지자체기관명: 광주광역시 광산구
자치법규종류: 조례 (일부개정)
공포일자: 2025-11-19 / 시행일자: 2025-11-19

# 광주광역시 광산구 악성민원 근절 및 민원 처리 담당자 보호ㆍ지원 조례

## 제1조(목적)

제1조(목적) 이 조례는 광주광역시 광산구 민원 처리 담당자가 민원인의 폭언ㆍ폭행 등으로 입는 신체적ㆍ정신적 피해의 예방과 구제 및 치유를 위해 필요한 사항을 지원하고 안전시설을 확충함으로써 민원 처리 담당자를 보호하고 지원하는 것을 목적으로 한다.<개정 2025.11.19.>

## 제2조(정의)

제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.
1. “악성민원”이란 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 행위를 말한다.<신설 2025.11.19.>
가. 신체에 폭행을 가하거나 상해를 입히는 행위
나. 성적 수치심을 주는 성폭행ㆍ성희롱 등의 행위
다. 폭언, 협박, 위협 등의 정서적 학대행위
라. 같은 내용으로 반복적인 민원을 요구하는 행위
마. 적법한 행정처분에 불만을 가지고 고소ㆍ고발하는 행위
2. “민원 처리 담당자”란「민원 처리에 관한 법률」제2조제1호에 따른 민원업무를 접수ㆍ처리하는 광주광역시 광산구(이하 “광산구”라 한다) 소속 공무원, 공무직, 청원경찰, 기간제 근로자를 말한다.
3. “전담대응팀”이란 민원인의 폭언ㆍ폭행 등 위법행위에 대해 고소ㆍ고발 등 법적조치를 실시하는 전담대응부서를 말한다.
4. “비상대응팀(반)”이란 민원인의 폭언ㆍ폭행 등 발생 시 즉각 대응할 수 있도록 부서 내 직원별 역할을 부여한 비상대응체계를 말한다.
5. “안전관리 시설”이란 개방형 상담시설, 영상정보처리기기 등 악성민원의 예방 및 안전을 확보하기 위한 시설ㆍ장비를 말한다.<신설 2025.11.19.>

## 제3조(구청장의 책무)

제3조(구청장의 책무) 광주광역시 광산구청장(이하 “구청장”이라 한다)은 민원인의 폭언이나 폭행 등으로부터 악성민원 근절 및 민원 처리 담당자의 보호를 위하여 제6조의 지원사항을 비롯하여 필요한 지원 시책을 발굴 및 마련하고 적극적으로 시행하여야 한다.<개정 2025.11.19.>

## 제4조(다른 조례와의 관계)

제4조(다른 조례와의 관계) 악성민원 근절 및 민원 처리 담당자의 보호 및 지원에 관하여 다른 조례에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 이 조례에서 정하는 바에 따른다.<개정 2025.11.19.>

## 제5조(보호조치)

제5조(보호조치) 
① 소속 부서의 장은 민원 처리 담당자 등에 악성민원이 발생할 시 지체 없이 구청장에게 보고하여야 한다.<신설 2025.11.19.>
② 구청장은 악성민원에 따른 민원 처리 담당자 등의 보호를 위하여 다음 각 호의 조치를 실시하여야 한다.
1. 악성민원으로부터 민원 처리 담당자 등을 보호하기 위한 홍보 및 비상운영대책 수립
2. 악성민원에 따른 민원 처리 담당자 등의 분리, 업무변경, 휴가 조치
3. 민원 처리 담당자 등의 치유에 필요한 휴식시간 및 공간 제공
4. 그 밖에 민원 처리 담당자 등이 요청하는 사항으로서 구청장이 필요하다고 인정하는 경우

