Tweede Kamer der Staten-Generaal

Vergaderjaar 2011–2012

2

Aanhangsel van de Handelingen

Vragen gesteld door de leden der Kamer, met de daarop door de
regering gegeven antwoorden

441
Vragen van het lid Van Dam (PvdA) aan de minister van Economische Zaken,
Landbouw en Innovatie over compensatie voor consumenten voor het
uitvallen van Blackberry (ingezonden 20 oktober 2011).
Antwoord van minister Verhagen (Economische Zaken, Landbouw en
Innovatie) (ontvangen 27 oktober 2011).
Vraag 1, 2 en 3
Hebben gebruikers van een Blackberry wettelijk gezien recht op compensatie
voor het niet naar behoren functioneren van het product en de bijbehorende
dienst begin oktober 2011?
Zo nee, kunt u uiteenzetten welke rechten consumenten wettelijk hebben als
de door hen afgenomen dienst niet naar behoren wordt geleverd? Wanneer
hebben consumenten recht op restitutie van abonnementskosten als de
dienstverlening faalt?
Waar kunnen consumenten (zoals bijvoorbeeld ouders die de rekening van
hun kinderen betalen) die zich ineens geconfronteerd zien met een hogere
rekening als gevolg van het noodzakelijke gebruik van andere diensten als
sms in plaats van ping, terecht met klachten?
Antwoord 1, 2 en 3
Consumenten kunnen met hun klachten over een product (de Blackberry) of
over de dienstverlening terecht bij de verkoper van het product of bij de
dienstverlener, die het product in combinatie met een dienst heeft aangeboden. Van belang is vast te stellen wat partijen onderling precies hebben
afgesproken. Beide partijen zijn op grond van het Burgerlijk Wetboek over en
weer verplicht hun overeenkomst na te komen. Indien één van de partijen
tekortschiet in de nakoming, dan kan nakoming of schadevergoeding worden
gevorderd of kan de overeenkomst worden ontbonden (6:74 BW e.v. jo. 6:265
BW). Bij een gedeeltelijke ontbinding ontstaat een recht op teruggave van een
deel van de abonnementskosten. Er bestaat recht op schadevergoeding
indien de wederpartij toerekenbaar tekort is geschoten in de nakoming van
een verbintenis en de consument door deze toerekenbare tekortkoming
schade heeft geleden. De consument zal deze schade wel moeten kunnen
aantonen. De beoordeling van deze aspecten en of schadevergoeding dient te
worden toegekend is in eerste instantie aan partijen en uiteindelijk aan een
geschillencommissie of aan de rechter. Beide instanties kunnen het geschil
toetsen aan de hand van de regels van het Burgerlijk Wetboek, de geldende
algemene voorwaarden en op basis van redelijkheid en billijkheid. In de

ah-tk-20112012-441
ISSN 0921 - 7398
’s-Gravenhage 2011

Tweede Kamer, vergaderjaar 2011–2012, Aanhangsel

1

Telecommunicatiewet is geen wettelijk recht op compensatie opgenomen als
een product en de bijbehorende dienst niet naar behoren functioneert.
Gebruikers zijn derhalve aangewezen op de mogelijkheden die het Burgerlijk
Wetboek hen biedt.
Vraag 4
Is het mogelijk te achterhalen hoeveel extra kosten gebruikers hebben
gemaakt, bijvoorbeeld doordat ze gebruik hebben moeten maken van sms in
plaats van ping? Bent u bereid de providers te verzoeken openbaar te maken
hoeveel er meer gebruik is gemaakt van telefonie of sms tijdens de dagen dat
Blackberry niet goed functioneerde?
Antwoord 4
Het is voor mij onmogelijk precies te achterhalen hoeveel extra kosten
gebruikers hebben gemaakt als gevolg van de storing. Dat hangt onder meer
af van het aantal Blackberries dat in gebruik is, de wijze waarop gebruikers
hun bel-, internet- en sms-gedrag hebben aangepast gedurende de storing en
het soort abonnement dat zij hebben afgesloten. In de regel zullen gebruikers
een abonnement hebben met een vooraf bepaalde waarde aan belminuten,
sms’jes en dataverkeer. Zolang het gebruik in de abonnementsmaand binnen
deze bundels blijft, zijn er geen extra kosten aan verbonden.
Ik ben evenwel bereid om in overleg te treden met de telecomsector om te
bezien welke mogelijkheden er zijn om tot oplossingen voor dit soort
problemen te komen. Ik wil hier overigens benadrukken dat in het onderhavig
geval de telecomproviders niet de veroorzakers zijn van de problematiek,
maar dat de storing het gevolg was van problemen bij de producent van
Blackberry.
Vraag 5
Vindt u ook dat het gerechtvaardigd zou zijn als het bedrijf Research In
Motion (RIM) gebruikers van de Blackberry financiële compensatie aanbiedt
voor het falen van de dienstverlening en voor de extra kosten die gebruikers
hebben gemaakt, en dat de compensatie met apps onvoldoende is?
Antwoord 5
Ik vind het verstandig dat bedrijven hun uiterste best doen om tevreden
klanten te behouden. Dat betekent allereerst dat zij zullen zorgen voor een
aantrekkelijk aanbod en dat zij hun beloftes over de kwaliteit van hun
producten en diensten zullen nakomen. Storingen zoals zich hebben
voorgedaan bij Blackberry, zorgen voor een enorme schade aan de reputatie
van het product Blackberry en het bedrijf Research in Motion. In zijn
algemeenheid doen bedrijven, op straffe van verlies van klanten aan de
concurrentie, er natuurlijk alles aan om voor tevreden klanten te zorgen.
Zoals ik al aangaf in het antwoord op vragen 1 en 2, is de beoordeling of
schadevergoeding dient te worden toegekend uiteindelijk aan de rechter.
Research in Motion heeft op eigen initiatief compensatie beschikbaar gesteld
in de vorm van gratis apps, waarbij de compensatie kan oplopen tot – in geld
uigedrukt en omgerekend – circa € 70,00. Of dat een voldoende compensatie
is, is aan partijen zelf om te bepalen.
Vraag 6
Bent u bereid contact op te nemen met de providers en met (RIM) om te
komen tot een collectieve financiële compensatieregeling voor alle Blackberrygebruikers in Nederland, zodat gebruikers niet individueel hoeven te
proberen compensatie te krijgen?
Antwoord 6
Ik vind het in eerste instantie aan de betrokken partijen om hier zelf uit te
komen. Lukt dat niet, dan kan een consument een geschil aanhangig maken
bij de rechter of bij een geschillencommissie. Een collectieve actie is op
grond van 3:305a BW mogelijk door een vereniging of stichting die gelijksoortige belangen behartigt. In deze procedure kan overigens geen schadevergoeding worden gevorderd. Voorts kan men eventueel in onderhandeling treden
met de schadeveroorzaker met oog op het bereiken van een schikking. Deze
schikking kan vervolgens zo nodig op grond van de Wet collectieve afwikkeling massaschade (Wcam) door de rechter verbindend worden verklaard.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2011–2012, Aanhangsel

