# Swiss Caselaw Document

**Case Identifier:** d20f5dc2-b4a8-51f0-976a-600b830ab1b9
**Source:** Neuchâtel (NE)
**Court Level:** cantonal
**Decision Date:** 2025-02-20
**Language:** fr
**Title:** Neuchâtel Tribunal Cantonal Cour Civile, Cour d'appel 20.02.2025 CACIV.2024.73 (INT.2025.60)
**Docket/Reference:** 
**URL:** https://entscheidsuche.ch/docs/NE_Omni/NE_TC_002_CACIV-2024-73_2025-02-20.html

## Full Text

A.                           
A.________ était assuré en assurance-voyage par B.________ SA
(une société du groupe C.________), au titre de polices no [111] pour l’Europe
et no [222] pour le monde.

B.                           
a) Il a réservé le 18 février 2022, en deux fois, pour
lui-même, D.________, E.________, F.________, G.________ et H.________ des
billets d’avion pour effectuer le trajet Genève – Addis-Abeba – Dar es Salam –
Mozambique et retour. Il a ensuite, le 20 février 2022, encore réservé les
mêmes vols pour I.________ et J.________.

                        b)
Le premier vol pour le retour, soit le vol Mozambique – Dar es Salam, devait
décoller le 9 août 2022 à 11h15, mais le décollage a été retardé à 18h20 ;
il devenait ainsi impossible de prendre le vol suivant, prévu à 16h45, de Dar
es Salam pour Addis-Abeba.

                        c)
A.________ a alors appelé la centrale de l’assureur C.________. Selon lui, son
interlocutrice lui a confirmé l’ouverture d’un cas, lui a dicté la marche à
suivre et l’a assuré qu’il était couvert pour l’ensemble de ses frais, qu’il
estimait à 15 à 20'000 francs pour un aller simple de retour, pour huit
personnes (en preuve, il était requis le dépôt de l’enregistrement de la
conversation téléphonique).

                        d)
Il a tenté d’annuler ses billets d’avion existants, sans succès, car les
réservations n’étaient pas annulables, et les vols lui ont été confirmés. La
compagnie qui opérait le vol Mozambique – Dar es Salam, a refusé tout
remboursement des billets ou prise en charge des dépenses occasionnées par un
retour non planifié.

                        e)
A.________ a acheté de nouveaux billets et réservé des chambres d’hôtel à Dar
es Salam, car prendre des vols à des prix abordables nécessitait de passer deux
jours dans la capitale tanzanienne.

                        f)
Le 9 août 2022 encore, C.________ a confirmé à A.________ qu’elle avait ouvert
un dossier avec la référence [123] et que la requête allait être traitée dans
les trois à quatre semaines.

                        g)
Le retour s’est ensuite passé sans nouvel incident.

C.   
                  a) D’après A.________, il a subi un
préjudice total de 15'924.80 francs, composé de 1'529.95 francs pour des repas
et un « late check-out » au Mozambique, 400 francs pour
des visas d’entrée en Tanzanie, 919.05 francs pour deux nuitées à Dar es
Salam, 175.20 francs pour des transferts de et vers l’aéroport de Dar es Salam,
324.80 francs pour des frais de téléphone, 12'280 francs pour de nouveaux
billets d’avion, 240 francs pour des repas pour la journée du 10 août 2022 et
56 francs pour deux jours de parking supplémentaire à Genève.

                        b)
Il a demandé le remboursement de ces frais, par courrier recommandé du 15 août
2022, dont C.________ a accusé réception.

                        c)
Le 29 septembre 2022, C.________ a fait savoir à son assuré qu’elle acceptait
de couvrir un montant de 4'800 francs, dont 2'800 francs comme montant maximum
assuré [aaa] (NB : le voyage avait été payé avec une carte de crédit) et
2'000 francs pour le montant maximum assuré [bbb] ; elle précisait que la
somme assurée était de 400 francs par personne selon les conditions de [aaa] et
que la somme d’assurance de [bbb] s’élevait à 2'000 francs par événement ;
elle déclarait résilier la police [111], conformément à ses conditions
générales, au titre de la résiliation en cas de dommage partiel.

                        d)
A.________ a reçu 4'800 francs, soit 2'000 francs versés par C.________ et
2'800 francs payés par un autre assureur. Selon lui, le préjudice non couvert
s’élève dès lors à 11'124.80 francs.

D.                           
a) Après avoir obtenu une autorisation de procéder, A.________
a déposé devant le Tribunal civil, le 17 février 2023, une demande contre B.________
SA, concluant à la condamnation de celle-ci à lui verser la somme de 11'124.80
francs, plus intérêts annuels à 5 % dès le 30 septembre 2022, sous suite de
frais et dépens. Il alléguait, pour l’essentiel, les faits déjà résumés
ci-dessus.

