지자체기관명: 서울특별시 구로구
자치법규종류: 조례 (일부개정)
공포일자: 2025-09-25 / 시행일자: 2025-09-25

# 서울특별시 구로구 민원업무담당공무원 등의 보호 및 지원에 관한 조례

## 제1조(목적)

제1조(목적) 이 조례는 폭언ㆍ폭행ㆍ성희롱ㆍ업무방해 등 악성민원으로 인한 민원업무담당공무원 등의 신체적ㆍ정신적 피해의 예방과 치유를 지원하고 안전한 근무환경을 마련함으로써 서울특별시 구로구 민원업무담당공무원 등의 보호 및 지원에 이바지함을 목적으로 한다. <개정 2023.9.21.>

## 제2조(정의)

제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.<개정 2025.9.25.>
1. “민원업무담당공무원 등”이란 서울특별시 구로구 또는 서울특별시 구로구의회 소속으로「민원 처리에 관한 법률」 제2조제1호에 따른 민원을 접수ㆍ처리하는 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 사람을 말한다.
가. 공무원
나. 공무직 근로자
다. 기간제 근로자
라. 「청원경찰법」에 따른 청원경찰
마. 그 밖에 민원을 접수ㆍ처리하는 사람
2. “악성민원”이란 민원인이 민원업무담당공무원 등에게 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 행위를 하는 것을 말한다.
가. 폭언, 협박, 모욕, 욕설 등의 정서적 학대 행위
나. 폭력, 위협, 기물파손, 위험물 소지 등의 행위
다. 성적 수치심을 주는 성폭행ㆍ성희롱 등의 행위
라. 정당하지 아니한 목적으로 반복적인 민원을 제기하여 다른 민원 처리를 지연시키는 행위
마. 허위의 사실을 유포하거나 위계 또는 위력으로써 업무를 방해하는 행위
바. 그 밖에 위 각 목에 준하는 부당한 행위

[전문개정 2023.9.21.]

## 제3조(책무)

제3조(책무) 서울특별시 구로구청장(이하 "구청장"이라 한다) 및 서울특별시 구로구의회 의장(이하 "의장"이라 한다)은 악성민원으로부터 소속 민원업무담당공무원 등의 보호를 위하여 필요한 지원 시책을 마련하여야 한다. <개정 2023.9.21., 2025.9.25.>

[제4조에서 이동 <2023.9.21.>]

[종전 제3조는 삭제 <2023.9.21.>]

## 제4조(실태 조사)

제4조(실태 조사) 구청장 및 의장은 소속 민원업무담당공무원 등의 보호를 위한 시책을 효율적으로 수립ㆍ추진하기 위해 실태조사를 실시할 수 있다. <개정 2025.9.25.>

[본조신설 2023.9.21.]

[종전 제4조는 제3조로 이동 <2023.9.21.>]

## 제5조(민원업무담당공무원 등 보호)

제5조(민원업무담당공무원 등 보호) 
① 구청장 및 의장은 악성민원이 발생할 시 지체 없이 민원인으로부터 민원업무담당공무원 등을 보호하기 위하여 이 조례 등 관련 규정에 따라 필요한 조치를 해야 한다. <개정 2025.9.25.>
② 민원업무담당공무원 등은 악성민원이 발생하였거나 이를 목격한 경우 즉시 구청장 또는 의장에게 보고하고 제1항에 따른 조치를 요구할 수 있다. <개정 2025.9.25.>
③ 구청장 및 의장은 제2항에 따른 민원업무담당공무원 등의 요구를 이유로 해당 민원업무담당공무원 등에게 불이익을 주어서는 아니 된다. <개정 2025.9.25.>
④ 구청장 및 의장은 민원 처리 과정에서의 행위와 관련하여 인사상 불이익 처분을 하려는 경우에는 그 발생 경위 등을 충분히 고려하여야 한다. <개정 2025.9.25.>

[본조신설 2023.9.21.]

[종전 제5조는 제6조로 이동 <2023.9.21.>]

[제목개정 2025.9.25.]

