Khoảnh khắc vi mô

Tổng quát.
Lịch sử.
Trước khoảnh khắc vi mô (micro-moment), đã từng có những nghiên cứu tương tự như:
Về sau Google mới giới thiệu khoảnh khắc vi mô (micro-moment) vào năm 2015 đã thu hút được nhiều sự chú ý là các nhà tiếp thị.
Khái niệm.
khoảnh khắc vi mô là những khoảnh khắc mà chúng ta bắt gặp rất nhiều lần trong đời sống, là khoảnh khắc trong chuỗi hành vi mua của khách hàng, khoảnh khắc giàu ý định khi các quyết định được đưa ra và sở thích được xác định, lúc này khách hàng sẽ tìm kiếm một cách có chủ đích đến các loại sản phẩm, các trang web có chứa thông tin về công ty sản xuất qua các thiết bị điện tử. Các yếu tạo nên khoảnh khắc vi mô.
Đặc điểm.
Bốn loại khoảnh khắc vi mô.
Xảy ra dựa trên những nhu cầu cụ thể khác nhau. Dựa theo 4 nhu cầu có thể ảnh hưởng mạnh mẽ đến cả người mua lẫn người tiêu dùng như "Tôi muốn biết…" "Tôi muốn đi tới…" "Tôi muốn làm…" "Tôi muốn mua…"
Khoảnh khắc vi mô được chia thành 4 khoảnh khắc chính:
Quy trình ra quyết định mua trong khoảnh khắc vi mô.
Chia theo mô hình Engel-Blackwell-Kollat ​​hoặc EBK.
khoảnh khắc vi mô là một phần quan trọng trong quy trình ra quyết định mua (Think with Google, 2015c). Người tiêu dùng không còn theo 1 hành trình mua nhất định. Thay vào đó, Quy trình ra quyết định mua của họ được chia thành hàng trăm khoảnh khắc vi mô, xuất hiện tại mọi thời điểm và tại nhiều kênh khác nhau (BrightEdge, 2017). Tại những khoảnh khắc vi mô quan trọng trên hành trình này, người tiêu dùng thể hiện ý định của họ rất rõ ràng, đây là những cơ hội cho các doanh nghiệp.
Chìa khóa để các nhà tiếp thị cạnh tranh trên thị trường, các thương hiệu cần phải có mặt tại mọi khoảnh khắc trong suốt hành trình mua và giải quyết nhu cầu của khách hàng tốt hơn.
Tại các điểm chạm (touch point) cần được quan sát, nghiên cứu kỹ lưỡng, ví dụ tại các công cụ tìm kiếm, các kênh video/ YouTube, trang web của nhà bán lẻ, trang web của riêng doanh nghiệp hay trên các phương tiện truyền thông kỹ thuật số để xác định các loại nội dung mà mọi người có thể cần.
Ảnh hưởng.
Marketing.
Hành vi sử dụng điện thoại di động và chuyển sang thiết bị di động để tìm kiếm thông tin khi phát sinh nhu cầu ngày càng nhiều, các doanh nghiệp đã bắt đầu chú trọng vào tiếp thị di động (Mobile marketing) để tăng khả năng tiếp cận người dùng nhanh chóng và hiệu quả.
Quảng cáo trực tuyến.
Sự phổ biến và khả năng kết nối toàn cầu của thiết bị di động và mạng lưới Internet, quảng cáo trực tuyến đã mang đến nhiều cơ hội hơn
Thị trường quảng cáo trực tuyến sôi động hơn khi các nhà tiếp thị có xu hướng tích hợp các khoảnh khắc vi mô nhằm dựa vào dữ liệu thu được từ khách hàng tại những khoảnh khắc vi mô để cá nhân hoá các quảng cáo trực tuyến.
Là không gian mới của các nhãn hàng trong cuộc cạnh tranh giành lấy sự chú ý của khách hàng. Hai kênh quan trọng để giúp doanh nghiệp tiếp cận khoảnh khắc vi mô là Google và Youtube khi có đến 93% người tiêu dùng sử dụng Google và 85% dùng Youtube.
