지자체기관명: 전라남도 함평군
자치법규종류: 조례 (일부개정)
공포일자: 2026-04-23 / 시행일자: 2026-04-23

# 함평군 민원 처리 담당자 보호 및 지원에 관한 조례

## 제1조(목적)

제1조(목적) 이 조례는 민원 처리 담당자가 민원인의 폭언ㆍ폭행 등으로 입는 신체적ㆍ정신적 피해의 예방과 치유를 위해 필요한 사항을 규정하여 함평군 민원 처리 담당자를 보호하고 지원하는 것을 목적으로 한다.

## 제2조(정의)

제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.
1. “민원 처리 담당자”란 ·민원 처리에 관한 법률· 제2조제1호에 따른 민원업무를 접수ㆍ처리하는 함평군 본청, 직속기관 및 하부 행정기관에 근무하는 공무원, 공무직 근로자, 청원경찰, 기간제 근무자를 말한다.
2. “민원인”이란 ·민원 처리에 관한 법률· 제2조제2호에 따른 개인·법인 또는 단체를 말한다.
3. “특이민원”이란 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 행위를 말한다.
가. 신체에 폭행을 가하거나 상해를 입히는 행위
나. 폭언·협박·위협 등의 정서적 학대행위
다. 성희롱 등 성적 수치심과 굴욕감을 일으키는 행위
라. 정당하지 않은 동일·유사민원을 반복적으로 제기하는 행위
마. 공무원 등의 업무를 위계 또는 위력으로 방해하는 행위

## 제3조(군수의 책무)

제3조(군수의 책무) 함평군수(이하 “군수”라 한다)는 민원인의 폭언이나 폭행 등으로부터 민원 처리 담당자의 보호를 위하여 제5조의 지원사항을 비롯하여 필요한 지원 시책을 발굴 및 마련하여 적극적으로 시행하여야 한다.

## 제4조(다른 조례와의 관계)

제4조(다른 조례와의 관계) 민원 처리 담당자의 보호 및 지원에 관하여 다른 조례에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 이 조례에서 정하는 바에 따른다.

## 제5조(보호조치)

제5조(보호조치) 특이민원이 발생한 경우 해당 부서의 장은 지체 없이 군수에게 보고하여야 하며, 군수는 자체적인 조사와 피해를 입은 민원  공무원을 보호하여야 한다.

## 제6조(지원사항 및 기준)

제6조(지원사항 및 기준) 
① 군수는 민원 처리 담당자가 민원업무를 처리하는 과정에서 민원인의 폭언ㆍ폭행 등으로 입은 신체적ㆍ정신적 피해의 예방이나 치유를 위하여 다음 각 호의 지원을 하여야 한다.
1. 심리상담
2. 진료비, 약제비 등 의료비
3. 민원인의 폭언ㆍ폭행 등으로부터 피해 치유에 필요한 휴식시간 및 휴식공간
4. 법률상담 및 고소ㆍ고발 또는 손해배상 등 법적대응에 필요한 지원
5. 민원인의 폭언ㆍ폭행 등에 대한 피해의 치유 및 대응역량 강화를 위한 교육 및 연수
6. 업무조정, 전보 등 인사 조치
7. 그 밖에 민원 처리 담당자 보호를 위하여 군수가 필요하다고 인정하는 사항
② 군수는 예산의 범위에서 제1항에 따른 경비를 지원할 수 있으며, 지원 기준은 별표와 같다.

## 제7조(지원 방법)

제7조(지원 방법) 
① 군수는 다른 법령 또는 조례 등에 따른 지원과 중복하여 제6조제1항제2호에 따른 의료비를 지원할 수 없다.
② 군수는 신체적 ㆍ정신적 피해의 효율적인 예방이나 치유를 위해 전문성이 있는 기관 또는 법인ㆍ단체 등에 위탁하여 운영할 수 있다.

## 제8조(지원신청 및 결정)

제8조(지원신청 및 결정) 
① 제6조제1항에 따른 지원을 받으려는 민원 처리 담당자는 별지 서식의 지원신청서를 군수에게 제출하여야 한다.
② 제6조제1항제2호에 따른 의료비 지원신청은 진료일로부터 3개월 이내에 의료비 납부 영수증을 함께 제출하여야 한다.
③ 군수는 제8조제1항에 따른 지원신청을 받은 경우 특별한 사유가 없으면 14일 이내에 해당 지원 여부를 결정하여야 한다.
④ 제2항에도 불구하고 제6조제1항제3호의 치유에 필요한 휴식시간은 그 지원을 즉시 결정할 수 있다.

