지자체기관명: 경기도 시흥시
자치법규종류: 조례 (일부개정)
공포일자: 2025-10-02 / 시행일자: 2025-10-02

# 시흥시 행정서비스헌장 운영 조례

## 제0조

제1장 총칙

## 제1조(목적)

제1조(목적) 이 조례는 행정서비스헌장(이하 “헌장”이라 한다)의 제정·운영을 위하여 필요한 사항을 규정하여 시민에게 보다 높은 수준의 행정서비스를 제공함으로써 시민을 최우선으로 하는 행정을 실현함을 목적으로 한다.

## 제2조(정의)

제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음 각호와 같다.
1. “헌장”이라 함은 시 및 시의 소속행정기관(이하 “행정기관”이라 한다)에서 제공하는 각종 행정서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 행정서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하고, 이의 실현을 시민에게 약속하기 위하여 행정기관이 작성하여 공표한 문건을 말한다.
2. “시민”이라 함은 행정기관의 행정서비스를 직접 또는 간접적으로 제공받는 개인·기업·단체 등을 말한다.
3. “행정서비스”라 함은 행정기관이 관련 시민의 생업 또는 생활과정에서 발생하는 문제를 해결하고, 소관사무 분야별로 바람직한 생활환경을 조성하기 위하여 행하는 모든 행정활동을 말한다.

## 제3조(적용범위)

제3조(적용범위) 
① 이 조례는 시 및 시의 소속행정기관에 적용한다.
② 법령 또는 조례에 의하여 시의 사무를 위임 또는 위탁받은 기관·법인·단체는 이를 준용할 수 있다.

## 제0조

제2장 헌장의 제정과 공표

## 제4조(헌장의 제정)

제4조(헌장의 제정) 
① 시장은 업무성격과 시민의 특성에 따라 부서별·업무 분야별 기타 가능한 분류방법에 의하여 헌장을 제정하여야 한다.
② 시장은 제3조제2항의 규정에 의한 기관·법인·단체의 장이 헌장을 제정 하거나 개정을 위하여 지원을 요청한 때에는 필요한 협조를 하여야 한다.

## 제5조(헌장의 작성원칙)

제5조(헌장의 작성원칙) 헌장은 다음 각호의 원칙에 따라 작성하여야 한다.
1. 시민의 입장과 편의를 최우선으로 고려할 것
2. 시민이 쉽게 알 수 있도록 평이한 문장을 사용하고, 구체적이며 계량화된 내용을 제시할 것
3. 시민에게 제시할 수 있는 가장 높은 수준의 행정서비스 제공 기준을 설정할 것
4. 행정서비스의 기준을 설정할 때에는 해당 행정서비스의 제공에 소요되는 비용과 시민의 편익을 합리적으로 고려할 것
5. 시민이 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 절차와 경로에 대해 상세하게 공지할 것
6. 시민에게 제공한 잘못된 서비스에 대한 시정과 보상조치를 명확히 할 것

## 제6조(헌장의 구성)

제6조(헌장의 구성) 
① 헌장의 전문에는 다음 각호의 내용이 포함되어야 한다.
1. 행정서비스에 관한 시민의 권리
2. 행정서비스를 통하여 구현하려는 목표
3. 행정서비스의 구현방안
4. 헌장에서 제시한 행정서비스에 대한 실천서약
② 헌장의 본문에는 다음 각호의 내용이 구체적이고 명확하게 포함되어야 한다.
1. 시민의 방문 및 전화문의시 민원응대방법
2. 행정서비스의 구체적이고 명확한 이행표준
3. 관련정보나 자료를 간편하고 신속하게 얻을 수 있는 방법과 절차
4. 잘못된 행정서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상조치의 내용
5. 관련시책 및 행정서비스에 관한 의견의 제시방법과 절차
6. 행정서비스에 대한 시민만족도 조사와 결과공표 절차
7. 시민에게 협조 요청하는 사항

## 제7조(헌장의 수정)

제7조(헌장의 수정) 헌장을 제정한 후에 다음 각호의 1에 해당하는 사유가 발생할 경우에는 헌장의 내용을 수정하여야 한다.
1. 헌장의 내용이 현실과 맞지 아니하거나 실천가능성이 없는 경우
2. 헌장의 내용이 실천하기에 극히 비능률적이어서 행정력의 낭비가 심한 경우
3. 시민으로부터 타당한 요구가 있는 경우
4. 새로운 정책으로 행정서비스를 시행하게 되는 경우
5. 기타 여건의 변동으로 수정의 필요성이 있는 경우

## 제8조(헌장의 공표)

제8조(헌장의 공표) 
① 시장은 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 시민이 쉽게 접근할 수 있는 각종매체 및 시보를 이용하여 공표 하여야 한다.
② 시장은 시민으로부터 요청이 있는 때에는 헌장의 사본 또는 헌장의 내용이 포함된 인쇄물 등을 제공하여야 한다.

