"Propuesta de un sistema de control de gestión para CGE distribución S.A.

En Chile, la industria de energía eléctrica se subdivide en tres categorías, generación, transmisión y distribución. La generación corresponde a la producción de energía eléctrica desde sus fuentes primarias, conformada por centrales generadoras interconectadas al sistema eléctrico que operan en condiciones de libre competencia; la transmisión incluye sistemas de voltaje superiores a 23 kV (kilovolts), cobro de peajes por el servicio de transporte de energía, opera bajo condiciones de monopolio natural, por lo que se encuentra regulada por la autoridad; y la distribución, asociada al transporte de potencia y energía a niveles de voltaje inferiores a 23 kV, opera bajo condiciones de monopolio natural, debido a la ineficiencia de establecer dos o más sistemas de distribución en la misma zona de concesión, por lo que es una industria regulada en las condiciones de su explotación. En esta última categoría realiza sus actividades CGE Distribución. Para realizar sus actividades la empresa solicita concesiones a la autoridad, mediante las cuales se definen zonas geográficas en la que debe prestar sus servicios. La concesión determina tanto los derechos como obligaciones de la empresa distribuidora. El principal derecho es poder explotar en dicha zona la actividad de distribución de energía eléctrica. La principal obligación es entregar energía eléctrica a todas las personas o empresas que lo soliciten dentro del área de concesión. Las condiciones de su explotación están reguladas en términos de los precios a cobrar a clientes regulados y la calidad del servicio a prestar a los clientes. Las tarifas que son cobradas a éstos son establecidas por la autoridad cada cuatro años. Durante los años intermedios a dicho periodo existen fórmulas de indexación a las principales variables que determinan los precios de la electricidad. Por su parte, la calidad de servicio está regulada en términos de asegurar al cliente la entrega continua de suministro y calidad en el servicio comercial, asociada a una correcta facturación y atención al cliente en los distintos puntos de contacto (oficinas comerciales, centros de pago, call center, entre otros). Si las condiciones establecidas por la autoridad no son cumplidas las empresas de distribución son multadas e incluso se puede producir la pérdida de la concesión, por deficiencias significativas en la continuidad de suministro y/o gestión comercial. La industria de distribución se caracteriza además por que el crecimiento de la demanda eléctrica está correlacionado directamente con el crecimiento del producto interno bruto (PIB) del país, existiendo un crecimiento vertical y horizontal. El crecimiento vertical está asociado al aumento en el consumo por mayores ingresos de las personas y empresas, que implica mayor acceso y utilización de bienes que funcionan con energía eléctrica. El crecimiento horizontal se asocia al crecimiento geográfico tanto de viviendas como empresas. Las proyecciones de demanda eléctrica son positivas, las que van desde 40.000 GWH en el año 2014 a más de 90.000 GWH al año 2030. CGE Distribución mantiene concesiones desde el sur de la Región Metropolitana hasta la IX Región de La Araucanía, lo que la constituye en la empresa con mayor cobertura geográfica del país; posee más de 1.400.000 clientes, lo que representa el 24% del mercado nacional (segunda a nivel nacional); mantiene inversiones por más de MM$ 24.000 (año 2013) a través de la construcción de más de 5.000 proyectos anuales; y forma parte del Grupo CGE, uno de los grupos energéticos más importantes de Chile. En términos de sus debilidades, actualmente (año 2013) la empresa no presenta una buena calidad de servicio, ocupando la posición general n° 30 de un total de 34 empresas de distribución que operan en Chile, y si se considera el segmento de las principales ocho empresas de distribución (con más de 120.000 clientes) CGE Distribución mantiene el último lugar. En este escenario, surge la necesidad de contar con un sistema de control de gestión que permita comunicar e implementar la estrategia a todos los niveles de la organización, alineando el desempeño de los empleados con los objetivos de la empresa, lo que constituye el principal objetivo del presente trabajo.