지자체기관명: 전라남도 순천시
자치법규종류: 조례 (일부개정)
공포일자: 2018-12-17 / 시행일자: 2019-01-02

# 순천시 행정서비스헌장 제정 및 운영 조례

## 제1조(목적)

제1조(목적) 이 조례는 순천시(이하 "시"라 한다) 행정서비스헌장의 제정 및 운영에 관한 사항을 규정하여 양질의 행정서비스(이하 "서비스"라 한다)를 제공함으로써 고객 최우선의 만족 행정 실현을 목적으로 한다.

## 제2조(정의)

제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다. 
  1. "행정서비스헌장(이하 "헌장"이라 한다)"이란 시가 제공하는 서비스의 기준과 내용, 제공 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하고, 이의 실천을 고객에게 약속하는 공표된 문서를 말한다. 
2. "고객"이란 시정에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 유관기관·단체·기업체 및 개인 등을 말한다. 
3. "서비스"란 고객과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다. 
4. "고객만족도"란 시정의 주요시책과 수행공무원의 자질 및 태도, 민원인 편의시설 등 행정업무 전반에 대하여 고객이 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.

## 제3조(적용범위)

제3조(적용범위)  
① 이 조례는 시 본청과 직속기관, 사업소 및 읍면동에 적용한다. 
② 법령 또는 관계규정에 의하여 시 사무의 일부를 위임·위탁받은 기관, 법인, 단체는 이를 준용할 수 있다.

## 제4조(헌장의 제정 및 개정)

제4조(헌장의 제정 및 개정)  
① 시의 과소장은 당해 부서의 업무성격과 고객의 특성에 따라 부서별 또는 업무 분야별로 헌장을 제·개정할 수 있다. <개정 2007.01.09> 
② 업무분야가 2개 이상의 부서와 연관될 경우에는 국 단위로 유사기능을 통합하여 제·개정할 수 있다. 
③ 헌장을 제·개정 할 때에는 고객의 입장에서 부서별 또는 업무 분야별로 특성화하여야 한다. 
④ 헌장을 운영하는 부서장은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다. 
⑤ 헌장은 고객수요 및 행정여건의 변화, 예산의 증감 등 특별한 사유가 발생한 때에는 그 때마다 개정할 수 있다.

## 제5조(헌장의 제·개정 절차)

제5조(헌장의 제·개정 절차)  
① 헌장 운영 부서장은 헌장 제·개정안 작성 단계에서 제6조제7호에 따른 고객의 의견을 반영하여야 한다. 
② 제1항의 헌장 제·개정안은 헌장심의위원회의 심의를 거쳐야 한다. 
③ 제2항의 심의를 거친 헌장 제·개정안은 시장의 결재를 얻은 후 확정 공표한다.

## 제6조(헌장의 제정 및 개정 원칙)

제6조(헌장의 제정 및 개정 원칙) 헌장을 제정 또는 개정하고자 하는 경우에는 다음 각호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다. 
  1. 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객중심이어야 한다. 
2. 서비스의 기준과 내용은 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확해야 하며 계량화된 내용을 제시하여야 한다. 
3. 서비스는 시가 제공할 수 있는 가장 높은 수준이여야 하며 유사한 서비스를 제공하는 민간기업이나 외국기관의 우수사례 이상의 서비스가 제공될 수 있도록 노력하여야 한다. 
4. 서비스 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 얻을 수 있는 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정하여야 한다. 
5. 서비스와 관련된 정보와 자료가 쉽고 신속하게 전달되도록 체계화하여야 한다. 
6. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 방법·절차·기준 등을 명확히 하여야 한다. 
7. 헌장을 제정 또는 개정하고자 하는 때에는 서비스를 제공 받게 될 고객의 범위를 구체적으로 규정하고 여론을 수렴한 후 합리적인 의견과 요구사항을 반영하여야 한다.

