vd_gerichte · P323.039092 · 2025-04-07 · fr
Conflit du travail jusqu'à 30'000.--
Conflit du travail jusqu'à 30'000.--


TRIBUNAL CANTONAL
P323.039092-241186
159
CO UR D’APPEL CIVI L E
_____________________________
Arrêt du 7 avril 2025
__________________
Composition : Mme CRITTIN DAYEN, présidente
Mmes Rouleau et Elkaim, juges
Greffier : M. Favez
*****
Art. 335, 336, 336a et 330a CO
Statuant sur l’appel interjeté par F.________ AG, à [...],
défenderesse, contre le jugement rendu le 4 juillet 2024 par le Tribunal de
prud’hommes de l’arrondissement de l’Est vaudois dans la cause divisant
l’appelante d’avec X.________, à [...], demanderesse, la Cour d’appel civile
du Tribunal cantonal considère :
1102

- 2 -
En fait :
A. Par jugement du 4 juillet 2024, le Tribunal de prud’hommes de
l’arrondissement de l’Est vaudois (ci-après : le tribunal ou les premiers
juges) a partiellement admis la demande déposée le 13 septembre 2023
par X.________ contre F.________ AG (I), a condamné F.________ AG à payer à
X.________ le montant de 19'000 fr. avec intérêt à 5% l’an dès le 30
septembre 2022 à titre d’indemnité pour licenciement abusif (II), a
condamné F.________ AG à rectifier dans un délai de dix jours dès l’entrée
en force du jugement le certificat de travail remis à l’intimée selon la
teneur du certificat de travail annexé au dispositif (III), a fixé l’indemnité
d’office de Me Alexandre Curchod à 3'227 fr. 80, débours, vacations et TVA
compris pour la période ayant couru jusqu’au 9 janvier 2024 inclus, et l’a
relevé de son mandat (IV), a condamné F.________ AG à payer à X.________
un montant de 2'400 fr. à titre de dépens (V), a rendu son jugement sans
frais (VI) et a rejeté toutes autres ou plus amples conclusions (VII).
En droit, les premiers juges ont considéré que le licenciement
de X.________ par F.________ AG revêtait un caractère abusif. Ils ont retenu
que les motifs de licenciement exposés par F.________ AG n’étaient pas
établis à satisfaction de droit et que la dégradation des prestations de
travail de X.________ avait débuté au moment même où celle-ci se
plaignait, notamment, d’un sous-effectif nuisant à la qualité du travail
dans la société. Ils ont constaté que les motifs de licenciement allégués
par F.________ AG avaient en outre varié au fil du temps et
postérieurement au licenciement de X.________. Compte tenu des
circonstances et de la durée des rapports de travail, ils ont estimé
l’indemnité pour licenciement abusif à 19'000 fr., comprise dans une
fourchette de trois à quatre mois de salaire. S’agissant du certificat de
travail, les premiers juges ont considéré que son contenu ne correspondait
pas à la réalité, de sorte que l’employeur devait le modifier. Pour le

- 3 -
surplus, les premiers juges ont nié le droit de X.________ à une commission
sur la vente de produits cosmétiques Z.________.
B. Le 3 septembre 2024, F.________ AG (ci-après : l’appelante ou le
cabinet) a interjeté appel contre le jugement précité en concluant en
substance, avec suite de frais et dépens, principalement à sa réforme en
ce sens que la demande du 13 septembre 2023 de X.________ (ci-après :
l’intimée) est rejetée, subsidiairement à sa réforme en ce sens que le
montant alloué à titre d’indemnité pour licenciement abusif est réduit à un
mois de salaire brut, et, plus subsidiairement, à son annulation, la cause
étant renvoyée à l’autorité de première instance pour que celle-ci procède
dans le sens des considérants de l’arrêt sur appel.
Par réponse du 26 février 2025, l’intimée a conclu, avec suite de
frais et dépens, au rejet de l’appel. Elle a requis l’assistance judiciaire pour
la procédure d’appel.
Le 5 mars 2025, les parties ont été informées que la cause était
gardée à juger.
C. La Cour d’appel civile retient les faits pertinents suivants, sur la
base du jugement querellé, complété par les pièces du dossier :
1. L’appelante, dont le siège est à [...], est une société inscrite au
registre du commerce depuis le [...]. Son but social est « l’exploitation de
la F.________ AG, l’acquisition, la vente et l’échange de tous immeubles
bâtis ou non bâtis, la construction, la transformation et l’exploitation
directe ou indirecte par location ou par gérance, d’immeubles locatifs,
industriels ou autres, ainsi que leur revente (pour but complet cf.
statuts) ».

- 4 -
2. Par contrat de travail de durée indéterminée du 8 mai 2012,
l’appelante a engagé l’intimée, née le [...] 197[...], en qualité de
réceptionniste, avec une entrée en fonction le 14 mai 2012.
3. Le 14 février 2019, les parties ont conclu un avenant au
contrat, avec effet au 21 janvier 2019. Ledit avenant a remplacé le
précédent contrat. Ainsi, l’intimée a été promue au poste de secrétaire
médicale et thérapeute. En vertu de cet avenant, l’intimée a perçu un
salaire mensuel brut de 5'400 fr. pour un taux d’activité de 100 %
représentant 42 heures 30 par semaine. Cette rémunération n’a pas
changé par la suite.
4. Dans le cadre de son activité, le cabinet organisait de manière
ponctuelle des ventes qui pouvaient aboutir à une rétribution en faveur de
ses employés. Le témoin E.________ a confirmé que l’intimée avait
participé à une vente de produits cosmétiques Z.________ lorsqu’elle était
employée, sans toutefois se souvenir si elle pouvait prétendre à une
participation financière liée à cette activité.
5. Le 14 février 2020, l’appelante a établi un certificat de travail
intermédiaire (ci-après : le certificat de travail intermédiaire, pièce 5),
lequel a été libellé de la manière suivante :
« CERTIFICAT DE TRAVAIL INTERMÉDIAIRE
La F.________ AG est un [...]. Outre une vaste offre de prestations
médicales, la F.________ AG dispose d’une [...].
Nous, soussignés, confirmons que X.________, née le [...] 197[...],
travaille au sein de notre établissement en qualité de secrétaire
médicale et thérapeute auprès de notre Centre de médecine [...] [...]
depuis le 21 janvier 2019. Son taux d’activité est de 100 %.
Auparavant, X.________ a travaillé en qualité de réceptionniste
médicale du 14 mai 2012 au 20 janvier 2019 à un taux d’activité
variant de 40 % à 100 %.
Les fonctions actuelles de X.________ sont les suivantes :
- Gestion du secrétariat du CM[...] (agenda des médecins,
téléphones).
- Correspondance générale, gestion des demandes
d’information.
- Facturation et encaissement.

- 5 -
- Prodiguer des soins [...] (pose de [...]).
- Assister les médecins [...] en cas d’absence de [...].
Reconnaître les désirs et problèmes des patients et conseiller
objectivement les prestations du CM[...] pour établir un lien à
long terme avec ces patients.
- Gestion autonome du secrétariat du CM[...] en garantissant
son bon fonctionnement dans l’accomplissement des tâches
inhérentes au secrétariat.
- Répondre aux attentes et demandes des patients, des
médecins et du personnel.
- Contribuer à la bonne prise en charge des patients internes et
externes.
- Assurer un service professionnel de qualité (proactivité,
dynamisme, rapidité d’exécution des tâches, présentation,
comportement).
- Etroite collaboration avec [...].
X.________ assure le bon fonctionnement du Centre de médecine [...]
et à notre entière satisfaction. Elle entretient de bons rapports de
travail tant avec les médecins que l’ensemble de ses collègues ainsi
qu’avec notre patientèle [...].
Le présent certificat intermédiaire est établi à la demande de
X.________.
6. Dans une lettre de recommandation datée du même jour
(pièce 6), E.________, responsable de l’intimée durant cette période, a
témoigné « de sa remarquable compétence, de sa capacité d’adaptation
et de la qualité de ses rapports avec notre clientèle internationale »,
ajoutant encore qu’elle était « en progression professionnelle constante ».
7. Par courriel du 31 juillet 2020 (pièce 54A), la Dre S.________
s’est plainte auprès de M.________, responsable de la gestion
administrative des patients, de l’absence de la déclaration de
consentement dans le dossier d’un patient. M.________ a transmis le
courriel en question le jour même à l’intimée, se déclarant surpris que ce
souci ne fût pas réglé alors qu’ils en avaient déjà discuté à « plusieurs
reprises ». Rappelant l’importance de ce consentement pour la
Dre S.________, M.________ a demandé à l’intimée, pour « la dernière fois »,
« d’être très vigilante et de systématiquement » s’assurer qu’il existe un
consentement signé et scanné dans le dossier du patient.

