Tweede Kamer der Staten-Generaal

2

Vergaderjaar 2023–2024

31 066

Belastingdienst

Nr. 1330

BRIEF VAN DE STAATSSECRETARIS VAN FINANCIËN
Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal
Den Haag, 15 januari 2024
Voor miljoenen huishoudens zijn de maandelijks door Dienst Toeslagen
uitgekeerde toeslagen onmisbaar voor het opvangen van de kosten voor
huren, zorg en kinderen. In deze stand van zakenbrief, die uw Kamer elk
half jaar ontvangt, wordt mede gezien alle aanpassingen in het kader van
het koopkrachtpakket, ingegaan op de communicatie hierover met de
toeslaggerechtigde burgers. In de brief worden vervolgens de verdere
verbeteringen in de dienstverlening weergegeven en een update van de
stand van zaken rondom de risicomodellen en algoritmes, dit mede naar
aanleiding van eerdere toezeggingen aan uw Kamer. Tenslotte wordt
afgesloten met enkele overige onderwerpen.
Communicatie met toeslaggerechtigden
Integrale communicatieaanpak
Het najaar is een belangrijke periode voor toeslagontvangers. In
november worden zij geïnformeerd over de toeslagen die ze ontvangen in
2024 en kunnen proefberekeningen voor het aanvragen van toeslagen
gemaakt worden. Tussen 28 november en 14 december zijn er
6,7 miljoen voorschotbeschikkingen bij toeslagontvangers op de mat
gevallen. Het belang om wijzigingen door te geven is zeker nu erg groot.
Naast de inzet van de website toeslagen.nl en Mijntoeslagen is een
integrale en massa mediale communicatie-aanpak (PR, radio, online,
buitenreclame en burgercommunicatie) ingezet om burgers te activeren
om gegevens te checken en wijzigingen door te geven, zodat (hoge)
terugvorderingen worden voorkomen.
Vierde campagneperiode
De campagne «Check. Pas aan. En door.» is geïntroduceerd in november
2022 en dit jaar in januari en juni herhaald. Omdat het nodig blijft om
burgers te informeren en activeren zodat ze de juiste toeslagen ontvangen
én omdat analyses laten zien dat campagne voeren leidt tot significant

kst-31066-1330
ISSN 0921 - 7371
’s-Gravenhage 2024

Tweede Kamer, vergaderjaar 2023–2024, 31 066, nr. 1330

1

meer wijzigingen die worden doorgegeven, brengt Dienst Toeslagen de
boodschap «Check. Pas aan. En door.» voor de vierde keer onder de
aandacht. De campagne is gestart medio oktober en liep tot begin
december. Op basis van campagne-effectonderzoeken worden de uitingen
verder geoptimaliseerd en zet Dienst Toeslagen aanvullende middelen in.
Er is een speciale gereedschapskist ontwikkeld voor de intermediairs om
zichtbaarheid te geven aan de campagneboodschap op fysieke locaties.
Meer dan 100 toeslagenservicepunten hebben inmiddels materialen
besteld. Met de inzet van betaalde social media wordt in deze laatste
campagneperiode ook de jongerendoelgroep (18–25 jaar) aangesproken.
Aanpak koopkrachtmaatregelen 2024
Het demissionaire kabinet trekt voor nu en de komende jaren (structureel)
2 miljard euro uit om mensen met een laag inkomen te ondersteunen.
Vanaf 1 januari 2024 is de huurtoeslag, kindgebonden budget en
kinderopvangtoeslag verhoogd. De eenmalige verhoging van de
zorgtoeslag (412 euro) voor lagere en middeninkomens in 2023 vervalt.
Jaarlijks wordt de zorgtoeslag wel geïndexeerd op basis van de nieuwe
zorgpremies en de indexatie van het wettelijk minimumloon. Netto gaat
de zorgtoeslag op jaarbasis naar schatting met ruim 300 euro omlaag.
Burgers hebben een brief ontvangen met daarin de nieuwe bedragen voor
2024. Op deze manier wordt getracht te voorkomen dat mensen voor het
nieuwe jaar met hoge terugvorderingen geconfronteerd worden en dat ze
krijgen waar ze recht op hebben. De doelgroepgerichte communicatie
voor de koopkrachtmaatregelen van 2024 bestaat uit drie momenten.
Begin november is een persbericht over de veranderingen van de
bedragen in 2024 gedeeld met landelijke en regionale media. Dit bericht is
in 78 publicaties verschenen met een bereik van 4,3 miljoen mensen. Eind
november publiceerde Dienst Toeslagen een nieuwsbericht met als
kernboodschap Check hoeveel toeslag jij in 2024 kunt krijgen en geef
eventuele wijzigingen meteen aan ons door. Extra aandacht kreeg het
stimuleren tot het maken van een proefberekening. In januari 2024 wordt
een derde bericht verzonden met als focus verandering in inkomen en het
belang van het doorgeven van wijzigingen.
Verbetering dienstverlening
Werken in de actualiteit
Binnen het programma Werken in de actualiteit (Wida) wordt onderzocht
waar binnen het huidige toeslagenstelsel verbeteringen mogelijk zijn om
de toekenningszekerheid te verbeteren. In het bijzonder wordt bezien
welke potentiële verbeteringen kunnen bijdragen aan het verminderen
van terugvorderingen. Onderwerp daarbij is ook hoe dienstverlening en
gegevensdeling daar een rol bij kunnen spelen. Binnen programma Wida
zal ook de aansluiting worden gezocht met het traject rondom de
toekomst toeslagen om samenhang te borgen.
Toeslagen app
In de vorige stand van zakenbrief bent u geïnformeerd over een proef in
de Kinderopvangtoeslag App, waarmee ouders inzicht hebben in de
gegevens die de kinderopvangorganisaties doorgeven aan Dienst
Toeslagen en zij kunnen controleren of de opvanguren die zij afnemen,
overeenkomen met de uren die zij in de kinderopvangtoeslagaanvraag
hebben doorgegeven. Aan deze proef, die per 1 december is afgelopen,
hebben 10.000 ouders meegedaan. Op basis van de tussentijdse resultaten is zichtbaar dat deelnemende ouders de functionaliteit positief
waarderen. In de tussentijd heeft Dienst Toeslagen gewerkt aan de

