2011

TERUGBLIK

handhaven en informeren | resultaten

Let op: dit is een interactieve pdf. Onderstreepte woorden in de tekst zijn clickable gemaakt, waardoor extra informatielagen geopend kunnen worden.

2

Voorwoord
De Consumentenautoriteit heeft in 2011 veel bereikt. In de digitale Terugblik doen wij
hiervan verslag. Het terrein waarop wij toezicht houden is breed. Om ons te kunnen
focussen werken wij op basis van aandachtsgebieden die wij in onze Agenda hebben
benoemd. 2011 was het tweede jaar waarin we op basis van de Agenda 2010 en 2011
resultaten hebben geboekt.
Consumentenvoorlichting via ConsuWijzer is een belangrijke pijler van ons werk.
Consumenten adviseren hun recht te halen en bedrijven dwingen de regels na te leven:
dat zijn de twee benen waarop wij als Consumentenautoriteit staan. In dit filmpje licht ik
een paar voorbeelden toe. Daarnaast nodig ik u uit om in dit jaarverslag kennis te nemen
van de resultaten van ons werk in 2011.

Inhoudsopgave
Voorwoord

2

Handhaven en informeren

3

Versterken van de positie van de consument
- ConsuWijzer

Samenwerking met andere partijen
- Nationale samenwerking
- Internationale samenwerking

Resultaten

5

Bernadette van Buchem

Consumentenproblemen
1 Oneerlijke handelspraktijken online
2 Agressieve en misleidende werving
3 Garantie en (non-)conformiteit
Ontwikkelingen
4 Nieuwe wettelijke taken
5 De grensoverschrijdende consument

De Consumentenautoriteit

Zaken buiten de Agenda

22

Uitgeschreven videotekst voor doven en slechthorenden

Administratieve lasten

24

De Consumentenautoriteit in cijfers

25

INHOUDSOPGAVE

PRINT

Agenda 2012 - 2013 | Inhoudsopgave

ConsuWijzer
Agenda 2011-2012

▼

3

Handhaven en informeren
De Consumentenautoriteit ziet er sinds 1 januari 2007
op toe dat bedrijven de regels voor consumenten­
bescherming naleven. Haar missie is:

het bevorderen van eerlijke
handel tussen bedrijven en
consumenten, met de
economische belangen van
consumenten als uitgangs­punt.
De Consumentenautoriteit heeft verschillende bevoegdheden om onderzoek te doen naar overtredingen en om
naleving van de wet af te dwingen. Tegelijkertijd geeft de
Consumentenautoriteit consumenten praktisch advies
over hun rechten en plichten.
De Consumentenautoriteit is een dienst van het ministerie
van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie. De
taken en bevoegdheden van de Consumentenautoriteit
zijn vastgelegd in de Wet handhaving consumentenbescherming (Whc).

INHOUDSOPGAVE

PRINT

ConsuWijzer
ConsuWijzer is het informatieloket voor consumenten
van drie toezichthouders: de Consumentenautoriteit,
de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa) en de
Onafhankelijke Post en Telecommunicatie Autoriteit
(OPTA). ConsuWijzer is organisatorisch ondergebracht
bij de Consumentenautoriteit.
Het doel van ConsuWijzer is de consument bewust maken
van zijn rechten en plichten en praktisch advies geven
over hoe hij zelf in actie kan komen om zijn probleem op
te lossen. Als de vraag buiten het terrein van de drie
genoemde toezichthouders valt, wijst ConsuWijzer de
weg naar andere organisaties. Consumenten kunnen via
www.consuwijzer.nl een vraag stellen, een klacht melden,
informatie zoeken en voorbeeldbrieven downloaden.
Vragen stellen kan ook telefonisch. Tegelijkertijd bieden
de vragen en klachten bij ConsuWijzer de toezichthouders
achter het loket goed zicht op wat er in de markt speelt.
Het loket vervult daarmee een belangrijke signaalfunctie.
Terugblik 2011 | Handhaven en informeren

Versterken van de positie van de
consument

▼

4

Samenwerking met andere
partijen
De Consumentenautoriteit werkte ook in 2011 intensief
samen met andere toezichthouders, maatschappelijke
organisaties en zelfreguleringsinstanties. Zo nodig vindt
afstemming plaats met andere toezichthouders, zoals de
OPTA, de NMa en de Autoriteit Financiële Markten (AFM),
over hoe inbreuken op consumentenrechten het beste
kunnen worden aangepakt.
De samenwerking met (andere) maatschappelijke
partijen krijgt nader vorm in het ‘Maatschappelijk
Overleg’, dat de Consumentenautoriteit op grond van de
Whc periodiek met consumenten- en ondernemersorganisaties voert. Hier worden onder andere de actualiteiten
en prioriteiten besproken. De Consumentenautoriteit
participeerde in 2011 verder in het zogeheten ‘Markt­
toezichthoudersberaad’, waarin naast de reeds
genoemde ook toezichthouders als de Nederlandse
Zorgautoriteit (NZa), de Nederlandsche Bank (DNB)
en het College bescherming persoonsgegevens (CBP)
participeren. Uitwisseling van kennis en ervaring staan
hierbij centraal.

Partners in het Maatschappelijk Overleg
• Consumentenbond
• ECC-net
• Het Juridisch Loket
• MKB Nederland
• Stichting De Ombudsman
• Stichting Geschillencommissies voor
consumenten­zaken
• Stichting Reclame Code
• VNO-NCW

INHOUDSOPGAVE

PRINT

Fusie per 2013
Het streven is om per 1 januari 2013 de al intensieve
samenwerking met de NMa en de OPTA voort te zetten in
een nieuwe organisatievorm. Er ligt momenteel een
wetsvoorstel bij de Tweede Kamer om de samenvoeging
van de NMa, OPTA en de Consumentenautoriteit tot de
nieuwe organisatie: de Autoriteit Consument en Markt
(ACM) mogelijk te maken. De naam geeft duidelijk weer
waar de nieuwe organisatie voor staat: markten laten
werken om de belangen van consumenten te waar­
borgen. Door de bundeling van de krachten van de drie
toezichthouders in de ACM zal een effectieve aanpak van
consumenten- en marktproblemen kunnen worden
gerealiseerd. Binnen de ACM worden consumententaken,
ook die op het gebied van energie en telecom, in één
directie ondergebracht. Ook ConsuWijzer krijgt een plek
in deze consumentendirectie. Daarmee krijgt consumententoezicht een centrale positie binnen de ACM.

Internationale samenwerking
De Consumentenautoriteit heeft ook op internationaal
niveau contacten met diverse partners. In de eerste plaats
treedt de Consumentenautoriteit samen met collegaautoriteiten uit andere lidstaten van de EU op tegen
grensoverschrijdende overtredingen in Europees
verband. Hiertoe maakt zij deel uit van het netwerk van
Europese consumententoezichthouders CPC (Consumer
Protection Cooperation). Meer informatie over het beleid
en de aanpak die hieruit voortvloeien is te vinden onder
het hoofdstuk De grensoverschrijdende consument.

De Europese toezichthouders kunnen elkaar verzoeken
om informatie of handhaving bij grensoverschrijdende
inbreuken op het consumentenrecht. Zij zijn verplicht aan
dergelijke verzoeken gehoor te geven. Voor de coördinatie hiervan in Nederland fungeert de Consumenten­
autoriteit als ‘Verbindingsbureau’ voor de andere
toezichthouders in Nederland die zijn aangesloten bij
het CPC-netwerk.
Op mondiaal niveau participeert de Consumenten­
autoriteit in ICPEN (the International Consumer Protection and Enforcement Network). ICPEN is het wereldwijde
netwerk van consumentenautoriteiten. Inmiddels zijn
meer dan 50 landen bij het netwerk aangesloten,
waaronder naast Europese landen ook landen als de
Verenigde Staten, Canada, Australië en China. ICPEN
heeft als doel: het samenwerken en uitwisselen van
ervaringen en ‘best practices’ op het gebied van toezicht
en handhaving enerzijds en consumentenvoorlichting
anderzijds. Jaarlijks wordt wereldwijd aandacht besteed
aan oneerlijke handelspraktijken tijdens de Fraud
Prevention Month.
De Consumentenautoriteit was van juli 2010 tot juli 2011
voorzitter van ICPEN.

Terugblik 2011 | Handhaven en informeren

Nationale samenwerking

▼

5

Resultaten
ConsuWijzer
ConsuWijzer geeft consumenten informatie en praktisch
advies zodat zij in staat zijn om zelf hun problemen met
aanbieders op te lossen. Tevens worden de vragen en
klachten van consumenten geregistreerd voor de
toezichthouders achter het loket – de Consumenten­
autoriteit, NMa en OPTA. Zo krijgen zij inzicht in de
problemen die er spelen en kunnen zij besluiten in actie
te komen. Toezicht houden en de consument weerbaar
maken gaan zo hand in hand.
In 2011 is de website van ConsuWijzer 2.300.000 keer
bezocht. ConsuWijzer heeft 85.000 vragen en meldingen
van consumenten ontvangen. De toezichthouders achter
het loket zijn naar aanleiding hiervan diverse onderzoeken gestart.
Het doel van ConsuWijzer is het bevorderen van zelfredzaamheid en assertiviteit van de consument. Dit gebeurt
door het aanbieden van hulpmiddelen, zoals voorbeeldbrieven, waarmee de consument zelf zijn problemen kan
oplossen én het attenderen op actuele zaken met het oog
op preventie. Van belang voor ConsuWijzer is dat de
consument die een probleem heeft de relevante
informatie snel weet te vinden. Een van de hoofddoelstellingen van ConsuWijzer is het leveren van een bijdrage
aan de handhavingsfunctie van de toezichthouders. Het
INHOUDSOPGAVE

PRINT

loket is een centraal registratiepunt voor signalen van
consumenten.
In 2011 is deze focus vastgehouden. De belangrijkste
middelen en acties in 2011 waren dan ook gericht op:
– vergroten van de naamsbekendheid
– organiseren van voorlichtingsacties rondom specifieke
thema’s
– optimaliseren van de online vindbaarheid van
www.consuwijzer.nl
– optimaliseren van de kwaliteit van ConsuWijzer
– signaleringsfunctie

Overzicht meldingen ConsuWijzer
ConsuWijzer meet nauwkeurig de aard en de omvang van
meldingen van consumenten. Zo registreert het loket wat
er op consumentengebied speelt en welke ontwikkelingen zich voordoen. Deze informatie gebruikt ConsuWijzer
enerzijds om de toezichthouders te voeden met actuele
informatie over relevante ontwikkelingen en anderzijds
om haar adviezen zo goed en volledig mogelijk af te
stemmen op de behoefte van consumenten. Bovendien
geeft het aantal vragen en meldingen een indicatie over
de kwaliteit van de dienstverlening van ondernemers.

