Tweede Kamer der Staten-Generaal

2

Vergaderjaar 2019–2020

35 388

Jaarverslag van de Nationale ombudsman, de
Kinderombudsman en de Veteranenombudsman
over 2019

Nr. 2

REGEL REGIE!
Inhoudsopgave
Voorwoord

3

Leeswijzer

5

1.

Het werk van de Nationale ombudsman
1.1
Schulden en armoede
1.2
Toegang tot voorzieningen
1.3
Digitalisering
1.4
Bescherming van rechten
1.5
Participatie en inspraak
1.6
Caribisch Nederland
1.7
Internationaal

6
10
18
28
33
39
46
50

2.

Het werk van de Kinderombudsman
2.1
Kinderrechten centraal
2.2
Kinderrechtenverdrag als kompas bij hulp aan
kinderen
2.3
Ombudswerk
2.4
Structurele onderzoeken en projecten
2.5
Advies op beleid en wet- en regelgeving
2.6
Voorlichting over kinderrechten
2.7
Participatie van kinderen en jongeren
2.8
Lokale en internationale samenwerking
2.9
Caribisch Nederland
2.10 Werk in cijfers

52
52

Het werk van de Veteranenombudsman
3.1
Veteranen in Nederland
3.2
Klachtenbeeld 2019
3.3
Onderzoeken
3.4
Resultaten eerdere onderzoeken van de Veteranenombudsman

63
63
64
65

3.

kst-35388-2
ISSN 0921 - 7371
’s-Gravenhage 2020

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

53
56
57
58
59
59
60
60
61

69

1

3.5
3.6
3.7
3.8
4.

Wie doen een beroep op de Veteranenombudsman?
Waarover wordt geklaagd?
Vooruitblik Veteranenombudsman 2020
Internationaal

Onze Mensen

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

71
71
72
73
74

2

VOORWOORD
«Regel regie!» Dat is de titel voor het gezamenlijke jaarverslag van de
Nationale ombudsman, de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman over 2019. Het is een hartenkreet die op vrijwel elk terrein
waarop wij actief zijn werd geslaakt. Hoe we het met elkaar geregeld
hebben, is in de afgelopen jaren zeer complex geworden. Niet op de
laatste plaats voor burgers. Zij moeten steeds meer zelf doen en zelf
regelen. Bij wie zij terecht kunnen voor hulp of ondersteuning is te vaak
onduidelijk. Ligt de verantwoordelijkheid bij de overheid of bij een private
uitvoerder? En als gemeenten bepaalde taken uitbesteden aan instanties,
wie is er dan eindverantwoordelijk? Daardoor krijgen mensen te maken
met een overheid die ze niet meer kennen. Dat vraagt om een overheid
die «regie regelt». Vaak betekent het dat de overheid regie moet nemen
over partijen die in haar opdracht werken voor burgers. En even zo vaak
vraagt het om ambtenaren die de «regelruimte» die zij hebben, benutten
om burgers te helpen of door te verwijzen naar iemand die kan helpen.
Maar de reactie kan nooit zijn: dan bent u aan het verkeerde adres.
Decentralisatie van overheidstaken heeft overheid en burger in 2019 niet
dichter bij elkaar gebracht, maar de afstand vaak juist groter gemaakt.
Burgers zien en ervaren bovendien de vaak nodeloos ingewikkelde
werkwijze van grote uitvoeringsorganisaties. Dat alles vergroot niet alleen
de fysieke afstand, maar tast ook het onderlinge vertrouwen tussen
burger en overheid aan. Burgers zien door de bomen het bos niet meer en
vragen de (overheids)instanties om regie te regelen.
Het jaar 2019 was een belangrijk jaar voor zowel de Nationale
ombudsman, de Kinderombudsman als de Veteranenombudsman. Voor
de Kinderombudsman markeerde 2019 de dertigste verjaardag van het
Kinderrechtenverdrag, waarbij het stappenplan Het beste besluit voor het
kind werd gelanceerd. Het Kinderrechtenverdrag staat centraal in alles wat
de Kinderombudsman doet. Dat begint bij het nemen van goede besluiten
in het belang van het kind. Hoe het Kinderrechtenverdrag ons daarbij
helpt leest u in dit jaarverslag. De Veteranenombudsman komt voort uit
de in 2014 in werking getreden Veteranenwet. 2019 was dan ook een goed
moment om terug te kijken op vijf jaar Veteranenwet. In 2019 stonden de
hoofdtaken van de Nationale ombudsman twintig jaar expliciet genoemd
in de grondwet.
Complexiteit, gebrek aan regie en de wanhoop van burgers daarover,
komen steeds vaker in beeld bij onze onderzoeken en in onze contacten
met burgers en met de professionals die dagelijks mensen met problemen
met de overheid helpen.
Zo is de zestienjarige Halina al meerdere keren met een crisisplaatsing
opgenomen in een ggz-instelling voor jongeren. Steeds wordt ze na
enkele dagen weer naar huis gestuurd, en steeds zit ze een of twee dagen
later weer in de instelling. Ze wacht op een langdurige opname voor
intensieve behandeling, maar geen instelling wil verantwoordelijkheid
nemen voor de hulp en de wachtlijsten zijn lang. Ondertussen krijgt Halina
geen hulp en worden haar problemen steeds groter.
Of veteraan Rick die na een uitzending naar Afghanistan terugkwam met
PTSS (posttraumatisch stresssyndroom). Hij liep tegen allerlei problemen
aan en raakte de weg kwijt. Hij vroeg bij Defensie een Militair Invaliditeitspensioen aan. De beoordeling van zijn aanvraag was zo ingewikkeld en
liet zo lang op zich wachten dat hij ook nog eens in de geldproblemen
dreigde te komen. Ook voor hem is regie essentieel.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

3

Burgers hebben recht op een behoorlijke behandeling, ook als de
overheid zich terugtrekt. Juist de focus op de behoorlijkheid van het
overheidshandelen, maakt dat de Nationale ombudsman overheden kan
aanspreken daar waar het burgerperspectief in het geding is. Voor de
Kinderombudsman vormt het Kinderrechtenverdrag het kompas en voor
de Veteranenombudsman de bijzondere zorgplicht. Zo helpen we burgers,
veteranen en kinderen die vastlopen in contact met (overheids)instanties.
Daar waar in het algemeen belang publieke diensten aan de orde zijn,
onafhankelijk door wie uitgevoerd, is er een rol voor de Nationale
ombudsman. Om mensen op weg te blijven helpen en de overheid aan te
spreken.
Burger en politiek verwachten meer van de overheid dan ooit tevoren.
Problemen blijken vaak zeer complex en niet beperkt tot één onderwerp.
De overheid lijkt te worden overvraagd door steeds nieuwe beleidsvragen.
Om ook in de toekomst te kunnen voldoen aan de verwachtingen en
kwaliteit te kunnen leveren, zijn keuzes nodig. Mensen willen vooral dat
de overheid eerlijk, simpel en begripvol is. Niet ingewikkelder. Maar het
lijkt een reflex om bij nieuwe vragen, prioriteiten of bij nieuwe technische
mogelijkheden zaken eerder gecompliceerder dan eenvoudiger te maken.
Onze oproep aan politici, bestuurders en uitvoerders is daarom vierledig:
• Wees eerlijk in waar de overheid wel en niet van is. Wees transparant
over de rol van de overheid en die van de burger in specifieke
situaties.
• Vertrouw burgers. De overheid verwacht steeds meer van burgers,
maar geeft burgers vaak niet de ruimte of het vertrouwen om het zelf
te regelen. Een vergissing is snel gemaakt. De overheid is er dan om te
helpen, niet om de problemen met straffen te verergeren.
• Zet het belang van het kind voorop bij alle besluiten over hun leven en
betrek het kind hierbij. De centrale vraag is: wat heeft dit kind nodig en
hoe gaan wij dit realiseren?
• Regel regie! Maak slimme en heldere keuzes, zodat beleid en uitvoering toekomstbestendig zijn. Dat zorgt voor duidelijkheid, nu en in de
toekomst.
Dit jaarverslag heeft betrekking op het jaar 2019. Het jaar voordat het
coronavirus het leven wereldwijd op slag veranderde. Wij hebben grote
waardering voor de enorme inzet van Rijksoverheid, gemeenten,
zorgprofessionals, hulpdiensten, bedrijfsleven en nog vele anderen in
Nederland en daarbuiten om de coronacrisis het hoofd te bieden. Wij
zullen als altijd en dus ook in deze bijzondere situatie aandacht vragen
voor groepen burgers die in de knel komen, zoals ondernemers, kinderen,
ouderen, mantelzorgers en veteranen. Het is belangrijk dat maatregelen
die de overheid nu treft zo goed als mogelijk uitpakken voor iedereen die
een helpende hand nodig heeft.
Kinderombudsvrouw,
Margrite Kalverboer
Substituut ombudsman,
Joyce Sylvester
Nationale ombudsman en Veteranenombudsman,
Reinier van Zutphen

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

4

LEESWIJZER
In dit jaarverslag leest u in hoofdstuk 1 over het werk van de Nationale
ombudsman vanuit vijf thema’s. Vervolgens gaan hoofdstuk 2 en 3 over
de inspanningen van de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman.
Tot slot vindt u in hoofdstuk 4 de personeelscijfers van de Nationale
ombudsman, Kinderombudsman en Veteranenombudsman.
Alle genoemde rapporten, rapportbrieven, nieuwsberichten en columns
van de Nationale ombudsman en Veteranenombudsman zijn te
raadplegen op de website www.nationaleombudsman.nl. Alle publicaties
van de Kinderombudsman zijn te vinden op www.dekinderombudsman.nl.
Het merendeel van de klachten lossen wij op met een interventie. Deze
ziet u ook als cases terug in dit verslag. Omwille van de privacy noemen
wij de burgers in de verschillende cases niet bij hun echte naam.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

5

1. HET WERK VAN DE NATIONALE OMBUDSMAN
In het werk van Nationale ombudsman staat de vraag centraal of burgers
behoorlijk behandeld worden door de overheid. Handelt de overheid
eerlijk, communiceert zij begripvol met burgers en is er voldoende oog
voor de menselijke maat?
Enerzijds helpen wij burgers als het misgaat tussen hen en de overheid.
Door burgers de weg te wijzen naar het juiste loket. Door ze te ondersteunen met adviezen en tools. En door op een effectieve manier
onderzoek te doen. Anderzijds willen wij overheden uitdagen anders te
kijken naar diensten, processen en innovaties. Daarom kijken we naar wat
de overheid doet. Denken we na over manieren waarop het anders en
beter kan. Om overheden hier vervolgens op aan te spreken, ze te vragen
om zaken te verbeteren en zich meer te verplaatsen in de burger.
Ook gaan we het gesprek aan met leden van het kabinet, de Tweede
Kamer en de Eerste Kamer. In 2019 kwam er 10 keer een kabinetsreactie
op een rapport of brief van de ombudsman. Er werden naar aanleiding
van onze rapporten of brieven 8 keer Kamervragen gesteld. Er werden ook
16 keer Kamervragen gesteld waarin verwezen werd naar een rapport of
brief van de ombudsman, maar waarbij die niet de directe aanleiding
waren de Kamervragen te stellen.
De Nationale ombudsman komt in beeld als burgers er niet in slagen om
eruit te komen met de overheid. Als het misgaat tussen de burger en de
overheid, kan de ombudsman tussenbeide komen, bemiddelen of
onderzoek instellen. Ook kan de ombudsman op eigen initiatief structurele
problemen aandacht geven. In 2019 heeft de Nationale ombudsman
30.775 verzoeken van burgers ontvangen. Verreweg het merendeel van
deze verzoeken komt binnen per telefoon: 17.666 telefoontjes in 2019. Via
de website en mail hebben wij 9.406 verzoeken ontvangen en 3.559 per
post. De overige 144 verzoeken zijn ontvangen van mensen die ons
kantoor bezochten of die een verzoek hebben ingediend tijdens een
werkbezoek of de provincietour van de ombudsman.
Van de 30.775 ontvangen verzoeken heeft de Nationale ombudsman 2.338
zaken opgelost door interventie. In 48 zaken heeft de ombudsman
bemiddeld. Hij schreef 417 brieven en 53 rapporten waarin na onderzoek
een oordeel werd gegeven. In alle overige zaken (27.919) heeft de
Nationale ombudsman mensen een luisterend oor geboden, informatie
gegeven, op weg geholpen en doorverwezen, of een lopend onderzoek
tussentijds beëindigd, bijvoorbeeld omdat de indiener van de klacht geen
prijs stelde op voortzetting van het onderzoek. Een overzicht van de
verzoeken per instantie/ministerie is te vinden op onze website.
Versterking klachtbehandeling en dienstverlening
Naast het behandelen van verzoeken, zet de Nationale ombudsman ook in
op het verbeteren van de dienstverlening aan de burger door de overheid.
Dit doet hij door inzet van een breed scala aan activiteiten. Een belangrijk
instrument in dit kader is het onderzoek uit eigen beweging van de
ombudsman. In 2019 zijn er 29 onderzoeken uit eigen beweging afgerond
met een openbaar rapport of met een brief aan de betrokken bewindspersoon.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

6

Ook zijn vanuit de Nationale ombudsman andere activiteiten ondernomen
om de klachtbehandeling en dienstverlening van de overheid te
versterken. Zo zijn in 2019 20 presentaties en 50 workshops gegeven over
professionele klachtbehandeling en complex klaaggedrag om overheidsinstanties te helpen hun klachtbehandeling te verbeteren 50 lezingen,
briefings en interviews gegeven om aandacht te vragen voor (structurele)
problemen en meer dan 10 colleges gehouden. We organiseerden
verschillende denk- en inspiratiebijeenkomsten over de «relatie burger/
overheid in de toekomst en een social hackathon voor raadgevers. Op
31 oktober organiseerde de Nationale ombudsman een groot congres met
ruim 450 deelnemers.
In contact met de overheid
Voor burgers moet het altijd duidelijk zijn waar zij terecht kunnen als ze
tegen een probleem aanlopen of een vraag hebben over diensten van de
overheid. Door decentralisaties en het uitbesteden van taken aan
marktpartijen wordt het voor mensen steeds complexer. Daardoor raakt
de overheid steeds verder uit het zicht. Burgers hebben recht op een
behoorlijke behandeling, ook als de overheid zich terugtrekt.
In 2019 bezochten we een groot aantal overheidsinstanties en maatschappelijke organisaties om dit te benadrukken. De Nationale ombudsman
bezocht grote en kleine gemeenten. De aanleiding daarvoor was uiteenlopend. Soms in het kader van een onderzoek, maar ook om te adviseren
bij de behandeling van klachten. We gingen langs bij burgemeesters om
informatie over ons werk te delen en de contacten te versterken. Ook
gaven we bij hogescholen, universiteiten en instanties presentaties,
lezingen, trainingen en workshops. Bijvoorbeeld over klachtbehandeling,
conflicthantering of het burgerperspectief in de verhouding tussen burger
en overheid.
Van lokaal tot nationaal
De Nationale ombudsman is naast klachtbehandelaar voor de rijksoverheid ook ombudsman voor provincies, waterschappen, voor
driekwart van de gemeenten en voor bijna alle gemeenschappelijke
regelingen. Wij wachten niet tot mensen bij ons aankloppen met een
klacht, maar gaan zelf in gesprek met burgers en de lokale overheid. Dat
doen we vanuit onze mobiele huiskamer, maar ook tijdens werkbezoeken
aan (overheids)instanties, en door met bestuurders te spreken. Zo
bezochten we in 2019 tijdens onze provincietour Groningen (Veendam,
Winschoten, Appingedam, Loppersum, Winsum en Leek) en Zeeland
(Oostburg, Terneuzen, Middelburg, Kapelle, Zierikzee, Tholen, Goes). In
Zeeland was ook de Zeeuwse ombudsman Gertjan van der Brugge
aanwezig om met burgers in gesprek te gaan. De Nationale ombudsman
bezoekt op deze manier elk jaar twee provincies om een goed beeld te
krijgen wat er speelt. In 2020 bezoeken we Flevoland en Gelderland.
De Nationale ombudsman geeft gevraagd en ongevraagd advies aan de
lokale overheid door het geven van presentaties en workshops. In 2019
deden we dat onder andere in de gemeenten Apeldoorn, Montferland,
Helmond, Veenendaal, Bloemendaal, Alphen aan den Rijn en Bronckhorst.
Online ombudsman
Steeds meer burgers zijn actief op sociale media en daarmee wordt het
ook een steeds belangrijker communicatiemiddel om burgers te bereiken
en hen te helpen met vragen en klachten over de overheid. Facebook is
daarbij het belangrijkste instrument om burgers te bereiken; Twitter en

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

7

LinkedIn worden ingezet om professionals te bereiken. Dagelijks
monitoren we de reacties op onze sociale media met webcare. We leggen
contact met mensen om hun signalen of klachten te behandelen.
Veel burgers weten ons te bereiken via onze website. Per jaar hebben we
594.000 website bezoekers. We merken dat burgers veel behoefte hebben
aan de tools die we hen bieden. Zo zijn de pagina’s met voorbeeldbrieven,
criteria waaraan een klacht moet voldoen en de instantiecheck erg
populair. In 2019 hebben we hiermee 57.946 mensen (verder) geholpen.
Wie doet er mee in 2030?
In 2019 stond de hoofdtaak van de Nationale ombudsman twintig jaar
expliciet genoemd in de grondwet. Een bijzondere mijlpaal, maar voor de
Nationale ombudsman was dit vooral aanleiding om vooruit te kijken,
naar 2030. Welke veranderingen bepalen in de toekomst de manier
waarop we leven, wonen, werken en samenleven? Welk effect heeft dit op
onze samenleving en de relatie tussen burger en overheid? En bovenal,
hoe willen we daarmee omgaan? Over die vragen gingen we in gesprek
met burgers, ambtenaren, bestuurders, wetenschappers en anderen. Om
te zorgen dat het werk van de Nationale ombudsman blijft aansluiten op
de wensen en behoeften van burgers en overheid. Maar ook om anderen
uit te dagen na te denken over hun rol in de toekomst.
Het startpunt was een onderzoek1 naar wat de burger vindt en verwacht:
hoe ervaren zij de dienstverlening van de overheid? In samenwerking met
onderzoeksbureau KANTAR ondervond de Nationale ombudsman dat de
burger haar relatie met de overheid ziet als noodzakelijk, ingewikkeld en
ver weg. Het belangrijkste verbeterpunt is dan ook «versimpelen»:
begrijpelijke taal en eenvoudige procedures.
Aan de hand van deze onderzoeksresultaten gingen we tijdens drie Denken Inspiratiesessies in gesprek met onder anderen wetenschappers,
bestuurders van uitvoeringsorganisaties en lokale bestuurders. We
brainstormden onder meer over de digitale overheid en de rol van
algoritmes en zelflerende systemen, het uitbesteden van overheidszaken
aan private organisaties, de positie van de overheid ten opzichte van
kwetsbare burgers en de rol van behoorlijkheid in de toekomst. Dit
gesprek hebben we voortgezet tijdens een social hackathon met ruim 40
professionals, zoals sociaal raadslieden en huisartsen, maar ook
wijkagenten en medewerkers van de voedselbank. Zij hebben dagelijks te
maken met burgers die vastlopen met de overheid. Tijdens deze bijeenkomst hebben we hen uitgedaagd om met een concreet voorstel te komen
over hoe de Nationale ombudsman en deze organisaties kunnen
samenwerken om de kwetsbare burger te ondersteunen. Deze bijeenkomst leidde tot de opening van een speciaal telefoonnummer voor
professionals. Sinds 4 november kunnen zij via 070–3563 550 de hulp van
de Nationale ombudsman inschakelen en samen met onze medewerkers
op zoek naar een oplossing, als het vastloopt tussen hun cliënt en de
overheid
Op 31 oktober brachten we alles uit dit jaar vol toekomstverkenningen
bijeen op ons congres «Wie doet er mee? Burger en overheid in 2030».
Samen met meer dan 400 deelnemers zetten we de klok 10 jaar vooruit,
om te zien hoe burgers dan het best geholpen zijn als zij vast lopen bij de
overheid of in systemen, wetten en regels. Onze inzichten van afgelopen
1

Onderzoek KANTAR Relatie burger/overheid 2030

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

8

jaar hebben we gebundeld in een magazine over de relatie burgers en
overheid in 20302. Hier behandelen we ook de vier belangrijkste
aandachtspunten voor de Nationale ombudsman op weg naar 2030:
1.
2.
3.
4.

Nieuwe inkleuring van behoorlijkheid
We maken werk van een nog betere ombudsfunctie
Verdieping en versterking van onze samenwerking met stakeholders
De burger heeft recht op behoorlijke behandeling, ook als de
overheid zich terugtrekt

Een nieuwe Ombudsagenda
Dit jaarverslag is gebaseerd op de vijf thema’s van onze Ombudsagenda
2019
1.
2.
3.
4.
5.

Schulden en armoede;
Toegang tot voorzieningen;
Digitalisering;
Bescherming van rechten;
Inspraak en participatie.

Deze thema’s bepalen onze focus om de relatie tussen burger en overheid
te verbeteren. Voor 2020 wijzigen we deze thema’s en willen we extra
zichtbaarheid geven aan de thema’s: Fundamentele rechten, Participatie
en invloed, Toegang tot voorzieningen, Armoede en Leefbaarheid 3. De
eerste vier thema’s stonden al op de Ombudsagenda 2019 en krijgen op
een aantal punten een nieuwe insteek. Het thema Armoede bijvoorbeeld
richt zich niet meer alleen op schuldenproblematiek, maar ook op
armoede van mensen die (nog) niet in de schulden zitten. Digitalisering is
niet langer een apart thema in 2020, maar loopt als een rode draad door
alle projecten op de agenda. Leefbaarheid wordt als nieuw thema
geïntroduceerd.
In de volgende vijf paragrafen leest u over onze activiteiten per thema.
Daarna volgt een toelichting op onze activiteiten in Caribisch Nederland
en onze internationale activiteiten.

2
3

Congresmagazine «Wie doet er mee? Burger en overheid in 2030»
Ombudsagenda 2020 (20 januari, 2020)

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

9

1.1 Schulden en Armoede
Nog altijd kampen zo’n 700.000 huishoudens in Nederland met
problematische schulden. Deze mensen kunnen de kosten voor
het normale levensonderhoud vaak niet meer betalen. Daarbij
komen ze soms nog verder in de problemen, omdat ze hun huis
uit moeten of hun zorgverzekering wordt stopgezet. En bij veel
mensen spelen ook andere (bijvoorbeeld psychische) problemen
een rol. De overheid heeft allerlei regelingen en voorzieningen om
burgers te helpen om uit de schulden te komen en hun leven
weer op de rit te krijgen. Toch ontvangen we geregeld signalen
van burgers die door een gebrek aan regie in het hulpaanbod niet
de hulp krijgen die ze nodig hebben en soms zelfs nog verder in
de problemen komen. In 2019 heeft de Nationale ombudsman
onder meer aandacht besteed aan het invorderen van schulden
door de overheid, de veelbesproken problemen met de kinderopvangtoeslag en schuldhulpverlening.
Behoorlijk invorderen
Het invorderen van schulden door de overheid heeft al langere tijd de
aandacht van de Nationale ombudsman. Zo brachten we in 2013 al het
rapport «In het krijt bij de overheid»4 uit, waarin knelpunten bij invordering door de overheid worden beschreven. Zes jaar later is de situatie
helaas nog onvoldoende verbeterd. Nog te vaak zag de Nationale
ombudsman dat het invorderingsbeleid van de overheid mensen met
schulden nog dieper in de financiële problemen brengt.
In 2019 brachten we daarom ons rapport «Invorderen vanuit het burgerperspectief»5 uit. Hierin concludeerden we dat burgers de regelingen en
voorzieningen van de overheid ingewikkeld en moeilijk toegankelijk
vinden. Burgers krijgen moeizaam contact met overheidsinstanties en
soms ontvangen burgers onbegrijpelijke schuldenoverzichten. Daarnaast
voelen ze zich van het kastje naar de muur gestuurd, omdat iedere
overheidsinstantie er eigen beleid en regels op nahoudt.
Een ander probleem, waar de Nationale ombudsman ook al eerder
aandacht voor heeft gevraagd, is de beslagvrije voet. Bij mensen met
schulden mag de overheid beslag leggen op het inkomen. In de wet is
geregeld dat de schuldenaar dan wel de beschikking moet blijven houden
over het deel van zijn inkomen dat hij minimaal nodig heeft voor zijn
eerste levensbehoeften. Op deze zogenoemde beslagvrije voet mag geen
beslag worden gelegd. De beslagvrije voet is geen vast bedrag, maar
wordt berekend aan de hand van de persoonlijke situatie van de schuldenaar. Uit ons onderzoek bleek dat burgers merken dat de beslagvrije
voet niet altijd gerespecteerd wordt of te laag wordt vastgesteld,
waardoor ze verder in de financiële problemen komen.
Beslagvrij bedrag is hard nodig
Francine woont samen met haar meerderjarige dochter, Marije. Ze
leven beiden van een uitkering. Dat geld komt op een gezamenlijke
bankrekening voor het betalen van de huur, energie, gas, eten en
drinken. Francine heeft een hartinfarct gehad en is daarvan aan het
herstellen. Ze moet eigenlijk ook een oogoperatie ondergaan, maar
ze heeft niet genoeg geld om naar het ziekenhuis te gaan. Dochter
Marije heeft meerdere schulden, waaronder een achterstand van
€ 500,– in de betaling van de ziektekostenpremie. Haar zorgverze4
5

Rapport NO2013/003 In het krijt bij de overheid
Rapport NO2019/005 Invorderen vanuit het burgerperspectief

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

10

keraar, VGZ, heeft aanmaningen gestuurd, maar er is toen niet
betaald. Met een rechtbankprocedure als gevolg. Marije heeft zich in
die rechtszaak niet verdedigd. Daardoor moet ze niet alleen die
€ 500,– betalen, maar ook alle proceskosten die VGZ heeft gemaakt.
Ook bijna € 500,–. Voor haar een ongekend hoog bedrag.
VGZ legt op basis van dat vonnis beslag op de bankrekening, maar
houdt geen rekening met de beslagvrije voet; het geldbedrag dat je
over moet houden voor je eerste levensbehoeften. Dat hoeft ook niet
van de wet. Maar Francine en Marije raken hierdoor direct in
financiële problemen en hebben geen geld meer voor eten en
drinken.
De Nationale ombudsman benaderde de deurwaarder om duidelijk
te maken dat Francine en Marije altijd dat minimale bedrag voor
levensonderhoud moeten overhouden. Twee werkdagen later
betaalde de deurwaarder € 517,82 terug, zodat moeder en dochter
zich in ieder geval konden redden tot de volgende uitbetaling van de
uitkeringen.
Er is een wet in voorbereiding waarbij je ook bij bankbeslag recht hebt op
een beslagvrij bedrag. Het duurt echter nog enige tijd voordat die wet in
werking treedt. Daarom heeft de Nationale ombudsman in 2017 afspraken
gemaakt met de Belastingdienst, het CJIB, DUO, Landelijk Bureau Inning
Onderhoudsbijdragen (LBIO), SVB en het UWV, dat zij bij bankbeslag de
beslagvrije voet in ieder geval «informeel» en op verzoek respecteren. De
Koninklijke Beroepsorganisatie van Gerechtsdeurwaarders (KBvG) heeft
daarna aangegeven dat gerechtsdeurwaarders de beslagvrije voet alleen
bij bankbeslag kunnen toepassen als de opdrachtgever daar akkoord mee
gaat.
Ondertussen zijn er veel burgers, zoals Francine en Marije, die in de knel
kunnen komen. Bij de publicatie van zijn rapport «Invorderen vanuit het
burgerperspectief» heeft de Nationale ombudsman daarom ook zijn
teleurstelling uitgesproken over de vertraging bij de invoering van de
vereenvoudiging van de beslagvrije voet. Het betekent dat de huidige
slecht functionerende beslagvrije voet nog langer – in ieder geval tot
1 januari 2021 – blijft gelden. Ook de beoogde verbreding van het
beslagregister laat erg lang op zich wachten. Door naast gerechtsdeurwaarders ook overheidsinstanties – zoals de Belastingdienst en het CJIB –
toegang te geven tot dit beslagregister, kunnen zij gegevens over
beslagen uitwisselen. Zo wordt voorkomen dat de beslagvrije voet wordt
geschonden en dat er onnodig beslag wordt gelegd. Een wetsontwerp is
weliswaar in de maak, maar de ombudsman vreest dat ook de invoering
van deze maatregel nog lange tijd zal duren. Omdat (de invoering van)
deze nieuwe wetgeving op zich laat wachten, heeft de Nationale
ombudsman in 2019 erop aangedrongen dat de overheidsinstanties nu al
zoveel mogelijk stappen nemen die leiden tot een betere bescherming van
het bestaansminimum.
Een ander probleem dat zich bij de beslagvrije voet voordoet, is dat er
geen regie is als meerdere schuldeisers beslag leggen op het loon of de
uitkering. Dat was onder andere al jaren het geval bij het UWV. Het UWV
had als beleid dat – als er meerdere beslagleggers waren die ieder een
andere beslagvrije voet hadden vastgesteld – het UWV de laagste
beslagvrije voet hanteerde. Dit zorgde ervoor dat het UWV in veel
gevallen te veel afdroeg en dat het inkomen van deze burgers onder het
bestaansminimum terechtkwam.
De Nationale ombudsman is daarom in gesprek gegaan met het UWV en
de Belastingdienst om een oplossing te zoeken. Daarop heeft het UWV