- 6 -
8. Par courriel du 16 mars 2021 (pièce 54B), la Dre S.________ a
indiqué à M.________ qu’elle s’épuisait à surveiller le travail de l’intimée et
que celle-ci avait commis des erreurs de facturation et des erreurs dans la
préparation et dans le choix de produits thérapeutiques.
9. Par courriel du 8 avril 2021 (pièce 54C), la Dre S.________ a
indiqué à M.________ que l’intimée recevait des courriels sur la boîte
électronique du centre, mais ne les répercutait pas aux médecins ou n’y
répondait pas. Le même jour, M.________ a transmis le courriel en question
à l’intimée, lui demandant d’informer le médecin lorsqu’elle recevait des
informations ou des demandes sur la boîte électronique du centre.
10. Par courriel du 20 avril 2021 (pièce 10), l’intimée a écrit à
E.________ pour lui demander le retour complet de l’équipe administrative
du Centre de médecine [...], qui bénéficiait à cette époque des indemnités
en cas de réduction de l’horaire de travail (RHT) en raison de la pandémie
de Covid-19, du fait d’une « nette reprise de l’activité » liée à la fin de la
pandémie. Elle a notamment écrit ce qui suit :
« On me reproche de ne pas espacer les rendez-vous, ce qui est
compliqué avec les programmes déjà bien rempli des clientes de
satisfaire leur [sic] demandes et d’être à l’aise dans les traitements,
il s’agit de faire du jonglage avec les plannings ce qui n’est pas
évident.
Je peux accepter tous ces reproches, mais à l’évidence nous
sommes en sous-effectif pour la quantité de traitements
programmés, et donc ceux-ci ne sont pas toujours justifiés. »
11. Par courriel du 14 octobre 2021 (pièce 54D), la Dre S.________
a indiqué à M.________ que l’intimée ne se trouvait pas à l’accueil et qu’elle
avait dû elle-même recevoir deux nouvelles patientes.
12. Par courriel du 1er mars 2022 (pièce 54E), M.________ a
interpellé l’intimée au sujet d’un message adressé au personnel dont le
contenu n’était « pas adapté à la réalité », lui demandant de lui faire
valider les prochains messages similaires.

- 7 -
13. Par courriel du 14 juin 2022 (pièce 54F), M.________ a écrit à
toutes les collaboratrices du secrétariat du centre pour leur rappeler que,
lors des pauses-café, elles ne devaient pas s’y rendre les trois ensemble et
qu’il fallait toujours une permanence pour le cas où un patient, un
collaborateur ou un médecin venait demander des informations.
14. a) Lors de son bilan d’évaluation au printemps 2022 avec son
responsable M.________, celui-ci a considéré que l’intimée présentait le
niveau attendu dans plusieurs domaines. Il a cependant constaté qu’il
existait chez elle une tendance à surévaluer ses résultats, étant donné
qu’elle s’était souvent autoévaluée plus favorablement que lui. Des points
d’améliorations ont été discutés, ce qui a été confirmé par le témoin
M.________. Celui-ci a encore pris note des observations de l’intimée
s’agissant de besoins exprimés quant à l’amélioration de l’aménagement
de son poste de travail et à un besoin de pouvoir échanger de manière
fluide avec sa hiérarchie. Il a encore précisé que, lors de l’entretien, il
avait fait savoir à l’intimée qu’elle ne répondait pas aux attentes en
matière de ponctualité.
b) Lors de l’audience du 9 janvier 2024, l’intimée a déclaré
qu’au sortir de cet entretien d’évaluation, elle avait « trouvé que cela
n’avait pas été sincère ». Interrogé sur le fonctionnement des bilans
d’évaluation, M.________ a déclaré qu’il était fréquent que l’employé
réponde d’abord une première fois sur les différents critères d’évaluation.
A cet effet, l’employeur envoyait un lien au collaborateur qui devait faire
une autoévaluation sur tous les points. Le même exercice était répété lors
de l’entretien et les résultats comparés. Le témoin M.________ a précisé
que ces bilans avaient lieu une fois par année et qu’il n’attribuait pas
fréquemment la note 4.
15. Il ressort de l’édition au 30 juin 2022 des horaires de travail de
l’intimée (pièce 104) qu’elle était régulièrement en retard et ne faisait par
ailleurs pas toujours les heures attendues, même si on constate des
heures supplémentaires certains jours. Cette situation a notamment
perduré après l’entretien d’évaluation du 5 avril 2022, puisque la semaine

- 8 -
du 4 avril 2022, l’intimée était à titre d’exemple en déficit de 2h18, et
celle du 2 mai, de 2h07. Interrogée en qualité de partie, U.________ (du
service des ressources humaines de l’appelante) a déclaré avoir contrôlé
les heures de travail et témoigné du fait que cela posait un problème,
l’intimée devant assurer l’accueil des patients.
16. a) Le 23 juin 2022, son responsable M.________ et U.________
ont convoqué l’intimée pour une séance durant laquelle elle a reçu en
mains propres une lettre de résiliation des rapports de travail, avec effet
au 30 septembre 2022, et a été libérée avec effet immédiat de son
obligation de travailler. A l’appui de ce licenciement, l’appelante a invoqué
des fautes professionnelles liées à la gestion administrative de l’intimée.
b) Appelé à présenter les motifs de licenciement exposés à
l’intimée lors de cet entretien, le témoin M.________ a déclaré, lors de
l’audience du 21 novembre 2023, que « [tous] les motifs du licenciement
[n’avaient] pas été portés à la connaissance de l’intimée », seuls « un ou
deux » lui ayant été communiqués avec la précision qu’elle pouvait faire
une « demande écrite » afin de « connaître l’ensemble des griefs ». Ce
témoin a précisé qu’il avait évoqué une problématique de motivation et de
performance, ainsi que « les énormes arrivées tardives ». Quant à
U.________, elle a déclaré que, lors cet entretien, les participants avaient
mentionné les arrivées tardives, la problématique des consentements des
patientes et la qualité de son travail, des exemples ayant été évoqués
sans qu’U.________ ne se souvienne desquels. Elle a indiqué qu’elle ignorait
si des plaintes de la Dre S.________ à ce sujet avaient été transmises à
l’intimée et que ce sujet n’avait « en tout cas » pas été abordé lors de
l’entretien de licenciement. U.________ a précisé que les « manquements
de l’intimée auraient pu avoir des conséquences légales, car elle devait
faire signer des consentements, sans lesquels [les] interventions sur [les]
patients [n’étaient pas possibles], au risque de devoir répondre d’une
éventuelle responsabilité pour le médecin pratiquant et/ou le cabinet. »
Elle a encore ajouté qu’elle ignorait si les documents de consentement en
format papier se trouvaient effectivement dans les dossiers des patients et
s’il y avait un scanner au secrétariat du poste de travail de l’intimée.

- 9 -
En ce qui concernait la problématique des consentements
devant figurer dans les dossiers des patients, la Dre S.________ a déclaré
que son service ne disposait que de dossiers informatisés et que les
patients signaient un document physique de consentement qu’il fallait
ensuite scanner et ajouter au dossier informatisé du patient concerné, ce
qui faisait défaut, les documents physiques étant systématiquement jetés.
Elle a indiqué que ce n’était pas son rôle d’avoir des discussions avec
l’intimée sur la qualité de ses prestations. Elle a fait savoir que, s’agissant
par exemple des consentements, qui était un sujet important, elle avait
fait des remarques à l’intimée, mais que celle-ci ne lui avait pas semblé
« réceptive ». Elle a relevé que l’intimée était une personne très
compétente, mais probablement pas dans le poste en question qui
nécessitait un « caractère carré », ajoutant que la personne qui avait
remplacé l’intimée s’était très vite adaptée en suivant les mêmes
formations.
17. Le 25 juin 2022, l’intimée s’est opposée à son licenciement.
Elle a contesté une quelconque faute professionnelle, l’appelante étant
restée vague à ce sujet lors de l’entretien du 23 juin 2022. Elle a
notamment souligné dans son opposition une situation de sous-effectif
nuisant au travail au sein de l’entreprise, ladite situation perdurant depuis
2021. Elle y précisait qu’elle avait préalablement averti sa hiérarchie à ce
sujet au mois d’avril 2021, requérant des aménagements pour mettre fin à
cette situation problématique. L’intimée a également rappelé qu’elle avait
interpellé à plusieurs reprises la Direction de l’appelante s’agissant de la
chaleur régnant dans le bureau des employées, celles-ci étant parfois
contraintes de travailler à volets fermés afin de faire baisser la
température et de disposer de conditions de travail supportables. Les
problèmes récurrents de chaleur dans les locaux de travail de l’intimée ont
été confirmés par le témoin M.________, lequel a déclaré qu’il y avait
effectivement des problèmes de chaleur dans les locaux et que les
solutions provisoires trouvées (climatiseurs portatifs bruyant et
nécessitant d’ouvrir la fenêtre pour évacuer l’air chaud) ne convenaient
pas à tout le monde. Comme elle considérait ne pas avoir été

