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Rediseño del Proceso de Negocio Asociado al Servicio de Postventa de una Empresa de Suministros de Tecnologías en la Industria de la Seguridad Privada

El presente trabajo de título, tiene como objetivo el mejoramiento de la calidad del servicio de postventa, y la implementación de una estructura para el cálculo de un índice de eficiencia, en una empresa de suministros de tecnologías inmersa en la industria de la seguridad privada. La metodología utilizada para el mejoramiento de la calidad del servicio, se basa en el estudio del cliente para delimitar las debilidades del proceso actual, en la identificación de las tareas críticas que las determinan y en un rediseño orientado al cumplimiento de las expectativas del cliente, formulado mediante la utilización de diagramas de procesos de negocio e implementado a través de una informatización general del proceso. En cuanto al cálculo del índice de eficiencia, para poder contar con datos precisos, fue necesario modificar la estructura actual del proceso de negocio, a fin de orientarlo a un registro riguroso de la información de tiempos y costos en cada etapa del proceso. El resultado obtenido es un mejoramiento de la retroalimentación con el cliente, la implementación de procedimientos rigurosos para el registro y transferencia de datos, y en síntesis, la generación de la primera estructura orientada a la generación de información para la mejora continua en Tecnoalarm. Finalmente, señalar que más allá de las consecuencias de corto plazo en el mejoramiento del proceso de postventa, el real aporte de este trabajo, es que la implementación del rediseño que propone, permitirá realizar estudios y planificar cambios a partir de datos objetivos, que hasta el momento solo eran basados en conocimientos empíricos del negocio.
Simulación Secuencial Gaussiana de Leyes con Cambio de Soporte

La evaluación de recursos minerales es un factor crítico en un proyecto minero y se lleva a cabo mediante técnicas geoestadísticas de kriging o de simulación. La simulación permite modelar la distribución de leyes u otras variables de interés, con lo cual se pueden realizar análisis de riesgo. Un factor importante al realizar la evaluación de recursos es el efecto de soporte volumétrico, ya que un cambio de soporte (de las muestras a los bloques de selección minera) genera cambios en las distribuciones de leyes. El tamaño del bloque a evaluar varía según el método de explotación y su selectividad. La forma convencional de tomar en cuenta el efecto de soporte es simular leyes a soporte puntual y después regularizar las simulaciones a soporte de bloque. La principal desventaja de esta metodología es la gran cantidad de recursos computacionales que utiliza (tiempo de cálculo, memoria en disco duro, uso de procesador y memoria RAM). El objetivo de la presente memoria es proponer una metodología para la simulación directa a soporte de bloque en el contexto de la simulación secuencial Gaussiana, buscando reducir los requerimientos computacionales, así como cuantificar el efecto en los resultados y su capacidad de generar simulaciones válidas. Se estudia distintas opciones de simulación directa a soporte de bloque y se selecciona seis metodologías posibles. Posteriormente se compara y analiza la sensibilidad de estas metodologías. Se aplica las metodologías propuestas a un caso de estudio y se compara con la simulación convencional a soporte puntual con posterior regularización a soporte de bloques. El resultado final es la recomendación de la metodología de simulación por descomposición matricial y condicionamiento al promedio de los valores simulados en cada bloque. Esta metodología disminuye los tiempos de cálculo en un 84% y reproduce adecuadamente el efecto de soporte.
Diseño de un Modelo de Control de Gestión para la Subgerencia de Canales de Venta de Polla Chilena S.A.

