Trả lời thoại tương tác

Tổng quan.
Interactive Voice Response (IVR) đang ngày càng phát triển và xuất hiện trong hầu như các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp và khắp nơi trong cuộc sống của người dùng. Vận dụng công nghệ IVR vào Call Center là một điều tuyệt vời đối với mỗi doanh nghiệp và cần phải thực hiện một cách thận trọng, thông minh. Với nhiều tiện ích mà ứng dụng này mang lại, khi doanh nghiệp có thể sử dụng được triệt để và khôn khéo thì sẽ tiết kiệm không ít chi phí và hơn nữa còn xây dựng được lòng trung thành nơi khách hàng.
Hệ thống IVR thông qua các đoạn ghi âm được chuẩn bị trước để ghi nhận các thao tác của khách hàng và chuyển cuộc gọi của họ đến đúng bộ phận theo yêu cầu hay nhân viên chịu trách nhiệm hoặc đại lý gần nhất để giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh nhất.
Hơn thế nữa, ngày nay các hệ thống IVR còn có thể tích hợp với các ứng dụng của doanh nghiệp để khách hàng có thể thực hiện các thao tác giúp giải quyết nhanh chóng vấn đề của họ. Chẳng hạn như việc các nhà cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thông hoặc ngân hàng có thể để khách hàng tra cứu số dư tài khoản, nạp tiền vào tài khoản, tra cứu chương trình khuyến mãi… một cách tự động thông qua IVR, giúp khách hàng không phải tốn thời gian chờ đợi hoặc tốn công liên lạc với tổng đài viên. Điều này làm tăng sự hài lòng cho khách hàng, giúp doanh nghiệp giảm chi phí vận hành, nhân viên và giải quyết nhu cầu của khách hàng nhanh chóng ngay cả khi cuộc gọi được thực hiện ngoài giờ hành chính.
Tuy nhiên, bên cạnh những lợi ích mà IVR đem lại cho doanh nghiệp và cả người tiêu dùng thì vẫn còn những nhược điểm khi triển khai. Chính vì thế, khi doanh nghiệp thực hiện IVR thì phải hiểu được cách vận hành và kỹ lưỡng trong khâu thiết kế để có thể tối ưu hóa hiệu quả và năng suất làm việc mà không làm lãng phí công nghệ tiềm năng này.
Khái niệm.
Trả lời thoại tương tác (Tiếng Anh: Interactive Voice Response - viết tắt: IVR) là công nghệ cho phép những người thực hiện cuộc gọi đến điều hướng hệ thống cuộc gọi trước khi nói chuyện với nhân viên trực tổng đài.
Hệ thống IVR là một ví dụ điển hình của việc tích hợp máy tính và điện thoại. Cách phổ biến nhất để điện thoại có thể kết nối được với máy tính là thông qua các âm được tạo ra bằng mỗi một phím trên bàn phím điện thoại, được gọi là tín hiệu đa tần số kép (DMFT signals).
Hệ thống IVR cho phép khách hàng sử dụng và tương tác trên nền tảng dữ liệu được thiết kế sẵn trước đó mà không cần phải hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng. Tất cả các giao dịch đều không cần sự tham gia của các nhân viên mà đều có thể thông qua hệ thống. Việc làm sao để thiết kế, phát triển và duy trì một cách hiệu quả, có tổ chức cho khách hàng đầu và cuối luôn là một bài toán khó đối với các doanh nghiệp.
Cụ thể, hệ thống IVR cập nhật thông tin tự động sẽ hoạt động với chức năng tự động đưa thông tin về tài khoản khách hàng theo lĩnh vực tương ứng với yêu cầu của mỗi người và luôn sẵn sàng 24/24 phục vụ việc lấy thông tin tài khoản của khách hàng được cập nhật mới nhất ngay thời điểm đó, không phải thông qua giao dịch với bất kỳ một nhân viên nào. Việc khách hàng cần làm là chọn thông tin muốn biết, nghe và chắt lọc thông tin bằng bản ghi âm có sẵn trong hệ thống.
