지자체기관명: 경기도 남양주시
자치법규종류: 조례 (일부개정)
공포일자: 2025-12-29 / 시행일자: 2025-12-29

# 남양주시 민원 처리 담당자 보호 및 지원에 관한 조례

## 제1조(목적)

제1조(목적) 이 조례는 특이민원으로 인한 민원 처리 담당자의 신체적·정신적 피해 예방과 치유를 위해 필요한 사항을 규정하여 남양주시 민원 처리 담당자를 보호하고 지원하는 것을 목적으로 한다.<개정 2024.2.15., 2025.12.29.>

## 제2조(정의)

제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.
1. “민원 처리 담당자”란 「민원 처리에 관한 법률」 제2조제1호에 따른 민원업무를 접수·처리하는 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 남양주시 소속직원을 말한다.<개정 2025.12.29.>
가. 공무원<신설 2025.12.29.>
나. 공무직 근로자<신설 2025.12.29.>
다. 기간제 근로자<신설 2025.12.29.>
라. 청원경찰<신설 2025.12.29.>
마. 그 밖에 민원업무를 접수ㆍ처리하는 사람<신설 2025.12.29.>
2. “비상대응팀”이란 민원인의 폭언·폭행 등 발생 시 즉각 대응할 수 있도록 부서 내 직원별 역할을 부여한 비상대응체계를 말한다.<개정 2025.12.29.>
3. “특이민원”이란 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 행위를 말한다.<신설 2024.2.15.>
가. 신체에 폭행을 가하거나 상해를 입히는 행위
나. 성희롱 등 성적 수치심과 굴욕감을 일으키는 행위
다. 폭언, 협박, 위협 등의 정서적 학대행위
라. 정당하지 않은 동일ㆍ유사민원을 지속적이고 반복적으로 제기하는 행위
마. 위력을 이용하여 상습적으로 업무를 방해하는 행위
바. 본인 의사에 반하여 지속ㆍ반복적으로 접근하는 등 스토킹행위<신설 2025.12.29.>
사. 정보통신망(이메일ㆍSNSㆍ인터넷 게시판 등)을 이용한 비방, 협박, 명예 훼손 또는 개인 신상정보 공개 행위<신설 2025.12.29.>
아. 허위ㆍ과장된 내용으로 민원을 제기하여 업무수행을 의도적으로 방해하는 행위<신설 2025.12.29.>
자. 그 밖에 위 각 목에 준하는 위법ㆍ부당한 행위<신설 2025.12.29.>

## 제3조(시장의 책무)

제3조(시장의 책무) 남양주시장(이하 “시장”이라 한다)은 민원인의 폭언이나 폭행 등 특이민원으로부터 민원 처리 담당자의 보호를 위하여 제5조의 지원사항을 비롯하여 필요한 지원 시책을 발굴 및 마련하여 적극적으로 시행하여야 한다.<개정 2024.2.15.>

## 제4조(다른 조례와의 관계)

제4조(다른 조례와의 관계) 민원 처리 담당자의 보호 및 지원에 관하여 다른 조례에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 이 조례에서 정하는 바에 따른다.

## 제5조(지원사항 및 기준)

제5조(지원사항 및 기준) 
① 시장은 민원 처리 담당자가 민원업무를 처리하는 과정에서 특이민원에 의한 신체적·정신적 피해의 예방이나 치유를 위하여 다음 각 호의 지원을 할 수 있다.<개정 2024.2.15.>
1. 심리상담
2. 진료비, 약제비 등 의료비
3. 치유에 필요한 휴식시간 및 휴식공간<개정 2024.2.15.>
4. 법률상담 및 고소·고발 또는 손해배상 청구 등 법적대응에 필요한 지원
5. 피해의 치유 및 대응역량 강화를 위한 교육 및 연수<개정 2024.2.15.>
6. 업무조정, 전보 등 인사 조치
7. 그 밖에 민원 처리 담당자 보호를 위하여 시장이 필요하다고 인정하는 사항
② 시장은 예산의 범위에서 제1항에 따른 경비를 지원할 수 있으며, 지원 기준은 별표와 같다. 다만, 관련 법령 또는 다른 조례 등에 근거하여 중복하여 지원할 수 없다.

