Diseño de una fuerza laboral polifuncional para el sector servicios :caso aplicado a la industria del retail

La gestión de los recursos humanos en el sector servicios, y en particular en la industria del retail, enfrenta fenómenos predecibles como la estacionalidad de la demanda, y no predecibles como su variabilidad y el ausentismo no programado de personal. En tal contexto, incluso empresas con sofisticados sistemas de planificación de turnos, enfrentan problemas de subdotación y sobredotación de personal que pueden provocar aumentos en los costos laborales y un deterioro en el nivel de servicio a clientes. Un factor agravante es que las empresas del sector servicios usualmente consideran empleados capacitados para trabajar en una única actividad, lo cual resta flexibilidad a las posibilidades de asignación. Esta tesis busca evaluar los potenciales beneficios de incorporar flexibilidad laboral en la gestión de los recursos humanos, a partir del uso de personal polifuncional que pueda ser entrenado para trabajar en distintas actividades. El principal objetivo de esta investigación es desarrollar una metodología que permita diseñar una fuerza laboral polifuncional costo-efectiva a nivel estratégico, y entregar políticas de polifuncionalidad eficientes y atractivas de implementar en las empresas del sector servicios. Las hipótesis de trabajo se validaron a través de tres artículos científicos. En un primer artículo, se propuso una estrategia híbrida de flexibilidad laboral, la cual considera el uso de personal polifuncional, pero también considera estrategias tradicionales como el uso de contratos flexibles y el uso de un sistema de programación de turnos para aprovechar esta flexibilidad. El corazón del enfoque fue un modelo de programación lineal entera mixta. Los resultados muestran que es preferible tener empleados polifuncionales cuyos contratos sean altamente flexibles y ofrezcan una buena cantidad de horas laborales semanalmente. El segundo y tercer artículo sólo usan personal polifuncional como estrategia de flexibilidad. A diferencia del primer artículo, estos dos trabajos no estudian el impacto negativo de la estacionalidad de la demanda. Sin embargo, sí consideran distintos niveles de su variabilidad e incorporan el uso de cadenas cerradas para evaluar los beneficios de la polifuncionalidad en sistemas desbalanceados. Ambos artículos presentan diferencias metodológicas, pero sus resultados son consistentes entre sí. El segundo artículo presenta una solución simultánea para determinar la cantidad óptima de empleados polifuncionales por actividad. El enfoque consiste en un modelo de programación lineal entera mixta y el uso de la metodología de optimización robusta. Por otra parte, el tercer artículo propone una modelación continua de la fuerza laboral y un análisis local y separado por actividad, y de manera novedosa entrega una expresión analítica para estimar la cantidad óptima de empleados polifuncionales por actividad. Los resultados obtenidos en los tres artículos proveen un conjunto de lineamientos y políticas para responder las tres preguntas fundamentales sobre polifuncionalidad: dónde agregarla, cuánta agregar, y cómo debería agregarse.