Tính năng.
Tích hợp dữ liệu.
Tích hợp các dữ liệu thành một nền tảng duy nhất: Các thông tin của cuộc gọi, tin nhắn, dữ liệu của CRM đều được gộp lại tạo thành một nền tảng duy nhất để hỗ trợ người dùng có thể dễ dàng truy cập và tìm kiếm thông tin doanh nghiệp trên smartphone giúp cho việc thực hiện cuộc gọi có thể diễn ra ở bất kỳ đâu, bất kỳ thời gian nào.
Ghi âm cuộc gọi.
Tính năng này của IVR là một điểm sáng giúp kết nối doanh nghiệp và khách hàng. Thông qua các bản ghi âm, doanh nghiệp dễ dàng lưu lại nhiều thông tin của khách hàng, nghe lại các cuộc gọi để nắm bắt tâm lý khách hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
Để lại lời nhắn.
Khi khách hàng không thể kết nối được với doanh nghiệp trong một thời điểm nào đó, họ có thể để lại lời nhắn cho doanh nghiệp. Lời nhắn của khách hàng sẽ được gửi vào email của doanh nghiệp dưới dạng thư thoại nhằm đảm bảo doanh nghiệp có thể chăm sóc chu đáo cho toàn bộ khách hàng của mình.
Theo dõi các cuộc gọi.
Tính năng này cho phép các cấp trên có thể theo dõi các cuộc gọi của nhân viên cộng thêm một số tính năng mở rộng mà không làm gián đoạn cuộc gọi. Tùy vào mục đích của cấp trên mà họ có thể sử dụng các chế độ khác nhau cho tính năng này: chỉ nghe, thì thầm, tham gia cuộc gọi. Nhờ vậy, nhân viên sẽ được hướng dẫn cách nói chuyện, trao đổi trên điện thoại với khách hàng để mang lại sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng.
Cuộc gọi chờ.
Khi tất cả các nhân viên trực tổng đài đều đang bận và không thể nghe máy, IVR sẽ liệt kê các cuộc gọi đó vào danh sách chờ và thông báo cho khách hàng. Sau đó, nhân viên sẽ nhận được danh sách các cuộc gọi chờ theo thứ tự ưu tiên về mặt thời gian gọi đến để có thể gọi lại cho khách hàng.
Tin nhắn chào mừng tự động.
Với trả lời thoại tương tácc, có thể tùy chỉnh lời chào, lời nhắc, tin nhắn hay hướng dẫn đối với khách hàng khi gọi đến doanh nghiệp ví dụ như: “Chào mừng quý khách đã gọi đến công ty…, để gặp bộ phận… vui lòng nhấn phím 1/2/3…”; “Cảm ơn quý khách đã gọi đến…, xin vui lòng quay số nội bộ cần gọi hoặc bấm số 0 để được hướng dẫn thêm. Xin quý khách chờ trong giây lát”. Bên cạnh tin nhắn chào mừng, doanh nghiệp còn có thể thiết lập để phát file ghi âm tự động trong các trường hợp như đường dây điện thoại bận, đang trong giờ nghỉ trưa như “Xin lỗi, hiện tại tất cả các điện thoại viên đều đang bận, xin quý khách vui lòng gọi lại sau/ vui lòng để lại lời nhắn sau tiếng beep”...; ngoài giờ hành chính thì khách hàng sẽ nghe được câu “Chào mừng quý khách đã gọi đến… Giờ làm việc của chũng tôi là từ...đến…”.
Thu thập và lưu trữ.
Thu thập và lưu trữ thông tin người gọi đến: Tùy thuộc vào đầu vào và thông tin được lưu trữ trên hệ thống mà cuộc gọi của người gọi đến sẽ được chuyển đến cho bộ phận thích hợp nhất để nhận, tránh chuyển đến các bộ phận không phải chuyên môn của họ trong vấn đề của khách hàng. Ngược lại, tính năng phân định cuộc gọi của khách hàng đến các nhân viên cho phép họ có thể đăng ký phản hồi theo nhóm nội dung thuộc chuyên môn của họ.
