지자체기관명: 인천광역시
자치법규종류: 조례 (일부개정)
공포일자: 2023-07-14 / 시행일자: 2023-07-14

# 인천광역시 감정노동 종사자의 권리 보장에 관한 조례

## 제0조

제1장 총칙

## 제1조(목적)

제1조(목적) 이 조례는 감정노동 종사자에 대한 인천광역시 및 산하기관의 의무를 규정하고 감정노동 종사자의 권리 보장과 노동환경 개선을 통해 감정노동 종사자의 인권 증진에 기여하는 것을 목적으로 한다.

## 제2조(정의)

제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.
1. "감정노동”이란 고객 응대 등 업무 수행 과정에서 자신의 감정을 절제하고 자신이 실제 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 업무상, 조직상 요구되는 노동 형태를 말한다.
2. “감정노동 사용자”란 인천광역시장(이하 “시장”이라 한다) 및 산하 지방공기업 및 출자·출연기관, 시의 사무위탁기관, 국비 및 시비를 지원 받는 각종 시설의 장을 말한다.
3. “감정노동 종사자”란 제2호의 기관·시설 등에서 감정노동을 수행하는 사람을 말한다.
4. “이용자”란 감정노동 사용자가 제공하는 행정 및 서비스를 이용하는 개인 또는 단체를 말한다.

## 제3조(다른 조례와의 관계)

제3조(다른 조례와의 관계) 감정노동 종사자의 권리 보장과 관련하여 다른 조례에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 이 조례에서 정하는 바에 따른다.

## 제4조(적용범위)

제4조(적용범위) 이 조례는 감정노동 사용자, 감정노동 종사자, 감정노동 서비스를 이용하는 모든 사람에게 적용한다. 다만 적용되는 각 규정의 범위는 조례에 따른다.

## 제5조(감정노동 종사자의 권리 존중)

제5조(감정노동 종사자의 권리 존중) 인천광역시에 주소 또는 거소를 두거나 체류하고 있는 사람, 인천광역시에 소재하는 사업장에서 노동을 하는 사람은 감정노동으로 인한 산업재해의 위험으로부터 보호받고 인간다운 노동환경을 누릴 권리를 가진다.

## 제6조(책무)

제6조(책무) 
① 시장은 감정노동 종사자의 권리 및 인권이 보장되는 노동환경을 조성하기 위하여 노력하여야 한다.
② 시민은 감정 노동 종사자의 인권 보장과 감정노동에 대한 인식개선을 위해 함께 노력하여야 한다.

## 제0조

제2장 감정노동 종사자 권리 보장 및 노동환경 개선

## 제7조(감정노동 종사자 권리 보장 및 노동환경 개선계획)

제7조(감정노동 종사자 권리 보장 및 노동환경 개선계획) 
① 시장은 감정노동 종사자의 권리 보장 및 노동환경 개선을 위하여 5년마다 감정노동 종사자 권리 보장 및 노동환경 개선계획(이하 “개선계획”이라 한다)을 수립·시행하여야 한다.
② 제1항의 개선계획에는 다음 각 호의 사항이 포함되어야 한다.
1. 감정노동 종사자 권리 보장을 위한 기본 방향 및 분야별 정책과제와 실행계획
2. 감정노동 종사자의 노동환경 개선 목표 및 방안
3. 감정노동 종사자 인권 보장 및 인식 개선 사업
4. 감정노동 종사자의 고용 현황 조사 및 전망 연구 사업
5. 사업장의 「근로기준법」 준수에 관한 사항
6. 개선계획 수립·시행에 따른 재원 확보 방안
7. 그 밖에 시장이 감정노동 종사자 권리 보장 및 노동환경 개선을 위하여 필요하다고 인정하는 사항
③ 시장은 개선계획을 「인천광역시 근로자 권리 보호 및 증진을 위한 조례」 제6조에 따른 기본계획 및 시행계획에 포함하여 수립할 수 있다.
④ 시장은 개선계획의 이행 여부를 정기적으로 점검·평가하여 다음 계획에 반영한다.

## 제8조(실태조사)

제8조(실태조사) 시장은 제7조의 개선계획을 효율적으로 수립·추진하기 위하여 감정노동 종사자의 고용현황 및 노동환경에 대한 실태조사를 실시할 수 있다.

## 제9조(권고와 경영평가 등)

제9조(권고와 경영평가 등) 
① 시장은 실태조사 결과 필요하다고 인정되는 때에는 감정노동 사용자의 해당 기관이나 부서에 감정노동 종사자의 노동환경 개선을 위하여 필요한 사항을 지시하고 이를 경영평가 등 기관과 부서에 대한 평가에 반영할 수 있다.
② 시장은 감정노동 사용자에게 감정노동 종사자의 노동환경 개선을 위하여 필요한 사항을 권고할 수 있다.

