지자체기관명: 강원특별자치도 동해시
자치법규종류: 조례 (일부개정)
공포일자: 2025-11-14 / 시행일자: 2025-11-14

# 동해시 악성민원에 대한 공무원 등의 보호 및 지원에 관한 조례

## 제1조(목적)

제1조(목적) 이 조례는 민원인의 폭언ㆍ폭행ㆍ성희롱ㆍ악의적 제보, 고소ㆍ고발 및 악의적인 목적을 가진 반복적 민원 등 악성 민원으로 인한 공무원 등의 신체적ㆍ정신적 피해의 예방과 구제 및 치유를 지원하고 안전시설을 확충함으로써 동해시 민원응대 공무원 등의 보호 및 지원에 이바지함을 목적으로 한다.

## 제2조(정의)

제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 뜻은 다음 각 호와 같다.
1. “악성 민원”이란 폭언ㆍ폭행ㆍ성희롱ㆍ악의적 제보, 고소ㆍ고발 및 악의적인 목적을 가진 반복적 민원 등을 말한다.
2. “민원응대 공무원 등”이란 주민을 직접 대면하거나 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」제2조제1항제1호에 따른 정보통신망을 이용하여「민원 처리에 관한 법률」 제2조제1호에 따른 민원업무를 접수ㆍ처리하는 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 사람을 말한다.
가. 공무원
나. 공무직
다. 기간제 근로자
라. 「청원경찰법」에 의한 청원경찰
마. 그 밖에 민원업무를 접수ㆍ처리하는 사람
3. “안전시설”이란 악성 민원으로부터 안전을 확보하기 위한 개방형 상담 시설이나 악성 민원 예방에 도움을 주는 녹음ㆍ녹화 장비 등 시설 및 장비를 말한다.

## 제3조(적용 범위)

제3조(적용 범위) 이 조례는 동해시에서 근무하는 민원응대 공무원 등(이하 “민원응대 공무원”이라 한다)에 대하여 적용한다.

## 제4조(시장의 책무)

제4조(시장의 책무) 
① 동해시장(이하 “시장”이라 한다)는 악성 민원으로부터 민원응대 공무원의 보호를 위하여 필요한 지원 시책을 마련해야 한다.
② 시장은 악성 민원이 빈발한 업무에 신규 임용 공무원 배치를 지양한다.

## 제5조(다른 조례와의 관계)

제5조(다른 조례와의 관계) 민원응대 공무원의 보호 및 권리 보장과 관련해 다른 조례에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 이 조례에서 정하는 바에 따른다.

## 제6조(신고 의무)

제6조(신고 의무) 부서의 장은 악성 민원 발생 시 지체 없이 시장에게 보고하고, 민원응대 공무원을 보호해야 한다.

## 제7조(지원사항)

제7조(지원사항) 시장은 민원응대 공무원이 민원업무를 처리하는 과정에서 악성 민원에 의한 신체적ㆍ정신적 피해의 예방과 구제 및 치유 등을 위하여 다음 각 호의 사항을 지원할 수 있으며, 지원 기준은 별표와 같다.
1. 심리상담
2. 진료비, 약제비 등 의료비
3. 치유에 필요한 휴식 시간ㆍ공간
4. 법률상담, 형사고발 또는 손해배상 소송 지원 등
5. 신체적ㆍ정신적 피해의 예방이나 치유를 위한 교육 및 연수
6. 악성 민원인으로부터 피해 발생 시 해당 공무원 즉각 분리 및 악성민원에 대한 대처 매뉴얼 등 민원 대응 정책 마련
7. 일시적 업무변경 및 휴가
8. 그 밖에 민원응대 공무원의 신체적ㆍ정신적 피해의 예방과 구제 및 치유를 위하여 시장은 필요하다고 인정하는 사업

## 제8조(안전시설 및 홍보방안 강구)

제8조(안전시설 및 홍보방안 강구) 
① 시장은 민원응대 공무원의 보호를 위하여 다음 각 호의 안전시설을 확충하도록 노력해야 한다.
1. 민원응대 공무원의 보호를 위한 CCTV 설치
2. 비상벨 및 비상대응팀 구성 운영
3. 자동녹음 전화 설치(착신 전 폭언ㆍ폭행 방지 및 상호존중 문화조성 안내 멘트 송출 기능 탑재)
4. 민원응대 공무원의 안전성이 확보될 수 있는 민원실 구조 보강 조치
5. 그 밖에 시장은 민원응대 공무원의 보호를 위해 필요하다고 인정하는 시설 설치
② 시장은 민원응대 공무원에 대한 악성 민원 근절과 경각심 고취를 위하여 필요한 다음 각 호의 문구 설치 등 홍보를 강화해야 한다.
1. 각 민원실에 폭언ㆍ폭행 자제 및 상호존중 문화조성을 위한 포스터 게시
2. 민원응대 공무원 책상에 폭언ㆍ폭행 방지 및 상호존중 문화조성 관련 문구 게첨
3. 그 밖에 시장은 악성 민원 근절과 경각심 고취를 위해 필요하다고 인정하는 조치

## 제802조(전화 또는 면담에 대한 권장 시간 설정 및 상담 종결)

제8조의2(전화 또는 면담에 대한 권장 시간 설정 및 상담 종결) 
① 민원상담(통화ㆍ면담)의 1회당 권장시간은 민원별 특성을 고려하되 20분 범위 내로 한다.
② 제1항에 따라 정당한 사유없이 상담이 지속되는 경우 민원업무담당 공무원은 20분 경과시 상담 종결을 안내하고, 25분 경과 시에는 상담을 종결한다.