- 10 -
suffisamment renseignée sur les causes de son licenciement, l’intimée a
demandé plus de précisions en invoquant un congé-représailles lié à ses
plaintes de sous-effectif. Elle a également rappelé qu'elle avait été en
incapacité de travail trois semaines en mars 2022 en raison de sa
surcharge, et qu’elle avait reçu à ce sujet des remarques de la part de la
Dre S.________.
18. Donnant suite à cette opposition par courrier du 5 juillet 2022,
l’appelante a réitéré ses reproches et a indiqué à l’intimée que son
licenciement avait pour motifs « de graves erreurs professionnelles » et
« un manque d’implication ».
19. Par courrier du 15 septembre 2022, l’intimée a demandé des
explications complémentaires sur la consistance de ces « graves erreurs »,
revenant sur le caractère abusif du licenciement et sur sa dimension de
représailles pour les prétentions émises quant au sous-effectif de
l’entreprise. Elle a mentionné qu’ensuite de cette situation, elle avait été
mise sous pression et poussée à l’épuisement et contrainte de se mettre
en arrêt de travail durant trois semaines au mois de mars 2022. Elle a
encore ajouté avoir subi des remarques désobligeantes de la part de la
Dre S.________, médecin auprès de l’appelante.
20. Par courrier de son conseil daté du 31 octobre 2022,
l’appelante a réitéré ses reproches de manquements dans les obligations
de l’intimée, motivant le licenciement, notamment par un manque
d’intérêt dans l’accomplissement des tâches lui incombant, un défaut de
régularité, des absences injustifiées, des retards fréquents, et des plaintes
de patientes à son encontre.
21. a) Par courrier du 15 juin 2023, l’appelante a transmis à
l’intimée un certificat de travail daté du 30 septembre 2022 (ci-après : le
certificat de travail final), lequel a été libellé de la manière suivante :
« Certificat de travail
Nous, soussignés F.________ AG, certifions que :

- 11 -
Madame X.________
née le [...] 197[...]
a travaillé au sein de notre établissement du 14 mai 2012 au 30
septembre 2022 dans le cadre d’un contrat à durée indéterminée.
X.________ a été engagée en qualité de réceptionniste médicale au
sein du département réception. Le 21 janvier 2019, nous lui avons
confié le rôle de secrétaire médical et thérapeute auprès du
département Centre de médecine [...].
Depuis le 21 janvier 2019, en qualité de secrétaire médical et
thérapeute, X.________ a été en charge des principales tâches
suivantes :
- Gestion du secrétariat du [...] (agenda des médecins,
téléphones)
- Correspondance générale, gestion des demandes
d’information
- Facturation, encaissement
- Prodiguer des soins [...]
- Assister les médecins [...] en cas d’absences de [...]
- Répondre aux attentes et demandes des patients, des
médecins et du personnel
- Contribuer à la bonne prise en charges des patients internes
et externes
- Etroite collaboration avec [...]
X.________ possédait de très bonnes connaissances dans son
domaine d’activité et démontrait une grande curiosité intellectuelle
dans son travail, Elle disposait de bonnes compétences
professionnelles et s’est acquittée des tâches qui lui ont été confiées
à notre satisfaction.
Nous nous plaisons à reconnaître en X.________ son autonomie et son
sens de l’écoute. Elle prenait des initiatives pertinentes sans avoir
besoin d’attendre les directives et s’organisait de manière
indépendante. De plus, elle démontrait une grande attention envers
les autres et faisait preuve d’empathie, Nous soulignons également
qu’elle était capable d’identifier les ressources nécessaires pour
réaliser ses tâches dans les délais. Elle agissait avec une grande
souplesse lors de situations difficiles ; par ailleurs elle imaginait des
réponses aux problèmes rencontrés et en appréciait les
conséquences.
Elle entretenait également des relations cordiales avec son
entourage professionnel et s’appliquait à aider ses collègues pour
contribuer au bon fonctionnement de l’équipe.
X.________ a quitté notre entreprise le 30 septembre 2022.
Nous remercions X.________ pour son travail et lui souhaitons plein
de succès pour la suite de sa carrière. »
b) Interrogée au sujet des différences entre le certificat de
travail final et le certificat de travail intermédiaire, U.________ a déclaré

- 12 -
qu’elles se justifiaient du fait que la méthode d’établissement avait
changé dans l’intervalle. Elle a fait savoir que, pour le certificat
intermédiaire, il y avait un simple copier-coller du cahier des charges et
que, pour le certificat final, une nouvelle méthode « plus précise que
l’ancienne » avait été utilisée. Elle a indiqué que ce n’était pas spécifique
aux certificats de l’intimée et que ce changement expliquait l’ensemble
des différences entre le certificat intermédiaire et le certificat final.
U.________ a ajouté que la mention « assurer un service professionnel de
qualité » avait disparu du fait que ce n’était pas une tâche et qu’elle avait
« préféré ne rien mentionner dans le certificat final plutôt que de
mentionner que ce descriptif avait été exécuté sur une partie de la durée
du contrat de travail, pour ne pas porter préjudice à la demanderesse ».
22. a) Le 13 septembre 2023, au bénéfice d’une autorisation de
procéder délivrée le 16 mai 2023, l’intimée a ouvert action contre
l’appelante par le dépôt d’une demande en paiement en concluant, en
substance et avec suite de frais et dépens, à ce qu’elle soit condamnée à
lui payer un montant net de 21'600 fr., avec intérêt à 5 % l’an dès le 30
septembre 2022 à titre d’indemnité pour licenciement abusif (à savoir
quatre mois de salaire), un montant net de 3'000 fr., avec intérêt à 5 %
l’an dès le 30 septembre 2022 à titre de commission sur les ventes de
produits cosmétiques Z.________ et à ce que l’appelante soit condamnée à
rectifier sans délai le certificat de travail remis à l’intimée, selon la teneur
correspondant aux allégués de la demande, sous la menace des peines
prévues par l’art. 292 CP (III).
b) Par réponse du 6 novembre 2023, l’appelante a conclu, en
substance et avec suite de frais et dépens, au rejet de ces conclusions.
c) Par déterminations du 20 novembre 2023, l’intimée a
confirmé ses conclusions.
d) Le 2 novembre 2023, O.________, citée à comparaître en
qualité de témoin, a indiqué au tribunal qu’elle avait eu un litige avec
l’appelante soldé par une convention [...].

- 13 -
e) Le 21 novembre 2023, le tribunal a tenu une audience
d’instruction. A cette occasion, O.________, E.________, M.________ et
S.________ ont été entendus en qualité de témoins.
f) Le 9 janvier 2024, le tribunal a tenu une audience
d’instruction et de jugement. A cette occasion, l’intimée ainsi
qu’U.________, pour l’appelante, ont été interrogés en leur qualité de
parties.
En d roit :
1.
1.1 L’appel est recevable contre les décisions finales de première
instance (art. 308 al. 1 let. a CPC [Code de procédure civile du 19
décembre 2008 ; RS 272]), dans les causes patrimoniales dont la valeur
litigieuse au dernier état des conclusions est de 10’000 fr. au moins (art.
308 al. 2 CPC). Le délai pour l’introduction de l’appel est de trente jours à
compter de la notification de la décision motivée, si la décision attaquée a
été rendue en application de la procédure ordinaire ou simplifiée (art. 311
al. 1 CPC en lien avec l’art. 314 al. 1 CPC a contrario). La réponse doit être
déposée dans le même délai (art. 312 al. 2 CPC).
1.2 Déposé en temps utile compte tenu des féries estivales (art.
145 al. 1 let. b CPC), par une partie ayant un intérêt digne de protection
(art. 59 al. 2 let. a CPC) et portant sur des conclusions dont la valeur
litigieuse au dernier état des conclusions est supérieure à 10’000 fr.,
l’appel est recevable. La réponse déposée en temps utile est également
recevable.
2.

- 14 -
2.1 L’appel peut être formé pour violation du droit ou pour
constatation inexacte des faits (art. 310 CPC). L’autorité d’appel peut
revoir l’ensemble du droit applicable, y compris les questions
d’opportunité ou d’appréciation laissées par la loi à la décision du juge et
doit, le cas échéant, appliquer le droit d’office conformément au principe
général de l’art. 57 CPC (Jeandin, in Bohnet et alii [éd.], Commentaire
romand, Code de procédure civile [ci-après : CR-CPC], 2e éd., Bâle 2019,
nn. 2 ss ad art. 310 CPC). Elle peut revoir librement l’appréciation des faits
sur la base des preuves administrées en première instance (art. 157 CPC
en relation avec l’art. 310 let. b CPC ; Jeandin, CR-CPC, n. 6 ad art. 310
CPC ; JdT 2011 III 43 et réf. cit.) et vérifie si le premier juge pouvait
admettre les faits qu’il a retenus (ATF 138 III 374 consid. 4.3.1 ; TF
4A_238/2015 du 22 septembre 2015 consid. 2.2). Sous réserve des vices
manifestes, l’application du droit d’office ne signifie pas que l’autorité
d’appel doive étendre son examen à des moyens qui n’ont pas été
soulevés dans l’acte d’appel. Elle doit se limiter aux griefs motivés
contenus dans cet acte et dirigés contre la décision de première instance ;
l’acte d’appel fixe en principe le cadre des griefs auxquels l’autorité
d’appel doit répondre eu égard au principe d’application du droit d’office
(cf. ATF 147 III 176 consid. 4.2.1 et 4.2.2 ; TF 5A_873/2021 du 4 mars 2022
consid 4.2 applicable en appel ; CACI 10 juillet 2023/285 consid. 2.1).
2.2 En procédure simplifiée, le tribunal établit les faits d’office
lorsque la valeur litigieuse ne dépasse pas 30’000 fr. dans les litiges
portant sur un contrat de travail (art. 247 al. 2 let. b ch. 2 CPC).
L’art. 247 al. 2 CPC prévoit la maxime inquisitoire simple,
qualifiée également de maxime inquisitoire sociale. Cette maxime a pour
but de protéger la partie faible au contrat, de garantir l’égalité entre les
parties au procès et d’accélérer la procédure (ATF 141 III 569 consid.
2.3.1 ; CACI 8 décembre 2022/602 consid. 3.2). La maxime inquisitoire
prévue par l’art. 247 al. 2 CPC implique la possibilité pour le juge de se
fonder sur tous les faits pertinents et établis, même si les parties ne les
ont pas invoqués (Tappy, in CR-CPC, n. 23 ad art. 247 CPC). Selon la
volonté du législateur, le tribunal n’est soumis qu’à une obligation

