지자체기관명: 서울특별시 동대문구
자치법규종류: 조례 (일부개정)
공포일자: 2025-07-10 / 시행일자: 2025-07-10

# 서울특별시 동대문구 민원 처리 담당자 보호 및 지원에 관한 조례

## 제1조(목적)

제1조(목적) 이 조례는 「민원 처리에 관한 법률」 제4조 및 같은 법 시행령 제4조에 따라 민원인의 폭언, 폭행 및 목적이 정당하지 아니한 반복 민원 등 악성민원으로부터 서울특별시 동대문구 민원 처리 담당자를 보호하기 위하여 민원 처리 담당자의 신체적·정신적 피해의 예방 및 치료 등의 지원 사항을 규정함을 목적으로 한다.

## 제2조(정의)

제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.
1. “민원 처리 담당자”란 민원인을 직접 대면하거나 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」 제2조제1항제1호에 따른 정보통신망을 이용하여 「민원 처리에 관한 법률」 제2조제1호에 따른 민원을 접수·처리하는 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 사람을 말한다.
가. 공무원
나. 공무직 근로자
다. 기간제 근로자
라. 「청원경찰법」에 의한 청원경찰
마. 제2조제4호에 따른 공공기관 등의 임원 및 직원
바. 그 밖에 민원을 접수·처리하는 사람
2. “악성민원”이란 민원인이 민원 처리 담당자에게 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 행위를 하는 것을 말한다.
가. 신체에 폭행을 가하거나 상해를 입히는 행위
나. 성적 수치심을 주는 성폭행·성희롱 등의 행위
다. 폭언, 협박, 위협 등의 정신적·정서적 학대 행위
라. 목적이 정당하지 아니한 반복적인 민원을 제기하거나 요구하는 행위
마. 위력을 사용하여 상습적으로 업무를 방해하는 행위
바. 민원 처리 담당자의 「민원 처리에 관한 법률」 등 법령, 조례 및 그 밖의 규정에 따른 적법한 민원처리에도 불만과 악의를 가지고 상습적으로 허위사실 등을 제보하거나 고소·고발 또는 손해배상 등을 청구하는 행위 <개정 2025.7.10>
3. “악성민원인”이란 제2호에 따른 행위를 하는 민원인을 말한다.
4. “공공기관 등”이란 「민원 처리에 관한 법률」 제2조제3호 나목 및 다목에 해당하는 행정기관 중 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 기관을 말한다.
가. 「서울특별시 동대문구 시설관리공단 설립 및 운영 조례」에 따른 서울특별시 동대문구 시설관리공단
나. 제3조 각 호의 행정기관으로부터 행정권한을 위임 또는 위탁 받은 법인, 단체 및 기관
5. 이 외에 이 조례에서 사용하는 용어의 뜻은 「민원 처리에 관한 법률」에서 정하는 바에 따른다.

## 제3조(적용 범위)

제3조(적용 범위) 이 조례는 다음 각 호의 행정기관에서 민원을 접수·처리하는 민원 처리 담당자에 한하여 적용한다. 다만 이 조례에 제2조제4호에 따른 공공기관 등에 대하여 별도의 규정이 있는 경우에는 그러하지 아니한다.
1. 「서울특별시 동대문구 행정기구 설치 조례」에 따른 서울특별시 동대문구 본청, 직속기관 및 하부행정기관
2. 「서울특별시 동대문구의회 사무기구 설치 및 직원 정수 조례」에 따른 사무국

## 제4조(다른 조례와의 관계)

제4조(다른 조례와의 관계) 민원 처리 담당자의 보호 및 지원과 관련하여 다른 조례에 별도의 규정이 있는 경우를 제외하고는 이 조례에서 정하는 바에 따른다.

## 제5조(구청장의 책무)

제5조(구청장의 책무) 
① 서울특별시 동대문구청장(이하 “구청장”이라 한다)은 민원 처리 담당자를 악성민원으로부터 보호하고 민원 처리 담당자의 안전한 근무환경 조성과 사기 진작을 위하여 필요한 지원 시책을 수립·시행하여야 한다.
② 구청장은 제2조제4호에 따른 공공기관 등의 장에게 해당 기관에 소속된 민원 처리 담당자의 보호와 안전한 근무환경 조성, 사기 진작을 위하여 필요한 지원시책을 추진하도록 권고하고, 적극적으로 지원하여야 한다.

## 제6조(보호 및 신고 의무)

제6조(보호 및 신고 의무) 민원업무 소관부서의 장은 악성민원이 발생한 경우 지체 없이 악성민원인으로부터 민원 처리 담당자를 보호하기 위한 조치를 취하고, 구청장에게 보고하여야 한다.