                        b)
Dans sa réponse du 11 avril 2023, la défenderesse a conclu au rejet de la
demande, sous suite de frais et dépens. Elle alléguait en substance que les
problèmes connus par le demandeur constituaient un retard de vol et pas un cas
de rapatriement ou d’assistance, au sens de ses conditions générales d’assurance
(CGA), qu’elle produisait. D’après ces CGA, il existait un plafond d’indemnisation
de 400 francs par personne dans le cadre de l’assurance de voyage liée à la
carte de crédit du demandeur (CGA [aaa]) et de 2'000 francs « par
cas/événement » dans le cadre de la couverture [bbb] (CGA [bbb]).
Selon la défenderesse, le demandeur avait pris connaissance de ces CGA. Le
contenu de la conversation entre le demandeur et la téléphoniste de la centrale
d’urgence C.________ était ainsi sans pertinence. La défenderesse contestait en
outre que certains des frais allégués, soit ceux de repas et de parking,
puissent donner lieu à un remboursement au titre de la couverture [bbb].

                        c)
Par courrier du 24 avril 2023 au Tribunal civil, le demandeur a indiqué que les
conditions générales produites lui étaient inconnues au moment de son
voyage ; il confirmait sa réquisition tendant à la production, par la
défenderesse, de l’enregistrement de l’entretien qu’il avait eu avec une
collaboratrice de C.________, lors duquel on lui avait assuré que les frais
encourus allaient être pris en charge sans limite.

                        d)
Le Tribunal civil a rendu une ordonnance de preuves, le 1er décembre
2023 ; il a admis les preuves proposées par les parties et fixé un délai à
la défenderesse pour produire la communication téléphonique du 8 août 2022, qui
avait donné lieu à l’ouverture du cas [123], ainsi que le dossier relatif à la
police no [222].

                        e)
La défenderesse a produit un dossier, le 8 janvier 2024 (c’est apparemment le
dossier ouvert suite au sinistre annoncé en août 2022), avec une lettre dans
laquelle elle faisait part de difficultés à retrouver l’enregistrement de la
conversation du 8 août 2022, en raison de problèmes techniques momentanés avec
une application ; elle espérait pouvoir produire l’enregistrement vers la
mi-janvier.

                        f)
Par courrier du 16 janvier 2024, le demandeur a indiqué au Tribunal civil être
encore assuré auprès de C.________ avec une police [bbb], qui comportait une
limite de 2'000 francs ; on lui avait assuré qu’il recevrait deux fois
2'000 francs à la suite de la perte de ses bagages le 1er janvier
2024, lors d’un nouveau voyage au Mozambique ; il déposait un courriel du
3 janvier 2024 d’un agent de la défenderesse au sujet de ce cas, qui
mentionnait une indemnisation, au titre d’une couverture « confort de
voyage », de 2'000 francs par personne.

                        g)
Le même 16 janvier 2024, la défenderesse a fait parvenir au Tribunal civil un
lien valable jusqu’à la fin du même mois et permettant, selon elle, de
télécharger l’enregistrement de la conversation requise.

                        h)
Le 25 janvier 2024, le demandeur a écrit que l’enregistrement produit n’était
pas celui du premier contact qu’il avait eu avec C.________ dans le cadre des
événements du 8 août 2022, mais d’un appel de C.________ à lui-même, qui ne
pouvait donc pas être le premier contact ; selon lui, il avait parlé à une
femme lors de ce premier appel ; il demandait que soit encore déposé
l’enregistrement de son premier appel.

                        i)
Par courrier du 23 février 2024, le Tribunal civil a transmis la lettre
susmentionnée à la défenderesse, l’invitant à faire le nécessaire avant l’audience
appointée au 4 mars 2024.

                        j)
À l’audience du 4 mars 2024, à 09h00, seul le demandeur a comparu. Le défaut de
la défenderesse a été constaté et la procédure a suivi son cours. À titre
préjudiciel, le demandeur a demandé qu’il soit constaté que la défenderesse
n’avait pas donné suite à la réquisition. La juge a ordonné la clôture de
l’administration des preuves, le demandeur a plaidé et la juge a clos les
débats, indiquant qu’un jugement motivé serait rendu ultérieurement.

                        k)
Dans une lettre datée du 29 février 2024, reçue au Tribunal civil le 4 mars
2024 à 10h00, la défenderesse a indiqué qu’elle n’avait pris connaissance que
ce 29 février 2024 du courrier du 23 du même mois, car celui-ci avait été
adressé à une autre société du groupe ; elle demandait un report de
l’audience, en raison de l’impossibilité, à si bref délai, d’examiner les
points soulevés par le demandeur et, le cas échéant, de produire
l’enregistrement demandé.

