Rapport
Datum

4 maart 2009

Denied Boarding
Compensation (DBC) 1e
halfjaar 2008-1-I

Datum

Pagina

4 maart 2009

2 van 19

Rapport

Denied Boarding Compensation (DBC) 1e

Inhoudsopgave
1

Inleiding

1.1 Doel van de Verordening
1.2 Meldpunt luchtvaartpassagiers
1.3 Rapportage

4
4
4
4

2

Een terugblik op het 1e halfjaar 2008

6

3

Resultaten 1e halfjaar

8

Het meldpunt luchtvaartpassagier
Aantal vermeende overtredingen
Annulering
Een annulering of een vertraging?
Vertraging
Tot slot

8
8
10
10
12
13

4

Het 2e halfjaar

4.1. De Thema-inspectie ‘kennis over de Verordening’
4.1.1 Doelstelling:
4.1.2 De Thema-inspectie
4.1.3 Resultaten
4.1.4 Interventies
4.1.5 Conclusie

Transport and Water Management Inspectorate Netherlands

15
15
15
16
16
18
18

Datum

Pagina

4 maart 2009

3 van 19

Rapport

Denied Boarding Compensation (DBC) 1e

Transport and Water Management Inspectorate Netherlands

Datum

Pagina

4 maart 2009

4 van 19

Rapport

Denied Boarding Compensation (DBC) 1e

1 Inleiding
Dit is de eerste halfjaarlijkse rapportage van het dossier Denied Boarding
Compensation (DBC) van de Inspectie Verkeer en Waterstaat (verder: de
Inspectie). De Inspectie is aangewezen als handhavende instantie voor de
Europese Verordening (EU) 261/2004, de verordening die compensatie en
bijstand garandeert aan luchtreizigers bij langdurige vertraging, instapweigering
of annulering van vluchten (verder: de Verordening).

1.1 Doel van de Verordening
Het optreden van de Gemeenschap moet onder meer gericht zijn op de
waarborging van een hoog niveau van bescherming van de passagiers, met
volledige inachtneming van de eisen op het gebied van
consumentenbescherming in het algemeen. Het doel van de verordening is de
ongemakken voor de passagier tot een minimum te beperken.
De Verordening draagt luchtvaartmaatschappijen op al het mogelijke te
ondernemen om haar passagiers op een correcte wijze van de plaats van vertrek
naar de plaats van bestemming te brengen.
Indien door onverwachte omstandigheden het vertrek van de passagiers een
vertraging oploopt, dient de luchtvaartmaatschappij al het mogelijke te
ondernemen om deze passagiers van voldoende informatie te voorzien, bijstand
en verzorging aan te bieden.

1.2 Meldpunt luchtvaartpassagiers
Bij de Inspectie is het ‘Meldpunt luchtvaartpassagier’ ondergebracht. Passagiers
kunnen hier terecht voor informatie over de Verordening en de mogelijkheid om
een klacht in te dienen. Passagiers die ontevreden zijn over de afhandeling van
hun klacht door de luchtvaartmaatschappij kunnen daarover een klacht indienen
bij het ‘Meldpunt luchtvaartpassagier’.
In 2008 is het meldpunt zo’n 1000 maal gevraagd om informatie en heeft het
meldpunt zo’n 1000 klachten ontvangen. Al deze klantencontacten geven de
Inspectie veel informatie over het naleefgedrag van de luchtvaartmaatschappijen.

1.3 Rapportage
DBC trekt regelmatig de belangstelling van zowel de politiek als de samenleving.
Meestal als gedupeerde passagiers teleurgesteld zijn door de
luchtvaartmaatschappijen en alsnog hun recht willen halen. Tevens blijkt uit
reacties van passagiers dat er onduidelijkheid bestaat over de rol van de Inspectie
en de resultaten die de Inspectie boekt. Daarom wil de Inspectie meer inzage
geven in haar handhavingsresultaten en deze regelmatig publiceren.

