Wachttijden in
de
ziekenhuiszorg
Nederlandse Zorgautoriteit

Fenneke Vegter, Guda Kay

16-12-2016
Project: Z8461

Onderzoek naar de houding van patiënten ten aanzien van de wachttijden in de ziekenhuiszorg, de
ervaring met wachttijden en de bekendheid met zorgbemiddeling en de regels rondom maximale
wachttijden.



WACHTTIJDEN IN DE
ZIEKENHUISZORG
Nederlandse Zorgautoriteit

Dit document geeft een weergave van de resultaten
van het onderzoek naar de houding van patiënten
ten aanzien van de wachttijden in de medisch
specialistische zorg.

HET ONDERZOEK
Met het onderliggende onderzoek heeft de NZa als
doel te onderzoeken hoe patiënten de wachttijden
van medisch specialistische zorg ervaren. De
deelvragen die zij hierbij hebben zijn:
1. In hoeverre is de onderzoeksgroep bekend met
de regels rondom maximale wachttijden?
2. In hoeverre heeft de onderzoeksgroep
informatie ontvangen over de wachttijden?

Het onderzoek is uitgevoerd tussen 24 en 30
november 2016 onder Nederlanders die in 2016
voor planbare zorg in behandeling zijn geweest bij
een ziekenhuis of zelfstandig behandelcentrum.
Voor het onderzoek is gebruik gemaakt van het
Stempunt-panel van Motivaction. In totaal zijn 6555
panelleden uitgenodigd. 1.888 panelleden zijn het
onderzoek gestart. 499 respondenten voldeden aan
de selectie-eisen en hebben de volledige vragenlijst
ingevuld. In dit document beschrijven we de
doelgroep van het onderzoek als MSZ-gebruikers.

WENSEN TEN AANZIEN VAN WACHTTIJDEN
W ACHTTIJDEN VERSUS REISTIJD
In het onderzoek is aan MSZ-gebruikers gevraagd
wat zij acceptabel vinden als maximale wachttijd.
Voor 61% is een wachttijd tot 2 weken voor het
eerste gesprek acceptabel. Voor de wachttijd
tussen het eerste gesprek en de behandeling vindt
56% tot 2 weken wachttijd acceptabel. Naast
wachttijd is ook gevraagd welke reistijd men
acceptabel vindt. 56% van de MSZ-gebruikers vindt
een half uur reizen nog acceptabel.

Wanneer MSZ-gebruikers worden gevraagd of ze
meer belang hechten aan een kortere reisafstand of
kortere wachttijd, wordt er vaker voor een kortere
wachttijd gekozen. Degenen die de voorkeur
hebben voor een kortere reistijd boven een kortere
wachttijd, vinden een half uur rijden vaker
maximaal (68% vs. 49% voor degenen die voorkeur
geven aan wachttijd). Degenen die geen voorkeur
uitspreken voor een kortere reistijd of wachttijd
(19% van de MSZ-gebruikers), laten de maximale
reistijd (26% vs. 15%), de wachttijd tot de eerste
afspraak (26% vs. 19%) en de wachttijd tot de
behandeling (28% vs. 18%) vaker dan gemiddeld
afhangen van de gekozen behandeling.
Regio van invloed op keuze tussen wachttijd
of reistijd
In de resultaten zien we dat de regio waar iemand
woont invloed heeft op de mate waarin reisafstand
van belang is. In Oost-Nederland geven MSZgebruikers relatief vaak de voorkeur aan een
kortere reisafstand (48% vs. 36% gemiddeld), terwijl
in Zuid-Nederland relatief veel MSZ-gebruikers de
voorkeur geven aan kortere wachttijden (55% vs.
45% gemiddeld). Mogelijk zijn MSZ-gebruikers in
het oosten meer gewend om verder te reizen:
relatief veel mensen in Oost-Nederland accepteren
een maximale reistijd van een uur (19% vs. 11%
gemiddeld). In Zuid-Nederland hebben MSZgebruikers mogelijk meer keuze uit ziekenhuizen,
waardoor wachttijd zwaarder gaat wegen dan
reisafstand. 72% van de MSZ-gebruikers in ZuidHolland wil niet langer dan 2 weken wachten voor
het eerste gesprek (vs. 61% gemiddeld). De
gewenste reisafstand wijkt voor hen niet af van het
landelijk gemiddelde.
Wat verder opvalt als we kijken naar verschillen
tussen mannen en vrouwen is dat vooral mannen
een reistijd van 45 minuten tot een uur accepteren
(36% vs. 19% van de vrouwen). Waarom dit is, kan
met dit onderzoek alleen niet verder worden
verklaard.

