Análisis de los niveles de servicio del fono de emergencias 133 de Carabineros de Chile

El Fono de Emergencias 133 de Carabineros es un servicio telefónico que atiende las emergencias reportadas por la ciudadanía para luego derivarlas a un procedimiento policial que las resolverá en terreno. Está demostrado que una gestión inteligente del servicio de emergencias en una ciudad puede aumentar la seguridad objetiva y mejorar la percepción de inseguridad, y así incidir positivamente en la calidad de vida de la población [1]. Este trabajo de título investiga el proceso de servicio que brinda la unidad Nivel 133 de la Central de Comunicaciones (CENCO), en la Región Metropolitana. El objetivo principal es medir el nivel de servicio del sistema actual. El desafío consiste en cuantificar los parámetros operativos del sistema y medir el desempeño a través del indicador más importante en este tipo de servicios, los tiempos de espera. Hoy en día, los tiempos de espera de las personas que llaman al 133 no se registran y no hay manera de observarlos. Tampoco se puede conocer el número de llamadas que el sistema rechaza cuando está lleno. Existe un consenso en cuanto a que las llamadas inoficiosas son elevadas y pueden ser la causa de la alta congestión de las líneas. Una publicación oficial señala que en el primer semestre del 2011 más de un 70% de las llamadas contestadas fueron de esta naturaleza [6]. Lamentablemente, las campañas publicitarias en contra de las llamadas inoficiosas son contraproducentes, se ha visto que aumentan mientras la campaña está en curso. Tal es el nivel de llamadas inoficiosas, que han sido clasificadas en seis categorías. A su vez, existen 103 tipos de llamadas de emergencia, cada uno corresponde a un delito o falta, que si se reporta, Carabineros debe concurrir. Para lograr el objetivo, se sigue una metodología que comienza procesando datos desagregados de llamadas atendidas, a partir de distintas fuentes, para determinar el comportamiento del sistema. Luego, se puede cuantificar la demanda de los distintos tipos de llamadas de emergencia e inoficiosas, en cuanto a volumen y también tiempos de servicio. A través de teoría de colas, se desarrolla un modelo incremental de varias etapas, que integra parámetros que reflejan cada vez mejor la realidad. De esta manera, se estima la tasa de abandono, pero aún así existen limitaciones en dichos modelos. El análisis final del nivel de servicio y evaluación de las medidas de rendimiento se hace a través de simulación, lo que permite flexibilizar los supuestos Markovianos de la teoría de colas, ya que éstos nuevos modelos aceptan comportamientos aleatorios de los parámetros del sistema, como las distribuciones del tiempo de servicio, cantidad de operadores y tasas de llegada. Ésta investigación muestra que los niveles locales de servicio están por debajo de los estándares internacionales. Un fin de semana cualquiera, menos del 3% de las emergencias se atienden en menos de 10 segundos. En el caso del 911, en Estados Unidos, la meta de servicio es atender al 90% antes de 10, y en general se cumple o se supera. No es trivial decidir acciones a tomar para mejorar el servicio, ya que la dotación, el problema de volumen de llamadas inoficiosas, y la estructura de los datos, deben ser resueltos en paralelo. Algunas propuestas se evalúan y se obtienen mejoras considerables en los niveles de servicio. En días hábiles, si se logra disminuir la llegada de llamadas inoficiosas, se pasaría de un 47% a un 63% de emergencias atendidas en menos de 30 segundos. Según las metas que se formulen, se debe evaluar un proyecto de mejora que considere varias propuestas, y mida su impacto antes de ser implementado. Para medir las consecuencias de cambios en parámetros del sistema, tales como: operadores, tasas de llegadas, tasas de servicio o capacidad tecnológica, se podría usar la metodología y herramientas que se usaron en este trabajo.