지자체기관명: 서울특별시 강남구
자치법규종류: 조례 (전부개정)
공포일자: 2023-12-22 / 시행일자: 2023-12-22

# 서울특별시 강남구 민원업무담당공무원 등의 보호 및 지원에 관한 조례

## 제1조(목적)

제1조(목적) 이 조례는 민원인의 폭언 또는 폭행 등 악성민원으로 인한 신체적·정신적 피해의 예방과 치유를 위한 사항을 규정하여 민원업무담당자의 권익을 보호하고 안전한 환경에서 근무할 수 있도록 함을 목적으로 한다.

## 제2조(정의)

제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.
1. “민원업무담당자” 란「민원 처리에 관한 법률」 제2조제1호에 따른 민원을 접수·처리하는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사람을 말한다.
가. 서울특별시 강남구(이하 “구”라 한다) 소속 공무원
나. 구 소속 공무직 근로자
다. 구 소속 기간제 근로자
라. 「청원경찰법」에 의한 청원경찰
마. 그 밖에 민원인을 안내·응대하거나 민원 업무를 접수·처리하는 사람
2. “악성민원”이란 민원업무담당자를 상대로 한 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 행위를 말한다.
가. 신체에 폭행을 가하거나 상해를 입히는 행위
나. 폭언·협박·위협 등 정서학대 행위
다. 성희롱 등 성적 수치심과 굴욕감을 일으키는 행위
라. 정당하지 않은 동일·유사 민원을 반복적으로 제기하는 행위
마. 공무원 등의 업무를 위계 또는 위력으로 방해하는 행위
바. 집기·물품파손 및 점거행위
사. 위험물 소지 및 신변위협 행위
아. 반복적으로 위법·부당한 사항을 요구하는 행위
자. 그 밖에 정상적인 내용으로 볼 수 없는 민원 요구 등
3. “전담대응팀”이란 민원인의 폭언ㆍ폭행 등 위법행위에 대해 고소ㆍ고발 등 법적 조치를 실시하는 전담대응부서를 말한다.
4. “비상대응팀”이란 민원인의 폭언ㆍ폭행 등 발생 시 즉각 대응할 수 있도록 부서 내 직원별 역할을 부여한 비상대응체계를 말한다.

## 제3조(구청장의 책무)

제3조(구청장의 책무) 서울특별시 강남구청장(이하 “구청장”이라 한다)은 강남구의회 의장과 협의하여 민원인의 폭언 또는 폭행 등으로부터 민원업무담당자의 보호를 위하여 필요한 지원책을 마련하여야 한다.

## 제4조(다른 조례와의 관계)

제4조(다른 조례와의 관계) 민원업무담당자의 보호 및 지원에 관하여 다른 조례에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 이 조례에서 정하는 바에 따른다.

## 제5조(악성민원 대응 계획 수립)

제5조(악성민원 대응 계획 수립) 
① 구청장은 악성민원 대응 방법과 피해를 입은 민원업무담당자의 보호 및 지원을 위한 악성민원 대응 계획(이하 “대응 계획”이라 한다)을 매년 수립하여야 한다.
② 제1항에 따른 대응 계획에는 다음 각 호의 사항을 포함한다.
1. 악성민원 발생 및 대응 현황 등 실태조사
2. 민원업무담당자의 근무 시 안전 확보 방안
3. 그 밖에 구청장이 필요하다고 인정하는 사항
③ 구청장은 대응 계획의 수립 과정에 민원 업무 담당자의 의견이 반영될 수 있도록 노력하여야 한다.

## 제6조(신고 및 보호 의무)

제6조(신고 및 보호 의무) 
① 민원업무담당자가 소속된 부서의 장은 악성민원 발생 시 지체 없이 다음 각 호의 보호 조치를 하여야 한다.
1. 해당 민원인으로부터 피해 민원업무담당자 분리 및 충분한 휴식 등 보장
2. 업무의 일시적 중단이나 변경
3. 구청장에게 악성민원 발생 현황 보고
4. 부서장을 팀장으로 하는 비상대응팀 운영
5. 해당 민원인에 대한 법적조치 사전 경고
6. 그 밖에 피해를 입은 민원업무담당자 보호를 위해 필요한 조치
② 민원업무담당자는 악성민원 등이 발생하였거나 이를 목격한 경우 즉시 소속 부서의 장에게 보고하여야 한다.
③ 악성민원을 보고받은 구청장은 필요한 경우 고발 등 법적조치를 취할 수 있다.

