지자체기관명: 전북특별자치도 고창군
자치법규종류: 조례 (일부개정)
공포일자: 2023-08-01 / 시행일자: 2023-08-01

# 고창군 행정서비스 헌장제정·운영 조례

## 제0조

제1장 총        칙

## 제1조(목적)

제1조(목적) 이 조례는 「지방자치법」 제28조에 따른 행정서비스헌장(이하 "헌장"이라 한다)의 제정·운영을 위하여 필요한 사항을 규정하여 군민에게 보다 높은 수준의 행정서비스를 제공함으로써 고객을 최우선으로 하는 행정을 실현함을 목적으로 한다. <개정 2008.7.15, 2009.5.12, 2023.8.1>

## 제2조(정의)

제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음 각 호와 같다. 
  1. "헌장"이란 군 및 군의 소속행정기관(이하 "행정기관"이라 한다)에서 제공하는 각종 행정서비스의 기준과 내용, 절차와 방법, 잘못된 행정서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하고, 이의 실현을 고객에게 약속하기 위하여 행정기관이 작성하여 공표한 문건을 말한다. <개정 2009.5.12> 
2. "고객"이란 행정기관의 행정서비스를 직접 또는 간접적으로 제공받는 개인·기업·단체 등을 말한다. <개정 2009.5.12> 
3. "행정서비스"이란 행정기관이 고객의 생업 또는 생활과정에서 발생하는 문제를 해결하고, 소관사무 분야별로 바람직한 생활환경을 조성하기 위하여 행하는 모든 행정활동을 말한다. <개정 2009. 5. 12>

## 제3조(적용범위)

제3조(적용범위)  
① 이 조례는 군 및 군의 소속기관에 적용한다. 
② 법령 또는 조례에 따라 군의 사무를 위임 또는 위탁받은 기관·법인·단체는 이를 준용할 수 있다. <개정 2009.5.12>

## 제0조

제2장 헌장의 제정과 공표

## 제4조(헌장의 제정)

제4조(헌장의 제정)  
① 군수는 업무성격과 고객의 특성에 따라 부서별·업무 분야별 그 밖의 가능한 분류방법에 따라 헌장을 제정하여야 한다. <개정 2009.5.12, 2010.3.19> 
② 군수는 제3조제2항에 따른 기관·법인·단체의 장이 헌장을 제정하거나 개정을 위하여 지원을 요청한 때에는 필요한 협조를 하여야 한다. <개정 2009.5.12>

## 제5조(헌장의 제정절차)

제5조(헌장의 제정절차)  
① 헌장제정 부서의 장은 헌장초안 작성 단계에서 서비스를 제공받을 고객의 의견을 수렴하여 반영하여야 한다. 
② 제1항의 절차를 거친 헌장은 제11조에 따른 헌장심의위원회의 심의를 거친후 확정·공표 한다. <개정 2009.5.12>

## 제6조(헌장의 제정원칙)

제6조(헌장의 제정원칙) 헌장은 다음 각 호의 원칙에 따라 제정하여야 한다. 
  1. 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객중심의 원칙으로 한다. 
2. 고객에게 제공되는 서비스의 내용을 고객이 쉽게 알 수 있도록 평이한 문장을 사용 구체적으로 계량화된 내용을 제시하여야 한다. 
3. 고객에게 가장 높은 수준의 행정서비스 제공 기준을 설정하여야 한다. 
4. 행정서비스의 제공에 소요되는 비용과 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스기준을 설치 하여야 한다. 
5. 고객이 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 하여야 한다. 
6. 고객에게 제공한 잘못된 서비스에 대한 시정과 보상조치에 관한 사항을 명확히 하여야 한다.

## 제7조(헌장의 구성)

제7조(헌장의 구성)  
① 헌장의 전문에는 다음 각 호의 내용이 포함되어야 한다. 
1. 업무처리와 관련된 내용 
2. 고객의 알권리 충족 
3. 고객의견 제시방법과 절차 및 시정·보상 조치관련 내용 
4. 고객평가에 대한 결과 공표 
② 헌장의 본문에는 다음 각 호의 내용이 구체적이고 명확하게 포함되어야 한다. 
1. 고객 방문 및 전화문의시 민원인 응대요령 
2. 행정서비스의 구체적이고 명확한 이행표준 
3. 관련정보나 자료를 간편하고 신속하게 얻을 수 있는 방법과 절차 
4. 잘못된 행정서비스에 대한 시정 및 보상조치의 내용 
5. 관련시책 및 행정서비스에 관한 의견의 제시방법과 절차 
6. 행정서비스에 대한 고객만족도 조사와 결과공표 절차 
7. 고객에게 협조 요청하는 사항

