지자체기관명: 광주광역시
자치법규종류: 조례 (일부개정)
공포일자: 2024-07-01 / 시행일자: 2024-07-01

# 광주광역시 감정 노동자 보호 조례

## 제1조(목적)

제1조(목적) 이 조례는 광주광역시 사업장에서 노동하는 감정 노동자를 보호하는 데 필요한 사항을 정함을 목적으로 한다. <개정 2019. 7. 1.>

## 제2조(정의)

제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다. 
  1. “감정 노동자”란 고객 응대 등 업무 수행 과정에서 자신의 감정을 절제하고 자신이 실제 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 업무상, 조직상 요구되는 노동을 하는 사람을 말한다. 
2. “사업장”이란 광주광역시(이하 “시”라 한다)와 그 소속 기관, 시 산하 지방공기업과 출자·출연기관, 사무 위탁기관, 시의 지원을 받는 각종 시설을 말한다. 
3. “사용자”란 사업장의 장을 말한다. 
4. “계약 사용자”란 시와 공사, 용역 그 밖의 유사한 계약을 체결하고 계약 내용에 따른 업무를 수행하는 법인과 개인을 말한다.

## 제3조(적용 범위)

제3조(적용 범위) 이 조례는 감정 노동자, 사용자, 계약 사용자, 감정 노동자의 서비스를 이용하는 사람에게 적용한다.

## 제4조(감정 노동자 보호 계획의 수립)

제4조(감정 노동자 보호 계획의 수립)  
① 광주광역시장(이하 “시장”이라 한다)은 감정 노동자의 정신적 스트레스 예방 및 감정 노동자 보호를 위하여 3년마다 감정 노동자 노동 환경 개선계획(이하 “개선계획”이라 한다)을 수립ㆍ시행한다. <개정 2019. 7. 1.> 
② 제1항의 개선계획에는 다음 각 호의 사항을 포함한다. 
1. 감정 노동자 보호 정책의 기본 방향 및 추진 정책 
2. 감정 노동자의 근로 환경 개선 방안 
3. 감정 노동자의 노동 인권 보호 방안 
4. 사업장의 「근로기준법」 준수에 관한 사항 
5. 감정 노동자 보호의 민간부문 사업장 확대 방안 
6. 그 밖에 감정 노동자 보호에 관한 사항 
③ 시장은 개선계획의 이행 여부를 정기적으로 점검ㆍ평가하여 다음 계획에 반영한다.

## 제5조(실태조사)

제5조(실태조사) 시장은 개선계획을 효율적으로 수립ㆍ추진하기 위하여 감정 노동자의 고용 현황 및 근로 환경 등에 대한 실태조사를 매년 실시한다.

## 제6조(평가 반영 및 권고)

제6조(평가 반영 및 권고)  
① 시장은 실태조사 결과 필요한 때에는 사업장에 감정 노동자의 노동환경 개선을 위하여 필요한 사항을 지시하고 이를 경영 평가 등 기관과 부서에 대한 평가에 반영한다. <개정 2019. 7. 1.> 
② 시장은 사용자에게 감정 노동자의 노동환경 개선을 위하여 필요한 사항을 권고한다. <개정 2019. 7. 1.>

## 제7조(노동 인권 교육)

제7조(노동 인권 교육)  
① 시장은 사용자가 소속 공무원 및 직원에게 「광주광역시 인권 보장 및 증진에 관한 조례」제10조에 따른 인권교육을 실시할 때 감정 노동자 보호를 위한 노동 인권 교육을 포함하여 시행한다. <개정 2021.6.29.> 
② 제1항에 따른 노동 인권 교육은 인권, 노동, 여성, 직업의학 분야에 대한 학식과 경험이 풍부하거나 관련 기관에서 근무한 사람이 하도록 한다.

## 제8조(가이드라인 공표)

제8조(가이드라인 공표)  
① 시장은 개선계획을 효율적으로 추진하기 위하여 감정 노동자 보호와 사용자ㆍ계약 사용자ㆍ고객의 의무 등에 관한 가이드라인을 공표하여야 한다. 
② 제1항의 가이드라인은 각 호의 내용을 포함하여야 한다. 
1. 감정 노동자의 인권 보호 
2. 감정 노동자 업무의 전문성 인정과 그에 맞는 처우 
3. 감정 노동자를 위한 적정한 휴게 시간과 휴식 공간 
4. 감정 노동자를 위한 안전한 근무 환경 
5. 감정 노동자의 고객 응대 안내서 
6. 고객의 폭언ㆍ폭행ㆍ괴롭힘ㆍ성희롱 등 부당한 행동에 대한 감정 노동자의 대처를 위한 정기적인 교육 실시 및 작업 중지권 등 적절한 권한 부여 
7. 감정 노동자의 안전을 보장하기 위한 전문 인력 배치 
8. 감정 노동자의 정신적ㆍ신체적 건강을 위한 프로그램 지원 
9. 감정 노동자 보호를 위한 기관 유형별 안내서 
③ 시장은 사용자로부터 매년 가이드라인 준수 여부에 대한 보고서를 제출받는다.

## 제9조(안내문 부착 등)

제9조(안내문 부착 등)  
① 사용자는 사업장에서 고객과 감정 노동자가 잘 볼 수 있는 곳에 감정 노동자 보호에 관한 안내문과 사고 발생 시의 대처 요령 등을 부착하여야 한다. 
② 사용자는 감정 노동자가 음성 대화 매체로 고객을 응대하는 경우 통화 내용을 녹음한다. 이 때 고객에게 녹음 사실을 사전 고지하여야 한다.

