지자체기관명: 서울특별시 중구
자치법규종류: 조례 (일부개정)
공포일자: 2023-07-25 / 시행일자: 2023-07-25

# 서울특별시 중구 행정서비스헌장 제정 및 운영에 관한 조례

## 제0조

제1장 총칙

## 제1조(목적)

제1조(목적) 이 조례는 서울특별시 중구의 행정서비스헌장을 제정하는데 필요한 사항을 규정하여 행정의 고객인 서울특별시 중구민에게 보다 높은 수준의 행정서비스를 제공함으로써 서울특별시 중구민을 최우선으로 하는 고객만족행정을 실현함을 목적으로 한다.(개정 2011.6.7)

## 제2조(용어의 정의)

제2조(용어의 정의)  
① 이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다. (개정 2023.7.25.) 
② "서울특별시 중구 행정서비스헌장(이하 “헌장”이라 한다)"이란 서울특별시 중구청과 그 소속기관이 제공하는 행정서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 구체적으로 정하여 공표하는 서울특별시 중구민(이하 "구민"이라 한다)과의 약속을 말한다.(개정 2011.6.7., 제1항에서 이동 2023.7.25.) 
③ "고객"이란 구민과 구정에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 유관기관ㆍ단체ㆍ기업체 및 개인 등을 말한다.(개정 2011.6.7., 제2항에서 이동  2023.7.25.) 
④ "행정서비스"(이하 "서비스"라 한다)란 중구청과 그 소속기관이 고객의 생활과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다.(개정 2011.6.7., 제3항에서 이동 2023.7.25.) 
⑤ "고객만족도"란 구정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도,민원인 편의시설 등 구민이 구정업무 전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.(개정 2011.6.7., 제4항에서 이동 2023.7.25.) 
⑥ "이행기준"이란 고객에게 어떠한 서비스를 제공할 것인지 그 기준을 정하는 것이다.(개정 2011.6.7., 제5항에서 이동 2023.7.25.)

## 제3조(적용대상기관)

제3조(적용대상기관)  
① 이 조례는 서울특별시 중구(이하 "구"라 한다) 본청과 그 소속기관에 적용함을 원칙으로 한다.(개정 2011.6.7) 
② 법령 및 조례 등에 따라 구의 사무 중 일부를 위임 또는 위탁받은 법인·단체 및 그 기관 등에 대하여 준용할 수 있다.(개정 2011.6.7)

## 제0조

제2장 행정서비스헌장

## 제4조(헌장의 제·개정)

제4조(헌장의 제·개정)  
① 서울특별시중구청장(이하 "구청장"이라 한다)은 해당 기관의 업무성격과 고객의 특성에 따라 총괄부서에서는 공통이행기준을 정하고 운영 주관부서에서는 업무분야별 이행기준을 제·개정하여야 한다.(개정 2011.6.7) 
② 헌장 운영 주관부서에서는 연 1회씩 헌장의 내용을 검토하고 개선함을 원칙으로 하되, 행정여건의 변화등의 사유가 발생할 때에는 그때마다 개정하여야 한다. 
③ 헌장 총괄부서장은 헌장의 제·개정이 필요하다고 인정할 때에는 운영 주관부서장에게 기일을 지정·통보하여 헌장을 제정 또는 정비하도록 할 수 있다. 이 경우 통보를 받은 운영 주관부서장은 특별한 사유가 없는 한 지정기일 내에 헌장을 제정 또는 정비하여야 한다.

## 제5조(헌장의 제·개정의 원칙)

제5조(헌장의 제·개정의 원칙) 구청장이 헌장을 제정하거나 이를 개정하고자 하는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다. 
  1. 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객중심적일 것 
2. 고객에게 제공되는 서비스의 내용은 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확할 것 
3. 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준의 서비스를 제공할 것 
4. 서비스의 제공에 소요되는 비용과 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것 
5. 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 할 것 
6. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치를 명확히 할 것 
7. 제공된 서비스에 대한 고객의 여론을 수렴하여 이를 헌장의 개정에 반영할 것 
8. 누구나 쉽게 이해할 수 있도록 알기쉽고 널리 사용되는 평이한 문체와 용어로 작성할 것

## 제6조(시정조치의 명시)

제6조(시정조치의 명시) 헌장에는 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상조치의 내용 등을 구체적으로 명시하여야 한다.

## 제7조(헌장의 공표 및 홍보)

제7조(헌장의 공표 및 홍보) 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 이를 구보에 게재하여 공표하고 다음 각 호의 방법으로 홍보한다. 
  1. 구정홍보지 게재 
2. 언론매체 활용 
3. 홍보자료 작성 
4. 인터넷홈페이지 게재 
5. 기타

## 제8조(위원회의 설치)

제8조(위원회의 설치) 구청장은 합리적인 헌장의 마련을 위하여 서울특별시 중구 행정서비스헌장 심의위원회(이하 "위원회"라 한다)를 둔다.(개정 2011.6.7)

## 제9조(기능)

제9조(기능) 위원회는 다음 각 호의 사항을 심의한다. 
  1. 서비스의 개선에 관한 사항 
2. 헌장의 내용의 심사 
3. 헌장의 시행결과에 대한 평가 
4. 우수서비스 부서 및 공무원의 선정

