지자체기관명: 경상북도 영양군
자치법규종류: 조례 (일부개정)
공포일자: 2015-03-13 / 시행일자: 2015-03-13

# 영양군 행정서비스헌장 제정 및 운영 조례

## 제1조(목적)

제1조(목적) 이 조례는 주민에게 양질의 행정서비스를 제공하고 주민을 최우선으로 하는 고객만족의 군정을 구현하기 위하여 행정서비스헌장을 제정하고 운영하는데 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

## 제2조(정의)

제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다. 
  1. "영양군행정서비스헌장"(이하 "헌장"이라 한다)이란 영양군청과 그 소속기관이 제공하는 행정서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 구체적으로 정하여 공표하는 주민과의 약속을 말한다. <개정 2015.03.13.> 
2. "고객"이란 군민과 군정에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 유관기관·단체·기업체 및 개인 등을 말한다. <개정 2015.03.13.> 
3. "행정서비스"(이하 "서비스"라 한다)란 영양군청과 그 소속기관이 고객의 생활과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다. <개정 2015.03.13.> 
4. "고객만족도"란 군정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 주민이 군정업무 전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다. <개정 2015.03.13.>

## 제3조(적용범위)

제3조(적용범위) 이 조례는 군 본청 및 그 소속기관에 적용한다.

## 제4조(헌장의 제정 및 개정)

제4조(헌장의 제정 및 개정)  
① 군수는 해당 부서의 업무성격과 고객의 특성 등을 고려하여 부서별·업무분야별로 헌장을 제정하거나 여러 부서의 유사기능을 통합하여 하나로 제정할 수 있다. <개정 2015.03.13.> 
② 헌장을 제·개정할 때에는 고객의 요구사항을 수렴하여 이를 헌장에 반영하여야 한다. 이 경우 서비스를 직접 제공하는 담당공무원으로부터 서비스의 제공에 따른 애로사항과 개선의견을 들어야 한다. 
③ 헌장은 매년 1회 개정하는 것을 원칙으로 하되, 행정여건의 변화, 예산의 증감 등 특별한 사유가 발생할 때에는 그 때마다 개정할 수 있다. <개정 2015.03.13.>

## 제5조(헌장의 제정 및 개정의 원칙)

제5조(헌장의 제정 및 개정의 원칙) 헌장을 제정하거나 이를 개정하고자 하는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다. <개정 2015.03.13.> 
  1. 고객중심의 원칙으로 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객 중심적이어야 한다. 
2. 서비스의 구체성의 원칙으로 고객에게 제공되는 서비스의 기준과 내용은 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하며 계량화된 내용을 제시하여야 한다. 
3. 최고수준 서비스 제공의 원칙으로 서비스는 군 본청과 그 소속기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준이어야 하며, 유사한 서비스를 제공하는 민간기업이나 외국기관의 우수 사례를 조사하여 이와 대등한 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 노력하여야 한다. 
4. 비용·편익 형량의 원칙으로 서비스의 제공에 소요되는 비용과 그 서비스로부터 고객이 얻을 수 있는 편익을 비교·형량하여 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정하여야 한다. 
5. 체계적 정보제공의 원칙으로 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 하여야 한다. 
6. 시정 및 보상내용 명확화의 원칙으로 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치의 방법· 절차 및 기준 등을 명확히 하여야 한다. 
7. 고객참여의 원칙으로 헌장을 제정 또는 개정하고자 할 때에는 헌장에서 정한 서비스를 제공받을 고객의 범위를 구체적으로 조사하고 고객의 여론을 수렴하여 합리적인 의견과 요구사항을 헌장에 반영하여야 한다. <개정 2015.03.13.>

## 제6조(헌장의 공표 및 홍보)

제6조(헌장의 공표 및 홍보)  
① 헌장을 제정하거나 개정할 때에는 군보 및 인터넷 홈페이지에 게재하고 고객이 충분히 알 수 있도록 언론매체를 활용하여 홍보한다. <개정 2015.03.13.> 
② 고객이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 헌장제정 부서의 장은 이를 제공하여야 한다.

## 제7조(헌장의 이행)

제7조(헌장의 이행)  
① 헌장제정 부서의 장은 헌장을 실천하고, 이행하기 위하여 소속 직원에게 수시 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다. 
② 헌장 이행중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개정하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다. 
③ 군 산하 모든 공무원은 소관분야의 헌장을 준수하고 최고품질의 서비스 제공을 위해 부단히 노력하며, 창의적으로 업무를 개선하여야 한다. <개정 2015.03.13.> 
④ 헌장의 주요내용은 사무실에 게시하여 전 직원이 항상 보고 실천할 수 있도록 한다.

