Ministerie van Infrastructuur en
Waterstaat/CROW
Rapport

Klanttevredenheidsonderzoek
Waddenveren
Definitief rapport

Ministerie van Infrastructuur en Waterstaat/CROW
Rapport

Klanttevredenheidsonderzoek
Waddenveren
Definitief rapport

Datum
Kenmerk
Eerste versie

www.goudappel.nl
goudappel@goudappel.nl

14 september 2018
CRW205/Stm

Documentatiepagina

Opdrachtgever(s)

Ministerie van Infrastructuur en Waterstaat/CROW

Titel rapport

Klanttevredenheidsonderzoek Waddenveren

Kenmerk

CRW205/Stm

Datum publicatie

14 september 2018

Inhoud

Pagina

0 Samenvatting

5

1
1.1

Inleiding
Leeswijzer

1
1

2
2.1
2.2

Onderzoeksopzet
Algemeen
Steekproef

2
2
3

3
3.1
3.2
3.2.1
3.2.2
3.2.3
3.2.4
3.3

Enquêteresultaten
Gemiddeld oordeel
Klantenoordeel per eilandverbinding
Terschelling
Vlieland
Ameland
Schiermonnikoog
Klantenoordeel sociale veiligheid

4
4
4
6
6
6
7
8

Bijlage 1

Vragenlijst

Bijlage 2 Steekproefverantwoording
Bijlage 3 Respons en weging
Bijlage 4 Algemeen oordeel uitgebreid
Bijlage 5 Vergelijking verschillende groepen
Bijlage 6 Verschil oordelen 2009-2018

0
Samenvatting

De Friese Waddenveren varen op basis van concessies van het Ministerie van
Infrastructuur en Waterstaat (IenW). In 2009 heeft Goudappel Coffeng BV de nulmeting
voor de klantwaardering van de veerverbindingen naar de Friese Waddeneilanden
uitgevoerd. Deze nulmeting vormde het beginpunt van de jaarlijkse monitoring van de
klantwaardering onder het concessieregime.
In deze rapportage treft u de resultaten van de meting 2018 aan die is uitgevoerd in mei
en juni 2018. De belangrijkste resultaten zijn als volgt:
■ Concessie West (eilanden Terschelling en Vlieland, rederij Doeksen/TSM):
1.
Het berekende oordeel van de Reizigers voor de verschillende vaartkenmerken is
voor de veerdienst Vlieland 8,3 (2009: 8,0) en voor de veerdienst Terschelling 8,0
(2009: 7,8). Het gevraagde algemeen oordeel bedraagt 8,5 voor de veerdienst
Vlieland (2009: 8,1) en 8,2 voor de veerdienst Terschelling (2009: 7,9). Hiermee
voldoet de concessie West aan de concessievoorwaarde artikel 2.5.C.1.
2.
Terschelling: Van de achttien vaartkenmerken is het gemiddelde oordeel voor elf
vaartkenmerken 8,0 of hoger. Voor de overige zeven vaartkenmerken geldt dat
het gemiddelde oordeel niet meer dan 0,5 punt lager is dan in 2009. Hiermee
voldoet de veerdienst aan concessievoorwaarde 2.5.C.2
3.
Vlieland: Van de achttien vaartkenmerken is het gemiddelde oordeel voor
veertien vaartkenmerken 8,0 of hoger. Voor de overige vier vaartkenmerken
geldt dat het gemiddelde oordeel niet meer dan 0,5 punt lager is dan in 2009.
Hiermee voldoet de veerdienst aan concessievoorwaarde 2.5.C.2
■ Concessie Oost (eilanden Ameland en Schiermonnikoog, rederij Wagenborg):
4.
Het berekende oordeel van de Reizigers voor de verschillende vaartkenmerken is
voor de veerdienst Ameland 8,0 (2009: 8,0) en voor de veerdienst
Schiermonnikoog 8,1 (2009: 8,1). Het gevraagde algemeen oordeel bedraagt 8,2
voor de veerdienst Ameland (2009: 8,1) en 8,3 voor de veerdienst
Schiermonnikoog (2009: 8,2). Hiermee voldoet de concessie West aan de
concessievoorwaarde artikel 2.5.C.1.
5.
Ameland: Van de achttien vaartkenmerken is het gemiddelde oordeel voor elf
vaartkenmerken 8,0 of hoger. Voor de overige zeven vaartkenmerken geldt dat
het gemiddelde oordeel niet meer dan 0,5 punt lager is dan in 2009. Hiermee
voldoet de veerdienst aan concessievoorwaarde 2.5.C.2

6.

Schiermonnikoog: Van de achttien vaartkenmerken is het gemiddelde oordeel
voor twaalf vaartkenmerken 8,0 of hoger. Voor de overige zes vaartkenmerken
geldt dat het gemiddelde oordeel niet meer dan 0,5 punt lager is dan in 2009.
Hiermee voldoet de veerdienst aan concessievoorwaarde 2.5.C.2

1
Inleiding

De Friese Waddenveren varen op basis van concessies van het Ministerie van
Infrastructuur en Waterstaat (IenW). In deze concessies staan verplichtingen voor de
uitvoerende rederijen, onder meer over de feitelijke prestaties en de oordelen van de
klanten daarover. IenW monitort de uitvoering van de concessies dus mede via de
klantwaardering. In augustus 2009 heeft Goudappel Coffeng BV de nulmeting voor de
klantwaardering van de veerverbindingen naar de Friese Waddeneilanden uitgevoerd.
Deze nulmeting vormt het beginpunt van de jaarlijkse monitoring van de
klantwaardering onder het concessieregime. Hierop zijn de normen in de concessies
gebaseerd. De concesies stellen eisen aan de ontwikkeling van de klantwaardering
gedurende de looptijd van de concessies. Om te bepalen of de rederijen aan deze eisen
voldoen, laat IenW elk jaar een meting uitvoeren.
In deze rapportage treft u de resultaten van de meting 2018 aan die is uitgevoerd in mei
en juni 2018. De rapportage geeft inzicht in de verbetering in klanttevredenheid van de
gebruikers van de veerdiensten naar de Friese Waddeneilanden van 2009 naar 2018.
Daarnaast wordt onderscheid gemaakt tussen de diverse gebruikersgroepen.

