지자체기관명: 경기도 의정부시
자치법규종류: 조례 (일부개정)
공포일자: 2023-04-13 / 시행일자: 2023-04-13

# 의정부시 행정서비스헌장 운영 조례

## 제0조

제1장 총칙

## 제1조(목적)

제1조(목적) 이 조례는 의정부시 행정서비스헌장을 제정ㆍ운영하는데 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다. <개정 2018.9.20., 2019.11.27.>

## 제2조(정의)

제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음 각 호와 같다. <개정 2018.9.20.,  2019.11.27., 2023. 4. 13.> 
  1. “헌장”이란 의정부시(이하 “시”라 한다) 및 그 소속기관(이하 “행정기관”이라 한다)이 제공하는 각종 행정서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하고, 이에 대한 실천을 시민에게 약속하기 위하여 시가 작성하여 공표한 문건을 말한다. 
2. “고객”이란 행정기관의 행정서비스를 직접 또는 간접으로 제공받은 개인ㆍ기업ㆍ단체 등을 말한다. 
3. “행정서비스”란 행정기관이 고객과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다. 
4. “고객만족도”란 행정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 고객이 행정서비스를 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.

## 제3조(적용범위)

제3조(적용범위)  
① 이 조례는 모든 행정기관에 적용한다. 
② 법령 또는 조례에 따라 시의 사무를 위임 또는 위탁받은 법인ㆍ단체는 이를 준용할 수 있다. <개정 2023. 4. 13.>

## 제0조

제2장 헌장의 제정과 공포

## 제4조(헌장의 제정)

제4조(헌장의 제정)  
① 의정부시장(이하 “시장”이라 한다)은 각 부서의 업무성격과 고객의 특성에 따라 부서별ㆍ업무분야별ㆍ그 밖의 가능한 분류방법에 의하여 헌장을 제정하여야 한다. <개정 2017.11.15., 2019.11.27.> 
② 시장은 제3조제2항에 따른 법인ㆍ단체의 장이 헌장을 제정하거나 개정하기 위하여 지원을 요청하는 때에는 필요한 협조를 하여야 한다. <개정 2023. 4. 13.>

## 제5조(헌장 작성 원칙)

제5조(헌장 작성 원칙) 헌장은 다음 각 호의 원칙에 따라 작성하여야 한다. 
  1. 고객의 편에서 편의를 최우선으로 고려한다. 
2. 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 계량화된 내용을 제시한다. 
3. 행정기관이 제시하는 서비스 기준은 가장 높은 수준으로 설정한다. 
4. 행정서비스의 기준을 설정할 때에는 해당 행정서비스의 제공에 소요되는 비용과 고객의 편익을 합리적으로 고려한다.

## 제6조(헌장의 구성)

제6조(헌장의 구성)  
① 헌장의 전문에는 다음 각 호의 내용이 포함되어야 한다. 
1. 해당 행정서비스에 관한 고객의 권리 
2. 해당 행정서비스를 통하여 행정기관이 추구하려는 목표 
3. 행정서비스의 구현 방안 
4. 헌장에서 제시한 행정서비스에 대한 실천서약 
② 헌장의 본문에는 다음 각 호의 내용이 포함되어야 한다. 
1. 행정서비스의 구체적이고 명확한 이행기준 <개정 2019.11.27.> 
2. 행정서비스별 제공자의 부서명 및 연락처 
3. 관련 정보나 자료를 간편하고 신속하게 얻을 수 있는 방법과 절차 
4. 관련 시책 및 행정서비스에 관한 의견 제시 방법과 절차 <개정 2018.9.20.> 
5. 잘못된 행정서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상조치의 내용

## 제7조(헌장의 개정)

제7조(헌장의 개정) 헌장을 제정한 후에 다음 각 호에 해당하는 사유가 발생할 경우에는 헌장의 내용을 개정하여야 한다. <개정 2019.11.27.> 
  1. 헌장의 내용이 사회현실이나 법령에 맞지 않게 된 경우 
2. 헌장의 내용이 실천 가능성이 없거나 행정력의 낭비가 심하게 된 경우 
3. 고객의 개정 요구가 타당하다고 인정되는 경우 
4. 고객의 불편사항 신고 내용을 조사한 결과 개선이 필요하다고 인정되는 경우 <개정 2018.9.20.> 
5. 그 밖에 여건의 변동으로 개정의 필요성이 있는 경우 <개정 2017.11.15., 2019.11.27.> [제목개정 2019.11.27.]

## 제8조(헌장의 공표)

제8조(헌장의 공표)  
① 시장은 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 고객이 쉽게 접근할 수 있는 각종매체 또는 시보를 이용하여 공표하여야 한다. <개정 2019.11.27.> 
② 고객이 헌장의 사본을 요청할 때에는 지체 없이 이를 제공하여야 한다. <개정 2019.11.27.>

## 제0조

제3장 헌장의 운영과 관리

## 제9조(헌장의 준수)

제9조(헌장의 준수) 행정기관 소속 공무원은 헌장에서 정한 행정서비스의 이행표준을 준수하여야 한다.

