지자체기관명: 부산광역시 부산진구
자치법규종류: 조례 (일부개정)
공포일자: 2024-12-10 / 시행일자: 2025-01-01

# 부산광역시 부산진구 행정서비스헌장 제정 및 운영 조례

## 제0조

제1장  총 칙

## 제1조(목적)

제1조(목적) 이 조례는 부산광역시부산진구(이하 “구”라 한다) 행정서비스헌장의 제정 및 운영에 필요한 사항을 규정하여 행정의 고객인 주민에게 보다 높은 수준의 행정서비스를 제공함으로써 주민을 최우선으로 하는 행정의 실현을 목적으로 한다.

## 제2조(정의)

제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.
1. “부산광역시부산진구 행정서비스헌장”(이하 “헌장”이라 한다)이라 함은 구본청 및 그 소속기관이 제공하는 행정서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 구체적으로 정하여 공표하는 고객과의 약속을 말한다.
2. “고객”이라 함은 주민과 구정에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 유관기관·단체·기업체 및 개인 등을 말한다.
3. “행정서비스”(이하 “서비스”라 한다)라 함은 구 본청 및 그 소속기관이 고객의 생활과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다.
4. “고객만족도”라 함은 구정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 구정업무 전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.

## 제3조(적용범위)

제3조(적용범위) 
①이 조례는 구 본청 및 그 소속기관에 적용한다.
②법령 및 다른 조례에 의하여 구의 사무 중 일부를 위임 또는 위탁받은 법인·단체 및 그 기관도 이 조례를 준용할 수 있다.

## 제0조

제2장  행정서비스헌장

## 제4조(헌장의 제정 및 개정)

제4조(헌장의 제정 및 개정) 
①각 과장, 보건소장 및 동장(이하 “헌장제정 부서의 장”이라 한다)은 업무성격과 고객 특성에 따라 부서별로 제정함을 원칙으로 하되, 필요한 경우 헌장업무 총괄부서에서 하나를 제정하거나 여러 부서의 유사 기능을 통합하여 제정할 수 있다. <개정 2024.12.10.>
②헌장을 제정할 때에는 고객의 입장을 고려하여 업무영역별로 특성화하여야 한다.
③헌장제정 부서의 장은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다. 이 경우 서비스를 직접 제공하는 담당 공무원으로부터 서비스의 제공에 따른 애로사항과 개선의견을 들어야 한다.
④헌장은 매년 1회 개정함을 원칙으로 하되, 행정여건의 변화·예산의 증감 등 특별한 사유가 발생한 때에는 그 때마다 개정할 수 있다.

## 제5조(헌장의 제정 및 개정의 원칙)

제5조(헌장의 제정 및 개정의 원칙) 헌장제정 부서의 장이 헌장을 제정하거나 이를 개정하고자 하는 경우에는 다음 각호에 정한 원칙을 준수하여야 한다.
1. 고객중심의 원칙 : 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객중심적이어야 한다.
2. 서비스 구체성의 원칙 : 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 선언적이고 추상적인 것보다는 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하게 계량화된 내용을 제시하여야 한다.
3. 최고수준 서비스 제공의 원칙 : 서비스는 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준이어야 하며 유사한 서비스를 제공하는 민간기업이나 외국기관의 우수 사례를 조사하여 이와 대등한 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력하여야 한다.
4. 비용·편익형량의 원칙 : 서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 고객이 얻을 수 있는 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정하여야 한다.
5. 체계적 정보제공의 원칙 : 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 하여야 한다.
6. 시정 및 보상조치 명확화의 원칙 : 헌장에는 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상조치 내용 등을 구체적이고 명확하게 명시하여야 한다.

