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Diseño de un Sistema de Control de Gestión Estratégica para la Unidad de Negocios de Outsourcing de una Empresa de Servicios B2B

El presente trabajo de título tiene como principal objetivo desarrollar un sistema de control de gestión estratégico para la Unidad Estratégica de Negocio (UEN) de outsourcing de la empresa de comercio electrónico Quadrem Chile Limitada, con el fin de apoyar la planificación estratégica del área, para canalizar de mejor manera los esfuerzos de esta UEN, en función de los desafíos de la empresa. La empresa, en especial el área de outsourcing en la cual se desarrollará este trabajo, centra su modelo de negocio principalmente en dos grandes industrias. Por un lado se encuentra el sector minero donde tiene sus principales clientes y por otro, el mercado de comercio electrónico, el cual si bien es considerado aún como una herramienta tecnológica para la realización de actividades en mercados transversales, está tomando la suficiente importancia para llegar a convertirse en un mercado por sí solo. En un escenario de creciente dinamismo y gran incertidumbre, se pueden presentar grandes complicaciones pero también enormes oportunidades si se realizan las acciones adecuadas. Si bien esta UEN tiene una estrategia relativamente bien definida que es la de ofrecer nuevos servicios a sus clientes a partir de la observación de las necesidades que estos presenten, aún no ha podido desarrollar un sistema que permita monitorear la correcta implementación de ésta. El objetivo principal de este proyecto es el diseño de un Cuadro de Mando Integral (CMI) para la unidad antes mencionada. Para esto se formaliza la estrategia de la unidad de negocio, a partir de la revisión de la misión y la visión de la organización. Como etapa previa se realiza un análisis del medio interno y externo de ésta, para luego plasmar la estrategia a través de los mapas estratégicos con el fin de obtener un conjunto, no muy extenso, de indicadores que midan el grado de éxito de los objetivos. La metodología a aplicar es el Balanced Scorecard (BSC) o también denominado Cuadro de Mando Integral (CMI), la cual es una herramienta desarrollada por Robert Kaplan y David Norton, y que traduce la estrategia de la empresa en objetivos relacionados, medidos a través de indicadores y ligados a planes de acción que permitan alinear el comportamiento de los miembros de la organización a dicha estrategia Finalmente se entrega una serie de recomendaciones a partir de los resultados obtenidos, junto con una serie de pasos a seguir para la posterior implementación del CMI en la organización.
Diseño e Implementación de un Curso y un Laboratorio de Servicios Sobre Acceso LTE y Packet Core IMS

El dinámico desarrollo de las Telecomunicaciones Móviles, la convergencia de las tecnologías y arquitecturas de Telecomunicaciones fija – móvil, la masificación de los terminales inteligentes, la creciente demanda de mayor ancho de banda hacia aplicaciones computacionales en la nube y la necesidad de interacción en línea con el menor retardo posible impulsan el ecosistema de las redes de próxima generación. Este ecosistema ya es realidad y plantea desafíos de estudio, actualización y capacitación a los profesionales que trabajan en los Operadores de Telecomunicaciones, Proveedores de Servicios de Valor Agregado y también a los futuros egresados de Ingeniería Civil Electricista de la Universidad de Chile. El presente trabajo de título, tiene como motivación satisfacer la necesidad de capacitación existente enfocando el contenido del curso y del laboratorio a las tres tecnologías convergentes por excelencia: la primera; Acceso LTE (Long Term Evolution) que corresponde a la “Evolución a Largo Plazo” de las Redes Móviles en su camino a la cuarta generación, la segunda; Packet Core IMS (IP Multimedia Subsystem) que corresponde a la plataforma habilitadora de servicios basados en Paquetes IP y la tercera; ISP (Internet Service Provider) que corresponde a la red que brinda acceso a la red global de servicios IP que es Internet. El objetivo general del trabajo de título es el desarrollo de material docente para realizar un curso teórico y un laboratorio con experiencias prácticas de LTE, IMS e ISP. Para lograr el objetivo planteado, se utiliza la metodología docente empleada en el diseño y la construcción de cursos universitarios, que consiste en estructurar un plan de estudios, compuesto por unidades programáticas, las que a su vez están compuestas por módulos de instrucción. El conjunto de componentes de la metodología docente permite implementar un curso y someterlo a un proceso de mejora continua. El resultado del trabajo es un curso teórico compuesto por cinco capítulos y un laboratorio compuesto por cinco experiencias prácticas. Cada unidad programática materializa sus contenidos teóricos en presentaciones y sus contenidos prácticos en guías de experiencias. Además se realiza una propuesta de tareas y evaluaciones acumulativas. Las unidades programáticas resultantes son tres: LTE, IMS e ISP y el curso termina con la aplicación de un examen final. La experiencia práctica LTE fue validada en demostraciones y pruebas realizadas a los Operadores Nacionales VTR y Entel, en conjunto con la empresa ZTE. Dada la gran extensión y cobertura del curso teórico, este fue parcialmente validado en presentaciones al Operador VTR y además en presentaciones internas a los profesores guía y co-guía. La memoria de título plantea una propuesta innovadora para un curso electivo del DIE de la Universidad de Chile, tiene valor agregado para los Operadores de Telecomunicaciones y proyecciones en el plano investigativo, pues la habilitación del laboratorio LTE constituye una excelente plataforma para nuevos trabajos y validaciones de modelos teóricos.
Paralelización de un Algoritmo para la Detección de Cúmulos de Galaxias

