지자체기관명: 서울특별시 동작구
자치법규종류: 조례 (전부개정)
공포일자: 2025-12-11 / 시행일자: 2025-12-11

# 서울특별시 동작구 민원업무담당공무원 등의 보호 및 지원에 관한 조례

## 제1조(목적)

제1조(목적) 이 조례는 민원인의 폭언 또는 폭행 등으로 인한 민원업무담당공무원 등의 신체적ㆍ정신적 피해의 예방과 치유를 지원하고 안전시설 및 홍보방안을 강구함으로써 서울특별시 동작구 민원업무담당공무원 등의 보호 및 지원을 목적으로 한다.

## 제2조(정의)

제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.
1. “민원업무담당공무원 등”이란 「민원 처리에 관한 법률」 (이하 “법”이라 한다) 제2조제1호에 따른 민원을 접수ㆍ처리하는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사람을 말한다.
가. 서울특별시 동작구(이하 “구”라 한다) 소속 공무원
나. 공무직근로자
다. 기간제근로자
라. 「청원경찰법」에 따른 청원경찰
마. 그 밖에 민원인을 안내ㆍ응대하거나 민원 업무를 접수ㆍ처리하는 사람
2. “특이민원”이란 민원업무담당공무원 등을 상대로 한 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 행위를 말한다.
가. 신체에 폭행을 가하거나 상해를 입히는 행위
나. 성적 수치심을 주는 성추행ㆍ성희롱 등의 행위
다. 폭언, 협박, 위협 등의 정신적ㆍ정서적 학대 행위
라. 목적이 정당하지 않은 민원을 반복적으로 제기하는 행위
마. 위계 또는 위력으로 업무를 방해하는 행위
바. 집기ㆍ물품파손 및 점거행위
사. 민원업무담당공무원 등의 법령, 조례 및 그 밖의 규정에 따른 적법한 민원처리에도 그 민원에 관하여 상습적으로 거짓의 사실을 제보하거나 고소ㆍ고발 또는 손해배상 등을 청구하는 행위
아. 그 밖에 위 각 목에 준하는 부당한 행위
3. “전담대응팀”이란 민원인의 폭언ㆍ폭행 등 위법행위에 대해 고소ㆍ고발 등 법적 조치를 실시하는 전담대응부서를 말한다.
4. “비상대응반”이란 민원인의 폭언ㆍ폭행 등 발생 시 즉각 대응할 수 있도록 부서 내 직원별 역할을 부여한 비상대응체계를 말한다.

## 제3조(적용범위)

제3조(적용범위) 이 조례는 서울특별시 동작구 본청, 직속기관, 하부행정기관에서 근무하는 민원업무담당공무원 등에 대하여 적용한다.

## 제4조(지원계획 수립)

제4조(지원계획 수립) 
① 구청장은 민원업무담당공무원 등을 특이민원으로부터 보호하기 위하여 특이민원 대응 방법과 피해를 입은 민원업무담당공무원 등의 보호 및 지원을 위하여 서울특별시 동작구 민원업무담당공무원 등의 보호 및 지원계획(이하 “지원계획”이라 한다)을 매년 수립하여야 한다.
② 제1항에 따른 지원계획에는 다음 각 호의 사항을 포함한다.
1. 특이민원 발생 및 대응 현황 등 실태조사
2. 민원업무담당공무원 등의 안전한 근무환경 조성 및 근무여건 개선 방안
3. 민원업무담당공무원 등의 신체적ㆍ정신적 피해 예방 및 치료 등을 위한 지원 방안
4. 특이민원에 대한 법적 대응 방안
5. 특이민원 근절과 상호존중 문화 정착을 위한 방안
6. 특이민원 대응 수칙 및 민원업무담당공무원 등의 보호를 위한 지침
7. 그 밖에 구청장이 필요하다고 인정하는 사항
③ 구청장은 지원계획의 수립 과정에서 민원업무담당공무원 등의 의견이 반영될 수 있도록 노력하여야 한다.
④ 구청장은 매년 지원계획에 따른 추진실적을 평가하고 그 결과를 다음 지원계획에 반영하여야 한다.
⑤ 구청장은 지원계획의 안정적인 시행을 위한 행정적·재정적 지원방안 및 재원 확보방안을 강구하여야 한다.

## 제5조(신고 및 보호 의무)

제5조(신고 및 보호 의무) 민원업무 소관부서의 장은 특이민원이 발생한 경우 지체 없이 특이민원인으로부터 민원업무담당공무원 등을 보호하기 위한 조치를 취하고, 구청장에게 보고하여야 한다.

## 제6조(특이민원 대응 및 조치)

제6조(특이민원 대응 및 조치) 
① 구청장은 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 행위로 민원 처리를 지연시키거나 방해하는 민원인에 대하여 퇴거 또는 일시적으로 출입을 제한할 수 있다.
1. 폭언ㆍ폭행
2. 무기ㆍ흉기 등 위험한 물건의 소지
3. 목적이 정당하지 않은 반복ㆍ중복 민원 제기를 통한 공무방해 행위
4. 그 밖에 다른 민원인이나 담당자에게 신체적ㆍ정신적 피해를 입히는 행위
② 구청장은 민원별 특성을 고려하여 민원인과의 전화 또는 면담에 대한 1회당 권장 시간을 설정할 수 있으며, 민원업무담당공무원 등은 다음 각 호 어느 하나에 해당하는 경우 그 해당사유를 민원인에게 고지하고 전화 또는 면담을 종료할 수 있다.
1. 민원인이 반복적ㆍ지속적으로 욕설, 협박 등 폭언을 하거나 모욕, 성희롱 등 폭언을 하는 경우
2. 권장 시간을 상당히 초과하여 공무를 방해한 경우
③ 구청장은 법 제23조제1항에 따라 동일한 내용의 민원(법정민원은 제외한다)을 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우에는 2회 이상 그 처리결과를 통지하고, 그 후에 접수되는 민원에 대하여는 종결처리 할 수 있다.