Top 10 geraadpleegde informatie website 2011
1	Abonnement of contract opzeggen stilzwijgende
verlenging
2 Telemarketing en Bel-me-niet Register
3 Garantie
4 Rechten bij vliegreizen (m.n. vertraging)
5 Online winkelen
6 Energiebedrijven vergelijken en overstappen
7	Telefoonnummers (blokkeren, meenemen,
informatienummers)
8 Keurmerken
9 Sms-diensten
10 Energierekeningen

Top 5 aard meldingen
1 Niet naleven regels Bel-me-niet Register
2 Garantie en non-conformiteit (vragen over
rechtspositie consument, vooral bij digitale/
elektronische apparatuur)
3	
Rekening en betalen (vragen over rekening,
vooral telecom en energie)
4	
Beëindigen en ontbinden van de overeenkomst
(moeilijk kunnen opzeggen van abonnementen
zoals van sportschool)
5	
Algemene vragen over wetgeving (veel vragen
over nieuwe regelgeving zoals luchtvaart en
abonnementen)

Terugblik 2011 | Resultaten

Welke activiteiten heeft de Consumentenautoriteit in
2011 ondernomen en wat heeft zij bereikt om de positie
van de consument te versterken?

▼

6

Top 5 meldingen per verkoopkanaal
1 Telefoon (inclusief Bel-me-niet Register)
2 Winkel
3 Internet
4 Post
5 Sms

Top 5 meldingen per subsector
1 Telecom (vooral Bel-me-niet Register en rekening
klopt niet)
2 Energie (idem)
3	Elektronica/ witgoed en huishoudelijke apparatuur
(met name garantiekwesties)
4 Kansspelen en loterijen (Bel-me-niet Register)
5	Detailhandel Wonen (voornamelijk garantie en
levertijd)

raad­plegen, kan de consument zich een beter oordeel
vormen over het bedrijf achter een webshop. Gebleken
is dat de shopscan voorziet in een behoefte. Na de
lancering in april is deze in 2011 24.000 keer gedownload.
Acties bij 5-jarig bestaan ConsuWijzer
In oktober 2011 bestond ConsuWijzer 5 jaar. Dit is gevierd
met een speciale campagne. De aftrap van de campagne
was op 1 oktober te zien in het consumentenprogramma
Kassa van de VARA. Ook zijn er interviews verschenen in
diverse media. Gedurende de hele maand werd een
aantal nieuwe middelen gelanceerd zoals checklists en

succesverhalen van consumenten. In de maand oktober
stond elke week een ander onderwerp centraal. Deze
onderwerpen waren gebaseerd op populaire meldingen
bij ConsuWijzer over de afgelopen 5 jaar:
– dienst niet uitgevoerd zoals verwacht
– niet eens met rekening
– niet tevreden met product
– ongewenste abonnementen en contracten
In de vijf jaar dat ConsuWijzer bestaat hebben miljoenen
consumenten praktisch advies gekregen over hun
rechten, zijn er meer dan een miljoen voorbeeldbrieven

Ojé

ConsuWijzer Online ShopScan 

Is de webshop

?

Is de prijs reëel?





















Sommige aanbiedingen zijn gewoon te mooi om waar te zijn. Vergelijk daarom
de prijs van het product op andere websites. Wees extra alert bij heel grote prijsverschillen.

Weet u precies wat de verzend- en andere kosten zijn?
Op de website moet u, voordat u het bestelproces in gaat, informatie kunnen vinden

Op internet kunt u eenvoudig prijzen vergelijken en zo een voordelige koop
sluiten. Maar weet u ook van wie u koopt en hoe betrouwbaar de winkel is?
De ConsuWijzer Online ShopScan helpt u om verder te kijken dan alleen de prijs.
Eigenlijk net zoals u dat in een echte winkel doet. Aan de hand van een aantal
vragen kunt u een oordeel vormen over het bedrijf achter de webshop.

over de verzendkosten. Ook moet duidelijk zijn wat de eventuele service-, reserverings-,
afhandel- of administratiekosten zijn.

Heeft de webshop het product op voorraad?
Voorkom teleurstelling doordat u lang op het product moet wachten. Check bij de
webshop of het product op voorraad is. Pas ook op als een product overal is uitverkocht
en er een webshop is die zegt een flinke voorraad te hebben.

ConsuWijzer heeft in 2011 diverse acties en campagnes
gevoerd met als doel de kennis van consumenten over
hun rechten in bepaalde probleemgebieden te vergroten.
Naast het bieden van juiste en duidelijke informatie over
je rechten en plichten als consument zijn er ook nieuwe
hulpmiddelen ontwikkeld, zoals checklists en voorbeeldbrieven.

Doe de Online ShopScan
Ojé

1. Check de winkel
Kloppen de gegevens van het bedrijf?





ook echt bestaat. Op de website van de Kamer van Koophandel kunt u controleren

Is voor u duidelijk wat de retourvoorwaarden zijn?

of het bedrijf daar is geregistreerd en of bijvoorbeeld de contactgegevens van de

Check de retourvoorwaarden als u een product wilt terug sturen. In de meeste gevallen

webshop overeenkomen met die op de website.

moet u het product, nadat u het hebt ontvangen, binnen zeven werkdagen kunnen





Door met zoekmachines naar reviews en beoordelingen van de webshop te zoeken

INHOUDSOPGAVE

PRINT

4. OK of Ojé




Heeft de webshop een keurmerk? Kijk dan op de website van dat keurmerk

Hebt u alle vragen beantwoord? Dan hebt u nu,
naast de prijs, ook een goed beeld van de webshop

en controleer of het bedrijf ook echt bij het keurmerk is aangesloten.

waar u het product wilt kopen. Zijn er punten die negatief

Kijk kritisch naar wat het keurmerk u biedt.

zijn of waar u over twijfelt, denk dan goed na of de
voordelige prijs wel opweegt tegen de eventuele nadelen.

2. Check het product, de prijs en aanvullende kosten
Hebt u het product, het typenummer, de kleur en/of maat gecheckt?

retourneren (let op: er zijn uitzonderingen). U hebt dan recht op terugbetaling van alle
kosten, behalve de kosten voor het terugsturen van het product. Controleer of dat ook
voor de webshop geldt waar u wilt kopen.

op internet krijgt u al snel een indruk van de ervaringen van anderen met de webshop.
Ga niet af op maar één review of website.

Campagne: ”Is de webshop oké of ojé?”
In het kader van de Fraud Prevention Month heeft de
Consumentenautoriteit via ConsuWijzer consumenten
voorgelicht over online winkelen, het thema voor 2011.
Voor dit doel is de Online shopscan ontwikkeld en
afgestemd met de brancheorganisatie Nederlandse
Thuis­winkel Organisatie en de Consumentenbond.
Door voorafgaand aan zijn aankoop de shopscan te

op Mijndigitalewereld.nl. Of doe de Webwinkel Quiz van de Consumentenbond.

3. Check de voorwaarden

vermelden. Via bijvoorbeeld Google Maps of Bing Maps kunt u controleren of het adres

Staat er een keurmerk op de website?

U bent vaak niet verplicht om meer dan 50% aan te betalen. Kies de betaalwijze die u het
prettigst vindt en vertrouwt. Kijk voor informatie over online betalen en veilig online winkelen

Het is voor webshops verplicht hun e-mailadres en adresgegevens op de site te

Hoe beoordelen andere kopers het bedrijf?

Hoe beoordeelt u de betaalwijze?





Controleer of het product dat u wilt gaan bestellen echt is waar u naar op zoek bent.
Soms is de afbeelding die op een site bij een product staat afwijkend.

Totaal

Ojé

Terugblik 2011 | Resultaten

Voorlichting

Bron: meer informatie voor consumenten over winkelen op het web en de Online Shopscan zie www.consuwijzer.nl

▼

7

Terugblik 2011 | Resultaten

Vragen over het opzeggen van
sportabonnementen populair

INHOUDSOPGAVE

PRINT

▼

8

Naamsbekendheid

gebruikt en zijn er honderdduizenden signalen verzameld
voor NMa, OPTA en de Consumentenautoriteit.

ConsuWijzer heeft zowel on- als offline kanalen ingezet
om de bekendheid en zichtbaarheid van het loket te
vergroten.

Top 5 meldingen over 5 jaar ConsuWijzer
1 misleidende en agressieve verkoop
2 garantie en non-conformiteit
3 rekeningen en betalen
4 online kopen
5 ongewenste abonnementen en contracten
Actualiteit
ConsuWijzer heeft ook in 2011 veelvuldig melding
gemaakt van actuele zaken die belangrijk zijn voor
consumenten. Zo werd rond Valentijn bericht over
misleidende Valentijns sms-jes. Rond Pasen werd de
informatie over keukens kopen naar voren gehaald.
In het kader van de nieuwe wetgeving met betrekking tot
abonnementen heeft ConsuWijzer uitgebreide informatie
geplaatst over de gevolgen van de nieuwe regels voor
consumenten. ConsuWijzer streeft ernaar steeds
adequaat te reageren op actuele ontwikkelingen en met
gerichte informatie antwoord te geven op vragen die
leven bij consumenten.
Media
In 2011 is de samenwerking met het gratis dagblad Spits
voortgezet. Wekelijks beantwoordde ConsuWijzer een
consumentenvraag in de krant. Daarnaast heeft Consu­
Wijzer regelmatig informatie verstrekt aan de redacties
van kranten en programma’s op radio en tv over
consumentenrechten of deelgenomen aan consumentenprogramma’s om informatie te verstrekken.

Afbeelding: advertentie in Metro en Spits.

INHOUDSOPGAVE

PRINT

Afbeelding: in het kader van haar vijfjarig bestaan, heeft ConsuWijzer
een infographic uitgebracht. De infographic geeft een overzicht op de
omvang en de inhoud van de signalen van consumenten over de
afgelopen vijf jaar.

