지자체기관명: 경기도 화성시
자치법규종류: 조례 (전부개정)
공포일자: 2025-07-11 / 시행일자: 2025-07-11

# 화성시 민원 처리 담당자의 보호 및 지원에 관한 조례

## 제1조(목적)

제1조(목적) 이 조례는 「민원 처리에 관한 법률 시행령」 제4조에 따라, 민원 처리 담당자가 민원인의 폭언ㆍ폭행 등으로 입는 신체적ㆍ정신적 피해의 예방과 치유를 위해 필요한 사항을 규정하여 화성시 민원 처리 담당자를 보호하고 지원하는 것을 목적으로 한다.

## 제2조(정의)

제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.
1. “민원 처리 담당자”란 「민원 처리에 관한 법률」 제2조제1호에 따른 민원업무를 접수ㆍ처리하는 다음 각 목의 화성시(이하 “시”라 한다) 소속직원을 말한다.
가. 공무원
나. 공무직근로자
다. 기간제근로자
라. 청원경찰
마. 그 밖의 민원업무를 접수ㆍ처리하는 사람
2. “특이민원”이란 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 행위를 말한다.
가. 폭언ㆍ협박ㆍ위협 등의 정서적 폭력행위
나. 기물파손 및 신체에 폭행을 가하거나 상해를 입히는 행위
다. 성적 수치심을 주는 성폭행ㆍ성희롱 등의 행위
라. 정당한 이유 없이 동일ㆍ유사한 민원을 3회 이상 반복적으로 제기하는 행위
마. 정당한 이유 없이 장시간 통화로 다른 민원 처리를 지연시키는 행위
바. 「스토킹범죄의 처벌 등에 관한 법률」 제2조제1호에 따른 스토킹행위
사. 그 밖의 위법ㆍ부당한 행위

## 제3조(시장의 책무)

제3조(시장의 책무) 화성시장(이하 “시장”이라 한다)은 민원인의 폭언이나 폭행 등 특이민원으로부터 민원 처리 담당자의 보호를 위하여 제5조의 지원사항을 비롯하여 필요한 지원 시책을 발굴 및 마련하여 적극적으로 시행하여야 한다.

## 제4조(다른 조례와의 관계)

제4조(다른 조례와의 관계) 민원 처리 담당자의 보호 및 지원에 관하여 다른 조례에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 이 조례에서 정하는 바에 따른다.

## 제5조(지원사항 및 기준)

제5조(지원사항 및 기준) 
① 시장은 민원 처리 담당자가 민원업무를 처리하는 과정에서 민원인의 폭언ㆍ폭행 등 특이민원으로 인한 신체적ㆍ정신적 피해의 예방이나 치유를 위하여 다음 각 호의 지원을 하여야 한다.
1. 심리검사, 심리상담 등
2. 진료비, 약제비 등 의료비(특이민원으로 인한 신체적ㆍ정신적 질병 및 부상과 그 후유증의 치료 또는 보조장구의 사용에 필요한 비용 중 본인부담금을 말한다)
3. 치유에 필요한 휴식시간 및 휴식공간
4. 법률상담 및 고소ㆍ고발 또는 손해배상 등 법적대응에 필요한 지원
5. 치유 및 대응역량 강화를 위한 교육 및 연수
6. 그 밖에 민원 처리 담당자 보호를 위하여 시장이 필요하다고 인정하는 사항
② 시장은 예산의 범위에서 제1항에 따른 경비를 지원할 수 있으며, 지원 기준은 별표 1과 같다. 다만, 관련 법령 또는 다른 조례 등에 근거하여 중복하여 지원할 수 없다.

## 제6조(지원신청 및 결정)

제6조(지원신청 및 결정) 
① 제5조제1항에 따른 지원을 받으려는 민원 처리 담당자는 별지 서식의 지원신청서를 시장에게 제출하여야 한다.
② 시장은 제1항에 따른 지원신청서를 받은 경우 특별한 사유가 없는 한 해당 지원을 30일 이내에 결정하여야 한다.
③ 제2항에도 불구하고 제5조제1항제3호의 치유에 필요한 휴식시간은 그 지원을 즉시 결정할 수 있다.

