ne_gerichte · CACIV.2023.9 · 2023-04-03 · fr
CACIV.2023.9


A.a) En début dannée 2013, X.________ a fait appel aux
services de la société A.________ SA pour lui demander dorganiser un voyage
pour lui, sa compagne et la fille de cette dernière aux Maldives durant la
période de Noël et Nouvel‑An, en fin dannée 2013. Un couple damis, B1________
et B2________, ainsi que la fille de cette dernière, ont également
par la suite rejoint les premiers nommés sur place et passé toute la durée du
séjour en leur compagnie, dans le même logement (faits non contestés en appel).

b)
Plusieurs variantes de voyages ont été proposées à X.________, qui a opté pour
une offre à 66'000 francs qui comprenait les vols et lhébergement au sein du
complexe hôtelier « CC.________Resort & Spa». Cette offre correspondait à
un voyage proposé par D.________ SA, une agence de voyages avec laquelle A.________
SA collabore régulièrement. Le programme du voyage était le suivant :

·Lembarquement devait avoir lieu le 24 décembre 2013 à 18h30 et
larrivée à Istanbul à 22h35. Après cette escale, le voyage se poursuivait
dIstanbul le 25 décembre 2013 à 03h05, avec une arrivée prévue à Malé à
13h55. Tout le voyage devait seffectuer avec la compagnie «***
Airlines». Ensuite, le même jour, le complexe hôtelier devait être
rejoint depuis Malé par hydravion.

·Lhébergement était prévu au sein du complexe hôtelier « CC.________Resort
& Spa», du 25 décembre 2013 au 2 janvier 2014.

·Le voyage de retour prévoyait également un transfert par
hydravion, puis une escale à Istanbul.

B.a) À son retour, X.________ a eu un entretien téléphonique le
6 janvier 2014 avec E.________, codirecteur de A.________ SA, quil
connait personnellement, et lui a adressé un courrier le 14 janvier 2014 pour
lui faire part de son fort mécontentement quant au déroulement du séjour. En
résumé, il exposait quà laller, lescale à Istanbul avait duré quatre heures
de plus que ce qui était prévu. De ce fait, lheure darrivée à Malé avait
également été décalée en soirée, ce qui lavait empêché de se rendre au
complexe hôtelier le jour même, conformément à ce qui était prévu, les
hydravions neffectuant aucun vol de nuit. Dès lors, il avait été obligé de
passer une nuit à Malé dans un hôtel bas de gamme, et à perdre ainsi une nuit
dans le complexe hôtelier réservé. Sagissant de celui-ci, il ne correspondait
aucunement à ce qui lui avait été vendu. Premièrement, le complexe
nappartenait plus  depuis un an et demi  à la chaîne C.________.
Deuxièmement, il ne répondait aucunement à la définition dun hôtel cinq
étoiles et présentait divers problèmes : manque dhygiène, sanitaires
défectueux, coupures délectricité, manque deau chaude, puanteur dans les
armoires, service déplorable, notamment au niveau des commandes duroom
serviceainsi que du débarras du petit-déjeuner, nourriture quelconque et
fermeture des restaurants à 22h30 déjà. X.________ terminait en indiquant quil
attendait un très important remboursement (faits non contestés en appel).

b)
Par courrier du 11 février 2014, A.________ SA a indiqué à X.________ que la
responsabilité pour le retard survenu lors du trajet aller ne pouvait pas lui
être imputée, que lhôtellerie pour la nuit passée à Malé était de très mauvais
standing, mais quil sagissait de la meilleure alternative de dernière minute,
et que le «Tour Operator», soit D.________ SA, ne lavait
pas informée du changement de gestion entre le groupe C.________ et les
nouveaux propriétaires, ce qui nétait pas normal. À lissue de son courrier, A.________
SA proposait à X.________ un remboursement de 15'500 francs, ainsi quun bon
cadeau de 6'600 francs, correspondant à la marge brute quelle avait réalisée.

c)
Le 24 février 2014, X.________ a refusé cette proposition et exposé quil
souhaitait un remboursement de 45'000 francs.

d)
Le 3 mars A.________ SA a invité X.________ à contacter le médiateur de la
branche suisse des voyages, en précisant quelle «acceptera[it] le
montant déterminé par lOmbudsman». Le 11 juin 2014, la même a
indiqué à X.________ quelle contestait entièrement ses prétentions et que ses
critiques envers lhôtel « CC.________Resort & Spa» étaient «sans
fondement aucun».

C.X.________ a déposé une requête en conciliation dirigée
contre A.________ SA en date du 14 février 2018. Une tentative de conciliation
a eu lieu le 22 mai 2018, sans succès, et une autorisation de procéder a été
délivrée à X.________ le même jour.