Tweede Kamer, vergaderjaar 2023–2024, 31 066, nr. 1330

2

ontwikkeling van de Toeslagen app, die in het eerste kwartaal van 2024
beschikbaar komt. De Toeslagen app is een uitbreiding van de huidige
succesvolle Kinderopvangtoeslag app, naar een app voor álle toeslagen.
De app geeft toeslagontvangers inzicht in de actuele gegevens van hun
toeslag(en). Veranderingen in het jaarinkomen kunnen op een eenvoudige
en veilige wijze met de app worden doorgegeven. Met de app kan Dienst
Toeslagen toeslagontvangers ook attenderen en ondersteunen om via de
app wijzigingen door te geven. Dienst Toeslagen heeft de ambitie om in
2024 verschillende functionaliteiten toe te voegen aan de app zodat
burgers worden ondersteund bij het sneller doorgeven van wijzigingen.
Denk hierbij aan het in de proef geteste presenteren van de gegevens van
de kinderopvangorganisatie, het doorgeven van huurlasten en het sturen
van berichten waarmee toeslagontvangers met een «druk op de knop» het
opgegeven inkomen of huurprijs kunnen aanpassen. Daardoor kunnen
digitaal vaardige klanten eenvoudig hun gegevens actueel houden,
waardoor de dienstverlening verbetert en terugvorderingen beter
voorkomen worden.
Het lid Inge van Dijk heeft bij het vragenuur van 19 december 2023 nog de
suggestie gedaan om ook een maandinkomen op te geven in de
Toeslagen app. Om een toeslag definitief vast te kunnen stellen maakt de
Dienst Toeslagen gebruik van het verzamelinkomen. Bij de introductie van
de toeslagen is bewust gekozen om het toetsingsinkomen aan te laten
sluiten bij het verzamelinkomen, zoals gedefinieerd in de Wet inkomstenbelasting 2001. Het verzamelinkomen bestaat uit de inkomsten uit
box 1, 2 en 3 verminderd met aftrekposten. Het maandinkomen kent een
andere opbouw. Dit geldt helemaal als er sprake is van wisselingen in het
aantal uren dat iemand werkt, of als er sprake is van meerdere banen.
Hoewel een maandinkomen voor een toeslagontvanger een herkenbaar
inkomensbegrip is, zal het gebruik hiervan er vaak toe leiden dat het
geschatte of maandelijks opgegeven inkomen afwijkt van het uiteindelijke
verzamelinkomen, met terugvorderingen of nabetalingen als gevolg. Om
een zo goed mogelijke inkomensschatting te kunnen maken, worden
burgers verwezen naar de rekenhulp van Toeslagen. Deze rekenhulp is te
bereiken op de website, in de huidige Kinderopvangtoeslag app, de
nieuwe Toeslagen app en in het Mijn Toeslagen portaal.1 Deze rekenhulp
helpt het maandinkomen te vertalen naar het verzamelinkomen.
Convenant bibliotheken
Op maandag 4 december 2023 is het nieuwe samenwerkingsconvenant
getekend tussen de Koninklijke Bibliotheek, de Belastingdienst en Dienst
Toeslagen, voor de periode van 2024 tot en met 2027. In 2016 is deze
samenwerking begonnen, met als doel om een landelijk dekkend netwerk
in bibliotheken te realiseren met betrekking tot hulp bij belastingaangiften
en toeslagen. Er wordt gestreefd naar een groei van 250 naar 400 locaties
binnen 4 jaar. Burgers kunnen hierdoor bij bibliotheken terecht met
vragen over belastingaangiften en toeslagen.
Aanpassing toeslagpartnerschap
In de stand van zakenbrief Toeslagen van 21 december 2022 is aangegeven dat het kabinet als onderdeel van de besluitvorming over de
begroting 2024 zou bezien of het mogelijk is om dekking binnen het
toeslagenstelsel te vinden voor de eerder geprioriteerde verbetermaatregelen.2 Één daarvan is een oplossing voor het eerstegraads bloedverwant1

https://www.belastingdienst.nl/wps/wcm/connect/nl/toeslagen/content/hulpmiddelproefberekening-toeslagen.
2
Kamerstukken II, 2022/23, 31 066, nr. 1154.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2023–2024, 31 066, nr. 1330

3

schap in het kader van het toeslagpartnerschap. Een ouder en een kind
van 27 jaar en ouder worden nu toeslagpartner als er ook een minderjarig
kind van één van beiden op hun gezamenlijke adres woont. Op Prinsjesdag is uw Kamer geïnformeerd dat het kabinet dit knelpunt per 2025 op
wil lossen en hiervoor via een kleine generieke verlaging van kindgebonden budget en zorgtoeslag dekking heeft gevonden.3 In de Fiscale
verzamelwet 2025 die in het voorjaar van 2024 aan uw Kamer wordt
aangeboden, zal daarom een voorstel meelopen waarin de leeftijdsgrens
van 27 jaar wordt afgeschaft. Zo worden bloed- en aanverwanten in de
eerste graad geen toeslagpartner meer. Het kabinet wil daarmee situaties
waarbij ouders en hun volwassen kinderen voor elkaar zorgen en hiervoor
bij elkaar gaan wonen niet ontmoedigen.
Doorontwikkeling invoeringstoets
In 2023 heeft Dienst Toeslagen de eerste pilot met een invoeringstoets
afgerond. Deze richtte zich op de maatregel kinderopvangtoeslag voor
werkende ouders met een partner met een Wlz-indicatie (Wet langdurige
zorg)4. Sinds invoering van de maatregel maakt slechts een beperkt aantal
burgers op basis van deze maatregel gebruik van kinderopvangtoeslag en
is bovendien circa een kwart van de aanvragen afgewezen. De toets is
recentelijk aan het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid
(SZW) opgeleverd en zal voorzien van een reactie begin 2024 met uw
Kamer worden gedeeld door de Minister van SZW. De eerste resultaten
bieden relevante inzichten om het gesprek te voeren om tot verbetering
voor de burger te komen in beleid en uitvoering. De lessen uit de eerste
pilot worden meegenomen in het doorontwikkelen van een vastomlijnd
proces voor de invoeringstoets binnen Dienst Toeslagen.
In 2024 voert Dienst Toeslagen als volgend onderwerp een invoeringstoets uit op de kindregeling, als onderdeel van de Wet hersteloperatie
toeslagen.5Bijgevoegd vindt u een plan van aanpak voor deze toets, met
daarin de verantwoording om deze te richten op de kindregeling.
Risicomodellen en Algoritmes
In de Stand van zakenbrief Toeslagen van 6 juli 2023 is toegezegd intern
onderzoek te doen naar het risicomodel «Hoog Risico 60+» (hierna: HR60)
en een inventarisatie te maken van in het verleden gebruikte risicomodellen.6 Hierna wordt op de uitkomsten hiervan ingegaan. Daarnaast
wordt een update gegeven over de inzet van de HotHor in het verleden en
de lopende analyse inzake het Risicoclassificatiemodel, die aan uw Kamer
is toegezegd.7 Ten slotte wordt nader ingegaan op de maatregelen die zijn
genomen naar aanleiding van de eerste drie individuele oordelen van het
College voor de Rechten van de Mens van afgelopen oktober en het
verantwoord inzetten van algoritmes in de toekomst.
Intern onderzoek HR60
Om een beter beeld te kunnen schetsen van de context en werking van
het model HR60, is toegezegd om door Toeslagen intern onderzoek uit te
laten voeren. De gebrekkige staat van de informatiehuishouding in het
3

Kamerstukken II, 2023/24, 31 066, nr. 1283.
Deze burgers kunnen vanwege een intensieve zorgbehoefte in principe niet de zorg voor het
kind op zich nemen om de partner in staat te stellen om te werken.
5
Hiermee wordt ook tegemoetgekomen aan de toezegging in de vorige brief over de stand van
zaken van 6 juli 2023, naar aanleiding van een verzoek van de vaste Kamercommissie van
Financiën van 17 februari 2023.
6
Kamerstukken II, 2022/2023, 31 066, nr. 1270.
7
Kamerstukken II, 2021/2022, 31 066, nr. 1008.
4