Transport and Water Management Inspectorate Netherlands

Datum

Pagina

4 maart 2009

5 van 19

Rapport

Denied Boarding Compensation (DBC) 1e

Inhoudelijk zal de rapportage zich nog ontwikkelen en steeds aangepast worden
aan de informatiebehoefte. De lezer nodigen we dan ook uit te reageren en
vragen te stellen over de rapportage.
De rapportage is opgebouwd uit drie onderdelen en begint met een terugblik op
het eerste halfjaar. Vervolgens zijn er de resultaten uit het eerste halfjaar
en tot slot een vooruitblik naar het tweede halfjaar en de resultaten van de
Thema-inspectie.

Transport and Water Management Inspectorate Netherlands

Datum

Pagina

4 maart 2009

6 van 19

Rapport

Denied Boarding Compensation (DBC) 1e

2 Een terugblik op het 1e halfjaar 2008
Het 1e halfjaar van 2008 heeft DBC in de belangstelling gestaan van de landelijke
media en politiek. Een positief effect daarvan is dat de Verordening alom
bekendheid heeft gekregen en ook heeft het gezorgd voor een flinke toename
van het aantal passagiersmeldingen, die op hun beurt een beter inzicht geven in
de naleving van de Verordening door de luchtvaartmaatschappijen.
In het algemeen kan worden geconstateerd dat men vaak ontevreden is over de
handhaving van de Verordening. Deze ontevredenheid lijkt deels voort te komen
uit onbekendheid met de Verordening en onbekendheid met de werkwijze en
resultaten van de Inspectie.
De Inspectie voert een aantal taken uit.
a. De Inspectie ziet toe op de wijze waarop luchtvaartmaatschappijen hun
passagiers informeren ingeval van vertraging, instapweigering of
annulering. In 2007 is een thema-inspectie ‘voorlichting’ uitgevoerd.
De afronding daarvan vond plaats begin 2008. In de eerste
inspectieronde bleken er grote tekorten in de informatievoorziening. In
de tweede inspectieronde is een duidelijke verbetering vastgesteld. Het
rapport thema-inspectie Voorlichting kan u vinden op www.ivw.nl.
b. De Inspectie informeert de passagier over de Verordening en doet
onderzoek naar alle klachten die ze ontvangt. In het 1e halfjaar van 2008
heeft de Inspectie zo’n 500 klachten ontvangen. Zo’n 40% is
doorverwezen. Naar een buitenlandse autoriteit als de klacht niet door de
Inspectie kan worden behandeld. Naar de luchtvaartmaatschappij als de
klacht nog niet eerder is aangekaart bij de luchtvaartmaatschappij. Naar
de klager omdat de klacht niet is onderbouwd of niet valt onder de
Verordening.
Van de klachten die in behandeling worden genomen, betreft 34% de
annulering van vluchten, 20% betreft vertraging en 6% van de klachten
betreft instapweigering.
Het grootste misverstand rond de Verordening betreft de verwachtingen
omtrent financiële compensatie. Slecht 3% van de klachten leidt tot
compensatie.
c.

De Inspectie werkt, in samenwerking met de Europese Commissie en
andere lidstaten, aan verbetering van uitleg en uitvoering van de
Verordening. De Verordening wordt door de betrokkenen over het
algemeen als niet eenduidig beschouwd. In een poging de Verordening
toe te lichten en te bevorderen dat deze in alle lidstaten op dezelfde
wijze wordt toegepast heeft de Europese Commissie in februari 2008 een
paper uitgegeven met vragen en antwoorden. De paper geldt voor zowel
de lidstaten als de luchtvaartmaatschappijen. Per 1 augustus 2008

Transport and Water Management Inspectorate Netherlands

Datum

Pagina

4 maart 2009

7 van 19

Rapport

Denied Boarding Compensation (DBC) 1e

hebben de luchtvaartmaatschappijen hun bedrijfsprocessen aangepast en
werken zij conform de paper. De Inspectie heeft de paper integraal
overgenomen. Verder heeft de minister van Verkeer en Waterstaat de
Tweede Kamer in juni 2008 geïnformeerd over een verbeterplan waarin
onder andere de bestuurlijke boete als handhavingsmiddel wordt
aangekondigd.

