Identificación de las tendencias de reclamos presentes en reclamos.cl y que apunten contra instituciones de educación y organizaciones públicas

En la siguiente memoria se busca corroborar, por medio de una experiencia práctica y aplicada, si a caso el uso de las técnicas de Web Opinion Mining (WOM) y de herramientas informáticas, permiten determinar las tendencias generales que pueden poseer un conjunto de opiniones presentes en la Web. Particularmente, los reclamos publicados en el sitio web Reclamos.cl, y que apuntan contra instituciones pertenecientes a las industrias nacionales de Educación y de Gobierno. En ese sentido, los consumidores cada vez están utilizando más la Web para publicar en ella las apreciaciones positivas y negativas que poseen sobre lo que adquieren en el mercado, situación que hace de esta una mina de oro para diversas instituciones, especialmente para lo que es el identificar las fortalezas y las debilidades de los productos y los servicios que ofrecen, su imagen pública, entre varios otros aspectos. Concretamente, el experimento se realiza a través de la confección y la ejecución de una aplicación informática que integra e implementa conceptos de WOM, tales como Knowledge Discovery from Data (KDD), a modo de marco metodológico para alcanzar el objetivo planteado, y Latent Dirichlet Allocation (LDA), para lo que es la detección de tópicos dentro de los contenidos de los reclamos abordados. También se hace uso de programación orientada a objetos, basada en el lenguaje Python, almacenamiento de datos en bases de datos relacionales, y se incorporan herramientas pre fabricadas con tal de simplificar la realización de ciertas tareas requeridas. La ejecución de la aplicación permitió descargar las páginas web en cuyo interior se encontraban los reclamos de interés para la realización experimento, detectando en ellas 6.460 de estos reclamos; los cueles estaban dirigidos hacia 245 instituciones, y cuya fecha de publicación fue entre el 13 de Julio de 2006 y el 5 de Diciembre de 2011. Así también, la aplicación, mediante el uso de listas de palabras a descartar y de herramientas de lematización, procesó los contenidos de los reclamos, dejando en ellos sólo las versiones canónicas de las palabras que los constituían y que aportasen significado a estos. Con ello, la aplicación llevó a cabo varios análisis LDA sobre estos contenidos, los que arbitrariamente se definieron para ser ejecutados por cada institución detectada, tanto sobre el conjunto total de sus reclamos, como en segmentos de estos agrupados por año de publicación, con tal de generar, por cada uno de estos análisis, resultados compuestos por 20 tópicos de 30 palabras cada uno. Con los resultados de los análisis LDA, y mediante una metodología de lectura e interpretación manual de las palabras que constituían cada uno de los conjuntos de tópicos obtenidos, se procedió a generar frases y oraciones que apuntasen a hilarlas, con tal de obtener una interpretación que reflejase la tendencia a la cual los reclamos, representados en estos resultados, apuntaban. De esto se pudo concluir que es posible detectar las tendencias generales de los reclamos mediante el uso de las técnicas de WOM, pero con observaciones al respecto, pues al surgir la determinación de las tendencias desde un proceso de interpretación manual, se pueden generar subjetividades en torno al objeto al que apuntan dichas tendencias, ya sea por los intereses, las experiencias, entre otros, que posea la persona que realice el ejercicio de interpretación de los resultados.