Tweede Kamer, vergaderjaar 2023–2024, 31 066, nr. 1330

4

verleden zorgt ervoor dat niet is uit te sluiten dat in de toekomst nog
nieuwe informatie opduikt die deze conclusie doet veranderen.
Het onderzoek bestond uit vier onderdelen: 1) gesprekken met
medewerkers die destijds betrokken waren bij de ontwikkeling of het
gebruik van het model, 2) zoektocht in de archieven, 3) een analyse van de
managementverslagen van het MT-Toeslagen in de jaren 2012–2015, en
4) een uitvraag op het intranet van Toeslagen waarin medewerkers
werden opgeroepen zich te melden wanneer zij beschikten over relevante
informatie. De relevante documenten die dit onderzoek hebben
opgeleverd treft u in de bijlagen bij deze brief. Dit heeft vooralsnog het
volgende beeld opgeleverd.
Context en werking
In 2012 kampte Belastingdienst/Toeslagen met grote werkvoorraden uit
het proces definitieve toekenning kinderopvangtoeslag (DT-KOT) uit de
voorgaande jaren. Daarnaast groeide ook de werkvoorraad die ontstond
over 2012. Deze situatie kon ertoe leiden dat burgers langer in
onzekerheid bleven over hun definitieve toekenning. Om het toezicht op
de werkvoorraad verantwoord en versneld te kunnen behandelen werd
eind 2012 besloten om gebruik te maken van risicoprofielendoor middel
van het model dat nu wordt omschreven als Hoog Risico 60+ (hierna:
HR60). Op deze manier konden posten efficiënter en meer risicogericht
worden weggewerkt.
HR60 ging uit van risicoprofielen die werden opgebouwd door scores aan
bepaalde risicocategorieën te verbinden. Dit zijn selectieregels die
voortkomen uit de kaders die op dat moment werden gehanteerd voor het
DT-KOT proces, deze vindt u in de bijlagen. Wanneer een burger een
lagere score had werd de post automatisch afgedaan. Bij een hogere
score vond er een handmatige beoordeling plaats.
In de Stand van zakenbrief Dienst Toeslagen van 6 juli 2023 is aangegeven
dat er verschillen zijn tussen HR60 en het Risicoclassificatiemodel
(hierna: het RCM). De grootste verschillen tussen beide modellen is dat
HR60 geen gebruik maakte van een zelflerend algoritme, niet toezag op de
voorlopige toekennings- maar op de definitieve toekennings-fase en HR60
alleen gebruikt lijkt te zijn voor de kinderopvangtoeslag. De selectieregels
van HR60 hebben wel ter inspiratie gediend voor de indicatoren die
gebruikt zijn in het RCM, omdat RCM toezag op een andere fase in het
aanvraagproces zijn deze echter niet identiek overgenomen.
Onvolledigheden
Hierna wordt ingegaan op de onvolledigheden die eerder zijn geschetst,
namelijk a) de mogelijke inzet van vergelijkbare risicomodellen voor de
zorg- en huurtoeslag, b) het gebruik van blokkaderegels in de selectiecriteria (waaronder de regel «fraude blokkade)», c) de mogelijke toepassing
van risicoscores van kinderopvang instellingen naast risicoscores voor de
toeslagaanvragers en d) het gebruik van het model ten behoeve van de
bredere handhaving in 2012.
a) Modellen zorg- en huurtoeslag
In de eerdere Kamerbrief is gemeld dat er ook vergelijkbare modellen
voor het toezicht op de zorg- en huurtoeslag zijn ontworpen, maar dat
deze niet leken te zijn ingezet of alleen in pilot-vorm. Uit het onderzoek
komt naar voren dat voor de huurtoeslag enkel een pilot is gedraaid maar
dat deze onvoldoende effectief bleek waardoor de structurele inzet van het

Tweede Kamer, vergaderjaar 2023–2024, 31 066, nr. 1330

5

model nooit heeft plaatsgevonden. De informatie waarop het model zich
diende te baseren was niet onderscheidend genoeg, dat gold ook voor het
model van de zorgtoeslag (waarvoor niet eens een pilot heeft gedraaid) en
dat is waarschijnlijk dan ook de voornaamste reden waarom beide
modellen niet daadwerkelijk in gebruik zijn genomen. Dit betekent ook dat
de selectieregel «heeft de aanvrager een adres in het buitenland gehad» –
die in de modellen voor de zorg- en huurtoeslag was opgenomen – niet
gebruikt is, anders dan in de pilot voor de huurtoeslag.
b) Blokkaderegel
Eerder is aangegeven dat in HR60 gebruikt werd gemaakt van de
selectieregel «fraude blokkade». Het was echter niet duidelijk wanneer en
op basis waarvan een toeslagaanvraag in aanmerking kwam voor deze
blokkade. Een blokkade zorgt ervoor dat een aanvraag in het proces van
de voorlopige toekenning niet wordt omgezet in een definitieve
toekenning; het afgeven van een definitieve beschikking werd uitgesteld.
Voorbeelden van blokkaderedenen zijn bijvoorbeeld het ontbreken van
contragegevens, of dat onvolledige informatie is doorgegeven bij de
aanvraag. Eén van de selectieregels uit HR60 was «fraude blokkade». Na
het interne onderzoek is gebleken dat de regel doelde op aanvragen
waarvan in eerdere jaren sprake is geweest van aangetoonde fraude, of
een zeer sterk vermoeden van fraude; hierbij gold dat de blokkade niet
gebruikt werd wanneer in het bezwaar/beroep proces werd bevonden dat
er geen sprake was van fraude.
In deze tijd waren er nog geen CAF-zaken en bestond ook de Fraude
Signalering Voorziening (FSV) niet. De voorloper van FSV, «Dagboek
PIT»8, werd wel al gebruikt. Het voornemen was om een selectieregel te
ontwikkelen op basis van de gegevens uit Dagboek PIT, uit de gesprekken
met de medewerkers is gebleken dat deze selectieregel hoogstwaarschijnlijk nooit is gerealiseerd. De gegevens uit dit systeem waren niet
bruikbaar omdat deze niet konden worden omgezet naar data die door het
model gelezen kon worden. Uit het onderzoek is niet gebleken dat er op
andere wijze gegevens uit Dagboek PIT aan het model is toegevoegd.
c) Toepassing scores Kinderopvang instelling
Ten tijde van de ontwikkeling van het model HR60+ is ook gepoogd om
een toepassing te ontwikkelen dat toezag op de kinderopvanginstellingen
(KOI’s, nu beter bekend als kinderopvangorganisaties (KOO’s)). Uit de
gesprekken met medewerkers blijkt dat het model niet verder is
ontwikkeld omdat niet duidelijk was hoe de uitkomsten in het toezicht
gebruikt konden worden.
d) Handhaving 2012
In de vorige Kamerbrief stond het vermoeden dat voor het jaar 2012
– anders dan voor de reductie van de werkvoorraden – HR60 ook gebruikt
werd om intensievere controles uit te voeren bij de DT-KOT. Uit de
gesprekken met de medewerkers is gebleken dat het hier ging over
bijkomende (handmatige) controlewerkzaamheden die voorkwamen uit
HR60-posten, naast het destijds gangbare DT-KOT controleproces waarin
enkel gebruik werd gemaakt van contra-informatie. Dit betekent dat naast
de reductie van de werkvoorraden van oude jaren, het model ook gebruikt
werd om handmatige controles uit te voeren bij de DT-KOT in 2012.

