지자체기관명: 서울특별시 은평구
자치법규종류: 조례 (일부개정)
공포일자: 2016-12-06 / 시행일자: 2016-12-06

# 서울특별시 은평구 행정서비스헌장 제정 및 운영에 관한 조례

## 제1조(목적)

제1조(목적) 이 조례는 행정의 수요자인 고객에게 보다 높은 행정서비스를 제공함으로써 고객을 최우선으로 하는 고객만족 행정을 실현하기 위하여 행정서비스헌장을 제정하고 운영하는데 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

## 제2조(정의)

제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.
1. "행정서비스헌장"이라 함은 서울특별시은평구와 그 소속기관이 제공하는 행정서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 구체적으로 정하여 공표하는 고객과의 약속을 말한다.
2. "행정서비스"라 함은 구와 그 소속기관이 고객의 생활과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다.
3. "고객"이라 함은 구민과 구정에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 유관기관·단체·기업체 및 개인 등을 말한다.
4. "고객만족도"라 함은 구정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 고객 편의시설 등 구정업무 전반에 대한 고객의 신뢰수준을 말한다.

## 제3조(적용범위)

제3조(적용범위) 
①이 조례는 서울특별시은평구(이하 "구"라 한다) 및 그 소속기관에 적용함을 원칙으로 한다.
②법령 및 다른 조례에 의하여 구의 사무 중 일부를 위임 또는 위탁받은 법인ㆍ단체 및 기관도 이 조례를 준용할 수 있다.

## 제4조(헌장의 제정ㆍ개선)

제4조(헌장의 제정ㆍ개선) 
①구 본청의 국장·보건소장, 담당관·과장 등은 당해 부서의 업무성격과 고객의 특성에 따라 부서별·업무분야별로 행정서비스헌장(이하 "헌장"이라 한다)을 제정하여야 한다.
②헌장은 부서별로 하나를 제정하거나, 여러 부서의 유사기능을 통합하여 하나로 제정할 수 있다.
③헌장을 제정할 때에는 고객의 입장을 고려하여 업무영역별로 특성화하여야 한다.
④헌장 제정부서의 장은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다. 이 경우 행정서비스(이하 "서비스"라 한다)를 직접 제공하는 일선 담당공무원으로부터 서비스 제공에 따른 애로사항과 개선 의견을 들어야 한다.
⑤헌장은 행정여건의 변화·예산의 증감 등 특별한 사유가 발생한 때에는 개선할 수 있다.

## 제5조(헌장의 제정·개선의 원칙)

제5조(헌장의 제정·개선의 원칙) 헌장을 제정하거나 이를 개선하고자 하는 경우에는 다음 각호의 원칙을 준수하여야 한다.
1. 고객중심 : 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객 중심적이어야 한다.
2. 서비스 기준의 구체화 : 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 선언적이고 추상적인 것보다 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 계량화된 내용을 제시하여야 한다.
3. 고객참여 : 헌장을 제정 또는 개선하고자 하는 때에는 헌장에서 정한 서비스를 제공받을 고객의 범위를 구체적으로 조사하고 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영하여야 한다.
4. 최고수준의 서비스 제공 : 서비스는 구와 그 소속기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준이어야 하며, 유사한 서비스를 제공하는 민간기업이나 외국기관의 우수사례를 조사하여 이에 상응하는 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력하여야 한다.
5. 비용·편익의 형량 : 서비스 제공에 소요되는 비용과 고객의 편익을 합리적으로 비교ㆍ형량하여 서비스의 기준을 설정하여야 한다.
6. 체계적인 정보제공 : 고객이 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 하여야 한다.
7. 시정 및 보상내용의 명확화 : 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법·절차 및 기준 등을 명확히 하여야 한다.

## 제6조(헌장의 공표 및 홍보)

제6조(헌장의 공표 및 홍보) 
①헌장을 제정하거나 개선한 때에는 이를 구보에 게재하고, 고객이 충분히 알 수 있도록 언론매체를 활용하여 적극 홍보한다.
②고객이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 헌장 제정부서의 장은 이에 응하여야 한다.

## 제7조(헌장의 이행)

제7조(헌장의 이행) 
①국장·보건소장과 헌장 제정부서의 장은 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 소속직원에게 수시로 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다.
②헌장 이행 중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개선하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다.
③구 소속 모든 공무원은 소관 분야의 헌장을 준수하고 최고품질의 서비스 제공을 위하여 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 개선하여야 한다.
④헌장의 주요내용은 사무실에 게시하여 전 직원이 항상 보고 실천할 수 있게 하여야 한다.

## 제8조(고객만족도 조사ㆍ평가)

제8조(고객만족도 조사ㆍ평가) 
①헌장 시행결과에 대한 평가를 위하여 고객만족도 조사를 실시한다.
②조사ㆍ평가결과는 헌장 및 구정에 반영하고, 우수부서 및 공무원에 대한 인센티브 부여자료로 활용한다.
③고객만족도 조사는 연 1회 실시함을 원칙으로 하되, 필요한 경우에는 수시로 조사할 수 있다.
④고객만족도 조사를 객관적으로 추진하기 위하여 필요한 경우에는 관련 전문기관에 여론조사 등의 용역을 의뢰할 수 있다.