## 제6조(지원신청 및 결정)

제6조(지원신청 및 결정) 
① 제5조제1항에 따른 지원을 받으려는 민원 처리 담당자는 별지 서식의 지원신청서를 시장에게 제출하여야 한다.
② 시장은 제1항에 따른 지원신청을 받은 경우 신청일로부터 30일 이내에 지원 여부를 결정하고, 특별한 사유가 없는 한 지원을 결정하여야 한다.<개정 2024.11.7.>
③ 제2항에도 불구하고 제5조제1항제3호의 치유에 필요한 휴식시간은 그 지원을 즉시 결정할 수 있다.
④ 시장은 민원 처리 담당자의 보호를 위하여 필요한 경우 제1항에 따른 지원신청이 없어도 직권으로 제5조제1항 각 호에 따른 지원을 할 수 있다.<신설 2024.11.7.>

## 제7조(안전한 근무환경 마련 및 근무여건 개선 등)

제7조(안전한 근무환경 마련 및 근무여건 개선 등) 
① 시장은 민원 처리 담당자가 안전한 근무환경에서 업무를 처리할 수 있도록 다음 각 호의 안전시설·장비 등의 확충을 위한 방안을 마련하여야 한다.
1. 폐쇄회로텔레비전(CCTV) 설치
2. 비상벨 설치
3. 비상대응팀 구성·운영
4. 녹음전화 설치
5. 민원창구 투명 가림막(안전유리) 설치
6. 민원 처리 담당자 보호 조치 ARS 음성안내(착신 전 폭언 및 정당한 사유 없는 장시간 통화 방지, 상호존중 문화조성을 위한 안내멘트 송출)<개정 2025.12.29.>
7. 피해 사전예방 및 사후 입증자료 확보를 위한 휴대용 영상·음성기록 장비<개정 2024.2.15.>
8. 청원경찰·방호원 등 안전요원 배치
9. 민원인과의 전화 또는 면담에 대한 1회당 권장 시간 및 정당한 사유 없는 장시간ㆍ반복적인 동일ㆍ유사 민원, 폭언 등의 종결 기준 설정<신설 2025.12.29.>
10. 그 밖에 민원 처리 담당자의 안전을 확보할 수 있는 시설·장비 설치
[종전의 제9호에서 이동<2025.12.29.>]
② 시장은 민원업무의 신속한 처리 및 민원 처리 담당자의 근무여건 개선을 위해 다음 각 호의 내용을 시행하여야 한다.
1. 민원실 등에 행정실무경험이 풍부한 직원의 적정 배치
2. 신규공무원 배치 시 사전 직무교육 실시
3. 인사고충 상담창구 정례화
4. 인사가점 부여, 희망보직 배려 등 인사우대
5. 민원 처리 담당자의 심신 안정을 위한 휴식공간 마련(휴게를 위한 필요집기 등 구비)
6. 민원 처리 담당자를 위한 기관차원의 포상, 교육연수
7. 그 밖에 민원 처리 담당자의 근무여건 개선을 위한 사항

## 제8조(위법행위 등에 대한 법적대응 등)

제8조(위법행위 등에 대한 법적대응 등) 
① 시장은 민원인의 폭언ㆍ폭행 등으로 고소ㆍ고발 또는 손해배상 청구 등이 발생한 경우 민원 처리 담당자를 지원하기 위한 조치로서 관할 수사기관 또는 법원에 증거물ㆍ증거서류 제출 등 필요한 지원을 하여야 한다.
② 제1항에 따른 법적조치 업무는 법무부서에서 한다.
③ 시장은 민원 처리 담당자의 민원 처리 과정에서의 행위와 관련하여 인사상 불이익 조치 등을 하려는 경우에는 그 발생 경위 등을 충분히 고려해야 한다.