8

Persoonsgericht Intensief Toezicht

Tweede Kamer, vergaderjaar 2023–2024, 31 066, nr. 1330

6

Inventarisatie van risicomodellen in het verleden
Naast het gebruik van HR60 is op dit moment geen nadere informatie
gevonden waaruit blijkt dat in het verleden nog meer modellen zijn
gebruikt die werken met risicoscores en/of indicatoren en daarmee
vergelijkbaar zijn met het RCM. Net zoals bij het intern onderzoek naar
HR60 geldt ook hiervoor dat de gebrekkige staat van de informatiehuishouding in het verleden ervoor zorgt dat niet is uit te sluiten dat in de
toekomst nog nieuwe informatie opduikt die deze conclusie doet
veranderen.
Heidi (II)
Gelijktijdig met de inventarisatie kwamen signalen naar boven van het
gebruik van een IP-loggingsysteem, genaamd «Heidi». Hoewel het geen
risicomodel betreft, zag het gebruik van dit systeem wel op het toezicht
proces en wordt daarom in het kader van de inventarisatie wel genoemd
in deze Kamerbrief.
Via Heidi werd tot 2020 gebruik gemaakt van portaldata om opvallend
gedrag te kunnen traceren. Tot voorkort werd nog wel gebruik gemaakt
van portaldata om effectmetingen te kunnen uitvoeren. Het gebruik
hiervan is eind vorig jaar ook stilgelegd, totdat het volledige proces van
gegevensverwerking met de daarbij behorende waarborgen volledig in
beeld is gebracht. In de volgende alinea’s wordt nader ingegaan op het
gebruik van portaldata in het verleden.
a) Context en werking
De Belastingdienst/Toeslagen maakte vanaf medio 2013 gebruik van Heidi,
een loggingsysteem waarbij portaldata werd verzameld. In september
2017 is de voorziening «on hold» gezet omdat deze in de loop van de tijd
niet meer zou voldoen aan de eisen van de Wet Bescherming Persoonsgegevens. In november 2017 besloot het Management Team Toeslagen dat
het systeem weer opgestart diende te worden in een beperktere versie.
Deze versie wordt ook wel Heidi II genoemd; zie ook de bijlagen voor de
aangetroffen documenten over Heidi (II) waaronder de GEB uit die tijd.
Het Heidi-systeem registreerde onder andere de IP-adressen waarmee
toeslagaanvragers het Toeslagen-portaal (mijntoeslagen.nl) benaderden.
Er werden verschillende gegevens vastgelegd en verrijkt met gegevens
die ontvangen werden vanuit de BRP, zoals het IP-adres en de geografische locatie van het IP-adres, welke schermen binnen het portaal werden
bezocht, het BSN en de eerste nationaliteit van de aanvrager. Het doel van
het verzamelen van deze gegevens was tweeledig: ten behoeve van het
intensief toezicht en ten behoeve van effectmetingen.
b) Gebruik ten behoeve van intensief toezicht
Ten eerste werd portaldata gebruikt om te kunnen traceren of er sprake
was van opvallend gedrag wat een indicatie kon zijn voor een verhoogd
risico op misbruik van toeslagen. Bij opvallend gedrag kan bijvoorbeeld
gedacht worden aan een massale wijziging van rekeningnummers vanaf
één en hetzelfde IP-adres of dat in korte tijd veel aanvragen worden
ingediend vanaf één en hetzelfde IP-adres.
Sinds het stopzetten van het Intensief Toezicht (ITO) proces in 2020 wordt
geen gebruik meer gemaakt van portaldata wat betreft het detecteren van
risico’s op misbruik. Tot die tijd konden ITO-dossiers nog wel worden
verrijkt met gegevens uit Heidi. De autorisaties voor Toeslagenmede-

Tweede Kamer, vergaderjaar 2023–2024, 31 066, nr. 1330

7

werkers om in het systeem te kijken zijn inmiddels verlopen en ook zijn
geen recente logbestanden bekend die wijzen op het versturen van
portaldata naar handhavingsmedewerkers in de afgelopen jaren.
Op dit moment wordt gewerkt aan de gefaseerde opstart van het
ITO-proces, hierbij is besloten om de mogelijkheid van het gebruik van
portaldata tot nader order uit het proces te halen. Indien het gebruik
hiervan in de toekomst opnieuw wenselijk wordt geacht, dient onderzocht
te worden op welke manier dit mogelijk kan worden gemaakt binnen het
bestaande waarborgenkader en de geldende wettelijke vereisten.
c) Gebruik ten behoeve van effectmetingen
Tot voorkort werd nog wel gebruik gemaakt van portaldata ten behoeve
van effectmetingen. De gegevens uit Heidi werden gebruikt in analyses
om de service en processen van Toeslagen te verbeteren en de effecten
van handhaving- en dienstverleningsacties te meten. Met de effectmetingen wordt bijvoorbeeld bekeken hoe effectief de publiekscampagnes of
brievenacties werken. De resultaten van de effectmetingen zijn niet te
herleiden tot individuele burgers en hebben daarmee ook geen consequenties; er zijn hierbij geen rechtsgevolgen voor individuele burgers.
Uit een eerste inventarisatie blijkt dat de beschreven gegevensverwerking
in de brede context niet voldoende in beeld is. Geconstateerd is dat niet
alle gegevens die nu verwerkt worden noodzakelijk zijn voor de effectmetingen van Dienst Toeslagen. Op dit moment wordt geïnventariseerd
welke gegevens uit de portaldata precies geleverd en verwerkt worden,
welke noodzakelijk zijn voor het doen van effectmetingen en of de
benodigde privacy-waarborgen hierbij wel voldoende zijn geïmplementeerd. Daarom is besloten om deze gegevensverwerking te stoppen, totdat
het proces met de daarbij behorende waarborgen volledig helder is. Het
verbeteren van de dienstverlening van Dienst Toeslagen hangt echter
sterk samen met het analyseren van portaldata. Ten behoeve hiervan
wordt onder andere gewerkt aan een DPIA. Uw Kamer wordt te zijner tijd
geïnformeerd over het proces van hoe het gebruik van de portaldata weer
kan worden hervat.
Inzet van de HotHor in het verleden
De HotHor (Hoge Toekenning, Hoog Risico) is een vorm van controle
waarbij nieuwe aanvragen of wijzigingen van aanvragen die boven een
bepaald bedrag (€ 20.000,–) op jaarbasis liggen, worden geselecteerd
voor controle. Het doel hiervan is om nog voor het toekennen of wijzigen
van de toeslag contact met belanghebbende op te nemen om te toetsen of
de toeslagaanvraag correct is en om zo (hoge) terugvorderingen te
voorkomen. Eerder is gesteld dat het selectiecriterium voor het selectieinstrument van de HotHor is dat posten geselecteerd worden wanneer het
toeslagbedrag vanaf een bepaald bedrag (€ 20.000) op jaarbasis ligt.9 Uit
de gesprekken die de afgelopen zomer gevoerd zijn in het kader van het
intern onderzoek naar HR60, de inventarisatie van in het verleden
gebruikte risicomodellen en de oordelen van het College voor de Rechten
van de Mens is nieuwe informatie over de selectiecriteria naar boven
gekomen. Zo blijkt dat van maart 2019 tot en met november 2019 ook de
risicoscores uit het RCM zijn gebruikt in de selectie van de behandeling
van de HotHor posten en dat daarnaast ook andere selectiegronden zijn
gebruikt. De risicoscore werd niet gedeeld met behandelaren en werd ook
niet opgeslagen in het systeem.

