지자체기관명: 서울특별시 강북구
자치법규종류: 조례 (전부개정)
공포일자: 2019-02-15 / 시행일자: 2019-02-15

# 서울특별시 강북구 행정서비스헌장 조례

## 제1조(목적)

제1조(목적) 이 조례는 서울특별시 강북구에 거주하는 모든 주민에게 양질의 행정서비스를 제공함으로써 구민을 최우선으로 하는 구민만족의 구정을 구현하기 위하여 행정서비스헌장을 제정하고 운영하는데 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

## 제2조(정의)

제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다. 
  1. “서울특별시 강북구 행정서비스헌장”(이하 “헌장”이라 한다)이란 서울특별시 강북구(이하 “구”라 한다)가 제공하는 행정서비스(이하 “서비스”라 한다)의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 구체적으로 정하여 공표하고, 이의 실현을 구민에게 약속하는 것을 말한다. 
2. “구민”이란 구에서 제공하는 서비스에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 개인 또는 법인 및 단체를 말한다. 
3. “구민만족도”란 구에서 서비스를 제공하는 경우, 제공하는 서비스의 내용, 서비스를 수행하는 공무원의 태도, 서비스를 제공받는 환경 등 서비스의 제공 전반에 대하여 구민이 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.

## 제3조(적용범위)

제3조(적용범위) , 
① 이 조례는 구와 구 소속 행정기관에 적용한다. 
② 법령 또는 조례에 의하여 구의 사무중 일부를 위임 또는 위탁받은 법인ㆍ단체 및 그 기관에 준용할 수 있다.

## 제4조(헌장의 제정 및 개정)

제4조(헌장의 제정 및 개정)  
① 헌장의 제정 및 운영을 담당하는 부서의 장(구의 과장 및 담당관과 구 소속 행정기관의 장을 말한다. 이하 “헌장부서의 장”이라 한다)은 서비스의 성격과 구민의 특성에 따라 부서별 업무분야별로 헌장을 제정하여야 한다. 
② 헌장은 부서별로 하나 또는 여러 개를 제정하거나 여러 부서의 유사기능을 통합하여 하나를 제정할 수 있다. 
③ 헌장부서의 장은 헌장을 제정 및 개정할 때 구민의 요구사항을 수렴하여 구민의 입장이 헌장에 충분히 반영될 수 있도록 한다. 이 경우 서비스를 직접 제공하는 담당 공무원의 애로사항 및 개선의견을 들어야 한다. 
④ 헌장은 행정서비스 제공 내용의 변경, 행정여건의 변화·예산의 증감 등 특별한 사유가 발생한 때에는 그 때마다 개정할 수 있다. 
⑤ 헌장부서의 장은 헌장을 제정하였을 때는 성실하게 운영하여 서비스 향상에 기여하여야 한다.

## 제5조(헌장의 제정 및 개정의 원칙)

제5조(헌장의 제정 및 개정의 원칙) 헌장부서의 장은 제4조에 따라 헌장을 제정하거나 이를 개정하고자 하는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다. 
  1. 구민중심의 원칙 : 서비스는 구민의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 구민중심적 일 것 
2. 서비스기준 구체화의 원칙 : 구민에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 선언적이고 추상적인 것보다 구민이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 계량화된 내용을 제시할 것 
3. 최고수준의 서비스 제공의 원칙 : 서비스는 구와 구 소속 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준이어야 하며, 유사한 서비스를 제공하는 민간기업이나 외국기관의 우수사례를 조사하여 이와 대등한 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력할 것 
4. 비용ㆍ편익 형량의 원칙 : 서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 구민이 얻을 수 있는 편익을 비교ㆍ형량하여 구민의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것 
5. 체계적 정보제공의 원칙 : 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 할 것 
6. 시정 및 보상내용 명확화의 원칙 : 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법ㆍ절차 및 기준 등을 명확히 할 것 
7. 구민참여의 원칙 : 헌장을 제정 또는 개정하고자 하는 때에는 헌장에서 정한 서비스를 제공받을 구민의 범위를 구체적으로 조사하고 구민의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영할 것

