Cercanía: un nuevo concepto de marketing

A lo largo de este Seminario de Título se ha analizado y desarrollado un concepto que, si bien todo el mundo utiliza, pocos tienen la claridad exacta de lo que este implica o lo que realmente significa. En primer lugar, se identifican y definen los conceptos más relevantes que contiene la cercanía, estos son: vínculo emocional, frecuencia de interacción, conocimiento y confianza. Al hablar de vínculo emocional se hace referencia a las marcas que “tocan”, afectan y conciernen a los consumidores, es decir, cualquier estímulo emocional que una marca sea capaz de provocar en una persona, que genere un lazo o unión entre estos. Por otro lado, cuando se identifica la frecuencia de interacción como componente de la cercanía es necesario explicitar que el uso de la marca no necesariamente debe ser personal y propio, sino que puede efectuarse a través de otras interacciones, como compras de la marca para consumo de terceros, o simplemente la presencia de una marca en la vida sin comprarla, consumirla o usarla directamente. Con respecto al conocimiento como componente de la cercanía, cabe destacar que no es necesario un nivel alto de conocimiento, sino que ser capaz de asociar la marca con algunos atributos (el número de atributos al que es asociada la marca y que genera influencia en el sentir una marca cercana es subjetivo). Finalmente, la confianza es un concepto que hace referencia a la disposición que tiene el consumidor en que la marca cumplirá con lo que promete, es decir, el lado actitudinal de la confianza, y luego en función de esto se deriva el lado comportamental, que básicamente es actuar para que esta confianza siga desarrollándose. Luego de haber definido cercanía, se realizó un análisis cualitativo para poder conocer y determinar de qué forma está estructurada y definida una marca cercana en la mente de los consumidores. Este estudio se realizó a 50 personas, de todas las edades, mediante entrevistas personales preguntando por una marca cercana y porqué consideraban que esa marca era cercana. Al hacer el análisis de las respuestas obtenidas se pudo identificar que los cuatro pilares que se definieron como claves para una marca cercana, por lo general se mencionaban por las personas tanto directa, como indirectamente. Aunque cabe mencionar, que dentro de una respuesta, generalmente, no estaban todos los componentes, sino que en promedio cada respuesta hacía alusión a dos conceptos. Pero por otro lado, también hubo muchas respuestas en las que se mencionaban conceptos que, según la definición que se determinó no tenían relación alguna con la cercanía, como por ejemplo, el hecho que una persona se sienta cercana únicamente porque le gusta la marca, o porque es barata. Esto demuestra que si bien existe una intuición de lo que es cercanía, no necesariamente es algo generalizado ni muy claro para los consumidores. Este resultado representa un desafío para los profesionales del marketing, el intentar posicionarse como una marca cercana, que efectivamente esté en línea con la definición que se determinó y, que a su vez, esta sea percibida por los consumidores. Como tercer paso, se diferenció cercanía de otros términos afines con los cuales podía ser confundida. Los conceptos diferenciados fueron: lealtad a la marca, familiaridad, amor a la marca y apego a la marca. Respecto a la lealtad a la marca la mayor diferencia viene dada por la frecuencia de compra, ya que para que haya lealtad verdadera es necesario que esta frecuencia sea alta, mientras que para el caso de cercanía la frecuencia de compra no necesariamente debe ser alta, sino que lo que se requiere es una frecuencia de interacción. En cuanto a la familiaridad, la diferencia nace de la naturaleza de este término, ya que familiaridad está definido como un cúmulo de conocimiento y experiencias, mientras que según nuestra definición de cercanía, esta requiere conocimiento, pero además de un vínculo emocional y de la confianza en la marca. Es por este impacto emocional que debiese tener una marca cercana, que fue necesario diferenciar estos términos. En línea con este impacto emocional, fue que se plantearon los dos siguientes conceptos a diferenciar. El amor a la marca, es un término que tiene tres componentes: misterio, sensualidad e intimidad, y a su vez, este último está compuesto por otros tres factores: la empatía, el compromiso y la pasión, que son los grandes diferenciadores de la cercanía. La intimidad supone una bi-direccionalidad y profundidad en la relación marca-consumidor que la cercanía no propone. Y finalmente, el apego a la marca posee dos factores: la conexión de la marca con uno mismo, es decir, que el consumidor incluye a la marca en sí mismo y desarrolla un sentido de unidad con la marca. Y la prominencia de la marca se puede notar de dos formas, por la facilidad y por la frecuencia con la que la marca es traída a la mente. Es aquí donde se da la mayor diferencia, ya que una marca cercana no necesariamente requiere que el consumidor tenga un gran nivel de conocimiento de la marca y tampoco es necesario que la persona piense con facilidad y con alta frecuencia en la marca cercana. Como cuarto paso es natural preguntarse cuál es el efecto de la cercanía en los consumidores. Se analizó cuáles eran los efectos de sus componentes y se logró determinar cuáles eran los efectos que trae consigo el potenciar la cercanía a la marca. En primer lugar, hay una tendencia a aumentar la actitud positiva hacia la marca, y en segundo lugar, el aumento de probabilidad de compra. Al mezclar estos efectos, además de la naturaleza de sus componentes, se puede decir que poner esfuerzos de marketing para aumentar la cercanía de la marca trae consigo que el consumidor prefiera esa marca versus la competencia, y además un aumento en la probabilidad de compra. Finalmente, una vez que se tiene claridad conceptual respecto a lo que es la cercanía, se postulan algunas tácticas para potenciar la cercanía a la marca. En términos generales, dado que se desea potenciar el vínculo emocional, la frecuencia de interacción y el conocimiento de la marca, es necesario apelar a campañas comunicacionales enfocadas en estos objetivos. La publicidad debiese tener contenido emocional, el que acerque al consumidor a ese tipo de experiencia, sentirse reflejado o identificado con el estímulo que se le presenta. Además debiese haber un mayor esfuerzo por lograr brindarle una experiencia con la marca al consumidor, como por ejemplo sampling o auspiciando eventos, tanto para aumentar la frecuencia de interacción como el conocimiento acerca de la marca. Por otro lado, la marca debe ser consistente con sus valores corporativos y por sobretodo demostrar transparencia con la finalidad de generar confianza, esto mediante una consistencia en todas sus campañas e iniciativas. Cabe destacar, que para lograr que una marca sea cercana a su consumidor, se deben trabajar todos sus componentes, pero en distinta medida, según su aplicabilidad al producto y/o servicio.