- 15 -
d’interpellation accrue. Il ne se livre à aucune investigation de sa propre
initiative (TF 4A_702/2016 du 23 mars 2017 consid. 3.1 ; CACI
8 décembre 2022/602 consid. 3.2 ; CACI 26 mars 2021/156 consid. 7.2.2).
Le tribunal n’est pas non plus tenu de rechercher d’office dans le dossier
ce qui pourrait en être déduit en faveur de la partie qui a présenté les
éléments de preuve (TF 4A_19/2021 du 6 avril 2021 consid. 5.1 ; CACI 26
juin 2023/252 consid. 2.2).
3.
3.1
3.1.1 L’appelante conteste l’appréciation des faits et invoque une
application arbitraire des principes d’appréciation des preuves et des
règles régissant le fardeau de la preuve, ce qui conduirait à une violation
des art. 335, 336 et 336a CO.
Dans un premier moyen portant sur l’appréciation des faits,
l’appelante, après avoir présenté son propre état de fait (all. 38 ss appel),
conteste l’appréciation de « dégradation fulgurante » des prestations de
l’intimée, puisque dite dégradation aurait commencé à la mi-2020 et que
le licenciement n’est intervenu que le 23 juin 2022, soit deux ans plus
tard. Elle fait valoir que le certificat de travail intermédiaire du 14 février
2020 – et la lettre de recommandation du même jour – daterait d’avant le
début des difficultés dans les rapports de travail entre les parties. Par
ailleurs, elle soutient que ce certificat de travail, soi-disant très élogieux,
évoquerait de « bons » et non de « très bons » rapports de travail avec les
médecins, l’ensemble de ses collègues et la patientèle nationale et
internationale (all. 46 ss appel), de sorte qu’admettant qu’elle n’était alors
pas mécontente des prestations de l’intimée, cela ne démontrait pas que
celle-ci donnait pleine satisfaction et que la situation ne s’était pas
dégradée par la suite. Par ailleurs, l’appelante rappelle que la lettre de
recommandation n’aurait pas été signée par une personne autorisée à
représenter la société, E.________ n’étant pas inscrit au registre du
commerce.

- 16 -
L’appelante conteste l’appréciation des premiers juges
concernant le résultat de l’entretien d’évaluation de l’intimée du 5 avril
2022. Elle expose la manière dont les entretiens d’appréciation sont
menés, l’échelle des notes et des appréciations, en expliquant que
l’employée et l’évaluateur remplissent le formulaire chacun de son côté et
ensuite comparent leurs évaluations respectives (all. 58 ss). Elle explique
qu’elle a procédé de cette manière lors de l’évaluation de l’intimée du 5
avril 2022. L’appelante reproche au tribunal d’avoir édulcoré le résultat de
cette évaluation (jugement attaqué, p. 3), en laissant entendre que
l’intimée aurait présenté le niveau attendu et que celui-ci était positif et
acceptable, seuls quelques points sans importance devant être améliorés.
Or, cette appréciation ne pourrait être considérée comme positive.
L’appelante relève au surplus que l’intimée s’était beaucoup surévaluée.
L’appelante admet que, lors de l’entretien de licenciement,
seuls une partie des motifs ont été évoqués, étant précisé qu’il
appartenait à l’intimée de demander les motifs détaillés par écrit.
L’appelante conteste, notamment à la lecture de la lettre d’opposition au
licenciement, que les motifs évoqués par oral n’aient été liés qu’à des
fautes de gestion administrative. Elle conteste également que les motifs
de licenciement aient fluctué, car, au fil des communications, l’appelante
n’aurait qu’« exemplifié » les divers motifs, déjà indiqués en termes
généraux (all. 85 ss).
L’appelante conteste le fait que l’intimée ignorait les reproches
formulés, puisque ceux-ci lui auraient été adressés par la Dre S.________
d’une part et par courriel de son responsable au mois de juillet 2020. La
persistance des problèmes aurait été signalée par la Dre S.________ au dit
responsable au mois de mars 2021. Ainsi, le raisonnement selon lequel
l’intimée n’aurait pas été suffisamment avertie ne saurait être suivi, ce
d’autant qu’outre le courriel du 31 juillet 2020, il en existait un autre du
1er mars 2022. L’appelante se réfère à cet égard aux pièces qu’elle a
produites sur réquisition du tribunal (pièces 54A/B/C/E). Finalement,
l’intimée aurait elle-même été au fait de ses manquements, comme elle

- 17 -
l’aurait indiqué dans un courriel du 20 avril 2021 (pièce 10 produite à
l’appui de la demande).
S’agissant des arrivées tardives de l’intimée, l’appelante fait
valoir qu’elles n’auraient rien d’exceptionnel, selon les éléments
ressortant de l’instruction (pièces 54D/F et 104 et les témoignages), et
étaient souvent majoritaires sur plusieurs mois et cela, même après
l’entretien d’appréciation du 5 avril 2022 où l’intéressée aurait été dûment
avertie à nouveau de cette problématique.
L’appelante reproche par ailleurs à l’intimée de s’être
absentée de son poste de travail, sans se faire remplacer. Elle fait valoir
que la Dre S.________ s’en serait plainte par mail (pièce 54D), ce qui aurait
donné lieu à un message aux collaboratrices de l’accueil, dont l’intimée,
qui en avait accusé réception.
L’appelante conteste la manière dont les témoignages ont été
appréciés par le tribunal. S’agissant de M.________, responsable de
l’intimée, elle reproche au tribunal d’avoir retenu que ce témoignage ne
serait que partiellement probant en raison de trous de mémoire du témoin
et de l’utilisation du conditionnel. Pour l’appelante, il n’y avait aucune
raison de ne pas retenir le témoignage de M.________, lequel n'était plus
l’employé de l’appelante et avait été le supérieur hiérarchique de
l’intimée. L’appelante conteste ensuite l’appréciation, jugée peu probante
du témoignage de la Dre S.________, au motif de son lien de subordination
avec l’appelante. Elle fait valoir que ce médecin, comme tous ses pairs,
serait indépendant. Elle conteste l’inimitié de ce témoin envers l’intimée
et en veut pour preuve son témoignage où elle reconnaît les qualités de
cette dernière. L’appelante reproche aussi aux premiers juges d’avoir
considéré comme probant le témoignage d’O.________, faisant valoir
qu’elle était de même rang hiérarchique que l’intimée – et donc incapable
de juger ses prestations – et qu’elle était de plus son amie. Elle soutient
aussi qu’O.________ n’aurait rapporté que des ouï-dire.

- 18 -
Enfin, l’appelante conteste le congé-représailles retenu par les
premiers juges. Si elle admet que l’intimée a pu se plaindre de sous-
effectif, elle conteste le fait que tel ait été le cas de manière permanente
et met la plainte de l’intimée à ce sujet sur le compte d’une activité en
dent de scie à cette époque, ou de l’absence possible d’une collègue. Elle
fait valoir que l’intimée ne se serait pas plainte de ce sous-effectif par la
suite. Pour l’appelante, le licenciement serait d’ailleurs étranger à cette
problématique, U.________, responsable des ressources humaines de
l’appelante, présente lors de l’entretien de licenciement ayant déclaré en
audience qu’elle ignorait même l’existence du courriel de l’intimée à ce
sujet.
3.1.2 Appelée à se déterminer, l’intimée a contesté, en substance,
les motifs de l’appelante et s’en est tenue à l’appréciation des premiers
juges. Elle argumente en particulier que l’appelante intégrait dans son
mémoire des critiques personnelles à l’interprétation de faits contestés,
sans élément justifiant de déroger aux faits constatés dans le jugement
entrepris. Elle fait valoir que la motivation du congé était initialement
lacunaire, qu’elle avait varié par la suite et que l’appelante n’expliquait
pas le délai de trois mois écoulé entre l’entretien d’appréciation et le
licenciement. Elle en conclut que les motifs invoqués par l’appelante à
l’appui du licenciement revêtaient un caractère « alibi », si bien qu’il était
abusif. En ce qui concernait le certificat de travail, l’intimée fait valoir que
la témoin U.________ n’avait pas apporté d’explications convaincantes à la
divergence entre les certificats de travail intermédiaire et final.
3.1.3 Les premiers juges ont considéré que, dans la mesure où
l’appelante avait varié dans ses explications au sujet des motifs de
licenciement invoqués (jugement, pp. 11 et 14), ceux-ci n’étaient pas les
vrais motifs du congé. Ils ont considéré qu’à suivre l’appelante, les
prestations de l’intimée se seraient dégradées de « manière fulgurante »
(jugement, p. 16) par rapport à l’état des prestations décrit dans le
certificat de travail du 14 février 2020. Cette diminution de la qualité des
prestations, qui serait intervenue depuis la mi-2020 selon l’appelante,
correspondrait aussi avec la situation de sous-effectif signalée par

