지자체기관명: 서울특별시 양천구
자치법규종류: 조례 (일부개정)
공포일자: 2020-05-28 / 시행일자: 2020-07-01

# 서울특별시 양천구 행정서비스 헌장 운영에 관한 조례

## 제0조

제1장    총    칙

## 제1조(목적)

제1조(목적) 이 조례는 서울특별시 양천구의 주민에게 양질의 행정서비스를 제공함으로써 구민을 최우선으로 하는 고객만족의 구정을 구현하기 위하여 행정서비스 헌장을 제정하고 운영하는데 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다. <개정 2010.11.5>

## 제2조(정의)

제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다. 
  1. 양천구 행정서비스 헌장(이하 "헌장" 이라 한다)이란 서울특별시 양천구(이하 "구"라 한다)와 그 소속기관이 제공하는 행정서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 행정서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 구체적으로 정하여 공표하는 주민과의 약속을 말한다. <개정 2010.11.5> 
2. 행정서비스(이하 "서비스" 라 한다)란 구와 그 소속기관이 고객의 생활과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다. <개정 2010.11.5> 
3. 고객이란 주민과 구정에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 유관 기관·단체·기업체 및 개인 등을 말한다. <개정 2010.11.5> 
4. 고객만족도란 구정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 주민이 구정업무 전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다. <개정 2010.11.5>

## 제3조(적용대상)

제3조(적용대상)  
① 이 조례는 구 본청 및 그 소속기관에 적용함을 원칙으로 한다. 
② 법령이나 조례에 따라 구의 사무 중 일부를 위임 또는 위탁받은 법인·단체·기관은 이를 준용할 수 있다. <개정 2010.11.5>

## 제0조

제2장  서비스 헌장

## 제4조(헌장의 제정 및 개선)

제4조(헌장의 제정 및 개선)  
① 구 본청의 국장·보건소장, 담당관·과장 등은 해당 부서의 업무성격과 고객의 특성에 따라 부서별·업무분야별로 헌장을 제정할 수 있다. <개정 2010.11.5> 
② 헌장은 부서별로 하나 또는 여러개를 제정하거나 여러부서의 유사기능을 통합하여 하나를 제정할 수 있다. 
③ 헌장을 제정할 때에는 고객의 입장을 고려하여 업무영역별로 특성화하여야 한다. 
④ 헌장 제정부서의 장은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다. 이 경우 서비스를 직접 제공하는 담당공무원으로부터 서비스 제공에 따른 애로사항과 개선의견을 들어야 한다. <개정 2010.11.5> 
⑤ 헌장은 행정여건의 변화나 예산의 증감 등 특별한 사유가 발생할 때마다 개선할 수 있다. <개정 2010.11.5>

## 제5조(헌장의 제정·개선의 원칙)

제5조(헌장의 제정·개선의 원칙) 헌장을 제정하거나 개선하고자 할 때에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다. <개정 2010.11.5> 
  1. 고객중심의 원칙 : 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객 중심적이어야 한다. 
2. 서비스기준 구체화의 원칙 : 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 선언적이고 추상적인 것보다 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 계량화된 내용을 제시하여야 한다. 
3. 고객참여의 원칙 : 헌장을 제정 또는 개선하고자 하는 때에는 헌장에서 정한 서비스를 제공받을 고객의 범위를 구체적으로 조사하고 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영하여야 한다. 
4. 최고수준의 서비스 제공의 원칙 : 서비스는 구와 그 소속기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준이어야 하며, 유사한 서비스를 제공하는 민간기업이나 외국기관의 우수사례를 조사하여 이와 대등한 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력하여야 한다. 
5. 비용·편익 형량의 원칙 : 서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 주민이 얻을 수 있는 편익을 비교·형량하여 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정하여야 한다. 
6. 체계적 정보제공의 원칙 : 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 하여야 한다. 
7. 시정 및 보상내용 명확화의 원칙 : 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법·절차 및 기준 등을 명확히 하여야 한다.

## 제6조(헌장의 공표 및 홍보)

제6조(헌장의 공표 및 홍보)  
① 헌장을 제정하거나 개선한 때에는 이를 구보나 구 홈페이지 등에 게재하여 고객이 충분히 알 수 있게 한다. <개정 2010.11.5> 
② 고객이 헌장의 사본을 요구하면 헌장 제정부서의 장은 이를 제공하여야 한다. <개정 2010.11.5>

## 제0조

제3장  서비스 헌장 심의위원회

## 제7조(헌장심의위원회)

제7조(헌장심의위원회)  
① 헌장의 제정이나 개선과 시행결과 평가에 관한 사항을 심의하기 위하여 서울특별시 양천구 헌장 심의위원회(이하 “위원회”라 한다)를 둔다. 
② 위원회는 다음 각 호의 사항을 심의한다. 
1. 헌장내용의 심사 
2. 서비스의 개선에 관한 사항 
3. 고객만족도 조사결과 분석 
4. 헌장의 시행결과에 대한 평가 및 발전방안 제시 
5. 헌장관련 우수부서 및 우수공무원 선정 
③ 위원회는 위원장을 포함한 9명 이내의 위원으로 구성하며, 위원장은 부구청장이 된다. 
④ 당연직 위원은 행정지원국장, 주민복지국장으로 하고, 위촉직 위원은 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사람으로 구청장이 위촉하되, 소속 공무원이 아닌 사람이 과반수가 되도록 구성한다. <개정 2012.2.15, 2014.10.31, 2015.06.19, 2018.10.01, 2020. 5.28> 
1. 학식이나 행정경험이 풍부한 사람 
2. 고객을 대표할 수 있는 사람 
3. 구의원 
⑤ 위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사 1명을 두되, 간사는 서비스 총괄 부서의 장이 된다. 
⑥ 위원은 제2항의 안건이 발생하여 위원회 개최 통보시 위촉한 것으로 보고, 심의 후 자동 해촉된 것으로 본다. 
⑦ 위원회에 출석한 공무원이 아닌 위원에게는 예산의 범위에서 수당과 여비, 그 밖에 필요한 경비를 지급할 수 있다.[전문개정 2010.11.5]

## 제0조

제4장  헌장의 이행 및 사후관리

## 제8조(헌장의 이행)

제8조(헌장의 이행)  
① 국장·보건소장과 헌장제정 부서의 장은 헌장을 실천하고, 이행하기 위하여 소속직원에게 수시 교육을 실시하고 이행 상황을 점검하여야 한다. 
② 헌장 이행중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개선하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다. 
③ 구 산하 모든 공무원은 소관분야의 헌장을 준수하고 최고 품질의 서비스 제공을 위해 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 개선하여야 한다. 
④ 헌장의 주요내용은 사무실에 게시하여 전 직원이 항상 보고 실천할 수 있도록 한다.

## 제9조(고객만족도 조사 및 평가)

제9조(고객만족도 조사 및 평가)  
① 헌장시행결과에 대한 평가를 위하여 고객만족도 조사를 실시한다. 
② 평가결과는 헌장에 반영하고 우수부서 및 공무원에 대한 인센티브 부여 자료로 활용한다. 
③ 고객만족도 조사는 연 1회 실시함을 원칙으로 하며 필요한 경우 수시로 조사할 수 있다. <개정 2010.11.5> 
④ 고객만족도 조사를 객관적으로 추진하기 위하여 필요하다고 인정되는 경우에는 관련 전문기관에 용역을 의뢰할 수 있다.

## 제10조(고객불만 사항의 접수 및 시정조치)

제10조(고객불만 사항의 접수 및 시정조치)  
① 헌장에 관한 고객의 불만사항은 구술·전화·문서·전자우편 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수한다. 
② 고객의 불만사항을 접수한 때에는 고객불만 접수처리대장에 기록하고 부서장의 결재후 처리방침을 결정하여야 한다. 
③ 헌장제정 부서의 장은 고객 불만사항을 지체없이 처리하고, 그 결과를 고객에게 통지한 후 불만사항에 대한 원인을 분석하여 개선방안을 강구하여야 한다. <개정 2010.11.5> 
④ 고객불만 접수처리대장은 각 부서별로 비치하며, 다음 각 호의 사항을 기재하고 관리하여야 한다. <개정 2010.11.5> 
1. 성명 및 연락처 
2. 접수일시 
3. 불만내용 
4. 처리방침의 내용 및 처리예정일 
5. 처리결과 및 회신일시

## 제11조(보상조치)

제11조(보상조치)  
① 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때에는 해당 서비스관련 고객에게 보상하여야 한다. 
② 구체적인 보상기준은 각 분야별 헌장으로 정하되, 보상은 1만원 이내의 보상품으로 한다. <개정 2010.11.5>

## 제12조(우수기관 등에 대한 우대)

제12조(우수기관 등에 대한 우대) 제9조의 평가결과 헌장관련 업무에 현저한 공로가 있는 부서 및 공무원은 표창 또는 인사 상 우대조치 한다.

## 제13조(협조 요청)

제13조(협조 요청) 서비스 총괄 부서의 장은 이 조례의 효율적인 운영을 위하여 필요한 때에는 관계 부서장 또는 소속기관의 장에게 관련자료의 제출 그 밖에 필요한 협조를 요청할 수 있다. <개정 2010.11.5>

## 제14조(백서의 발간)

제14조(백서의 발간)  
① 행정서비스 총괄 부서의 장은 헌장관련 업무활동에 관한 사항을 종합한 백서를 필요한 경우 발간하여 공표할 수 있다. <개정 2010.11.5> 
② 제1항에 따라 백서에는 다음 각 호의 사항이 포함되어야 한다. <개정 2010.11.5> 
1. 분야별 서비스 기준의 설정 현황 
2. 헌장의 내용 및 보완개선 내용 
3. 헌장시행에 대한 평가결과(고객만족도 조사결과 포함) 
4. 우수부서 및 공무원 현황 
5. 그 밖에 헌장관련 업무활동 내용 <개정 2010.11.5>

## 제15조(시행규칙)

제15조(시행규칙) 이 조례의 시행에 관하여 필요한 사항은 규칙으로 정한다.