지자체기관명: 충청남도 청양군
자치법규종류: 조례 (일부개정)
공포일자: 2019-01-30 / 시행일자: 2019-01-30

# 청양군 행정서비스헌장 제정 및 운영 조례

## 제0조

제1장 총 칙

## 제1조(목적)

제1조(목적) 이 조례는 행정의 고객인 군민에게 보다 높은 수준의 행정 서비스를 제공하기 위한 행정서비스 헌장의 제정 및 운영에 관한 사항을 목적으로 한다.

## 제2조(정의)

제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다. 
  1. "행정서비스헌장"(이하 "헌장"이라 한다)이란 행정기관에서 제공하는 각종 행정서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 행정서비스에 대한 시정과 보상조치 등을 구체적으로 정하여 소관업무 분야별 담당부서에서 작성·공표하는 고객과의 약속을 말한다. 
2. "고객" 이란 행정기관의 행정서비스를 직접이나 간접적으로 제공받는 개인·기업·단체 등을 말한다. 
3. "행정서비스"(이하 "서비스" 라 한다)란 행정기관이 고객과 관련하여 수행하는 모든 행정 활동을 말한다.

## 제3조(적용범위)

제3조(적용범위)  
① 이 조례는 군 본청과 직속기관, 사업소 및 읍·면에 적용한다. 
② 법령 또는 조례에 따라 행정기관의 사무를 위임 또는 위탁 받은 기관 및 법인·단체는 이를 준용할 수 있다.

## 제0조

제2장 헌장의 제정과 공표

## 제4조(헌장의 제정과 개정)

제4조(헌장의 제정과 개정)  
① 군수는 해당기관의 업무성격과 고객의 특성에 따라 부서별·업무분야별 그 밖에 가능한 분류방법으로 헌장을 제정할 수 있다. 
② 헌장은 부서별로 하나 또는 여러개를 제정하거나 여러 부서의 유사기능을 통합하여 하나로 제정할 수 있다. 
③ 행정기관의 장은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다. 이 경우 서비스를 직접 제공하는 담당공무원으로부터 서비스의 제공에 따른 애로사항과 개선의견을 들어야 한다.

## 제5조(헌장의 제정 및 개정원칙)

제5조(헌장의 제정 및 개정원칙) 헌장을 제정하거나 이를 개정하고자 하는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다. 
  1. 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객 중심적일 것 
2. 고객에게 제공되는 서비스의 내용은 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확할 것 
3. 행정기관이 제시하는 가장 높은 수준의 서비스를 제공할 것 
4. 서비스 제공에 소요되는 비용과 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것 
5. 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 할 것 
6. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치를 명확히 할 것 
7. 제공되는 서비스에 대한 고객의 여론을 수렴하거나 공무원의 의견을 수렴하여 서비스의 개선에 반영할 것

## 제6조(헌장의 내용구성)

제6조(헌장의 내용구성)  
① 헌장은 다음 각 호의 내용이 포함 되도록 하여야 한다. 
1. 서비스의 목표와 내용 
2. 고객을 맞이하는 자세 
3. 업무내용에 대한 이행기준 
4. 알권리의 충족과 비밀보장 
5. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 
6. 고객참여와 의견제시 방법 
7. 고객만족도 조사와 결과 공포 
8. 고객의 협조사항 등 
② 헌장은 누구나 쉽게 이해하고 공감할 수 있도록 평이한 문체와 용어로 작성하여야 한다.

## 제7조(헌장의 공표 및 홍보)

제7조(헌장의 공표 및 홍보)  
① 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 고객이 충분히 알 수 있도록 인터넷 홈페이지 및 군 소식지 등에 공표하고 홍보하여야 한다. 
② 군수는 고객으로부터 요청이 있는 때에는 헌장의 사본이나 헌장의 내용이 포함된 인쇄물 등을 제공하여야 한다.

