Giải pháp nâng cao hiệu suất phục vụ, giảm chi phí nhân sự cho các tổng đài điện thoại chăm sóc, tư vấn khách hàng - Trường Đại học Công nghệ, ĐHQGHN - Univeristy of Engineering and Technology

Giải pháp nâng cao hiệu suất phục vụ, giảm chi phí nhân sự cho các tổng đài điện thoại chăm sóc, tư vấn khách hàng Nhận thấy tầm quan trọng của việc vận hành hệ thống, nhân viên trong các tổng đài điện thoại, sinh viên Đàm Tiến Thành (khoa Công nghệ thông tin, Trường Đại học Công nghệ) dưới sự hướng dẫn của TS. Mai Anh Tiến (Viện Công nghệ Massachusettes, Mỹ), TS.Tạ Thúy Anh và TS. Hà Minh Hoàng đã nghiên cứu bài toán về việc tối ưu hiệu suất, chi phí về nhân sự của các tổng đài điện thoại. Đây là một trong những đề tài đại giải Nhì cấp trường và được chọn tham gia Hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học cấp Bộ. Nâng cao hiệu suất và chi phí nhân sự của tổng đài điện thoại Trong thực tế hiện này, ở nhiều quốc gia, các tổng đài điện thoại có đóng vai trò rất quan trọng trong nhiều lĩnh vực của đời sống, xã hội. Đó là nơi cung cấp việc làm cho nhiều người và cũng là nơi giải quyết nhiều vấn đề cho các công ty, tổ chức như chăm sóc khách hàng, tư vấn mua hàng, quảng cáo, tổng đài khẩn cấp (113, 114, 115…). Đàm Tiến Thành nhận thấy: “Trong tổng đài điện thoại có các bài toán liên quan đến việc lựa chọn số lượng nhân viên làm việc để đáp ứng một hiệu suất làm việc nhất định và chi phí thuê nhân viên phải càng thấp càng tốt. Trước đó, vấn đề này cũng được nghiên cứu với các giải pháp khác nhau nhưng giải pháp chủ yếu là sử dụng một loại ràng buộc gọi là ràng buộc xác suất rời rạc, do đó em quyết định áp dụng một loại ràng buộc xác suất mới gọi là “ràng buộc xác suất gộp” vào bài toán và so sánh các tính chất toán học của nó với ràng buộc xác suất cũ cũng như các ưu điểm, nhược điểm của phương pháp mới”. Đề tài của Đàm Tiến Thành đạt giải Nhì cấp trường và là 1 trong 2 đề tài được tham dự Hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học cấp Bộ Với sự hỗ trợ của các thầy cô hướng dẫn, Tiến Thành đã lựa chọn đề tài “Joint chance – contrained staffing optimization in multi – skill call centers” (tiếng Việt là “Tối ưu hệ thống nhân sự trong tổng đài điện thoại đa kỹ năng với ràng buộc xác suất gộp”). Đề tài này tập trung vào việc nghiên cứu, xác định số lượng nhân viên cần có để đáp ứng được ràng buộc về hiệu suất làm việc sao cho tổng chi phí của các nhân viên được lựa chọn là nhỏ nhất. Ràng buộc hiệu suất làm việc là tỉ lệ số lượng cuộc gọi được trả lời phải đáp ứng một số điều kiện nhất định và vượt ngưỡng yêu cầu do người quản lý đặt ra. Và trong đề tài này em có sử dụng một loại ràng buộc xác suất mới gọi là “ràng buộc xác suất gộp”. Ràng buộc mới này tập trung nhiều vào việc xem xét mối liên hệ giữa các cuộc gọi với nhau và do đó các cuộc gọi trong các tổng đài điện thoại sẽ có lợi thế về mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Đàm Tiến Thành trình bày báo cáo đề tài tại hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học Nhấn mạnh về việc giải quyết bài toán thực tế này, Tiến Thành chia sẻ, đề tài này sẽ giúp người quản lý của một tổng đài điện thoại có thể lựa chọn nhân viên một cách hợp lý để đảm bảo giữ được hiệu suất làm việc với chi phí thuê ít nhất. Và việc đưa ra ràng buộc xác suất mới này cũng giúp nhà tuyển dụng có thêm sự lựa chọn với cách thức làm việc của hệ thống bằng việc thay đổi giữa hai loại ràng buộc xác suất đã được đề cập. Bài báo khoa học là minh chứng về tính khả thi của nghiên cứu Trong thời gian chuẩn bị cho việc nộp đề tài dự thi cấp Bộ, Tiến Thành đã hoàn thiện đề tài, trình bày thành một bài báo khoa học để nộp và đăng trên tạp chí quốc tế “Computers & Operations Research (Elsevier)”. Tiến Thành chia sẻ, em hi vọng đề tài sẽ trở thành một bài báo được chấp nhận đăng trên tạp chí quốc tế, để trở