Tweede Kamer der Staten-Generaal

2

Vergaderjaar 2020–2021

35 727

Initiatiefnota van het lid Alkaya over «Van
«neutrale» arbiter naar consumentenwaakhond:
Voorstellen ter verbetering van het doel en de
structuur van het Klachteninstituut Financiële
Dienstverlening»

Nr. 2

INITIATIEFNOTA
Inleiding
De geschiedenis van het klachteninstituut Financiële Dienstverlening
(Kifid) begint al in 2002 met de constatering van de regering dat er een
grote kenniskloof bestaat tussen financiële dienstverleners en de
consument, dat financiële producten toenemen en gecompliceerder
worden en dat er een betere consumentenbescherming dient te komen. In
een adviesaanvraag onderstreepte de Sociaal Economische Raad dat jaar
ook die conclusie en stelde dat er «extra waarborgen nodig zijn om te
voldoen aan consumentenbescherming»1. Daarop volgde de Wet op de
financiële dienstverlening2 met als uiteindelijke doel de bescherming van
de consument3, waarbij financiële dienstverleners verplicht werden om
zich aan te sluiten bij een «door de Minister van Financiën erkende
buitengerechtelijke geschilleninstantie».
Het geloof in de zelfregulerende kracht van de financiële sector was toen
nog hoog, zoals ook blijkt uit de wetstekst, memorie van toelichting en
advies door de SER. Daarom bestonden er vele verschillende private
klachteninstituten zoals de Geschillencommissie Bankenzaken, Verbond
van Verzekeraars, Geschillencommissie Hypothecaire Financieringen,
Klachtencommissie DSI (Dutch Securities Institute) en Klachteninstituut
Verzekeringen.4 Dit leidde tot versnippering en andere problemen
waardoor de breed gedeelde wens onder financiële dienstverleners
ontstond om een einde te maken aan een versplinterd landschap van
uiteenlopende klachtencommissies. Ook de Consumentenbond wilde één
gezaghebbend centraal klachteninstituut in de financiële sector, dat beter
het overzicht kan behouden en meer tegenwicht kan bieden om de
belangen van consumenten beter te waarborgen tegenover grote
financiële instellingen bij geschillen.
In 2007 leidde dit tot de oprichting van het Kifid, in samenwerking met de
financiële brancheorganisaties en de Consumentenbond. Mede naar
1

Sociaal Economische Raad (2002), Advies over Bemiddeling in financiële diensten.
Kamerdossier 29 507 (later is deze wet opgegaan in de Wet op het financieel toezicht).
3
Advies Raad van State over de Wet financiële dienstverlening (kenmerk: W06.03.0322/IV). Zie
ook: Kamerstuk 29 507 nr.4.
4
Jaarverslag Kifid 2008: https://www.kifid.nl/jaarverslagen/
2