D.a) Le 21 septembre 2018, X.________ a déposé une demande en
paiement dirigée contre A.________ SA, au terme de laquelle il a conclu, avec
suite de frais et dépens, à ce que cette dernière soit condamnée à lui payer la
somme de 45'000 francs, à titre de réparation des dommages patrimoniaux subis,
et la somme de 5'000 francs, à titre de réparation morale, avec intérêts à 5%
lan dès le 24 décembre 2013 pour les deux sommes précitées.

À
lappui de sa demande, X.________ reprenait en substance les critiques exposées
dans son courrier du 14 janvier 2014.

b) Le
22 novembre 2018, A.________ SA a déposé une réponse, dans le cadre de laquelle
elle a conclu à ce que la demande soit déclarée irrecevable ou, pour autant que
recevable, quelle soit rejetée, sous suite de frais et dépens. Le même jour, A.________
SA a dénoncé linstance à D.________ SA, en linvitant à intervenir sans autre
condition en sa faveur ou de procéder à sa place dans le procès. D.________ SA
na pas donné suite à cette dénonciation dinstance.

c) Les
parties ont confirmé leurs conclusions dans le cadre dun deuxième échange
décritures et X.________ sest déterminé sur les faits de la duplique.

d) Le
Tribunal civil a rendu une ordonnance de preuves le 3 avril 2020, entendu F.________
(employée de A.________ SA), G.________ (administrateur de D.________ SA) et H.________
(employée de D.________ SA), en qualité de témoins, le 19 octobre 2020,
interrogé X.________ le 31 mai 2021 et E.________ le 25 octobre 2021, puis
entendu B1________ en qualité de témoin le 7 mars 2022.

e) Le
20 mai et le 2 juin 2022, les parties ont déposé leurs plaidoiries écrites.

E.Par jugement du 8 décembre 2022, le Tribunal civil a rejeté
la demande (dispositif, ch. 1), arrêté les frais judiciaires à 5'050 francs et
mis ceux-ci à la charge de X.________ (ch. 2), restitué le solde de lavance de
frais par 80 francs à A.________ SA (ch. 3) et a mis à la charge de X.________
une indemnité de dépens de 10'000 francs en faveur de A.________ SA (ch. 4).

Le
premier juge a considéré, en résumé, que la loi fédérale sur les voyages à
forfait (LVF ; RS 944.3) était applicable (cons. 13 s.), que A.________ SA
devait être considérée comme organisatrice apparente du voyage et quelle
devait ainsi être reconnue comme partie au contrat et à la procédure, sa
responsabilité pouvant potentiellement être engagée au sens de larticle 14 LVF
(cons. 15 à 18). Sagissant du retard survenu lors du trajet aller, le Tribunal
civil a retenu quil était la conséquence dun problème mécanique de lavion,
soit un événement que lorganisateur ne pouvait pas prévoir malgré toute la
diligence requise, de sorte quil ne pouvait en être tenu pour responsable, en
application de larticle 15 al. 1 let. c LVF (cons. 24). Concernant le séjour
dans le complexe hôtelier, le premier juge a considéré que le fait que lhôtel
nappartenait plus à la chaîne C.________ ne constituait pas un défaut à lui
seul, ce dautant que le directeur et le personnel navaient pas changé, et
que, pour le reste, lappelant navait pas établi les défauts allégués, de
sorte que leur existence ne pouvait pas être retenue et que ses prétentions devaient
être rejetées (cons. 25).

F.a) Le 24 janvier 2023, X.________ appelle de ce jugement en
concluant, sous suite de frais et dépens des deux instances, principalement à
son annulation et à ladmission de la demande en toutes ses conclusions,
subsidiairement au renvoi de la cause en première instance et, plus
subsidiairement, à lannulation des chiffres 2, 3 et 4 du jugement attaqué, à
ce que les frais judiciaires soient répartis à raison de 3'787.50 francs à sa
charge et 1'262.50 francs à celle de A.________ SA et à ce que lindemnité de
dépens mise à sa charge soit réduite à 7'500 francs, en faveur de A.________ SA.

b) Au
terme de sa réponse du 22 février 2023, A.________ SA conclut au rejet de
lappel, avec suite de frais judiciaires et dépens.

c) Le 9
mars 2023, le juge instructeur a transmis la réponse à lappelant et informé
les parties quil seraitstatué ultérieurement, sur pièces et
sans débats, sous réserve du droit inconditionnel de réplique à exercer, le cas
échéant, dans les 15 jours.

d) Au
terme de sa réplique spontanée du 27 mars 2023, lappelant confirme ses
précédentes conclusions.

