지자체기관명: 경기도 시흥시
자치법규종류: 조례 (일부개정)
공포일자: 2025-05-15 / 시행일자: 2025-05-15

# 시흥시 민원 처리 담당자 보호 및 지원 조례

## 제1조(목적)

제1조(목적) 이 조례는 민원 처리 담당자가 민원인의 폭언ㆍ폭행ㆍ성희롱ㆍ악의적 제보 또는 고소ㆍ고발 등의 특이민원으로 인한 신체적ㆍ정신적 피해의 예방과 치유를 위해 필요한 사항을 규정하여 시흥시 민원 처리 담당자를 보호하고 지원하는 것을 목적으로 한다.

## 제2조(정의)

제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 뜻은 다음 각 호와 같다.
1. “민원 처리 담당자”란 시흥시에 소속된 직원으로 「민원 처리에 관한 법률」 제2조제1호에 따른 민원을 접수ㆍ처리하는 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 사람을 말한다.
가. 공무원
나. 공무직 근로자
다. 기간제 근로자
라. 청원경찰
마. 그 밖에 민원을 접수ㆍ처리하는 사람
2. “특이민원”이란 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 것을 말하며 정보통신망을 이용한 행위를 포함한다.
가. 폭언, 협박, 위협 등의 정서적 폭력 행위
나. 기물파손 및 신체에 폭행을 가하거나 상해를 입히는 행위
다. 성적 굴욕감이나 혐오감을 느끼게 하는 성폭행ㆍ성희롱 등의 행위
라. 허위 민원, 악의적 목적의 제보 및 반복적 민원 제기 행위
마. 그 밖에 위 각 목에 준하는 위법한 행위
3. “비상대응체계”란 특이민원으로 인한 위법행위 발생 시 부서별 역할을 수행하고 절차에 따라 대응하는 체계를 말한다.

## 제3조(적용범위)

제3조(적용범위) 
① 이 조례는 시흥시 본청, 직속기관, 사업소, 동 및 의회사무국 소속 민원 처리 담당자에 대하여 적용한다.
② 민원 처리 담당자의 보호 및 지원에 관하여 다른 법령 또는 조례에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 이 조례에서 정하는 바에 따른다.

## 제4조(시장의 책무)

제4조(시장의 책무) 시흥시장(이하 “시장”이라 한다)은 민원인의 특이민원으로부터 민원 처리 담당자의 보호와 지원을 위하여 매년 실태조사를 실시하고 필요한 시책을 마련해야 한다.

## 제402조(소속 부서장의 의무)

제4조의2(소속 부서장의 의무) 민원업무를 담당하는 직원이 소속된 부서의 장은 안전한 민원환경 조성과 피해 확산 방지 및 직원 보호를 위하여 다음 각 호에 해당하는 조치를 해야 한다.
1. 폭언ㆍ폭행 등 특이민원 행위를 하는 민원인으로부터 피해 직원의 신속한 분리 또는 업무의 일시적 중단
2. 제지에도 불구하고 민원인이 특이민원 행위를 지속할 경우 그 민원인에 대한 법적조치 경고
3. 주변 민원인 및 직원에게 추가 피해가 발생하지 않도록 하는 필요 조치
4. 다음 각 목의 행위가 발생했을 경우 시장에게 신속한 보고
가. 폭력, 기물파손, 위험물 소지 등 민원 처리 담당자 및 주변 민원인에게 위협을 가하는 특이민원 행위를 했을 경우
나. 특이민원 행위로 피해 담당자의 치료 등을 위한 병가 조치가 있는 경우
다. 그 밖에 중대한 피해가 발생하거나 보고가 필요한 경우

[본조신설 2025. 5. 15.]

## 제5조(안전시설 및 대책 마련)

제5조(안전시설 및 대책 마련) 
① 시장은 민원 처리 담당자의 보호를 위하여 다음 각 호의 안전시설 및 장비를 설치해야 한다.
1. 폐쇄회로텔레비전(CCTV)
2. 비상벨
3. 민원창구 투명 가림막(안전유리)
4. 특이민원 발생 시 증거 수집을 위한 휴대용 영상음성 기록 장비와 자동녹음 전화
5. 담당자 보호 조치 자동응답시스템(ARS) 음성안내
6. 청원경찰ㆍ방호원 등 안전요원 배치
② 시장은 그 밖에 특이민원 행위로부터 담당자를 보호하기 위해 필요하다고 인정하는 시설 및 장비와 출입차단시설 등을 설치할 수 있고, 특이민원 발생 시 대응을 위한 비상대응체계를 구축할 수 있다.