kst-35727-2
ISSN 0921 - 7371
’s-Gravenhage 2021

Tweede Kamer, vergaderjaar 2020–2021, 35 727, nr. 2

1

aanleiding van het onderzoek verricht in het kader van de Parlementaire
Enquête Financieel stelsel 2009–20125 en door de toenmalig Minister van
Financiën De Jager6 werd er in 2011 en 2012 gekozen om bij Kifid meer
publieke waarborgen aan te brengen om de tekortkomingen aan te
pakken. Ook werd besloten om periodieke evaluaties in te stellen om ook
toekomstige problemen te constateren en aan te pakken. De private
structuur en inrichting is tot de dag van vandaag behouden, maar in 2011
waren ook andere keuzes mogelijk. Er lag namelijk ook een optie op tafel
om Kifid volledig publiekrechtelijk te organiseren, maar hier is onder
andere niet toe besloten omdat het «op gespannen voet staat met het
streven van een compacte rijksoverheid»7.
In 2013 werd de Europese «Alternative dispute resolution» (ADR) richtlijn
ingevoerd. Deze «richtlijn ADR consumenten»8 beoogde het «homogeniseren» van ADR-instellingen in de Europese Unie en een ondergrens aan
te brengen in de kwaliteit en laagdrempeligheid. Hierdoor moest een
hoger niveau van consumentenbescherming bereikt worden. In navolging
van deze richtlijn en de doorwerking in de Wet op het financieel toezicht
(Wft) werd in juli 2015 Kifid aangewezen als buitengerechtelijke geschilleninstantie zoals in deze wet en richtlijn bedoeld.
Inmiddels is Kifid, zoals bedoeld, uitgegroeid tot de centrale organisatie
die officieel alternatieve klachtenbemiddeling mogelijk maakt in de
financiële sector, zonder een gang naar de rechter.9 Maar zowel het
oorspronkelijke doel uit 2002 om meer tegenwicht te bieden aan grote
financiële instellingen als het Europese doel om ook een hoger niveau van
consumentenbescherming te krijgen zijn onvoldoende bereikt. Meerdere
evaluaties en voorbeelden uit de praktijk brachten over de jaren
problemen aan het licht. De reacties hierop zijn tot op heden onvoldoende
geweest. De Socialistische Partij heeft daarnaast ook veel klachten van
individuele consumenten ontvangen over Kifid, waarvan de kern is
geïllustreerd in het bijgevoegde portrettenboek10. Deze aanhoudende
signalen en hulpkreten van mensen nopen tot een grondige hervorming,
13 jaar na oprichting en 18 jaar na de oorspronkelijke constatering dat een
hogere mate van consumentenbescherming nodig is. De initiatiefnemer
vindt het belangrijk om de fundamentele problemen bij Kifid aan te
pakken om consumenten daadwerkelijk betere bescherming te bieden bij
een geschil met machtige financiële instellingen. Op basis van gesprekken
met consumenten, experts en de recent verschenen evaluatie doet deze
nota een aantal verbetervoorstellen met betrekking tot het doel en de
structuur van Kifid.
Analyse
Hoog percentage schikkingen en de rol van secretarissen daarin
In 2019 rondde Kifid 3.412 klachten af van consumenten tegen hun bank,
verzekeraar of andere financiële dienstverlener. Maar in slechts 1.290
gevallen werd er een uitspraak gedaan. Bij het overige merendeel werd er
meestal een schikking getroffen waarvan onduidelijk is wat de uitkomst is.
Uiteindelijk is in slechts 200 klachtzaken de consument deels of geheel in
5

Kamerstuk 31 980 nr. 62.
Kamerstuk 31 980 nr. 52.
7
Kamerstuk 31 980 nr. 52.
8
Richtlijn 2013/11/EU: https://eur-lex.europa.eu/legal-content/NL/TXT/PDF/
?uri=CELEX:32013L0011&from=HR
9
Met uitzondering van zorgverzekeringen.
10
Raadpleegbaar via www.tweedekamer.nl.Aanvankelijk was het streven om zo veel mogelijk
klachten te bundelen. In de praktijk bleken de zaken zeer complex met persoonlijke
documenten en correspondentie. Om recht te doen aan de veelheid aan klachten, maar met
het oog op beknoptheid en overzichtelijkheid, zijn enkele representatieve verhalen (nietanoniem) uitgewerkt.
6

Tweede Kamer, vergaderjaar 2020–2021, 35 727, nr. 2

2

het gelijk gesteld. Dat komt dus neer op slechts 6 procent van het aantal
afgeronde klachten en 16 procent van de uitspraken.11 In de evaluatie
merken de onderzoekers van SEO hierover op dat niet zonder meer
geconcludeerd kan worden dat Kifid vaker de kant van de financiële sector
kiest, maar deze lage percentages zijn zeker opvallend. Uit het portrettenboek komt onder meer de rol van de secretarissen in dit proces naar
voren. Zij zijn de begeleider van een zaak bij Kifid. Zij ontvangen de klacht
van consumenten en ondersteunen in het op papier zetten hiervan, zij
ontvangen en versturen documenten, bereiden zittingen en uitspraken
voor en onderhouden contact met alle partijen. Kortom: zij zijn de
spilfiguur in de Kifid-procedure. Daarom is het zorgwekkend dat er
meldingen zijn van consumenten die zich onder druk gezet voelen om
akkoord te gaan met een schikking, wat het hoge percentage van
schikkingen kan verklaren. Er mag geen twijfel bestaan over de neutraliteit
van de secretaris, maar in de praktijk komt het dus voor dat zij een
voorkeur lijken te hebben voor deze uitkomst. Deze indruk kan versterkt
worden wanneer secretarissen amicaal in gesprek gaan met vertegenwoordigers van de financiële instellingen die zij natuurlijk veel vaker
tegengekomen dan de consument. Als er dan ook nog eens gesproken
wordt in het jargon van de financiële sector die de consument nauwelijks
verstaat, dan kan het resultaat hiervan zijn dat de consument zich alleen
voelt in een vreemde omgeving, waar een vreemde taal wordt gesproken
en hij/zij de buitenstaander is in het proces. Het proces wordt daardoor
onzeker en het resultaat moeilijker te beoordelen, waardoor een advies
om te schikken en daarmee een klacht snel af te ronden snel overgenomen is. De consument heeft immers vaak ook geen mogelijkheid tot
vergelijken met andere schikkingsresultaten omdat hierover niet gepubliceerd wordt, ondanks dat dit wel zou kunnen in geanonimiseerde en
samengevatte vorm.
Er wordt niet voldaan aan redelijke verwachtingen van
consumenten
Consumenten doorlopen een proces bij Kifid doorgaans voor de eerste en
laatste keer in hun leven. Toch zijn zij grotendeels zelf verantwoordelijk
voor de omschrijving van hun klacht en de berekening van gemaakte
kosten en schade. Dit terwijl zaken vaak juridisch en financieel-technisch
ingewikkeld liggen, waarbij de consument ook nog vaak emotioneel en
gefrustreerd is omdat zijn/haar klacht niet naar tevredenheid is
afgehandeld door de financiële dienstverlener, voorafgaand aan de gang
naar het Kifid. Er is dus een geschiedenis en een emotionele bagage. In
deze gemoedstoestand kloppen zij aan bij het Kifid, dat wordt gezien als
een overheidsinstantie die bestaat om de burger te beschermen. Hier
verwacht men een medestander in een moeilijk en onbekend proces: «een
behartiger van het consumentenbelang». Een terechte verwachting in het
licht van de oorspronkelijk beoogde consumentenbescherming. Deze taak
wordt echter niet adequaat opgepakt door Kifid en dit levert een kloof op
tussen de verwachtingen van consumenten en de harde realiteit bij het
Kifid. De SEO-evaluatie geeft als advies hierover om te doen aan «zeer
actief verwachtingsmanagement»12, maar dat lijkt de wereld op zijn kop.
Naar overtuiging van de initiatiefnemer zijn de verwachtingen van
consumenten namelijk niet onrealistisch of onredelijk, maar schiet het
Kifid op dit moment tekort in zijn taakopvatting en organisatie.
11