## 제8조(헌장의 수정)

제8조(헌장의 수정)  
① 헌장을 제정한 후에 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사유가 발생할 경우에는 헌장의 내용을 수정하여야 한다. 
1. 헌장의 내용이 현실과 맞지 아니하거나 실천가능성이 없는 경우 
2. 헌장의 내용이 실천하기에 극히 비능률적이어서 행정력의 낭비가 심한 경우 
3. 고객으로부터 타당한 요구가 있는 경우 
4. 새로운 정책으로 행정서비스를 시행하게 되는 경우 
5. 그 밖의 여건의 변동으로 수정의 필요성이 있는 경우 <개정 2010. 3. 19> 
② 헌장제정부서의 장이 헌장을 수정하고자 하는 경우에는 제6조의 규정을 준수하여야 하며, 고객 및 담당부서의 공무원으로부터 의견을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다.

## 제9조(헌장의 공표)

제9조(헌장의 공표)  
① 군수는 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 고객이 쉽게 접근할 수 있는 군보 또는 각종 매체 및 군정소식지를 이용하여 공표하여야 한다. 
② 군수는 고객으로부터 요청이 있는 때에는 헌장의 사본 또는 헌장의 내용이 포함된 인쇄물 등을 제공하여야 한다.

## 제0조

제3장 헌장의 운영과 관리

## 제10조(헌장의 준수)

제10조(헌장의 준수) 각 헌장별 행정서비스를 관장하는 부서의 소속직원은 소관 헌장이 제시한 행정서비스의 이행표준을 준수하여야 한다.

## 제11조(위원회의 구성 및 운영)

제11조(위원회의 구성 및 운영)  
① 군수는 합리적인 헌장의 제정 및 운영을 위하여 행정서비스헌장심의위원회(이하 "위원회"라 한다)를 구성·운영한다. 
② 위원회는 다음 각 호의 사항을 심의한다. 
1. 헌장의 제정 및 개정에 관한 사항 
2. 헌장내용의 검토·심사 
3. 헌장의 시행결과에 대한 평가 
4. 행정서비스가 우수한 부서 및 공무원의 선정 
5. 외부 협력기관과 협조관계의 적정성 판단 
6. 그 밖의 군수가 헌장의 운영 및 관리에 필요하다고 판단하는 사항 <개정 2010. 3. 19> 
③ 위원회는 제2항에 따라 심의결과 필요한 경우 군수에게 조치를 하도록 권고하여야 한다. <개정 2009.5.12> 
④ 위원회는 위원장을 포함한 5명 이상 9명 이하의 위원으로 구성하며, 위원은 군수가 임명 또는 위촉한다. <개정 2009. 5. 12> 
⑤ 위원은 학식이나 행정경험이 풍부한 자와 해당분야의 군민을 대표할수 있는 자를 포함하되, 공무원이 아닌 자가 과반수가 되도록 구성한다. 
⑥ 위원장은 군수가 되고, 위원장이 사고가 있을 때에는 부군수가 그 직무를 대행한다. 
⑦ 위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사 1명을 두며,간사는 헌장의 제정 및 운영을 총괄하는 팀장으로 한다. <개정 2015. 1. 27> 
⑧ 위원회에 출석한 위원에게는 예산의 범위에서 고창군 위원회실비변상 조례로 정하는 바에 따라 수당과 여비를 지급할 수 있다. <개정 2009. 5. 12, 2010. 3. 19>

## 제12조(시행성과의 조사와 공개)

제12조(시행성과의 조사와 공개)  
① 군수는 매년 1회이상 해당 헌장의 운영실태와 행정서비스에 관한 고객만족도를 조사하고, 그 결과를 공개하여야 한다. 
② 군수는 필요한 경우 제3조제2항에 따른 기관·법인·단체에 대하여 제1항에 따라 조사 및 그 결과를 공개할 수 있다. <개정 2009. 5. 12> 
③ 군수는 제1항에 따라 조사 및 결과의 객관성과 신뢰도를 높이기 위하여 필요하다고 인정하는 경우에는 관계연구기관 또는 전문조사기관에 해당 조사업무를 위탁하여 실시할 수 있다. <개정 2009. 5. 12>

