지자체기관명: 충청남도 부여군
자치법규종류: 조례 (제정)
공포일자: 2000-07-20 / 시행일자: 2000-07-20

# 부여군행정서비스헌장제정및운영조례

## 제1조(목적)

제1조 (목적) 행정의 고객인 군민에게 보다 높은 수준의 행정서비스를  제공하기 위
한 행정서비스 헌장의 제정 및 운영에 관한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

## 제2조(정의)

제2조 (정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.
1. "행정서비스헌장"(이하 "헌장"이라 한다)이라 함은 행정기관이 제공하는 행정서
비스(이하 "서비스"라 한다)의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방
법, 잘못된 서비스에 대한 시정  및 보상내용을 구체적으로 정하여  공표하는 
고객과의 약속을 말한다.
2. "고객"이라 함은 행정에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 유관기관·단체, 기
업체 및 개인을 말한다.
3. "서비스"라 함은 행정기관이 고객과 관련하여 수행하는 모든 행정 활동을 말한
다.
4. "고객만족도"라 함은 행정의 주요 정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원
인 편의시설 등 고객의 행정전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.

## 제3조(헌장의 제정 및 개선)

제3조 (헌장의 제정 및 개선) 
①헌장은 당해부서의 업무성격과 고객의 특성에 따라
부서별, 업무분야별로 제정하여야 한다.
②헌장은 부서별로 하나 또는 여러개를 제정하거나 여러 부서의 유사기능을 통합
하여 하나를 제정할 수 있다.
③헌장 제정부서의 장은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반
영하여야 한다. 이 경우 서비스를 직접 제공하는 담당공무원으로부터 서비스의 
제공에 따른 애로사항과 개선의견을 들어야 한다.
④헌장은 2년 단위로 정기적으로 개정함을 원칙으로 하되, 행정여건의 변화로 특
별한 사유가 발생한 때에는 그 때마다 개정할 수 있다.

## 제4조(헌장의 제정 및 개선의 원칙)

제4조 (헌장의 제정 및 개선의 원칙) 헌장을 제정하거나 이를 개정하고자 하는 경우
에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.
1. 고객중심의 원칙 : 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객
중심적일 것
2. 서비스구체성의 원칙 : 고객에게 제공되는 서비스의  기준과 내용은 선언적이
고 추상적인 것보다는 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 계량화
된 내용을 제시할 것
3. 최고수준 서비스 제공의 원칙 : 서비스는 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높
은 수준이어야 하며, 유사한 서비스를 제공하는 민간기업이나 타 지방자치단
체의 우수사례를 조사하여 이와 대등한 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노
력할 것
4. 비용·편익 형량의 원칙 : 서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터
고객이 얻을 수 있는 편익을 비교·형량하여 고객의 편익이 합리적으로 고려
된 서비스의 기준을 설정할 것
5. 체계적 정보제공의 원칙 : 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻
을 수 있도록 할 것
6. 시정 및 보상조치 명확화의 원칙 : 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의
방법·절차 및 기준을 명확하게 할 것
7. 고객참여의 원칙 : 헌장을 제정 또는 개선하고자 하는 때에는 헌장에서 정한
서비스를 제공받을 고객의 범위를 구체적으로 조사하고 고객의 여론을 수렴하
여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영 할 것

## 제5조(헌장의 내용구성)

제5조 (헌장의 내용구성) 
①헌장을 제정할 때에는 다음 내용이 포함 되도록 하여야
한다.
1. 서비스의 목표와 내용
가. 업무계획을 중심으로 한 추구목표, 기준 및 원칙
나. 고객의 권리를 신장하고, 고객이 값싸고 질 좋은 서비스를 제공받을 수
있도록 알권리를 충족할 수 있는 내용
2. 서비스 제공 관련정보
가. 관련정보나 자료의 요구방법과 절차
나. 관련 공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항
다. 상담결과의 통지방법·절차와 소요시간
라. 고객상담에 친절하고 신속하게 응대하는 방법
마. 서비스 제공자의 부서명 및 연락처
3. 고객참여 및 시정조치에 관한 사항
가. 서비스헌장에 대한 개선의견 및 요구사항 제출방법
나. 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상조치의 내용
②헌장은 누구나 쉽게 이해하고 공감할 수 있도록 평이한  문체와 용어로 작성하
여야 한다.

## 제6조(헌장심의위원회)

제6조 (헌장심의위원회) 
①헌장의 제정과 시행결과 평가에 관한 사항을 심의하기 위
하여 "부여군행정서비스헌장심의위원회(이하 "위원회"라 한다)를 둔다.
②위원회는 다음 사항을 심의한다.
1. 헌장내용의 심사
2. 서비스의 개선에 관한 사항
3. 고객만족도 조사결과 분석
4. 헌장의 시행결과에 대한 평가 및 발전방안 제시
5. 헌장관련 우수부서 및 우수공무원의 선정
6. 기타 헌장과 관련한 사항
③위원회는 위원장을 포함한 5∼9인 이내의 위원으로 구성하며, 위원장은 부군수
가 된다.
④위원은 학식이나 행정경험이 풍부한 자, 고객을 대표할 수 있는 자, 군의원, 소
속공무원중에서 군수가 임명 또는  위촉하되, 소속공무원이 아닌  자가 과반수가 
되도록 구성한다.
⑤위원의 임기는 2년으로 하고 연임할 수 있으며, 위원의 사정에 따라 수시로 추
가 위촉하거나 해촉할 수 있다.
⑥위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사 1명을 두며,  간사는 헌장의 제
정 및 개선업무를 총괄하는 자 중에서 당해 행정기관의 장이 임명한다.
⑦위원회에 출석한 공무원이 아닌 위원에게는 예산의  범위안에서 수당과 여비를
지급할 수 있다.