9

Kamerstukken II, 2021/2022, 31 066, nr. 938.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2023–2024, 31 066, nr. 1330

8

Reden om in maart 2019 een nadere selectie te maken was dat er vanaf
dat moment niet voldoende capaciteit beschikbaar was binnen de
toezichtteams om alle HotHor posten te behandelen. De nadere selectie
werd gemaakt op basis van de aanvraag (gaat het om een nieuwe of een
gewijzigde aanvraag), de hoogte van het jaarbedrag (of de hoogte van de
wijziging van het bedrag) en vervolgens de hoogte van de risicoscore uit
het RCM. Vanaf december 2019 is de risicoscore niet meer gebruikt.
Vanaf mei 2020 tot december 2021 werd bij de HotHor ook gekeken of een
burger in een re-integratietraject zat en/of het aantal opvanguren boven
een bepaald aantal uitkwamen. Uit een interne analyse naar eerder
behandelde HotHor-posten bleek dat zij vaker een onjuiste aanvraag
deden. In december 2021 is het systeem van de HotHor opnieuw
gebouwd, zodat deze niet langer onderdeel uitmaakte van dezelfde
data-omgeving als het RCM en zijn de eerdere selectiegronden komen te
vervallen. Op dat moment werd de nadere selectie na de hoogte van het
jaarbedrag gemaakt op basis van nieuwe aanvragen, nieuwe aanvragen
met terugwerkende kracht en de hoogte van de aangevraagde wijziging in
het toeslagbedrag. Sinds afgelopen juni is het jaarbedrag veranderd in
een variabele grenswaarde die afhankelijk is van de beschikbare behandelcapaciteit, daarnaast wordt de selectie alleen nog uitgebreid met een
vergelijking van de aanvraag en de opvanggegevens die maandelijks
vanuit de kinderopvangorganisaties worden geleverd.
Het PwC-onderzoek naar het breder gebruik van de risicoscores uit het
RCM is ook ingegaan op het proces van de HotHor.10 PwC constateerde op
basis van de bij hen bekende informatie destijds dat alleen de datapreparatie (de verwerkte brongegevens) vanuit het RCM gebruikt is en de
risicoscores of andere RCM-indicatoren niet werden gebruikt ten behoeve
van het HotHor-proces. Uit de huidige informatie blijkt dus dat de
risicoscores uit het RCM wel zijn gebruikt in de selectie ten behoeve van
de behandeling van de HotHor posten in de periode van maart tot
december 2019.
Update nadere analyse RCM
Zoals aangekondigd in de Kamerbrief bij het PwC-onderzoek naar het
breder gebruik van de risicoscores werkt Toeslagen momenteel aan een
nadere analyse om de gevolgen van de handmatige behandeling na
selectie door het model in kaart te brengen.11 Aan uw Kamer is toegezegd
voor het einde van 2023 met een update te komen over de lopende
analyse.
Het risicoclassificatiemodel werd tussen april 2013 en november 2019
binnen Toeslagen gebruikt om te selecteren welke nieuwe aanvragen of
wijzigingen in bestaande toeslagaanvragen voor een handmatige
behandeling in aanmerking kwamen. Het betreft dus de fase voor het
definitief vaststellen van de toeslag. Het model bevatte geen automatische
besluitvorming over het recht op toeslag; dit werd altijd gedaan door de
medewerkers die de aanvragen beoordeelden. Bij nieuwe aanvragen
leidde dit behandelproces tot uitstel van betaling. Afhankelijk van de
conclusie van de behandelaar werd na de behandeling de betaling met
het (aangepaste) bedrag uitgevoerd. Bij lopende aanvragen werd de
oorspronkelijke toeslag (van voor de aangevraagde wijziging) nog
doorbetaald totdat het behandelproces was afgerond.

10
11

Kamerstukken II, 2022/2023, 31 066, nr. 1234.
Kamerstukken II, 2021/2022, 31 066, nr. 1008.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2023–2024, 31 066, nr. 1330

9

Ten behoeve van de lopende analyse heeft een data-analyse plaatsgevonden waarvan de uitkomsten in de bijlage zijn weergegeven. Uit de
data-analyse blijkt onder andere dat de toeslag in 60 à 70 procent van de
werkopdrachten werd verlaagd of stopgezet, zowel bij het gebruik van het
model voor de huurtoeslag als voor de kinderopvangtoeslag. Deze
stopzettingen waren gebaseerd op de toenmalige wetgeving en beleidskeuzes. Om alle cijfers nader te kunnen duiden wordt momenteel gewerkt
aan een steekproef. Op basis van de dossiers en behandelverslagen wordt
bekeken of er een verklaring is voor de uitkomsten van de handmatige
behandeling die in de bijlage staan weergegeven. Bijvoorbeeld wanneer
een burger een aanvraag heeft gedaan voor huurtoeslag terwijl de
betreffende huurwoning geen object is dat in aanmerking komt voor
huurtoeslag – dan is een stopzetting een logisch en te rechtvaardigen
gevolg van de handmatige behandeling. Uit de analyse is ook gebleken
dat van de ruim 92.000 werkopdrachten er slechts 3.700 bezwaren- en
334 beroepsprocedures zijn gestart, we weten echter momenteel niet wat
de uitkomsten van deze procedures zijn geweest.
De steekproef zal worden uitgevoerd door behandelaren binnen
Toeslagen, die niet eerder posten uit het RCM hebben behandeld maar
wel kennis hebben van de benodigde materie en systemen. Het is van
belang dat de opzet en uitkomsten van de interne steekproef daarnaast
nog extern worden gevalideerd. Daartoe is een externe begeleidingscommissie ingesteld, die op 1 januari 2024 van start gegaan is.12 Het streven is
om de resultaten van de steekproef in het tweede kwartaal 2024 op te
leveren.
Maatregelen naar aanleiding van oordelen College voor de Rechten van
de Mens
Op 2 oktober jl. heeft het College in drie individuele zaken geoordeeld dat
Toeslagen13 in het verleden verboden indirect onderscheid heeft gemaakt
op grond van ras. Er is geen sprake geweest van verboden indirect
onderscheid bij de toepassing van gehanteerde selectie- en toepassingscriteria voor de controle, deze zijn door het College neutraal en objectief
gerechtvaardigd bevonden. Van direct onderscheid op grond van ras is
volgens het College ook geen sprake.
De harde fraudeaanpak was naar het oordeel van het College niet
noodzakelijk, had onevenredig belastende gevolgen voor de getroffen
ouders en was niet gebaseerd op een zorgvuldige belangenafweging. Op
basis hiervan concludeert het College in deze drie individuele gevallen
verboden indirect onderscheid op grond van ras is gemaakt bij de
toepassing van de harde fraudeaanpak op correcties en terugvorderingen
van de kinderopvangtoeslag. De oordelen bevestigen dat in het verleden
een aantal zaken niet goed is gegaan.
Het College doet een aantal aanbevelingen:
a) Periodiek monitoren of er discriminerende effecten optreden in (de
selectieregels die worden ingezet ten behoeve van) het toezicht;
b) Bij de inzet van algoritmes vooraf controleren of deze op een verantwoorde manier worden ingezet, bijvoorbeeld door het Impact
Assessment Mensenrechten en Algoritmes (IAMA).
c) De in recente jaren ingezette maatregelen om discriminatie te
voorkomen voort te zetten en te versterken.