2

Schadevergoeding kan dan worden uitgekeerd op basis van de bereikte
beschikking. Ik realiseer mij dat dit een relatief zware procedure is in
vergelijking met de mogelijk geleden schade, maar het is aan partijen om dit
al dan niet in hun overwegingen te betrekken. Een wettelijk recht op
compensatie vind ik meer passend als het gaat om essentiële diensten, waar
consumenten niet kunnen beschikken over alternatieven, zoals bijvoorbeeld
bij energienetwerken. Bij de storing bij Blackberry bleek dat consumenten ook
tijdens de storing nog konden bellen en sms’en en dus alternatieven tot hun
beschikking hadden. Zoals ik reeds in het antwoord op vraag 4 heb aangegeven, ben ik wel bereid in overleg te treden met de telecomsector om te
bezien welke mogelijkheden er zijn om tot oplossingen te komen.
Vraag 7
Wat vindt u van de oproep van de Consumentenbond om consumenten het
wettelijk recht op compensatie te geven zodat consumenten standaard
gecompenseerd worden als de dienstverlening van een bedrijf waarbij ze
klant zijn, niet functioneert? Bent u bereid de mogelijkheden van zo’n wettelijk
recht te onderzoeken?1
Antwoord 7
Zoals aangegeven in het antwoord op de vragen 1 en 2 hebben consumenten
op grond van het Burgerlijk Wetboek recht op schadevergoeding indien de
wederpartij toerekenbaar tekort is geschoten in de nakoming van een
verbintenis en de consument door deze toerekenbare tekortkoming
schade heeft geleden. Bij een gedeeltelijke ontbinding ontstaat, zoals gezegd,
een recht op teruggave van een deel van de abonnementskosten. Ik zie naar
aanleiding van dit voorbeeld – een storing in de software van de Blackberry –
geen reden om specifiek voor de telecomsector aanvullende regels op te
stellen. De netwerken van de Nederlandse aanbieders functioneerden
namelijk zoals mocht worden verwacht. Het is in mijn ogen onjuist om
telecombedrijven nu tot compensatie te verplichten vanwege problemen bij
derden waar zij geen invloed op hebben.
Gebruikers kunnen kiezen uit verschillende producten en uit meerdere
aanbieders van telecommunicatienetwerken, en een ontevreden gebruiker kan
– met inachtneming van regels voor het opzeggen – overstappen naar een
andere aanbieder, die bijvoorbeeld meer garanties biedt op een stabieler
netwerk of op compensatie. In het wetsvoorstel ter implementatie van de
gewijzigde telecomrichtlijnen (NRF) zijn wel nieuwe bepalingen opgenomen
om de continuïteit van de openbare elektronische communicatienetwerken of
-diensten te waarborgen. Dit houdt in dat aanbieders van openbare elektronische communicatienetwerken en openbare elektronische communicatiediensten passende technische en organisatorische maatregelen moeten nemen
om de risico’s voor de veiligheid en de integriteit van hun netwerken en
diensten te beheersen. Dit zal de aanbieders ook in de toekomst stimuleren
om te investeren in het netwerk, zodat de continuïteit van de dienst wordt
gewaarborgd. Over de invulling van genoemde maatregelen vindt binnen het
Nationaal Continuïteitsoverleg Telecom – dat is ingesteld ter voorkoming en
ter verhelping van grootschalige uitval – afstemming plaats.

1

zie nu.nl

Tweede Kamer, vergaderjaar 2011–2012, Aanhangsel

3