Dados los avances en la tecnología, la astronomía es capaz de recolectar del orden de terabytes de datos por noche. El análisis manual de ésta es prácticamente imposible, por lo que es constante la necesidad de nuevos y mejores algoritmos para realizar análisis automático. Por otro lado, la computación paralela provee herramientas para realizar análisis de datos masivos, las que incrementan la capacidad total de procesamiento y disminuyen el tiempo requerido. Existe un software para la búsqueda de cúmulos de galaxias, el cual funciona de forma secuencial. Hacer que este software funcione en forma paralela sería de gran utilidad, dada la cantidad de datos que existen y existirán para analizar. El objetivo de esta memoria es diseñar e implementar una solución computacional que permita efectuar la detección de cúmulos de galaxias en forma paralela. La paralelización del algoritmo se hizo sobre el framework Hadoop, utilizando la herramienta Streaming con el lenguaje Python para el desarrollo del software. Se construyó una aplicación que divide los datos de entrada de forma inteligente, ejecuta el algoritmo de detección de cúmulos de galaxias en varias máquinas de forma paralela, y re ensambla los resultados parciales obtenidos. Se estudiaron estrategias para el particionamiento de los datos, utilizando celdas con distintas geometrías. También se estudiaron e implementaron estrategias para el re ensamblado de los resultados. En base a conocimientos astronómicos y experimentación se determinó la utilidad, dado el contexto, de cada estrategia, y los valores límites para sus parámetros. Los resultados son los siguientes: (1) un software paralelo para la detección de cúmulos de galaxias; (2) al correr el programa paralelo con dos particiones, el tiempo de ejecución se reduce a la mitad; (3) el software secuencial de detección de cúmulos se observa altamente dependiente de las particiones utilizadas, encontrándose para una partición de 2 celdas sólo un 11% de los cúmulos que se detectaban en la versión secuencial. Como trabajo futuro se propone: (1) modificar el software secuencial de búsqueda de cúmulos de galaxias para que detecte cúmulos sin miembros repetidos; (2) ejecutar este software en un clúster de computadores o con cloud computing, para medir las mejoras en tiempo; (3) la ejecución de este software con sets de datos más grandes, para medir la escalabilidad de éste; (4) crear una partición ad-hoc al set de datos.
Estrategia de Precios para un Nuevo Canal de Ventas: Caso NIC Chile

