NS

Aan de staatssecretaris van Infrastructuur en Milieu
Mevrouw W.]. Mansveld
Postbus 20901
2500 EX Den Haag

Hoofdgebouw IV
Laan van Puntenburg 100
Postbus 2025
3500 HA Utrecht
Nederland
www.ns.nl

Datum 17 februari 2014

Telefoon 030 - 235 36 47

Ons kenmerk NSR/PI&C/2014/MDH/01

Telefax 030 - 235 34 54

Onderwerp Jaarverantwoording vervoerplan 2013

Geachte mevrouw Mansveld,
Hierbij zenden wij u de jaarverantwoording van het vervoerplan 2013, betreffende de uitvoering van
de hoofdrailnetconcessie conform artikel 20 van de Vervoerconcessie. NS legt hierin verantwoording
af over de gerealiseerde prestaties in 2013 ten opzichte van de overeengekomen grenswaarden uit
het vervoerplan 2013.
Wij zijn uiteraard bereid een nadere toelichting te geven.

Directievoorzitter NS Reizigers

]aarverantwoording over de
uitvoering van de vervoerconcessie
2013

1.

2.

Inleiding

3

1.1

Operationeel

3

1.2

Vervoersgroei

3

Zorggebieden

4

2.1

Op tijd rijden

4

2.2

Informatievoorziening

5

2.3

Vervoerscapaciteit

5

2.4

Sociale veiligheid

6

2.5

Algemeen klantoordeel

6

3.

Toegankelijkheid

6

4.

Afstemming met regionale overheden

7

5.

Overleg met consumentenorganisaties

7

Bijlage 1: Prestaties NS 2013 inclusief informatie-items

2

8

1. Inleiding
1.1 Operationeel
NS heeft in 2013 goede operationele prestaties behaald. Acht van de dertien indicatoren zijn
boven de gestelde grenswaarde uitgekomen. Op het gebied van informatie verstrekken en
service verlenen, zorgen voor schone treinen en stations en bijdragen aan sociale veiligheid laat
NS sterke verbeteringen zien ten opzichte van 2012.
Ondanks de goede operationele prestaties, halen enkele klantoordelen en procesindicatoren de
gestelde grenswaarden niet. Het klantoordeel Op tijd rijden en de procesindicator
ReizigerspunctuaIiteit hebben de grenswaarden niet behaald. Dit is met name toe te rekenen aan
het aantal dagen dat met aangepaste dienstregeling gereden is door de winterperiode met
relatief veel sneeuwdagen en herfstdagen die gepaard gingen met flinke storm.
Over het laatste kwartaal heeft NS helaas een toenemend aantal meldingen ontvangen van
reizigers over overvolle treinen. Dit is terug te zien in het klantoordeel Zitplaatscapaciteit in de
trein in de spits en de procesindicator Vervoerscapaciteit reizigers in de spits.
In onderstaande tabel zijn de prestaties van NS over 2013 ten opzichte van de grenswaarden in
het vervoerplan 2013 samengevat.

Vervoerplan

Realisatie

Realisatie

2013

2013

2012

Realisatie

Op tijd rijden
Klantoorcl:>el: op tijd rijcl:>n

53,0%

46,8%

48,9%

Aank omstpunctua liteit (5 minutennorm)

93,0%

93,6%

94, 2%

Reizi gerspunctuaIiteit

90,5%

9 0,0%

9 1,5%
n.b.