## 제6조(올바른 민원문화 조성)

제6조(올바른 민원문화 조성) 
① 민원인은 민원 처리 담당자에게 제2조제2호에 해당하는 특이민원 행위를 해서는 안 된다.
② 민원 처리 담당자는 민원 처리 과정에서 정당한 사유 및 사전 동의 없는 촬영 시 원활한 공무수행과 타 민원인 피해를 최소화하기 위해 「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제4조제1항제3호에 따라 민원인에게 퇴거 조치를 할 수 있다.
③ 시장은 민원 처리 담당자와 민원인 간 상호존중 문화를 조성하고 민원인의 폭언이나 폭행 등의 근절 및 경각심 고취 등 올바른 민원문화를 조성하기 위하여 다음 각 호의 홍보방안을 마련하도록 노력해야 한다.
1. 폭언·폭행예방과 상호 존중문화 조성을 위한 포스터 등 홍보물 게시 및 캠페인 실시
2. 그 밖에 시장이 민원인의 폭언이나 폭행 등의 예방과 경각심 고취를 위해 필요하다고 인정하는 시책

[전문개정 2025. 5. 15.]

## 제7조(지원사항)

제7조(지원사항) 
① 시장은 민원 처리 담당자가 민원을 처리하는 과정에서 발생하는 민원인의 특이민원으로 인한 신체적ㆍ정신적 피해의 예방이나 치유에 필요한 다음 각 호를 지원해야 한다.
1. 심리상담
2. 진료비, 약제비 등 의료비
3. 치유에 필요한 휴식 시간 및 휴게 공간
4. 피해의 치유 및 대응역량 강화를 위한 교육 및 연수
5. 법률상담 및 고소ㆍ고발 또는 손해배상 등 법적대응에 필요한 지원
6. 그 밖에 민원 처리 담당자의 신체적ㆍ정신적 피해의 예방과 구제 및 치유를 위해 필요하다고 인정하는 사항
② 시장은 예산의 범위에서 제1항에 따른 경비를 지원할 수 있다. 다만, 관련 법령 또는 다른 조례에 따라 지원을 받은 경우 중복하여 지원할 수 없다.

## 제8조(지원신청 및 결정)

제8조(지원신청 및 결정) 
① 민원 처리 담당자는 제7조제1항 각 호의 지원을 요구할 수 있으며 이 경우 별지 제1호 서식의 지원신청서를 작성하여 시장에게 제출해야 한다.
② 시장은 제1항에 따른 지원신청을 받은 경우 특별한 사유가 없는 한 해당 지원을 결정해야 한다.
③ 제2항에도 불구하고 제7조제1항제3호의 치유에 필요한 휴식 시간 및 휴게 공간에 대한 지원은 즉시 결정할 수 있다.
④ 시장은 민원 처리 담당자의 보호 및 지원을 위해 필요한 경우 별도 위원회를 구성ㆍ운영할 수 있다.

## 제9조(위법행위 등에 대한 법적 대응)

제9조(위법행위 등에 대한 법적 대응) 
① 시장은 민원인의 특이민원으로 고소ㆍ고발 또는 손해배상 청구 등이 발생한 경우 민원 처리 담당자를 지원하는 조치로서 관할 수사기관 또는 법원에 증거물ㆍ증거서류 제출 등 필요한 지원을 해야 한다.
② 시장은 제1항에 따라 대응하는 업무를 총괄하는 법적대응 전담부서를 지정해야 한다.

## 제10조(불이익 조치 금지)

제10조(불이익 조치 금지) 시장은 민원 처리 과정에서의 행위와 관련하여 그 발생 경위를 충분히 고려해야 하며, 민원 처리 담당자의 보호 및 지원 요구를 이유로 불이익 조치를 하여서는 안 된다.

## 제11조(협력체계 구축)

제11조(협력체계 구축) 시장은 민원 처리 담당자의 보호와 피해 지원을 위하여 중앙정부, 경기도, 관할 경찰서, 의료기관, 관련 법인ㆍ단체 등과 협력체계를 구축할 수 있다.

## 제12조(위탁운영)

제12조(위탁운영) 시장은 신체적ㆍ정신적 피해의 효율적인 예방이나 치유를 위하여 전문성이 있는 기관 또는 법인ㆍ단체 등에 위탁하여 운영할 수 있다.