                        l)
Le courrier de la défenderesse a été transmis au demandeur, qui a écrit, par
courriel du 4 mars 2024, qu’il demandait que le report d’audience soit refusé,
car la demande de report était tardive et infondée. Il a confirmé le 17 juillet
2024 qu’il demandait qu’il soit statué sur le fond.

                        m)
La juge civile a écrit aux parties, le 1er octobre 2024, que la
demande de nouvelle audience était rejetée.

E.                           
Par jugement du 14 octobre 2024, le Tribunal civil a rejeté
la demande et condamné le demandeur aux frais de la cause, arrêtés à 1'440
francs, sans dépens. Les considérants seront repris plus loin, dans la mesure
utile.

F.                           
a) Le 18 novembre 2024, A.________ appelle du jugement du
Tribunal civil. Il conclut à l’annulation de ce jugement et, partant, à la
condamnation de la défenderesse à lui verser la somme de 11'124.80 francs, plus
intérêts à 5 % l’an dès le 30 septembre 2022, avec suite de frais et
dépens de toutes les instances.

                        b)
Dans sa réponse du 6 janvier 2025, l’intimée conclut au rejet de l’appel et à
la confirmation du jugement entrepris, frais judiciaires et dépens à la charge
de l’appelant. Elle produit une « police d’assurance 2014-2019 ».

                        c)
L’appelant fait usage de son droit de réplique inconditionnel, le 22 janvier
2025. Il demande que la pièce produite par l’intimée soit écartée du dossier,
car déposée tardivement, et confirme les conclusions de son mémoire d’appel.

                        d)
L’intimée n’a pas fait usage de son droit inconditionnel de duplique, dans le
délai qui lui a été fixé à cet effet.

C O N S I D É R A N T

1.                           
a) L’appel a été déposé par écrit, dans le délai légal, il
est motivé et la valeur litigieuse ouvrant la voie de l’appel est atteinte
(art. 308 ss CPC). L’appel est dès lors recevable.

                        b)
La pièce produite par l’intimée en annexe à son mémoire de réponse est par
contre irrecevable, car déposée tardivement. Elle est antérieure à la clôture
de l’administration des preuves par le Tribunal civil et l’intimée ne dit pas
ce qui l’aurait empêchée de la produire en temps utile (cf. art. 317 al. 1
CPC).

2.                           
L'appel peut être formé pour violation du droit ou pour
constatation inexacte des faits (art. 310 CPC). L'autorité d'appel peut revoir
l'ensemble du droit applicable, y compris les questions d'opportunité ou
d'appréciation laissées par la loi à la décision du juge. Elle peut revoir
librement l'appréciation des faits sur la base des preuves administrées en
première instance (cf. notamment Jeandin, in : CR CPC, 2e éd.,
n. 5 Intro art. 308-334).

3.    
                  La première question à examiner est celle
du contrat liant les parties.

3.1.                  a) Lorsque la maxime
des débats est, comme en l’espèce, applicable (art. 55 al. 1 CPC),
il incombe aux parties, et non au juge, de rassembler les faits du procès. Les
parties doivent alléguer les faits sur lesquels elles fondent leurs prétentions
(fardeau de l'allégation subjectif), produire les moyens de preuve qui s'y
rapportent (fardeau de l'administration des preuves) et contester les faits
allégués par la partie adverse (fardeau de la contestation), le juge ne devant
administrer les moyens de preuve que sur les faits pertinents et contestés
(art. 150 al. 1 CPC). À cet égard, il importe peu que les faits aient été
allégués par le demandeur ou par le défendeur puisqu'il suffit que les faits
fassent partie du cadre du procès pour que le juge puisse en tenir compte. Il
n'en demeure pas moins que celui qui supporte le fardeau de la preuve (art. 8 CC :
« Chaque partie doit, si la loi ne prescrit le contraire, prouver les
faits qu’elle allègue pour en déduire son droit ») et donc, en
principe, le fardeau de l'allégation objectif, a toujours intérêt à alléguer
lui-même les faits pertinents, ainsi qu'à indiquer au juge ses moyens de
preuve, pour qu'ils fassent ainsi partie du cadre du procès (ATF 149 III 105
cons. 5.1 ; cf. aussi arrêt du TF du 30.10.2024
[4A_90/2024] cons. 5.1.2.1).

                        b)
Puisque le demandeur réclamait à la défenderesse le paiement de prestations
d’assurance pour un dommage lié à une correspondance de vol manquée en raison
du retard d’un vol, il lui incombait d’alléguer et prouver l’existence d’un
contrat entre lui-même et la défenderesse, le contenu de ce contrat en rapport
avec l’événement censé être assuré (clauses contractuelles prévoyant la
couverture d’un dommage lié à une correspondance manquée en raison d’un retard
de vol), la survenance d’un événement assuré au sens de ce contrat et le
dommage causé par cet événement.