## 제502조(폭언ㆍ폭행 등에 대한 조치)

제5조의2(폭언ㆍ폭행 등에 대한 조치) 
① 구청장 및 의장은 「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제4조제1항제3호 각 목의 어느 하나에 해당하는 행위로 민원 처리를 지연시키거나 방해하는 민원인에 대하여 퇴거 조치를 하거나 일시적으로 출입을 제한해야 한다.
② 구청장 및 의장은 소속 민원업무담당공무원 등이 폭언ㆍ폭행 등을 당한 경우 해당 민원업무담당공무원 등을 그 폭언ㆍ폭행 등을 한 민원인으로부터 분리하거나 해당 업무를 일시적으로 중단하도록 해야 한다.

[본조신설 2025.9.25.]

## 제503조(폭언ㆍ폭행 등에 대한 법적 대응)

제5조의3(폭언ㆍ폭행 등에 대한 법적 대응) 
① 구청장 및 의장은 민원인이 소속 민원업무담당공무원 등에게 폭언ㆍ폭행 등을 하여 형사처벌 규정을 위반한 경우 수사기관에 고발해야 한다.
② 구청장 및 의장은 제1항에 따른 민원인을 담당한 민원업무담당공무원 등이 해당 민원인에 대한 고소를 희망하는 경우 그 고소를 위한 행정적ㆍ절차적 지원을 해야 한다.
③ 구청장 및 의장은 민원인의 폭언ㆍ폭행 등으로 고소ㆍ고발 또는 손해배상 청구 등이 발생한 경우 해당 민원인을 담당한 민원업무담당공무원 등을 지원하기 위한 조치로서 관할 수사기관 또는 법원에 증거물ㆍ증거서류를 제출하는 등 필요한 지원을 해야 한다.

[본조신설 2025.9.25.]

## 제504조(공무를 방해하는 면담 등에 대한 조치)

제5조의4(공무를 방해하는 면담 등에 대한 조치) 
① 구청장 및 의장은 공무를 방해하거나 지연시키는 면담ㆍ전화로 인한 피해를 방지하기 위하여 면담ㆍ전화에 대한 1회당 권장 시간을 설정해야 한다. 이 경우 민원별 특성을 고려하여 권장 시간을 달리 설정할 수 있다.
② 민원업무담당공무원 등은 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우 면담 또는 전화를 종료할 수 있다. 이 경우 종료 전에 해당 사유를 민원인에게 고지해야 한다.
1. 면담 또는 전화 중 민원인이 반복적ㆍ지속적으로 욕설, 협박 등 폭언을 하거나 모욕, 성희롱(성적인 언동 등을 통하여 성적 굴욕감 또는 혐오감을 느끼게 하는 행위를 말한다)을 한 경우
2. 제1항에 따른 면담ㆍ전화의 권장 시간을 상당히 초과하여 공무를 방해한 경우

[본조신설 2025.9.25.]

## 제6조(지원 사항)

제6조(지원 사항) 
① 구청장 및 의장은 소속 민원업무담당공무원 등이 민원업무를 처리하는 과정에서 악성민원으로 인한 신체적ㆍ정신적 피해의 예방 및 치유가 필요할 경우에는 다음 각 호의 지원을 하여야 한다. <개정 2023.9.21., 2025.9.25.>
1. 심리상담
2. 진료비, 약제비 등의 의료비
3. 법률상담 및 고소ㆍ고발 또는 손해배상 청구 등 법적대응에 필요한 지원
4. 치유에 필요한 휴식시간ㆍ휴식공간
5. 민원업무담당공무원 등 역량강화를 위한 전문교육과정 및 힐링프로그램 개설ㆍ운영
6. 그 밖에 구청장 또는 의장이 소속 민원업무담당공무원 등의 신체적ㆍ정신적 피해의 예방이나 치유를 위하여 필요하다고 인정하는 사항
② 구청장 및 의장은 예산의 범위에서 제1항에 따른 경비를 지원할 수 있으며 지원 기준은 별표와 같다. 다만, 관련 법령 또는 다른 조례 등에 따른 지원과 중복하여 지원할 수 없다. <신설 2023.9.21., 개정 2025.9.25.>

