지자체기관명: 경기도 안양시
자치법규종류: 조례 (일부개정)
공포일자: 2025-03-04 / 시행일자: 2025-03-04

# 안양시 악성민원에 대한 공무원 등의 보호ㆍ지원에 관한 조례

## 제1조(목적)

제1조(목적) 이 조례는 악성민원으로 인한 안양시 민원담당공무원 등의 신체적ㆍ정신적 피해의 예방과 치유를 지원하고 안전한 근무환경을 조성하기 위해 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다. [전문개정 2025. 3. 4.]

## 제2조(정의)

제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다. <개정 2021. 8. 10., 2025. 3. 4.> 
  1. “악성민원”이란 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 것을 말한다. 
가. 행정기관의 적법한 민원처리에 대해, 처리결과에 불만을 가지고 지속적ㆍ반복적으로 동일ㆍ유사하게 민원을 제기하여 고의적으로 담당자의 업무를 방해하는 민원 
나. 성희롱ㆍ폭언ㆍ협박ㆍ폭행ㆍ기물파손ㆍ신체적 상해ㆍ점거ㆍ장기시위 등 불법 또는 부당한 행태의 민원 
다. 그 밖에 허위민원 등 정상적인 내용으로 볼 수 없는 민원 
2. “민원담당공무원 등”이란 「민원 처리에 관한 법률」 제2조제1호에 따른 민원을 접수ㆍ처리하는 안양시(이하 “시”라 한다) 소속의 다음의 사람을 말한다. 
가. 공무원 
나. 공무직 근로자 
다. 기간제 근로자 
라. 청원경찰 
마. 그 밖에 민원업무를 접수ㆍ처리하는 사람 
3. 삭제 <2021. 8. 10.> 
4. 삭제 <2021. 8. 10.> 
5. 삭제 <2021. 8. 10.> 
6. 삭제 <2021. 8. 10.> 
7. 삭제 <2021. 8. 10.> 
8. 삭제 <2021. 8. 10.>

## 제3조(적용범위)

제3조(적용범위) 이 조례는 시 본청, 직속기관, 사업소, 하부 행정기관 및 의회사무국에 근무하는 민원담당공무원 등에 대하여 적용한다. [본조신설 2021. 8. 10.]

## 제4조(시장의 책무)

제4조(시장의 책무) 안양시장(이하 “시장”이라 한다)은 악성민원으로부터 발생하는 행정력낭비와 피해를 예방하고 민원인의 불합리한 행위로부터 민원담당공무원 등이 안전하게 보호될 수 있도록 필요한 시책을 마련하여야 한다. 
〔종전 제3조에서 이동 2021. 8. 10.〕 <개정 2021. 8. 10., 2025. 3. 4.>

## 제5조(실태조사)

제5조(실태조사) 시장은 악성민원 대응 및 안전한 근무환경조성을 위한 시책을 효율적으로 수립·추진하기 위하여 악성민원의 발생현황 및 민원상황 등에 대한 실태조사를 매년 실시하여야 한다. 
〔종전 제4조에서 이동 2021. 8. 10.〕 <개정 2021. 8. 10., 2025. 3. 4.>

## 제6조(지침의 배포)

제6조(지침의 배포)  
① 시장은 악성민원의 대응 및 예방을 위한 지침을 마련하여 배포할 수 있다. <개정 2025. 3. 4.> 
② 지침에는 다음 각 호의 사항이 포함되어야 한다. <개정 2021. 8. 10., 2025. 3. 4.> 
1. 일반민원인의 권리보호 
2. 악성민원인의 민원응대 안내 
3. 악성민원 발생시 대응수칙 
4. 안전한 근무환경을 위한 적절한 인력 배치 및 환경조성 
5. 악성민원인의 폭언·폭행·괴롭힘 등 부당한 행동에 대한 민원담당공무원 등 정기적 교육 
6. 그 밖에 악성민원의 예방을 위하여 필요하다고 인정되는 사항
〔종전 제6조는 삭제, 제5조에서 이동 2021. 8. 10.〕

## 제7조(신고의무)

제7조(신고의무) 부서의 장은 악성민원발생 시 지체 없이 별지 제1호서식의 악성민원 발생보고서를 작성하여 민원총괄부서와 법적대응 전담부서에 제출하고 법적대응 전담부서에서는 법적대응 계획을 시장에게 보고하여, 민원담당공무원 등을 보호하여야 한다. [본조신설 2025. 3. 4.]