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

11

besloten om vanaf 1 oktober 2019 niet langer de laagst berekende
beslagvrije voet toe te passen als meerdere partijen beslag leggen op een
uitkering6. In plaats daarvan zal het UWV de beslagvrije voet aanhouden
van de beslaglegger die de afdracht uit het beslag krijgt. De ombudsman
is blij dat het UWV deze stap heeft gezet in het belang van de burger.
Om ook andere overheidsinstanties aan te sporen oog te houden voor
burgers bij het invorderen van schulden, heeft de ombudsman in zijn
rapport «Invorderen vanuit het burgerperspectief» een behoorlijkheidskader gepresenteerd. Daarin staat waarop mensen moeten kunnen
vertrouwen als de overheid schulden bij hen invordert. Zo vindt de
ombudsman dat de overheid zich bij het innen van schulden moet
inspannen om verdere schulden te voorkomen, duidelijk moet communiceren en waar nodig moeten streven naar persoonlijk contact. Verder
moet de overheid redelijk handelen en maatwerk leveren, de beslagvrije
voet respecteren, meewerken aan schuldhulpverlening en zoveel mogelijk
samenwerken met andere overheidsinstanties om het bestaansminimum
te garanderen. En als de overheid vorderingen uitbesteedt, bijvoorbeeld
aan een deurwaarder, moet ook dat op een behoorlijke manier gebeuren.
Toeslagen brengt jonge ouders in grote problemen
Het kinderopvangtoeslagdossier CAF-11 was volop in het nieuws in 2019.
De Adviescommissie uitvoering toeslagen (ook bekend als de commissieDonner) deed uitgebreid onderzoek naar de zaak. Deze commissie
concludeerde in haar eerste interim-advies7, dat de Belastingdienst in
deze kwestie had gehandeld vanuit een «institutionele vooringenomenheid». De betrokken ouders waren door het plotseling stopzetten van
hun kinderopvangtoeslag langdurig in grote financiële problemen
gebracht. De Nationale ombudsman heeft bij de Staatssecretaris van
Financiën veelvuldig aandacht gevraagd voor dit dossier. In 2017
publiceerden we het rapport «Geen powerplay maar fair play»8. Daarin
brachten we het probleem met het stopzetten van de kinderopvangtoeslag
als eerste breed onder de aandacht. De ombudsman concludeerde toen al
dat de Belastingdienst/Toeslagen de betrokken 232 gezinnen in 2014
onevenredig hard had aangepakt en de lopende kinderopvangtoeslag bij
hen onrechtmatig had stopgezet.
In zijn rapport heeft de ombudsman de Belastingdienst/Toeslagen
aanbevolen om de gedupeerde ouders «tegemoet te komen in het
aangedane leed». Na berichtgeving van Trouw en RTL Nieuws drong ook
de Tweede Kamer er in de loop van 2018 en 2019 op aan om de
gedupeerden te compenseren. Zij werden hierin gesterkt door een
belangrijke uitspraak van de Raad van State. Die boog zich over de zaak
van een van de ouders uit ons rapport. Het gezin was in beroep gegaan
tegen onder meer de beslissing van Toeslagen om de kinderopvangtoeslag over heel 2014 terug te vorderen. Volgens Toeslagen had het gezin
dat jaar geen recht op kinderopvangtoeslag, omdat niet alle opvangkosten
voor 2014 waren betaald. De Raad van State zag dat anders.9 Toeslagen
had de kinderopvangtoeslag over 2014 niet mogen terugvorderen en
Toeslagen moest het nog niet uitbetaalde deel alsnog aan het gezin
uitbetalen.
Naar aanleiding van de uitspraak stuurde de Nationale ombudsman een
brief aan de Staatssecretaris van Financiën. Hierin vroegen we hem om
6

Nationale ombudsman. (2019, 9 juli). UWV stapt af van laagste beslagvrije voet bij meerdere
beslagleggers.
«Omzien in verwondering, Interim-advies Adviescommissie uitvoering toeslagen, 14 november
2019
8
Rapport NO2017/095 Geen powerplay maar fair play
9
ECLI:NL:RVS:2019:1333
7

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

12

alle gezinnen die zich in een vergelijkbare situatie bevonden, alsnog
tegemoet te komen. Als reactie op de brief gaf de Staatssecretaris aan
welke stappen hij wil zetten om de problemen op te lossen. Onder andere
stelde hij de Adviescommissie uitvoering toeslagen (ook bekend als de
commissie-Donner) in. In afwachting van de bevindingen van de
commissie schortte hij de (dwang)invordering en verrekening van
toeslagen bij de betrokken gezinnen op. Dat was voor de Nationale
ombudsman een eerste teken dat de regering inzag en inziet dat gezinnen
in grote financiële nood zijn.10
In november 2019 bracht de commissie-Donner het interim-advies uit om
de gedupeerde ouders snel en ruimhartig compenseren. De Staatssecretaris van Financiën heeft het interim-advies van de commissie overgenomen. In december 2019 hebben de meeste CAF11-gedupeerden een
compensatie voorlopig toegekend en uitbetaald gekregen.
Om inzicht te krijgen in hoeveel andere ouders op vergelijkbare wijze
getroffen zijn in andere CAF-zaken, doet de Auditdienst Rijk (ADR)
onderzoek naar de kwestie. Kort na het publiceren van dit onderzoek zal
de commissie-Donner een tweede advies geven of en hoe de overige
gedupeerden moeten worden gecompenseerd.
De Nationale ombudsman zal de komende tijd de ontwikkelingen rond de
kinderopvangtoeslag nauwlettend volgen. Daarbij bekijken we vooral of
de Staatssecretaris snel overgaat tot het tegemoetkomen van de overige
gedupeerde ouders.
Wet schuldsanering natuurlijke personen (Wsnp)
Schuldhulpverlening is een onderwerp waar de ombudsman al langere
tijd aandacht voor heeft. Wij signaleren dat mensen met problematische
schulden deze vaak niet zelfstandig kunnen oplossen. Voor deze
kwetsbare groep is het vaak onduidelijk wie hen kan helpen of ondersteunen. Daarom heeft de Nationale ombudsman eerder een onderzoek
ingesteld naar ervaringen van burgers met de gemeentelijke schuldhulpverlening en zijn knelpunten rond de toegang tot de schuldhulp in kaart
gebracht.
In 2019 hebben we een verkennend onderzoek uitgevoerd naar de dalende
instroom in de Wet schuldsanering natuurlijke personen (Wsnp) en de
gevolgen daarvan voor burgers met schulden. Naar aanleiding van deze
verkenning is besloten om in 2020 nader onderzoek te doen. De
ombudsman maakt zich ernstige zorgen over de aanzienlijke daling van
het aantal Wsnp-aanvragen en -toelatingen. In de periode 2014 tot en met
2018 daalde het aantal aanvragen Wsnp met 43% en het aantal toelatingen Wsnp met 54%. Ook in 2019 heeft deze daling zich voortgezet. Dat
terwijl het aantal huishoudens met problematische schulden (700.000) niet
daalt en het aantal mensen dat met een «schone lei» het minnelijke traject
(via de gemeente) afsluit ongeveer gelijk is gebleven. De ombudsman wil
weten wat er gebeurt met mensen van wie de aanvraag Wsnp door de
rechtbank wordt afgewezen of die de weg naar de Wsnp helemaal niet
weten te vinden.
Gemeentelijke schuldhulpverlening
Het kabinet is in 2019 een consultatieronde gestart voor het wetsvoorstel
Wijziging gemeentelijke schuldhulpverlening dat de schuldhulpverlening
moet verbeteren. In dit wetsvoorstel wordt invulling gegeven aan
meerdere aanbevelingen uit onze rapporten «Een open deur?»11 en «Een
10

Nationale ombudsman. (2019, 27 november). Eerste teken dat regering inziet dat gezinnen in
grote financiële nood zijn.
11
Rapport NO2018/010 «Een open deur?»

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

13

open deur? Het vervolg»12. Dit wetsvoorstel stelt uitdrukkelijk dat ook
zelfstandigen terecht moeten kunnen in de schuldhulpverlening. En dat
schuldeisers in het kader van vroegsignalering gemakkelijker informatie
kunnen uitwisselen met de gemeente, waardoor mensen met financiële
problemen eerder kunnen worden opgespoord en beter kunnen worden
geholpen.
De ombudsman is positief over het wetsvoorstel, maar heeft per brief wel
een aantal aandachtspunten meegegeven aan de Staatssecretaris.13 Zo
schrijft hij dat er in de wet een termijn moet komen voor het informeren
van mensen over het delen van hun gegevens. Ook vindt hij dat in de wet
moet staan dat mensen in de schuldhulpverlening op verzoek binnen twee
weken een overzicht van hun schulden moeten krijgen. En dat instanties
binnen twee weken moeten reageren op een voorstel voor een minnelijke
schuldregeling. Verder vindt de ombudsman dat het duidelijk moet zijn
dat gemeenten die hun schuldhulpverlening uitbesteden aan een andere
organisatie, zelf verantwoordelijk blijven. En dat zij eventuele klachten
over de schuldhulpverlening ook zelf moeten behandelen.
De Nationale ombudsman waardeert het dat sommige overheidsinstanties het initiatief nemen om de regie te pakken, samen te werken en
maatwerkoplossingen te bieden als burgers in financiële moeilijkheden
verkeren. Zo heeft de SVB de Werkplaats problematische schulden
opgericht. In deze werkplaats onderzoekt de SVB hoe de organisatie kan
bijdragen aan het voorkomen, oplossen en terugdringen van schulden. Bij
beslaglegging, dreigende aanmaning of incasso en niet-gebruik van de
voorzieningen wordt persoonlijk contact gezocht om informatie te
verstrekken en samen met burgers naar een oplossing te zoeken. Een
ander mooi voorbeeld vindt de ombudsman de stichting SchuldenLabNL.
Dit is een samenwerking tussen publieke instellingen (waaronder
gemeenten en uitvoeringsorganisaties) en private partijen (waaronder
banken, verzekeraars, energieleveranciers en woningcorporaties). Deze
organisaties zetten zich samen in om succesvolle projecten in de strijd
tegen schulden sneller op te schalen en zo versnippering tegen te gaan.
Langzaam beweging in aanpak problemen vrouwenopvang
Jaarlijks maken ongeveer 12.000 vrouwen, meestal met kinderen,
noodgedwongen gebruik van een opvangplek. In de afgelopen jaren
constateerden we dat deze vrouwen in de opvang vaak tegen allerlei
(financiële) problemen aanlopen. Daarover publiceerden we in 2017 ons
rapport «Vrouwen in de knel».14 Vrouwen kregen vaak niet te horen hoe
hoog hun eigen bijdrage voor de opvang was en ze konden zich lang niet
altijd bij de gemeente inschrijven. Terwijl dat laatste wel nodig is voor het
regelen van bijvoorbeeld toeslagen of uitkeringen. Bij het verlaten van de
opvang waren er ook problemen. Zo was het moeilijk om een sociale
huurwoning te krijgen, omdat gemeenten vaak verschillende regels
hanteren voor het geven van voorrang.
In oktober 2018 organiseerde de Nationale ombudsman een bijeenkomst
met betrokken partijen om de stand van zaken te bespreken en te bekijken
of zijn eerdere aanbevelingen werden opgevolgd. Tijdens die bijeenkomst
bleek dat er te weinig concrete stappen waren gezet. Dat was voor de
12

Rapport NO2018/070 «Een open deur? Het vervolg»
Nationale ombudsman. (2019, 28 mei). Nationale ombudsman positief over wetsvoorstel
wijziging gemeentelijke schuldhulpverlening
14
Rapport NO2017/075 «Vrouwen in de knel»
13

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

14

ombudsman reden om een vervolgonderzoek in te stellen. In mei 2019
brachten wij ons rapport «Vrouwen uit de knel? Het vervolg» uit.15 Daarin
bekeken we opnieuw in hoeverre de situatie van vrouwen in de opvang
voldoende is verbeterd en of de eerder gesignaleerde knelpunten zijn
opgelost.
De conclusie van ons onderzoek was dat er langzaam beweging komt in
de aanpak van de knelpunten rond de vrouwenopvang. Gemeenten en het
Rijk hebben meerdere maatregelen genomen om de problemen rond de
toegang tot en het verblijf in de opvang op te lossen. Zo is het voor
vrouwen gemakkelijker geworden om zich in de opvanggemeente in te
schrijven. Ook geven gemeenten vaker en sneller de beschikking af
waarmee vrouwen duidelijkheid krijgen over de eigen bijdrage die zij voor
de opvang moeten betalen. Het regelen van een inkomen gaat sneller en
er wordt gewerkt aan knelpunten rond toeslagen en kinderbijslag. Maar er
zijn nog steeds te weinig opvangplekken en schulden tijdens het verblijf in
de opvang nemen nog steeds toe. Ook na de uitstroom blijven schulden
bestaan Dit moet echt veranderen, vindt de ombudsman.
Rond de uitstroom uit de vrouwenopvang naar een andere woning spelen
nog meer problemen. Zo verloopt de samenwerking tussen gemeenten
nog steeds niet goed. Er zijn vaak verschillende regels voor het geven van
voorrang voor een huurwoning, waardoor vrouwen van het kastje naar de
muur worden gestuurd. En als een vrouw vanuit de opvang naar een
andere gemeente verhuist, moet zij bijvoorbeeld uitkeringen en
(schuld)hulptrajecten opnieuw aanvragen. De ombudsman stelt dat
gemeenten elkaar blijkbaar niet vertrouwen. Vrouwen die uitstromen,
vallen hierdoor tijdelijk tussen wal en schip. Intussen blijven hun schulden
bestaan.
Daarnaast signaleerde de ombudsman nog een probleem rondom de
huurtoeslag van vrouwen in de opvang, waardoor zij mogelijk in
financiële problemen komen. Vrouwen die van de opvanginstelling een
zelfstandige woonruimte huurden en huurtoeslag kregen, bleken daar
achteraf geen recht op te hebben. Dat had ermee te maken, dat het om
een huurcontract voor korte tijd ging. Dit probleem is door de recente
invoering van een nieuw model-huurcontract inmiddels opgelost. Maar
vrouwen die eerder huurtoeslag ontvingen, moesten nog wel flinke
bedragen terugbetalen. De ombudsman vond dat te belastend voor deze
vrouwen en vroeg het Ministerie van BZK om snel met een oplossing te
komen. Dat is gebeurd. De Minister heeft namelijk kort na publicatie van
het rapport aan de ombudsman laten weten dat de Belastingdienst de
zaken van mensen die geen huurtoeslag kregen of deze moesten
terugbetalen, opnieuw zou beoordelen op basis van regels die beter
aansluiten bij de uitvoeringspraktijk.
Hoewel er stappen zijn gezet, maakt de Nationale ombudsman zich nog
steeds zorgen over het tempo waarin oplossingen zijn ingezet. Wij blijven
de ontwikkelingen daarom met buitengewone belangstelling volgen en
zullen de betrokken partijen regelmatig vragen naar de voortgang. Zowel
gemeenten als de rijksoverheid zijn aan zet. Zij moeten samen met de
andere betrokken partijen optrekken om deze kwetsbare groep vrouwen te
ondersteunen en verder op weg te helpen naar een zelfstandig bestaan.
De Minister van VWS is verzocht om daarbij de regie te blijven houden.

15

Rapport NO2019/022 «Vrouwen uit de knel? Het vervolg»

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

15

Financiële onzekerheid bij studenten
In de afgelopen jaren ontving de Nationale ombudsman regelmatig
klachten over DUO. Studenten liepen er met name tegenaan dat er te
weinig regie en ondersteuning was bij problemen die zij ondervonden en
de instantie slecht (telefonisch) bereikbaar was. Daardoor verkeerden ze te
lang in (financiële) onzekerheid.
De onderstaande klacht illustreert hoe een gebrek aan regie ertoe leidde
dat een kwetsbare student niet de hulp en ondersteuning kreeg die hij
nodig had.
Wegens omstandigheden extra tijd
Het is een heel verdrietig jaar voor Oscar, de kleinzoon van Sara. Zijn
beide ouders overlijden kort na elkaar. Hierdoor zit Oscar behoorlijk
in de knoop en gaat het ook niet goed met zijn mbo-opleiding. Hij
had al veel lessen gemist, omdat hij thuis meehielp om voor zijn
moeder te zorgen en moest daardoor een jaar overdoen. Als de
maandelijkse studiefinanciering na vier jaar wordt stopgezet, geeft
dat nog meer stress. Oscar heeft dat geld hard nodig, want hij woont
inmiddels op zichzelf in het ouderlijk huis.
Als je een mbo-opleiding doet, heb je recht op maximaal vier jaar
studiefinanciering in de vorm van een prestatiebeurs. Sara heeft
gehoord dat je in bijzondere situaties een jaar langer prestatiebeurs
kunt krijgen, vijf in plaats van vier jaar. En dat is precies wat Oscar
aan extra tijd nodig heeft om af te kunnen studeren. Daarom dienen
zij samen met de school een aanvraag in bij DUO. Maar er komt
maar geen reactie. Oscar raakt zo wel steeds verder in de problemen,
want hij komt nu ook in de schulden. Na een paar maanden wil Sara
nu wel eens weten waar ze aan toe zijn en neemt contact met de
Nationale ombudsman op.
Het blijkt dat de aanvraag van Oscar helaas is blijven liggen. Als
DUO naar de aanvraag kijkt, blijkt dat het verkeerde vakje is
aangekruist op het aanvraagformulier. In plaats van verlenging van
de prestatiebeurs is verlenging van de diplomatermijn aangevraagd.
En daar heeft Oscar helemaal niets aan. Om toch de goede aanvraag
in gang te kunnen zetten, vraagt DUO ook nog een doktersverklaring.
Sara verzamelt alle papieren en de Nationale ombudsman vraagt
DUO om de aanvraag van Oscar nu met spoed in behandeling te
nemen.
Gelukkig voor Oscar en Sara kent DUO vervolgens de verlenging van
de prestatiebeurs snel toe. Oscar krijgt met terugwerkende kracht
een jaar lang extra prestatiebeurs. Dat gaat om een flink bedrag!
Iemands leven kan plotseling op zijn kop komen te staan. Een jonge
student zoals Oscar die net zijn beide ouders heeft verloren, kan dan
goed wat extra hulp en ondersteuning van de overheid gebruiken.
De aanvraag van Oscar is door tussenkomst van de Nationale
ombudsman uiteindelijk weer goed gekomen. En DUO heeft de
aanvraag vervolgens snel behandeld. Oscar kan in deze moeilijke tijd
nu in een rustiger tempo zijn studie afronden.
Op het gebied van telefonische bereikbaarheid heeft de Nationale
ombudsman ook interventies uitgevoerd om studenten op weg te helpen.
Inmiddels is de telefonische bereikbaarheid sterk verbeterd. De Minister
van OCW gaf op 16 oktober vorig jaar de volgende informatie over de
verbetering van de telefonische bereikbaarheid: «Veel meer studenten
kunnen zelf hun gegevens beheren. Dat leidt er toe dat er minder gebeld
hoeft te worden. Dat is prettig. Door extra inzet hebben we de telefonische

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

16

wachttijden echt fors kunnen reduceren. De afspraak die we hadden met
DUO was gemiddeld maximaal acht minuten. We zitten nu op drie
minuten. Ik ben heel blij dat die inspanning is gelukt.» Het aantal klachten
over de telefonische bereikbaarheid van DUO dat de Nationale
ombudsman afgelopen jaar heeft ontvangen is eveneens sterk teruggelopen. Dit is een goede ontwikkeling.
Verder is de Nationale ombudsman in juli 2019 een onderzoek gestart
naar de invordering van achterstallige studieschulden in het buitenland
door DUO. De aanleiding voor dit onderzoek is dat veel oud-studenten die
in het buitenland wonen, er tegen aanlopen dat deze schulden binnen een
voor hen niet haalbare termijn afgelost moeten zijn. Zij klagen erover dat
zij er niet in slagen om een voor hen betaalbare betalingsregeling met
DUO te treffen en dat DUO het middel «paspoortsignalering» blijft
toepassen. Dit heeft tot gevolg dat de verlenging van een paspoort wordt
geweigerd of beperkt waardoor het niet meer mogelijk is om te reizen. Het
doel van het onderzoek van de Nationale ombudsman is om te beoordelen of DUO behoorlijk omgaat met deze oud-studenten die hun
achterstallige schuld wel willen, maar niet kunnen betalen binnen de
gestelde termijn. De verwachting is dat het onderzoek in de loop van
maart 2020 wordt afgerond.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

17

1.2 Toegang tot voorzieningen
Sommige groepen burgers zijn extra afhankelijk van de overheid,
bijvoorbeeld omdat ze zorg of ondersteuning nodig hebben. Zeker
als mensen voor die zorg en ondersteuning gebruik moeten
maken van meerdere voorzieningen, is het noodzakelijk dat de
overheid regie neemt. In de praktijk zien we dat het de overheid
niet altijd lukt om maatwerk te leveren en kwetsbare burgers
toegang te geven tot de voorzieningen die voor hen nodig zijn. In
2019 heeft de Nationale ombudsman op dit punt onder andere
aandacht besteed aan beschut werk, de samenwerking tussen
uitvoeringsorganisaties en aan het belang van inschrijving in de
Basisregistratie Personen (BRP).
Onderzoek naar beschut werk
In 2019 stelde de ombudsman een onderzoek in16, omdat hij geregeld
klachten en signalen ontvangt van mensen die afhankelijk zijn van een
beschutte werkplek. Beschutte werkplekken zijn bedoeld voor mensen met
een arbeidsbeperking die begeleiding en aanpassingen nodig hebben om
te kunnen werken. Gemeenten zijn er verantwoordelijk voor dat deze
beschutte werkplekken er komen.
Mensen die afhankelijk zijn van beschutte werkplekken behoren tot een
kwetsbare groep die niet snel aan de bel trekt. Niet alleen omdat zij niet
het juiste loket weten te vinden, maar ook omdat zij bang zijn voor
mogelijke negatieve gevolgen. Met name als gemeenten samenwerken in
gemeenschappelijke regelingen en de uitvoering van hun taken hebben
uitbesteed aan sociale werkbedrijven (SW-bedrijven), is het niet
eenvoudig te achterhalen wie waarvoor precies verantwoordelijk is en bij
wie een burger moet zijn met een probleem. Bij de gemeente? De
gemeenschappelijke regeling? Bij het SW-bedrijf? Of bij alle drie? Doordat
de gemeente ervoor kiest om taken uit te besteden, kan het voorkomen
dat verschillende partijen naar elkaar wijzen als burgers aankloppen met
een probleem.
Niet serieus genomen
Miranda heeft al een beschutte werkplek. Ze werkt bij een sociale
werkvoorziening vanwege haar fysieke beperking. Maar het werk
loopt allesbehalve soepel. Ze vindt dat haar werkgever op een aantal
punten niet werkt volgens de regels in de cao. Miranda heeft moeite
om dit zomaar te laten gebeuren. Ze klaagt hierover bij haar
werkgever, maar vindt dat haar klacht onvoldoende serieus wordt
genomen.
Miranda stapt vervolgens naar de gemeente. Uiteindelijk heeft ze
daar een gesprek, maar wordt daar ook al niet serieus genomen. Ze
wordt met haar klacht weer teruggestuurd naar haar werkgever.
Terwijl ze daar juist niet verder kwam! Waar kan ze nou terecht?
Ze vindt het behoorlijk teleurstellend dat de gemeente geen actie
onderneemt. Ook vindt ze de klachtenprocedure van haar werkgever
en de gemeente totaal niet duidelijk. En waarom neemt niemand
haar serieus?

16

Rapport 2019/058 «Klachten uit zicht, mensen buiten beeld? – een onderzoek naar de
behandeling van klachten van mensen met een arbeidsbeperking»

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

18

Om beter inzicht te krijgen in de problemen waar mensen met een
arbeidsbeperking tegenaan lopen, startte de ombudsman begin 2019 een
meldpunt. Uit de ruim 50 meldingen die hij ontving, bleek dat mensen die
afhankelijk zijn van beschut werk meerdere problemen ervaren. Zo zijn er
de nodige knelpunten bij de toegang tot beschut werk. En mensen met
een arbeidsbeperking die wel een werkplek hebben gevonden, zijn niet
altijd tevreden of lopen tegen andere problemen aan. Deze problemen
durven zij niet altijd te bespreken; zij klagen over ondeskundige
begeleiding of zij voelen zich soms door andere groepen geïntimideerd.
Ook ervaren zij grote werkdruk. En tot slot vinden mensen het moeilijk om
een klacht in te dienen. Zij zijn bang voor de gevolgen, zoals het kwijtraken van hun baan, en vaak weten zij niet waar zij met hun klacht
terechtkunnen.
De Nationale ombudsman ziet dat gemeenten geneigd zijn de behandeling van klachten formeel juridisch te benaderen. Bovendien verwijzen
ze burgers bij klachten al snel door naar een gemeenschappelijke
regeling, waar de uitvoer van beschut werk ligt. De Nationale ombudsman
vindt dat de gemeente verantwoordelijkheid moet nemen. Het maakt dan
niet uit of een gemeente de uitvoering van deze taak heeft uitbesteed aan
een andere instantie, zoals een gemeenschappelijke regeling of een
SW-bedrijf. De gemeente is en blijft verantwoordelijk en aanspreekbaar.
Mensen met een arbeidsbeperking moeten weten waar zij met hun
problemen en klachten over hun werksituatie terechtkunnen. De deur van
gemeente moet wijd openstaan. Voor alle burgers, maar zeker voor
mensen die extra ondersteuning nodig hebben. Daarom roept de
ombudsman gemeenten nadrukkelijk op om:
•

•

•

Te zorgen voor één loket waar burgers, met name kwetsbare groepen
zoals inwoners met een arbeidsbeperking, rechtstreeks terechtkunnen
met hun probleem of hun klacht
De vinger aan de pols te houden bij de afhandeling van klachten van
mensen met een arbeidsbeperking, ongeacht waar die klachtafhandeling plaatsvindt
Actief navraag te doen hoe het mensen met een arbeidsbeperking op
hun aangepaste werkplek vergaat

Aandacht voor dakloosheid en BRP-problematiek
Ingeschreven staan bij een gemeente in de BRP is voor burgers een
belangrijke voorwaarde om toegang te krijgen tot voorzieningen. Helaas
krijgt de ombudsman geregeld signalen van burgers die van het kastje
naar de muur worden gestuurd als ze zich in de BPR willen laten
inschrijven, maar dakloos zijn of geen vast adres hebben.
De ombudsman heeft hier in 2019 op verschillende manieren aandacht
voor gevraagd bij gemeenten en hen opgeroepen ervoor te zorgen dat in
het bijzonder de «zelfredzame» adreslozen niet verder afglijden.17 Hierbij
gaat het om mensen zonder psychiatrische of verslavingsproblematiek,
die door een ongelukkige samenloop van omstandigheden zonder huis
zijn komen te zitten. Bijvoorbeeld door een verbroken relatie, ontslag,
hoge schulden of terugkeer na een verblijf in het buitenland. Doordat zij
volgens de gemeente zelfredzaam zijn, krijgen zij geen toegang tot de
maatschappelijke opvang en in veel gevallen willen zij dat ook niet. Ook
krijgen zij geen briefadres van de gemeente als zij tijdelijk onderdak
17

Nationale ombudsman. (2019, 15 oktober). Nationale ombudsman: laat «zelfredzame»
adreslozen niet verder afglijden.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

19

hebben, bijvoorbeeld op een adres bij familie of vrienden. Maar door het
niet ingeschreven staan, raken ze juist verder in de problemen. Ze kunnen
dan namelijk geen uitkering, zorgverzekering of (schuld)hulpverlening
aanvragen.
Adresloos maar wel zelfredzaam?
Albert is net gescheiden. Omdat met zijn vrouw in hetzelfde huis
blijven wonen niet meer gaat, zwerft hij rond. Door de grote
woningnood en lange wachttijden lukt het hem niet om snel
woonruimte te vinden. Gelukkig kan hij bij zijn broer terecht. Niet
ideaal, want zijn broer heeft zelf een gezin. Albert wil hen niet tot last
zijn en logeert daarom ook regelmatig bij vrienden of andere
familieleden op de bank. En hij mag soms de vakantiewoning van
een vriend lenen om een weekendje met zijn kinderen door te
brengen.
Als Albert zijn paspoort gaat verlengen, blijkt hij tot zijn verrassing
uitgeschreven te zijn uit de BRP. Door zijn rondzwerven heeft Albert
zijn post niet goed bijgehouden. Omdat hij niet meer in de gemeente
staat ingeschreven, kan hij ook zijn paspoort niet verlengen.
Inschrijven op het woonadres van zijn broer is ook geen optie. Dat
zou namelijk gevolgen hebben voor de uitkering die zijn broer
ontvangt.
Albert belt met de gemeente waar hij altijd met zijn vrouw heeft
gewoond. Die wil hem niet zomaar een briefadres geven. Uiteindelijk
zou hij via de daklozenopvang mogelijk hiervoor in aanmerking
kunnen komen. Een voorwaarde is dat Albert dan eerst een tijdje in
de nachtopvang komt slapen. Daar voelt hij helemaal niets voor, hij
kan tenslotte op de bank bij zijn broer en vrienden terecht! Hij zit al
in heel zwaar weer, maar dan blijkt door het gedoe zijn zorgverzekering ook nog eens stopgezet. Albert ziet het helemaal niet meer
zitten. Er moet echt snel iets gebeuren. Waarom kan de gemeente
hem nou niet helpen met zijn inschrijving, zodat hij zijn leven weer
op de rails kan zetten?!
Situaties zoals die van Albert zijn niet alleen onnodig, maar ook verspilling
van tijd en geld door de overheid, die uiteindelijk alsnog in actie zal
moeten komen. Met alle kosten van dien. De Nationale ombudsman vindt
het daarom essentieel dat de overheid bereid is om verder te kijken en
met mensen in gesprek te gaan. Door samen met hen op een creatieve
manier te kijken naar wat deze mensen snel op weg kan helpen. Zodat zij,
ondanks het gebrek aan woonruimte, aanspraak kunnen maken op de
voorzieningen waar ze recht op hebben en zelf hun problemen kunnen
oplossen. Knellende wetten en regels moeten daarbij tijdelijk buiten
toepassing worden gelaten.
Op uitnodiging van de Staatssecretaris van Volksgezondheid, Welzijn en
Sport (VWS) heeft de Nationale ombudsman zijn standpunt hierover nog
nader toegelicht. Verder heeft de Nationale ombudsman meegewerkt aan
de totstandkoming van de voorstelling «Blij aan de balie» van het
Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties18 (BZK). De
voorstelling ging over de dagelijkse praktijken van baliemedewerkers bij
een afdeling Burgerzaken van een gemeente. «Blij aan de balie» laat zien
dat het voor gemeenten niet altijd eenvoudig is om een goede afweging
te maken als het gaat om inschrijven van burgers in de BRP. Het illustreert

18

Nationale ombudsman. (2020, 17 juni). Theatervoorstelling «Blij aan de balie»

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

20

dat ambtenaren soms verder moeten kijken dan hun eigen regels en loket,
en vanuit het perspectief van de burger moeten denken.
De ombudsman heeft voorbeelden van klachten en signalen van mensen
die problemen ondervinden met de BRP gedeeld met BZK. Ook in 2020 zal
de ombudsman dit onderwerp blijven volgen.
Brandbrief aan Minister-President over huisvestings- en daklozenproblematiek
In 2019 ontving de Nationale ombudsman steeds vaker signalen van
mensen die zich niet zelf kunnen redden en geen onderdak hebben, maar
toch geen toegang krijgen tot de maatschappelijke opvang en hierdoor
niet werden ingeschreven in de BRP. Bijvoorbeeld omdat er geen sprake
was van psychische of verslavingsproblematiek, of omdat er simpelweg
geen plaats was. Ook de Kinderombudsman en de lokale ombudsvoorzieningen zien een stijgende lijn van het aantal signalen. Zij zien vrouwen en
kinderen die noodgedwongen in een onveilige situatie blijven wonen,
omdat er geen plek is in de vrouwenopvang. En waar het voorheen met
name alleenstaande mannen waren die dakloos of adresloos werden, zijn
het nu steeds vaker ook jongeren en gezinnen met kinderen die dakloos
raken. Deze burgers worden vaak tussen gemeenten heen en weer
gestuurd, zonder dat er opvang of anderszins onderdak wordt gevonden
of dat de gemeente hen in de BRP inschrijft.
Eind augustus 2019 maakte het CBS de nieuwste cijfers bekend waaruit
bleek dat het aantal daklozen in tien jaar tijd was verdubbeld. De
ombudsman constateerde dat de huidige woonagenda’s, meerjarenplannen en actieprogramma’s blijkbaar niet voldoende geweest zijn om
het aantal daklozen terug te dringen. Het kabinet zou in het najaar met een
aanvullend plan komen. Maar begin december was er nog geen verbetering en concrete plannen bleven uit. Intussen stonden gemeenten
steeds vaker met lege handen bij een acuut huisvestingsprobleem.
Om die reden stuurden de Nationale ombudsman en de Kinderombudsman, mede namens alle gemeentelijke en regionale (jeugd- en
kinder)ombudsmannen, op 4 december een gezamenlijke brandbrief aan
de Minister-President.19 Hierin riepen zij het kabinet op om verantwoordelijkheid te nemen in de huisvestings- en daklozenproblematiek. De
rijksoverheid is aan zet. Van gemeenten mag worden verwacht dat zij
creatieve, onorthodoxe maatregelen nemen om noodoplossingen te
creëren. Maar dan moeten die oplossingen wel mogelijk zijn. Nu het
gemeenten intussen boven het hoofd groeit, moet het Rijk nu echt de
regie pakken en samen met gemeenten noodoplossingen mogelijk maken.
Daarna moet de moeilijke weg naar structurele oplossingen worden
gevonden. De ombudsmannen vroegen het Rijk nogmaals om knellende
wetgeving en/of beleid (tijdelijk) buiten werking te stellen en geen
(nieuwe) drempels op te werpen. Naar aanleiding van de brief heeft in
januari 2020 een gesprek plaatsgevonden met de Staatssecretaris van
VWS. Hierin benadrukte de Staatssecretaris de ernst van de situatie in te
zien en druk bezig te zijn om met gemeenten stappen te ondernemen. De
Nationale ombudsman zal ook in 2020 aandacht blijven vragen voor de
huisvestings- en daklozenproblematiek.