Transport and Water Management Inspectorate Netherlands

Datum

Pagina

4 maart 2009

8 van 19

Rapport

Denied Boarding Compensation (DBC) 1e

3 Resultaten 1e halfjaar
Het meldpunt luchtvaartpassagier

Bij het klachtenmeldpunt is een flinke toename van het aantal vermeende
overtredingen geregistreerd ten opzichte van 2007. De toename lijkt te danken
aan een grotere bekendheid van de Verordening bij het publiek en een
verbetering van de voorlichting door de luchtvaartmaatschappijen.
Tot 1 juli 2008 zijn er 298 vermeende overtredingen geregistreerd, in dezelfde
periode van 2007 waren dat er 91. In totaal zijn er 527 klachten ingediend: Naast
de 298 vermeende overtredingen heeft de Inspectie 23 meldingen afgewezen omdat
deze buiten de scope van de Verordening vielen. 108 gemelde klachten zijn
doorgestuurd naar collega autoriteiten omdat het incident plaatsvond op het
grondgebied van een andere EU-lidstaat. En tot slot zijn er 98 klachten
doorgestuurd naar de luchtvaartmaatschappij omdat de klacht daar nog niet
eerder gemeld was.
Passagiers kunnen ook terecht bij het meldpunt met vragen over de Verordening
en de mogelijkheden om een klacht in te dienen. Tot 1 juli 2008 heeft het
meldpunt 225 informatie verzoeken per e-mail ontvangen en gemiddeld 5
telefoontjes per dag.
Aantal vermeende overtredingen
Vermeende overtredingen geregistreerd bij het klachtenmeldpunt, onderverdeeld
naar soort:
2007 2008
Annulering
47
167
Vertraging
34
100
Instapweigering
10
31
-----------------------------------------------------Totaal
91
298

Transport and Water Management Inspectorate Netherlands

Datum

Pagina

4 maart 2009

9 van 19

Rapport

Denied Boarding Compensation (DBC) 1e

Aantal vermeende overtredingen 1e halfjaar 2008 in vergelijking tot 2007.
350
300
250
200

2007
2008

150
100
50

g
In
st
ap
w
ei
ge
rin

rtr
ag
in
g
Ve

in
g
le
r
nu
An

To
ta
al

0

Passagiers hebben recht op voorlichting
Een goede uitvoering van de Verordening staat of valt bij goede informatie door
de luchtvaartmaatschappij.
Uit de 298 vermeende overtredingen van het 1e halfjaar blijkt dat 49 keer een
luchtvaartmaatschappij haar passagiers niet geïnformeerd heeft over hun
rechten. De Inspectie spreekt de luchtvaartmaatschappij hierop aan en doet
vervolgens een onaangekondigde inspectie bij de incheckbalie en de gate van de
betreffende luchtvaartmaatschappij. Dit half jaar is dat 3 keer nodig geweest.
Overigens is er één luchtvaartmaatschappij die de passagiersrechten op het ticket
gaat drukken.
zaken
De Inspectie heeft 3 luchtvaartmaatschappijen aangesproken op onjuistheden in
de folder. Deze is daarna aangepast.