3.2.                  S’agissant du
contrat, le demandeur a allégué être assuré auprès de la requise « au
titre de la police [111] pour ce qui concerne le Monde et au titre de la police
[222] pour ce qui concerne l’Europe ». En preuve de ce fait, il n’a
produit que ce qui paraît être une copie recto-verso d’une carte C.________
mentionnant un numéro de police – [111] – et des numéros d’appel, sans
indication du nom du titulaire du contrat en question. La défenderesse n’a
cependant pas contesté les faits ainsi allégués, puisqu’elle ne s’est
déterminée que par « pas de commentaire » au sujet de cet
allégué, de sorte que ces faits doivent être considérés comme établis.

3.3.                  a) Le demandeur a en
outre allégué que, lors d’une communication téléphonique sur le numéro d’appel
d’urgence, le jour où le retard du vol est survenu, soit le 8 août 2022, appel
qui avait duré 11 minutes et 23 secondes, il avait indiqué qu’un retour
coûterait entre 15 et 20'000 francs et que la personne qu’il avait eue au
téléphone lui avait confirmé qu’il n’y avait « pas de limite fixée pour
[s]a police d’assurance ». En preuve, il a requis la production, par
la défenderesse, de l’enregistrement de cette conversation téléphonique. Le
demandeur a aussi allégué que « l’assurance ne fix[ait] aucune limite à
CHF 2'000.00 et encore moins par événement », en se référant, pour les
moyens de preuve, à « [t]ous ceux qui précèdent », soit ses
preuves littérales 1 à 23 et la réquisition de l’enregistrement de la
conversation téléphonique du 8 août 2022.

                        b)
La défenderesse n’a pas contesté l’existence d’un appel à sa centrale le 8 août
2022, ni que cet appel avait duré 11 minutes et 23 secondes, puisqu’elle s’est
déterminée par « pas de commentaire » au sujet des allégués 8
et 9. Elle a par contre contesté que la couverture n’ait eu aucune limite pour
les événements de retard de vol ; elle alléguait que si les prestations
n’étaient en général pas limitées pour la couverture d’un rapatriement en cas,
par exemple, de maladie grave, « [l]es prestations et prises en charge
de coûts liés à des événements assurés au titre de la couverture retard de vol,
comme dans le cas présent, [avaient] une somme d’assurance limitée, […] à CHF 400
par personne dans le cadre de l’assurance de voyage liée à la carte de crédit
du demandeur (voir CGA [aaa]) et à CHF 2'000 par cas dans le cadre de la
couverture [bbb] (CGA [bbb]) » ; la défenderesse précisait qu’il était
« sans importance que le demandeur ait interpellé l’interlocuteur de la
défenderesse au moment des faits qu’il s’agissait de faire
« rapatrier » du Mozambique le nombre de personnes en question »,
pour un coût estimé à 15 à 20'000 francs, puisqu’il s’agissait en fait de
prestations à fournir pour un événement de retard de vol, pour lequel la
couverture était celle indiquée ci-dessus, et pas d’un cas de rapatriement). La
défenderesse a en outre allégué que « [l]a prestation au titre de la
couverture retard de vol de l’assurance [bbb] [était] contractuellement limitée
à CHF 2'000 par cas/événement, voir titre 3 », qu’il n’était « pas
inhabituel en matière de couverture d’assurance que le montant de la somme
assurée soit limité » et que « [l]e souscripteur d’une police
d’assurance [était] informé de ces limites d’assurance au moment de la
souscription ». En preuve de ses allégués, la défenderesse a produit
les conditions d’assurance en rapport avec la carte de crédit et les CGA de C.________
pour l’assurance voyage.

                        c)
Comme on l’a vu plus haut, le Tribunal civil a donné suite à la réquisition du
demandeur, invitant la défenderesse à produire l’enregistrement requis, et la
défenderesse a envoyé un lien vers un enregistrement d’une conversation entre
le demandeur et la centrale d’appel, le 8 août 2022, dont le demandeur a
ensuite indiqué qu’il ne s’agissait pas de sa première conversation avec la
centrale. La défenderesse n’a ensuite pas vraiment eu l’occasion de se
déterminer sur ce point, puisqu’elle a demandé un délai pour ce faire, en même
temps qu’elle sollicitait le renvoi de l’audience du 4 mars 2024, que
l’audience a quand même eu lieu sans sa présence et que les débats ont alors
été clôturés, la demande de renvoi d’audience – ou de fixation d’une nouvelle
audience – ayant ensuite été rejetée.

