지자체기관명: 경상북도 안동시
자치법규종류: 조례 (제정)
공포일자: 2008-06-12 / 시행일자: 2008-06-12

# 안동시 행정서비스헌장 제정 및 운영에 관한 조례

## 제0조

제1장 총 칙

## 제1조(목적)

제1조(목적) 이 조례는 안동시 행정서비스헌장의 제정 및 운영을 위하여 필요한 사항을 규정하여 행정의 고객인 시민에게 보다 수준 높은 행정서비스를 제공함으로써 시민을 최우선으로 하는 행정을 실현함을 목적으로 한다.

## 제2조(정의)

제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음 각 호와 같다.
1. “행정서비스헌장”이라 함은 안동시청 및 그 소속기관(이하 “행정기관”이라 한다)이 제공하는 행정서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고, 이의 실현을 고객에게 약속하는 것을 말한다.
2. “고객”이라 함은 행정기관의 서비스를 직접 또는 간접으로 제공받는 개인, 기업, 단체를 말한다.
3. “행정서비스”라 함은 행정기관이 고객과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다.
4. “고객만족도”라 함은 행정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 고객이 시정업무 전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.

## 제3조(적용범위)

제3조(적용범위) 
① 이 조례는 모든 행정기관에 적용한다.
② 법령 또는 조례에 따라 행정기관의 사무를 위임 또는 위탁받은 법인, 단체는 이를 준용할 수 있다.

## 제0조

제2장 행정서비스헌장 제정 및 운영

## 제4조(헌장의 구성)

제4조(헌장의 구성) 행정서비스헌장(이하 “헌장”이라 한다)은 다음 각 호의 내용이 포함되도록 하여야 한다.
1. 헌장 전문
2. 서비스 이행기준
3. 고객의 알권리 충족과 비밀보장
4. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치
5. 고객참여 및 의견제시 방법
6. 고객만족도 조사 및 결과 공표
7. 고객의 협조사항

## 제5조(헌장운영의 기본원칙)

제5조(헌장운영의 기본원칙) 행정기관의 장이 헌장을 제정하거나 이를 개정하고자 하는 경우에는 다음 각 호의 원칙을 준수하여야 한다.
1. 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객 중심적이어야 한다.
2. 고객에게 제공되는 서비스의 내용은 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하여야 한다.
3. 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준의 서비스를 제공할 수 있도록 규정하여야 한다.
4. 서비스의 제공에 소요되는 비용과 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스 기준을 설정하여야 한다.
5. 고객이 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 하여야 한다.
6. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치를 명확히 하여야 한다.
7. 서비스 기준 설정에 고객의 참여를 보장하고, 제공된 서비스에 대한 고객의 의견을 수렴하여 이를 서비스 개선에 반영하여야 한다.

## 제6조(헌장의 제정)

제6조(헌장의 제정) 
① 행정기관의 장은 해당 기관의 업무성격과 고객의 특성에 따라 부서별 또는 업무분야별로 헌장을 제정하여야 한다.
② 헌장은 부서별로 하나 또는 여러 개를 제정하거나 여러 부서의 유사기능을 통합하여 하나로 제정할 수 있다.

## 제7조(헌장의 개정)

제7조(헌장의 개정) 
① 행정기관의 장은 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 헌장의 내용을 개정하여야 한다.
1. 헌장의 내용이 비현실적이거나 실천이 불가능한 경우
2. 직제개편에 따른 직제와 사무분장의 연계성이 조정되어야 하는 경우
3. 새로운 환경변화에 대응하는 서비스 이행기준을 설정할 필요가 있는 경우
4. 기타 주요사업, 특수시책 등을 헌장에 반영할 필요가 있는 경우
② 행정기관의 장은 필요한 경우 서비스를 제공하는 담당부서의 공무원으로부터 서비스의 제공에 따른 문제점과 개선의견을 듣고 이를 헌장에 반영하여야 한다.

## 제8조(헌장의 제·개정 절차)

제8조(헌장의 제·개정 절차) 헌장의 평가결과 또는 행정환경의 변화 등으로 헌장을 제·개정할 때에는 다음 각 호의 절차에 따른다.
1. 고객 및 직원의 의견을 반영한 헌장초안 작성
2. 헌장 초안에 대한 의견 수렴
3. 헌장 심의위원회의 심의·확정
4. 헌장 공표 및 시행

## 제9조(헌장의 공표)

제9조(헌장의 공표) 행정기관의 장은 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 이를 고객이 충분히 알 수 있도록 시보 등에 게재하거나 일정한 장소에 게시하여야 한다.