Tegenover 32 procent van de financiële dienstverleners die in het gelijk werden gesteld, 4
procent overig en 58 procent bemiddelingsresultaat: https://jaarverslag.kifid.nl/klachten-incijfers/
12
Stichting Economisch Onderzoek (2020), Evaluatie Klachteninstituut Financiële Dienstverlening: https://www.tweedekamer.nl/kamerstukken/brieven_regering/
detail?id=2020Z19722&did=2020D42433

Tweede Kamer, vergaderjaar 2020–2021, 35 727, nr. 2

3

Consumenten zijn niet vertegenwoordigd
In de institutionele vormgeving van het Kifid hebben de consumenten
momenteel geen positie. Zo is er sinds 2012 geen vertegenwoordiger voor
de consumenten meer binnen de organisatie van het Kifid, ook niet in het
bestuur. Eerder was hier wel sprake van. Zulke institutionele waarborgen
missen op dit moment. Ook is er geen sprake van een burgerpanel of
consumentenraad waardoor consumenten dus formeel niet vertegenwoordigd zijn. In reactie op het rapport «Ongekend Onrecht» geeft de
regering ook aan dat de menselijke maat en burgerpanels belangrijke
stappen zijn in het waarborgen van de belangen van mensen.13 Zulke
inspraak en vertegenwoordiging zou bij het Kifid ook zeer op zijn plaats
zijn. Wel is er een beknopte consumentenevaluatie in de vorm van een
enquête na afloop van elk proces. Maar helaas zijn er meldingen van
consumenten en hun vertegenwoordigers dat zij nooit een verzoek om
een enquête in te vullen hebben gekregen.
Het is onduidelijk in welke mate het Ministerie van Financiën het
consumentenbelang binnen Kifid kan vertegenwoordigen. Uit Kamerbrieven blijkt dat het ministerie zijn rol beperkt acht, op afstand staat en
geen directe inmenging heeft in de organisatie. Deze onafhankelijkheid
van publieke inmenging is ook de door Minister van Financiën
benadrukt.14 Omgekeerd zijn financiële instellingen wel degelijk institutioneel vertegenwoordigd in het Kifid. Zo hebben zij onder andere
tweemaal per jaar overleg met Kifid. Wat hier precies wordt besproken is
onbekend.
De financiële sector financiert het Kifid
Met betrekking tot de financiering zijn enkele opmerkelijke keuzes
gemaakt in de statuten van het Kifid. Zo vindt financiering direct vanuit de
sector plaats, wat opmerkelijk is, maar niet tot onoverkomelijke
problemen zou hoeven te leiden. Zo had er voor gekozen kunnen worden
om een Chinese muur op te werpen tussen de financiële sector en Kifid
met betrekking tot de bekostiging. Het contact vanuit Kifid zou dan
simpelweg neerkomen op een aanslag die opgestuurd wordt, afhankelijk
van de omvang van de dienstverlener. Hierbij zou de reactie van de
financiële sector zich kunnen beperken tot het overmaken van dit bedrag.
Echter, in artikel 27.1 van de statuten van Kifid wordt duidelijk dat het
contact zich niet hiertoe beperkt. Zo krijgen de brancheorganisaties de
begroting «ter raadpleging» voorgelegd en zij mogen hier dus input op
leveren. Deze input van de brancheorganisaties wordt vervolgens ook
voorgelegd aan de Minister. Hier is dus nadrukkelijk sprake van een
institutioneel ingebed beïnvloedingsmoment vanuit de financiële sector,
maar eenzelfde privilege is niet toegekend aan consumenten. Zij kunnen
slechts hopen dat de Minister, die zowel de belangen van consumenten
als die van financiële instellingen behartigt, afwegingen maakt in het
voordeel van consumenten.
De Minister zal volgens artikel 27.2 slechts zijn goedkeuring verlenen
wanneer «de begroting een adequate behandeling van het te verwachten
aantal klachten mogelijk maakt». Is er echter sprake van een adequate
behandeling wanneer de huidige wachttijden bij Kifid de ADR-norm15 van
90 kalenderdagen ver te buiten gaan en honderden consumenten al vele
jaren, soms meer dan zeven jaar, wachten op een uitspraak? Hierover
spreekt Kifid onder andere de ambitie uit om de behandeltijd van
reguliere klachten terug te brengen tot minder dan negen maanden. Met
deze behandeltijd wordt sinds een paar jaar creatief omgegaan door
13