1.1

Leeswijzer

In hoofdstuk 2 wordt ingegaan op de opzet van het onderzoek. Hoofdstuk 3 geeft de
uitwerking van de enquêteresultaten weer. Hierin worden de resultaten weergegeven
voor de veerdiensten naar de vier Friese Waddeneilanden (Terschelling, Vlieland,
Ameland en Schiermonnikoog).

Klanttevredenheidsonderzoek Waddenveren

1

2
Onderzoeksopzet

2.1

Algemeen

In het onderzoek zijn de veerdiensten betrokken waarvoor het Rijk een concessie heeft
verleend:
■ Terschelling – Harlingen (Doeksen);
■ Vlieland – Harlingen (Doeksen);
■ Ameland – Holwerd (Wagenborg);
■ Schiermonnikoog – Lauwersoog (Wagenborg).
Het onderzoek is uitgevoerd op dinsdag 29 mei, vrijdag 1 juni en zondag 3 juni 2018. De
dagen zijn vergelijkbare dagen met de enquêtedagen van voorgaande jaren. In 2018 zijn
dagen gekozen eind mei en begin juni, na de weekends van Hemelvaart en Pinksteren.
De rederijen waren om praktische reden op de hoogte gesteld van de meetdagen, maar
om de resultaten zo min mogelijk te beïnvloeden, pas vlak van te voren en zonder aan te
geven om welke vaarten het precies zou gaan. Per verbinding is per onderzoeksdag op
twee retourvaarten geënquêteerd. Voor alle vier de eilanden geldt dat er op elk van de
drie dagen geënquêteerd is op vier vaarten: twee heen en twee terug. Daarmee is er dus
geënquêteerd op zes vaarten naar en zes vaarten van elk eiland.
Op alle meetdagen zijn meerdere enquêteurs ingezet. Alle enquêteurs zijn geïnstrueerd
over de juiste werkwijze. De enquêteurs hebben de vragenlijsten uitgedeeld aan de passagiers (12 jaar en ouder) met het verzoek deze in te vullen tijdens de vaart. De enquêteurs waren herkenbaar aan hun hesje en zij bleven tijdens de vaart beschikbaar voor
het beantwoorden van vragen. Vóór het verlaten van het veer hebben de enquêteurs alle
ingevulde enquêtes weer verzameld. Naast de Nederlandstalige versie was ook een vragenlijst in het Engels beschikbaar.
De vragenlijst is opgenomen in bijlage 1.

Klanttevredenheidsonderzoek Waddenveren

2

2.2

Steekproef

Om per veerdienst uitspraken te kunnen doen met een betrouwbaarheid van 95% en een
nauwkeurigheid van 5%, is nagestreefd om minstens 385 reizigers te ondervragen per
veerdienst. Met deze steekproefomvang is het voor 95%1 zeker dat het gevonden resultaat maximaal 5% afwijkt van het werkelijke resultaat (zie bijlage 2). Dit minimumaantal
is op Ameland met 370 bruikbare vragenlijsten net niet gehaald, maar het betrouwbaarheidsniveau is evengoed 95%.
Het betrouwbaarheidsinterval geeft de marge weer waarin de werkelijke waarde zich
met een bepaalde zekerheid bevindt. Bij de interpretatie van de uitkomsten van het onderzoek dient rekening te worden gehouden met deze marge: wanneer een vergelijking
wordt gemaakt tussen verschillende veerdiensten of verschillende jaren dient niet alleen
op de cijfers zelf gelet te worden, maar ook op de betrouwbaarheidsintervallen. Het
95%-betrouwbaarheidsinterval geeft aan tussen welke grenzen het onderzochte populatiegemiddelde zich bevindt met een zekerheid van 95% (zie de tabel in paragraaf 3.1).
Bij het veldwerk is gestreefd naar een zo goed mogelijke afspiegeling van de reizigerspopulatie, voor wat betreft richting (naar eiland of naar vaste land) en type reiziger (onderscheid naar eilandbewoner of bezoeker). Voor die laatste is een weging uitgevoerd
ten behoeve van een correcte verhouding tussen eilandbewoners en bezoekers. Zie voor
nadere details bijlage 3.
De totale respons op alle veerdiensten is 1.717. Op alle vier de veerdiensten zijn voldoende reizigers ondervraagd voor het doen van betrouwbare uitspraken.

1

Op dit onderzoek is een betrouwbaarheid van 95% en een nauwkeurigheid van 5% van toepassing.
Dit betekent dat, wanneer hetzelfde onderzoek 100 keer wordt uitgevoerd, het resultaat in 95 van
de metingen maximaal 5% afwijkt van het werkelijke resultaat.