## 제9조(특이민원에 대한 조치)

제9조(특이민원에 대한 조치) 
① 시장은 특이민원에 대하여 필요한 경우 고발 등 법적조치를 취할 수 있다.<개정 2025.12.29.>
② 시장은 다음 각 호의 행위를 하는 민원인에 대하여 퇴거를 명할 수 있다.<신설 2025.12.29.>
1. 정당한 사유 없이 반복적으로 고성, 소란, 욕설, 협박, 성희롱, 모욕 등을 행하여 민원 처리 담당자의 업무 수행을 방해하는 행위
2. 무기ㆍ흉기 등 위험물을 소지하여 신체적 위해를 가하거나 위협적 행동을 하는 행위
3. 허가 없이 민원실 내부를 촬영ㆍ녹음하거나 개인정보 및 기관 비공개 정보가 포함된 문서를 무단 촬영ㆍ배포하는 행위
4. 민원 처리 담당자의 안내ㆍ조치를 거부하고 장시간 민원실을 점거하거나 민원접수를 방해하는 행위
5. 그 밖에 위 각 호에 준하는 위법ㆍ부당한 행위
③ 시장은 제2항에 따른 조치를 적정하고 실효성 있게 시행하기 위하여 퇴거안내문 게시, 안전교육, 관할 유관기관과의 협조체계 구축, 위법행위 증거자료 확보를 위한 기록 장비 구축 등 필요한 조치를 마련하여야 한다.<신설 2025.12.29.>
④ 제2항에 따른 조치는 사전 경고, 퇴거 요구, 퇴거의 순으로 단계별로 시행하며, 필요시 즉시 퇴거조치를 시행할 수 있다.<신설 2025.12.29.>
⑤ 제2항에 따른 위반의 정도가 중대한 경우 또는 안전을 심각하게 저해하는 상황에서는 경찰 등 관할 유관기관의 협조를 구할 수 있다.<신설 2025.12.29.>

[본조신설 2024.11.7.]

## 제10조(보고 및 불이익금지원칙)

제10조(보고 및 불이익금지원칙) 
① 민원총괄부서의 장은 특이민원이 발생한 경우 시장에게 보고하여야 한다.<개정 2024.11.7.>
② 민원 처리 담당자가 소속된 부서의 장은 중대한 특이민원이 발생한 경우 해당 민원인과 민원 처리 담당자를 분리하는 등 지체 없이 민원 처리 담당자를 보호하기 위한 조치를 한 후 시장에게 즉시 보고하여야 한다.<신설 2024.11.7.>
③ 시장은 특이민원을 신고하거나 지원 신청을 하였다는 이유로 민원 처리 담당자에게 불이익이 가지 않도록 하여야 한다.<개정 2024.11.7.>

[본조신설 2024.2.15.]
[종전의 제9조에서 이동<2024.11.7.>]

## 제11조(올바른 민원문화 조성)

제11조(올바른 민원문화 조성) 시장은 민원 처리 담당자와 민원인 간 상호존중 문화를 조성하고 특이민원 근절 및 경각심 고취 등 올바른 민원문화를 조성하기 위하여 다음 각 호의 홍보방안을 마련하도록 노력하여야 한다.<개정 2024.2.15.>
1. 특이민원 예방과 상호 존중문화 조성을 위한 포스터 등 홍보물 게시<개정 2024.2.15.>
2. 시민단체와의 협업을 통한 캠페인 실시
3. 그 밖에 시장이 민원인의 특이민원 예방과 경각심 고취를 위해 필요하다고 인정하는 시책<개정 2024.2.15.>
[종전 제9조를 제10조로 이동<2024.2.15.>]
[종전의 제10조에서 이동<2024.11.7.>]

## 제12조(위탁운영)

제12조(위탁운영) 시장은 민원 처리 담당자의 정신적·신체적 피해의 효율적인 예방이나 치유를 위하여 제5조제1항제1호, 제4호, 제5호에 따른 사항을 전문기관 또는 법인·단체 등에 위탁하여 운영할 수 있다.
[종전 제10조를 제11조로 이동<2024.2.15.>]
[종전의 제11조에서 이동<2024.11.7.>]