지자체기관명: 경기도 포천시
자치법규종류: 조례 (일부개정)
공포일자: 2023-09-27 / 시행일자: 2023-11-01

# 포천시 행정서비스헌장 운영 조례

## 제0조

제 1 장 총 칙

## 제1조(목적)

제1조(목적) 이 조례는 행정서비스헌장(이하 “헌장”이라 한다)의 제정·운영을 위하여 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

## 제2조(정의)

제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음 각호와 같다. 
  1. “헌장”이라 함은 시 및 시의 소속행정기관(이하 “행정기관”이라 한다)이 제공하는 각종 행정서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 행정서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하고, 이의 실현을 주민과 민원인에게 약속하기 위하여 시가 작성하여 공표한 문건을 말한다. 
2. “고객”이라 함은 행정기관의 행정서비스를 직접 또는 간접적으로 제공받는 개인·기업·단체를 말한다. 
3. “행정서비스”라 함은 행정기관이 관련 고객의 생업 또는 생활 과정에서 발생하는 문제를 해결하고, 소관업무 분야별로 바람직한 생활 환경을 조성하기 위하여 행하는 모든 행정활동을 말한다. 
4. “고객만족도”라 함은 행정의 중요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 고객이 행정 전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.

## 제3조(적용범위)

제3조(적용범위)  
① 이 조례는 모든 행정기관에 적용한다. 
② 법령 또는 조례에 의하여 시의 사무를 위임 또는 위탁받은 기관·법인·단체는 이를 준용할 수 있다.

## 제0조

제 2 장 헌장의 제정과 공표

## 제4조(헌장의 제정)

제4조(헌장의 제정)  
① 행정기관의 장은 당해 기관의 업무성격과 고객의 특성에 따라 부서별·업무분야별 기타 가능한 분류방법에 의하여 헌장을 제정하여 운영하여야 한다. 
② 시장은 제3조제2항의 규정에 의한 기관·법인·단체의 장이 헌장을 제정하거나 개정하기 위하여 지원을 요청하는 때에는 협조를 하여야 한다.

## 제5조(헌장의 작성원칙)

제5조(헌장의 작성원칙) 헌장은 다음 각호의 원칙에 따라 작성하여야 한다. 
  1. 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하여 작성하여야 한다. 
2. 고객이 쉽게 알 수 있도록 평이한 문장을 사용하고, 구체적이며 명확하게 작성하여야 한다. 
3. 당해 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준의 행정서비스의 제공기준을 설정하여야 한다. 
4. 행정서비스의 기준을 설정할 때에는 해당 행정서비스의 제공에 소요되는 비용과 고객의 편익을 합리적으로 고려하여야 한다.

## 제6조(헌장의 구성)

제6조(헌장의 구성)  
① 헌장의 전문에는 다음 각호의 내용이 포함되어야 한다. 
1. 해당 행정서비스에 관한 고객의 권리 
2. 해당 행정서비스를 통하여 그 행정기관이 구현하려는 목표 
3. 행정서비스의 구현방안 
4. 헌장에서 제시한 행정서비스에 대한 실천 서약 
② 헌장의 본문에는 다음 각호의 내용이 포함되어야 한다. 
1. 행정서비스의 구체적이고 명확한 이행표준 
2. 행정서비스별 제공자의 부서명 및 연락처 
3. 관련정보나 자료를 간편하고 신속하게 얻을 수 있는 방법과 절차 
4. 관련 시책 및 행정서비스에 관한 의견의 제시 방법과 절차 
5. 잘못된 행정서비스에 대한 시정 및 구제 절차와 보상조치의 내용

## 제7조(헌장의 수정)

제7조(헌장의 수정) 헌장을 제정한 후에 다음 각호의 1에 해당되는 사유가 발생할 경우에는 헌장의 내용을 수정하여야 한다. 
  1. 헌장의 내용이 현실과 맞지 아니하거나 실천 가능성이 없는 경우 
2. 헌장의 내용이 실천하기에 극히 비능률적이어서 행정력의 낭비가 심한 경우 
3. 고객으로부터 타당한 요구가 있는 경우 
4. 새로운 정책이나 행정서비스를 시행하게 되는 경우 
5. 기타 여건의 변동으로 수정의 필요성이 있는 경우

## 제8조(헌장의 공표)

제8조(헌장의 공표)  
① 행정기관의 장은 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 고객이 쉽게 접근할 수 있는 각종 홍보매체 및 시보를 이용하여 공표하여야 한다. 
② 행정기관의 장은 고객으로부터 요청이 있는 때에는 헌장의 사본 또는 헌장의 내용이 포함된 인쇄물 등을 제공하여야 한다.