                        d)
Cela étant, il faut constater que le demandeur n’a pas produit le contrat
d’assurance, ni d’autre document contractuel, ni d’autre pièce dont on pourrait
déduire l’étendue et les modalités de la couverture d’assurance alléguée, alors
que la preuve lui incombait sur ces points, puisqu’il prétendait en déduire un
droit. On ne peut donc considérer comme établi que ce qui a été allégué par le
demandeur et n’a pas été contesté, respectivement a été admis par la
défenderesse. Celle-ci a en substance admis que le demandeur était couvert par
un contrat d’assurance voyage et pouvait en outre prétendre à des prestations
liées à l’utilisation de sa carte de crédit, et que le cas d’une correspondance
manquée en raison du retard d’un vol était couvert à raison de 400 francs par
personne, plus 2'000 francs par cas/événement (puisqu’elle se référait à ses
CGA, elle admettait implicitement que devaient être couverts, dans ces limites,
les frais d’hôtel, de changement de réservation et de téléphone, comme cela
résulte de ces CGA). La défenderesse n’a rien admis d’autre et le demandeur n’a
rien prouvé au-delà.

                        e)
L’appelant soutient en substance que puisque l’intimée n’a pas produit le
contrat, ni prouvé que ses CGA auraient été intégrées à ce contrat, il faudrait
en déduire qu’il n’y avait aucune limite à la couverture d’assurance en cas de
correspondance manquée suite à un retard de vol. Ce serait renverser le fardeau
de l’allégation et de la preuve, puisque c’est bien au demandeur qu’il
appartenait d’alléguer et prouver les clauses contractuelles dont il prétendait
déduire des droits, ce qu’il n’a pas fait au-delà de ce que la défenderesse a
bien voulu admettre. En d’autres termes, l’appelant n’a pas établi, comme il
aurait dû le faire, que la couverture d’assurance aurait englobé tous les frais
liés à un retard de vol, à n’importe quelles conditions et sans aucune clause
d’exclusion, ni montant maximum. Au demeurant, on ne peut pas envisager que le
contrat aurait pu ne prévoir aucune limite, d’aucune sorte : il est dans
l’ordre des choses qu’une assurance voyage ne couvre normalement pas, car un
assureur n’accepterait pas d’assumer de tels risques, les correspondances
manquées en raison de retards de vols résultant de guerres, d’actes de
terrorisme ou de fermeture de l’espace aérien (exclusion selon les ch. I. 5.4
et I.5.5 des CGA), les cas où une correspondance n’a pas été assurée en raison
d’un retard de moins de trois heures du premier vol, soit en fait parce que le
voyageur a d’emblée prévu trop peu de temps pour sa correspondance (exclusion
selon le ch. D. 2 des CGA), ceux où l’assuré est lui-même responsable du retard
du vol, par exemple parce qu’il a retardé le départ en raison de son
comportement (exclusion selon D. 3 des CGA), ou encore, s’agissant des frais
couverts, la poursuite du voyage en jet privé, après un séjour dans la suite
présidentielle d’un hôtel de luxe et des repas dans des restaurants étoilés.
L’appelant ne peut pas prétendre sérieusement que l’absence de production du
contrat entraînerait qu’il faudrait retenir une couverture illimitée. Il ne
peut pas prétendre non plus que, s’agissant de l’étendue de la couverture, rien
n’aurait été convenu contractuellement et que, pour définir la couverture, les
parties s’en seraient remises à l’appréciation d’un ou une téléphoniste de la
centrale d’appel, voire à une négociation entre les parties au contrat après la
survenance d’un événement assuré. Il devait y avoir des clauses contractuelles
et il appartenait au demandeur de les alléguer et de les prouver. Il ne l’a pas
fait, sauf pour ce qui a été admis par la défenderesse ou ce que celle-ci n’a
pas contesté, au sens mentionné plus haut, et il doit en assumer les
conséquences.

                        f)
La question de savoir si les CGA étaient incluses dans le contrat et, dans
l’affirmative, si celles qui ont été déposées par la défenderesse étaient en
vigueur au moment du sinistre est donc sans pertinence, puisque le contenu du
contrat doit se déduire des allégués du demandeur dans la mesure admise par la
défenderesse, et dans cette mesure seulement.

