Inkoop
Programma van Eisen
Haagse Inkoop Samenwerking (HIS)
Bezoekadres
Rijkskantoor Beatrixpark
Wilhelmina van Pruisenweg 52
2595 AN Den Haag
Postbus 20011
2500 EA Den Haag
Meer informatie
info@his.wmrijk.nl

CONCEPT
CONCEPT Programma van Eisen
in het kader van de
Europese openbare aanbesteding
van de dienstverlening sociaalrecreatief
bovenregionaal vervoer
voor mensen met een mobiliteitsbeperking
ten behoeve van het
Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport
directie Maatschappelijke Ondersteuning
Contactpersoon
Datum

27 juni 2012

Kenmerk

<CONCEPT>

Versie

0.9

Status

CONCEPT

Inhoudsopgave
Begrippenlijst ..................................................................................................................... 3
Hoofdstuk I
Algemeen ................................................................................................... 6
Artikel 1
Gebied........................................................................................................... 6
Artikel 2
Prijs en exploitatierisico ................................................................................... 6
Artikel 3
Vervoerperiode ............................................................................................... 6
Artikel 5
Afspraken tussen Opdrachtnemer en Vervoerders ............................................... 7
Artikel 6
Regie en uitvoering ......................................................................................... 7
Hoofdstuk II
Het uitvoeren van het Valys Vervoer .............................................................. 7
Afdeling IIa Periode voorafgaand aan het uitvoeren van het Valys Vervoer............................ 7
Artikel 7
Het implementatietraject ................................................................................. 7
Artikel 8
Overgang Valys Vervoer van huidige opdrachtnemer naar Opdrachtnemer ............. 9
Afdeling IIb De voorzieningen.........................................................................................10
Artikel 9
Het voorzieningenniveau; algemeen .................................................................10
Artikel 10 Route en reistijd ............................................................................................11
Artikel 11 Vervoergarantie.............................................................................................12
Artikel 12 Aanmelding voor een Rit .................................................................................12
Artikel 13 Punctualiteit ..................................................................................................14
Artikel 14 Gecombineerd vervoer....................................................................................16
Artikel 15 Assistentieverlening .......................................................................................16
Artikel 16 Begeleiders, Bagage en dergelijke....................................................................17
Artikel 17 Passensysteem ..............................................................................................17
Artikel 18 Persoonlijk Kilometerbudget ............................................................................18
Artikel 19 Callcenter .....................................................................................................20
Artikel 20 Verstoring van de Rit......................................................................................20
Artikel 21 Inlichtingen over het Valys Vervoer ..................................................................21
Artikel 22 Communicatieplan .........................................................................................21
Afdeling IIc Personeelseisen ...........................................................................................21
Artikel 23 Kwaliteitseisen personen.................................................................................21
Afdeling IId Vervoermiddelen .........................................................................................23
Artikel 24 Algemene eisen aan het Vervoermiddel ............................................................23
Artikel 25 Toegankelijkheid van het Vervoermiddel ...........................................................24
Afdeling IIe Klachten .....................................................................................................24
Artikel 26 Klachtenregeling ............................................................................................24
Artikel 27a
Klachtenregistratie- en klachtenafhandelingssysteem......................................24
Artikel 27b
Klanttevredenheidsonderzoek ......................................................................25
Afdeling IIf Overig ........................................................................................................25
Artikel 28 Vervoersvoorwaarden.....................................................................................25
Artikel 29 Ketenmobiliteit ..............................................................................................25
Artikel 30 Toekomstige positie van het Valys Vervoer........................................................26
Artikel 31 Samenwerking...............................................................................................26
Artikel 32 Informatie en rapportage ................................................................................26
Hoofdstuk III
Bekostiging van het vervoer.........................................................................28
Afdeling IIIa Tarieven Pashouders en betaling door Pashouders ..........................................28
Artikel 33 Tarieven .......................................................................................................28
Artikel 34 Betalingswijze voor de Pashouder ....................................................................29
Afdeling IIIb Vergoeding van de Opdrachtgever bij het uitvoeren van Valys Vervoer .............29
Artikel 35 De te betalen vergoeding ................................................................................29
Hoofdstuk IV
Ongestoorde overgang van vervoer bij afloop van de Vervoerperiode................30
Artikel 37 Ongestoorde overgang van vervoer bij afloop Vervoerperiode..............................30

CONCEPT - Programma van Eisen ‘Europese openbare aanbesteding Bovenregionaal Vervoer voor mensen met
een mobiliteitsbeperking’ ten behoeve van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.
d.d. 27-6-2012 - CONCEPT
2 van 30

Begrippenlijst
Bagage:

Bagage die de Pashouder of Begeleider gemakkelijk mee kan nemen
(draagbare dan wel met de hand verrijdbare zaken die de
Pashouder of Begeleider op of bij zich heeft). Bagage heeft een
maximum gewicht van 20 kilogram.
Handbagage is Bagage met inbegrip van levende dieren (die de
Pashouder en de Meereizende(n) gemakkelijk mee kunnen voeren).
Handbagage kent een maximum formaat van 35X55X25cm (lengte,
breedte, hoogte).

Begeleider:

Een persoon van tenminste 12 jaar oud die de Reiziger tijdens zijn
rit vergezelt.

Belangenorganisaties:

De Chronisch zieken- en Gehandicaptenraad, Seniorenorganisatie
ANBO, het Coördinatieorgaan van samenwerkende
ouderenorganisaties, Viziris, Platform VG, dan wel hun
rechtsopvolgers.

Bestek:

Het Programma van Eisen voor de Dienstverlening sociaalrecreatief,
bovenregionaal vervoer voor mensen met een mobiliteitsbeperking,
tezamen met het daarbij gevoegde concept van de Overeenkomst
aangevuld met en of bijgesteld door middel van de Nota(’s) van
Inlichting(en) nadat deze zijn vastgesteld.

Callcenter:

Het in artikel 19 van het Programma van Eisen beschreven
callcenter.

Communicatieplan:

Het in artikel 22 van het Programma van Eisen beschreven plan.

Contractjaar:

Een contractjaar in de zin van de Overeenkomst, loopt vanaf 1 april
van een bepaald kalenderjaar en eindigt op 31 maart van het
daaropvolgende kalenderjaar. Voor het eerste contractjaar behoudt
de Opdrachtgever zich het recht voor een afwijkend contractjaar
vast te stellen.

Deur tot Deur Rit

Een Rit waarbij er sprake is van ophalen van de reiziger vanaf de
start van de rit (deur) tot aan de eindbestemming (deur) en waarbij
geen sprake is van een Ketenrit.

Gehandicapte:

Een persoon die tengevolge van ziekte of gebrek aantoonbare
beperkingen ondervindt bij het gebruik van het Openbaar Vervoer
voor verplaatsingen buiten de woning.

Hulpmiddel:

Een middel dat de Pashouder nodig heeft in het kader van zijn
beperking en of ter bevordering van participatie.

Implementatieplan:

Het in artikel 7 van het Programma van Eisen beschreven plan.

Ketenrit:

Een Rit waarvan een deel verloopt via de trein. Onderdelen van de
ketenrit kunnen door de pashouder eventueel zelf georganiseerd
worden. (bijvoorbeeld zelf naar het station lopen of via regiotaxi of
via familielid naar het eindpunt vanaf station).

Opdrachtgever:

De Staat der Nederlanden, in casu het Ministerie van VWS.

Opdrachtnemer:

De inschrijver met wie de Opdrachtgever in het kader van deze
aanbesteding een overeenkomst aangaat.

Openbaar vervoer:

Het openbaar vervoer als bedoeld in artikel 1, onderdeel h, van de
Wet personenvervoer 2000.

CONCEPT - Programma van Eisen ‘Europese openbare aanbesteding Bovenregionaal Vervoer voor mensen met
een mobiliteitsbeperking’ ten behoeve van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.
d.d. 27-6-2012 - CONCEPT
3 van 30

Operationeel Plan:

Het in artikel 9 van het Programma van Eisen beschreven plan, dat
de Inschrijver als Annex 2 bij de Inschrijving voegt.

Pashouder:

Degene die beschikt over een geldige Valys Pas.

Partijen:

De Opdrachtgever en de Opdrachtnemer.

Persoonlijk Kilometerbudget:

Een door de Opdrachtgever vast te stellen hoeveelheid voor de door
de respectieve Pashouders te reizen kilometers.

Reiziger:

Eenieder die van het Valys Vervoer gebruik mag maken, te weten
de Pashouder, Meereizenden en Begeleiders.

Rit:

Een op verzoek van de Pashouder georganiseerde en conform de
Overeenkomst uitgevoerde reis. Dit kan een Ketenrit zijn, een
Schakelrit of een van Deur tot Deur rit.

Routeprotocol:

Het in annex 3 bij het Programma van Eisen beschreven protocol.

Schakelrit:

Onderdeel van een Ketenrit. Er is sprake van het ophalen van de
Reiziger bij de hoofdingang van het treinstation en vice versa.

Spoorassistentie:

Hulp bij reizen met een functiebeperking verricht door de
Nederlandse Spoorwegen (ook bekend als Assistentieverlening
Gehandicapten).

Valys Pas:

De in artikel 17 van het Programma van Eisen beschreven pas.

Valys Vervoer:

Vervoer van een Pashouder (al dan niet tezamen
met Begeleiders) waarbij:
a) het aankomstadres van de Rit volgens de Zonekaart is gelegen
op een afstand van meer dan vijf OV zones vanaf het woonadres
van de Pashouder;
òf
b) het vertrekadres volgens de Zonekaart is gelegen op een afstand
van meer dan vijf OV zones vanaf het woonadres van de Pashouder;
èn
c) geen sprake is van woon-werkvervoer, leerlingenvervoer of
vervoer dat ten laste komt van de AWBZ, de Zorgverzekeringswet,
noch van ander vervoer waarvan de Pashouder bij of krachtens een
wettelijke regeling of uit anderen hoofde gebruik kan maken.
De Opdrachtgever kan de grens van vijf OV-zones als genoemd
onder a) en b) gedurende de looptijd van deze Overeenkomst
vervangen door een grens uitgedrukt in een aantal kilometers
overeenkomende met vijf OV-zones.

Opdrachtnemer:

Een onderneming waarmee Opdrachtnemer een overeenkomst heeft
gesloten of wenst aan te gaan om door Opdrachtnemer
georganiseerd Valys Vervoer uit te voeren, zoals beschreven in het
Programma van Eisen.

Vervoerassistentie:

Assistentie die door de Opdrachtnemer wordt verleend bij het in- en
uitstappen van het Vervoermiddel door aan de Reiziger eenvoudige
fysieke hulp te bieden en de voor het in- en uitstappen van het
Vervoermiddel benodigde hulpmiddelen weer op te bergen. In geval
van een Ketenrit is een warme overdracht aan de medewerker die
Spoorassistentie verleent onderdeel van de Vervoersassistentie.

Vervoermiddel:

Het voertuig waarmee de Opdrachtnemer Valys Vervoer uitvoert.

CONCEPT - Programma van Eisen ‘Europese openbare aanbesteding Bovenregionaal Vervoer voor mensen met
een mobiliteitsbeperking’ ten behoeve van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.
d.d. 27-6-2012 - CONCEPT
4 van 30

Vervoerperiode:

De periode zoals gedefinieerd in artikel 3 van het Programma van
Eisen.

Zonekaart:

De kaart als bedoeld in bijlage 4 bij de Regeling nationale
vervoerbewijzen openbaar vervoer van 12 december 2000,
Opdrachtgeverscourant 2000, 245, (zoals laatstelijk gewijzigd).