## 제0조

제 3 장 헌장의 운영과 관리

## 제9조(헌장의 준수)

제9조(헌장의 준수) 각 헌장별 행정서비스를 관장하는 부서의 소속직원은 소관 헌장이 제시한 행정서비스의 이행표준을 준수하여야 한다. 다만, 민원행정서비스헌장중 민원실 또는 민원사무총괄부서의 고유기능에 속하지 아니하는 기본적 행정서비스의 이행표준은 해당 행정기관의 소속직원 모두가 이를 준수하여야 한다.

## 제10조(위원회의 구성 및 운영)

제10조(위원회의 구성 및 운영)  
① 시장은 합리적인 헌장의 제정 및 운영을 위하여 포천시행정서비스헌장심의위원회(이하 “위원회”라 한다)를 구성·운영한다. 
② 위원회는 다음 각호의 사항을 심의한다. 
1. 헌장의 제정 및 개정에 관한 사항 
2. 헌장내용의 검토·심사 
3. 헌장의 시행결과에 대한 평가 
4. 행정서비스가 우수한 부서 및 근무자의 선정 
5. 외부 협력기관과 협조관계의 적정성 판단 
6. 기타 헌장의 운영 및 관리에 관하여 시장이 위원회의 심의가 필요하다고 판단하는 사항 
③ 위원회는 제2항의 규정에 의한 심의결과 필요하다고 판단되는 경우에는 행정기관의 장으로 하여금 조치를 취하도록 권고하여야 한다. 
④ 위원회는 위원장을 포함한 9인 이내의 위원으로 구성하며, 위원은 시장이 임명 또는 위촉한다. 
⑤ 위원은 학식이나 행정경험이 풍부한 자와 해당 분야의 고객을 대표할 수 있는 자를 포함하되, 당해 행정기관의 소속 공무원이 아닌 자가 과반수가 되도록 구성한다. 
⑥ 위원장은 부시장이 되고 부위원장은 호선하며, 위원장이 사고가 있을 때에는 부위원장이 위원장의 직무를 대행한다. 
⑦ 위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사 1명을 두며, 간사는 헌장의 제정 및 개선업무를 총괄하는 자중에서 당해 행정기관의 장이 지정한다. 
⑧ 위원회에 출석한 공무원이 아닌 위원에게는 예산의 범위안에서 「포천시 각종 위원회의 설치 및 운영에 관한 조례」가 정하는 바에 따라 수당과 여비를 지급할 수 있다. <개정 2023.9.27.>

## 제11조(시행성과의 조사와 공개)

제11조(시행성과의 조사와 공개)  
① 시장은 매년 1회 이상 해당 헌장의 운영실태와 행정서비스에 관한 고객만족도를 조사하고, 그 결과를 공개하여야 한다. 
② 시장은 필요한 경우에는 제3조제2항의 규정에 의한 기관·법인·단체에 대하여도 제1항의 규정에 의한 조사와 그 결과의 공개를 요청할 수 있다. 
③ 시장은 제1항의 규정에 의한 조사 및 결과의 객관성과 신뢰도를 높이기 위하여 필요하다고 인정하는 경우에는 관계 연구기관 또는 전문조사기관에 당해 조사업무를 위탁하여 실시할 수 있다.

## 제12조(포상 및 우대조치)

제12조(포상 및 우대조치)  
① 시장은 제11조의 규정에 의한 조사결과 일정기간 고객만족도를 우수하게 유지하는 기관을 행정서비스인증기관(이하 “인증기관”이라 한다)으로 지정하고, 해당 기관에 대하여 표창·포상금의 수여 등 각종 지원을 할 수 있다. 
② 시장은 제1항의 규정에 의거 지정된 인증기관의 소속 직원 중에서 헌장 관련업무에 현저한 공로가 있는 자에 대하여 표창을 수여할 수 있다. 
③ 시장은 소속 직원 중에서 각종 평가·조사 또는 고객의 제보를 통하여 헌장별 행정서비스의 실천실적이 우수한 자를 지방공무원평정규칙에 의한 각종 평정시에 우대하여야 한다.

