Rijksbrede Benchmark Groep

Raad voor Openbaar bestuur
De heer prof. drs. J. Wallage
Quintuslaan 23
9722 RT GRONINGEN

SVB

Van Heuven Goedhartlaan 1
1181 ICi AMSTELVEEN

Secretaris RBB-Groep

Amstelveen, 4 december 2015

Geachte heer Wallage,
Na het verschijnen van uw adviesrapport “Passend Contact, hoe hoort het eigenlijk?” hebben de
bestuurders van de uitvoeringsorganisaties, verenigd in de Rijksbrede Benchmarkgroep (RBB Groep), uit
hun midden een werkgroep ingesteld met de opdracht te adviseren hoe invulling te geven aan de
aanbevelingen van de Raad voor het openbaar bestuur.
Op 9 oktoberji. hebben de bestuurders van de RBB-organisaties in een werkconferentie de richting
geformuleerd voor het (verder) vornigeven van de uitvoering gebaseerd op de principes van Passend
Contact.
Voor Passend Contact in (de) uitvoering zijn een vijftal bouwstenen ontwikkeld die bij elkaar het terrein
beslaan waar het advies van de Rob overgaat. De bouwstenen zijn: gedrag, proces, ketensamenwerking,
vertrouwen en één overheid.
In de bijlagen treft u de adviesnota ‘Passend Contact in (de) uitvoering’ van de werkgroep aan, alsmede
een uitwerking daarvan in een zogenaamde valuebox. De valuebox kan worden beschouwd als een soort
‘gereedschapskist’ waar iedere Organisatie naar eigen inzicht gebruik van kan maken.
De bestuurders hebben in hun vergadering van 12 novemberjl. het advies van de werkgroep
besproken en besloten de activiteiten van de werkgroep met het oprichten van een platform
Dienstverlening /Passend Contact een vervolg te geven. Het platform zal zich richten op het stimuleren
van het ontwikkelen van Passend Contact binnen de uitvoering en het uitwisselen van leerervaringen.
Bij alle uitvoeringsorganisaties
effectief en passend moet
werkgroep daaraan
passende

besteed aan hoe dienstverlening aan de burger
?lingen van de Rob en de uitwerking die de RBB
Is geven aan verdere verbetering en borging van

Ingelicht.

HIage. th1mstenLvhJeox

Ruimte voor
medewerkers in
de uitvoering

Burger als startpunt
en

-Rwerictanferent passend i_

,.

weiiaIs
w

w)i4n:eje

KieS vpnr

(vertroüwp, a basts:

Concretisering :

1

1
1

‘-.

•

•PQRWJk

.

ennioye

•..

1 91voerh!w

ai

.

..

dei4ØiSi.n de.

e*1 r gid 4
R1ch te

(Rrnte veer

g

Rijksbrede Benchmark Groep
Nota: Passend Contact in (de) uitvoering

De Raad voor het openbaar bestuur(Rob) presenteerde in 2014 zijn advies ‘Passend
Contact, hoe hoort het eigenlijk?’
Geëmancipeerde burgers, zo stelde de Rob, functioneren steeds meer in horizontale
netwerken op basis van gelijkwaardigheid. Maar terwijl burgers en bedrijven een grote
ontwikkeling hebben doorgemaakt, zijn overheden nog teveel als vanouds blijven
werken, volgens verticale, hiërarchische gezagsverhoudingen. De verticale constructen
die ministeries, uitvoeringsorganisaties en gemeentelijke apparaten in feite zijn, sluiten
niet goed aan op de horizontale leefwereld van burgers.
De Rob focust in zijn advies op het tot stand brengen van procedurele rechtvaardigheid.
‘Mensen vinden door de overheid genomen beslissingen of gevoerd beleid makkelijker te
aanvaarden als ze voldoende informatie hcbben over de gevolgde procedure, daar zelf
invloed op uit kunnen oefenen en zich in het proces gehoord en serieus genomen weten.
Met andere woorden: als ze procedurele rechtvaardigheid (red: in de theorie van Allan
1 nader geconcretiseerd in stem, respect en gedrag) ervaren. Dat geldt ook als de
Lind
uitkomst van het beleldsproces of het uiteindelijke besluit negatief voor hen is.
Procedurele rechtvaardigheid speelt zo een cruciale rol in de legitimiteit die burgers
toekennen aan het overheidshandelen en het vertrouwen dat ze hebben in dle overheid’.
Het verschil, zo constateert de Rob, tussen de organisaties die er wel in geslaagd zijn een
klantgerichte werkwijze in te voeren en de plekken waar dat niet is gelukt, blijkt in de
praktijk eigenlijk vrij simpel. Daar waar het is gelukt, is in de eerste plaats door de
politiek-bestuurlijke top de principiële keuze gemaakt om voortaan op een andere manier
met burgers om te gaan.
Op de klantbehoeften gericht contact (Passend Contact), is dus ‘Chefsache’ en werk in
uitvoering. Maar het begint met verankering daarvan in de visie van de
uitvoeringsorganisaties
De uitvoeringsorganisaties verenigd in de Rijksbrede Benchmarkgroep hebben de oproep
vanuit de Rob aangegrepen om gezamenlijk te onderzoeken op welke wijze in lijn van het
advies, Passend Contact binnen de uitvoering (meer) gestalte kan krijgen. Een uit de
RBB-kring samengestelde projectgroep kreeg de opdracht daarvoor voorstellen te
ontwikkelen.

