Modelling satisfaction with public transport

Las autoridades responsables de los sistemas de transporte público requieren instrumentos para priorizar las inversiones destinadas a mejorar sus servicios, a fin de conservar y atraer más usuarios, principalmente del transporte privado que es menos sostenible. Además, la satisfacción influye en la aceptación política del sistema. Por esto, se requiere mejorar el nivel de satisfacción percibido por sus clientes. Las encuestas de satisfacción permiten detectar niveles de satisfacción con el sistema y con sus diferentes atributos, por ejemplo, frecuencia, confiabilidad, accesibilidad, seguridad y comodidad. Aunque la literatura científica postula diversos modelos econométricos para determinar qué atributos son más relevantes en la tarea anterior, no hay consenso sobre cuál es la técnica de modelación más apropiada. No obstante, la literatura informa diferencias entre la importancia de diferentes atributos del sistema según modo de transporte y contexto de la ciudad en que opera. Además, pocos modelos capturan correctamente la heterogeneidad sociodemográfica de los usuarios y las variaciones en las características de sus viajes. También existe evidencia sobre relaciones no lineales entre algunos atributos de los viajes y la satisfacción, y que esto también podría depender del tipo de usuario. Estas dos últimas condiciones no se han investigado adecuadamente, ya que la población de usuarios se ha tratado como una masa homogénea, y solo se han considerado relaciones lineales en los parámetros entre atributos y satisfacción. Esto podría introducir sesgos en los modelos, invalidando su uso en aplicaciones prácticas. Finalmente, en la literatura del área de transporte, no se han propuesto modelos psicológico-conductuales que justifiquen los modelos de satisfacción resultantes. Consideramos que esta falta de fundamento teórico es una brecha significativa en esta literatura. Para abordar estos problemas, esta tesis formula un modelo de satisfacción aplicable a cualquier ciudad y modo de transporte público. Se intenta replicar los resultados en diferentes ciudades y modos, y se realiza una evaluación comparativa para determinar los atributos comunes más relevantes en todos los casos. Para este fin, se analizan las encuestas de autobuses y Metro en Santiago, utilizando dos instrumentos diferentes. Además, se analizan encuestas de satisfacción para autobuses en cuatro metrópolis de América Latina (Brasil, Chile y México), utilizando el mismo instrumento. Luego se explora tres bancos de datos en Europa, específicamente el sistema ferroviario de Milán, el Metro de Madrid y el sistema de autobuses de Barcelona. Todos estos análisis contribuyen individualmente a la literatura de transporte público desde el punto de vista metodológico y de formulación de políticas públicas. Además, como parte del trabajo de tesis, se diseñó una encuesta de satisfacción experimental basada en fundamentos teóricos, en nuestros resultados previos y en los resultados de dos grupos de enfoques diferentes, y se aplicó al sistema de transporte público (Metro y buses) Transantiago. En esta encuesta, también se exploró el vínculo entre satisfacción y evasión, que es un problema importante en la componente buses de Transantiago y no se ha abordado suficientemente en la literatura. La tesis analiza si la teoría de la motivación humana de Maslow ayuda a determinar el orden de relevancia de los atributos de satisfacción en transporte público. Para esto se postula la existencia de tres tipos de atributos: funcional-utilitario, protección de seguridad y excitación hedónica. Esta, que es una de las principales contribuciones de la tesis, se basa en el banco de datos sobre sistemas de buses de América Latina. Además, se aplican las metodologías propuestas para responder cuatro preguntas específicas: (i) cómo afecta a la satisfacción la ocurrencia de incidentes críticos; (ii) si, y cómo, una reforma importante de la red de transporte público afecta la satisfacción de sus usuarios; (iii) si la inclusión de variables operativas mejora los modelos de satisfacción propuestos,y (iv) si existe un vínculo entre satisfacción y evasión. Finalmente, se discute la implicación de nuestros resultados respecto a políticas operativas. Dado que la satisfacción se mide a través de la evaluación de los atributos por parte de los usuarios, y por lo tanto tiene un componente psicológico, se formulan modelos de ecuaciones estructurales (SEM) con el fin de incorporar constructos latentes usando todos los bancos de datos disponibles. El objetivo principal es determinar cuáles son los principales atributos que influyen en la satisfacción y, al mismo tiempo, determinar si las características sociodemográficas y de viaje influyen en las percepciones de satisfacción. Como los modelos SEM-MIMIC permiten examinar cómo la heterogeneidad afecta la medición de variables latentes, se incluye la heterogeneidad transversal de los usuarios debido a diferencias en sus características socioeconómicas y de viaje. Además, se propone modelos SEM-Multigrupo, donde los subgrupos especificados pueden tener diferentes modelos de satisfacción. A continuación, se propone modelos donde las relaciones entre los atributos y la satisfacción pueden ser no lineales. Para esto, se usa la técnica SEM con efectos cuadráticos e interacciones. Esta aproximación nos permite distinguir entre diferentes tipos de atributos de acuerdo con su relación con la satisfacción. También se formulan modelos de clases latentes, con el objetivo de distinguir entre subpoblaciones y capturar preferencias heterogéneas entre ellas. Para esto, se usa el enfoque SEM de mixtura finita. Finalmente, los modelos no lineales y de clases latentes se combinan para capturar preferencias heterogéneas y enlaces no lineales en las subpoblaciones, simultáneamente. De todo este trabajo, se seleccionan los modelos que proporcionan mayor interpretabilidad a los resultados y el mejor conocimiento relacionado con las políticas. La última contribución de la tesis es una discusión de las implicaciones de los resultados, respecto a políticas operacionales en sistemas de transporte público. Para esto, se analizan las ventajas de nuestros modelos y los resultados propuestos en relación con políticas estratégicas y tácticas. Nuestra hipótesis principal establece que debe haber un orden de preferencia definido según el tipo de atributo: funcional, de seguridad o hedónico, de acuerdo a la jerarquía de necesidades de Maslow. Esto se prueba empíricamente en los diferentes contextos de modo-ciudad. Nuestros resultados, logrados en diferentes contextos urbanos, pueden generalizarse mediante la base teórica propuesta.