C O N S I D E R A N T

1.a) Selon larticle 308 CPC, la voie de lappel est ouverte
contre les décisions finales de première instance (al. 1, let. a) si, dans les
affaires patrimoniales, la valeur litigieuse au dernier état des conclusions
est de 10'000 francs au moins (al. 2), comme cest le cas en lespèce.
Interjeté dans les formes et délai légaux (cf. art. 311 al. 1 CPC), lappel est
recevable.

b) L'appel
peut être formé pour violation du droit ou pour constatation inexacte des faits
(art. 310 CPC). L'autorité d'appel peut revoir l'ensemble du droit applicable,
y compris les questions d'opportunité ou d'appréciation laissées par la loi à
la décision du juge. Elle peut revoir librement l'appréciation des faits sur la
base des preuves administrées en première instance.

c)
Lappel doit être motivé (art. 311 al. 1 CPC). L'appelant doit démontrer le
caractère erroné de la motivation de la décision attaquée et son argumentation
doit être suffisamment explicite pour que l'instance d'appel puisse la
comprendre, ce qui suppose une désignation précise des passages de la décision
qu'il attaque et des pièces du dossier sur lesquelles repose sa critique. Même
si l'instance d'appel applique le droit d'office (art. 57 CPC), le procès se
présente différemment en seconde instance, vu la décision déjà rendue.
L'appelant doit donc tenter de démontrer que sa thèse l'emporte sur celle de la
décision attaquée. Il ne saurait se borner simplement à reprendre des allégués
de fait ou des arguments de droit présentés en première instance, mais il doit
s'efforcer d'établir que, sur les faits constatés ou sur les conclusions
juridiques qui en ont été tirées, la décision attaquée est entachée d'erreurs.
Il ne peut le faire qu'en reprenant la démarche du premier juge et en mettant
le doigt sur les failles de son raisonnement. Si ces conditions ne sont pas
remplies, l'appel est irrecevable. Tel est notamment le cas lorsque la
motivation de l'appel est identique aux moyens qui avaient déjà été présentés
en première instance, avant la reddition de la décision attaquée, ou si elle ne
contient que des critiques toutes générales de la décision attaquée, ou encore
si elle ne fait que renvoyer aux moyens soulevés en première instance (arrêt du
TF du09.07.2020
[5A_356/2020]cons. 3.2). Les exigences quant à la motivation sappliquent
que la cause soit soumise à la maxime des débats (art. 55 al. 1 CPC) ou à la
maxime inquisitoire (art. 55 al. 2, 243 al. 2 et 247 al. 2 CPC) (ATF 138 III 374cons. 4.3.1 ; cf. aussiJeandin, CR CPC, 2eéd., n. 3a
ad art. 311, avec des références).

2.a) Selon larticle12 LVF,
toute défaillance dans lexécution du contrat constatée sur place par le
consommateur doit être signalée dans les plus brefs délais, par écrit ou sous
toute autre forme appropriée, au prestataire concerné ainsi quà lorganisateur
ou au détaillant (al. 1). En cas de réclamation, lorganisateur, le détaillant
ou son représentant local doivent faire preuve de diligence pour trouver des
solutions appropriées (al. 2). Larticle13 al.
1 LVFprévoit que lorsque, après le départ du consommateur, une part
importante des prestations convenues nest pas fournie ou que lorganisateur
constate quil ne pourra en assurer une telle part, il doit prendre
dautres dispositions appropriées pour la continuation du voyage à forfait et
réparer le dommage subi par le consommateur à concurrence de la différence
entre le prix des prestations prévues et celles effectivement fournies.
Lorsquil nest pas possible de prendre de tels arrangements ou que le
consommateur les refuse pour de justes motifs, lorganisateur doit sefforcer
de fournir au consommateur un moyen de transport équivalent qui ramènera
celui-ci au lieu de départ ou à un autre lieu de retour convenu, et réparer le
dommage quil a subi (art.13 al.
2 LVF). Lorganisateur ou le détaillant partie au contrat est responsable
envers le consommateur de la bonne exécution du contrat, indépendamment du fait
que les prestations dues soient à fournir par lui-même ou par dautres
prestataires de services (art.14 al.
1 LVF). Enfin, lorganisateur et le détaillant ne sont pas responsables
envers le consommateur lorsque linexécution ou lexécution imparfaite du
contrat est imputable à des manquements du consommateur, à des manquement
imprévisibles ou insurmontables imputables à un tiers étranger à la fourniture
des prestations prévues dans le contrat ou encore à un cas de force majeure ou
à un événement que lorganisateur, le détaillant ou le prestataire, malgré
toute la diligence requise, ne pouvaient pas prévoir ou contre lesquels ils ne
pouvaient rien (art.15 al.
1 LVF).

