vd_gerichte · PT16.047060 · 2019-12-06 · fr
Conflit du travail
Conflit du travail


TRIBUNAL CANTONAL
PT16.047060-190396
638
CO UR D’APPEL CIVI L E
_____________________________
Arrêt du 6 décembre 2019
_________________________
Composition : Mme GIROUD WALTHER, présidente
MM. Hack et Stoudmann, juges
Greffière : Mme Bourqui
*****
Art. 328, 330a, 336, 336a et 339 CO ; 310 CPC
Statuant sur l’appel interjeté par T.________SA, à [...],
défenderesse, contre le jugement rendu le 14 septembre 2018 par le
Tribunal civil de l’arrondissement de Lausanne dans la cause divisant
l’appelante d’avec Y.________, à [...], demanderesse, la Cour d’appel civile
du Tribunal cantonal considère :
1102

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En fait :
A. Par jugement du 14 septembre 2018, dont la motivation a été
adressée aux parties le 6 février 2019, le Tribunal civil de l'arrondissement
de Lausanne, admettant partiellement les conclusions prises par la
demanderesse Y.________ (I), a dit que la défenderesse T.________SA devait
paiement à cette dernière de la somme de 21'420 fr. avec intérêt à 5 %
dès le 19 février 2015 (II), a ordonné à la défenderesse de remettre à la
demanderesse, dans un délai de trente jours dès jugement définitif et
exécutoire, un nouveau certificat de travail dont la teneur était la
suivante : « Madame Y.________, née le [...] 1983, de [...], est employée
dans notre entreprise depuis le 27 juin 2011 en tant que Responsable du
service à la clientèle dans notre agence de [...] à 100%. La sphère de
compétence de Madame Y.________ englobe principalement les tâches
suivantes : Conduite des collaborateurs du service à la clientèle ;
Recrutement, évaluation et développement des collaborateurs de son
entité ; Planification, mise en œuvre et suivi des activités de vente du
service clientèle ; Mise en œuvre des objectifs qualitatifs et quantitatifs au
sein de son entité ; Gestion du service à la clientèle (téléphonie, réception,
courriers, mail) ; Application des directives, règlements et instructions
techniques dans les compétences attribuées ; Acquisition et fidélisation
des assurés dans le domaine de clientèle privée et entreprise ; Soutien et
remplacement du responsable d’agence, Mandat de formation au niveau
de la région ; Recrutement, planification, formation et coaching d’un call
center au niveau régional. Madame Y.________ fait preuve de bonnes
connaissances professionnelles pratiques, ainsi que d’une grande
expérience dans son domaine de compétences. Elle met en pratique les
connaissances acquises avec beaucoup de succès et maîtrise facilement
les nouvelles tâches qui lui sont confiées. Madame Y.________ fait preuve
d’un grand sens de l’initiative et s’investit beaucoup dans sa sphère de
responsabilité. Elle sait s’adapter rapidement et avec aisance aux
situations nouvelles et réagit avec calme et assurance dans des
circonstances difficiles. Elle prend toujours ses décisions de manière
autonome et en toute connaissance de cause. Madame Y.________ pratique

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un leadership orienté objectifs qui a produit de bons résultats. Elle
parvient à motiver ses collaborateurs avec efficacité, donne des directives
précises et délègue avec compétence. Désireuse de développer le
potentiel des membres de son équipe de manière ciblée, elle prend soin
d’analyser leurs performances individuelles et de les valoriser lors des
entretiens périodiques. Madame Y.________ fournit des informations sur
son domaine d’activité, transmet en temps voulu les renseignements
importants aux instances compétentes et implique ses supérieurs
hiérarchiques dans les situations difficiles. Elle exprime ses opinions de
manière ouverte et constructive et tient compte des remarques d’autrui
dans sa manière d’agir. Elle encourage la collaboration au sein de l’équipe
et apaise les divergences d’opinion. Nous tenons Madame Y.________ pour
une collaboratrice autonome et responsable, qui accomplit ses tâches de
manière efficace, consciencieuse et précise. Nous la remercions de sa
collaboration active et lui souhaitons beaucoup de succès et de
satisfactions dans son domaine d’activité. » (III), a arrêté les frais
judiciaires à 7'245 fr. et les a répartis par 2'415 fr. pour la demanderesse
et par 4'380 fr. pour la défenderesse (IV), a dit que les frais de la
procédure de conciliation, arrêtés à 450 fr. par l'autorisation de procéder
du 12 octobre 2016, étaient répartis à raison de 150 fr. pour la
demanderesse et de 300 fr. pour la défenderesse, celle-ci devant
rembourser à la demanderesse la somme de 300 fr. (V), a dit que la
défenderesse rembourserait à la demanderesse la somme de 2'625 fr. à
titre de remboursement partiel de son avance de frais judiciaires (VI), a dit
que la défenderesse devait verser à la demanderesse la somme de 9'000
fr. à titre de dépens (VII) et a rejeté toutes autres ou plus amples
conclusions (VIII).
En droit, les premiers juges ont notamment retenu qu’à partir
de la fin de l’année 2013, la situation entre la demanderesse et son
supérieur indirect M.________ était conflictuelle notamment en raison de
l’opposition de cette dernière à l’attribution de tâches supplémentaires, à
l’attitude de M.________, qualifiée d’irrespectueuse et arrogante, d’une
problématique de pauses non timbrées et d’une lettre de recadrage
transmise à Y.________ dans le cadre de vives tensions. Les premiers juges

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ont retenu que le niveau de stress au sein de l’agence de [...] était
important et qu’en ce qui concernait la demanderesse et son supérieur
direct, N.________, ce stress était notamment dû aux pressions exercées
par M.________ et sa politique de management. Ils ont considéré que la
demanderesse, qui s’était retrouvée en arrêt maladie à 100 % du 4
novembre 2014 au 6 mars 2015, n’avait pas été protégée par son
employeur du conflit avec M.________. De plus, la défenderesse, par
l’intermédiaire de ce dernier, avait résilié les rapports de travail sans
égards. Ils ont finalement reconnu le caractère abusif du licenciement et
ont alloué à la demanderesse une indemnité correspondant à trois mois de
salaire.
B. Par acte du 11 mars 2019, T.________SA a interjeté appel
contre ce jugement en concluant, avec suite de frais et dépens, à sa
réforme en ce sens que la demande déposée le 21 octobre 2016 par
Y.________ soit rejetée.
Par réponse du 27 mai 2019, Y.________ a conclu, avec suite de
frais et dépens, à l’admission partielle de l’appel et à la réforme du
jugement entrepris à son chiffre II en ce sens que l’intérêt moratoire de 5
% sur la somme de 21'420 fr. soit dû dès le 1er juin 2015 et à son chiffre III
en ce sens qu’ordre soit donné à la défenderesse de remettre à la
demanderesse un nouveau certificat de travail rédigé au passé et
mentionnant la fin des rapports de travail et la date d’échéance de ceux-
ci.
C. Le Tribunal civil d’arrondissement de Lausanne a retenu les
faits pertinents suivants, complétés dans la mesure utile par les pièces du
dossier :
1. a) La défenderesse T.________SA (ci-après : la défenderesse ou
l’appelante), dont le siège se trouve à [...], a pour but la fourniture de
services dans le secteur de l’assurance et dans des domaines connexes.

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b) La demanderesse Y.________, (ci-après : la demanderesse ou
l’intimée) a été engagée par la défenderesse par contrat de travail du 17
juin 2011, en qualité de responsable du service à la clientèle à compter du
27 juin 2011.
2. a) La demanderesse travaillait au sein de l’agence de [...] où
elle occupait un échelon hiérarchique intermédiaire entre le directeur de
l’agence N.________ et les autres employés. Le salaire mensuel brut de la
demanderesse s’élevait à 6'600 fr., versé treize fois l’an. Par la suite, le
salaire de la demanderesse a été augmenté à 7'140 francs. La
demanderesse percevait un salaire mensuel fixe.
b) Il ressort de la description du poste de « Responsable de
groupe Service à la clientèle » que les tâches de la demanderesse étaient
les suivantes :
- « Conduite des collaborateurs/trices subalternes ;
- Conseil de la clientèle existante et potentielle (par téléphone et à
la HGS) ;
- Vente croisée dans le cadre du conseil à la clientèle (ass.
compl./Directa) ;
- Mutations simples ;
- Correspondance (difficile) ;
- Fixation de rendez-vous avec la clientèle ;
- Etablissement d’offres/de propositions d’assurance ;
- Suppléance de la direction HGS ; ».
3. a) Durant ses premières années de service, la demanderesse a
toujours entretenu de très bons contacts tant avec ses collègues qu’avec
ses supérieurs, notamment avec son supérieur hiérarchique direct,
N.________.
b) S’agissant des résultats de l’agence de [...] notamment en
termes de ventes, toutes les années, chacune des agences T.________SA se
voit fixer des objectifs qui dépendent de différents paramètres. L’agence
de [...] – qui est une agence principale de la défenderesse – était parmi les
premières agences au niveau des ventes en 2011 et 2013. Au sein de
l’agence de [...],N.________ fixait des objectifs de vente à l’entité dont la

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demanderesse était responsable. Celle-ci a toujours atteint les objectifs
qui lui étaient fixés au niveau des chiffres à réaliser.
4. a) La demanderesse s’est rapidement rendu compte et a
informé N.________ que le niveau de stress des collaborateurs était
extrêmement élevé. S’agissant des collaborateurs, ce stress résultait en
grande partie des impératifs de la profession.
S’agissant des cadres, le témoin P.________ a notamment
expliqué que M.________ donnait les « ordres » à N.________ qui les
transmettait à la demanderesse. Elle a déclaré que les collaborateurs
avaient beaucoup de travail et que tant N.________ que la demanderesse
faisaient en sorte de ne pas répercuter la pression sur les collaborateurs.
N.________ a expliqué que la pression était mise sur les cadres, soit la
demanderesse et lui-même. Le témoin U.________, employée par la
défenderesse de 2005 à 2012 dans un autre département que la
demanderesse, a relaté que les collaborateurs lui avaient parlé du stress,
mais qu’elle ne pouvait pas certifier que celui-ci était uniquement dû à
M.________. Elle a néanmoins expliqué qu’on lui avait proposé de reprendre
le poste de responsable de son département, ce qu’elle avait refusé car
elle ne voulait pas travailler avec M.________. Elle a déclaré que ce dernier
souhaitait qu’on aille dans son sens et que si l’on exprimait un avis
contraire, il devenait arrogant et irrespectueux. Le témoin K.________ a
relevé, quant à elle, que les collaborateurs n’avaient pas directement
affaire à M.________, car la demanderesse et N.________ faisaient barrière.
Elle a précisé qu’il y avait un bon management de la part de N.________ et
de la demanderesse. Enfin, le témoin S.________ a relaté qu’il y avait du
stress, mais qu’elle n’avait pas directement affaire à M.________. Elle a
précisé que N.________ et la demanderesse avaient un management
« soft », en ce sens qu’ils responsabilisaient les collaborateurs et ne
transmettaient pas le stress qu’ils pouvaient avoir.
b) La demanderesse a indiqué dans le bilan annuel de l’année
2012 que le niveau de stress était très élevé, ce qui engendrait un
important taux d’absentéisme et a dès lors proposé que des mesures