- 19 -
l’intimée à l’appelante par courriel le 20 avril 2021. Ils ont également
relevé que le peu de temps entre l’entretien annuel d’évaluation et le
licenciement (à savoir trois mois) n’aurait pas permis à l’intimée de
s’améliorer. Les premiers juges ont ainsi reproché à l’appelante un
comportement contradictoire, car, si comme elle l’allègue, les prestations
s’étaient dégradées depuis le milieu du mois de mars 2020 déjà, il est
étonnant qu’elle ait laissé la situation subsister. Le fait que les plaintes de
patients n’aient pas été évoquées plus tôt serait un indice que l’appelante
avait trouvé un motif a posteriori pour se séparer de l’intimée. Pour les
premiers juges, hormis un avertissement au sujet des consentements des
patients datant du 31 juillet 2020, l’appelante n’aurait pas réussi à
démontrer que l’intimée avait de nouveau été avertie, seuls des échanges
de mails à l’interne du cabinet prouveraient de nouvelles mises en garde,
ce qui n’était pas suffisant de l’avis des premiers juges. Ils reprochent
enfin à l’appelante la tardiveté de la délivrance du certificat de travail, ce
qui laisserait penser à « un sentiment négatif » à l’égard de l’intimée
(jugement, p. 18). Malgré les liens d’amitié entre l’intimée et la témoin
O.________, le tribunal a jugé crédible le témoignage de celle-ci qui avait
fait savoir que l’intimée l’avait beaucoup aidée. En revanche, le tribunal
n’a pas retenu le témoignage de la Dre S.________. Il a justifié sa position
aux motifs que celle-ci était toujours employée de l’appelante et qu’elle
avait de l’inimitié à l’endroit de l’intimée. Ce dernier constat était fondé
sur le témoignage d’O.________, qui ne l’avait toutefois pas observé
personnellement, mais qui l’avait entendu de l’intimée. Dans ces
circonstances, le tribunal a considéré que les motifs de licenciement
n’étaient pas établis à satisfaction, la dégradation des prestations de
l’intimée étant à mettre en relation avec le sous-effectif qu’elle a dénoncé.
Les premiers juges en ont ainsi conclu que le licenciement était abusif. Se
basant sur l’art. 336a al. 2 CO, les premiers juges ont alloué à l’intimée la
somme nette de 19'000 fr., se situant entre trois et quatre mois de salaire.
3.2
3.2.1 Aux termes de l’art. 335 al. 1 CO, le contrat de travail conclu
pour une durée indéterminée peut être résilié par chacune des parties. En
droit suisse du travail prévaut ainsi la liberté de résiliation, de sorte que,

- 20 -
pour être valable, un congé n’a en principe pas besoin de reposer sur un
motif particulier (TF 4A_3/2023 du 30 août 2023 consid. 4.1). En d’autres
termes, le principe de base reste la liberté de résilier moyennant respect
du délai de préavis, et ce même sans justification ou motifs particuliers
(ATF 131 III 535 consid. 4.1).
Le droit fondamental de chaque cocontractant de mettre
unilatéralement fin au contrat est cependant limité par les dispositions sur
le congé abusif prévues aux art. 336 ss CO (ATF 136 III 513 consid. 2.3 ;
ATF 132 III 115 consid. 2.1 ; TF 4A_3/2023 du 30 août 2023 consid. 4.1), le
travailleur étant protégé contre les congés abusifs (art. 336 à 336b CO) et
ceux donnés en temps inopportun (art. 336c CO).
La partie qui prétend que la résiliation est abusive doit le
prouver (art. 8 CC ; TF 4A_3/2023 du 30 août 2023 consid. 4.1 ; ATF 123 III
246 consid. 4b, JdT 1998 I 300). Elle doit non seulement établir le motif
abusif, mais aussi l’existence d’un lien de causalité entre l’état de fait
fondant le caractère abusif du congé et la résiliation du contrat (TF
4A_298/2019 du 22 octobre 2019 consid. 3.5.1). Le juge peut présumer
l’existence d’un abus lorsque l’employé parvient à présenter des indices
suffisants pour faire apparaître comme non réel le motif avancé par
l’employeur ; il s’agit d’une forme de « preuve par indices », sans pour
autant renverser le fardeau de la preuve. De son côté, l’employeur ne peut
rester inactif et doit fournir des preuves à l’appui de ses propres
allégations justifiant le licenciement (ATF 130 III 699 consid. 4.1).
Pour dire si un congé est abusif, il faut se fonder sur son motif
réel. Déterminer le motif d’une résiliation, ainsi que la causalité naturelle
entre ce motif et le congé, est une question de fait (ATF 136 III 513 consid.
2.3 et 2.6 ; TF 4A_89/2021 du 30 avril 2021 consid. 3.2 ; TF 4A_652/2018
du 21 mai 2019 consid. 4.1). En revanche, savoir si le motif ainsi établi
donne lieu à un congé abusif ou non relève du droit (TF 4A_89/2021 du
30 avril 2021 consid. 3.1 ; TF 4A_266/2020 du 23 septembre 2020 consid.
3.1 ; TF 4A_310/2019 précité consid. 5.2).

- 21 -
3.2.2 Est notamment abusif le congé donné par une partie parce que
l’autre partie fait valoir de bonne foi des prétentions résultant du contrat
de travail (art. 336 al. 1 let. d CO). L’émission de ces prétentions doit avoir
joué un rôle causal dans la décision de licenciement ; à tout le moins doit-il
s’agir du motif déterminant (ATF 136 III 513 consid. 2.6 ; TF 4A_310/2019
du 10 juin 2020 consid. 5.2).
Le congé est également abusif lorsqu’il est donné seulement
afin d’empêcher la naissance de prétentions juridiques de l’autre partie,
résultant du contrat de travail (art. 336 al. 1 let. c CO). Comme
l’application de cette disposition suppose que le congé soit exclusivement
dicté par la volonté d’échapper à des prétentions juridiques de l’autre
partie, l’existence d’un autre motif de congé, réel, suffit à exclure
d’emblée une résiliation abusive (TF 4A_89/2021 du 30 avril 2021 consid.
3.1 ; TF 4A_78/2018 du 10 octobre 2018 consid. 3.1.1).
De même, aux termes de l’art. 336 al. 1 let. a CO, est abusif le
congé donné par une partie pour une raison inhérente à la personnalité de
l’autre, à moins que cette raison n’ait un lien avec le rapport de travail ou
ne porte sur un point essentiel un préjudice grave au travail dans
l’entreprise.
3.2.3 Aux côtés des motifs abusifs décrits par l’art. 336 al. 1 CO, la
jurisprudence a dégagé d’autres motifs jugés abusifs. Par exemple le motif
lié à la violation de ses obligations par l’employeur (TF 4A_390/2021 du
1er février 2022 consid. 3.1.1). On pense notamment à la protection de la
personnalité de l’employé victime de harcèlement ou lorsqu’en cas de
conflit interpersonnel, l’employeur a omis de prendre les mesures qui
s’imposaient pour régler la situation (TF 4A_390/2021 du 1er février 2022
consid. 3.1.1).
3.2.4 Le droit suisse des obligations ne prévoit pas d’obligation
d’entendre l’autre partie avant de prononcer un licenciement ou de la
mettre en garde au préalable (TF 4A_390/2021 du 1er février 2022 consid.
3.1.4). En droit privé, il n’existe pas non plus d’obligation générale de