NIC Chile es una organización sin fines de lucro que debe incorporar en el corto plazo un nuevo canal de ventas a través de intermediarios, con el propósito de hacer crecer el mercado permitiendo a los nuevos vendedores que diferencien el producto. Esta memoria presenta el diseño de una estrategia de precios de manera que la organización siga siendo sostenible en el tiempo. La estrategia de precio tiene que cumplir los siguientes propósitos: permitir el ahorro para que los intermediarios inviertan en publicidad, incentivar a los intermediarios a vender más y regularizar la situación actual del mercado. La metodología usada se basó en tres etapas, la primera consistió en la realización de un análisis de la situación actual, incluyendo un análisis de los clientes, las finanzas y la competencia. En la segunda etapa, se diseñó e implementó una encuesta que obtuvo como resultado la disposición a pagar de los potenciales clientes, esto con el objetivo de construir una curva que tuviera precios por cantidad vendida. Finalmente, después de obtenida la curva se continuó con la tercera etapa, que consistió en realizar un análisis de sensibilidad con el objetivo que la organización no se vea perjudicada con la disminución de su margen de utilidades. Del análisis de la situación actual se obtuvo el costo marginal y con este como referencia en la construcción de la curva se fijó un precio especial para los mejores clientes del nuevo canal de ventas de manera asegurar financieramente a NIC Chile, también se confirmó la existencia de potenciales clientes del nuevo canal dentro de los mismos de la organización. De la medición de la disposición a pagar se obtuvieron dos combinaciones que la maximizaban, según si la segmentación es estricta en su segmentos iníciales o no. Se eligió aquella que estaba alineada con los 3 objetivos de la estrategia y se realizó el análisis de casos con ella. Se logró, con los casos vistos en el análisis de sensibilidad, calcular que sólo el primer año en la implementación del nuevo canal la organización tiene que poner especial cuidado en sus costos, luego de esto la estrategia es sustentable sin importar el número de clientes en cada segmento. En trabajos futuros, una vez implementado el nuevo canal se propone realizar un segundo estudio para determinar qué precio colocar de manera de segmentar a los clientes a partir de un número mayor de nombres de dominio vendidos y medir el impacto de los cambios en el modelo de ventas.
Construcción de Modelo Geoestadístico para Generación y Complementación de Información Hidrogeológica

“En esta memoria se propone el uso de un software computacional como es el programa Excel, para construir un modelo geoestadístico para la complementación y generación de información hidrogeológica en la zona del Maipo medio, específicamente se desea obtener la permeabilidad en puntos definidos donde esta no es conocida. El “Excel” realizado es de fácil uso, ya que basta con introducir las coordenadas del punto donde se requiere información para que este entregue la permeabilidad estimada en ese punto. Para la generación de información hidrogeológica se utilizan datos de 83 pozos ya existentes en archivos de la DGA, los cuales se trabajan mediante un método geoestadístico llamado Kriging o Krigeado, el cual básicamente utiliza las distancias entre el punto que se desea estimar y los puntos en los cuales ya se conoce información para realizar la estimación. Para el Kriging se construye el variograma experimental el cual es la varianza de las diferencias de los valores de la variable regionalizada en las localizaciones separadas una distancia h, de este variograma construido sólo se toma el 39,5% para ajustar el variograma teórico. Se ajustan diferentes variogramas teóricos y se escoge finalmente el con menor varianza del error, el cual resulta ser el llamado modelo esférico, este posee una varianza del error de 0,0068, con un valor para el alcance de 1500 metros y una meseta de 0,27. Conociendo el variograma teórico con que se trabaja, se realiza la estimación con el método de Kriging. Para hacer esto se debe validar el modelo a utilizar, esto se hace mediante el método llamado live one out, consistente en eliminar uno de los puntos donde se tienen datos de la estimación y estimarlo mediante el resto de los datos, este procedimiento se realiza con todos los puntos de permeabilidad conocida, esperando un error bajo en las estimaciones para poder aseverar la correcta estimación del resto de los puntos requeridos. Esta validación arroja los siguientes resultados. Los cuales dan cuenta de una estimación correcta. Finalmente se concluye que para el área y datos propuestos es posible realizar una estimación confiable de la permeabilidad.
Factibilidad de un Servicio Colaborativo y On-Line de Historial de Salud Electrónico