## 제13조(포상 및 우대조치)

제13조(포상 및 우대조치)  
① 군수는 제11조에 따른 조사결과 일정기간 고객만족도를 우수하게 유지하는 헌장 제정·운영부서에 대하여 표창·포상금 수여 등을 지원할 수 있다. <개정 2009. 5. 12> 
② 군수는 제1항에 따라 지정된 헌장 우수부서의 소속 직원중에서 헌장 관련 업무에 현저한 공로가 인정되는 자에 대하여 표창을 실시할 수 있다. <개정 2009.5.12> 
③ 군수는 소속 직원 중에서 고객의 제보 또는 이행실태 평가 등을 통하여 헌장별 행정서비스의 실천실적이 우수한 자를 지방공무원평정 규칙에 따라 근무 평정시 우대 할 수 있다. <개정 2009.5.12>

## 제14조(고객불만사항의 접수 및 시정조치)

제14조(고객불만사항의 접수 및 시정조치)  
① 헌장에서 공표한 행정서비스에 대한 고객의 불편·불만족 사항은 구술·전화·서면·인터넷 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수한다. 
② 고객의 불편·불만족사항을 접수한 때에는 별지서식에 따른 고객불편·불만족접수 처리대장에 이를 기록하고 관리하여야 한다. <개정 2009.5.12> 
③ 헌장 제정·운영부서의 장은 고객의 불편·불만족사항을 지체없이 처리하고 그 결과를 고객에게 통지하여야 하며, 불만족사항에 대한 원인을 분석하여 개선방안을 강구하여야 한다. 
④ 고객불편·불만족접수처리대장은 헌장제정 부서별로 비치하며 다음 사항을 기록하고 관리하여야 한다. <개정 2010. 3. 19> 
1. 접수일시 및 접수방법 
2. 성명 및 연락처 
3. 불편·불만내용 
4. 처리방침의 내용 및 처리결과 
⑤ 이 조례에서 정하지 아니하는 고객불편·불만족사항 접수 및 처리에 대하서는 민원사무처리에 관한 법률과 고창군 민원사무처리 규정을 준용한다. <개정 2010. 3. 19>

## 제15조(잘못된 서비스에 대한 보상조치)

제15조(잘못된 서비스에 대한 보상조치)  
① 헌장에서 공표한 행정서비스에 대한 고객의 불편·불만족 사항을 접수 및 헌장 제정·운영 부서의 잘못된 서비스 제공사실이 발견된 때에는 해당 고객에게 보상하여야 하며, 필요한 경우에는 행정서비스를 개선하고 관계공무원의 행위에 대하여 시정 조치하여야 한다. 다만, 고객이 다른 법규에 따라 행정기관 시정 또는 보상을 요구한 때에는 이 조례에 따른 시정 또는 보상을 하지 아니한다. <개정 2009. 5. 12> 
② 제1항에 따라 시정 또는 보상하여야 할 잘못된 서비스의 범위는 다음 각 호의 어느 하나와 같다. <개정 2009. 5. 12> 
1. 한 건의 민원 또는 행정사무소를 처리하는 과정에서 관계 공무원의 착오·과실 또는 무성의한 처리로 인하여 고객이 동일한 행정기관에 2회이상 방문한 경우 
2. 관계공무원이 각종 공무를 착오 기록하여 고객에게 불편을 준 경우 <개정 2010. 3. 19> 
3. 헌장에서 정한 민원 처리기간 단축 또는 서비스제공 약속을 이행하지 못하여 고객에게 불편·불만족을 준 경우 
③ 헌장 제정·운영부서에서는 제2항 각 호에서 정한 잘못된 서비스로 인하여 고객으로부터 불편·불만족 사항을 접수한 때에는 제14조제4항에 따른 접수대상 사본1부를 행정서비스헌장 총괄부서에 즉시 제출하여야 한다. <개정 2009. 5. 12> 
④ 행정서비스헌장 총괄부서는 헌장제정·운영부서로부터 고객불편·불만 접수대장 사본을 제출 받는 즉시 헌장운영부서의 관계공무원 진술 등을 통해 사실여부를 확인한 후 해당 고객에게 지체없이 시정 및 적절한 보상을 하여야 한다. <개정 2009. 5. 12> 
⑤ 제1항에 따라 잘못된 서비스에 대한 보상은 5,000원 상당의 상품권, 전화카드 등으로 지급하며, 이에 필요한 경비를 매년 예산에 반영하여야 한다. <개정 2009.5.12> 
⑥ 이 조례에 따라 관계공무원의 잘못된 서비스로 보상을 한 경우에는 이를 이유로 해당 공무원에 대한 구상권 행사의 대상이 되지 아니한다. <개정 2009. 5. 12>

## 제16조(시행규칙)

제16조(시행규칙) 이조례의 시행에 관하여 필요한 사항은 규칙으로 정한다.