지자체기관명: 서울특별시 도봉구
자치법규종류: 조례 (일부개정)
공포일자: 2009-11-17 / 시행일자: 2009-11-17

# 서울특별시 도봉구 행정서비스헌장 제정 및 운영 조례

## 제1조(목적)

제1조(목적) 이 조례는 서울특별시도봉구(이하 "구"라 한다) 행정서비스헌장을 제정하고 운영하는데 필요한 사항을 규정하여 행정의 고객인 도봉구민(이하 "구민"이라 한다)에게 보다 높은 수준의 행정서비스를 제공함으로써 고객만족행정을 실현함을 목적으로 한다.

## 제2조(정의)

제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.
1. "구 행정서비스헌장"(이하 "헌장"이라 한다)이란 서울특별시 도봉구청과 그 소속기관이 제공하는 행정서비스의 기준과  내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상 등을 구체적으로 정하여 공표하는 구민과의 약속을 말한다.
2. "고객"이란 구민과 구정에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 유관기관ㆍ단체ㆍ기업체 및 개인 등을 말한다.
3. "행정서비스"(이하 "서비스"라 한다)란 도봉구청과 그 소속기관이 고객의 생활과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다.
4. "고객만족도"란 구정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 구민이 구정업무 전반에 대해 신뢰하는 수준을 말한다.
5. "이행기준"이란 고객에게 어떠한 서비스를 제공할 것인지 그 기준을 정하는 것을 말한다.

## 제3조(적용대상기관)

제3조(적용대상기관) 
① 이 조례는 구 본청과 그 소속기관에 적용함을 원칙으로 한다.
② 법령 또는 조례 등에 따라 도봉구의 사무 중 일부를 위임 또는 위탁받은 법인, 단체 및 그 기관 등에 대해 준용할 수 있다.

## 제4조(헌장의 제·개정)

제4조(헌장의 제·개정) 
① 서울특별시도봉구청장(이하 "구청장"이라 한다)은 해당 기관의 업무성격과 고객의 특성에 따라, 총괄부서에서는 공통이행기준을 정하고, 운영 주관부서에서는 업무분야별 이행기준을 제·개정하여야 한다.
② 헌장 운영 주관부서에서는 연 1회 헌장의 내용을 개정함을 원칙으로 하되, 행정여건 등의 변화가 발생할 경우 필요에 따라 수시로 이를 개정할 수 있다.
③ 헌장 총괄부서장은 헌장의 제·개정이 필요하다고 인정할 때에는, 운영 주관 부서장에게 기간을 정하여 헌장의 제정 또는 개정을 요구할 수 있다. 이 경우 통보를 받은 운영 주관부서장은 특별한 사유가 없는 한 지정기일 내에 헌장을 제정 또는 개정하여야 한다.

## 제5조(헌장의 제·개정의 원칙)

제5조(헌장의 제·개정의 원칙) 구청장이 헌장을 제·개정하고자 하는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.
1. 고객중심의 원칙 : 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객중심적일 것
2. 서비스기준 구체화의 원칙 : 고객에게 제공되는 서비스의 내용은 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확할 것
3. 최고수준의 서비스 제공의 원칙 : 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준의 서비스를 제공할 것
4. 비용·편익 형량의 원칙 : 서비스의 제공에 소요되는 비용과 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것
5. 체계적 정보제공의 원칙 : 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 할 것
6. 시정 및 보상내용 명확의 원칙 : 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법, 절차 및 기준을 명확히 할 것
7. 고객참여의 원칙 : 헌장을 제정 또는 개정하고자 하는 때에는 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영할 것

## 제6조(시정조치의 명시)

제6조(시정조치의 명시) 헌장에는 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 보상 조치의 내용 등을 구체적으로 명시하여야 한다.

## 제7조(헌장의 공표 및 홍보)

제7조(헌장의 공표 및 홍보) 헌장을 제정 또는 개정한 때에는 이를 구보에 게재하고 고객이 충분히 알 수 있도록 다음 각 호의 방법으로 홍보한다.
1. 구정홍보지 게재
2. 언론매체 활용
3. 홍보자료 작성 고객에게 배포
4. 각종 행정자료에 삽입
5. 인터넷 홈페이지 활용

## 제8조(위원회의 설치)

제8조(위원회의 설치) 구청장은 합리적인 헌장의 마련을 위하여 서울특별시도봉구행정서비스헌장심의위원회(이하 "위원회"라 한다)를 둔다.

