지자체기관명: 충청남도 서산시
자치법규종류: 조례 (일부개정)
공포일자: 2009-12-31 / 시행일자: 2009-12-31

# 서산시 행정서비스헌장 제정 및 운영 조례

## 제0조

제1장   총      칙

## 제1조(목적)

제1조(목적) 이 조례는 서산시의 행정서비스헌장을 제정하는데 필요한 사항을 규정하여 행정의 고객인 시민에게 보다 높은 수준의 행정서비스를 제공함으로써 시민을 최우선으로 하는 행정을 실현함을 목적으로 한다.

## 제2조(정의)

제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다. 
  1. "서산시행정서비스헌장"(이하 "헌장"이라 한다)이라 함은 서산시청과 그 소속기관이 제공하는 행정서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 구체적으로 정하여 공표하고 이의 실현을 시민에게 약속하는 것을 말한다. 
2. "고객"이라 함은 시민과 시정에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 유관기관·단체·기업체 및 개인 등을 말한다. 
3. "행정서비스"(이하 "서비스"라 한다)라 함은 서산시청과 그 소속기관이 고객의 생활과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다. 
4. '고객만족도"라 함은 시정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 시민이 시정업무 전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.

## 제3조(적용범위)

제3조(적용범위)  
① 이 조례는 시본청 및 그 소속기관에 적용함을 원칙으로 한다. 
② 법령 및 조례에 의하여 행정권한을 가지고 있거나 위임 또는 위탁받은 법인·단체 및 그 기관은 이를 준용할 수 있다.

## 제0조

제2장  헌장의 제정과 공표

## 제4조(헌장의 제·개정)

제4조(헌장의 제·개정)  
① 서산시장(이하 "시장"이라 한다)은 당해 기관의 업무성격과 고객의 특성에 따라 부서별·업무 분야별로 헌장을 동시 또는 단계적으로 제정하여야 한다. 
② 헌장은 부서별로 하나 또는 여러 개를 제정하거나 여러 부서의 유사기능을 통합하여 하나로 제정할 수 있다. 
③ 헌장을 제정할 때에는 고객의 입장에서 직업·산업분야·사회부문 등을 고려하여 업무영역별로 특성화하여야 한다. 
④ 헌장제정 부서의 장은 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다. 이 경우 서비스를 직접 제공하는 담당공무원으로부터 서비스의 제공에 따른 애로사항과 개선의견을 들어야 한다. 
⑤ 헌장은 매년 1회 개정함을 원칙으로 하되, 행정여건의 변화·예산의 증감 등 특별한 사유가 발생한 때에는 그 때마다 개정할 수 있다. 
⑥ 시장은 제3조제2항의 조례에 의한 법인·단체 및 기관의 장으로 하여금 제1항이 정하는 바에 따라 헌장을 제정하도록 권고할 수 있다.

## 제5조(헌장의 제정 및 개정의 원칙)

제5조(헌장의 제정 및 개정의 원칙) 시장이 헌장을 제정하거나 이를 개정하고자 하는 경우에는 다음 각호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다. 
  1. 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객중심적이어야 한다. 
2. 고객에게 제공되는 서비스의 내용은 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 계량화된 내용을 제시한다. 
3. 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준의 서비스를 제공한다. 
4. 서비스의 제공에 소요되는 비용과 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정한다. 
5. 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 한다. 
6. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법·절차 및 기준 등을 명확히 한다. 
7. 제공된 서비스에 대한 고객의 여론을 수렴하거나 공무원들의 의견을 참고하여 이를 서비스의 개정에 반영한다.

## 제6조(헌장의 내용구성)

제6조(헌장의 내용구성)  
① 헌장은 다음 각호의 내용이 포함되도록 하여야 한다. 
1. 서비스의 목표와 내용 
2. 고객을 맞이하는 자세 
3. 업무내용에 대한 이행기준 
4. 알권리의 충족과 비밀보장 
5. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 
6. 고객참여와 의견제시 방법 
7. 고객만족도 조사와 결과 공표 
8. 고객의 협조사항 등 
② 헌장은 누구나 쉽게 이해하고 공감할 수 있도록 평이한 문체와 용어로 작성하여야 한다.

## 제7조(헌장의 공표 및 홍보)

제7조(헌장의 공표 및 홍보)  
① 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 서산시행정서비스헌장 심의위원회의 심의를 거쳐 이를 시보에 게재하고 고객이 충분히 알 수 있도록 언론매체를 활용하여 홍보한다. 
② 고객이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 헌장제정 부서의 장은 이를 제공하여야 한다.

## 제0조

제3장  헌장의 운영과 관리

## 제8조(헌장의 관리 및 게시)

제8조(헌장의 관리 및 게시)  
① 헌장은 자치법규에 준하여 관리하고 보존하여야 한다. 
② 헌장의 주요내용은 사무실에 게시하여 전직원이 항상 보고 실천할 수 있도록 한다.

