지자체기관명: 서울특별시 금천구
자치법규종류: 조례 (일부개정)
공포일자: 2022-12-30 / 시행일자: 2022-12-30

# 서울특별시 금천구 행정서비스헌장 제정 및 운영에 관한 조례

## 제1조(목적)

제1조(목적) 이 조례는 서울특별시금천구(이하 "구"라 한다)가 주민에게 양질의 행정 서비스를 제공하기 위하여 행정서비스헌장을 제정하고, 그 운영에 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

## 제2조(정의)

제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.
1. "행정서비스헌장"(이하 "헌장"이라 한다)이라 함은 구가 주민에게 제공하는 행정서비스(이하 "서비스"라 한다)의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고, 이의 실현을 주민에게 약속하는 것을 말한다.
2. "행정서비스"라 함은 주민과 관련하여 구가 수행하는 모든 행정활동을 말한다.
3. "주민만족도"라 함은 행정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 주민이 행정전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.

## 제3조(적용범위)

제3조(적용범위) ①이 조례는 구 본청 및 그 소속기관에 적용한다.
②법령 또는 조례에 의하여 구청장의 사무중 일부를 위임 또는 위탁받은 법인·단체 및 그 기관은 이를 준용할 수 있다.

## 제4조(헌장의 제정 및 개정)

제4조(헌장의 제정 및 개정) ①헌장은  당해 부서의 업무성격과 주민의 특성 등을 고려하여 부서별·업무 분야별로 제정하거나 여러 부서의 유사기능을 통합하여 하나로 제정할 수 있다.
②헌장을 제·개정할 때에는 주민의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다. 이 경우 서비스를 직접 제공하는 담당공무원으로부터 서비스의 제공에 따른 애로사항과 개선의견을 들어야 한다.
③헌장제정부서의 장은 행정여건의 변화, 예산의 증감 등 개정의 사유가 발생한 때에는 헌장을 개정할 수 있다.

## 제5조(헌장 제정절차)

제5조(헌장 제정절차) ①헌장제정부서의 장은 헌장 초안 작성시 제6조제7호의 규정에 의하여 주민의 의견을 충분히 반영하여야 한다.
②제1항에 의해 작성된 초안은 행정서비스헌장심의회의 심의를 거쳐야 한다.
③구청장은 제2항의 심의를 거친 후 헌장을 확정하여 공표한다.

## 제6조(헌장 제·개정 원칙)

제6조(헌장 제·개정 원칙) 헌장을 제·개정하고자 할 때에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.
1. 서비스는 주민의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 주민 중심적일 것
2. 주민에게 제공되는 서비스의 내용은 주민이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 계량화된 내용을 제시할 것
3. 서비스는 구가 제시할 수 있는 가장 높은 수준이어야 하며, 유사한 서비스를 제공하는 민간기업이나 외국기관의 우수사례를 조사하여 이와 대등한 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력할 것
4. 서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 주민이 얻을 수 있는 편익을 비교·형량하여 주민의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것
5. 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 할 것
6. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법·절차 및 기준 등을 명확히 할 것
7. 헌장을 제정 또는 개정하고자 할 때에는 헌장에서 정한 시비스를 제공받을 주민의 범위를 구체적으로 조사하고 주민의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영할 것

## 제7조(헌장의 내요구성)

제7조(헌장의 내요구성) ①헌장을 제정할 때에는 다음 각 호의 내용이 포함되도록 하여야 한다.
1. 서비스의 목표와 내용
가. 업무계획을 중심으로 한 추구목표, 기준 및 원칙
나. 주민의 권리를 신장하고 질 좋은 서비스를 제공받을 수 있도록 알 권리를 충족할 수 있는 내용 등
2. 서비스 제공 관련정보
가. 관련정보나 자료의 요구방법과 절차
나. 관련공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항
다. 상담결과의 통지방법·절차와 소요시간
라. 주민에게 친절하고 신속하게 응대하는 방법
마. 서비스 제공자의 부서명  및 연락처 등
3. 주민참여 및 시정조치에 관한 사항
가. 헌장에 대한 개선의견 및 요구사항 제출방법
나. 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구체절차와 보상조치의 내용 등
②헌장은 누구나 쉽게 이해하고 공감할 수 있도록 평이한 문체와 용어로 작성하여야 한다.

