지자체기관명: 충청남도 공주시
자치법규종류: 조례 (제정)
공포일자: 2013-11-01 / 시행일자: 2013-11-01

# 공주시 행정서비스헌장 운영 조례

## 제1조(목적)

제1조(목적) 이 조례는 행정의 고객인 공주시민을 최우선으로 하는 고객만족  행정을 실현하여 보다 수준 높은 행정서비스 제공을 목적으로 한다.

## 제2조(정의)

제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.
1. “헌장”이란 공주시(이하 “시”라 한다)에서 행정서비스의 기준과 내용을 공주시민에게 제공하는 절차 및 방법과 잘못된 행정서비스에 대한 시정    및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고, 실천하는 것을 말한다.
2. “고객”이란 행정서비스(이하 “서비스”라 한다)를 제공받는 개인·단체·기업체 및 관계 기관 등을 말한다.
3. “서비스”란 행정기관이 고객과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다.
4. “고객만족도”란 시정의 주요정책과 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 고객이 시정업무 전반에 대하여 받아들이고, 신뢰하는 수준을 말한다.

## 제3조(적용 범위)

제3조(적용 범위) 
① 이 조례는 시 본청 및 소속행정기관에 적용한다.
② 법령 또는 조례에 따라 시의 사무 중 일부를 위임 또는 위탁받은 기관, 법인, 단체에 준용할 수 있다.

## 제4조(헌장의 제정 및 개정)

제4조(헌장의 제정 및 개정) 
① 공주시장(이하 “시장”이라 한다)은 해당 기관의 업무성격과 고객의 특성에 따라 부서별로 헌장을 제정하여야 한다.
② 부서별로 하나 또는 여러 부서의 유사기능을 통합하여 하나로 제정할 수 있다.
③ 고객의 입장에서 직업·산업분야·사회부문 등을 고려하여 업무영역별로 특성화하여야 한다.
④ 제정 부서의 장은 미리 고객에게 요구사항을 수렴하여 반영하여야 한다.
⑤ 행정여건의 변화·예산의 증감 등 특별한 사유가 발생한 경우에는 개정할 수 있다.

## 제5조(헌장의 제정 및 개정 원칙)

제5조(헌장의 제정 및 개정 원칙) 헌장을 제정·개정하고자 하는 경우에는 다음 각 호의 원칙을 성실히 준수하여야 한다.
1. 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객 중심적 이어야 한다.
2. 고객에게 제공되는 서비스의 내용은 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고, 명확하며, 계량화된 내용을 제시한다.
3. 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준의 서비스를 제공한다.
4. 서비스의 제공에 드는 비용과 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정한다.
5. 고객이 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 한다.
6. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법·절차 및 기준 등을 명확히 한다.
7. 제공된 서비스에 대한 고객의 여론을 수렴하거나 의견을 참고하여 서비스의 개정에 반영한다.

## 제6조(헌장의 내용구성)

제6조(헌장의 내용구성) 
① 헌장을 제정할 때에는 다음 각 호의 내용이 포함되도록 하여야 한다.
1. 서비스의 목표와 내용
2. 고객을 맞이하는 자세
3. 업무내용에 대한 이행 기준
4. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치
5. 고객참여와 의견제시 방법
6. 고객만족도 조사와 결과 공표
7. 고객의 협조사항 등
② 헌장은 누구나 쉽게 이해하고, 공감할 수 있도록 알기 쉬운 문체와 용어로 작성하여야 한다.

## 제7조(헌장의 관리 및 게시)

제7조(헌장의 관리 및 게시) 
① 헌장은 자치법규에 준하여 관리하고, 보존하여야 한다.
② 헌장의 주요내용은 사무실에 게시하여 전 직원이 항상 보고 실천할 수 있도록 한다.