## 제6조(헌장의 내용구성)

제6조(헌장의 내용구성) 
①헌장을 제정할 때에는 다음 내용이 포함되도록 하여야 한다.
1. 서비스의 목표와 내용
가. 업무계획을 중심으로 한 추구목표, 기준 및 원칙
나. 고객의 권리신장과 알권리를 보장하고, 고객에게 양질의 서비스를 제공할 수 있는 내용
2. 서비스 제공 관련정보
가. 관련정보 및 자료의 요구방법과 절차
나. 상담결과의 통지방법·절차와 소요기간
다. 관련 공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항
라. 고객상담에 친절하고 신속하게 응대하는 방법
마. 서비스 제공자의 부서명 및 연락처 등
3. 고객참여 및 시정조치에 관한 사항
가. 헌장에 대한 개선의견 및 요구사항 제출방법
나. 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상조치의 내용
4. 지역사회 구성주체로서의 고객의 협조사항
가. 고객 모두가 준수해야 할 사항과 권리행사에 따른 책임
나. 행정기관이 고객에게 당부하는 사항 등
5. 공무원의 봉사자세와 다짐
가. 헌장에서 제시된 행정의 원칙과 목표의 준수
나. 고객에 대한 봉사자로서의 역할을 다할 것임을 명시
②헌장은 누구나 쉽게 이해하고 공감할 수 있도록 평이한 문체와 용어로 작성하여야 한다.
③법정처리기한이 정하여진 사무는 특별한 경우를 제외하고는 처리기한을 단축하여 기준을 설정하여야 한다.

## 제7조(헌장의 공표 및 홍보)

제7조(헌장의 공표 및 홍보) 
①헌장을 제정하거나 개정한 때에는 구보에 게재하여 공표하고 구 인터넷 홈페이지 등 각종 매체를 이용하여 고객이 충분히 알 수 있도록 홍보하여야 한다.
②고객이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 헌장제정 부서의 장은 이를 제공하여야 한다.

## 제8조(헌장심의위원회)

제8조(헌장심의위원회) 
① 합리적인 헌장의 마련을 위한 다음 각 호의 사항을 심의하기 위하여 부산광역시 부산진구 행정서비스헌장심의위원회(이하 “위원회”라 한다)를 구성·운영할 수 있다. <개정 2024.6.18.>
1. 헌장의 제·개정에 관한 사항
2. 헌장내용의 심사
3. 서비스의 개선에 관한 사항
4. 헌장의 시행결과에 대한 평가 및 발전방안 제시
5. 헌장관련 우수부서 및 우수공무원의 선정
6. 기타 헌장과 관련된 사항
②위원회는 위원장을 포함한 9인이내의 위원으로 구성하고, 위원장은 부구청장이 된다.
③위원장이 부득이한 사유로 직무를 수행할 수 없는 때에는 정책기획실장이 그 직무를 대행한다. <개정 2006.6.23, 2008.7.10., 2024.12.10.>
④위원은 학식이나 행정경험이 풍부한 자, 고객을 대표할 수 있는 자, 부산광역시부산진구의회에서 추천하는 구의원, 구 소속공무원 중에서 구청장이 위촉 또는 임명하되, 소속 공무원이 아닌자가 과반수가 되도록 구성한다.
⑤위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사 1명을 두며, 간사는 헌장업무를 총괄하는 부서의 장이 된다.
⑥ 위원회는 안건이 발생하면 구성하고, 심의·의결 후 자동해산한다. <개정 2024.6.18.>
⑦위원회 회의에 출석한 위원에 대하여는 예산의 범위 안에서 수당과 여비를 지급할 수 있다. 다만, 공무원인 위원의 경우는 그러하지 아니한다.
⑧ 그 밖에 위원회 운영에 필요한 사항은 「부산광역시 부산진구 소속 위원회 설치 및 운영에 관한 조례」를 따른다. <신설 2024.6.18.>

## 제9조(회의)

제9조(회의) 
① 삭제 <2024.6.18.>
② 삭제 <2024.6.18.>
③위원회의 회의는 재적위원 과반수의 출석으로 개의하고, 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다.
④위원회는 필요한 때에는 관계전문가 또는 관계공무원 등을 회의에 참석하게 하여 의견을 청취할 수 있다.
⑤위원회는 회의를 개최한 때에는 회의록을 작성·비치하여야 한다.