3.4.                  La défenderesse n’a
pas contesté que le retard du premier vol de retour a entraîné que la
correspondance pour le vol suivant a été manquée et que cela a entraîné des
frais pour le demandeur ; comme frais, le demandeur a allégué 1'529.95
francs pour des repas et un « late check-out » au Mozambique,
400 francs pour des visas, 919.05 francs pour des nuits d’hôtel à Dar es
Salam, 175.20 francs pour des transferts de et vers l’aéroport de Dar es Salam,
240 francs pour des repas à Dar es Salam, 324.60 francs de frais de
téléphone, 12'280 francs pour de nouveaux billets d’avion et 56 francs
pour deux jours de parking supplémentaire à Genève, pour un total de 15'924.80
francs. Au sujet de ces allégués, la défenderesse a dit constater que les frais
relatifs au supplément de parking à Genève et pour des repas n’étaient pas
indemnisables séparément et ne pouvaient donc pas donner lieu à une demande de
remboursement au titre de la couverture [bbb]. Elle n’a donc pas contesté les autres
postes du dommage allégué.

3.5.                  De tout cela, il faut
déduire que ce qui est établi (sur la base des faits allégués et prouvés,
indépendamment des CGA), c’est qu’un contrat d’assurance liait les parties, que
ce contrat prévoyait une limite des prestations à 400 francs par personne
(carte de crédit), plus 2'000 francs « par cas/événement » ([bbb]),
et que les frais entraînés par le retard du vol et couverts sur le principe –
mais avec les maxima mentionnés ci-dessus – étaient d’environ 14'000 francs (il
n’est pas utile de les calculer plus précisément).

3.6.                  Dans son mémoire
d’appel, l’appelant n’adresse pas de critique à la conclusion du Tribunal civil
selon laquelle la limite d’indemnisation à 2'000 francs « par
cas » au titre de la police [bbb] signifiait que c’était une somme
globale de 2'000 francs qui pouvait être remboursée au demandeur, et non une
somme de 2'000 francs par commande de billets, voire par personne, comme
le prétendait le demandeur (cf. cons. 20 ss du jugement entrepris). Le raisonnement
du Tribunal civil s’appuyait certes sur un examen des CGA, mais les termes
utilisés dans celles-ci (« par cas ») sont les mêmes que ceux
repris par la défenderesse dans ses admissions (« par
cas/événement »), de sorte que l’on peut se référer à ce qu’en a dit
la première juge. De toute manière, le mémoire d’appel n’explique pas pourquoi
il faudrait retenir que la notion de « cas » ou « événement »
se rapporterait au nombre de commandes de billets, ou au nombre de personnes
concernées, comme il l’avait soutenu en première instance, plutôt que dans
l’interprétation que le Tribunal civil en a faite.

4.    
                  Reste à examiner l’argument de l’appelant
selon lequel l’intimée, par une employée, aurait pris l’engagement de
rembourser l’ensemble des frais encourus, lors d’un appel téléphonique du 8
août 2022.

4.1.                  a) Le Tribunal civil
a retenu, en substance, que la défenderesse avait fourni l’enregistrement d’une
conversation entre le demandeur et un opérateur de la centrale, qui l’avait
renvoyé aux personnes compétentes au sein de C.________ pour la question de
l’indemnisation, mais qu’il y avait eu un premier appel du demandeur à la
centrale, avec une opératrice. L’appelant ne critique pas ce constat.

                        b)
Au passage, on relèvera que les renseignements donnés, selon l’appelant, par sa
première interlocutrice pourraient reposer sur un malentendu : le
demandeur a lui-même allégué avoir « expressément interpellé son
interlocuteur (NB : il ne disait alors pas « interlocutrice »)
car il s’agissait de faire rapatrier, du Mozambique, 8 personnes sur un
vol aller-simple ». S’il a effectivement dit à celle qu’il a eue au
téléphone qu’il s’agissait de « rapatrier » huit personnes,
elle a pu se référer aux conditions générales relatives à un rapatriement, qui
ne prévoient pas de montants maximaux, plutôt qu’à celles relatives à la
couverture en cas de correspondance manquée suite à un retard de vol, qui en
prévoient ; en outre, comme l’appelant avait été rapatrié deux fois en
2018, aux frais de la même assurance (ce que l’opératrice de la centrale
pouvait probablement voir sur son écran d’ordinateur pendant l’appel), une
confusion était sans doute possible. Ces circonstances ne sont toutefois pas
décisives.

4.2.                  a) Le Tribunal civil
a considéré comme improbable l’hypothèse selon laquelle la première
interlocutrice du demandeur aurait déclaré, par une manifestation de volonté
aux effets formateurs, modifier les conditions générales d’assurance au
bénéfice du demandeur (auquel cas le problème aurait dû être abordé selon la
validité de la déclaration d’après les règles sur la représentation) : les
parties s’étaient liées par la forme textuelle et on ne saurait sans autre
élément partir du principe qu’elles auraient choisi de renoncer à cette forme ;
en outre, tel n’était pas le rôle d’une téléphoniste, qui informait et prêtait
assistance à un assuré ; si on pouvait concevoir des constellations dans
lesquelles des agents d’assurance feraient miroiter des conditions plus
avantageuses que celles prévues dans les conditions générales au moment de la
conclusion d’un contrat d’assurance, on l’imaginait beaucoup plus difficilement
alors que la relation contractuelle était déjà en vigueur.