thành một minh chứng cho tính hữu ích của đề tài nghiên cứu trong lĩnh vực này. Đối với Tiến Thành đây là một bài toán rất mới vì trước đó Thành chủ yếu làm các bài toán về định tuyến đường đi cho người giao hàng (TSP), xe vận chuyển (VRP). Đặc biệt, đề tài lại chủ yếu về lĩnh vực toán học nên việc nghiên cứu của Thành cũng gặp khó khăn hơn. Thành chia sẻ, em phải hiểu được định nghĩa bài toán cũng như hiểu biết về các thuật ngữ được sử dụng, các tính chất toán học. Mặc dù, bài toán này được nhiều nhóm nghiên cứu triển khai nhưng em đã đưa ra hướng đi mới là “ràng buộc xác suất gộp”, nên em phải nghiên cứu và tìm hiểu để đưa ra giải pháp giải quyết những hạn chế xuất hiện trong phương pháp cũ. Ngoài ra, em còn gặp khó khăn trong việc thiếu máy móc để có thể chạy chương trình kiểm tra thuật toán trên các bộ dữ liệu. Nhưng điều may mắn đối với em chính là việc các thầy cô hướng dẫn đến từ nhiều đơn vị khác nhau đã giúp ích cho em trong việc tìm kiếm nguồn tài liệu, các hướng giải quyết bài toán đối với phương pháp mới. Tiến Thành nhận được sự hướng dẫn nghiên cứu từ TS. Tạ Thúy Anh (Ảnh nhân vật cung cấp) Một trong những thuận lợi được Tiến Thành nhấn mạnh chính là việc liên kết hướng dẫn sinh viên giữa các trường đại học trong và ngoài nước. Từ đó, giúp Tiến Thành học hỏi được kinh nghiệm về cách viết và trình bày một bài báo khoa học đối với đề tài để nâng cao khả năng được đăng trên tạp chí quốc tế. Chính điều này đã được TS. Mai Anh Tiến khẳng định, việc liên kết hướng dẫn sinh viên giữa các trường đại học trong và ngoài nước đã tạo cơ hội cho các chuyên gia cùng lĩnh vực có thể làm việc cùng nhau trên những bài toán quan trọng và giúp sinh viên được làm việc học hỏi kinh nghiệm nghiên cứu từ nhiều giảng viên hướng dẫn. Quan trọng nhất là với mô hình này cũng nâng cao khả năng xuất bản ấn phẩm khoa học trên các tạp chí uy tín quốc tế đối với nghiên cứu khoa học. Khi đánh giá về đề tài của Tiến Thành, là một trong những giảng viên hướng dẫn chính TS. Mai Anh Tiến nhận định: “đây là một trong những bài toán quan trọng nhất trong việc quản lý nguồn nhân lực trong các trung tâm phục vụ khách hàng. Đồng thời, là một vấn đề nghiên cứu khó vì liên quan đến việc sử dựng các mô hình toán học phức tạp để mô phỏng hoạt động của tổng đài điện thoại, bao gồm các cuộc gọi từ khách hàng và khả năng phục vụ của nhân viên. Hướng nghiên cứu của Tiến Thành sử dụng các các mô hình tốt nhất thời điểm hiện tại để mô phỏng một cách chính xác hoạt động của các tổng đài điện thoại thực tế. Bằng việc đưa vào các ràng buộc xác suất tổng hợp, mô hình tối ưu có nhiều ưu điểm hơn so với các mô hình được nghiên cứu trước đây, nhưng cũng khó để giải quyết hơn. Việc giải quyết thành công bài toán với những kết quả thực nhiệm tốt đã chứng tỏ tính ưu việt của phương pháp tiếp cận mới trong đề tài nghiên cứu của Tiến Thành, đồng thời mở ra khả năng ứng dụng của đề tài trong các trung tâm phục vụ khách hàng trong thực tế”. Sau 6 tháng thực hiện đề tài, với sự hướng dẫn của thầy cô cùng những nỗ lực của Tiến Thành, TS. Mai Anh Tiến đã đánh giá cao những kết quả và cố gắng mà Tiến Thành đạt được. “Mặc dù là đề tài khó, nhưng Tiến Thành đã thể hiện mình là môt sinh viên chăm chỉ, ham mê nghiên cứu và có chí tiến thủ cao. Đây là những phẩm chất rất quan trọng trong việc nghiên cứu khoa học. Việc Tiến Thành có thể hoàn thành dự án trong một thời gian ngắn chứng tỏ tiềm năng của sinh viên trong việc theo đuổi sự nghiệp nghiên cứu sau này”. Tuyết Nga (UET-News) Bởi Tuyết Nga | 23/09/2020 | Sản phẩm Khoa học công nghệ . Tin Tổng Hợp | Tags: sản phẩm khoa học công nghệ 2037 Views Tuyết Nga Trước Sáng chế của người Việt trong chế tạo cảm biến từ trường dựa trên hiệu ứng từ giảo – áp điện Sau Bế mạc kỳ thi Olympic Tin học quốc tế 2020 tại Trường ĐHCN – học sinh đạt huy chương vàng hai năm liên tiếp