Transport and Water Management Inspectorate Netherlands

Datum

Pagina

4 maart 2009

10 van 19

Rapport

Denied Boarding Compensation (DBC) 1e

Annulering
Passagiers hebben bij een annulering van een vlucht recht op compensatie,
tenzij de annulering veroorzaakt is door bijzondere omstandigheden die
plotseling optreedt en onvoorzien was.
De hoogte van de compensatie is afhankelijk van de lengte van de vlucht en kan
in mindering worden gebracht als de passagier geen of weinig vertraging
oploopt. De bijzondere omstandigheden moeten altijd worden aangetoond door
de luchtvaartmaatschappij in kwestie en worden onderbouwd met technische
documenten of andersoortige documenten bijvoorbeeld een weerrapport. Iedere
gemelde klacht over een annulering wordt onderzocht door een inspecteur met
een technische en operationele luchtvaartachtergrond.
Als de bijzondere omstandigheden onvoldoende onderbouwd zijn, volgt er een
vervolgonderzoek en vraagt de Inspectie nadere gegevens bij de
luchtvaartmaatschappij.
Zaken: (167 annuleringen)
De Inspectie heeft in zaken van vermeende annulering diverse situaties
beoordeeld.
Zo heeft de Inspectie 52 keer de bijzondere omstandigheden onderzocht waarop
een maatschappij zich beriep. In bijna alle gevallen bleek dat terecht, soms na
nader onderzoek, enkele zaken zijn nog in onderzoek.
26 keer bleek de luchtvaartmaatschappij de Verordening geschonden te hebben
en heeft ze de compensatie uitgekeerd. Voorbeelden hiervan zijn annulering uit
commercieel oogpunt en vanwege voorspelde mist die uitbleef. In een aantal
gevallen bleek geen sprake van overtreding omdat de passagiers toch tijdig
(binnen de tijd die de Verordening voorschrijft) op de bestemming arriveerden, of
omdat de passagiers tijdig (14 dagen van tevoren) op de hoogte waren gebracht.
Een annulering of een vertraging?
Een belangrijk verschil tussen annulering en vertraging van de vlucht
is dat er alleen bij een geannuleerde vlucht recht op compensatie is.
Bij een vertraging is er slechts recht op verzorging en bijstand. Na 5
uur vertraging kan een passagier afzien van de vlucht en krijgt dan
zijn geld terug.
Het kan voor passagiers onduidelijk zijn of de vlucht geannuleerd of
vertraagd is, mogelijk doordat de definitie annulering en vertraging
onvoldoende bekend is bij het publiek. Hierdoor wordt een
vertraging soms gezien als een annulering. Als de passagier aangeeft
te twijfelen vraagt de Inspectie vluchtgegevens op bij de
luchtvaartmaatschappij. Iedere luchtvaartmaatschappij is verplicht
om deze gegevens te documenteren.
Zaken:

Transport and Water Management Inspectorate Netherlands

Datum

Pagina

4 maart 2009

11 van 19

Rapport

Denied Boarding Compensation (DBC) 1e

De Inspectie heeft 25 keer onderzocht of een maatschappij juist
heeft gehandeld op dit punt. In alle gevallen bleek dat de vlucht
vertraagd was en niet geannuleerd.
26 langdurige vertragingen zijn in afwachting van een uitspraak door
de rechtbank over de vraag ‘of en wanneer een langdurige
vertraging gezien kan worden als een annulering’.
Overzicht onderzoek annulering
compensatie betaald
4
1
11

bijzondere
omstandigheden
vertragingen

4
26

8

tijdig gemeld

5
tijdig gearriveerd

5

buiten de verordening

52

51

Transport and Water Management Inspectorate Netherlands

ten onrechte
geregistreerd
nader onderzoek
door gestuurd naar
collega autoriteit
wacht op uitspraak
rechter