## 제7조(안전한 근무환경 마련 및 근무여건 개선 등)

제7조(안전한 근무환경 마련 및 근무여건 개선 등) 
① 시장은 민원 처리 담당자가 안전한 근무환경에서 업무를 처리할 수 있도록 다음 각 호의 안전시설ㆍ장비 등의 확충을 위한 방안을 마련하여야 한다.
1. 폐쇄회로텔레비전(CCTV) 설치
2. 비상벨 설치
3. 행정전화 전수녹취시스템
4. 민원창구 투명 가림막(안전유리) 설치
5. 민원 처리 담당자 보호 조치 자동응답시스템(ARS) 음성안내(착신 전 폭언 등 방지ㆍ전수녹취 사전고지를 위한 안내멘트, 장시간 면담요청ㆍ폭언 시 상담종료 멘트 송출)
6. 민원인의 폭언ㆍ폭행 등의 사전예방 및 사후 입증자료 확보를 위한 휴대용 영상ㆍ음성기록 장비
7. 안전요원 배치
8. 민원인의 방문목적 외 사무실 출입을 제한하는 차단시설
9. 특이민원에 대처하기 위한 비상대응반 조직 및 운영
10. 그 밖에 민원 처리 담당자의 안전을 확보할 수 있는 시설ㆍ장비
② 시장은 민원업무의 신속한 처리 및 민원 처리 담당자의 근무여건 개선을 위해 다음 각 호의 내용을 시행하여야 한다.
1. 민원실 등에 행정실무경험이 풍부한 직원의 적정 배치
2. 신규공무원 배치 시 사전 직무교육 실시
3. 인사고충 상담창구 정례화
4. 민원 처리 담당자를 위한 기관차원의 포상, 교육연수
5. 그 밖에 민원 처리 담당자의 근무여건 개선을 위한 사항
③ 민원 처리 담당자는 민원 처리 과정에서 정당한 사유 없이 장시간 혹은 반복적으로 동일ㆍ유사한 사안의 민원으로 전화ㆍ면담을 지속하는 경우, 별표 2에 따라 종결에 대하여 안내 후 전화ㆍ면담을 종료 할 수 있다. 다만, 욕설ㆍ협박ㆍ성희롱 등 폭언시 종료 안내 후 즉시 종료 할 수 있다.
④ 민원 처리 담당자는 효율적이고 안전한 민원 처리를 위하여 사전 방문 예약제를 운영 할 수 있다.

## 제8조(위법행위 등에 대한 법적대응 등)

제8조(위법행위 등에 대한 법적대응 등) 
① 시장은 민원인의 폭언ㆍ폭행 등 위법행위가 발생한 경우 기관차원에서 법적대응을 하여야 한다. 다만, 친고죄의 경우, 또는 피해 민원처리담당자가 직접 고소를 원하는 경우, 기관차원에서 고소를 적극 지원하여야 한다.
② 시장은 민원인과 민원 처리 담당자 간에 고소ㆍ고발 또는 손해배상 청구 등에 대응하는 업무를 총괄하는 법적 대응 전담팀을 지정해야 한다.
③ 시장은 민원인의 폭언ㆍ폭행 등으로 고소ㆍ고발 또는 손해배상 청구 등이 발생한 경우 민원 처리 담당자를 지원하기 위한 조치로서 관할 수사기관 또는 법원에 증거물ㆍ증거서류 제출, 소송 관련 비용 지원 등 필요한 지원을 하여야 한다.
④ 시장은 민원 처리 담당자의 민원 처리 과정에서의 행위와 관련하여 인사상 불이익 조치 등을 하려는 경우에는 그 발생 경위 등을 충분히 고려해야 한다.

## 제9조(올바른 민원문화 조성)

제9조(올바른 민원문화 조성) 시장은 민원 처리 담당자와 민원인 간 상호존중 문화를 조성하고 민원인의 폭언이나 폭행 등의 근절 및 경각심 고취 등 올바른 민원문화를 조성하기 위하여 홍보방안을 마련하도록 노력하여야 한다.

## 제10조(위탁운영)

제10조(위탁운영) 시장은 민원 처리 담당자의 정신적ㆍ신체적 피해의 효율적인 예방이나 치유를 위하여 필요한 사항을 전문기관 또는 법인ㆍ단체 등에 위탁하여 운영할 수 있다.