Informatie verstrekken en service verlenen
Klantoorcl:>el: reisinfor matie bij 0 t ot en met 15 minuten vertragi ng

9 0-92%

93, 0%

Klantoorcl:>el: reisinformatie bij meer da n 15 minuten vertraging

36-38%

37,2%

n.b.

lBO Trein ongewogen, Info in cl:> trein bij ontregeling

55,0%

68,0%

58,4%

lBO Station ongewogen, Info op station bij ontregel ing

79,0%

86,7%

78,9%

Trefkans condJcte ur ongewogen

65,0%

64,2%

64,6%

Zorgen voor schone treinen en stations
Klantoorcl:> el reinheid trei nen en stati ons

55,0%

59, 0%

56,4%

Stancl<waliteit reinhei d treinen en stations totaal

89,5%

9 1,9%

9 0,5%

78, 5%

79, 5%

78,3%

Bijdragen aan sociale veiligheid
Klantoorcl:>e l: soci ale veili ghei d trein en station tota al

Voldoende vervoerscapaciteit creëren
Klantoorcl:>el: zitplaatscapaciteit in cl:> t rein in cl:> spits
Ve rvoe

~ Vervoerpl anwaa rcl:> gehaal d

In hoofdstuk 2 van deze verantwoording worden de indicatoren nader toegelicht.
1.2 Vervoersgroei
In 2013 is een negatieve groei (-0,4%) van het aantal reizigerskilometers gerealiseerd ten
opzichte van 2012. De afname wordt veroorzaakt door de opheffing van de Beneluxtrein
(Amsterdam-Brussel) eind 2012 die vervangen zou worden door de Fyra. Het aangeboden
alternatief voor de Fyra (Den Haag-Brussel) zorgt voor een stijging van het aantal kilometers
vanaf maart 2013. Doordat deze trein niet m eer vanaf Amsterdam rijdt én met een lagere
frequentie rijdt, compenseert deze trein echter niet de afname van het aantal kilometers door
de opheffing van de Beneluxtrein. Indien de Beneluxtrein en diens vervanger niet meegenomen
wordt, heeft NS een groei van 1,5% gerealiseerd in 2013.
3

Voortschrijdend 12-maands gemiddelde reizigerskilometers
1.370

_

1 0,0%

--------------=------------tf-

1.360 t-:::~~""""--o;;o;;~:::::;:;;;;;;;=----------0,1%
-0,2%
.:-.-........ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - . - - - - - - - - - - ' : .0,3%
1.350 +------:"'....
1.340
I .0,4%
"-,/
~ -0,5%
1.330
"~
-} -0,6%
1.320 +--------~;Y""'-------------------------tï .0,7%

....

1.310

-0,8%

-

- Reizigerskilometers voortschrijdend absoluut

Reizigerskilometers voortschrijdend absoluut

2. Zorggebieden
2.1 Op tijd rijden

In 2013 reed 93,6% van de treinen op tijd (aankomstpunctualiteit 5 minuten), 0,6 procentpunt
boven de gestelde grenswaarde. Hiermee is een goede prestatie neergezet. Het klantoordeel Op
tijd rijden bleef echter achter op de gestelde grenswaarde. Deze tegenstrijdigheid wordt
veroorzaakt door de hoge verwachtingen van de klant bij jarenlange goede prestaties, omdat
zij, terecht, verwachten dat de basis op orde is. Klanten beoordelen hierdoor een goede
prestatie niet met een zeven of hoger, maar maximaal met een zes .

Aankomstpunctualiteit 5 minutennorm

Klantoordeel Op tijd rijden

~l til-[ -I-"l -O=
,I"-.
, ,

BB%
~

~

/

~

_

In het kwartaa l

~

~

~

"

0'

~
.;

0'

-

~

~

èJ

~

~

~

~

~

'"

0'

~

~
.;

0'

~

~

/

èJ

~

,

,

,

IJ

Voortsch rijdend

- - - Grenswaarde

_

In het kwartaal

-

Voortsch rijdend

- - - Grenswaa rde

De procesindicator reizigerspunctualiteit is met 90% net onder de gestelde grenswaarde van 90,5%
geëindigd. De oorzaken hiervan zijn met name de lange winter begin 2013 waar een aantal
dagen met aangepaste dienstregeling is gereden, een toename van het aantal dagen met
incidenten en enkele grote stationsverbouwingen.
Reizige rspunctualiteit

~jlltl--~- l
BS%

i~

,

~

.§>
.c

0

,

.!)<

.§>

&

"

~

~
.;

<>

.

, .