 Pagina 1

 Wachttijden in de ziekenhuiszorg

Actieve informatiezoekers zijn veeleisender
met betrekking tot wachttijden
In het onderzoek hebben we een aantal vragen
gesteld over informatiebehoefte (zie ook volgende
paragraaf). We signaleren dat wanneer MSZgebruikers actief informatie hebben opgezocht, zij
een minder lange wachttijd accepteren: 72% van
hen vindt tot 2 weken wachttijd tot het eerste
gesprek acceptabel. Deze actieve burger verschilt
hierin van de meer passieve burger die niet actief
naar informatie zoekt.

De wachttijd tot de eerste afspraak was voor 44%
van de MSZ-gebruikers 0-2 weken, voor 29% was
deze 2 tot 4 weken en voor 16% meer dan 4 weken.
Hoe langer de wachttijd, hoe lager de tevredenheid
hierover (zie figuur). De daadwerkelijke wachttijd
tussen het eerste gesprek en de behandeling was
voor 39% 0-2 weken, voor 18% 2-4 weken en voor
9% meer dan 4 weken.

E RVARING MET WACHTTIJDEN
Aan de MSZ-gebruikers is gevraagd naar welk
ziekenhuis zij bij voorkeur gaan en bij welk
ziekenhuis zij zijn geweest voor hun laatste
behandeling. Daaruit blijkt dat driekwart van de
MSZ-gebruikers (75%) behandeld is in hun
voorkeursziekenhuis.
Huisarts en eigen goede ervaringen
belangrijk bij keuze voor ziekenhuis
De keuze voor het ziekenhuis bij de laatste
behandeling is bij 39% van de MSZ-gebruikers
gebaseerd op advies van de huisarts en 33% kiest
vanwege goede eerdere ervaringen met het
ziekenhuis. 29% heeft voor een behandeling in het
betreffende ziekenhuis gekozen omdat deze het
dichtst bij was.
Wanneer niet naar informatie wordt gezocht,
wordt keuze gebaseerd op eigen eerdere
ervaringen
Bij degenen die actief naar informatie over
wachttijden hebben gezocht, heeft 52% zich
gebaseerd op advies van de huisarts (vs. 34% van
degenen die geen informatie hebben gezocht).
Daarnaast hebben degenen die informatie hebben
gezocht, de keuze relatief vaker gemaakt op advies
van familie (14% vs. 3%) of de zorgverzekeraar (9%
vs. 1%). Degenen die geen informatie hebben
gezocht, hebben vaker voor het ziekenhuis gekozen
omdat deze dichtbij was (34% vs. 17% van degenen
die wel informatie hebben gezocht) of omdat zij hier
goede ervaringen mee hadden (38% vs. 20% van
degenen die wel informatie hebben gezocht).

 Pagina 2

INFORMATIE ZOEKGEDRAG
Wanneer MSZ-gebruikers zijn behandeld in hun
voorkeursziekenhuis, hebben zij minder vaak naar
informatie over wachttijden gezocht: van degenen
die wel zijn behandeld in hun voorkeursziekenhuis
zoekt 24% naar informatie over wachttijden versus
44%
van
degenen
die niet
in
hun
voorkeursziekenhuis is behandeld. Eerder zagen we
al dat MSZ-gebruikers die niet naar informatie over
wachttijden zoeken, hun keuze voor een ziekenhuis
vaker baseren op eerdere ervaringen en hebben
daardoor waarschijnlijk geen behoefte om actief
informatie te zoeken.
MSZ-gebruikers die naar informatie over
wachttijden hebben gezocht, zoeken deze vooral bij
de huisarts (39%) of het ziekenhuis (39%). Internet
(22%) en bekenden (19%) zijn daarnaast bronnen
die zijn geraadpleegd. 13% zegt navraag te doen bij
hun zorgverzekeraar. Over het algemeen lijken
MSZ-gebruikers tevreden over de informatie die zij
hebben gezocht of gekregen over wachttijden.
Goed geholpen worden en duidelijke, juiste
informatie zijn de voornaamste redenen voor de
tevredenheid met informatie.