Klanttevredenheidsonderzoek Waddenveren

3

3
Enquêteresultaten

3.1

Gemiddeld oordeel

In tabel 3.1 staan de scores op de vraag: ‘Wat is uw oordeel over de totale vaart in het algemeen” (vraag 18 zie bijlage 1 voor de vragenlijst) voor 2009 en 2018. De normen volgens artikel 2.5 in de concessies schrijven voor dat dit ten minste 8,0 moet bedragen,
dan wel ten minste gelijk zijn aan het oordeel uit 2009, indien dit lager was dan 8,0.
Gevraagd oordeel over

Nauwkeurigheids-

de totale vaart

marge2

2009

2018

2009

2018

Terschelling 2009

7,9

8,2*

0,10

0,10

Vlieland 2009

8,1

8,5*

0,10

0,09

Ameland 2009

8,1

8,2

0,12

0,12

Schiermonnikoog 2009

8,2

8,3

0,11

0,11

Significante verschillen tussen 2009 en de recente metingen zijn aangeduid met *

Tabel 3.1: Gemiddeld oordeel over de totale vaart
Voor de verbindingen naar Vlieland, Terschelling, Ameland en Schiermonnikoog was het
gemiddeld oordeel over de totale vaart ten minste een 8,0 en ten minste gelijk aan of
hoger dan het oordeel uit 2009. Daarmee voldoen de verbindingen aan de concessienormen.
Nadere details over de scores en andere aspecten staan in bijlagen 3 en 4.

3.2

Klantenoordeel per eilandverbinding

Deze paragraaf beschrijft per eiland het oordeel van de reizigers over verschillende aspecten van de vaart. Getoetst is of de oordelen uit de onderzoeken van 2009 en 2018 sig-

2

Bij een 95%-betrouwbaarheidsinterval wordt berekend tussen welke grenzen het onderzochte populatiegemiddelde zich bevindt met een zekerheid van 95%. De nauwkeurigheidsmarge geeft aan
hoeveel het gevonden cijfer maximaal afwijkt van de werkelijkheid.

Klanttevredenheidsonderzoek Waddenveren

4

nificant van elkaar verschillen. De vergelijking met het startjaar 2009 is conform de concessiesystematiek. Significante verschillen tussen 2009 en 2018 zijn aangeduid met een
sterretje (*), zie tabel 3.2. In bijlage 4 staat een totaaloverzicht van de verschillen tussen
2009 en 2018. De doelstelling onder het concessieregime is dat per vaartkenmerk het gemiddelde oordeel in 2018 ten minste 8,0 bedraagt dan wel niet meer dan 0,5 punt lager
is dan in 2009, indien het gewogen gemiddelde oordeel per vaartkenmerk in 2009 lager
was dan 8,5.
Terschelling

Vlieland

Ameland

Schiermonnikoog

2009

2018

2009

2018

2009

2018

2009

2018

Zitplaats

8,3

8,8*

8,7

9,1*

8,8

8,9

8,9

8,4*

Netheid vaartuig

7,8

8,0*

8,0

8,4*

8,1

8,0

8,1

8,2

Netheid sanitair

7,2

7,7*

7,5

8,1*

7,7

7,8

7,5

8,1*

Klantvriendelijkheid personeel

7,9

8,2*

8,0

8,5*

8,0

8,2*

8,0

8,3*

Geluid

7,1

7,1

8,1

8,1

7,4

7,3

6,9

6,9

Aan boord komen

8,1

8,6*

8,5

8,7*

8,3

8,6*

8,5

8,5

Informatie opstapplaats

7,6

8,0*

7,7

8,3*

7,9

8,0

7,8

7,9

Netheid wachtruimte

7,5

7,8*

7,5

8,1*

7,6

8,0*

7,9

8,0

Informatie boeken

7,9

8,2*

8,0

8,3*

8,1

8,1

7,8

8,1

Informatie problemen

7,5

7,6

7,1

7,8*

7,2

6,9

7,5

7,1

Vervoerbewijs

8,4

8,5

8,4

8,5

8,3

8,6*

8,4

8,6

Prijs persoon

6,2

6,6*

6,5

6,9*

6,7

6,8

6,7

7,2*

Prijs motorvoertuig

5,0

5,2

3,0

6,4*

5,1

5,1

4,7

6,5*

Stiptheid

8,5

8,6

8,3

8,9*

7,9

7,5*

8,5

8,7*

Frequentie

7,4

7,5

7,1

7,4*

8,0

7,9

7,4

7,6

Bagage

7,9

8,4*

8,3

8,6*

8,0

8,4*

8,5

8,3

Berekend totaaloordeel

7,8

8,0

8,0

8,3*

8,0

8,0

8,1

8,1

Gemeten algemeen oordeel totale vaart

7,9

8,2*

8,1

8,5*

8,1

8,2

8,2

8,3

Significante verschillen tussen 2009 en de recente metingen zijn aangeduid met *
Tabel 3.2: Deeloordelen per eilandverbinding
De conclusie is dat voor de vier verbindingen er tussen 2009 en 2018 een verbetering
heeft plaatsgevonden in de beoordeling van de vaartkenmerken of dat het oordeel gelijk
is gebleven. Dalingen groter dan 0,5 rapportpunten, indien het gemiddelde oordeel in
2009 lager is dan 8,5, zijn niet gevonden.

De respondenten konden van de aspecten uit tabel 3.2 aangeven welke volgens hen
voor verbetering vatbaar zijn. De top drie van genoemde aspecten zijn telkens opgenomen bij de beschrijving per eiland. Bij alle vier de eilanden wordt ‘prijs per persoon’
en/of ‘prijs per motorvoertuig’ genoemd als verbeterpunt. Verder wordt ‘geluid’ genoemd als verbeteraspect voor de boten naar Terschelling en Schiermonnikoog, stiptheid
bij de verbinding met Ameland, en frequentie bij de verbindingen met Vlieland en Schiermonnikoog.