## 제8조(위원회 구성 및 운영)

제8조(위원회 구성 및 운영) 
① 시장은 합리적인 헌장의 제정 및 운영을 위하여 공주시 행정서비스헌장심의위원회(이하 “위원회”라 한다)를 둔다.
② 위원회는 다음 각 호의 사항을 심의한다.
1. 헌장의 제정 및 개정의 심사
2. 헌장의 시행결과에 대한 평가 및 환류
3. 헌장 관련 우수부서 및 공무원의 선정
4. 그 밖에 헌장과 관련한 사항
③ 위원회는 위원장을 포함하여 9명 이내의 위원으로 구성하며, 위원장은 부시장이 되고, 부위원장은 위원 중에서 호선하며, 위원장이 부득이한 사유로 직무를 수행할 수 없을 때는 부위원장이 그 직무를 대행한다.
④ 위원은 다음 각 호의 사람 중에서 성별균형을 고려하여 시장이 임명 또는 위촉하되, 소속 공무원이 아닌 사람이 과반수가 되도록 구성한다.
1. 고객을 대표할 수 있는 사람
2. 학식이나 행정경험이 풍부한 사람
3. 그 밖에 시장이 필요하다고 인정하는 사람
⑤ 위원회의 사무를 처리할 간사 1명을 두되, 간사는 헌장 업무를 총괄하는 부서의 담당주사가 된다.
⑥ 위촉 위원의 임기는 2년으로 하되, 연임할 수 있으며, 위촉 위원 중 위원의 사임 등으로 새로 위촉된 위원의 임기는 전임위원 임기의 남은 기간으로 한다.
⑦ 위원회의 회의는 재적위원 과반수의 출석으로 회의를 시작하고, 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다.
⑧ 위원회에 출석한 위원에게는 예산의 범위에서 수당과 여비를 지급할 수 있다.

## 제9조(헌장의 이행)

제9조(헌장의 이행) 
① 헌장 운영부서장은 헌장을 실천하고, 이행하기 위하여 소속 직원에게 수시 교육을 실시하고, 이행상황을 점검하여야 한다.
② 이행 중에 적합하지 않은 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개선하고, 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다.
③ 시 산하 모든 공무원은 소관분야의 헌장을 준수하고, 고품질의 서비스 제공을 위해서 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 개선하여야 한다.

## 제10조(고객불만 사항의 접수 및 처리)

제10조(고객불만 사항의 접수 및 처리) 
① 부서의 장은 헌장에 관한 고객의 불만 사항을 구술·전화·서면 및 인터넷 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수하고, 지체 없이 처리하여야 하며, 처리 결과를 고객에게 통지하여야 한다.
② 부서의 장은 제1항에 따라 고객불만 사항을 접수 및 처리하기 위하여 다음 각 호의 사항이 포함된 접수처리 대장을 작성ㆍ관리 하여야 한다.
1. 고객의 성명 및 연락처
2. 접수일시
3. 불만내용
4. 처리방법 및 처리예정일
5. 처리결과 및 회신일

## 제11조(보상조치)

제11조(보상조치) 
① 고객 보상과 범위는 다음 각 호의 어느 하나와 같다.
1. 행정서비스를 법정처리기간 또는 행정기관이 자체적으로 정한 처리기한까지 처리하지 못한 경우
2. 관계공무원이 각종 공적 장부를 착오로 기재하여 고객에게 불편을 준 경우
3. 민원 또는 행정사무를 처리하는 과정에서 관계 공무원의 착오·과실 또는 무성의한 처리로 고객이 동일한 행정기관을 2회 이상 방문한 경우
4. 그 밖에 대외적으로 공표한 행정서비스를 이행하지 못한 경우
② 제1항 각 호에 해당하는 사항이 발생한 부서장은 즉시 고객불편사항 조사서를 작성하고, 관계공무원의 진술을 토대로 사실 여부를 확인 후 10,000원에 상응하는 보상금품을 지급한다.
③ 보상금품은 고객불편사항의 당사자인 고객에게 직접 지급함을 원칙으로 하되, 금융기관의 계좌입금을 통하여 지급할 수 있다.

## 제12조(고객 만족도 조사 및 평가)

제12조(고객 만족도 조사 및 평가) 
① 헌장 시행결과에 대한 평가를 위하여 고객만족도 조사를 실시한다.
② 평가 결과는 헌장에 반영하고, 우수부서 및 공무원에 대한 인센티브부여 자료로 활용한다.
③ 고객만족도 조사는 연1회 실시함을 원칙으로 하고, 필요하면 수시로 조사할 수 있으며, 관계전문기관에 용역을 의뢰할 수 있다.

## 제13조(우대조치)

제13조(우대조치) 시장은 헌장 관련업무에 현저한 공로가 있는 기관·부서 및 공무원에 대해서 포상 및 지방공무원평정규칙에 따라 인사상 우대조치 등을 할 수 있다.

## 제14조(협조요청)

제14조(협조요청) 행정서비스업무를 총괄하는 부서의 장은 이 조례의 효율적인 운영을 위하여 필요한 경우에는 관계 부서장 또는 소속 기관의 장에게 관련자료의 제출 및 그 밖의 필요한 협조를 요청할 수 있다.