## 제7조(지원계획의 수립 등)

제7조(지원계획의 수립 등) 
① 구청장은 민원 처리 담당자를 악성민원으로부터 보호하고 신체적·정신적 피해의 예방 및 치료, 안전한 근무환경 조성 및 사기진작 등을 위하여 4년 마다 서울특별시 동대문구 민원 처리 담당자 보호 및 지원계획(이하 “지원계획”이라 한다)을 수립·시행하여야 한다.
② 지원계획에는 다음 각 호의 사항을 포함한다.
1. 민원 처리 담당자 보호를 위한 정책 목표 및 방향
2. 악성민원 발생 현황 및 민원 처리 담당자 근무 실태
3. 민원 처리 담당자의 안전한 근무환경 조성 및 근무여건 개선 방안
4. 민원 처리 담당자의 신체적·정신적 피해 예방 및 치료 등을 위한 지원 방안
5. 악성민원에 대한 법적 대응 방안
6. 악성민원 근절과 상호존중 문화 정착을 위한 방안
7. 악성민원 대응 수칙 및 민원 처리 담당자 보호를 위한 가이드라인 마련
8. 그 밖에 민원 처리 담당자 보호, 신체적·정신적 피해의 예방 및 치료, 안전한 근무환경 조성 및 사기진작 등을 위하여 구청장이 필요하다고 인정하는 사항
③ 지원계획의 수립 범위는 제3조 각 호에 따른 행정기관과 함께 제2조제4호에 따른 공공기관 등에 대한 지원을 포함하여야 한다.
④ 구청장은 지원계획을 효율적으로 수립·시행하기 위하여 제3조 각 호에 따른 행정기관 및 제2조제4호에 따른 공공기관 등의 민원 처리 담당자, 민원업무 소관부서 근무환경, 악성민원 현황 및 민원업무 접수·처리 등에 관한 실태조사를 실시할 수 있다.
⑤ 구청장은 매년 지원계획에 따른 추진실적을 평가하고 그 결과를 다음 지원계획에 반영하여야 한다.
⑥ 구청장은 지원계획의 안정적인 시행을 위한 행정적·재정적 지원방안 및 재원 확보방안을 강구하여야 한다.

## 제8조(안전한 근무환경 조성 및 근무여건 개선)

제8조(안전한 근무환경 조성 및 근무여건 개선) 
① 구청장은 민원 처리 담당자의 안전한 근무환경 조성을 위하여 다음 각 호의 조치를 취하여야 한다.
1. 다음 각 목에 해당하는 안전장비의 설치 및 운영
가. 영상정보처리기기
나. 비상벨(호출장치 등)·보호조치음성안내
다. 악성민원이 발생하였거나 발생하려는 때에 증거 수집 등을 위한 불가피한 조치로서 휴대용 영상음성기록장비 및 녹음전화
라. 민원창구 투명 가림막(안전유리 등) 등의 차단장비
마. 그 밖에 민원 처리 담당자의 안전한 근무환경 조성을 위하여 구청장이 필요하다고 인정하는 안전장비
2. 청원경찰·방호원 등의 안전요원 배치
3. 민원 처리 담당자의 안전을 보장하기 위한 민원창구의 공간구조 보강
4. 악성민원인에 대한 퇴거조치 등 악성민원인과 민원 처리 담당자의 분리조치 및 업무의 일시적인 중단
5. 그 밖에 민원 처리 담당자의 안전한 근무환경 조성을 위하여 구청장이 필요하다고 인정하는 조치
② 구청장은 민원 처리 담당자의 근무여건 개선을 위하여 다음 각 호의 사항을 시행하여야 한다.
1. 인사고충 상담창구 정례화
2. 민원 처리 담당자 및 민원업무 소관부서를 대상으로 한 심리상담 프로그램 운영
3. 민원 처리 담당자의 심신 안정 등을 위한 휴식공간 조성
4. 포상, 교육연수, 희망보직 배려 등 인사우대
5. 그 밖에 민원 처리 담당자의 근무여건 개선을 위하여 구청장이 필요하다고 인정하는 사항
③ 구청장은 제2조제4호에 따른 공공기관 등의 장에게 해당 기관에 소속된 민원 처리 담당자의 안전한 근무환경 조성 및 근무여건 개선 등을 위하여 제1항 각 호의 조치 및 제2항 각 호의 사항에 대한 시행을 적극 권고하여야 한다.