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soient prises afin de remédier à ce problème. L’une des mesures
préconisées était de mettre en place un partenariat avec une professeure
de yoga, afin de permettre de relâcher la pression. Cette proposition a
d’abord été validée par N.________ et M.________, puis a été acceptée par le
département compétent de [...].
5. a) Les conditions générales d'engagement de la
demanderesse, qui faisaient partie intégrante de son contrat, mentionnent
que les pauses « sont soumises au timbrage, y compris les pauses pour
fumer ».
b) Le 4 juillet 2013, M.________ a adressé un courriel à
N.________ selon lequel il avait pris connaissance des heures de la
demanderesse durant le mois de juin. Il y indiquait qu'il avait déjà été
relevé par le passé que l'intéressée ne timbrait pas ses pauses et que cela
avait été communiqué à N.________ pour qu'il prenne les mesures
adéquates. Il exposait ne pas comprendre le dernier relevé et demandait à
N.________ de lui expliquer son mode de contrôle.
c) Le 5 juillet 2013, N.________ lui a répondu que l'intéressée
n'avait pas timbré quelques pauses qu'ils avaient prises ensemble et lors
desquelles ils avaient discuté du travail. Il reconnaissait que cette pratique
n'était pas correcte et indiquait qu'il avait demandé à l'intéressée de
timbrer toutes ses pauses, en précisant que lui-même n'allait plus discuter
de travail durant la pause.
6. N.________ a établi un certificat intermédiaire de travail à
l’attention de Y.________ en date du 11 septembre 2013, dont la teneur est
la suivante :
« Madame Y.________, née le [...] 1983, de [...], est employée dans
notre entreprise depuis le 27 juin 2011 en tant que Responsable du
service à la clientèle dans notre agence de [...] à 100%.
La sphère de compétence de Madame Y.________ englobe
principalement les tâches suivantes :
• Conduite des collaborateurs du service à la clientèle
• Recrutement, évaluation et développement des collaborateurs
de son entité

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• Planification, mise en œuvre et suivi des activités de vente du
service clientèle
• Mise en œuvre des objectifs qualitatifs et quantitatifs au sein
de son entité
• Gestion du service à la clientèle (téléphonie, réception,
courriers, mail)
• Application des directives, règlements et instructions
techniques dans les compétences attribuées
• Acquisition et fidélisation des assurés dans le domaine de
clientèle privée et entreprise ; Soutien et remplacement du
responsable d’agence, Mandat de formation au niveau de la
région
• Recrutement, planification, formation et coaching d’un call
center au niveau régional
Madame Y.________ fait preuve de bonnes connaissances
professionnelles pratiques, ainsi que d’une grande expérience dans
son domaine de compétences. Elle met en pratique les
connaissances acquises avec beaucoup de succès et maîtrise
facilement les nouvelles tâches qui lui sont confiées.
Madame Y.________ fait preuve d’un grand sens de l’initiative et
s’investit beaucoup dans sa sphère de responsabilité. Elle sait
s’adapter rapidement et avec aisance aux situations nouvelles et
réagit avec calme et assurance dans des circonstances difficiles. Elle
prend toujours ses décisions de manière autonome et en toute
connaissance de cause.
Madame Y.________ pratique un leadership orienté objectifs qui a
produit de bons résultats. Elle parvient à motiver ses collaborateurs
avec efficacité, donne des directives précises et délègue avec
compétence. Désireuse de développer le potentiel des membres de
son équipe de manière ciblée, elle prend soin d’analyser leurs
performances individuelles et de les valoriser lors des entretiens
périodiques.
Madame Y.________ fournit des informations sur son domaine
d’activité, transmet en temps voulu les renseignements importants
aux instances compétentes et implique ses supérieurs hiérarchiques
dans les situations difficiles. Elle exprime ses opinions de manière
ouverte et constructive et tient compte des remarques d’autrui dans
sa manière d’agir. Elle encourage la collaboration au sein de l’équipe
et apaise les divergences d’opinion. Nous tenons Madame Y.________
pour une collaboratrice autonome et responsable, qui accomplit ses
tâches de manière efficace, consciencieuse et précise.
Nous la remercions de sa collaboration active et lui souhaitons
beaucoup de succès et de satisfactions dans son domaine
d’activité ».
7. a) A la fin de l’année 2013, une séance des cadres s’est tenue,
à laquelle la demanderesse a participé. A cette occasion, M.________ a
indiqué à l’entier des cadres que des nouvelles tâches administratives leur
seraient désormais confiées. La demanderesse, ainsi que N.________, ont
immédiatement indiqué qu’ils n’étaient pas d’accord avec ces nouvelles
tâches, car celles-ci allaient à l’encontre de l’efficacité mise en place dans
le service. En outre, ils ont indiqué à M.________ que les nouvelles tâches

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auraient pour conséquence d’alourdir le cahier des charges, alors qu’il y
avait d’ores et déjà une charge de travail trop importante. Le témoin
U.________ a relaté que M.________ avait réagi, dès lors qu’il n’était pas
content de l’opposition, et qu’il avait haussé le ton, quand la
demanderesse avait défendu son équipe. Selon U.________, M.________
avait clairement fait comprendre à la demanderesse, sans qu’elle ne
puisse se rappeler exactement des termes utilisés, qu’il fallait qu’elle se
taise.
b) C’est à compter de cette séance que les relations entre la
demanderesse et M.________ se seraient dégradées. A cet égard, le témoin
N.________ a expliqué qu’il ne pouvait pas dire si c’était à l’issue de cette
séance que les relations s’étaient dégradées, mais que l’accumulation de
ce genre de décisions avait entrainé la dégradation des relations entre
M.________ et la demanderesse. Le témoin N.________ a en outre précisé
que M.________ faisait des reproches à la demanderesse, principalement en
lien avec les horaires et les pauses, et que, surtout, il lui faisait à lui des
reproches sur la demanderesse. Les témoins N.________ et U.________ ont
expliqué que M.________ donnait des tâches supplémentaires à la
demanderesse à effectuer dans l’urgence et lui envoyait des courriels en
utilisant un ton très agressif. Selon U.________, l’attitude de M.________ était
irrespectueuse et arrogante quand quelqu’un osait exprimer un avis
contraire au sien.
Depuis la séance des cadres qui s’est déroulée à la fin de
l’année 2013, des tensions sont également apparues entre N.________ et
M.________.
c) A la même période, M.________ a ressorti le relevé des
heures effectuées par la demanderesse, laquelle avait des heures
négatives, et a indiqué à N.________ que cette situation était inadmissible.
N.________ était dûment informé, notamment par courriel du 23 octobre
2014 (recte : 2013), que la demanderesse présentait des problèmes de
santé et devait se rendre chez son médecin de manière régulière, ce qui
expliquait notamment les heures négatives. Cela n’a toutefois jamais,

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selon le jugement, empêché la demanderesse d’effectuer l’intégralité de
ses tâches avec toute la diligence requise.
8. a) Par courrier du 23 décembre 2013, M.________ et N.________
ont écrit à la demanderesse une « lettre de recadrage » dont la teneur est
la suivante :
« Madame,
Nous nous référons aux divers entretiens échangés avec votre
supérieur relatifs aux attentes de votre poste de responsable du
service clientèle à l’agence de [...].
Afin d’assumer pleinement la responsabilité de ce poste important,
nous tenons à formuler nos attentes en précisant les tâches à
assumer pour cette fonction.
Tâches principalement attendues d’un [...] (voir aussi descriptif de
poste) :
- conduite et coaching des collaborateurs dans leurs activités de
vente et de conseil
- organisation et suivi des tâches quotidiennes (tels que le
courrier, mail et les téléphones)
- suivi, contrôle des objectifs de vente interne avec mesures
correctrices
- planification et traitement des campagnes
- planification et organisation du service clientèle
- coaching des collaborateurs internes
- suppléance du responsable [...]
Comportement/manière de conduite d’un [...]
- proactivité dans toues les tâches mentionnées ci-dessus
- se poser en exemple vis-à-vis de son environnement
professionnel
- conduire ses collaborateurs selon un principe d’équité
- faire preuve de sincérité et de loyauté vis-à-vis de ses
collaborateurs et de son supérieur
- se positionner comme remplaçant du chef d’agence
Afin de préciser certains éléments, voici l’extrait de la politique du
personnel concernant nos dix principes de conduite suivants :
• conduire par l’exemple (leadership) ;
• conduire par l’encouragement et l’exigence
• conduire par la motivation ;
• conduire par la convention sur les objectifs et l’évaluation des
objectifs ;
• pensée et action entrepreneurial ;
• délégation au niveau approprié le plus bas ;
• travail d’équipe ;
• communication et information ;
• organisation efficace.
Durant l’année 2013, et particulièrement pendant la haute saison,
votre comportement en terme de gestion de votre temps de travail
(heures négatives, pauses) n’a pas été exemplaire vis-à-vis de vos
collaborateurs. Comme précisé dans la politique du personnel, la

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conduite par l’exemple la conduite selon un principe d’équité et la
conduite par l’encouragement et l’exigence sont des principes
importants que nous demandons à nos cadres.
Il est important pour nous que ces éléments ne soient pas
simplement appliqués, mais que vous soyez convaincue de
l’importance et qu’ils fassent partie intégrante de votre
management.
C’est pourquoi, nous vous demandons de prendre le temps de la
réflexion et de nous confirmer par écrit d’ici le vendredi 10 janvier
2014 si vous acceptez l’ensemble des tâches ainsi que les principes
de management demandé [sic] au poste de responsable du service
clientèle.
En cas de réponse négative de votre part, nous vous invitons
également à nous faire part de vos propositions pour la suite de vos
activités.
Nous espérons que notre manière de procéder pourra donner une
impulsion afin de préciser les conditions pour notre future
collaboration.
Nous vous prions de confirmer la réception et le fait d’avoir pris
connaissance de la présente sur la copie annexée. […] ».
b) Le 10 janvier 2014, la demanderesse a confirmé, par écrit,
accepter l’ensemble des tâches ainsi que les principes de management
demandés.
S’agissant de la régularisation des heures négatives,
N.________ a notamment proposé de déduire celles-ci du salaire de la
demanderesse. Ainsi, soixante heures ont été déduites du salaire de la
demanderesse du mois de mars 2014.
Selon le témoin N.________, ladite lettre de recadrage avait
pour unique finalité que la demanderesse rattrape ses heures négatives et
que s’agissant de l’aspect « management » mentionné dans la lettre, il ne
partageait pas ce grief. Il a expliqué que cette lettre avait été faite à la
demande de M.________, à la période où il y avait des tensions entre la
demanderesse et ce dernier, et a précisé qu’il avait été contraint de le
faire.
c) A la suite du courrier du 23 décembre 2013, il avait été
convenu qu’un nouveau point de situation serait effectué au mois de mai
2014. Ainsi, par courriel du 2 mai 2014, dont copie a été envoyée à
M.________, N.________ a écrit ce qui suit à la demanderesse :