12
13

Stcrt. 2024, nr. 571.
De gedragingen waarover het College heeft geoordeeld vonden plaats toen Toeslagen
onderdeel was van de Belastingdienst. Voor de leesbaarheid wordt hier Toeslagen genoemd
i.p.v. Belastingdienst/Toeslagen.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2023–2024, 31 066, nr. 1330

10

Bij brief van 30 mei 2022 is door de Staatssecretarissen van Financiën
geconcludeerd dat binnen het intensief toezicht van de Dienst Toeslagen
(en de Belastingdienst) sprake is geweest van institutioneel racisme.14 Het
College beveelt aan om de in recente jaren ingezette maatregelen om
discriminatie te voorkomen voort te zetten en te versterken. Deze
maatregelen zien zowel op het verbeteren van processen als op het
menselijk toezicht en de cultuur van Dienst Toeslagen. Onderstaand zal
hier nader op ingegaan worden.
Verbeteren van processen:
•

•

•

•

•

•

De processen die door het College beschreven worden als de harde
fraudeaanpak en de te strenge interpretatie van de regelgeving zijn in
de afgelopen jaren veranderd. Zo is er nu mogelijkheid tot matigen van
de terugvordering, wordt de «alles of niets» benadering niet meer
gebruikt, geldt er een zienswijze procedure en is het label «O/GS»
(opzet of grove schuld) niet meer gebruikt.
De recente instelling van de onafhankelijke en externe Adviescommissie Analytics draagt bij aan het ethisch verantwoord omgaan met
algoritmen en het op orde brengen van de bedrijfsprocessen.15 Juist
omdat indirect onderscheid vaak voortkomt uit ogenschijnlijke neutrale
criteria, is het belangrijk hierop extern advies te vragen.
Het Impact Assessment voor Mensenrechten bij de inzet van Algoritmes (IAMA)16 wordt op dit moment toegepast ten behoeve van de
doorontwikkeling van het nieuwe risicomodel «Indicatie Gericht
Behandelen voor de Huurtoeslag» (ook wel: het Behandelkeuzemodel).
Over dit instrument is uw Kamer nader geïnformeerd bij brief van
26 november 2021.17
De AVG verplicht daarnaast dat er een Data Privacy Impact Assessment (oftewel DPIA) wordt gedaan bij onder andere risicovolle
verwerkingen van persoonsgegevens. Dit wordt dan ook toegepast bij
de huidige werkprocessen van Dienst Toeslagen.
Vanuit de Basisregistratie Personen (BRP) ontvangt Dienst Toeslagen
van burgers met de Nederlandse nationaliteit geen gegevens meer
over een eventuele tweede nationaliteit. Dit kan dus ook niet meer
worden geregistreerd of verwerkt in onze systemen.
Ten slotte wordt gewerkt aan nieuwe manieren van controle en
handhaving, ten behoeve hiervan is ook de Handhavingsstrategie van
Dienst Toeslagen opgesteld. Deze is op 23 mei 2023 openbaar
gemaakt.18 Hierbij is ook het waarborgenkader voor selectieinstrumenten gedeeld. De implementatie van de handhavingsstrategie
en van het waarborgenkader betreffen een meerjarenaanpak.

Menselijk toezicht en cultuur:
•

•

De bewustwording bij medewerkers van (onbewuste) vooroordelen
wordt vergroot, zo wordt bij het onboardingprogramma voor nieuwe
medewerkers specifiek aandacht besteed aan integriteit en
discriminatie.
Het onderwerp «discriminatie en racisme» heeft een expliciete plek
gekregen binnen het programma Inclusief Toeslagen.

14

Kamerstukken II, 2021/22, 31 066, nr. 1030.
https://www.rijksoverheid.nl/ministeries/ministerie-van-financien/organisatie/commissiesfinancien/adviescommissie-analytics-financien.
16
https://www.rijksoverheid.nl/documenten/rapporten/2021/02/25/impact-assessmentmensenrechten-en-algoritmes.
17
Kamerstukken II, 2021/22, 31 066, nr. 923.
18
Kamerstukken II, 2022/23, 31 066, nr. 1233.
15

Tweede Kamer, vergaderjaar 2023–2024, 31 066, nr. 1330

11

•

•

Er worden moreelberaad-gesprekken gevoerd met leidinggevenden en
werknemers, waarbij casussen en ethische dilemma’s in het toezicht
worden besproken.
Ten slotte start Dienst Toeslagen in 2024 met het meerjarenprogramma
«Vooroordelen Voorbij» van het College en wordt in co-creatie met het
College aan de ontwikkeling van deze leerlijn gewerkt.

Verantwoorde inzet van algoritmes
Risicoselectie in de handhaving blijft nodig om te bepalen waar extra
dienstverlening of toezicht nodig is. Overheidsorganisaties die hier
gebruik van maken moeten zich ervan bewust zijn dat het maken van
selecties van burgers het risico van (indirecte) discriminatie met zich
meebrengt. Discriminatie is verboden, maar niet elk onderscheid is
discriminerend wanneer er een rechtvaardigingsgrond voor is. In de
afgelopen jaren is de aandacht voor de verantwoorde toepassing van
algoritmes sterk gegroeid.
Toeslagen maakt veelvuldig gebruik van algoritmes om haar publieke taak
uit te voeren en heeft algoritmes ook nodig om op een eerlijke, efficiënt
gedreven manier te werken. Toeslagen volgt de definitie van algoritmes
van de Algemene Rekenkamer en beschouwt algoritmes als een set van
regels en instructies die een computer uitvoert om een probleem op te
lossen of een vraag te beantwoorden. Toeslagen is zich ervan bewust dat
systemen bestaande uit (niet-zelflerende) regels uitsluitend gedefinieerd
door de mens ook algoritmes bevatten, en dat algoritmes ook verweven
kunnen zitten in verschillende IT-systemen zoals het Toeslagen Verstrekkingen Systeem (TVS).
Toeslagen wil binnen het onderwerp van algoritmes toewerken naar een
meer methodische en planmatige aanpak rond de inzet van algoritmes. De
kernwaarden van Toeslagen en de al bestaande (Rijks brede) kaders,
rapporten en adviezen worden verwerkt tot interne principes en normen
die leidend zijn bij de inzet van algoritmes. Hierbij wordt bekeken hoe we
invulling kunnen geven aan de handhaving waarbij de risico’s die volgen
uit de inzet van algoritmes zo laag mogelijk zijn, de impact op de burger
verkleind wordt en de processen uitvoerbaar blijven. Het verleden leert
bovendien dat zorgvuldig gebruik van algoritmes in de toekomst ook
betekent dat algoritmes die op dit moment in gebruik zijn en een hoge
impact hebben op de burger moeten worden getoetst aan de in de
vastgestelde principes en normen.
Algoritmeregister
In december 2022 is de eerste versie van het algoritmeregister van de
Nederlandse Overheid door BZK gelanceerd. Dit maakt het voor
overheden mogelijk om alle gepubliceerde gegevens over algoritmes op
één centrale plek doorzoekbaar te maken voor iedereen. In ieder geval alle
algoritmes met een hoog risico of een hoge impact op betrokkenen
dienen hierop te worden gepubliceerd. Toeslagen heeft het algoritme
«berekenen huurtoeslag» in 2022 gepubliceerd en werkt nu aan een
beleidskader voor het verder invullen van het register.
Uw Kamer wordt in het eerste kwartaal van 2024 separaat geïnformeerd
over de stand van zaken rondom het algoritmeregister door het Ministerie
van Financiën met de Belastingdienst, Douane en Toeslagen gezamenlijk.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2023–2024, 31 066, nr. 1330