~

.§>

~

èJ

.::>

C;

,

.::>

~

&

.::>

.§>

.;

0'

, .

"

.::>

~

èJ

I

IJ
_

4

In het kwartaal

-

Voortschrijdend

---- Grenswaarde

'$'

,#

2.2 Informatievoorziening
Op het gebied van informatievoorziening zijn in 2013 uitstekende prestaties neergezet. De
procesindicatoren informatie bij ontrege1ingen in de trein en informatie bij ontregelingen op het station
zijn ruim boven de gestelde grenswaarden uitgekomen en gestegen ten opzichte van 2012.
Deze goede prestaties komen ook tot uiting in de bijbehorende klantoordelen reisinformatie bij 0
tot en met 15 minuten vertraging en reisinformatie bij meer dan 15 minuten vertraging. Reisinformatie bij 0
tot en met 15 minuten vertraging is 3 procentpunt boven de minimale grenswaarde van 90% en
reisinformatie bij meer dan 15 minuten vertraging 1,2 procentpunt boven de minimale grenswaarde
van 36% . De goede scores zijn met name te herleiden door de verdere uitrol van Infoplus, wat
zorgt voor consistentere reisinformatie, het tonen van actuele reisinformatie op schermen in
de trein en het verbeteren van de Reisplanner Xtra.
De Trefkans He is 0,8 procentpunt onder de grenswaarde van 65% uitgekomen.
lBO trein

_

rnhetkwartaal

Voortschrijdend

fBO Station

--- Grenswaarde

_

KlantoordHI reisinformatie bij 0 tot en met 15 minuten vertraging

_

Inhl!thvartaal

-

Voortschfl)dend

- .. - Grenswaarde

Klantoordeel reisinformiltie bij meer diro n 15 minuten vertraging

R-~--·I·m--I-m-II--~--.
/

In het kwartaal

l

lêI
:E

,

I -----. -m--I_m_I__mi

". cl

l-----~----_---_--'-L-~----,

/

- - - Grenswaarde

/

_

l

In het kwartaal

,/

/

- - - Gf(!n~waarrle

2 .3 Vervoerscapaciteit

Klanten hebben de trein in 2013 in met name het laatste kwartaal van 2013 als overvol
ervaren. Dit komt ook tot uiting in het klantoordeel zitplaatscapaciteit in de trein in de spits. Dit
klantoordeel komt in 2013 onder de gestelde grenswaarde van 70% uit. De bijbehorende
procesindicator vervoerscapaciteit in de spits is met 0,3 procentpunt net onder de gestelde
grenswaarde uitgekomen. Een combinatie van meer reizigers dan verwacht, verstoringen en de
start van het nieuwe collegejaar, waardoor studenten nog veelal in de spits reizen, hebben
geleid tot een lagere vervoerscapaciteit in het laatste kwartaal. Inmiddels is een taskforce
gestart om tot verbetering te komen in dit zorggebied.
Klantoordeel: zitplaatscapaciteit in de trein in de spits

Vervoerscapaciteit reizigers in spits

_ I n het kwartaal

5

-

Voortschrijdend

- - - Grenswaarde

_

In het kwartaal

-

Voortschrijdend

- - - Grenswaarde

2.4 Sociale veiligheid
Het klantoordeel sociale veiligheid trein en station totaal komt in 2013 een procentpunt boven de
grenswaarde van 78,5% uit. Dit toont aan dat de klanten zich veilig voelen wanneer zij met de
trein reizen. De NS heeft dit bereikt door veel aandacht te besteden aan de veiligheid in de
avond, door enerzijds gerichte inzet van service & veiligheidsteams, beveiligers en politie en
anderzijds zichtbare aanwezigheid van NS-personeel op de trein.
Klantoordeel Sociale veiligheid totaal

8.%
80%
80%

•

' '1 fmmtr:=ê
t tfl,I , l~
, -. ,
77%

/ l
_

:;.

:;.

:;.

:;.