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« Hello Y.________,
Comme convenu en janvier, nous avons convenu de faire un bilan
final à fin avril relatif à la situation (heures/vacances) du service
clientèle.
L’objectif visé était d’avoir une situation à jour pour toi et pour
l’ensemble de l’équipe. Nous avions fixé le cadre suivant :
- Le droit aux vacances 2013 est soldé
- Chaque collaborateur se site entre -5heures et + 50 heures
- Suivi proactif de tes collaborateurs dans la gestion de leurs
horaires
Ce matin nous avons passé en revue le relevé des heures au 30 avril
pour toi et ton équipe. BRAVO ! tout le monde est dans le tir.
Je tiens à te remercier pour ton travail de coaching avec l’équipe et
surtout pour ton état d’esprit et d’implication.
Ce dernier bilan clos nos discussions du 23 décembre et du mois de
janvier relatives profil [sic] et au rôle d’une responsable du service
clientèle. Tu as ma pleine confiance pour la suite. [...] ».
9. Par courriel du 10 octobre 2014, M.________ a informé
N.________ que les collaborateurs de l’agence de [...] avaient à nouveau
des heures négatives en haute saison et lui a communiqué les mesures
qu’il entendait voir appliquer pour remédier à la situation.
Selon le témoin N.________, la situation s’est tellement
dégradée qu’il a donné sa démission le 13 octobre 2014 à M.________ et a
été placé en arrêt maladie pour la fin de son délai de résiliation. Lors de
son audition, N.________ a déclaré qu’il avait démissionné uniquement à
cause du comportement de M.________ car celui-ci faisait peu cas du
respect de la personnalité des collaborateurs.
10. a) Le 29 octobre 2014, la demanderesse a eu un entretien
avec H.________, [...] au sein de la défenderesse, lors duquel la
demanderesse l’a informée notamment de son état de stress, ainsi que de
celui de son équipe. A cet égard, la demanderesse a déclaré lors de son
interrogatoire qu’elle avait demandé à H.________ de l’aider et qu’elle ne
se sentait pas en sécurité. Elle a expliqué avoir été en pleurs ce jour-là et
n’avoir pas pu reprendre son poste. Elle a exprimé ne s’être sentie ni
soutenue, ni écoutée. H.________ lui aurait dit que si les collaborateurs

- 13 -
n’arrivaient pas à gérer leur stress, ils n’étaient pas à leur place et qu’elle
ne devait pas faire du social.
La demanderesse a également sollicité les ressources
humaines afin d’intervenir dans le litige interpersonnel qui l’opposait à
M.________. Entendue comme témoin, H.________ a expliqué qu’elle avait
dit à la demanderesse de demander un entretien avec M.________ et que si
cela n’allait pas, elle serait présente à l’entretien comme intermédiaire si
nécessaire. Le témoin H.________ a précisé que son travail était d’abord de
proposer un entretien direct, puis d’être présente, si cela n’allait pas. Elle
a en outre précisé qu’elle avait « dû répondre au service juridique de
T.________SA par rapport au présent cas ».
b) L’entretien entre la demanderesse et H.________ a été suivi
le 30 octobre 2014 à 11 heures d’une discussion entre M.________ et la
demanderesse. Cette dernière soutient que M.________ se serait contenté
d’indiquer que le management qu’elle menait était trop laxiste, mais que
la question du conflit interpersonnel n’avait pas été abordée et qu’il
n’avait ainsi pas proposé de prendre des mesures afin d’y remédier. Sur ce
point, le témoin U.________, a déclaré que la demanderesse lui avait relaté,
à l’époque des faits, certains événements. Elle a décrit la demanderesse
comme étant « au plus bas », expliqué que celle-ci manifestait une grande
tristesse et qu’il y avait beaucoup de pleurs et de déprime. Elle a en outre
précisé que la demanderesse était normalement de nature joyeuse et
battante, mais que ce n’était plus cas. Enfin, elle a fait part de ce que,
pour elle, le mal-être de la demanderesse était dû à sa situation au travail.
Quant au témoin [...], médecin de la demanderesse, il a relaté que la
demanderesse lui avait fait part de différents entretiens avec son
supérieur hiérarchique, mais sans mentionner le nom de M.________. Il a
constaté qu’un conflit de travail avait déclenché la détérioration de son
état de santé.
c) Lors d’une séance hebdomadaire qui se serait tenue le 3
novembre 2014, M.________, qui n’y était d’ordinaire pas présent, a indiqué
aux collaborateurs qu’il allait reprendre les choses en mains, qu’il n’était

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pas d’accord avec la mise en place d’un coach de yoga et que les
questionnaires qu’ils avaient dû remplir ne valaient rien.
11. a) Selon la demanderesse « l’ambiance de travail délétère, le
grave conflit interpersonnel, ainsi que le stress constant » ont eu une
influence néfaste sur sa santé de sorte qu’elle a été mise en arrêt maladie
à 100 % du 4 novembre 2014 au 12 décembre 2014. La Dresse G.________,
psychologue du travail-psychothérapeute FSP, a expliqué qu’elle avait
suivi la demanderesse du 1er octobre 2012 au 30 avril 2014. Elle a
constaté que la demanderesse, ainsi que ses subordonnés, étaient sous
stress lié à la surcharge de travail. Elle a en outre relaté que la
demanderesse avait, dans le cadre du traitement, fait état de tensions
entre les cadres et qu’elle avait exprimé être alignée avec la vision de son
chef direct, mais plus difficilement avec l’encadrement du chef supérieur.
Enfin, elle a expliqué que Y.________ l’avait consultée en urgence pour un
excès de stress et des douleurs au dos le 6 novembre 2014 et qu’elle lui
avait conseillé de prendre rendez-vous auprès d’un médecin généraliste,
ce qu’elle avait fait.
b) Le 15 décembre 2014, lorsque la demanderesse est
retournée au travail, elle a constaté que l’entier de ses accès avait été
bloqué, ce qui est la procédure normalement appliquée au sein de la
défenderesse en cas d’incapacité de travail prolongée ou de résiliation du
contrat de travail avec libération de l’obligation de travailler. Le même
jour, M.________ a convoqué la demanderesse dans son bureau en
présence d’ [...], responsable [...]. A cette occasion, la demanderesse a
remis un certificat médical à M.________ attestant qu’elle était en arrêt
maladie à 50 % du 13 décembre 2014 au 9 janvier 2015. La
demanderesse soutient que, nonobstant ce certificat, M.________ lui aurait
remis une lettre de résiliation de son contrat de travail, laquelle précisait
qu’elle était libérée de son obligation de travailler. Entendu comme
témoin, M.________ a indiqué que la demanderesse lui avait remis le
certificat médical après avoir reçu la lettre de congé. Les premiers juges
ont retenu les déclarations de la demanderesse, qui leur paraissaient plus
cohérentes au vu du déroulement de l’entretien.

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c) A l’issue de cet entretien, M.________ a indiqué à la
demanderesse qu’elle devait aller récupérer ses affaires à l’étage en-
dessous. La demanderesse est descendue pour prendre congé de ses
collaborateurs directs et les avertir en les réunissant dans un bureau.
M.________ est arrivé environ trois à cinq minutes après et a interrompu la
séance. Il a renvoyé tout le monde à son poste et a suivi la demanderesse
dans son bureau, où elle a récupéré ses affaires. La demanderesse a par
ailleurs expliqué qu’elle s’était encore assurée que du personnel soit
présent à la réception, ainsi que suffisamment de monde pour assurer la
téléphonie, ce qui été confirmé par témoignages. Les témoins S.________ et
K.________ ont par ailleurs décrit que M.________ n’était pas calme et parlait
fort, qu’il avait ouvert la porte agressivement et qu’il avait totalement
interrompu l’entretien.
d) Le lendemain de l’entretien du 15 décembre 2014, l’état de
santé de la demanderesse s’est dégradé et elle a dû être à nouveau mise
en arrêt maladie à 100 % jusqu’au 9 janvier 2015.
e) Par courrier du 16 décembre 2014, la demanderesse a
indiqué à la défenderesse que le licenciement était nul en raison du fait
qu’il avait été donné pendant une période de protection, étant donné
qu’elle était en incapacité de travail depuis le 4 novembre 2014.
Par courrier du 22 décembre 2014, la défenderesse a confirmé
que la résiliation était nulle et qu’elle allait par conséquent notifier à
nouveau son licenciement à la demanderesse à l’expiration du délai de
protection qui durerait au maximum nonante jours.
L’état de santé de la demanderesse ne s’étant pas amélioré,
elle a encore dû être placée en arrêt maladie du 10 janvier 2015 au 6
février 2015, puis du 7 février 2015 au 6 mars 2015. Le 19 février 2015, la
défenderesse a à nouveau résilié le contrat de travail de la demanderesse
avec effet au 31 mai 2015. En outre, la demanderesse restait libérée de
son obligation de travailler. Malgré cette résiliation, la défenderesse a

- 16 -
versé une prime de 500 fr. à la demanderesse, le 10 avril 2015, afin de lui
témoigner sa reconnaissance pour sa participation à la recherche de
personnel.
f) Le 18 mai 2015, le conseil de la demanderesse a adressé un
courrier à la défenderesse afin, notamment, de lui rappeler qu’il y avait un
conflit interpersonnel entre la demanderesse et M.________ et que
l’employeur devait tout mettre en œuvre pour sauvegarder et protéger la
personnalité de ses collaborateurs, ce qui n’avait pas été le cas. Partant, il
a indiqué que la demanderesse estimait que son licenciement était abusif.
Par courrier du 21 mai 2015, la défenderesse a indiqué qu’elle allait
transmettre une prise de position détaillée dans les meilleurs délais.
Le 15 juin 2015, le conseil de la demanderesse a relancé la
défenderesse, comme aucune suite n’avait été donnée à son précédent
courrier. En outre, il a informé la défenderesse que la demanderesse était
enceinte et que le terme présumé était fixé au 13 janvier 2016.
g) Par courrier du 18 juin 2015, la défenderesse a confirmé que
le délai de résiliation était interrompu en raison de la grossesse de la
demanderesse et qu’il ne continuerait à courir que seize semaines après
l’accouchement. En outre, la défenderesse a contesté le fait que la
résiliation du contrat de travail de la demanderesse résultait d’un conflit
interpersonnel divisant la demanderesse d’avec M.________ et a nié le
caractère abusif du licenciement. Elle a notamment indiqué avoir constaté,
en décembre 2013, que la demanderesse n’exerçait pas sa fonction de
conduite et de modèle conformément aux principes et valeurs de la
défenderesse.
h) Le 27 juillet 2015, le conseil de la demanderesse a confirmé
à la défenderesse que la demanderesse maintenait l’intégralité des griefs
tels qu’exposés dans sa missive du 18 mai 2015. Par lettre du 12 février
2016, la défenderesse a indiqué à la demanderesse qu’à la suite de la
naissance de son enfant, son contrat de travail pendrait fin le 30 juin
2016.

