지자체기관명: 경기도 남양주시
자치법규종류: 조례 (일부개정)
공포일자: 2026-05-15 / 시행일자: 2026-05-15

# 남양주시 행정서비스헌장 운영 조례

## 제0조

제1장 총   칙

## 제1조(목적)

제1조 (목적) 이 조례는 행정서비스헌장(이하 "헌장"이라 한다)의 운영을 위하여 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

## 제2조(정의)

제2조 (정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음 각호와 같다.
1.“헌장”이라 함은 시 본청 및 시의 소속행정기관(이하“행정기관”이라 한다)이 제공하는 행정서비스(이하“서비스”라한다)의 기준과 내용, 이를 제공 받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 구체적으로 정하여 공표하는 시민과의 약속을 말한다. <개정 2010.04.01.>
2. 삭제<2010.04.01.>
3.“서비스”라 함은 행정기관이 시민의 생활과 관련하여 수행하는 모든 행정 활동을 말한다. <개정 2010.04.01.>
4.“시민만족도”라 함은 시정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 시민이 시정업무 전반에 대하여 수용하고 신뢰 하는 수준을 말한다. <개정 2010.04.01.>

## 제3조(적용대상)

제3조 (적용대상) 
① 이 조례는 모든 행정기관에 적용함을 원칙으로 한다.
② 법령 또는 조례등에 의하여 시의 사무를 위임 또는 위탁받은 법인·단체 및 그 기관은 이를 준용할 수 있다.

## 제0조

제2장  헌장의 제정과 공표

## 제4조(헌장의 제정)

제4조 (헌장의 제정) 
① 각 담당관·과장, 직속기관, 사업소 및 읍·면·동장은 해당 부서의 업무성격과 시민의 특성에 따라 부서별·업무 분야별로 헌장을 제정하여야 한다. <개정 2003.02.04, 2007.08.02, 2008.08.14. 2010.04.01, 2017.1.25., 2024.12.30.>
② 헌장은 부서별로 1개 또는 여러개를 제정하거나 여러부서의 유사기능을 통합하여 1개로 제정할 수 있다.
③ 헌장을 제정한 후 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사유가 발생한 경우에는 헌장의 내용을 개정하여야 한다. <개정 2009.09.24.>
1. 헌장의 내용이 현실과 맞지 아니하거나 실천가능성이 없는 경우
2. 헌장의 내용이 실천하기에 극히 비능률적이어서 행정력의 낭비가 심한 경우
3. 시민으로부터 타당한 요구가 있는 경우 <개정 2010.04.01.>
4. 새로운 정책이나 서비스를 시행하게 되는 경우
5. 그 밖에 여건의 변동으로 개정의 필요성이 있는 경우<개정 2024.12.30.>

## 제5조(헌장의 개선)

제5조 (헌장의 개선) 
① 헌장 제정부서의 장은 정기적으로 시민의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다.<개정 2010.04.01.>
② 헌장제정 부서의 장은 필요한 경우 서비스를 제공하는 담당공무원으로 부터 서비스의 제공에 따른 애로사항과 개선의견을 듣고 이를 헌장에 반영 하여야 한다.

## 제6조(헌장의 제정 및 개선의 원칙)

제6조 (헌장의 제정 및 개선의 원칙) 헌장제정 부서의 장은 헌장을 제정 하거나 개선하고자 하는 경우에는 시민이 충분히 알수 있도록 다음 각호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다. <개정 2010.04.01.>
1. 서비스는 시민의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 시민중심적일 것. <개정 2010.04.01.>
2. 시민에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 선언적이고 추상적인 것 보다는 시민이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 계량화된 내용을 제시할 것. <개정 2010.04.01.>
3. 서비스는 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준이어야 하며, 유사한 서비스를 제공하는 민간기업이나 외국기관의 우수사례를 조사하여 이와 대등한 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력할 것.
4. 서비스의 제공에 소용되는 비용과 그 서비스로부터 시민이 얻을 수 있는 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것. <개정 2010.04.01.>
5. 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 할 것.
6. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법·절차 및 기준등을 명확히 할 것.
7. 제공된 서비스에 대한 시민의 여론을 수렴하여 이를 서비스 개선에 반영 할것. <개정 2010.04.01.>