## 제9조(위원회의 기능)

제9조(위원회의 기능) 위원회는 다음 각 호의 사항을 심의한다.
1. 헌장내용의 심사
2. 서비스의 개선에 관한 사항
3. 헌장의 시행결과에 대한 평가
4. 헌장관련 우수 부서 및 공무원의 선정

## 제10조(위원회의 구성)

제10조(위원회의 구성) 
① 위원회는 위원장과 부위원장 각 1명을 포함한 9명 이내의 위원으로 구성한다.
② 위원장은 부구청장이 되고, 부위원장은 헌장 총괄부서의 국장이 된다.<개정 2009.11.17>
③ 위원은 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 자 중에서 구청장이 임명 또는 위촉하되 소속 공무원이 아닌 자가 과반수가 되도록 한다.
1. 관계공무원
2. 도봉구 의회의장이 추천한 구의원
3. 학식이나 행정경험이 풍부하고 고객을 대표할 수 있는 자
④ 위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사 1명을 두며, 간사는 헌장 총괄부서의 장이 된다.<개정2009.11.17>

## 제11조(위원의 임기)

제11조(위원의 임기) 
① 위촉직 위원의 임기는 2년으로 하되, 연임할 수 있다. 다만, 구의원이 그 직을 상실한 경우에는 그 직을 상실한 날에 해촉된 것으로 본다.
② 제1에 따라 위촉된 위원 중 결원이 생겼을 경우 새로 위촉된 위원의 임기는 전임위원의 남은 기간으로 한다.
③ 구청장은 다음 각 호에 해당하는 사유가 발생할 때에는 임기 중이라도 해촉할 수 있다.
1. 6월 이상의 장기치료를 요하는 질병에 걸리거나 해외에 체류할 때
2. 품위손상 등으로 직무를 수행하기가 부적당할 때

## 제12조(위원회의 회의)

제12조(위원회의 회의) 
① 위원회의 회의는 정기회와 임시회로 구분하고, 정기회는 연 1회 개최하며, 임시회는 필요시 위원장이 소집한다.
② 위원회의 회의는 재적위원 과반수 출석으로 시작하고 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다.<개정2009.11.17>

## 제13조(위원장의 직무)

제13조(위원장의 직무) 
① 위원장은 위원회를 대표하고 위원회 사무를 총괄한다.
② 위원장이 부득이한 사유로 직무를 수행할 수 없을 때에는 부위원장이 그 직무를 대행한다.

## 제14조(위원의 수당 등)

제14조(위원의 수당 등) 위원회에 출석한 공무원이 아닌 위원에게는 예산의 범위 안에서 수당과 여비 그 밖에 필요한 경비를 지급할 수 있다.

## 제15조(헌장의 이행)

제15조(헌장의 이행) 
① 헌장 운영부서장은 헌장을 실천하고, 이행하기 위하여 소속직원에게 수시교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다.
② 헌장 이행 중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개선하고 소속 직원에게 교육을 실시하여야 한다.
③ 구 산하 모든 공무원은 소관분야의 헌장을 준수하고 최고품질의 서비스 제공을 위해 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 추진하여야 한다.

## 제16조(고객만족도 조사 및 평가)

제16조(고객만족도 조사 및 평가) 
① 구청장은 헌장 시행결과에 대한 평가를 위하여 고객만족도 조사를 실시한다.
② 평가결과는 헌장에 반영하고 우수부서 및 공무원에 대한 인센티브 부여 자료로 활용한다.
③ 고객만족도 조사는 연1회 실시함을 원칙으로 하되, 필요한 경우 수시로 조사할 수 있다.
④ 고객만족도 조사를 객관적으로 추진하기 위하여 필요하다고 인정되는 경우에는 관련 전문기관에 여론조사를 의뢰할 수 있다.

## 제17조(우수기관 등에 우대조치)

제17조(우수기관 등에 우대조치) 구청장은 헌장 관련 업무에 현저한 공로가 있는 기관, 부서 및 공무원에 대해 인사상 우대조치 등을 할 수 있다.

## 제18조(백서의 발간)

제18조(백서의 발간) 
① 구청장은 헌장 관련 업무활동에 관한 사항을 종합한 백서를 발간하여 공표하되, 필요한 경우 구정백서에 포함하여 발간할 수 있다.
② 제1항에 따라 발간되는 백서에는 다음 사항이 포함되어야 한다.
1. 헌장의 내용 및 보완개정 내용
2. 헌장의 제·개정 현황
3. 분야별 서비스 기준의 설정 현황
4. 헌장 시행에 대한 평가결과
5. 우수서비스 부서 및 공무원의 현황

## 제19조(협조요청)

제19조(협조요청) 행정서비스 업무를 총괄하는 부서의 장은 이 조례의 효율적인 운영을 위해 필요한 경우에는 관계 부서장 또는 소속기관의 장에게  관련 자료의 제출이나 그 밖에 필요한 협조를 요청할 수 있다.<개정2009.11.17>

## 제20조(고객불만사항의 접수 및 처리)

제20조(고객불만사항의 접수 및 처리) 
① 헌장운영 부서의 장은 헌장에 관한 고객의 불만 사항을 구술, 전화, 서면 및 인터넷 등 다양한 경로를 통하여 접수한다.
② 고객의 불만사항을 접수한 때에는 지체 없이 처리하고 그 결과를 통지하며, 원인을 분석하여 개선방안을 강구하여야 한다.

## 제21조(보상조치)

제21조(보상조치) 민원처리 착오·지연 등 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때에는 해당 서비스관련 고객에게 예산의 범위 안에서 보상품을 지급할 수 있다.