- 17 -
12. Lors de l’incapacité de travail de la demanderesse, M.________
a découvert que la demanderesse n’avait pas du tout traité certaines
demandes de clients, dès lors qu’il y avait, dans l’armoire de la
demanderesse, des cartons remplis de documents qui n’auraient jamais
été lus. Sur ce dernier point, le témoin F.________, ancienne responsable
d’équipe, a expliqué que, lorsqu’elle avait repris le poste de la
demanderesse en février 2015, il y avait quatre ou cinq cartons de
documents confidentiels, qui auraient dû être classés s’agissant de la
protection des données. Elle a précisé que le classement devait se faire
assez rapidement, dès lors qu’il y avait des questionnaires de santé qui
concernaient les assurés, et que les documents dataient de septembre-
octobre 2014.
13. a) Par courrier du 18 mai 2015, la demanderesse a notamment
demandé à la défenderesse qu’un certificat de travail intermédiaire lui soit
délivré dans les cinq jours. Comme ledit certificat n’a jamais été envoyé, la
demanderesse l’a à nouveau réclamé par courrier du 15 juin 2015.
b) Le 18 juin 2015, la défenderesse a indiqué que le certificat
final avait déjà été préparé mais qu’il devait être changé en certificat
intermédiaire et qu’il serait ensuite adressé à la demanderesse dans les
meilleurs délais. Finalement, en date du 30 septembre 2016, un certificat
de travail a été délivré à la demanderesse dont la teneur est la suivante :
« Madame Y.________, née le [...] 1983, de [...], a été employée dans
notre entreprise du 27 juin 2011 au 30 juin 2016 en tant que
Responsable du service à la clientèle dans notre agence de [...] à
100 %.
La sphère de compétence de Madame Y.________ englobait
principalement les tâches suivantes :
• Conduite des collaborateurs du service à la clientèle
• Recrutement, évaluation et développement des collaborateurs
de son entité
• Planification, mise en œuvre et suivi des activités de vente
• Mise en œuvre des objectifs qualitatifs et quantitatifs au sein
de son entité
• Gestion du service à la clientèle (téléphonie, réception,
courriers, mails)
• Application des directives, règlements et instructions
techniques dans les compétences attribuées
• Acquisition et fidélisation des assurés dans le domaine de
clientèle privée et entreprise

- 18 -
• Soutien et remplacement du responsable d'agence
• Soutien de la formation au niveau de la région
• Participation au recrutement, planification, formation et
coaching d'un call center pendant une durée déterminée
Madame Y.________ a fait preuve de bonnes connaissances
professionnelles pratiques ainsi que d'une solide expérience en
matière de formation technique en télémarketing. Elle mettait
consciencieusement en pratique les connaissances acquises.
Elle pouvait s'investir dans sa sphère de responsabilité avec
initiative. Elle savait s'adapter rapidement aux situations nouvelles
et réagissait avec calme et assurance dans des circonstances parfois
difficiles.
Désireuse de développer le potentiel des membres de son équipe,
Madame Y.________ prenait soin d'analyser leurs performances
individuelles. Nous aurions toutefois souhaité qu'elle applique mieux
nos principes de conduite du personnel.
Madame Y.________ fournissait des informations sur son domaine
d'activité et impliquait son supérieur hiérarchique dans les situations
difficiles. Elle exprimait ses opinions de manière ouverte et tenait
compte des remarques de ses collaborateurs. Son attitude et son
comportement avec les collègues, les cadres et la clientèle ont
permis une collaboration agréable et amicale.
Le contrat de travail a pris fin le 30 juin 2016. Nous la remercions de
sa collaboration et lui souhaitons plein succès pour le futur.
[…]
[...], le 30 septembre 2016 »
c) Au sujet de la qualité du travail de la demanderesse, le
témoin P.________ a exprimé qu’au début, la demanderesse avait un peu
de mal, mais qu’elle s’était améliorée au fur et à mesure de sa formation.
Quant aux témoins S.________ et K.________, elles ont chacune exprimé
considérer que la demanderesse avait toujours effectué un travail
irréprochable, que c’était un bon manager et qu’elle était humaine.
Selon un document intitulé « Baromètre collaborateurs 2012 »,
qui est le résultat d’un questionnaire destiné à évaluer la satisfaction des
collaborateurs au travail – les rubriques « organisation » et « supérieur-e
direct-e » de celui-ci rempli par les collaborateurs de la demanderesse
obtiennent une appréciation « peu positive » voire « peu négative à très
négative » s’agissant des points suivants : « …. me soutient quand j’ai
besoin d’aide », « …me donne un feedback constructif » et «… le bon
travail est reconnu chez T.________SA (éloges, p. e.x.) ». A cet égard, le
témoin P.________ a précisé qu’au début de l’engagement de la
demanderesse, il y avait eu pas mal de plaintes et beaucoup moins par la
suite. Elle avait fait part de ses griefs à la demanderesse et la situation

- 19 -
s’était améliorée. Elle a précisé que cela n’impactait pas sur sa place de
travail. Enfin, elle a souligné que, pour elle, la demanderesse était un bon
manager avec tous ses employés. Le « Baromètre collaborateurs 2013 »
fait d’ailleurs état d’améliorations. En outre, selon l’entretien de
collaboration (MAG), signé par la demanderesse et N.________ le 8 octobre
2013 et par M.________ le 14 octobre 2013, la demanderesse obtient une
note de 3.111 s’agissant de son évaluation globale correspondant à un
niveau de 6 sur une échelle allant de 1 et à 8 ainsi qu’à la mention
« dépasse certaines exigences ».
14. Par demande du 21 octobre 2016, Y.________ a conclu, sous
suite de frais et dépens, à ce que T.________SA soit condamnée à lui payer
la somme nette de 42'840 fr., avec intérêts à 5 % l’an à compter du 19
février 2015, et à ce qu’elle soit condamnée à rectifier le certificat de
travail établi le 30 septembre 2016, sa teneur devant correspondre à celle
du certificat intermédiaire établi le 11 septembre 2013.
Par réponse du 24 février 2017, la défenderesse a conclu, avec
suite de frais et dépens, au rejet des conclusions prises par la
demanderesse dans sa demande du 21 octobre 2016.
La demanderesse a répliqué par acte du 9 juin 2017 et a
persisté dans les conclusions prises au pied de sa demande.
Par duplique du 20 juin 2017, la défenderesse a confirmé sa
conclusion en rejet de la demande.
Par déterminations du 22 juin 2017, la demanderesse a
confirmé les conclusions prises au pied de sa demande du 21 octobre
2016.
Dans le cadre de la procédure, vingt-trois témoins ont été
entendus lors de sept audiences tenues en présence des parties, assistées
de leurs conseils respectifs.

- 20 -
En d roit :
1.
1.1 L'appel est recevable contre les décisions finales de première
instance dans les affaires patrimoniales (art. 308 al. 1 let. a CPC), pour
autant que la valeur litigieuse au dernier état des conclusions de première
instance soit de 10'000 fr. au moins (art. 308 al. 2 CPC).
L’appel, écrit et motivé, doit être introduit auprès de l'instance
d'appel, soit auprès de la Cour d'appel civile (art. 84 al. 1 LOJV [loi
vaudoise d'organisation judiciaire du 12 décembre 1979 ; BLV 173.01]),
dans les trente jours à compter de la notification de la décision motivée ou
de la notification postérieure de la motivation (art. 311 al. 1 CPC).
1.2 En l'espèce, l’appel a été formé en temps utile par une partie
qui a un intérêt digne de protection (art. 59 al. 2 let. a CPC) contre une
décision finale rendue dans une cause patrimoniale dont la valeur
litigieuse était supérieure à 10'000 fr. en première instance. L’appel est
dès lors recevable.
2. L'appel peut être formé pour violation du droit ainsi que pour
constatation inexacte des faits (art. 310 CPC). L'autorité d'appel peut
revoir l'ensemble du droit applicable, y compris les questions
d'opportunité ou d'appréciation laissées par la loi à la décision du juge, et
doit, le cas échéant, appliquer le droit d'office conformément au principe
général de l'art. 57 CPC (Jeandin, Commentaire romand, Code de
procédure civile, Bâle 2019, 2e éd., n. 2 ss ad art. 310 CPC [ci-après : CR-
CPC]). Elle peut revoir librement l'appréciation des faits sur la base des
preuves administrées en première instance (JdT 2011 III 43 consid. 2 et
réf. cit. ; Jeandin, op. cit., n. 6 ad art. 310 CPC).

- 21 -
3. L'appelante reproche aux premiers juges une constatation ainsi
qu’une appréciation inexacte des faits.
3.1 L’appelante fait valoir que le témoignage de N.________ n’aurait
pas dû être retenu, dans la mesure où, comme elle l’avait allégué – mais
ce fait n’a pas été retenu par les premiers juges – l’intimée et lui
entretenaient des relations autres que professionnelles.
Sur ce dernier point, M.________ a donné un témoignage
indirect, indiquant qu’il ne le savait pas à l’époque mais qu’il l’avait appris
par la suite. X.________ a déclaré « on le soupçonnait tous mais nous
n’étions pas dans leur chambre à coucher (…) si pour calmer une
personne on lui met la main sur la cuisse, cela n’est pas comme si pour
calmer une personne on lui met la main sur l’épaule (…) ». Ce témoin a
également précisé que N.________ avait à une reprise les larmes aux yeux
alors qu’il avait dû donner un avertissement à l’intimée. [...] a quant à elle
déclaré qu’elle n’avait pas connaissance de la prétendue relation entre
l’intimée et N.________. Q.________ a déclaré que c’était faux et R.________ a
déclaré qu’elle ne les avait pas vus ensemble, mais qu’il y avait des bruits
de couloir, que les gens en parlaient. I.________ et C.________ n’en ont pas
entendu parler, contrairement à W.________, qui en a entendu parler mais
qui n’avait rien constaté.
Les premiers juges ont écarté le témoignage d’X.________ du
fait qu’elle était l’assistante de M.________, ce qui n’était pas
nécessairement suffisant. Il n’en demeure pas moins toutefois que les
témoignages ne s’accordent pas à ce sujet, de sorte qu’on ne peut retenir
qu’une relation non professionnelle entre l’intimée et N.________ soit
établie.
On doit relever en revanche qu’on ne peut, sur la base du seul
témoignage de N.________, retenir que malgré ses heures négatives,
l’intimée s’était toujours acquittée de l’entier de ses tâches à satisfaction,
comme l’ont fait les premiers juges. L’état de fait doit être précisé en ce
sens que cela relève d’une appréciation du témoin N.________ que la

- 22 -
demanderesse, malgré ses heures négatives, s’est toujours acquittée de
ses tâches à satisfaction (cf. ch. 7c).
3.2 L’appelante fait grief aux premiers juges d’avoir retenu que
l’intimée s’était vue confier des tâches supplémentaires lors de la séance
de cadres qui s’était tenue à la fin de l’année 2013 en faisant valoir que le
seul témoin ayant attesté de ce fait était N.________, qui n’avait donné
qu’un témoignage indirect.
N.________ a déclaré ne pas se souvenir que de nouvelles
tâches avaient été confiées à l’entier des cadres mais il a toutefois
confirmé les allégués selon lesquels l’intimée et lui s’étaient opposés à ces
nouvelles tâches qui selon lui allaient à l’encontre de l’efficacité mise en
place dans le service et qui auraient eu pour conséquence d’alourdir leur
cahier des charges. Force est donc de constater que N.________ a bien livré
un témoignage sur des faits dont il avait une perception directe, bien qu’il
ait été un peu confus sur ce point. Ces faits ont d’ailleurs été confirmé par
U.________ qui a déclaré qu’il était exact que l’intimée et N.________
n’étaient pas d’accord avec les nouvelles tâches, qui auraient eu pour
conséquence que le cahier des charges serait alourdi. Elle a en outre
précisé que M.________ avait réagi à ces oppositions, qu’il n’était pas
content et avait haussé le ton lorsque l’intimée avait défendu son équipe,
lui ayant fait comprendre qu’il fallait qu’elle se taise. L’état de fait n’a
donc pas à être modifié sur ce point, de sorte que M.________ a bien
attribué des tâches supplémentaires à l’intimée, cette dernière et
N.________ s’y étant au demeurant opposés.
En revanche, il est exact que le témoin N.________ a donné un
témoignage indirect s’agissant du fait que M.________ confiait
spécifiquement à l’intimée des tâches nouvelles à effectuer dans
l’urgence, lui faisait des reproches et lui envoyait des courriels agressifs.
Le témoin U.________ a toutefois confirmé ce dernier fait, précisant avoir vu
ces mails. Au vu de ce dernier témoignage, le fait que M.________ envoyait
des courriels agressifs à l’intimée peut être retenu.