Klanttevredenheidsonderzoek Waddenveren

5

3.2.1

Terschelling

Er zijn geen vaarkenmerken van de veerdienst naar Terschelling waarbij de gemiddelde
klantwaardering ten opzichte van 2009 significant gedaald is. Bij zes is de waardering onveranderd ten opzichte van 2009. De gemiddelde klantwaardering voor de volgende elf
vaartkenmerken is significant gestegen ten opzichte van 2009: algemeen oordeel totale
vaart, zitplaats, netheid van het vaartuig, netheid van het sanitair, klantvriendelijkheid
van het personeel, aan boord komen, informatie bij de opstapplaats, netheid van de
wachtruimte, informatie boeken, prijs per persoon, en het kwijt kunnen van de bagage.
2009

2018

1

Prijs vervoerbewijs persoon

Prijs vervoerbewijs motorvoertuig

2

Geluid in het vaartuig

Prijs vervoerbewijs persoon

3

De catering3

Geluid in het vaartuig

Tabel 3.3a: Terschelling, belangrijkste verbeterpunten
3.2.2

Vlieland

Bij de veerdienst naar Vlieland zijn de volgende veertien aspecten in 2018 significant hoger beoordeeld dan in 2009: algemeen oordeel totale vaart, zitplaats, netheid van het
vaartuig, netheid van het sanitair, klantvriendelijkheid van het personeel, aan boord komen, informatie bij de opstapplaats, netheid van de wachtruimte, informatie boeken, informatie bij problemen, de prijs per persoon, de prijs voor een motorvoertuig, de stiptheid van het vaartuig, de frequentie en het kwijt kunnen van de bagage. Bij twee aspecten zien we geen significante verandering in oordeel: geluid en vervoerbewijs. Er zijn
geen aspecten die lager zijn beoordeeld dan in 2009.
Opvallend dat ‘kans op een zitplaats’ in de top-3 van de belangrijkste verbeterpunten
wordt genoemd, terwijl dit aspect als gemiddeld rapportcijfer juist een 9,1 krijgt. Verklaring hiervoor is dat het bijna nooit voorkomt dat iemand geen zitplaats kan vinden, maar
als het gebeurt is het heel vervelend.
2009

2018

1

Prijs vervoerbewijs persoon

Prijs vervoerbewijs persoon

2

Frequentie

Frequentie

3

Prijs vervoerbewijs motorvoertuig

Kans op een zitplaats &
Prijs vervoerbewijs motorvoertuig

Tabel 3.3b: Vlieland, belangrijkste verbeterpunten

3.2.3

Ameland

Van de veerdienst naar Ameland is voor één vaartkenmerk, namelijk stiptheid, de waardering ten opzichte van 2009 significant gedaald. Overigens voldoet deze verbinding nog
steeds aan de concessievoorwaarde omdat de daling niet groter is dan 0,5 rapportpunt.
Bij tien aspecten is de klantwaardering onveranderd gebleven. Voor vijf vaartkenmerken

3

Catering is inmiddels niet meer in de vragenlijst opgenomen.

Klanttevredenheidsonderzoek Waddenveren

6

is de waardering ten opzichte van 2009 significant gestegen: klantvriendelijkheid personeel, aan boord komen, netheid van de wachtruimte, vervoersbewijs en het kwijt kunnen van bagage zijn.

2009

2018

1

Prijs vervoerbewijs motorvoertuig

Stiptheid van deze vaart

2

Prijs vervoerbewijs persoon

Prijs vervoerbewijs motorvoertuig

3

Gemak bagage opbergen

Prijs vervoerbewijs persoon

Tabel 3.3c: Ameland, belangrijkste verbeterpunten

3.2.4

Schiermonnikoog

Van de volgende vaartkenmerken van de veerdienst naar Schiermonnikoog is de gemiddelde klantwaardering ten opzichte van 2009 significant gestegen: netheid van het sanitair, klantvriendelijkheid van het personeel, de prijs voor een vervoerbewijs per persoon,
prijs per motorvoertuig en de stiptheid. Voor één vaartkenmerk is de klantwaardering
significant afgenomen: de kans op een zitplaats. Overigens voldoet deze verbinding nog
steeds aan de concessievoorwaarde omdat de daling niet groter is dan 0,5 rapportpunt.
2009

2018

1

Prijs vervoerbewijs persoon

Geluid in het vaartuig

2

Geluid in het vaartuig

Frequentie

3

Aantal keer dat deze dienst vaart

Prijs vervoerbewijs persoon

Tabel 3.3d: Schiermonnikoog, belangrijkste verbeterpunten

Klanttevredenheidsonderzoek Waddenveren

7

3.3

Klantenoordeel sociale veiligheid

De volgende tabel geeft het klantenoordeel met betrekking tot de sociale veiligheid
weer.

2009

2018

Terschelling
Veiligheid aan boord

8,7

8,7

Veiligheid in de wachtruimte

8,4

8,6*

Vlieland
Veiligheid aan boord

8,8

8,9

Veiligheid in de wachtruimte

8,5

8,7*

Veiligheid aan boord

8,8

9,0*

Veiligheid in de wachtruimte

8,5

8,7*

Veiligheid aan boord

8,8

9,0

Veiligheid in de wachtruimte

8,6

8,7

Ameland

Schiermonnikoog

Significante verschillen tussen 2009 en de recente metingen zijn aangeduid met *

Tabel 3.4: Klantenoordeel sociale veiligheid

Bij de verbindingen naar Terschelling, Vlieland en Ameland is het klantoordeel over de
veiligheid in de wachtruimte significant toegenomen ten opzichte van 2009. De ervaren
veiligheid aan boord is bij de verbinding naar Ameland significant verbeterd. Overigens
blijkt uit de cijfers dat weinig reizigers een laag oordeel geven over deze vaartkenmerken: het aandeel reizigers dat de veiligheid met een 5 of lager heeft beoordeeld is laag
en ligt afgerond voor ieder eiland niet hoger dan 1%.

