지자체기관명: 서울특별시 영등포구
자치법규종류: 조례 (일부개정)
공포일자: 2011-07-18 / 시행일자: 2011-07-18

# 서울특별시 영등포구 행정서비스헌장 운영 조례

## 제1조(목적)

제1조(목적) 이 조례는 서울특별시 영등포구의 행정서비스헌장을 제정ㆍ운영하는데 필요한 사항을 규정하여 행정의 고객인 주민에게 보다 높은 수준의 행정서비스를 제공함으로써 주민을 최우선으로 하는 행정을 실현함을 목적으로 한다.<개정 2011.07.18>

## 제2조(용어의 정의)

제2조(용어의 정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.<개정 2011.07.18>
1. "서울특별시 영등포구 행정서비스헌장"(이하 “헌장”이라 한다)이란 영등포구청과 그 소속기관이 제공하는 행정서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상내용 등을 구체적으로 정하여 공표하는 주민과의 약속을 말한다.<개정 2011.07.18>
2. "고객"이란 구민과 구정에 직접 또는 간접으로 관계가 있는 유관기관·단체·기업체 및 개인 등을 말한다.<개정 2011.07.18>
3. "행정서비스"(이하 "서비스"라 한다)란 영등포구청과 그 소속기관이 고객의 생활과 관련하여 수행하는 모든 행정활동을 말한다.<개정 2011.07.18>
4. "고객만족도"란 구정의 주요정책과 그 집행, 공무원의 자질과 태도, 민원인 편의시설 등 구민이 구정업무 전반에 대하여 수용하고 신뢰하는 수준을 말한다.<개정 2011.07.18>

## 제3조(적용대상기관)

제3조(적용대상기관) ① 이 조례는 구본청 및 그 소속기관에 적용함을 원칙으로 한다.
② 법령 및 조례에 의하여 구의 사무 중 일부를 위임 또는 위탁받은 법인·단체 및 그 기관은 이를 준용할 수 있다.<개정 2011.07.18>

## 제4조(헌장의 제·개정)

제4조(헌장의 제·개정) ① 헌장의 제정 및 개정을 담당하는 부서의 장(구의 담당관 및 과와 구 소속 행정기관의 장을 말한다. 이하 “헌장부서의 장”이라 한다)은  해당 부서 또는 기관의 업무 성격과 고객의 특성에 따라 헌장을 제정하되, 부서 또는 기관별로 하나 또는 여러 개를 제정하거나 여러 부서 또는 여러 기관의 유사기능을 통합하여 제정할 수 있다.
② 헌장부서의 장은 헌장을 제정하는 경우 서비스에 대한 고객의 입장이 충분히 반영될 수 있도록 노력하여야 한다.
③ 헌장부서의 장은 필요한 경우 고객의 요구사항과 서비스를 직접 제공하는 담당공무원의 애로사항 및 개선의견을 반영하여 헌장을 개정하는 등의 필요한 조치를 하여야 한다.
④ 헌장부서의 장은 행정여건의 변화, 예산의 증감 등 특별한 사유가 발생한 때에는 그 때마다 개정할 수 있다.
⑤ 구청장은 제3조제2항에 따른 법인·단체 및 기관의 장으로 하여금 제1항이 정하는 바에 따라 헌장을 제정하도록 권고할 수 있다.

[전문개정 2011.07.18]

## 제5조(헌장의 제정 및 개정의 원칙)

제5조(헌장의 제정 및 개정의 원칙) 헌장부서의 장은 헌장을 제정하거나 이를 개정하고자 하는 경우에는 다음 각 호에서 정한 원칙을 준수하여야 한다.<개정 2011.07.18>
1. 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객중심적 일 것
2. 고객에게 제공되는 서비스의 내용은 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확할 것
3. 행정기관이 제시할 수 있는 가장 높은 수준의 서비스를 제공할 것
4. 서비스의 제공에 소요되는 비용과 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스의 기준을 설정할 것
5. 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 할 것
6. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치를 명확히 할 것
7. 제공된 서비스에 대한 고객의 여론을 수렴하여 이를 서비스의 개정에 반영할 것

## 제6조(시정조치의 명시)

제6조(시정조치의 명시) 헌장에는 잘못되거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상조치의 내용 등을 구체적으로 명시하여야 한다.