## 제6조(헌장의 내용)

제6조(헌장의 내용) 헌장에는 다음의 내용이 포함되어야 한다. 
  1. 서비스의 목표, 내용, 처리기준 및 처리원칙 
2. 구민의 알권리를 충족시키고 양질의 서비스를 제공받을 권리에 관한 사항 
3. 서비스에 관한 정보 및 자료의 요구 방법과 절차 
4. 서비스 제공 공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항 
5. 서비스의 처리절차, 처리기한 및 처리결과의 통지방법 
6. 서비스 제공 공무원의 부서명 및 연락처 등 
7. 헌장에 대한 개선의견 및 요구사항 제출 방법 및 절차 
8. 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 이에 따른 보상에 관한 사항 등

## 제7조(헌장의 공표 및 홍보)

제7조(헌장의 공표 및 홍보) 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 이를 해당부서 홈페이지에 게재하고, 구민이 충분히 알 수 있도록 다음 각 호의 방법으로 홍보할 수 있다. 
  1. 구정홍보지 게재 
2. 언론매체 활용 
3. 홍보자료로 작성하여 구민에게 배포 
4. 각종 행정자료에 삽입 
5. 인터넷 홈페이지 활용

## 제8조(헌장의 관리 및 게시)

제8조(헌장의 관리 및 게시)  
① 헌장은 자치법규에 준하여 관리하고 보존하여야 한다. 
② 헌장의 주요내용은 사무실에 게시하여 전 직원이 항상 보고 실천할 수 있도록 한다.

## 제9조(헌장의 이행)

제9조(헌장의 이행)  
① 헌장부서의 장은 헌장을 실천하고, 이행하기 위하여 소속직원에게 수시 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다. 
② 헌장부서의 장은 헌장 이행 중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개선하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다. 
③ 구 산하 모든 공무원은 소관분야의 헌장을 준수하고 최고품질의 서비스 제공을 위해 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 개선하여야 한다.

## 제10조(헌장총괄부서의 장)

제10조(헌장총괄부서의 장)  
① 헌장총괄부서의 장은 구의 헌장 제정 및 개정 사무를 총괄하는 과장 또는 담당관이 된다. 
② 헌장총괄부서의 장은 필요한 경우 헌장 운영실태를 확인할 수 있다. 
③ 헌장총괄부서의 장은 헌장 관련 업무에 현저한 공로가 있는 부서 및 공무원에 대하여 표창 또는 인사상 우대조치를 요청할 수 있다. 
④ 헌장총괄부서의 장은 이 조례의 효율적인 운영을 위하여 헌장부서의 장에게 관련 자료의 제출 또는 그 밖의 필요한 협조를 요청할 수 있다.

## 제11조(구민만족도 조사 및 평가)

제11조(구민만족도 조사 및 평가)  
① 헌장총괄부서의 장은 헌장의 시행결과에 대한 평가를 위하여 구민만족도 조사를 실시할 수 있다. 
② 구민만족도 조사를 객관적으로 추진하기 위하여 필요하다고 인정되는 경우에는 관련 전문기관에 여론조사 용역을 의뢰할 수 있다. 
③ 평가결과는 헌장에 반영하고 우수부서 및 공무원에 대한 인센티브 자료로 활용할 수 있다.

## 제12조(구민불만사항의 접수 및 시정조치)

제12조(구민불만사항의 접수 및 시정조치)  
① 헌장부서의 장은 헌장에 관한 구민의 불만사항을 구술ㆍ전화ㆍ문서ㆍ전자우편ㆍ인터넷 홈페이지 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수한다. 
② 구민의 불만사항을 접수한 때에는 구민불만 접수처리 대장에 기록하고 부서장의 결재 후 처리방침을 결정하여야 한다. 
③ 헌장부서의 장은 구민의 불만사항을 지체 없이 처리하고, 그 결과를 구민에게 통지한 후 불만사항에 대한 원인을 분석하여 개선방안을 강구하여야 한다. 
④ 구민불만 접수처리 대장은 헌장부서와 유관부서별로 비치하며, 다음 사항을 기재하고 관리하여야 한다. 
1. 성명 및 연락처 
2. 접수일시 
3. 불만내용 
4. 처리방침의 내용 및 처리예정일 
5. 처리결과 및 회신일자

## 제13조(보상조치)

제13조(보상조치) 헌장부서의 장은 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때에는 해당 서비스관련 구민에게 예산의 범위에서 헌장에서 정하는 바에 따라 보상하여야 한다.