## 제10조(고객만족도 조사)

제10조(고객만족도 조사) 
① 시장은 행정기관의 헌장 운영실태 확인 및 서비스에 대한 고객만족도를 조사하고 그 결과를 공표하여야 한다.
② 시장은 제1항의 규정에 의한 고객만족도 조사를 객관적으로 추진하기 위하여 필요하다고 인정하는 경우에는 관련 연구기관에 조사 또는 연구를 의뢰할 수 있다.

## 제0조

제3장 행정서비스헌장심의위원회

## 제11조(위원회의 설치)

제11조(위원회의 설치) 헌장의 합리적 제정 및 운영을 위하여 안동시 행정서비스헌장심의위원회(이하 “위원회”라 한다)를 설치·운영한다.

## 제12조(위원회의 기능)

제12조(위원회의 기능) 위원회는 다음 각 호의 사항을 심의한다.
1. 서비스의 개선에 관한 사항
2. 헌장의 제·개정에 관한 사항
3. 헌장 내용의 심사
4. 헌장의 시행결과에 대한 평가
5. 우수서비스 부서 및 공무원의 선정

## 제13조(위원회의 구성)

제13조(위원회의 구성) 
① 위원회는 위원장을 포함한 5인 이상 9인 이하의 위원으로 구성한다.
② 위원장은 부시장이 되고, 부위원장은 위원 중에서 위원장이 정한다.
③ 위원은 다음 각 호의 어느 하나가 해당하는 자 중에서 시장이 임명하거나 위촉하되, 소속 공무원이 아닌 자가 과반수가 되도록 한다.
1. 시민단체 대표 및 서비스 우수업체 임직원
2. 대학에서 부교수 이상으로 3년 이상 재직 중이거나 재직한 자
3. 그 밖에 지방행정사무에 관한 학식과 경험이 풍부한 자

## 제14조(위원의 임기)

제14조(위원의 임기) 
① 공무원이 아닌 위원의 임기는 2년으로 하되, 1차에 한하여 연임할 수 있다.
② 위촉위원이 임기 중 사직하거나 사망 또는 질병, 기타의 사유로 해촉된 경우에는 지체 없이 후임 위원을 다시 위촉하여야 한다. 이 경우 보궐위원의 임기는 전임자의 남은 기간으로 한다.

## 제15조(위원회 운영)

제15조(위원회 운영) 
① 위원장은 위원회의 회의를 소집하며, 그 의장이 된다.
② 위원회의 회의는 재적위원 과반수의 출석으로 개의하고, 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다. 다만, 위원회의 소집이 곤란하거나 긴급을 요할 경우에는 서면으로 심의·의결할 수 있다.

## 제16조(위원장의 직무)

제16조(위원장의 직무) 
① 위원장은 위원회를 대표하고, 위원회의 직무를 총괄한다.
② 위원장이 사고가 있을 때에는 위원장이 미리 지명한 위원이 그 직무를 대행한다.

## 제17조(간사)

제17조(간사) 
① 위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사 1명을 둔다.
② 간사는 헌장 업무를 총괄하는 부서의 장 또는 이에 상당하는 공무원이 된다.

## 제18조(수당 등)

제18조(수당 등) 위원회에 출석한 공무원이 아닌 위원에게는 예산의 범위안에서 수당 및 여비 그 밖에 필요한 경비를 지급할 수 있다.

## 제0조

제4장 헌장의 이행 및 사후관리

## 제19조(헌장의 실천)

제19조(헌장의 실천) 행정기관의 모든 공무원은 헌장을 준수하여 고객에게 최고수준의 행정서비스를 제공하도록 노력하여야 한다.

## 제20조(고객 불만사항의 접수 및 처리)

제20조(고객 불만사항의 접수 및 처리) 
① 행정기관의 장은 헌장 실천에 대한 고객의 불만사항을 문서, 구술 또는 전화, 우편, 모사전송, 인터넷 등으로 접수하여야 한다.
② 행정기관의 장은 제1항에 따라 고객 불만사항을 접수 및 처리하기 위하여 다음 각 호의 사항이 포함된 고객 불만접수 처리대장을 비치·관리하여야 한다.
1. 민원인의 주소, 성명, 연락처
2. 불만내용
3. 처리결과

## 제21조(보상조치)

제21조(보상조치) 
① 행정기관의 장은 제20조제1항에 따라 고객 불만사항을 접수한 때에는 지체 없이 사실여부를 확인한 후 보상조치를 하여야 한다.
② 행정기관의 잘못된 서비스에 대한 보상기준, 보상의 종류와 방법은 헌장으로 정한다.

## 제22조(시행규칙)

제22조(시행규칙) 이 조례의 시행에 관하여 필요한 사항은 규칙으로 정한다.