## 제10조(시행성과의 조사 및 공개)

제10조(시행성과의 조사 및 공개)  
① 시장은 매년 1회 이상 헌장의 운영실태와 행정서비스에 관한 고객 만족도를 조사하고, 그 결과를 공개하여야 한다. 
② 시장은 제3조제2항에 따른 법인ㆍ단체에 대하여도 시행성과를 조사하고 그 결과를 공개하도록 할 수 있다. <개정 2023. 4. 13.> 
③ 시장은 제1항에 따른 조사를 전문 연구기관 또는 전문 조사기관에 위탁하여 실시할 수 있다. <개정 2023. 4. 13.>

## 제11조(위원회 구성 및 운영)

제11조(위원회 구성 및 운영)  
① 시장은 합리적인 헌장의 제정 및 운영을 위하여 행정서비스헌장 심의위원회(이하 “위원회”라 한다)를 구성ㆍ운영한다. 
② 위원회는 다음 각 호의 사항을 심의한다. 
1. 헌장의 제정 및 개정에 관한 사항 
2. 헌장내용의 검토·심사 
3. 헌장 시행결과에 대한 평가 
4. 행정서비스가 우수한 부서 및 공무원 선정 
5. 시장이 헌장의 운영 및 관리에 관하여 위원회의 심의를 요청하는 사항 
③ 위원회는 제2항에 따른 심의결과 개선이 필요하다고 판단되는 사항에 대하여는 시장에게 적정한 조치를 취하도록 권고할 수 있다. <개정 2023. 4. 13.> 
④ 위원회 위원장 1명과 부위원장을 포함한 7명 이내의 위원으로 구성하되, 위원은 시장이 임명 또는 위촉한다. <개정 2019.11.27., 2023. 4. 13.> 
⑤ 위원장은 부시장이 되고, 부위원장은 행정서비스헌장 총괄 담당과장(이하 “담당과장”이라 한다)이 되며, 위원장이 부득이한 사유로 직무를 수행할 수 없을 때에는 부위원장이 그 직무를 대리한다. <개정 2023. 4. 13.> 
⑥ 위원은 학식과 덕망이 높고 관련 분야의 전문지식이 있는 자 중에서 임명 또는 위촉하되, 위촉위원이 과반수가 되도록 한다. <개정 2018.9.20.> 
⑦ 삭제 <2023. 4. 13.> 
⑧ 삭제 <2023. 4. 13.>

## 제12조(위원의 임기)

제12조(위원의 임기)  
① 위원회 위원 중 위촉직 위원의 임기는 2년으로 하되 2회에 한하여 연임할 수 있다. 
② 시장은 위촉된 위원이 그 직무를 수행하기 어려운 사유가 발생한 때에는 해촉할 수 있다. 
③ 제2항에 따라 위촉된 위원 중 결원이 생겼을 경우 새로 위촉된 위원의 임기는 전임위원의 남은 기간으로 한다. [본조신설 2023. 4. 13.] [종전 제12조는 제15조로 이동 <2023. 4. 13.>]

## 제13조(회의)

제13조(회의) 위원회의 회의는 재적위원 과반수 출석으로 개의(開議)하고, 출석위원 과반수 찬성으로 의결한다. [본조신설 2023. 4. 13.] [종전 제13조는  제16조로 이동<2023. 4. 13.>]

## 제14조(간사 및 수당)

제14조(간사 및 수당)  
① 위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사 1명을 두며, 간사는 헌장의 제정 및 개선 업무를 총괄하는 담당팀장이 된다. 
② 공무원이 아닌 위원이 회의에 출석할 때에는 예산의 범위에서 「의정부시 위원회 구성 및 운영에 관한 조례」가 정하는 바에 따라 수당과 여비를 지급할 수 있다. [본조신설 2023. 4. 13.] [종전 제14조는 제17조로 이동<2023. 4. 13.>]

## 제15조(포상 및 우대조치)

제15조(포상 및 우대조치)  
① 시장은 제10조에 따른 조사결과 운영실태 우수부서로 선정된 부서를 행정서비스 인증부서(이하 “인증부서”라 한다)로 지정하고, 해당부서에 대하여 표창·포상금수여 등 각종 지원을 할 수 있다. <개정 2019.11.27., 2023. 4. 13.> 
② 시장은 제1항에 따라 지정된 인증부서의 소속 공무원 중에서 현저한 공로가 있는 사람에 대하여 표창을 실시할 수 있다. <개정 2023. 4. 13.> 
③ 시장은 소속 공무원 중에서 각종 평가ㆍ조사 또는 고객의 제보를 통하여 헌장별 행정서비스의 실천 실적이 우수하다고 인정되는 사람을 「지방공무원 평정규칙」에 따라 각종 평정 시에 우대하여야 한다. <개정 2017.11.15., 2018.9.20., 2023. 4. 13.> [제12조에서 이동 <2023. 4. 13.>][종전 제15조는 제18조로 이동<2023. 4. 13.>]