- 22 -
soumettre le licenciement envisagé à un contrôle de proportionnalité,
dans le sens où des mesures moins incisives devraient toujours être prises
avant un licenciement (TF 4A_44/2021 du 2 juin 2021 consid. 4.3.2 et réf.
cit.).
3.3
3.3.1 En l’espèce, dès lors que l’appelante conteste la constatation
et l’appréciation des faits retenue par les premiers juges et, par
conséquent, la motivation du licenciement de l’intimée qui en découle, il
convient de reprendre les différents éléments du dossier, en particulier les
pièces et les témoignages afin d’examiner en fait et en droit si, comme le
plaide l’appelante, le comportement de l’intimée était causal ou
principalement causal dans la décision de la licencier ou si, au contraire et,
comme l’ont retenu les premiers juges, il s’agissait d’un congé-
représailles.
3.3.2 L’appelante conteste la « dégradation fulgurante » des
prestations de l’intimée, considérant que cette dégradation s’est déroulée
sur une période de deux ans. Elle revient sur la portée du certificat de
travail intermédiaire du 14 février 2020. Ce certificat décrit les tâches de
l’intimée. Il précise que l’intimée assure le bon fonctionnement du Centre
de médecine [...] à l’entière satisfaction de ses employeurs. Il est dit
qu’elle entretient de bons rapports de travail tant avec les médecins que
l’ensemble de ses collègues ainsi qu’avec la patientèle locale et
internationale. Le même jour, E.________, dont il y a lieu de convenir qu’il
n’a jamais été titulaire d’une signature individuelle ou collective au
registre du commerce, qui signe en qualité de « COO », décrit dans une
lettre de recommandation du 14 février 2020 la « remarquable
compétence de l’intimée, de sa capacité d’adaptation et de la qualité de
ses rapports avec la clientèle internationale ». L’intimée est décrite
comme discrète, efficace et courtoise.
Nonobstant l’état des rapports de travail au 14 février 2020 et
le niveau de satisfaction de l’appelante sur les prestations de l’intimée à
cette date, on constate que, le 31 juillet 2020 déjà, M.________ a dû

- 23 -
reprendre l’intimée sur la question des consentements des patients dans
les dossiers, ce courriel faisait état d’une plainte à ce sujet de la
Dre S.________ à E.________. Le 16 mars 2021, dans un autre courriel, la
médecin précitée a indiqué qu’elle s’épuisait à surveiller le travail de
l’intimée et a détaillé les manquements qu’elle lui reprochait, à savoir des
erreurs lors de la préparation de l’[...] (fausse concentration), une
facturation pas faite, et l’usage de faux produits de traitement. Par courriel
du 8 avril 2021, la Dre S.________ a indiqué à M.________ que l’intimée ne
transmettait pas les courriels reçus sur la boîte électronique du centre aux
médecins ou n’y répondait pas. Ce courrier a été transmis le jour même à
l’intimée, lui demandant d’informer le médecin lorsqu’elle recevait des
informations ou des demandes sur la boîte électronique du centre. Le 14
octobre 2021, la Dre S.________ s’est plainte auprès de M.________ que
l’intimée ne se trouvait pas à l’accueil et qu’elle avait dû elle-même
recevoir deux nouvelles patientes. Le 1er mars 2022, M.________ a dû
reprendre l’intimée sur la teneur d’un message adressé au personnel qui
était inadapté. Enfin, le 14 juin 2022, M.________ a écrit à toutes les
collaboratrices du secrétariat pour rappeler qu’il fallait assurer une
permanence pendant les pauses. Entendus comme témoins à l’audience,
M.________ et la Dre S.________ ont confirmé les griefs formulés à l’encontre
de l’intimée. La Dre S.________ a ajouté que l’intimée ne refusait pas de se
former, mais qu’elle n’était pas à l’aise. Elle ignorait au surplus que
l’intimée s’était plainte de sous-effectif et a fait l’hypothèse que cette
problématique était d’ordre conjoncturel et liée à une activité restreinte
durant la crise sanitaire du Covid-19. A cet égard, on constate que les
déclarations de M.________ et de la Dre S.________ sont toutes corroborées
par de nombreuses pièces au dossier (54 A à F) dont l’intimée
n’entreprend pas de remettre en cause le contenu que ce soit dans ses
écritures de première instance ou dans la réponse sur appel.
Aussi, il est inexact de retenir que les prestations de travail de
l’intimée se sont dégradées de manière fulgurante. On constate en effet
qu’entre l’été 2020 et 2022, les plaintes se sont multipliées, comme le
montrent les déclarations de M.________ et de la Dre S.________, lesquelles
sont corroborées par les courriels des 31 juillet 2020, 16 mars 2021, 8

- 24 -
avril 2021, 14 octobre 2021 et 14 juin 2022. D’ailleurs, dans son courriel
du 21 avril 2021, l’intimée a elle-même déclaré en être consciente
(« Consciente des réclamations formulées sur mes manquements [...] Je
peux accepter tous ces reproches [...] »). Autrement dit, l’appelante
démontre à satisfaction que le travail fourni n’était pas jugé satisfaisant,
et ce, avant même la plainte de l’intimée concernant le sous-effectif. Il
convient également de relever que cette tendance s’est inscrite dans le
temps de l’été 2020 durant lequel les premiers manquements ont été
signalés, jusqu’à l’entretien du 5 avril 2022 et au licenciement du 23 juin
2022.
3.3.3 En ce qui concerne l’entretien d’évaluation, celui-ci s’est
déroulé le 5 avril 2022. L’intimée a rempli le document en s’auto-évaluant
le 1er avril 2022. En comparant ce formulaire à la version produite par
l’intimée (pièce 105), on peut constater qu’effectivement l’intimée s’est
surévaluée. Il ressort de cet entretien que les prestations de l’intimée,
prises dans leur ensemble, sont plutôt jugées moyennes à faibles avec des
points à améliorer, ce qui a été confirmé par M.________ en audience,
même s’il ne se souvenait pas de tous les détails de cet entretien. Le
résultat de cet entretien d’évaluation confirme également les problèmes
relevés ci-dessus dans les rapports de travail entre l’appelante et l’intimée
(cf. consid. 3.3.2).
3.3.4 S’agissant des arrivées tardives, il ressort des pièces 14 et 104
que l’intimée était régulièrement en retard et ne faisait par ailleurs pas
toujours les heures attendues, même si on constate des heures
supplémentaires certains jours. Cette situation a notamment perduré
après l’entretien d’évaluation du 5 avril 2022, puisque la semaine du 4
avril 2022, l’intimée était à titre d’exemple en déficit de 2h18, et celle du
2 mai, de 2h07. Le témoin U.________ a déclaré avoir contrôlé les heures
de travail et témoigné du fait que cela posait un problème organisationnel,
l’intimée devant assurer l’accueil des patients. Or, il est indéniable que
l’absence de l’intimée à son poste, quelle qu’en soit la cause et l’horaire, a
effectivement entraîné des difficultés pour l’appelante et le reste du

- 25 -
personnel (courriel de la Dre S.________ à M.________ du 14 octobre 2021,
pièce 54D ; courriel du 14 juin 2022 de M.________ aux collaboratrices du
desk, pièce 54F).
3.3.5 S’agissant du courriel que l’intimée a adressé à l’appelante
pour se plaindre du sous-effectif, il est daté du 20 avril 2021. Comme on
l’a déjà évoqué ci-dessus, tout en reconnaissant ses manquements,
l’intimée les met en partie en lien avec une situation de sous-effectif,
expliquant qu’elle devait occuper deux postes de travail. Toutefois, la
teneur de ce courriel laisse penser que cette situation était en lien avec
les réductions de l'horaire de travail liées à la pandémie de Covid-19
(alternance de présence des employées). Il en résulte qu’après s’être
ralentie, l’activité avait repris subitement, générant un surcroît de travail.
U.________, responsable des ressources humaines de l’intimée, présente à
l’entretien de licenciement, a déclaré qu’elle n’avait pas eu connaissance
de ce courriel et qu’en aucun cas, il n’était causal du licenciement.
Or, il appartenait à l’intimée de démontrer que sa réclamation
était causale de son licenciement. Hormis le fait de l’affirmer, l’intimée n’a
rien démontré en ce sens. En effet, le courriel du 20 avril 2021 date d’une
année avant le licenciement. L’intimée n’a ni allégué, ni démontré que la
situation avait perduré et qu’elle avait à nouveau fait valoir des
revendications auprès de l’appelante. Au contraire, elle a admis des
manquements au niveau professionnel, donné des explications quant à
ses arrivées tardives qu’elle a mises sur le compte de sa gestion familiale,
sans d’ailleurs alléguer ou prouver que l’horaire de travail était flexible, ce
qui paraît peu probable lorsqu’il s’agissait de tenir une réception avec des
horaires d’ouverture et d’accueillir les patients. De surcroît, les
manquements liés à l’établissement du document de consentement
éclairé du patient, qui justifie l’atteinte à l’intégrité corporelle des patients,
sont graves et auraient pu engager la responsabilité de l’appelante ou des
médecins pratiquant dans le cabinet dès lors qu’il appartient aux
prestataires de soins d’établir le consentement du patient (sur cette
question, cf. ATF 133 III 121 consid. 4.1.3). Le seul argument de l’intimée
est celui de se référer à son certificat intermédiaire élogieux et à la lettre