## 제10조(가이드라인의 공표)

제10조(가이드라인의 공표) 
① 시장은 감정노동 종사자의 권리 보장과 감정노동 사용자·이용자의 의무 등에 관한 가이드라인을 마련하여 공표하여야 한다.
② 제1항에 따른 가이드라인에는 다음 각 호의 사항이 포함되어야 한다.
1. 감정노동 종사자의 인권 보호
2. 감정노동 종사자 업무의 전문성 인정과 그에 맞는 처우
3. 감정노동 종사자를 위한 적정한 휴게 시간과 휴식 공간
4. 감정노동 종사자를 위한 안전한 근무 환경
5. 감정노동 종사자의 고객 응대 안내서
6. 고객의 폭언ㆍ폭행ㆍ괴롭힘ㆍ성희롱 등 부당한 행동에 대한 감정노동 종사자의 대처를 위한 정기적인 교육 실시 및 작업 중지권 등 적절한 권한 부여
7. 감정노동 종사자의 정신적ㆍ신체적 건강을 위한 프로그램 지원
8. 감정노동 종사자 보호를 위한 기관 유형별 안내서
③ 시장은 감정노동 종사자의 일터에 가이드라인을 배포하고, 감정노동 사용자가 일터의 현실에 맞게 매뉴얼을 제작하도록 지원하고 인천광역시의 매뉴얼은 담당부서에서 제작한다.
④ 감정노동 사용자는 가이드라인에 따라 각 기관의 조직과 조직 구성원의 특성을 고려한 기관별 매뉴얼을 작성하여야 한다.
⑤ 시장은 감정노동 사용자로부터 매년 가이드라인 및 매뉴얼 준수 여부에 대한 보고서를 제출 받을 수 있다.

## 제11조(감정노동 권리보장교육)

제11조(감정노동 권리보장교육) 
① 시장은 인천광역시 감정노동 종사자 및 감정노동 사용자에 대한 권리보장교육을 해야 한다.
② 시장은 감정노동 사용자가 소속 공무원 및 직원에 대하여 「인천광역시 근로자 권리 보호 및 증진을 위한 조례」 제9조에 따른 권리보장교육을 실시하는 경우 감정노동 종사자 권리보장을 위한 교육을 포함하여 시행할 수 있도록 하여야 한다.
③ 감정노동 종사자 권리보장교육에는 제10조 제2항의 가이드라인의 내용을 포함한다.
④ 감정노동 종사자 권리보장교육은 관련 전문지식과 활동 경력이 있는 사람이 할 수 있다.

## 제12조(기관 내 휴게시설)

제12조(기관 내 휴게시설) 시장은 감정노동 사용자에게 사업장 내에 감정노동으로 인하여 발생하는 정신적 스트레스를 적극적으로 예방하고 감정노동 종사자가 금지행위를 당하였을 경우에 휴식을 취할 수 있는 별도의 휴게시설을 마련하도록 권고할 수 있다.

## 제13조(사업장 내 안내문의 부착 등)

제13조(사업장 내 안내문의 부착 등) 
① 감정노동 사용자는 사업장 내에 이용자와 감정노동 종사자가 잘 볼 수 있는 곳에 감정노동 종사자 권리보장에 대한 안내문 및 사고 발생 시의 대처 요령을 부착하여야 한다.
② 감정노동 사용자는 감정노동 종사자가 음성대화매체를 통해 이용자를 응대하는 경우 통화 내용을 녹음할 수 있다. 이때 이용자에 대해 녹음 사실을 사전 고지해야 한다.

## 제14조(사업장 내 고충처리 전담부서의 설치·운영 등)

제14조(사업장 내 고충처리 전담부서의 설치·운영 등) 사용자는 사업장 내 감정노동 종사자의 업무 스트레스와 이로 인한 건강장해의 예방을 위하여 감정노동 종사자의 업무상 고충을 처리하는 전담부서를 설치·운영할 수 있다.

## 제15조(금지행위)

제15조(금지행위) 이용자는 감정노동 종사자에게 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 행위를 하여서는 아니 된다.
1. 폭언, 폭행, 무리하고 과도한 요구, 모욕적 언행 등을 통한 괴롭힘
2. 성적 굴욕감·불쾌감을 일으키는 행위
3. 감정노동 종사자의 업무를 위계 또는 위력으로써 방해하는 행위
4. 그 밖에 감정노동 종사자의 권리 및 인권을 침해하는 행위

## 제16조(보호조치)

제16조(보호조치) 
① 제15조의 금지행위가 발생한 경우에 감정노동 사용자는 감정노동 종사자의 상태와 상황에 따라 즉시 각 호의 보호조치를 단계별로 취할 수 있다.
1. 이용자로부터 분리하여 업무의 일시적 중단 또는 전환 및 충분한 휴식권 보장
2. 치료 및 상담 지원
3. 형사고발 또는 손해배상 소송 등 필요한 지원
4. 그 밖에 감정노동 종사자의 보호를 위하여 필요한 조치
② 감정노동 종사자는 감정노동 사용자에 대하여 제1항의 각 호의 조치를 요구할 수 있다.
③ 감정노동 사용자는 감정노동 종사자가 불합리한 처우 및 행위에 따라 치료 및 상담, 법적 조치 등을 행한 경우 이에 따른 해고, 징계 등 불이익을 줄 수 없다.