-<'

,;-<'

(j

In het kwartaal

~

-<'
èi

C'

-

,:;-<'

~

~

,;-<'

'"

&

Voortschrijdend

C'

~

I

-<'
èi

j;'

e

<3'

---" Grenswaa rde

2.5 Algemeen klantoordeel
Ondanks de lange winterperiode aan het begin van het jaar en de herfststormen in het laatste
kwartaal heeft het algemeen klantoordee1 in 2013 een score van 74,8% behaald. Dit is een
verbetering van 0,6 procentpunt ten opzichte van 2012.
Algemeen oo rdeel

.-

:'~1 im1
~ , I , I] , I , I , I ,
:;.

èi

,:;R

_

:;.

~.i1

:;.

:;.

R

,;

C'

In het kwartaal

/
-

l

~

~

&~

Voortschrijdend

l
'"

~

~

R
(j

I

l'

.~

&

Grenswaarde

3. Toegankelijkheid
In 2013 is gewerkt aan diverse verbeteringen voor klanten met een functiebeperking. In 2013
heeft NS in samenwerking met de CG-raad (raad voor chronisch zieken en gehandicapten) een
klantonderzoek uitgevoerd onder (potentiële) klanten met een functiebeperking. De resultaten
van dit onderzoek geven inzicht in de barrières die klanten met een motorische, auditieve en
visuele beperking ervaren bij het reizen per trein. Op grond van de resultaten van dit eerste
onderzoek is een vervolgonderzoek ontwikkeld in samenwerking met Ieder(in), de nieuwe
koepelorganisatie van mensen met een beperking of chronische ziekte. Dit vervolgonderzoek
start in de eerste helft van 2014. Omdat ook de toegankelijkheid van stations belangrijk is voor
klanten met een functiebeperking is een vervolgstap gezet in het testen van de
toegankelijkheid van de stations. Deze praktijkproef heeft enkele aandachtspunten opgeleverd.
De voornaamste conclusie was dat in grote lijnen de stations goed toegankelijk zijn voor
klanten met een motorische of visuele beperking.
Op materieelgebied zijn in 2013 de biedingen voor de Sprinter Nieuwe Generatie (SNG)
beoordeeld. Door middel van deze aanbesteding is de industrie uitgedaagd om oplossingen aan
te bieden om zelfstandige toegankelijkheid voor alle reizigers te realiseren binnen de gestelde
randvoorwaarden. Daarnaast is samen met ProRail een vervolg gegeven aan het onderzoek naar
6

instaphulpsystemen, waarmee zelfstandige toegankelijkheid van het materieel van het type
Sprinter Light Train (SLT) kan worden gerealiseerd. Het wordt steeds duidelijker dat realisatie
van zelfstandige toegankelijkheid zeer complex is doordat de spoor- en perronligging, het
materieel en het instap hu lp systeem op elkaar afgestemd moeten worden. Daarbij moet, zowel
aan de infra- als aan de materieelzijde, rekening worden gehouden met toleranties en marges.
Op het gebied van de assistentieverlening zijn stappen gezet door het ontwikkelen van een
leidraad waarmee kan worden vastgesteld of een station in aanmerking komt voor
assistentieverlening. Daarnaast is de Europese aanbesteding voor de assistentieverlening op
onbemenste stations afgerond. Hierbij heeft NS haar eisen aangescherpt naar aanleiding van de
ervaringen uit de vorige contractperiode. Ook is verkenning uitgevoerd naar de haalbaarheid
van het verkorten van de aanmeldtijd op zeven grote stations naar een kwartier. Uit deze
verkenning blijkt dat de kwartieraanmelding op deze zeven grote stations op termijn in theorie
te realiseren is.
Omdat bij het verbeteren van toegankelijkheid de keten cruciaal is, is samenwerking met OVpartners van belang. In dit kader vervult NS een actieve rol in het project 'Flankerend beleid
toegankelijkheid OV-keten' waarvan het Ministerie van Infrastructuur en Milieu de trekker is.