- 23 -
3.3 S’agissant du comportement de M.________, l’appelante
reprochent aux premiers juges d’avoir retenu, en se basant sur le
témoignage de U.________, que celui-ci était arrogant et irrespectueux
envers l’intimée. L’appelante soutient que le témoin parlait de l’attitude
M.________ envers tout un chacun et non à l’égard de l’intimée en
particulier.
U.________ a, au sujet de l’allégué 16, selon lequel le niveau de
stress élevé des collaborateurs était en grande partie dû à la politique de
management extrêmement dure exercée par M.________ ainsi que par la
pression qu’il mettait sur les collaborateurs, déclaré que M.________
« souhaite qu’on aille dans son sens. Si on est d’accord avec lui il est très
agréable, si on exprime un avis contraire ce n’est plus le cas. Il devient
arrogant et irrespectueux ». Sur la base de ce témoignage on ne peut
retenir que l’attitude de M.________ était spécifiquement dirigée contre
l’intimée. Le grief de l’appelante est donc fondé.
3.4 L’appelante conteste également le fait, retenu par les premiers
juges, que le stress des cadres à l’agence de [...] était notamment dû à
M.________.
En l’espèce, sept témoins ont été entendus sur l’allégué 16
précité sans qu’aucun ne le confirme. Certains témoins ont déclaré ne pas
avoir affaire à M.________, car N.________ et l’intimée « faisaient barrage ».
Seul N.________ a dit que les deux dernières années, « une pression était
mise, mais pas forcément sur les collaborateurs, mais plutôt sur les
cadres, soit la demanderesse et moi-même ». L’allégué 16 ne concerne
pas le stress mis sur les cadres mais sur les collaborateurs – en relation
avec l’allégué 15 qui allègue que le niveau de stress des collaborateurs
était très élevé. Par ailleurs, le fait qu’« une pression était mise » n’est pas
forcément significatif de stress. Le grief de l’appelante est fondé et il ne
sera dès lors pas retenu que le stress des cadres à l’agence de Lausanne
était notamment dû à M.________.

- 24 -
3.5 L’appelante reproche aux premiers juges d’avoir retenu
l’existence d’un conflit interpersonnel entre M.________ et l’intimée ainsi
que d’avoir considéré qu’elle était au courant d’un tel conflit sans avoir
pris de mesures concrètes pour protéger la personnalité de l’intimée.
Les premiers juges ont acquis la conviction de l’existence
d’une situation conflictuelle entre l’intimée et M.________ en se fondant sur
l’attitude de ce dernier qui a été qualifiée d’irrespectueuse et d’arrogante,
sur le fait qu’il envoyait des courriels à l’intimée en utilisant un ton
agressif et qu’il se plaignait d’elle à N.________. Ils ont également pris en
compte la lettre de « recadrage » qui a été envoyée à l’intimée à la fin de
l’année 2013, en retenant que N.________ avait subi une pression de son
supérieur et n’était pas d’accord avec l’aspect « management » de ce
courrier. Enfin, les premiers juges se sont basés sur le fait que N.________
avait démissionné à cause de M.________ qui respecterait peu la
personnalité de ses collaborateurs.
Comme vu ci-dessus, selon le témoignage de U.________,
l’attitude arrogante et irrespectueuse de M.________ était générale et non
pas dirigée uniquement contre l’intimée. La lettre de « recadrage » ne
suffit pas à établir l’existence d’un conflit interpersonnel dans la mesure
où l’intimée ne timbrait effectivement pas ses pauses et avait soixante
heures négatives, ce qui représente une semaine et demie de travail. Par
ailleurs, N.________ avait déjà envoyé un courriel à Y.________ le 10 juillet
2013 au sujet de ses heures négatives par lequel il a informé l’intimée que
suite au relevé de ses horaires du mois de juin, il revenait sur la question
de la gestion du temps de travail et lui demandait de respecter certains
éléments, à savoir que toutes les pauses devaient être timbrées même s’il
y avait une discussion professionnelle durant la pause, que les heures
devaient être réalisées durant la semaine de travail, le samedi devant
rester une exception soumise à accord et qu’il était important qu’elle soit
présente le matin pour l’ouverture de l’agence, soit avant 8 heures. Il a
ajouté qu’il était important que Y.________ se présente comme un modèle
pour ses collaborateurs. L’état de fait du jugement entrepris doit par
conséquent être complété par le contenu de ce courriel.

- 25 -
Des faits qui précèdent, on ne peut déduire l’existence d’un
conflit personnel entre M.________ et l’intimée. N.________ est le seul
témoin à avoir déclaré que les relations entre les deux intéressés s’étaient
dégradées en raison de plusieurs incidents. En revanche, les témoins
H.________, M.________, X.________, I.________ et R.________ ont confirmé qu’il
n’y avait pas de conflit personnel entre les deux personnes. Si le
témoignage de M.________ doit être écarté car ce témoin était mis en
cause personnellement, les témoignages des autres personnes entendues
doivent être retenus, y compris celui d’I.________ qui a dit ne pas être au
courant, alors qu’elle travaillait pour l’intimée. H.________ a précisé que
M.________ était le supérieur de N.________, qui était lui-même le supérieur
de l’intimée et que les intéressés n’avaient pas de contact direct entre
eux. Ces allégations sont convaincantes dans la mesure où l’intimée a
elle-même allégué dans sa demande n’avoir en définitive presque jamais
travaillé avec M.________, allégué admis par l’appelante.
Les premiers juges ont également retenu que l’intimée avait
demandé un entretien à H.________ pour se plaindre du conflit et que cette
dernière lui aurait conseillé de s’entretenir avec M.________. Or plusieurs
témoins ont été entendus sur ce fait mais aucun ne l’a confirmé. Il ressort
du témoignage de H.________ que l’intimée lui aurait demandé un rendez-
vous car elle s’inquiétait du fait qu’elle n’avait plus de chef direct et se
demandait ce qui allait arriver après le départ de N.________. L’intimée a
pleuré durant cet entretien. Toutefois, cela n’établit pas qu’elle ait
consulté les ressources humaines au sujet d’un conflit personnel avec
M.________, et encore moins l’existence de ce conflit.
En outre, les premiers juges ont retenu que H.________ avait
fait part de la situation au service juridique de l’appelante et que par
conséquent, il apparaissait clair que l’appelante était au courant du
prétendu conflit opposant l’intimée à M.________. Il ressort du témoignage
de H.________ qu’elle avait averti ce service « du présent cas », c’est-à-dire
manifestement du procès en cours. On ne peut déduire de ce témoignage
que l’employeur était au courant du prétendu conflit. Malgré le fait que ce

- 26 -
témoin a vu une partie des actes de la présente procédure, son
témoignage sera tout de même retenu. Serait-il écarté, on ne pourrait pas
davantage retenir les allégués de l’intimée, en l’absence de toute preuve.
En définitive, il n’est pas établi que l’intimée aurait consulté H.________ au
sujet d’un conflit qui l’opposait à M.________.
Le témoignage du Dr [...] ne permet pas davantage de
confirmer l’existence d’un conflit, ce dernier se limitant à déclarer qu’il y
avait un problème qui avait déclenché la détérioration de l’état de santé
de l’intimée et qu’il s’agissait d’un conflit du travail. Cela est trop vague
pour en déduire l’existence d’un quelconque conflit personnel entre les
deux intéressés. Il convient d’ailleurs de préciser que l’intimée a
commencé à consulter ce praticien le 6 novembre 2014, soit le premier
jour de son arrêt de travail. Selon ce témoin, l’intimée l’avait consulté pour
« un problème médical et à ce moment-là elle ne m’a plus parlé de ses
problèmes dans le cadre professionnel ». C’est « dans le suivi des
consultations » que l’intéressée avait fait part de ses problèmes au travail
et mentionné ses entretiens avec des collègues ou supérieurs
hiérarchiques, de sorte que ce praticien a constaté qu’il y avait un
problème à ce niveau. Cela signifie que l’intimée n’a parlé à son médecin
de ses problèmes au travail qu’après avoir cessé de travailler. L’intimée a
ensuite consulté son médecin les 21 novembre 2014, 8, 12 et 18
décembre 2014, puis en janvier et février 2015. A la suite du rendez-vous
du 21 novembre 2014, l’intimée a été mise en arrêt de travail à 100 %,
puis, le 12 décembre 2014, le médecin a attesté d’une incapacité de
travail de 50 % et à nouveau de 100 % le 18 décembre 2014. Au vu de ce
qui précède, il apparait probable que la détérioration de l’état de santé de
l’intimée mentionnée par le témoin [...] s’est produite après la remise du
premier congé.
Dans tous les cas, on ne peut pas déduire l’existence du conflit
personnel, retenu par les premiers juges, du témoignage du Dr [...], celui-
ci n’ayant pas constaté de détérioration de l’état de santé de l’intimée
alors qu’elle travaillait encore chez l’appelante et n’ayant jamais
mentionné M.________. Au contraire, il n’a pas été question d’un conflit lors

- 27 -
de la première consultation, qui a eu lieu le premier jour de son arrêt de
travail. Il n’en a été question qu’après que le congé avait été signifié la
première fois, le jugement retenant par ailleurs que cette dégradation
était intervenue le lendemain de l’entretien du 15 décembre 2014.
Le témoignage de G.________, psychothérapeute de l’intimée,
ne confirme pas davantage la thèse d’un conflit personnel. En effet, il en
ressort que l’intimée a consulté cette spécialiste du 1er octobre 2012 au 30
avril 2014, qu’elle était, de même que ses subordonnés, sous stress lié à
la surcharge de travail et qu’elle avait terminé son traitement « une fois
les ressources nécessaires acquises ». Elle a par la suite à nouveau
consulté cette psychothérapeute le 6 novembre 2014 pour un excès de
stress et des douleurs au dos, et G.________ l’a envoyée consulter un
médecin généraliste. Dans le cadre de son traitement – entre octobre
2012 et avril 2014 –, l’intéressée avait indiqué « être alignée avec la vision
de management de son chef direct, mais plus difficilement avec
l’encadrement de son chef supérieur ». On ne peut déduire de ce simple
fait l’existence d’un conflit personnel.
Dès lors, il n’a été question de ce prétendu conflit – qui selon
les allégations de l’intimée aurait débuté en automne 2013 – ni auprès de
sa psychologue, ni auprès de son médecin lors de la consultation initiale
du 6 novembre 2014.
En définitive, il ressort de l’instruction que l’existence d’un
conflit personnel entre l’intimée et M.________, n’est pas établie et c’est à
tort que les premiers juges l’ont retenu. Il n’y a pas davantage de raisons
de retenir que l’appelante était au courant du conflit interpersonnel
précité puisque son existence n’est pas établie et que cette connaissance
repose sur l’interprétation erronée que les premiers juges ont faite du
témoignage de H.________. Sur ce point, l’état de fait doit par conséquent
être modifié en ce sens que l’intimée n’a pas consulté H.________ pour le
conflit qu’elle avait avec son supérieur M.________.