- 26 -
de recommandation, deux pièces qui sont suffisamment éloignées
temporellement du licenciement pour que l’on puisse admettre qu’il est
possible – et probable – au vu des preuves administrées, que la situation
se soit dégradée dans l’intervalle. Quant au témoignage d’O.________, il
convient de le relativiser dans la mesure où elle était devenue l’amie de
l’intimée et où elle avait eu un litige avec l’appelante, lequel s’était soldé
par une transaction partiellement produite au tribunal dans son courrier du
2 novembre 2023.
3.3.6 Compte tenu de ce qui précède, il est erroné de retenir que les
prestations de l’intimée ne posaient aucun problème et que celles-ci n’ont
pas pu donner lieu à son licenciement. En effet, aussi bien les
responsables administratifs (M.________ et U.________), que la
Dre S.________, ont signalé des manquements dans les prestations
attendues de l’appelante et lui ont demandé d’y remédier. On ne décèle
pas d’animosité particulière chez eux, les messages électroniques en
particulier demeurant courtois et factuels. Autrement dit, et comme relevé
au considérant 3.2.4 ci-dessus, le code des obligations n’imposant pas
d’avertissement avant un licenciement, ni de justification, ni de mesure de
la proportionnalité, le motif avancé par l’appelante pour justifier le
licenciement, à savoir les problèmes liés aux prestations de travail de
l’intimée, est avéré.
On ne décèle pas non plus d’abus de droit de la part de
l’employeur, dans la mesure où aucune des parties n’a prouvé à
satisfaction de droit un conflit interpersonnel qui aurait dû être géré et qui
ne l’aurait pas été (cf. supra consid. 3.2.3). S’agissant en particulier des
reproches adressés par la Dre S.________ à l’intimée, ceux-ci sont fondés et
d’ordre purement factuel. Ils demeurent exclusivement liés aux rapports
de travail, étant rappelé que les déclarations de la témoin O.________ ne
sont pas étayées par des pièces du dossier, mais plutôt contredites par les
nombreux courriers électroniques relatant les difficultés de l’appelante à
respecter les consignes de son employeur.

- 27 -
Dès lors qu’il existe un motif réel de licenciement fondé dans
le comportement de l’intimée et qu’un tel motif suffit à exclure d’emblée
une résiliation abusive, il n’est pas nécessaire d’examiner si l’intimée est
parvenue à établir les faits, ou du moins des indices, permettant de
supposer que l’appelante l’aurait congédiée exclusivement avec la volonté
d’échapper à des prétentions juridiques résultant du contrat de travail
qu’elle aurait pu faire valoir au sens de l’art. 336a let. c CO ou aurait fait
valoir de bonne foi au sens de l’art. 336a let. d CO. En définitive, le
licenciement n’étant pas abusif, l’appelante n’a pas à verser d’indemnité
au sens de l’art. 336a al. 1 et 2 CO à l’intimée.
4.
4.1
4.1.1 S’agissant du certificat de travail, l’appelante invoque une
violation des art. 8 CC et 330a CO. Elle fait valoir que, compte tenu du
caractère licite du licenciement, les premiers juges auraient apprécié les
faits de manière arbitraire et contraire aux règles sur le fardeau de la
preuve, si bien qu’ils n’auraient pas dû donner suite à la demande de
rectification.
4.1.2 Les premiers juges ont constaté que le certificat de travail final
daté du 30 septembre 2022 différait du certificat de travail intermédiaire
daté du 14 février 2020. Ils ont considéré que les explications fournies par
l’appelante au sujet des différences entre les deux certificats de travail
étaient contradictoires et ont ordonné la rectification du certificat final
« selon la teneur des allégués de la demande ».
4.2 Selon l’art. 330a CO, le travailleur peut demander en tout
temps à l’employeur un certificat portant sur la nature et la durée des
rapports de travail, ainsi que sur la qualité de son travail et sa conduite
(al. 1). A la demande expresse du travailleur, le certificat ne porte que sur
la nature et la durée des rapports de travail (al. 2).

- 28 -
L’intérêt protégé par cette disposition est celui du travailleur,
le certificat ayant pour objectif de favoriser son avenir économique et
protéger sa personnalité (Message du Conseil fédéral à l’Assemblée
fédérale concernant la révision des titres dixième et dixième bis du Code
des obligations (du contrat de travail) du 25 août 1967, Message FF 1967 II
249, pp. 287, 364 ; Aubert, in Commentaire du Contrat de travail, 2e éd.,
Berne 2022, n. 2 ad art. 330a CO). La protection du travailleur à cet égard
trouve ainsi également son fondement dans l’art. 328 CO et dans les
devoirs qui en découlent (ATF 129 III 177 consid. 3.2, JdT 2003 I 342, SJ
2003 I 420 ; Aubert, ibid.).
En vue de cette double finalité du certificat, les appréciations
que supposent nécessairement les indications sur la qualité du travail et la
conduite du travailleur doivent être exprimées avec bienveillance, afin de
favoriser les perspectives économiques, tout en étant véridiques et
complètes, afin de donner une image aussi fidèle que possible des
prestations et comportement de leur potentiel futur employé à un nouvel
employeur (Wyler/Heinzer/Witzig, Droit du travail, 5e édition, Berne 2024,
p. 584 ; Aubert, op. cit., nn. 18-20 ad art. 330a CO). La complétude
implique que le certificat comprenne tous les éléments significatifs de la
relation entre les parties, cela d’un point de vue objectif et raisonnable,
cela avec des informations sur la qualité du travail et le comportement de
l’employé (ATF 136 III 510 consid. 4.4, JdT 2010 I 437 ; Aubert, op. cit., n.
19 ad art. 330a CO). L’exactitude du certificat impose que toutes
informations erronées, trompeuses, ambiguës ou imprécises soient
exclues (Aubert, op. cit., n. 20 ad art. 330a CO). Le certificat doit ainsi
inclure tous les éléments importants que ceux-ci soient positifs ou
négatifs, les faits et appréciations défavorables devant être fondés et
pertinents (ATF 144 II 345 consid. 5.2.2, JdT 2019 II 316 ; ATF 136 III 510
précité consid. 4.1, JdT 2010 I 437 ; Wyler/Heinzer/Witzig, ibid. ; Aubert,
op. cit., n. 21 ad art. 330a CO). Le certificat de travail doit décrire les
prestations et activités du travailleur conformément à la vérité, de
manière à permettre à un tiers de se faire une image fiable du travailleur
(TF 4C.60/2005 du 28 avril 2005 consid. 4.1 ; Wyler/Heinzer/Witzig, ibid.,
p. 526).

- 29 -
Le choix de la formulation du certificat appartient à
l’employeur, de sorte que le travailleur ne dispose d’aucune prétention à
une formulation déterminée (ATF 144 Il 345 précité consid. 5.2.3 et les réf.
citées, JdT 2019 II 316 ; Wyler/Heinzer/Witzig, op. cit., p. 585). Le
travailleur n’a pas de droit général à ce que l’employeur inclue
systématiquement dans le certificat des remerciements et des vœux pour
l’avenir professionnel (TF 4C.36/2004 du 8 avril 2004 consid. 5 ;
Wyler/Heinzer/Witzig, ibid.). A plus forte raison, il y a donc lieu de
considérer que le travailleur ne saurait prétendre à une recommandation,
qui va plus loin que des remerciements ou des vœux
(Wyler/Heinzer/Witzig, ibid., pp. 585 ss).
4.3 En première instance, l’intimée reprochait à l’appelante la
teneur du certificat de travail fourni, qui n’aurait pas repris l’entier de ses
tâches et serait éloigné des appréciations du certificat intermédiaire établi
le 14 février 2020. Le certificat de travail final ne diffère du précédent
dans la description des tâches, que par le fait que les mentions suivantes
ont disparu : « reconnaître les désirs et les problèmes des patients et
conseiller objectivement les prestations du [...] pour établir un lien à long
terme avec les patients », « Gestion autonome du secrétariat du [...] en
garantissant son bon fonctionnement dans les tâches inhérentes à un
secrétariat » et « Assurer un service professionnel de qualité (proactivité,
dynamisme, rapidité d’exécution des tâches, présentation,
comportement) ». En ce qui concernait les différences entre les certificats
de travail intermédiaire et final, U.________, responsable des ressources
humaines, a déclaré lors de son audition que la méthode d’établissement
du certificat avait changé. Elle a expliqué en particulier que le fait
d’assurer un service professionnel de qualité n’était pas une tâche, raison
pour laquelle ce descriptif avait disparu. Par ailleurs, comme à son sens,
l’intimée n’avait plus ces qualités, elle avait préféré ne rien écrire plutôt
que d’inscrire qu’elle n’avait qu’en partie donné satisfaction, ceci dans le
but de ne pas nuire à l’intéressée. Le certificat de travail final délivré
énumère ainsi les tâches de l’intimée et il est exact de dire que certaines
des tâches qui n’ont pas été reprises sont en réalité des qualités