Klanttevredenheidsonderzoek Waddenveren

8

Bijlage 1
Vragenlijst

Klanttevredenheidsonderzoek Waddenveren

B1-1

Klanttevredenheidsonderzoek Waddenveren

B1-2

Klanttevredenheidsonderzoek Waddenveren

B1-3

Bijlage 2
Steekproefverantwoording

Om een uitspraak te doen over een gehele doelgroep is het niet noodzakelijk om de hele
doelgroep te ondervragen. Het is voldoende om een kleiner deel van de doelgroep te ondervragen om vervolgens een uitspraak te doen die geldt voor de gehele doelgroep. Dit
is verantwoord als voldoende respondenten een enquête invullen.
Het aantal benodigde respondenten hangt af van de gewenste betrouwbaarheid en
nauwkeurigheid voor het doen van uitspraken. De betrouwbaarheid geeft aan in hoeverre de gevonden resultaten een afspiegeling zijn van de te meten variabele. Doorgaans wordt uitgegaan van een betrouwbaarheid van 95%. Dat wil zeggen dat als een
meting 100 keer op dezelfde wijze herhaald wordt in 95 gevallen het resultaat hetzelfde
is. De nauwkeurigheid geeft aan in welke mate een gevonden resultaat kan afwijken van
het werkelijke resultaat. Meestal wordt uitgegaan van een nauwkeurigheid van 5%. Om
met een betrouwbaarheid van 95% en een nauwkeurigheid van 5% uitspraken te kunnen doen, moeten minimaal 385 respondenten een enquête invullen. Dit aantal is onafhankelijk van de grootte van de totale doelgroep. In bijlage 3 staan de steekproefaantallen en is te zien dat er aan de eisen van een betrouwbaarheid van 95% is voldaan.

Klanttevredenheidsonderzoek Waddenveren

B2-1

Bijlage 3
Respons en weging

Op basis van de ingevulde enquêtes doen we uitspraken over alle reizigers. Om dit te
kunnen doen hebben we de resultaten gewogen. Per veerdienst is door middel van weging achteraf de verhouding tussen het aantal bezoekers en eilandbewoners in de steekproef gelijkgesteld aan deze verhouding in de telcijfers van mei 2016. Deze telcijfers zijn
door de opdrachtgever destijds opgevraagd bij de rederijen. Deze methode van weging is
in alle onderzoeksjaren op dezelfde manier toegepast.
De reden om de weging te baseren op het onderscheid eilandbewoner/bezoeker ligt in
het feit dat frequente gebruikers van (veer)diensten vaak minder positief zijn over de geleverde dienst dan niet frequente gebruikers (zie ook bijlage 5). Wanneer er teveel eilandbewoners aan het onderzoek zouden meedoen zou het oordeel negatiever zijn dan
in de werkelijkheid. De weging corrigeert voor over dan wel undersampling.
Overigens laat tabel B3.1 zien dan de weging maar een zeer beperkte correctie is omdat
de verhouding eilandbewoners/bezoekers in de steekproef al heel dicht in de buurt ligt
van de verhouding in de telcijfers.
Netto respons
Terschelling

Aandeel eilandbewo-

Aandeel eilandbewoners

Weegfactor eiland-

ners in de respons

in de tellingen 2016

bewoners

11,5%

12,8%

1,11
0,92

492

Vlieland

474

7,5%

6,9%

Ameland

370

11,8%

8,4%

0,71

Schiermonnikoog

381

7,9%

7,2%

0,91

Tabel B3.1: Respons en weging

Klanttevredenheidsonderzoek Waddenveren

B3-1

Bijlage 4
Algemeen oordeel
uitgebreid

In tabel B4.1 staan de scores op het ongewogen gemiddelde oordeel over de vaartkenmerken voor 2009 en 2018. Dit ongewogen gemiddelde is berekend door de rapportcijfers over de vaartkenmerken op te tellen en vervolgens te delen door het aantal kenmerken dat aan de reizigers is voorgelegd: achttien verschillende vaartkenmerken, namelijk de antwoorden op de vragen 3 tot en met 17 en de vragen 22 en 24, zie bijlage 1.
In tabel B4.2 staan het algemene rapportcijfer, de standaarddeviatie, het aandeel onvoldoendes (rapportcijfer 1 t/m 5), het aandeel topscores (rapportcijfer 9 en 10), de modus
(het rapportcijfer dat door de respondenten het meest is gegeven), het aandeel respondenten dat als antwoord ‘weet niet’ of ‘niet van toepassing’ heeft gegeven en de nauwkeurigheidsmarge rondom het rapportcijfer weergegeven voor de verschillende veerdiensten. De tabel laat de scores zien op vraag 18, algemeen klantoordeel.
Voor een nadere indicatie van de klanttevredenheid is gekeken naar het aandeel topscores (rapportcijfer 9 of 10) en het aandeel onvoldoendes (rapportcijfer 5 of lager). Het aandeel topscores is significant toegenomen oor de verbindingen naar Terschelling en Vlieland en niet gewijzigd voor Ameland en Schiermonnikoog. Het aandeel onvoldoendes is
voor Vlieland significant gedaald en niet gewijzigd voor de andere drie eilanden.
In bijlage 5 wordt het algemene rapportcijfer weergegeven voor de verschillende veerdiensten, waarbij de groep respondenten is opgesplitst naar type reiziger, wel/geen motorvoertuig, reisfrequentie, reismotief, geslacht en leeftijdsklasse (zie tabel B5.3).