 Wachttijden in de ziekenhuiszorg

Wanneer niet
informatie, is
ontvangen

actief is gezocht naar
ook beperkt informatie

In het onderzoek is een nadrukkelijk onderscheid
gemaakt tussen actief informatie zoeken en passief
informatie ontvangen. 28% van de MSZ-gebruikers
heeft zelf actief informatie opgezocht bij welke
ziekenhuis zij het snelst terecht konden. Een
vergelijkbaar percentage (31%) heeft informatie
ontvangen over wachttijden voor de behandeling
zonder dat zij hier zelf naar hebben gevraagd. 20%
van de MSZ-gebruikers die niet actief naar
informatie hebben gezocht, hebben wel informatie
over wachttijden ontvangen. Zij ontvingen dit van
het ziekenhuis (11%) of via de huisarts (9%).
De informatie over wachttijden wordt vooral
mondeling gedeeld tijdens een persoonlijk gesprek
(45%), telefonisch besproken (32%) of online
gelezen (16%). De informatie die is ontvangen over
de wachttijden kwam volgens 41% van de MSZgebruikers overeen met de daadwerkelijke
wachttijd.

BEKENDHEID MET REGELS
Wanneer MSZ-gebruikers goed op de hoogte zijn
van de regels rondom wachttijden, zijn zij vaker op
zoek gegaan naar informatie bij welk ziekenhuis zij
het snelst terecht konden (64% vs. 28% gemiddeld).
Of zij tijdens hun informatiezoektocht op de hoogte
zijn geraakt van de regels omtrent wachttijden of
hier al eerder van wisten, is met dit onderzoek niet
te herleiden. Van de MSZ-gebruikers is 39% op de
hoogte van de regels over de maximale werktijden
tot een eerste gesprek of behandeling: 14% is goed
op de hoogte en 25% weet dat er regels zijn, maar
is hier niet goed van op de hoogte. Van degenen die
op de hoogte zijn van de regels rondom de
maximale wachttijden, heeft 36% hierover gehoord
of gelezen via het ziekenhuis, 32% via de huisarts,
21% heeft het zelf opgezocht en 18% heeft over de
regels gehoord of gelezen via de zorgverzekeraar.
Nog weinig actief naar wachttijd verkorting
gevraagd bij ziekenhuis

het behandelcentrum. 11% heeft hier bij de laatste
behandeling actief naar gevraagd, 10% heeft dit wel
overwogen, maar uiteindelijk niet gedaan en 58%
heeft het ook niet overwogen. Voor 21% was dit
niet van toepassing omdat er geen wachttijd was.
Vanuit het ziekenhuis is er nauwelijks actief
gewezen op een eventuele kortere wachttijd bij een
andere zorgaanbieder: 5% van de MSZ-gebruikers is
hier door het ziekenhuis op gewezen, 68% niet en
voor 26% was dit niet van toepassing omdat er geen
wachttijd was. Wanneer we kijken naar de degenen
waarbij de wachttijd langer duurde dan was
aangegeven, zien we dat 17 van deze 38 MSZgebruikers wel zijn gewezen op een kortere
wachttijd bij een andere aanbieder. 7 van deze 17
MSZ-gebruikers is toen ook daadwerkelijk naar een
andere zorgaanbieder gegaan. 8 hebben dit
overwogen maar hebben de overstap uiteindelijk
niet gemaakt.
Nog nauwelijks gebruik gemaakt
zorgbemiddeling via zorgverzekeraar

van

De zorgverzekeraar kan voor patiënten bemiddelen
naar een andere zorgaanbieder met kortere
wachttijd. Tweederde van de MSZ-gebruikers (67%)
heeft hier weleens van gehoord, voornamelijk via
hun zorgverzekeraar (50%). 5% van de MSZgebruikers die op de hoogte zijn van de
mogelijkheid tot zorgbemiddeling heeft hier ook
gebruik van gemaakt. 22% heeft dit wel overwogen,
maar uiteindelijk niet gedaan. De MSZ-gebruikers
die goed op de hoogte zijn van de regelgeving
rondom de maximale wachttijden, zijn ook vaker
goed op de hoogte van de mogelijkheid tot
zorgbemiddeling door de zorgverzekeraar en
hebben ook vaker overwogen om hier gebruik van
te maken. De voornaamste reden om geen gebruik
te maken van zorgbemiddeling was dat de wachttijd
acceptabel was (48%), voorkeur was voor het
betreffende ziekenhuis (38%) of de behandeling
niet urgent was (35%). Wanneer we kijken naar de
MSZ-gebruikers die langer moesten wachten dan
vooraf was aangegeven, zien we dat 10 van de 37
MSZ-gebruikers wel gebruik hebben gemaakt van
zorgbemiddeling.

MSZ-gebruikers hebben de mogelijkheid om bij het
ziekenhuis te vragen om een kortere wachttijd tot
het eerste gesprek of tussen het eerste gesprek en
 Pagina 3