El presente trabajo de memoria tuvo como finalidad diseñar un modelo de control de gestión en la Subgerencia de Canales de Venta de Polla Chilena para el período 2009-2011 que estuviera alineado y en coherencia con los objetivos estratégicos de la empresa. El trabajo se desarrolló en Polla Chilena de Beneficencia S.A., una empresa estatal, dedicada a la comercialización de juegos de azar. El año pasado Polla registró una disminución de un 25% de sus ventas. Esto obligó a la empresa a modificar su estrategia y sus objetivos para corregir la caída. Lo anterior provocó que la Subgerencia se desalineara de los nuevos objetivos al seguir trabajando en base a los objetivos previos al cambio. Una estrategia que no considera el área de ventas en su diseño no es medible debido al peso que tiene esta área en los objetivos de cualquier empresa. La metodología utilizada fue recopilar los antecedentes previos (de la empresa y de la subgerencia), un diagnóstico de la empresa (análisis Interno y Externo) y la presentación de los antecedentes estratégicos para alinear la propuesta con los antecedentes previos. Luego se estableció la propuesta estratégica, los objetivos, Mapa estratégico, los indicadores y el Cuadro de Mando Integral, que es el fin de este trabajo. La propuesta estratégica apunta a la Rentabilización del canal tradicional de ventas mediante el incremento de ventas debido a la mejora en la relación con los clientes, mejorando también los atributos del servicio entregado y aumentando la cantidad de clientes de alto valor. Adicional al incremento de ventas está la mejora en la estructura de costos para la atención de ese canal. Finalmente se considera también la venta por Internet, mediante la APV (Agencia de Polla Virtual) para mejorar la proporción de las ventas de ese canal en el total de la empresa. Esta propuesta es debido a lo identificado en los análisis previos en cuanto a potencialidad de Internet, bajo crecimiento esperado y complicaciones financieras de parte de los clientes. Lo anterior se resumió en la confección de 16 objetivos estratégicos separados en las 4 perspectivas del CMI. Se proponen 26 indicadores para medir los objetivos, sus respectivas metas e iniciativas complementarias. De las iniciativas estratégicas propuestas para complementar los objetivos estratégicos, lo más destacable es la sugerencia de un nuevo modelo de Gestión de Agentes, para implementar los cambios estratégicos en la Subgerencia, los cuáles deben estar apoyados por una gestión del cambio, entregándose recomendaciones en las conclusiones de acuerdo a las características de la cultura de la organización.
Razón de Absorción Dieléctrica para Diagnosticar el Estado de una Aislación

En este trabajo de título se hace una investigación bibliográfica del tema de la resistencia de aislación, el índice de polarización (IP) y la razón de absorción dieléctrica (DAR) como métodos para diagnosticar el estado de una aislación. Se estudian las características que tienen los sistemas aislantes y los fenómenos que ocurren en ellos al aplicarles una tensión continua. Además se describen niveles de tensión para realizar el test de resistencia de aislación y valores tentativos del IP y del DAR para definir el estado de una aislación. La segunda parte de este trabajo corresponde a la descripción de cuatro experiencias realizadas en laboratorio para verificar la eficacia y veracidad del DAR como método para diagnosticar el estado de una aislación, esto se logra mediante la comparación empírica de los resultados del DAR con los diagnósticos que entrega el IP. Las primeras dos experiencias se realizaron en el laboratorio de Alta Tensión del Departamento de Ingeniería Eléctrica de la Universidad de Chile, y las últimas dos experiencias en el laboratorio de la empresa Nexans S. A. Para cada experiencia se simuló distintas condiciones del estado de una aislación, sometiéndola a diferentes anomalías para así poder comparar los resultados de ambas razones en un rango más amplio de situaciones, considerando variados factores que afectan el valor de la resistencia de aislación. En la última parte se discuten las conclusiones ligadas a la comparación entre lo teórico y lo obtenido en laboratorio, y se analiza para cada experiencia la correlación existente entre el DAR y el IP. En resumen, se confirma que el DAR sirve como criterio para determinar el estado de una aislación, existiendo una alta correlación entre ambos índices en los cuatro casos estudiados. Finalmente es importante mencionar la necesidad de realizar un estudio similar, pero en equipos en funcionamiento y con fallas reales.
Análisis técnico-económico en mejoras de eficiencia energética para viviendas de precio entre 1000-3000 UF