Klanttevredenheidsonderzoek Waddenveren

B4-1

Gemiddeld oordeel

Nauwkeurigheids-

Gevraagd algemeen

over de vaartkenmerken

marge4

oordeel totale vaart

2009

2018

2009

2018

2009

2018

Terschelling 2009

7,8

8,0*

0,10

0,09

7,9

8,2*

Vlieland 2009

8,0

8,3*

0,09

0,09

8,1

8,5*

Ameland 2009

8,0

8,0

0,09

0,10

8,1

8,2

Schiermonnikoog 2009

8,1

8,1

0,09

0,10

8,2

8,3

Significante verschillen tussen 2009 en de recente metingen zijn aangeduid met *

Tabel B4.1: Gemiddeld oordeel over de vaartkenmerken

Algemeen klan- Standaard
tenoordeel

Aandeel onvol-

Aandeel

Modus

deviatie doende (5 of la- topscores (9

(totale vaart)

ger)

of 10)

Aandeel

Nauwkeurig-

weet niet /

heidsmarge5

geen mening

Terschelling
2009

7,9

1,1

1,6%

24,9%

8

2,5%

0,10

2018

8,2*

1,1

2,2%

33,6%*

8

1,2%

0,10

2009

8,2

1,1

2,4%

30,6%

8

1,5%

0,10

2018

8,5*

1,0

0,6%*

47,6%*

8

0,4%

0,09

2009

8,1

1,2

1,0%

34,5%

8

5,0%

0,12

2018

8,2

1,2

2,7%

36,7%

8

0,6%

0,12

8,2

1,1

1,6%

32,2%

8

3,8%

0,11

8,3

1,1

1,6%

37,7%

8

1,3%

0,11

Vlieland

Ameland

Schiermonnikoog
2009
2018

*betekent een significant verschil met 2009 (t-test).

Tabel B4.2: Algemeen klantenoordeel, gemeten

4

Bij een 95%-betrouwbaarheidsinterval wordt berekend tussen welke grenzen het onderzochte populatiegemiddelde zich bevindt met een zekerheid van 95%. De nauwkeurigheidsmarge geeft aan
hoeveel het gevonden cijfer maximaal afwijkt van de werkelijkheid.
5
Bij een 95%-betrouwbaarheidsinterval wordt berekend tussen welke grenzen het onderzochte populatiegemiddelde zich bevindt met een zekerheid van 95%.

Klanttevredenheidsonderzoek Waddenveren

B4-2

Bijlage 5
Vergelijking verschillende groepen

In deze paragraaf worden de beoordelingen van reizigers met verschillende kenmerken
met elkaar vergeleken. Deze resultaten zijn indicatief; de verschillen moeten met enige
voorzichtigheid worden geïnterpreteerd omdat sommige groepen uit een klein aantal
respondenten bestaan. Het aantal respondenten dat een bepaald vaartkenmerk heeft beoordeeld, staat in bijlage 3.

Vergelijking eilandbewoner/bezoeker
Aangezien eilandbewoners en bezoekers aan bepaalde reiskenmerken verschillende eisen kunnen stellen, is voor enkele bevraagde items een vergelijking gemaakt tussen de
beoordeling van eilandbewoners en bezoekers. Over het algemeen kan worden gesteld
dat bezoekers positiever oordelen over de verschillende reiskenmerken dan de eilandbewoners. Een uitzondering is de informatie bij problemen en de kans op een zitplaats op
de veer naar Terschelling: eilandbewoners zijn hier vaker positiever over dan bezoekers.
Daarnaast zijn bewoners van Schiermonnikoog meer tevreden over de frequentie en de
kans op een zitplaats. Bezoekers van de verbindingen naar Ameland en Vlieland geven
voor alle reiskenmerken hogere waarderingen (veelal significant) dan de bewoners.

Vergelijking reizigers dinsdag, vrijdag en zondag
Het onderzoek is uitgevoerd op een dinsdag (29 mei 2018), een vrijdag (1 juni 2018) en
een zondag (3 juni 2018). Tabel 3.8 laat per onderzoeksdag de rapportcijfers zien voor
verschillende vaartkenmerken. Voor de kans op een zitplaats geldt dat reizigers hier op
dinsdag verreweg het meest positief over zijn. Dit is de meest rustige van de drie meetdagen.

Klanttevredenheidsonderzoek Waddenveren

B5-1

Sneldienst versus reguliere dienst
Dit onderscheid is in 2018 in het veldwerk aangebracht voor Doeksen (Vlieland en Terschelling). Het aantal afvaarten is echter te gering om hier apart over te rapporteren. De
sneldiensten van Wagenborg (Ameland en Schiermonnikoog) waren nog te kort in de
vaart om mee te nemen in het onderzoek.