## 제9조(지원사항 등)

제9조(지원사항 등) 
① 구청장은 악성민원으로부터 민원 처리 담당자를 보호하고 악성민원으로 인한 신체적·정신적 피해의 예방 및 치료 등을 위하여 다음 각 호의 사항을 지원하여야 한다. 다만, 관련 법령 또는 다른 조례 등에 근거하여 중복해서 지원할 수 없다.
1. 심리상담 및 사후관리
2. 진료비, 약제비 등의 의료비
3. 법률상담, 고소ㆍ고발 또는 손해배상 등 법적대응에 필요한 사항
4. 일시적 업무변경, 치료 등에 필요한 충분한 휴가 및 휴식시간 보장
5. 민원인과의 전화 또는 면담에 대한 1회당 권장 시간 설정. 이 경우 민원별 특성을 고려하여 권장 시간을 달리 설정할 수 있다. <신설 2025.7.10>
6. 다음 각 목의 경우 전화나 면담 종료 조치. 이 경우 그 조치 전에 해당 사유를 민원인에게 고지해야 한다. <신설 2025.7.10>
가. 전화 또는 면담 중 민원인이 반복적ㆍ지속적으로 욕설, 협박 등 폭언을 하거나 모욕, 성희롱(성적인 언동 등을 통하여 성적 굴욕감 또는 혐오감을 느끼게 하는 행위를 말한다)을 한 경우
나. 제5호에 따른 권장 시간을 상당히 초과하여 공무를 방해한 경우
7. 그 밖에 민원 처리 담당자의 보호와 신체적·정신적 피해의 예방 및 치료 등을 위하여 구청장이 필요하다고 인정하는 사항 <종전 제5호에서 이동, 2025.7.10>
② 제1항 각 호에 대한 지원기준은 구청장이 따로 정한다.
③ 민원 처리 담당자가 제1항 각 호의 사항을 지원받고자 하는 경우, 구청장이 정하는 절차에 따라 구청장에게 그 지원을 요구하여야 한다.
④ 구청장은 제3항에 따른 지원 요구를 받은 경우 민원 처리 담당자 보호 위원회를 개최하여 특별한 사유가 없는 한 지원을 결정하여야 한다. <개정 2025.7.10>
⑤ 구청장은 제3항에 따른 지원신청이 없는 경우에도 민원 처리 담당자의 보호와 신체적·정신적 피해의 예방 및 치료 등을 위하여 그 필요성이 인정되는 경우 직권으로 제1항 각 호의 지원을 할 수 있다.
⑥ 구청장은 제3항에 따른 민원 처리 담당자의 요구를 이유로 해당 민원 처리 담당자에게 불이익을 주어서는 아니 된다.
⑦ 구청장은 제2조제4호에 따른 공공기관 등의 장에게 해당 기관에 소속된 민원 처리 담당자의 보호와 신체적·정신적 피해의 예방 및 치료 등을 위하여 제1항 각 호의 지원을 추진할 것을 적극 권고하여야 한다.

## 제10조(악성민원에 대한 법적 대응 등)

제10조(악성민원에 대한 법적 대응 등) 
① 구청장은 민원인의 폭언·폭행 등으로 고소ㆍ고발 또는 손해배상 청구 등이 발생한 경우 민원 처리 담당자의 법적 대응을 지원하기 위한 다음 각 호의 조치를 취하여야 한다.
1. 증거물ㆍ증거서류 등(이하 “증거물 등”이라 한다)의 수집, 정리 및 증거물 등의 관할 수사기관 또는 법원에의 제출 지원
2. 법적 대응 업무를 총괄하는 전담부서의 지정·운영
3. 그 밖에 민원 처리 담당자의 법적 대응을 지원하기 위하여 구청장이 필요하다고 인정하는 조치
② 구청장은 제2조제4호에 따른 공공기관 등의 장에게 해당 기관에 소속된 민원 처리 담당자의 법적 대응을 지원하기 위하여 제1항 각 호의 조치를 취할 것을 적극 권고하여야 한다.
③ 구청장은 민원 처리 담당자의 민원 처리 과정에서의 행위와 관련하여 인사상 불이익 조치 등을 하려는 경우에는 그 발생 경위 및 민원 처리 담당자 보호 위원회의 심의 결과 등을 충분히 고려하여야 한다. <개정 2025.7.10>