## 제17조(보호조치 내역과 상습 위반자 명단 보고의무)

제17조(보호조치 내역과 상습 위반자 명단 보고의무) 
① 시장은 매년 제16조제2항의 감정노동 종사자 요청권 행사 사유 및 처리결과와 제15조 금지행위 발생 현황을 작성하여 인천광역시 감정노동 종사자 권리보장위원회에 보고한다.
② 감정노동 사용자는 3회 이상 제15조의 금지행위를 행한 자의 명단을 작성하여 인천광역시 감정노동 종사자 권리보장위원회에 보고 및 필요한 조치를 할 수 있다.

## 제0조

제3장 감정노동 종사자 권리보장위원회 및 권리보호센터의 설치

## 제18조(감정노동 종사자 권리보장위원회의 설치 및 구성)

제18조(감정노동 종사자 권리보장위원회의 설치 및 구성) 
① 시장은 감정노동 종사자의 권리보장에 관한 다음 각 호의 사항을 심의 또는 자문하기 위해 인천광역시 감정노동 종사자 권리보장위원회(이하 “위원회”라 한다)를 둔다.
1. 감정노동 종사자 노동환경 개선 계획 수립에 관한 사항
2. 감정노동 종사자의 고용현황 및 노동환경에 대한 실태조사에 관한 사항
3. 감정노동 종사자 권리보장 가이드라인에 관한 사항
4. 보호대상 감정노동 종사자 기준 설정에 관한 사항
5. 감정노동 종사자에 영향을 미치는 법규 및 정책에 관한 사항
6. 그 밖에 시장, 위원장 또는 위원회 위원 3명 이상이 제안한 사안
② 제1항에 따른 위원회의 기능은 「인천광역시 근로자 권리 보호 및 증진을 위한 조례」 제11조에 따라 설치된 인천광역시 근로자권익보호위원회에서 대신한다.

[전문개정 2023.7.14.]

## 제19조

제19조 삭제 <2023.7.14.>

## 제20조

제20조 삭제 <2023.7.14.>

## 제21조(금지행위 상습위반자에 대한 조치)

제21조(금지행위 상습위반자에 대한 조치) 위원회는 시장이 보고하는 금지행위 상습위반자에 대하여 필요한 경우에 형사고발 등 법적 조치를 취하도록 요구할 수 있으며, 시장은 이에 대한 지원을 하여야 한다.

## 제22조(감정노동 종사자 권리보호센터의 설치 및 운영)

제22조(감정노동 종사자 권리보호센터의 설치 및 운영) 
① 시장은 다음 각 호의 사업을 수행하기 위하여 감정노동 종사자 권리보호센터(이하 “보호센터”라 한다)를 설치·운영할 수 있다.
1. 감정노동 관련 실태조사
2. 감정노동 종사자 보호를 위한 프로그램 개발 및 교육, 홍보
3. 업무 스트레스 및 이로 인한 건강장해의 예방, 이직가능성 예방을 위한 정책 연구 및 보급
4. 감정노동 종사자 및 작업장 폭력피해 등에 대한 상담과 지원
5. 그 밖에 감정노동 종사자 보호를 위한 사항
② 시장은 보호센터의 효율적인 관리·운영을 위하여 관련 비영리법인 또는 비영리단체에 보호센터의 관리·운영을 위탁하거나 「인천광역시 근로자 권리 보호 및 증진을 위한 조례」 제16조에 따른 근로자권익보호전담기관에 포함하여 운영할 수 있다.
③ 제2항에 따라 보호센터의 관리·운영을 위탁하는 경우 필요한 경비의 전부 또는 일부를 예산의 범위에서 지원할 수 있다.
④ 제2항에 따라 보호센터의 관리·운영을 위탁하는 경우 이 조례에서 정하지 않은 사항은 「인천광역시 사무의 민간위탁에 관한 조례」에 따른다.

## 제23조(예산의 지원)

제23조(예산의 지원) 
① 시장은 감정노동 종사자가 작업장 내 폭력과 폭언 등으로 인해 치료나 상담이 필요할 경우 공공의료기관, 전문상담기관 및 단체에 이를 시행할 수 있도록 예산의 범위 안에서 지원할 수 있다.
② 시장은 인천광역시에 소재한 사업장에 대하여 감정노동 종사자 권리보호를 위한 교육의 실시, 매뉴얼 작성, 휴게시설의 설치, 안내문의 부착 등 감정노동 종사자의 권리보호에 필요한 사항을 권고할 수 있으며, 이를 실시하는 경우에 예산의 범위 안에서 지원할 수 있다.

## 제24조(시행규칙)

제24조(시행규칙) 이 조례의 시행에 필요한 사항은 규칙으로 정한다.