Ứng dụng.
Một hệ thống IVR về cơ bản bao gồm các trang thiết bị điện thoại, phần mềm, cơ sở dữ liệu và các cơ sở hạ tầng hỗ trợ. IVR có những ứng dụng cụ thể:
Ở các nước phát triển như Nhật, Mỹ, Hàn Quốc đã có tới 85% yêu cầu của người gọi được đáp ứng với các hệ thống thoại tương tác (IVR: Interactive Voice Response System). Tại Việt Nam việc sử dụng IVRs cũng đã được sử dụng ở các công ty tập đoàn viễn thông lớn như MobiFone, VinaPhone, Viettel... IVRs hoàn toàn có thể áp dụng vào mọi lĩnh vực của đời sống xã hội như trong bệnh viện, trường học, hành chính công, ngân hàng, dịch vụ giải trí, du lịch vận chuyển hành khách, cung cấp thông tin kinh tế - xã hội...
Chăm sóc sức khỏe (bệnh viện, phòng khám).
Ngành chăm sóc sức khỏe sử dụng tổng đài IVR như một trung tâm liên lạc với bệnh nhân để có thể tổ chức các hoạt động khám chữa bệnh một cách chuyên nghiệp hơn, quản lý được lịch khám và phân bổ thời gian khám, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian khi đến khám chữa bệnh, hạn chế việc chờ đợi của người đến khám, tránh được việc quá tải tại các khu khám bệnh, ghi chú toàn bộ lịch sử khám chữa bệnh cũng như lịch sử chăm sóc bệnh nhân sẽ được hiển thị trực tiếp trên màn hình của cán bộ trực tổng đài.
Dịch vụ khách hàng (Du lịch - Khách sạn - Nhà hàng).
Doanh nghiệp trong ngành dịch vụ khách hàng thường được dùng để nhân viên có thể tiếp nhận các cuộc gọi, yêu cầu đặt phòng, đặt vé, đặt dịch vụ hoặc hỏi thông tin về các dịch vụ được cung cấp từ doanh nghiệp.
Các tổng đài này thường được kết nối với các số điện thoại đặc biệt như 1800 hay 1900 và luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng bất cứ lúc nào: Các tổng đài của các đơn vị dịch vụ khách hàng lớn có thể hoạt động 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần, tất cả các ngày trong năm.
Tra cứu thông tin.
Khách hàng có thể tra cứu thông tin tự động bằng cách điền thông tin (thường là số) bằng các phím lệch trên điện thoại di động để tìm được những thông tin mà mình cần.
Bán hàng và tiếp thị.
Hệ thống IVR cho phép khách hàng đều vào mẫu đơn đặt hàng bằng các lệnh trên bàn phím điện thoại. Sau đó, máy tính sẽ gửi mẫu đã điền từ cuộc gọi cho nhân viên bán hàng. Chính vì thế, IVR sẽ giúp cho nhân viên rút ngắn thời gian, thay vì phải gặp mặt trực tiếp để thu thập thông tin.
Trong tiếp thị, các nhà tiếp thị có thể sử dụng hệ thống IVR để gửi các cuộc khảo sát cho khách hàng hay khảo sát thị trường để thu hoạch, ghi nhận được những đánh giá về sự quan tâm của người tiêu dùng đến một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó.
IVR có thể cung cấp cho khách hàng các thông tin cơ bản như giờ nghỉ lễ, bán hàng, chương trình ưu đãi... nhanh hơn con người. Nhờ đó doanh nghiệp có thể tận dụng được nguồn nhân lực để giải quyết các vấn đề phức tạp khác cần tính chuyên môn cao hơn.