CONCEPT - Programma van Eisen ‘Europese openbare aanbesteding Bovenregionaal Vervoer voor mensen met
een mobiliteitsbeperking’ ten behoeve van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.
d.d. 27-6-2012 - CONCEPT
5 van 30

Hoofdstuk I
Artikel 1
1.1

Algemeen

Gebied

Het gebied waarvoor de Overeenkomst is gesloten omvat geheel Nederland, exclusief de
BES-eilanden.

1.2. De Opdrachtnemer is niet bevoegd Valys Vervoer vanuit Nederland naar andere landen of
vica versa te verrichten.

Artikel 2

Prijs en exploitatierisico

2.1

De Opdrachtnemer voert de Overeenkomst geheel voor eigen rekening en risico uit.

2.2

Het eerste artikellid laat onverlet dat de Opdrachtnemer tegenover de Opdrachtgever
aanspraak heeft op een vergoeding voor de Ritten van Pashouders waarvoor het Persoonlijk
Kilometerbudget van de Pashouder wordt aangesproken.

Artikel 3
3.1

Vervoerperiode

De duur van de opdracht tot het verrichten van het Valys Vervoer beloopt drie (3) jaar en
negen maanden (hierna: “Vervoerperiode”). Dit laat onverlet dat Opdrachtnemer voordat de
vervoerperiode ingaat reeds verplichtingen op zich neemt ten aanzien van implementatie in
de breedste zin des woords.

3.2

De Vervoerperiode gaat in op 1 april 2013, aan het begin van die dag, en vervalt door het
verstrijken van de duur daarvan op 31 december 2016, aan het einde van die dag.

3.3

De Opdrachtgever mag de in het eerste artikellid genoemde Vervoerperiode driemaal
achtereenvolgens verlengen met een periode van telkens één jaar, zodat de alsdan verlengde
Vervoerperiode uiterlijk op 31 december 2019 zal eindigen. Indien de Opdrachtgever van
deze verlenging gebruik wenst te maken, bericht de Opdrachtgever dat uiterlijk negen (9)
maanden vóór het verstrijken van de alsdan geldende Vervoerperiode schriftelijk aan de
Opdrachtnemer. Bij de verlenging van de Vervoerperiode gelden dezelfde voorwaarden zoals
beschreven in het Bestek.

Artikel 4
4.1

Inschakeling Vervoerders

Opdrachtnemer mag ter uitvoering van het Valys Vervoer opdrachten verstrekken aan
Vervoerders, mits de Vervoerders en de Opdrachtnemer de hiervoor geldende voorwaarden
naleven.

4.2

De Opdrachtnemer blijft te allen tijde jegens de Opdrachtgever verantwoordelijk voor de
Vervoerders bij de uitvoering van deze Overeenkomst. Voor zover op de Opdrachtnemer een
verplichting rust ingevolge het Bestek en voor zover de Opdrachtnemer voor de nakoming
van deze verplichting afhankelijk is van de medewerking van de Vervoerders, ontslaat dat de
Opdrachtnemer niet van de nakoming van die verplichting.

CONCEPT - Programma van Eisen ‘Europese openbare aanbesteding Bovenregionaal Vervoer voor mensen met
een mobiliteitsbeperking’ ten behoeve van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.
d.d. 27-6-2012 - CONCEPT
6 van 30

Artikel 5
5.1

Afspraken tussen Opdrachtnemer en Vervoerders

De Opdrachtnemer bedingt van de respectievelijke Vervoerders dat de Opdrachtnemer de
opdracht aan die Vervoerders kan beëindigen op eerste schriftelijk verzoek van de
Opdrachtgever, zonder dat de Opdrachtgever tot enigerlei vergoeding is gehouden, indien de
desbetreffende Vervoeder niet handelt in overeenstemming met het Bestek.

5.2

De Opdrachtnemer stelt een model van de met Vervoerders te treffen afspraken over de
opdracht (en de wijzigingen daarvan) onverwijld aan de Opdrachtgever ter hand. Op eerste
verzoek van de Opdrachtgever verstrekt de Opdrachtnemer onverwijld een afschrift van de
met een Vervoerder getroffen operationele afspraken, aldus met uitzondering van de
financiële afspraken.

Artikel 6
6. 1

Regie en uitvoering

De Opdrachtnemer is verantwoordelijk voor de dagelijkse regie bij de uitvoering van de
Overeenkomst, met inbegrip van:
a.

de kwantitatieve en kwalitatieve beheersing van het Valys Vervoer, waaronder
Partijen naast het vervoeren van Pashouders en zijn Meereizenden ook verstaan het
reserveren en registreren van Ritten, klachtenafhandeling, de financiële
verantwoording en afrekening met de Opdrachtgever, het eventueel inschakelen
van Opdrachtnemers, Vervoerassistentie bij vervoer en het uitvoeren van
communicatieactiviteiten;

b.

het kwalitatief verder verbeteren van het Valys Vervoer door onder meer het
formuleren en uitvoeren van kwaliteitsbeleid

Hoofdstuk II

Het uitvoeren van het Valys Vervoer

Afdeling IIa Periode voorafgaand aan het uitvoeren van het Valys Vervoer
Artikel 7
7.1

Het implementatietraject

De Opdrachtnemer voert het als Annex 1 bij de Inschrijving toe te voegen plan met een
beschrijving van de wijze waarop de Opdrachtnemer een tijdige start van het uitvoeren van
het Valys Vervoer zal realiseren vanaf de datum van de gunning tot de aanvang van de
Vervoerperiode (hierna: “Implementatieplan”) volledig en volgens planning uit.

7.2

Het Implementatieplan omvat in ieder geval de volgende mijlpalen, welke mijlpalen de
Opdrachtnemer realiseert opdat de Pashouders bij aanvang van de Vervoerperiode gebruik
kunnen maken van het Valys vervoer:
(i)

oplevering Communicatieplan;

(ii)

start testfase geautomatiseerde systemen;

(iii)

start operationele uitvoering Callcenter;

(iv)

opleveren passensysteem;

(v)

opleveren systeem Persoonlijk Kilometerbudget;

(vi)

opleveren informatiesysteem;

(vii) opleveren reserveringsysteem;
CONCEPT - Programma van Eisen ‘Europese openbare aanbesteding Bovenregionaal Vervoer voor mensen met
een mobiliteitsbeperking’ ten behoeve van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.
d.d. 27-6-2012 - CONCEPT
7 van 30

(viii) opleveren klachtenregistratie- en klachtenafhandelingssysteem;
(ix)

instructies van de Opdrachtnemers zoals bedoeld in de artikel 4;

(x)

opstellen van vervoervoorwaarden.

De bovengenoemde mijlpalen zijn in onderstaande artikelleden nader toegelicht.
7.3

Ad (i) oplevering Communicatieplan. De Opdrachtnemer heeft het Communicatieplan één (1)
maand voor aanvang van de Vervoerperiode gereed en aan de Opdrachtgever ter hand
gesteld. De inhoud van het Communicatieplan is hierna beschreven in artikel 22.

7.4

Ad (ii) start testfase geautomatiseerde systemen. Uiterlijk vier (4) weken vóór aanvang van
de Vervoerperiode start de Opdrachtnemer met het testen van de geautomatiseerde
systemen. De Opdrachtnemer informeert de Opdrachtgever onverwijld over de resultaten van
de tests.

7.5

Ad (iii) start operationele uitvoering Callcenter. De Opdrachtnemer heeft vier (4) weken voor
aanvang van de Vervoerperiode de operationele systemen van het Callcenter operationeel.
De werkzaamheden die Opdrachtnemer met behulp van het Callcenter verricht, zijn
beschreven in de artikelen 19 en 21.

7.6

Ad (iv) opleveren passensysteem. De Opdrachtnemer levert vier (4) weken voor aanvang van
de Vervoerperiode het passensysteem, bedoeld in artikel 17, op.

7.7

Ad (v) opleveren systeem Persoonlijk Kilometerbudget. De Opdrachtnemer levert vier (4)
weken voor aanvang van de Vervoerperiode het systeem Persoonlijk Kilometerbudget,
bedoeld in artikel 18, op. Onverwijld ná oplevering van dat systeem, zullen de gegevens van
de Pashouders in dat systeem worden opgenomen, met inachtneming van artikel 10.1.

7.8

Ad (vi) opleveren informatiesysteem. De Opdrachtnemer levert vier (4) weken voor aanvang
van de Vervoerperiode het informatiesysteem op.

7.9

Ad (vii) opleveren reserveringsysteem. De Opdrachtnemer levert vier (4) weken voor
aanvang van de Vervoerperiode het reserveringssysteem op.

7.10 Ad (viii) opleveren klachtenregistratie- en klachtenafhandelingssysteem. De Opdrachtnemer
levert vier (4) weken voor aanvang van de Vervoerperiode het klachtenregistratie- en
klachtenafhandelingssysteem op.
7.11 Ad (ix) instructies van de Opdrachtnemers bedoeld in artikel 4. De Opdrachtnemer geeft
uiterlijk twee maanden voor aanvang van de Vervoerperiode instructies aan de
Opdrachtnemers over de wijze waarop hij het Valys Vervoer met inachtneming van de
voorwaarden beschreven in deze Overeenkomst moet uitvoeren.
7.12 Ad (x) opstellen van vervoervoorwaarden. De Opdrachtnemer heeft uiterlijk vier (4) weken
voor aanvang van de Vervoerperiode zijn vervoervoorwaarden opgesteld.

CONCEPT - Programma van Eisen ‘Europese openbare aanbesteding Bovenregionaal Vervoer voor mensen met
een mobiliteitsbeperking’ ten behoeve van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.
d.d. 27-6-2012 - CONCEPT
8 van 30

7.13

Bij oplevering van de systemen zoals beschreven in het zesde tot en met het elfde artikellid,
te weten de operationele systemen van het Callcenter, het passensysteem, het systeem
Persoonlijk Kilometerbudget, het informatiesysteem, het reserveringsysteem en het
klachtenregistratie- en klachtenafhandelingssysteem, aldus uiterlijk vier (4) weken vóór
aanvang van de Vervoerperiode, begint de Opdrachtnemer met de testfase van deze
systemen zoals beschreven in het vijfde artikellid. De Opdrachtnemer mag deze testfase
gefaseerd uitvoeren. De testfase per systeem zal naar verwachting twee (2) weken duren.
De uitkomsten van het uitvoeren van de testen in de testfase kunnen voor de
Opdrachtnemer aanleiding zijn tot wijziging van de opgeleverde systemen. De
Opdrachtnemer sluit de testfase af met een afnametest, zoals beschreven in het navolgende
artikellid.

7.14

De Opdrachtnemer voert op eigen kosten een afnametest uit van de in het vorige artikellid
beschreven systemen. De afnametest vindt gefaseerd plaats. Uiterlijk twee (2) weken voor
aanvang van de Vervoerperiode is de afnametest van alle systemen uitgevoerd. De
resultaten daarvan verstrekt de Opdrachtnemer aan de Opdrachtgever. De afnametest moet
in ieder geval aantonen dat:
•

de inrichting en werkwijze van het Callcenter functioneert, zoals onder meer
beschreven in artikel 19;

•

Pashouders zijn opgenomen in het passensysteem, zoals onder meer beschreven in de

•

de wijze waarop de aanmelding voor een rit plaatsvindt zoals onder meer beschreven

artikelen 17 en 18.4;
in artikel 12;
•

de aansturing van de Vervoermiddelen plaatsvindt zoals onder meer beschreven in

•

ritgegevens vanuit de Vervoermiddelen worden teruggekoppeld.

artikel 22;

7.15

De Opdrachtnemer zal tijdens het implementatietraject overleg voeren en afspraken maken
met spoorvervoerders die Openbaar Vervoer per trein verrichten over:
•

de onderlinge informatieverstrekking tussen spoorvervoerder en Opdrachtnemer;

•

de bereikbaarheid van voorzieningen en mogelijke integratietrajecten met andere
soorten vervoer.