Les
articles12 ss
LVF, qui prévoient une forme de garantie pour les défauts, établissent une
responsabilité de lorganisateur de voyage ou du détaillant partie au contrat
en cas dinexécution ou dexécution imparfaite du contrat. Lexécution est
imparfaite lorsque le voyage a lieu, mais que ce dernier ne se déroule pas
conformément à ce qui avait été convenu, ce qui suppose lexistence dun défaut
(Tercier/Bieri/Carron, Les contrats spéciaux, 5eéd., n°
5925). Les défauts peuvent soit découler de labsence de qualités promises,
soit de labsence de qualités attendues par le consommateur. Les qualités
promises résultent notamment du prospectus (art. 3 LVF), dinformations données
avant la conclusion du contrat (art. 4 al. 3 LVF) ou le début du voyage (art. 5
LVF), dindications introduites dans le contrat (art. 6 al. 1 let. c LVF) ou de
toutes autres assurances de qualités fournies par lorganisateur sous quelque
forme que ce soit (Tercier/Bieri/Carron, op. cit., n° 5927). Les
qualités attendues doivent être appréciées avec les yeux dun consommateur
moyen de bonne foi, en prenant en compte le type et le but du voyage (ibid.,
n° 5928). En outre, lorganisateur répond de défauts découlant de labsence de
qualités attendues par le consommateur uniquement si celles-ci enlèvent
objectivement au voyage sa valeur ou son utilité ou les diminuent notablement.
Des modifications de peu dimportance ou de simples désagréments ne constituent
pas des défauts et ne permettent pas au consommateur de se prévaloir des
articles12 ss
LVF(ibid., n° 5928).

b)
Selon larticle8 CC, chaque
partie doit, si la loi ne prescrit le contraire, prouver les faits quelle
allègue pour en déduire son droit. Dans les procès soumis  comme en lespèce 
à la maxime des débats (art. 55 al. 1 CPC), il incombe aux parties, et non au
juge, de rassembler les faits du procès. Les parties doivent alléguer les faits
sur lesquels elles fondent leurs prétentions (fardeau de l'allégation
subjectif), produire les moyens de preuve qui s'y rapportent (art. 55 al. 1
CPC) et contester les faits allégués par la partie adverse, le juge ne devant
administrer les moyens de preuve que sur les faits pertinents et contestés
(art. 150 al. 1 CPC). Le demandeur, qui supporte le fardeau de l'allégation
objectif (objektive Behauptungslast) et le fardeau de la preuve (objektive
Beweislastd'un fait ; art.8 CC), en
ce sens qu'il supporte les conséquences de l'absence d'allégation de ce fait,
respectivement celles de l'absence de preuve de celui-ci, a évidemment toujours
intérêt à l'alléguer lui-même, ainsi qu'à indiquer au juge les moyens propres à
l'établir (arrêt du TF du01.09.2021
[4A_606/2020]cons. 4.2.3, qui se réfère auxATF 144 III 519cons. 5.1 et143
III 1cons. 4.1).

En
principe, un fait est tenu pour établi lorsque le juge a pu se convaincre de la
vérité d'une allégation. Une certitude absolue ne peut pas être exigée. Il
suffit que le juge n'ait plus de doute sérieux quant à l'existence de l'état de
fait allégué ou que les doutes subsistants, le cas échéant, apparaissent
faibles. La loi, la doctrine et la jurisprudence ont apporté des exceptions à
cette règle d'appréciation des preuves en admettant que la preuve puisse être
admise au degré de la vraisemblance prépondérante dans certains cas.
L'expression équivaut à celle de haute vraisemblance. La preuve est alors
rapportée lorsque, d'un point de vue objectif, des motifs importants plaident
pour l'exactitude d'une allégation, sans que d'autres possibilités ne revêtent
une importance significative ou n'entrent raisonnablement en considération.
L'allègement de la preuve est justifié par un «état de nécessité en matière
de preuve» (Beweisnot), qui se rencontre lorsque, par la
nature même de l'affaire, une preuve stricte n'est pas possible ou ne peut être
raisonnablement exigée, en particulier si les faits allégués par la partie qui
supporte le fardeau de la preuve ne peuvent être établis qu'indirectement et
par des indices. Tel peut être le cas de l'existence d'un lien de causalité
naturelle, respectivement hypothétique. Un état de nécessité en matière de
preuve n'existe pas à compter du moment où un fait, qui par nature pourrait
être prouvé directement, ne peut pas l'être car les moyens de preuve font
défaut à la partie qui supporte le fardeau de la preuve. De simples difficultés
de preuve dans un cas concret ne peuvent conduire à un allègement de la preuve
(arrêt du TF du13.11.2018
[4A_594/2017]cons. 5.1).

3.Dans un premier grief, lappelant soutient que le Tribunal
civil a établi les faits de manière inexacte en retenant que la direction et le
personnel de lhôtel navaient pas changé après le départ du groupe C.________.
Selon lui, le Tribunal civil sest fondé à tort sur les témoignages recueillis
pour retenir ces faits, alors que les personnes entendues avaient un intérêt
clair à lissue de la procédure (en tant quadministrateur ou employé de D.________
SA et de A.________ SA) et quelles ne sétaient pas rendues sur place après le
départ du groupe C.________.