[제5조에서 이동 <2023.9.21.>]

[종전 제6조는 제7조로 이동 <2023.9.21.>]

## 제7조(안전한 근무환경 마련 등)

제7조(안전한 근무환경 마련 등) 구청장 및 의장은 소속 민원업무담당공무원 등이 안전한 근무환경에서 업무를 처리할 수 있도록 다음 각 호의 사항에 대한 방안을 마련하여야 한다. <개정 2025.9.25.>
1. 폐쇄회로텔레비전(CCTV) 설치
2. 비상벨 설치
3. 비상 대응 체계 구축
4. 녹음전화 설치
5. 민원창구 투명 가림막(안전유리) 설치
6. 민원업무담당공무원 등 보호 조치 ARS 음성안내 적용(착신 전 폭언ㆍ폭행방지, 상호존중 문화조성을 위한 안내멘트 송출)
7. 민원인의 폭언ㆍ폭행 등의 사전예방 및 사후 입증자료 확보를 위한 휴대용 보호장비 도입ㆍ운용
8. 안전요원 배치
9. 민원인의 방문목적 외 사무실 출입을 제한하는 차단시설(스피드게이트, 출입문 등)
10. 악성민원에 대한 조치 및 대응 관련 안내판 설치
11. 그 밖에 민원업무담당공무원 등의 안전을 확보하고 근무여건을 개선할 수 있는 시설ㆍ장비 설치 등

[전문개정 2023.9.21.]

[제6조에서 이동 <2023.9.21.>]

[종전 제7조는 삭제 <2023.9.21.>]

## 제8조(지원 신청)

제8조(지원 신청) 제6조에 따른 지원을 받으려는 민원업무담당공무원 등은 별지 서식의 민원업무담당공무원 등 보호 및 지원 신청서를 작성하여 구청장 및 의장에게 제출하여야 한다. <개정 2023.9.21., 2025.9.25.>

[제9조에서 이동 <2023.9.21.>]

[종전 제8조는 삭제 <2023.9.21.>]

## 제9조(지원 결정)

제9조(지원 결정) 
① 구청장 및 의장은 제8조에 따른 지원 신청을 받은 경우 특별한 사유가 없는 한 30일 이내에 해당 지원을 결정하여야 한다. <개정 2023.9.21., 2025.9.25.>
② 제1항에도 불구하고 구청장 및 의장은 제6조제1항제4호에 따른 치유에 필요한 휴식 시간의 경우에는 그 지원을 즉시 결정할 수 있다. <개정 2023.9.21., 2025.9.25.>

[제10조에서 이동 <2023.9.21.>]

[종전 제9조는 제8조로 이동 <2023.9.21.>]

## 제10조(올바른 민원문화 조성)

제10조(올바른 민원문화 조성) 구청장 및 의장은 소속 민원업무담당공무원 등과 민원인 간 상호존중 문화를 조성하고 악성민원 근절 및 경각심 고취 등 올바른 민원문화를 조성하기 위하여 다음 각 호의 홍보방안을 마련하도록 노력하여야 한다. <개정 2025.9.25.>
1. 악성민원 피해 예방 및 치유 등을 위한 홍보물 게시 및 캠페인 실시
2. 그 밖에 구청장 또는 의장이 소속 민원업무담당공무원 등을 위하여 민원인의 폭언이나 폭행 등의 예방과 경각심 고취에 필요하다고 인정하는 시책

[본조신설 2023.9.21.]

[종전 제10조는 제9조로 이동 <2023.9.21.>]

## 제11조(위탁운영)

제11조(위탁운영) 구청장 및 의장은 소속 민원업무담당공무원 등의 신체적ㆍ정신적 피해의 효율적인 예방이나 치유에 따른 지원을 전문기관 또는 법인ㆍ단체 등에 위탁하여 운영할 수 있다. <개정 2025.9.25.>

[본조신설 2023.9.21.]

[종전 제11조는 제12조로 이동 <2023.9.21.>]

## 제12조(시행규칙)

제12조(시행규칙) 이 조례의 시행에 필요한 사항은 규칙으로 정한다.

[제11조에서 이동 <2023.9.21.>]