12

Overige onderwerpen
ADR onderzoek geleverde documenten PEFD
Het Ministerie van Financiën heeft een groot aantal documenten geleverd
aan de Parlementaire Enquêtecommissie Fraudebeleid en Dienstverlening
(PEFD). Zoals ook in de brieven van 21 december 2022 en 29 maart 2023
aangegeven heeft het ministerie aan de Auditdienst Rijk (ADR) gevraagd
om als onafhankelijke derde onderzoek hiernaar uit te voeren.19 Het
onderzoek richtte zich op de volledigheid van het gehanteerde
werkproces. Dit ADR-onderzoek is inmiddels online gepubliceerd.20 De
PEFD zal de documenten eigenstandig opnemen in een enquêtearchief,
dat na publicatie van haar eindrapport beschikbaar komt. De documenten
die zien op de toeslagenaffaire, zijn al gepubliceerd op het Informatiepunt
KOT.21
Nader onderzoek meldingen de heer Niessen
Naar aanleiding van de meldingen van de heer Niessen heeft KPMG een
onderzoek gedaan naar de door hem aangedragen misstanden. Dit
onderzoek is 8 april 2021 naar de Tweede Kamer gezonden.22 Aangezien
over één klacht toen door het onderzoek geen duidelijkheid kon worden
gegeven is hier een nader onderzoek over gestart. Dit onderzoek gaat over
de melding inzake het – zonder rechtsgrond – intrekken van
40.000 uitstellen van betaling in de periode 2014 tot en met 2016 ten
aanzien van o.a. kinderopvangtoeslag waar tegen bezwaar was gemaakt.
Het betreft een vooronderzoek om te bezien in hoeverre dit zich heeft
voorgedaan en waarbij ook de onderzoekbaarheid wordt bezien. De heer
Niessen heeft in zijn openbaar verhoor van de parlementaire enquêtecommissie Fraudebeleid en Dienstverlening op 25 september 2023 al verklaard
dat dit onderzoek loopt. Dit vooronderzoek van KPMG wordt naar
verwachting in het eerste kwartaal van 2024 afgerond.
Damages en datalekken Dienst Toeslagen
Dienst Toeslagen wil leren van fouten die gemaakt worden in de
uitvoering en ook transparant hierover zijn. In de stand van zakenbrieven
wordt dan ook regulier gerapporteerd over de voor uw Kamer relevante
damages en datalekken die zich hebben voorgedaan. Het gaat daarbij dan
om damages of datalekken die een grote impact hebben op burgers of de
organisatie.
Damages zijn proces- en systeemverstoringen waar toeslaggerechtigde
burgers last ondervinden van het werk van Dienst Toeslagen. Damages
worden geëvalueerd waarbij niet alleen wordt gekeken naar de directe
oorzaken maar juist ook naar de grondoorzaken. Kijkend naar de
grondoorzaken zijn er drie punten te benoemen die een belangrijke rol
spelen bij het ontstaan van damages, die niet los van elkaar kunnen
worden beschouwd. Het gaat in eerste instantie om de (toenemende)
complexiteit van wetgeving; dit is vooral zichtbaar in de uitwerking van
het partnerschapsbegrip, bewoning, regelingen met terugwerkende kracht
en vele uitzonderingen op (bestaande) processen. Ten tweede kan de
complexiteit van de software genoemd worden; het voorgaande punt
19

Kamerstukken II, 2022/23, 35 510, nrs. 110 en 118.
https://www.rijksoverheid.nl/documenten/rapporten/2023/09/11/onderzoek-naar-de-werkwijzevan-het-ministerie-van-financien-bij-de-levering-van-stukken-aan-de-parlementaireenquetecommissie-fraudebeleid-en-dienstverlening.
21
https://informatiepuntkinderopvangtoeslag.rijksoverheid.nl/.
22
Bijlage bij Kamerstukken II, 2020/21, 31 066, nr. 805.
20

Tweede Kamer, vergaderjaar 2023–2024, 31 066, nr. 1330

13

werkt door in de software. Het ontwerpen, de realisatie en het testen van
wijzigingen wordt steeds ingewikkelder wat de kans op softwarefouten
vergroot. Ten slotte zijn door de vele uitzonderingen in de loop van de
jaren veel handmatige processen en work-around ontstaan. «Menselijk
handelen» is dan ook een belangrijke oorzaak van het ontstaan van
damages.
Bij het herstellen van damages wordt een aantal stelregels gehanteerd:
• Aanpassingen die nodig zijn om de damage te herstellen in het
voordeel van burgers worden altijd gedaan;
• indien uit de damage blijkt dat de burger bij de voorlopige toekenning
(VT) een te hoge toeslag toegekend heeft gekregen vindt een correctie
plaats;
• indien een definitieve toekenning (DT) reeds is opgelegd wordt
bekeken hoe hiermee om te gaan. Wanneer sprake is van een
substantieel verschil waardoor de burger kon weten dat de beschikking
te hoog was vastgesteld of bijvoorbeeld wanneer er sprake is van
fraude wordt teruggevorderd.
In 2023 zijn er zeven damages geweest op de reguliere verstrekking van
toeslagen die nog niet aan uw Kamer zijn gemeld en nu in deze brief zijn
opgenomen. In de volgende stand van zakenbrief zal telkens elk half jaar
over de damages worden gerapporteerd. In het kort gaat het hierbij om de
onderstaande damages:23
1. Door een softwarefout die in januari 2023 als damage is aangemeld
zijn partnerschappen over de toeslagjaren 2017–2023 niet goed
bepaald waardoor circa 1.700 burgers (veelal) teveel toeslag hebben
ontvangen over meerdere jaren. Het gaat hierbij primair over het
kindgebondenbudget. De software is in januari 2023 aangepast en
daarna zijn de voorlopige toekenningen (VT’s) voor 2022 en 2023
herzien. De definitieve toekenningen (DT’s) van 2017 kunnen door het
verlopen van de vijfjaarstermijn niet meer herzien worden. Voor
2018–2021 zijn alleen de definitieve toekenningen in het voordeel van
de burger herzien. De betrokkenen zijn hierover geïnformeerd per brief
en een kleine groep is ook gebeld.
2. In mei 2023 hebben 21.000 burger een inkomens-attenderingbrief
gehad van Dienst Toeslagen. Het, door Dienst Toeslagen, in de brief
geschatte inkomen was te laag vastgesteld. Een deel van deze burgers
heeft, op basis van de brief, het inkomen aangepast waardoor zij teveel
toeslag ontvingen in 2023. Alle burgers hebben een excuusbrief
ontvangen met nadere toelichting. Daarnaast zijn 2.500 burgers gebeld
die recent een inkomenswijziging hebben doorgegeven die in lijn ligt
met het foutief geschatte inkomen in de inkomens-attenderingsbrief.
Tevens zijn alle 185 UHT-burgers die een onjuiste attenderingsbrief
ontvangen hebben gebeld.
3. Door een softwarefout die in juni 2023 als damage is aangemeld is
voor circa 1.600 burgers bij de berekening van de huurtoeslag
onterecht uitgegaan van «verworven recht». Hierdoor is bij de
berekening van de huurtoeslag een te lage huurprijs is gehanteerd en
hebben burgers te veel huurtoeslag ontvangen in 2022 en/of 2023. Bij
400 burgers is geen «verworven recht» toegepast terwijl dit wel had
gemoeten. Zij ontvingen te weinig huurtoeslag in 2022 en/of 2023.
Inmiddels zijn alle betrokken toeslaggerechtigden geïnformeerd en zijn
nabetalingen verricht. Indien nog sprake was van een VT bij een te
hoge toeslag heeft een correctie plaatsgevonden. Indien de DT reeds
was opgelegd heeft geen terugvordering plaatsgevonden.
4. Door een softwarefout die in augustus 2023 als damage is aangemeld
is bij burgers die in het buitenland wonen en recht hebben op
23