Si
lappelant conteste les faits tels quils ont été établis par le Tribunal civil
à cet égard, il nexpose pas en quoi retenir les faits différemment aurait une
incidence sur le sort de la cause, ce qui rend discutable la recevabilité de
son grief au regard des exigences de motivation de lappel, exposées ci-avant,
et de labsence dintérêt à requérir une modification des faits retenus, sans
que cette modification nait de conséquence sur lappréciation juridique de la
cause.

Quoi
quil en soit, le grief est mal fondé. En effet, lappelant admet lui‑même
(ch. 48 de lappel) quun changement de direction et de personnel ne signifie
pas encore que les prestations offertes par létablissement soient du même
standing que celles offertes par le groupe C.________.À contrarioet
par hypothèse, un changement de direction et de personnel dun hôtel pourrait
conduire à une amélioration des prestations fournies. Au demeurant, lappelant
ne prétend pas que ce changement en tant que tel serait, cas échéant, survenu
en violation des qualités promises ou attendues dans le cas despèce, soit
quil pourrait constituer un défaut, et on ne voit pas que tel pourrait être le
cas. Le grief ne sera dès lors pas examiné plus avant et il nest en
particulier pas nécessaire dexaminer si le Tribunal civil a accordé une force
probante trop importante aux témoignages recueillis à ce sujet, comme le
prétend lappelant.

4.Dans un second grief, lappelant soutient quil y a eu défaut
du voyage, dans le sens où le voyage ne sest pas déroulé conformément aux
obligations que lorganisateur avait contractées. Lappelant ne remet pas en
cause lapplication de larticle15 LVF,
excluant la responsabilité de A.________ SA pour le retard lors du trajet
aller, mais soutient que son séjour dans le complexe hôtelier était entaché de
défauts.

4.1Concrètement,
lappelant fait valoir en premier lieu que le départ du groupe C.________ a eu
un impact négatif sur les prestations et services offerts et quun séjour dans
un établissement « C.________»  gage de luxe et de qualité dans le monde
entier  faisait partie des qualités promises.

Le
Tribunal civil a retenu à cet égard quun éventuel changement ou une mauvaise
dénomination de lhôtel navait pas dimportance car cela ne constituait pas un
défaut à lui seul.

Si
lappelant insiste sur le fait que cest un séjour dans un établissement
« C.________» qui lui a été vendu, force est de constater quil nexpose
pas, concrètement, quelles qualités lui auraient été promises à cet égard, ni
quelles conséquences concrètes aurait eu le départ du groupe C.________ en tant
que tel. Il est vrai que les prospectus et informations transmis par A.________
SA à lappelant avant son voyage font mention dun séjour à lhôtel «CC.________Resort
& Spa». Cependant, hormis cette mention du groupe C.________, ce
sont des informations concernant la villa réservée (plan, photographies,
surface, installations) et les prestations fournies par lhôtel (restauration,
soins et autres) qui ont été transmises à lappelant et qui servent à apprécier
les qualités promises et attendues. Lappelant méconnaît la définition du fait
notoire, au sens de larticle 151 CPC, lorsquil allègue quil serait «notoire
que les complexes hôteliers C.________ présentent un gage de luxe et de qualité
dans le monde entier». En effet, il ne sagit pas là dun fait, mais
dun jugement de valeur, en ce sens que lappelant nallègue pas, concrètement,
quelles prestations un complexe C.________ est censé offrir, où quil se trouve
dans le monde ; il se borne à se référer à une appréciation subjective
(tout le monde na pas la même notion du «luxe» et de la
«qualité»), alors quun fait est quelque chose dobjectif.
Compte tenu de son caractère subjectif, un jugement de valeur ne peut par
nature pas être notoire. Quoi quil en soit, un changement de dénomination ou
de propriété de lhôtel, voire même de direction et de personnel, nest pas en
soi constitutif dun défaut, ni dune modification des prestations promises, si
bien quil ne saurait être reproché à A.________ SA de ne pas avoir fourni dinformations
à lappelant à ce sujet avant son départ, contrairement à ce que soutient
encore ce dernier.

4.2Lappelant
expose ensuite que les commentaires laissés sur les plateformes Tripadvisor et
Booking, quil a déposés comme moyen de preuve, auraient dû être pris en
considération, dès lors quils soulignent les mêmes défauts que ceux quil
invoque lui-même. De plus, le témoin B1________ a bel et bien
confirmé le contenu de son commentaire sur Tripadvisor, lorsquil a été
entendu, contrairement à ce qua retenu le Tribunal civil. Au vu de ces
éléments, il ne se justifiait pas de considérer quil avait échoué à démontrer
que le séjour dont il avait bénéficié était affecté de défauts.

Selon
le Tribunal civil, les commentaires Tripadvisor ne sauraient être considérés
comme preuves dun fait allégué, en ce sens quil est impossible den vérifier
le bien-fondé ainsi que la bonne foi de leur auteur, et quils décrivent une
expérience de séjour personnelle, de laquelle il ne saurait être déduit un
caractère général. En outre, le commentaire posté par B1________ sur
Tripadvisor la été à la demande de X.________ et sa teneur ne correspond pas
aux déclarations recueilles lors de son témoignage.