## 제9조(안전한 근무환경 마련 및 근무여건 개선 등)

제9조(안전한 근무환경 마련 및 근무여건 개선 등) 
① 군수는 민원 처리 담당자가 안전한 근무환경에서 업무를 처리할 수 있도록 다음 각 호의 안전시설ㆍ장비 등의 확충을 위한 방안을 마련하여야 한다.
1. 폐쇄회로텔레비전(CCTV) 설치
2. 비상벨 설치
3. 녹음전화 설치
4. 민원창구 투명 가림막(안전유리) 설치
5. 민원 처리 담당자 보호 조치 ARS 음성안내(착신 전 폭언ㆍ폭행방지, 상호존중 문화조성을 위한 안내멘트 송출)
6. 민원인의 폭언ㆍ폭행 등의 사전예방 및 사후 입증자료 확보를 위한 휴대용 영상ㆍ음성기록 장비
7. 청원경찰ㆍ방호원 등 안전요원 배치
8. 그 밖에 군수가 민원 처리 담당자의 보호를 위해 필요하다고 인정하는 시설ㆍ장비 설치
② 군수는 민원업무의 신속한 처리 및 민원 처리 담당자의 근무여건 개선을 위해 다음 각 호의 내용을 시행하여야 한다.
1. 민원실 등에 행정실무경험이 풍부한 직원의 적정 배치
2. 신규공무원 배치 시 사전 직무교육 실시
3. 인사고충 상담창구 정례화
4. 인사가점 부여, 희망보직 배려 등 인사우대
5. 민원 처리 담당자의 심신 안정을 위한 휴식공간 마련(휴게를 위한 필요집기 등 구비)
6. 민원 처리 담당자를 위한 기관 차원의 포상, 교육연수
7. 특이민원이 빈발하는 업무에 신규 임용 공무원 배치 지양
8. 그 밖에 군수가 민원 처리 담당자의 근무여건 개선을 위해 필요하다고 인정하는 사항

## 제902조(민원상담 내용의 녹음 및 관리)

제9조의2(민원상담 내용의 녹음 및 관리) 
① 군수는 민원 처리 과정에서 발생할 수 있는 악성 민원으로부터 공무원을 보호하고, 분쟁 예방을 위하여 민원상담 전화를 녹음할 수 있다.
② 제1항에 따라 상담을 녹음하는 경우, 민원인에게 사전고지하여야 하며, 녹음된 자료는 「개인정보 보호법」 등 관련 법령에 따라 안전하게 보관, 관리하여야 한다.
③ 군수는 필요한 경우 녹음된 상담자료를 공무원 보호조치, 사실관계 확인, 악성 민원인 대응 등의 목적으로 활용할 수 있다.

[본조신설 2026. 4. 23.]

## 제903조(민원상담 권장시간 설정)

제9조의3(민원상담 권장시간 설정) 
① 군수는 민원 처리 담당자의 정신적, 감정적 과부하를 방지하고 효율적인 민원응대를 유도하기 위하여 민원상담의 권장시간 기준을 설정할 수 있다.
② 민원상담 권장시간은 원칙적으로 1회당 20분을 기준으로 하며, 민원의 복잡성과 성격에 따라 조정할 수 있다.

[본조신설 2026. 4. 23.]

## 제904조(위해 민원인에 대한 출입제한 및 퇴거조치)

제9조의4(위해 민원인에 대한 출입제한 및 퇴거조치) 
① 군수는 민원 처리 담당자 또는 공무를 수행하는 자에게 폭언, 폭행, 위협, 고성 등으로 공무 수행을 현저히 방해하거나 신체·정신적 위해를 가할 우려가 있는 민원인에 대하여는 청사 출입을 일시적으로 제한하거나 퇴거를 명할 수 있다.
② 제1항에 따라 출입제한 또는 퇴거를 명하는 경우에는 그 사유와 법적 근거를 민원인에게 고지하여야 하며, 필요한 경우 경찰 또는 관계 기관과 협조할 수 있다.

[본조신설 2026. 4. 23.]

## 제10조(위법행위 등에 대한 법적대응 등)

제10조(위법행위 등에 대한 법적대응 등) 
① 군수는 민원인의 폭언ㆍ폭행 등으로 고소ㆍ고발 또는 손해배상 청구 등이 발생한 경우 민원 처리 담당자를 지원하기 위한 조치로서 관할 수사기관 또는 법원에 증거물ㆍ증거서류 제출 등 필요한 지원을 하여야 한다.
② 군수는 민원 처리 담당자의 민원 처리 과정에서의 행위와 관련하여 인사상 불이익 조치 등을 하려는 경우에는 그 발생 경위 등을 충분히 고려해야 한다.

## 제11조(올바른 민원문화 조성)

제11조(올바른 민원문화 조성) 군수는 민원 처리 담당자와 민원인 간 상호존중 문화를 조성하고 민원인의 폭언이나 폭행 등의 근절 및 경각심 고취 등 올바른 민원문화를 조성하기 위하여 다음 각 호의 홍보방안을 마련하도록 노력하여야 한다.
1. 폭언ㆍ폭행예방과 상호 존중문화 조성을 위한 포스터 등 홍보물 게시
2. 군민단체와의 협업을 통한 캠페인 실시
3. 그 밖에 군수가 민원인의 폭언이나 폭행 등의 예방과 경각심 고취를 위해 필요하다고 인정하는 시책