                        b)
Selon l’appelant, la défenderesse, lors du premier entretien téléphonique,
s’est engagée à donner sa couverture sans aucune limite de prestation.
L’engagement a été pris par une employée qui avait sans doute un contrat de
travail avec l’intimée, ce qui liait cette dernière conformément à l’article 34 LCA.
Il n’existait pas de disposition stipulant que tout engagement contractuel
devrait « être pris textuellement ». Si la première
interlocutrice n’avait pas été apte à prendre des engagements pour l’intimée,
elle n’aurait pas manqué de renvoyer aux personnes compétentes, comme l’a fait
le second interlocuteur lors d’un appel subséquent. La défenderesse n’a pas
contesté que l’interlocutrice était habilitée à prendre des engagements pour
elle.

                        c)
L’appelant ne peut pas prétendre sérieusement que la personne qu’il a d’abord
eue au bout du fil aurait eu la compétence de modifier le contrat conclu entre
les parties, ni qu’il aurait pu penser qu’elle aurait cette compétence. Les
parties étaient forcément liées par un contrat vraisemblablement passé par voie
électronique, dont on a vu plus haut qu’il fallait retenir qu’il prévoyait des
limites quant à l’indemnisation en cas de retard de vol. Faute d’avoir déposé
le contrat, le demandeur n’a pas établi à quelles conditions, notamment de
forme, ce contrat pouvait être modifié et la possibilité d’une
modification orale ne se présume pas. On ne se trouve pas dans une situation où
un collaborateur d’une assurance promet à un futur assuré, pour l’inciter à
contracter, des conditions plus favorables que celles qui résultent, en
particulier, des conditions générales, mais dans un cas où un contrat avait
déjà été conclu, l’appelant soutenant en substance qu’une simple auxiliaire
aurait eu le pouvoir de le modifier par la suite, en relation avec un événement
assuré. Il faut considérer que même si la téléphoniste avait entendu modifier
le contrat, elle n’en avait pas le pouvoir (l’appelant n’a pas prouvé le
contraire), et que cette absence de pouvoirs était connue ou devait l’être par
l’appelant. Ce dernier ne peut pas fonder sa prétention sur une modification du
contrat qui serait intervenue par accord entre les parties, lors du premier
appel téléphonique du 8 août 2022.

4.3.                  a) La première juge a
en outre examiné l’hypothèse selon laquelle l’interlocutrice du demandeur lui
aurait fourni une information qui ne correspondait pas aux conditions
générales. Elle a retenu que, dans ce cas, le problème devait être abordé sur
la base des conséquences d’un renseignement faux donné en violation d’une
obligation légale ou contractuelle, selon les règles sur la responsabilité pour
les actes des auxiliaires. Le Tribunal civil a rappelé l’article 34 LCA
et les conditions d’application de cette disposition, celles de l’article 97 CO
(violation positive du contrat, dommage du preneur d’assurance, lien de
causalité entre la première et le second, et faute, celle-ci étant présumée) et
le fait que le dommage en cas de violation positive du contrat consiste en
l’intérêt positif au contrat, qui correspond à l’exécution correcte du contrat
(préjudice économique, la mesure du dommage étant l’intérêt que le créancier
avait à l’exécution régulière de l’obligation, tant une perte effective qu’un
gain manqué pouvant constituer un dommage). Dans le cas d’espèce, la
responsabilité de l’assureur devait être niée, faute de dommage. Le demandeur
évoquait un préjudice entraîné par le retard de vol et pour lequel la
couverture d’assurance était litigieuse. Les prémisses d’un tel préjudice
étaient déjà posées au moment où le demandeur avait reçu d’éventuels
renseignements erronés de la part de sa correspondante. Le demandeur et ses compagnons
de voyage étaient sur le trajet du retour vers la Suisse, pays qu’ils devaient
bien rejoindre d’une manière ou d’une autre. Le demandeur avait, sur les
conseils de son interlocutrice, cherché la solution la moins onéreuse et ainsi
diminué son propre dommage. Il n’indiquait pas quelle solution il aurait
adoptée s’il avait été au courant de sa réelle couverture d’assurance, limitée
à 2'000 francs. La différence entre le bilan financier de la solution
effectivement adoptée et celui d’une alternative hypothétique plus avantageuse
aurait pu fournir la base d’un préjudice réparable, au sens de l’article 97 CO.
Vu le moment auquel le renseignement avait été donné, on ne se trouvait pas
dans un cas où le demandeur aurait pu compléter l’assurance conclue auprès de
la défenderesse afin d’être intégralement couvert. Le demandeur ne le
prétendait d’ailleurs pas. Alternativement, les renseignements erronés de la
téléphoniste ne se trouvaient dans aucun rapport de causalité naturelle et
adéquate avec le dommage subi par le demandeur.