4.2.1En
lespèce, lappelant a allégué dans sa demande que «les sanitaires
étaient défectueux», quil y avait un «manque dhygiène, des
coupures délectricité, un manque deau chaude et de la puanteur dans les
armoires» et que le service était de «mauvaise qualité»,
en ce sens que lui-même devait attendre plus dune heure et demie à chaque
commande duroom service, que le petit-déjeuner nétait pas débarrassé,
quau restaurant, les tables nétaient parfois pas débarrassées et que la
nourriture était quelconque. Il a également allégué que, le soir du Nouvel-An,
le restaurant avait fermé ses portes à 22h30 et lhôtel navait organisé aucune
activité spéciale. Demblée, lappelant na pas allégué, dans la demande 
alors que rien ne lempêchait de le faire , en quoi les sanitaires étaient
défectueux, ni en quoi consistait concrètement le prétendu manque dhygiène, ni
quels locaux étaient touchés par les coupures délectricité et à quels moments,
ni ce quil entendait par «manque deau chaude», quelles
installations étaient concernées et à quel moment, ni quand et combien de fois
il avait sollicité leroom serviceet pour quelles raisons. Dans sa
réplique, il sest limité à préciser que le ménage était «relativement
mal fait», quil y avait de la poussière et des insectes dans la
chambre et une «odeur de renfermé» dans les armoires, que le
service était «déplorable», que les installations de lhôtel
étaient «vétustes et mal entretenues», que les coupures
délectricité «provoquaient fréquemment larrêt de la climatisation»
et que la qualité des restaurants et de la nourriture était «médiocre».
Ces précisions napportent pas grand-chose, en ce sens que la présence de
poussière et dinsectes est décrite de manière vague, que lappelant na fait
que donner son appréciation (soit un jugement de valeur et non un fait) sur la
qualité du service, sans expliquer concrètement en quoi celui‑ci a
consisté et en quoi il ne correspondait pas à ce qui pouvait être attendu,
quil na pas précisé de quelles installations il parlait, ni en quoi celles-ci
étaient «vétustes et mal entretenues», quil na pas précisé
concrètement la fréquence, ni la durée, ni le moment des coupures de courant,
ni expliqué en quoi larrêt de la climatisation aurait créé un préjudice, et
quil na fait que donner son appréciation (soit à nouveau un jugement de
valeur et non un fait) sur la qualité de la nourriture, sans expliquer
concrètement en quoi celle-ci a consisté et en quoi elle ne correspondait pas à
ce qui pouvait être attendu, étant encore précisé que le qualificatif de
«médiocre» utilisé dans la réponse est plus dépréciatif que
celui de «quelconque» utilisé dans la demande. Demblée, les
«défauts» allégués ne correspondent pour certains pas à des
éléments factuels, mais à de simples jugements de valeur. Quant aux éléments
factuels, ils sont décrits dune manière si floue quil est impossible pour
ladverse partie de se défendre et pour le juge de se faire une idée de leur
nature concrète et de leur ampleur précise.On
conçoit quun client qui débourse 66'000 francs pour un séjour dune dizaine de
jours sattende à des prestations haut de gamme. Cela étant, il est clair que
dans les lieux touristiques très prisés (et les Maldives en font partie), le
prix des prestations nest pas forcément lié à la qualité intrinsèque de
celles-ci. Par exemple, lexpérience de la vie enseigne que le même café peut
coûter bien plus cher dans lieu touristique prisé quailleurs. De même, le prix
dun repas aux abords dune piste de ski ne se justifie pas du fait de la
qualité gastronomique de lassiette, ni de la qualité du service, mais du
simple fait de la localisation du restaurant. Dans le cadre dune action civile,
le client insatisfait ne saurait se contenter, comme en lespèce, démettre des
jugements de valeur et quelques détails ; il doit au contraire objectiver
et détailler ses griefs, ce que lappelant na pas fait.Ces lacunes
scellent le sort de la demande.

4.2.2De
plus, pour lensemble des défauts allégués, il napparaît pas quun allègement
de la preuve soit justifié, dans le sens où, en raison de leur nature, une
preuve stricte de leur existence ne pourrait pas être apportée ou
raisonnablement exigée  sous réserve, éventuellement, de lodeur dans les
armoires. Il nest donc pas question dexaminer sil est hautement
vraisemblable que ces défauts  décrits au demeurant de manière tout à fait
floue et ne consistant pour certains quen de simples jugements de valeur (cf.supracons. 4.2.1)  ont existé, en se fondant sur des indices, mais bien plutôt si
le dossier contient des preuves strictes de leur existence.