## 제8조(헌장의 공표)

제8조(헌장의 공표) ①헌장 제정부서의 장은 헌장을 제·개정한 때에는 이를 주민이 충분히 알 수 있도록 다음의 방법으로 홍보한다.
1. 구보 게재 및 언론매체 활용
2. 홍보자료로 작성하여 주민에게 배포하거나 각종 행정자료에 삽입
3. 인터넷홈페이지 활용
②헌장은 공고의 방법으로 공표한다.
③주민이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 헌장 제정부서의 장은 지체없이 이를 제공하여야 한다.

## 제9조(헌장의 관리 및 이행)

제9조(헌장의 관리 및 이행) ①헌장은 자치법규에 준하여 관리하고 보존하여야 한다.
②헌장제정부서의 장은 헌장의 이행을 위해 사무실에 헌장의 주요내용을 게시하여 직원들이 항상 보고 실천할 수 있도록 하고, 직원교육 및 이행상태를 점검하여야 한다.
③헌장제정부서의 장은 헌장 이행중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개정하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다.
④구 산하 모든 공무원은 소관분야의 헌장을 준수하고 최고품질의 시비스 제공을 위해 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 개선하여야 한다.

## 제10조(시행결과 평가 및 환류)

제10조(시행결과 평가 및 환류) ①구청장은 서비스이행기준에 대한 달성도 평가를 위해 주민만족도 조사를 매년 1회 실시하되, 필요한 경우 수시로 할 수 있으며, 주민만족도조사를 객관적으로 추진하기 위하여 필요하다고 인정되는 경우 관련전문기관에 조사를 의뢰할 수 있다.
②조사내용은 헌장이행실태, 서비스 개선정도, 고객의 의견 및 요구사항을 포함하고 전년도 조사내용과 비교분석이 가능하도록 조사항목과 내용을 설정하여야 한다.
③조사결과는 행정의 장단점 등을 다양하게 분석하여야 하며, 그 결과는 다음연도 헌장에 반영하고 우수부서 및 공무원 인센티브 자료로 활용하며, 그 결과는 인터넷 홈페이지에 공개한다.
④만족도 조사의 응답자는 무기명으로 하여 통계법에 의한 비밀을 보장하고, 자료는 조사목적 외로 사용하여서는 아니 된다.

## 제11조(고객불만사항 접수 및 시정조치)

제11조(고객불만사항 접수 및 시정조치) ①헌장에 관한 주민의 불만사항은 구술·전화·서면·인터넷 등 다양한 경로를 통하여 접수한다.
②주민의 불만사항을 접수한 때에는 불만 접수처리대장에 기록하고 부서장의 결재후 처리방침을 결정하여야 한다.
③헌장제정부서의 장은 주민의 불만사항을 지체없이 처리하고, 그 결과를 주민에게 통지한 후 불만사항에 대한 원인을 분석하여 개선방안을 강구하여야 한다.
④불만접수처리대장은 헌장제정부서별로 비치하며, 다음 사항을 기록·관리하여야 한다.
1. 성명 및 연락처
2. 접수일시
3. 불만내용
4. 처리방침의 내용 및 처리예정일
5. 처리결과 및 회신일자

