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Uso de Tic para el Rediseño de Procesos y la Gestión del Conocimiento en Empresas Pequeñas y Medianas

El desarrollo de la Pequeña y Mediana Empresa ha sido uno de los temas más polémicos en la formulación de políticas de desarrollo para países latinoamericanos. Este estudio se centra en una tipología que no ha recibido gran atención: Las empresas de servicios profesionales. Caracterizadas como agrupaciones de profesionales que ofrecen servicios de consultoría basado en capital intelectual, se caracterizan por no basar su producción en materias primas: la gestión del talento es crítica, su producto es difícil de medir y dado que su personal es calificado, tienen un potencial de desarrollo organizacional mayor. En este contexto, mediante el rediseño e implementación de nuevas prácticas en la Empresa de servicios profesionales Opina S.A. (proveedora de estudios de mercado), buscamos demostrar la importancia de generar un diseño explícito de procesos cuyo foco principal radica en la gestión de proyectos, la administración de la relación con los clientes y la gestión del conocimiento. Dado que los servicios profesionales son difíciles de medir, es muy importante generar vínculos con los clientes que permitan su fidelización y gestionar la concreción de las propuestas realizadas. Por otra parte, formalizada una propuesta, se observó el problema de la entrega del producto con la calidad, los tiempos y los costos adecuados. Finalmente, se detectó que los insumos críticos, son las personas y el conocimiento que debe quedar en la organización. Con estas variables, se propuso el diseño de una arquitectura de procesos que integre las mejores prácticas de Customer Relationship Management (CRM) para la gestión comercial, prácticas de gestión de proyectos basadas en el Project Management Institute (PMI), para la gestión y entrega de proyectos y la gestión de las personas, en función del talento y el cambio organizacional. El proyecto se sustenta en la Ingeniería de Negocios, disciplina que provee una metodología para el diseño e implementación de soluciones empresariales desde la definición de la visión y la estrategia, hasta la implantación de procesos de negocio y sus respectivas aplicaciones computacionales de apoyo. Se tomo como estrategia de diseño un modelo de gestión del conocimiento como patrón de integración del proceso en virtud de la importancia de registrar las acciones de negocio en el ciclo del proceso como forma de retroalimentación y control homeostático del sistema total. Finalmente, se desarrolló un framework de software que integra los modelos de CRM, Project Management y gestión del conocimiento en una arquitectura que puede ser adaptada a múltiples dominios de gestión de servicios profesionales y que es fácilmente implementable por diversos tipos de tecnologías al estar basado en objetos de datos fácilmente parametrizables.
¿Son las Escuelas Particulares Subvencionadas Mejores que las Municipales?: Estimación de la Ecuación de Logro Escolar para Chile

Este trabajo estima el desempeño relativo de colegios municipales (MUN) y particulares subvencionados (PS) con distintas estrategias de identificación, ordenadas desde la más básica – suponiendo la ausencia de sesgo de selección y características multiniveles en las observaciones– hasta aquella que relaja tales supuestos. La fuente de información utilizada es la prueba SIMCE de matemáticas rendida por los alumnos de 4º año básico en el 2002, las características de los estudiantes y de sus familiares que recoge el SIMCE en la encuesta de padres, y la información sobre los establecimientos educacionales que entrega el Ministerio de Educación. Dependiendo de la metodología utilizada, las estimaciones revelaron que un estudiante que asiste a un colegio particular subvencionado, obtiene una ganancia en la prueba SIMCE de matemáticas que fluctúa entre 11,6 puntos (estimado por Mínimos Cuadrados Ordinarios) y 17,3 puntos (estimado por Mínimos Cuadrados en dos etapas con errores robustos) versus si el estudiante hubiese asistido a un colegio municipal. Por su parte, las estimaciones que utilizan variables instrumentales muestran que, dependiendo del método usado, un estudiante que asiste a un colegio particular subvencionado obtiene entre 14,1 puntos y 17,3 puntos adicionales en la prueba SIMCE de matemáticas que si hubiese asistido a un colegio municipal. Con relación a la variabilidad de las estimaciones, las estrategias de identificación más básicas muestran una menor diferencia en el desempeño escolar entre colegios particulares subvencionados y municipales. Por otra parte, entre las técnicas que corrigen por las características multiniveles y sesgo de selección en las observaciones, el método de Heckman –asumiendo distintos retornos a las características de los colegios MUN y PS, así como también distintas especificaciones anidadas de variables instrumentales– reportó una menor variabilidad en la estimación del desempeño relativo de ambos tipos de colegios. En tanto, para una determinada especificación de variables instrumentales, todas las técnicas revelaron marcadas diferencias en sus resultados, y aquellas que controlaron por el hecho que los estudiantes están anidados en establecimientos (clusters) exhibieron mayor varianza en la estimación. Finalmente, si bien la presente tesis se focaliza en las diferencias de puntaje entre los dos tipos de colegios, los coeficientes estimados para las restantes variable (características de los alumnos y establecimientos) coinciden con lo esperado y con lo encontrado en otros estudios. No obstante, cabe mencionar que una limitación del presente estudio es que no controla por efecto pares (peer effects).