- 28 -
3.6 L’appelante fait grief aux premiers juges de ne pas avoir
retenu le fait que l’intimée avait un problème chronique d’organisation, ne
parvenant ni à conduire son équipe, ni à effectuer sa part de travail
administratif.
Seuls M.________ et R.________ ont confirmé ce fait. Cette
dernière a exposé qu’elle s’occupait d’un autre service et que les
collaborateurs de la demanderesse s’adressaient à elle pour des questions
relatives à leur service. Toutefois, le témoin I.________ a nié ce fait et
W.________ a déclaré ne pas avoir eu ce sentiment. Au vu de ces
témoignages non concordants, la Cour de céans considère que c’est à
raison que les premiers juges n’ont pas retenu ce fait.
Par ailleurs, il convient de compléter l’état de fait par le
contenu du formulaire d’entretien de collaboration (MAG) de l’année 2013,
signé par Y.________ et N.________ le 8 octobre 2013 et par M.________ le 14
octobre 2013 en ce sens que « Mme Y.________ investit sur le suivi et le
développement de ses collaborateurs, et ceci à un niveau individuel
(entretien personnel, trimestriel, développement, formation …). Elle
responsabilise son équipe et la développe la responsabilité (sic) propre de
chacun en confiant des tâches et des projets spécifiques. Il est toutefois
important d’être neutre et égal avec chaque collaborateur et rester un
exemple pour son équipe ».
3.7 L’appelante fait grief aux premiers juges d’avoir considéré que
le problème des heures négatives de l’intimée était réglé à partir du 2 mai
2014. Elle fait valoir que M.________ s’était à nouveau plaint de ce
problème le 10 octobre 2014.
Les premiers juges ont retenu ce dernier fait et le grief de
l’appelante est dès lors infondé.
Il convient toutefois de relever un point. Les premiers juges ont
retenu, au sujet des heures négatives de l’intimée à fin 2013, que
« N.________ était dûment informé, notamment par courriel du 23 octobre

- 29 -
2014, que la demanderesse présentait des problèmes de santé et devait
se rendre chez son médecin de manière régulière, ce qui expliquait
notamment les heures négatives ». Le courriel en question date en réalité
du 23 octobre 2013 ; duquel il en ressort que l’intimée a fait valoir à
N.________ que suite à « une situation personnelle » elle était suivie par
plusieurs médecins, et qu’elle était en procédure pour régler sa situation
financière. Cela expliquait selon elle ses heures négatives.
L’existence de ce courriel est établie. Toutefois, contrairement
à ce qu’ont retenu les premiers juges, ce courriel n’établit pas l’existence
d’un problème de santé de l’intimée, ni, partant, le fait que N.________ en
aurait été « dûment informé ». En effet, l’intimée n’a consulté le Dr [...]
qu’à partir du 6 novembre 2014 et elle n’a pas produit de certificat
médical pour la période antérieure, notamment pour fin 2013. Il est
seulement établi qu’elle a consulté G.________ pour des problèmes liés au
stress du 1er octobre 2012 au 30 avril 2014. Il n’est donc pas établi,
comme le retient le jugement, que les heures négatives de l’intimée
étaient justifiées par un problème de santé.
3.8 Enfin, l’appelante fait grief aux premiers juges d’avoir retenu,
en suivant le témoignage d’F.________, que les cartons trouvés dans
l’armoire de l’intimée dataient de septembre et octobre 2014 et qu’elle
n’avait pas pu les traiter, étant en arrêt maladie dès le 4 novembre 2014.
Ce témoin a déclaré que lorsqu’elle avait repris le poste de
l’intimée en février 2015, elle avait également repris son bureau. Dans
l’armoire, se trouvaient quatre ou cinq cartons avec des documents
confidentiels, qui auraient dû être classés s’agissant de la protection des
données. De manière générale, le classement doit se faire de manière
rapide du fait qu’il y a des questionnaires de santé concernant les assurés.
Les considérations des premiers juges quant à la prise en
compte du témoignage précité et au fait que, les documents datant de
septembre et octobre 2014, il était normal que l’intimée n’ait pas pu les
traiter avant son arrêt maladie, relèvent du pouvoir d’appréciation du

- 30 -
juge, question sur laquelle on reviendra. L’état de fait ne sera dès lors pas
modifié dans le sens voulu par l’appelante.
4.
4.1 L’appelante soutient qu’au vu de l’établissement inexact des
faits opéré par les premiers juges, la résiliation du contrat de travail de
l’intimée ne serait pas abusive dans la mesure où les motifs invoqués à
l’appui de celle-ci seraient établis.
4.2
4.2.1 L'art. 336 al. 1 et 2 CO énumère des cas dans lesquels la
résiliation est abusive ; cette liste n'est toutefois pas exhaustive et une
résiliation abusive peut aussi être admise dans d'autres circonstances. Il
faut cependant que ces autres situations apparaissent comparables, par
leur gravité, aux cas expressément envisagés par l'art. 336 CO (ATF 136 III
513 consid. 2.3 ; ATF 132 III 115 consid. 2.1 ; ATF 131 III 535 consid. 4.2).
Ainsi, un congé peut être abusif en raison de la manière dont il est donné
(ATF 132 III 115 consid. 2.2 ; ATF 131 III 535 consid. 4.2), parce que la
partie qui donne le congé se livre à un double jeu (ATF 135 III 115 consid.
2.2 ; ATF 131 III 535 consid. 4.2), lorsqu'il est donné par un employeur qui
viole les droits de la personnalité du travailleur (ATF 132 III 115 consid. 2.2
; ATF 131 III 535 consid. 4.2), lorsqu'il y a une disproportion évidente des
intérêts en présence (ATF 132 III 115 consid. 2.4 ; ATF 131 III 535 consid.
4.2) ou lorsqu'une institution juridique est utilisée contrairement à son but
(ATF 132 III 115 consid. 2.4 ; ATF 131 III 535 consid. 4.2 ; sur le tout ATF
136 III 513 consid. 2.3).
Pour juger si le congé est abusif, il faut se fonder sur le motif
réel, dont la détermination relève du fait. En application de l'art. 8 CC,
c'est en principe à la partie qui a reçu son congé de démontrer que celui-ci
est abusif (ATF 130 III 699 consid. 4.1 ; ATF 123 III 246 consid. 4b). La
jurisprudence a toutefois tenu compte des difficultés qu'il peut y avoir à
apporter la preuve d'un élément subjectif, à savoir le motif réel de celui
qui donne le congé. Le juge peut ainsi présumer en fait l'existence d'un

- 31 -
congé abusif lorsque l'employé parvient à présenter des indices suffisants
pour faire apparaître comme non réel le motif avancé par l'employeur. Si
elle facilite la preuve, cette présomption de fait n'a pas pour résultat d'en
renverser le fardeau. Elle constitue, en définitive, une forme de « preuve
par indices » (ATF 130 III 699, JdT 2006 1193 ; JAR 1996, p. 201 ; SJ 1993
360 consid. 3a ; Wyler/Heinzer, op.cit., p. 643). De son côté, l'employeur
ne peut pas rester inactif ; il n'a pas d'autre issue que de fournir des
preuves à l'appui de ses propres allégations quant au motif du congé (ATF
130 III 699 consid. 4 ; TF 4A_217/2016 du 19 janvier 2017 consid. 4.1 ; TF
4A_507/2013 du 27 janvier 2014 consid. 3 ; TF 4A 447/2012 du 17 mai
2013 consid. 4). Des motifs prétextes ou non pertinents constituent
souvent un indice d'abus, en particulier lorsque le congé intervient à la
suite de différends entre employeur et employé (JAR 1994, p. 200).
Lorsqu'une résiliation repose sur plusieurs motifs, dont certains sont
abusifs et d'autres non, le juge doit fonder sa décision sur le motif qui,
chez l'auteur de la résiliation, est vraisemblablement prépondérant et
déterminant. En présence d'un motif abusif et d'un autre motif non abusif,
l'employeur supporte le fardeau de la preuve que la résiliation aurait aussi
été notifiée en l'absence du motif qui doit être considéré comme abusif (TF
4A_430/2010 du 15 novembre 2010 consid. 2.1.3, ARV 2011 p. 31 ; TF
4A_437/2015 du 4 décembre 2015 consid. 2.2.5 ; Wyler, Droit du travail :
chronique, in JdT 2011 II 203, 216).
4.2.2 En vertu de l'art. 328 al. 1 CO, l'employeur est tenu de
protéger et de respecter, dans les rapports de travail, la personnalité du
travailleur. Cette obligation englobe notamment l'honneur personnel et
professionnel du travailleur. L'employeur ne doit pas stigmatiser de
manière inutilement vexatoire le comportement du travailleur (TF
4A_99/2012 du 30 avril 2012 consid. 2.2.1 ; ATF 137 III 303 consid. 2.2.2).
De manière générale, l'employeur doit veiller à ce que ses employés
puissent exécuter leur prestation de travail dans des conditions qui
respectent leur personnalité, en assurant une atmosphère de travail
empreinte de dignité et de respect mutuel. Il doit organiser le travail,
définir les tâches et responsabilités, et instruire ses employés en

- 32 -
conséquence (Dunand, Commentaire du contrat de travail, 2013, n. 20 ad
art. 328 CO).
Le harcèlement psychologique, ou mobbing, contrevient à
cette obligation. Il se définit comme un enchaînement de propos et/ou
d'agissements hostiles, répétés fréquemment pendant une période assez
longue, par lesquels un ou plusieurs individus cherchent à isoler, à
marginaliser, voire à exclure une personne sur son lieu de travail. La
victime est souvent placée dans une situation où chaque acte pris
individuellement peut éventuellement être considéré comme supportable,
alors que l'ensemble des agissements constitue une déstabilisation de la
personnalité, poussée jusqu'à l'élimination professionnelle de la personne
visée. Il n'y a pas harcèlement psychologique du seul fait qu'un conflit
existe dans les relations professionnelles, qu'il règne une mauvaise
ambiance de travail, ou encore du fait qu'un supérieur hiérarchique n'a
pas satisfait pleinement et toujours aux devoirs qui lui incombent à l'égard
de ses collaborateurs. Le harcèlement est généralement difficile à prouver,
si bien qu'il faut savoir admettre son existence sur la base d'un faisceau
d'indices convergents (TF 4A_381/2014 du 3 février 2015 consid. 5.1; TF
4A_680/2012 du 7 mars 2013 consid. 5.2 ; TF 4A 381/2011 du 24 octobre
2011 consid. 4 ; TF 4C.343/2003 du 13 octobre 2004 consid. 3.1, in JAR
2005, p. 285), mais aussi garder à l'esprit qu'il peut n'être qu'imaginaire,
sinon même être allégué abusivement pour tenter de se protéger contre
des remarques et mesures justifiées (TF 4A_381/2011 du 24 octobre 2011
consid. 4 ; TF 4A_32/2010 du 17 mai 2010 consid. 3.2 ; TF 4A_245/2009 du
6 avril 2010 consid. 4.2). L'employeur qui n'empêche pas que son employé
subisse un mobbing contrevient à l'art. 328 CO (ATF 125 III 70 consid. 2a).
L'employeur répond du comportement de ses collaborateurs (art. 101 CO ;
TF 4A_381/2014 du 3 février 2015 consid. 5.1).
La maladie est une raison inhérente à la personnalité au sens
de l'art. 336 al. 1 let. a CO. Toutefois, si elle porte atteinte à la capacité de
travail, la maladie n'est pas considérée comme une cause abusive de
résiliation. Ainsi, la résiliation des rapports de travail en raison d'une
incapacité prolongée perdurant au-delà du délai de protection de l'art.