El ahorro energético cada día cobra más importancia en el mundo. Los países desarrollados han aplicado normas técnicas hace ya bastante tiempo y en Chile, el tema ha empezado a masificarse hace algunos años a través de profesionales especializados y encargados de implementar esta materia en la edificación. El tema de este trabajo fue propuesto y apoyado por la CDT (Corporación de Desarrollo Tecnológico), corporación que contactó a la empresa AXISDC, dueña de las viviendas analizadas, ubicadas en la Región de los Lagos. El objetivo principal es unirse al desarrollo de la construcción sustentable en el país, logrando unir dos factores importantes de este concepto: el aspecto ecológico y el aspecto económico. Para esto se modelaron tres viviendas ya construidas, con el fin de estimar su demanda energética de calefacción, luego se utilizaron distintas alternativas de aislación térmica para la envolvente con el fin de comparar valores en ahorro energético de las viviendas. Al mismo tiempo que se analizaron alternativas de aislamiento térmico para las envolventes de las viviendas, se estudiaron posibles instalaciones de tecnologías eficientes energéticamente para el calentamiento de aguas sanitarias. Luego, se desarrollaron las respectivas evaluaciones económicas bajo diferentes escenarios para observar la factibilidad económica de la ejecución de los cambios propuestos. Para complementar el trabajo se llevaron a cabo experimentos de permeabilidad al vapor de agua de algunos materiales usados frecuentemente en la construcción. De acuerdo a los resultados obtenidos, es posible técnica y económicamente implementar mejoras de resistencia térmica en la envolvente de las viviendas, además de aplicar tecnologías de ahorro energético para el calentamiento de aguas, consiguiendo con esto un ahorro económico importante. El combustible que puede ahorrar mensualmente una familia es significativo y es por eso que poco a poco ha ido expandiéndose este concepto en el país, ya que es un factor imprescindible para el futuro de la construcción en general.
Análisis y Rediseño Estratégico de una Organización sin Fines de Lucro

El presente Trabajo de Título tiene como objetivo general mostrar el trabajo de análisis y rediseño estratégico en una organización sin fines de lucro (OSFL). Estas organizaciones están teniendo un papel cada vez más activo sirviendo a las necesidades humanas alrededor del Mundo, Latinoamérica y en particular Chile. Construyendo Mis Sueños (CMS) es una OSFL que se dedica al desarrollo y potenciamiento de empresarios y emprendedores de microempresas. Esta organización ha crecido considerablemente, desde su inicio el año 2002 en la Facultad de Ciencias Físicas y Matemáticas de la Universidad de Chile (FCFM). Como consecuencia, la directiva de CMS determinó como una prioridad para el año 2008 el desarrollo de una estrategia acorde con el crecimiento deseado. Para el desarrollo de la estrategia, se comienza por la definición de una OSFL y cuáles son las variables relevantes involucradas en su gestión estratégica. A continuación, se realiza una redefinición del propósito, aspiraciones y valores de la organización y se construye una visión de futuro. Para conocer la situación actual de la organización, se realiza un análisis interno y externo. Para el análisis externo se analiza el macroentorno y micro-entorno de la organización. El análisis interno es realizado con un estudio sobre los recursos de la organización y su interacción. A partir de estos dos análisis se construye la situación actual de la organización, plasmada en un Análisis FODA. Por último, se utiliza el análisis de la situación actual como base de la planeación estratégica lo cual deriva en planes de acción con responsables, indicadores y plazos. Considerando el proceso analítico anterior, se define la estrategia general a seguir que consiste en formar y consolidar un equipo comprometido, basado en un crecimiento orgánico, potenciando la red de valor de la organización, con el fin de aumentar el impacto de la organización y ser conocidos a nivel de país. Cabe destacar que CMS está bien encaminada y posee las principales habilidades, recursos y capacidades que se necesitan para la implementación de esta estrategia, aunque de todas formas se requiere un alto compromiso y motivación por parte de la organización.
Caracterización de las Transacciones de una Cadena de Supermercados