## 제6조(지원사항 및 기준)

제6조(지원사항 및 기준) 
① 구청장은 민원 처리 담당자가 민원업무를 처리하는 과정에서 민원인의 폭언ㆍ폭행 등으로 인한 신체적ㆍ정신적 피해의 예방이나 치유를 위하여 다음 각 호의 지원을 할 수 있다.
1. 심리상담
2. 진료비, 약제비 등 의료비(악성민원으로 인한 신체적ㆍ정신적 질병 및 부상과 그 후유증의 치료, 간병 또는 보조장구의 사용에 소요되는 비용을 말한다)<개정 2025.11.19.>
3. 민원인의 폭언ㆍ폭행 등으로부터 피해 치유에 필요한 휴식시간 및 휴식공간
4. 법률상담 및 고소ㆍ고발 또는 손해배상 등 법적대응에 필요한 지원
5. 민원인의 폭언ㆍ폭행 등에 대한 피해의 치유 및 대응역량 강화를 위한 교육 및 연수
6. 업무조정, 전보 등 인사 조치
7. 그 밖에 민원 처리 담당자 보호를 위하여 구청장이 필요하다고 인정하는 사항
② 구청장은 예산의 범위에서 제1항에 따른 경비를 지원할 수 있으며, 지원 기준은 별표와 같다. 다만, 관련 법령 또는 다른 조례 등에 근거하여 중복하여 지원할 수 없다.

## 제7조(지원신청 및 결정)

제7조(지원신청 및 결정) 
① 제6조제1항에 따른 지원을 받으려는 민원 처리 담당자는 별지 서식의 지원신청서를 구청장에게 제출하여야 한다.<개정 2025.11.19.>
② 구청장은 제1항에 따른 지원 신청을 받은 경우 특별한 사유가 없는 한 해당 지원을 결정하여야 한다.
③ 제6조 제1항 제3호의 치유에 필요한 휴식시간은 그 지원을 즉시 결정할 수 있다.<개정 2025.11.19.>

## 제8조(안전관리 시설)

제8조(안전관리 시설) 구청장은 민원 처리 담당자가 안전한 근무환경에서 업무를 처리할 수 있도록 다음 각 호의 안전시설ㆍ장비 등을 확충하도록 노력해야 한다.<개정 2025.11.19.>
1. 폐쇄회로텔레비전(CCTV) 설치
2. 비상벨 설치
3. 전담대응팀 및 비상대응팀(반) 구성ㆍ운영
4. 녹음전화 설치
5. 민원창구 투명 가림막 설치
6. 민원 처리 담당자 보호 조치 ARS 음성안내(착신 전 폭언ㆍ폭행방지, 상호존중 문화조성을 위한 안내멘트 송출)
7. 민원인의 폭언ㆍ폭행 등의 사전예방 및 사후 입증자료 확보를 위한 휴대용 영상ㆍ음성기록 장비
8. 청원경찰 등 안전요원 배치
9. 그 밖에 민원 처리 담당자의 안전을 확보할 수 있는 시설ㆍ장비 설치

## 제9조(위법행위 등에 대한 법적대응 등)

제9조(위법행위 등에 대한 법적대응 등) 
① 구청장은 민원인의 폭언ㆍ폭행 등으로 고소ㆍ고발 또는 손해배상 청구 등이 발생한 경우 민원 처리 담당자를 지원하기 위한 조치로서 관할 수사기관 또는 법원에 증거물ㆍ증거서류 제출 등 필요한 지원을 하여야 한다.<개정 2025.11.19.>
② 구청장은 민원인과 민원 처리 담당자 간에 고소ㆍ고발 또는 손해배상 청구 등에 대응하는 업무를 총괄하는 전담대응팀을 지정해야 한다.
③ 구청장은 민원 처리 담당자의 민원 처리 과정에서의 행위와 관련하여 인사상 불이익 조치 등을 하려는 경우에는 그 발생 경위 등을 충분히 고려해야 한다.

## 제10조(전문가 자문단 운영)

제10조(전문가 자문단 운영) 
① 구청장은 악성민원 근절과 민원처리 담당자 등의 보호를 위하여 관계 전문가 자문단을 구성ㆍ운영할 수 있다.<신설 2025.11.19.>
② 제1항에 따른 자문단의 구성 및 운영에 필요한 사항은 정부 지침 등을 준용하여 구청장이 정한다.

## 제11조(올바른 민원문화 조성)

제11조(올바른 민원문화 조성) 구청장은 민원 처리 담당자와 민원인 간 상호존중 문화를 조성하고 민원인의 폭언이나 폭행 등의 근절 및 경각심 고취 등 올바른 민원문화를 조성하기 위하여 홍보방안을 마련하도록 노력하여야 한다.

## 제12조(위탁운영)

제12조(위탁운영) 구청장은 민원 처리 담당자의 정신적ㆍ신체적 피해의 효율적인 예방이나 치유를 위하여 전문기관 또는 법인ㆍ단체 등에 위탁하여 운영할 수 있다.