De Opdrachtnemer stelt de Opdrachtgever op de hoogte van de operationele afspraken
gemaakt met deze spoorvervoerders.

Artikel 8
8.1

Overgang Valys Vervoer van huidige opdrachtnemer naar
Opdrachtnemer

Teneinde een goede implementatie te waarborgen, zal de Opdrachtgever zo spoedig mogelijk
na de gunning (uiterlijk binnen zes weken na gunning) van de opdracht starten met het ter
beschikking stellen van gegevens in verband met de uitvoering van het Valys Vervoer aan de
Opdrachtnemer. Onder de gegevens is onder meer inbegrepen het volledige bestand van
huidige Pashouders van Valys Vervoer.

8.2

Voor het verzoek van Pashouders tot het uitvoeren van Ritten vanaf de aanvang van de
Vervoerperiode, garandeert de Opdrachtgever tegenover de Opdrachtnemer dat de huidige
opdrachtnemer de reservering voor die Ritten doorgeeft aan, al dan niet het Callcenter van,

CONCEPT - Programma van Eisen ‘Europese openbare aanbesteding Bovenregionaal Vervoer voor mensen met
een mobiliteitsbeperking’ ten behoeve van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.
d.d. 27-6-2012 - CONCEPT
9 van 30

de Opdrachtnemer. De Opdrachtnemer is gehouden afspraken te maken met de huidige
opdrachtnemer over de wijze waarop in de praktijk uitvoering zal worden gegeven aan het
doorgeven van de reservering van Ritten vóórafgaand aan de aanvang van de
Vervoerperiode.
Indien Opdrachtgever besluit tot (gedeeltelijke) decentralisatie van haar taken naar
gemeenten of andere decentrale overheden, is Opdrachtnemer verplicht hieraan volledige
medewerking te verlenen.
8.3

De Opdrachtnemer is gehouden afspraken te maken met de huidige opdrachtnemer over een
overgang van het uitvoeren van het Valys Vervoer van de een op de ander, aldus dat de
Pashouders bij het uitvoeren van dat vervoer geen hinder ondervinden van deze overgang.
Desgevraagd is de Opdrachtgever bereid te bemiddelen bij het maken van deze afspraken
door de Opdrachtnemer en de huidige opdrachtnemer, waarbij de Opdrachtgever zich
objectief zal opstellen jegens beide partijen.

Afdeling IIb De voorzieningen
Artikel 9
9.1

Het voorzieningenniveau; algemeen

De Opdrachtnemer is verplicht voor een Pashouder op diens verzoek Valys Vervoer, met
inachtneming van de voorwaarden beschreven in het Programma van Eisen en de Conceptovereenkomst, uit te voeren. De wijze waarop de Opdrachtnemer aan die voorwaarden zal
voldoen, beschrijft de Opdrachtnemer in de Inschrijving bij te voegen Operationeel Plan. De
Opdrachtnemer garandeert tegenover de Opdrachtgever dat het Operationeel Plan niet
strijdig is met dit Programma van Eisen en de Conceptovereenkomst. Voorts is de
Opdrachtnemer verplicht uitvoering te geven aan dat Operationeel Plan, en dit in
overeenstemming te laten zijn met het Programma van Eisen en de Conceptovereenkomst.
Daarnaast kan de nakoming van de op de Opdrachtnemer rustende verplichtingen
voortvloeiende uit het Programma van Eisen en de Conceptovereenkomst (het Operationeel
Plan daaronder begrepen) niet afhankelijk zijn van voorwaarden gesteld in dat Operationeel
Plan, voor zover die voorwaarden niet in het Programma van Eisen en de
Conceptovereenkomst zijn beschreven.

9.2

De Opdrachtnemer is verplicht bij het verrichten van het Valys Vervoer gedurende de
Vervoerperiode en de communicatie daarover aan onder meer de (potentiële) Reiziger:
(i)

uitsluitend de naam Valys als (merk)naam te blijven voeren;

(ii)

uitsluitend de thans bestaande website Valys (www.valys.nl) te gebruiken;

(iii)

uitsluitend het logo behorende tot Valys te gebruiken;

(iv)

uitsluitend de centrale telefoonnummers behorende tot Valys (0900-9630 en 09008410 bij teksttelefoon) te gebruiken.

9.3

De Opdrachtgever zal de rechten op en/of het gebruik van de in het vorige artikellid
genoemde (merk)naam, de website, het logo en de centrale telefoonnummers gratis ter
beschikking stellen (als gebruiksrecht en niet als overdracht) aan de Opdrachtnemer voor de
duur van de overeenkomst. Ter nadere vastlegging van deze afspraken zullen de
Opdrachtgever en de Opdrachtnemer een licentieovereenkomst sluiten. Intellectuele
eigendomsrechten berusten bij de Staat.

CONCEPT - Programma van Eisen ‘Europese openbare aanbesteding Bovenregionaal Vervoer voor mensen met
een mobiliteitsbeperking’ ten behoeve van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.
d.d. 27-6-2012 - CONCEPT
10 van 30

9.4

De Opdrachtnemer laat Pashouders tussen 6.00 uur ’s ochtends en 1.00 uur ’s nachts van
het Valys Vervoer gebruik maken.

9.5

Bij het vervoer van Pashouders met een rolstoel volgt de Opdrachtnemer de meest recente
Code Veilig Vervoer Rolstoelinzittenden (of gelijkwaardig) of de opvolger van deze Code
(onder een andere naam). Het gaat hier om eisen aan het Vervoermiddel, de
vastzetsystemen en de werkzaamheden van de chauffeur. De chauffeur bekijkt of het veiliger
is dat een Pashouder niet vastgezet wordt, maar plaatsneemt op een normale zitplaats met
bevestiging van autogordels.

Artikel 10

Route en reistijd

10.1 De Opdrachtnemer voert de Rit uit met inachtneming van de voorwaarden inzake route en
reistijd zoals hiernavolgend in artikel 12 alsmede de overige voorwaarden beschreven in de
Conceptovereenkomst.
Een Rit volgens de definitie in dit Programma van Eisen en de bijbehorende documenten is
een verzamelbegrip van meerdere soorten ritten. In onderstaande tabel wordt dit duidelijk
gemaakt.
Tabel verschillende ritsoorten
Benaming van de Rit

Omschrijving

Valt onder definitie Rit

Ketenrit

Een Rit waarvan een deel

Ja

verloopt via de trein.
Schakelrit

Onderdeel van een Ketenrit.

Ja

Er is sprake van het ophalen
van de Reiziger bij de
hoofdingang van het
treinstation en vice versa.
Deur tot Deur rit

Een Rit waarbij er sprake is

Ja

van ophalen van de reiziger
vanaf de start van de rit
(deur) tot aan de
eindbestemming (deur) en
waarbij géén sprake is van
een Ketenrit.

10.2 De Opdrachtnemer voert de Rit uit van Deur tot Deur van het vertrekadres naar de gewenste
bestemming. In het geval van een ziekenhuis, gezondheidsinstelling, publieke instelling,
flatgebouw, winkelcentrum, trein- of busstation vindt de reis tot of vanaf de algemene
(hoofd)ingang plaats. Bij de veerverbindingen naar de Waddeneilanden (voor andere
veerverbindingen is dit niet van toepassing) vindt de reis tot of vanaf de boot plaats, waarbij
de Opdrachtnemer zorgdraagt voor de overdracht van de pashouder aan (een medewerker
CONCEPT - Programma van Eisen ‘Europese openbare aanbesteding Bovenregionaal Vervoer voor mensen met
een mobiliteitsbeperking’ ten behoeve van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.
d.d. 27-6-2012 - CONCEPT
11 van 30

van) de organisatie die de veerdienst verzorgt. Tolverbindingen en veerverbindingen maken
in voorkomende gevallen deel uit van de kortste route. In alle gevallen zorgt Opdrachtnemer
voor een warme overdracht op de medewerker van de spoorvervoerder die assistentie
verleent.
10.3 De berekening van de route, reistijd en kilometers geschiedt volgens het Routeprotocol, dat
als Annex 3 is bijgevoegd. De bij de Pashouder en de Opdrachtgever in rekening gebrachte
kilometers zijn gebaseerd op de kortste route in kilometers via de openbare wegen, waarbij
Partijen een tol- en veerverbinding waar een Vervoermiddel mee kan aanmerken als een
openbare weg.
10.4 Met Valys Vervoer is zoveel mogelijk sprake van een overstap op de trein. Indien zowel voor
als na de overstap op de trein sprake is van Valys Vervoer met een tussenliggende reis met
de trein geldt zowel het deel van de reis vóórafgaand als het deel ná het gebruik van het
Openbaar Vervoer als een gezamenlijke Rit. De Opdrachtnemer is niet verantwoordelijk voor
een vervoerbewijs voor deze tussenliggende reis met de trein.
10.5 De reistijd per Rit bedraagt maximaal anderhalf maal de reguliere reistijd per auto, berekend
volgens het Routeprotocol. Indien een rit korter duurt dan 30 minuten reguliere reistijd per
auto is de extra reistijd per Rit maximaal 15 minuten.

Artikel 11

Vervoergarantie

11.1 De Opdrachtnemer vervoert iedere Pashouder die met inachtneming van de voorwaarden
beschreven in dit Programma van Eisen een verzoek doet tot het laten uitvoeren van een Rit.
11.2 De in het eerste artikellid beschreven verplichting geldt niet indien de Opdrachtnemer kan
aantonen dat de Opdrachtgever het vervoer van de Pashouder in redelijkheid niet van hem
kan verlangen (bijvoorbeeld dronkenschap en molest).
11.3 Opdrachtnemer geeft de Opdrachtgever vier (4) weken voorafgaand aan piekdagen inzicht in
de door haar te treffen maatregelen ter voorkoming dat Pashouders niet dan wel niet tijdig
worden vervoerd tijdens piekdagen, in ieder geval, Kerst en Pasen.
11.4 Iedere Pashouder heeft het recht op 1 gratis Ketenrit gedurende de totale contracttermijn,
dat wil zeggen dat voor deze eenmalige Ketenrit geen eigen bijdrage is verschuldigd, deze rit
telt wel mee voor het PKB.

Artikel 12

Aanmelding voor een Rit

12.1 De Pashouders moeten voor het reserveren van een Rit gebruik kunnen maken van een
geautomatiseerd, fraudebestendig en klantgericht reserveringssysteem. Met behulp van dit
systeem houdt de Opdrachtnemer in ieder geval foutloos en actueel bij:
(i)

de Ritten, onder meer vertrekadres en aankomstadres;

(ii)

afstand van Ritten;

(iii)

reistijd;

(v)

afgesproken tijd van vertrek en/of aankomst;

CONCEPT - Programma van Eisen ‘Europese openbare aanbesteding Bovenregionaal Vervoer voor mensen met
een mobiliteitsbeperking’ ten behoeve van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.
d.d. 27-6-2012 - CONCEPT
12 van 30

(vi)

Persoonlijke Kilometerbudgetten voor de Pashouders.