## 제7조(헌장의 내용구성)

제7조 (헌장의 내용구성) 
① 헌장에는 다음 내용이 포함되도록 하여야 한다.
1. 서비스의 목표와 내용
가. 장래의 발전성, 중·장기적 정책방향과 의지를 표현
나. 업무계획을 중심으로 한 추구목표, 기준 및 원칙
다. 지역발전을 촉진할 수 있는 행정규제개혁 및 제도개선 계획과 방향
라. 시민의 권리를 신장하고, 알 권리를 충족할 수 있는 내용 <개정 2010.04.01.>
2. 서비스 제공 관련정보
가. 관련정보나 자료의 요구방법과 절차
나. 관련공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항
다. 상담결과의 통지방법·절차와 소요기간
라. 시민상담에 친절하고 신속하게 응대하는 방법 <개정 2010.04.01.>
마. 서비스 제공자의 부서명 및 연락처
3. 시민참여 및 시정조치에 관한 사항 <개정 2010.04.01.>
가. 서비스 헌장에 대한 개선의견 및 요구사항 제출방법
나. 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상 조치의 내용
4. 지역사회 구성주체로서의 시민의 협조사항 <개정 2010.04.01.>
가. 시민 모두가 준수해야 할 사항과 권리행사에 따른 책임 <개정 2010.04.01.>
나. 행정기관이 시민에게 당부하는 사항 <개정 2010.04.01.>
5. 공무원의 봉사자세와 다짐
가. 헌장에서 제시된 행정의 원칙과 목표의 준수
나. 시민에 대한 봉사자로서의 역할을 다할 것임을 명시 <개정 2010.04.01.>
② 헌장은 누구나 쉽게 이해하고 공감할 수 있도록 평이한 문체와 용어로 작성 하여야 한다.

## 제8조(헌장의 공표 및 홍보)

제8조 (헌장의 공표 및 홍보) 
① 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 이를 시보나 홈페이지등에 게재하거나 일정한 장소에 게시하여야 한다. <개정 2010.04.01.>
② 시민이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 헌장 제정부서의 장은 지체 없이 제공하여야 한다. <개정 2010.04.01.>

## 제0조

제3장  헌장의 이행과 관리

## 제9조(헌장의 이행)

제9조 (헌장의 이행) 
① 각 헌장별 서비스를 관장하는 부서의 소속직원은 소관 헌장이 제시한 서비스의 이행표준을 이행하여야 하며, 민원행정서비스헌장중 민원사무총괄부서의 고유기능에 속하지 아니하는 기본적인 서비스의 이행표준은 행정기관의 소속직원 모두가 이를 이행하여야 한다.
② 헌장제정 부서의 장은 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 소속직원에게 수시로 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다.

## 제10조(시행결과 평가 및 환류)

제10조 (시행결과 평가 및 환류) 
① 헌장 시행결과에 대한 평가는 시민만족도 조사를 실시한 후 제14조에 따른 남양주시행정서비스헌장심의위원회에서 분석·평가한다. <개정 2010.04.01., 2024.12.30.>
② 제1항의 평가결과는 공개하여야 하며, 헌장 개정시 반영하여야 한다.

## 제11조(시민만족도 조사)

제11조 (시민만족도 조사) 
① 헌장제정부서의 장은 매년 1회이상 해당 헌장의 운영실태와 행정서비스에 대한 시민만족도를 조사하고 그 결과를 공개 하여야 한다. <개정 2010.04.01.>
② 제1항의 규정에 의한 확인을 객관적으로 추진하기 위하여 필요하다고 인정되는 경우에는 관계 연구기관, 또는 전문조사기관에 용역을 의뢰할 수 있다.
[제목개정 2024.12.30.