## 제8조(고객만족도조사 및 평가)

제8조(고객만족도조사 및 평가)  
① 헌장시행 결과에 대한 평가를 위하여 고객만족도 조사를 실시한다. <개정 2015.03.13.> 
② 평가결과는 헌장에 반영하고 우수부서 및 공무원에 대한 인센티브 부여 자료로 활용한다. 
③ 고객만족도 조사는 년 1회 실시함을 원칙으로 하며 필요한 경우 수시로 조사할 수 있다. 
④ 고객만족도 조사를 객관적으로 추진하기 위하여 필요하다고 인정되는 경우에는 관련 전문기관에 여론조사 용역을 의뢰할 수 있다.

## 제9조(고객불만사항의 접수 및 시정조치)

제9조(고객불만사항의 접수 및 시정조치)  
① 헌장에 관한 고객의 불만사항은 구술·전화·문서·인터넷 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수한다. 
② 고객의 불만사항을 접수할 때에는 고객불만접수처리대장에 기록하고 부서장의 결재 후 처리방침을 결정하여야 한다. <개정 2015.03.13.> 
③ 헌장제정 부서의 장은 고객의 불만사항을 지체없이 처리하고, 그 결과를 고객에게 통지한 후 불만사항에 대한 원인을 분석하여 개선방안을 강구하여야 한다. 
④ 고객불만접수처리대장은 헌장제정 부서별로 비치하며, 다음 사항을 기재하고 관리하여야 한다. 
1. 불만·불편 고객의 성명 및 연락처 
2. 접수일시 및 접수방법 
3. 불만내용 
4. 처리방침의 내용 및 처리예정일 
5. 처리결과 및 회신일자

## 제10조(보상조치 등)

제10조(보상조치 등)  
① 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못할 때에는 해당 서비스관련 고객에게 보상하여야 한다. <개정 2015.03.13.> 
② 제1항의 구체적인 보상기준은 헌장으로 정하되, 보상은 10,000원 이내의 보상품으로 한다. 
③ 설문조사 참여자, 개선·건의사항 의견 제시한 사람 등에게는 예산의 범위에서 답례품 및 보상품을 지급할 수 있다. <개정 2015.03.13.>

## 제11조(헌장심의위원회)

제11조(헌장심의위원회)  
① 헌장의 제·개정과 시행결과 평가에 관한 사항을 심의하기 위하여 영양군행정서비스헌장심의위원회(이하 "위원회"라 한다)를 둔다. 
② 위원회는 다음 사항을 심의·의결한다. 
1. 헌장내용의 심사 
2. 서비스의 개선에 관한 사항 
3. 고객만족도 조사결과 분석 
4. 헌장의 시행결과에 대한 평가 및 발전방안 제시 
5. 그 밖에 헌장과 관련한 사항 <개정 2015.03.13.> 
③ 위원회는 위원장을 포함한 10명 이내의 위원으로 구성하며, 위원장은 부군수가 되고, 위원장 유고시에는 내부위원 중 차순위의 실·과장이 위원장의 직무를 대행하며, 위원은 군수가 위촉 또는 임명한다. <개정 2015.03.13.> 
④ 위원은 학식이나 실무경험이 풍부한 사람 및 고객을 대표할 수 있는 사람을 포함하되, 공무원이 아닌 사람이 과반수가 되도록 한다. <개정 2015.03.13.> 
⑤ 위원의 임기는 특별한 사유가 없으면 2년으로 하고 연임할 수 있다. <개정 2015.03.13.> 
⑥ 위원회의 회의는 재적위원 과반수의 출석으로 개회하고, 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다. 
⑦ 위원회의 사무를 원활히 수행하기 위하여 간사 1명을 두며, 간사는 자치행정업무담당 주사로 한다. <개정 2015.03.13.> 
⑧ 위원회에 출석한 공무원이 아닌 위원에게는 예산의 범위에서 수당과 여비 그 밖에 필요한 경비를 지급할 수 있다. <개정 2015.03.13.>

## 제12조(우수부서 등에 대한 우대)

제12조(우수부서 등에 대한 우대) 군수는 헌장관련 업무에 현저한 공로가 있는 부서 및 공무원에 대하여 표창 또는 인사상 우대조치를 할 수 있다.

## 제13조(백서의 발간)

제13조(백서의 발간)  
① 군수는 헌장관련 업무활동에 관한 사항을 종합하여 백서로 발간하되 군정백서에 포함하여 발간함을 원칙으로 한다. 
② 제1항에 따른 백서에는 다음 사항이 포함되어야 한다. <개정 2015.03.13.> 
1. 헌장의 제정 및 보완개선 내용 
2. 분야별 서비스기준의 설정현황 
3. 행정서비스 개선실적 
4. 헌장시행에 대한 평가결과(고객만족도 조사결과 포함) 
5. 우수부서 및 공무원 현황 
6. 그 밖에 헌장관련 업무 활동내용 <개정 2015.03.13.>

## 제14조(협조요청)

제14조(협조요청) 이 조례의 효율적인 운영을 위하여 필요한 경우에는 관련 부서장 또는 소속기관의 장에게 관련자료의 제출 그 밖에 필요한 협조를 요청할 수 있다. <개정 2015.03.13.>