지자체기관명: 부산광역시 동래구
자치법규종류: 조례 (일부개정)
공포일자: 2010-07-09 / 시행일자: 2010-07-09

# 부산광역시동래구 행정서비스헌장 제정 및 운영 조례

## 제1조(목적)

제1조(목적) 이 조례는 부산광역시 동래구 행정서비스헌장(이하“헌장”이라 한다)을 제정하고 운영하는데 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

## 제2조(정의)

제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.
1. "헌장"이라 함은 부산광역시 동래구(이하“구”라 한다)가 제공하는 행정서비스 (이하 "서비스"라 한다)의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상 내용 등을 구체적으로 정하고, 이의 실현을 주민과 민원인에게 약속하기 위하여 작성하여 공표한 문건을 말한다.
2. "고객"이라 함은 행정에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 유관기관·단체, 기업체 및 개인 등을 말한다.
3. "서비스"라 함은 구의 고객과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다.
4. "고객만족도"라 함은 행정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 고객이 행정업무 전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.

## 제3조(적용범위)

제3조(적용범위) ①이 조례는 동래구 전직원에 적용한다.
②법령 또는 관계법규에 의하여 구의 사무 중 일부를 위임 또는 위탁받은 기관, 법인·단체에도 이를 준용할 수 있다.

## 제4조(헌장의 제정 및 개선)

제4조(헌장의 제정 및 개선) ①각 실·과장, 보건소장 및 동장(이하 "헌장 제정부서의 장"이라 한다)은 업무성격과 고객 특성에 따라 부서별로 헌장을 제정함을 원칙으로 하되, 필요한 경우 구에서 하나를 제정하거나 여러부서의 업무영역별로 유사기능을 통합하여 제정할 수 있다.
②헌장을 제정할 때에는 행정에 대한 고객의 입장에서 업무영역별로 특성화하여야 한다.
③헌장 제정부서의 장은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영 하여야 한다. 이 경우 서비스를 직접 제공하는 담당공무원으로부터 서비스 제공에 따른 애로 사항과 개선의견을 들어야 한다.
④헌장은 행정여건의 변화·예산의 증감 등 특별한 사유가 발생한 때에는 그 때마다 개선 할 수 있다.

## 제5조(헌장의 제정 및 개선 절차)

제5조(헌장의 제정 및 개선 절차) ①헌장 제정부서의 장은 헌장 제정 개선 초안을 작성하여 제14조의 규정에 의한 부산광역시동래구행정서비스헌장심의위원회의 심의를 거쳐야 한다. 이 경우 헌장 제정부서의 장은 제6조 제7호의 규정에 의한 고객의 의견을 반영하여야 한다.
②구청장은 제1항의 심의를 거친 후 헌장을 확정하여 공표한다.

## 제6조(헌장의 제정 및 개선의 원칙)

제6조(헌장의 제정 및 개선의 원칙) 헌장 제정부서의 장이 헌장을 제정하거나 이를 개선하고자 하는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.
1. 고객중심의 원칙 : 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객중심적일 것
2. 서비스 구체성의 원칙 : 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 선언적이고 추상적인 것보다는 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 계량화 된 내용일 것
3. 최고수준의 서비스 제공의 원칙 : 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준의 서비스 기준을 설정할 것
4. 비용·편익 형량의 원칙 : 서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 고객이 얻을 수 있는 편익을 비교·형량하여 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것
5. 체계적 정보 제공의 원칙 : 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을수 있는 방법, 절차 및 기간 등을 명확히 할 것
6. 시정 및 보상조치 명확화의 원칙 : 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법·절차 및 기준 등을 명확히 할 것
7. 고객참여의 원칙 : 헌장에서 정한 서비스를 제공받을 고객의 범위를 구체적으로 조사하고 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영할 것

## 제7조(헌장의 내용구성)

제7조(헌장의 내용구성) ①헌장을 제정할 때에는 다음 내용이 포함되도록 하여야 한다.
1. 서비스의 목표와 내용
가. 업무계획을 중심으로 한 추구목표, 기준 및 원칙
나. 고객의 권리를 신장하고, 고객이 값싸고 질 좋은 서비스를 제공받을 수 있도록 알 권리를 충족할 수 있는 내용 등
2. 서비스 제공 관련정보
가. 관련 정보나 자료의 요구방법과 절차
나. 관련 공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항
다. 상담결과의 통지방법·절차와 소요시간
라. 고객상담에 친절하고 신속하게 응대하는 방법
마. 서비스 제공자의 부서명 및 연락처 등
3. 고객참여 및 시정조치에 관한 사항
가. 서비스 헌장에 대한 개선의견 및 요구사항 제출방법
나. 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상조치의 내용 등
②헌장은 누구나 쉽게 이해하고 공감할 수 있도록 평이한 문체와 용어로 작성하여야 한다.