## 제0조

제3장  헌장의 이행 및 사후관리

## 제10조(헌장의 관리 및 게시)

제10조(헌장의 관리 및 게시) 
①헌장은 자치법규에 준하여 관리하여야 한다.
②헌장의 주요내용은 사무실에 게시하여 전 직원이 항상 보고 실천할 수 있도록 한다.

## 제11조(헌장의 이행)

제11조(헌장의 이행) 
①헌장제정부서의 장은 헌장을 실천하고, 이행하기 위하여 소속직원에게 수시 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다.
②헌장 이행 중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개정하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다.
③구 산하 모든 공무원은 소관분야의 헌장을 준수하고 최고품질의 서비스 제공을 위해 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 개선하여야 한다.

## 제12조(고객만족도 조사 및 평가)

제12조(고객만족도 조사 및 평가) 
①헌장 시행결과에 대한 평가 및 고객만족도 조사를 연 1회 실시함을 원칙으로 하며, 필요한 경우 수시로 조사할 수 있다.
②평가결과는 헌장에 반영하고 우수부서 및 우수공무원에게 부여하는 인센티브의 자료로 활용한다.
③고객만족도 조사를 객관적으로 추진하기 위하여 필요하다고 인정되는 경우에는 관련 전문기관에 여론조사 용역을 의뢰할 수 있다.

## 제13조(우수기관 등에 대한 우대조치)

제13조(우수기관 등에 대한 우대조치) 구청장은 제12조의 평가결과 헌장관련 업무에 현저한 공로가 있는 기관·부서 및 공무원에 대하여 표창 또는 인사상 우대 조치 등을 할 수 있다.

## 제14조(백서의 발간)

제14조(백서의 발간) 
①구청장은 헌장관련 업무활동에 관한 사항을 종합한 백서를 매년 발간하되, 구정백서에 포함하여 발간할 수 있다.
②제1항의 규정에 의하여 발간되는 백서에는 다음 사항이 포함되어야 한다.
1. 헌장의 내용 및 보완개선 내용
2. 분야별 서비스 기준의 설정 현황
3. 서비스의 개선 실적
4. 헌장 시행에 대한 평가결과(고객만족도 조사결과 포함)
5. 우수부서 및 공무원 현황

## 제15조(협조요청)

제15조(협조요청) 헌장업무를 총괄하는 부서의 장은 이 조례의 효율적인 운영을 위하여 필요한 경우에는 관계부서장 또는 소속기관의 장에게 관련 자료의 제출 등 기타 필요한 협조를 요청할 수 있다.

## 제0조

제4장  고객 불만사항의 처리 및 보상

## 제16조(고객 불만사항의 접수 및 시정조치)

제16조(고객 불만사항의 접수 및 시정조치) 
①헌장제정 부서의 장은 헌장에 관한 고객의 불만사항을 구술·전화·서면·인터넷 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수하고 지체없이 처리하여야 하며, 그 결과를 고객에게 통지한 후 불만사항에 대한 원인을 분석하여 개선 방안을 강구하여야 한다.
②헌장제정 부서의 장은 제1항의 규정에 의하여 고객의 불만사항을 접수한 때에는 별지 제1호서식의 고객불만접수처리대장을 작성하여 비치·관리하여야 한다.

## 제17조(보상)

제17조(보상) 
①헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때에는 해당 서비스 관련 고객에게 보상하여야 한다.
②보상기준 및 구체적 보상금액은 각 분야별 헌장으로 정한다.

## 제18조(시행규칙)

제18조(시행규칙) 이 조례의 시행에 관하여 필요한 사항은 규칙으로 정한다.