## 제8조(지원사항)

제8조(지원사항)  
① 시장은 민원담당공무원 등이 민원업무를 처리하는 과정에서 악성민원으로 인하여 신체적ㆍ정신적 피해의 예방이나 치유가 필요한 경우에는 다음 각 호의 지원을 할 수 있다. <개정 2025. 3. 4.> 
1. 심리상담 
2. 진료비, 약제비 등의 의료비 
3. 법률상담 및 변호비용 
4. 치유에 필요한 휴식시간 
5. 신체적ㆍ정신적 피해의 예방이나 치유를 위한 교육 및 연수 
6. 그 밖에 민원담당공무원 등의 피해 예방이나 치유를 위하여 시장이 필요하다고 인정하는 사항 
② 제1항에 따른 지원 기준은 별표와 같다.
〔종전 제8조는 삭제, 제7조에서 이동 2025. 3. 4.〕 [전문개정 2021. 8. 10.]

## 제9조(지원신청 등)

제9조(지원신청 등)  
① 민원담당공무원 등이 제8조제1항 각 호에 따른 지원을 받고자 하는 경우에는 별지 제2호서식의 지원신청서를 작성하여 시장에게 제출하여야 한다. 
② 민원담당공무원 등이 제8조제1항제2호에 따른 의료비 지원 신청을 하려는 경우에는 3개월 이내 의료비 납부영수증 등 증빙자료를 첨부하여 시장에게 제출하여야 한다. 다만, 시장은 다른 법령 또는 조례 등에 따른 지원과 중복하여 의료비를 지원할 수 없다. [본조신설 2025. 3. 4.]

## 제10조(지원결정)

제10조(지원결정)  
① 시장은 제9조에 따른 지원 신청을 받은 경우 특별한 사유가 없는 한 지원을 결정하여야 한다. <개정 2025. 3. 4.> 
② 제1항에도 불구하고 제8조제1항제4호에 따른 치유에 필요한 휴식시간의 경우에는 소속 부서장이 그 지원을 즉시 결정할 수 있다.
〔종전 제9조에서 이동 2025. 3. 4.〕 <신설 2025. 3. 4.> [본조신설 2021. 8. 10.]

## 제11조(악성민원인에 대한 조치)

제11조(악성민원인에 대한 조치)  
① 시장은 악성민원인에 대하여 필요한 경우 고발 등 법적조치를 취할 수 있다. <개정 2021. 8. 10., 2025. 3. 4.> 
② 제1항의 지원을 위한 전담대응은 법무 담당 부서가 담당한다.
〔종전 제11조는 삭제, 제10조에서 이동 2025. 3. 4., 제목개정 2025. 3. 4.〕 <신설 2025. 3. 4.>

## 제12조(안전한 근무환경 조성)

제12조(안전한 근무환경 조성) 시장은 시민과 민원담당공무원 등의 보호를 위하여 다음 각 호의 안전시설 확충을 위한 방안을 마련하여야 한다. 
  1. CCTV 및 비상벨 설치 
2. 자동녹음 전화 설치(착신 전 폭언ㆍ폭행 방지 및 상호존중 문화조성 안내멘트 송출 기능 탑재) 
3. 민원실 내 안전요원 배치 
4. 그 밖에 시장이 민원담당공무원 등의 보호를 위해 필요하다고 인정하는 시설 설치 [본조신설 2025. 3. 4.]

## 제13조(협력관계 구축)

제13조(협력관계 구축) 시장은 악성민원에 대한 신속한 대응을 위하여 관할 경찰서 등 유관기관과 협력관계를 구축할 수 있다. 
〔종전 제13조는 삭제, 제12조에서 이동 2025. 3. 4.〕 <개정 2025. 3. 4.>