Datum

Pagina

4 maart 2009

12 van 19

Rapport

Denied Boarding Compensation (DBC) 1e

Vertraging
Bij vertraging heeft een passagier recht op verzorging en bijstand. Als een vlucht
meer dan 5 uur is vertraagd mag de passagier afzien van verder reizen en is de
luchtvaartmaatschappij verplicht het ticket terug te betalen. Verdere rechten
zoals verzorging komen dan wel te vervallen.
Zaken: (100 vertragingen)
Bijna alle klachten bij vertragingen gaan over onvoldoende zorg en voorlichting.
In alle gevallen hebben de betreffende luchtvaartmaatschappijen achteraf de
extra kosten betaald als bleek dat er inderdaad onvoldoende zorg is verleend.
2 passagiers hebben na een vertraging van meer dan 5 uur willen afzien van de
vlucht. Eén passagier gaf op de luchthaven al aan niet verder te willen reizen
omdat hij zijn afspraak door de vertraging gemist had. Dit is hem geweigerd. De
Inspectie heeft de luchtvaartmaatschappij hierop aangesproken, waarop de
passagier alsnog zijn ticket vergoed heeft gekregen plus een vergoeding voor de
extra kosten. Een andere passagier is niet vertrokken en heeft achteraf het ticket
terugbetaald gekregen.
Instapweigering
De Verordening stelt dat er sprake is van een instapweigering als de passagier
geweigerd wordt, terwijl hij zich op tijd voor inchecken heeft gemeld en in het
bezit is van geldige reisdocumenten. De passagier heeft in zo’n geval dezelfde
rechten als bij annulering.
Klachten over instapweigering door overboeking komen nog weinig voor omdat
de luchtvaartmaatschappij veelal direct de compensatie aan de passagier
uitbetaalt. Wel waren er klachten over instapweigering door de inzet van een
ander kleiner toestel waardoor niet alle passagiers mee kunnen of in situaties
waarbij passagiers geweigerd worden doordat er te weinig boordpersoneel
aanwezig is. Uit veiligheidsoverweging moet in zo’n geval het aantal passagiers
worden teruggebracht. In beide gevallen heeft de passagier recht op de
compensatie voor instapweigering.
Zaken (32 instapweigeringen)
De Inspectie heeft in zaken van vermeende instapweigering diverse situaties
beoordeeld.
Door inzet van een kleiner toestel zijn er enkele meldingen ten onrechte niet
gecompenseerd, evenals bij een geval van een ziek bemanningslid, waardoor niet
alle passagiers mee konden. Deze zaken lopen nog.
In gevallen dat de Inspectie, om deze en andere redenen, achteraf constateerde
dat er sprake was van een instapweigeringen, hebben de betrokken
maatschappijen alsnog de compensatie uitbetaald.
In een aantal gevallen bleek geen sprake van instapweigering omdat de passagier
zelf niet op tijd incheckte, geen geldige reisdocumenten had of geen ticket had,

Transport and Water Management Inspectorate Netherlands

Datum

Pagina

4 maart 2009

13 van 19

Rapport

Denied Boarding Compensation (DBC) 1e

maar slechts op de wachtlijst stond voor een vlucht. De Inspectie heeft nog een
zaak in onderzoek waarbij het te laat inchecken waarschijnlijk niet de schuld van
de passagier was. Bij enkele meldingen bleek het achteraf om een vertraging te
gaan.
Er zijn enkele klachten gemeld door passagiers die geweigerd zijn omdat ze te
laat waren door een vorige, aansluitende vlucht. Hierin voorziet de Verordening
niet. Alleen als de vertrekkende vlucht nog niet is afgesloten kan de passagier
met geldige instapkaart nog aan boord.
Enkele meldingen zijn nog niet afgesloten omdat de inspectie nog een reactie
afwacht van de luchtvaartmaatschappij of een uitspraak van de rechter.
Overzicht onderzoeken instapweigering
inzet kleiner toestel
ziek bemanningslid
6%

te laat inchecken

6%

20%

missen aansluitende vlucht
10%

wachtlijst
tijdig doorgegeven

13%

6%

buiten de verordening

3%

geen instapweigering maar
vertraging

3%
6%
3%

14%
10%

reisdocument niet in orde
onder de rechter
nog in onderoek
gecompenseerd

Tot slot
Het eerste halfjaar zijn er behalve klachten ook 36 handhavingsverzoeken
ingediend. De meeste handhavingsverzoeken zijn gericht op de vraag of een
vertraging al dan niet een annulering is. Eén handhavingsverzoek heeft geleid tot
een voornemen tot een last onder dwangsom. De luchtvaartmaatschappij in
kwestie weigerde een bepaald onderdeel uit de Verordening op de juiste wijze
toe te passen. Door interventie van de Inspectie heeft de luchtvaartmaatschappij
de passagier alsnog gecompenseerd.