## 제10조(금지 행위)

제10조(금지 행위) 고객은 감정 노동자에게 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 행위를 하여서는 아니 된다. 
  1. 폭언, 폭행, 무리하고 과도한 요구 등을 통한 괴롭힘 
2. 성적 굴욕감ㆍ수치심을 일으키는 행위 
3. 감정 노동자의 업무를 위계 또는 위력으로 방해하는 행위 
4. 그 밖의 신체적ㆍ정신적 고통을 유발하는 행위 <신설 2021.6.29.>

## 제11조(보호 조치)

제11조(보호 조치)  
① 제10조의 금지 행위가 발생한 경우에 사용자는 감정 노동자의 상태와 상황에 따라 즉시 다음 각 호의 보호 조치를 단계별로 취해야 한다. 
1. 감정 노동자를 해당 고객으로부터 분리, 충분한 휴식 보장. 단, 고객의 생명, 신체, 중대 재산과 관련된 업무인 경우는 업무가 중단되지 않도록 즉각적인 업무 담당자 교체 
2. 감정 노동자에 대한 치료 및 상담 지원 
3. 형사 고발 또는 손해배상 소송 등 필요한 법적 조치 
4. 그 밖에 감정 노동자의 보호를 위하여 필요한 조치 
② 감정 노동자는 사용자에게 제1항 각 호의 조치를 요구할 수 있다. 
③ 사용자는 감정 노동자가 제2항의 조치를 요구한 것을 이유로 해고, 징계 등 불이익을 줄 수 없다. 
④ 금지 행위 해당 여부ㆍ사용자의 보호 조치 존재 여부 등 금지 행위와 관련된 분쟁이 발생한 경우 감정 노동자나 사용자는 「광주광역시 인권 보장 및 증진에 관한 조례」 제34조에 따라 인권옴부즈맨에게 조사를 신청할 수 있다. 이 경우 조사 절차 및 인권옴부즈맨의 권한 등 에 관하여는 「광주광역시 인권 보장 및 증진에 관한 조례」의 관련 규정을 준용한다.

## 제12조(보호 조치 내역 및 상습 위반자 보고)

제12조(보호 조치 내역 및 상습 위반자 보고)  
① 사용자는 제10조의 금지 행위 발생 현황과 제11조제2항에 따른 감정 노동자의 요구 사유 및 처리 결과를 작성하여 제13조의 위원회에 매년 보고하여야 한다. 
② 사용자는 특별한 이유 없이 3회 이상 제10조의 금지 행위를 한 사람의 명단을 작성하여 제13조의 위원회에 매년 보고하여야 한다.

## 제13조(감정노동자보호위원회 설치)

제13조(감정노동자보호위원회 설치)  
① 시장은 감정 노동자 보호를 위하여 감정노동자보호위원회(이하 “위원회”라고 한다)를 둘 수 있다. 
② 제1항에 따른 위원회의 기능은 「광주광역시 노동 기본 조례」에 따른 광주광역시 노동자권익보호위원회가 대신한다. <개정 2024.7.1.> [전문개정 2023.4.10.] 
③ 삭제 <2023.4.10.> 
④ 삭제 <2023.4.10.>

## 제14조(위원회의 기능)

제14조(위원회의 기능) 위원회는 다음 각 호의 사항을 심의하거나 자문에 응한다. <개정 2023.4.10.> [제목개정 2023.4.10.] 
  1. 개선계획 수립 
2. 권고, 가이드라인, 안내서, 실천 규칙 
3. 감정 노동자에 영향을 미치는 법규 및 정책 
4. 감정 노동자 보호 지원 센터 운영 
5. 그 밖에 시장, 위원장 또는 위원회 위원 3명 이상이 제안한 사항

## 제15조(금지 행위 상습자에 대한 조치)

제15조(금지 행위 상습자에 대한 조치) 위원회는 사용자가 매년 보고하는 금지 행위 상습자에 대해서는 필요한 경우에 고발 등 법적 조치를 취하도록 요구할 수 있으며 이에 대한 지원을 하여야 한다.

## 제16조(감정노동자보호지원센터의 설치)

제16조(감정노동자보호지원센터의 설치)  
① 시장은 다음 각 호의 사업을 수행하는 감정 노동자 보호 지원 센터(이하 “센터”라 한다)를 설치할 수 있다. 
1. 제5조에 따른 실태조사 
2. 제8조에 따른 가이드라인과 관련한 사업 
3. 제14조에 따른 위원회의 결정 사항의 집행 
4. 감정 노동자 보호를 위한 프로그램 개발 및 교육, 홍보 
5. 업무 스트레스와 이로 인한 질병 예방을 위한 정책 연구 및 보급 
6. 감정 노동자ㆍ사업장 폭력 피해 상담 및 지원 
7. 그 밖에 감정 노동자 보호를 위한 사업 
② 시장은 제1항 각 호의 사업을 효율적으로 수행하기 위하여 센터의 운영을 관련 비영리법인 및 단체에 위탁하여 운영하게 할 수 있다. 
③ 시장은 수탁자에게 센터의 운영ㆍ관리에 필요한 인력 및 장비ㆍ시설 등에 필요한 재정 지원을 할 수 있다.

## 제17조(보조금 지원)

제17조(보조금 지원)  
① 시장은 공공보건 의료기관이나 심리상담 전문 기관에서 감정 노동자 상담 및 사업장 폭력으로 인한 심리 상담 등을 하는 경우 이를 예산의 범위에서 지원할 수 있다. 
② 시장은 각 사업장에서 감정 노동자 보호를 위한 교육의 실시, 감정 노동자 보호를 위한 기관별 안내서 작성, 휴게시설의 설치, 안내문 부착 등 감정 노동자 보호에 필요한 사항을 권고할 수 있으며, 이를 실시하는 경우에 예산의 범위에서 지원할 수 있다.