- 33 -
336c CO n'est pas abusive, à moins notamment que l'incapacité trouve sa
cause dans une violation de ses obligations par l'employeur (ATF 123 III
246 consid. 5 ; TF 4A_329/2011 du 11 octobre 2011 consid. 5 et TF
4C.320/2005 du 20 mars 2006 consid. 3.2 ; TF 4A_437/2015 du
4 décembre 2015 consid. 2.2.2 ; Wyler/Heinzer, op. cit., p. 630). En effet,
l'invocation de son propre comportement illicite constitue un cas typique
d'abus de droit (ATF 125 III 70 consid. 2a).
4.3 Les premiers juges ont considéré que le congé de l’intimée
avait été donné en raison du conflit interpersonnel entre cette dernière et
M.________ et que l'employeur ne l'avait pas protégée dans le cadre dudit
conflit, ce qui constituait un congé abusif.
Comme il ressort des considérants précédents (cf. consid. 3.5
supra), l’existence d’un conflit interpersonnel entre l’intimée et M.________
n’est pas établie. Il en va de même de l’existence de quelconques actes de
mobbing à l’encontre de l’employée, les premiers juges ne l’ayant
d’ailleurs pas retenu. Il ressort effectivement des témoignages que
M.________ pouvait être hautain et agressif. Cependant, il avait cette
attitude avec tout le monde et non pas uniquement avec l’intimée, de
sorte qu’on ne peut en déduire une animosité particulière à l’égard de
Y.________. En outre, le conflit personnel ne ressort pas des témoignages
des collaborateurs, et si l’on examine la chronologie des événements, l’on
voit qu’il n’en a été question chez l’intimée, auprès de son médecin,
qu’après que la résiliation – nulle – lui avait été donnée, et cela pendant
une période où l’intimée ne travaillait plus. S’il est certain que le niveau de
stress était élevé pendant la « haute saison », il n’est pas établi,
contrairement à ce qu’ont retenu les premiers juges, que cela était dû à
M.________. Il est clair que l’intimée a été déstabilisée lorsque son
supérieur direct a donné son congé, puis s’est retrouvé en arrêt maladie. Il
est de même établi que N.________ appréciait son travail mais que le
supérieur régional M.________ ne partageait pas les vues de ce dernier.
Cela ressort clairement des faits, puisqu’après la « lettre de recadrage »,
N.________ avait écrit à l’intimée que tout allait désormais bien, alors qu’en
octobre 2014, M.________ adressait à N.________ les mêmes griefs

- 34 -
qu’auparavant concernant toute l’équipe de [...]. Mais, on ne peut en
déduire ni un mobbing à l’égard de l’intimée, ni même un conflit personnel
entre celle-ci et M.________.
Par ailleurs, il est établi par la « lettre de recadrage » que
l’employeur considérait à l’époque que l’intimée n’effectuait pas ses
heures – ce qui est également établi – et de ce fait, ne donnait pas
l’exemple à ses collaborateurs, qu’elle ne pouvait pas surveiller de
manière adéquate. L’intimée fait valoir que cela concernerait la fin de
l’année 2013 et non la fin de l’année 2014. Mais il ressort clairement du
courriel de M.________ du 10 octobre 2014 que ce dernier considérait
toujours – ou du moins à nouveau – que l’agence de [...] était laissée à
elle-même.
En définitive, dans la mesure où on ne peut pas déduire
l’existence de mobbing à l’égard de l’intimée, ni d’un conflit personnel
entre elle et son supérieur indirect et au vu des éléments qui précèdent, il
apparait que le congé donné par l’appelante n’est pas abusif de par ses
motifs.
5.
5.1 L’appelante reproche aux premiers juges d’avoir considéré que
la façon dont le congé avait été signifié portait atteinte à la personnalité
de l’intimée, en laissant apparaître le licenciement comme immédiat, ce
qui rendait la résiliation abusive. Elle argue à cet effet qu’aucun des
collaborateurs témoins n’a déclaré avoir pensé que l’intimée avait été
licenciée avec effet immédiat.
5.2 La manière dont le congé est donné peut aussi faire apparaître
le licenciement comme abusif. Il s'agit d'un cas de violation de l'art. 328
CO qui oblige l'employeur à protéger la personnalité du travailleur,
notamment son honneur personnel et professionnel. Même lorsque le
motif de la résiliation est en soi légitime, celui qui exerce son droit de
mettre fin au contrat doit agir avec des égards (ATF 132 III 115 consid.

- 35 -
2.2). Si l'employeur porte une grave atteinte aux droits de la personnalité
du travailleur dans le contexte d'une résiliation, celle-ci doit être
considérée comme abusive ; un comportement simplement inconvenant –
ou indigne des relations commerciales établies ne suffit pas
(Favre/Munoz/Tobler, Le contrat de travail, Code annoté, 2e éd., 2010, n.
1.5 ad art. 336 CO) – ne suffit cependant pas (ATF 132 III 115 consid. 2.2
et 2.3 ; ATF 131 III 535 consid. 4.2 ; plus succinctement : ATF 136 III 513
consid. 2.3 ; TF 4A_485/2016 et TF 4A_491/2016 du 28 avril 2017). En
particulier l'employeur ne doit pas stigmatiser, de manière inutilement
vexatoire et au-delà du cercle des intéressés, le comportement du
travailleur. Il y a ainsi atteinte grave aux droits de la personnalité lorsque
l'employeur formule des accusations lourdes qui se révèlent infondées
alors qu'il ne dispose d'aucun indice sérieux (TF 4A_485/2016 précité ; TF
4A_99/2012 du 30 avril 2012 consid. 2.2.1 et les arrêts cités).
5.3 En l’espèce, l'employeur a résilié le contrat de travail de
l’intimée alors qu’elle revenait sur son lieu de travail après une absence
due à la maladie. Il l’a libérée de l'obligation de travailler. Il l'a dans un
premier temps laissée faire ses adieux à ses collaborateurs, mais
M.________ est intervenu au bout de quelques minutes, apparemment
excédé, et a renvoyé tous les collaborateurs à leur poste de travail. Selon
le témoignage d’K.________, il a dit à l’intimée que ce qui se passait n'était
pas conforme à ce qui avait été discuté. Il est évident que ce
comportement était brutal et qu'il s'agissait d'un comportement
inconvenant. Pour savoir si cela suffit à rendre le congé abusif, il faut
examiner la question de savoir si ce comportement était de nature à
laisser penser aux collaborateurs que l'intimée était renvoyée avec effet
immédiat, ou en raison d'une accusation lourde. L'appelante fait valoir
qu'il n'est pas établi que les collaborateurs en auraient tiré de telles
conclusions, et cela n'a du reste pas été allégué, mais cela n'est pas en soi
décisif.
Par arrêt du 26 juin 2017, le Tribunal fédéral a considéré que
selon l'expérience générale de la vie, le licenciement assorti d'une
libération immédiate de l'obligation de travailler, restitution immédiate des

- 36 -
clefs avec interdiction d'accéder aux locaux, mesures de surveillance pour
récupérer les effets personnels et interdiction de prendre contact avec le
personnel, était de nature à faire naître chez les autres employés le
soupçon que le licenciement se fondait sur des motifs graves, à tout le
moins lorsqu'il n'y avait pas de raisons particulières liées par exemple à
des données sensibles ou à un risque de perte de clientèle (TF 4A_92/2017
du 26 juin 2017 consid. 2.5.2).
En l'espèce, les accès de l'intéressée avaient été supprimés, et
on ne voit pas de raison particulière pour laquelle il fallait limiter les
contacts avec les collaborateurs. Il n'y a pas eu d'interdiction immédiate
de prendre contact avec le personnel et personne n'a accompagné
l’intimée à son bureau – du moins pas immédiatement – pour la surveiller
pendant qu'elle récupérait ses effets personnels. Il n'en demeure pas
moins que le cas d’espèce se rapproche singulièrement de celui décrit par
le Tribunal fédéral dans l'arrêt précité où l’employée avait été licenciée et,
dans la foulée, avait dû restituer ses clés et l’accès au lieu de travail lui
avait été interdit. Comme mentionné par le Tribunal fédéral dans le même
arrêt, il n'y a pas besoin d'établir que les collaborateurs ont cru à un
renvoi pour un motif grave, de sorte que l'argumentation de l'appelante
tombe à cet égard à faux.
En définitive, la manière dont le congé a été donné dans le cas
d’espèce constitue à elle seule un motif suffisant pour retenir que le congé
était abusif.
5.4
5.4.1 A l’instar des premiers juges, il convient de retenir que le
congé est abusif. Toutefois, il l’est pour un seul motif et non deux comme
retenu dans le jugement entrepris. A ce titre, il faut revoir l’indemnité
octroyée à l’intimée.
5.4.2 Aux termes de l'art. 336a al. 2 CO, l'indemnité pour
licenciement abusif est fixée par le juge, compte tenu de toutes les
circonstances.

- 37 -
Pour fixer l'indemnité au sens de l'art. 336a CO, le juge jouit
d'un large pouvoir d'appréciation (cf. art. 4 CC) qui n'est limité que dans la
mesure où il ne peut allouer au maximum qu'un montant correspondant à
six mois de salaire (TF 4A_194/2011 du 5 juillet 2011 consid. 7.2 ; ATF 119
II 157 consid. 2a, JdT 1994 I 293 ; Dunand/Mahon, Commentaire du contrat
de travail, 2013, n. 13 ad art. 336a CO, p. 691). Selon la jurisprudence (cf.
notamment TF 4A_69/2010 du 6 avril 2010 consid. 5 ; TF 4A_279/2008 du
12 septembre 2008 consid. 4.1 ; ATF 123 III 391 consid. 3, JdT 1998 1126 ;
ATF 123 III 246 consid. 6a, JdT 1998 I 300), le juge doit notamment tenir
compte des éléments suivants : la gravité de la faute de l'employeur, la
faute concomitante éventuelle du travailleur, la manière dont s'est
déroulée la résiliation, la gravité de l'atteinte à la personnalité du
travailleur, l'intensité et la durée des rapports de travail, les effets
économiques du licenciement pour le travailleur, l'âge du travailleur, les
conditions existantes sur le marché du travail et la situation économique
des parties.
Le juge tiendra aussi compte des effets économiques du
licenciement (pour les deux parties), ce qui présuppose de prendre en
considération également la situation économique de l'employeur (TF
4C.86/2001 précité consid. 1d et l'arrêt cité), et du comportement des
parties. Sur ce dernier point, il s'agira notamment d'observer, s'agissant
de l'attitude de l'employeur, si celui-ci a permis à l'employé de s'exprimer
sur les motifs ayant conduit au licenciement (TF 4C.86/2001 précité
consid. 1e) ou si, ayant connaissance de querelles au sein de l'entreprise,
il a pris diverses mesures pour protéger la personnalité de ses employés
(cf. TF 4A_401/2016 du 13 janvier 2017 consid. 6.2).
5.4.3 En l’espèce, la faute de l’employeur apparaît moins grave que
ne l’ont retenu les premiers juges. Seule la manière dont le congé a été
donné fait que celui-ci apparaît comme abusif. Le motif du congé n’était
pas abusif. Les rapports de travail, lorsque la résiliation a été signifiée,
n’avaient duré qu’un peu plus de trois ans. Cela étant, il y a lieu
d'accorder une indemnité à l’intimée équivalant à un mois de salaire.