Online vindbaarheid
De in 2010 succesvol ingezette strategie op het gebied
van online marketing is voortgezet in 2011. De website is
hierdoor goed vindbaar voor consumenten die online
op zoek zijn naar een oplossing voor hun consumenten­

Terugblik 2011 | Resultaten

Landelijke campagne ”Ik moet naar ConsuWijzer.nl”
In 2011 werd de in oktober 2010 gestarte mediacampagne
“Ik moet naar ConsuWijzer.nl” voortgezet met advertenties in Metro en Spits en radiocommercials op landelijke
en regionale zenders zoals radio 538, Sky radio en
Q-music. Verspreid over 2011 zijn er circa 2500 radio­
commercials uitgezonden en circa 50 advertenties in Spits
en Metro geplaatst. Hierdoor zijn zowel de geholpen als
de spontane naamsbekendheid van ConsuWijzer
gestegen.

▼

9

probleem. Nieuw in 2011 is de inzet van online banners
op relevante sites.
In 2011 is ConsuWijzer tevens gestart met een pilot­project
sociale media. Onderzocht werd hoe Consu­Wijzer sociale
media zoals Twitter en Facebook kan inzetten als
communicatiemiddel met consumenten. In 2012 zal de
communicatie via sociale media verder worden geïnten­
siveerd.

Voor de tweede keer Website van het Jaar
ConsuWijzer.nl heeft voor het tweede jaar op rij de
publieksprijs ‘Website van het Jaar’ in de categorie
Overheid gewonnen. Dit betekent dat ConsuWijzer.nl de
hoogste waardering van het publiek kreeg voor inhoud,
ontwerp en navigatie van alle genomineerde overheidswebsites. De Website van het Jaar-award is de grootste
online verkiezing van Nederland. Bij deze verkiezing zijn
in totaal 700.000 stemmen uitgebracht in 22 categorieën.
ConsuWijzer werd daarbij, evenals in 2010, verkozen tot
Beste Overheidswebsite. Het is uniek dat een website van
de overheid voor de tweede maal op rij deze prijs heeft
gewonnen.

Klanttevredenheidsonderzoek
ConsuWijzer laat regelmatig een klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. De resultaten in 2011 waren wederom
goed. Consumenten die contact per telefoon opnemen
met ConsuWijzer waarderen dit zeer positief, met een
rapportcijfer van 7,8. Contact per email wordt gewaardeerd met een 6,7.
Uit deze cijfers blijkt dat het persoonlijk contact met een
medewerker via de telefoon een meerwaarde heeft voor
de consument. De website van ConsuWijzer werd
gewaardeerd met het rapportcijfer 7,6. De website wordt
door consumenten als duidelijk en overzichtelijk ervaren.
Daarnaast wordt het snel kunnen vinden van informatie
genoemd als reden voor de hoge waardering.

Signaleringsfunctie
Sinds eind 2010 mag ConsuWijzer.nl het Waarmerk
Drempelvrij prioriteit 2 voeren. Dit betekent dat de
website zeer goed scoort wat de gebruiksvriendelijkheid
en toegankelijkheid voor mensen met een handicap of
functiebeperking betreft.

Voorbeelden van acties van de Consumentenautoriteit naar
aanleiding van signalen bij ConsuWijzer
Naar aanleiding van signalen bij ConsuWijzer heeft de
Consumentenautoriteit in 2011 diverse acties onder­
nomen, zoals:
– Waarschuwing mijngsmwinkel en dutchfone.nl
–	Consumentenautoriteit beboet vijf elektronicaondernemingen voor misleiding consumenten over garantie
– Boete Greenchoice colportage
– Boete verkoopdemonstraties tijdens busreisjes

Terugblik 2011 | Resultaten

ConsuWijzer op je mobiel
ConsuWijzer is ook actief via de mobiele site
m.consuwijzer.nl. De mobiele site is geen kopie van de
reguliere site. Op deze site is informatie beschikbaar die
zich bij uitstek leent voor ‘onderweg’, zoals over garantie
en reizen. Hiermee speelt ConsuWijzer in op de behoefte
van de consument, die zijn informatie steeds meer ter
plekke snel en direct beschikbaar wil kunnen krijgen.
Consumenten met internet op hun mobiel hebben nu
altijd en overal praktische informatie over hun rechten
bij de hand.

Kwaliteit

INHOUDSOPGAVE

PRINT

▼

Consumentenproblemen
In 2010 werd voor het eerst gestart met een tweejarige
Agenda; voor 2010 en 2011. De Consumentenautoriteit
heeft hiertoe besloten omdat zij heeft ervaren dat de
praktijk zich niet laat vangen in een jaarlijkse agenda­
cyclus. De gekozen aandachtsgebieden waren:
1 oneerlijke handelspraktijken online
2 agressieve en misleidende werving
3 garantie en conformiteit
4 nieuwe wettelijke taken
5 de grensoverschrijdende consument
Veel van de al in 2010 ingezette aanpak van consumentenproblemen is in 2011 voortgezet of verder geïntensiveerd. Ook de actuele zaken die tijdens deze periode
werden aangepakt, pasten meestal binnen een van de al
gekozen aandachtsgebieden. Zo heeft de Consumentenautoriteit ook in het afgelopen jaar alert en adequaat
kunnen reageren op vragen en misstanden die zich
plotseling aandienden en waarbij direct ingrijpen noodzakelijk was in het belang van de consument. Hierbij werd
een brede mix van instrumenten ingezet, waardoor meer
zaken op een andere wijze dan via een sanctiebesluit zijn
afgehandeld. Bij de gekozen aanpak staat het beperken
van de consumentenschade voorop

1

Oneerlijke handelspraktijken
online

Binnen het aandachtsgebied oneerlijke handelspraktijken
online heeft de Consumentenautoriteit twee speerpunten
benoemd: de aanpak van de problemen met misleidende
sms-diensten (A) en bij de online doorverkoop van
toegangsbewijzen voor concerten en evenementen (B).

A. Misleidende sms-diensten
Wat is het probleem?
Vanwege het onverminderd hoge aantal meldingen in
2010 bij ConsuWijzer heeft de Consumentenautoriteit in
2011 wederom aandacht besteed aan misleidende en
agressieve handelspraktijken bij het aanbieden van
sms-diensten. De meeste meldingen hadden betrekking
op de misleidende inhoud van een sms-uiting. In een
groot aantal online uitingen wordt namelijk de indruk
gewekt dat met het versturen van een sms naar de
betreffende shortcode een prijs kan worden gewonnen
door de vraag die in de uiting wordt gesteld te beantwoorden. Achteraf blijkt dat men hiermee een duur
sms-abonnement heeft afgesloten. Bovendien is het
vaak moeilijk dit abonnement stop te zetten, omdat de
benodigde shortcode niet gemakkelijk is te achterhalen.

Bezwaar en beroep Artiq Mobile B.V.
In deze zaak heeft de Consumentenautoriteit in
maart 2011 een beslissing op bezwaar genomen. In
2010 werd aan Artiq Mobile B.V. (handelend onder de
naam Celldorado) en haar enig aandeelhouder en
bestuurder Blinck International B.V. een boete opgelegd van 1.190.000,- euro wegens overtredingen van
o.a. de Wet oneerlijke handelspraktijken. De aangeboden sms-diensten (spelletjes en wallpapers) wer-

INHOUDSOPGAVE

PRINT

den via internet en tv onder de aandacht gebracht
van consumenten. Deze dachten eenmalig een test
of een spelletje te doen, maar bleken daarmee onbedoeld en ongewild een abonnement op een smsdienst te hebben afgesloten. Door de misleidende
uitingen op internet en tv werd verhuld dat het om
een abonnement ging. Artiq Mobile B.V. heeft
bezwaar aangetekend tegen het besluit van de
Consumentenautoriteit. De bezwaren van Artiq
Mobile werden ongegrond verklaard, met uitzondering van een aantal bezwaren die zagen op het handelen in strijd met de professionele toewijding.
Wegens deze gegrondverklaring is de boete verlaagd
met 55.000,- euro tot een bedrag van 1.135.000 euro.
Artiq Mobile B.V. heeft vervolgens beroep ingesteld
bij de rechtbank Rotterdam. De uitspraak wordt verwacht in 2012.
Bron: het besluit op bezwaar in de zaak Artiq Mobile B.V. is te
lezen via http://www.consumentenautoriteit.nl/besluiten/
besluiten-bezwaar/besluit-bezwaar-met-bac-zaak-celldorado

Hoe pakt de Consumentenautoriteit dit aan?
Bij het aanpakken van deze hardnekkige problematiek
hanteert de Consumentenautoriteit een tweeledige
strategie. Zowel door het op de voet volgen van de
actuele ontwikkelingen en het aanpakken van over­
tredingen op dit aandachtsgebied als door het
stimuleren van zelfregulering wil zij deze oneerlijke
handels­praktijken voorkomen dan wel bestrijden.
Consumenten werden via ConsuWijzer geïnformeerd
over hun rechten.
Vinger aan de pols
De Consumentenautoriteit heeft door een doorlopende
analyse van de meldingen bij ConsuWijzer en monitoring
van reclame-uitingen voor sms-diensten een actueel

Terugblik 2011 | Resultaten

Agenda 2010-2011

10

▼

11

Terugblik 2011 | Resultaten

Websites van doorverkopers
(concert)tickets aangepast

INHOUDSOPGAVE

PRINT

▼

12

B. Online verkoop toegangskaarten
Wat is het probleem?

Wetgeving en zelfregulering
Begin 2011 heeft de Consumentenautoriteit inbreng
geleverd bij de herziening van de Reclamecode smsdienstverlening. In voorkomende gevallen heeft de
Consumentenautoriteit de Stichting sms-dienstverlening
aangezet tot actieve handhaving van deze code. Tevens is
op 1 april 2011 nieuwe wetgeving van kracht geworden
(Besluit universele dienst en Regeling universele dienst).
(Eventueel doorclick naar regeling). Deze regels houden
kort samengevat in dat de aanbieder van mobiele tele­fonie
de telefoondienst van haar abonnee niet meer zomaar
mag afsluiten als deze een klacht heeft ingediend over in
rekening gebrachte kosten voor een betaalde sms-dienst.