Klantvrien-

Informatie

Stiptheid

Frequentie Prijs persoon

Prijs motor-

Kans zit-

Geluid vaar-

delijkheid

problemen

voertuig

plaats

tuig

Eilandbewoner

8,1

7,8

8,5

7,0*

Bezoeker

8,2

7,6

8,6

7,6

6,3

4,9

8,9

6,8

6,6

5,3

8,7

7,2

Totaal

8,2

7,6

8,6

7,5

6,6

5,2

8,8

7,1

8,4

6,7*

8,4*

6,2*

6,6

3,9*

8,4*

7,0*

Bezoeker

8,5

8,0

Totaal

8,5

7,8

9,0

7,4

6,9

7,0

9,1

8,2

8,9

7,4

6,9

6,4

9,1

8,1

Eilandbewoner

7,9

Bezoeker

8,3

5,0*

5,1

6,5*

4,8*

4,0*

8,5*

6,6*

7,2

7,6

8,0

7,0

5,3

9,0

Totaal

7,3

8,2

6,9

7,5

7,9

6,8

5,1

8,9

7,3

Eilandbewoner

8,3

6,7

8,2*

8,1

6,8

5,6*

8,9*

6,7

Bezoeker

8,3

7,1

8,8

7,5

7,2

6,8

8,4

6,9

Totaal

8,3

7,1

8,7

7,6

7,2

6,5

8,4

6,9

Terschelling

Vlieland
Eilandbewoner

Ameland

Schiermonnikoog

*betekent een significant verschil (t-test) (eilandbewoner ten opzichte van bezoeker).

Tabel B5.1: Vergelijking oordeel vaartkenmerken eilandbewoner - bezoeker

Klanttevredenheidsonderzoek Waddenveren

B5-2

Klantvrien-

Informatie

delijkheid

problemen

Stiptheid

Frequentie Prijs persoon

Prijs motor-

Kans zit-

Geluid vaar-

voertuig

plaats

tuig
7,2

Terschelling
Dinsdag

8,4

8,1

8,7

7,5

6,8

5,7

9,5

Vrijdag

8,0

7,0

8,3

7,6

6,6

5,2

8,3

7,2

Zondag

8,3

8,1

8,8

7,4

6,5

5,2

8,8

7,0

Totaal

8,2

7,6

8,6

7,5

6,6

5,2

8,8

7,1

Dinsdag

8,7

8,3

9,3

7,1

7,0

6,5

9,7

8,3

Vrijdag

8,4

7,7

8,7

7,3

6,8

6,0

8,9

8,1

Vlieland

Zondag

8,5

7,7

8,9

7,5

6,8

6,7

9,0

8,2

Totaal

8,5

7,8

8,9

7,4

6,9

6,4

9,1

8,1

7,5

Ameland
Dinsdag

8,3

6,7

7,9

7,6

7,0

5,5

9,2

Vrijdag

8,2

6,9

7,0

8,0

6,8

5,2

9,0

7,1

Zondag

8,2

7,0

7,7

7,9

6,6

4,8

8,8

7,3

Totaal

8,2

6,9

7,5

7,9

6,8

5,1

8,9

7,3

Schiermonnikoog
Dinsdag

8,4

7,6

8,8

7,7

7,0

6,4

8,8

7,1

Vrijdag

8,2

6,9

8,9

7,6

7,3

6,9

8,1

6,8

Zondag

8,2

7,0

8,4

7,4

7,2

6,0

8,5

7,0

Totaal

8,3

7,1

8,7

7,6

7,2

6,5

8,4

6,9

Tabel B5.2: Vergelijking oordeel vaartkenmerken op verschillende dagen

Algemeen klantenoordeel naar achtergrondkenmerken
De tabel B5.3 laat zien dat eilandbewoners de veerdiensten lager waarderen dan de bezoekers. We zien ook dat frequente reizigers hoger beoordelen dan incidentele.