19

Nationale ombudsman. (2019, 4 december). Oproep van alle ombudsmannen aan MinisterPresident Rutte: er is nú actie nodig van Rijk in huisvestings- en daklozenproblematiek.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

21

Onzekerheid over Wmo-hulpmiddelen
In 2019 heeft de Nationale ombudsman ook veel aandacht besteed aan
burgers die door ingewikkeld beleid, het uitbesteden van taken en een
gebrek aan regie niet de zorg en ondersteuning kregen waar ze behoefte
aan hebben. Een voorbeeld hiervan zijn de problemen van burgers die
afhankelijk zijn van hulpmiddelen vanuit de Wmo. Al geruime tijd
ontvangt de Nationale ombudsman klachten en signalen van mensen over
de kwaliteit bij levering, reparatie en vervanging van Wmo-hulpmiddelen.
Het gaat met name om (elektrische) rolstoelen en scootmobielen. De
ombudsman heeft gemeenten gevraagd om hun verantwoordelijkheid
hierin te nemen20. Ook consumentenprogramma Kassa besteedde
uitgebreid aandacht aan de problematiek21. Het gaat hier om mensen die
vaak geheel van deze hulpmiddelen afhankelijk zijn om de deur uit te
kunnen of om vrienden en familie te bezoeken. Kortom, om mee te
kunnen blijven doen.
Buitengesloten!
De mobiliteit van Esther is sinds december 2018 ernstig beperkt. Zij
kan nauwelijks nog een paar stappen zetten en heeft een elektrische
rolstoel nodig. Eind maart 2019 besluit zij deze bij haar gemeente
aan te vragen.
Twee maanden blijft het stil, maar dan volgt begin juni een «keukentafelgesprek» en vraagt de gemeente direct aan de gecontracteerde
hulpmiddelenleverancier om een elektrische rolstoel te leveren.
Begin juli wordt de rolstoel aangemeten, maar daarna blijft het weer
stil. Ze neemt regelmatig contact op met de hulpmiddelenleverancier, maar die is alleen te bereiken via een soort telefonische
achterwacht. Zeker vier keer wordt beloofd om binnen enkele dagen
terug te bellen. Maar dit gebeurt niet.
Half augustus neemt Esther zelf maar weer contact op met de
Wmo-afdeling van haar gemeente, maar die zeggen weinig te
kunnen ondernemen. Hooguit een melding bij de contractbeheerder
van de gemeente.
Nadat ze de leverancier opnieuw belt en dreigt verdere stappen te
ondernemen, wordt zij wel teruggebeld. Maar diegene aan de
telefoon kan haar niets vertellen over de stand van zaken. Zelfs niets
over een gemiddelde leveringsduur van een elektrische rolstoel. Een
week later belt ze nogmaals maar wordt ze weer met een kluitje in
het riet gestuurd. Ten einde raad vraagt Esther de ombudsman eind
augustus om hulp. Wij wijzen de gemeente meteen op haar
verantwoordelijkheid. De gemeente neemt direct contact op met
Esther en belooft er achteraan te gaan. Ze vragen de hulpmiddelenleverancier om een reactie op de klacht en ook wordt een noodoplossing geboden in de vorm van een tijdelijke rolstoel, zodat Esther
in ieder geval weer naar buiten kan. Ze hoort die week nog van de
leverancier dat ze een week later haar nieuwe elektrische rolstoel
krijgt. Deze wordt volgens afspraak geleverd en is perfect. Esther kan
eindelijk weer naar buiten!
Uit de Wmo volgt dat gemeenten een zorgplicht hebben. Klachten
hierover moeten direct worden opgepakt. Gemeenten moeten de regie
nemen, waar nodig actief contact zoeken met de hulpmiddelenleverancier
en samenwerken om de problemen op te lossen. Als samenwerking niet
20

Nationale ombudsman. (2019, 16 november). Nationale ombudsman: nog steeds grote zorgen
over problemen met Wmo-hulpmiddelen.
21
Kassa (BNNVARA). (2019, 12 oktober). Wat gaat er mis in de hulpmiddelenzorg?.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

22

tot een oplossing leidt, dan verwacht de Nationale ombudsman dat
gemeenten op zoek gaan naar alternatieven om de burger zo snel
mogelijk van passende hulpmiddelen te voorzien.
Behalve aan gemeenten, stuurde de ombudsman in 2019 ook een brief
aan de Minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) met de
vraag wat het ministerie gaat doen om dit structurele probleem op te
lossen.
Naar aanleiding van deze brief vond in november een gesprek plaats,
waarin de Minister de ombudsman vertelde dat het actieteam, dat hij
inmiddels had ingericht, voortvarend bezig is om alle klachten van
burgers op te lossen. Ook voor structurele problemen wordt naar
oplossingen gezocht. Hiervoor was een bestuurlijke «tafel hulpmiddelen»
in het leven geroepen, met alle betrokken partijen. Afgesproken werd dat
de Minister en de Nationale ombudsman samen zouden optrekken om de
klachten rondom de problematiek van de Wmo-hulpmiddelen aan te
pakken.
Ondanks deze inspanningen bleef de ombudsman signalen ontvangen dat
het niet goed gaat. Met name uit gemeenten die een contract hebben met
een hulpmiddelenleverancier met betalingsproblemen. Deze leverancier
heeft een groot aandeel in de markt. Hierop heeft de ombudsman de
Minister gevraagd om ook hierop actie te ondernemen. Hij riep de
Minister op om per direct met gemeenten een oplossing te vinden voor de
problemen die door deze situatie waren ontstaan en om dit aan de
bestuurstafel te bespreken. Burgers krijgen namelijk nog steeds niet de
hulpmiddelen die ze nodig hebben en ook gemeenten komen er met de
hulpmiddelenleverancier niet meer uit. De ombudsman vindt dat
gemeenten hun verantwoordelijkheid moeten nemen waar het gaat om
hun zorgplicht. Maar als het hen boven het hoofd groeit en er geen
alternatieven zijn, moet de Minister de regie nemen en voorkomen dat
burgers die van hulpmiddelen afhankelijk zijn, de dupe worden.
De Nationale ombudsman gaat in 2020 opnieuw in gesprek met de
Minister van VWS om de Wmo-problematiek verder te bespreken.
Onduidelijkheid over Wmo-abonnementstarief
Behalve dat burgers problemen ondervinden met de levering en de
reparaties van Wmo-hulpmiddelen, kreeg de Nationale ombudsman ook
klachten over de nieuwe abonnementstarieven voor hulp en ondersteuning via de Wmo22. Volgens de websites van het CAK en de rijksoverheid zou iedereen vanaf 2019 een nieuw vast abonnementstarief van
€ 17,50 gaan betalen. Maar veel mensen waren voor huishoudelijke hulp
nog steeds het oude, hogere bedrag aan eigen bijdrage kwijt. De
Nationale ombudsman vroeg de Minister van VWS per brief om
helderheid te geven over voor wie dit nieuwe tarief nu precies was
bedoeld en op welke wijze gemeenten het moesten toepassen. Volgens de
ombudsman moeten mensen goed geïnformeerd worden over de kosten
van een zorgvoorziening, zodat ze weten waar ze aan toe zijn.

22

Nationale ombudsman. (2019, 16 november). Het nieuwe abonnementstarief Wmo: vallen
sommige mensen buiten de boot? Nationale ombudsman vraagt Minister VWS om opheldering (update 12 april 2019)

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

23

De Minister liet aan de ombudsman weten dat het nieuwe tarief in 2019
nog alleen geldt voor maatwerkvoorzieningen. Als gemeenten huishoudelijke hulp als algemene voorziening hebben aangemerkt, betalen deze
mensen gewoon nog het oude (hogere) bedrag. Pas vanaf 2020 zou het
nieuwe tarief voor alle voorzieningen gaan gelden. Hij betreurde het dat
burgers de informatie hierover onduidelijk vonden en snapte dat de
systematiek van verschillende bijdragen in 2019 voor burgers ingewikkeld
was. De Minister liet vervolgens de algemene informatie op de websites
van het CAK en de rijksoverheid aanpassen en verduidelijken. Ook
beloofde hij om gemeenten op te roepen om hun informatieverstrekking
te verbeteren. Als in 2020 het abonnementstarief volledig zou worden
ingevoerd, zou hierover geen onduidelijkheid meer bestaan.
Bedoeling was voorts dat vanaf die datum de informatie richting het CAK
niet meer via aanbieders loopt, maar altijd via gemeenten. Halverwege
2019 bleek uit extern onderzoek echter dat de volledige invoer van het
Wmo-abonnementstarief via de toenmalige aanpak niet realistisch en
haalbaar zou zijn. De Minister gaf aan de aanpak te verbeteren, maar sloot
tegelijkertijd niet uit dat een aantal gemeenten desondanks niet op tijd
klaar zou zijn. Ook gaf hij aan dat het administratiesysteem niet goed
werkte en het CAK delen van de functionaliteit niet gereed had.
De Nationale ombudsman maakte zich wederom zorgen, vooral over de
consequenties voor de burger als de invoering in 2020 niet zou verlopen
zoals de bedoeling was. Medewerkers van de ombudsman hebben
daarom nog in december een gesprek gevoerd met het Ministerie van
VWS over de stand van zaken en de eventuele risico’s op betalingsproblemen voor de burgers. Eind december liet de Minister van VWS weten
te wachten met de volledige invoering van het nieuwe tariefsysteem, en
dit stapsgewijs te testen en uit te voeren om risico’s te voorkomen. De
Nationale ombudsman zal eventuele klachten van burgers hierover
nauwkeurig monitoren om problemen direct aan het ministerie en het
CAK te kunnen voorleggen.
Borg de dementiezorg
In 2018 heeft de Nationale ombudsman zijn rapport «Borg de zorg»
uitgebracht23. In zijn eerdere rapport «Zorgen voor burgers» uit 2018 heeft
de ombudsman al knelpunten benoemd rondom de toegang tot zorg en
ondersteuning.24 «Borg de zorg» was een onderzoek specifiek naar de
problemen van mensen met dementie en hun mantelzorgers. Hierin
constateert de ombudsman dat vooral deze mensen bij de overheid tegen
onredelijke drempels aanlopen bij de toegang tot zorg. Verder blijven ze
verstoken van de nodige ondersteuning van een casemanager. De
Nationale ombudsman vindt dat er voor deze mensen één loket moet zijn
waar zij terechtkunnen voor al hun zorg en ondersteuning. Daarnaast
vindt hij dat vóór en na de diagnose goede, praktische informatie
beschikbaar moet zijn. Passende dagbesteding en respijtzorg moeten
beschikbaar komen en één vaste, professionele begeleider voor iedereen
die dat nodig heeft. Tot slot moet de procedure om iemand met dementie
op te mogen nemen in een gesloten afdeling van een verpleeghuis,
zorgvuldig zijn.

23
24

Rapport 2018/090 «Borg de zorg»
Dit onderzoek richtte zich op knelpunten die burgers ervaren op het snijvlak van verschillende
zorgwetten, zoals de Wmo, Wet langdurige zorg (Wlz), de Zorgverzekeringswet (Zvw) en de
Jeugdwet

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

24

In maart van 2019 reageerde de Minister van VWS op het rapport. Hij had
inmiddels veel maatregelen genomen om de toegang tot zorg en
ondersteuning voor mensen met dementie en hun mantelzorgers te
verbeteren. De ombudsman is positief over de voorgenomen acties van
de Minister om de ondersteuning door een casemanager beter toegankelijk te maken. Daarnaast verwacht de ombudsman snel effectieve
resultaten van het onderzoek door de respijtzorgaanjager, die is aangesteld door de Minister. Het doel van deze aanstelling is om ervoor te
zorgen dat respijtzorg in Nederland beter beschikbaar komt voor
mantelzorgers die dat nodig hebben. De Nationale ombudsman heeft in
2019 contact gehad met de respijtzorgaanjager om zijn rapport nader toe
te lichten. Hij blijft de ontwikkelingen volgen en aandacht voor de
problematiek vragen. Zo heeft de Nationale ombudsman op de Wereld
Alzheimer Dag een column over het rapport in dagblad De Telegraaf
geplaatst25. Hierin laat hij nogmaals zien hoe belangrijk een casemanager
dementie is en vraagt hij aandacht voor het levenstestament.
Voorts is de Nationale ombudsman eind 2019 een vervolgonderzoek
gestart naar de knelpunten die burgers ervaren bij het verkrijgen van zorg
en ondersteuning. Hierbij onderzoeken we of onze aanbevelingen uit de
rapporten «Zorgen voor burgers» en «Borg de zorg» in de praktijk zijn
opgevolgd.
Maatwerk door het CAK
Een fout met grote gevolgen
Jolanda is trots op dochter Lisanne. Lisanne heeft een verstandelijke
beperking, maar woont al een tijdje zelfstandig, samen met haar
vriendin in een leuk huisje. Ze krijgt dagelijkse zorg en begeleiding.
Haar gelukkige gevoel maakt plaats voor zorgen als blijkt dat Lisanne
nog honderden euro’s aan eigen bijdrage aan het CAK moet betalen.
Jolanda heeft alle veranderingen netjes doorgegeven en snapt er
niets van.
Nadat Lisanne zelfstandig is gaan wonen, viel het Jolanda op dat
Lisanne geen eigen bijdrage voor de zorg meer hoefde te betalen. Ze
belde daarom met het Zilveren Kruis Zorgkantoor. Ze hoorde dat
wijzigingen automatisch worden doorgegeven en dat zij zich dus
geen zorgen hoefde te maken. Maar dat blijkt toch niet het geval,
want anderhalf jaar later krijgt Lisanne alsnog een flinke rekening.
Jolanda maakt bezwaar tegen deze naheffing bij het CAK. Het
bezwaar wordt afgewezen. Ze kunnen het bedrag niet kwijtschelden.
Volgens het CAK ligt de fout bij het zorgkantoor. Zij hebben te laat de
gegevens over Lisanne doorgegeven aan het CAK.
De naheffing zorgt voor stress en paniek bij Lisanne en dat maakt
Jolanda erg boos, want Lisanne is al zo kwetsbaar. Het zorgkantoor
stuurt een brief met excuses, maar dat is voor Jolanda niet genoeg.
Ze heeft het gevoel dat zij moeten boeten voor een fout die ze zelf
niet hebben gemaakt. Een fout die grote gevolgen heeft voor hun
leven.
Het verhaal van Jolanda en andere signalen over een late naheffing waren
in het voorjaar van 2019 reden voor de Nationale ombudsman om met het
Zilveren Kruis Zorgkantoor en het CAK om de tafel te zitten. Verschillende
burgers kregen een late naheffing door het CAK, omdat de gegevens over
de geleverde zorg te laat waren doorgegeven door het zorgkantoor.
25

Telegraaf. (2019, 23 september). Ombudsman: Stilstaan bij Wereld Alzheimer Dag [Column]

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

25

Hierdoor kwamen zij in de (financiële) problemen. Tijdens het rondetafelgesprek werd met name gekeken naar wat er in de toekomst beter kan.
Ter illustratie werd het verhaal van Jolanda voorgelezen. Jolanda en haar
dochter kregen het gevoel te moeten boeten voor een fout die zij niet
hadden gemaakt. Er was geen begrip of maatwerk vanuit de betrokken
overheidsinstanties. Alle partijen kregen de mogelijkheid om te spreken
over diverse aspecten van het probleem en de oplossing. Zo is er
gesproken over de samenwerking tussen het Zilveren Kruis Zorgkantoor
en het CAK en de manier waarop de communicatie met de burger heeft
plaatsgevonden. De ombudsman kreeg namelijk signalen van burgers
voor wie het onduidelijk was hoe de fout nu was gemaakt.
De betrokken partijen kijken terug op een goed gesprek. Ze hebben met
elkaar van gedachten kunnen wisselen over het proces en welke lessen
hieruit getrokken kunnen worden. De instanties zijn het erover eens dat er
in de toekomst beter moet worden gekeken naar welke instantie de regie
neemt in de informatievoorziening naar de burger. Als er een fout wordt
gemaakt, is het belangrijk dat er direct excuses worden aangeboden en er
begrip wordt getoond. En zeker als een fout leidt tot grote financiële
impact op het leven van de burger. Kijk dan naar maatwerk en bied een
betalingsregeling aan.
Naast het rondetafelgesprek heeft de Nationale ombudsman zich verdiept
in de meest gehoorde klachten en signalen die hij in 2018 en 2019 van
burgers heeft ontvangen over de wijze waarop het CAK de eigenbijdrageregeling uitvoert. Het lijkt erop dat burgers bij de uitvoering van de eigen
bijdrageregeling verstrikt raken in een wereld van (zelfsturende) geautomatiseerde systemen en administratieve processen. De burger voelt zich
vervolgens onvoldoende geholpen wanneer hij daarover contact opneemt
met het CAK. Deze klachten ziet de ombudsman overigens ook bij de
uitvoering van andere regelingen door het CAK. Op verzoek van de
Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) heeft de Nationale ombudsman de NZa
verslag gedaan van de meest gehoorde klachten en signalen. De NZa
heeft deze informatie betrokken bij haar themaonderzoek naar de
uitvoering van de eigen bijdrageregeling door het CAK.
Daarnaast is de Nationale ombudsman zelf met het CAK in gesprek
gegaan over de vraag welke verbeteringen het CAK in het vooruitzicht kan
stellen. Het CAK heeft hierop laten weten intensief bezig te zijn met
verbeteringen in de inning van de eigen bijdrage en de dienstverlening.
De Nationale ombudsman heeft het CAK hierop laten weten de ontwikkelingen op de voet te volgen en eind 2020 na te gaan of deze daadwerkelijk
tot verbeteringen voor de burger hebben geleid.
Samenwerking blijft cruciaal
Uitvoeringsinstanties die samenwerken om ervoor te zorgen dat burgers
toegang krijgen tot de juiste voorzieningen. Het lijkt zo vanzelfsprekend,
maar in de praktijk ziet de Nationale ombudsman nog regelmatig dat
burgers vastlopen, omdat overheidsinstanties onvoldoende met elkaar
communiceren en verschillende regelingen niet op elkaar aansluiten.
Doordat de overheid uitvoeringstaken heeft neergelegd bij verschillende
organisaties, is er niet meer één overheid die de regie kan nemen als het
fout loopt. Mensen met problemen weten daardoor soms niet meer waar
ze moeten aankloppen. Daarom pleit de Nationale ombudsman voor één
loket waar burgers terecht kunnen met vragen over de overheid. Een
klacht die we in 2019 behandelden, illustreert de impact van een overheid
die verzuimt om regie te nemen.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

26

Verblijfsvergunning
Esra neemt via een gemachtigde contact op met de Nationale
ombudsman omdat de Belastingdienst haar huurtoeslag, kindgebonden budget en zorgtoeslag heeft stopgezet. De laatste twee
toeslagen worden gelukkig met terugwerkende kracht hersteld. De
huurtoeslag echter niet, waardoor Esra met haar gezin in de
financiële problemen komt.
De Nationale ombudsman heeft naar aanleiding van deze klacht
telefonisch contact opgenomen met de Belastingdienst om tot een
oplossing te komen. In reactie hierop legt de Belastingdienst uit dat
één van de kinderen (een deel van) het jaar niet rechtmatig in
Nederland verbleef, omdat zijn verblijfsvergunning was verlopen en
er niet tijdig een aanvraag voor verlenging was ingediend. Met als
gevolg dat de huurtoeslag werd stopgezet.
Wij hebben de zaak voorgelegd aan de IND. De IND liet hierna weten
dat de verblijfsvergunning was verlengd. En dat de termijnoverschrijding bij het indienen van de verlengingsaanvraag
verschoonbaar is geacht. Dat betekent dat de verblijfsvergunning
aansluitend verlengd wordt en er dus geen sprake meer is van een
«verblijfsgat» (periode waarin er geen geldig verblijf was).
De Nationale ombudsman heeft hierna de gemachtigde hierover
geïnformeerd en uitgelegd dat de gemachtigde het beste contact op
kan nemen met de Belastingdienst om deze uitkomst en de gevolgen
voor de huurtoeslag te bespreken.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

27

1.3 Digitalisering
De maatschappij digitaliseert in rap tempo. Overheden gaan
daarin mee door het introduceren van digitale dienstverlening.
Dat levert gemak op, maar deze ontwikkeling heeft voor burgers
ook een keerzijde. Digitalisering van overheidsdiensten gaat
soms ten koste van andere contactmogelijkheden. En bij het
ontwerp van digitale diensten wordt er niet altijd voldoende
geluisterd naar de wensen van burgers. De Nationale ombudsman
krijgt regelmatig klachten van burgers die vastlopen in digitale
systemen. In 2019 besteedden we onder andere aandacht aan
digitale formulieren, telefonische toegankelijkheid en het gebruik
van algoritmen.
Gebruiksvriendelijke digitale formulieren
De Nationale ombudsman vindt dat de overheid digitalisering moet
inzetten in het belang van burgers. In 2017 formuleerde de ombudsman
vier uitgangspunten in zijn visie op de digitale dienstverlening van de
overheid26:
•
•
•
•

Neem verantwoordelijkheid
Wees toegankelijk
Wees gebruiksvriendelijk
Wees oplossingsgericht

Toch zien we in de praktijk dat de overheid deze uitgangspunten niet altijd
hanteert. Bijvoorbeeld bij de ontwikkeling van digitale formulieren,
waarmee burgers iets online kunnen aanvragen of hun gegevens kunnen
doorgeven. Denk aan het doen van belastingaangifte, het doorgeven van
een verhuizing, het maken van een afspraak of het aanvragen van een
WW-uitkering. Overheidsinstanties hebben de wettelijke verplichting om
te zorgen dat hun websites en apps voldoen aan de toegankelijkheidsrichtlijn voor mensen met een functiebeperking. De toegankelijkheidseisen uit deze richtlijn zijn vooral gericht op de techniek en kunnen
daarmee ook de toegankelijkheid voor mensen zonder functiebeperking
vergroten. Maar digitale formulieren van overheidsinstanties die voldoen
aan deze eisen, zijn niet automatisch ook gebruiksvriendelijk. In de
afgelopen jaren ontvingen we van burgers diverse klachten over de
werking van de formulieren. Daarom besloot de Nationale ombudsman
om in maart 2019 een onderzoek te starten naar de gebruiksvriendelijkheid van digitale formulieren.
Voorbeelden van klachten die de ombudsman ontving zijn: ingewikkeld
taalgebruik, problemen om bijlagen te uploaden, formulier klapt dicht als
je er te lang over doet en het moeten invullen van te veel of onnodige
informatie. Uiteindelijk hebben burgers grofweg dezelfde klachten of ze
nu formulieren invullen voor zichzelf of (bijvoorbeeld als professional)
voor iemand anders:
«Te vaak onoverzichtelijk, niet logisch opgebouwd, te vaak technische
beperkingen, onvoldoende uitleg bij de vragen. Ik ben hulpverlener en
weet er aardig goed de weg in; voor een burger die voor het eerst een
uitkering, toeslag of andere financiële regeling aanvraagt en het gelukkig
niet dagelijks doet, zijn digitale formulieren vaak een moeilijk neembare
hobbel»
26

Ombudsvisie op digitalisering overheid (7 december 2017)

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

28

Eind augustus 2019 heeft de ombudsman zijn rapport gepubliceerd27. Zijn
conclusie is dat de overheid aandacht heeft voor de gebruiksvriendelijkheid van digitale formulieren, maar dat de burger bij het ontwikkelen
van nieuwe formulieren en het verbeteren van bestaande formulieren nog
onvoldoende wordt betrokken. Daarom heeft de ombudsman een aantal
uitgangspunten geformuleerd waarmee overheden digitale formulieren
nog gebruiksvriendelijker kunnen maken. Kortgezegd komt het er op neer
dat de overheid de burger op verschillende manieren en in verschillende
fasen bij het ontwikkelen en verbeteren van digitale formulieren moet
betrekken. En tenslotte vindt de Nationale ombudsman dat de overheid
meer gebruik kan maken van bestaande initiatieven en tips voor het
ontwikkelen en verbeteren van digitale formulieren. We hebben onze
uitgangspunten gedeeld met de Vereniging van Nederlandse Gemeenten
(VNG), met Logius (de dienst digitale overheid) en met het Ministerie van
Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK). Alle partijen reageerden
hierop positief. Zij onderschreven de noodzaak om burgers en ondernemers meer te betrekken bij het ontwikkelen en verbeteren van digitale
formulieren en digitale overheidsdienstverlening in het algemeen. VNG en
Logius lieten verder weten de uitgangspunten van de ombudsman mee te
nemen bij de verdere beleidsontwikkeling op dit punt en de reeds lopende
initiatieven om de digitale dienstverlening voor burgers en ondernemers
te verbeteren.
Telefonisch contact blijft onmisbaar
Digitalisering biedt burgers tal van mogelijkheden, maar deze ontwikkeling mag niet ten koste gaan van de mogelijkheid tot menselijk contact
met de overheid. Al in 2010 riep de Nationale ombudsman de overheid op
om de telefonische toegankelijkheid te verbeteren. Ook in 2019 ontving de
Nationale ombudsman klachten en signalen over de telefonische
toegankelijkheid van de overheid. Verschillende overheidsinstanties zijn in
2018 en 2019 bijvoorbeeld voor een langere periode slecht bereikbaar
geweest met als gevolg lange wachttijden aan de telefoon.
Bij sommige instanties werden wachttijden veroorzaakt door een overstap
naar digitale dienstverlening die niet optimaal verliep, waardoor burgers
juist vaker telefonisch contact zochten. Wachttijden werden ook veroorzaakt door afbouw van het aantal medewerkers aan de telefoon of
onderbezetting. Om de telefonische wachttijden terug te dringen heeft een
aantal overheidsinstanties (opnieuw) geïnvesteerd in het aannemen van
personeel voor aan de telefoon. Een voorbeeld hiervan is DUO. Daar is de
telefonische wachttijd door de investering in personeel, maar ook door
een afname van het aantal telefoontjes, aanzienlijk korter geworden.
Sommige overheidsinstanties laten verbetering zien, maar we ontvangen
nog steeds regelmatig klachten over de telefonische toegankelijkheid van
overheidsinstanties.
Geen telefoonnummer?
Nelleke krijgt een aanslag voor de waterschapsbelasting. Zij twijfelt
of de hoogte van de aanslag wel klopt. Daarover wil ze bellen met
het waterschap. Alleen staat er op de aanslag geen telefoonnummer
vermeld. Het waterschap verwijst op de aanslag naar hun website.
Maar Nelleke is helemaal niet goed met computers. Zij moet dus een
vriendin vragen het telefoonnummer op te zoeken. Nelleke vindt het
27