Or,
force est de constater que tel nest pas le cas. Le dossier ne contient aucun
moyen de preuve «direct» des défauts allégués, sous réserve
du témoignage de B1________ sur lequel il sera revenu ci-après
(photographies, vidéos, notes ou rapports de réclamations adressées au
personnel de lhôtel, messages adressés pendant le séjour à A.________ SA, par
exemple). Faute dallégations plus précises et surtout faute de preuves, il
nest pas non plus possible de savoir si les faits allégués auraient pu être
constitutifs de défauts ou alors, auraient dû être considérés comme de simples
désagréments ne permettant pas à lappelant de se prévaloir des articles12 ss
LVF(on ignore par exemple le nombre, le moment et la durée des prétendues
coupures délectricité, quil aurait été facile de documenter, par exemple par
un message en cours de séjour à lintimée). Au demeurant, pour certains
défauts, lappelant a exposé ce qui sapparente à un avis personnel plutôt quà
une description objective et précise de la problématique rencontrée, qui aurait
permis au tribunal de se prononcer, pour autant encore que des preuves aient
été fournies à lappui de ces allégations («ménage relativement mal
fait», «puanteur dans les armoires», «nourriture
quelconque», resp. «médiocre»). Le dossier ne
contient en outre aucune trace de plaintes de lappelant lors de son séjour et,
partant, de mesures qui auraient été prises  ou qui ne lauraient justement
pas été  par létablissement et A.________ SA pour trouver des solutions appropriées
(au sens de lart.12 al.
2 LVF).

4.2.3Lappelant
tente en vain de soutenir que les défauts dont il se plaint peuvent être
démontrés par les commentaires que dautres clients de létablissement ont
postés sur Internet. Comme la retenu le Tribunal civil, de tels commentaires
décrivent une expérience de séjour personnelle, de laquelle ne saurait être
déduit un caractère général. En dautres termes, les informations qui
ressortent de ces commentaires, pour autant quon leur accorde du crédit (étant
précisé que nimporte qui peut poster un commentaire sur Tripadvisor, même sil
na jamais fréquenté lhôtel ou le restaurant quil commente), ne peuvent tout
au plus que constituer des indices allant dans le sens des plaintes de
lappelant, mais ne lui sont daucune utilité au moment dapporter la preuve
stricte des défauts quil prétend lui-même avoir constatés lors de son séjour.
En outre, le poids à accorder aux commentaires produits en procédure par
lappelant doit dans tous les cas être relativisé, compte tenu du fait quils
ont été postés sur une période de plusieurs mois ne correspondant pas
nécessairement aux dates du séjour de lappelant ; que lidentité et la
bonne foi des auteurs des commentaires ne peuvent pas être vérifiées ; que
lon ignore si les commentaires concernent exactement la même villa que celle
qui a été occupée par lappelant et, enfin, que de nombreux commentaires
positifs laissés par dautres voyageurs ont été produits en procédure par A.________
SA. En tout état de cause, ces commentaires ne sauraient pallier le défaut
dallégation mis en exergue ci-dessus.

Sagissant
en particulier du commentaire publié par B1________ sur Tripadvisor,
intitulé «une véritable honte», il a la teneur suivante :

«Tout d'abord préciser
que nous avons la deuxième plus grosse suite de I Hôtel a plusieurs milliers de
Dollars la nuit !

Cet hôtel est a peine un 3 étoiles et pas un 5 étoiles.
Nous ne reviendrons jamais dans cet endroit et dissuaderons tout nos amis et
même nos ennemis d'y venir ...

Une véritable catastrophe... Vive lhôtelier
(concurrent) qui de part le monde tient ses promesses ...

Quelques points :

Téléphoner a 21h pour nettoyer la chambre a 23h30
toujours pas faite.

Tables dégueulasses après repas lorsqu ils viennent de
débarrasser

Nombreux oublis commandes en chambre

Pour Une des suites principales de I hôtel pas de
parasol ni transat sur la plage !

Nourriture très moyenne

Butler aucune idée du service et de I aide !

Service a table faible, vin a servir soi même ...

La plupart du personnel n est au courant de rien et
parle a peine l anglais ...

Piscine privée sale

Pas de service sur la plage même a proximité des
restaurants

Pas d eau chaude pour douches

Hygiène chambre très moyenne

Eau qui coule dans la baignoire quand tu allumes le
lavabo

Seul chose top école de plongée».