Mapas Temporales Mediante Redes Neuronales Auto-Organizativas

En problemas del mundo real la información posee frecuentemente fuertes dependencias temporales y una sola muestra no es suficientemente explicativa para captar la dinámica subyacente. Las redes neuronales han demostrado una alta efectividad tanto en problemas lineales como no- lineales. El modelo Merge Neural Gas (MNG) es un poderosos algoritmo no supervisado para el procesamiento de secuencias temporales, su estabilidad y convergencia lo hacen una herramienta atractiva y simple. Las memorias Gamma constituyen un poderoso filtro que posee la eficiencia de los filtros de Respuesta Infinita al Impulso (IIR), la estabilidad y fácil entrenamiento como los filtros de Respuesta Finita al Impulso (FIR). Su principal característica reside en poder controlar la profundidad de la memoria y la resolución del filtrado. El presente trabajo propone un nuevo modelo de contextos que puede ser combinado con distintos esquemas de cuantización estáticos como mapas auto-organizativos o Gas Neuronal, cuyas reglas de entrenamiento se deriva de la minimización de un funcional de cuantización temporal, permitiendo así el procesamiento de secuencias temporales. El modelo de contextos se basa en memorias Gamma, las cuales además de capturar la dinámica de la serie entregan al algoritmo propiedades fundamentales de los filtros IIR y FIR. Puesto que las memorias Gamma se construyen recursivamente, el modelo propuesto puede controlar la memoria temporal ajustando la cantidad de contextos utilizados. Para cuantificar la calidad de la cuantización temporal se utilizó el Error de cuantización Temporal (TQE) y mediante el uso de planos de recurrencia se evaluó la capacidad del algoritmo para reconstruir una aproximación del espacio de estado. El nuevo modelo generaliza a MNG, haciendo de éste un caso particular del modelo propuesto cuando sólo se utiliza un contexto. Esto no sólo permite reutilizar las propiedades ya estudiadas para MNG, sino que le entrega un nuevo marco teórico. Diversas bases de datos benchmark y de la vida real han sido utilizadas a fin de estudiar experimentalmente las propiedades de Gamma NG. Distintos atractores caóticos permiten demostrar cómo el aumento del número de contextos mejora la reconstrucción de espacio de estado realizado por el modelo de contextos, justificándose así la una de las superioridades de Gamma NG por sobre MNG. En el atractor de Lorenz la reconstrucción de espacio de estado arrojó un error E=0,0138 para Gamma NG y E=0.0199 para MNG. En tareas de clasificación el porcentaje de acierto fue de 92,45 % para Gamma NG y 89,81 % para MNG. El modelo de contextos Gamma resulta ser una herramienta que puede ser combinada con distintos esquemas convencionales de cuantización el cual mediante una simple regla de recurrencia basada en memorias Gamma permite evitar el uso de ventanas de tiempo mejorando el procesamiento de secuencias gracias a una mejor reconstrucción de espacio de estado.