Kamerstuk 35 510 nr. 4.
Kamerstuk 32 545 nr. 121.
15
Richtlijn 2013/11/EU artikel 40.
14

Tweede Kamer, vergaderjaar 2020–2021, 35 727, nr. 2

4

bijvoorbeeld pas te tellen vanaf het moment waarop het dossier
«compleet» wordt geacht in plaats van het moment dat een consument
zich meldt of het moment wanneer het dossier van conceptklacht naar
behandelbare klacht wordt omgezet. Door zulke definitiekeuzes is het
beeld over de behandeltijd en gemiddelde behandeltijd onduidelijk. Er zijn
bijvoorbeeld signalen dat men tien maanden moet wachten totdat men
überhaupt een secretaris krijgt toegewezen. Daarbij komt dat zelfs als het
Kifid haar budget zou overschrijden, bijvoorbeeld om een snellere
behandeling van klachten mogelijk te maken, de financiële sector dan
volgens het kostenregelement de mogelijkheid heeft om het beleid en
handelen van Kifid te bekritiseren en druk te zetten op de Minister om dit
aan te passen. De financiële sector kan namelijk «bij een overschrijding
van de totale begroting door Kifid, de doelmatigheid van de extra
uitgaven die tot de overschrijding hebben geleid ex post laten toetsen
door een commissie van wijzen»16. Dit is nog een geïnstitutionaliseerde
vorm van beïnvloeding die ook niet is toegekend aan de consument.
Verbetervoorstellen
De belangrijkste stap om te zetten in de toekomst van het Kifid zou het
omarmen van de oorspronkelijke doelstelling hiervan zijn, zoals bedoeld
door het toenmalige kabinet, de Consumentenbond en de latere
ADR-richtlijn. Een hogere mate van consumentenbescherming in de
financiële sector is hard nodig en kan bereikt worden door consumenten
in staat te stellen meer tegenwicht te bieden. Deze behoefte bestond al in
2008 en dit is door de toename van complexe financiële producten en de
verdere digitalisering van (de verkoop van) deze producten alleen maar
belangrijker geworden. Het expliciteren van een waakhond-rol als centrale
taakstelling van het Kifid, in plaats van een neutrale geschillenbeslechter
zoals het zichzelf nu ziet, zal de verwarring bij consumenten over de rol
van het Kifid wegnemen. Zo zal de doelstelling meer in lijn gebracht
moeten worden met de omschrijving zoals die staat in de ADR-richtlijn,
die spreekt over maatregelen «waardoor consumenten een hoge
bescherming moeten kunnen genieten» en het «zorgen voor de toegang
tot eenvoudige, doelmatig, snelle en goedkope manieren om binnenlandse en grensoverschrijdende uit verkoop- of dienstverleningsovereenkomsten [voortkomende] geschillen te beslechten». Daarbij dient er ook
aandacht te zijn voor bescherming van het MKB, die het vaak bij een
geschil ook niet op kan nemen tegen financiële giganten waarmee zij
zaken doen. Veel kleine MKB’ers beschikken ook niet over de middelen om
grote rechtszaken te voeren. Bovendien is het bij kleine MKB-bedrijven,
met enkele werknemers of ZZP’ers, vaak onduidelijk of een financieel
product een persoonlijk of zakelijk doeleinde heeft omdat dit voor kleine
ondernemers veelal in elkaar over loopt. Daarom is het ook van belang
om een MKB-loket te openen voor kredietzaken daterend vóór 2018 en
andersoortige financiële producten. Zowel voor individuele consumenten
als voor het MKB moet bovendien groepsgewijze behandeling van
klachten mogelijk worden.
Wat duidelijk het consumentenbelang schaadt is de onmogelijkheid om
zaken groepsgewijs ter tafel te brengen, terwijl er duidelijke groepen
consumenten zijn met veelal identieke of sterk vergelijkbare klachten. Dit
is op aandringen van financieel dienstverleners verhinderd. Het is evident
dat financiële instellingen niet gebaad zijn bij collectieve onderhandelmacht van consumenten. Bovendien leidt dit tot langere individuele
procedures, zoals te zien is bij de honderden «individuen» die nu al vele
jaren wachten op een Kifid uitspraak. Het omgekeerde zou het geval
moeten zijn, wanneer Kifid bij verschillende consumenten eenzelfde klacht
herkent zou zij deze moeten bundelen en in contact brengen met elkaar.
16