Wat is het resultaat?
Ten opzichte van 2009 en 2010 laten de meldingen bij
ConsuWijzer over sms-diensten in 2011 een sterke afname
zien en een versnippering in soorten sms-diensten en
aanbieders.
De Consumentenautoriteit heeft met haar besluit in de
zaak Artiq Mobile haar invulling van de geldende regels
kenbaar gemaakt. De markt lijkt hierop te reageren.
Ook is de regelgeving aangescherpt.
Wel heeft de Consumentenautoriteit signalen ontvangen
dat een aantal sms-dienstaanbieders zich nu richt op het
buitenland, wellicht ingegeven door de aangescherpte
regelgeving in Nederland. De Consumentenautoriteit
heeft ook diverse (nieuwe) methoden van klantenwerving
en nieuwe soorten sms-diensten gesignaleerd. Daarom
zal zij deze ontwikkelingen dan ook in 2012 en 2013
blijven monitoren.

INHOUDSOPGAVE

PRINT

Veel mensen weten bij het kopen van toegangskaarten
voor concerten en evenementen via internet niet dat het
vaak om doorverkochte kaarten gaat. Zij beseffen dan
ook niet wat dit betekent. Zo blijken doorverkochte
kaarten soms ongeldig of is de consument zijn geld kwijt
als het evenement niet doorgaat.

Hoe pakt de Consumentenautoriteit dit aan?
In 2011 is de Consumentenautoriteit verder gegaan met
haar aanpak van dit probleem. Deze is erop gericht
websites waarop tickets worden doorverkocht te
dwingen consumenten beter te informeren. Het gaat
daarbij onder meer om de informatie dat het om
doorverkochte tickets gaat en over de mogelijke risico’s
die consumenten hierdoor kunnen lopen. En daarnaast
over het op de juiste manier vermelden van de prijs en
het vermelden van de gegevens over het bedrijf achter
de website.
Alle websites die toegangskaarten doorverkopen zijn
gecontroleerd op naleving van de wettelijke verplichtingen. Websites die niet aan de verplichtingen voldeden,
moesten hun site op orde brengen om handhaving te
voorkomen. In één geval (Ticketloket.com) heeft de
Consumentenautoriteit in 2011 hiertoe lasten onder
dwangsom opgelegd.

Lasten onder dwangsom voor Dutch
Entertainment Services
De Consumentenautoriteit heeft Dutch
Entertainment Services, de eigenaar van de website
ticketloket.com, in september 2011 drie lasten onder
dwangsom opgelegd van in totaal 15.000 euro per
week tot een maximum van 300.000 euro. Het
bedrijf dat tickets doorverkoopt moet zijn website
zodanig aanpassen dat het de consument duidelijk is
dat het om doorverkochte tickets gaat. Bovendien

moet duidelijk zijn dat de consument een financieel
risico loopt bij afgelasting of verplaatsing van het
evenement en welke bedragen daarmee gemoeid
zijn. Dutch Entertainment Services heeft zijn website
op deze punten aangepast. Het bedrijf heeft vervolgens zijn bezwaren tegen de lasten onder dwangsom
en de openbaarmaking daarvan ingetrokken.
Bron: het persbericht en besluit met betrekking tot Dutch
Entertainment Services is te lezen via http://www.consumentenautoriteit.nl/nieuws/2011/consumentenautoriteit-dwingtticketloketcom-tot-aanpassen-site

Bezwaar Budgetticket B.V. en
Worldticketshop B.V.
Bij besluit van augustus 2010 heeft de Consumenten­
autoriteit aan Budgetticket B.V. en Worldticketshop
B.V. een aantal lasten onder dwangsom opgelegd,
omdat zij de regels over de informatievoorziening
aan consumenten onvoldoende naleefden. Het ging
onder meer om het vermelden dat het om doorverkochte tickets gaat, het informeren van consumenten over de mogelijke risico’s die zij hierdoor kunnen
lopen en het op de juiste manier vermelden van de
prijs.
Budgetticket.nl en Worldticketshop.nl hebben vervolgens bezwaar aangetekend tegen de lasten onder
dwangsom. In april 2011 heeft de Consumenten­
autoriteit een besluit op bezwaar genomen. De
Consumentenautoriteit heeft de bezwaren van de
ondernemingen grotendeels ongegrond verklaard.
Tegen dit besluit op bezwaar hebben Budgetticket
B.V. en Worldticketshop B.V. beroep ingesteld bij de
rechtbank. De uitspraak wordt in 2012 verwacht.
Bron: het besluit op bezwaar in de zaken Budgetticket B.V. en
Worldticketshop B.V. is te lezen via http://www.consumentenautoriteit.nl/besluiten/besluiten-bezwaar/besluit-bezwaarmet-bac-zaken-budgetticket-bv-worldticketshop-bv

Terugblik 2011 | Resultaten

beeld van de sms-branche. Regelmatig overleg met
stakeholders en branchepartijen draagt hieraan bij.

▼

Naar aanleiding van handhavingsverzoeken die de
Consumentenautoriteit van toezichthouders in Duitsland,
Zweden, Frankrijk en Spanje heeft ontvangen, heeft de
Consumentenautoriteit stappen ondernomen. Zij heeft
ervoor gezorgd dat overtredingen op websites van
Nederlandse aanbieders die tickets aan buitenlandse
consumenten doorverkochten, werden beëindigd.
Bij de tien websites waaraan in 2010 al lasten onder
dwangsom waren opgelegd heeft de Consumenten­
autoriteit periodiek gecontroleerd of zij aan alle verplichtingen zijn blijven voldoen. Dit was niet altijd het geval.
Op het moment dat op deze websites de vereiste
informatie ontbreekt, waardoor niet aan de lasten
wordt voldaan, worden dwangsommen ingevorderd.

Wat is het resultaat?
In maart 2011 werd het rapport openbaar met de
bevindingen van het gemeenschappelijke onderzoek van
de drie toezichthouders in Benelux-verband naar de
informatievoorziening op 24 Nederlandse websites die
toegangskaarten doorverkopen.
De belangrijkste conclusie was dat de informatievoor­
ziening op deze websites na het optreden van de
Consumentenautoriteit sterk is verbeterd. Het aantal
klachten, ook vanuit België, is sterk verminderd.
Deze verbeteringen zijn inmiddels ook zichtbaar op
andere websites die de Consumentenautoriteit sindsdien
heeft aangepakt. Hoewel bij controles is gebleken dat de
ondernemingen soms steken laten vallen, geven de
resultaten in het algemeen aanleiding tot optimisme over
het blijvende effect van de aanpak van de Consumentenautoriteit.

2

Agressieve en misleidende
werving

Wat is het probleem?
Het is verboden om een consument onder druk te zetten
om een overeenkomst aan te gaan voor een dienst of
product. De consument mag ook niet worden misleid, op
wat voor manier dan ook. Er is sprake van misleiding als
de verkoper niet open en eerlijk is over zijn bedoelingen.
Toch houden bepaalde verkopers zich geregeld niet aan
deze regels. Dit blijkt uit meldingen van consumenten die
ConsuWijzer hierover ontvangt. Zo komen er veel
meldingen binnen over de werving voor energie- en
telefoonabonnementen, via de telefoon (telemarketing),
aan de deur (colportage) of op straat,en over verkoopdemonstraties. Bij verkoopdemonstraties worden onder het
mom van een goedkoop uitstapje aan consumenten
zoveel mogelijk producten verkocht. Consumenten
voelen zich vaak onder druk gezet om iets te kopen. Ze
hebben dan achteraf spijt van hun aankoop en weten niet
of en hoe ze deze kunnen terugdraaien.

Hoe pakt de Consumentenautoriteit dit aan en
met welk resultaat?
A. Colportage
In 2011 is na onderzoek het energiebedrijf Greenchoice
beboet voor misleidende colportage met energie­
contracten.

Boete en bezwaar Greenchoice
De Consumentenautoriteit heeft het energiebedrijf
Greenchoice in mei 2011 boetes opgelegd van in
totaal 525.000,- euro voor misleidende colportage.
Het bedrijf heeft in de periode oktober 2009 tot
augustus 2010 een groot aantal consumenten in heel

INHOUDSOPGAVE

PRINT

Nederland huis-aan-huis benaderd om energiecontracten te verkopen. Daarbij heeft Greenchoice zich
niet gehouden aan een aantal regels die gelden bij
colportage. Zo werden misleidende mededelingen
gedaan over kortingen en over de hoge overstapboete van hun bestaande leverancier die consumenten riskeren. In dit onderzoek heeft de Consumen­
ten­autoriteit samengewerkt met de NMa. De NMa
heeft Greenchoice boetes opgelegd voor overtredingen van bepalingen uit de Elektriciteits- en Gaswet
inzake de verkoop van energiecontracten.
Greenchoice is per 1 september 2010 gestopt met
colportage.
Greenchoice heeft bezwaar aangetekend tegen het
besluit van de Consumentenautoriteit. In december
2011 heeft de Consumentenautoriteit een besluit op
bezwaar genomen in deze zaak. In het besluit op
bezwaar werd de overtreding heroverwogen betreffende het onder druk zetten van consumenten om
snel een beslissing te nemen over een nieuw energiecontract. Het bezwaar tegen deze overtreding
werd toegewezen en de opgelegde boete werd
verlaagd­met 100.000,- euro tot een bedrag van
425.000,- euro. De overige bezwaren van
Greenchoice werden afgewezen.
Greenchoice heeft tegen deze beslissing beroep
ingesteld bij de rechtbank Rotterdam.
Bron: het sanctiebesluit en het besluit op bezwaar in de zaak
Greenchoice is te lezen via http://www.consumentenautoriteit.
nl/besluiten/sanctiebesluiten/sanctiebesluit-zaak-greenchoice
en http://www.consumentenautoriteit.nl/besluiten/besluitenbezwaar/besluit-bezwaar-met-bac-zaak-greenchoice

B. Telemarketing
In 2011 had de Consumentenautoriteit bijzondere
aandacht voor misleidende en agressieve telemarketing.
Sinds de invoering van het Bel-me-niet Register gaan de