Gestión Estratégica de Abastecimiento del Banco de Nicaragua, S.A.

El Banco de Nicaragua, S.A. (BANISA), es una institución bancaria privada constituida en Managua, Nicaragua. En los últimos años el indicador de eficiencia operativa, que relaciona los gastos operativos al total promedio de los activos, está tendiendo a su deterioro, lo cual indica que la institución no está usando eficientemente sus recursos para generar la rentabilidad deseada a sus accionistas. De continuar esta tendencia en el largo plazo, su clasificación de riesgo dentro del sistema bancario nacional despertará desconfianza e inseguridad en sus clientes. En este contexto, la Gerencia de Servicios Generales decidió a principios de este año, analizar sus actuales procesos de negocios, con el propósito de mejorarlos y de ésta forma contribuir a la creación de valor para la institución. Consideró pertinente, debido a los innumerables problemas que ha tenido, iniciar el replanteamiento de su sistema de abastecimiento para alinearlo a los objetivos estratégicos de la empresa. El objetivo del presente estudio de caso es diseñar una estrategia para el modelo de negocio de abastecimiento realizado por la Gerencia de Servicios Generales del BANISA, para el mejoramiento de la eficiencia operativa de la institución bancaria. Para este fin se planteó conocer las características generales del sistema de abastecimiento y, realizar un análisis interno y externo de la organización. El análisis estratégico del modelo de abastecimiento permitió identificar que existe un fuerte enfoque funcional burocrático y uso excesivo de los recursos humanos; aspectos que alargan los procesos y producen insatisfacción en el cliente interno. Por ejemplo, el tiempo medio de operación (TMO) para el proceso de compra es de 5 horas aproximadamente, en el cual es necesaria la intervención del Gerente General para autorizar las ordenes de compras, razón por la cual casi el 55% de los clientes internos considera que el tiempo de trámite de compras es muy lento y amenaza la operatividad de las áreas del banco. Para solucionar esta problemática, el estudio de caso propone un modelo electrónico de abastecimiento que consistirá en la implantación de aplicaciones que contemplen solicitudes electrónicas de presupuestos (RFQ) para los procesos de negociación y módulos para gestionar las relaciones de negocios con los proveedores (eSRM); así como el uso de catálogos, órdenes de compras y medios de pagos electrónicos para los actividades de adquisición. Al automatizar e integrar sus procesos de negocios, la Gerencia de Servicios Generales reducirá los TMO y desarrollará relaciones de colaboración con los actuales y potenciales proveedores, que aseguren el abastecimiento de los bienes y productos que requieren las áreas funcionales del BANISA para la ejecución de sus operaciones en beneficio de sus clientes finales. Sin embargo, para ello también es necesario orientar la organización hacia una estructura burocrática mecanizada, rediseñar adecuadamente sus procesos de negocios y, promover la participación activa los stakeholder que tienen alto poder de decisión e interés en esta estrategia.
Oferta de Viviendas en Chile: Hacia un Modelo Microfundado

El principal objetivo de esta investigación es estudiar los determinantes de largo plazo de la oferta inmobiliaria del Gran Santiago, basado en un modelo microeconómico desarrollado por Kahn (1987), que incorpora dos conceptos fundamentales de la teoría de inventarios: el costo de no contar con oferta disponible para satisfacer la demanda, y el costo marginal de producir hoy en relación al de dilatar la producción hacia el futuro. El modelo predice que en el óptimo la empresa representativa elegirá un nivel de oferta tal que iguale el costo de oportunidad esperado de no contar con oferta disponible, frente al de almacenar inventarios para los próximos períodos. A partir de las condiciones de primer orden del modelo, y utilizando datos mensuales para el periodo 1994-2004 y técnicas de series de tiempo, se determinó la existencia de dos relaciones de cointegración. Asimismo, los resultados sugieren que la oferta de viviendas ha presentado un desarrollo consistente con la evolución de sus principales fundamentos económicos, como lo son el crecimiento de las ventas y el incremento en el precio. En efecto, el análisis paramétrico de los resultados sugiere que la oferta posee una elasticidad en torno a 1,0 al precio de las viviendas y en torno a 1,9 respecto de las ventas. Cabe destacar que, a diferencia de lo propuesto por el modelo de Kahn, un incremento de la tasa de interés genera un incremento en los inventarios de viviendas, lo cual obedece a una mayor sensibilidad de la demanda en relación a la producción ante cambios contemporáneos en el costo de capital. Una de las principales limitaciones de esta investigación es la escasez de datos. En efecto, la información disponible de precios corresponde a viviendas usadas de Ñuñoa, mientras que las cifras de ventas y oferta consideran al Gran Santiago. De igual forma, sólo se dispone de 10 años de observaciones. Por tanto, más aún considerando que es relativamente escasa la investigación en esta área en Chile, sería de gran utilidad la generación de nueva información a nivel microeconómico de la conducta de los agentes en este mercado.