Rapport 2019/046 «Houd het simpel: onderzoek naar de gebruiksvriendelijkheid van digitale
formulieren van de overheid»

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

29

niet klantvriendelijk dat er geen telefoonnummer in de brief staat. Zij
moet nu aan het werk om dit nummer op te zoeken.
Vanwege de verschillende signalen deed de ombudsman in december
2019 een oproep aan alle overheidsinstanties om de drempels weg te
nemen voor burgers die telefonisch contact zoeken. De ombudsman
noemt drie voorwaarden waaraan de overheid moet voldoen om
telefonisch goed toegankelijk te blijven:
•
•
•

Vermeld het telefoonnummer in alle uitingen en verstop het niet op de
website
Houd telefoonkosten laag; maximum lokaal tarief
Houd de wachttijd kort, zorg voor snel menselijk contact

De Minister is op 19 december 2019 gevraagd om op deze oproep te
reageren en aan te geven wat hij gaat doen om de telefonische toegankelijkheid van de overheid te verbeteren. Het Ministerie van BZK heeft
namelijk een coördinerende rol als het gaat om het toegankelijk en
begrijpelijk maken en houden van de overheid. Via een e-mail op
19 december 2019 hebben we de oproep ook onder de aandacht gebracht
van zoveel mogelijk overheidsinstanties.
DigiD in het buitenland
Iedereen moet digitaal zaken met de overheid kunnen regelen. Voor
Nederlandse burgers die in het buitenland wonen, kan digitale dienstverlening een uitkomst zijn. Tegelijkertijd ervaart juist deze groep drempels
als ze gebruik willen maken van digitale overheidssystemen. Dit komt
bijvoorbeeld doordat de overheid extra veiligheidseisen stelt aan digitale
systemen, waardoor het voor mensen die vanuit het buitenland toegang
willen krijgen tot die systemen, een stuk lastiger wordt.
Het gebruik van DigiD door het UWV is daar een voorbeeld van. Het UWV
heeft per 15 mei 2019 het beveiligingsniveau van DigiD verhoogd met een
sms-controle. Dit gebeurde naar aanleiding van een «uitspraak» van de
Autoriteit Persoonsgegevens waaruit naar voren kwam dat het UWV een
extra beveiligingsstap moest inbouwen, omdat de organisatie met grote
regelmaat medische gegevens verwerkt en deelt met hun klanten. Het
UWV heeft deze sms-controle voor al haar klanten ingevoerd en geen
onderscheid gemaakt in groepen klanten. Met name uitkeringsgerechtigden van het UWV woonachtig in het buitenland ervaarden hierdoor een
probleem. Voor het toevoegen van de sms-controle aan hun DigiD heeft
iedereen namelijk een activeringscode nodig. Deze activeringscode wordt
door Logius (dienstonderdeel van BZK) normaal gesproken per post naar
de mensen gestuurd.
Voor mensen in het buitenland werkt dat wat anders. Mensen die een
uitkering van de SVB ontvangen en in het buitenland wonen, kunnen via
de website van de SVB het verhoogde beveiligingsniveau aanvragen
waarna zij de activeringscode op hun buitenlandse woonadres toegestuurd krijgen.
UWV-uitkeringsgerechtigden in het buitenland hoeven niet ieder jaar een
bewijs van leven te overleggen en hun woonadressen worden daarom
door Logius niet als voldoende geverifieerd gezien. Deze mensen moesten
hun activeringscode voor het toevoegen van de sms-controle daarom
persoonlijk ophalen bij de DigiD-balie in het buitenland. In de praktijk
betekende dat voor sommige mensen dat zij honderden kilometers
moesten reizen om de activeringscode op te halen.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

30

De ombudsman heeft naar aanleiding van deze klachten en een gesprek
met de stichting GOED (Grenzeloos onder een dak), die opkomt voor de
(digitale) belangen van Nederlanders in het buitenland, contact gehad met
het UWV en de SVB en met Logius gesprekken gevoerd over hun
werkwijze en de problemen waar burgers tegenaan lopen. In die
gesprekken heeft de ombudsman aandacht gevraagd voor de problemen
voor uitkeringsgerechtigden in het buitenland en dringt hij er bij de
overheid op aan, dat er één loket wordt ingericht om burgers in het
buitenland verder te helpen.
Toegang tot MijnOverheid en Berichtenbox
De Nationale ombudsman besteedde in de afgelopen jaren veelvuldig
aandacht aan de problemen die burgers ondervinden met MijnOverheid
en de digitale Berichtenbox. Hoewel het voor sommige groepen burgers
makkelijker is geworden, doordat ze online of via de app hun post van de
overheid kunnen lezen, krijgt de ombudsman regelmatig klachten over de
werking en de toegang tot het systeem. Zo ontvingen we de afgelopen
jaren verschillende klachten. Bijvoorbeeld van mensen die onbedoeld een
account activeerden op MijnOverheid, belangrijke post misten en
daardoor een boete kregen en bijvoorbeeld van nabestaanden die
geconfronteerd werden met digitale berichten aan overledenen.
In 2017 en 2018 deed de Nationale ombudsman onderzoek naar de
klachten en riep de overheid op om de burger altijd centraal te stellen en
zich af te vragen wat burgers nodig hebben om met de overheid te
kunnen communiceren. De Nationale ombudsman ziet dat het ministerie
belangrijke stappen heeft gezet om zijn aanbevelingen in de praktijk te
brengen. Tegelijkertijd constateren we dat MijnOverheid en de Berichtenbox nog steeds voor sommige groepen burgers onvoldoende
toegankelijk zijn, bijvoorbeeld omdat het inloggen via DigiD problemen
oplevert. Burgers mogen in deze gevallen van de overheid verwachten dat
hun probleem snel wordt opgelost. Het onderstaande voorbeeld illustreert
dat dit in de praktijk nog niet altijd gebeurt.
DigiDuurtlang
Astrid heeft 24 jaar in Nieuw-Zeeland gewoond en keerde ruim een
jaar geleden terug naar Nederland om hier weer te gaan wonen. Er is
in de tussentijd veel veranderd. Zo hebben we afscheid genomen
van de strippenkaart, heeft de overheid het Burger Service Nummer
(BSN) en DigiD ingevoerd en hebben we allemaal een mailbox bij
MijnOverheid.nl. Astrid schrijft zich in bij haar nieuwe woongemeente en ze vraagt meteen een Burger Service Nummer en een
DigiD aan.
In eerste instantie lijkt dat goed te gaan. Maar na een paar maanden
blijkt dat ze helemaal niet kan inloggen. Haar Burger Service
Nummer is niet meer geldig, omdat het is gebaseerd op haar oude
sofi-nummer. Hierdoor is haar DigiD ook niet geldig en kan ze onder
andere niet meer in de Berichtenbox van MijnOverheid.nl.
Astrid dient een klacht in en wordt op een gegeven moment gebeld
door Logius. Dat is de organisatie die binnen de overheid digitale
producten verzorgt. Daar geven ze aan dat het een ingewikkeld
ICT-probleem is. Er moeten handmatig aanpassingen gedaan
worden. De boodschap is dat ze ermee aan de slag gaan. Steeds
krijgt Astrid vriendelijke telefoontjes dat ze ermee bezig zijn, maar
ondertussen kan ze al bijna een jaar niet meer bij haar Berichtenbox.
Dat is heel irritant, want in die Berichtenbox staan onder andere

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

31

berichten van de Belastingdienst. Gelukkig ontvangt ze haar
berichten wel via de papieren post.
Om de zoveel tijd neemt ze maar weer contact op en dan wordt haar
weer vriendelijk uitgelegd dat ze ermee bezig zijn en dat de
oplossing nu heel dicht in de buurt is. En dan hoort ze er weer weken
niet van.
Uiteindelijk heeft ze contact gezocht met de Nationale ombudsman.
Met de vraag of wij haar kunnen helpen. Wij hebben contact
opgenomen met Logius voor opheldering. Daarna was haar
probleem vrij snel opgelost. Ruim een jaar nadat ze terug is
gekomen naar Nederland, heeft Astrid eindelijk digitale toegang tot
de overheid.
Data en risicoprofileringen
De overheid maakt op allerlei manieren gebruik van algoritmen, bijvoorbeeld bij besluiten over vergunningen, boetes of sociale zekerheid. De
mogelijkheden om geautomatiseerd besluiten te nemen met behulp van
data, algoritmen en risicoprofilering zullen in de toekomst naar
verwachting verder toenemen. Deze ontwikkeling kan ook negatieve
gevolgen hebben voor burgers, want het is de vraag of de beslissingen
van computers altijd rechtvaardig zijn en of er genoeg oog blijft voor
individuele omstandigheden.
De ombudsman wil dat de overheid, bij de inzet van data en algoritmen,
steeds het burgerperspectief in beeld houdt en nadenkt over de mogelijke
gevolgen voor de (dienstverlening aan) burgers. Het gaat dan om
bewustwording bij de overheid dat het gebruik van data, risicoprofilering
en algoritmen niet enkel een vraagstuk voor IT-specialisten is, maar voor
iedereen bij de overheid. Door in gesprek te gaan met beleidsmakers,
IT-specialisten en uitvoerders, heeft de ombudsman in 2019 aandacht
gevraagd voor dit onderwerp.
Zo sprak de ombudsman op meerdere bijeenkomsten, zoals in het najaar
2019 op een symposium «Datagestuurd werken in de sociale zekerheid».
Daar benadrukte hij dat digitalisering en technologie kansen bieden, maar
riep hij de deelnemers op om het perspectief van de burger niet uit het
oog te verliezen. De Nationale ombudsman vindt bovendien dat als
burgers bezwaar maken tegen een beslissing van een computersysteem,
er bij de overheid altijd mensen moeten zijn die de beslissingen van
computerprogramma’s kunnen uitleggen en corrigeren. Burgers houden
recht op menselijk contact.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

32

1.4 Bescherming van Rechten
Net als burgers moet ook de overheid zich houden aan de
geldende wet- en regelgeving. Daarbij mogen de rechten en
vrijheden van burgers niet ingeperkt of afgepakt worden. De
overheid heeft het geweldsmonopolie om onze samenleving veilig
te houden. Maar ook bij de toepassing van deze bevoegdheid
mogen burgers verwachten, dat de overheid zorgvuldig handelt,
hun rechten in ogenschouw neemt en eventuele klachten op een
correcte manier behandelt. In 2019 deden we onder meer
onderzoek naar behoorlijk fouilleren op Schiphol, naar slachtoffers van misdrijven die hun schadevergoeding door toedoen
van het Openbaar Ministerie misliepen en naar een rechtshulpverzoek van Nederlandse instanties aan Thailand.
Fouilleren op Schiphol
De Nationale ombudsman heeft in 2019 onderzoek gedaan naar de
behandeling van klachten over de fouillering op de luchthaven Schiphol28.
De veiligheidscontroles door middel van fouillering zijn de afgelopen
jaren aanscherpt vanwege het risico op terroristische aanslagen. Een
fouillering aan het lichaam kan als ingrijpend worden ervaren en maakt
inbreuk op een grondrecht, namelijk het recht op onaantastbaarheid van
het lichaam. Maar dit is toegestaan, zolang het fouilleren zorgvuldig en
onder de juiste omstandigheden gebeurt.
Op Schiphol zijn er veel verschillende partijen betrokken bij veiligheidscontroles. De Minister van Justitie en Veiligheid is verantwoordelijk voor
de veiligheid van de burgerluchtvaart, maar Schiphol – een private
organisatie – voert de veiligheidsmaatregelen uit en schakelt daar
particuliere beveiligingsorganisaties voor in. De Koninklijke Marechaussee
(KMar) is verantwoordelijk voor de behandeling van klachten. Toch blijft
de overheid verantwoordelijk en mogen burgers verwachten dat de
overheid regie neemt als het niet goed gaat.
Door onderzoek te doen naar de klachten helpen we de betrokken
instanties om beter te doorgronden wat er voor, tijdens en na de
fouillering van hen wordt verwacht. Ook is ons doel om de klachtenbehandeling verder te verbeteren. Als onderdeel van ons onderzoek hebben we
een bezoek gebracht aan Schiphol en gesprekken gevoerd met alle
betrokken instanties. Verder is een groot aantal dossiers bestudeerd en
zijn verslagen van overleggen tussen de KMar en beveiligingsbedrijven
bekeken.
In de kern klagen reizigers over de manier waarop zij zijn gefouilleerd en
over het gebrek aan informatie. Reizigers werden onaangenaam verrast
door de in sommige gevallen ingrijpende fouillering. De ombudsman
heeft onderzocht hoe de KMar heeft gereageerd op de klachten en een
discussiestuk gemaakt dat tijdens een rondetafelbijeenkomst met
vertegenwoordigers van alle betrokken instanties is besproken. Bij de
rondetafelbijeenkomst hebben de instanties aangegeven, dat zij naar
aanleiding van de bevindingen van de ombudsman gezamenlijk maatregelen hebben getroffen om de informatie over veiligheidsfouilleringen uit
te breiden en de klachtbehandeling te verbeteren.

28

Rapport 2019/059 «Behoorlijk fouilleren: onderzoek naar de behandeling van klachten over
veiligheidsfouilleringen op Schiphol»

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

33

Voor de Nationale ombudsman is het van belang dat de overheid leert van
de klachten van burgers. Daarom heeft hij aanbevolen om veiligheidsmedewerkers goed te instrueren, klachten uitgebreid te registreren en te
onderzoeken en te monitoren of maatregelen leiden tot minder klachten.
Binnentreden door de politie om hulp te verlenen
De politie mag een woning zonder toestemming van de bewoner
binnengaan om hulp te verlenen. Sommige mensen bij wie de politie de
woning is binnengetreden, klagen over het feit dat de politie inbreuk heeft
gemaakt op hun huisrecht en de persoonlijke levenssfeer en dat er als
gevolg van het binnentreden schade aan de woning is ontstaan. Het
binnentreden van een woning door de politie kan een grote impact
hebben. Daarom vindt de ombudsman dat er een zorgvuldige afweging
gemaakt moet worden voordat de politie overgaat tot binnentreding
zonder toestemming. In 2019 deden we hier een onderzoek naar29.
De ombudsman concludeert dat de politie het huisrecht in het algemeen
respecteert. Hij begrijpt dat de politie vanuit haar taak om hulp te verlenen
soms een woning moet binnentreden en dat het maken van de afweging
om dit wel of niet te doen lastig kan zijn. Bewoners mogen van de politie
verwachten dat dit zorgvuldig gebeurt. Wanneer de politie dan toch
binnentreedt, kan de impact ervan door goede nazorg beperkt blijven.
Daarom heeft de ombudsman in zijn rapport een aantal aanbevelingen
aan de politie gedaan voor de behoorlijke omgang met het huisrecht:
•
•

Informeer de bewoner over het binnentreden en over de afhandeling
van mogelijke schade
Ga voorzichtig om met de woning en wat je daarin aantreft

Ook geeft de ombudsman enkele tips aan burgers die zich zorgen maken
over een familielid of een buurtgenoot.
De politie neemt de aanbevelingen van de ombudsman zeer serieus en
neemt deze onder andere mee in de scholingsdagen en in de dagelijkse
operationele briefing. Er wordt bovendien aandacht besteed aan de
vaardigheden van de agenten om de schade bij binnentreden zoveel
mogelijk te beperken. Inmiddels heeft de politie een landelijk schaderegistratiesysteem opgezet, zodat schade zorgvuldiger en eenduidiger kan
worden geregistreerd.
Waar zijn mijn spullen?
De ombudsman besteedt al een aantal jaren aandacht aan de
inbeslagname van voorwerpen door de politie, het Openbaar Ministerie
(OM) en de Domeinen Roerende Zaken. In 2016 brachten we daar het
rapport «Waar is mijn auto?» over uit30. In de meeste gevallen neemt de
politie die voorwerpen in beslag. Het is vervolgens aan het OM om te
beslissen wat er met een in beslag genomen voorwerp moet gebeuren.
Als een voorwerp in bewaring is gegeven, voert Domeinen de beslissing
van het OM uit. Bij inbeslagname gaat het meestal om voertuigen,
elektronica, kleding en geld. De Nationale ombudsman concludeerde
destijds al dat de overheid te weinig de regie nam. Voor burgers was het

29

Rapport 2019/016 «Binnentreden bij hulpverlening – Over de omgang met het huisrecht door
de politie»
30
Rapport 2016/075 «Waar is mijn auto? Rapport over de uitvoeringspraktijk van inbeslagname
van voorwerpen»

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

34

onduidelijk bij welke instantie ze terechtkonden met vragen over het
beslag en voelden zich soms van het kastje naar de muur gestuurd.
Naar aanleiding van het onderzoek zijn de verschillende overheidsinstanties gezamenlijk de pilot Beslagloket gestart. Via het Beslagloket
kunnen burgers via een centraal telefoonnummer en per e-mail vragen
stellen over in beslag genomen voorwerpen. Bij het Beslagloket kwamen
in 2019 ruim 6.000 vragen binnen. De medewerkers van het loket hebben
toegang tot het Beslagportaal, waarin ze kunnen zien wat de status van
inbeslaggenomen voorwerpen is en waar ze zich bevinden. Burgers
worden daardoor snel naar de juiste instantie doorverwezen (politie, OM
of Domeinen) of het Beslagloket onderneemt eventueel zelf actie. De
ombudsman is blij dat de verschillende overheidsinstanties gezamenlijk
de zaak aanpakken. Door de introductie van het Beslagloket is er nu één
centrale plek waar burgers kunnen aankloppen. De Nationale ombudsman
vindt dan ook dat het Beslagloket zijn bestaansrecht heeft bewezen.
Recht op een schadevergoeding
Slachtoffers van misdrijven vinden het vaak belangrijk dat hun schade
wordt vergoed. Als de dader wordt opgespoord, zijn er verschillende
mogelijkheden om de schade via het strafproces op de dader te verhalen.
Voordeel voor het slachtoffer is dat overheidsinstanties veel van de tijd,
energie en kosten die met het schadeverhaal gemoeid zijn, kunnen
overnemen. Maar soms loopt het mis, bijvoorbeeld in het geval het OM
het slachtoffer niet op tijd informeert.
Sinds jaar en dag krijgt de Nationale ombudsman klachten daarover. De
ombudsman besteedt dan vooral aandacht aan de vraag of het OM op een
correcte manier reageert wanneer het slachtoffer daarover klaagt en aan
het OM om een financiële vergoeding vraagt. De Nationale ombudsman
vindt het belangrijk dat het OM meedenkt over herstel van de gemaakte
fout en daarbij maatwerk levert. In 2019 heeft de Nationale ombudsman
een oplossing bereikt voor een man die in 2015 schade leed door een
misdrijf. Hij klaagde bij de Nationale ombudsman over de behandeling
van zijn zaak door het OM. Dat leidde in 2018 tot een rapport waarin de
ombudsman zijn klachten gegrond vond31; maar daarmee was de zaak
nog niet afgelopen.
Slachtoffer in de kou... en alsnog geholpen
Een jongen was ervandoor gegaan met de snorfiets van Laurens. De
jonge verdachte werd gepakt, Laurens kreeg zijn snorfiets terug,
maar die was wel beschadigd. Laurens gaf aan het OM door, dat hij
de schade, zo’n 500 euro, vergoed wilde krijgen. Het beleid van het
OM is om minderjarige daders de schade te laten vergoeden die ze
hebben aangericht. De informatie die Laurens van het OM kreeg was
dan ook veelbelovend: de jongen zou voor de kinderrechter moeten
komen en die zou dan ook de schadeclaim behandelen. Ruim een
jaar later ontdekte Laurens dat het OM de zaak anders had
aangepakt. De jongen was naar Bureau HALT gestuurd voor een
alternatieve afhandeling. Maar het OM had de papieren over de
schade niet meegestuurd naar HALT. Eind van het liedje was dat de
strafzaak al was afgesloten, zonder dat Laurens daarvan op de
hoogte was en zonder dat de dader hem ook maar een cent had
betaald. De ombudsman oordeelde dat het OM niet de schuld op
HALT kon afschuiven en was het niet eens met de «oplossing» waar
31

Rapport 2018/024 «Slachtoffer loopt schadevergoeding mis»

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

35

het OM mee kwam: Laurens moest nu zelf zijn schadevergoeding
regelen door een civiele procedure tegen de dader te starten. De
Nationale ombudsman riep het Ministerie van Justitie en Veiligheid
op om Laurens het bedrag te betalen wat hij door toedoen van het
OM was misgelopen. In eerste instantie weigerde de Minister, maar
na enkele gesprekken tussen de Nationale ombudsman en justitie,
kreeg Laurens na vier jaar de volledige herstelkosten van zijn
snorfiets vergoed.
Visumaanvragen
De ombudsman ziet de afstand tussen overheid en burger ook terug in de
wijze waarop de overheid visumaanvragen voor Nederland in het
buitenland afhandelt. Waar vroeger de diplomatieke post het loket voor
visumaanvragers was, wordt dat nu steeds meer uitbesteed aan commerciële externe dienstverleners (EDV’s), zoals VSF Global en TLS. Deze
uitbesteding is bijvoorbeeld geoorloofd wanneer het door de grote
hoeveelheid aanvragers niet goed mogelijk is om het in ontvangst nemen
van de visumaanvragen goed en tijdig te organiseren of omdat visumvertegenwoordiging niet mogelijk is. Begin 2019 werd ruim 80% van alle
visumaanvragen wereldwijd bij een externe dienstverlener ingediend.
Deze organisaties voeren de administratieve taken uit, die horen bij het
proces van visumaanvragen. Het gaat dan om de inname van de
aanvragen en de uitreiking van het visum. Gevolg is dat burgers geen
contact meer hebben met het ambassade- of consulaatpersoneel, maar te
maken krijgen met personeel van de externe dienstverlener. Het bedrijf
neemt geen beslissing over de aanvraag, dat doen de beslismedewerkers
van de Regional Support Offices, die namens de Minister van Buitenlandse Zaken de visumaanvragen onderzoeken en over de aanvragen
beslissen.
De ombudsman ontvangt verschillende klachten van burgers over de
dienstverlening van de EDV’s, al dan niet in combinatie met klachten over
de dienstverlening door de diplomatieke posten. Het gaat dan bijvoorbeeld over de wijze waarop een EDV-medewerker of een consulaire
medewerker een burger te woord staat of over de informatieverstrekking
vanuit de EDV. Ook krijgen we regelmatig klachten over het feit dat het
niet mogelijk is om op korte termijn een afspraak te krijgen of dat het voor
burgers niet duidelijk is bij welk loket ze terechtkunnen.
Verkeerd geïnformeerd
Zhong uit China wilde via Nederland naar Colombia reizen. Hij belde
naar de EDV om te vragen of hij een transitvisum nodig had. De
medewerker gaf aan dat hij wel een visum nodig had en dat hij de
visumaanvraag tegen betaling van legeskosten moest doen. Zhong
betaalde, maar achteraf bleek dat de EDV hem verkeerd had
geïnformeerd. Hij had dus onnodig kosten gemaakt voor de
visumaanvraag. Toen hij deze kosten wilde terugvragen, begreep hij
van de EDV dat hij zelf verantwoordelijk was voor de gemaakte fout.
Voor hulp wendde hij zich tot het Consulaat Generaal in Guangzhou.
Zhong vond dat de consulaatmedewerker zich in woord en gebaar
niet klantvriendelijk en onbeschoft opstelde. Hij zocht ook hulp bij
het 24/7 klantcontactcenter van het Ministerie van Buitenlandse
Zaken. Hij werd daar verwezen naar een e-mailadres dat achteraf niet
bleek te kloppen. Nadat hij een klacht had ingediend, sprak hij met
het hoofd Consulaire Zaken van het consulaat in Guangzhou. Na dat
gesprek vernam hij niets meer vanuit Buitenlandse Zaken.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

36

Hij wendde zich tot de Nationale ombudsman. De ombudsman legde
de klacht ter interventie voor aan het ministerie. Als gevolg daarvan
liet het ministerie weten dat de klachten van Zhong gegrond waren.
Het ministerie zorgde ervoor dat de kosten die hij ten onrechte had
gemaakt, alsnog werden vergoed.
Deze klachten vormen een voorbeeld van een overheid die verzuimt om
regie te nemen.
Door het uitbesteden van taken spreekt de overheid tegen de burger niet
meer als één overheid. Voor burgers wordt het hierdoor onduidelijk bij
welke instantie zij terecht kunnen met hun vraag. Als het vervolgens
verkeerd loopt, bestaat het risico dat de verschillende instanties naar
elkaar verwijzen en dat de burger van het kastje naar de muur wordt
gestuurd. De ombudsman houdt het komend jaar aandacht voor klachten
op dit terrein.
Onzorgvuldig handelen bij rechtshulpverzoek aan Thailand
Een Nederlandse man woont samen met zijn vrouw in Thailand en wordt
door het OM onder meer verdacht van witwassen van drugsgeld,
belastingontduiking en lidmaatschap van een criminele organisatie.
In 2014 stuurt het OM een rechtshulpverzoek aan de Thaise autoriteiten
om onderzoekshandelingen te doen ten behoeve van het Nederlandse
strafrechtelijk onderzoek. Om de Thaise autoriteiten tot actie te bewegen,
besluit de liaison officier van de Nederlandse politie, na overleg met de
betrokken officier van justitie, om een brief naar de Thaise justitie te
sturen. In deze brief suggereert het OM dat de Thaise autoriteiten ook een
eigen strafrechtelijk onderzoek kunnen starten. Kort daarna worden de
Nederlander en zijn vrouw – tegen wie in Nederland geen strafrechtelijk
onderzoek liep – opgepakt in Thailand en zij worden in 2015 veroordeeld
tot jarenlange gevangenisstraffen.
Het echtpaar voelt zich benadeeld door de Nederlandse overheid en dient
een klacht in bij de Nationale ombudsman. Zij stellen dat het OM en de
politie onzorgvuldig zijn geweest door per brief de Thaise autoriteiten te
verzoeken om een strafrechtelijk onderzoek naar hen in te stellen. De
Nationale ombudsman beoordeelt in maart 2019 de klacht over het
handelen van het OM, het Ministerie van Justitie en Veiligheid en de
politie als gegrond32. Uit het onderzoek blijkt dat de Nederlandse overheid
onvoldoende oog heeft gehad voor het perspectief van het echtpaar. Dat
het OM in een brief aan de Thaise autoriteiten welbewust de vrouw als
verdachte heeft genoemd en in verband bracht met drugs gerelateerde
delicten, heeft voor haar ernstige gevolgen gehad.
Het rapport van de ombudsman was in 2019 aanleiding voor een gesprek
tussen de ombudsman, de Minister en de voorzitter van het Parket
Generaal. In dat gesprek heeft de Minister toegezegd, dat hij gaat
onderzoeken welke actie hij kan ondernemen. De Minister heeft de
Tweede Kamer laten weten dat hij de «stevige conclusies» van de
ombudsman serieus neemt. Hij reist af naar Thailand om met de Thaise
premier en de Thaise Minister een oplossing te zoeken in de langslepende
zaak. In januari 2020 wordt de man overgebracht naar Nederland. Dit geldt
niet voor zijn vrouw, omdat zij de Thaise nationaliteit heeft en daardoor
niet onder het uitleveringsverdrag valt. Zij zou mogelijk spoedig in
32

Rapport 2019/014 «OM, Justitie en Veiligheid en politie onzorgvuldig na indienen rechtshulpverzoek aan Thailand»

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

37

aanmerking kunnen komen voor vervroegde invrijheidsstelling in
Thailand. De Minister van Justitie en Veiligheid geeft aan dat zij door
Nederland waar mogelijk en passend zal worden bijgestaan in een
dergelijke procedure. De ombudsman vindt het goed dat de Minister zijn
rapport serieus heeft genomen en het mede aanleiding is geweest om
actie te ondernemen in deze zaak.
Demonstratierecht
De Nationale ombudsman besteedde in de afgelopen jaren veelvuldig
aandacht aan het demonstratierecht. In 2018 brachten we het rapport
«Demonstreren, een schurend grondrecht?»33 uit. Hierin concludeerden
we dat het gemeenten en politie niet altijd lukt om het demonstratierecht
van burgers te waarborgen. Ook in 2019 stond het onderwerp demonstraties volop in de maatschappelijke belangstelling. In 2019 werd vaker
dan ooit gedemonstreerd. Duizenden scholieren kwamen bijeen voor het
klimaat en onderwijzers, boeren, verpleegkundigen en de bouwwereld
lieten hun stem horen op het Malieveld.
Ook in 2019 agendeerde de ombudsman dit onderwerp bij bestuurders,
zoals tijdens een bezoek aan Groningen in het kader van de problematiek
rond de gaswinning. Hier sprak hij met de burgemeester van Groningen
en de politie over demonstraties. In augustus 2018 was er door Code
Rood, een actiegroepering die zich inzet tegen het gebruik van fossiele
brandstoffen, gedemonstreerd tegen de gaswinning op het terrein van de
NAM.
Naar aanleiding van de berichtgeving over de Pegida-demonstraties in
Eindhoven in juni 2019 hebben de ombudsman en de burgemeester van
Eindhoven met elkaar gesproken over de uitdagingen om het recht op
demonstreren te waarborgen in de praktijk. Ook heeft de Nationale
ombudsman op 4 september 2019 deelgenomen aan het symposium
Demonstratierecht, georganiseerd door het Ministerie van Binnenlandse
Zaken en Koninkrijksrelaties. Tijdens dit symposium was er bijzondere
aandacht voor de demonstraties rond de sinterklaasintocht.