- 38 -
5.5
5.5.1 L’appelante fait grief aux premiers juges d’avoir considéré que
le départ de l’intérêt moratoire prend effet au 19 février 2015 alors que les
rapports de travail avaient pris fin le 30 juin 2016.
5.5.2 Le débiteur qui est en demeure pour le paiement d'une somme
d'argent doit l'intérêt moratoire à 5 % l'an (art. 104 al. 1 CO). Le débiteur
d'une obligation exigible est mis en demeure par l'interpellation du
créancier (art. 102 al. 1 CO).
Aux termes de l'art. 339 CO, à la fin du contrat, toutes les
créances qui en découlent deviennent exigibles. Cette règle s'applique à
l'indemnité prévue par l'art. 337c al. 3 CO, de sorte que cette créance
porte intérêt dès la fin des rapports de travail, sans qu'il soit nécessaire
d'interpeller le débiteur (TF 4C.414/2005 du 29 mars 2006 consid. 6 et les
références citées). Il en va de même de la somme due en application de
l'art. 337c al. 1 CO (TF 4A_474/2010 du 12 janvier 2011 consid. 2.2.2 et les
références citées).
5.5.3 En l’espèce, le grief de l’appelante doit être admis et l’intérêt
moratoire doit effectivement débuter à la fin des rapports de travail, soit
dès le 30 juin 2016.
6.
6.1 L’appelante fait grief aux premiers juges d’avoir ordonné la
délivrance d’un certificat de travail reprenant les propos d’un certificat
antérieur et selon elle, erroné dans la mesure où l’intimée n’avait pas
donné satisfaction à son employeur durant sa dernière année de service.
Elle ajoute que le certificat de travail, rédigé au présent, laisserait penser
que l’intimée travaille toujours pour elle.
L’intimée soutient que c’est à raison que les premiers juges
ont ordonné la délivrance d’un certificat de travail conforme. Toutefois,

- 39 -
elle ne conteste pas que ledit certificat aurait dû être rédigé au passé et
aurait dû mentionner la fin des rapports de travail au 31 mai 2015.
6.2 Le travailleur peut demander en tout temps à l’employeur un
certificat portant non seulement sur la nature et la durée des rapports de
travail, mais aussi sur ses prestations et sa conduite (art. 330a al. 1 CO).
D’une part, un tel certificat de travail qualifié (ou complet) doit favoriser
l’avenir professionnel du travailleur, si bien qu’il doit être formulé de
manière bienveillante ; mais, d’autre part, il doit aussi donner au futur
employeur un reflet le plus exact possible de l’activité, des prestations et
de la conduite du travailleur, si bien qu’il doit être sur le principe complet
et conforme à la vérité (ATF 129 III 177 consid. 3.2, JdT 2003 I 342 s. ; TF
4A_432/2009 du 10 novembre 2009 consid. 3 et les références citées).
L'employé doit prouver les faits justifiant l'établissement d'un
certificat différent de celui qui lui a été remis (TF 4A_117/2007 du 13
septembre 2007 consid. 7.1). La jurisprudence retient notamment que
lorsque le travailleur n'établit pas avoir fourni des prestations d'une
qualité au-dessus de la moyenne, il ne peut pas prétendre à un certificat
de travail mentionnant qu'il a œuvré « à notre entière satisfaction » (TF
4A_117/2007 précité consid. 7.1).
6.3 Les premiers juges ont considéré qu’il ressortait de
l’instruction que l’intimée était un bon manager qui avait donné
satisfaction à son supérieur direct N.________. Ils ont estimé que les griefs
invoqués à l’appui de son licenciement n’étaient pas établis et qu’il
convenait par conséquent de lui délivrer un certificat de travail qui
reflétait plus exhaustivement l’appréciation de la qualité de son travail
ainsi que son attitude.
En l’espèce, s’il est vrai que le travail de l’intimée donnait
satisfaction à N.________, cela n’était en revanche pas le cas concernant
son supérieur indirect M.________. En outre, l’intimée, à qui incombait le
fardeau de la preuve sur ce point, n’a pas établi que la qualité de son
travail était supérieure à celle décrite dans le certificat de travail délivré

- 40 -
par l’appelante le 30 septembre 2016. On rappellera la teneur nuancée du
formulaire d’entretien de collaboration 2013 ainsi que le fait que des
cartons de formulaires non classés, datant de septembre et octobre 2014,
ont été retrouvés après coup dans le bureau de l’intimée. Celle-ci était
certes en arrêt maladie dès le 4 novembre 2014, mais certains de ces
documents, qui devaient être classés rapidement pour des raisons liées à
la protection des données, dataient de plus d’un mois au moins. Ces
éléments permettent de faire douter de la qualité supérieure du travail
citée dans le certificat de travail retenu par les premiers juges.
En définitive, il convient de donner partiellement droit à la
conclusion de l’appelante tendant à la rectification du certificat de travail
délivré à l’intimée en reprenant la teneur du certificat de travail établi le
30 septembre 2016 (cf. ch. 13b supra), à l’exception de la phrase « nous
aurions toutefois souhaité qu’elle applique mieux nos principes de
conduite du personnel ». En effet, cette phrase n’est pas objective
s’agissant de la qualification du travail de l’intimée.
7.
7.1 En définitive, l’appel doit être partiellement admis et le
jugement réformé dans le sens des considérants.
7.2 Vu l’admission partielle de l’appel, il y a lieu de revoir la
question de la répartition des frais de première instance. Les frais
judiciaires de la procédure au fond et ceux de la procédure de conciliation,
arrêtés respectivement à 7’245 fr. et 450 fr. (art. 18, 22 al. 9, 87 et 88
TFJC [tarif des frais judiciaires civils du 28 septembre 2010 ; BLV
270.11.5]), doivent être mis à la charge des parties à raison de 5/6 pour la
demanderesse, soit 6’037 fr. 50 pour la procédure au fond et 375 fr. pour
la procédure de conciliation, et de 1/6 pour la défenderesse, soit
respectivement 1’207 fr. 50 et 75 fr. (art. 106 al. 2 CPC).
Les pleins dépens, estimés à 9'000 fr. pour chacune des
parties (art. 4 TDC [tarif des dépens en matière civile du 23 novembre

- 41 -
2010 ; BLV 270.11.6]), doivent être réduits dans la même proportion, soit
7’500 fr. (9'000 fr. x 5/6) en faveur de la défenderesse et 1'500 fr. (9'000
fr. x 1/6) en faveur de la demanderesse.
Ainsi, la défenderesse doit verser à la demanderesse les
sommes de respectivement 1'207 fr. 50 et 75 fr. à titre de restitution de
l’avance de frais judiciaires et de la procédure de conciliation de première
instance.
La demanderesse devra quant à elle verser à la défenderesse
la somme de 6'000 fr. (7'500 fr. – 1’500 fr.) à titre de dépens de première
instance.
7.3 S'agissant des frais de deuxième instance, l’appelante obtient
gain de cause sur près des deux tiers de ses conclusions. Il convient de
procéder à la répartition des frais de deuxième instance selon cette
proportion. Ainsi, les frais judiciaires de deuxième instance, réduits de
moitié selon l’art. 67 al. 3 TFJC, sont arrêtés à 442 fr. (art. 62 al. 1 TFJC) et
seront mis à la charge de l’appelante à raison de 147 fr. (442 fr. x 1/3) et à
la charge de l’intimée à raison de 295 fr. (442 fr. x 2/3). L’intimée doit par
conséquent verser à l’appelante la somme de 295 fr. à titre de restitution
d’avance de frais de deuxième instance.
Les dépens, estimés à 4’200 fr. pour chacune des parties (art.
7 TDC), doivent être répartis dans la même proportion, soit 2’800 fr.
(3'000 fr. x 2/3) pour l’appelante et 1’400 fr. (3'000 fr. x 1/3) pour
l’intimée. Ainsi, l’intimée devra verser à l’appelante la somme de 1’400 fr.
(2’800 fr. – 1’400 fr.) à titre de dépens de deuxième instance.

- 42 -
Par ces motifs,
la Cour d’appel civile
prononce :
I. L’appel est partiellement admis.
II. Il est statué à nouveau comme il suit :
I. La demande déposée le 21 octobre 2016 par Y.________ est
partiellement admise.
II. La défenderesse T.________SA doit payer à la demanderesse
Y.________ la somme de 7’140 fr. (sept mille cent quarante
francs), avec intérêts à 5 % l’an dès le 30 juin 2016.
III. La défenderesse T.________SA doit remettre à la
demanderesse Y.________, dans un délai de trente jours dès
jugement définitif et exécutoire, un nouveau certificat de
travail rédigé sur la base du certificat du 30 septembre 2016,
en supprimant la phrase « Nous aurions toutefois souhaité
qu’elle applique mieux nos principes de conduite du
personnel ».
IV. Toutes autres ou plus amples conclusions sont rejetées.
V. Les frais judiciaires de première instance, arrêtés à 7’245 fr.
(sept mille deux cent quarante-cinq francs), sont mis à la
charge de la demanderesse Y.________ à hauteur de 6'037 fr.
50 (six mille trente-sept francs et cinquante centimes) et à la
charge de la défenderesse T.________SA à hauteur de 1’207 fr.
50 (mille deux cent sept francs et cinquante centimes).
VI. Les frais de la procédure de conciliation, arrêtés à 450 fr.
(quatre cent cinquante francs), sont mis à la charge de la
demanderesse Y.________ à hauteur de 375 fr. (trois cent

- 43 -
septante-cinq francs) et à la charge de la défenderesse
T.________SA à hauteur de 75 fr. (septante-cinq francs).
VII. La défenderesse T.________SA doit verser à la
demanderesse Y.________ la somme de 1’282 fr. 50 (mille deux
cent huitante-deux francs et cinquante centimes) à titre de
restitution partielle d’avance de frais judiciaires, y compris
pour la procédure de conciliation.
VIII. La demanderesse Y.________ doit verser à la défenderesse
T.________SA la somme de 6’000 fr. (six mille francs) à titre de
dépens de première instance.
III. Les frais judiciaires de deuxième instance, arrêtés à 442 fr.
(quatre cent quarante-deux francs), sont mis à la charge de
l’appelante T.________SA à hauteur de 147 fr. (cent quarante-
sept francs) et à la charge de l’intimée Y.________ à hauteur de
295 fr. (deux cent nonante-cinq francs).
IV. L’intimée Y.________ doit verser à l’appelante T.________SA la
somme de 1’695 fr. (mille six cent nonante-cinq francs) à titre
de restitution partielle d’avance de frais et de dépens réduits
de deuxième instance.
V. L’arrêt est exécutoire.
La présidente : La greffière :

- 44 -
Du
Le présent arrêt, dont la rédaction a été approuvée à huis clos,
est notifié à :
- Me Estelle Chanson (pour T.________SA),
- Me Natasa Djurdjevac Heinzer (pour Y.________),
et communiqué, par l'envoi de photocopies, à :
- M. le Président du Tribunal civil de l’arrondissement de Lausanne.
La Cour d’appel civile considère que la valeur litigieuse est
supérieure à 15’000 francs.
Le présent arrêt peut faire l'objet d'un recours en matière
civile devant le Tribunal fédéral au sens des art. 72 ss LTF (loi du 17 juin
2005 sur le Tribunal fédéral – RS 173.110), le cas échéant d'un recours
constitutionnel subsidiaire au sens des art. 113 ss LTF. Dans les affaires
pécuniaires, le recours en matière civile n'est recevable que si la valeur
litigieuse s'élève au moins à 15'000 fr. en matière de droit du travail et de
droit du bail à loyer, à 30'000 fr. dans les autres cas, à moins que la
contestation ne soulève une question juridique de principe (art. 74 LTF).
Ces recours doivent être déposés devant le Tribunal fédéral dans les
trente jours qui suivent la présente notification (art. 100 al. 1 LTF).
La greffière :