## 제0조

제 4 장 고객불편사항의 처리 및 보상

## 제13조(처리 및 보상의 범위)

제13조(처리 및 보상의 범위)  
① 행정기관이 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때에는 해당 행정서비스관련 고객에게 보상하고, 필요한 경우에는 행정서비스 전달체계를 개선하며, 관계공무원의 행위에 대하여 시정조치를 하여야 한다. 다만, 고객이 다른 법규에 의하여 행정기관에 시정 또는 보상을 청구한 때에는 이 조례에 의한 보상을 하지 아니한다. 
② 제1항 규정에 의하여 시정 또는 보상하여야 할 고객불편사항의 범위는 다음 각호의 1과 같다. 
1. 민원을 법정처리기간 또는 행정기관이 헌장에 규정한 기간내에 처리하지 못한 경우 
2. 관계공무원이 각종 공부를 착오로 기재하여 고객에게 불편을 준 경우 
3. 1건의 민원 또는 행정사무를 처리하는 과정에서 관계공무원의 착오·과실 또는 무성의한 처리로 인하여 민원인 또는 이해관계자가 동일한 행정기관을 2회 이상 방문한 경우 
4. 관계공무원의 불친절 또는 무성의한 대응으로 민원목적을 원활히 달성하지 못한 경우 
5. 기타 행정기관이 대외적으로 공표한 행정서비스를 이행하지 못한 경우

## 제14조(불편·불만사항의 접수 및 처리)

제14조(불편·불만사항의 접수 및 처리)  
① 고객의 불편이나 불만사항신고(이하 “불편신고”라 한다)의 접수 및 처리절차는 「민원사무처리에 관한 법률」ㆍ「경기도 민원사무 처리규정」을 준용하고, 불편신고로 접수된 민원서류의 왼쪽 상단에 “고객불편사항”이라는 문구를 적색으로 기재하거나 고무인으로 날인하며, 처리기간은 3일로 한다. <개정 2009.6.17> 
② 민원사무총괄부서의 장(이하 “민원과장”이라 한다)은 고객이 불편신고를 간편하게 할 수 있도록 각종 편의를 제공하여야 한다. <개정 2014.8.14., 2021.11.3.>

## 제15조(시정 및 보상절차)

제15조(시정 및 보상절차)  
① 민원과장은 제13조제2항 각 호의 1에 해당하는 고객불편사항이 신고되거나, 민원처리 과정에서 발견된 때에는 즉시 고객불편사항조사서를 작성하고, 관계공무원의 진술을 토대로 사실여부를 확인하여야 한다. <개정 2014.8.14., 2021.11.3.> 
② 고객·민원과장·관계공무원간의 상반된 의견으로 인하여 고객 불편사항의 사실여부 확인이 불가능한 경우에는 민원과장은 고객 불편사항 조사의뢰서를 작성하여 감사 업무담당 부서장에게 송부한다. <개정 2009.6.17, 2014.8.14., 2021.11.3.> 
③ 감사업무 담당 부서장은 고객 불편사항 조사의뢰서를 접수한 때에는 고객불편사항의 사실여부를 조사하고, 그 결과를 고객 불편사항 조사결과통보서에 의거 관련 고객과 민원과장 및 관계공무원의 소속부서의 장에게 통보한다. <개정 2009.6.17, 2014.8.14., 2021.11.3.> 
④ 민원과장은 제1항 내지 제3항의 규정에 의한 조치과정에서 고객불편사항이 확인된 때에는 지체없이 제8조의 규정에 의하여 공표된 대로 시정 또는 보상조치를 하여야 한다. <개정 2014.8.14., 2021.11.3.>

## 제16조(보상금품의 지급방법)

제16조(보상금품의 지급방법) 이 조례에 의한 보상금품은 각 헌장에서 정한 금액으로 하며 고객불편사항의 당사자인 고객에게 직접 지급함을 원칙으로 하되, 일정금액의 물품·금융기관의 계좌입금·현금을 통하여 지급할 수도 있다.

## 제17조(시행규칙)

제17조(시행규칙) 이 조례의 시행에 관하여 필요한 사항은 규칙으로 정한다.