Tevens dient het systeem om te kunnen gaan met de verschillende tarieven voor het gebruik
van het Valys Vervoer en dient het systeem fraudebestendig te zijn.
12.2 Een Rit moet de dag voor de reis voor 21:00 uur worden gereserveerd. Er blijft de
mogelijkheid om tot 1 uur (voor Ketenritten waarvoor Spoorassistentie nodig is: 4 uur)
voorafgaand aan vertrek te reserveren tegen een reserveringstarief van € 3,- per rit. Het
reserveringstarief wordt bij de Pashouder in rekening gebracht.
12.3 Pashouders moeten Ritten kunnen reserveren via een van de centrale telefoonnummers of de
website.
12.4 De telefonisten die de Pashouders of anderen (namens de Pashouders) te woord staan,
treden klantvriendelijk op en geven aan het einde van het gesprek een samenvatting van de
gereserveerde Rit (onder meer vertrekadres, aankomstadres, afgesproken tijd, kilometers en
kosten). De Pashouder verkrijgt bij het reserveren steeds informatie van de Opdrachtnemer
over het restant van het Persoonlijke Kilometerbudget en (in geval van een Ketenrit)
eventuele vertrektijden van de trein en het perron van vertrek.
12.5 Het reserveren via de website kan vierentwintig (24) uur per dag) plaatsvinden. De website
is voorzien van het Nederlands toegankelijkheids Waarmerk "drempelvrij" (prioriteit 2) of
gelijkwaardig en een speciaal gebruikersonderzoek zodat mensen met een beperking deze
gemakkelijk kunnen gebruiken. Voor het reserveren via de website mag de Opdrachtnemer
geen kosten in rekening brengen, tenzij het een reservering betreft die na 21.00 uur op de
dag voorafgaand aan de Rit is gemaakt, zoals beschreven in artikel 12.2. Van elke
reservering ontvangt de Pashouder desgevraagd informatie over de gereserveerde rit (onder
meer vertrekadres, aankomstadres, afgesproken tijd, kilometers en kosten) per e-mail. De
Opdrachtnemer verstrekt de Pashouder bij het reserveren van een Rit altijd informatie over
het restant van het Persoonlijke Kilometerbudget.
12.6 Bij zowel het reserveren per telefoon als per internet wordt de Pashouder gevraagd of hij
voor de Rit gebruik wil maken van een terugbel- of sms-service. Deze service bestaat eruit
dat de Pashouder ongeveer vijf (5) minuten voor het afgesproken vertrektijdstip automatisch
gebeld wordt dan wel een sms ontvangt, zodat de Pashouder in de gelegenheid is zich gereed
te maken voor vertrek. Het sms-bericht bevat de samenvatting van de (Keten)rit. Indien de
Pashouder gebruik wil maken van de terugbelservice, wordt gevraagd op welk
telefoonnummer hij gebeld wil worden c.q. een sms-bericht wenst te ontvangen. Tevens
wordt in de samenvatting van de reservering aangegeven of er gebruik wordt gemaakt van
de terugbelservice. De Opdrachtnemer neemt de gespreks- en smskosten van de
terugbelservice voor zijn rekening.
12.7 De Opdrachtnemer vraagt bij het reserveren van de Rit (per internet en per telefoon) aan de
Pashouder of hij:
(i)

Vervoerassistentie behoeft;

(ii)

rolstoel, scootmobiel of ander hulpmiddel bv rollator, tandem of zuurstofflessen;

(iii)

eventueel samen reist met Meereizenden of Begeleider(s);

CONCEPT - Programma van Eisen ‘Europese openbare aanbesteding Bovenregionaal Vervoer voor mensen met
een mobiliteitsbeperking’ ten behoeve van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.
d.d. 27-6-2012 - CONCEPT
13 van 30

(iv)

kleine huisdieren meeneemt, mits deze vervoerd worden in een mand of tas;

(iv)

één hond voor zogenaamde algemene dagelijkse levensverrichtingen, één sociale
hulphond of één blindengeleidehond meeneemt;

(vii)

en/of de Meereizende(n) maximaal twee hulpmiddelen en 1 stuks Bagage per
persoon meenemen;

(viii)

een Ketenrit maakt.

Deze informatie neemt de Opdrachtnemer in acht bij het in te zetten Vervoermiddel. Tevens
organiseert de Opdrachtnemer de Vervoersassistentie zodra de Pashouders heeft aangegeven
deze Vervoersassistentie te behoeven, met inachtneming van artikel 15
(Vervoersassistentie).
12.8 De Opdrachtnemer legt bij het reserveren van de Rit (per internet en per telefoon) altijd aan
de Pashouder met een standaard Persoonlijk Kilometerbudget eerst een Ketenrit voor, aldus
dat bij de reis ten dele gebruik wordt gemaakt van de trein. Op verzoek van de Pashouder
legt de Opdrachtnemer bij die reservering ook een Deur tot Deur rit voor. In dat geval maakt
de Opdrachtnemer voor de Pashouder duidelijk wat de verschillen zijn in de benodigde
kilometers en in de benodigde reistijd voor een Ketenrit enerzijds en een Deur tot Deur rit
anderzijds. De opdrachtnemer maakt ook inzichtelijk wat de consequentie is voor het
standaard Persoonlijk Kilometerbudget van de Pashouder.
12.9 De Opdrachtnemer legt bij het reserveren van de Rit (per internet en per telefoon) altijd aan
de Pashouder voor of sprake is van een Rit met aankomstgarantie (uitvaart, huwelijk en
Ketenrit) in de zin van artikel 13.2.
12.10 De Opdrachtnemer vraagt bij het reserveren van de Rit (per internet en per telefoon) altijd of
de Pashouder een samenvatting van de reservering per e-mail of sms wenst te ontvangen.

Artikel 13

Punctualiteit

13.1 Afwijkingen van het met de Pashouder afgesproken tijdstip van het begin van de Rit,
bedragen niet meer dan vijftien (15) minuten. Opdrachtnemers die te vroeg arriveren op het
vertrekadres worden als punctueel beschouwd.
13.2 Bij een Rit in verband met een uitvaart, huwelijk of een Ketenrit garandeert de
Opdrachtnemer de afgesproken aankomsttijd tegenover de Pashouder. Voor Ketenritten geldt
de garantie ten aanzien van de aankomsttijd niet voor de eindbestemming (zoals bij uitvaart
en huwelijk) maar voor de overstap op het station. Bij de beschreven Ritten is de Pashouder
maximaal vijftien (15) minuten vóór en uiterlijk precies op het afgesproken aankomsttijdstip
op de bestemming. Daarnaast geldt bij een Rit met aansluiting op de trein, dat de Pashouder
de gewenste reis met die trein kan halen, waarbij er voldoende tijd (tenminste 10 minuten)
is om ook een vervoerbewijs voor die trein te kopen.
In geval van een Ketenrit geldt dat de Opdrachtnemer maximaal vijftien (15) minuten na de
werkelijke aankomsttijd van de trein waarin de Reiziger zit bij de hoofdingang van het station
aanwezig is. In geval van vertraging van de trein dient de aankomsttijd hierop te worden
aangepast, waarbij Opdrachtnemer zichzelf informeert over vertragingen.

CONCEPT - Programma van Eisen ‘Europese openbare aanbesteding Bovenregionaal Vervoer voor mensen met
een mobiliteitsbeperking’ ten behoeve van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.
d.d. 27-6-2012 - CONCEPT
14 van 30

13.3 Mocht er sprake zijn van een Ketenrit dan vervoert de Opdrachtnemer zelf de Pashouder met
een Vervoermiddel naar het aankomstadres indien de Pashouder te laat arriveert op de
locatie waar de opstap op het Openbaar Vervoer zou hebben plaatsgevonden. De Pashouder
arriveert niet alleen te laat indien de trein reeds is vertrokken, maar ook indien er in
redelijkheid niet genoeg tijd is om een vervoersbewijs te kopen. Hiervoor mogen geen
aanvullende kosten in rekening worden gebracht.
Indien er gelegenheid is voor een alternatieve voortzetting van de Rit (al dan niet met de
trein) die minder resterende reistijd naar het aankomstadres zou vergen dan wanneer de
Opdrachtnemer zelf met een Vervoermiddel de Pashouder zou vervoeren naar dat
aankomstadres, dan geldt dat deze alternatieve voortzetting van de reis met de trein in dat
geval plaats zal vinden:
•

met Vervoerassistentie;

•

zonder extra overstappen in vergelijking met de overstappen volgens de aangemelde
Rit;

•

zonder aanvullende kosten in vergelijking met de kosten volgens de aangemelde Rit.

In afwijking van de vorige volzin faciliteert de Opdrachtnemer ook een alternatieve
voorzetting met gebruik van de trein indien de Pashouder zulks verzoekt aan de
Opdrachtnemer, zij het dat de Opdrachtnemer de Pashouder uitdrukkelijk moet wijzen op het
ontbreken van één of meer waarborgen beschreven in de vorige volzin.
13.4 De in artikel 13.2. beschreven aankomstgarantie is alleen van toepassing als aan de
volgende voorwaarden is voldaan:
(i)

de Pashouder heeft een Rit geboekt in verband met uitvaart of huwelijk of met
minimaal één overstap dan wel opstap op de trein;

(ii)

de Pashouder stond op het afgesproken tijd van vertrek klaar op het vertrekadres en is
onverwijld in het Vervoermiddel gestapt;

(iii) de Pashouder heeft de Rit geboekt met inachtneming van de aanmeldingstijd
beschreven in artikel 12.2.
13.5 Compensatieregeling
(i) bij ernstige overschrijding van de maximale ophaalmarge (13.1) en/of de maximale
ritduur (10.5) wordt de bijdrage van de Pashouder en eventuele Meereizende niet geïnd. Ook
wordt in dat geval het aantal afgelegde kilometers niet ten laste van het Persoonlijk
Kilometerbudget gebracht.
Er is sprake van een ernstige overschrijding - zoals bedoeld in het vorige artikellid - als:
• de maximale ophaalmarge met 60 minuten of meer wordt overschreden;
• de maximale ritduur met 60 minuten of meer wordt overschreden;
(ii)voor ritten met een aankomstgarantie ( in dit artikellid alleen voor huwelijk en uitvaart)
geldt, dat reeds sprake is van een ernstige overschrijding zodra de Pashouder niet op het
afgesproken aankomsttijdstip op de bestemming is óf meer dan 30 minuten vóór de
afgesproken aankomsttijd op plaats van bestemming;
(iii) bij een rit tegen commercieel tarief geldt dat enkel de bijdrage van de Pashouder niet
wordt geïnd. Er is geen sprake van teruggave van kilometers.

CONCEPT - Programma van Eisen ‘Europese openbare aanbesteding Bovenregionaal Vervoer voor mensen met
een mobiliteitsbeperking’ ten behoeve van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.
d.d. 27-6-2012 - CONCEPT
15 van 30

(iv) de in dit artikel beschreven regeling geldt niet in bijzondere gevallen van overmacht,
zoals bijvoorbeeld noodweer met landelijke uitstraling en stakingen veroorzaakt door een
cao-conflict.

Artikel 14

Gecombineerd vervoer

14.1 De Opdrachtnemer mag meerdere Pashouders gecombineerd vervoeren, waarbij voor iedere
Pashouder sprake is van één Rit met inachtneming van artikel 10.5.
14.2 Bij gecombineerd vervoer zal op het Persoonlijk Kilometerbudget van de Pashouder het
aantal in rekening te brengen kilometers worden bepaald aan de hand van de kortste route
(in kilometers) over de openbare weg (waaronder tol- en veerverbindingen waar een
Vervoermiddel mee kan) volgens het Routeprotocol als ware geen gecombineerde Rit.