## 제0조

제3장 헌장의 운영과 관리

## 제9조(헌장의 준수)

제9조(헌장의 준수) 각 헌장별 행정서비스를 관장하는 부서의 소속직원은 소관 헌장이 제시한 행정서비스의 이행표준을 준수하여야 한다. 다만, 민원행정서비스 헌장중 민원실 또는 민원사무 총괄부서의 고유기능에 속하지 아니하는 기본적 행정서비스의 이행표준은 시 및 시의 소속행정기관 직원 모두가 이를 준수하여야 한다.

## 제10조(위원회의 구성 및 운영)

제10조(위원회의 구성 및 운영) 
① 시장은 합리적인 헌장의 제정 및 운영을 위하여 행정서비스헌장심의위원회(이하 “위원회”라 한다)를 구성·운영한다.
② 위원회는 다음 각호의 사항을 심의한다.
1. 헌장의 제정 및 개정에 관한 사항
2. 헌장내용의 검토·심사
3. 헌장의 시행결과에 대한 평가
4. 행정서비스가 우수한 부서 및 근무자의 선정
5. 외부 협력기관과 협조관계의 적정성 판단
6. 기타 헌장의 운영 및 관리에 관하여 시장이 위원회의 심의가 필요하다고 판단하는 사항
③ 위원회는 제2항의 규정에 의한 심의결과 필요하다고 판단되는 경우에는 시장으로 하여금 조치를 취하도록 권고하여야 한다.
④ 위원회는 위원장을 포함한 9인이내의 위원으로 구성하며, 위원은 시장이 임명 또는 위촉한다.
⑤ 위원은 학식이나 행정경험이 풍부한 자와 해당분야의 시민을 대표할 수 있는 자를 포함하되, 공무원이 아닌 자가 과반수가 되도록 구성한다.
⑥ 위원장은 부시장이 되고, 위원장이 사고가 있을 때에는 직제순에 따른 차순위의 자가 그 직무를 대행한다.
⑦ 위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사 1명을 두며, 간사는 헌장의 제정 및 운영을 총괄하는 부서의 장이 된다.
⑧ 위원회에 출석한 공무원이 아닌 위원에게는 예산의 범위안에서 「시흥시 각종 위원회 설치 및 운영 조례」가 정하는 바에 따라 수당과 여비를 지급할 수 있다.〈개정 2014. 8. 12, 2025. 10. 2.〉

## 제11조(시행성과의 조사와 공개)

제11조(시행성과의 조사와 공개) 
① 시장은 매년 1회이상 해당 헌장의 운영실태와 행정서비스에 관한 시민만족도를 조사하고, 그 결과를 공개하여야 한다.
② 시장은 필요한 경우에는 제3조제2항의 규정에 의한 기관·법인·단체에 대하여도 제1항의 규정에 의한 조사와 그 결과의 공개를 실시하게 할 수 있다.
③ 시장은 제1항의 규정에 의한 조사 및 결과의 객관성과 신뢰도를 높이기 위하여 필요하다고 인정하는 경우에는 당해 조사업무를 관계연구기관 또는 전문조사기관에 위탁하거나 시민평가단을 구성하여 실시할 수 있다.〈개정 2006. 12. 19〉
④ 시장은 제3항의 조사업무 수행에 필요한 경비를 예산의 범위안에서 지급할 수 있다.〈신설 2006. 12. 19〉

## 제12조(포상 및 우대조치)

제12조(포상 및 우대조치) 
① 시장은 제11조의 규정에 의한 조사결과 일정기간 고객만족도를 우수하게 유지하는 헌장제정부서에 대하여 표창·포상금의 수여등 각종 지원을 할 수 있다.
② 시장은 제1항의 규정에 의거 지정된 헌장 우수부서의 소속 직원중에서 헌장 관련사무에 현저한 공로가 있는 자에 대하여 표창을 실시할 수 있다.
③ 시장은 소속 직원중에서 각종 평가·조사 또는 시민의 제보를 통하여 헌장별 행정서비스의 실천실적이 우수한 자를 「지방공무원 평정규칙」에 의한 각종 평정시에 우대할 수 있다.〈개정 2014. 8. 12〉