## 제0조

제3장 위원회

## 제8조(위원회의 설치 및 운영)

제8조(위원회의 설치 및 운영)  
① 합리적인 헌장의 제정 및 운영을 위하여 행정서비스헌장심의위원회(이하 "위원회"라 한다)를 구성·운영한다. 
② 위원회는 다음 각 호의 사항을 심의한다. 
1. 헌장의 제정 및 개정에 관한 사항 
2. 헌장내용의 검토·심사 
3. 헌장의 시행결과에 대한 평가 및 발전방안 제시 
4. 행정서비스가 우수한 부서와 근무자의 선정 
5. 그 밖에 헌장과 관련한 사항 
③ 위원회는 위원장을 포함한 10명 이내의 위원으로 구성하며, 위원은 군수가 성별을 고려하여 균형있게 임명 또는 위촉한다. 
④ 위원장은 부군수가 되며, 위원장이 부득이한 사유로 직무를 수행 할 수 없을 경우에는 위원 중에서 호선된 자가 위원장의 직무를 대행한다. 
⑤ 위원은 학식이나 행정경험이 풍부한 자와 해당분야의 고객을 대표할 수 있는 자를 포함하되, 공무원이 아닌 자가 과반수가 되도록 구성한다. 
⑥ 위원의 임기는 2년으로 하되 연임할 수 있으며, 결원이 발생했을 경우 새로 위촉된 위원의 임기는 전임자의 남은 기간으로 한다. 
⑦ 위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사를 두며, 간사는 헌장의 제정 및 개선업무의 총괄담당 과장으로 한다. 
⑧  <삭제 2019.1.30>

## 제9조(회의)

제9조(회의)  
① 위원회는 위원장이 필요하다고 인정되는 때에 수시로 소집할 수 있다. 
② 위원회의 회의는 재적위원 과반수의 출석으로 개의하고 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다.

## 제10조(헌장의 이행)

제10조(헌장의 이행)  
① 헌장제정 부서의 장은 헌장을 실천하고, 이행하기 위하여 소속직원에게 수시 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다. 
② 헌장 이행 중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개선하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다. 
③ 군 산하 모든 공무원은 소관분야의 헌장을 준수하고 최고품질의 서비스 제공을 위해 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 개선 하여야 한다.

## 제0조

제4장 헌장의 사후관리

## 제11조(시행결과 평가 및 환류)

제11조(시행결과 평가 및 환류)  
① 군수는 매년 1회 해당 헌장의 서비스 이행기준에 대한 달성도 평가 및 고객만족도 조사를 실시하고 그 결과를 공개하여야 한다. 
② 군수는 제1항의 규정에 의한 조사 및 결과의 객관성과 신뢰도를 확보하기 위하여 필요하다고 인정하는 경우에는 관계연구기관 또는 전문조사기관에 당해 조사업무를 위탁하여 시행할 수 있다. 
③ 군수는 행정기관의 서비스 이행실태를 정기적으로 평가하고 그 결과를 분석하여 헌장의 운영·관리에 반영하는 등 지속적인 서비스 개선에 노력하여야 한다. 
④ 군수는 제3항에 따른 평가결과, 현저한 공로가 있는 부서 및 공무원에 대하여 표창할 수 있다.

## 제12조(고객 불만사항의 접수 및 처리)

제12조(고객 불만사항의 접수 및 처리)  
① 헌장에 관한 고객의 불만 사항은 구술·전화·서면·인터넷 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수한다. 
② 고객 불만사항을 접수한 때에는 고객불만 접수처리대장에 기록하고 부서장의 결재 후 처리방침을 결정한다. 
③ 헌장제정 부서의 장은 고객의 불만사항을 지체없이 처리하고 그 결과를 고객에게 통지한 후 불만사항에 대한 원인을 분석하여 개선 방안을 강구하여야 한다. 
④ 고객불만 접수처리대장은 각 부서별로 비치하되, 다음사항을 기재하고 관리하여야 한다. 
1. 접수일시 
2. 성명 및 연락처 
3. 불만내용 
4. 처리방침 내용 및 처리예정일 
5. 처리결과 및 회신일자

## 제13조(보상조치)

제13조(보상조치)  
① 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때에는 해당 서비스 관련 고객에게 보상하여야 하며, 그 범위는 다음 각 호의 어느 하나와 같다. 
1. 서비스를 법정처리기한 또는 행정기관이 자체적으로 정한 처리기한 내에 처리하지 못한 경우 
2. 관계 공무원이 각종 공부를 착오로 기재하여 고객에게 불편을 준 경우 
3. 민원 또는 행정사무를 처리하는 과정에서 관계 공무원의 착오·과실 또는 무성의한 처리로 인하여 고객이 동일한 목적으로 2회 이상 방문한 경우 
② 헌장 제정부서의 장은 제1항 각호에 해당되는 고객 불만사항이 신고되거나, 서비스 처리과정에서 발견될 때에는 즉시 고객불만사항 조사서를 작성하고, 관계공무원의 진술을 토대로 사실여부를 확인, 보상하여야 한다. 
③ 보상품은 고객 불만사항의 당사자인 고객에게 직접 지급함을 원칙으로 한다. 
④ 구체적인 보상기준은 각 분야별 헌장으로 정하되, 보상은 10,000원 이내의 보상품으로 한다.

## 제14조(시행규칙)

제14조(시행규칙) 이 조례의 시행에 필요한 사항은 규칙으로 정한다.