## 제12조(보상조치)

제12조(보상조치) ①헌장제정부서의 장은 헌장에서 공표한 사항을 제대로 이행하지 못한 때에는 해당 서비스관련 주민에게 보상하여야 하며, 그 범위는 다음과 같다.
1. 서비스를 법정처리기간 또는 헌장제정부서에서 정한 처리기간내에 처리하지 못한 경우
2. 관계공무원이 각종 공부를 착오로 기재하여 주민에게 불편을 준 경우
3. 한건의 민원 또는 행정사무를 처리하는 과정에서 관계공무원의 과오·과실 또는 무성의한 처리로 인하여 주민이 동일한 헌장제정부서를 2회이상 방문한 경우
4. 관계공무원의 불친절 또는 무성의한 대응으로 민원목적을 원활히 달성하지 못한 경우
5. 기타 구가 대외적으로 공표한 서비스를 이행하지 못한 경우
②제1항에 의거 보상이 이루어질 때에는 다음과 같은 절차를 거쳐야 한다.
1. 헌장제정부서의 장은 주민불편사항접수대장을 비치하여 제1항에 해당되는 주민 불편사항이 신고되거나 서비스처리과정에서 발견된 때에는 즉시 불편사항을 접수하여 사실여부를 확인하여야 한다
2. 사실여부 결과에 따라 헌장제정부서장이 판단하여 분야별 헌장에서 정한대로 보상금품을 지급하고 대장에 기록·관리하여야 한다
③보상금품은 주민불편사항의 당사자인 주민에게 직접 지급함을 원칙으로 하며, 금융기관의 계좌입금을 통하여 지급할 수도 있다.

## 제13조(헌장심의위원회)

제13조(헌장심의위원회) ①헌장의 제·개정 및 서비스 이행평가에 관한 사항을 심의하기 위하여 행정서비스헌장심의위원회(이하 "위원회"라 한다)를 둔다.
②위원회에서는 다음 사항을 심의한다.
1. 헌장 내용의 심사
2. 서비스의 개선에 관한 사항
3. 주민만족도 조사결과 분석
4. 헌장의 시행결과에 대한 평가 및 발전방안 제시
5. 헌장관련 우수부서 및 우수공무원의 선정
③위원회는 위원장을 포함한 7인 이상 9인 이내의 위원으로 구성하되, 공무원이 아니 위원이 과반수가 되어야 한다.
④위원장은 부구청장이 되고, 위원장이 사고가 있을 때에는 내부위원중 차순위의 자(국장)가 위원장의 직무를 대행하며, 위원은 다음 각 호의 자중에서 구청장이 위촉 또는 임명한다.
1. 외부위원은 주민을 대표할 수 있는 자로 학식과 덕망이 높으며 관련분야의 전문 지식이 있는 자 또는 행정경험이 풍부한 자
2. 내부위원은 헌장 제·개정 당시의 관련 국(소)장중 3인이내
⑤외부위원의 임기는 2년으로 하되, 연임할 수 있으며 위원의 사정에 따라 수시로 위촉하거나 해촉할 수 있다.
⑥위원회의 사무를 처리하기 위하여 간사 1인을 두되, 간사는 헌장의 제정 및 개선업무를 총괄하는 소속 공무원중에서 구청장이 임명한다.
⑦위원회에 출석한 위원중 공무원이 아니 위원에 대하여는 예산의 범위안에서 수당등을 지급할 수 있다.

## 제14조(우수부서 등에 대한 우대)

제14조(우수부서 등에 대한 우대) 제10조의 평가결과 헌장관련 업무에 현저한 공로가 있는 부서 및 공무원은 표창 또는 인사상 우대조치 한다.

## 제15조(백서의 발간)

제15조(백서의 발간) ①구청장은 각 부서의 헌장관련 업무활동에 관한 사항을 종합하여 백서로 발간하되 구정백서에 포함하여 발간함을 원칙으로 한다.
②제1항의 규정에 의하여 발간되는 백서에는 다음 사항이 포함되어야 한다.
1. 헌장의 제정 및 보완개선 내용
2. 분야별 서비스기준의 설정현황
3. 행정서비스의 개선실적
4. 헌장 시행에 대한 평가결과(주민만족도 조사결과 포함)
5. 우수부서 및 공무원 현황
③헌장 제정부서의 장은 헌장백서 발간자료를 작성하여 구정백서 발간 관련부서에 송부한다.

## 제16조(시행규칙)

제16조(시행규칙) 이 조례 시행에 관하여 필요한 사항은 규칙으로 정한다.