Dựa vào các khoảnh khắc vi mô, nhà tiếp thị có thể phân tích các xu hướng thời trang, hành vi mua sắm của từng cá nhân, tối ưu những giải pháp quảng cáo Google như:
Khi đã nắm vững các xu hướng tiêu dùng, doanh nghiệp chọn hình thức quảng cáo online thích hợp, đây là lúc các quảng cáo sẽ chạm đến đúng khách hàng mục tiêu.
Tỷ lệ cạnh tranh giữa các thương hiệu cũng rất cao trong các hình thức quảng cáo online (như giá đấu thầu từ khoá của quảng cáo Google)
Tiếp thị đa kênh.
Một chiến lược tiếp thị đa kênh toàn diện cần phải tận dụng các khoảnh khắc vi mô để cho phép các nhà cung cấp dịch vụ:
Các doanh nghiệp ít triển khai cụ thể tiếp thị đa kênh (Multi channel) vì rất phức tạp để có một cái nhìn tổng thể và thời gian thực về các tương tác trên các kênh khác nhau, hạn chế khả năng của nhà tiếp thị khai thác, tận dụng các khoảnh khắc vi mô.
Các dịch vụ kỹ thuật số đang được cung cấp để triển khai các tiếp thị đa kênh (Omnichannel)  thông qua việc tận dụng một hệ sinh thái đối tác đa dạng để có cái nhìn tổng thể và bắt kịp các khoảnh khắc vi mô tại thời gian thực.
Hữu ích.
Người tiêu dùng thường không tìm kiếm trực tiếp 1 thương hiệu, mà họ có xu hướng tìm một sản phẩm hay dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu hiện tại. Nếu một doanh nghiệp có thể thấu hiểu insight hành vi người tiêu dùng, hành vi của khách hàng, thì mang đến những giá trị hữu ích có thể giải quyết các nhu cầu của họ tại những thời điểm tôi-muốn-biết, tôi-muốn-đi, tôi-muốn-làm, tôi-muốn-mua của khách hàng mục tiêu, từ đó doanh nghiệp có thể tạo ra dấu ấn trong tâm trí khách hàng
Khoảnh khắc vi mô là những khoảnh khắc quan trọng đối với doanh nghiệp với nhiều lý do:
Áp dụng.
Yếu tố cần phân tích trước khi thiết lập chiến lược tiếp thị khoảnh khắc vi mô.
Bắt đầu thực hiện các chiến lược tiếp thị khoảnh khắc vi mô, trước hết doanh nghiệp nên tập trung phân tích rõ các câu hỏi liên quan Ai, cái gì, ở đâu, khi nào, tại sao
Ai (Who).
Doanh nghiệp cần hiểu rõ thị trường mục tiêu của mình là ai? Những thông tin cơ bản doanh nghiệp cần biết bao gồm nhân khẩu học, nhu cầu và những lo lắng, không hài lòng, thất vọng.. (pain point) trong suốt hành trình mua hàng.
Xác định các đặc tính của những đối tượng mục tiêu và điều chỉnh thị trường mục tiêu thành những phân khúc là cơ sở giúp chiến dịch tiếp thị tiếp cận và đáp ứng tại thời điểm khoảnh khắc vi mô hiệu quả hơn trong thị trường cạnh tranh
Cái gì (What).
Với cùng 1 chủ đề, mọi người sẽ tìm kiếm chúng theo những cụm từ và theo những cách khác nhau.
Hầu hết tại "khoảnh khắc tôi muốn", khách hàng tìm kiếm bằng nhiều từ khóa khác nhau, ngược lại đa số tại khoảnh khắc "tôi muốn mua" có thể khách hàng tìm kiếm bằng một vài bộ từ khóa có điểm chung hơn. Doanh nghiệp cần nghiên cứu những gì mà khách hàng mục tiêu muốn tìm kiếm tại từng khoảnh khắc vi mô. Từ đó, doanh nghiệp có thể tạo chiến lược tiếp thị số (digital marketing) hiệu quả và mang tính cạnh tranh cao hơn qua việc kết hợp và đưa một số bộ từ khóa vào
Ở đâu (Where).
Nghiên cứu nơi mọi người tìm kiếm, những nơi họ đã di chuyển trên trang web hay nơi mọi người đã truy cập trang web. Doanh nghiệp có thể thông qua các ứng dụng như Google Analytics để khám phá người dùng muốn biết thông tin gì từ trang web.