Inestabilidad Interna en Materiales de Origen Glacial

La inestabilidad interna en suelos de amplio rango de partículas se produce por el arrastre del material más fino cuando el suelo es sometido a fuerzas de percolación. La inestabilidad depende principalmente del tipo de suelo y las condiciones hidrodinámicas del flujo. Fallas observadas en embalses construidos con estos materiales indican que este fenómeno adquiere gran importancia en la inestabilidad potencial de dichas obras. Los materiales de origen morrénico constituyen un ejemplo de estos suelos que han sido extensamente utilizados en presas chilenas. Para evaluar su potencial de inestabilidad se realizó un estudio experimental de su comportamiento en laboratorio y los resultados fueron posteriormente analizados a la luz del estado del arte. Para cuantificar y evaluar los principales factores que controlan este fenómeno, se diseñó un equipo especial que permite ensayar muestras de 30 cm de diámetro y hasta 80 cm de largo, con mediciones de la distribución de tensiones verticales y gradientes hidráulicos a lo largo de la muestra. Las condiciones de saturación, tensión y filtración de una presa, se estudian aplicando el procedimiento de ensayo propuesto en esta investigación, que permite reconocer el proceso de inestabilidad a través de dos umbrales: el primero visual, relacionado con la turbidez del agua drenante, y el segundo detectando el inicio de la variación brusca del gradiente hidráulico previo al colapso. Comparando las curvas granulométricas pre y post ensayo, se cuantifica la magnitud del proceso de erosión interna. Para evaluar el potencial de inestabilidad a partir de la curva granulométrica original, se utilizan dos criterios empíricos, que demuestran ser eficaces para predecir el comportamiento inestable de este tipo de suelo. Los resultados de esta investigación confirman que el material morrénico estudiado es inestable. Se definen además las condiciones de gradiente hidráulico y tensión efectiva necesarios para iniciar el fenómeno de inestabilidad observado a través de los umbrales anteriormente mencionados. Se constata que a mayor tensión vertical, mayor es el gradiente hidráulico requerido para dar inicio a este fenómeno, lo que resulta concordante con estudios internacionales recientes.