Transport and Water Management Inspectorate Netherlands

Datum

Pagina

4 maart 2009

14 van 19

Rapport

Denied Boarding Compensation (DBC) 1e

Over de nog openstaande meldingen, zowel klachten als handhavingsverzoeken,
waarbij een luchtvaartmaatschappij principieel de Verordening schendt, is de
Inspectie in overleg met de betreffende luchtvaartmaatschappij. Mocht dit niet
leiden tot overeenstemming dan zal de Inspectie de luchtvaartmaatschappij er
toe bewegen alsnog uitvoering te geven aan de Verordening door middel van
een last onder dwangsom.
De Inspectie houdt trendanalyses bij van overtredingen die niet duidelijk zijn vast
te stellen, Dit geldt voor die zaken waarbij de luchtvaartmaatschappij en
passagier tegenstrijdigheden verkondigen en beiden niet aantoonbaar bewijs
kunnen leveren. Als dit vaak voorkomt, zal de Inspectie met dit signaal een
gesprek aangaan met de luchtvaartmaatschappij.
Bij de dossiers die in afwachting zijn van een uitspraak van de civiele rechter,
neemt de Inspectie het advies van de rechter over.

Transport and Water Management Inspectorate Netherlands

Datum

Pagina

4 maart 2009

15 van 19

Rapport

Denied Boarding Compensation (DBC) 1e

4 Het 2e halfjaar
De minister van Verkeer en Waterstaat heeft in juni 2008 de Tweede Kamer
beloofd de handhaving transparanter en op eenduidige wijze te organiseren.
Daartoe dient onder andere deze rapportage. De paper met vragen en
antwoorden van de Europese Commissie die tot stand is gekomen in
samenwerking met de EU-lidstaten en de luchtvaartmaatschappijen zorgt voor
een meer eenduidige handhaving. Een van de aanpassingen is dat per 1 augustus
2008 de derde landen qua verzorging en compensatie gelijkgetrokken zijn met
EU-lidstaten.
De resultaten van het klachtenmeldpunt uit de tweede helft van 2008 zijn nog
niet voorhanden omdat dossiers nog in onderzoek zijn. Wel is het resultaat van
de tweede thema-inspectie gereed. Op de drukste dagen voor Schiphol van het
jaar 2008 heeft de Inspectie de kennis over de passagiersrechten getoetst van het
afhandelingspersoneel dat de passagiers en bagage afhandelt. De Inspectie heeft
daarbij vooral gekeken hoe het personeel te werk gaat op het moment dat een
vlucht vertraagd, geannuleerd of overboekt is. Ook is er gekeken of de folder bij
de gate ligt.
Er is gekozen voor dit thema omdat correct naleven van de Verordening valt of
staat bij de kennis over de regelgeving. Het personeel dat met de regelgeving
werkt heeft direct invloed op het adequaat en tijdig bieden van bijstand en zorg
aan de gestrande passagiers. Tijdens de thema-inspectie ‘voorlichting’ in 2007
viel op dat het afhandelingspersoneel maar weinig kennis over de Verordening
heeft. Daarom is dit gekozen als onderwerp voor deze tweede thema-inspectie.

4.1. De Thema-inspectie ‘kennis over de Verordening’
4.1.1 Doelstelling:
De doelen van de thema-inspectie zijn vooraf vastgesteld. De Inspectie wilde
antwoord krijgen op de volgende vragen:
Hoe is het gesteld met de bekendheid van de Verordening onder het
afhandelend personeel van de luchtvaartmaatschappij?
Is men bekend met de verplichting om de passagiers schriftelijk te informeren
over haar/zijn rechten bij vertraging, annulering en instapweigering?
Hoe, waar en wanneer wordt er voorlichting gegeven bij vertraging,
instapweigering en annulering?
Is de bekendheid van de Verordening en de instructie van de
luchtvaartmaatschappijen bij afhandelend personeel op alle luchthavens
hetzelfde?