Ngoài ra IVR còn là một công cụ truyền tải thông điệp quảng cáo tuyệt vời đến khách hàng mục tiêu. Tổng đài tự động gọi đến tập danh sách khách hàng với kịch bản được thiết kế sẵn. Nếu đồng ý tham gia, khách hàng phản hồi một cách dễ dàng thông qua phím điện thoại. Chẳng hạn như: khách hàng mua sản phẩm có mã tham dự chương trình. Khi khách hàng gọi đến tổng đài thoại của chương trình và nhập mã số sản phẩm thông qua bàn phím điện thoại thì hệ thống sẽ tự động kiểm tra mã tham dự và tặng quà cho khách hàng thông qua hệ thống tự động vào tài khoản di động, tặng voucher...
Lợi ích.
Tăng hiệu quả kinh doanh.
Trong thời buổi cạnh tranh hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp đều cần sự tham gia của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của mình. Sự tương tác của khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp biết được những mong muốn của họ từ đó cải thiện chất lượng sản phẩm của mình. Với IVR doanh nghiệp có thể tiết kiệm được thời gian, công sức mà vẫn thu thập được dữ liệu từ khách hàng thông qua các cuộc gọi hỗ trợ.
Cải thiện hình ảnh thương hiệu.
IVR sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện được hình ảnh thương hiệu, truyền tải những thông điệp quảng cáo, những lời chào, lời nhắc và thông báo đến khách hàng. Bên cạnh đó là việc tăng tính chuyên nghiệp cho doanh nghiệp, từ đó góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu.
Tiết kiệm chi phí.
IVR sẽ thay thế nhân viên tiếp tân hoặc các đại diện trả lời cuộc gọi và có thể tự động chuyển cuộc gọi đến các đại lý phù hợp nhất. Từ đó cách giảm được chi phí vận hành, tăng ROI.
Không giới hạn thời gian và số lượng cuộc gọi.
Với IVR doanh nghiệp có thể có hệ thống phản hồi thông tin cho khách hàng bất cứ khi nào mà khách hàng cần và không giới hạn số lượng cuộc gọi cùng lúc đến doanh nghiệp.
Nhược điểm.
Không phải người dùng nào cũng thích sử dụng máy móc và công nghệ.
Một nhược điểm rất lớn của IVR đó là việc có những người dùng thường không thích nói chuyện với máy móc khi cần liên lạc với doanh nghiệp. Họ muốn có những trải nghiệm thực tế hơn so với việc mọi thông tin được định sẵn, đặc biệt là với những người lớn tuổi gặp khó khăn trong việc tiếp xúc và sử dụng công nghệ.
Cản trở về việc thấu hiểu thông tin.
Đã có những hệ thống IVR bị chỉ trích là vô lý vì nó không thể hiểu các câu hỏi của người dùng hoặc bị giới hạn các câu trả lời, vì vậy không phải lúc nào IVR cũng cung cấp thông tin hoàn toàn chính xác và đầy đủ cho những mong muốn của khách hàng.
Cuộc gọi trở nên dài hơn.
Người dùng sẽ cảm thấy thất vọng và tốn thời gian nếu cuộc gọi trở nên quá dài, tốn nhiều thời gian để có thể truy cập tới thông tin mà mình cần trong khi có quá nhiều thông tin được sắp xếp theo trình tự từ hệ thống IVR.
Nhiều thông tin gây loãng.
Người dùng thường sẽ chỉ quan tâm đến vấn đề của mình, nhưng IVR sẽ cung cấp tất cả thông tin một cách lần lượt trong cuộc gọi, điều này với nhiều người là không cần thiết và ảnh hưởng đến sự tiếp nhận thông tin của họ.
Những lưu ý khi thiết kế hệ thống IVR.
Đặt những lựa chọn phổ biến lên trước.
Khi thiết kế hệ thống IVR, nhà thiết kế cần phải đặt thứ tự của các lựa chọn dựa trên thứ tự những lựa chọn phổ biến nhất của khách hàng, điều này sẽ tránh làm tốn thời gian của người dùng và cải thiện những cảm nhận trở nên tích cực từ khách hàng.