33

Rapport 2018/015 «Demonstreren, een schurend grondrecht?»

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

38

1.5 Participatie & Inspraak
De relatie tussen burger en overheid is sterk in beweging.
Burgers verwachten dat zij de kans krijgen om mee te praten over
veranderingen in hun directe leefomgeving. Dat kan gaan over de
keuze voor de plek van een bushalte, het bieden van de
mogelijkheid om zelf een buurthuis te beheren tot de aanleg van
een nieuwe weg. Burgerparticipatie daagt de overheid uit nieuwe
manieren te vinden om burgers mee te laten praten en mee te
laten doen. Dat blijkt in de praktijk nog geen eenvoudige opgave.
De Nationale ombudsman ontvangt regelmatig klachten van
burgers die zich onvoldoende gehoord voelen.
Informatievoorziening over vergunningverlening
Voor veranderingen in de leefomgeving moet de overheid in veel gevallen
een vergunning verlenen. Er wordt bijvoorbeeld een zendmast in de buurt
geplaatst, een boom gekapt, de buren willen een dakopbouw of er vindt
een evenement plaats. Soms kan dit leiden tot onrust bij bewoners en tot
overlast in de buurt. De Nationale ombudsman heeft daarom in 2018 en
2019 onderzoek gedaan naar hoe burgers de informatievoorziening rond
het verlenen van vergunningen ervaren en wat de overheid kan doen om
dit proces te verbeteren34.
Om beter te weten hoe burgers de informatievoorziening over vergunningen ervaren, is de Nationale ombudsman in 2018 een meldpunt
gestart. Uit de reacties bleek dat omwonenden zich regelmatig onvoldoende of te laat geïnformeerd voelen. Niet alleen de gebruikte informatiekanalen, maar ook de begrijpelijkheid van de informatie, zijn daar vaak
debet aan. Publicaties over vergunningen worden niet altijd goed
begrepen en/of anders opgevat dan wat de overheid ermee bedoelde.
Burgers vertellen:
«Als ik had geweten dat mijn gemeente al die lantaarnpalen in mijn buurt
zou verwijderen, dan had ik zeker mijn mening gegeven. Een gemiste
kans, vind ik.»
«Waarom spreekt men van «een houtopstand» als ook het begrijpelijker
«bomen» gebruikt kan worden? Met «een houtopstand» kan zowel één
boom als een heel bosplantsoen worden bedoeld.»
De Nationale ombudsman vindt dat de overheid ook in de informatie over
vergunningen het burgerperspectief centraal moet stellen. Dat betekent
dat de wijze van informeren afgestemd moet worden op de diversiteit aan
burgers. Niet iedereen leest (altijd) de huis-aan-huisbladen of neemt
kennis van digitale publicaties. Daardoor worden ze soms plotseling met
een verandering in de omgeving geconfronteerd. Om burgers te bereiken,
zal de overheid soms meer of andere middelen moeten inzetten. Oog
hebben voor diversiteit en inclusie vormt daarbij de rode draad, zodat
zoveel mogelijk mensen de mogelijkheid krijgen om hun stem te laten
horen.

34

Rapport 2019/004 «Informeren = Publiceren? Behoorlijke informatieverstrekking aan
omwonenden rondom vergunningverlening»

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

39

Om de overheid in de toekomst te helpen, hebben we drie uitgangspunten
geformuleerd die van belang zijn voor de informatievoorziening over
vergunningen:
•
•
•

Het aannemen van een (pro-)actieve houding
Het bieden van maatwerk
Het zorgen voor toegankelijke informatie

Deze uitgangspunten heeft de Nationale ombudsman verwerkt in een
poster, waarmee ambtenaren ervoor kunnen zorgen dat zij alle
omwonenden op het netvlies hebben35. Met deze informatiescan kunnen
instanties checken welke manieren van informatieverstrekking er nodig
zijn om burgers goed te informeren over een project. In 2020 praat de
Nationale ombudsman verder met overheidsinstanties over de mogelijkheden en moeilijkheden rond informatieverstrekking.
Participatie bij infrastructurele rijksprojecten
Juist bij grote infrastructurele projecten moeten burgers goed worden
betrokken. Wat betekenen de plannen voor de omgeving waar ze wonen
en werken? En welke mogelijkheden zijn er voor inspraak en participatie?
En dan niet als alle plannen al vastliggen, maar op het moment dat er nog
belangrijke keuzes gemaakt moeten worden. De Nationale ombudsman
krijgt nog regelmatig klachten van burgers die zich onvoldoende
betrokken voelen bij grote infrastructurele projecten en deed daarom in
2018 en 2019 onderzoek naar dit onderwerp36. De ombudsman concludeert uit de signalen die hij van burgers krijgt, dat het van groot belang is
dat mensen al in een vroeg stadium bij het participatieproces betrokken
worden.
Een burger vertelt:
«Hoe minder er al in steen gebeiteld staat, hoe beter de burger zich
gehoord voelt. Bovendien zijn de meeste mensen heel praktisch en weten
ze goed wat er in hun omgeving speelt. Benoem een onderwerp waar de
overheid een plan voor wil maken. Roep mensen op met goede
suggesties te komen. Luister naar de burgers en verwerk hun suggesties
in het ontwerpplan.»
Wanneer de overheid aandacht heeft voor een goede start van het project,
is de kans groot dat burgers willen meedoen of meepraten. En daarmee
vergroot de overheid de kans op een positieve ervaring en uitkomst van
het participatieproces.
De Nationale ombudsman constateert dat er een spanningsveld is tussen
de theorie en de praktijk van participatie bij infrastructurele rijksprojecten.
Het Ministerie van Infrastructuur en Waterstaat heeft de Code Maatschappelijke Participatie vastgesteld, waarin uitgangspunten staan die recht
doen aan behoorlijke participatie en overeenkomen met wat burgers in de
praktijk van participatie verwachten. Desondanks ervaren burgers dat ze
onvoldoende betrokken worden en zien we dat de overheid worstelt om
het participatieproces zo in te richten dat burgers vanaf het begin worden
betrokken. Maar ook als dat wel lukt, dan is het voor burgers niet altijd
duidelijk wat de kaders zijn en hoeveel ruimte er is om inbreng te leveren.

35
36

Poster Informatiescan vergunningverlening
Rapport 2019/041 Een goed begin is het halve werk: Een onderzoek naar participatie bij
infrastructurele rijksprojecten

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

40

Ook ervaren burgers niet altijd een open en betrokken houding van
ambtenaren.
Om de overheid handvatten te geven, heeft de Nationale ombudsman
randvoorwaarden geformuleerd om de participatie bij infrastructurele
rijksprojecten naar een hoger niveau te tillen:
1. Geef als bestuur duidelijkheid over de kaders, zodat het voor burgers
duidelijk is welke invloed ze kunnen hebben
2. Zorg voor een open houding en gedrag van ambtenaren en vertrouw
erop dat burgers relevante kennis en ervaring hebben
3. Stel voldoende tijd en geld beschikbaar en zorg dat vertraging van het
project niet ten koste gaat van de participatiemogelijkheden
4. Evalueer en pas geleerde lessen toe, maak dit een standaard onderdeel
van een infrastructureel rijksproject
De ombudsman heeft tijdens het onderzoek met de Minister van Infrastructuur en Waterstaat van gedachten gewisseld over de mogelijkheden
om het participatieproces verder te verbeteren. De Minister heeft
aangegeven het als de taak van het ministerie te zien om manieren te
vinden om belanghebbenden vanaf het begin bij infrastructurele projecten
te betrekken. Hiervoor zal het ministerie zich verder inspannen. Participatie is voor de Nationale ombudsman een belangrijk thema. Daarom
zullen we aandacht blijven vragen en houden voor de wijze waarop de
overheid participatieprocessen inricht en uitvoert. In de eerste helft van
2020 gaat de Nationale ombudsman met de Minister van Infrastructuur en
Waterstaat in gesprek om te horen welke ontwikkelingen er zijn. Wordt
hiermee op een behoorlijke manier invulling gegeven aan de randvoorwaarden of is er meer nodig?
De randvoorwaarden voor een goed begin bij burgerparticipatie zijn
breder toepasbaar dan alleen bij infrastructurele rijksprojecten. Ook
andere ministeries en decentrale overheden staan voor de uitdaging om
burgers te laten participeren, bijvoorbeeld op het gebied van ruimtelijke
ordening, waterbeheer of klimaatbeheersing. We zullen daarom ook
andere overheidsinstanties actief benaderen en aandacht vragen voor een
goed begin van dergelijke projecten. Daarnaast voeren we gesprekken
met experts op het gebied van participatie en gaan we door met het
agenderen van dit onderwerp. Ten slotte houden we aandacht voor de
signalen van burgers die zich niet betrokken voelen bij participatietrajecten.
Gaswinning Groningen: nog een lange weg te gaan
De Nationale ombudsman heeft de afgelopen jaren regelmatig aandacht
gevraagd voor de situatie van de inwoners van het gaswinningsgebied in
Groningen. De impact van aardbevingen op de Groningers is groot en
heeft tot veel onzekerheid en schade geleid. De Groningers voelen zich
onvoldoende gehoord en het vertrouwen in de overheid is enorm
gedaald.
Ook in 2019 hebben we aandacht besteed aan burgers die te maken
hebben met de gevolgen van de gaswinning. We zien dat er maatregelen
zijn genomen, maar de overheid is er nog onvoldoende in geslaagd om de
regie te nemen en voortvarend en vanuit het perspectief van de bewoners
te handelen.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

41

We constateren dat de relatie burger-overheid in Groningen steeds verder
onder druk komt te staan. Er is sprake van een crisis en dit maakt dat een
andere aanpak noodzakelijk is. In een brief aan de deelnemers van het
bestuurlijk overleg over Groningen (brief van 3 juni 2019) gaven wij onze
zorgen weer en riepen wij de overheid op om stappen te zetten om de
situatie voor Groningers te verbeteren. We schreven het volgende:
«We maken ons al langer grote zorgen over de wijze waarop de gevolgen
van de gaswinning worden aangepakt en de impact die dit heeft op de
bewoners. Van dichtbij horen en zien we wat dit met mensen doet. Het
ontbreken van perspectief en het niet hebben van regie over je eigen
leven, de lange wachttijden voor schadeafhandeling en het uitblijven van
de versterking, de zorgen die mensen hebben over de veiligheid van
zichzelf en hun kinderen, vragen om een andere werkwijze.»
Voor de Groningers is het van essentieel belang dat:
•
•
•

•
•

•

Er oprechte erkenning komt voor de situatie waarin zij zich al jaren
bevinden en die naar verwachting ook niet op korte termijn is opgelost
Schadeherstel voortvarend en gebaseerd op «high trust» wordt
opgepakt
De versterking nu echt wordt opgepakt en uitgevoerd, samen met
bewoners en bij voorkeur toekomstgericht en aan de hand van een
integrale gebieds- en dorpsontwikkeling
In communicatie en aanpak de bewoner centraal komt te staan
Zij betrokken blijven en er voldoende ruimte is voor participatie en
inspraak, zowel door maatschappelijke organisaties als bijvoorbeeld
het Gasberaad, maar ook door de bewoners zelf
De gezamenlijke overheden zich met elkaar inzetten om het vertrouwen te herstellen en te laten zien dat zij het burgerperspectief centraal
stellen

Om extra aandacht te besteden aan de gevolgen van de gaswinning voor
de Groningers, ging de Nationale ombudsman in 2019 drie keer op
werkbezoek in de provincie. Daar voerde hij gesprekken met bewoners,
bestuurders en betrokken organisaties, zoals het Groninger Gasberaad, de
Groninger Bodem Beweging, de Tijdelijke Commissie Mijnbouwschade
Groningen (TCMG) en de Nationaal Coördinator Groningen (NCG).
Bovendien deden we in 2019 onderzoek naar een klacht die we kregen
over de klachtbehandeling van de NCG. Deze klacht illustreert hoe de
overheid nog steeds worstelt om regie te nemen in Groningen.
Onderzoek naar klachtbehandeling door NCG
In 2019 heeft de Nationale ombudsman een klacht behandeld van
een bewoner die zich tot de NCG heeft gewend met het verzoek om
zijn schoorsteen te laten vervangen. Verzoeker maakt zich zorgen
over de veiligheid van zijn gezin. Hij heeft al eerder van de NAM een
advies ontvangen om de schoorsteen te laten vervangen. Zijn
verzoek wordt in eerste instantie niet opgepakt en ook na klachtbehandeling wordt geen passende oplossing gevonden. Wel wordt hij
doorverwezen naar de TCMG die hem ook niet kan helpen. Pas na
bemiddeling van de Nationale ombudsman vindt de NCG uiteindelijk
een maatwerkoplossing. De Nationale ombudsman vraagt aandacht
voor voortvarende klachtbehandeling door de NCG en waar mogelijk
een persoonlijke en maatwerkaanpak. Daarnaast vraagt hij aandacht
voor minder zelfredzame bewoners die niet zelf hun weg vinden,

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

42

maar wel degelijk klachten of zorgen hebben gerelateerd aan de
gaswinningsproblematiek.
Rol van gemeente bij overlastsituaties
Gemeenten staan dagelijks voor de uitdaging om te reageren op
uiteenlopende meldingen van burgers, waaronder meldingen van
overlast. Tegelijkertijd moet er ook worden voldaan aan verwachtingen
van inwoners, ondernemers, instellingen, enzovoort om zich betrokken,
geëngageerd en met het oog voor ieders belang op te stellen. En daarbij
moeten bestuurders en ambtenaren ook nog het algemeen belang voor
ogen houden. De onderstaande zaak, die wij afgelopen jaar behandelden,
illustreert hoe gemeenten worstelen met deze complexe rol en nog niet
altijd in staat blijken om de regie te nemen.
Wie heeft de regie?
In de gemeente Utrecht woont Gerda al ruim twintig jaar naast een
basisschool. Haar achtertuin grenst aan het schoolplein, gescheiden
door een achterom van krap een meter breed. De school begon als
een klein schooltje met een bescheiden aantal leerlingen. Maar in de
loop van de tijd groeide de school uit tot een omvang van 790
leerlingen, de gebouwen breiden uit, er kwam een volwaardige
gymzaal en een buitenschoolse opvang nam zijn intrek in de school.
Gerda ondervindt daardoor meer en meer geluidsoverlast van buiten
spelende kinderen tijdens de pauzes.
Zij en haar buren hebben er uiteindelijk zo’n last van, dat in de tuin
zitten voor hen geen optie meer is. Zij zoeken hierover contact met
de gemeente en vragen de gemeente of zij de situatie kan verbeteren. Dit blijkt niet gemakkelijk te zijn, aangezien er juridisch gezien
geen vastgestelde geluidsnormen bestaan voor speelgeluid,
waardoor de gemeente geen bevoegdheid heeft om te handhaven.
De gemeente voelt zich wel verantwoordelijk voor de leefomgeving
en het wijkbureau van de gemeente is bereid om mee te denken. Er
vinden gesprekken plaats tussen de schoolleiding, buurtbewoners en
het wijkbureau. Een ingenieursbureau, dat is gespecialiseerd in
akoestisch onderzoek, verricht in opdracht van de gemeente
metingen naar de effecten van geluidsreducerende maatregelen.
Naar aanleiding hiervan besluit de gemeente subsidie aan de school
te verstrekken voor het treffen van die geluidsreducerende maatregelen door het afgraven van de grond en het plaatsen van een
geluidswal. Gerda en haar buren zijn blij dat er een oplossing komt
voor de geluidsoverlast.
Maar dan dreigt het nog mis te gaan. Er lijkt niet te worden
afgegraven, eerder te worden opgehoogd, waardoor de geluidswal
lager wordt dan is afgesproken. Na de zomervakantie laat de
gemeente een nieuwe geluidsberekening maken. De uitkomst
daarvan is dat de geluidswal wel een geluidsreducerend effect heeft.
De geluidswal wordt geplaatst, maar de buurt is niet tevreden. Gerda
en haar buren vinden de effectieve hoogte te laag en de school heeft
ook nog eens besloten om het plein anders in te richten. Hierdoor
neemt het geluid niet af, soms wordt het zelfs erger. Gerda blijft ook
meldingen doen bij de gemeente en vraagt om hulp. De gemeente
vindt dat ze voldoende heeft gedaan om Gerda verder te helpen. Het
is nu een probleem tussen de bewoners en de school. De gemeente
laat Gerda en haar buren weten dat ze zich niet meer zal bemoeien
met de zaak. Daar legt Gerda zich niet bij neer en zij klopt aan bij de
Nationale ombudsman.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

43

Uit deze zaak blijkt hoe belangrijk het is dat gemeenten regie nemen in
situaties waarin burgers met anderen in conflict komen. Als de gemeente
niet duidelijk en transparant communiceert over haar rol en te veel ruimte
laat, wordt zij als het ware in het conflict gezogen. De Nationale
ombudsman ziet in deze zaak een burger die «gewoon prettig wil wonen»,
maar dit wordt onmogelijk door de geluidsoverlast die zij ervaart. Samen
met de gemeente, de school en andere omwonenden wilde Gerda op zoek
naar een voor iedereen acceptabele oplossing. Ze had er vertrouwen in
dat dit ging lukken. Maar de geluidsoverlast nam toe, de gemoederen
liepen hoger op en er ontstond een impasse. Daardoor voelt Gerda zich
alleen staan en krijgt ze het idee dat ze tegen een muur van onwil
aanloopt. De klachtbehandeling door de gemeente heeft niet geleid tot het
doorbreken van de impasse. Hierdoor is de frustratie en onmacht verder
gegroeid. Dat geldt ook voor de overheid, want de betrokken ambtenaren
hebben vanaf het begin het doel gehad om de situatie voor de bewoners
te verbeteren, totdat zij dachten dat er voor de gemeente geen rol meer
was weggelegd.
De ombudsman vindt dat ondanks het feit dat de gemeente in dit geval
geen bevoegdheid had om te handhaven, ze wel de verantwoordelijkheid
heeft om de leefomgeving van burgers leefbaar te maken en te houden.
De gemeente hoeft geen partij in het conflict te zijn om de regierol te
pakken. Integendeel, de gemeente zou juist boven de partijen moeten
uitstijgen en daar blijven om het overzicht en de onpartijdigheid te
bewaren. Bij problemen tussen burgers onderling zorgt de gemeente er
daarmee voor dat betrokkenen met elkaar in contact komen en overleggen
wat de beste oplossing is. Deze regierol moet in een zo vroeg mogelijk
stadium worden opgepakt om (verdere) escalatie te voorkomen en als de
kans op een oplossing nog aanwezig is. Daarbij zijn een oplossingsgerichte houding, transparantie en de-escalatie belangrijk. Deze drie
uitgangspunten vragen van de gemeente dat zij consequent handelt, oog
heeft voor de verwachtingen over en weer en dat zij het belang van een
open communicatie en houding onderkent.
Inspraak van ouders bij jeugdhulp
De Nationale ombudsman ontvangt met regelmaat klachten van ouders
die vinden dat zij onvoldoende betrokken en gehoord worden bij de
uitvoering van kinderbeschermingsmaatregelen. Deze maatregelen
worden uitgevoerd door gecertificeerde instellingen of de jeugdhulp
vanuit de gemeente. In dit soort situaties gaat de ombudsman na of er
een bemiddelingsgesprek georganiseerd kan worden om de samenwerking tussen de jeugdprofessional en de ouder te verbeteren. Een
goede samenwerking is ook in het belang van het kind. Tijdens zo’n
gesprek krijgt de ouder de gelegenheid om zijn zorgen en wensen te uiten.
Daarnaast kan de instelling uitleggen wat ouders kunnen verwachten.
Nadat duidelijk is geworden wat er nodig is voor een betere samenwerking, worden er vaak praktische afspraken gemaakt.
In gesprek!
Een kind was door de rechter (tijdelijk) uit huis geplaatst. De rechter
had de instelling die met de ondertoezichtstelling van het kind was
belast, een half jaar gegeven om het toekomstperspectief van het
kind te bepalen. De moeder benaderde de Nationale ombudsman
omdat zij geen vertrouwen had in de gezinsbeschermer. Ze had het
gevoel dat de gezinsbeschermer bevooroordeeld was en niet wilde
dat haar kind weer thuis bij haar kwam wonen. De moeder vond dat
er in het gezinsplan fouten stonden. En er was meer misgegaan. Het

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

44

was een belangrijke periode voor de moeder. Zij wilde zich inzetten
voor haar kind en wilde dat alles goed verliep, maar zij kon niet altijd
nakomen wat de instelling van haar vroeg. De moeder woonde ver
van haar kind vandaan. Ze wilde meer inspraak in de afspraken die
nu gemaakt werden. Het ging daarbij bijvoorbeeld om afspraken
over therapie voor het kind, omgang met het kind en het halen en
brengen van het kind. Die afspraken moesten uitvoerbaar voor haar
kunnen zijn.
De Nationale ombudsman ging bij de moeder en bij de instelling na
of er bereidheid was tot een vertrouwelijk gesprek onder leiding van
een medewerker van de ombudsman (de ombudsbemiddelaar).
Aangegeven werd waarom en met welk doel een bemiddelingsgesprek werd voorgesteld. De bereidheid bleek er aan beide kanten te
zijn en daarna werd zorgvuldig bekeken welke personen rond de
tafel zouden zitten. Het bemiddelingsgesprek vond plaats op het
kantoor van de ombudsman. In het bemiddelingsgesprek werd
besproken hoe medewerkers van de instelling meer rekening konden
houden met «de omstandigheden en wensen» van de moeder.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

45

1.6 Caribisch Nederland
De bewoners van Bonaire, Sint Eustatius en Saba kunnen bij de
Nationale ombudsman terecht als zij klachten hebben over de
overheid. Sinds 2010 helpen wij burgers in Caribisch Nederland
met klachten over de rijksoverheid. Vanaf 2012 is het ook
mogelijk een klacht in te dienen over het lokale bestuur: de
openbare lichamen. Dit laatste is bijzonder omdat, anders dan in
Europees Nederland, de Nationale ombudsman ten aanzien van
klachten over het lokale bestuur als eerste aan zet is.
Bereikbaar en zichtbaar
Maar niet iedereen op Bonaire, Sint Eustatius en Saba is bekend met de
Nationale ombudsman. Daarom investeren we extra in het informeren
van burgers over wat we doen en hoe we hen kunnen helpen als ze
vastlopen in hun contact met de lokale overheid. Onze zorgpunten over
Caribisch Nederland zijn beschikbaar in het Nederlands, in het Papiaments
en in het Engels.
Sinds 2018 stelt de Nationale ombudsman zich de volgende doelen:
1. Wij willen nog zichtbaarder zijn voor de inwoners van de eilanden om
hen op weg te helpen als ze er niet uitkomen
2. Wij willen bijdragen aan goed bestuur, door zowel overheid als
burgers te informeren over het klachtrecht: het recht van burgers om
een klacht in te dienen over de overheid bij een onafhankelijke
instantie, zoals de Nationale ombudsman
We helpen de overheid in Caribisch Nederland om de klachtenbehandeling verder te professionaliseren door het geven van voorlichting over
behoorlijk overheidsoptreden, onder andere door het organiseren van
workshops voor medewerkers van overheidsinstanties. Ook zorgen we dat
onze eigen medewerkers de klachten van burgers beter en sneller kunnen
behandelen door hen de mogelijkheid te geven om juridische cursussen
en cultuur- en taaltrainingen te volgen.
Werkbezoeken aan de eilanden
Medewerkers van de Nationale ombudsman bezochten in maart, augustus
en november 2019 de eilanden voor spreekuren met burgers, het geven
van workshops aan ambtenaren die te maken hebben met klachten en
gesprekken met de overheid ter plaatse. Tijdens de bezoeken hebben
medewerkers van de ombudsman ook diverse klachten van burgers aan
overheidsinstanties voorgelegd en, waar mogelijk, direct opgelost. Dit
heeft er bijvoorbeeld voor gezorgd dat Engelstalige burgers op Sint
Eustatius nu voor hen begrijpelijke brieven krijgen, namelijk in het Engels
in plaats van in het Nederlands. Daarnaast heeft de Nationale
ombudsman op Bonaire telefonische spreekuren gehouden via de
plaatselijke radio. Vooral meer algemene vragen zijn beantwoord, zoals
met wat voor soort klachten men bij de Nationale ombudsman terechtkan,
wat de werkwijze is van de Nationale ombudsman, welke voorbeelden er
zijn van geslaagde interventies, enzovoort. In 2020 bezoekt de Nationale
ombudsman samen met de Kinderombudsman opnieuw drie keer
Caribisch Nederland.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

46

Professionele klachtbehandeling
Sinds 2016 doen we uit eigen beweging onderzoek naar klachtenbehandeling van overheidsinstanties in Caribisch Nederland. De komende jaren
wil de Nationale ombudsman zo een beeld krijgen van de klachtbehandeling bij alle overheidsinstanties in Caribisch Nederland. In 2019 is de
Nationale ombudsman een onderzoek gestart naar klachtbehandeling
door het Korps Politie Caribisch Nederland. Daarvoor hebben
medewerkers van de Nationale ombudsman interviews gehouden en
dossieronderzoek gedaan. Dit onderzoek zal in de eerste helft van 2020
worden afgerond.
Onderzoek naar armoedebestrijding
Niet alle inwoners van Caribisch Nederland kunnen meedoen. Een
belangrijke reden hiervoor is de armoede waaronder een deel van de
inwoners van Bonaire, Saba en Sint Eustatius leeft. Armoede is in
Caribisch Nederland een groot probleem. AOV-gerechtigden, jongvolwassenen en alleenstaande ouders met kinderen die rond of onder de
armoedegrens leven, lijken extra te worden getroffen. Daarom hebben de
Nationale ombudsman en de Kinderombudsman besloten om in 2019 en
2020 onder deze drie kwetsbare groepen burgers onderzoek te doen.
De verhalen van de mensen zelf zijn daarbij het uitgangspunt. De
Nationale ombudsman vindt het belangrijk om van henzelf te horen tegen
welke problemenzij aan lopen in hun contact met de overheid en wil
onderzoeken wat hierbij de rol van de overheid is. Op 10 september 2019
is het eerste onderzoek naar armoede onder ouderen in Caribisch
Nederland afgerond.37 De Nationale ombudsman oordeelde daarin dat
armoedebeleid voor ouderen in Caribisch Nederland nu echt prioriteit
moet krijgen. Ouderen met alleen een AOV-uitkering (vergelijkbaar met de
Nederlandse AOW-uitkering) kunnen niet of nauwelijks rondkomen en
leven vaak in bittere armoede. De kosten van het levensonderhoud zijn
(te) hoog en voorzieningen zijn ontoereikend. Er is een integrale aanpak is
nodig met een sterke regie om de bestaanszekerheid van ouderen in
Caribisch Nederland te garanderen, zo constateerde de ombudsman.38
Het rapport heeft veel publiciteit gekregen in de media, in zowel Caribisch
Nederland als Europees Nederland. Naar aanleiding van dit rapport zijn
Kamervragen gesteld.39 De onderzoeken naar de jongvolwassenen en
alleenstaande ouders doen de Nationale ombudsman en de Kinderombudsman gezamenlijk. Het onderzoek naar jongvolwassenen is in
december 2019 gestart en wordt in de zomer van 2020 afgerond. Ook het
derde onderzoek naar alleenstaande ouders zal in 2020 worden afgerond.
Aansluitend zullen de Nationale ombudsman ende Kinderombudsman
hun visie gegeven op armoedeproblematiek in Caribisch Nederland als
afronding van dit drieluik.
Zorgenbrieven
Klacht over terugwerkende klacht
Meneer Jones woont sinds 1975 op St. Eustatius. Omdat hij er niet
zijn hele werkzame leven had gewoond, werd hij met zo’n 40%
gekort op zijn AOV. Dat vindt hij onterecht! Het kortingspercentage
zou veel lager moeten zijn. Daarom dient meneer Jones een

37

Rapport 2019/045 Oog voor ouderen in Caribisch Nederland
Ombudsman: «Armoedebeleid voor ouderen in Caribisch Nederland moet prioriteit krijgen»
(10 september 2019)
39
van Ark, T. (2019, 4 oktober). Antwoord op vragen van het lid Kuiken over het bericht
«Honderden ouderen in Caribisch Nederland hebben nauwelijks te eten».
38