[본조신설 2025.11.14.]

## 제9조(재정 지원)

제9조(재정 지원) 
① 시장은 예산의 범위에서 제7조 및 제8조에 따른 경비를 지원할 수 있다.
② 제1항에 따른 지원 기준은 규칙으로 정한다.

## 제10조(지원 방법)

제10조(지원 방법) 
① 시장은 심리상담사를 활용하여 제7조제1호에 따른 심리상담을 지원할 수 있다.
② 시장은 신체적ㆍ정신적 피해의 효율적인 예방과 치유를 위하여 제7조제5호에 따른 교육 및 연수를 전문성 있는 기관 또는 법인ㆍ단체 등에 위탁하여 운영할 수 있다.
③ 시장은 악성 민원인으로부터 즉각 분리 및 악성 민원에 대한 대처 매뉴얼 등 공무원 보호정책을 마련한다.

## 제11조(지원 신청 및 불이익 금지)

제11조(지원 신청 및 불이익 금지) 
① 민원응대 공무원은 제7조 각 호의 지원을 요구할 수 있으며 이 경우 별지 서식에 따라 지원신청서를 작성하여 시장에게 제출해야 한다.
② 시장은 민원응대 공무원이 제7조에 따라 지원 요구한 것을 이유로 불이익 조치를 해서는 안 된다.

## 제12조(지원 결정)

제12조(지원 결정) 
① 시장은 제11조에 따른 지원 신청을 받은 경우 특별한 사유가 없으면 해당 지원을 결정해야 한다.
② 제1항에도 불구하고 시장은 제7조제3호에 따른 치유에 필요한 휴식 시간의 경우에는 그 지원을 즉시 결정할 수 있다.

## 제13조(민원 응대 공무원 보호 위원회 설치)

제13조(민원 응대 공무원 보호 위원회 설치) 
① 시장은 민원 응대 공무원의 보호를 위하여 민원 응대 공무원 보호 위원회(이하 “위원회”라고 한다)를 둘 수 있다.
② 위원은 10명 이내로 구성하며 부시장을 당연직 위원장으로 한다.
③ 위원은 다음 각 호의 어느 하나에 해당되는 사람 중에서 시장은 위촉 또는 임명한다. 단, 위원 중 3분의 1은 노동조합 추천위원으로 임명한다.
1. 부시장 및 노동업무 담당 국장, 총무, 예산, 청사 관리 관련 부서의 장
2. 시의회에서 추천하는 시의원
3. 노동조합 추천 위원
④ 위원의 임기는 2년으로 하고 연임할 수 있다. 다만, 새로 위촉된 위원의 임기는 전임자 임기의 남은 기간으로 한다.

## 제14조(위원회의 기능)

제14조(위원회의 기능) 
① 위원회는 다음 각 호의 사항을 추진한다.
1. 제7조제4호의 의한 악성 민원 피해에 대한 법률 및 소송 지원 결정
2. 악성 민원 피해 예방을 위한 조치 권고
3. 제7조 및 제8조 관련 추진 사항 점검 및 보완 권고
4. 그 밖에 시장, 위원장 또는 위원회 위원 3명 이상이 제안한 사항
② 위원장은 위원회를 대표하고, 위원회의 직무를 총괄한다.
③ 위원회는 시장이나 위원장이 필요하다고 인정하는 때 또는 재적위원 3분의 1 이상의 요구가 있는 때에 소집한다.
④ 회의는 재적 위원 과반수의 출석으로 개의하고, 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다.
⑤ 위원회의 모든 회의는 공개하며, 회의록을 작성하여 누구나 열람할 수 있도록 한다. 다만, 사안의 성격상 공개하는 것이 적절하지 않거나 관련된 사람들의 인권을 보호할 필요가 있는 경우에는 위원회의 의결로써 회의를 비공개로 하거나 회의록의 열람을 제한할 수 있다.
⑥ 위원회 위원과 위원회 업무에 관여한 사람 등은 업무 수행으로 알게 된 비밀을 누설해서는 안 된다.
⑦ 위원회에 간사를 두며, 간사는 악성 민원 업무를 담당하는 팀장이 된다.
⑧ 시장은 회의에 참석한 위원 등에게 예산의 범위에서 「동해시 각종 위원회 구성 및 운영에 관한 조례」 등으로 정하는 바에 따라 수당과 여비를 지급할 수 있다. 다만, 공무원인 위원이 회의에 출석하는 경우에는 그렇지 않다.
⑨ 이 조례에서 규정한 것 외에 위원회의 운영에 관한 사항은 위원회의 의결을 거쳐 위원장이 정한다.

## 제15조(시행규칙)

제15조(시행규칙) 이 조례의 시행에 필요한 사항은 규칙으로 정한다.