## 제12조(시민불편ㆍ불만사항의 접수 및 처리)

제12조 (시민불편ㆍ불만사항의 접수 및 처리) 
① 시민의 불편·불만사항 접수 및 처리는 「민원 처리에 관한 법률」과 「남양주시 민원 처리 규정」에 따른다. <개정 2009.09.24. 2010.04.01., 2024.12.30.>
② 민원여권과장은 시민이 불편·불만사항의 신고를 편리하게 할 수 있도록 각종편의를 제공하여야 한다.<개정 2003.02.04, 2005.03.10, 2006.12.29, 2007.08.02, 2008.08.14, 2009.01.19, 2010.04.01., 2017.12.26., 2018.10.11., 2019.10.10., 2023.12.19., 2025.11.13.>

[제목개정 2024.12.30.]

## 제13조(보상 및 시정조치)

제13조 (보상 및 시정조치) 
① 행정기관이 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때에는 해당 서비스관련 시민에게 보상하여야 하고, 필요한 경우에는 서비스 전달 체계를 개선하고 관계공무원의 행위에 대하여 시정조치하여야 한다.<개정 2024.12.30.
② 구체적인 보상 또는 시정조치의 기준은 각 분야별 헌장으로 정하되, 다음 각호의 사항이 포함되어야 한다.
1. 민원을 법정처리기간내에 처리하지 못한 경우
2. 관계공무원이 각종 공부를 착오로 기재하여 시민에게 불편을 준 경우 <개정 2010.04.01.>
3. 1건의 민원 또는 행정사무를 처리하는 과정에서 관계공무원의 착오·과실 또는 무성의한 처리로 인하여 시민 또는 이해관계자가 동일한 행정 기관을 2회이상 방문한 경우 <개정 2010.04.01.>
4. 관계공무원의 불친절 또는 무성의한 대응으로 민원목적을 원활히 달성 하지 못한 경우
5. 그 밖에 행정기관이 대외적으로 공표한 서비스를 이행하지 못한 경우<개정 2024.12.30.>
③ 보상 또는 시정조치는 다음과 같은 절차를 거쳐야 한다.
1. 민원여권과장은 제2항에 해당되는 시민불편·불만사항이 신고되거나 서비스 처리과정에서 발견된 때에는 즉시 별지 제1호서식의 시민불편ㆍ불만사항 조사 확인서를 작성하고, 관계공무원의 진술을 토대로 사실여부를 확인하여야 한다.<개정 2003.02.04, 2005.03.10, 2006.12.29, 2007.08.02, 2008.08.14, 2009.01.19, 2010.04.01., 2017.12.26., 2018.10.11., 2019.10.10., 2024.12.30., 2025.11.13.>
2. 관련 시민, 관계공무원간의 상반된 의견으로 인하여 시민불편·불만사항의 사실 여부 확인이 어려운 경우에 민원여권과장은 별지 제2호서식의 시민불편·불만사항 조사 의뢰서를 작성하여 감사부서에 조사를 요청한다.<개정 2003.02.04, 2005.03.10, 2006.12.29, 2007.08.02, 2009.01.19, 2010.04.01., 2017.12.26., 2018.10.11., 2019.10.10., 2024.12.30., 2025.11.13.>
3. 감사부서에서는 조사의뢰서를 접수한 때에는 사실여부를 조사하고, 그 결과를 별지 제3호서식의 시민불편ㆍ불만사항 조사결과 통보서에 따라 관련 시민과 민원여권과장 및 관계공무원의 소속부서의 장에게 통보한다.<개정 2003.02.04, 2005.03.10, 2006.12.29, 2007.08.02, 2009.01.19,2010.04.01., 2017.12.26., 2018.10.11., 2019.10.10., 2024.12.30., 2025.11.13.>
4. 민원여권과장은 제1호 또는 제3호의 규정에 의한 조치 과정에서 시민불편·불만사항이 확인된때에는 별지 제4호서식의 보상물품 지급대장에 등재 후 별지 제5호서식의 시민불편사무 처리 부서장의 사과문과 함께 지체 없이 보상 또는 시정조치하여야 한다. <개정 2003.02.04, 2005.03.10, 2006.12.29, 2007.08.02, 2009.01.19, 2010.04.01., 2017.12.26., 2018.10.11., 2019.10.10., 2024.12.30., 2025.11.13.>
④ 보상금품은 시민불편사항의 당사자인 시민에게 직접 보상함을 원칙으로 하며, 금융기관의 계좌입금을 통하여 지급할 수 있다. <개정 2010.04.01.>