Terugblik 2011 | Resultaten

Internationaal

13

▼

14

Bezwaar Nederlandse Energie Maatschappij
De Nederlandse Energie Maatschappij heeft bezwaar
ingesteld tegen het besluit van september 2010. De
Nederlandse Energie Maatschappij heeft in de periode 15 oktober 2008 en 20 juli 2009 een groot aantal
consumenten telefonisch benaderd om energie­
contracten te verkopen. De Consumentenautoriteit
heeft geconstateerd dat Nederlandse Energie
Maatschappij hierbij regels uit de Wet koop op
afstand en de Wet oneerlijke handelspraktijken heeft
overtreden. De Consumentenautoriteit heeft het
bedrijf hiervoor boetes opgelegd voor in totaal
1.020.000,- euro. In het besluit op bezwaar heeft de
Consumenten­autoriteit de bezwaren van de
Nederlandse Energie Maatschappij afgewezen, met
uitzondering van één onderdeel van het bezwaar.
Dit betreft de boete voor het niet naleven van de

INHOUDSOPGAVE

PRINT

Gedragscode Consument en Energieleverancier voor
zover deze ziet op de bescherming van kwetsbare
ouderen. Het bezwaar tegen deze overtreding werd
toegewezen en de opgelegde boete werd verlaagd
met 50.000,- euro tot een bedrag van 970.000 euro.
De Nederlandse Energie Maatschappij heeft tegen
deze beslissing beroep ingesteld bij de rechtbank
Rotterdam. De uitspraak wordt in 2012 verwacht.
Bron: het besluit op bezwaar in deze zaak is te lezen via http://
www.consumentenautoriteit.nl/besluiten/besluiten-bezwaar/
besluit-bezwaar-zaak-nederlandse-energie-maatschappij

C. Verkoopdemonstraties
In het voorjaar van 2011 heeft de Consumentenautoriteit
drie bedrijven beboet voor in totaal 630.000,- euro in
verband met agressieve verkoopmethoden bij verkoopdemonstraties tijdens busreisjes. Het betreft twee Duitse
en een Nederlandse onderneming. (link naar tekst
hieronder met beschrijving van besluit)
Eind 2010 had de Consumentenautoriteit al een hand­
havingsverzoek gestuurd aan Duitsland naar aanleiding
van signalen dat Duitse bedrijven verkoopdemonstraties
in Nederland organiseren die in strijd zijn met de regels.
In de loop van 2011 heeft de Consumentenautoriteit op
verzoek van de Duitsers aanvullende informatie verstrekt
op het handhavingsverzoek. Eind 2011 is hiervoor ook
nader onderzoek gedaan. Het onderzoek in Duitsland
loopt nog.

Boetes voor aanbieders van verkoop­
demonstraties tijdens busreisjes
De Consumentenautoriteit heeft drie bedrijven die
busreisjes met misleidende en agressieve verkoopdemonstraties organiseerden beboet voor in totaal
630.000,- euro. Het betreft twee Duitse en een

Nederlandse onderneming. De Duitse ondernemingen opereerden op de Nederlandse markt onder de
naam ITC Reisclub (Goltex Vertriebs GmbH & Co.
Kommanditgesellschaft en R&S Handelsvertretung
GmbH), de Nederlandse onderneming onder de
naam Pro-Actief Plus.
Door middel van persoonlijk geadresseerde uitnodigingsbrieven werden met name oudere consumenten uitgenodigd deel te nemen aan een dagtocht.
Tijdens deze dagtocht vonden verkoopdemonstraties plaats waar gezondheidsproducten op een
dwingende­wijze werden verkocht. Hierbij werd
onjuiste of misleidende informatie verstrekt waardoor consumenten aankopen hebben gedaan die ze
anders niet zouden hebben gedaan. Het misleidende
eraan was, dat informatie over bijvoorbeeld de prijs
van de aan­geboden producten werd weggelaten.
Ook bleek dat de beloofde gratis producten of maaltijden alleen gratis waren voor consumenten die een
product in een hogere prijsklasse kochten. Tijdens de
demonstraties claimden de verkopers dat de aangeboden producten goed voor de gezondheid waren en
speelden ze bewust in op de bezorgdheid van de
aanwezige oudere consumenten over hun gezondheid. De Consumentenautoriteit bestempelt deze
praktijken als agressieve verkooppraktijken en heeft
deze daarom beboet.
Nadat R&S haar activiteiten voor ITC Reisclub in
Nederland had gestaakt, is Pro-Actief gestart met
het organiseren van dagtochten en verkoop­
demonstraties voor dezelfde doelgroep, naar veelal
dezelfde locaties en met gelijksoortige producten als
bij ITC Reisclub. De verkopers waren vaak dezelfde
als die voor ITC Reisclub werkten. Naar het oordeel
van de Consumentenautoriteit werden ook bij de
verkoop­demonstraties van Pro Actief Plus handelspraktijken gehanteerd die misleidend en agressief

Terugblik 2011 | Resultaten

klachten die ConsuWijzer hierover ontvangt vaak over
schending van de Bel-me-niet regels. Ondanks inschrijving in dit register wordt men toch nog gebeld. OPTA
houdt toezicht op de naleving van deze regels.
Ook het aantal inhoudelijke meldingen over telemarketing blijft hoog. Vaak gaan deze klachten samen met
klachten over een (ongevraagde) postorder. Na een
onduidelijk telemarketinggesprek ontvangt een consument een ongevraagde zending. De Consumentenautoriteit heeft de signalen verzameld en is in enkele gevallen
in contact getreden met de betreffende bedrijven. In
sommige gevallen had dit direct als resultaat dat het
bedrijf zijn gedrag aanpaste. In andere gevallen is de
toezichthouder een vervolgonderzoek gestart.
Ook had de Consumentenautoriteit in 2011 herhaaldelijk
contact met de brancheorganisaties, onder andere over
de herziening van de gedragscode Telemarketing. De
herziening zal naar verwachting in de loop van 2012
voltooid zijn.

▼

15

Terugblik 2011 | Resultaten

Aanpak misleidende verkoop­
demonstraties tijdens dagtochtjes

INHOUDSOPGAVE

PRINT

▼

Bron: het persbericht en de sanctiebesluiten in deze zaken zijn
te lezen via http://www.consumentenautoriteit.nl/nieuws/2011/
consumentenautoriteit-beboet-aanbieders-misleidende-verkoopdemonstraties-tijdens-busreis

Wat is het resultaat?
De voorlichting over colportage en de handhavingsactiviteiten die de Consumentenautoriteit heeft ondernomen
in 2010 zijn succesvol geweest. Ze hebben geleid tot een
drastische daling van het aantal klachten hierover in 2011.
Meldingen in het kader van agressieve telemarketing zijn
in 2011 door de Consumentenautoriteit verzameld en
diverse bedrijven zijn hierop aangesproken. Gezien de
hardnekkigheid van de problematiek en het aanhouden
van de meldingen hierover, is besloten dit onderwerp
voor de Agenda 2012 opnieuw als aandachtsgebied te
benoemen.
De aanpak van de Consumentenautoriteit op het gebied
van verkoopdemonstraties heeft tot resultaat gehad dat
de beboete bedrijven inmiddels hun activiteiten op dit
gebied hebben gestaakt. In de media is in 2011 veel
aandacht geweest voor verkoopdemonstraties. De
Consumentenautoriteit heeft hierdoor onder andere in
nationale dagbladen en consumentenprogramma’s op
televisie veel voorlichting kunnen geven over dit
onderwerp.

INHOUDSOPGAVE

PRINT

3

Garantie en (non)conformiteit

Wat is het probleem?
Evenals in voorgaande jaren heeft de Consumenten­
autoriteit in 2011 veel aandacht besteed aan het onderwerp garantie en conformiteit. Dit aandachtsgebied bleef
hoog op de agenda staan, omdat het hier gaat om een
hardnekkige en wijdverspreide problematiek.
Uit meldingen bij ConsuWijzer bleek dat er nog steeds
veel ondernemers zijn die consumenten onjuist infor­
meren over hun rechten met betrekking tot garantie.
De consument kan op basis van die onjuiste informatie
besluiten een product niet te laten repareren of besluiten
de kosten van een reparatie te betalen, terwijl hij
mogelijk nog recht had op kosteloos herstel.

Wat heeft de Consumentenautoriteit hieraan
gedaan?
De Consumentenautoriteit is tegen een zestal onder­
nemingen in de elektronicabranche handhavend
opgetreden. Aan vijf bedrijven werd een boete opgelegd
wegens overtreding van de garantieregelgeving. Aan één
onderneming werd een last onder dwangsom opgelegd.

Boetes en een last onder dwangsom voor
zes bedrijven uit de elektronicabranche
De Consumentenautoriteit heeft vijf elektronica­
ondernemingen boetes opgelegd van 90.000 euro
per bedrijf voor het misleiden van consumenten over
hun garantierechten.
De ondernemingen informeerden consumenten
onjuist en misleidend over hun rechten na afloop
van de periode van fabrieksgarantie. Het gaat om de
bedrijven BCC, De Block, De Harense Smid, Mikro
Electro en Scheer & Foppen. Naar aanleiding van
meldingen die bij ConsuWijzer binnen kwamen,

heeft de Consumentenautoriteit op dit punt de informatieverstrekking van deze elektronicaondernemingen in Nederland onderzocht. Hierbij bleek dat de vijf
beboete bedrijven gedurende de onderzoeksperiode
consumenten structureel onjuiste of onvolledige
informatie hebben verstrekt over hun rechten m.b.t.
garantie. De Consumentenautoriteit heeft geconcludeerd, dat deze bedrijven consumenten vaak ten
onrechte lieten weten dat zij na het verstrijken van
de fabrieksgarantie geheel of gedeeltelijk moesten
betalen voor reparatie van het kapotte apparaat en/
of dat zij geen recht hadden op kosteloos herstel of
vervanging. Deze ondernemingen hebben beroep c.q.
bezwaar aangetekend tegen de opgelegde boetes.
Een zesde bedrijf, Correct, heeft een last onder
dwangsom opgelegd gekregen om zijn algemene
voorwaarden op het punt van de vermelding van de
garantierechten aan te passen. De dwangsom
bedroeg 10.000 euro per week, voor elke week waarin Correct niet aan de last zou voldoen met een
maximum van 250.000 euro. Correct heeft inmiddels, tijdig, zijn algemene voorwaarden aangepast.
Bron: het persbericht en de sanctiebesluiten inzake de zes elektronicaondernemingen zijn te lezen via http://www.consumentenautoriteit.nl/nieuws/2011/consumentenautoriteit-beboet5-elektronicaondernemingen-misleiding-consumenten

De Consumentenautoriteit heeft tevens speelgoedketen
Bart Smit aangesproken op het feit dat het bedrijf
consumenten­met problemen met Nintendo-producten
doorverwijst naar de fabrikant. De consument heeft recht
op een deugdelijk product. Doet zich een probleem voor
dat de consument niet hoefde te verwachten, dan moet
de verkoper hem een oplossing bieden. Bart Smit heeft
de Consumentenautoriteit officieel toegezegd deze
praktijken­te zullen staken. De Consu­menten­­autoriteit

Terugblik 2011 | Resultaten

zijn. Daarvoor zijn boetes opgelegd. Alle drie de
bedrijven hebben bezwaar ingediend tegen de
sanctie­besluiten. Hierop zal begin 2012 worden
beslist.

16

▼

17

Terugblik 2011 | Resultaten

Elektronicabedrijven beboet
i.v.m. niet naleven garantieregels

INHOUDSOPGAVE

PRINT

▼

18

Wat is het resultaat?
Bij de meeste individuele ondernemingen die bij de
Consumentenautoriteit in onderzoek zijn geweest is een
gedragsverandering te constateren. Dat blijkt ondermeer
uit een afname van de meldingen over garantiekwesties
bij ConsuWijzer over deze bedrijven. Deze zijn in aantal
afgenomen, maar de afname is niet van dien aard dat we
kunnen spreken van een opgelost probleem. Omdat dit
onderwerp daarmee nog steeds de aandacht van de
toezichthouder behoeft heeft de Consumentenautoriteit
besloten dit probleemgebied ook de komende periode
actief te blijven monitoren en waar nodig op te treden.
Inmiddels heeft Uneto-VNI, de brancheorganisatie voor
elektronicawinkels, een gedragscode opgesteld die tot
doel heeft de consument correct te informeren over zijn
garantierechten. De brancheorganisatie tracht met deze
code eenheid te brengen in de interpretatie van de
garantieregels in de elektronicabranche, zodat deze op
een juiste en uniforme wijze worden toegepast. Deze
ontwikkeling juicht de Consumentenautoriteit toe.

4

Ontwikkelingen

Nieuwe wettelijke taken

In 2011 kreeg de Consumentenautoriteit als toezicht­
houder nieuwe taken toegewezen in het kader van
nieuwe wetgeving.

Wat speelt er op dit gebied?
In 2011 heeft de Consumentenautoriteit twee nieuwe
wettelijke taken erbij gekregen. Te weten:
1 Sinds 1 juni 2011 is de Consumentenautoriteit aan­
gewezen om toezicht te houden op de naleving van
artikel 23 uit de Verordening 1008/2008 inzake
gemeenschappelijke regels voor de exploitatie van
luchtdiensten in de Europese Gemeenschap. Artikel 23
van deze verordening bevat verplichtingen die bij het
aanbieden van prijzen voor vliegtickets in acht moeten
worden genomen, zoals het niet vooraf aangevinkt
staan van opties. Deze verplichtingen gelden voor
tarieven voor vluchten vanaf een luchthaven op het
grondgebied van een EU-lidstaat.
2 Sinds 1 december 2011 zijn de regels over onder meer
stilzwijgende verlenging van abonnementen gewijzigd.
De Consumentenautoriteit ziet toe op de naleving van
deze regels.

A. Vliegtickets
Wat heeft de Consumentenautoriteit gedaan?
De Consumentenautoriteit heeft zich allereerst een
grondig beeld gevormd van de marktsituatie in de
luchtvaartbranche. Daarbij heeft zij een aantal problemen
geïdentificeerd die met behulp van artikel 23 van de
Verordening aangepakt kunnen worden.
Een concreet probleem is dat de aanbieders van vlieg­
tickets vaak bepaalde keuzemogelijkheden vooraf
aangevinkt hebben staan tijdens het boekingsproces.
Op basis van de nieuwe verordening is dat niet toe­
INHOUDSOPGAVE

PRINT

gestaan. De consument moet bewust de keuze voor het
optionele element kunnen maken. Hij kan dit dan zelf,
op basis van ‘opt-in’ accepteren. Naar aanleiding van
gesprekken heeft de ANVR, de brancheorganisatie voor
de reisbranche, de branche aangespoord tot naleving.
Het gevolg is dat de optionele elementen bij de meeste
Nederlandse aanbieders niet meer vooraf staan aan­
gevinkt. Daarnaast zijn ook twee handhavingsverzoeken
gedaan aan Europese landen waar aanbieders van
vliegtickets gevestigd zijn die zich op Nederlandse
consumenten richten maar niet conform de regels
handelden.
Ten behoeve van de informatievoorziening aan consumenten en bedrijven is de informatie op de websites
van zowel ConsuWijzer als de Consumentenautoriteit
aangepast en aangevuld met informatie over de nieuwe
verplichtingen uit artikel 23. Om de meldingen bij
ConsuWijzer hierover beter te kunnen registreren zijn
de nodige aanpassingen gedaan.
In internationaal verband is actief deelgenomen aan de
Expert Group on Airlines (EGA). Deze wordt gevormd
door de bevoegde toezichthouders in de verschillende
Europese landen. Het doel is om de belangrijkste
problemen in de luchtvaart op internationaal niveau aan
te pakken. Tevens is inbreng geleverd voor de ‘European
Commission Review of Airline Ticket Transparency’, waarbij het ging om vast te stellen of de bestaande Europese
regels samen voldoende mogelijkheden bieden om de
problemen met de prijstransparantie van vliegtickets op
te lossen.

Wat is het resultaat?
De Consumentenautoriteit heeft veel kennis opgedaan
over de problemen die spelen bij de prijstransparantie
in de luchtvaart. Bij het aanbieden van losse vliegtickets
is het vooraf aanvinken van optionele elementen bij
Nederlandse aanbieders geen regel meer, maar uit­
zondering. Overtreders zijn aangesproken en voor twee

Terugblik 2011 | Resultaten

zal de komende tijd controleren of het bedrijf zijn
afsprake­n nakomt.

▼

B. Nieuwe regels abonnementen
Wat speelt er?
Sinds 1 december 2011 zijn de regels omtrent de stilzwijgende verlenging van abonnementen gewijzigd. Daarnaast gelden er nieuwe regels, zoals bij de beëindiging
van proefabonnementen en de wijze van opzeggen van
abonnementen. De Consumentenautoriteit ziet toe op de
naleving van deze nieuwe regels. De regels zijn bedoeld
om een einde te maken aan de situatie dat abonnementen stilzwijgend verlengd worden, terwijl consumenten
geen behoefte meer hebben aan deze producten of
diensten. Bij stilzwijgende verlenging ontving de
consument vaak alleen achteraf een factuur, wanneer het
te laat was om het abonnement op te zeggen. Vervolgens
zat hij er weer een jaar aan vast. De nieuwe regels zorgen
ervoor dat dit niet meer zomaar kan.

5

De grensoverschrijdende
consument

Wat speelt er?
Het gegeven dat steeds meer consumenten en bedrijven,
al dan niet via internet, (ver)kopen over de grens, is
positief en een doelstelling van de interne Europese
markt. Maar het betekent ook dat vragen en problemen
van consumenten niet stoppen bij de landsgrenzen.
Hierdoor hebben consumentenproblemen, bijvoorbeeld
als het gaat om sms-diensten, webwinkels, algemene
voorwaarden en garantie, steeds vaker een internationaal
karakter. De Consumentenautoriteit heeft hier in toe­
nemende mate mee te maken en is daarop voorbereid.

Wat heeft de Consumentenautoriteit gedaan?
In Benelux-verband
In 2011 is het gezamenlijke Benelux-onderzoek naar de
online ticketshops afgerond met een persconferentie in
Den Haag. Daarnaast is er een start gemaakt met het
afstemmen van beleid met betrekking tot de handhaving
van informatieverplichtingen voor webwinkels. Hierbij is
in kaart gebracht hoe de verschillende landen de
informatieverplichtingen invullen.

Wat heeft de Consumentenautoriteit eraan
gedaan en wat is het resultaat?

Europese samenwerking (in CPC-verband)

De laatste maanden van 2011 heeft de Consumenten­
autoriteit via haar loket ConsuWijzer vooral geïnvesteerd
in informatievoorziening voor consumenten over de
nieuwe regels rond verlenging van abonnementen.
Er is uitgebreide informatie geplaatst op ConsuWijzer en
ook via andere kanalen zijn consumenten voorgelicht
over de nieuwe regels. Deze informatie behoorde tot de
meest geraadpleegde op ConsuWijzer. Daarnaast heeft
ConsuWijzer veel vragen van consumenten beantwoord
over dit onderwerp.

Ontvangen en verstuurde verzoeken en alerts
In 2011 heeft de Consumentenautoriteit 10 informatie­
verzoeken ontvangen uit Europa. Het ging hierbij een
aantal keer over Nederlandse postbussen die gebruikt
werden voor misleidende mailings. De vraag was welke
onderneming of persoon de postbus in Nederland huurt.
Daarnaast waren er verzoeken om te verifiëren of een
bedrijf in Nederland is gevestigd. Tevens is een aantal
verzoeken ontvangen om bij een ondernemer na te gaan
wat precies zijn handelswijze is.

INHOUDSOPGAVE

PRINT

De Consumentenautoriteit ontving 11 verzoeken uit
Europa om handhavend op te treden, met name tegen
aanbieders van sms-diensten en ticketverkopers. Tevens
waren er verzoeken om op te treden tegen webonder­
nemers die informatieverplichtingen niet nakomen
(vooral onduidelijke prijzen en voorwaarden). Tot slot
is er een verzoek ontvangen om op te treden tegen een
bedrijf dat consumenten op een agressieve en misleidende manier benaderde via telemarketing. Met dit
bedrijf zijn vervolgens afspraken gemaakt over het
aanpassen van zijn handelspraktijk.

Verzonden verzoeken
De Consumentenautoriteit heeft in 2011 drie informatieverzoeken verstuurd. Deze verzoeken hadden tot doel na
te gaan of een bedrijf waarvan vermoed werd dat het in
een andere EU lidstaat gevestigd was, daar ook daad­
werkelijk bestond. Daarnaast is één handhavingsverzoek
verzonden. Dit betrof een verzoek om op te treden tegen
een in het buitenland gevestigde ondernemer die in
Nederland verkoopdemonstraties organiseerde en
daarbij de wettelijke regels overtrad.

Alerts
In 2011 zijn er zijn 16 alerts ontvangen. Een alert is een
kennisgeving aan een andere autoriteit in het CPC
netwerk dat een ondernemer mogelijk grensoverschrijdende inbreuken pleegt. De alerts die ontvangen werden
waren zeer divers van inhoud. Het betrof meldingen over
sms-diensten en ticketshops, maar ook over misleiding
via mailings en via webshops. Daarnaast waren ook
vliegtickets een terugkerend thema.
De Consumentenautoriteit heeft zelf 1 alert verzonden.
Dit was naar aanleiding van een verzoek van Zweden
om op te treden tegen een Nederlandse aanbieder van
vliegtickets. Tijdens het daarop volgend onderzoek werd
geconstateerd dat de ondernemer in meer lidstaten actief
was dan alleen in Zweden en Nederland. Dit was reden
voor de Consumentenautoriteit om andere lidstaten te
informeren over het onderzoek.

Terugblik 2011 | Resultaten

internationale ondernemingen die de regels niet naleven
zijn handhavingsverzoeken gestuurd. De kennis die in dit
kader is verkregen is gebruikt als input voor het aandachtsgebied in de Agenda 2012-2013 ‘Intransparantie
van prijzen in de reisbranche’.
Daarnaast is de informatie over de luchtvaartverordening
voor consumenten en ondernemers op de website
aangepast.

19

▼

20

Terugblik 2011 | Resultaten

Websites van
doorverkopers
(concert)
tickets
aangepast

Toezicht over
de grens

INHOUDSOPGAVE

PRINT

▼

21

Verbindingsbureau

Wereldwijde samenwerking (ICPEN-verband)

Wat speelt er zoal en wat is de aanpak?

In 2011 zijn er minder verzoeken ontvangen (en verstuurd)
dan in 2010. Buiten de hierboven genoemde verzoeken
heeft de Consumentenautoriteit als Verbindingsbureau
het afgelopen jaar 1 verzoek doorgestuurd aan de
Inspectie van de Gezondheidszorg (IGZ). Een verklaring
voor de teruggang in verzoeken is dat de Consumentenautoriteit in 2011 niet heeft deelgenomen aan de ‘sweep’
(onderzoek op internet) die jaarlijks rond een bepaald
onderwerp door de Europese Commissie wordt georganiseerd. Vorig jaar viel het onderwerp voor de sweep –
informatieverplichtingen op websites die consumentenkredieten aanbieden – buiten de bevoegdheden van de
Consumentenautoriteit. Andere jaren waren de sweeps
voor de Consumentenautoriteit altijd een belangrijke
bron van verzoeken.

De Consumentenautoriteit was van juli 2010 tot juli 2011
voorzitter van het International Consumer Protection and
Enforcement Netwerk (ICPEN). Het doel van ICPEN is het
versterken van de internationale consumentenbescherming en daarmee de positie van de consument en de
onderlinge uitwisseling van kennis. Daar waar consumenten en bedrijven zich in toenemende mate over de
landsgrenzen begeven, neemt ook het aantal consumentenproblemen met een internationale dimensie toe.
Dit vraagt in toenemende mate om samenwerking tussen
nationale consumentenautoriteiten.

In april 2011 organiseerde de Consumentenautoriteit de
tweede internationale ICPEN-conferentie van haar
voorzitterschap. Delegaties uit 39 landen wisselden
kennis en ervaringen uit over een groot aantal onder­
werpen. Dit ging onder meer over online betalen,
adverteren met prijzen, het gebruik van sociale media
en affiliate marketing.

Europese verzoeken
Ontvangen:
- 10 informatieverzoeken
- 11 handhavingsverzoeken
- 16 alerts
Verstuurd:
- 3 informatieverzoeken
- 1 handhavingsverzoek
- 1 alert

Zie ook hoofdstuk De Consumentenautoriteit in
cijfers­.

Afbeelding: Tweede internationale ICPEN-conferentie

PRINT

Door de internationale activiteiten van de Consumentenautoriteit is de Nederlandse consument ook bij aankopen
over de grens steeds beter beschermd. Vanwege de
dynamiek binnen de internationale markten, het komen
en gaan van bedrijven die producten buiten hun eigen
landsgrenzen verkopen en de groei van internationale
verkoop via internet zal de Consumentenautoriteit alert
en streng blijven toezien op de naleving van consumentenrechten bij grensoverschrijdende transacties.

Terugblik 2011 | Resultaten

Wat is het resultaat?

Afgehandeld:
- 11 informatieverzoeken
- 17 handhavingsverzoeken

INHOUDSOPGAVE

Daarnaast was de Consumentenautoriteit tijdens haar
voorzitterschap verantwoordelijk voor het functioneren
van het netwerk en ook voor de werkzaamheden die
binnen ICPEN op projectmatige basis worden uitgevoerd.
Dit zijn projecten zoals de totstandkoming van een
herzien ‘alert system’ en de creatie van een database
met informatie over online toezichtsbevoegdheden.
Deze hebben tot doel de uitwisseling van kennis en de
samen­werking in het toezicht tussen de toezichthouders
te vergroten. Consumenten, ook de Nederlandse,
profiteren daarvan.
Verder maakte de Consumentenautoriteit zich sterk voor
een grotere betrokkenheid van bestaande leden en de
toetreding van nieuwe leden bij ICPEN. Dit leidde tot de
toetreding van een vijftal nieuwe landen en de komst van
UNCTAD als toehoorder.
In juli 2011 droeg de Consumentenautoriteit het ICPEN
voorzitterschap over aan de consumentenautoriteit van
Costa Rica, waarbij de Consumentenautoriteit de nieuwe
voorzitter van advies diende.

▼

22

Zaken buiten de agenda
Reisgaranties
Reisorganisatoren die pakketreizen aanbieden, zijn
wettelijk verplicht maatregelen te treffen voor het geval
zich een faillissement mocht voordoen, de zogenaamde
reisgarantie. Deze houdt in dat reizigers die de reissom
al voldaan hebben, hun geld terugkrijgen als de reis­
organisator failliet gaat. Reizigers die al op reis zijn,
worden gerepatrieerd. De meeste reisorganisatoren
hebben hun garantiestelling geregeld via de Stichting
Garantiefonds Reisgelden (SGR). Reisorganisatoren
zijn verplicht om hun garantiemaatregelen openbaar
te vermelden, zodat de consument zelf ook kan
controleren­of de aanbieder zijn wettelijke verplichting
nakomt.
Begin 2011 is de Consumentenautoriteit opnieuw
onderzoeken gestart naar reisorganisatoren die pakketreizen aanbieden zonder de wettelijk verplichte
garantiestelling. Er zijn 140 bedrijven onderzocht.
Ongeveer de helft daarvan heeft inmiddels maatregelen
getroffen of is gestopt met het aanbieden van pakket­
reizen. De veelal kleine specialistische reisbedrijven
hebben een nieuw garantiefonds opgericht, de Stichting
Garantiefonds voor Gespecialiseerde Touroperators
(GGTO), dat sinds begin 2012 operationeel is. Over een
aantal bedrijven dat na herhaald verzoek geen maat­
regelen had getroffen heeft de Consumentenautoriteit
in juni een publieke waar­schuwing uitgebracht. Daarna
INHOUDSOPGAVE

PRINT

zijn ook deze bedrijven in actie gekomen om hun
garantiestelling te regelen.
In 2011 was er in de media veel aandacht voor reisgaranties. Dit kwam ook door de zogenoemde signaleringslijst
van de ANVR, waarop zij bedrijven vermeldden die in hun
optiek niet aan de reisgarantieregels voldeden. Veel
overwegend kleine reisbedrijven kwamen hiertegen in
het geweer en hebben zich verenigd. Het resultaat is dat
meer reisorganisaties duidelijkheid geven aan consumenten over de manier waarop zij voldoen aan hun wettelijke
verplichtingen. Ook is er met de komst van het nieuwe
fonds een alternatief voor reisorganisaties om te voldoen
aan de wettelijke garantiestelling.

Bezwaar en Beroep Fotosessie.com
In de zaak Fotosessie.com heeft de Consumenten­
autoriteit in januari 2011 een beslissing op bezwaar
genomen. Fotosessie had een fotostudio en bood online
tegen betaling fotoshoots aan. Fotosessie benaderde de
consument via het internet of via de website van
Fotosessie waar de consument zelf ‘auditie’ kon doen.
Fotosessie deed het voorkomen dat de betrokkene op
basis van uitstraling en uiterlijk was geselecteerd voor het
doen van een fotoshoot tegen een gereduceerd tarief.
Met name tieners en jong volwassenen voelden zich
aangesproken door deze benadering. De Consumentenautoriteit constateerde overtredingen van bepalingen op
het gebied van algemene voorwaarden, koop op afstand
en oneerlijke handelspraktijken. Voor deze overtredingen
is begin 2010 een boete opgelegd van 100.000,= euro.
Hiertegen heeft Fotosessie.com bezwaar aangetekend.
In de beslissing op bezwaar werden de bezwaren van

Fotosessie ongegrond verklaard, met uitzondering van de
bezwaren tegen één van de overtredingen, van de Wet
oneerlijke handelspraktijken. De boete werd daarom
verlaagd met 17.000,- euro tot een bedrag van 83.000,euro. Fotosessie.com heeft vervolgens beroep ingesteld
bij de rechtbank Rotterdam. De uitspraak wordt in 2012
verwacht.

Bezwaar Garant-o-Matic B.V.
In september 2010 heeft de Consumentenautoriteit aan
Garant-o-Matic B.V. een boete opgelegd van 120.000,euro voor overtredingen van de Wet oneerlijke handelspraktijken en de Wet koop op afstand. Garant-o-Matic
B.V. heeft bezwaar ingesteld tegen dit besluit.
Garant-o-Matic is een postorderbedrijf dat haar catalogi
onder de aandacht brengt door middel van promotionele
acties. In de promotionele actie die is onderzocht, biedt
Garant-o-Matic een promotioneel kansspel aan. In het
sanctiebesluit komt de Consumentenautoriteit tot de
conclusie dat de consument in de mailings onvoldoende
duidelijk en begrijpelijk werd geïnformeerd over de
winkans, de termijn voor aanvaarding van het aanbod en
de prijs van het aanbod. De Consumentenautoriteit
verklaart de bezwaren van Garant-o-Matic B.V. ongegrond, met uitzondering van het bezwaar dat ziet op het
niet naleven van een gedragscode waarbij de ondernemer
aangesloten is. Omdat voor deze overtreding in het
sanctiebesluit geen boete was opgelegd, heeft deze
gegrondverklaring geen invloed op de hoogte van de
opgelegde boete. Garant-o-Matic heeft geen beroep
ingesteld tegen de beslissing op bezwaar. De zaak is
hiermee afgesloten.

Terugblik 2011 | Zaken buiten de agenda

Hier worden zaken uitgelicht die niet gerelateerd zijn
aan de Agenda 2010-2011. Deels betreft het zaken uit
eerdere agenda’s en zaken die in bezwaar en beroep
zijn behandeld.

▼

23

De rechtbank Rotterdam heeft in 2011 uitspraak gedaan
in de beroepszaken Keukenkampioen en Keukenconcurrent. Beide zaken hadden betrekking op een overtreding
van de Wet oneerlijke handelspraktijken, waarvoor de
Consumentenautoriteit beide bedrijven een boete van
110.000,- euro had opgelegd. De rechter heeft het beroep
van beide ondernemingen ongegrond verklaard op één
punt na. Alleen wat de boeteverhoging voor niet-medewerking betreft heeft hij de boete verlaagd met 10.000,euro per onderneming. Zowel de ondernemingen als de
Consumentenautoriteit hebben tegen deze uitspraak
hoger beroep ingesteld bij het College van Beroep voor
het bedrijfsleven.
Ook in de zaak Pretium Telecom B.V. heeft de rechter in
2011 uitspraak gedaan in beroep. In het sanctiebesluit van
2008 heeft de Consumentenautoriteit het bedrijf beboet
omdat het bij zijn telefonische klantenwerving in strijd
handelde met de regels voor koop op afstand. Ook legde
zij het bedrijf drie lasten onder dwangsom op om ervoor
te zorgen dat het bedrijf haar wervingspraktijk in
overeenstemming zou brengen met de regels. In de
uitspraak verklaart de rechtbank het beroep van Pretium
grotendeels ongegrond, maar vernietigt (deels) twee van
de opgelegde lasten en matigt de opgelegde boete van
87.000,- euro tot 57.960,- euro. Zowel Pretium als de
Consumentenautoriteit hebben tegen de uitspraak hoger
beroep ingesteld bij het College van Beroep voor het
bedrijfsleven.

Openbaarmaking van besluiten
Het is de vaste beleidslijn van de Consumentenautoriteit
om haar sanctiebesluiten openbaar te maken door
middel van plaatsing daarvan op haar website. In 2011
heeft de toezichthouder bij de tien sanctiebesluiten
tevens een besluit tot openbaarmaking genomen.
Een vijftal bedrijven maakte gebruik van de mogelijkheid
om een voorlopige voorziening aan te vragen bij de
rechtbank Den Haag om zo openbaarmaking van de
INHOUDSOPGAVE

PRINT

besluiten te voorkomen. In alle gevallen was de rechter
echter van mening dat openbaarmaking was toegestaan
en heeft de Consumentenautoriteit de sanctiebesluiten
ook op haar website geplaatst.
In 2011 heeft de Consumentenautoriteit negen bezwaarprocedures met betrekking tot de openbaarmaking van
haar besluiten afgehandeld. In alle gevallen zijn de
bezwaren tegen de openbaarmaking ongegrond
verklaard.

Terugblik 2011 | Zaken buiten de agenda

Beroepszaken bij de rechter

▼

24

In de Memorie van Toelichting bij de Whc is bepaald dat
de Consumentenautoriteit in haar jaarverslag aandacht
zal besteden aan de administratieve lasten die gepaard
gaan met de uitvoering van haar wettelijke taken op basis
van de Whc.

bedacht dat het niet gaat om lasten die voortvloeien uit
het feit dat aan bedrijven een generieke informatie- of
vergunningplicht wordt opgelegd, maar om toezichts­
lasten, die uitsluitend voortvloeien uit onderzoeken naar
mogelijke overtredingen.

Het toenmalige Ministerie van Economische Zaken (EZ)
heeft bij de totstandkoming van de Whc een berekening
gemaakt van de te verwachten administratieve lasten bij
de uitvoering van de Whc. Deze berekening is voorgelegd
aan het Adviescollege toetsing administratieve lasten
(ACTAL). De volgende categorieën van administratieve
lasten, met bijbehorende bedragen, wordt in de berekening onderscheiden:

Ad 2 Lasten als gevolg van het (terecht) maken van bezwaar
of beroep tegen een besluit (of verzoekschrift) van de
Consumentenautoriteit
Voor de berekening van de administratieve lasten in deze
categorie wordt uitgegaan van twee zaken, één bij de
rechtbank Rotterdam (bestuursrechtelijke handhaving)
en één bij het gerechtshof in Den Haag (privaatrechtelijke
handhaving), waarin bedrijven waartegen de Consumentenautoriteit handhavend is opgetreden achteraf in het
gelijk worden gesteld. Zaken waarin bezwaar wordt
gemaakt, beroep of hoger beroep wordt ingesteld tegen
een besluit van de Consumentenautoriteit en waarin de
Consumentenautoriteit in het gelijk wordt gesteld, tellen
bij de berekening van de administratieve lasten niet mee.

• In de becijfering door EZ van de lasten die gepaard
gaan met de uitoefening van toezichts- en handhavingsbevoegdheden door de Consumentenautoriteit,
werd ervan uitgegaan, dat de Consumentenautoriteit
jaarlijks ongeveer 95 zaken zou behandelen waarbij in
meer of mindere mate informatie wordt gevraagd door
middel van de inzet van toezichtsbevoegdheden. Deze
95 zaken betroffen in de berekeningen zowel grensoverschrijdende als nationale zaken.
Ad 1 Lasten veroorzaakt door uitoefening van toezichts- en
hand­havingsverzoeken door de Consumentenautoriteit
In 2011 heeft de Consumentenautoriteit 113 onderzoeken
afgerond wegens (mogelijke) nationale en grens­
overschrijdende inbreuken. Dit is meer dan de 95 die
uitgangspunt waren in de berekening bij de totstand­
koming van de Whc. Dit heeft geleid tot een stijging van
de administratieve lasten in 2011. Hierbij moet worden
INHOUDSOPGAVE

PRINT

In 2011 heeft de Consumentenautoriteit enkele van de
ingediende bezwaren (gedeeltelijk) gegrond verklaard.
Omdat hierbij de kern van de zaak niet is aangetast zijn
hiermee geen administratieve lasten gemoeid geweest.

Terugblik 2011 | Administratieve lasten

Administratieve lasten

▼

25

De Consumentenautoriteit in cijfers
Toezicht
ConsuWijzer in cijfers

Nationaal

Telefoongesprekken

47.500

Onderzoeken gestart in 2010 en voortgezet in 2011

11

E-mails

36.000

Onderzoeken gestart in 2011

164

Brieven

1.500

Totaal vragen en meldingen

85.000

Openbare waarschuwingen

9

Toezeggingen

1

Beëindiging onderzoeken i.v.m. beëindiging inbreuk na optreden CA

77

Onderzoeken beëindigd ivm geen/onvoldoende ernst inbreuk

5

Rapporten

2

Totaal aantal afgeronde nationale onderzoeken

85

2.300.000

Downloads:
Online Shopscans

24.000

Voorbeeldbrieven

490.000

Garantiefolder

4.300

Tele-checklist

3.800

Internationaal
Alerts ontvangen in 2011 van EU-lidstaten

INHOUDSOPGAVE

PRINT

16

Alerts verzonden in 2011 door Nederland

1

Handhavingsverzoeken ontvangen in 2010 en voortgezet in 2011

15

Handhavingsverzoeken van EU-lidstaten ontvangen In 2011

11

Afgehandelde handhavingsverzoeken van EU-Lidstaten door CA

17

Verzonden handhavingsverzoeken door CA

1

Informatieverzoeken ontvangen in 2010 en voortgezet in 2011

7

Informatieverzoeken van EU-lidstaten ontvangen in 2011

10

Afgehandelde informatieverzoeken van EU-lidstaten

11

Verzonden informatieverzoeken door CA

3

Totaal aantal afgeronde nationale onderzoeken

28

Terugblik 2011 | De Consumentenautoriteit in cijfers

Websitebezoeken

▼

26

Handhaving

Handhavingsverzoeken van EU-lidstaten
Grondslag

2011

8

Colportage

1

Besluiten op bezwaar na advies Bezwaar Advies Commissie

7

Oneerlijke bedingen

2

Overig besluiten op bezwaar

11

Prijsaanduiding

1

Uitspraken verzoekschriftprocedures

0

OHP

7

Lasten onder dwangsom

2

Totaal

11

Voorlopige voorzieningen

5

Uitspraken in beroep

3

Sanctiebesluiten

Informatieverzoeken van EU-lidstaten
Grondslag

Boetes

1.515.000 euro

Dwangsommen

58.000 euro

Totaal

1.573.000 euro

2011

Elektronische handel

2

Koop op afstand

1

OHP

7

Totaal

10

Grondslag

2011

Colportage

1

Totaal

1

Informatieverzoeken EIGEN VERZOEK

INHOUDSOPGAVE

PRINT

Grondslag

2011

Colportage

1

OHP

2

Totaal

3

Terugblik 2011 | De Consumentenautoriteit in cijfers

Handhavingsverzoeken EIGEN VERZOEK

▼

Tekst
Taal Troef Tekstproductie en -advies
Redactie
Consumentenautoriteit
Ontwerp
2D3D, Den Haag
Fotografie
Hollandse Hoogte: Barton van Flymen, Ton Poortvliet,
Koen Verheijden, Goos van der Veen
april 2012

Dit is een uitgave van:
Consumentenautoriteit
Bezoekadres:
Muzenstraat 81 (Zurichtoren)
Postbus 16759
2500 BT Den Haag
T +31 70 330 59 71
F +31 70 330 59 89
E info@consumentenautoriteit.nl
www.consumentenautoriteit.nl
ConsuWijzer
Informatielijn voor consumenten: (088) 070 70 70
(nationaal tarief)
www.consuwijzer.nl