Kostenreglement Kifid 2019, art 11.1 e.v.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2020–2021, 35 727, nr. 2

5

Bij een waakhondfunctie hoort ook dat instellingen zich niet onttrekken
aan de blik van Kifid. Daarom moet het bevorderd worden dat financiële
dienstverleners de uitspraken van Kifid als bindend gaan accepteren, wat
voor bijna 40 procent van de financiële dienstverleners niet het geval is.17
Het is onacceptabel dat je als consument, die het Kifid toch al moeilijk
weet te vinden, ook zou moeten controleren of de gekozen financiële
dienstverlener wel bindende uitspraken van het Kifid accepteert. Dit zou
ook de dreigementen wegnemen die enkele financiële dienstverleners
hebben geuit, waarin zij dreigen hun acceptatie van bindende uitspraken
in te trekken als de uitspraken van Kifid niet voor «minder verassingen
zorgen».
Als er één tekortkoming genoemd moet worden die overduidelijk aan het
licht komt in het Kifid-portrettenboek, dan is dit de omgang met consumenten. In een grote verscheidenheid aan gevallen, met verschillende
problematiek en uit verschillende jaren, rijst regelmatig dezelfde klacht
over het Kifid. De consument voelt zich vaak onvoldoende gehoord, de
complexe problemen die zij aandragen worden in een versnelde
procedure behandeld of in behandeling genomen door een secretaris die
onvoldoende tijd heeft om geduldig uit te vinden welk probleem er
precies speelt. Kortom: te veel consumenten voelen zich niet serieus
genomen door het Kifid.
Consumenten hebben reeds uitgebreide en ingewikkelde ervaringen en
vaak ook een emotionele bagage door het eerdere proces. Zij moeten
namelijk eerst door de klachtenprocedure bij de financiële dienstverleners
voordat zij zich kunnen melden bij het Kifid. Helaas stuiten ze daarna bij
het Kifid te vaak ook op een oppervlakkige en afstandelijke reactie.
Consumenten voelen zich dan niet goed bijgestaan door de secretaris die
op afstand blijft of niet genoeg tijd heeft. Dat deze bijstand hard nodig is
blijkt wel uit de praktijk: consumenten moeten soms uit honderden
pagina’s ingewikkelde financiële documenten en berekeningen hun klacht
distilleren en zelf een schadebedrag berekenen. Dit terwijl vanwege de
lange looptijd en complexiteit van veel financiële producten vaak niet te
overzien is wat de schade precies is. Rechtsbijstand moeten zij zelf
bekostigen waardoor er om je recht te behalen een kloof ontstaat tussen
rijk en arm. In de praktijk blijkt daarbij ook dat grote financiële instellingen
al snel een (duur) extern advocatenbureau inhuren. Deze ingehuurde
advocaten zijn gewend aan de mores binnen het Kifid (net zoals bij
gewone rechtbanken) en produceren uitgebreide rapporten van vele
tientallen pagina’s, die vervolgens – vaak zonder commentaar van de kant
van het Kifid – worden voorgelegd aan de consument. De consument, die
daarmee geconfronteerd wordt, voelt zich klem gezet. Hij of zij kan niet
voldoende tegenwicht bieden tegen zo’n advocaat. Als de consument zich
gedwongen voelt zelf ook een advocaat in te schakelen is er niet of
nauwelijks verschil tussen een gang naar de gewone rechter en het Kifid.
Secretarissen zouden een meer coachende rol kunnen spelen voor de
consumenten, hen meer bijstaan en ondersteun waardoor ook het
inschakelen van externe ondersteuning veelal onnodig wordt gemaakt. Dit
betekent dat zij niet alleen de klacht juridisch analyseren, maar ook
luisteren naar het verhaal dat hierbij hoort en met oog voor de
onzekerheid van een consument die dit voor het eerst meemaakt en de
zorgplicht van financiële dienstverleners. Waar mogelijk zouden de
secretarissen bijgestaan kunnen worden door maatschappelijk werkers of
hierin zelf getraind worden. Uiteraard is een juridische toets ook nodig,
maar evenzeer is een menselijke benadering vereist. Kifid is immers geen
rechtbank, maar het personeel heeft vaak wél dezelfde opleiding en
werkgeschiedenis. Waar nu de overgrote meerderheid van het personeel
juridisch getraind is zal er meer ruimte moeten komen voor andere
17