El objetivo principal del trabajo consiste en la formulación y estructuración del concepto de operador de historial de salud electrónico I-HSE, para llevarlo a un esquema de oferta de servicios tecnológicos. El proyecto incluye tres aspectos dentro de su alcance: estudio de factibilidad, el diseño del servicio y el plan de implementación. La solución propuesta resuelve la ubicuidad de la información de cada paciente, requerida para su atención, a través de un servicio de intermediación integral que incluye un diseño de interoperabilidad organizado con bases de datos federativas y estándares de intercambio de información en salud. Todo esto enmarcado en dos conceptos paradigmáticos como son la Historia Clínica Electrónica (HCE) y el Historial de Salud Electrónico (HSE). La metodología de trabajo incluye una investigación sobre conceptos, soluciones, herramientas y estándares, que apuntan a resolver la problemática de historia clínica global. La recopilación resultante aquí se entrega en forma organizada. Después de un trabajo de investigación, una propuesta de servicio integral y un análisis de factibilidad que incluye aspectos técnicos, económicos y jurídicos, las principales conclusiones son: Estado del arte: Se puede constatar que existe un trabajo importante, tanto en el mundo empresarial como en el mundo académico, sobre soluciones para el sector salud y en particular sobre información clínica electrónica. Necesidad de un operador de HSE: Se confirma la hipótesis de la necesidad de disponer de un “Operador de HSE”. Conceptualmente el “operador” pueden ser varios operadores que tengan bajo su tuición información clínica electrónica. Experiencias reales: Hoy existen experiencias reales en el mundo, pero el concepto de operador es difuso, fundamentalmente porque estas experiencias apuntan a resolver el tema a una comunidad específica más que disponer información clínica para otras redes. Es en este último caso, cuando se hace gravitante la existencia de un operador de HSE. Negocio de interés: Los grandes actores del sector de las TI en salud, tienen la oportunidad de transformar un negocio de proyectos, habitualmente complejos, a uno de servicios, agrupando y organizando a sus clientes del sector y abriendo la puerta a otras redes, mediante esquemas de interoperabilidad. En resumen existe la oportunidad única de resolver una problemática de salud pública, a través de la innovación en el servicio al sector salud, focalizado en el paciente, aprovechando las inversiones en tecnologías ya realizadas. Todos ganan, los pacientes, los profesionales de la salud y la sociedad, haciendo más eficiente y eficaz la atención en salud centrada en el paciente.
Framework para Implementación de Interfaces Empáticas en Software Educativo

El objetivo del presente trabajo es el desarrollo de un framework para la entrega de retroalimentación a estudiantes que utilizan software educativo. El mensaje a presentar a los alumnos estará basado en el rendimiento y uso del software educativo por parte de los estudiantes. Para lograrlo, se interpreta la información disponible de los usuarios y se evalúan indicadores con ella. Sobre estos indicadores se verifica que se cumplan varias condiciones (como por ejemplo, que su promedio de notas sea sobre 6), se selecciona una y se presenta retroalimentación referente a la misma. El trabajo se desarrolla para la empresa AutoMind, de la cual se obtiene el nombre “interfaz empática” para denominar a la componente responsable de presentar al usuario la retroalimentación. La primera etapa en el desarrollo de este trabajo correspondió a la identificación de la información de interés sobre el rendimiento de los usuarios para ser utilizada en la generación de los mensajes. Se definieron además los lineamientos para el diseño e implementación de un framework con las características que se solicitan. Para el diseño se utilizó el paradigma de programación orientada a objetos y se hizo uso de distintos patrones de diseño como por ejemplo: observer, visitor, template method y strategy. El objetivo fue que el framework fuera extensible y permitiera agregar contenido nuevo sin mayores complicaciones. Se identificaron cuatro elementos fundamentales para desarrollar este framework: mensajes, selección de mensajes, condiciones o reglas y fuentes de datos. A cada uno de estos elementos se le asignó un módulo en particular. La implementación del diseño fue hecha en Java y dio paso a una etapa de evaluación del framework. Esta evaluación se llevó a cabo por medio del cálculo de métricas de software usando la herramienta JDepend y de un test de usabilidad del framework. El framework fue utilizado para hacer mejoras en la retroalimentación para los usuarios de un sistema de votación de la empresa. Finalmente, se transcribió el framework a Javascript con el fin de poder utilizarlo en aplicaciones web. En síntesis, se construyó un framework para la entrega de retroalimentación a los usuarios de software educativo, utilizando su información de rendimiento y uso. El framework se encuentra implementado en Java y Javascript y fue evaluado por métricas de diseño y de usabilidad. Los resultados de la primera evaluación muestran que el diseño es satisfactorio, pero puede ser mejorado. Por su parte, los resultados de la evaluación por usuarios (desarrolladores), califican de forma positiva el framework destacando principalmente la facilidad de uso y su extensibilidad.
Diseño de una Estrategia Corporativa para una Empresa Administradora de RR.HH