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

47

herzieningsverzoek in bij de Rijksdienst Caribisch Nederland
(RCN)-unit SZW. Gelukkig wordt besloten om het kortingspercentage
te verlagen naar 6%, maar alleen over de jaren 2016–2018. Op grond
van de Wet AOV kan de herziening slechts met één jaar terugwerken.
Uit coulance verlengt de unit SZW dit nog met één jaar. Dus
ontvangt hij alleen over de periode van 5 maart 2016 tot 30 juni 2018
een nabetaling. De heer Jones voelt zich tekortgedaan, omdat hij
vindt dat hij ook over de rest van de periode pensioen zou moeten
ontvangen.
De RCN-unit SZW kan hem helaas niet verder helpen en vindt dat zij
binnen de wet maximale coulance heeft betracht. De unit schrijft
namens de Minister van SZW: «lk heb rechtgevolgen gewijzigd van
een besluit dat in kracht van gewijsde is gegaan en dat én genomen
is door een instantie waarvoor ik geen verantwoordelijkheid draag
én in een periode dat mijn huidige wettelijke verantwoordelijkheid
nog niet eens bestond. Daarmee heb ik een formeel besluit genomen
waar ik rechtens niet toe gehouden ben – en maximale coulance
betoond. Dat laat onverlet dat ik bij de materiele invulling van dat
formele besluit gehouden ben aan de Wet algemene ouderdomsverzekering BES. Op grond van de bepalingen van die wet is de periode
waarover een ouderdomspensioen met terugwerkende kracht kan
worden herzien bepaald op maximaal twee jaar. En dat is precies de
duur van de periode waarover u het herziene ouderdomspensioen
met terugwerkende kracht ontvangen heeft.»
Naar aanleiding van deze klacht van een AOV-gerechtigde en ons
onderzoek naar armoedebestrijding, heeft de Nationale ombudsman in
een brief aan de Minister en Staatssecretaris van Sociale Zaken en
Werkgelegenheid specifiek aandacht gevraagd voor de terugwerkende
kracht van de AOV in de Caribische wetgeving. Deze is nu maar één jaar.
We hebben de Minister gevraagd om de wetgeving hierover tegen het
licht te houden en in bijzondere gevallen voor de financieel kwetsbare
burgers een oplossing te vinden en van de wet af te wijken.
Inmiddels is toegezegd om de mogelijkheden te verkennen om beleid te
maken, dat in bijzondere gevallen het AOV-pensioen met terugwerkende
kracht kan worden toegekend tot een maximum van vijf jaar.
Een andere zorgenbrief betrof de problematiek van dubbele huisnummers
in dezelfde straat op Bonaire. Dit is problematisch voor bijvoorbeeld
postbezorging en zelfs noodlottig in gevallen waarbij hulpdiensten snel
ter plaatse moeten komen. De afgelopen jaren ontving de Nationale
ombudsman hier meerdere klachten over. Omdat het probleem, ondanks
herhaalde onderzoeken van inwoners en de ombudsman, niet werd
opgelost heeft de Nationale ombudsman er bij het Openbaar Lichaam
Bonaire op aangedrongen, dat er een structurele oplossing moet komen
op alle plekken op Bonaire waar de situatie zich voordoet. In 2020 zullen
we opnieuw in gesprek gaan met de eilandsecretaris van Bonaire om te
bekijken welke maatregelen er zijn genomen om dit probleem op te
lossen.
Werk in cijfers
In 2019 is het aantal klachten dat bij de Nationale ombudsman in
Caribisch Nederland is binnengekomen (220) ten opzichte van het jaar
daarvoor (191) gestegen. Iets meer dan een derde van het aantal klachten
gaat over de Openbare Lichamen: 61 klachten gaan over het Openbaar
Lichaam Bonaire, 12 over Openbaar Lichaam Sint Eustatius en 3 over
Openbaar Lichaam Saba. 140 van de 220 klachten zijn binnengekomen via

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

48

de spreekuren op de eilanden. Daarbij is opvallend dat burgers die alleen
Papiaments spreken, ons nu ook goed weten te vinden. Mogelijk doordat
de Nationale ombudsman in 2019 zichtbaarder is geweest op de eilanden
en het rapport «Oog voor ouderen in Caribisch Nederland» veel publiciteit
heeft gekregen. Net als in Europees Nederland kunnen we de meeste
klachten met een interventie oplossen.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

49

1.7 Internationaal
De Nationale ombudsman heeft regelmatig contact met ombudsmannen uit andere landen. Door collega-ombudsmannen te
bezoeken, kennis uit te wisselen en van elkaar te leren, kunnen
we ons werk beter doen. Bovendien helpen we ombudsmannen in
andere landen burgers verder te helpen als ze er niet uitkomen
met de overheid. In 2019 heeft de Nationale ombudsman een
nieuw internationaal plan opgesteld voor de komende vier jaar.
Hierin beschrijven we met wie we samenwerken en op welke
manier.
Gezamenlijk in gesprek met de Koning
Op woensdag 30 oktober 2019 heeft Koning Willem-Alexander een
gesprek gehad met de ombudsmannen van het Koninkrijk der Nederlanden. Het gesprek was onderdeel van het bezoek dat Koning WillemAlexander bracht aan het kantoor van de Nationale ombudsman in Den
Haag. De Nationale ombudsman, ombudsman van Curaçao Keursly
Concincion en ombudsman van Sint Maarten Gwendolien Mossel
vertelden de Koning welke ontwikkelingen zij in hun land zien. In Aruba
zijn vergevorderde plannen voor het instellen van een ombudsman.
Sahaira Kelly bereidt de instelling van een Arubaanse ombudsman voor
en was ook aanwezig bij het gesprek met de Koning.
De ombudsmannen spraken met de Koning onder andere over de
problemen die in Curaçao en Aruba bestaan rond de opvang van
vluchtelingen uit Venezuela. De ombudsman van Sint Maarten presenteerde haar rapport «Home repair, a revelation of a social crisis», over het
uitblijven van het herstel van woningen na orkaan Irma. Veel mensen
hebben nog steeds geen goed dak boven hun hoofd.
Vluchtelingensituatie in Europa
De Nationale ombudsman heeft in 2019 samen met zijn collega’s uit
Griekenland en Baskenland een onderzoek afgerond naar de integratiepraktijk van vluchtelingen en asielzoekers in Europa en de relocatie van
vluchtelingen. Het onderzoek vormt een van de vijf deelonderzoeken naar
de situatie van vluchtelingen en asielzoekers in Europa. De drie andere
deelonderzoeken richten zich op registratie, gedwongen uitzettingen en
alleenstaande minderjarigen. Het doel van de onderzoeken is om vanuit
de praktijk van geselecteerde ombudsmaninstituten in Europa gemeenschappelijke criteria te identificeren voor de beoordeling van de wijze
waarop met vluchtelingen en asielzoekers wordt omgegaan. Voor het
onderdeel integratie is het onderzoek nu afgerond. Dit onderzoek is onder
leiding van de Nationale ombudsman uitgevoerd. Het onderzoek naar
relocatie is ook afgerond en is opgesteld door de ombudsman van
Griekenland. De overige onderzoeken vallen onder de verantwoordelijkheid van de ombudsmannen in Griekenland en Baskenland.
Projecten
Soms werkt de Nationale ombudsman voor een langere tijd samen met
een andere ombudsman. Dit gebeurt dan meestal door middel van
meerjarige projecten. In 2019 werden twee samenwerkingsprojecten met
de ombudsman van Griekenland en de ombudsman van Indonesië
afgerond.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

50

Griekenland
Sinds 2018 werken de ombudsman van Griekenland en de Nationale
ombudsman samen aan het verbeteren van de dienstverlening van de
Griekse ombudsman. De samenwerking richtte zich vooral op communicatie, organisatie en de omgang met asielzoekers en vluchtelingen. In
Griekenland bevinden zich veel kampen waar deze mensen al jaren
gedwongen verblijven in erbarmelijke omstandigheden. In 2019 hebben
de medewerkers van beide ombudsmannen samengewerkt om hierin
verandering te brengen.
Indonesië
Dit jaar rondde de Nationale ombudsman het tweede samenwerkingsproject met de ombudsman van Indonesië af. Dit project stond in het
teken van mediation en mediationvaardigheden. Deze vaardigheden leren
de medewerkers te gebruiken in gesprekken met burgers die klachten
hebben over de dienstverlening van de overheid. Daarmee kunnen ze
precies vaststellen waarover wordt geklaagd. Het doel is dat burgers zich
gehoord voelen en de ombudsman van Indonesië hun snel verder kan
helpen.
Tijdens het tweede samenwerkingsproject kregen 14 medewerkers van de
ombudsman van Indonesië een trainerscursus van het Centrum voor
Conflicthantering en het Indonesische National Mediation Center. Deze
medewerkers hebben vervolgens hun collega’s getraind. In totaal zijn in
drie jaar tijd alle 400 medewerkers van de ombudsman van Indonesië
getraind in de basis mediationvaardigheden. De ombudsmethode is
omgedoopt tot Propartif (progressif en participatif) en is breed in de
organisatie ingevoerd. Bovendien zal de ombudsman van Indonesië de
methode ook aanbevelen bij de Indonesische overheid.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

51

2. HET WERK VAN DE KINDEROMBUDSMAN
Het beste voor kinderen. Dat is het uitgangspunt van het Kinderrechtenverdrag, dat in 2019 zijn dertigste verjaardag vierde. Voor de Kinderombudsman was het met dit jubileum en de lancering van ons stappenplan
«Het beste besluit voor het kind»40 een bijzonder jaar. In alles wat wij
doen, staat het Kinderrechtenverdrag, en dus het beste voor kinderen,
centraal. Dat begint bij het nemen van goede besluiten in het belang van
het kind. Het Kinderrechtenverdrag helpt ons hierbij. Hoe? Dat leest u in
dit hoofdstuk over ons werk in 2019.
We beginnen het hoofdstuk met een toelichting op onze taken en
werkwijze. Daarna volgt een korte analyse over de vraag waarom er in
Nederland nog steeds kinderen zijn die niet de hulp krijgen die zij nodig
hebben en hoe we dit met het Kinderrechtenverdrag als kompas kunnen
verbeteren. Vervolgens leest u over onze werkzaamheden in 2019 en tot
slot vindt u de belangrijkste cijfers over onze klachtbehandeling en de
organisatie.
2.1 Kinderrechten centraal
De Kinderombudsman bevordert dat de rechten van kinderen in
Nederland worden nageleefd door wetgevers, beleidsmakers en uitvoerende professionals. Dit doen we door het behandelen van individuele
zaken waarin kinderrechten in het geding zijn, het verrichten van
onderzoek en het geven van voorlichting over kinderrechten. We geven
gevraagd en ongevraagd advies aan wetgevers, beleidsmakers en
uitvoerende professionals over hoe ze vanuit het kinderrechtenperspectief
kunnen handelen en spreken hen aan als ze de kinderrechten niet naleven.
Bij alles wat we doen betrekken we kinderen en jongeren en houden we
zoveel mogelijke rekening met hun mening, belangen en belevingswereld.
Zo willen we bereiken dat alle kinderen en jongeren in Nederland
opgroeien in een geweldvrije en stimulerende omgeving, hun ontwikkelingsbelangen bij alle besluiten vooropstaan, hun mening telt en ze gelijk
worden behandeld ten opzichte van andere kinderen en jongeren. Hierbij
richten wij ons op de meest kwetsbare kinderen in Nederland.
Vier kernartikelen VN-Kinderrechtenverdrag leidend
In al ons werk zijn de vier kernartikelen uit het VN-Kinderrechtenverdrag –
artikel 2, 3, 6 en 12 – leidend. Deze vier artikelen helpen bij het interpreteren van de andere rechten uit het verdrag. Ze vormen als het ware de
paraplu waaronder alle kinderrechten uit het verdrag vallen. Als verschillende rechten met elkaar lijken te botsen, zoals het recht om bij je ouders
op te groeien en het recht op een veilige thuissituatie, dan helpen de
kernartikelen om een besluit te nemen.
Zo bepaalt artikel 6 dat kinderen recht hebben op leven en ontwikkeling in
de breedste zin van het woord. Alle rechten uit het Kinderrechtenverdrag
zijn er om dit mogelijk te maken. Artikel 3 zegt dat het belang van het kind
een eerste overweging moet zijn bij alle besluiten die hen aangaan. In
artikel 12 staat dat kinderen gehoord moeten worden over alle belangrijke
besluiten over hun leven. Artikel 2 bepaalt ten slotte dat alle kinderen
gebruik moeten kunnen maken van al hun rechten. Dit wordt ook wel het
non-discriminatiebeginsel genoemd.
40

Toolkit Het beste besluit

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

52

Naast de vier kernartikelen is General Comment 14 een belangrijke
leidraad voor ons werk. Het stappenplan «Het beste besluit voor het kind»
is hierop gebaseerd. In een General Comment legt het Kinderrechtencomité uit hoe een bepaald artikel uit het VN-Kinderrechtenverdrag moet
worden geïnterpreteerd. In General Comment 14 geeft het Comité een lijst
van elementen die je altijd moet meewegen als je het belang van het kind
voor een specifiek besluit onderzoekt en vaststelt.
In onderzoeken maken we vaak gebruik van het zogenaamde BIC-model.
In dit model staan veertien omgevingscondities beschreven die nodig zijn
om fijn, veilig en gezond op te kunnen groeien. Het gaat bijvoorbeeld om
de veiligheid thuis en in de buurt, contact met vrienden en de aandacht en
liefde van ouders of andere volwassenen. We vragen kinderen en
jongeren om de verschillende omgevingscondities voor hun eigen leven
te beoordelen. Hoe hoger zij de kwaliteit van de omgevingsvoorwaarden
ervaren, hoe groter de kans op een goede ontwikkeling van het kind en
hoe groter de kans dat het goed gaat met een kind. Hoe lager de kwaliteit,
hoe meer problemen een kind ervaart.41
2.2 Kinderrechtenverdrag als kompas bij hulp aan kinderen
Kinderen die maanden moeten wachten op zorg, jeugdhulpinstellingen
die omvallen en duizenden kinderen die niet naar school gaan. Hoewel het
met de meeste kinderen in Nederland goed gaat, is er ook een groep
kinderen die het minder getroffen heeft. Kinderen die thuis mishandeld
worden, kinderen die niet meekomen op school, kinderen met psychische
of lichamelijke problemen. En juist deze kinderen, de kinderen die het
hardst hulp nodig hebben, krijgen de hulp vaak niet of te laat.
Halina is een van de vele kinderen die niet wordt opgevangen door ons
vangnet, maar er doorheen glipt. Hoe komt het toch dat het ons ondanks
alle inspanningen onvoldoende lukt om de zorg voor de meest kwetsbare
kinderen goed te regelen? De afgelopen jaren is er door decentralisatie
van taken naar gemeenten geprobeerd om juist voor deze kinderen en
hun gezinnen sneller hulp te organiseren en deze tijdig, passend en
samenhangend aan te bieden. Maar ondanks de grote inzet van jeugdprofessionals moeten we concluderen dat kinderen en gezinnen op veel
plekken niet de zorg en ondersteuning krijgen die zij nodig hebben.
Nog steeds niet de juiste hulp
De zestienjarige Halina heeft een moeilijke jeugd. Haar moeder heeft
een meervoudige persoonlijkheidsstoornis en is daardoor onberekenbaar en vaak boos. Als Halina uiteindelijk met haar broertje bij
haar vader gaat wonen, krijgt zij zelf ernstige psychische klachten. Er
komt een maatschappelijk werker in het gezin, maar deze kan de
ernst van Halina’s klachten niet aan. Nu er geen hulpverlening meer
is, gaat het steeds slechter met Halina. Ze probeert een paar keer
zelfmoord te plegen. Halina komt met een crisisplaatsing terecht in
een ggz-instelling voor jongeren. Steeds wordt ze na enkele dagen
weer naar huis gestuurd, en steeds zit ze een of twee dagen later
weer in de instelling. Ze wacht op een langdurige opname voor
intensieve behandeling, maar de wachtlijst is lang. En nog steeds
krijgt zij geen hulp.

41

Kalverboer & Zijlstra (2010), Het belang van het Nederlands kind in het Nederlands recht.
Voorwaarden voor ontwikkeling vanuit een pedagogisch perspectief

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

53

Een deel van de verklaring is te vinden in het gebrek aan samenhang in de
hulp aan kinderen. De meest kwetsbare kinderen in onze samenleving
hebben doorgaans te maken met een stapeling van problemen en
daarmee met verschillende instanties, wetten en regelgeving. Het zijn de
kinderen in de jeugdhulp, de thuiszitters, de kinderen die te maken
hebben met complexe echtscheidingen, met kindermishandeling en
armoede thuis. De jongeren die in aanraking komen met justitie, de daken thuisloze jongeren en de jongeren die achttien worden en de jeugdhulp
moeten verlaten.
Deze kinderen komen vaak voor in meerdere risicogroepen; een
mishandeld kind kan opgroeien in een gezin waar armoede is. Een kind
dat jeugdzorg ontvangt, kan te maken hebben met een complexe
echtscheiding en problemen op school. Hoe meer problemen een kind
ervaart, hoe groter de kwetsbaarheid en hoe groter de kans op hulpvragen
bij meerdere instanties.
Kwetsbare kinderen hebben dus vaak te maken met veel verschillende
organisaties en hulpverleners. We zien dat de samenwerking en onderlinge afstemming tussen die organisaties vaak moeizaam verloopt. Zo is
er discussie over wie de hulp betaalt en is het onduidelijk welke organisatie eindverantwoordelijk is voor de hulp. Daar komt bij dat jeugdhulpwerkers meer tijd kwijt zijn aan verantwoorden dan aan de hulp voor
kinderen en dat zij te maken hebben met belemmerende regels.
Een andere verklaring is dat kinderen vaak niet of nauwelijks betrokken
worden bij de hulp die zij nodig hebben en bij besluiten die gaan over hun
leven. Vooral als het moeilijk wordt, hebben we de neiging om over
kinderen te praten in plaats van met ze. We maken beleid en nemen
beslissingen zonder kinderen serieus te vragen hoe zij de problemen
ervaren en wat zij echt nodig hebben. Zo kan het dat de hulp aan kinderen
er op papier goed uitziet, maar het in de praktijk voor kinderen verkeerd
uitpakt, omdat niet goed is gekeken naar wat het kind zelf het beste vindt.
Het beste voor het kind?
De dertienjarige Tom gaat al twee jaar niet naar school. Hij heeft een
vorm van autisme en heeft extra begeleiding nodig in de klas. De
basisschool waar hij eerst zat, zei deze ondersteuning niet te kunnen
bieden. Ook op twee andere scholen loopt het mis en zo komt Tom
thuis te zitten. Zijn ouders doen er alles aan om hem weer naar
school te laten gaan. In hun zoektocht naar een oplossing krijgen zij
te maken met een leger aan instanties, van de leerplichtambtenaar
tot jeugdhulp en de gemeente. Uiteindelijk zitten de ouders van Tom
met twintig mensen van verschillende instanties aan tafel. Allemaal
willen ze het beste voor Tom. Maar wat dat beste is? Daarover lopen
de ideeën uiteen. Wat Tom zelf belangrijk vindt en nodig heeft? Dat is
niet bekend. Geen van de twintig mensen aan tafel heeft Tom ooit in
levende lijve ontmoet, laat staan gesproken.
Dat kinderen niet betrokken worden bij belangrijke beslissingen over hun
leven, is niet alleen schadelijk voor hun vertrouwen in volwassenen en
hun toekomst, het leidt ook tot minder goede besluiten en zo tot minder
goede hulp. Want hoe kan je een goede beslissing nemen voor een kind
en goede hulp bieden als je niet weet wat het kind zelf werkelijk belangrijk
vindt en nodig heeft?

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

54

De vraag die centraal moet staan bij alle hulp aan alle kinderen is: wat
heeft dit kind nodig en hoe gaan wij dit realiseren? In de praktijk zien we
dat deze vraag vaak wordt overgeslagen of pas laat aan bod komt. Vaak
denken wij als volwassenen te weten wat het beste is voor het kind of
kijken we eerst naar andere belangen: wie is verantwoordelijk, welke hulp
is ingekocht, wie gaat het betalen?
Hoewel iedereen dus het beste wil voor kinderen, is het vaak lastig om bij
belangrijke beslissingen te denken vanuit het kind. We hebben te maken
met regels, financiële beperkingen en druk vanuit de organisatie en de
buitenwereld. Om het makkelijker te maken om het belang van het kind
voorop te zetten, hebben wij bij het dertigjarig bestaan van het Kinderrechtenverdrag het stappenplan «Het beste besluit voor het kind»
gelanceerd. Het stappenplan is gebaseerd op richtlijnen van het Kinderrechtencomité en is bedoeld voor iedereen die met en voor kinderen
besluiten neemt. In vier praktische stappen neem je met het Kinderrechtenverdrag als kompas een beslissing waarbij het belang van het kind
vooropstaat.
In vier stappen naar het beste besluit voor het kind
Hoe kom je nu in vier stappen tot het beste besluit voor het kind? In de
eerste stap onderzoek je wat het beste besluit is voor de ontwikkeling van
het kind, zonder dat je al kijkt naar hobbels en obstakels. Om dit te
onderzoeken, kijk je altijd naar een aantal vaste belangrijke aspecten.
Zoals wat het besluit betekent voor het contact met familie en andere
belangrijke personen in het leven van het kind. Wat het betekent voor de
veiligheid van het kind, de schoolkeuze, de gezondheid, de identiteit? En
heel belangrijk: je kunt volgens het Kinderrechtencomité alleen maar goed
onderzoeken wat het beste voor het kind is, als je weet wat het kind vindt
en wil. De mening van het kind telt hierbij zwaar.
In stap twee kijk je naar hobbels en obstakels en naar andere dan
kindbelangen. Soms heeft een organisatie een ander beeld van wat goed
is voor het kind dan het kind zelf. Soms willen de ouders iets anders en
het is belangrijk om hun belangen en wensen mee te nemen. Soms is het
beste voor het kind erg duur of niet beschikbaar. Ook deze belangen
onderzoek je zo goed en volledig mogelijk. In stap drie weeg je de
belangen van het kind en wat het kind het liefste wil zorgvuldig af tegen
die andere belangen en neem je het besluit. Bij dit besluit telt wat het
beste is voor het kind het zwaarst.
In de vierde en laatste stap leg je je besluit uit en bespreek je de keuze met
het kind. Als je niet gekozen hebt voor wat het beste is voor het kind en
wat het kind het liefst wil, leg je dit extra goed uit. En je vertelt het kind
wat het nog kan doen als hij of zij het niet eens is met het besluit.
Het stappenplan is samen met jeugdprofessionals en jongeren
ontwikkeld. De komende jaren zullen wij ook andere hulpmiddelen maken
voor het nemen van goede beslissingen voor kinderen. Deze hulpmiddelen zijn zowel voor professionals als voor kinderen en worden stap voor
stap afgestemd op de verschillende sectoren, van onderwijs tot politie. De
eerste pilot wordt op dit moment gedraaid met organisaties uit de
jeugdzorgsector.
Wat heeft dit kind nodig en hoe gaan wij dit realiseren? Het antwoord op
die vraag krijg je door het volgen van de vier stappen. Zo zorgen wij er
samen voor dat de stem van kinderen gehoord wordt en kinderen in
Nederland de hulp krijgen die zij nodig hebben.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

55

2.3 Ombudswerk
Het hart van het werk van de Kinderombudsman is ons ombudswerk: het
beoordelen en onderzoeken van meldingen van kinderen en volwassenen
over kinderrechten die in het geding zijn. De meldingen, die dagelijks per
telefoon en e-mail binnenkomen bij onze ombudswerkers, zijn onder te
verdelen in klachten, hulpvragen, informatieverzoeken en signalen. De
meldingen kunnen gaan over een overheidsorganisatie, maar ook over
organisaties in de jeugdzorg, gezondheidszorg, kinderopvang of het
onderwijs. Iedereen kan bij ons terecht: ouders, andere familieleden,
professionals en natuurlijk kinderen zelf.
Luisteren naar de wensen van kinderen
De dertienjarige Jamila belt ons. Ze heeft gedragsproblemen en
staat al een paar jaar onder toezicht van jeugdzorg. Een paar
maanden geleden is ze uit huis geplaatst. Ze verblijft nu in een
jeugdinstelling. Over een paar weken is er een zitting, waar wordt
beslist of de ondertoezichtstelling en uithuisplaatsing verlengd
worden. Jamila wil niet dat er een verlenging komt. Ze wil gewoon
terug naar huis. Haar gezinsvoogd denkt hier anders over. Hij wil dat
zij naar een andere instelling gaat, waar ze hulp en begeleiding krijgt
voor haar problemen. Volgens Jamila is zij niet gemotiveerd voor de
hulp en ze vindt dat de voogd onredelijk is en niet luistert naar haar
wensen.
Wij adviseren Jamila om samen met een vertrouwenspersoon te
gaan praten met haar voogd. Ook kijken we samen naar ons
stappenplan over goede besluiten voor kinderen. Waar moeten de
voogd en andere volwassenen rekening mee houden als zij besluiten
over bijvoorbeeld verlenging? Wij laten haar ook de vragenlijst en
checklist voor jongeren zien die bij het stappenplan horen. De
vragenlijst helpt jongeren om aan volwassenen uit te leggen wat
voor hen belangrijk is. Met de checklist kunnen ze achteraf kijken of
er bij een beslissing genoeg rekening is gehouden met wat zij
belangrijk vinden. Jamila laat weten dat ze samen met de vertrouwenspersoon een gesprek heeft met haar voogd. En dat zij ter
voorbereiding hierop de vragenlijst voor jongeren gaat invullen.
Er zitten verschillen tussen klachten, hulpvragen, informatieverzoeken en
signalen. Klachten gaan over mogelijke schendingen van een kinderrecht
in een individueel geval. Onderzoek moet aantonen of daar inderdaad
sprake van is. Hulpvragen zijn vragen die te maken hebben met kinderen
en waarbij nog geen formele rol is weggelegd voor de Kinderombudsman. Bijvoorbeeld als mensen de klacht nog moeten indienen bij de
instantie waar de klacht over gaat. Wij denken in zo’n geval met de
vraagsteller mee en verwijzen door. Informatieverzoeken zijn algemene
vragen over het instituut Kinderombudsman of kinderrechten. Signalen
gaan over mogelijke schendingen van een kinderrecht voor grotere
groepen kinderen. Als er een acuut en concreet probleem is, doen we een
interventie: we nemen contact op met de organisatie waar de klacht of
hulpvraag over gaat om het probleem op te lossen.
Einde aan onzekerheid
De zeventienjarige Danny belt ons. Twee jaar geleden hebben wij
ook contact met hem gehad toen hij op vijftienjarige leeftijd in een
cel belandde. Hij kon een door de rechter opgelegde schadevergoeding niet betalen en kreeg daarom vervangende jeugddetentie.
Naast vijftien dagen in de cel moest hij ook de schadevergoeding

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

56

nog betalen. Na een interventie van ons werd er een betalingsregeling opgetuigd en kwam Danny vrij.
Nu heeft hij bericht gekregen van het OM dat hij gezocht wordt door
de politie. De betalingsregeling blijkt te zijn stopgezet. Het OM heeft
hierover een bericht gestuurd, waarin stond dat Danny binnen twee
weken contact moest opnemen om de regeling te herstellen. Dit
bericht heeft Danny alleen nooit bereikt. Hij blijkt geen vaste woonof verblijfplaats meer te hebben, geen inkomen en hij volgt ook geen
onderwijs. Danny staat er alleen voor en is ontzettend bang om
opnieuw de cel in te moeten. Wij nemen contact op met het OM en
leggen zijn schrijnende situatie uit. De betalingsregeling kan worden
hersteld. Danny betaalt nu weer maandelijks zijn bedrag en hoeft
niet meer bang te zijn om in de cel te belanden.
In 2019 hebben we verschillende onderzoeken gedaan naar aanleiding van
individuele klachten. «Stop!»42 onderzoekt klachten over de handelswijze
van de politie bij de aanhouding van een vijftienjarige jongen. In het
rapport «Hoeveel nachtjes nog?»43 doen we naar aanleiding van klachten
van twee jongens aanbevelingen over het verbeteren van de positie van
minderjarigen in het strafrecht. Klachten over het niet plaatsen van
gehoorimplantaten bij een meisje dat gevlucht is uit Afghanistan staan
centraal in het rapport «Waar geen wil is, is geen weg»44. Het rapport
«Onderzoek klachtafhandeling door Klachtencommissie Christelijk
Onderwijs»45 is een eigen onderzoek naar de werkwijze van een klachtencommissie naar aanleiding van klachten van ouders over deze commissie.
In een briefrapport46 aan de Staatssecretaris van Justitie en Veiligheid
doen we naar aanleiding van klachten van een zeventienjarige jongen
aanbevelingen over de werkwijze van de IND bij minderjarigen.
Het ombudswerk geeft ons veel informatie over de kinderrechtensituatie
in Nederland. Door structureel bij te houden over welke problemen we
benaderd worden, krijgen we een beeld van de onderwerpen die breder
aandacht nodig hebben. Hoeveel klachten, hulpvragen, informatieverzoeken en signalen we in 2019 hebben ontvangen en waar deze over
gaan, is te lezen in paragraaf 2.10.
2.4 Structurele onderzoeken en projecten
Naast onderzoek naar aanleiding van een individuele klacht, kunnen we
ook besluiten een onderzoek of project te starten naar een structureel
thema rond kinderrechten. Dit gebeurt naar aanleiding van meerdere
klachten en signalen die we ontvangen, maar het kan ook juist gaan over
een groep kinderen waar we geen tot weinig zicht op hebben.
Zo hebben we in 2019 onderzoek gedaan naar de situatie van kinderen die
permanent op een vakantiepark wonen. In het rapport «Als het vakantiepark je (t)huis is»47 roepen we gemeenten op om beter zicht te krijgen
op deze groep kinderen en te zorgen voor de juiste hulp en ondersteuning.