                        b)
L’appelant invoque l’article 34 LCA
et expose qu’il a pris des dispositions après l’assurance donnée par son
interlocutrice que tous ses frais seraient pris en charge, et en fonction de
cette assurance. Le dommage est survenu après l’engagement pris par la
défenderesse. Peu importe que l’appelant et ses accompagnants aient de toute
manière dû rentrer en Suisse.

                        c)
L’article 34
LCA dispose qu’à l’égard du preneur d’assurance, l’entreprise d’assurance
répond des actes de son intermédiaire comme de ses propres actes. Cette
disposition renvoie au régime de la responsabilité pour les auxiliaires au sens
des articles 55 CO, s’agissant de la responsabilité extracontractuelle, et 101 CO,
pour la responsabilité contractuelle (Brulhart, in : CR LCA, n. 19,
29, 32 et 39 ad art. 34). L’article 101 CO
instaure une responsabilité du maître pour les actes de ses auxiliaires, en
raison de dommages survenus dans l’exécution des prestations convenues ;
l’auxiliaire doit avoir causé le dommage dans l’exécution de ses tâches et non
uniquement à l’occasion de leur exécution ; il n’est pas nécessaire que
l’auxiliaire ait commis une faute (au sens strict), même si ce sera le plus
souvent le cas ; il suffit qu’il n’ait pas fait preuve, dans l’accomplissement
de sa tâche, de la diligence que le créancier aurait été en droit d’attendre du
débiteur lui-même, si celui-ci avait exécuté son obligation personnellement (idem,
op. cit., n. 39-41 ad art. 34). Le Tribunal civil a mentionné des exemples de
jurisprudence et de doctrine concernant des actes d’agents qui, entraînant
ainsi la responsabilité de leur employeur, avaient mené l’assuré à prendre des
dispositions préjudiciables à ses intérêts : assuré qui avait empiété sur
un délai de carence sur le conseil d’un agent et, pour cette raison, perdu son
droit à l’indemnisation ; agent qui avait gardé des sommes confiées par
l’assuré ; agent qui, avant la survenance de l’événement assuré, avait
exagéré la couverture d’assurance, menant l’assuré à renoncer à couvrir le
solde auprès d’une autre assurance.

                        d)
En l’espèce, on ne voit pas quel dommage l’appelant aurait pu subir du fait de
la faute éventuelle de la téléphoniste, qui lui aurait donné un renseignement
erroné au sujet de la couverture du sinistre, en ce sens qu’elle lui aurait dit
que tous ses frais seraient couverts, alors que ce n’était pas le cas. Selon
l’appelant, il a fait tout son possible pour limiter les frais engagés pour le
voyage de retour, après l’annonce du retard du premier vol et son premier
contact avec la défenderesse. On peut lui en donner acte et il faut dès lors
considérer que les frais engagés n’ont pas été supérieurs à ce que l’appelant
aurait payé si le faux renseignement n’avait pas été donné. En d’autres termes,
l’appelant ne s’est pas trouvé, du fait de l’erreur de l’auxiliaire de
l’intimée, dans une situation économique moins favorable que celle qui aurait
été la sienne sans cette erreur : dans les deux cas, il devait rentrer en
Suisse et, selon ses propres allégués, il l’a fait en réduisant au minimum les
frais engagés pour ce retour. La faute éventuelle de la téléphoniste n’a donc
eu aucune conséquence négative pour le recourant, sinon en lui donnant le vain
espoir qu’il serait indemnisé pour l’ensemble de ses frais. L’intimée ne doit
dès lors aucune indemnité à l’appelant en raison des renseignements erronés que
sa collaboratrice aurait pu donner à celui-ci.

5.                           
Il résulte de ce qui précède que l’appel doit être rejeté.
Les frais judiciaires de la procédure d’appel, arrêtés à 1'400 francs, seront
mis à la charge de l’appelant, qui les a avancés. L’intimée n’a pas droit à des
dépens pour cette procédure, car elle n’a pas recours à un mandataire professionnel
et n’a pas allégué, ni établi qu’elle aurait encouru des frais particuliers.

Par ces motifs,

LA COUR D'APPEL
CIVILE

1.    Rejette l’appel et confirme le jugement
entrepris.

2.    Met
les frais judiciaires de la procédure d’appel, arrêtés à 1’400 francs, à la charge
de l’appelant, qui les a avancés.

3.    Statue
sans dépens.

Neuchâtel,
le 20 février 2025