La presente memoria se centra en el marco de la gestión de clientes y tiene como principal objetivo determinar las distintas razones de compra de los clientes de una cadena de supermercados regional. La literatura estudiada en trabajos como “Clasificación de shoppers de una cadena de supermercados” (Mena, 2008) muestra que el conocimiento y la administración de las relaciones con los clientes es fundamental para lograr rentabilizar las acciones de marketing del Retail, ofreciéndole información valiosísima a los proveedores para focalizar sus ofertas. El proyecto apunta a entender el por qué los clientes se acercan a la tienda, buscando inferir qué necesidad lo impulsa a usar el producto o servicio, y en base a esto, poder diferenciar la oferta, agregándole valor al cliente y estrechando el lazo que hay con él. En primer lugar se efectuó el levantamiento de la información a utilizar de todas las salas de la cadena y se determinó los clientes a estudiar. Luego de esto, se definen y levantan las características de las transacciones y de los productos presentes en ellas, para finalmente, segmentarlas por medio de la técnica K-Medias, con el fin de poder caracterizarlas y entenderlas. El resultado final fue la segmentación de las transacciones, la que permitió encontrar 8 grupos diferentes, siendo las características más preponderantes el bajo nivel de ticket promedio y la poca cantidad de productos presentes en ellas, infiriendo que la mayoría de los clientes (71%) realizaba compras para el consumo diario y no con rutinas mensuales. Se concluye que caracterizar a los clientes solamente como un promedio de sus compras, deja de lado muchos factores que pueden ser relevantes a la hora de focalizar las acciones de marketing. Un mismo cliente tiene en promedio 6 razones de compra distintas, por lo que si la cadena puede anticiparse a este abanico de acciones a través de la información transaccional y diferenciar las ofertas de valor de cara al shopper, logrará aumentar las tasas de respuesta, el retorno de la inversión y la experiencia de compra del cliente, estrechando los lazos entre ambos y aumentando el valor de la relación en el largo plazo.
Simulación Fluidodinámica de Tratamiento Endovascular en Modelos de Aneurismas Cerebrales Reales

A través de la simulación numérica de la mecánica de aneurismas cerebrales, el profesor Dr. Ing. Álvaro Valencia del Departamento de Ingeniería Mecánica de la Universidad de Chile, en el marco del segundo año de desarrollo del proyecto Fondecyt 'FLOW DYNAMICS AND ARTERIAL WALL INTERACTION IN REALISTIC CEREBRAL ANEURYSM MODELS', está desarrollando una metodología de apoyo a las decisiones médicas, donde las simulaciones computacionales puedan brindar un grado mayor de certidumbre en el diagnóstico y evaluación de este tipo de patologías. Producto de este trabajo, se cuenta con una metodología consolidada para la reconstrucción de casos de aneurismas cerebrales reales y para la realización de simulaciones de mecánica de fluidos computacional (CFD) y con interacción fluido - estructura (FSI), para el estudio de aneurismas cerebrales sin tratamiento. Por otro lado, el efecto del tratamiento de un aneurisma, desde el punto de vista mecánico, es un punto aún no abordado. A grandes rasgos existen dos tipos de tratamientos de aneurismas: la cirugía convencional, y el tratamiento endovascular. Éste último busca modificar la circulación de sangre en el aneurisma para evitar su ruptura. En esta memoria de título se modeló y simuló un modelo de tratamiento endovascular tipo stent, que consiste en introducir una malla trenzada de metal flexible dentro de la arteria portadora del aneurisma, y se realizó una comparación de los resultados obtenidos de la simulación con el modelo de stent con los obtenidos previo al tratamiento, en el contexto de las simulaciones CFD. Se observó que el stent no tiene efectos importantes aguas arriba y aguas abajo del aneurisma, pero sí tiene efectos significativos en la zona del aneurisma. Los esfuerzos de corte en la pared del aneurisma disminuyen con la inserción del stent, llegando a disminuciones cercanas al 80% en el fondo del aneurisma. La velocidad de entrada al aneurisma también disminuye, lo cual provoca que el caudal de entrada siga la misma tendencia, obteniéndose reducciones del 38%. También se redujo la velocidad en el plano transversal paralelo al sentido del flujo en la arteria. Finalmente, debido a la utilización de un modelo de fluido no newtoniano, se notó un aumento de la viscosidad efectiva en el interior del aneurisma, en un plano transversal, paralelo al sentido del flujo sanguíneo en la arteria.
Diseño de un Sistema de Monitoreo y Evaluación de las Políticas y Programas de Desarrollo a la Gestión de la Pequeña y Mediana Empresa (Pymes), para la Corporación de Fomento a la Producción (CORFO)