4. Afstemming met regionale overheden
NS, heeft zoals gebruikelijk, gedurende het jaar op regionaal niveau overleg gevoerd met
provincies, stadgewesten en steden.
NS voert in beginsel tweemaal per jaar structureel overleg met de koepelorganisaties van de
decentrale overheden vertegenwoordigd in IPOjSKVV; eenmaal in het voorjaar en eenmaal in
het najaar.

5. Overleg met consumentenorganisaties
Evenals in voorgaande jaren heeft NS in 2013 intensief en constructief overleg gevoerd met de
consumentenorganisaties vertegenwoordigd in het Locov. NS heeft in 2013 advies gevraagd
over onder andere dienstregelingswijzigingen 2013, dienstregeling 2014, afschaffen papieren
vervoerbewijzen en het winterprogramma van NS en ProRail.

7

Bijlage 1: Prestaties NS 2013 inclusief informatie-items
Vervoerplan

Realisatie

Realisatie

2013

2013

2012

Vervoersgroei HRN (NSR + Int)

nvt

-0,4%

1,7%

Algemeen klantoordeel

nvt

74,8%

74,2%

48,9%

Op tijd rijden
Klantoordeel: op tijd rijden

53,0%

46,8%

Aankomstpunctualiteit (5 minutennorm)

93,0%

93,6%

94,2%

Reizigerspunctualiteit

90,5%

90,0%

91,5%
88,5%

Aankomstpunctualiteit (3 minutennorm)

nvt

87,4%

Gerealiseerde aansluitingen

nvt

90,9%

90,5%

Percentage gereden treinen

nvt

97,6%

98,0%

Informatie verstrekken en service verlenen
Klantoordeel : reisinformatie bij 0 tot en met 15 minuten vertraging

90-92%

93,0%

93.7%

Klantoordeel : reisinformatie bij meer dan 15 minuten vertraging

36-38%

37,2%

37,2%

Klantoordeel: lBO trein en station

nvt

60,0%

56,2%

- Klantoordeel: lBO trein, informatie bij ontregelingen in de trein

nvt

60,1%

57,2%

- Klantoordeel: lBO station, informatie bij ontregelingen op station

nvt

60,0%

55,1%

Klantoordeel: aanspreekbaarheid ambulante servicemedewerker

nvt

58,4%

57.7%

Klantoordeel: aanspreekbaarheid NS personeel in de trein

nvt

47,4%

46,1%

lBO Trein ongewogen, Info in de trein bij ontregeling

55,0%

68,0%

58,4%

lBO Station ongewogen, Info op station bij ontregeling

79,0%

86,7%

78,9%

Trefkans conducteur ongewogen

65,0%

64,2%

64,6%
56,4%

Zorgen voor schone treinen en stations
Klantoordeel reinheid treinen en stations

55,0%

59,0%

- Klantoordeel: reinheid interieur trein

nvt

56,1%

54,8%

- Klantoordeel: reinheid op stations

nvt

62,0%

58,0%

89,5%

91,9%

90,5%

Schoonmaak station regulier

nvt

98,6%

96,8%

Schoonmaak station periodiek

nvt

99,6%

96,8%

Standkwaliteit reinheid treinen

nvt

84,9%

84,1%

Klantoordeel: sociale veiligheid trein en station totaal

78,5%

79,5%

78,3%

- Klantoordeel: sociale veiligheid in de trein overdag

nvt

92,2%

91,5%

- Klantoordeel: sociale veiligheid in de trein avond

nvt

69,2%

67,1%

- Klantoordeel : sociale veiligheid op station overdag

nvt

90,6%

90,1%

- Klantoordeel: sociale veiligheid op station avond

nvt

61,2%

59,8%

Klantoordeel: zitplaatscapaciteit in de trein in de spits

70,0%

68,6%

69,6%

Vervoerscapaciteit reizigers in de spits

99,0%

98.7%

98,9%

Standkwaliteit reinheid treinen en stations totaal

Bijdragen aan sociale veiligheid

Voldoende vervoerscapaciteit creëren

8