Artikel 15

Assistentieverlening

15.1 De Opdrachtnemer organiseert de Vervoerassistentie aan de Reiziger bij de Rit en voert deze
uit.
15.2 Aanvullend op de Vervoerassistentie bij het in- en uitstappen van het Vervoermiddel
beschreven in het tweede artikellid, verzoekt de Opdrachtnemer indien bij een Rit sprake is
van een overstap dan wel opstap op Openbaar Vervoer per trein, bij de desbetreffende
spoorwegvervoerders om Spoorassistentie bij het in- en uitstappen van die trein en
begeleiding van en naar de hoofdingang van het station of naar een andere op het
stationsgebied afgesproken plaats en vice versa.
In schema vorm
Aard rit

Vorm van Assistentie

Wie

Deur tot Deur Rit

Vervoerassistentie

Opdrachtnemer

Ketenrit en Schakelrit

Vervoerassistentie vanuit

Opdrachtnemer

auto tot aan hoofdingang
station of naar een
andere op het
stationsgebied
afgesproken plaats en
vice versa.
15.3 Aanvullend op de Vervoerassistentie bij het in- en uitstappen van het Vervoermiddel
beschreven in het tweede artikellid, verzorgt de Opdrachtnemer indien bij een Rit sprake is
van een overstap dan wel opstap op een veerverbinding, assistentieverlening van de
chauffeur van het Valys Vervoer van en naar de bemanning van de boot.

CONCEPT - Programma van Eisen ‘Europese openbare aanbesteding Bovenregionaal Vervoer voor mensen met
een mobiliteitsbeperking’ ten behoeve van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.
d.d. 27-6-2012 - CONCEPT
16 van 30

Artikel 16

Begeleiders, Bagage en dergelijke

16.1 De Opdrachtnemer vervoert tezamen met de Pashouders maximaal één Begeleider en twee
Meereizenden met Valys Vervoer.
16.2 De, in voorkomende gevallen, door Begeleiders verreden kilometers worden niet in mindering
gebracht op het Persoonlijk Kilometerbudget van de Pashouder.
16.3 Mits de Pashouders zulks bij de reservering van de Rit volgens artikel 12.7 heeft vermeld,
staat Opdrachtgever de Opdrachtnemer toe en voert een Rit zodanig uit dat:
(i) de Pashouder kleine huisdieren kan meenemen, mits deze vervoerd worden in een mand
of tas;
(ii) de Pashouder één hond voor zogenaamde algemene dagelijkse levensverrichtingen, één
sociale hulphond of één blindengeleidehond kan meenemen;
(iii) reizigers mogen in beginsel niet meer dan twee hulpmiddelen en 1 stuks Bagage
meenemen;
(iv) ten aanzien van het meenemen van hulpmiddel geldt dat reizigers met een hoog
Persoonlijk kilometerbudget (zie ook 18.4) een onbeperkt aantal hulpmiddelen mee
kunnen nemen, mits zij dit vooraf aangeven. Wel geldt hierbij ook als absolute
randvoorwaarde dat hierdoor de verkeersveiligheid niet in het gedrang mag komen. De
Opdrachtnemer dient dit in alle redelijkheid te beoordelen;
(v) de Reizigers in voorkomend geval een rolstoel, scootmobiel of ander hulpmiddel bv
rollator, tandem of zuurstofflessen kunnen meenemen.
16.4 Voor het meenemen van zaken zoals beschreven in het derde artikellid brengt de
Opdrachtnemer geen kosten in rekening.

Artikel 17

Passensysteem

17.1 De Opdrachtnemer is verantwoordelijk voor het uitvoeren van een periodieke check
(tenminste 1 keer per 2 jaar) op de geldigheid van de pas van de Reiziger (looptijd, indicatie,
identiteit). Dit ter voorkoming van oneigenlijk gebruik. Opdrachtnemer doet een voorstel
voor de wijze waarop deze controle plaatsvindt, alsmede over de communicatie hierover naar
de pashouders. In overleg met Opdrachtgever wordt deze controle geïmplementeerd,
waarbij Opdrachtgever nadere en dwingende aanwijzingen kan geven.
17.2 De vóórafgaand aan de Vervoerperiode al verstrekte Valys Passen blijven geldig voor het
Valys Vervoer gedurende de Vervoerperiode, maar zijn wel object van de in het vorige
artikellid genoemde periodieke check. Een Valys Pas is niet meer geldig indien de
onderliggende bewijsstukken, mogelijk verkregen op grond van een indicatie, komen te
vervallen.
17.3 De Opdrachtnemer levert uiterlijk vier (4) weken voor aanvang van de Vervoerperiode een
systeem op, op basis waarvan Opdrachtnemer Valys Passen uitreikt aan personen die gebruik
mogen maken van het Valys Vervoer en de diensten die Opdrachtnemer in dit verband
verricht. De Opdrachtnemer voert gedurende de Vervoerperiode het in de eerste volzin
beschreven systeem uit en ontwikkelt dat systeem, voor zover nodig, verder.

CONCEPT - Programma van Eisen ‘Europese openbare aanbesteding Bovenregionaal Vervoer voor mensen met
een mobiliteitsbeperking’ ten behoeve van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.
d.d. 27-6-2012 - CONCEPT
17 van 30

17.4 De Opdrachtnemer verstrekt op verzoek van de rechthebbende of diens vertegenwoordiger
een Valys Pas aan personen die gebruik mogen maken van het Valys Vervoer vanwege:
(i)

een verklaring met betrekking tot een door of vanwege de gemeente verstrekte
vervoersvoorziening;

(ii)

een OV-begeleiderskaart, als bedoeld in artikel 45 Besluit personenvervoer 2000, sub b
en de Regeling van 18 december 1987 (Opdrachtgeverscourant 248) (Aanwijzing
instanties afgifte legitimatiebewijs voor gehandicapten);

(iii)

een gehandicaptenparkeerkaart.

De Valys Pas wordt in ieder geval van een handtekening en een pasfoto van de pashouder
voorzien.
17.5 In afwijking van het vorige artikellid, is de Opdrachtgever steeds bevoegd de
toelatingscriteria voor het Valys Vervoer te wijzigen, aldus dat de Opdrachtgever beperkingen
en/of nadere voorwaarden mag stellen aan degenen die gebruik mogen maken van het Valys
Vervoer. De Opdrachtnemer neemt deze door de Opdrachtgever gegeven beperkingen en/of
nadere voorwaarden steeds in acht bij het verstrekken van een Valys Pas zoals beschreven in
het vorige artikellid.
17.6 De Opdrachtnemer brengt aan de Pashouder voor het verstrekken van een pas éénmalig
Euro 6,80 (voluit: zes euro en tachtig eurocent) in rekening, inclusief BTW. Bij een verzoek
van de Opdrachtnemer tot het opnieuw verstrekken van een Valys Pas wegens verlies of
diefstal, mag de Opdrachtnemer het in de vorige volzin genoemde bedrag opnieuw in
rekening brengen bij de Pashouder. De kosten voor de pas worden gedurende de
vervoersperiode niet geïndexeerd.
17.7 De Opdrachtnemer neemt een aanvraag voor een Valys Pas eerst in behandeling nadat de
aanvrager schriftelijk toestemming heeft gegeven voor daarvoor noodzakelijke verwerkingen
van zijn persoonsgegevens in de zin van de Wet bescherming persoonsgegevens, waaronder
Partijen tevens verstaan doorgifte van deze gegevens aan de Opdrachtgever indien de
Opdrachtgever zulks verlangt. De Opdrachtnemer vraagt de toestemming eerst nadat de
aanvrager zodanig schriftelijk is geïnformeerd dat hij zich een afgewogen oordeel kan
vormen.
17.8 Bij de opzet en toepassing van de systemen voor het beheer en het doorgeven van aan
personen gerelateerde gegevens neemt de Opdrachtnemer de Wet bescherming
persoonsgegevens in acht.
17.9 De Opdrachtnemer vermeldt op de Valys Pas geen reclame en evenmin logo’s, beeldmerken
dan wel andere kentekenen van de Opdrachtnemer en/of de Opdrachtnemers, bedoeld in
artikel 4, de door hen gedreven ondernemingen daaronder begrepen.

Artikel 18

Persoonlijk Kilometerbudget

18.1 De Opdrachtgever zal jaarlijks tijdig op basis van de realisaties (gereden ritten) van het
afgelopen jaar en de ramingen (verwachtingen te rijden ritten) voor het komende jaar, voor
de door Pashouders te reizen kilometers vaststellen:
CONCEPT - Programma van Eisen ‘Europese openbare aanbesteding Bovenregionaal Vervoer voor mensen met
een mobiliteitsbeperking’ ten behoeve van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.
d.d. 27-6-2012 - CONCEPT
18 van 30

(i)

de hoogte van het standaard Persoonlijk Kilometerbudget en het hoog Persoonlijke
Kilometerbudget;

(ii)

de onderlinge verhouding tussen het standaard Persoonlijk Kilometerbudget enerzijds
en het hoog Persoonlijke Kilometerbudget anderzijds.

18.2 De Opdrachtnemer bericht Pashouders over hun standaard Persoonlijk Kilometerbudget aan
te reizen kilometers en, in voorkomende gevallen, over hun hoog Persoonlijk
Kilometerbudget.
18.3 In afwijking van het eerste artikellid, geldt dat indien de Opdrachtnemer tijdens een
kalenderjaar een nieuwe Pashouder toelaat tot het Valys Vervoer, die nieuwe Pashouder een
evenredig deel van het in het eerste artikellid bedoelde Persoonlijk Kilometerbudget
(afgerond op decimalen in maanden) verkrijgt voor de alsdan resterende maanden van dat
kalenderjaar, aldus dat een nieuwe Pashouder in het eerste kalenderjaar een Persoonlijk
Kilometerbudget, afgerond op gehele kilometers, verkrijgt dat wordt bepaald door het
standaard Persoonlijk Kilometerbudget en, in voorkomende gevallen, het hoog Persoonlijke
Kilometerbudget beschreven in het eerste artikellid, te vermenigvuldigen met het aantal
resterende maanden (inclusief de maand waarin de nieuwe Pashouder wordt toegelaten tot
Valys Vervoer) gedeeld door twaalf.
18.4 Argonaut Advies stelt in ieder geval tot en met 30 juni 2013 de indicatie vast voor een hoog
Persoonlijk Kilometerbudget, dat is uitgebracht met inachtneming van een door de
Opdrachtgever vastgesteld protocol, welk protocol op de website van Argonaut Advies
(www.argonaut.nl) is geplaatst. De Opdrachtnemer informeert Pashouders die in aanmerking
wensen te komen voor een hoog Persoonlijk Kilometerbudget omtrent de te volgen
procedure.
18.5 De Opdrachtnemer levert uiterlijk vier (4) weken voor aanvang van de Vervoerperiode een
geautomatiseerd, fraudebestendig en klantgericht systeem voor de foutloze vastlegging en
onverwijlde wijziging van gegevens van de Pashouders op, in welk systeem tevens iedere
Pashouder (indirect) inzicht moet kunnen krijgen in zijn eigen gegevens. In het systeem zijn
onder meer (doch niet uitsluitend) opgenomen:
(i)

NAW-gegevens;

(ii)

de toegekende hoogte van het Persoonlijk Kilometerbudget;

(iii)

beschikbare restsaldo van het Persoonlijk Kilometerbudget;

(iv)

recente wijzigingen van het Persoonlijk Kilometerbudget door Ritten en verreden
kilometers.

De Opdrachtnemer voert tijdens de Vervoerperiode het hiervoor in dit artikellid beschreven
systeem uit, en voor zover nodig ontwikkelt dat systeem verder.
18.6 De Opdrachtnemer richt het in het vorige artikellid bedoelde systeem zodanig in dat het
systeem hem in Opdrachtgever stelt de door Opdrachtnemers gedeclareerde Ritten en
afstand van Ritten te controleren en te verifiëren bij de Pashouder. De Opdrachtgever mag
steeds een controle uitoefenen in hoeverre het systeem fraudebestendig is, aan welke
uitvoering de Opdrachtnemer steeds en onverwijld volledig medewerking moet verlenen.
Aanwijzingen tot verbeteringen van het systeem moeten worden opgevolgd door
CONCEPT - Programma van Eisen ‘Europese openbare aanbesteding Bovenregionaal Vervoer voor mensen met
een mobiliteitsbeperking’ ten behoeve van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.
d.d. 27-6-2012 - CONCEPT
19 van 30

Opdrachtnemer. Desgewenst kan de Opdrachtgever een controleprotocol voorschrijven
waaraan de Opdrachtnemer en de Opdrachtnemers gebonden zijn.
18.7 Bij de opzet en toepassing van het systeem, bedoeld in het vijfde artikellid, neemt de
Opdrachtnemer de Wet bescherming persoonsgegevens in acht.