El presente trabajo de Título tiene como objetivo diseñar una propuesta de Sistema de monitoreo y evaluación de las políticas y programas de desarrollo a la gestión de la pequeña y mediana empresa (Pymes), para la Corporación de Fomento a la Producción (CORFO). CORFO es la principal agencia de desarrollo económico de Chile, institución que posee uno de sus principales focos en el apoyo a la Pyme. La propuesta de sistema se enfocó en las políticas y programas que son parte de la división de “Fomento de la calidad y la productividad, desarrollo de alianzas empresariales y de territorios competitivos” de CORFO. Para ser parte del Sistema fueron diseñados 69 indicadores de impacto, 58 indicadores de resultado y 65 indicadores de producto, dichos indicadores tienen la misión de medir el grado de cumplimiento de los objetivos. Para el diseño de los indicadores las mediciones son organizadas en diferentes niveles, desde lo más general a lo específico. Estos son: la misión de CORFO; el fin de la división; el propósito tras cada uno de los programas; y los programas en particular. De esta forma los indicadores pueden medir, también, el nivel de alineamiento entre distintos objetivos. Las fuentes de información de los indicadores provienen principalmente de encuestas realizadas por instituciones gubernamentales, reportes de los beneficiarios y bases de datos de la misma CORFO. Así, en periodos de hasta seis años será posible monitorear la repercusión que genera cada uno de los programas de fomento a la gestión de la Pyme, sobre sus empresas beneficiarias y la realidad del país. La propuesta realizada propone a la unidad de control de gestión de CORFO como la responsable de coordinar el monitoreo y de entregar reportes que permitan la evaluación a las autoridades; permitiendo la redefinición de políticas y programas, y el rediseño institucional que fuera necesario.
Evaluación Técnico Económica para la Implementación de una Planta de Ensamblaje de Motorreductores

El siguiente estudio tuvo como objetivo fundamental el realizar una “Evaluación técnico económica para la implementación de una planta de ensamblaje de motorreductores”. Para lograr este propósito su representante en Chile Salfavel Comercial S.A, estableció crear una alianza estratégica con Baldor-Dodge-Reliance Inc., empresa norteamericana que fabrica las piezas de los equipos a armar. Al año 2008 existe un único proveedor que cuenta con la infraestructura para armar motorreductores y es el líder indiscutido de este mercado con un 52% de participación, mientras que la empresa patrocinadora, al igual que el resto de la competencia, importa éstos accionamientos alcanzando sólo un 2% de este mercado. Este estudio se centró principalmente en el armado del motorreductor coaxial en sus distintos tamaños y características, debido a que es el más comercializable en este mercado. No obstante, este proyecto se puede expandir a todos los modelos existentes. El análisis realizado señala que el número de equipos a armar es de 5 unidades por día, cantidad que permite a los dueños de la patrocinadora cumplir con el objetivo de capturar el 5% del total de este mercado, mediante la implementación de una planta de ensamblaje de similares características a la de la líder, pero de menor tamaño. La planta consta de cinco procesos: armado, revisión, pintado, secado y despacho de los equipos. Sus dependencias se ubican en la comuna de Maipú y están conformadas de 48 mts² para la construcción de la planta y 32 mts² para una bodega. El personal a cargo de su funcionamiento esta compuesto por 5 operarios y un jefe de planta. Para alcanzar los objetivos trazados, se definió una estrategia consistente en ofrecer menores precios que el resto de la competencia, incluyendo a Sew Eurodrive. Esto se logró gracias a los bajos costos de materias primas entregados por la empresa aliancista. De este modo el precio quedó establecido por el valor de los costos más un margen porcentual, de forma tal de no sobrepasar los precios de la líder. La evaluación económica, utilizando una tasa de descuento de un 14%, arrojó un VPN de $250 millones de pesos y una TIR de 31%, bajo el supuesto que el crecimiento de participación es de 1% por los primeros cinco períodos, manteniéndose constante durante el resto del proyecto. De lo anterior, se concluyó la viabilidad de materializar este proyecto, dada la clara oportunidad de negocio existente para esta PYME.