## 제13조(처리 및 보상의 범위)

제13조(처리 및 보상의 범위) 
① 시장이 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때에는 불편·불만사항신고 당사자에게 보상하여야 하며, 필요한 경우에는 행정서비스 전달체계를 개선하고, 관계공무원의 행위에 대하여 시정조치 하여야 한다. 다만, 고객이 다른 법규에 의하여 행정기관에 시정 또는 보상을 청구한 때에는 이 조례에 의한 시정 또는 보상을 하지 아니한다.
② 제1항의 규정에 의하여 시정 또는 보상하여야 할 시민불편사항의 범위는 다음 각호의 1과 같다.
1. 민원을 법정처리 기간내에 처리하지 못한 경우
2. 관계공무원이 각종 공부를 착오로 기재하여 시민에게 불편을 준 경우
3. 한 건의 민원 또는 행정사무를 처리하는 과정에서 관계공무원의 착오, 과실 또는 무성의한 처리로 인하여 민원인 또는 이해관계자가 2회이상 방문한 경우
4. 관계공무원의 불친절 또는 무성의한 대응으로 민원목적을 원활히 달성하지 못한 경우
5. 기타 대외적으로 공표한 행정서비스를 이행하지 못한 경우

## 제14조(불편·불만 사항의 접수 및 처리)

제14조(불편·불만 사항의 접수 및 처리) 
① 시민의 불편이나 불만신고사항(이하 “불편신고”라 한다)의 접수 및 처리절차는 「민원사무 처리에 관한 법률」과 「시흥시 민원사무처리 규정」을 준용하고, 처리기간은 3일로 하며 신고서는 별지서식에 의한다.〈개정 2014. 8. 12〉
② 행정과장은 시민이 불편신고를 간편하게 할 수 있도록 각종 편의를 제공하여야 한다.〈개정 2002. 10. 11, 2014. 8. 12〉

## 제15조(시정 및 보상절차)

제15조(시정 및 보상절차) 
① 행정과장은 제13조제2항 각호의 1에 해당하는 시민불편사항이 신고되거나 민원처리과정에서 발견된 때에는 즉시 시민불편사항 조사서를 작성하고, 관계공무원의 진술을 토대로 사실여부를 확인하여 관계공무원의 소속부서장에게 통보하여야 한다.〈개정 2002. 10. 11, 2014. 8. 12〉
② 불편신고 당사자, 행정과장, 관계공무원간의 상반된 의견으로 인하여 시민 불편사항의 사실여부 확인이 불가능한 경우 행정과장은 시민불편사항 조사의뢰서를 작성하여 감사담당관에게 송부한다.〈개정 2002. 10. 11, 2007. 7. 6, 2014. 8. 12, 2018. 10. 8, 2019. 10. 4〉
③ 시민불편사항 조사의뢰서를 접수한 감사담당관은 시민불편사항의 사실여부를 조사하고, 그 결과를 불편신고 당사자·행정과장·관계공무원의 소속부서장에게 통보한다.〈개정 2002. 10. 11, 2007. 7. 6, 2014. 8. 12, 2018. 10. 8, 2019. 10. 4〉
④ 관계공무원의 소속부서장은 제1항 또는 제3항의 규정에 의한 조치과정에서 시민불편사항이 확인된 때에는 지체없이 제8조의 규정에 의거 공표된 대로 시정 또는 보상 조치를 하여야 한다. 다만, 예산 등의 사유로 소속부서장이 보상조치할 수 없을 경우 소속부서장의 요청에 의하여 행정과장이 보상할 수 있다.〈개정 2002. 10. 11, 2014. 8. 12〉

## 제16조(보상금품의 지급방법)

제16조(보상금품의 지급방법) 보상금품은 시민불편사항의 당사자인 시민에게 직접 지급함을 원칙으로 하며, 현금 지급시에는 당사자 명의의 금융기관 계좌입금을 통하여 지급하여야 한다.

## 제17조(시행규칙)

제17조(시행규칙) 이 조례의 시행에 관하여 필요한 사항은 규칙으로 정한다.