CARACTERIZACIÓN DE LOS CLIENTES DEL RETAIL EN CHILE EN EL CONTEXTO DE LA INCORPORACIÓN Y CRECIMIENTO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO EN ESTA INDUSTRIA

La industria del retail ha comenzado un proceso de transformación a nivel mundial, causado por la llegada del internet y nuevas tecnologías. Específicamente el nacimiento del comercio electrónico y su rápido crecimiento en las últimas dos décadas, ha provocado que muchas empresas tengan que realizar cambios para incorporar esta nueva forma de comercializar. Dado este contexto, resultó interesante estudiar a los consumidores del retail chileno y entender su comportamiento frente a estos cambios. Es por lo anterior, que esta investigación planteó como objetivo realizar una caracterización de los clientes del retail en Chile, mediante las técnicas de investigación de mercado, para conocer el comportamiento del consumidor y su actitud hacia las compras en línea, con el fin de que estas respuestas ayuden a potenciar el comercio electrónico en este país. De esta manera, se propuso indagar sobre gustos y preferencias con respecto a las tiendas físicas, aspectos que obstaculizan al consumidor a comprar en línea y detectar diferencias de comportamiento al segmentar a los consumidores por características demográficas o geográfica. Para lograr lo propuesto, se dividió la investigación en una fase exploratoria y una concluyente. Esta última, consistió en aplicar un cuestionario a través de internet a una muestra de 384 elementos, los cuales fueron seleccionados mediante un muestro probabilístico por conglomerados, con un alcance a todas las regiones del país. Los resultados fueron procesados con la ayuda de Microsoft Excel y el software estadístico SPSS, cuyas herramientas permitieron que se realizaran análisis univariados, bivariados y factoriales con los datos obtenidos. Dentro de los principales hallazgos de este estudio, fue conocer que los puntos de venta de los retail aún son importantes para un gran porcentaje de consumidores chilenos. También, se pudo observar que existe una buena actitud para futuras compras en línea por parte de quienes ya utilizan el comercio electrónico, como también por parte de quienes nunca han utilizado este canal. Donde es necesario destacar, que una gran proporción de quienes ya han comprado en línea, señalan que aumentarían sus compras por internet en las tiendas por departamentos y supermercados si estos mejoran el servicio de venta online que prestan actualmente, puesto que sentencian que todos los aspectos estudiados que componen este tipo de servicio son de gran importancia para ellos. En conclusión, se recomienda potenciar los puntos de venta existentes y fortalecer la estrategia omnicanal para tener una interacción integral con los clientes, puesto que en este estudio se observó que el canal online y el presencial no están separados por el consumidor, sino más bien son complementarios. Adicionalmente, es recomendable que las empresas de retail trabajen en mejorar sus servicios de venta en línea y estudien estrategias para concretar la positiva intención de compra futura que existe por parte de cada segmento de consumidores, con el fin de masificar el comercio electrónico en esta industria.