## 제16조(백서의 발간)

제16조(백서의 발간) 시장은 제10조에 따라 조사한 결과를 종합하여 백서로 발간할 수 있다. <개정 2019.11.27., 2023. 4. 13.> [제13조에서 이동<2023. 4. 13.>][종전 제16조는 제19조로 이동<2023. 4. 13.>]

## 제0조

제4장 삭제 <2023. 4. 13.>

## 제0조

제4장 고객불편사항의 처리 및 보상 <신설 2023. 4. 13.>

## 제17조(불편·불만사항의 접수 및 처리)

제17조(불편·불만사항의 접수 및 처리)  
① 헌장의 이행기준 미준수로 인한 고객의 불편이나 불만사항신고(이하 “불편신고”라 한다)의 접수 처리절차는 「민원 처리에 관한 법률」과 「의정부시 민원 처리 규정」을 준용한다. <개정 2017.11.15., 2023. 4. 13.> 
② 담당과장은 고객이 불편신고를 간편하게 할 수 있도록 각종 편의를 제공하여야 한다. <개정 2006.6.28., 2010.10.1., 2019.11.27., 2020.11.23., 2023. 4. 13.> 
③ 담당과장은 고객의 불편신고를 접수한 때에는 별지 제1호서식에 따라 이를 기록ㆍ관리하여야 한다. <신설 2019.11.27.> [제14조에서 이동 <2023. 4. 13.>][종전 제17조는 제20조로 이동 <2023. 4. 13.>] <개정 2020.11.23., 2023. 4. 13.>

## 제18조(시정 및 보상절차)

제18조(시정 및 보상절차)  
① 담당과장은 제17조에 따라 고객불편사항이 신고되거나 민원 처리과정에서 발견된 때에는 즉시 별지 제2호서식을 작성하고, 관계공무원 진술을 토대로 사실여부를 확인하여야 한다. <개정 2006.6.28., 2010.10.1., 2019.11.27., 2020.11.23., 2023. 4. 13.> 
② 고객ㆍ담당과장ㆍ관계공무원간의 상반된 의견으로 인하여 고객불편사항의 사실여부 확인이 불가능한 경우 담당과장은 별지 제3호서식을 작성하여 감사담당관에게 송부한다. <개정 2006.6.28., 2010.10.1., 2019.11.27., 2020.11.23., 2023. 4. 13.> 
③ 감사담당관은 고객불편사항의 사실여부를 조사하고, 그 결과를 별지 제4호서식에 따라 관련 고객과 관계공무원의 소속 부서장에게 통보한다. <개정 2018.9.20., 2019.11.27.> 
④ 관련 부서에서는 제1항 또는 제3항에 따른 조치과정에서 고객불편사항이 확인된 때에는 지체 없이 제20조에 따라 공표된 대로 시정 또는 보상조치를 하여야 한다. <개정 2018.9.20.> [제15조에서 이동 <2023. 4.13.>][종전 제18조에서 제21조로 이동<2023. 4. 13.>]

## 제19조(보상의 범위)

제19조(보상의 범위)  
① 행정기관이 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때에는 해당 행정서비스 관련 고객에게 보상하고, 관계공무원의 행위에 대하여 시정 조치하여야 한다. 다만, 고객이 다른 법령에 의하여 행정기관에 시정 또는 보상을 청구한 때에는 이 조례에 의한 보상을 하지 아니한다. <개정 2023. 4. 13.> 
② 보상 또는 시정해야 할 고객불편사항의 범위는 다음 각 호와 같다. 
1. 민원을 법정처리기간 또는 행정기관이 자체적으로 정한 처리기간 내에 처리하지 못한 경우 <개정 2018.9.20.> 
2. 관계공무원이 각종 공부를 착오로 기재하여 고객에게 불편을 준 경우 
3. 한 건의 민원 또는 행정사무를 처리하는 과정에서 관계공무원의 착오ㆍ과실이나 무성의한 처리로 인하여 민원인 또는 이해 관계인이 동일한 행정기관을 2회 이상 방문한 경우 
4. 그 밖에 행정기관이 대외적으로 공표한 행정서비스를 이행하지 아니한 경우 <개정 2017.11.15.> [제16조에서 이동<2023. 4. 13.>]

## 제20조(보상조치)

제20조(보상조치) 담당과장은 제19조에 따라 보상하는 경우에는 이를 별지 제5호서식에 기재하고, 제6조제2항제5호에서 정하는 바에 따른다. <개정 2020.11.23., 2023. 4. 13.> [전문개정 2019.11.27.] [제17조에서 이동<2023. 4. 13.>]

## 제21조(시행규칙)

제21조(시행규칙) 이 조례의 시행에 필요한 사항은 규칙으로 정한다. <개정 2017.11.15., 2023. 4. 13.> [제18조에서 이동 <2023. 4. 13.>]