42

Rapport KOM001/2019 «Stop!»
Rapport KOM004/2019 «Hoeveel nachtjes nog?»
44
Rapport KOM011/2019 «Waar geen wil is, is geen weg»
45
Rapport KOM012/2019 «Onderzoek klachtafhandeling door Klachtencommissie Christelijk
Onderwijs»
46
Rapportbrief KOM002/2019 «Werkwijze IND bij minderjarigen»
47
Rapport KOM005/2019 «Als het vakantiepark je (t)huis is»
43

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

57

Naar aanleiding van vele klachten en signalen die bij ons binnenkwamen
over leerlingenvervoer, schreven wij het rapport «Als de weg naar
passend onderwijs niet passend is»48. Het rapport «Krijg jij al zakgeld?»49
is een opvolging van een onderzoek uit 2017 naar meerdere klachten en
signalen van jongeren die in een instelling wonen en geen zak- en
kleedgeld ontvangen.
Het rapport «Ik ben meer dan mijn problemen»50 is een verdiepend
onderzoek naar data uit onze Kinderrechtentour van 2018 over kinderen
met problemen thuis. Om van zoveel mogelijk kinderen en jongeren te
horen wat zij belangrijk vinden, wordt rond de tour een online vragenlijst
uitgezet. Deze is in 2018 door ruim 1.700 kinderen ingevuld. Ruim 200
kinderen gaven toen in de vragenlijst aan dat zij te maken hebben met
armoede, ruzie en geweld thuis en/of een complexe scheiding van hun
ouders.
Naast grote onderzoeken, kiezen we steeds vaker voor andere vormen om
(overheids)organisaties aan te sporen om iets te verbeteren voor kinderen
in Nederland. Bijvoorbeeld met een zorgenbrief, waarin we op basis van
verkennend onderzoek aanbevelingen doen aan verantwoordelijke
partijen. In een zorgenbrief51 aan de Minister voor Volksgezondheid,
Welzijn en Sport roepen we op om te komen met een overkoepelende
visie op de hulp aan jeugd in Nederland. De problemen die pleegkinderen
ondervinden door het ontbreken van een pleegzorgcontract, hebben wij
onderzocht en gedeeld in een zorgenbrief52 aan de Minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, de Staatssecretaris van Rechtsbescherming,
gemeenten, gecertificeerde instellingen en pleegzorgaanbieders.
Met al onze onderzoeken willen we de problemen van kinderen inzichtelijk
maken en roepen we de overheid en betrokken instanties op de situatie
van deze kinderen te verbeteren.
2.5 Advies op beleid en wet- en regelgeving
De Kinderombudsman wil dat er bij de totstandkoming en de evaluatie
van beleid en wet- en regelgeving aandacht is voor kinderrechten. We
brengen dan ook regelmatig gevraagd én ongevraagd advies uit over
voorgenomen wets- en beleidswijzigingen en als wetgeving nadelig
uitpakt voor de belangen van bepaalde groepen kinderen, dan kaarten we
dit aan.
Zo schrijven wij op verzoek van de Tweede Kamer position papers ten
behoeve van rondetafelgesprekken of evaluaties van beleid. In 2019
reageerden wij in een position paper53 op het rapport «Onvoldoende
beschermd» van de Commissie Onderzoek naar geweld in de jeugdzorg.

48

Rapport KOM009/2019 «Als de weg naar passend onderwijs niet passend is»
Rapport KOM006/2019 «Krijg jij al zakgeld?»
50
Rapport KOM012/2019 «Ik ben meer dan mijn problemen»
51
Zorgenbrief Jeugdhulp (26 maart 2019)
52
Zorgenbrief Ontbreken pleegzorgcontract (6 september 2019)
53
Position paper Rondetafelgesprek rapport «Onvoldoende beschermd», Commissie Onderzoek
naar Geweld in de Jeugdzorg
49

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

58

Op eigen initiatief brachten we een nieuw standpunt54 uit over de zorg
voor Nederlandse kinderen in Syrische kampen en het actief terughalen
van deze groep. In een gezamenlijk brief55 met de Nationale ombudsman
en lokale ombudsvoorzieningen hebben we de Minister-President
opgeroepen om regie te pakken bij de aanpak van de huisvesting- en
daklozenproblematiek in Nederland.
In 2019 hebben we onze grootste zorgpunten rond kinderrechten in
Europees en Caribisch Nederland overgebracht in een rapportage56 aan
het VN-Kinderrechtencomité. Elk land dat het Kinderrechtenverdrag heeft
geratificeerd, legt iedere vijf jaar in een open zitting aan het Kinderrechtencomité verantwoording af over hoe het staat met kinderrechten in het
land. Voorafgaand aan deze zitting brengen verschillende organisaties,
waaronder de Kinderombudsman, in een rapportage hun zorgpunten over
aan het Kinderrechtencomité. Aan de hand van deze rapportages stelt het
comité een vragenlijst op voor de Nederlandse regering. Tijdens een open
zitting in april 2021 zal de regering deze vragen beantwoorden en
toelichten.
2.6 Voorlichting over kinderrechten
Een andere taak van de Kinderombudsman is het geven van voorlichting
over kinderrechten en specifieke kinderrechtelijke knelpunten. Door
middel van werkbezoeken, speeches, ronde tafels en gastlessen op
scholen kunnen we niet alleen voorlichting geven over kinderrechten,
maar halen we ook veel informatie op.
Met de lancering van het stappenplan «Het beste besluit voor het kind»
willen we iedereen die met en voor kinderen werkt, voorlichten over hoe
je volgens het Kinderrechtenverdrag een besluit neemt in het belang van
het kind. Ook richten we onze voorlichting met een vragenlijst en checklist
specifiek op kinderen en jongeren, zodat zij weten hoe er goede besluiten
genomen kunnen worden die gaan over hun leven.
In 2019 hebben wij onze website vernieuwd. Kinderen en jongeren, maar
ook volwassenen, kunnen op onze nieuwe website makkelijker en meer
informatie vinden over kinderrechten.
Veel van onze voorlichting over kinderrechten gebeurt in onze gesprekken
met kinderen, ouders, hulpverleners en anderen die contact met ons
zoeken. Ook mediaoptredens en social media zijn voor ons belangrijke
instrumenten voor het geven van voorlichting.
2.7 Participatie van kinderen en jongeren
Het recht op participatie is een van de belangrijkste kinderrechten.
Kinderen en jongeren moeten betrokken worden bij besluiten die gaan
over hun leven en hun mening moet ook echt meetellen bij dat besluit. Dit
geldt zowel in individuele zaken als op groepsniveau. Wij vragen niet
alleen aandacht voor het recht op participatie bij andere organisaties,
maar proberen dit ook in ons eigen werk te verankeren. Bij alle onderzoeken die wij in 2019 uitvoerden, zijn kinderen betrokken door middel

54

Standpunt Zorg voor Nederlandse kinderen in Syrische kampen (8 januari 2019)
Brief Aanpak van de huisvesting- en daklozenproblematiek in Nederland (4 december 2019)
56
Rapport KOM008/2019 Rapportage VN-Kinderrechtencomité
55

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

59

van gesprekken of online vragenlijsten. Ook in onze onderzoeken naar
individuele klachten vragen wij de kinderen waar mogelijk naar hun visie.
Het rapport «Pleegkinderen aan het woord»57 is hiervan een goed
voorbeeld. In 2017 is het Actieplan Pleegzorg van start gegaan om de
kwaliteit van de pleegzorg in Nederland te verbeteren. Omdat de stem van
pleegkinderen in het plan onvoldoende is meegenomen, besloten wij om
kinderen zelf te vragen hoe zij de pleegzorg ervaren, welke knelpunten zij
zien en hoe deze volgens hen moeten worden aangepakt.
Bij de lancering van het stappenplan «Het beste besluit van het kind»
hebben jongeren aan een zaal vol bestuurders en professionals verteld
hoe zij betrokken willen worden bij besluiten over hun leven. Ook bij de
totstandkoming en uitwerking van het stappenplan zijn jongeren
betrokken geweest en dit zal in de toekomst zo blijven.
De komende jaren willen we nog meer inzetten op betrokkenheid van
kinderen en jongeren bij ons werk. Bijvoorbeeld met de Kinderrechtentour
die in 2020 voor de derde keer plaatsvindt.
2.8 Lokale en internationale samenwerking
We hebben als Kinderombudsman collega’s op lokaal en op internationaal
niveau. De steden Amsterdam, Den Haag en Rotterdam hebben als
onderdeel van hun ombudsvoorziening een kinder- of jeugdombudsman
aangewezen die zich specifiek bezighoudt met jeugdzaken in zijn of haar
gemeente. In 2019 is er, net zoals voorgaande jaren, regelmatig overleg
gevoerd met de lokale collega’s binnen het Lokale Kinderombudsmannenoverleg (LOKIOM). Ook deden we een gezamenlijke oproep aan de
Minister-President om actie te nemen in de huisvestings- en daklozenproblematiek.
Ook op internationaal niveau hebben we de samenwerking met collega’s
opgezocht. Tijdens een bijeenkomst in Brussel spraken wij met het
Vlaamse Kinderrechtencommissariaat over de situatie van kinderen in
Syrische kampen. Binnen het netwerk van Europese Kinderombudsmannen (ENOC) hebben we tijdens de jaarlijkse conferentie op Europees
niveau gesproken over kinderrechten in de digitale wereld.
2.9 Caribisch Nederland
De Kinderombudsman komt op voor de rechten van kinderen en jongeren
in Nederland, dus ook voor die van de kinderen op Bonaire, Saba en Sint
Eustatius. Net als de Nationale ombudsman kan de Kinderombudsman
klachten behandelen over de drie gemeenten en over andere overheidsinstanties die daar actief zijn. Daarnaast is de Kinderombudsman bevoegd
over privaatrechtelijke organisaties zoals scholen. Klachten moeten eerst
worden ingediend bij de organisatie zelf. Kan of lukt dat niet, dan kan de
klacht meteen worden voorgelegd aan de Kinderombudsman.
We willen dat veel meer kinderen en volwassen in Caribisch Nederland
ons weten te vinden. Daarom bezoeken wij de eilanden regelmatig. Dit
doen we in nauwe samenwerking met de Nationale ombudsman. Om ook
de kinderen van Bonaire, Saba en Sint Eustatius goed te kunnen helpen, is
het belangrijk dat de Kinderombudsman weet welke instanties er zijn, hoe
57

Rapport KOM007/2019 «Pleegkinderen aan het woord»

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

60

de klachtenprocedures werken en hoe kinderen en volwassenen de
Kinderombudsman kunnen bereiken, en andersom. In 2019 hebben we de
eilanden meerdere keren bezocht om van kinderen, ouders, bestuurders
en professionals te horen wat zij belangrijk vinden en nodig hebben. Ook
nemen wij zaken in behandeling. Vaak gaat het om complexe problemen,
zoals een kind met een beperking waar geen onderwijs voor is. Soms zijn
het ook kleinere problemen die toch grote invloed hebben op kinderen.
Met een interventie kunnen deze problemen snel en praktisch opgelost
worden.
Zo vroegen wij leerlingen tijdens een gastles, die wij dit jaar gaven op een
middelbare school op Saba wat zij zouden doen voor kinderen en
jongeren op Saba als zij één dag de Kinderombudsman zouden zijn.
Verschillende jongeren zeiden dat zij er dan voor zouden zorgen dat de
basket van het basketveld op het schoolplein gerepareerd zou worden.
Het was een populaire ontmoetingsplaats voor de leerlingen, totdat de
basket kapotging. Diezelfde dag hadden wij een gesprek bij het Openbaar
Lichaam van Saba. Zij zijn onder meer verantwoordelijk voor de buitenruimte op het eiland. We gaven door wat de leerlingen ons hadden
verteld. Het Openbaar Lichaam wist niet dat de basket kapot was, maar
wel dat veel jongeren gebruikmaakten van het basketbalveld. Ze
beloofden dat de basket snel gerepareerd wordt, zodat de leerlingen weer
samen kunnen basketballen.
2.10 Werk in cijfers
De Kinderombudsman is telefonisch, per e-mail en post bereikbaar voor
vragen over kinderrechten en het Kinderrechtenverdrag. Iedereen die
vindt dat er kinderrechten geschonden worden, kan bij ons terecht.
Contacten
De Kinderombudsman is in 2019 2.106 keer benaderd met vragen,
hulpverzoeken, signalen en klachten. Dat is een stijging ten opzichte van
2018, waarin we 1.998 meldingen ontvingen. Net als de afgelopen jaren
staan jeugdhulp, onderwijs en omgang na echtscheiding bovenaan de lijst
van onderwerpen waarover contact is opgenomen.
Jeugdhulp staat met 743 meldingen op de eerste plaats (575 meldingen in
2018). Het gaat hierbij meestal om vragen of klachten over de uithuisplaatsing of ondertoezichtstelling van kinderen. Kinderen benaderen ons
vaak over problemen met hun gezinsvoogd.
Met 393 meldingen staat onderwijs op de tweede plek van onderwerpen
waarover mensen contact met ons opnamen (453 meldingen in 2018).
Vaak gaat het om situaties waarbij het niet lukt om een kind passend
onderwijs te bieden en om kinderen die thuiszitten. Ook over pesten,
toelating en verwijdering van school en leerlingenvervoer komen
regelmatig vragen en klachten binnen.
De omgang tussen kinderen en ouders na een echtscheiding staat met 318
meldingen op de derde plek van onderwerpen waarover mensen contact
opnemen (287 meldingen in 2018). Het gaat hierbij bijvoorbeeld om
klachten van ouders die het niet eens zijn met de beslissingen van een
rechter over de omgangsregeling. Maar ook om kinderen die last hebben
van de vechtscheiding van hun ouders of zich niet gehoord voelen.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

61

Ook over familierecht (102 meldingen), armoede (97 meldingen) en
vreemdelingenrecht (71 meldingen) kwamen veel vragen en klachten
binnen. Andere onderwerpen waarover contact werd opgenomen waren
politie en justitie, gezondheidszorg, pesten, discriminatie, online
veiligheid en (social) media en kinderopvang.
Iedereen kan terecht bij de Kinderombudsman voor vragen of klachten:
kinderen, ouders, grootouders, pleegouders, broers en zussen en
professionals. We zijn in 2019 het meest benaderd door ouders (1.250 in
2019; 1.105 in 2018), gevolgd door de groep professionals (166 in 2019;
170 in 2018), grootouders (125 in 2019; 105 in 2018) en kinderen (108 in
2019, 136 in 2018). De Kinderombudsman wil de komende jaren nog meer
het contact opzoeken met kinderen en jongeren, zodat zij ons beter weten
te vinden met vragen en klachten.
Ongeveer de helft van de mensen (1.005) neemt contact met ons op per
e-mail. De andere helft (1.064) doet dit via het gratis telefoonnummer. Een
klein aantal mensen neemt contact op met de Kinderombudsman via de
post, of tijdens een werkbezoek.
Organisatie
Het team van de Kinderombudsman bestaat uit een teamleider, ombudswerkers, beleidsadviseurs, onderzoekers en twee communicatieadviseurs.
In totaal bestaat het team van de Kinderombudsman uit 16 medewerkers.
In 2019 was het ziekteverzuim 7,1 procent.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

62

3. HET WERK VAN DE VETERANENOMBUDSMAN
Sinds juni 2014, toen de Veteranenwet in werking trad, gaat de Nationale
ombudsman ook over de taken én verantwoordelijkheden van de
Veteranenombudsman. In die rol behandelt hij klachten van veteranen.
Daarnaast heeft de Veteranenombudsman de taak om de regering en de
Tweede Kamer te informeren over zijn bevindingen. In de Veteranenwet
zijn de belangrijkste pijlers:
•

•

•

•

Verantwoordelijkheid voor veteranen. Omdat de overheid besluit tot
het uitzenden van militairen, heeft zij een bijzondere verantwoordelijkheid voor de zorg voor veteranen en hun relaties. Veteranen moeten
kunnen rekenen op goede zorg wanneer zij lichamelijk of psychisch
letsel aan hun uitzending overhouden. De zorg moet blijvend zijn als
dit nodig is
Erkenning en waardering voor veteranen. Veteranen hebben recht op
erkenning en waardering voor hun inzet in oorlogsomstandigheden en
tijdens vredesmissies en voor de risico’s die zij hierbij hebben gelopen.
Zij verdienen deze erkenning en waardering van de Nederlandse
samenleving, omdat zij ten dienste van Nederland zijn ingezet. In de
Veteranenwet is vastgelegd dat het beleid van de overheid zich moet
richten op het actief bevorderen van de erkenning en waardering van
veteranen
Zorgplicht. De Veteranenwet heeft ook een preventief karakter. De wet
bepaalt onder andere dat er voorafgaand aan de uitzending goede
informatievoorziening moet zijn over mogelijke gezondheidsproblemen en over het zorgaanbod
Klachtrecht voor veteranen. De Veteranenombudsman is onafhankelijk
en niet verbonden aan het Ministerie van Defensie. Wij kijken mee of
overheidsinstanties veteranen correct bejegenen. Dit doen we ook
voor privaatrechtelijke organen die zich bezighouden met (de zorg
voor) veteranen. De taken en bevoegdheden van de Veteranenombudsman zijn opgenomen in de artikelen 7b, 11a, 11b en 11c van de
Veteranenwet. De instelling van een Veteranenombudsman maakt het
helder voor de veteraan – een specifieke groep binnen onze samenleving, met een unieke rechtspositie – waar hij of zij met iedere klacht
terecht kan. De toegang tot een onafhankelijke Veteranenombudsman
verlaagt de drempel voor het indienen van een klacht.

3.1 Veteranen in Nederland
Er zijn duizenden veteranen die niet meer in oorlogstijd, maar tijdens
recente vredesmissies of crisisbeheersingsoperaties in het buitenland
hebben gediend. Nederlandse militairen dienden in Libanon (1979–1985)
en meer recent in Bosnië, Kosovo, Irak, Afghanistan en Mali. Het aantal
veteranen blijft redelijk stabiel door deze generaties «jonge» veteranen. In
2017 waren er naar schatting 111.700 Nederlandse veteranen58.
Volgens de Veteranenwet artikel 1(c) vallen de volgende personen onder
de definitie veteraan: «de militair, de gewezen militair, of de gewezen
dienstplichtige, van de Nederlandse krijgsmacht, dan wel van het
Koninklijk Nederlandsch Indisch Leger, alsmede degene die behoorde tot
het vaarplichtig koopvaardijpersoneel, die het Koninkrijk der Nederlanden
heeft gediend onder oorlogsomstandigheden dan wel heeft deelgenomen
aan een missie ter handhaving of bevordering van de internationale
58

Ministerie van Defensie, Veteranennota 2017–2018, p. 12

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

63

rechtsorde voor zover deze missie bij regeling van Onze Minister is
aangewezen».
5 jaar Veteranenwet
Deze wet werd van kracht op de tiende Nederlandse Veteranendag in
2014. Uit de Veteranenwet is de Veteranenombudsman, als nieuwe
taak van de Nationale ombudsman, voortgekomen. Donderdag
20 juni 2019 werd feestelijk stilgestaan bij het eerste jubileum van de
Veteranenombudsman. De middag bestond uit een symposium over
vijf jaar Veteranenwet, met aansluitend een informeel samenzijn met
bestuurders, veteranen en vrijwilligers.
3.2 Klachtenbeeld 2019
In 2019 heeft de Veteranenombudsman 279 verzoeken van veteranen en
relaties ontvangen. Ten opzichte van het kalenderjaar 2018 (208
verzoeken) en 2017 (152 verzoeken) zien we een structurele toename.
Klachten kunnen onder meer door een interventie of een bemiddelingsgesprek worden afgedaan. De Veteranenombudsman heeft bij 83 van de 279
gevallen via een interventie de klacht over de overheidsinstantie
behandeld.
In 71 dossiers zijn klachten van veteranen door de Veteranenombudsman
doorverwezen naar een overheidsinstantie of een instantie die een taak
heeft ten aanzien van veteranen, zoals het Veteraneninstituut of het
Ministerie van Defensie. Daarbij geeft de Veteranenombudsman meestal
advies aan de veteraan. Bij 23 klachten was de zaak onder de rechter. In
deze situaties is de Veteranenombudsman terughoudend. Verder zijn er 10
klachten terugverwezen voor interne klachtbehandeling door de
(overheid)instantie. In deze gevallen krijgt eerst de instantie de
gelegenheid om de klacht te behandelen, voordat de Veteranenombudsman zich inhoudelijk over de klacht kan buigen. De Veteranenombudsman blijft dan wel op de hoogte van de klachtenprocedure, zodat de
veteraan goed wordt geholpen. Op 1 januari 2020 waren er nog 21
klachtdossiers uit 2019 in behandeling.
Verlopen rijbewijs
In de zomer van 2019 deed nuldelijnshelper Jos een beroep op de
Veteranenombudsman, omdat hij zich zorgen maakte om de
75-jarige Libanon-veteraan Ruud. Ruud zou op korte termijn
beginnen aan een medisch traject in het ziekenhuis, waarvoor hij
aangewezen is op eigen vervoer en dus zijn rijbewijs nodig heeft.
Ruud zijn rijbewijs was inmiddels verlopen. Door de stress van geen
rijbewijs én geen vervoer naar het ziekenhuis, bovenop zijn
medische aandoening, was Ruud compleet in mineur. Op zijn beurt
had Ruud keurig op tijd zijn medisch rapport verzonden naar het CBR
voor verlenging van zijn rijbewijs. Tot op heden had Ruud niets
gehoord. Na telefonisch contact met het CBR kreeg hij te horen, dat
hij vanwege drukte maar moest wachten.
De Veteranenombudsman pakte dit signaal van Jos op en er is
dezelfde dag een spoedinterventie uitgezet bij het CBR. De interventie heeft ertoe geleid dat het CBR binnen een week contact heeft
opgenomen met Ruud. Met Ruud is afgesproken dat zijn dossier met
voorrang behandeld wordt en dat, na afronding van de procedure,
hij zijn rijbewijs op kosten van het CBR met spoed kan aanvragen.
Inmiddels heeft Ruud weer zijn rijbewijs en rijdt hij dagelijks naar het
ziekenhuis voor zijn behandelingen.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

64

3.3 Onderzoeken
De Veteranenombudsman heeft in 2019 drie onderzoeken uitgevoerd.
Hierover schreven we brieven en rapporten aan bewindspersonen met
een oordeel van de Veteranenombudsman. Deze brieven en rapporten zijn
openbaar en te raadplegen op de website van de Nationale ombudsman.
Bijzondere zorgplicht ook voor reservist59
Verzoeker werd in september 2011 als reservist op een tijdelijk beroepscontract uitgezonden naar Afghanistan. Op het kamp werd hij veelvuldig
geconfronteerd met onder andere (dreiging van) raketaanvallen en
zelfmoordaanslagen. Daarnaast was er sprake van een aantal incidenten
met een collega die beroepsmilitair was.
Terug in Nederland gaat het bergafwaarts met verzoeker: herbelevingen,
slecht slapen, destructieve gedachten en steeds meer problemen om
normaal te functioneren. De integriteitsorganisatie van Defensie besloot
geen onderzoek te doen naar zijn melding van pesterijen. Daarnaast
werden zijn klachten niet in behandeling genomen. Hierop deed verzoeker
melding bij de Veteranenombudsman.
Ondanks het doorzenden van de klacht van verzoeker aan Defensie werd
de klacht niet behandeld. De Klachtenregeling Defensie 2016 werd niet
gevolgd, waardoor een onderzoek en oordeel over de klachten van
verzoeker uitbleven.
Alles overziend is de Veteranenombudsman van mening dat er onvoldoende zicht is geweest op het daadwerkelijke functioneren van verzoeker
na terugkomst in Nederland, ondanks eerdere berichtgeving over hem
vanuit het uitzendgebied. Met als gevolg dat er nauwelijks sprake is
geweest van een gerichte begeleiding van verzoeker in de eerste jaren na
repatriëring uit Afghanistan.
Het onderzoek en rapport van de Veteranenombudsman hebben er mede
toe geleid dat het reservistenbeleid nader is onderzocht en dat een aantal
wijzigingen is doorgevoerd. Zo is een selectieprocedure ingesteld,
voorafgaande aan een uitzending. In deze procedure worden reservisten
na hun individuele aanmelding voor een uitzending beoordeeld op hun
inzetbaarheid. Ook wordt nu voorafgaand aan elke uitzending een Sociaal
Medisch Team (SMT) bijeengeroepen; om de reservisten die aangewezen
zijn voor een missie te bespreken en mogelijke situaties als in dit rapport
beschreven vroegtijdig te onderkennen.
Klacht over de klachtbehandeling60
Verzoeker maakte deel uit van het bestuur van de Contactvereniging
Postactieven Duitsland. In het verleden kon hij aanspraak maken op een
permanente toegangspas tot de Air Base Ramstein, zodat hij als
vereniging activiteiten kon organiseren op de Airbase. In 2017 heeft de
Senior National Representative (SNR), kolonel X, de uitgegeven passen
geblokkeerd en zijn er geen nieuwe passen meer uitgegeven. Dit
betekende in het kort dat het onmogelijk werd voor de leden van zijn
vereniging om nog een permanente toegangspas te bemachtigen.
59

Rapport 2019/003 «Reservistenbeleid onderzocht en aangepast mede dankzij onderzoek
Veteranenombudsman»
60
Rapport 2019/004 «Een onderzoek naar een klacht over de klachtbehandeling door het
Ministerie van Defensie»

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

65

Verzoeker was het met deze maatregel niet eens en diende hierover bij het
Ministerie van Defensie een klacht in. Deze klacht had mede betrekking op
gedragingen van kolonel X. Defensie verklaarde de klacht over het
intrekken van de toegangspassen op 1 december 2017 ongegrond. De
klacht over kolonel X nam Defensie niet in behandeling, omdat kolonel X
sinds 1 september 2017 geen SNR meer is en per 1 december 2017 met
functioneel leeftijdsontslag is. Verzoeker was het hier niet mee eens en
legde de Veteranenombudsman de klacht voor.
Naar het oordeel van de Veteranenombudsman had de behandeling van
de klacht over kolonel X moeten plaatsvinden. Ook als een arbeidsrechtelijke verhouding op het moment van klachtafhandeling niet meer bestaat,
ontslaat dit het ministerie niet van de plicht een klacht over die
medewerker te behandelen.
De Veteranenombudsman deed het Ministerie van Defensie de aanbeveling klachten over medewerkers, ook als zij niet meer in dienst zijn, en
waarbij het gaat om handelingen die vallen onder de verantwoordelijkheid van het Ministerie van Defensie, conform de geldende wet- en
regelgeving in behandeling te nemen.
Onderzoek Militair Invaliditeitspensioen61
In de afgelopen jaren heeft de Veteranenombudsman tientallen klachten
en signalen ontvangen over de lange behandelingsduur van aanvragen
voor een Militair Invaliditeitspensioen (MIP) en over verzoeken om een
herbeoordeling of een voorziening. Een definitieve beoordeling geeft niet
alleen rechtszekerheid, maar is voor betrokken veteranen ook een
afsluiting van een doorgaans belastende en stressvolle periode die
(her)beoordelingen met zich meebrengen. Eerder bracht de Veteranenombudsman openbare rapporten uit over een Bosnië- en een Afghanistanveteraan die door jarenlange (her)keuringstrajecten, zonder uitzicht op
een eindtoestand, eraan onderdoor gingen. De Veteranenombudsman
heeft daarnaast zaken opgepakt van veteranen die tot wel negen jaar in
onzekerheid verkeerden door telkens opnieuw gekeurd te moeten worden.
Pas na bemoeienis van de Veteranenombudsman kwam er in hun
dossiers een doorbraak en werd ambtshalve een eindtoestand vast
gesteld.
Al in 2018 stelde de Veteranenombudsman vragen over het verschuiven
van de herbeoordelingstermijn met een jaar door pensioenfonds ABP. De
Minister gaf toen aan dat er te weinig verzekeringsartsen beschikbaar zijn.
De Veteranenombudsman startte door de aanhoudende stroom van
klachten en signalen in mei 2019 een onderzoek naar knelpunten in de
procedures.
De Veteranenombudsman beveelt in zijn rapport de Minister van Defensie
aan om de MIP-beoordeling uit te stellen tot na het bereiken van de
medische eindtoestand. Hierdoor hoeft de veteraan maar één keer bij de
verzekeringsarts te komen. In geval van financiële nood moet de veteraan
in de tussentijd in aanmerking komen voor een voorlopige inkomensvoorziening of uitkering. Daarnaast kan de rol van zorgcoördinatoren verder
worden uitgebouwd. Door actief de regie te nemen en zo ook de termijnen
in de procedures te bewaken of te wijzen op voorzieningen, kunnen zij
veteranen goed ondersteunen. Ook stelt de Veteranenombudsman vast,
61

Nationale ombudsman. (2019, 14 oktober). «Veteranenombudsman: lange wachten aanvragen
Militair Invaliditeitspensioen moet snel afgelopen zijn.»

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

66

dat een veteraan bij de beoordeling van een voorzieningenaanvraag niet
altijd bij een verzekeringsarts hoeft te komen. Als de veteraan voor de
MIP-beoordeling al recent bij een verzekeringsarts is geweest, kan de arts
deze informatie samen met het beeld van de zorgcoördinator gebruiken
om tot een oordeel te komen.
Betalingsregeling brengt rust
In het voorjaar meldt veteraan Arnoud zich bij de Veteranenombudsman. Hij vertelde over zijn schuld van € 150.000,– bij het CJIB.
Die zou hij graag willen afbetalen, maar dit enorme bedrag kon hij
niet zomaar even ophoesten. Het was hem vanwege allerlei
omstandigheden niet gelukt eerdere betalingsregelingen na te
komen. Arnoud moest dit bedrag nu in één keer betalen, de
acceptgiro zat er meteen bij. Toen wij hem spraken, was de uiterste
betaaldatum inmiddels verstreken. En lag het arrestatiebevel van het
CJIB al klaar. De Veteranenombudsman pakte zijn dossier op en
zocht contact met het CJIB, wat leidde tot een regeling voor Arnoud.
Hij kan het komend jaar starten met afbetalen, met een voor hem
behapbaar bedrag. Op die manier kan hij eraan werken zijn leven
weer op de rit te krijgen. En is de stress van een mogelijke arrestatie
omdat hij niet kan betalen, weggenomen.
Lopend onderzoek uit eigen beweging: Terugblik op de klachtbehandeling door Defensie
In december 2016 deed de Veteranenombudsman een eerste onderzoek
naar de klachtbehandeling door Defensie. De Veteranenombudsman
ontving signalen van veteranen dat ze erg lang moesten wachten voordat
hun klacht werd behandeld door het Ministerie van Defensie. De Veteranenombudsman had hier al eerder klachten over ontvangen. Dit leken
geen incidenten meer, maar een structureel probleem.
Klachten van veteranen zijn vaak ingewikkeld. Een belangrijk deel van de
klachten gaat over (een gebrek aan) nazorg en tekortkomingen in het
re-integratietraject. Als veteranen hierover bij Defensie klaagden, werden
veel van die klachten niet op de juiste manier opgepakt. Zo werden
klachtbrieven niet beantwoord of werden klachten ten onrechte behandeld
als gewone brief. Verder viel op dat reacties van Defensie niet de kern van
de klacht raakten en dat de klachtbehandeling vaak te lang duurde. Ook
werden klachten niet geregistreerd. De Veteranenombudsman concludeerde daarom dat de klachtbehandeling onder de oude regeling niet op
orde was en deed de Minister van Defensie meerdere aanbevelingen.
In 2017 kwam via de media naar buiten dat klachten over ongewenst
gedrag door militairen niet of onvoldoende serieus werden opgepakt door
Defensie. Hierbij ging het onder andere om meldingen van militairen over
uit de hand gelopen ontgroeningen. In een zogeheten zorgenbrief vroeg
de Veteranenombudsman Defensie om beter rekening te houden met
slachtoffers van schendingen van integriteit én het belang van zorgvuldigheid en transparantie in het klachtproces.
In het rapport «Terugblik in 2018» onderzocht de Veteranenombudsman of
de aanbevelingen uit de rapportbrief van 2016 waren opgevolgd. Ook
onderzochten we hoe de nieuwe Klachtenregeling Defensie, in 2016
voortgekomen uit verschillende interne klachtregelingen, in de praktijk
werkte. In het rapport «Terugblik» werd benadrukt dat professionele
klachtbehandeling meer is dan «alleen doen wat in de Klachtenregeling
Defensie is voorgeschreven».