Transport and Water Management Inspectorate Netherlands

Datum

Pagina

4 maart 2009

16 van 19

Rapport

Denied Boarding Compensation (DBC) 1e

4.1.2 De Thema-inspectie
De thema-inspectie is gebaseerd op vijf vragen die steeds zijn gesteld aan het
afhandelingspersoneel bij de gate, vlak voor of na het instappen van de
passagiers. Het kan gaan om afhandelingspersoneel van een
luchtvaartmaatschappij zelf of van een door de maatschappij ingehuurd
afhandelingsbedrijf. Het afhandelingspersoneel was vooraf niet op de hoogte van
de inspectie en kon zich niet voorbereiden op de vragen.
De thema-inspectie is ook bedoeld om inzicht te krijgen in de procedures die een
luchtvaartmaatschappij volgt bij de afhandeling van de vlucht en om te bepalen
welke handhavingsmiddelen kunnen worden ingezet bij vervolgacties.
De vijf vragen die gesteld zijn.
• Ben je bekend met de Verordening voor passagiers bij vertraging, annulering
en instapweigering?
• Waar heeft de passagier in zo’n geval recht op?
• Heb je het gevoel dat de passagier altijd krijgt waar hij/zij recht op heeft?
• Wanneer wordt er overgegaan tot het uitdelen van vouchers?
• Is er een folder aanwezig waarin de rechten van passagiers zijn vermeld?
De inspectie is uitgevoerd op de luchthavens Schiphol, Maastricht en Eindhoven.
Op Schiphol heeft de Inspectie bewust gekozen voor de drukste dagen van het
jaar. De kans dat op deze dagen een storing zou optreden die zou kunnen leiden
tot vertraging, instapweigering of annulering is dan het grootst en alleen dan
treedt de Verordening in werking. Alle luchtvaartmaatschappijen zijn
ondervraagd, daarbij is geen onderscheid gemaakt tussen nationale,
communautaire en niet-Europese luchtvaartmaatschappijen. Immers, alle
luchtvaartmaatschappijen die passagiers vervoeren vanaf een in Nederland
gelegen luchthaven dienen de Verordening na te leven.
4.1.3 Resultaten
Tijdens de thema-inspectie heeft zich geen situatie voorgedaan waarbij de
Verordening van kracht was. Ondanks de verwachte storingen verliepen de
vluchten vlekkeloos.
De kennis van de Verordening bij de afhandelaar is op een redelijk niveau. Het
toepassen van de Verordening door het personeel tijdens vertragingen,
annuleringen en instapweigering is niet altijd even duidelijk.
Omdat iedere luchtvaartmaatschappij haar eigen vervoersvoorwaarden en
instructies voor bijstand en verzorging van gestrande passagiers kent, kan dit
verwarrend werken als personeel van afhandelingsbedrijven voor verschillende
luchtvaartmaatschappijen werkt. Dit geldt niet voor de afhandelaars met een
systeem dat automatisch aangeeft wanneer vouchers moeten worden uitgedeeld
of andere werkzaamheden die te maken hebben met de opvang van de

Transport and Water Management Inspectorate Netherlands

Datum

Pagina

4 maart 2009

17 van 19

Rapport

Denied Boarding Compensation (DBC) 1e

passagier. Hierdoor kan zelfs nieuw personeel zonder kennis over de Verordening
op tijd een voucher en informatiefolder uitreiken en zo een overtreding
voorkomen.
Tijdige signalering van vertragingen, annuleringen en instapweigering draagt bij
aan een betere naleving van de Verordening.
Het afhandelingspersoneel is bekend met de voorlichtingsplicht aan passagiers.
Het afhandelingspersoneel weet dat het foldermateriaal aanwezig moet zijn op
de luchthaven en het meeste foldermateriaal voldoet aan de eisen.
Ook luchtvaartmaatschappijen van buiten Europa zijn goed op de hoogte van het
bestaan van de Verordening.
De Verordening is geen “papieren tijger”. De Inspectie was zichtbaar aanwezig
op de luchthavens. Men heeft kennisgemaakt met de Inspectie en weet dat de
IVW langs kan komen.
In cijfers:
Bij de thema-inspectie zijn 35 interviews gehouden op de verschillende
luchthavens.
31 keer weet men van het bestaan van de Verordening, 4 keer niet.
28 afhandelaars wisten goed uit te leggen waar de passagier recht op heeft en bij
welke situatie. (80%)
30 afhandelaars konden correct aangeven wanneer de passagier recht heeft op
vouchers. (85,7%)
Voor een algemene indruk is de afhandelaar gevraagd of naar hun mening de
passagier krijgt waar zij recht op heeft. 28 Personen antwoordden met ja.
18 afhandelaars konden de informatiefolder tonen (51,4%). Degene die in
tweede instantie nog steeds geen folder konden overleggen (3 t.w. 8,5%),
hebben een waarschuwing gekregen. De Inspectie vindt dit een mager resultaat,
zeker gezien de vorige thema-inspectie. .
Opmerkt moet worden dat het verstrekken van de folder alleen verplicht is op
het moment dat de Verordening inwerking treedt dus in geval van een
vertraging, annulering of instapweigering.

