌 자가 과반수가 되도록 하며, 위원장은 부구청장이 된다. 
③ 위원은 식견이나 행정경험이 풍부한 자, 구민을 대표할 수 있는 자, 소속공무원 중에서 구청장이 임명 또는 위촉한다. (개정 2017.12.28.) 
④ 위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사 1명을 두되 간사는 헌장의 제정 및 개선업무를 총괄하는 부서장이 된다. 
⑤ 위원회는 다음 사항을 심의한다. 
1. 헌장내용의 심사 
2. 서비스의 개선에 관한 사항 
3. 헌장의 시행결과에 대한 평가 
4. 구민만족도 조사결과 분석 (개정 2017.12.28.) 
5. 헌장관련 우수부서 및 우수공무원의 선정

## 제14조(위원의 임기)

제14조(위원의 임기)  
① 위원의 임기는 2년으로 하되, 연임할 수 있다. 
② 구청장은 위원이 업무를 수행할 수 없다고 판단될 경우 해촉할 수 있다. 다만, 새로 위촉된 위원의 임기는 전임자의 잔임기간으로 한다.

## 제15조(위원장의 직무 등)

제15조(위원장의 직무 등)  
① 위원장은 위원회를 대표하며 위원회의 사무를 총괄한다. (개정 2017.12.28.) 
② 위원장이 부득이한 사유로 인하여 직무를 수행할 수 없는 때에는 위원장이 미리 지명한 위원 또는 참석 위원 중 호선하여 그 직무를 대행한다.

## 제16조(회의 및 의결)

제16조(회의 및 의결)  
① 위원회의 회의는 다음 각 호의 하나에 해당하는 경우 위원장이 수시로 소집할 수 있다. (개정 2017.12.28.) 
1. 구청장이 회의소집을 요구하는 때 
2. 재적위원 과반수의 발의가 있는 때 
3. 상정 안건의 심의가 필요할 때 
② 위원장은 회의를 개최하고자 하는 때에는 회의안건, 일시, 장소를 명시하여 회의 개최 3일전까지 미리 각 위원에게 알려야 한다. 
③ 위원장은 회의의 의장이 되며 표결권을 가진다. 
④ 위원회의 회의는 재적위원 과반수의 출석으로 개회하고 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다. 
⑤ 위원회는 필요한 때에는 관계전문가 또는 관계공무원 등을 참석하게 하여 그 의견을 청취할 수 있다.

## 제17조(수당 등)

제17조(수당 등) 위원회 회의에 출석한 관계전문가에게는 예산의 범위에서 수당 및 기타 필요한 경비를 지급할 수 있다. 다만, 공무원이 업무와 관련하여 출석한 경우에는 예외로 한다. (개정 2017.12.28.)

## 제0조

제4장 보 칙

## 제18조(우수기관 등에 우대)

제18조(우수기관 등에 우대) 구청장은 헌장관련 업무에 현저한 공로가 있는 기관·부서 및 공무원에 대하여 표창 또는 인사상 우대조치 한다.

## 제19조(백서의 발간)

제19조(백서의 발간)  
① 구청장은 헌장관련 업무활동에 관한 사항을 종합한 백서를 발간하여 공표할 수 있다. 
② 제1항의 규정에 의한 백서에는 다음 사항이 포함되어야 한다. 
1. 헌장의 제정·개선 현황 
2. 서비스의 개선내용 
3. 분야별 서비스 기준의 설정 현황 
4. 서비스결과의 확인·점검 및 그 평가결과 
5. 우수부서 및 우수공무원 현황

## 제20조(협조요청)

제20조(협조요청) 행정서비스업무를 총괄하는 주관부서의 장은 이 규정의 효율적인 운영을 위하여 필요한 경우에는 관계 부서장 또는 소속기관의 장에게 관련 자료의 제출 및 기타 필요한 협조를 요청할 수 있다