- 30 -
attendues de l’intimée dans le cadre de son cahier des charges ou des
appréciations dont l’appelante a renoncé à l’évaluation pour ne pas nuire
à l’intimée. Par ailleurs, bien que le certificat ne mentionne pas qu’elle a
donné « entière » satisfaction, il n’est pas désobligeant et reste
bienveillant. Compte tenu de ces éléments, le certificat de travail final
délivré répond aux exigences du droit fédéral.
Dans la mesure où l’appelante reproche aux premiers juges
d’avoir violé le droit en la condamnant à rectifier le certificat de travail
final qu’elle a délivré à l’intimée, le grief est fondé.
5.
5.1 Au vu de ce qui précède, l’appel est admis. Le jugement doit
être réformé dans le sens que la demande déposée le 13 septembre 2023
par l’intimée est rejetée et que les chiffres II et III du dispositif sont
supprimés.
5.2 Aux termes de l’art. 95 al. 1 CPC, les frais comprennent les
frais judiciaires (al. 2) et les dépens (al. 2), lesquels sont fixés par les
cantons (art. 96 CPC). Conformément à l’art. 106 al. 1 CPC, les frais sont
mis à la charge de la partie succombante. Par partie succombante au sens
de l’art. 106 al. 1 CPC, il faut entendre la partie qui perd le procès au sens
courant, soit le demandeur dont les prétentions sont rejetées ou écartées,
ou le défendeur qui est condamné dans le sens demandé par son
adversaire (Tappy, in CR-CPC, n. 12 ad art. 106 CPC).
5.2.1 Si l’instance d’appel statue à nouveau, elle se prononce sur les
frais, judiciaires et dépens (art. 95 al. 1 CPC), de la première instance (art.
318 al. 3 CPC).
Concernant la procédure de première instance, il n’est pas
perçu de frais judiciaires en application de l’art. 114 let. c CPC, lequel
prévoit la gratuité pour un litige portant sur un contrat de travail, lorsque
la valeur litigieuse n’excède pas 30’000 fr. comme en l’espèce.

- 31 -
Concernant les dépens de première instance, on constate qu’à
l’issue du présent arrêt, l’intimée succombe sur l’ensemble de ses
conclusions. Compte tenu de la nature et de la complexité de la cause, il
se justifie d’arrêter de pleins dépens à 2'400 fr. pour chaque partie (art. 3
et 5 TDC [tarif des dépens en matière civile du 23 novembre 2010 ; BLV
270.11.6]), de sorte que l’intimée versera à l’appelante la somme de
2'400 fr. à titre de dépens de première instance.
5.2.2 L’appelante obtient entièrement gain de cause sur ses
conclusions prises en procédure d’appel.
Il ne sera pas perçu de frais judiciaires de deuxième instance
(art. 114 let. c CPC ; CACI 6 octobre 2023/403 consid. 6.3).
En deuxième instance, la charge des dépens peut être évaluée
à 2’000 fr. pour chaque partie (art. 3 al. 2 et 7 al. 1 TDC). L’intimée, qui
succombe, versera à l’appelante la somme de 2’000 fr. à titre de pleins
dépens de deuxième instance (art. 106 al. 1 CPC).
5.2.3 Invitée à procéder par avis de la juge déléguée du 23 janvier
2025, l'intimée a requis l’assistance judiciaire avec sa réponse du 26
février 2025.
5.2.3.1 Aux termes de l’art. 117 CPC, une personne a droit à
l’assistance judiciaire si elle ne dispose pas de ressources suffisantes (let.
a) et si sa cause ne paraît pas dépourvue de toute chance de succès (let.
b).
En l’occurrence, les conditions cumulatives de cette disposition
sont réunies. La requête d'assistance judiciaire de l’intimée doit être
admise avec effet au 23 janvier 2025, Me Alexandre Curchod lui étant
désigné en qualité de conseil d'office.

- 32 -
5.2.3.2 En sa qualité de conseil d’office, Me Curchod a droit à une
rémunération équitable pour ses opérations et débours dans la procédure
d’appel (art. 122 al. 1 let. a CPC), fixée en considération de l’importance
de la cause, de ses difficultés, de l’ampleur du travail et du temps qu’il y a
consacré ; le juge apprécie l’étendue des opérations nécessaires pour la
conduite du procès (art. 2 al. 1 let. a RAJ [règlement du 7 décembre 2010
sur l’assistance judiciaire en matière civile ; BLV 211.02.3]).
S'agissant de son indemnité, Me Curchod a indiqué, aux
termes de sa liste d’opérations du 19 mars 2025, avoir consacré 11 heures
et 30 minutes au dossier d’appel. Vu la nature du litige et les difficultés de
la cause, cette durée paraît globalement proportionnée et peut être
admise, sous réserve des opérations de 6 min (0.10) intitulées
« traitement courrier » des 22 et 27 janvier 2025, des courriels à la cliente
des 22 et 27 janvier 2025 ainsi que du 26 février 2025 et de l’opération
intitulée « FT à PA » le 26 février 2025, lesquelles consistent en un pur
travail de secrétariat et font partie des frais généraux de l’avocat couverts
par le tarif applicable (CACI 14 février 2024/66 consid. 4.4.2 et la
référence). Un total de 10 heures et 54 minutes doit ainsi être retenu
(11h30 – [6 × 6 min.]).
Il s'ensuit qu’au tarif horaire de 180 fr. (art. 2 al. 1 et. a RAJ),
l’indemnité de Me Curchod doit être arrêtée à 2'163 fr. 35, soit à 1'962 fr.
à titre d'honoraires (10h54 x 180 fr.), 39 fr. 25 de débours (2 % [art. 3bis al.
1 RAJ]) et 162 fr. 10 de TVA (8,1 % depuis le 1er janvier 2024), laquelle est
appliquée sur le tout.
5.3 Dès lors que l’appel est admis et que l’intimée n’a pas droit à
des dépens de première instance, celle-ci est tenue au remboursement de
l’indemnité de son conseil d’office arrêtée par les premiers juges et mise
provisoirement à la charge de l’Etat, dès qu’elle sera en mesure de le faire
(art. 123 CPC). Il en va de même pour l’indemnité de conseil d’office
arrêtée en appel. Il incombe à la Direction du recouvrement de la Direction
générale des affaires institutionnelles et des communes de fixer le

- 33 -
principe et les modalités de ce remboursement (art. 39a CDPJ [Code de
droit privé judiciaire vaudois du 12 janvier 2010 ; BLV 121.02]).
Par ces motifs,
la Cour d’appel civile
prononce :
I. L'appel est admis.
II. Le jugement est réformé aux chiffres I à V de son dispositif
comme il suit :
I. La demande déposée le 13 septembre 2023 par
X.________ est rejetée.
II. et III. Supprimés.
IV. dit que l’indemnité d’office de Me Alexandre Curchod
est arrêtée à 3'227 fr. 80 (trois mille deux cent vingt-
sept francs et huitante centimes), débours, vacations
et TVA compris pour la période ayant couru jusqu’au
9 janvier 2024 inclus, le relève de son mandat et dit
que la bénéficiaire de l’assistance judiciaire est tenue
au remboursement de l’indemnité de son conseil
d’office mise provisoirement à la charge de l’Etat, dès
qu’elle sera en mesure de le faire.
V. X.________ doit verser à F.________ AG la somme de
2'400 fr. (deux mille quatre cents francs) à titre de
dépens.
Le jugement est confirmé pour le surplus.

- 34 -
III. L’intimée X.________ doit verser à l’appelante F.________ AG la
somme de 2'000 fr. (deux mille francs) à titre de dépens de
deuxième instance.
IV. La requête d’assistance judiciaire est admise pour la procédure
d’appel, Me Alexandre Curchod étant désigné conseil d’office
de l’intimée X.________, avec effet au 23 janvier 2025.
V. L’indemnité de Me Alexandre Curchod, conseil d’office de
l’intimée X.________, est arrêtée à 2'163 fr. 35 (deux mille cent
soixante-trois francs et trente-cinq centimes), débours et TVA
compris.
VI. La bénéficiaire de l’assistance judiciaire est tenue au
remboursement de l’indemnité de son conseil d’office mise
provisoirement à la charge de l’Etat, dès qu’elle sera en
mesure de le faire.
VII. L’arrêt, rendu sans frais judiciaires de deuxième instance, est
exécutoire.
La présidente : Le greffier :
Du
Le présent arrêt, dont la rédaction a été approuvée à huis clos,
est notifié à :
- Me Xavier Latour (pour l’appelante),
- Me Alexandre Curchod (pour l’intimée),

- 35 -
et communiqué, par l’envoi de photocopies, à :
- M. le Président du Tribunal de prud’hommes de l’arrondissement de
l’Est vaudois.
La Cour d’appel civile considère que la valeur litigieuse est
supérieure à 15'000 francs.
Le présent arrêt peut faire l’objet d’un recours en matière
civile devant le Tribunal fédéral au sens des art. 72 ss LTF (loi du 17 juin
2005 sur le Tribunal fédéral – RS 173.110), le cas échéant d’un recours
constitutionnel subsidiaire au sens des art. 113 ss LTF. Dans les affaires
pécuniaires, le recours en matière civile n’est recevable que si la valeur
litigieuse s’élève au moins à 15'000 fr. en matière de droit du travail et de
droit du bail à loyer, à 30'000 fr. dans les autres cas, à moins que la
contestation ne soulève une question juridique de principe (art. 74 LTF).
Ces recours doivent être déposés devant le Tribunal fédéral dans les
trente jours qui suivent la présente notification (art. 100 al. 1 LTF).
Le greffier :