## 제9조(위원회 설치 및 운영)

제9조(위원회 설치 및 운영)  
① 시장은 합리적인 헌장의 마련을 위하여 서산시행정서비스 헌장심의위원회(이하"위원회"라 한다)구성·운영한다. 
② 위원회는 다음 각호의 사항을 심의한다. 
1. 헌장의 제정 및 개정의 심사 
2. 헌장의 시행결과에 대한 평가 
3. 우수서비스 부서 및 공무원의 선정 
4. 기타 헌장과 관련한 사항 
③ 위원회는 위원장, 부위원장 각 1명을 포함한 9명 이내의 위원으로 구성하고 위원장은 부시장이 되며, 부위원장은 위원중에서 호선한다. <개정 2009.12.31> 
④ 위원장은 위원회를 대표하고 회무를 총괄하며, 회의의 의장이 되고, 부위원장은 위원장을 보좌하며, 위원장이 사고가 있을 때 그 직무를 대행한다. 
⑤ 위원회의 회의는 재적위원 과반수의 출석으로 개의하고, 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다. 
⑥ 위원은 학식이나 행정경험이 풍부한 자, 고객을 대표할 수 있는 자, 시의원, 소속 공무원 중에서 시장이 임명 또는 위촉하되, 소속 공무원이 아닌 자가 과반수가 되도록 한다. 
⑦ 위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사 1명을 두되 헌장의 제정 및 개선업무를 총괄하는 부서의 장이 된다. 
⑧ 위원의 임기는 특별한 사유가 없는 한 2년으로 하되, 연임할 수 있으며 결원이 발생했을 경우 새로 위촉된 위원의 임기는 전임자의 잔임기간으로 한다. 
⑨ 위원회에 출석한 공무원이 아닌 위원에게는 예산의 범위안에서 수당과 여비 기타 필요한 경비를 지급할 수 있다.

## 제0조

제4장  헌장의 이행 및 사후관리

## 제10조(헌장의 이행)

제10조(헌장의 이행)  
① 헌장제정 부서의 장은 헌장을 실천하고, 이행하기 위하여 소속직원에게 수시 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다. 
② 헌장 이행중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개선하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다. 
③ 시 산하 모든 공무원은 소관분야의 헌장을 준수하고 고품질의 서비스 제공을 위해 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 개선하여야 한다.

## 제11조(고객만족도 조사 및 평가)

제11조(고객만족도 조사 및 평가)  
① 헌장 시행결과에 대한 평가를 위하여 고객만족도 조사를 실시한다. 
② 평가결과는 헌장에 반영하고 우수부서 및 공무원에 대한 인센티브 부여 자료로 활용한다. 
③ 고객만족도 조사는 년1회 실시함을 원칙으로 하며 필요한 경우 수시로 조사할 수 있다. 
④ 고객만족도 조사를 객관적으로 추진하기 위하여 필요하다고 인정되는 경우에는 관련 전문기관에 여론조사 용역을 의뢰할 수 있다.

## 제12조(고객불만사항의 접수 및 처리)

제12조(고객불만사항의 접수 및 처리)  
① 헌장제정 부서의 장은 헌장에 관한 고객의 불만 사항을 구술·전화, 서면 및 인터넷 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수하고 지체없이 처리하여야 하며 그 처리 결과를 고객에게 통지하고 원인을 분석하여 개선방안을 강구하여야 한다. 
② 헌장제정 부서의 장은 제1항의 규정에 의한 고객불만사항을 접수 및 처리하기 위하여 다음 각호의 사항이 포함된 고객불만 접수처리 대장을 작성 관리하여야 한다. 
1. 고객불만을 제출한 자의 성명 및 연락처 
2. 접수일시 
3. 불만내용 
4. 처리방법 및 처리예정일 
5. 처리결과 및 회신일

## 제13조(보상조치)

제13조(보상조치)  
① 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때에는 해당 서비스 관련 고객에게 보상한다. 
② 구체적인 보상기준은 각 분야별 헌장으로 정하되 보상은 5,000원 이내의 보상품으로 한다.

## 제14조(우수기관 등에 우대조치)

제14조(우수기관 등에 우대조치) 시장은 헌장 관련업무에 현저한 공로가 있는 기관·부서 및 공무원에 대하여 인사상 우대조치 등을 할 수 있다.

## 제15조(백서의 발간)

제15조(백서의 발간)  
① 시장은 헌장 관련 업무활동에 관한 사항을 종합한 백서를 발간하여 공표하되, 필요한 경우 시정백서에 포함하여 발간할 수 있다. 
② 제1항의 규정에 의하여 발간되는 백서에는 다음 사항이 포함되어야 한다. 
1. 서비스의 개정내용 
2. 헌장의 제정·개정 현황 
3. 분야별 서비스 기준의 설정 현황 
4. 서비스결과의 확인·점검 및 그 평가결과 
5. 우수서비스 부서 또는 업무

## 제16조(협조요청)

제16조(협조요청) 행정서비스업무를 총괄하는 주관 부서의 장은 이 조례의 효율적인 운영을 위하여 필요한 경우에는 관계 부서장 또는 소속기관의 장에게 관련자료의 제출 기타 필요한 협조를 요청할 수 있다.