1

Prof. E. Allan Lind is hoogleraar aan de Duke University in Durham, North Caroliria.
1

Op 9 oktoberjl. hebben de bestuurders van de RBB-organisaties in een werkconferentie
de richting geformuleerd voor het (verder) vormgeven van de uitvoering gebaseerd op de
principes van Passend Contact. Die richting sluit aan bij de uitnodiging van de Nationale
Ombudsman om gezamenlijk invulling te geven aan de te ontwikkelen criteria voor
Burgerdienstverlening.
Voor Passend Contact in (de) uitvoering zijn een vijftal bouwstenen ontwikkeld die bij
elkaar het terrein beslaan waar het advies van de Rob over gaat. Hieronder, in de bijlage
gebundeld, liggen vijf werkdocumenten opgesteld na de werkconferentie. In de andere
bijlage een uitwerking daarvan in een zogenaamde valuebox.

flouwteni Passend ConlarLt

De hoofdlijnen van de uitvoerbaar geachte voorstellen en ideeën uit de
werkconferentie en de daarop tussen bestuurders gevolgde uitwisseling levert
het volgende beeld op:

Gedrag
Er is een sense Of urgency nodig maar ook een sense of excitement.
Een verandering van werkwijze naar een passend contact tussen burger en overheid is
geen project voor er bij of de korte termijn. Het moet in het DNA van de Organisatie gaan
zitten. Dit vergt lef aan de voorkant en doorzettingsvermogen voor de lange termijn. Hier
ligt een belangrijke rol voor het management (bestuur en MT) om duidelijk aan te geven
wat van de medewerker verwacht wordt qua houding, werkwijze en opstelling. Laat
medewerkers daarbij de ambassadeursrol vervullen van de nieuwe lijn. Geef ze de
middelen (tijd en opleiding) en het vertrouwen om dit uit te voeren. Blijf dit als
organisatie volhouden en val bij een crisis niet terug in oude gewoonten.

2

Proces

Denken vanuit cie burger genereert een proces dat effectief is en daarmee efficiency
oplevert. Het leidt tot minder klachten, minder bezwaar en beroep, minder vragen over
de dienst of het proces. Wat een burger niet begrijpt, of waar deze zich niet gehoord
voelt, levert “herwerk” op, en dus extra werk.
Op veel plaatsen is al geïnvesteerd in procesverbetering en gaat veel goed. Voor de
enkele persoon waar het niet meteen goed gaat, is contact veelal essentieel. Dat moet je
dus serieus nemen. Het gaat erom dat iedere organisatie een inschatting maakt waar de
behoefte aan persoonlijk contact nodig is.
Ontwikkel en richt processen in door vanuit de burger te kijken in plaats van vanuit de
bedrijfsvoering. Onderzoek de customerjourneys, de klantreizen vanuit klantperspectief
en gebruik dat voor de inrichting van de processen.
Keten (samenwerking)

Betrek, bezien vanuit levensgebeurtenissen, de burger vanaf het begin bij het (opnieuw)
inrichten van dienstverlening.
Maak geld vrij, ook in tijden waarbij het budget onder druk staat, dat ingezet kan
worden om de dienstverlening te vernieuwen en verbeteren. Bundel budgetten en trek
binnen de keten samen op om in co-creatie —goede ideeën uit te werken.
Zorg voor eenvoud in de keten als het om de inhoud van de uitvoering gaat. Reduceer
complexiteit in de keten en zorg ervoor dat medewerkers in de uitvoering elkaars
processen begrijpen.
—

Eén Overheid

De uitvoeringsorganisaties moeten expliciet gezamenlijk gaan staan voor het aanbieden
en borgen van goede dienstverlening aan de burger. Die keuze moet verankerd liggen in
de visie. Ook in de relatie naar de ministeries zal deze gezamenlijke positie nadrukkelijk
moeten worden uitgedragen.
Uitgangspunt zou moeten zijn dat de burger geen last ondervindt van het feit dat de
dienstverlening van de overheid vanuit verschillende organisaties wordt uitgevoerd.
Behoeften aan overheidsdienstverlening vanuit burgers zijn verschillend, benader en
behandel deze daarom ook zo. Benut elkaars ervaringen op dit punt.
Blijf onderzoeken wat de burger nodig heeft en sta open voor ontwikkelingen en
innovaties in zowel markt als overheid en gebruik deze om de dienstverlening aan de
burger continu te verbeteren.
Vertrouwen

Kies voor vertrouwen als compliance-instrument.
Bouw aan langdurige samenwerkings-/uitvoeringsrelaties gebaseerd op de ‘theorie van
’.
2
Six
‘Principieel verantwoordelijken zijn intrinsiek gemotiveerd tot compliance.
Contextgevoeligen zullen bij inzet vanuit hoog vertrouwen een grotere mate van
vrijwillige naleving tonen’.
Creëer om dit mogelijk te maken regelruimte en risico-acceptatie binnen de uitvoering en
borg dat bij optredende incidenten de controle-reflex de vertrouwenslijn niet verstoord.

2

Dr. Ir. F.E. Six (Frédérique), Vrije Universiteit
3