## 제14조(위원회)

제14조(위원회) 
① 합리적인 헌장의 제정 및 운영을 위하여 남양주시행정서비스헌장심의위원회(이하 “위원회”라 한다)를 구성·운영한다.
② 위원회는 다음 각호의 사항을 심의한다.
1. 헌장의 제정 및 개정에 관한 사항
2. 헌장의 내용
3. 시민만족도 조사결과 분석
4. 헌장의 시행결과에 대한 평가 및 발전방안 제시
5. 헌장관련 우수부서 및 우수공무원 선정
6. 그밖에 헌장의 운영 및 관리에 관하여 시장이 위원회의 심의가 필요하다고 판단하는 사항
③ 위원회는 위원장 1명을 포함한 9명 이내의 위원으로 구성하며, 위원은 시장이 임명 또는 위촉한다.<개정 2024.12.30.>
④ 위원은 학식이나 행정경험이 풍부한 자와 시민을 대표할 수 있는 자를 포함하되, 행정기관의 소속 공무원이 아닌 자가 과반수가 되도록 구성한다.<개정 2024.12.30.>
⑤ 위원장은 부시장이 되며, 부위원장은 위원중에서 호선한다.
⑥ 위원장이 사고가 있는 때에는 그 직무를 부위원장이 대행한다.
⑦ 위원장 및 위원의 임기는 2년으로 하되, 연임할 수 있다. 다만, 남양주시의회 의원 및 소속 공무원중에서 임명 또는 위촉된 위원의 임기는 의회의원인 경우에는 그 임기내로 하고 소속 공무원인 경우에는 임명 당시의 직위에 재직중인기간으로 한다.
⑧ 보궐위원의 임기는 전임자 임기의 남은 기간으로 한다.<개정 2024.12.30.>
⑨ 위원회의 회의는 재적위원 과반수의 출석으로 개의하고 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다.<신설 2024.12.30.>
⑩ 위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사 1명을 두되, 간사는 헌장의 제정 및 개정업무를 총괄하는 민원여권과장이 된다. <개정 2017.12.26., 2018.10.11., 2019.10.10., 2024.12.30., 2026.5.15.>

[전부개정 2010.04.01.]

## 제15조(수당등)

제15조 (수당등) 위원회에 출석한 위원중에서 공무원이 아닌 위원에게는 예산의 범위안에서 수당과 여비 기타 필요한 경비를 지급할 수 있다.

## 제16조(우수부서등에 대한 우대조치)

제16조 (우수부서등에 대한 우대조치) 제14조제2항의 규정에 의하여 선정된 헌장관련 업무에 현저한 공로가 있는 부서 및 공무원에 대하여 표창 또는 포상금을 지급할 수 있다.

## 제17조(백서의 발간)

제17조 (백서의 발간) 
① 헌장관련 업무활동에 관한 사항을 종합한 백서를 시정백서에 포함하여 발간할 수 있다. <개정 2010.04.01.>
② 제1항의 규정에 의한 백서에는 다음 사항이 포함되어야 한다.
1. 헌장의 제정 및 개정현황
2. 분야별 서비스 기준의 설정 현황
3. 행정서비스의 개선내용
4. 헌장 시행에 대한 평가결과(시민만족도 조사결과 포함) <개정 2010.04.01.>
5. 우수서비스기관 및 부서

## 제18조(시행규칙)

제18조 (시행규칙) 이 조례의 시행에 관하여 필요한 사항은 규칙으로 정한다.