## 제8조(헌장의 공표 및 홍보)

제8조(헌장의 공표 및 홍보) ①헌장을 제정하거나 개정한 때에는 이를 구보에 게재하여 공표하고 고객이 충분히 알 수 있도록 다음 각호의 1의 방법으로 홍보한다.
1. 언론매체 활용
2. 홍보자료로 작성하여 고객에게 배포
3. 각종 행정자료에 삽입
4. 구 홈페이지 게재
②헌장은 공고의 방법으로 공표한다.
③헌장 제정부서의 장은 고객이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 지체없이 이를 제공하여야 한다.

## 제9조(헌장의 관리 및 게시)

제9조(헌장의 관리 및 게시) ①헌장은 조례에 준하여 관리하고 보존하여야 한다.
②헌장의 주요내용은 사무실에 게시하여 전 직원이 항상 보고 실천할 수 있도록 한다.

## 제10조(헌장의 이행)

제10조(헌장의 이행) ①헌장 제정부서의 장은 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 소속직원에게 수시 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다.
②헌장 제정부서의 장은 이행중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개선하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다.
③동래구 전직원은 소관 분야의 헌장을 준수하고, 최고품질의 서비스를 제공하는데 주력하여야 하며, 창의적으로 업무를 개선하는데 노력하여야 한다.

## 제11조(시행결과 평가 및 고객만족도조사)

제11조(시행결과 평가 및 고객만족도조사) ①헌장총괄관리 부서장은 서비스이행표준에 대한 달성도 평가를 년1회 이상 자체 또는 외부평가를 통하여 수행하도록 한다.
②고객만족도 조사는 다음 각호의 기준에 의거 매년 1회 이상 실시함을 원칙으로 하되, 필요한 경우에는 외부 전문기관에 의뢰하여 조사를 할 수 있다.
1. 조사대상자는 헌장내용과 관련이 있는 기관, 단체, 개인이 되며, 이 경우 전수조사나 표본조사를 할 수 있다. 다만 표본조사의 경우에는 지역별, 업종별, 업무별 특성과 인구 분포도를 고려하여야 한다.
2. 조사내용은 헌장 이행실태, 서비스 개선정도, 고객의 의견 및 요구사항을 포함하고, 전화 조사내용과 비교분석이 가능하도록 조사항목과 내용을 설정하여야 한다.
3. 조사방법은 설문조사서에 의한 면접조사 또는 전화조사를 원칙으로 하되, 필요시 간담회, 토론회 등의 방법을 통한 수시 조사를 할 수 있다.
4. 조사결과는 행정서비스의 장·단점 등을 다양하게 분석하여야 하며, 그 결과는 헌장 제정 및 개선에 반영하고 우수부서 및 우수공무원 인센티브 자료로 활용하며, 그 결과는 구보 또는 구 홈페이지에 공개한다.
5. 고객만족도 조사의 응답자는 무기명으로 하여 통계법에 의한 비밀을 보장하고, 자료는 조사목적 외로 사용하여서는 아니된다.

## 제12조(고객불만사항의 접수 및 시정조치)

제12조(고객불만사항의 접수 및 시정조치) ①헌장에 관한 고객의 불만사항은 구술·전화·서면·인터넷등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수한다.
②고객의 불만사항을 접수한 때에는 고객불만접수처리대장에 기록하고 부서장의 결재후 처리방침을 결정하여야 한다.
③헌장제정 부서의 장은 고객의 불만사항을 지체 없이 처리하고, 그 결과를 고객에게 통지한 후 불만사항에 대한 원인분석 및 개선방안을 강구하여야 한다.
④고객불만접수처리대장은 헌장 제정부서별로 비치하며, 다음 사항을 기재하고 관리 하여야 한다.
1. 성명 및 연락처
2. 접수일시
3. 불만내용
4. 처리방침의 내용 및 처리예정일
5. 처리결과 및 회신일자