## 제7조(헌장의 제정절차)

제7조 (헌장의 제정절차) 
①헌장 제정부서의 장은 헌장초안 작성단계에서 제4조제7
호의 규정에 의한 고객의 의견을 반영하여야 한다.
②헌장 제정안은 제6조의 규정에 의한 위원회의 심의를 거쳐야 한다.
③군수는 제2항의 심의를 거친 후 헌장을 확정하여 공표한다.

## 제8조(헌장의 공표 및 홍보)

제8조 (헌장의 공표 및 홍보) 
①헌장을 제정하거나 개정한 때에는 이를 군보에 게재
하고 고객이 충분히 알 수 있도록 다음의 방법으로 홍보하여야 한다.
1. 군정지 게재
2. 언론매체 활용
3. 홍보자료로 작성하여 고객에게 배포
4. 각종 행정자료에 삽입
5. 인터넷 홈페이지 활용
②고객이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 헌장 제정부서의 장은 지체없이 제공
하여야 한다.

## 제9조(헌장의 관리 및 게시)

제9조 (헌장의 관리 및 게시) 
①헌장은 제정·운영 부서에서 관리하여 보존하여야
한다.
②헌장의 주요내용은 사무실에 게시하여 전 직원이 항상 보고 실천할 수 있도록
한다.

## 제10조(헌장의 이행)

제10조 (헌장의 이행) 
①헌장제정  부서의 장은 헌장을 실천하고,  이행하기 위하여
소속직원에게 수시 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다.
②헌장 이행 중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을
개선하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다.
③군 산하 모든 공무원은 소관분야의 헌장을 준수하고 최고품질의 서비스 제공을
위해 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 개선하여야 한다.

## 제11조(시행결과 평가 및 환류)

제11조 (시행결과 평가 및 환류) 
①헌장 시행결과에 대한 평가는 고객만족도 조사를
실시한 후 제6조의 위원회에서 분석·평가한다.
②제1항의 헌장 시행결과 분석·평가에는 다음 사항이 포함되어야 하며 평가결과
는 공개한다.
1. 고객만족도 조사결과
2. 헌장에 반영·개선할 사항에 대한 의견제시
3. 우수부서 및 공무원의 선정
③제2항의 평가결과는 장단점을 분석하여 헌장을 제정·보완하는데 활용하고, 우
수부서 및 공무원 인센티브 부여자료로 활용한다.

## 제12조(고객만족도 조사)

제12조 (고객만족도 조사) 
①군수는 고객만족도 조사는 매년 1회 실시함을 원칙으로
하며, 필요한 경우에는 수시 조사를 실시할 수 있다.
②제1항의 규정에 의한 확인을 객관적으로 추진하기 위하여 필요하다고 인정되는
경우에는 관련 전문기관에 여론조사 용역을 의뢰할 수 있다.

## 제13조(고객불만사항의 접수  및 시정조치)

제13조 (고객불만사항의 접수  및 시정조치) 
①헌장에  관한 고객의 불만사항은  구
술·전화·문서·인터넷 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수한다.
②고객의 불만사항을 접수한 때에는 고객불만 접수처리대장에  기록하고 부서장의
결재후 처리방침을 결정하여야 한다.
③헌장제정 부서의 장은 고객의 불만사항을 지체없이  처리하고, 그 결과를 고객
에게 통지한 후 불만사항에 대한 원인을 분석하여 개선방안을 강구하여야 한다.
④고객불만 접수처리대장은 각 부서별로 비치하며, 다음  사항을 기재하고 관리하
여야 한다.
1. 성명 및 연락처
2. 접수일시
3. 불만내용
4. 처리방침의 내용 및 처리예정일
5. 처리결과 및 회신일자

## 제14조(보상조치)

제14조 (보상조치) 
①헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때에는  해당 서비스관
련 고객에게 보상하여야 한다.
②구체적인 보상기준은 각 분야별 헌장으로 정하되, 보상은 10,000원 이내의 보
상품으로 한다.

## 제15조(우수부서 등에 대한 우대)

제15조 (우수부서 등에 대한 우대) 제11조의 평가결과 헌장 관련 업무에 현저한 공
로가 있는 부서 및 공무원은 표창한다.

## 제16조(백서의 발간)

제16조 (백서의 발간) 
①헌장관련 업무활동은 매년 이를 종합하여 백서로 발간함을
원칙으로 한다.
②제1항의 규정에 의한 백서에는 다음 사항이 포함되어야 한다.
1. 헌장의 내용 및 보완개선 내용
2. 분야별 서비스 기준의 설정 현황
3. 행정서비스의 개선실적
4. 헌장 시행에 대한 평가결과(고객만족도 조사결과 포함)
5. 우수부서 및 공무원 현황

## 제17조(시행규칙)

제17조 (시행규칙) 이 조례의 시행에 관하여 필요한 사항은 규칙으로 정한다.