Ví dụ, hành vi người dùng tìm kiếm đến thực đơn của nhà hàng giúp doanh nghiệp khám phá được khoảnh khắc tôi muốn đi, những thông tin này có thể giúp doanh nghiệp tập trung vào việc cải thiện các lĩnh vực cụ thể như điều chỉnh trang web để cung cấp nội dung chất lượng phù hợp với nhu cầu để tăng trải nghiệm tốt cho khách hàng.
Khi nào (When).
Thời điểm của một khoảnh khắc vi mô có thể giúp doanh nghiệp phát triển một chiến dịch tiếp thị khoảnh khắc vi mô thông minh, phù hợp và kịp thời hơn, thời điểm có thể bao gồm thời gian trong ngày, thời gian trong tuần, thời gian trong năm...
Các nhà tiếp thị cần nghiên cứu, theo dõi xu hướng theo thời gian cụ thể, theo mùa để đưa ra các chiến lược tiếp thị số phù hợp.
Ví dụ, thực hiện chiến dịch "pay-per-click", chi phí cho mỗi lượt nhấp cao cho từ khóa "áo len" vào mùa đông
Tại sao (Why).
Các nhà tiếp thị phải trả lời các câu hỏi tại sao khách hàng phải đến và mua sản phẩm tại cửa hàng của họ mà không phải cửa hàng của đối thủ có vị trí gần hơn.
Để trả lời cho câu hỏi tại sao thông qua việc xem xét những yếu tố: ai, gì, ở đâu, khi nào. Điều này giúp doanh nghiệp tạo chiến lược mang lại hiệu quả, và sẽ tốt hơn nếu doanh nghiệp cá nhân hóa nội dung, nhắm vào những nỗi lo lắng hoặc quan tâm, nhu cầu cụ thể của khách hàng, nhờ đó có thể tăng sự đồng cảm và có thể thúc đẩy người dùng lựa chọn thương hiệu.
Ba chiến lược thiết yếu.
Ở đó.
Một điều quan trọng là nhà quản trị phải có khả năng dự đoán các hành vi của khách hàng trong các khoảnh khắc suốt hành trình mua và đảm bảo rằng mình luôn "ở đó" để sẵn sàng giúp đỡ mỗi khi khách hàng cần hỗ trợ.
Kiểm tra thường xuyên trải nghiệm của người dùng về khả năng "ở đó" của thương hiệu. Bằng cách đóng vai mình là khách hàng tìm kiếm thông tin và khoảnh khắc đã chạm đến thương hiệu của mình như thế nào? Hãy đặt những câu hỏi cho chính mình như: Bạn có hài lòng với sự hiện diện hiện tại của thương hiệu không? Có thích những gì bạn thấy không?
Hữu ích.
Cố gắng kết nối với khách hàng bằng những nội dung họ đang tìm kiếm. Bằng cách cung cấp các thông tin cần thiết cho khách hàng trong khoảnh khắc "tôi-muốn-biết" thay vì đẩy mạnh bán hàng. Hoặc cung cấp những video hướng dẫn hữu ích liên quan đến sản phẩm của bạn trong những khoảnh khắc "tôi-muốn-làm". Do vậy, tùy vào mục đích cụ thể của mỗi khoảnh khắc, mà hãy cung cấp những thông tin cần thiết và hữu ích đến với khách hàng.
Nhanh chóng.
Tại những khoảnh khắc vi mô, người dùng rất muốn biết, muốn đi, muốn làm, muốn mua một cách nhanh nhất có thể. Do đó, trải nghiệm di động phải được tối ưu để tốc độ tải trang, khách hàng không phải mất thời gian chờ đợi quá lâu.
Cân nhắc lượt bớt một vài tính năng hay hiệu ứng không cần thiết để tăng tốc độ load hoặc hiển thị các tính năng "một nút bấm". Hiển thị các nút gọi và trực tin nhắn xuyên 24/7 để tăng trải nghiệm khách hàng.
Cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Những vấn đề doanh nghiệp cần chú ý giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng tại các khoảnh khắc vi mô: