Tweede Kamer der Staten-Generaal

2

Vergaderjaar 2019–2020

32 805

Hulpmiddelenbeleid in de gezondheidszorg

Nr. 87

BRIEF VAN DE MINISTER VAN VOLKSGEZONDHEID, WELZIJN EN
SPORT
Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal
Den Haag, 6 november 2019
In mijn brief aan uw Kamer van 17 oktober jl. (Kamerstuk 32 805, nr. 85)
heb ik aangegeven dat mensen die voor hun deelname aan de samenleving afhankelijk zijn van een hulpmiddel over hierover moeten kunnen
beschikken, niet lang moeten wachten op levering of reparatie, en hun
hulpmiddel niet bij een verhuizing of verandering van leverancier moeten
inleveren. De recente uitzendingen van het televisieprogramma Kassa
heeft het belang en de urgentie van betere uitvoering onderstreept. Ik heb
uw Kamer – met de eerder brief – geïnformeerd over mijn ingezette acties.
Met deze brief informeer ik uw Kamer over de stand van zaken van de
voorgenomen acties:
– De uitkomsten van de eerste bestuurlijke tafel hulpmiddelen, waaronder de opdracht voor de bestuurlijke tafel en het actieteam. Alle
partijen hebben zonder voorbehoud hun commitment uitgesproken.
– De voortgang van het actieplan, waaronder de eerste bevindingen op
basis van de signalen over problemen met hulpmiddelen tot nu toe. Ik
zal uw Kamer het actieplan na de bestuurlijke tafel in januari 2020 doen
toekomen.
Voor de volledigheid verwijs ik ook naar de antwoorden op de schriftelijke
vragen die Kamerlid Hijink van de SP mij op 22 oktober jl. heeft gesteld.
De brief in antwoord op deze vragen bevat dezelfde informatie als deze
brief en ontvangt uw Kamer ook één dezer dagen. Daarnaast voer ik met
de lopende en voorgenomen acties de motie van de Kamerleden
Bergkamp en Geluk-Poortvliet (Kamerstuk 35 300 XVI, nr. 56) uit die is
ingediend bij de begrotingsbehandeling van VWS.
De bestuurlijk tafel hulpmiddelen
Op dinsdag 27 oktober jl. is de eerste bestuurlijke tafel hulpmiddelen
geweest. De volgende partijen waren hierbij aanwezig: de Vereniging
Nederlandse Gemeenten, Zorgverzekeraars Nederland, de branchever-

kst-32805-87
ISSN 0921 - 7371
’s-Gravenhage 2019

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 32 805, nr. 87

1

eniging voor hulpmiddelenleveranciers (Firevaned), het Hulpmiddelencentrum, Ieder(in), de Patiëntenfederatie Nederland, Per Saldo en het
UWV. Zij hebben erkend dat verbeteringen noodzakelijk en mogelijk zijn
en vervolgens aangegeven dat zij in goede samenwerking snel tot
verbetering van de verstrekking van hulpmiddelen willen komen. Alle
partijen hebben zonder voorbehoud hun commitment uitgesproken
voor deze belangrijke gezamenlijke ambitie. De opdracht van zowel de
bestuurlijke tafel hulpmiddelen als het actieteam hulpmiddelen (zie ook
hierna) zijn door de leden van de bestuurlijke tafel vastgesteld.
De opdracht voor de bestuurlijke tafel hulpmiddelen is als volgt:
– De bestuurlijke tafel zorgt op basis van input van het actieteam voor de
randvoorwaarden om gestelde doelen ook daadwerkelijk te realiseren;
– De bestuurlijke tafel neemt op basis van input van het actieteam
beslissingen over de implementatie van verbetermogelijkheden (aan
de hand van de rode draden, signalen en oplossingen uit eerder
onderzoek);
– De bestuurlijke tafel monitort de uitvoering van het actieplan (bestuurlijke afspraken).
De bestuurlijke tafel heeft vorige week dinsdag benadrukt dat zij niet gaan
dweilen met de kraan open, maar dat ook de kraan gerepareerd moet
worden. Het actieteam is daarom ook gevraagd om met een voorstel te
komen voor een landelijk normenkader. Het gaat hierbij om landelijke
normen voor bijvoorbeeld de toegangsprocedure, leveringstijden na
aanvraag/beschikking en uitgangspunten voor communicatie/bejegening
(»het klantcontact»).
De bestuurlijke tafel zal in januari 2020 weer bijeenkomen om het (dan
uitgewerkte) actieplan met alle partijen vast te stellen. Als het actieteam in
de tussentijd tegen urgente problemen aanloopt die het actieteam niet zelf
kan oplossen, dan heeft de bestuurlijke tafel afgesproken dat deelnemers
aan de tafel met elkaar een doorbraak regelen. Urgente problemen
kunnen niet wachten, maar moeten worden opgelost: #Regelhet.
Het actieteam hulpmiddelen bevat vertegenwoordigers van alle bij de
bestuurlijke tafel betrokken partijen, dus in ieder geval de VNG, een aantal
gemeenten, Zorgverzekeraars Nederland, een aantal zorgverzekeraars, de
branchevereniging voor hulpmiddelenleveranciers (Firevaned), een aantal
hulpmiddelenleveranciers, Ieder(in), de Patiëntenfederatie Nederland, Per
Saldo, een aantal ervaringsdeskundigen op het gebied van hulpmiddelen,
het UWV en het Ministerie van VWS.
De opdracht van het actieteam hulpmiddelen zoals vastgesteld in de
bestuurlijke tafel hulpmiddelen is als volgt:
– Het op basis van de (te) ontvangen signalen beoordelen waar de
uitvoering structureel te kort schiet, wat moet worden verbeterd en wie
daartoe aan zet is;
– Het verkennen van mogelijke standaardisering van leveringsvoorwaarden en met voorstellen komen;
– Het opstellen en uitvoeren van het overkoepelend actieplan met daarin
onder andere alle aangedragen oplossingen en aanbevelingen uit
eerdere onderzoeken. Waar al actie wordt ondernomen, wordt door het
actieteam inzichtelijk gemaakt wat de status is en onder welke noemer
het wordt uitgevoerd. Waar nog geen actie is ondernomen, wordt een
tijdpad opgesteld; wanneer welke actie wordt uitgevoerd en wie
hiervoor verantwoordelijk is;
– Het actieteam rapporteert aan de bestuurders. Het actieteam kan en zal
indien nodig naar de bestuurlijke tafel opschalen.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 32 805, nr. 87

2

Stand van zaken actieplan
Het televisieprogramma Kassa heeft aan alle respondenten van hun
enquête en het zwartboek gevraagd om hun problemen aan het
opgerichte actieteam hulpmiddelen door te geven. Het actieteam heeft de
afgelopen twee weken alle ontvangen mails gescreend op het type
probleem en daar waar nodig actie ondernomen naar de verantwoordelijke partij, te weten leveranciers, gemeenten en/of zorgverzekeraars. Deze
partijen hebben op hun beurt actie ondernomen om de problemen ook
daadwerkelijk op te lossen.
In totaal heeft het actieteam – op het moment van dit schrijven – 180 mails
ontvangen. Het gaat in totaal om 434 signalen (zowel klachten als
problemen), waarvan bij 33%, ofwel bij 144 problemen, actie nodig was
(zie figuur 1 hieronder). Al deze 144 acties zijn uitgezet bij de desbetreffende verantwoordelijke partij.
Figuur 1. Aantal signalen waarbij actie gewenst is

Een signaal vereist actie en wordt bij de verantwoordelijke partij uitgezet,
als uit de toelichting van de cliënt blijkt dat er nog steeds een probleem
met een hulpmiddel bestaat. Als dat niet uit de toelichting van de cliënt
blijkt (de overige 66%), dan wordt het signaal niet doorgezet naar de
verantwoordelijke partij. Dit is bijvoorbeeld het geval bij problemen die
ondertussen al zijn opgelost maar nog wel worden gemeld, of klachten
over bejegening. De informatie die door de cliënt wordt gegeven wordt
altijd per domein en verantwoordelijke partij geordend. Dit levert
waardevolle informatie op voor het vaststellen van rode draden en wordt
op hoofdlijnen per verantwoordelijke partij teruggekoppeld aan VWS. Als
op basis van de toelichting van de cliënt het onduidelijk is of actie nodig
is, dan wordt eerst contact opgenomen met de betreffende cliënt. Dit geldt
ook bij het ontbreken van essentiële gegevens die nodig zijn om een
probleem naar een verantwoordelijke partij door te zetten.
Alle benodigde acties worden uitgezet ongeacht de urgentie van het
probleem. Ook als een probleem niet over hulpmiddelen gaat, dan wordt
het probleem doorgezet naar de verantwoordelijke partij.
Bij de uitgezette acties worden de verantwoordelijke partijen gevraagd om
altijd een terugkoppeling te geven. Het probleem moet zijn opgelost, of er
moet worden aangegeven waarom het probleem niet kan worden
opgelost. De bestuurlijke tafel heeft afgesproken om een streeftermijn van
twee weken te hanteren. Dat betekent dat binnen twee weken een
probleem moet zijn opgelost, of aan de cliënt moet worden uitgelegd
waarom twee weken niet haalhaar is en welke termijn wel realistisch is.
Van alle – om dit moment ontvangen – signalen ging in totaal 91% over
hulpmiddelen verstrekt op grond van de Wmo 2015 (zie figuur 2). Onder
de categorie «Overig» vallen onder andere klachten in het algemeen
zonder specificatie en mails die geen klachten bevatten.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 32 805, nr. 87

3

Figuur 2. Signalen per domein

Alle verantwoordelijke partijen hebben een contactpersoon aangewezen
die de problemen die om actie vragen verder in de organisatie uitzetten
zodat de problemen worden opgelost. Figuur 3 toont de verdeling van alle
signalen over de verschillende verantwoordelijke partijen. Bij de signalen
wordt een leverancier genoemd. Van deze 255 klachten en problemen, zijn
72 problemen doorgezet als op te lossen actiepunt (28%). Bij alle
gemeenten gaat het bij elkaar opgeteld om 57 acties die zijn uitgezet bij de
desbetreffende verantwoordelijke gemeente om het probleem voor de
cliënt op te lossen (40%).
Figuur 3. Signalen per verantwoordelijke partij

Tot slot kan op basis van ontvangen signalen worden gesteld dat de
meeste signalen over de verleende service gaan (36%), lange wachttijden
(27%) of dat iemand simpelweg nog geen oplossing heeft (26%). Zie
verder figuur 4 hieronder. Regelmatig noemt een cliënt alle drie deze
categorieën. Het is duidelijk dat bij een betere service, waaronder ook
communicatie en bejegening vallen, en bij een minder lange wachttijd
veel winst te behalen valt. Het valt verder op dat van de cliënten die het
actieteam gemaild hebben, 13 cliënten (3%) een klacht of probleem
hadden die te maken heeft met een verhuizing. Voor de volledigheid dient
ook te worden gemeld dat onder de categorie «Geen oplossing» ook
signalen vallen van cliënten die niets met hulpmiddelen te maken hebben.
Zo heeft het actieteam hulpmiddelen ook mensen geholpen die bijvoorbeeld hulp nodig hadden bij het aanvragen van huishoudelijke
ondersteuning.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 32 805, nr. 87

4

Figuur 4. Signalen naar categorie probleem of klacht

Hoe verder?
Het mailadres voor signalen over hulpmiddelen
(actieteam_hulpmiddelen@minvws.nl) blijft in ieder geval tot het einde
van het jaar in de lucht en wordt momenteel van het Ministerie van VWS
overgedragen aan het Juiste Loket. De mogelijkheid om urgente signalen
bij het actieteam te melden zal via de bij het actieteam betrokken partijen
worden gecommuniceerd. Aan het einde van het jaar zal op basis van het
aantal ontvangen signalen en de stand van zaken van de verbetering van
de uitvoering, worden besloten of de periode verlengd moet worden.
Het actieteam screent alle signalen om rode draden vast te stellen en om –
mede op basis van oplossingen van individuele casuïstiek – tot verbetermaatregelen te komen. Ook onoplosbare casuïstiek wordt in kaart
gebracht en gebruikt als basis voor de verbetermaatregelen.
Er is ook contact tussen het actieteam en de Nationale ombudsman. Zoals
ik eerder al aangaf in mijn brief van 17 oktober aan uw Kamer, zal het
actieteam daar waar nodig ook van dienst zijn bij signalen die via de
Nationale ombudsman zijn en worden ontvangen. Het actieteam heeft één
signaal ontvangen dat aan de Nationale ombudsman was gericht en heeft
daarmee van dienst kunnen zijn. Volgende week vindt overleg plaats
tussen de Nationale ombudsman en mijzelf waarbij ik de Nationale
ombudsman zal inlichten over de lopende acties.
Het actieteam gaat nu het overkoepelende actieplan opstellen. Met dit
actieplan moet duidelijk worden welke verbetermaatregelen mogelijk zijn,
wie dit oppakt en wanneer, en wordt inzichtelijk welke andere trajecten op
het terrein van hulpmiddelen al lopen en wat de voortgang daarvan is.
Hiermee wordt ook een follow-up gegeven aan de veranderagenda
domein overstijgende knelpunten bij hulpmiddelen1 en wordt de
voortgang van de bestuurlijke afspraken over Wmo-hulpmiddelen uit 2018
gemonitord.2 Zoals ik hiervoor ook heb aangegeven heeft het actieteam
ook als taak ingrediënten voor een landelijk normenkader op te leveren.
Hierbij gaat het om landelijke, door betrokken partijen gedeelde normen
over bijvoorbeeld, de toegangsprocedure, maximale wachttijden en
standaarden voor communicatie/bejegening. In januari 2020 zal de
bestuurlijke tafel hulpmiddelen weer bijeenkomen om dit verder te
bespreken.

1
2

Kamerstukken 32 805 en 29 538, nr. 61
Kamerstuk 32 805, nr. 79

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 32 805, nr. 87

5

In januari zal ook de al eerder geplande steekproef onder Wmo-cliënten
worden uitgevoerd. Deze steekproef kan worden gezien als 0-meting. Het
actieteam zal mede op basis daarvan een voorstel uitwerken voor een
periodiek uit te voeren domein overstijgende monitor/peiling naar de
ervaringen met hulpmiddelen.
Ik zal uw Kamer na de bestuurlijke tafel in januari 2020 het actieplan
verbetering verstrekking hulpmiddelen doen toekomen. Ik had u al
toegezegd medio volgend jaar over de voortgang van de implementatie
van het actieplan te rapporteren.
Tot slot wil ik nog vermelden dat de VNG een verbeteragenda voor de
lokale toegang in ontwikkeling heeft. Hierover vindt in de komende
periode nog overleg plaats met cliëntenorganisaties, lokale cliëntenraden
en aanbieders. Deze verbeteragenda moet meer specifiek en in brede zin
een bijdrage leveren aan het verbeteren van de toegang tot gemeentelijke
voorzieningen.
Ik heb er vertrouwen in dat door deze gezamenlijke verbeteraanpak we de
praktijk van de verstrekking van hulpmiddelen verbeteren.
De Minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport,
H.M. de Jonge

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 32 805, nr. 87

6