Interrogé
par le Tribunal civil, B1________ a en substance déclaré quil ne
contestait pas avoir rédigé cet avis, quil pensait lavoir fait à la demande
de lappelant, respectivement que si lappelant ne le lui avait pas demandé, il
est possible quil naurait pas laissé davis, et que sil sagissait de
mensonges, il ne laurait pas écrit. Cependant, il a également déclaré que les
prestations de ce séjour avaient été de qualité moyenne, respectivement
quelles nétaient «pas incroyables», «pas du
niveau à quoi on pouvait sattendre» ; que lenvironnement était
magnifique ; quil avait un bon souvenir de ce séjour ; quil navait
pas souvenir que les sanitaires auraient été défectueux, mais que le service
nétait pas terrible et quon «pouvait attendre une heure et demi[e]
pour être servi après avoir passé commande» ; que ce nétait pas
digne dun hôtel de ce standing et, enfin, quil serait toutefois exagéré
de dire que les installations étaient déplorables. Même si B1________
a bel et bien confirmé être lauteur du commentaire en question, on doit
constater quil a nuancé ses propos alors quil se trouvait devant le Tribunal
civil, contrairement à ce que semble soutenir lappelant. Quoi quil en soit,
le commentaire sur la plateforme Tripadvisor et les déclarations de B1________
ne suffisent aucunement à établir les défauts dont se plaint lappelant. Dune
part, B1________ a admis à demi-mots avoir rédigé le commentaire
litigieux à la demande de lappelant, avec qui il a des liens personnels, ce
qui réduit la force probante à accorder à ses déclarations. Dautre part, les
propos tenus par B1________ relèvent essentiellement du jugement de
valeur («moyenne», «sale», «pas
incroyable», etc.), et en tout cas pas de la constatation  et la
description précise  de défauts. En dautres termes, ces propos peuvent servir
tout au plus dindices de lexistence de défauts, ce qui est insuffisant dès
lors quune preuve stricte de ceux-ci est nécessaire. De plus, une fois encore,
le commentaire et les déclarations de B1________ ne sauraient
pallier le défaut dallégation mis en exergue ci‑dessus.

4.3En
labsence de preuve des défauts dont lappelant se plaint, il nest pas
nécessaire dexaminer plus avant si les prestations fournies ne correspondaient
pas aux qualités promises, sur la base des informations transmises avant le
voyage, et aux qualités attendues du point de vue dun consommateur de bonne
foi, placé dans les circonstances de lappelant (attentes qui nont dailleurs
pas davantage été alléguées de manière suffisante). Il nest pas non plus
nécessaire dexaminer les autres griefs de lappelant, concernant la tardiveté
éventuelle de lavis des défauts, le montant du dommage, labsence de motifs
dexclusion au sens de larticle15 LVFrelative aux prestations fournies par lhôtel et, enfin, concernant le droit de
lappelant à une indemnité pour tort moral. Lappel sera dès lors rejeté et la
décision entreprise confirmée en tant quelle rejette la demande de lappelant.

5.Lappelant
critique subsidiairement la répartition des frais et dépens de première
instance. Il expose que A.________ SA a conclu à lirrecevabilité de la demande
au motif quelle nétait pas partie au contrat, au contraire de D.________ SA,
que cette question a fait lobjet de nombreux allégués en procédure et que le
Tribunal civil a rejeté ce moyen. Dès lors, les frais auraient dû être mis à
charge de A.________ SA selon les articles 106 et 107 CPC, à hauteur dau moins
un quart, et les dépens octroyés à A.________ SA auraient dû être réduits dans
cette même mesure.

b)
Selon larticle 106 al. 1 CPC, les frais sont mis à la charge de la partie
succombante. Larticle 107 CPC permet au tribunal de répartir les frais en
équité dans certaines catégories de litiges  qui ne concernent pas le cas
despèce  et si des circonstances particulières le justifient. Enfin, les
frais causés inutilement sont mis à la charge de la personne qui les a
engendrés (art. 108 CPC). En lespèce, la demande déposée par lappelant a été
intégralement rejetée et A.________ SA sest contentée de conclure à
lirrecevabilité de la demande, subsidiairement à son rejet, de sorte quil ne
fait aucun doute que la partie succombante est bien lappelant et que les frais
devaient être mis à sa charge. Cela se justifie dautant plus que la
recevabilité est une question qui doit être examinée doffice par le tribunal
(art. 60 CPC). La situation se serait présentée différemment si A.________ SA
avait pris des conclusions reconventionnelles qui auraient été rejetées ou si
le Tribunal civil avait rendu un jugement séparé sur la question de la
recevabilité ; tel nest cependant pas le cas. En outre, il napparaît pas
que des frais auraient été causés inutilement par A.________ SA, par le simple
fait quelle a conclu à lirrecevabilité de la demande, ce dautant que sa
qualité pour défendre ne sautait pas aux yeux, compte tenu du rôle de D.________
SA quil sagissait dexaminer. Le jugement du Tribunal civil sera par
conséquent également confirmé à cet égard.

c) En
définitive, lappel doit être intégralement rejeté, aux frais de lappelant,
qui sera en outre condamné à verser à A.________ SA une indemnité de dépens.

Par ces motifs,LA COUR D'APPEL
CIVILE

1.Rejette lappel.

2.Arrête les frais
de la procédure dappel à 4'000 francs et les met à la charge de lappelant,
qui les a avancés.

3.Condamne
lappelant à verser à A.________ SA une indemnité de dépens de 1'500 francs
pour la procédure dappel.

Neuchâtel, le 3 avril 2023