## 제11조(위원회의 설치 및 구성)

제11조(위원회의 설치 및 구성) 
① 구청장은 악성민원으로부터 민원 처리 담당자 보호를 위하여 민원 처리 담당자 보호 위원회(이하 “위원회”라고 한다)를 둘 수 있다.
② 위원회는 위원장을 포함하여 9명 이내로 구성하며, 위원장은 부구청장으로 하고 부위원장은 호선한다.
③ 위원장이 부득이한 사유로 직무를 수행할 수 없을 때에는 부위원장이 그 직무를 대행하며, 위원장과 부위원장이 모두 부득이한 사유로 직무를 수행할 수 없을 때에는 위원장이 미리 지명한 위원이 그 직무를 대행한다.
④ 구청장은 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사람을 위원으로 위촉 또는 임명한다.
1. 관련 업무(민원, 감사, 직원복지, 법제지원 등)를 담당하는 국장 또는 부서장 3명 이내
2. 공무원노동조합 추천 위원 1명
3. 그 밖에 민원, 노동, 법제 업무 등에 관한 학식과 경험이 풍부한 사람 4명 이내
⑤ 위원의 임기는 2년으로 하고, 연임할 수 있다.

[본조신설 2025.7.10.]

## 제12조(위원회의 기능 및 운영 등)

제12조(위원회의 기능 및 운영 등) 
① 위원회는 다음 각 호의 사항을 추진한다.
1. 제9조 관련 제반사항 결정
2. 제10조에 의한 악성 민원 피해에 대한 법률 및 소송 지원 결정
3. 악성 민원 피해 예방을 위한 조치 권고
4. 제8조 및 제9조 관련 추진 사항 점검 및 보완 권고
5. 위원회 관련 기타 안건
② 위원회의 회의는 위원장이 필요하다고 인정하는 경우 또는 재적 위원 3분의 1 이상의 요구가 있을 경우 개최할 수 있다.
③ 회의는 재적 위원 과반수의 출석으로 개의하고, 출석 위원 과반수의 찬성으로 의결한다.
④ 위원회의 회의 및 회의록의 열람 등에 관한 사항은 위원회의 결정으로써 비공개하거나 제한할 수 있다.
⑤ 이 조례에서 규정한 것 외에 위원회의 운영에 관한 사항은「서울특별시 동대문구 각종 위원회 설치 및 운영에 관한 조례」및「서울특별시 동대문구 위원회 설치 및 운영 지침」을 따른다.

[본조신설 2025.7.10.]

## 제13조(피해신고 센터 설치 등)

제13조(피해신고 센터 설치 등) 구청장은 악성민원 피해상담 및 신고 접수를 위하여 악성민원 피해신고 센터 등을 설치·운영할 수 있다.

[본조신설 2025.7.10.]

## 제14조(올바른 민원문화 조성)

제14조(올바른 민원문화 조성) <종전 제11조에서 이동, 2025.7.10>
① 구청장은 민원 처리 담당자와 민원인 간의 상호존중 문화를 조성하고 악성민원 근절 및 경각심 고취 등 올바른 민원문화를 조성하기 위하여 다음 각 호의 시책을 추진할 수 있다.
1. 각 행정기관 내 악성민원 근절과 상호존중 문화 조성을 위한 포스터, 표어 등 홍보물 게시
2. 악성민원 발생 시 대응 수칙 및 민원 처리 담당자 보호에 대한 안내문 등을 민원 처리 담당자와 민원인이 잘 보이는 곳에 부착
3. 민원 처리 담당자의 전화 수신 전 악성민원 근절 및 상호존중 문화 조성을 위한 자동음성안내
4. 관내 시민단체 등과의 협업을 통한 캠페인 실시
5. 그 밖에 악성민원 근절과 경각심 고취 등 올바른 민원문화를 조성하기 위하여 구청장이 필요하다고 인정하는 시책
② 구청장은 제2조제4호에 따른 공공기관 등의 장에게 악성민원 근절과 경각심 고취 등 올바른 민원문화를 조성하기 위하여 제1항 각 호의 시책을 추진할 것을 적극 권고하여야 한다.

## 제15조(민원 처리 담당자 등 교육)

제15조(민원 처리 담당자 등 교육) 구청장은 제3조 각 호에 따른 행정기관 및 제2조제4호에 따른 공공기관 등의 민원 처리 담당자와 민원업무 소관부서를 대상으로 연 1회 이상 악성민원 대응 수칙 및 피해예방 등을 위한 교육을 실시할 수 있다. <종전 제12조에서 이동, 2025.7.10>

## 제16조(예산지원)

제16조(예산지원) 구청장은 제2조제4호에 따른 공공기관 등이 민원 처리 담당자의 보호 및 지원을 위하여 본 조례에 따른 시책을 추진하는 경우 필요한 행정적 지원과 예산의 범위에서 재정적 지원을 할 수 있다. <종전 제13조에서 이동 및 개정, 2025.7.10>