Kwink Groep (2016), Evaluatie Kifid: https://www.rijksoverheid.nl/documenten/kamerstukken/
2016/12/20/eindrapport-evaluatie-kifid

Tweede Kamer, vergaderjaar 2020–2021, 35 727, nr. 2

6

expertises. Wanneer bijvoorbeeld een significant deel van de consumenten de uitspraken niet begrijpt, zullen hier taal- en gedragsexperts
mee kunnen kijken waar er iets mis gaat.
In de gebruikte taal en uitleg zijn slagen te maken. Het begint al bij de
uitleg van de procedure en de keuze die vooraf door de consument
gemaakt moet worden voor een bindende of niet-bindende uitspraak. Veel
consumenten begrijpen de (juridische) gevolgen van deze keuze onvoldoende. Vaak is onduidelijk dat een stap naar de rechter (praktisch)
uitgesloten is na de keuze voor een bindende uitspraak. Ook vinden
consumenten de uitleg vooraf over de procedures en mogelijkheden
onduidelijk en beperkt. Dit past in het beeld dat Kifid een neutrale
scheidsrechter wil zijn en zichzelf niet de taak stelt de spelregels uitvoerig
uit te leggen aan consumenten en hen te adviseren in het maken van de
beste keuze. 25 procent van de consumenten geeft aan de uitspraken van
het Kifid niet te begrijpen, evenals zo’n 14 tot 29 procent van de advocaten
die het taalgebruik in de uitspraken niet begrijpelijk zou noemen.18 Het
Kifid voldoet momenteel niet aan het Waarmerk Drempelvrij.19 Daarbij
komt dat het Kifid onbekend is bij veel consumenten, zoals ook benoemd
in de SEO-evaluatie, waardoor consumenten minder gebruik maken
hiervan en misstanden dus blijven bestaan. Het is dan ook belangrijk fors
in te zetten op bekendheid.
Het ontbreken van een waakhond-doelstelling bij Kifid leidt in de
uitvoering tot een juridisering van het proces en een tendens richting
procedurele rechtvaardigheid. Procedurele rechtvaardigheid op zichzelf
creëert echter geen gelijk speelveld in de financiële sector. Het creëert
hooguit een speelveld met duidelijke regels; regels die uitvoerig bestudeerd worden door de gespecialiseerde teams van vertegenwoordigers
uit de financiële sector wiens baan het is om Kifid-zaken te behandelen.
Regels die goed begrepen worden door de dure advocaten die de
financiële sector inhuurt wanneer zij bang zijn een zaak te verliezen.
Regels die als gedeelde taal gelden voor de werknemers van het Kifid en
die van de financiële sector, maar een vreemde taal is voor consumenten
die vaak maar één keer in hun leven bij Kifid binnenlopen. Zij voelen zich
overrompeld en hebben niet de specialistische kennis en ervaring die
nodig is om zich te handhaven. Het waarborgen van duidelijke regels op
een speelveld met ongelijke spelers maakt dat speelveld nog niet gelijk,
maar houdt de ongelijkheid in stand.
Naast procedurele rechtvaardigheid zouden redelijkheid en billijkheid20
meer centraal moeten staan in het proces bij Kifid, waartoe ook wordt
opgeroepen in de meest recente evaluatie van Kifid. Dit gezien de
onevenwichtigheid in kennis en kunde tussen de financieel dienstverlener
tegenover die van de consument. De zorgplicht van financiële dienstverleners zou hierin centraal moeten staan. De secretarissen kunnen hierin
dienstbaarder zijn aan consumenten, hen bijstaan en coachen. Waar het
Kifid in sommige aspecten te veel op een rechtbank lijkt en te weinig
steun geeft aan consumenten, lijkt het op andere gebieden juist wenselijke elementen uit de rechtbank te missen. Zo blijken de (geanonimiseerde) uitspraken van het Kifid lastig terug te vinden en hierbij wordt ook
niet altijd duidelijk waar de eisende partij om heeft gevraagd. Hierdoor
kan de consument moeilijk inschatten waar hij/zij redelijkerwijs recht op
zou kunnen hebben. Bovendien zijn de uitkomsten van bemiddeling/
schikking volledig geheim. Dit zijn dus honderden zaken per jaar die niet
bijdragen aan kennis- en ervaringsopbouw die ook inzichtelijk is voor de
consument en dus ook rechtszekerheid niet verduidelijken noch consumenten inzicht geven in waar zij recht op hebben bij schikkingen. Er
18