## 제7조(지원사항)

제7조(지원사항) 
① 구청장은 민원업무담당자가 민원을 처리하는 과정에서 민원인의 폭언·폭행 등으로 신체적·정신적 피해의 예방이나 치유 등의 보호가 필요한 경우에는 다음 각 호의 지원을 할 수 있다.
1. 심리상담
2. 의료비
3. 피해의 치유에 필요한 휴식 시간 및 공간
4. 법률상담, 형사고발 또는 손해배상 소송 지원 등
5. 신체적·정신적 피해의 예방이나 치유를 위한 교육 및 연수
6. 업무 조정, 전보 등 인사 조치
7. 공무상 재해 등 인정을 위한 행정 지원
8. 그 밖에 구청장이 필요하다고 인정하는 사항
② 구청장은 예산의 범위에서 제1항에 따른 경비를 지원할 수 있으며, 지원 기준은 별표와 같다, 다만 관련 법령 또는 다른 조례 등에 근거하여 중복하여 지원할 수 없다.
③ 구청장은 제1항에 따른 지원을 효율적으로 추진하기 위하여 필요한 경우 사무의 전부 또는 일부를 관계 전문기관 또는 법인·단체 등에 위탁하여 운영할 수 있다.

## 제8조(지원 신청 및 불이익 금지)

제8조(지원 신청 및 불이익 금지) 
① 민원업무담당자가 제7조제1항에 따른 지원을 신청하려는 경우에는 별지 서식의 지원신청서를 구청장에게 제출해야 한다.
② 구청장은 제1항에 따른 지원 신청을 받은 경우 특별한 사유가 없으면 5일 이내에 결정하여 신청자에게 통지하여야 한다. 다만, 제7조제1항제3호에 따른 휴식시간은 민원업무담당자의 신청 여부와 상관없이, 소속 부서장의 판단하에 즉시 부여하게 할 수 있다.
③ 구청장은 악성민원 피해 신고 또는 지원 신청을 이유로 해당 민원업무담당자가 불이익을 당하지 않도록 하여야 한다.

## 제9조(위법행위 등에 대한 법적대응 등)

제9조(위법행위 등에 대한 법적대응 등) 
① 구청장은 민원인의 악성민원 등 위법행위로 인한 피해가 발생하여 법적인 조치가 필요한 경우, 해당 민원업무담당자를 구제 및 보호하기 위한 조치로 관할 수사기관 또는 법원에 증거물ㆍ증거서류 제출 등 필요한 지원을 하여야 한다.
② 구청장은 제1항의 피해와 관련하여 민원업무담당자가 직접 법적 조치를 하는 경우 고소ㆍ고발장 작성, 사법기관 조사 등 모든 진행 과정에 도움을 받을 수 있도록 지원해야 한다.
③ 제1항 및 제2항의 지원을 위한 전담대응팀은 복무 및 법무 담당 부서로 한다.

## 제10조(안전한 근무환경 마련 및 근무여건 개선 등)

제10조(안전한 근무환경 마련 및 근무여건 개선 등) 
① 구청장은 민원업무담당자가 안전한 근무환경에서 업무를 처리할 수 있도록 다음 각 호의 안전시설과 장비 등의 확충 방안을 마련하여야 한다.
1. 민원업무담당자 보호를 위한 폐쇄회로텔레비전
2. 음성 기록 장비 및 비상벨
3. 착신 전 폭언·폭행방지 등 안내멘트 송출 기능을 탑재한 자동 녹음 전화
4. 민원실 내 안전관리 담당 직원 배치
5. 민원업무담당자의 안전이 확보될 수 있는 민원실 구조 보강 조치
6. 그 밖에 구청장이 민원업무담당자 보호를 위해 필요하다고 인정하는 시설 및 장비
② 구청장은 민원업무의 신속한 처리 및 민원업무담당자의 근무여건 개선을 위해 노력하여야 한다.

## 제11조(협력체계 구축)

제11조(협력체계 구축) 구청장은 악성민원 상황의 신속한 대응 및 보호를 위하여 관할 수사기관, 의료기관 등 관계기관과의 협력체계를 구축할 수 있다.

## 제12조(홍보방안)

제12조(홍보방안) 구청장은 민원업무담당자에 대한 민원인의 폭언·폭행 근절 및 예방을 위한 홍보방안을 마련하여 시행할 수 있다.

## 제13조(시행규칙)

제13조(시행규칙) 이 조례의 시행에 필요한 사항은 규칙으로 정한다.