Có nhiều hơn những lựa chọn có sẵn.
Hệ thống IVR luôn cần có phím để đặt những câu hỏi, thắc mắc khác những lựa chọn có sẵn. Khách hàng từ đó có thể liên lạc trực tiếp với nhân viên tư vấn để giải quyết nhu cầu của riêng họ.
Thiết kế tính cách giọng nói.
Giọng nói được sử dụng cho IVR nên được lựa chọn kỹ càng để phù hợp với tính cách thương hiệu, sản phẩm của doanh nghiệp. Những yêu cầu về tính cách, giới tính, vùng miền... cần được cân nhắc hợp lý.
Nghe lại các lựa chọn, trở về những lựa chọn trước.
Khách hàng phải luôn luôn có thể nghe lại các lựa chọn trước đó phòng trường hợp họ không nghe kịp.
Đảm bảo quy trình cuộc gọi được phân bổ đúng.
Cần đảm bảo kết nối giữa các lựa chọn của khách hàng với tổng đài viên nhân viên được chính xác, tránh tình trạng cuộc gọi bị lệch sang những bộ phận khác chuyên môn gây mất thời gian của khách hàng.
Đảm bảo sự nhanh chóng.
Các lựa chọn cần được tóm gọn nhưng vẫn đảm bảo hiệu quả để tiết kiệm thời gian và tránh tình trạng lặp đi lặp lại nhưng không giải quyết được vấn đề cho khách hàng.
Lịch sử.
Chế độ quay số dựa trên tông màu cho phép phát triển điện thoại với một vùng phím số. Các phím này có thể được sử dụng cho các tác vụ khác ngoài quay số - công nghệ trước đó chỉ cho phép quay số. Vào những năm 1970, công nghệ IVR bắt đầu phát triển, nhưng các hệ thống đầu tiên khá phức tạp và tốn kém để tự động hóa các tác vụ trong các trung tâm cuộc gọi.
Ứng dụng thương mại đầu tiên của IVR là một hệ thống kiểm soát hàng tồn kho theo đơn đặt hàng được thiết kế và phát triển bởi Steven Schimdt vào năm 1973. Các hệ thống phản hồi bằng giọng nói ban đầu dựa trên công nghệ DSP và giới hạn ở các từ vựng nhỏ.
Vào những năm 1980, công nghệ nhận thức của Leon Ferber trở thành đối thủ cạnh tranh chính của thị trường này sau khi công nghệ phần cứng (đọc/ ghi truy cập ngẫu nhiên và dữ liệu thoại số hóa) đã đạt đến mức giá hiệu quả. Vào thời điểm đó, một hệ thống có thể lưu trữ lời nói được số hóa trên đĩa, phát thông điệp nói phù hợp và xử lý phản hồi DTMF của con người.
Khi các trung tâm cuộc gọi bắt đầu chuyển sang đa phương tiện vào cuối những năm 1990, các công ty bắt đầu đầu tư vào tích hợp điện thoại máy tính (CTI) với các hệ thống IVR. IVR trở nên quan trọng đối với các trung tâm cuộc gọi. Với những cải tiến trong công nghệ, các hệ thống có thể sử dụng nhận dạng giọng nói độc lập với một lượng từ vựng hạn chế thay vì yêu cầu con người sử dụng tín hiệu DTMF.
Bắt đầu từ những năm 2000, phản ứng bằng giọng nói trở nên phổ biến hơn và rẻ hơn để triển khai. Điều này là do sức mạnh CPU tăng lên và sự di chuyển các ứng dụng giọng nói từ mã độc quyền sang tiêu chuẩn VXML. Nhưng bước nhảy vọt quan trọng nhất, định nghĩa các công cụ IVR của ngày hôm nay đến từ tích hợp điện thoại máy tính, nơi tất cả dữ liệu và giọng nói liên quan đến giao tiếp của khách hàng được tích hợp vào một nền tảng.