## 제7조(헌장 내용의 구성)

제7조(헌장 내용의 구성)  
① 헌장에는 고객이 관련 서비스에 대한 정보나 자료에 쉽게 접근할 수 있도록 다음 각호의 내용을 포함하여야 한다. 
1. 서비스의 목표·기준·원칙 내용 
2. 서비스 관련 정보나 자료의 요구 방법과 절차 
3. 고객 상담에 친절하고 신속하게 응대하는 구체적인 방법 
4. 상담결과의 통지 방법 및 절차와 소요 시간 
5. 헌장에 대한 개선의견 및 요구사항 제출 방법 
6. 서비스 실천에 따른 고객 협조 사항 
7. 잘못된 서비스에 대한 보상기준 
8. 서비스 제공 공무원의 부서명 및 연락처 등 
② 헌장은 누구나 쉽게 이해하고 공감할 수 있도록 평이한 문체와 용어로 작성하여야 한다.

## 제8조(헌장의 공표 및 홍보)

제8조(헌장의 공표 및 홍보)  
① 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 그 내용을 시보에 게재하여 공표하고, 이를 고객이 충분히 알 수 있도록 다음 각호의 방법으로 홍보한다. 
1. 시 소식지와 시 홈페이지 게재 
2. 언론매체 활용 
3. 리후렛 등 홍보자료 제작 배포 
4. 각종 간행물 발간시 주요 내용 게재 홍보 
② 고객이 헌장의 사본을 요구한 경우에는 당해 헌장 운영 부서의 장은 지체 없이 제공하여야 한다.

## 제9조(헌장의 관리 및 게시)

제9조(헌장의 관리 및 게시)  
① 헌장은 자치법규에 준하여 관리하여야 한다. 
② 헌장의 내용을 사무실에 게시하여 전 직원이 항상 보고 실천할 수 있도록 한다.

## 제10조(헌장의 이행)

제10조(헌장의 이행)  
① 헌장 운영 부서의 장은 헌장내용을 실천하기 위하여 소속 직원에게 수시로 교육을 실시하고 이행 상황을 점검하여야 한다. 
② 헌장 운영 부서의 장은 이행중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 헌장을 개정하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다. 
③ 시 산하 모든 공무원은 소관분야의 헌장을 준수하고, 최고품질의 서비스 제공을 위해 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 개선하여야 한다.

## 제11조(헌장심의위원회 운영)

제11조(헌장심의위원회 운영)  
① 헌장의 제정 및 운영을 위하여 순천시행정서비스헌장심의위원회를 두되, 위원회의 기능은 「순천시 시정조정위원회 조례」에 따른 순천시 시정조정위원회에서 대행한다. <개정 2015. 3. 25.> 
② 위원회는 다음 각 호의 사항을 심의한다. <개정 2015. 3. 25.> 
1. 헌장의 제·개정에 관한 사항 
2. 헌장 내용의 심사 
3. 헌장의 시행결과에 대한 평가 
4. 우수서비스 부서 및 공무원의 선정 
5. 그 밖에 헌장 운영에 꼭 필요한 사항 
③ 삭제 <2015. 3. 25.> 
④ 삭제 <2015. 3. 25.> 
⑤ 삭제 <2015. 3. 25.> 
⑥ 삭제 <2015. 3. 25.> 
⑦ 삭제 <2015. 3. 25.>

## 제12조

제12조 삭제 <2015. 3. 25.>

## 제13조(고객 불만 사항의 접수 및 시정 조치)

제13조(고객 불만 사항의 접수 및 시정 조치)  
① 헌장에 관한 고객의 불만사항은 구술·전화·서면·인터넷 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수 한다. 
② 고객의 불만사항을 접수한 때에는 고객 불만 접수처리대장에 기록하고 헌장 내용에 따라 적절한 조치를 취하여야 한다. 
③ 헌장 운영 부서의 장은 고객의 불만사항을 지체 없이 처리하고 그 결과를 고객에게 통지한 후 불만사항에 대한 원인을 분석하여 개선방안을 강구 하여야 한다. 
④ 고객 불만 접수처리대장은 부서별로 비치하며, 다음 사항을 기재하고 관리하여야 한다. 
1. 고객의 성명 및 연락처 
2. 접수일시 및 방법 
3. 불만내용 
4. 처리방침 및 처리예정일 
5. 처리결과 및 회신일자