Artikel 19

Callcenter

19.1 De Opdrachtnemer beschikt uiterlijk vier (4) weken voor aanvang van de Vervoerperiode
over een Callcenter. In het als Annex 2 opgenomen Operationeel Plan van de Opdrachtnemer
is beschreven hoe de Opdrachtnemer invulling geeft aan het Callcenter.
19.2 De Opdrachtnemer richt het Callcenter zodanig in dat het Callcenter voldoende capaciteit en
flexibiliteit heeft om de binnenkomende telefoongesprekken en reserveringen via internet op
een kwalitatief hoogwaardige wijze af te handelen. Telefonische wachttijden blijven tot
maximaal één (1) minuten beperkt, terwijl de wachttijd van ten minste tachtig procent
(80%) van alle telefoongesprekken minder dan twintig (20) seconden bedraagt.
19.3 De Opdrachtnemer organiseert het Callcenter zodanig dat de medewerkers daarvan tijdens
de operationele uren in contact kunnen treden met de operationele Vervoermiddelen.
19.4 De centralist van het callcenter is verplicht om aan een Pashouder met een standaard
persoonlijke kilometerbudget als eerst de Ketenrit te adviseren. Pas wanneer een reiziger
aangeeft dit niet te willen, stelt de centralist het alternatief van een Deur tot Deur Rit voor.
In een protocol volgt een nadere uitwerking hiervan. De Pashouder houdt keuzevrijheid voor
het al of niet kiezen van Deur tot Deur Rit, zoals ook in artikel 12.8 is omschreven.
19.5 Opdrachtnemer doet voorstellen op welke wijze de centralist en de chauffeur (of andere
begeleider) de reiziger zo goed mogelijk kan faciliteren bij het voorstellen en uitvoeren van
een Ketenrit om eventuele (gepercipieerde) drempels voor de Ketenrit weg te nemen.

Artikel 20

Verstoring van de Rit

20.1 Bij verstoringen van een Rit, door welke oorzaak dan ook, voert de Opdrachtnemer vanuit
het Callcenter een goede regie teneinde de vertraging voor de Reizigers zo beperkt mogelijk
te houden.
20.2 Indien een Pashouder vertraging ondervindt tijdens de Rit, dient de Pashouder onverwijld een
medewerker van het Callcenter te kunnen spreken. Hiervoor geeft het menu van het
reguliere reserveringsnummer als eerste optie “assistentie bij vertraging”. Indien de
Pashouder gebruik maakt van deze optie, krijgt de Pashouder binnen twintig (20) seconden
een medewerker van het Callcenter aan de lijn, die alles in het werk zal stellen om het
ongemak voor de Pashouder tot een minimum te beperken.
20.3 Indien er sprake is van een Ketenrit aldus dat, al dan niet een deel van, de Rit aansluitend op
een reis per trein plaatsvindt en er sprake is van vertraging van die trein, kan de Pashouder
het Callcenter op de hoogte brengen van die vertraging. In alle gevallen draagt de
CONCEPT - Programma van Eisen ‘Europese openbare aanbesteding Bovenregionaal Vervoer voor mensen met
een mobiliteitsbeperking’ ten behoeve van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.
d.d. 27-6-2012 - CONCEPT
20 van 30

Opdrachtnemer zorg voor dat het Vervoermiddel dat de Rit zou uitvoeren zo nodig wacht.
Mocht dat niet mogelijk zijn, dan wijzigt de Opdrachtnemer de Rit aldus dat een nieuwe
vertrektijd met de Pashouder wordt afgesproken, zonder inachtneming van de minimale
vooraanmeldtijd in de zin van artikel 13.3 en 14.2.
20.4 Indien het Vervoermiddel waarmee de Rit wordt uitgevoerd betrokken is bij een ongeluk,
calamiteit en/of wordt getroffen door een technisch/mechanisch mankement, waardoor dat
Vervoermiddel de Rit niet verder kan uitvoeren, draagt de Opdrachtnemer er zorg voor dat
de Pashouder binnen dertig (30) minuten de Rit kan vervolgen, mits de Pashouder daartoe
zelf opdrachtgever is en in staat is.

Artikel 21

Inlichtingen over het Valys Vervoer

21.1 De Opdrachtnemer levert uiterlijk vier (4) weken voor aanvang van de Vervoerperiode een
systeem op, waarmee de Opdrachtnemer inlichtingen kan bieden over de wijze waarop hij
het Valys Vervoer organiseert en uitvoert.
21.2 De Opdrachtnemer voert gedurende de Vervoerperiode het in het eerste artikellid beschreven
systeem uit en, voor zover nodig, ontwikkelt dat systeem verder.
21.3 In het voorkomende geval dat in te zetten communicatiemiddelen en voorlichtingsmateriaal
wijzigen, legt de Opdrachtnemer deze uiterlijk 1 maart van het desbetreffende contractjaar
voor aan de Opdrachtgever.

Artikel 22

Communicatieplan

22.1 De Opdrachtnemer werkt de paragraaf over communicatie zoals in het Operationeel Plan
beschreven, binnen zes weken na gunning, na overleg met de Belangenorganisaties en de
Opdrachtgever, nader uit tot het Communicatieplan. Het Communicatieplan omvat in ieder
geval de volgende aspecten: strategie, middelen, doelgroepen, streefcijfers en frequentie.
22.2 De Opdrachtnemer voert het Communicatieplan conform de inhoud van dat plan uit.
22.3 De Opdrachtnemer actualiseert per contractjaar het Communicatieplan en stelt de
geactualiseerde versie uiterlijk op 1 maart van het voorafgaande contractjaar – ter
goedkeuring – ter hand aan de Opdrachtgever. Het Communicatieplan omvat een jaarlijks te
actualiseren uitvoeringshoofdstuk, waarin de Opdrachtnemer aangeeft hoe hij het
Communicatieplan in het eerstvolgende jaar realiseert. De concrete uitvoering van het plan
wordt besproken met de Belangenorganisaties en Opdrachtgever.

Afdeling IIc Personeelseisen
Artikel 23

Kwaliteitseisen personen

23.1 De chauffeurs, serviceverlenende personen en (voor zover relevant) telefonisten van het
Callcenter werkzaam ten behoeve van het uitvoeren van het Valys Vervoer, zijn voldoende
gekwalificeerd, wat onder meer – doch niet uitsluitend – betekent dat die personen:
CONCEPT - Programma van Eisen ‘Europese openbare aanbesteding Bovenregionaal Vervoer voor mensen met
een mobiliteitsbeperking’ ten behoeve van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.
d.d. 27-6-2012 - CONCEPT
21 van 30

(i)

voldoen aan de wettelijke eisen die zijn gesteld aan de uitoefening van hun beroep;

(ii)

de Nederlandse taal in woord en geschrift beheersen;

(iii)

klantvriendelijk en klantgericht zijn;

(iv)

representatief zijn gekleed op een herkenbare wijze;

(v)

kennis of ervaring hebben met betrekking tot omgang met de doelgroepen dan wel de
bereidheid te hebben deze kennis door middel van een cursus te verkrijgen;

(vi)

praktische vaardigheden betreffende het vervoeren van rolstoelgebruikers hebben;

(vii) kennis van de in het Vervoermiddel gehanteerde beveiligingssystemen met betrekking
tot rolstoelinzittenden conform Kwaliteits- en Bruikbaarheidsonderzoek van
Hulpmiddelen voor gehandicapten hebben;
(viii) voldoende routekennis op zowel de plaats van herkomst als de plaats van bestemming
hebben;
(ix)

actuele kennis van de meest recente Code Veilig Vervoer Rolstoelinzittenden of de
opvolger van deze Code (onder een andere naam);

(x)

in het bezit zijn van de opleiding EHBO of levensreddend handelen, voor welke
opleiding de chauffeurs jaarlijks een herhalingscursus volgen.

23.2 Vervoerders dienen over TX-Keur of gelijkwaardig te beschikken. De chauffeurs die met de
uitvoering van de opdracht zijn belast, zijn per 1 april 2013 in bezit van de volgende
diploma’s (eventueel als onderdeel van het TX-Keur of gelijkwaardig). Diploma’s en
vaardigheden die relevant zijn:
(i)

het CCV Chauffeursdiploma Taxi (of een bewijs van wettelijke vrijstelling);

(ii)

het CCV diploma Sociale Vaardigheden Taxi of een gelijkwaardige interne opleiding die
deels fysiek gegeven wordt en gegeven wordt door een erkende opleider;

(iii)

het CCV diploma Doelgroepenvervoer of een gelijkwaardige interne opleiding die deels
fysiek gegeven wordt en gegeven wordt door een erkende opleider.

De Opdrachtnemer kan gebruik maken van een in het eerste jaar van de Vervoerperiode
geldende vrijstelling van de verplichting beschreven in onderdeel (iii) van dit artikellid, aldus
dat uiterlijk op 31 december 2013 alle chauffeurs deze diploma’s hebben.
Daarnaast hebben alle chauffeurs die worden ingezet voor de opdracht een training gevolgd
van “Het Nieuwe Rijden”, voor aanvang van het dienstverband of uiterlijk binnen een jaar
nadat ze in dienst zijn getreden.
23.3 De begeleiding door de chauffeur bestaat in ieder geval uit:
(i)

begeleiding van de Pashouder van de deur van de locatie beschreven in artikel 10.2
naar de deur van het Vervoermiddel en vica versa, indien de Pashouder dit wenst;

(ii)

hulp bij het in- en uitstappen;

(iii)

het dragen van Bagage;

(iv)

het in– en uitrijden en vastzetten van een rolstoel, inclusief inzittende of het vastzetten
van een scootmobiel of rollator;

(v)

toezien op het gebruik van veiligheidsgordels;

(vi)

bij overstap of opstap op de trein, begeleiding tot aan de afgesproken ingang van het
station en hulp bij aanschaffen vervoersbewijs, tenzij sprake is van assistentieverlening
door een spoorwegonderneming, in welk geval de chauffeur van het Valys Vervoer ten

CONCEPT - Programma van Eisen ‘Europese openbare aanbesteding Bovenregionaal Vervoer voor mensen met
een mobiliteitsbeperking’ ten behoeve van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.
d.d. 27-6-2012 - CONCEPT
22 van 30

minste zorg draagt voor begeleiding naar de plaats van het desbetreffende
spoorwegstation waar de assistentieverlener van een spoorwegonderneming de
Pashouder op zal komen halen;
(vi)

bij een opstap of overstap op een veerverbinding, begeleiding tot aan de bemanning
van de boot.

23.4 Social return bij het Rijk is gericht op personen met een grote(re) afstand tot de
arbeidmarkt. Dit zijn in principe personen die gedurende langere tijd werkloos zijn (langer
dan 12 maanden), 50 jaar of ouder zijn of zonder re-integratieondersteuning niet of moeilijk
aan het werk komen. Deze doelgroep is breed gedefinieerd en betreft zowel hoog- als lager
geschoolde personen. In het kader van Social return is Opdrachtnemer verplicht om
tenminste 2% van de loonsom te in te zetten op basis hiervan, binnen twee jaar na
ingangsdatum van de overeenkomst.