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

67

Dat in de nieuwe klachtenregeling het klachtproces en de verantwoordelijkheden zijn vastgelegd, garandeert niet dat de uitvoering van de
regeling in de praktijk probleemloos verloopt. Daarvoor moeten klagers
en klachten op een open en positieve manier worden behandeld. Dit
betekent dat een klachtbehandelaar niet alleen handelt in het belang van
zijn eigen organisatie, maar ook het belang van de klager in het oog
houdt.
Uit het onderzoek blijkt dat er nog veel te verbeteren is. Klachten worden
te vaak nog bekeken vanuit het eigen perspectief en formeel benaderd.
Ook duurt het nog steeds te lang voordat klachten worden behandeld.
Veteranen kunnen nog steeds niet mondeling een klacht indienen bij
Defensie.
In juli 2018 is het rapport «Terugblik» besproken met de Minister en
Staatssecretaris van Defensie. De Minister heeft hierop een eigen
evaluatie van de Klachtenregeling Defensie toegezegd aan de Tweede
Kamer en de Veteranenombudsman. Deze evaluatie bleek voor eind 2018
niet gereed en werd uiteindelijk november 2019 gepubliceerd. Ook uit
deze eigen evaluatie blijkt de klachtbehandeling een punt van zorg en
aandacht. Ter ondersteuning heeft de Veteranenombudsman in 2019
meerdere workshops gegeven over professionele klachtbehandeling aan
de medewerkers van Defensie. De Veteranenombudsman blijft de
klachtbehandeling door Defensie nauwgezet volgen en brengt in 2020 een
periodieke monitor uit.
Teken van dankbaarheid
Meneer De Vries was samen met zijn vrouw op vakantie in NoordHolland. Na een bezoek aan het strand werd zijn vrouw, die naast
hem in auto zat, niet lekker. Meneer De Vries kon nog net de auto aan
de kant zetten. Hij zag dat zijn vrouw steeds verder wegzakte en klam
werd. Meneer De Vries trok zijn vrouw uit de auto en legde haar op
het gras. Toen meneer De Vries 112 belde dook, plotseling Eva op uit
het publiek. Eva begon direct met reanimeren en sloot ook de AED
van de naastgelegen supermarkt aan. Aan het snelle en kordate
optreden van deze jonge vrouw was het te danken dat mevrouw De
Vries het leven terugkreeg. Nadat alle tumult voorbij was, hoorde
meneer De Vries dat Eva werkzaam was als militair bij de Koninklijke
Marine. Graag wilde hij haar bedanken voor wat zij had gedaan.
Meneer De Vries besloot een dankbrief te sturen naar de Marine met
als voorstel een erekoord voor Eva. Tot zijn verbazing ontving hij een
reactie dat dit niet kon worden toegekend, omdat Eva werkzaam is
bij de Geneeskundige Dienst en derhalve niet in aanmerking kan
komen. Uit hoofde van haar functie zou zij gekwalificeerd zijn om
zulke handelingen te verrichten.
Meneer De Vries vond dit antwoord wel wat «zuinig» en besloot door
te zetten, uit dankbaarheid voor wat Eva – in privétijd – voor zijn
vrouw had betekend. Meneer De Vries stuurde een brief naar de
Veteranenombudsman. De Veteranenombudsman vroeg de Marine
wat er alsnog mogelijk was. De Marine liet weten dat Eva een mooi
ambtsbericht in haar dossier krijgt, ondersteund met de dankbrief
van meneer De Vries. En bood meneer De Vries aan in contact te
komen met de redder van zijn vrouw. Voor de Veteranenombudsman
was verdere actie niet meer nodig en werd het dossier van familie
De Vries gesloten.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

68

3.4 Resultaten eerdere onderzoeken van de
Veteranenombudsman
De Veteranenombudsman verwacht dat er op een serieuze manier wordt
omgegaan met zijn rapporten en aanbevelingen. In een aantal dossiers
zagen we in 2019 verbeteringen naar aanleiding van onderstaande
onderzoeken.
Bergingsverzoeken nabestaanden vliegtuigwrakken Tweede
Wereldoorlog
Al in 2016 hebben we bij de Minister van Binnenlandse Zaken en
Koninkrijksrelaties (BZK) onze zorg geuit over de ongelijke behandeling
van bergingsverzoeken van vliegtuigwrakken uit de Tweede Wereldoorlog
(brief 2016/084). In de praktijk beslissen gemeenten zelfstandig hoe er
wordt omgegaan met de berging van vliegtuigwrakken. Dat betekent dat
op verzoek van nabestaanden soms wel wrakken worden geborgen, en
soms niet. Dit zorgt voor de burger voor onzekerheid. Betrokken partijen
hebben bij de Veteranenombudsman aangegeven dat landelijke coördinatie op dit punt zou helpen.
De aanleiding was een klacht die de Veteranenombudsman ontving van
de Stichting Berging Sterling W7630. Deze stichting klaagde erover dat de
gemeente Echt-Susteren had besloten niet over te gaan tot berging van
het wrak van een bommenwerper met daarin nog een deel van de Engelse
bemanning. De wens van de stichting werd mede ondersteund door
verzoeken van directe familieleden van de omgekomen bemanning. De
Stafofficier Vliegtuigberging adviseerde om het wrak te bergen. Volgens
de gemeente was er echter geen ontploffingsgevaar en dus geen
noodzaak tot bergen.
In juli 2018 heeft de Minister van BZK laten weten de komende tien jaar
dertig vliegtuigwrakken uit de Tweede Wereldoorlog te laten opgraven. De
komende jaren ondersteunt het Ministerie van BZK gemeenten bij de
bergingen van vliegtuigwrakken. Daarmee volgt ze de oproep van de
Veteranenombudsman. In september 2019 is begonnen met de berging
van de bommenwerper in de gemeente Echt-Susteren.
Ontslagbeleid drugsgebruik veteranen
De Veteranenombudsman ontving de afgelopen jaren meerderde signalen
dat jonge veteranen na een missie in de problemen kwamen en onder
andere drugs gebruikten als uitvlucht. Sommigen waren ten tijde van het
ontslag bekend bij de Militaire Geestelijke Gezondheidszorg. De Veteranenombudsman benadrukte in 2016 dat hij niet tegen gebruik van de
ontslagcriteria is, maar hij wil wel graag dat persoonlijke omstandigheden
van veteranen worden meegewogen. Militairen die betrapt worden op
drugsgebruik moeten niet automatisch «oneervol» ontslag krijgen.
Defensie heeft in reactie hierop aangegeven dat traumatische ervaringen
tijdens een missie voor hen een reden kunnen zijn om af te wijken van
hun zerotolerancebeleid. In die omstandigheden kijkt Defensie of de
persoon in kwestie geholpen kan worden, van welke voorzieningen hij of
zij gebruik kan maken, en of er rechtvaardiging is om de ontslaggrond aan
te passen.
In december 2018 kondigde het Ministerie van Defensie aan dat zij het
gevoerde beleid ten aanzien van ontslag bij drugs gaat heroverwegen en
is een werkgroep gestart. In oktober 2019 liet de Minister aan de Veteranenombudsman weten dat de werkgroep een aantal adviezen heeft
opgesteld die nader moeten worden uitgewerkt. Op basis van deze

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

69

uitwerking zullen voorstellen worden gedaan om het huidige zerotolerancebeleid aan te passen, dan wel aan te vullen. De Veteranenombudsman blijft de ontwikkelingen volgen.
Onderzoek uit eigen beweging naar re-integratie
Defensie ondersteunt zwaargewonde veteranen met intensieve trajecten
en opleidingen. Omdat deze re-integratietrajecten doorgaans langer duren
dan twee jaar, legt het UWV aan Defensie een loonsanctie op. Dit betekent
dat Defensie het loon van de veteraan langer moet doorbetalen, omdat er
niet genoeg is gedaan om een medewerker te ondersteunen bij
re-integratie.
Zowel de Nationale ombudsman als de Veteranenombudsman ontvingen
de afgelopen jaren tientallen klachten over het gebrek aan aandacht en
begeleiding bij ziekteverzuim. Wanneer deze militairen en veteranen ziek
zijn, hebben zij vaak het gevoel dat ze aan hun lot worden overgelaten. Dit
heeft grote invloed op hun persoonlijke leven. In april 2018 startte de
ombudsman daarom een onderzoek naar deze klachten en signalen. Naast
gesprekken met beide instanties werd in juli 2018 een rondetafelgesprek
georganiseerd met betrokken bestuurders en deskundigen. Uit het
onderzoek blijkt dat gebrek aan kennis, late overdracht van hun taken en
onzorgvuldige registratie de grootste problemen zijn in de
re-integratieketen bij Defensie.
Over het algemeen is de Veteranenombudsman positief over de recent
ingezette verbeteringen door Defensie. Uiteindelijk moet dit leiden tot
verbetering van kennis, ondersteuning en regie op de re-integratieketen.
Het is aan Defensie om deze verbeteringen daadwerkelijk uit te voeren.
Daarnaast deed de Veteranenombudsman aan Defensie de aanbeveling
om samen te onderzoeken welke ruimte de Veteranenwet en de Wet
verbetering poortwachter bieden om te zorgen voor betere re-integratie,
waarbij rekening wordt gehouden met de persoonlijke omstandigheden
van veteranen.
In juli 2019 ontving de Veteranenombudsman de gevraagde rapportage en
brief van de Minister van Defensie over de re-integratie van gewonde
veteranen waarin wordt ingegaan op de aanbevelingen van het rapport
van de Veteranenombudsman. In 2020 volgt een terugblik op dit
onderzoek om vast te stellen of de kennis, ondersteuning en regie
daadwerkelijk zijn verbeterd.
Nare verrassing
Libanon veteraan Mark stuurde ons een e-mail, waarin hij vertelt dat
hij een rekening van ruim € 12.000,– heeft ontvangen van zijn
advocaat. Deze advocaat heeft voor Mark werkzaamheden verricht
voor het aanvragen van een schadevergoeding op grond van de
Regeling Volledige Schadevergoeding. Op grond van de uitvoeringsregeling artikel 5 worden de kosten voor een raadsman vergoed tot
een maximum van € 7.500,–. De advocaat had Mark eerder
aangegeven dat de k osten onder het maximumbedrag zouden
blijven. En verder niets meer laten weten aan Mark. De Veteranenombudsman adviseert Mark een klacht in te dienen bij het advocatenkantoor én de Veteranenombudsman mee te nemen in de e-mail.
Voor advocaten gelden ook gedragsregels, zoals transparantie over
de hoogte van het honorarium. Het advocatenkantoor reageert direct
per e-mail dat er in het administratieve proces een fout is gemaakt.
Mark krijgt een creditnota van het te veel in rekening gebrachte
honorarium.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

70

3.5 Wie doen een beroep op de Veteranenombudsman?
Om inzicht te krijgen in de groep veteranen die een beroep doet op de
Veteranenombudsman, registreren we een aantal klachtenkenmerken,
zoals aan welke missie is deelgenomen, het krijgsmachtonderdeel waarbij
de veteraan heeft gediend en de leeftijdsgroep van de veteraan.
De grootste groep individuele veteranen die in 2019 een beroep deed op
de Veteranenombudsman, heeft gediend in voormalig Joegoslavië (50
veteranen), gevolgd door Afghanistan (41 veteranen). Opvallend is het
stijgend aantal Afghanistan-veteranen, in 2017 waren dit nog 11 klachten.
Daarnaast zien we een daling van veteranen uit Indië en Nieuw-Guinea.
Gelet op de leeftijd van veteranen uit de Tweede Wereldoorlog en
Nederlands-Indië-veteranen, is de verwachting dat het aantal klachten van
deze groep de komende jaren verder zal afnemen. Tot slot werd in 106
gevallen een beroep gedaan op de Veteranenombudsman door relaties
van een veteraan of een belangenbehartiger, niet door de veteraan zelf.
Veruit de meeste veteranen (138) die in 2019 een beroep deden op de
Veteranenombudsman, dienden bij de Koninklijke Landmacht. Dit was ook
het geval in de voorgaande twee jaren. Gezien de bijdrage van de
landmacht bij de langdurige missies in Libanon, voormalig Joegoslavië en
Afghanistan is dit een logisch gevolg.
Niet in alle dossiers is vastgelegd wat de leeftijd is van de verzoeker. In
107 dossiers werd de leeftijd van de veteraan wel geregistreerd. De
meeste veteranen die zich afgelopen jaar tot de Veteranenombudsman
wendden, vielen in de leeftijdscategorie 41 tot 60 jaar.
3.6 Waarover wordt geklaagd?
De ingediende klachten bevatten soms meerdere klachtonderdelen. Ook
hadden sommige klachten betrekking op meerdere instanties. De
klachtdossiers in 2019 omvatten in totaal 348 klachtonderdelen (2018:
279). Om inzichtelijk te krijgen waarover is geklaagd, hanteert de
Veteranenombudsman de volgende categorisering van klachtonderdelen:
•
•
•
•
•
•
•

Inkomensvoorzieningen
Geneeskundige voorzieningen
Erkenning
Nazorg
Schuldenproblematiek
Behandeltermijn
Overig

De ruime meerderheid van de klachtonderdelen die de Veteranenombudsman ontvangt, gaan over inkomensvoorzieningen (128 in 2019 versus
80 in 2018). Er is een lichte daling van het aantal klachtonderdelen waarin
veteranen (of hun relaties) klagen over het gebrek aan erkenning (50 in
2019 versus 60 in 2018). Het aantal klachtonderdelen dat betrekking heeft
op schuldenproblematiek (12), is stabiel gebleven. Een forse stijging
betreft het aantal klachtonderdelen over de behandeltermijn van hun
klacht of vraag door de instanties (40 in 2019 versus 18 in 2018).

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

71

Instanties
Het merendeel van de ontvangen verzoeken, 184 van de 279, gaat over het
Ministerie van Defensie en het Algemeen Burgerlijk Pensioenfonds, als
uitvoeringsorganisatie voor de militaire invaliditeitspensioenen en
voorzieningen voor militaire oorlogs- en dienstslachtoffers. Daarnaast
werd geklaagd over andere overheidsinstanties, waaronder diverse
gemeenten (5), uitkeringsinstanties (7) en andere ministeries (5). Een deel
van de klachten heeft ook betrekking op een privaatrechtelijke organisatie
(20) met een taak ten aanzien van veteranen, zoals het Veteraneninstituut
(7) en stichting de Basis (7).
3.7 Vooruitblik Veteranenombudsman 2020
Monitor Klachtbehandeling Defensie
De focus van de Veteranenombudsman was in 2019 onder meer gericht
op de klachtbehandeling van Defensie. Uit de Terugblik Klachtbehandeling
Defensie (mei 2018) blijkt dat de klachtbehandeling door Defensie in de
afgelopen jaren weinig is verbeterd. Aanbevelingen zijn gedaan en een
periodieke monitor op de klachtbehandeling is aangekondigd. Defensie is
een evaluatie naar het eigen klachtenproces gestart en dat is, na bijna een
jaar vertraging, in november 2019 aangeboden aan de Tweede Kamer. Op
het moment van schrijven van dit jaarverslag is de aangekondigde
klachtenmonitor Defensie van de Veteranenombudsman in de afrondende
fase. De uitgangspunten van de visie Professionele Klachtbehandeling
vormen de basis voor deze monitor, die door de Nationale ombudsman in
bredere context gebruikt kan gaan worden.
Onderzoek naar (behandelingsduur) schaderegelingen Defensie
De Veteranenombudsman gaat de behandelingsduur van claims en
uitvoering van schaderegelingen voor veteranen onderzoeken. Ondanks
de regeling «Volledige Schadevergoeding Veteranen» blijkt het in de
praktijk vaak vele jaren te duren, voordat een overeenkomst gesloten
wordt, of volgt er zelfs helemaal geen overeenkomst. Het Ministerie van
Defensie en de belangenbehartigers van de veteranen, zoals vakbonden
en advocaten, wijzen hierbij vaak naar elkaar. Daarnaast spelen er nog
andere vragen bij veteranen, zoals: wanneer komt een zaak bij de
Landsadvocaat terecht en wanneer bij de afdeling Claims? Kun je alsnog
een aansprakelijkstelling vragen, nadat je een procedure voor een
volledige schadevergoeding bent ingegaan? Wanneer kom je in
aanmerking voor een voorschot? Kortom, er is nog veel onduidelijk. De
Veteranenombudsman gaat de betrokken partijen bij elkaar brengen, de
knelpunten in kaart brengen en oplossingsrichtingen aangeven.
Veteranen in detentie: toegang tot zorg
De afgelopen jaren heeft de Veteranenombudsman diverse problemen
gesignaleerd als het gaat om veteranen in detentie en hun toegang tot
zorg. Is in de huidige (militaire) strafrechtketen oog voor het perspectief
van de veteraan? Daarom start de Veteranenombudsman in samenwerking met de Nationale ombudsman een onderzoek naar de toegang tot
zorg van veteranen in detentie.
Uitvoering van het Militair Invaliditeitspensioen
De Veteranenombudsman verwacht in het eerste kwartaal van 2020 een
reactie van de Minister van Defensie op de aanbevelingen van onderzoek
naar het Militair Invaliditeitspensioen.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

72

Structurele financiële ondersteuning veteranen ontmoetingscentra
In Nederland zijn er ruim 20 inloophuizen voor veteranen en hun relaties.
Veteranen kunnen hier terecht voor een gesprek met lotgenoten, voor
dagbesteding en/of hulpvragen. Ook helpen zij vanuit de inloophuizen de
gemeente bij activiteiten, zoals herdenkingen of scholenprojecten. De
financiering is per inloophuis verschillend en afhankelijk van subsidies,
giften en donaties, waardoor het soms lastig is om financieel rond te
komen. Het zorgt bovendien voor veel onzekerheid.
De Veteranenombudsman pleit ervoor om dit voortaan anders te regelen
met een structurele bijdrage vanuit de overheid. Dit zorgt ervoor dat de
inloophuizen blijven bestaan en bespaart het Rijk en de gemeenten
zorgkosten die anders (deels) aan maatschappelijk werk, dagbesteding of
intensieve begeleiding besteed zouden worden.
In 2018 werd bovendien een motie ingediend door de Tweede Kamerleden
Bruins Slot en Kerstens, waarin de regering wordt opgeroepen om hier
werk van te maken. In september 2019 vond een inspiratiebijeenkomst
plaats met Defensie en de Vereniging Nederlandse Gemeenten. Tot welke
concrete acties dit geleid heeft, is op het moment van schrijven van dit
verslag nog niet bekend. De Veteranenombudsman blijft in 2020 actief op
dit dossier.
3.8 Internationaal
De Nationale ombudsman als Veteranenombudsman maakt deel uit van
het internationale netwerk van militaire ombudsinstanties. Jaarlijks vindt
een internationale conferentie plaats, de International Conference of
Ombuds Institutions for the Armed Forces (ICOAF). ICOAF is een
internationale conferentie die zich richt op het uitwisselen van ervaringen
over het behandelen van klachten en het doen van onderzoek naar de
mensenrechten en welzijn van burgers en krijgsmachtpersoneel. Aan de
conferentie nemen 50 landen en vertegenwoordigers van internationale
organisaties zoals de EU, NAVO, OVSE en VN deel.
Sinds 2013 heeft de Nationale ombudsman/Veteranenombudsman
deelgenomen aan de conferenties en levert hij een actieve bijdrage aan de
ICOAF. In 2016 heeft de Veteranenombudsman de 8ste ICOAF georganiseerd in Amsterdam, in samenwerking met Defensie. In oktober 2019
werd de 10de ICOAF in Sarajevo gehouden. De Veteranenombudsman
was dagvoorzitter tijdens deze conferentie.
Verder heeft de Veteranenombudsman, op uitnodiging van de Geneva
Centre for Security Sector Governance, gesproken bij de Verenigde Naties
in mei (Genève) en juli (New York). De Veteranenombudsman sprak over
het belang van een institutie als de ombudsman in de rechtsstaat in de lijn
van Sustainable Development Goal 16. «Promote peaceful and inclusive
societies for sustainable development, provide access to justice for all and
build effective, accountable and inclusive institutions at all levels».

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

73

4. ONZE MENSEN
De Nationale ombudsman, Kinderombudsman en Veteranenombudsman
vinden het belangrijk dat medewerkers zich voortdurend ontwikkelen en
zoveel mogelijk in contact staan met burgers en overheidsinstanties.
Alleen zo kunnen ze de klachten van burgers op een professionele manier
behandelen en hun kennis delen met de overheid.
Dit hoofdstuk gaat over de mensen in de organisatie. Hoeveel
medewerkers zijn er en wat zijn hun kenmerken? Hoe besteden we
aandacht aan persoonlijke ontwikkeling en ziekteverzuim? Ook
beschrijven we wat we doen om in contact te blijven met de organisaties
om ons heen.
Personeelsbestand
In 2019 werden de ombudsmannen ondersteund door 176 medewerkers
(161 fte’s).
Opbouw personeel
Al jaren werkt er een hoog percentage vrouwen binnen onze organisatie:
68,8 procent vrouwen tegenover 31,2 procent mannen. Daarnaast is de
leeftijdsopbouw van het personeel in aantallen als volgt:
20–24

25–34

35–44

45–54

55–59

60+

4
1

26
29

43
47

56
54

18
26

21
19

2018
2019

Bij de Nationale ombudsman, Kinderombudsman en Veteranenombudsman werken veel hoogopgeleiden. Veel medewerkers zitten in
loonschaal 11. Dit is de schaal van de grootste functiegroep onderzoeker.
Hieronder staat de bezetting in de verschillende loonschalen, exclusief de
ambtsdragers.

2018
2019

vrouw
man
vrouw
man

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

3
0
2
0

7
4
7
4

1
0
2
0

10
3
6
3

5
0
4
1

9
7
18
12

49
20
47
18

20
6
22
8

8
6
7
5

5
3
5
4

0
0
0
0

1
0
1
0

0
1
0
0

Stagiairs
In 2019 hebben vijf studenten stage gelopen binnen onze organisatie. De
stagiairs kwamen vooral vanuit juridische opleidingen op hogescholen.
Ontwikkeling medewerkers
We geven medewerkers de mogelijkheid om zich te ontwikkelen door het
volgen van opleidingen en cursussen. Er zijn in 2019 onder meer
opleidingen aangeboden op het gebied van schrijfvaardigheid (schrijven
op taalniveau B1 en effectief schrijven), gespreksvaardigheden, professionele klachtbehandeling (workshops door medewerkers, voor
medewerkers), conflicthantering, versterking mentale weerbaarheid, de
effectiviteit van ons werk en omgang met locatie-onafhankelijk werken.
Ook werden er cursussen over beeldbewustzijn en coachingsvaardigheden georganiseerd. Daarnaast konden veel medewerkers buiten onze
organisatie een opleiding of training volgen.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

74

Ziekteverzuim en vitaliteit
In 2019 is het ziekteverzuim gedaald naar 5,7 procent (2018: 6,5 procent).
Vitaliteit is een belangrijk aandachtspunt voor de Nationale ombudsman,
Kinderombudsman en Veteranenombudsman. We willen een werkgever
zijn met vitale medewerkers die veilig kunnen werken. Hier hebben we
ook beleid voor opgesteld. Verder organiseren we workshops over
ziekteverzuim en vitaliteit voor het management en kunnen medewerkers
het hele jaar door deelnemen aan sportieve activiteiten, tijdens de
lunchpauze en na werktijd.
Medewerkers naar buiten
We ontvangen dagelijks klachten van burgers over een groot aantal
overheidsinstanties. Kennis van die instanties en hoe zij werken, is
daarom erg belangrijk. Ook is het belangrijk dat de medewerkers die
klachten behandelen, inzicht hebben in de leefwereld van de burger.
Hier werken we als volgt aan:
•

•

•

Medewerkers brengen werkbezoeken aan uiteenlopende overheidsinstanties en maatschappelijke organisaties. Zij volgen, organiseren en
geven uiteenlopende workshops, lezingen en cursussen die gaan over
burger-overheid aan tal van groepen, onderwijsinstellingen en
instanties
We detacheren medewerkers bij andere organisaties. Daar kunnen
medewerkers zelf om vragen. In 2019 waren enkele medewerkers
elders gedetacheerd
Medewerkers van andere organisaties worden ook regelmatig
gedetacheerd bij de Nationale ombudsman, Kinderombudsman en
Veteranenombudsman. Dit levert voor alle partijen nieuwe kennis en
inzichten op

Nevenfuncties ambtsdragers
In 2019 bekleedden de ambtsdragers de navolgende nevenfuncties. Dit is
de stand van zaken op 31 december 2019. De nevenfuncties worden ook
gepubliceerd op onze website.
Nationale ombudsman Reinier van Zutphen
• Docent Studiecentrum Rechtspleging (sinds 1 april 2005, tegen een
vergoeding per cursus)
• Erelid van Nederlandse Vereniging voor Rechtspraak (sinds 2012,
onbetaald)
• Voorzitter (eerder lid) Raad van Toezicht Juridisch Loket (sinds 5 juli
2012, betaald)
• Ambassadeur Stichting voor Vluchtelingenstudenten UAF (sinds
1 november 2013, onbetaald)
• Voorzitter (eerder lid) Raad van Toezicht en key expert Center for
International Legal Cooperation (sinds 20 december 2013, voorzitterschap onbetaald; missies tegen dagtarief en onkostenvergoeding)
• Lid bestuur Kirchheiner Stichting Ombudsman en Democratie (sinds
1 april 2015, onbetaald)
• Lid Raad van Advies College Rechten van de Mens (sinds 1 april 2015,
onbetaald)
• Voorzitter van de Vereniging voor Klachtrecht (sinds 13 april 2016,
onbetaald)
• Bestuurslid van de Europese Regio van het Internationale ombudsman
instituut (International Ombudsman Institute, sinds 8 september 2016,
onbetaald)

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

75

•
•
•

Lid Comité van Aanbevelingen voor een boek over het studentenverzet
(tijdelijke functie, onbetaald)
Voorzitter Raad van Toezicht Stichting Advisering Bestuursrechtspraak
(betaald, met onkostenvergoeding)
Lid Raad van Advies Instituut Gak (sinds 1 juli 2018, betaald)

Substituut ombudsman Joyce Sylvester
• Bestuurslid van Stichting Slot Zuylen (sinds september 2019, onbetaald)
• Raad van Toezicht van het VSBfonds (sinds 1 januari 2018, betaald)
• Voorzitter Raad van Toezicht PCOU/St. Willibrord Utrecht (sinds
1 augustus 2018, betaald)
• Beschermvrouwe van het Goois Korenfestival (sinds 2012, onbetaald)
• Ambassadeur Stichting duurzame Ontwikkeling Nederland Suriname
(d’ONS) (sinds 2006, onbetaald)
Kinderombudsman Margrite Kalverboer
• Hoogleraar Kinderen, pedagogiek, kinderrechten en vreemdelingenrecht aan de Rijksuniversiteit Groningen (onbetaald)
Klachten over de organisatie
De medewerkers van de Nationale ombudsman, Kinderombudsman en
Veteranenombudsman doen er alles aan om burgers die er niet uitkomen
met de overheid, verder te helpen. Toch gebeurt het dat mensen, na
contact met een van onze medewerkers, niet tevreden zijn en een klacht
indienen. In 2019 zijn daarover 128 klachten binnengekomen.
In 22 gevallen ging de klacht over een oordeel of beslissing van de
Nationale ombudsman, Kinderombudsman en Veteranenombudsman.
Deze klachten gingen dus niet over het handelen van de medewerker,
maar over het oordeel dat is gegeven. Deze klachten zijn als verzoek om
herziening behandeld.
63 klachten zijn op een informele manier behandeld. Bij een informele
behandeling wordt vaak door de leidinggevende van de betrokken
medewerker contact opgenomen met de indiener van de klacht om de
klacht te bespreken en praktische afspraken te maken over een nog
lopende zaak.
In 43 gevallen heeft de ombudsman een schriftelijk oordeel gegeven over
de klacht. Hiervan zijn 9 klachten geheel en 4 deels gegrond verklaard. In
de meeste gevallen ging het om burgers die vonden dat hun zaak niet snel
genoeg werd behandeld en graag eerder van ons een reactie hadden
ontvangen. Om dit te voorkomen blijft het belangrijk om burgers
tussentijds op de hoogte te houden van de stand van zaken. Het kan zijn
dat een zaak langer duurt dan gepland, maar het is belangrijk mensen
hierover te blijven informeren.
Ook hebben we klachten ontvangen van mensen die hun klacht niet
mondeling wilden toelichten, terwijl de ombudsman dit wel nodig vond
voor een goede klachtbehandeling. De klachtbehandeling werd in die
gevallen beëindigd. Verder is een klacht ontvangen over de volgorde bij
het invullen van het klachtenformulier op de website. Pas na het
omschrijven van de klacht ontving iemand bericht of de ombudsman
bevoegd is. Naar aanleiding van deze klacht hebben we dit aangepast. Nu
wordt eerst nagegaan of de ombudsman bevoegd is.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2019–2020, 35 388, nr. 2

76