## 제14조(보상조치)

제14조(보상조치)  
① 다음 각 호의 경우와 같은 잘못된 서비스에 대하여는 시정 및 보상하여야 한다. 
1. 법정 기한 내에 민원처리를 하지 못한 경우 
2. 담당공무원의 귀책사유로 동일 부서를 2회 이상 방문한 경우 
3. 헌장에서 정한 처리기한 또는 서비스를 이행하지 못한 경우 
4. 법정 제출서류가 아닌 서류를 제출하게 한 경우 
② 제1항에 따라 보상이 이루어질 때에는 다음과 같은 절차를 거쳐야 한다. <개정 2007. 1. 9., 2011. 7. 20., 2012. 8. 6., 2015. 3. 25., 2018. 12. 17.> 
1. 헌장 운영 부서의 장은 제1항에 해당되는 고객 불편 사항이 신고 되거나 서비스 처리과정에서 발견된 때에는 즉시 관계공무원의 진술을 듣고 사실여부를 확인하여야 한다. 
2. 헌장 운영 부서의 장은 고객과 관계공무원간의 상반된 의견으로 인하여 고객 불편사항의 사실 여부 확인이 불가능한 경우 고객불편사항 조사의뢰서를 감사실장에게 송부한다. 
3. 감사실장은 고객불편사항조사의뢰서를 접수한 때에는 고객불편 사항의 사실 여부를 조사하고, 그 결과를 관련 고객과 해당 헌장 운영부서의 장에게 통보하여야한다. 
4. 제3호에 의거 고객불편사항을 확인 통보받은 부서의 장은 지체없이 헌장에서 정한대로 보상하여야 한다. 
③ 보상금품은 불편사항 당사자인 고객에게 시정 또는 정중한 사과문과 함께 유형에 따라 2만원이하의 현금 또는 현품, 유가증권을 지급함을 원칙으로 하되, 현금 지급시는 금융기관의 계좌입금을 통하여 지급할 수 있다.

## 제15조(시행결과 평가 및 환류)

제15조(시행결과 평가 및 환류)  
① 서비스 이행 표준에 대한 달성도 평가와 고객만족도 조사는 매년 1회 실시함을 원칙으로 한다. 
② 조사대상자는 헌장내용과 관련이 있는 기관·단체·개인이 되며, 조사를 할 때는 표본조사를 할 수 있다. 표본의 선정은 지역별·업종별·업무별 특성과 인구분포도를 고려하여야 한다. 
③ 조사내용은 헌장 이행실태, 서비스 개선정도, 고객의 의견 및 요구 사항을 포함하고, 전년도 조사내용과 비교분석이 가능하도록 조사항목과 내용을 설정하여야 한다. 
④ 조사방법은 설문 조사서에 의한 면접조사 또는 전화조사를 원칙으로 한다. 다만, 수시 조사는 간담회, 토론회 등의 방법으로 할 수 있다. 
⑤ 조사결과 서비스의 장·단점등을 다양하게 분석하여야 하며, 그 결과는 공개와 함께 다음연도 헌장에 반영하고 우수 부서 및 공무원에 대한 인센티브 자료로 활용한다. 
⑥ 만족도 조사의 응답자는 무기명으로 하고 통계법에 의한 비밀을 보장해야 하며, 자료는 조사 목적외에 사용하여서는 아니된다.

## 제16조(우수 부서등에 대한 우대)

제16조(우수 부서등에 대한 우대) 평가결과 헌장관련 업무에 현저한 공로가 있는 부서 및 공무원에게는 다음 각호와 같이 우대할 수 있다. 
  1. 우수 부서 및 공무원에게는 포상금 지급 또는 표창 수여 
2. 우수 공무원에 대하여는 근무성적평정과 목표관리 평가시 가점제적용등 인사우대

## 제17조(협조요청)

제17조(협조요청) 이 조례의 효율적인 추진을 위하여 타 부서의 협조가 필요한 경우에는 자료의 제출 등 필요한 사항을 요청할 수 있으며 요청 받은 부서의 장은 협조하여야 한다.

## 제18조(시행규칙)

제18조(시행규칙) 이 조례 시행에 관하여 필요한 사항은 규칙으로 정한다.