## 제7조(위법행위 등에 대한 법적대응 등)

제7조(위법행위 등에 대한 법적대응 등) 
① 구청장은 특이민원으로 고소ㆍ고발 또는 손해배상 청구 등이 발생한 경우 민원업무담당공무원 등의 법적 대응을 지원하기 위하여 다음 각 호의 조치를 취하여야 한다.
1. 관할 수사기관 또는 법원에 증거물ㆍ증거서류 제출 지원
2. 법률상담 지원
3. 소송 관련 비용 지원
4. 그 밖에 민원업무담당공무원 등의 법적대응을 지원하기 위하여 구청장이 필요하다고 인정하는 조치
② 구청장은 민원인과 민원업무담당공무원 등 간에 고소ㆍ고발 또는 손해배상 청구 등에 대응하는 업무를 총괄하는 전담대응팀을 지정해야 한다.
③ 구청장은 민원업무담당공무원 등의 민원 처리 과정에서의 행위와 관련하여 인사상 불이익 조치 등을 하려는 경우에는 그 발생 경위 등을 충분히 고려해야 한다.

## 제8조(지원 사항)

제8조(지원 사항) 구청장은 민원업무담당공무원 등이 민원업무를 처리하는 과정에서 특이민원으로 신체적ㆍ정신적 피해의 예방이나 치유가 필요할 경우 다음 각 호의 지원을 할 수 있다.
1. 심리상담
2. 법률상담
3. 의료비
4. 치유에 필요한 휴식시간
5. 신체적ㆍ정신적 피해의 예방이나 치유를 위한 교육ㆍ연수 및 프로그램 운영
6. 그 밖에 민원업무담당공무원 등의 보호 및 지원을 위하여 구청장이 필요하다고 인정하는 사업

## 제9조(안전시설 및 홍보방안 강구)

제9조(안전시설 및 홍보방안 강구) 
① 구청장은 민원업무담당공무원 등의 안전한 근무환경 마련을 위해서 다음 각 호의 안전시설ㆍ장비 등의 확충을 위한 방안을 마련하여야 한다.
1. 폐쇄회로텔레비전(CCTV) 설치
2. 비상벨 설치
3. 전담대응팀 및 비상대응반 구성ㆍ운영
4. 녹음전화 설치
5. 민원창구 투명 가림막(안전유리) 설치
6. 민원 처리 담당자 보호 조치 ARS 음성안내
7. 민원인의 폭언ㆍ폭행 등의 사전예방 및 사후 입증자료 확보를 위한 휴대용 영상ㆍ음성기록 장비
8. 청원경찰ㆍ방호원 등 안전요원 배치
9. 민원인의 방문목적 외 사무실 출입을 제한하는 차단시설(스피드게이트, 출입문 등)
10. 그 밖에 민원 처리 담당자의 안전을 확보할 수 있는 시설ㆍ장비 설치
② 구청장은 민원업무담당공무원 등에 대한 특이민원 근절 및 경각심 고취를 위하여 필요한 홍보방안을 강구하여야 한다.

## 제10조(재정 지원)

제10조(재정 지원) 
① 구청장은 예산의 범위에서 제8조 및 제9조에 따른 경비를 지원할 수 있다.
② 제1항에 따른 지원 기준은 별표와 같다.

## 제11조(지원 방법)

제11조(지원 방법) 
① 구청장은 제8조제1호 및 제2호에 따른 상담을 지원하기 위하여 심리상담 전문가 또는 법률 전문가를 둘 수 있다.
② 구청장은 다른 법령 또는 조례 등에 따른 지원과 민원인과의 합의가 이뤄진 경우에는 중복하여 제8조제3호에 따른 의료비를 지원할 수 없다.
③ 구청장은 신체적ㆍ정신적 피해의 효율적인 예방이나 치유를 위하여 제8조에 따른 지원을 전문가, 전문기관 또는 법인ㆍ단체 등에 위탁하여 운영할 수 있다.

## 제12조(지원 신청)

제12조(지원 신청) 제8조에 따른 지원을 받으려는 민원업무담당공무원 등은 부서장의 확인절차를 거쳐 별지 서식의 신청서를 작성하여 구청장에게 제출하여야 한다.

## 제13조(지원 결정)

제13조(지원 결정) 구청장은 제12조에 따른 지원 신청을 받은 경우 특별한 사유가 없는 한 해당 지원을 결정하여야 한다. 다만, 제8조제4호에 따른 치유에 필요한 휴식시간은 부서장 판단 하에 60분 이내의 범위에서 부여할 수 있으며, 필요시 추가 부여할 수 있다.

## 제14조(시행규칙)

제14조(시행규칙) 이 조례의 시행에 필요한 사항은 규칙으로 정한다.