Transport and Water Management Inspectorate Netherlands

Datum

Pagina

4 maart 2009

18 van 19

Rapport

Denied Boarding Compensation (DBC) 1e

de resultaten van de thema-inspectie kennis
40
35

aantal interventies

35
31
30

30
28

kennis van regelgeving

28

25

inhoudelijke kennis
regelgeving

20

18

15

op welk moment
regelgeving inwerking
treedt

10

gevoel dat de passagier
krijgt waar zij recht op
heeft
folder aanwezig bij de
gate

5

0
1

4.1.4 Interventies
De Inspectie heeft 3 schriftelijke waarschuwingen gegeven. Twee
luchtvaartmaatschappijen konden helemaal geen folder overleggen en bij één
was de tekst incompleet.
Inmiddels voldoet het voorlichtingsmateriaal ook van deze
luchtvaartmaatschappijen aan de Verordening.
4.1.5 Conclusie
De Verordening over de passagiersrechten is inmiddels goed bekend bij zowel de
luchtvaartmaatschappijen als bij de afhandelaars. Sommige
luchtvaartmaatschappijen bieden meer dan noodzakelijk en daar tegenover
bereikten de Inspectie signalen van druk op afhandelaars door
luchtvaartmaatschappijen om vooral niet te kwistig met de informatiefolder om
te springen.

Transport and Water Management Inspectorate Netherlands

Datum

Pagina

4 maart 2009

19 van 19

Rapport

Denied Boarding Compensation (DBC) 1e

Het hebben van een folder op de balie en bij de gate wordt bemoeilijkt door
security-regels die verbieden dat papieren, folders en ander materiaal na sluiting
achterblijven bij de gate of op de balie. Hierdoor kan het voorkomen dan men
het voorlichtingsmateriaal vergeet mee te nemen naar de gate. Vooral als er geen
vertraging, annulering of instapweigering verwacht wordt.
Er zijn geen verschillen tussen Europese en niet Europese
luchtvaartmaatschappijen. Beiden scoren even hoog op de luchthaven Schiphol.
Op Maastricht Airport is men zeer goed bekend met de Verordening. Op alle
vragen is 100% gescoord. Dit heeft wellicht te maken met de Inspectie van vorig
jaar. Er zijn toen waarschuwingen gegeven voor het ontbreken van
informatiefolders van luchtvaartmaatschappijen.
Op Eindhoven Airport was de bekendheid met de Verordening voldoende maar
de medewerking van enkele luchtvaartmaatschappijen om juiste instructies en
juiste informatiefolders te overleggen was onder de maat, slechts 25% had een
folder.
Niet-Europese luchtvaartmaatschappijen met een kantoor buiten de EU zijn
moeilijk bereikbaar en moeilijker handhaafbaar.
Luchtvaartmaatschappijen waarbij geen foldermateriaal aanwezig was krijgen
extra inspecties.
De veronderstelde drukste dag van het jaar, die volgens de media voor chaos zou
zorgen, is zonder problemen verlopen. Zelfs vertragingen bleven ver onder de in
de Verordening gestelde maximale 2 uur.

Transport and Water Management Inspectorate Netherlands