## 제10조(구성)

제10조(구성)  
① 위원회는 위원장과 부위원장 각 1명을 포함한 5명 이상 9명 이내의 위원으로 구성한다.(개정 2011.6.7) 
② 위원장은 부구청장이 되고, 부위원장은 행정관리국장이 된다.(개정 2021.09.29., 2023.7.25.) 
③ 위원은 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사람 중에서 구청장이 임명 또는 위촉하는 사람으로 하되 소속공무원이 아닌 사람이 과반수가 되도록 한다.(개정 2011.6.7) 
1. 복지환경국장(개정 2011.6.7) 
2. 구 의회의장이 추천한 구의원 2명(개정 2011.6.7) 
3. 학식이나 행정경험이 풍부한 자 및 고객을 대표할 수 있는 자

## 제11조(임기)

제11조(임기)  
① 위원회 위원 중 공무원인 임명직 위원의 임기는 그 직위에 재직하는 기간으로 하고, 위촉직 위원의 임기는 2년으로 하되 연임할 수 있다. 다만, 구의원이 그 직을 상실한 경우에는 그 직을 상실한 날에 해촉된 것으로 본다. 
② 제1항에 따라 위촉된 위원중 결원이 생겼을 경우 새로 위촉된 위원의 임기는 전임자의 남은 기간으로 한다.(개정 2011.6.7) 
③ 구청장은 위촉된 위원이 재직하는 기간 중 그 직무를 수행하기 어려운 사유가 발생한 때에는 해촉할 수 있다.

## 제12조(위원회의 운영)

제12조(위원회의 운영)  
① 위원회의 회의는 정기회와 임시회로 구분하고 정기회는 연 1회 개최하며 임시회는 필요시 위원장이 소집한다. 
② 위원회의 회의는 재적위원 과반수 출석으로 개의하고 출석위원 과반수 찬성으로 의결한다.

## 제13조(위원장의 직무)

제13조(위원장의 직무)  
① 위원장은 위원회를 대표하고 위원회 직무를 총괄한다. 
② 위원장이 부득이한 사유로 직무를 수행할 수 없을 때에는 부위원장이 그 직무를 대행한다.

## 제14조(간사 및 수당)

제14조(간사 및 수당)  
① 위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사 1명을 두며, 간사는 행정지원과장이 된다.(2021.09.29.) 
② 위원회에 출석한 공무원이 아닌 위원에게는 예산의 범위안에서 수당과 여비 및 그 밖에 필요한 경비를 지급할 수 있다.(개정 2011.6.7)

## 제0조

제3장 헌장의 이행 및 사후관리

## 제15조(헌장의 이행)

제15조(헌장의 이행)  
① 헌장 운영부서장은 헌장을 실천하고, 이행하기 위하여 소속직원에게 수시 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다. 
② 헌장 이행중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개선하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다. 
③ 구산하 모든 공무원은 소관분야의 헌장을 준수하고 최고품질의 서비스 제공을 위해 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 개선하여야 한다.

## 제16조(고객만족도 조사 및 평가)

제16조(고객만족도 조사 및 평가)  
① 헌장 시행결과에 대한 평가를 위하여 고객만족도 조사를 실시한다. 
② 평가결과는 헌장에 반영하고 우수부서 및 공무원에 대한 인센티브 부여 자료로 활용한다. 
③ 고객만족도 조사는 연1회 실시함을 원칙으로 하며 필요한 경우 수시로 조사할 수 있다. 
④ 고객만족도 조사를 객관적으로 추진하기 위하여 필요하다고 인정되는 경우에는 관련 전문기관에 여론조사 용역을 의뢰할 수 있다.

## 제17조(우수기관 등에 우대조치)

제17조(우수기관 등에 우대조치) 구청장은 헌장 관련업무에 현저한 공로가 있는 기관·부서 및 공무원에 대하여 인사상 우대조치 등을 할 수 있다.

## 제18조(백서의 발간)

제18조(백서의 발간)  
① 구청장은 헌장 관련 업무활동에 관한 사항을 종합한 백서를 발간하여 공표하되, 필요한 경우 구정백서에 포함하여 발간할 수 있다. 
② 제1항에 따라 발간되는 백서에는 다음 사항이 포함되어야 한다.(개정 2011.6.7) 
1. 서비스의 개정내용 
2. 헌장의 제정·개정 현황 
3. 분야별 서비스 기준의 설정 현황 
4. 서비스결과의 확인·점검 및 그 평가결과 
5. 우수서비스 부서 또는 업무

## 제19조(협조요청)

제19조(협조요청) 행정서비스업무를 총괄하는 부서의 장은 이 조례의 효율적인 운영을 위하여 필요한 경우에는 관계 부서장 또는 소속기관의 장에게 관련자료의 제출 및 그 밖의 필요한 협조를 요청할 수 있다.(개정 2011.6.7)

## 제0조

제4장 고객불만사항의 처리 및 보상

## 제20조(고객불만사항의 접수 및 처리)

제20조(고객불만사항의 접수 및 처리)  
① 헌장운영 부서의 장은 헌장에 관한 고객의 불만사항을 구술·전화·서면 및 인터넷 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수한다. 
② 고객의 불만사항을 접수한 때에는 지체없이 처리하여야 하며 그 처리 결과를 고객에게 통지하고 원인을 분석하여 개선방안을 강구하여야 한다.

## 제21조(보상조치)

제21조(보상조치) 민원처리 착오·지연 등 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때에는 해당서비스관련 고객에게 예산의 범위에서 10,000원 상당의 보상품으로 보상한다.