Afdeling IId Vervoermiddelen
Artikel 24

Algemene eisen aan het Vervoermiddel

24.1 Onverminderd de hierna beschreven voorwaarden, voldoet het Vervoermiddel te allen tijde
aan de eisen gesteld in:
(i)

de Nederlandse en de Europese wet- en regelgeving, onder meer aan het vervoer van
Gehandicapten;

(ii)

de meest recente Code Veilig Vervoer Rolstoelinzittenden of de opvolger van deze Code
(onder een andere naam). aan het vervoer van Gehandicapten.

24.2 De Opdrachtnemer is verplicht het Vervoermiddel aan de binnen- en buitenzijde schoon te
houden. In het Vervoermiddel geldt te allen tijde een rookverbod, onder meer voor de
chauffeur, andere functionarissen van de Opdrachtnemer en de Reiziger(s).
24.3 Het Vervoermiddel is herkenbaar als voertuig bestemd voor Valys Vervoer.
24.4 Er worden geen eisen gesteld ten aanzien van de maximum leeftijd van de voertuigen. De
voertuigen beschikken, indien de weersomstandigheden dit vragen, te allen tijde over
winterbanden of all weatherbanden.
24.5 Het Vervoermiddel beschikt over een elektronische routeplanner (te weten een
navigatiesysteem met de meest recente kaarten).
24.6 Ieder Vervoermiddel beschikt voor de Reizigers over duidelijke vermelding van informatie en
klachtennummers, waaronder externe meldingsinstanties.
24.7 De Vervoermiddelen die de Opdrachtnemer zelf gebruikt bij het uitvoeren van het Valys
Vervoer zijn uitgerust met de navolgende voertuigapparatuur: GPS, een dataterminal voor
draadloze verzending van berichten via een beveiligingsnetwerk (zoals Gobox BCT of
gelijkwaardig), een printer en een geïntegreerde mobiele telefoon oplossing (Voicebox
CONCEPT - Programma van Eisen ‘Europese openbare aanbesteding Bovenregionaal Vervoer voor mensen met
een mobiliteitsbeperking’ ten behoeve van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.
d.d. 27-6-2012 - CONCEPT
23 van 30

geheten) en een boordcomputer. De Opdrachtnemer zal bevorderen dat de Vervoermiddelen
die de Opdrachtnemers, zoals beschreven in artikel 4, gebruiken bij het uitvoeren van het
Valys Vervoer eveneens worden uitgerust met de in de eerste volzin beschreven
voertuigapparatuur.
24.8 Vervoermiddelen die worden ingezet en lichter zijn dan 3500 kilogram voldoen tenminste aan
de Euro 4 norm en beschikken over een roetfilter (dieselvoertuigen), een
bandenspanningsmeter en brandstofverbruikindicator via de boordcomputer of een ander
signaleringssysteem.

Artikel 25

Toegankelijkheid van het Vervoermiddel

25.1 De Opdrachtnemer spant zich gedurende de Vervoerperiode optimaal in om de
Vervoermiddelen, de reisinformatie en de serviceverlening zodanig in te richten, dat de
Pashouder geen belemmeringen ondervindt bij het gebruik van het Vervoermiddel.
25.2 Ter uitvoering van de in het eerste artikellid beschreven verplichting, is het Vervoermiddel in
het geval van vervoer van een Pashouder die rolstoelgebonden is, in elk geval voorzien van
een vastzetsysteem voor rolstoelinzittenden dat ten minste voldoet aan NEN 2746 of
gelijkwaardig. De rolstoel als zodanig dient ook veilig te zijn en geen (ernstige) gebreken te
vertonen.

Afdeling IIe Klachten
Artikel 26

Klachtenregeling

26.1 De Opdrachtnemer voert een klachtenprocedure, welke procedure de Opdrachtnemer in
overleg met Belangenorganisaties opstelt. Bij die klachtenprocedure neemt de
Opdrachtnemer in ieder geval de navolgende voorwaarden in acht:
(i)

klachten worden binnen vijftien (15) dagen na indiening van de klacht op betrouwbare
en zorgvuldige wijze afgehandeld;

(ii)

De klager dient bezwaar te kunnen instellen tegen de wijze van afhandeling van de
klacht door Opdrachtnemer bij een van Opdrachtnemer onafhankelijke
klachtencommissie. Het is mogelijk om zowel schriftelijk (via internet) als mondeling
(per telefoon) klachten in te dienen (voor blinden en slechtzienden).

26.2 De Opdrachtnemer heeft vóór 1 april 2013 de in het vorige artikellid genoemde
klachtencommissie ingesteld, dan wel aansluiting gezocht bij een bestaande klachten- of
geschillencommissie, na overleg met de Belangenorganisaties.

Artikel 27a Klachtenregistratie- en klachtenafhandelingssysteem
27a.1 De Opdrachtnemer heeft – uiterlijk vier (4) weken voor aanvang van de Vervoerperiode –
een klachtenregistratie- en klachtenafhandelingssysteem ingesteld.
27a.2 Telkens binnen één (1) maand na afloop van een kwartaal verstrekt de Opdrachtnemer aan
de Opdrachtgever een overzicht van de in het afgelopen kwartaal ingediende klachten met
CONCEPT - Programma van Eisen ‘Europese openbare aanbesteding Bovenregionaal Vervoer voor mensen met
een mobiliteitsbeperking’ ten behoeve van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.
d.d. 27-6-2012 - CONCEPT
24 van 30

vermelding van de wijze van afhandeling conform het model dat een onderdeel is van het als
Annex 4 bijgevoegde overzicht.

Artikel 27b Onderzoek naar verbetering klanttevredenheid
27b.1 Naast het klanttevredenheidsonderzoek dat Opdrachtnemer periodiek uitvoert verzorgt de
Opdrachtnemer een onderzoek naar het verbeteren van de klanttevredenheid over het Valys
Vervoer.
27b.2 De Opdrachtnemer neemt een representatieve steekproef van alle reserveringen van de
Ritten om de ervaringen van het Valys Vervoer door te nemen en suggesties voor
verbeteringen te vragen. De Opdrachtnemer registreert en analyseert de van de Pashouder
verkregen informatie en stelt op basis daarvan een rapportage op. Tevens verstrekt de
Opdrachtnemer aan de Opdrachtgever na afloop van iedere zes maanden een rapportage
over het afgelopen kwartaal.
27b.3 De Opdrachtnemer organiseert twee (2) keer per jaar een representatief “mystery guestonderzoek” om te controleren in hoeverre chauffeurs, serviceverlenende personen en
telefonisten van het callcenter, bij het uitvoeren van het Valys Vervoer de in het Programma
van Eisen vastgelegde afspraken nakomen. Mocht de Opdrachtnemer constateren dat de
desbetreffende chauffeur, de serviceverlenende personen en telefonisten de afspraken niet
nakomen, dan volgt een waarschuwing aan Opdrachtnemer. Bij een tweede constatering, zal
de Opdrachtnemer de desbetreffende medewerker van Opdrachtnemer (of zijn
onderaannemers) niet meer inzetten voor het Valys vervoer.
27b.4 De Opdrachtnemer richt een gebruikersoverleg in dat twee keer per jaar bijeenkomt. De
samenstelling en werkwijze zijn beschreven in het Operationeel Plan.

Afdeling IIf Overig
Artikel 28

Vervoersvoorwaarden

28.1 De Opdrachtnemer hanteert bij de overeenkomsten die door of namens hem met de
Pashouder worden gesloten voor het Valys Vervoer, geen andere voorwaarden dan de vooraf
door de Opdrachtgever goedgekeurde voorwaarden. Acht (8) weken voor aanvang van de
Vervoerperiode legt de Opdrachtnemer de voorgenomen voorwaarden aan de Opdrachtgever
ter goedkeuring voor. Wijzigingen in de voorwaarden worden aan de Staat ter goedkeuring
voorgelegd.
28.2 De Opdrachtnemer maakt de door haar gehanteerde voorwaarden alsmede de wijzigingen
daarvan op een adequate wijze openbaar via de daartoe geëigende informatiekanalen. Voorts
verstrekt de Opdrachtnemer deze voorwaarden kosteloos op verzoek van Reizigers.

Artikel 29

Ketenmobiliteit

29.1 Opdrachtgever heeft een sterke wens tot het verbeteren van het aantal Ketenritten en werkt
zelf reeds aan het wegnemen van drempels voor het gebruik van een Ketenrit. Dit gebeurt
CONCEPT - Programma van Eisen ‘Europese openbare aanbesteding Bovenregionaal Vervoer voor mensen met
een mobiliteitsbeperking’ ten behoeve van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.
d.d. 27-6-2012 - CONCEPT
25 van 30

onder meer door het openbaar vervoer (halten en voertuigen) toegankelijker te (laten)
maken.
De Opdrachtnemer heeft een pro-actieve houding aangaande het verbeteren van de
ketenmobiliteit van het vervoer van mensen met een mobiliteitsbeperking, aldus dat op een
efficiënte en voor de Pashouder adequate wijze verschillende vervoersvormen in de reis
worden gecombineerd.
29.2 De Opdrachtnemer voert op regelmatige basis met spoorwegondernemingen (en andere
partijen) overleg om de reisketen voor de Pashouder gebruikersvriendelijk te maken en te
houden.
29.3 De Opdrachtnemer bevordert dat reizen van Pashouders zoveel mogelijk met gebruik van de
trein plaatsvinden. De activiteiten van de Opdrachtnemer zijn daarop gericht, waaronder de
communicatie en promotieactiviteiten. Opdrachtnemer zal tijdens de looptijd van de
overeenkomst, actief voorstellen tot promotie van Ketenritten ontwikkelen en bespreken met
Opdrachtgever.
29.4 Opdrachtnemer is verantwoordelijk voor het bekendmaken van Valys als ketenvervoer, onder
andere door iedere nieuwe pashouder een gratis Ketenrit aan te bieden en vervolgens door
middel van een vragenlijst zijn ervaringen te vragen;
29.5 De Opdrachtnemer geeft op de website van Valys (zoals beschreven in artikel 9.2) informatie
over toegankelijkheid van de trein.

Artikel 30

Toekomstige positie van het Valys Vervoer

30.1 De Opdrachtnemer neemt bij het uitvoeren van het Valys Vervoer in acht dat de toekomstige
positie van het Valys Vervoer relaties heeft met een aantal ontwikkelingen zoals het steeds
toegankelijker worden van het reguliere Openbaar Vervoer en decentralisatie van
overheidsverantwoordelijkheid.

Artikel 31

Samenwerking

31.1 De Opdrachtnemer initieert en onderhoudt samenwerking met betrokken organisaties bij het
Valys Vervoer dan wel organisaties die een rechtstreeks belang hebben bij de uitvoering van
het Valys Vervoer, waaronder, maar niet uitsluitend, begrepen zijn: gemeenten, de
Vereniging van Nederlandse Gemeenten, provincies, het Interprovinciaal Overleg,
spoorwegondernemers, organisaties van opdrachtnemers en de Belangenorganisaties.

