CRM SOCIAL - ESTUDIO DE PERCEPCIÓN DE LOS CLIENTES SOBRE LAS PÁGINAS DE REDES SOCIALES DE LAS TIENDAS POR DEPARTAMENTO

Desde hace mucho tiempo que el marketing ha centrado su estrategia de negocios en el cliente y coneste desafío es que nace el concepto de CRM. Con el pasar de los años la gestión de relación enfocada en losconsumidores ha sido el pilar fundamental para la estrategia de negocios de las principales empresas de Chiley el mundo. Pero con el surgimiento de las redes sociales y lo rápida de su masificación en el último periodo,es que los teóricos han propuesto el CRM Social como el concepto que busca relacionar el CRM con el quese ha trabajado en los últimos años, pero esta vez enfocada en las redes sociales como canal de comunicaciónpara sus estrategias de negocio.Con esta investigación se logra de algún modo vislumbrar la importancia que tiene el saber trabajarcon las redes sociales y más aún, brindar un análisis cualitativo que entregue razones del cambio de paradigmadel marketing relacional hacia el CRM Social, pero por parte de los clientes mediante un análisis depercepción.Para lograr esto, se realiza un análisis de correspondencia, pero que debe relacionar ciertos atributoscon un factor o empresa en especial. Para eso se decide por elegir a la sub-industria de las tiendas pordepartamento, que es un nicho importante dentro del retail a nivel nacional. Junto con estas empresas, seproponen 9 factores o atributos que tiene que tener una empresa para que los consumidores estén interesadosen seguirlos por las páginas de redes sociales.Una vez definidos los factores y las empresas para la investigación, se procede a realizar una encuestabásica mediante SurveyMonkey a 267 personas, de las cuales se terminó cuando se logra al menos que 100personas sigan a las 3 tiendas por departamento por alguna de las redes sociales, con dicha información seconstruye una tabla de contingencia de los resultados de los cruces entre las tiendas y los atributos, de manerade contabilizar la cantidad de entrelazamientos exitosos entre cada atributo propuesto y la empresa.Con esta información, se utiliza el software SPSS para realizar un test de hipótesis con el estadígrafochi-cuadrado, que permite obtener resultados mediante un análisis de correspondencia, el que finalmenteindica la relación que tiene cada tienda por departamento con los respectivos atributos propuestos a lo largode la investigación.En cuanto a los resultados del análisis, se puede decir que Ripley es la tienda por departamentosque menos potenciado tiene los atributos que hacen que los clientes sigan su página web, pero si tiene unacercanía relativa la actualización constante de la información de su página y está muy alejado en cuanto apercepción, de mantener su información clara en la página de red social.Por otra parte, la tienda que le sigue es Paris, que tiene dos atributos potenciados que son los querepresentan como un contenido innovador y entretenido y además que entrega una opinión clara acerca de loscontenidos en foros. En contraste a esto, se puede discernir también que se encuentra muy alejado de ser unbuen canal para conocer las tendencias de la tienda.La última tienda en investigación es Falabella, es la empresa que tiene el mayor número de cercaníaa los atributos. Se percibe como una tienda que soluciona los problemas de los consumidores y querealizan promociones y ofertas para sus seguidores y por último que sus publicaciones son cercanas a losclientes.Finalmente se realiza una propuesta general a la sub-industria de las tiendas por departamento acercade la percepción que se tiene de la forma en que las empresas utilizan las páginas de redes sociales y ademásse realiza una propuesta en particular para cada una de las tiendas por departamento analizadas, de forma quepuedan potenciar los atributos que tengan bajos y sacar ventajas competitivas de los estén relacionados consu empresa.
 For a long time, marketing has focused its business strategy on the customer and with this challenge isborn the concept of CRM (Customer Relationship Management). Over the years the relationship managementfocused on consumers has been the fundamental pillar for the business strategy of the main companies inChile and the world. But with the emergence of social networks and the rapidity of its massification in the lastperiod, is that theorists have proposed Social CRM as the concept that seeks to relate the CRM with whichhas been worked in recent years, but this time focused on social networks as a channel of communication fortheir business strategies.With this research, it is possible to somehow gain a glimpse of the importance of knowing how towork with social networks, and even more, to provide a qualitative analysis that provides reasons for theparadigm shift from relational marketing to Social CRM, but on the part of clients through an analysis ofperception.To achieve this, a correspondence analysis is performed, but it must relate certain attributes to a factoror company. For that, it is decided to choose the sub-industry of department stores, which is an importantniche within retail at a national level. Together with these companies, 9 factors or attributes are proposedthat a company must have so that consumers are interested in following them through the social networkingpages.Once the factors and companies have been defined for the investigation, a basic survey is carried outby SurveyMonkey to 267 people, of which it was completed when at least 100 people are reached, they followthe 3 stores by department by one of the social networks, with that information a contingency table of theresults of intersections between stores and attributes, to account for the number of successful interlacing’sbetween each proposed attribute and the company.With this information, the SPSS software is used to perform a hypothesis test with the chi-squarestatistician, which allows to obtain results through a correspondence analysis, which finally indicates the relationshipthat each store has by department with the respective attributes proposed in the investigation.As for the results of the analysis, it can be said that Ripley is the least empowered department storehas the attributes that make customers follow their website, but if it has a relative proximity to constantupdating of information on the page and is far removed in terms of perception, of keeping the informationclear on the social network page.On the other hand, the store that follows is Paris, which has two enhanced attributes that are representedas an innovative and entertaining content and also provides a clear opinion about the contents in forums. Incontrast to this, one can also discern that it is very far from being a good channel to know the tendencies ofthe store.The last store under investigation is Falabella, it is the company that has the greatest number ofproximity to the attributes. It is perceived as a shop that solves the problems of consumers and that makepromotions and oers for their followers and finally that their publications are close to the customers.Finally, a general proposal is made to the sub-industry of the department stores about the perceptionthat one has of the way in which the companies use the pages of social networks and in addition a proposal ismade for each one of the stores by department analyzed, so that they can enhance