지자체기관명: 부산광역시 중구
자치법규종류: 조례 (일부개정)
공포일자: 2024-06-24 / 시행일자: 2024-07-01

# 부산광역시 중구 행정서비스헌장 제정 및 운영 조례

## 제1조(목적)

제1조(목적) 이 조례는 고객에게 양질의 행정서비스를 제공함으로서 고객을 최우선으로 하는 고객만족의 구정을 구현하기 위하여 행정서비스헌장을 제정하고 운영하는데 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

## 제2조(정의)

제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.
1. "중구행정서비스헌장" (이하 "헌장"이라 한다)이라 함은 중구청과 그 소속기관이 제공하는 행정서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 구체적으로 정하여 공표하는 고객과의 약속을 말한다.
2. "고객"이라 함은 구민과 구정에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 유관기관ㆍ단체ㆍ기업체 및 개인 등을 말한다.
3. "행정서비스" (이하 "서비스"라 한다)라 함은 중구청과 그 소속기관이 고객의 생활과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다.
4. "고객만족도"라 함은 구정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 고객이 구정업무 전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.

## 제3조(적용범위)

제3조(적용범위) 
①이 조례는 구본청 및 그 소속기관에 적용한다.
②법령 또는 조례에 의하여 구의 사무 중 일부를 위임 또는 위탁받은 법인ㆍ단체 및 그 기관에 준용할 수 있다.

## 제4조(헌장의 제정 및 개정)

제4조(헌장의 제정 및 개정) 
①각 실·과장·보건소장 및 동장(이하 "헌장제정 부서의 장"이라 한다)은 당해 부서의 업무성격과 고객의 특성에 따라 부서별·업무분야별로 헌장을 제정하여야 한다.
②헌장은 부서별로 하나 또는 여러 개를 제정하거나 여러 부서의 유사기능을 통합하여 하나를 제정할 수 있다.
③헌장을 제정할 때에는 고객의 입장에서 직업ㆍ산업분야ㆍ사회부문 등을 고려하여 업무영역별로 특성화하여야 한다.
④헌장 제정부서의 장은 정기적으로 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다. 이 경우 서비스를 직접 제공하는 담당공무원으로부터 서비스의 제공에 따른 애로사항과 개선 의견을 들어야 한다.
⑤헌장은 매년 1회 개정함을 원칙으로 하되, 행정여건의 변화ㆍ예산의 증감 등 특별한 사유가 발생한 때에는 그 때마다 개정할 수 있다.

## 제5조(헌장의 제정절차)

제5조(헌장의 제정절차) 
①헌장 제정부서의 장은 헌장초안 작성단계에서 제6조 제7호의 규정에 의한 고객의 의견을 반영하여야 한다.
②헌장 제정안은 제15조의 규정에 의한 부산광역시중구행정서비스헌장 심의 위원회의 심의를 거쳐야 한다.
③구청장은 제2항의 심의를 거친 후 헌장을 확정하여 공표한다.

## 제6조(헌장의 제정 및 개정의 원칙)

제6조(헌장의 제정 및 개정의 원칙) 헌장을 제정하거나 이를 개정하고자 하는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.
1. 고객중심의 원칙 : 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객중심적 일 것
2. 서비스기준 구체화의 원칙 : 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 선언적이고 추상적인 것보다 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 계량화된 내용을 제시할 것
3. 최고수준의 서비스 제공의 원칙 : 서비스는 중구청과 그 소속기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준이어야 하며, 유사한 서비스를 제공하는 민간기업이나 외국기관의 우수사례를 조사하여 이와 대등한 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력할 것
4. 비용ㆍ편익 형량의 원칙 : 서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 고객이 얻을 수 있는 편익을 비교ㆍ형량하여 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것
5. 체계적 정보제공의 원칙 : 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 할 것
6. 시정 및 보상내용 명확화의 원칙 : 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상 조치의 방법ㆍ절차 및 기준 등을 명확히 할 것.
7. 고객참여의 원칙 : 헌장을 제정 또는 개선하고자 하는 때에는 헌장에서 정한 서비스를 제공받을 고객의 범위를 구체적으로 조사하고 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영할 것

## 제7조(헌장의 내용구성)

제7조(헌장의 내용구성) 
①헌장을 제정할 때에는 다음 내용이 포함되도록 하여야 한다.
1. 서비스의 목표와 내용
가. 고객이 꿈과 희망을 가지고 구정에 동참할 수 있도록 장래의 발전성, 중장기적 정책방향과 의지를 표현
나. 업무계획을 중심으로 한 추구목표, 기준 및 원칙
다. 고객의 경제ㆍ사회활동을 지원하고, 지역발전을 촉진할 수 있는 행정규제개혁 및 제도개선 계획과 방향
라. 고객의 권리를 신장하고, 고객이 값싸고 질좋은 서비스를 제공받을 수 있도록 알권리를 충족할 수 있는 내용 등
2. 서비스 제공 관련정보
가. 관련 정보나 자료의 요구방법과 절차
나. 관련 공무원으로부터 도움을 받을 수 있는 사항
다. 상담결과의 통지방법ㆍ절차와 소요시간
라. 고객상담에 친절하고 신속하게 응대하는 방법
마. 서비스 제공자의 부서명 및 연락처 등
3. 고객참여 및 시정조치에 관한 사항
가. 서비스헌장에 대한 개선의견 및 요구사항 제출방법
나. 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상조치의 내용
4. 지역사회 구성주체로서의 고객의 협조사항
가. 고객 모두가 준수해야 할 사항과 권리행사에 따른 책임
나. 행정기관이 주고객에게 당부하는 사항 등
5. 공무원의 봉사자세와 다짐
가. 헌장에서 제시된 행정의 원칙과 목표의 준수
나. 고객에 대한 봉사자로서의 역할을 다할 것임을 명시
②헌장은 누구나 쉽게 이해하고 공감할 수 있도록 평이한 문체와 용어로 작성하여야 한다.
③당해 연도의 주요사업계획은 헌장의 내용에 포함되어야 한다.
④법정처리기한이 정하여진 사무는 특별한 경우를 제외하고는 이와 동등하거나 그 이상의 기준을 설정하여야 한다.

## 제8조(헌장의 공표 및 홍보)

제8조(헌장의 공표 및 홍보) 
①헌장을 제정하거나 개정한 때에는 이를 구보에 게재하고 고객이 충분히 알 수 있도록 다음의 방법으로 홍보한다.
1. 구정홍보지 게재
2. 인터넷홈페이지 게재
3. 언론매체 활용
4. 홍보자료로 작성하여 고객에게 배포
5. 각종 행정자료에 삽입
②헌장은 공고의 방법으로 공표한다.
③고객이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 헌장 제정부서의 장은 지체 없이 제공하여야 한다.

## 제9조(헌장의 관리 및 게시)

제9조(헌장의 관리 및 게시) 
①헌장은 자치법규에 준하여 관리하고 보존하여야 한다.
②헌장의 주요내용은 사무실에 게시하여 전 직원이 항상 보고 실천할 수 있도록 한다.

## 제10조(헌장의 이행)

제10조(헌장의 이행) 
①헌장제정 부서의 장은 헌장을 실천하고, 이행하기 위하여 소속직원에게 수시 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다.
②헌장 이행 중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개정하고 소속 직원에게 교육을 실시하여야 한다.
③구 산하 모든 공무원은 소관분야의 헌장을 준수하고 최고품질의 서비스 제공을 위해 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 개선하여야 한다.

## 제11조(시행결과 평가 및 환류)

제11조(시행결과 평가 및 환류) 
①서비스이행기준에 대한 달성도평가는 매년 2회 이상 자체 또는 외부평가를 통하여 수행하고, 헌장 시행결과에 대한 평가는 고객만족도조사를 실시한 후 제15조의 부산중구행정서비스헌장심의위원회에서 분석·평가한다.
②제1항의 헌장 시행결과 분석·평가에는 다음 사항이 포함되어야 하며 평가결과는 공개한다.
1. 고객만족도 조사결과
2. 다음연도 헌장에 반영·개선할 사항에 대한 의견제시
3. 우수부서 및 공무원의 선정
③제2항의 평가결과는 장단점을 분석하여 다음연도 헌장에 반영하고, 우수부서 및 공무원 인센티브 부여자료로 활용한다.

## 제12조(고객만족도 조사)

제12조(고객만족도 조사) 
①고객만족도 조사는 매년 1회 실시함을 원칙으로 하며, 필요한 경우에는 수시 조사를 실시할 수 있다.
②제1항의 규정에 의한 확인을 객관적으로 추진하기 위하여 필요하다고 인정되는 경우에는 관련 전문기관에 여론조사 용역을 의뢰할 수 있다.

## 제13조(고객불만사항의 접수 및 시정조치)

제13조(고객불만사항의 접수 및 시정조치) 
①헌장에 관한 고객의 불만사항은 구술·전화·문서·전자우편 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수한다.
②고객의 불만사항을 접수한 때에는 고객불만접수처리대장에 기록하고 부서장의 결재후 처리 방침을 결정하여야 한다.
③헌장제정 부서의 장은 고객의 불만사항을 지체 없이 처리하고, 그 결과를 고객에게 통지한 후 불만사항에 대한 원인을 분석하여 개선방안을 강구하여야 한다.
④고객불만접수처리대장은 각 부서별로 비치하며, 다음 사항을 기재하고 관리하여야 한다.
1. 성명 및 연락처
2. 접수일시
3. 불만내용
4. 처리방침의 내용 및 처리예정일
5. 처리결과 및 회신일자

## 제14조(보상조치)

제14조(보상조치) 
①헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때에는 해당 서비스관련 고객에게 보상하여야 하며, 그 범위는 다음과 같다.
1. 헌장에서 정한 처리기간 내에 행정서비스를 처리하지 못한 경우
2. 관계공무원이 각종 공부를 착오로 기재하여 고객에게 불편을 준 경우
3. 한건의 민원 또는 행정사무를 처리하는 과정에서 관계공무원의 착오·과실 또는 무성의한 처리로 인하여 고객이 동일한 목적으로 2회 이상 방문한 경우
4. 관계공무원의 불친절 또는 무성의한 대응으로 민원 목적을 원활히 달성하지 못한 경우
5. 기타 헌장 제정부서의 장이 대외적으로 공표한 행정서비스를 이행하지 못한 경우
② 제1항의 규정에 의한 보상은 다음의 방법으로 이행한다.
1. 민원봉사과장은 제1항에 해당되는 고객불편사항이 신고되거나 행정서비스 처리과정에서 발견된 때에는 즉시 관계공무원의 진술을 토대로 사실여부 확인
2. 사실확인 결과 고객불편 사항이 확인된 때에는 지체 없이 보상
③ 보상은 5,000원 이내의 보상품(금)을 고객불만사항의 당사자인 고객에게 직접 지급함을 원칙으로 하며, 금융기관의 계좌입금을 통하여 지급할 수도 있다.

## 제15조(헌장심의위원회)

제15조(헌장심의위원회) 
①헌장의 제정 및 개정과 시행결과 평가에 관한 사항을 심의하기 위하여 부산광역시중구행정서비스헌장심의위원회(이하 "위원회"라 한다)를 둔다.
②위원회는 다음 사항을 심의한다.
1. 헌장내용의 심사
2. 서비스의 개선에 관한 사항
3. 고객만족도 조사결과 분석
4. 헌장의 시행결과에 대한 평가 및 발전방안 제시
5. 헌장관련 우수부서 및 우수공무원 선정
③위원회는 위원장을 포함한 9인 이내의 위원으로 구성하며, 위원장은 총무국장이 되고, 위원장이 부득이한 사유로 직무를 수행할 수 없을 때에는 경제환경국장이 위원장의 직무를 대행한다.<개정 2008.7.24, 2009.4.6, 2009.6.4,2012.2.29, 2019.3.27., 2019.12.16., 2022.12.8., 2024.6.24.>
④위원은 학식이나 행정경험이 풍부한 자, 고객을 대표할 수 있는 자, 구의원, 소속 공무원 중에서 구청장이 임명 또는 위촉하되, 소속 공무원이 아닌 자가 과반수가 되도록 구성한다.
⑤위원의 임기는 2년으로 하고 연임할 수 있으며, 위원의 사정에 따라 수시로 추가 위촉하거나 해촉할 수 있다.
⑥위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사 1명을 두되, 헌장의 제정 및 개선업무를 총괄하는 소속 공무원 중에서 구청장이 임명한다.
⑦위원회에 출석한 공무원이 아닌 위원에게는 예산의 범위 안에서 수당과 여비 기타 필요한 경비를 지급할 수 있다.
⑧기타 위원회의 운영에 관하여 필요한 사항은 위원회의 의결을 거쳐 위원장이 정한다.

## 제16조(우수부서 등에 대한 우대)

제16조(우수부서 등에 대한 우대) 제11조의 평가결과 헌장관련 업무에 현저한 공로가 있는 부서 및 공무원은 표창 또는 인사상 우대조치 한다.

## 제17조(백서의 발간)

제17조(백서의 발간) 
①헌장관련 업무활동은 매년 이를 종합하여 백서로 발간하되, 구정백서에 포함하여 발간함을 원칙으로 한다.
②제1항의 규정에 의한 백서에는 다음 사항이 포함되어야 한다.
1. 헌장의 내용 및 보완개선 내용
2. 분야별 서비스 기준의 설정 현황
3. 행정서비스의 개선실적
4. 헌장 시행에 대한 평가결과(고객만족도 조사결과 포함)
5. 우수부서 및 공무원 현황

## 제18조(시행규칙)

제18조(시행규칙) 이 조례의 시행에 관하여 필요한 사항은 규칙으로 정한다.