Diseño y Construcción de un Data Mart para la Mantención de Indicadores de Sostenibilidad de la Industria del Salmón

El objetivo de esta tesis es diseñar y construir una plataforma informática, basada en la arquitectura Data Warehouse y tecnología Web, para almacenar y entregar acceso a indicadores que permitan media la sostenibilidad de la industria del salmón en Chile. En los últimos años, la industria del salmón en Chile, ha experimentado un notable crecimiento situando a nuestro país en el segundo lugar de la producción mundial después de Noruega. Tan espectacular crecimiento, ha hecho que diversos grupos cuestionen si la explotación del recurso se está realizando de manera sustentable, es decir “satisfacer las necesidades actuales, sin perjudicar las futuras”. Para medir la sustentabilidad de la explotación de un recurso, se utilizan indicadores que en el caso del salmón, se relacionan con dimensiones ambientales, sociales y económicas. Estos indicadores representan información agregada sobre datos que se generan en las empresas, comunidades, gobierno, etc, es decir, en los interesados en analizar la sostenibilidad de la industria, también conocidos como Stakeholders. La adecuada gestión de la sustentabilidad requiere el acceso rápido, expedito y desde cualquier lugar, por parte de los Stakeholders, a los indicadores e información relacionada. Lo anterior es factible de ser implementado a través de la creación de una plataforma informática que permita mantener un repositorio de información con acceso a través de la Web. Se construyó una plataforma informática que esencialmente se compone de: un sitio web desarrollado a través de un Content Management System y un Data Mart estructurado en un modelo constelación con varias tablas de hechos. Lo anterior permite que se puedan agregar indicadores en el tiempo, con una intervención mínima del modelo, lo cual configura una solución eficaz y eficiente al problema de la mediación de la sustentabilidad, es decir, las variables que se utilizan para analizarla son dinámicas. Las pruebas de usabilidad aplicadas a la plataforma y la operación en tiempo real del repositorio, demuestran que la solución tecnológica es óptima para el objetivo perseguido en esta tesis. Finalmente, se concluye que el modelo constelación desarrollado para almacenar los indicadores, se puede extender a otros ámbitos, donde se requiera de una estructura que permita la anexión de nuevas medidas con alta variabilidad.
Rediseño del Sistema de Gestión de Operaciones para Optimizar la Atención de Clientes de Eliqsa

El objetivo principal de este estudio es proponer un rediseño de procesos del actual sistema de gestión de operaciones de la Empresa Eléctrica de Iquique S.A. (ELIQSA), para optimizar la atención de clientes de esta empresa frente a interrupciones en el suministro eléctrico, bajo un modelo sistémico que integre los procesos relacionados entre la Gerencia de Operaciones de ELIQSA y sus Contratistas. En segundo término, se busca entregar propuestas de mejoramiento en recursos humanos, materiales y tecnológicos, que permitan optimizar la cadena de servicios de esta empresa en relación a la atención de sus clientes. Este trabajo comienza con una descripción de ELIQSA, su estructura organizacional, la empresa, historia, cultura, procesos internos y su relación con Contratistas. De manera de comprender la gestión de esta empresa y el mercado en el que se desenvuelve. Posteriormente, se desarrolla el diagnóstico del estado actual de los procesos, para lo cual se utilizan encuestas de nivel de servicio, se analiza la base de datos existente de atenciones por reclamos técnicos, se entrevista al personal interno y contratista para identificar problemas y restricciones y finalmente se realiza un esquema de relaciones causa-efecto que resume y especifica las causas raíces de las deficiencias detectadas. Para representar el rediseño del proceso, se modela el proceso actual a través de tres métodos, de tal forma de optar por aquel que cualitativamente se adapte y represente de mejor forma la operación de esta empresa. Los modelos estudiados son: Modelo IDEF0, Modelo de Roles y Modelo de Servicios, siendo elegido el Modelo IDEF0. Con los resultados obtenidos de las etapas de diagnóstico y estudio de los modelos, se entregan propuestas de mejoramiento al actual proceso y se representa en forma sistémica el rediseño del proceso y cada uno de los subprocesos que lo componen. También se entrega una estimación de los costos e inversiones requeridos tanto para ELIQSA y Contratistas. Como conclusión, se determina que es necesario modificar la estructura organizacional de ELIQSA, pasando el área de Atención de Emergencias, hoy en el área de Mantenimiento, al área Centro de Control y Despacho, siendo necesario además, implementar una “Central de Mando” en la empresa Contratista, que gestione la operación de sus propias brigadas de atención, permitiendo a ELIQSA cumplir cabalmente con la ley de subcontratación. También se concluye que es necesario implementar medidas para anticipar la demanda de atenciones, mejorar las prácticas de trabajo, potencias las tecnologías existentes e integrar al Contratista a la plataforma informática de ELIQSA, además de adaptar a la organización a los nuevos cambios propuestos. Se consideran factores críticos de éxito para este rediseño, una coordinación eficiente entre el Centro de Control y Despacho de ELIQSA y la Central de Mando del Contratista y la capacidad técnico-administrativa que posea el Contratista.