## 제7조(헌장의 공표 및 홍보)

제7조(헌장의 공표 및 홍보) ① 헌장을 제정하거나 개정한 때에는 이를 구 홈페이지에 공고하고 고객이 충분히 알 수 있도록 언론매체를 활용하여 홍보한다.<개정 2011.07.18>
② 고객이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 헌장부서의 장은 이를 제공하여야 한다.<개정 2011.07.18>

## 제8조

제8조 삭제<2011.07.18>

## 제9조(헌장의 이행)

제9조(헌장의 이행) ① 헌장부서의 장은 헌장을 성실하게 운영하여 고객 서비스가 향상될 수 있도록 노력하여야 한다.
② 헌장부서의 장은 헌장을 실천하고 이행하기 위하여 소속직원에게 수시로 교육을 실시하고 이행상황을 점검하여야 한다.
③ 헌장부서의 장은 헌장 이행 중에 부적합한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장을 개선하고 소속직원에게 교육을 실시하여야 한다.
④ 모든 공무원은 헌장을 준수하고 최고품질의 서비스 제공을 위해 부단히 노력하여야 한다.

[전문개정 2011.07.18]

## 제10조(운영실태 평가 등)

제10조(운영실태 평가 등) ① 구의 헌장 제정 및 개정사무를 총괄하는 부서의 장(이하 “헌장총괄부서의 장”이라 한다)은 필요한 경우 헌장의 운영실태를 자체적으로 평가하거나 전문기관에 의뢰하여 실시할 수 있다.
② 평가는 헌장이행실태, 서비스 개선정도, 고객만족도의 내용으로 실시하며, 평가결과는 공개한다.
③ 헌장총괄부서의 장은 평가결과를 헌장에 반영하거나 헌장 관련업무에 현저한 공로가 있는 부서 및 공무원에 대하여 표창 또는 인사상 우대조치를 요청할 수 있다.
④ 헌장총괄부서의 장은 이 조례의 효율적인 운영을 위하여 헌장부서의 장에게 관련자료의 제출 또는 그 밖의 필요한 협조를 요청할 수 있다.

[전문개정 2011.07.18]

## 제11조

제11조 삭제<2011.07.18>

## 제12조(백서의 발간)

제12조(백서의 발간) ① 구청장은 헌장 관련 업무활동에 관한 사항을 종합한 백서를 발간할 수 있으며, 필요한 경우 구정백서에 포함하여 발간할 수 있다.<개정 2011.07.18>
② 제1항에 따라 발간되는 백서에는 다음 사항이 포함되어야 한다.<개정 2011.07.18>
1. 서비스의 개정내용
2. 헌장의 제정·개정 현황
3. 분야별 서비스 기준의 설정 현황
4. 서비스결과의 확인·점검 및 그 평가결과
5. 우수서비스 부서 또는 업무

## 제13조

제13조 삭제<2011.07.18>

## 제14조(고객불만사항의 접수 및 처리)

제14조(고객불만사항의 접수 및 처리) ① 헌장부서의 장은 헌장에 관한 고객의 불만사항을 구술·전화 서면 및 인터넷 등 다양한 경로를 통하여 수시로 접수하고 지체없이 처리하여야 하며 그 처리결과를 고객에게 통지하고 원인을 분석하여 개선방안을 강구하여야 한다.<개정 2011.07.18>
② 헌장부서의 장은 제1항에 따른 고객불만사항을 접수 및 처리하기 위하여 다음 각 호의 사항이 포함된 고객불만 접수처리 대장을 작성 관리하여야 한다.<개정 2011.07.18>
1. 고객불만을 제출한 자의 성명 및 연락처
2. 접수일시
3. 불만내용
4. 처리방법 및 처리예정일
5. 처리결과 및 회시일

## 제15조

제15조 삭제<2011.07.18>

## 제16조(보상)

제16조(보상) ① 헌장부서의 장은 헌장에서 공표한 사항을 이행하지 못한 때에는 해당서비스관련 고객에게 예산의 범위에서 보상한다.<개정 2011.07.18>
② 구체적인 보상기준은 헌장으로 정한다.<개정 2011.07.18>

## 제17조

제17조 삭제<2011.07.18>