Kwink Groep (2016), Evaluatie Kifid: https://www.rijksoverheid.nl/documenten/kamerstukken/
2016/12/20/eindrapport-evaluatie-kifid
19
https://www.drempelvrij.nl/waarmerkdragers/waarmerk-behaald-hele-website
20
Art 6:246 BW.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2020–2021, 35 727, nr. 2

7

ontstaat geen norm waaruit de consument kan afleiden waar hij/zij recht
op heeft in vergelijkbare gevallen. Omgekeerd staat het financiële
dienstverleners vrij om telkens dezelfde klachtbehandelaars met veel
ervaring en kennis in te zetten. Daarnaast kunnen zij een archief
opbouwen van eerdere bemiddelingsuitkomsten, terwijl de consument
een onderhandeling met deze professionals vrijwel altijd voor het eerst
doet.
Waar de financiële sector gebruik kan maken van sterke inzage en
overlegrechten alsmede geïnstitutionaliseerde beïnvloedingsmomenten
zijn deze niet aanwezig voor de consument. De vorm van representatie die
oorspronkelijk wel bestond bij het Kifid was de permanente zetel voor de
Consumentenbond in Kifid, maar deze is weggenomen. Als eerste stap
richting het herstel van balans zou deze permanente zetel voor een
consumentenvertegenwoordiger moeten terugkeren. Dit zou in de vorm
kunnen van een vertegenwoordiger vanuit de Consumentenbond of een
door deze organisatie voorgedragen consumentenbelangenbehartiger in
het bestuur. Daarbij dient ook het directe geluid vanuit consumenten een
belangrijke plaats te krijgen in het Kifid door middel van het oprichten van
een burgerpanel.
Parallel aan de toename in representatie van consumenten is een afname
van institutionele beïnvloedingsmomenten voor de financiële sector
gepast. Het is niet meer van deze tijd om grote, machtige en rijke spelers,
die een toch al sterkere positie hebben ten opzichte van individuele
consumenten, hier bovenop te laten genieten van geïnstitutionaliseerde
bevoordeling. Daarom zullen het kostenregelement en de statuten van
Kifid aangepast moeten worden om een gelijk speelveld te creëren in de
governance van deze organisatie. Daarbij valt te denken aan het
schrappen van artikel 11 van het kostenregelement welke de financiële
sector de mogelijkheid geeft directe en indirecte invloed uit te oefenen op
de manier waarop Kifid haar taken uitvoert.21 Daarnaast zou artikel 27 lid 1
van de Kifid-statuten verwijderd moeten worden. Ook kan het tweejaarlijks overleg met de financiële sector aangepast worden zodat deze ook
bijgewoond wordt door een consumentenbelangenbehartiger en een
vertegenwoordiger van het MKB. Ten slotte verdient artikel 27 lid 2 nadere
toelichting, opdat de Minister van Financiën niet jaar op jaar zijn
goedkeuring kan verlenen aan de begroting, terwijl de behandelingsduur
van honderden zaken de ADR-richtlijn overschrijden.
Ten slotte blijkt ook in de praktische uitvoering dat er ruimte voor
verbetering is bij het Kifid. Zo is meermaals gemeld dat er geen bevestiging is gestuurd bij ontvangst van stukken, zelfs niet wanneer hierom
gevraagd is. Verder worden er geen notulen gemaakt van bijeenkomsten.
Hierdoor kunnen consumenten later niet rustig nalezen wat er gebeurd is,
met name omdat zij zich vaak overvallen en overrompeld voelen door
hetgeen besproken is en het gebruikte jargon. Daarnaast krijgen financiële
dienstverleners in te veel zaken uitstel, wat de lange procedures verder
verlengt.
Beslispunten samengevat
1.