El presente trabajo de título tiene como objetivo el diseño de una estrategia corporativa para una empresa administradora de RRHH, la cual permita generar un impacto positivo en la organización y en el posicionamiento de ésta entre sus clientes. Payroll S.A., mediante la conformación del Grupo Payroll, desea consolidarse como multiproveedor de servicios, brindándoles a sus clientes soluciones integrales en el área de los recursos humanos. Para ello ha desarrollado una estrategia de expansión basada en una diversificación concéntrica, donde su principal negocio es la administración del proceso de pago de remuneraciones. Con el fin de lograr los objetivos propuestos, es necesario establecer cuáles serán las acciones a seguir a nivel corporativo que dicten las directrices necesarias para un buen funcionamiento, generando instancias de sinergias entre las empresas que forman el Grupo Payroll. Para el desarrollo del tema, se comienza con un análisis de mercado que permite conocer el entorno interno y externo en el que se desenvuelve el Grupo Payroll. Posteriormente, se estudia la situación actual, observando cuáles son las brechas existentes que deben ser solucionadas. Luego se plantea una estrategia corporativa que sustente las actividades del Grupo Payroll. La estrategia sugiere la formación de Gerencias coporativas orientadas a la gestión del personal y de los clientes, además de la creación de una cultura común en todas las empresas del grupo. También se diseña una estrategia de negocio para la empresa Payroll, previo análisis de su situación se proponen mejoras enfocadas en el cliente, las cuales permitan lograr un estado de higiene para ofrecerles nuevos servicios. Finalmente, se propone el desarrollo interno de un nuevo negocio, servicio de asistencia tributaria, el cual está diseñado para ofrecer apoyo a aquellos clientes que tienen un nivel de contacto bajo con la empresa, pero que poseen una alta disposición de pago por servicios de valor agregado. Los beneficios económicos de esta propuesta son de 0,025% de los ingresos anuales de la compañía, pero los beneficios a nivel de imagen y satisfacción de clientes son significativamente superiores al esfuerzo que se debe realizar. De lo anterior se concluye que para el caso de Payroll es más importante enfocarse en la retención de los clientes y su desarrollo al interior de la compañía, que la búsqueda de nuevos negocios para ampliar la oferta.
Antecedentes de la Satisfacción de los Clientes del Retail

Junto con ser catalogado como la industria de mayor crecimiento en Chile en los últimos años, distintos estudios muestran que el rubro del retail presenta la mayor relación de causa-efecto entre satisfacción de los clientes y el aumento de las utilidades de una firma. Además el conocimiento de los antecedentes de la satisfacción es fundamental para realizar estrategias comerciales exitosas. En consecuencia, el objetivo de este trabajo de título es determinar y caracterizar los antecedentes de la satisfacción de clientes del retail. Haciendo uso de datos recolectados en supermercados y tiendas por departamento se usa el enfoque de ecuaciones estructurales (SEM: Structural Equation Model) para identificar los factores que mejor explican la satisfacción y la relación existente entre ellos. Adicionalmente se utilizan técnicas que entregan resultados para sub-muestras, como análisis multigrupo, donde se estima el modelo SEM para cada grupo con el mismo valor en la variable de filtro, y análisis de clase latente (ACL) para segmentar en base a los patrones subyacentes en las respuestas de los consumidores. Analizando 3.244 encuestas se logró identificar cuatro factores latentes que determinan el nivel de satisfacción de un cliente: precios convenientes, gestión de productos, servicio al cliente y facilidad de compra. De estos factores, la gestión de productos y percepción de los precios tienen un mayor impacto en el nivel de satisfacción, donde por cada punto de mejora en la evaluación de la gestión de producto, ocurre un crecimiento marginal de 0,87 en el nivel de satisfacción del cliente y 0,78 si la mejora ocurre en la percepción de los precios (en una escala Likert 5). Además, los mismos efectos positivos existen entre la gestión del producto y servicio al cliente (0,76) y la gestión del producto con la facilidad en la compra (0,97). Al analizar los distintos segmentos, las variables tangibles (precio y gestión de productos) se mantienen como las de mayor influencia, mientras que el efecto de las de menor incidencia en la satisfacción (servicio al cliente y facilidad en la compra) varía considerablemente entre segmentos. Haciendo uso de análisis de clase latente se identificaron tres segmentos: el primero se caracteriza por ser principalmente sensible al precio, mientras que la satisfacción del segundo se ve determinada de forma equilibrada por la conveniencia de los precios y la gestión del producto. Finalmente el tercer tipo de cliente es aquel cuya satisfacción es determinada mayoritariamente por la gestión del producto y la calidad del servicio al cliente. A partir de estos resultados, se concluye sobre el papel crítico que tienen los factores precio y gestión de producto para la satisfacción de los clientes, y sobre la oportunidad que entregan las dimensiones servicio al cliente y facilidad de compra para realizar acciones comerciales que aumenten el nivel de satisfacción de segmentos específicos.