Klanttevredenheidsonderzoek Waddenveren

B5-3

Terschelling

Vlieland

Ameland

Schiermonnikoog

2009

2018

2009

2018

2009

2018

2009

2018

Eilandbewoner of niet
Eilandbewoner

7,6

7,7

7,1

7,7

7,4

6,6

7,6

8,2

Bezoeker

8,0

8,2

8,3

8,5

8,2

8,3

8,2

8,3

Ja

7,9

8,2

7,1

7,8

8,1

8,1

6,6

7,9

Nee

7,9

8,1

8,2

8,5

8,2

8,2

8,2

8,3

1 keer

8,0

8,3

8,3

8,5

8,2

8,6

8,3

8,3

2 keer

7,7

8,2

8,0

8,6

8,5

8,3

8,3

8,1

3 tot 5 keer

8,1

8,3

8,5

8,3

8,3

8,0

8,1

8,5

5 tot 10 keer

7,6

7,9

7,4

8,5

8,3

7,9

8,4

8,0

10 tot 25 keer

7,7

7,8

7,8

7,9

7,3

7,5

7,7

8,3

Meer dan 25

7,8

7,5

6,8

7,7

8,0

7,0

7,7

8,4

Vakantie

7,9

8,3

8,3

8,5

8,1

8,3

8,2

8,3

Werken

8,1

7,8

7,7

8,1

8,0

7,8

8,0

8,1

Onderwijs

6,5

7,7

8,0

8,4

7,9

7,3

7,0

8,1

Bezoek

8,1

8,2

7,4

8,5

8,5

7,9

8,4

8,5

Anders

7,7

7,9

7,1

8,3

7,2

8,1

7,7

8,2

Motorvoertuig

Reisfrequentie

Reismotief

Geslacht
Man

7,8

8,1

8,1

8,3

8,1

8,0

8,1

8,2

Vrouw

8,0

8,3

8,2

8,6

8,2

8,3

8,3

8,3

Leeftijdscategorie
Jonger dan 25

7,5

7,7

8,1

8,2

7,7

7,6

7,9

7,7

25 tot 60 jaar

8,1

8,2

8,1

8,5

8,2

8,1

8,2

8,3

60 en ouder

8,2

8,3

8,2

8,6

8,4

8,4

8,5

8,4

Tabel B5.3: Algemeen oordeel naar achtergrondkenmerken

Klanttevredenheidsonderzoek Waddenveren

B5-4

Bijlage 6
Verschil oordelen
2009-2018

Terschelling

2009

2018

Verschil 2018

Aan boord komen

8,1

8,6

0,5

*

Bagage

7,9

8,4

0,5

*

Frequentie

7,4

7,5

0,1

met 2009

Geluid

7,1

7,1

0

Informatie boeken

7,9

8,2

0,3

*

Informatie opstapplaats

7,6

8,0

0,4

*

Informatie problemen

7,5

7,6

0,1

Klantvriendelijkheid personeel

7,9

8,2

0,3

*

Netheid sanitair

7,2

7,7

0,5

*

Netheid vaartuig

7,8

8,0

0,2

*

Netheid wachtruimte

7,5

7,8

0,3

*

Prijs motorvoertuig

5,0

5,3

0,3

Prijs persoon

6,2

6,6

0,4

Stiptheid

8,5

8,6

0,1

Totale vaart

7,9

8,2

0,3

*

Veiligheid aan boord

8,7

8,7

0

*

Veiligheid in de wachtruimte

8,4

8,6

0,2

Vervoerbewijs

8,4

8,5

0,1

Zitplaats

8,3

8,8

0,5

*

*

Significante verschillen tussen 2009 en 2018 zijn aangeduid met *

Tabel B6.1: Oordelen op deelaspecten, Terschelling

Klanttevredenheidsonderzoek Waddenveren

B6-1

Vlieland

2009

2018

Verschil 2018

Aan boord komen

8,5

8,7

0,2

*

Bagage

8,3

8,6

0,3

*

Frequentie

7,1

7,4

0,3

*

Geluid

8,1

8,1

0

Informatie boeken

8,0

8,3

0,3

*

Informatie opstapplaats

7,7

8,3

0,6

*

met 2009

Informatie problemen

7,1

7,8

0,7

*

Klantvriendelijkheid personeel

8,0

8,5

0,5

*

Netheid sanitair

7,5

8,1

0,6

*

Netheid vaartuig

8,0

8,4

0,4

*

Netheid wachtruimte

7,5

8,1

0,6

*

Prijs motorvoertuig

2,1

6,4

4,3

*

Prijs persoon

6,5

6,9

0,4

*

Stiptheid

8,3

8,9

0,6

*
*

Totale vaart

8,1

8,5

0,4

Veiligheid aan boord

8,8

8,9

0,1

Veiligheid in de wachtruimte

8,5

8,7

0,2

Vervoerbewijs

8,4

8,5

0,1

Zitplaats

8,7

9,1

0,4

*
*

Significante verschillen tussen 2009 en 2018 zijn aangeduid met *

Tabel B6.2: Oordelen op deelaspecten, Vlieland
Ameland

2009

2018

8,3

8,6

Bagage

8,0

Frequentie

8,0

Geluid
Informatie boeken

Verschil 2018
met 2009

Aan boord komen

0,3

*

8,4

0,4

*

7,9

-0,1

7,4

7,3

-0,1

8,1

8,1

0

Informatie opstapplaats

7,9

8,0

0,1

Informatie problemen

7,2

6,9

-0,3

Klantvriendelijkheid personeel

8,0

8,2

0,2

Netheid sanitair

7,7

7,8

0,1

Netheid vaartuig

8,1

8,0

-0,1

Netheid wachtruimte

7,6

8,0

0,4

Prijs motorvoertuig

5,1

5,1

0

Prijs persoon

6,7

6,8

0,1

Stiptheid

7,9

7,5

-0,4

Totale vaart

8,1

8,2

0,1

Veiligheid aan boord

8,8

9,0

0,2

*

Veiligheid in de wachtruimte

8,5

8,7

0,2

*

Vervoerbewijs

8,3

8,6

0,3

*

Zitplaats

8,8

8,9

0,1

*

*

*

Significante verschillen tussen 2009 en 2018 zijn aangeduid met *

Tabel B6.3: Oordelen op deelaspecten, Ameland

Klanttevredenheidsonderzoek Waddenveren

B6-2

Schiermonnikoog

2009

2018

Verschil 2018
met 2009

Aan boord komen

8,5

8,5

0

Bagage

8,5

8,3

-0,2

Frequentie

7,4

7,6

0,2

Geluid

6,9

6,9

0

Informatie boeken

7,8

8,1

0,3

Informatie opstapplaats

7,8

7,9

0,1

Informatie problemen

7,5

7,1

-0,4

Klantvriendelijkheid personeel

8,0

8,3

0,3

*

Netheid sanitair

7,5

8,1

0,6

*

Netheid vaartuig

8,1

8,2

0,1

Netheid wachtruimte

7,9

8,0

0,1

Prijs motorvoertuig

4,4

6,5

2,1

*

Prijs persoon

6,7

7,2

0,5

*

Stiptheid

8,5

8,7

0,2

*

Totale vaart

8,2

8,3

0,1

Veiligheid aan boord

8,8

9,0

0,2

Veiligheid in de wachtruimte

8,6

8,7

0,1

Vervoerbewijs

8,4

8,6

0,2

Zitplaats

8,9

8,4

-0,5

*

Significante verschillen tussen 2009 en 2018 zijn aangeduid met *

Tabel B6.4: Oordelen op deelaspecten, Schiermonnikoog

Klanttevredenheidsonderzoek Waddenveren

B6-3

Vestiging Deventer
Snipperlingsdijk 4
7417 BJ Deventer
T +31 (0570) 666 222
F +31 (0570) 666 888
Postbus 161
7400 AD Deventer

www.goudappel.nl
goudappel@goudappel.nl