Artikel 32

Informatie en rapportage

32.1 De Opdrachtnemer verstrekt voor ieder kwartaal van een Contractjaar gedurende de
Vervoerperiode alsmede voor ieder Contractjaar gedurende de Vervoerperiode de informatie
aan de Opdrachtgever die is beschreven in Annex 4. De Opdrachtnemer volgt voor de wijze
van informatieaanlevering de systematiek die blijkt uit dat overzicht. Het verstrekken van de

CONCEPT - Programma van Eisen ‘Europese openbare aanbesteding Bovenregionaal Vervoer voor mensen met
een mobiliteitsbeperking’ ten behoeve van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.
d.d. 27-6-2012 - CONCEPT
26 van 30

informatie vindt uiterlijk één maand na afloop van het desbetreffende kwartaal van een
Contractjaar plaats. Vanaf 2014 wordt de informatie per kalenderjaar verstrekt.
32.2 De Opdrachtnemer richt de administratie in verband met de uitvoering van het Valys Vervoer
en de nakoming van de verplichtingen van dit Programma van Eisen, zodanig in dat alle van
belang zijnde gegevens en bewijsstukken ten behoeve van het uitvoerings-, controle en
verantwoordingsproces zichtbaar en controleerbaar zijn vastgelegd. Uit de administratie blijkt
in ieder geval:
(i)

het aantal Ritten dat Opdrachtnemer heeft laten uitvoeren en de lengte in kilometers
van deze Ritten;

(ii)

de toegedeelde Persoonlijke Kilometerbudgetten en het verbruik hiervan;

(iii)

het totaal aantal Pashouders en het percentage dat minimaal één Rit per jaar maakt;

(iv)

over welke indicatie (zoals bedoeld in artikel 18) de Pashouder beschikt;

(v)

het aantal Pashouders dat bij de Rit is vergezeld door Begeleiders;

(vi)

het aantal Begeleiders per Rit.

32.3 Op eerste verzoek van de Opdrachtgever verstrekt de Opdrachtnemer kosteloos alle
informatie die nodig is voor de verantwoording, evaluatie, informatievoorziening,
beleidsvorming en voorbereiding van contracten voor Valys Vervoer. De Opdrachtnemer
bewerkstelligt dat de Opdrachtnemers eveneens deze gegevens – via de Opdrachtnemer –
aan de Opdrachtgever verstrekken.
32.4 Desgevraagd door de Opdrachtgever, verleent de Opdrachtnemer zijn volledige medewerking
aan onderzoeken die in opdracht of met goedkeuring van de Opdrachtgever worden
uitgevoerd, welke medewerking onder meer – doch niet uitsluitend – Opdrachtgever uit
inzage in zijn administratie en overige terzake van belang zijnde bescheiden, alsmede van de
administratie en over terzake van belang zijnde bescheiden van de Opdrachtnemers zoals
bedoeld in de artikel 4.
32.5 De Opdrachtnemer zal de uitgevoerde Ritten zodanig registreren dat het mogelijk is op basis
van gespecificeerde maanddeclaraties de deugdelijke uitvoering in zijn volle omvang vast te
stellen.
32.6 Onverminderd het bepaalde in het eerste artikellid, verstrekt de Opdrachtnemer aan de
Opdrachtgever steeds jaarlijks uiterlijk op 15 oktober de inlichtingen om het standaard
Persoonlijk Kilometerbudget en het hoog Persoonlijk Kilometerbudget zoals bedoeld in artikel
18, voor het daarop volgende kalenderjaar te kunnen vaststellen.

CONCEPT - Programma van Eisen ‘Europese openbare aanbesteding Bovenregionaal Vervoer voor mensen met
een mobiliteitsbeperking’ ten behoeve van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.
d.d. 27-6-2012 - CONCEPT
27 van 30

Hoofdstuk III

Bekostiging van het vervoer

Afdeling IIIa Tarieven Pashouders en betaling door Pashouders
Artikel 33

Tarieven

33.1 Er gelden bij het Valys Vervoer de volgende tarieven per persoon per kilometer:
(i)

het nultarief, te weten Euro 0,00 (zegge: nul euro);

(ii)

het OV-tarief, vergelijkbaar met een gemiddeld tarief in het Openbaar Vervoer, in 2012

(iii)

het commerciële tarief, te weten @@@,

is dat tarief Euro 0,20 (zegge: twintig eurocent);

33.2 Een Pashouder betaalt voor een Rit waarbij hij zijn Persoonlijk Kilometerbudget aanspreekt,
het OV-tarief. De Pashouder mag één Begeleider meenemen tegen betaling van het nultarief.

33.3 Indien een Pashouder zijn Persoonlijk Kilometerbudget niet aanspreekt (als zijn Persoonlijk
Kilometerbudget reeds geheel verbruikt is), betaalt de Pashouder voor een Rit het
commerciële tarief. In dat geval mag de Pashouder maximaal 1 Begeleider en twee
Meereizenden meenemen tegen betaling van het nultarief. De kilometers van Begeleiders
worden niet in mindering gebracht op het Persoonlijk Kilometerbudget van de Pashouder.

33.4 De Opdrachtnemer maakt in de managementrapportages onderscheid in de Ritten naar de uit
deze bepaling volgende vier situaties:
a.

Begeleiders die het nultarief hebben betaald;

b.

Pashouders die het OV-tarief hebben betaald;

c.

Begeleiders die het OV-tarief hebben betaald;

d.

Pashouders die het commerciële tarief hebben betaald.

33.5 Bij de in het eerste artikellid genoemde tarieven gelden de volgende afspraken over
indexering gedurende de Vervoerperiode:
(i)

het nultarief wijzigt niet;

(ii)

de Opdrachtgever mag vanaf 2013 jaarlijks een, naar eigen inzicht te bepalen,
indexering toepassen op het OV-tarief, tot op 4 decimalen nauwkeurig;

(iii)

de Opdrachtnemer mag vanaf 2013 jaarlijks een indexering toepassen op het
commerciële tarief, volgens de relevante NEA-index groepsvervoer per taxi.

33.6 De Opdrachtnemer brengt aan de Pashouders en diens Begeleiders geen tol- en of
veergelden in rekening, deze gelden komen voor rekening van de Opdrachtnemer. Gelden
voor veerverbindingen op de waddeneilanden komen voor rekening van de Pashouder.

CONCEPT - Programma van Eisen ‘Europese openbare aanbesteding Bovenregionaal Vervoer voor mensen met
een mobiliteitsbeperking’ ten behoeve van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.
d.d. 27-6-2012 - CONCEPT
28 van 30

Artikel 34

Betalingswijze voor de Pashouder

34.1 Voor elke Rit betaalt de Reiziger het aantal gereisde kilometers maal het van toepassing
zijnde tarief, volgens de systematiek beschreven in het vorige artikel. Het aantal gereisde
kilometers wordt bepaald op basis van het Routeprotocol dat als Annex 3 is bijgevoegd.
34.2 De Opdrachtnemer moet er zelf voor zorgdragen dat de Pashouders aan hem het door de
Pashouder verschuldigde reizigerstarief betaalt.
34.3 Indien Begeleider(s) in voorkomende gevallen het OV-tarief verschuldigd zijn, verlangt de
Opdrachtnemer de betaling daarvan van de Pashouder, aldus dat de Begeleider(n) niet zelf
het door hun verschuldigde tarief aan de Opdrachtnemer betalen.
34.4 De Opdrachtnemer voorkomt dat er, al dan niet contante, betalingen tijdens het Valys
Vervoer en/of in het Vervoermiddel plaatsvinden. Ter uitvoering hiervan verlangt de
Opdrachtnemer van de Pashouder dat hij een machtiging tot automatische incasso verstrekt,
waarmee betaling zal plaatsvinden. Maandelijks verstrekt de Opdrachtnemer aan de
Pashouder een overzicht van de uitgevoerde Ritten en de daarmee gemoeide kosten, met
afzonderlijke vermelding van het door de Pashouder verschuldigde reizigerstarief en, in
voorkomende gevallen, het door Begeleiders verschuldigde OV-tarief. De Opdrachtnemer zal
met de afzonderlijke Pashouders afspraken maken over de wijze waarop het overzicht wordt
verstrekt. De kosten van het verstrekken van dat overzicht draagt de Opdrachtnemer. Ná het
verstrekken van dit overzicht, wordt het in dat overzicht vermelde bedrag van de opgegeven
rekening afgeschreven.
34.5 De door de Opdrachtnemer van Pashouders ontvangen bedragen ter voldoening van het door
de Begeleiders verschuldigde OV-tarief, behoeft de Opdrachtnemer niet aan de
Opdrachtgever af te dragen en komen evenmin in mindering op de door de Opdrachtgever
aan de Opdrachtnemer te betalen vergoeding zoals bedoeld in artikel 35.

Afdeling IIIb Vergoeding van de Opdrachtgever bij het uitvoeren van Valys Vervoer
Artikel 35

De te betalen vergoeding

35.1 De Opdrachtgever betaalt aan de Opdrachtnemer – uitsluitend – een vergoeding voor de
Ritten van Pashouders waarvoor het Persoonlijk Kilometerbudget van de Pashouder is
aangesproken.
35.2 Voor andere Ritten dan de Ritten beschreven in het eerste artikellid, ontvangt de
Opdrachtnemer geen vergoeding van de Opdrachtgever.
35.3 De hoogte van de in het eerste artikellid genoemde vergoeding wordt bepaald aan de hand
van de twee componenten: het opstaptarief per rit en de prijs per kilometer. Het opstaptarief
wordt maar 1 keer per Rit in rekening gebracht per Pashouder, dit geldt ook voor Ketenritten.
35.4 De prijs per kilometer per rit worden vastgesteld aan de hand van het volgende model
waarbij de vergoeding per kilometer afneemt naarmate de ritlengte toeneemt.

CONCEPT - Programma van Eisen ‘Europese openbare aanbesteding Bovenregionaal Vervoer voor mensen met
een mobiliteitsbeperking’ ten behoeve van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.
d.d. 27-6-2012 - CONCEPT
29 van 30

35.5 De hoogte van het opstaptarief is @@@ (nog bepalen).
35.6 Opdrachtnemer offreert een vast bedrag per kilometer. Dit bedrag mag worden aangegeven
tot twee cijfers achter de komma (Eurocent). Het bedrag is exclusief BTW.

Hoofdstuk IV

Artikel 37

Ongestoorde overgang van vervoer bij afloop van
de Vervoerperiode

Ongestoorde overgang van vervoer bij afloop Vervoerperiode

37.1 Tot het einde van de Vervoerperiode moet de Opdrachtnemer – in overeenstemming met
algemene beginselen van goed ondernemerschap – als een goed opdrachtnemer blijven
opereren ter zake het uitvoeren van het Valys Vervoer, voor zover dit redelijkerwijs in haar
vermogen ligt, onder meer ter voorkoming van:
(i)

vermindering van de economische waarde van het Valys Vervoer;

(ii)

vermindering van de economische prestaties en de economische optimalisatie van het
Valys Vervoer;

(iii)

vermindering van de personele bezetting voor zover deze een ongestoorde voortgang
van het Valys Vervoer belemmert.

37.2 Bij het eindigen van de Vervoerperiode (ná het verstrijken van de verwachte duur daarvan
dan wel door beëindiging, intrekking of enige andere grond voor het eindigen van de
Overeenkomst), verleent de Opdrachtnemer haar volledige medewerking aan een zorgvuldige
en ongestoorde overgang van het Valys Vervoer naar een opvolgende opdrachtnemer van dat
vervoer. Onder deze overgang zijn onder meer begrepen de eventuele verplichting tot
overgang van mensen en middelen en contractuele rechten en verplichtingen naar de
opvolgende opdrachtnemer, voor zover dit ingevolge de gekozen wijze van overgang nodig
is. Opdrachtnemer is verplicht na afloop van de overeenkomst alle vervoersdata over te
dragen die Opdrachtnemer nodig heeft teneinde een nieuwe aanbesteding op te starten met
een ‘level playing field’ voor gegadigden.

CONCEPT - Programma van Eisen ‘Europese openbare aanbesteding Bovenregionaal Vervoer voor mensen met
een mobiliteitsbeperking’ ten behoeve van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.
d.d. 27-6-2012 - CONCEPT
30 van 30