## 제13조(보상조치)

제13조(보상조치) ①헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때에는 해당 행정서비스 관련 고객에게 보상하여야 하며, 그 범위는 다음 각호의 1과 같다.
1. 헌장에서 정한 처리기간 내에 행정서비스를 처리하지 못한 경우
2. 관계공무원이 각종 공부를 착오로 기재하여 고객에게 불편을 준 경우
3. 한 건의 민원 또는 행정사무를 처리하는 과정에서 관계공무원의 착오·과실로 인하여 고객이 동일한 목적으로 2회 이상 방문한 경우
4. 관계공무원의 불친절 또는 업무 착오.과실로 인하여 민원 목적을 원활히 달성하지 못한 경우
5. 기타 헌장 제정부서의 장이 대외적으로 공표한 행정서비스를 이행하지 못한 경우
②제1항에 의한 보상은 다음과 같은 절차를 거쳐야 한다.
1. 헌장 제정부서의 장은 제1항에 해당되는 고객불만사항이 신고 되거나 행정서비스 처리과정에서 발견된 때에는 즉시 고객불만사항조사서를 작성하고, 관계공무원의 진술을 토대로 사실여부를 확인하여야 한다.
2. 고객과 관계공무원간의 상반된 의견으로 인하여 고객불만사항의 사실여부 확인이 불가능한 경우 헌장 제정부서의 장은 고객불만사항 조사를 기획감사실장에게 의뢰한다.
3. 기획감사실장은 고객불만사항 조사를 의뢰받은 때에는 고객불만사항의 사실여부를 조사하고, 그 결과를 해당부서의 장에게 통보한다.
4. 헌장제정부서의 장은 제1항 또는 제3항의 규정에 의한 조치과정에서 고객불만사항이 확인된 때에는 지체 없이 공표 된 대로 보상조치를 하여야 한다.
③보상금품은 고객불만사항의 당사자인 고객에게 직접 지급함을 원칙으로 하며, 금융기관의 계좌 입금을 통하여 지급할 수도 있다.

## 제14조(헌장심의위원회 구성 및 운영)

제14조(헌장심의위원회 구성 및 운영) ①헌장의 제정과 시행결과 평가에 관한 사항을 심의하기 위하여 부산광역시동래구행정서비스헌장심의위원회(이하“위원회”라 한다)를 둔다.
②위원회는 다음 사항을 심의한다.
1. 헌장내용에 관한 사항
2. 서비스의 개선에 관한 사항
3. 고객만족도 조사결과 분석
4. 헌장의 시행결과에 대한 평가 및 발전방안 제시
5. 헌장관련 우수부서 및 우수공무원의 선정
6. 기타 헌장과 관련한 사항
③위원회는 위원장을 포함한 15인 이내의 위원으로 구성하되, 고객대표가 과반수 이상 포함되어야 한다.
④위원장은 부구청장이 되며, 위원장이 사고가 있는 때에는 총무국장이 위원장의 직무를 대행한다.
⑤외부위원은 고객을 대표할 수 있는 자로 학식과 덕망이 높고 관련 분야의 전문지식이 있는자 중에서 위촉하고, 내부위원은 헌장 제정부서의 장 중에서 구청장이 임명한다.
⑥위원은 심의할 사항이 발생할 때 마다 위촉하고, 해당 회의종료와 함께 해촉한다. <개정 2010.7.9.>
⑦위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사1명을 두며, 간사는 헌장총괄관리 담당주사가 된다.
⑧위원회에 출석한 공무원이 아닌 위원에게는 예산의 범위 안에서 수당과 여비를 지급할 수 있다.

## 제15조(우수부서 등에 대한 우대)

제15조(우수부서 등에 대한 우대) 구청장은 제11조의 평가결과 헌장관련 업무에 현저한 공로가 있는 우수부서 및 우수공무원에게 포상금 지급 또는 인사상 우대 조치를 할 수 있다.

## 제16조(백서의 발간)

제16조(백서의 발간) ①헌장관련 업무활동은 매년 이를 종합하여 백서로 발간하되, 구정백서에 포함하여 발간함을 원칙으로 한다.
②제1항의 규정에 의한 백서에는 다음 사항이 포함되어야 한다.
1. 헌장의 제정 및 보완개선 내용
2. 분야별 서비스 기준의 설정 현황
3. 행정서비스의 개선실적
4. 헌장 시행에 대한 평가 결과(고객만족도 조사 포함)
5. 우수부서 및 공무원 현황
③헌장총괄관리 부서장은 헌장제정 부서별 백서 발간자료를 취합하여 기획감사실장에게 송부한다.