2.

21

Herformulering van de doelstelling van het Kifid. Meer in lijn
brengen met ADR-richtlijn, door de bescherming van consumenten
centraal te stellen, in plaats van de huidige neutrale rolopvatting.
De werkwijze van het Kifid meer richten op consumentenbescherming door redelijkheid, billijkheid en de zorgplicht van financiële
dienstverleners centraal te stellen in plaats van de procedurele
rechtvaardigheid, o.a. door meer taal- en gedragswetenschappers in
te zetten, de rol van secretarissen te herdefiniëren en hen
opleidingsmogelijkheden aan te bieden in deze richting.
Kostenreglement Kifid 2019.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2020–2021, 35 727, nr. 2

8

3.
4.
5.

6.
7.

8.
9.
10.

Een consumentenbelangenbehartiger aanstellen in het bestuur van
het Kifid en het oprichten van een burgerpanel binnen het Kifid.
Groepsgewijze behandeling van klachten door het Kifid mogelijk
maken.
Een MKB-loket inrichten waar ook MKB-klachten over financiële
dienstverleners en hun producten behandeld kunnen worden
inclusief kredietzaken van vóór 2018.
Bevorderen dat alle financiële dienstverleners die opereren in
Nederland bindende uitspraken van het Kifid accepteren.
Alle institutionele bevoordeling van financiële instellingen tegenover consumenten verwijderen uit de statuten, het kostenreglement
en overige instructies van Kifid.
Een onderzoek instellen naar een volledig publiekrechtelijke
invulling van het Kifid.
Budget vrijmaken voor het vergroten van de bekendheid van Kifid.
Budget van het Kifid verhogen n.a.v. de bovenstaande voorstellen
(zie financiële paragraaf).

Financiële paragraaf
Kifid heeft nu een jaarlijks begroting van zo’n 11 miljoen euro en heeft
grofweg 70 fte in dienst. De voornaamste verbetervoorstellen in deze nota
zijn organisatorisch van aard en zullen geen financiële gevolgen hebben,
maar wanneer rekening wordt gehouden met de voorgestelde cultuurverandering en opleidingen in klantcontact, het inzetten van gedragswetenschappers en taalkundigen, het meer tijd nemen voor consumentenbegeleiding en het sneller wegwerken van zaken die al vele jaren op de plank
liggen, dan kan geconcludeerd worden dat een beperkte toename in
capaciteit en het opleidings- en educatiebudget vereist zal zijn. In 2019
bedroegen de kosten van het Kifid-personeel in vaste dienst 5,39 miljoen
euro per jaar en werd er een kleine 200 duizend euro uitgegeven aan
opleidingen.22 De initiatiefnemer stelt voor om de personele capaciteit in
vaste dienst met 10 fte te verhogen en het opleidings- en educatiebudget
te verdubbelen, wat zou resulteren in een budgetverhoging van ongeveer
1 miljoen per jaar. Deze bescheiden kostenverhoging is gemakkelijk te
dragen door de financiële sector, conform de geldende bekostigingsmethode.
Nederland heeft een relatief grote financiële sector die vele malen groter
is dan het Nederlandse BBP.23 Kijkend naar de verhouding tussen de
omvang van bankenbalansen ten opzichte van de totale economie staat
Nederland op de derde plek in Europa, direct na het Verenigd Koninkrijk
(VK) en Ierland. Het budget van de Financial Ombudsman Service in het
VK was in 2019 ongeveer 332 miljoen pond en het had ongeveer 4.000 fte
in dienst24. De Britse economie is echter ook ongeveer drie keer zo groot
als de Nederlandse, en hun financiële sector is verhoudingsgewijs nóg
groter. De Ierse evenknie heeft bijna net zoveel mensen in dienst (63 fte)
als het Kifid en een budget van ongeveer 8 miljoen euro per jaar, maar
met een economie die maar half zo groot is als de Nederlandse. Een
beperkte toename van het budget van Kifid, zoals voorgesteld door de
initiatiefnemer, zou dus ook in internationale vergelijking gepast zijn.

22

https://jaarverslag.kifid.nl/verkorte-jaarrekening-2019/
https://www.wrr.nl/binaries/wrr/documenten/working-papers/2019/11/07/aandeel-financielesector-in-de-economie/WP035-Aandeel-financiele-sector-in-de-economie.pdf
24
https://www.financial-ombudsman.org.uk/files/238106/Annual-report-and-accounts-for-theyear-ended-31-March-2019.pdf
23

Tweede Kamer, vergaderjaar 2020–2021, 35 727, nr. 2

9