Rediseño del Proceso de Firma de Contratos para Empresas de Telefonía Celular

Este trabajo se ha desarrollado en la empresa E-Certchile, filial de la Cámara de Comercio de Santiago, la primera entidad certificadora de firma electrónica avanzada en Chile. Las compañías de telefonía celular deben firmar contratos con sus clientes que deciden operar con planes de uso del servicio de telefonía móvil, este proceso de contratación está habitualmente tercerizado en fuerza de venta externa, lo que conlleva al problema de agencia, donde los vendedores tienen incentivos para incrementar la cantidad de contratos firmados en cada periodo. Esto se traduce en que los procesos de verificación de identidad no son la principal prioridad de la fuerza de venta, terminando muchos contratos firmados de manera fraudulenta, mediante suplantación de la identidad, a esto se le debe incorporar el alto costo de administrar estos contratos en papel. El objetivo de este trabajo, es diseñar un servicio para que las compañías de telefonía móvil puedan firmar con sus clientes, los contratos de forma electrónica, usando validación biométrica y comercial, de manera de disminuir costos asociados al fraude de identidad y la administración documental. Adicionalmente, quedará demostrado que este rediseño se puede extender a empresas que tengan costos importantes en sus procesos de firma de contratos, ya sea por fraude o simplemente por administración de los contratos de manera tradicional. En el modelo de negocio y su justificación económica, se efectúan los análisis FODA y de Porter, se evalúa el impacto en la empresa cliente, llegando a ahorros cercanos a $144 Millones mensuales. La evaluación económica arroja un VAN sobre los $78 millones, aplicando una tasa de descuento del 18% anual, evaluado a 5 años. Para definir la arquitectura de procesos, siguiendo los patrones descritos en el libro “Ingeniería E-Business” , se usa el patrón ‘Administración, Gestión y Provisión de un bien o servicio’. Utilizando la metodología de modelamiento IDEF0 se estudian las actividades de la empresa de telefonía móvil que se ven afectadas y su interacción con el rediseño de procesos generado para E-Certchile. A partir de esto, se pueden determinar las actividades que requieren apoyo computacional, para proseguir con el diseño de las aplicaciones correspondientes, usando UML como lenguaje de modelación. Este rediseño permite construir una aplicación que efectivamente se ha implementado para el servicio, y de esta manera ejecutar un piloto del proyecto, cuyos resultados no indican ningún fraude de identidad en los procesos de contratación, medido durante 3 meses, firmando un promedio de 300 contratos mensuales. La aplicación construida es aplicable a otros casos de uso similares, permitiendo ampliar el universo de clientes del modelo diseñado originalmente. Actualmente se está ingresando a procesos de firma con entidades financieras, universidades, contratos laborales, etc. La aplicación está operativa en la aceptación de crédito de casas comerciales. La experiencia lograda en la implementación permite concluir que el negocio resultado de este trabajo es atractivo, permite ofrecer servicios a varios rubros. La principal complejidad de la puesta en marcha para prestar servicios a un cliente es la adaptación que se requiere en cada cliente. La factibilidad jurídica fue un factor importante en el desarrollo de este negocio, lográndose acreditar el modelo propuesto como firma electrónica avanzada en la autoridad correspondiente.