지자체기관명: 서울특별시 종로구
자치법규종류: 조례 (일부개정)
공포일자: 2013-11-01 / 시행일자: 2013-11-01

# 서울특별시 종로구 행정서비스헌장 제정 및 운영 조례

## 제1조(목적)

제1조(목적) 이 조례는 주민에게 양질의 행정서비스를 제공함으로써 주민을 최우선으로 하는 고객만족의 구정을 구현하기 위하여 행정서비스헌장을 제정하고 운영하는데 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

## 제2조(정의)

제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.
1. "종로구 행정서비스헌장"(이하 "헌장"이라 한다)이라 함은 종로구청과 그 소속기관이 제공하는 행정서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 행정서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 구체적으로 정하여 공표하는 구민과의 약속을 말한다.
2. "고객"이라 함은 구민과 구정에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 유관기관·단체·기업체 및 개인 등을 말한다.
3. "행정서비스"(이하"서비스"라 한다)라 함은 종로구청과 그 소속기관이 고객의 생활과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다.
4. "고객만족도"라 함은 구정의 주요정책과 그 집행,공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 구민이 구정업무 전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.

## 제3조(적용범위)

제3조(적용범위) ① 이 조례는 구본청 및 그 소속기관에 적용한다.
② 법령 또는 조례에 의하여 구의 사무중 일부를 위임 또는 위탁받은 법인·단체 및 그 기관에 준용할 수 있다.

## 제4조(헌장의 제정 및 개정)

제4조(헌장의 제정 및 개정) ①국장·보건소장,담당관·과장 등은 당해 부서의 업무성격과 고객의 특성에 따라 부서별·업무분야별로 헌장을 제정하여야 한다.
② 헌장은 부서별로 하나 또는 여러개를 제정하거나 여러부서의 유사기능을 통합하여 하나를 제정할 수 있다.
③ 헌장을 제정할 때에는 고객의 입장에서 직업·산업분야·사회부분 등을 고려하여 업무영역별로 특성화하여야 한다.
④ 헌장 제정부서의 장은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다. 이 경우 서비스를 직접 제공하는 담당공무원으로부터 서비스의 제공에 따른 애로사항과 개선 의견을 들어야 한다.
⑤ 헌장은 행정여건의 변화ㆍ예산의 증감 등 특별한 사유가 발생한 경우에는 그때마다 개정할 수 있다. <개정 2013.11.1>

## 제5조(헌장의 제정절차)

제5조(헌장의 제정절차) ① 헌장 제정부서의 장은 헌장초안 작성단계에서 제6조제7항의 규정에 의한 고객의 의견을 반영하여야 한다.
② 헌장 제정안은 제15조의 규정에 의한 서울특별시종로구헌장심의위원회의 심의를 거쳐야 한다.
③ 구청장은 제2항의 심의를 거친 후 헌장을 확정하여 공표한다.

## 제6조(헌장의 제정 및 개정의 원칙)

제6조(헌장의 제정 및 개정의 원칙) 헌장을 제정하거나 이를 개정하고자 하는 경우에는 다음 각호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다. <개정 2013.11.1>
1. 고객중심의 원칙 : 서비스는 고객의 입장과 편이를 최우선으로 고려하는 고객중심적 일 것
2. 서비스기준 구체화의 원칙 : 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 선언적이고 추상적인 것보다 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 계량화된 내용을 제시할 것
3. 최고수준의 서비스 제공의 원칙 : 서비스는 종로구청과 그 소속기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준이어야 하며, 유사한 서비스를 제공하는 민간 기업이나 외국기관의 우수사례를 조사하여 이와 대등한 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력할 것
4. 비용·편익 형량의 원칙 : 서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 구민이 얻을 수 있는 편익을 비교·형량하여 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것
5. 체계적 정보제공의 원칙 : 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 할 것
6. 시정 및 보상내용 명확화의 원칙 : 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법·절차 및 기준 등을 명확히 할 것
7. 고객참여의 원칙 : 헌장을 제정 또는 개정하고자 하는 때에는 헌장에서 정한 서비스를 제공받을 고객의 범위를 구체적으로 조사하고 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영할 것

## 제7조(헌장의 내용구성)

제7조(헌장의 내용구성) ① 헌장을 제정할 때에는 다음 내용이 포함되도록 하여야 한다.
1. 서비스의 목표와 내용
가. 구민이 꿈과 희망을 가지고 구정에 동참할 수 있도록 장래의 발전성,중장기적 정책방향과 의지를 표현
나. 업무계획을 중심으로 한 추구목표, 기준 및 원칙
다. 구민의 경제 ·사회활동을 지원하고, 지역발전을 촉진할 수 있는 행정 규제개혁 및 제도 개선 계획과 방향
라. 고객의 권리를 신장하고, 구민이 값싸고 질좋은 서비스를 제공받을 수 있도록 알권리를 충족할 수 있는 내용 등
2. 서비스 제공 관련정보
가. 관련 정보나 자료의 요구방법과 절차
나. 관련 공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항
다. 상담결과의 통지방법 ·절차와 소요시간
라. 고객상담에 친절하고 신속하게 응대하는 방법
마. 서비스 제공자의 부서명 및 연락처 등
3. 고객참여 및 시정조치에 관한 사항
가. 서비스 헌장에 대한 개선의견 및 요구사항 제출방법
나. 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상조치의 내용
4. 지역사회 구성주체로서의 고객의 협조사항
가. 고객 모두가 준수하여야 할 사항과 권리행사에 따른 책임
나. 행정기관이 주고객에게 당부하는 사항 등
5. 공무원의 봉사자세와 다짐
가. 헌장에서 제시된 행정의 원칙과 목표의 준수
나. 고객에 대한 봉사자로서의 역할을 다할 것임을 명시
② 헌장은 누구나 쉽게 이해하고 공감할 수 있도록 평이한 문체와 용어로 작성하여야 한다.
③ 당해 연도의 주요사업계·은 헌장의 내용에 포함되어야 한다.
④ 법정처리기한이 정하여진 사무는 특별한 경우를 제외하고는 이와 동등하거나 그 이상의 기준을 설정하여야 한다.

## 제8조(헌장의 공표 및 홍보)

제8조(헌장의 공표 및 홍보) ① 헌장을 제정하거나 개정한 경우에는 이를 구보 또는 종로구 홈페이지에 게재하고 고객이 충분히 알 수 있도록 다음의 방법으로 홍보한다. <개정 2013.11.1>
1. 구정홍보지 게재
2. 언론매체 활용
3. 홍보자료로 작성하여 고객에게 배포
4. 각종 행정자료에 삽입
② 고객이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 헌장 제정부서의 장은 지체없이 제공하여야 한다.

## 제9조(헌장의 관리 및 게시)

제9조(헌장의 관리 및 게시) ① 헌장은 자치법규에 준하여 관리하고 보존하여야 한다.
② 헌장의 주요내용은 사무실에 게시하여 전 직원이 항상 보고 실천할 수 있도록 한다.

## 제10조(헌장의 이행)

제10조(헌장의 이행) ① 국장ㆍ보건소장과 헌장제정 부서의 장은 헌장을 실천하고 성실하게 이행하기 위하여 소속직원에게 수시교육을 실시하고 이행상황을 점검하여 고객서비스가 향상될 수 있도록 노력하여야 한다. <개정 2013.11.1>
② 헌장 이행중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개선하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다.
③ 구 산하 모든 공무원은 소관분야의 헌장을 준수하고 최고품질의 서비스 제공을 위하여 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 개선하여야 한다.

## 제11조(시행결과 평가 및 환류)

제11조(시행결과 평가 및 환류) ① 헌장 시행결과에 대한 평가는 고객만족도 조사를 실시한 후 제15조의 서울특별시종로구헌장심의위원회에서 분석·평가한다.
② 제1항의 헌장 시행결과 분석·평가에는 다음 사항이 포함되어야 하며 평가 결과는 공개한다.
1. 고객만족도 조사결과
2. 다음연도 헌장에 반영·개선할 사항에 대한 의견제시
3. 우수부서 및 공무원의 선정
③ 제2항의 평가결과는 장단점을 분석하여 다음연도 헌장에 반영하고, 우수부서 및 공무원 인센티브 부여자료로 활용한다.

## 제12조(고객만족도 조사)

제12조(고객만족도 조사) ① 고객만족도 조사는 매년 1회 실시함을 원칙으로 하며, 필요한 경우에는 수시 조사를 실시할 수 있다.
② 제1항의 규정에 의한 확인을 객관적으로 추진하기 위하여 필요하다고 인정되는 경우에는 관련 전문기관에 여론조사 용역을 의뢰할 수 있다.

## 제13조(고객불만사항의 접수 및 시정조치)

제13조(고객불만사항의 접수 및 시정조치) ① 헌장에 관한 고객의 불만사항은 구술·전화·문서·전자우편·인터넷 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수한다. <개정 2013.11.1>
② 고객의 불만사항을 접수한 때에는 고객불만접수처리대장에 기록하고 부서장의 결재후 처리방침을 결정하여야 한다.
③ 헌장제정 부서의 장은 고객의 불만사항을 지체없이 처리하고, 그 결과를 고객에게 통지한 후 불만 사항에 대한 원인을 분석하여 개선방안을 강구하여야 한다.
④ 고객불만접수처리대장은 각 부서별로 비치하며, 다음 사항을 기재하고 관리하여야 한다.
1. 성명 및 연락처
2. 접수일시
3. 불만내용
4. 처리방침의 내용 및 처리예정일
5. 처리결과 및 회신일자

## 제14조(보상조치)

제14조(보상조치) ① 서울특별시 종로구청장은 다음 각 호의 사항에 대하여 예산의 범위에서 보상하되 1만원 상당의 보상품으로 한다.
1. 헌장에서 공포한 사항을 고객에게 이행하지 못한 경우
2. 구정에 반영할 수 있는 합리적인 제안이나 친절 관련 의견을 제시한 경우
② 제1항제2호의 구체적인 보상기준은 각 분야별 헌장에 정한다. <전부개정 2013.11.1>

## 제15조(헌장심의위원회)

제15조(헌장심의위원회) ① 헌장의 제정 및 개선과 시행결과 평가에 관한 사항을 심의하기 위하여 서울특별시종로구헌장심의위원회(이하 "위원회"라 한다)를 둔다.
② 위원회는 다음 각 호의 안건이 발생하면 구성하고, 심의·의결 종료 후 자동 해산한다.<개정 2010.3.5>
1. 헌장내용의 심사
2. 서비스의 개선에 관한 사항
3. 고객만족도 조사결과 분석
4. 헌장의 시행결과에 대한 평가 및 발전방안 제시
5. 헌장관련 우수부서 및 우수공무원 선정
③ 위원회는 위원장을 포함하여 9명 이내의 위원으로 구성하며, 위원장은 위원 중에서 호선한다.<개정 2010.3.5>
④ 위원은 학식이나 행정경험이 풍부한 자, 고객을 대표할 수 있는자, 서울특별시 종로구의회 의원 2명, 소속 공무원 중에서 구청장이 임명 또는 위촉하되, 소속 공무원이 아닌 위원이 과반수가 되어야 한다.<개정 2010.3.5>
⑤ 위원회의 사무를 처리하기 위하여 간사 1명을 두되, 간사는 헌장 제정·운영 업무 담당부서장이 된다.<개정 2010.3.5>
⑥ 종로구청 소속 공무원 또는 구의원이 아닌 위원에 대해서는「서울특별시 종로구 위원회 구성 및 운영에 관한 조례」에 따라 수당, 여비 등을 지급할 수 있다.<개정 2009.10.1, 2013.11.1>

## 제16조(우수기관 등에 대한 우대)

제16조(우수기관 등에 대한 우대) 제11조의 평가결과 헌장관련 업무에 현저한 공로가 있는 부서 및 공무원은 표창 또는 인사상 우대조치 한다.

## 제17조(백서의 발간)

제17조(백서의 발간) ① 헌장관련 업무활동은 필요한 경우 이를 종합하여 백서로 발간하되, 구정백서에 포함하여 발간함을 원칙으로 한다. <개정 2013.11.1>
② 제1항의 규정에 의한 백서에는 다음 사항이 포함되어야 한다.
1. 헌장의 내용 및 보완개선 내용
2. 분야별 서비스 기준의 설정 현황
3. 행정서비스의 개선실적
4. 헌장 시행에 대한 평가결과(고객만족도 조사결과 포함)
5. 우수부서 및 공무원 현황

## 제18조(시행규칙)

제18조(시행규칙) 이 조례의 시행에 관하여 필요한 사항은 규칙으로 정한다.