## 제9조(고객의견ㆍ불만사항 접수 및 처리)

제9조(고객의견ㆍ불만사항 접수 및 처리) 
①헌장에 관한 고객의 의견ㆍ불만사항은 구술·전화·문서·전자우편 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수한다.
②고객의 의견ㆍ불만사항을 접수한 때에는 고객의견ㆍ불만 접수ㆍ처리대장에 기록하고 부서장의 결재를 득하여야 하며 이에 대한 처리방침을 결정하여야 한다.
③헌장 제정부서의 장은 고객의견ㆍ불만사항을 지체없이 처리하고 그 결과를 고객에게 통지하여야 하며, 불만사항에 대하여는 그 원인을 분석하여 개선방안을 강구하여야 한다.
④고객의견ㆍ불만 접수ㆍ처리대장은 각 부서별로 비치하고, 다음 사항을 기재하여 관리하여야 한다.
1. 성명 및 연락처
2. 접수일시
3. 의견 및 불만내용
4. 처리내용 및 처리예정일
5. 처리결과 및 회신일자

## 제10조(보상)

제10조(보상) 
①헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 경우 또는 내ㆍ외부고객이 구정에 반영할 수 있는 합리적인 제안을 제출한 경우에는 해당 고객에게 예산의 범위 안에서 보상할 수 있다.
②보상은 5,000원 이내의 보상품으로 하고, 구체적인 보상기준은 각 분야별 헌장에 의한다.

## 제11조(헌장심의위원회)

제11조(헌장심의위원회) 
①헌장의 제정 및 개선과 시행결과 평가에 관한 사항을 심의하기 위하여 구에 서울특별시은평구헌장심의위원회(이하 "위원회"라 한다)를 둔다.
②위원회는 회의 개최가 필요할 때마다 구성·운영하고 회의 종료와 함께 자동 해산한다.(신설 2016.12.06)
③위원회는 다음 각호의 사항을 심의한다.
1. 헌장내용의 심사
2. 서비스의 개선에 관한 사항
3. 고객만족도 조사결과의 분석
4. 헌장의 시행결과에 대한 평가 및 발전방안 제시
5. 우수부서 및 우수공무원 선정
6. 기타 헌장의 운영에 관련된 사항
④위원회는 위원장 1인을 포함하여 9인 이내의 위원으로 구성하되, 위원장은 부구청장이 된다.(개정 2016.12.06)
⑤위원은 학식이나 행정경험이 풍부한 자, 고객을 대표할 수 있는 자, 구의회 의원, 소속 공무원 중에서 구청장이 임명 또는 위촉하되, 공무원이 아닌 자가 과반수가 되도록 구성한다.(개정 2016.12.06)
⑥위원회의 사무를 원활하게 수행하기 위하여 간사 1인을 두되, 간사는 헌장의 제정 및 개선업무를 총괄하는 과장 또는 이에 상당하는 공무원이 된다.<삭제2016.12.06>(개정 2016.12.06)
⑦위원의 임기는 제11조제2항에 따라 헌장심의위원회 구성·운영 기간으로 한다.(신설 2016.12.06)
⑧위원회에 출석한 위원에게는 예산의 범위 안에서 수당 등을 지급할 수 있다. 다만, 공무원이 그 직무와 관련하여 참석한 경우에는 그러하지 아니하다.(개정 2016.12.06)

## 제12조(회의)

제12조(회의) 
①위원장은 위원회의 의장이 되며 표결권을 가진다.<삭제 2016.12.06>(개정 2016.12.06)
②위원회의 회의는 재적위원 과반수의 출석으로 개의하고, 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다.(개정 2016.12.06)

## 제13조(우수기관 등에 대한 우대)

제13조(우수기관 등에 대한 우대) 다음 각호의 1에 해당하는 우수부서ㆍ공무원에게는 표창하고 인사상 우대하며, 예산의 범위 안에서 포상할 수 있다.
1. 제8조의 평가결과 우수부서ㆍ공무원
2. 고객의견ㆍ불만사항 등을 구정에 반영하여 고객만족도 향상에 기여한 공로가 있는 우수부서ㆍ공무원
3. 헌장 이행기준 실천사업 평가결과 현저한 공로가 있는 우수부서ㆍ공무원

## 제14조(백서의 발간)

제14조(백서의 발간) 
①헌장관련 업무활동은 매년 이를 종합하여 백서로 발간하되, 구정백서에 포함하여 발간할 수 있다.
②전항의 백서에는 다음 각호의 사항이 포함되어야 한다.
1. 분야별 서비스 기준의 설정 현황
2. 헌장의 내용 및 보완개선 내용
3. 헌장시행에 대한 평가결과(고객만족도 조사결과 포함)
4. 우수부서 및 공무원 현황
5. 기타 헌장관련 업무활동 내용

## 제15조(시행규칙)

제15조(시행규칙) 이 조례의 시행에 관하여 필요한 사항은 규칙으로 정한다.