In de meegezonden openbaar te maken nota’s zijn deze uitgebreid beschreven.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2023–2024, 31 066, nr. 1330

14

zorgtoeslag geen rekening gehouden met de «woonlandfactor». De
woonlandfactor zorgt ervoor dat hoogte van de zorgtoeslag is
afgestemd op de kosten van de zorg in het woonland. Hierdoor hebben
circa 850 burgers teveel zorgtoeslag ontvangen in 2023 en/of eerdere
toeslagjaren. Voor burgers waarbij de toeslag voor 2022 en 2023 in de
VT-fase zit zijn deze hersteld in het nadeel van de burger. Deze burgers
hebben medio september een herziene voorlopige beschikking
ontvangen, in totaal gaat het om circa € 0,5 mln. Voor burgers waarbij
de toeslag reeds definitief is toegekend wordt de toeslag niet herzien.
De 6 burgers die een te lage toekenning hebben gehad, hebben een
herziene beschikking ontvangen. De toeslagjaren waarvoor een DT is
afgegeven zijn niet herzien. Het gaat hierbij om een bedrag van
ongeveer € 0,5 mln dat teveel is uitgekeerd en niet is teruggevorderd.
Voor een kleine populatie (ongeveer 100 burgers) is gekozen om het
herstel handmatig door behandelaars op te laten pakken. Dit vanwege
complexere situaties met zowel nabetaling als terugvordering. Alle
burgers waarbij de toeslag is herzien hebben op 9 september een
excuusbrief ontvangen waarin uitgelegd wordt wat er gebeurd is en
hoe dit hersteld wordt.
5. In december 2023 is aan het licht gekomen dat door een ontwerpfout
er een groep van ongeveer 1750 burgers is die toeslagen ontvangt
terwijl zij daar op basis van de verblijfsstatus geen recht op heeft. Het
gaat hier om burgers die een nationaliteit hebben die onderdeel
uitmaakt van de EER. Een groep van 5.200 burgers heeft door deze fout
in de jaren 2018–2022 toeslagen ontvangen terwijl ze daar, op basis
van de verblijfsstatus, geen recht op hebben. Dit betreft een damage
waarvoor de oplossing nog wordt vormgegeven. Er hebben nog geen
correcties plaatsgevonden. Burgers zijn ook nog niet geïnformeerd.
6. In september 2023 is het signaal binnen gekomen dat de afhandeling
van verzoeken voor een betalingsregeling, waarbij de vordering
automatisch zes weken wordt gepauzeerd niet in alle gevallen correct
heeft plaatsgevonden. Na analyse is gebleken dat de verwerking/
behandeling wel heeft plaatsgevonden maar dat de burger hierover
niet is geïnformeerd. Tevens bleek dat in ruim 13.000 vorderingen aan
circa 4.900 burgers de pauzering ook na zes weken nog van kracht
bleef. Deze zijn gepauzeerd vanaf 2020 tot en met september 2023. Het
gaat primair om toeslagvorderingen maar er zitten ook openstaande
belastingaanslagen tussen. Sinds de pauzering hebben er geen
invorderingsmaatregelen plaatsgevonden. Het effect voor de burger is
dat hij/zij niet op de hoogte was van het te betalen maandbedrag. De
burger heeft een excuusbrief ontvangen. Daarnaast heeft de burger
een nieuwe betalingsregeling van 24 maanden aangeboden gekregen
waarbij 0% invorderingsrente is gerekend.
7. In totaal ontvingen 162 burgers in november 2023 een foutieve
definitieve beschikking kinderopvangtoeslag over 2022. Op de
beschikkingen zijn één of meerdere opvanglocaties toegevoegd waar
de burger geen opvang heeft afgenomen in 2022. Deze burgers
hebben daarom te veel toeslag ontvangen. Naar schatting is in totaal
€ 125.000,– teveel uitbetaald door deze fout. Deze populatie wordt
beoordeeld en behandeld bij een gespecialiseerd behandelteam vanaf
januari 2024. Uitgangspunt bij deze behandeling is dat de toeslag niet
wordt teruggevorderd tenzij de uitbetaalde kinderopvangtoeslag hoger
is dan de correcte lasten of er sprake is van een substantieel verschil
waardoor de burger kon weten dat de beschikking te hoog was
vastgesteld. Deze burgers zijn nog niet geïnformeerd.
Stand van zaken onvolkomenheden AVG, Archiefwet
Eind 2021 heeft de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) haar zorgen geuit
over het gebrek aan naleving van de Algemene Verordening Gegevensbe-

Tweede Kamer, vergaderjaar 2023–2024, 31 066, nr. 1330

15

scherming (AVG) bij het ministerie. In 2022 is daarom het departementaal
programma Privacy op Orde gestart. Voor Dienst Toeslagen is de
afgelopen periode voortgang geboekt op het in kaart brengen van
verwerkingen, het actualiseren van het AVG register, uitvoeren van
DPIA’s24 en acties op het gebied van bewustwording. In 2024 wordt verder
gewerkt aan het op orde brengen van andere AVG onderdelen, zoals het
afhandelen van AVG (inzage) verzoeken binnen de wettelijke termijn, en
het borgen van privacy afspraken met onze leveranciers.
Het Ministerie van Financiën heeft onderzoek laten doen naar de mate
waarin het Ministerie van Financiën aan de Archiefwet voldoet. Het
onderzoeksrapport «Fit-gap analyse Archiefwet» bevestigde het
bestaande beeld dat het Ministerie van Financiën niet volledig voldoet aan
de Archiefwet.25 Hierop is aangegeven dat het beleidsdepartement, de
Belastingdienst, de Dienst Toeslagen en de Douane elk een specifiek plan
van aanpak opstellen hoe aan de Archiefwet gaat worden voldaan en of
de onderdelen daarover voldoende in control zijn. De plannen van aanpak
zijn via een onderzoek getoetst op haalbaarheid, effectiviteit en kwaliteit.
Het onderzoek concludeert dat alle organisatieonderdelen de aanbevelingen uit het rapport Fit-gap analyse Archiefwet voldoende hebben
opgevolgd.26 Daarnaast concludeert het rapport dat het aannemelijk is dat
het Ministerie van Financiën voor de beleids-, de ondersteunende- en de
primaire processen in control is om aan de Archiefwet te gaan voldoen,
mits consequent uitvoering wordt gegeven aan de huidige plannen van
aanpak.
Hotspot Toeslagenaffaire
De Toeslagenaffaire is mede naar aanleiding van de motie van het lid
Omtzigt27 opgenomen in de hotspotlijst van het Ministerie van
Financiën.28 Een Hotspot geeft gebeurtenissen en kwesties in de
samenleving weer die grote invloed hebben of hebben gehad op de
activiteiten van de organisatie. Met een hotspotlijst wordt bepaald of te
vernietigen informatie naar aanleiding van een bijzondere gebeurtenis,
een incident of maatschappelijk debat in aanmerking komt voor eeuwige
bewaring. Alle informatieobjecten/documenten die tot de scope van de
Hotspot Toeslagenaffaire worden samengevoegd in een thematisch
hotspotarchief. Zo blijft de informatie behouden om over 20 jaar overgedragen te worden naar het Nationaal Archief. De inrichting van de Hotspot
Toeslagenaffaire is, zoals toegezegd in de brief van 29 maart 2023, in het
vierde kwartaal van 2023 opgeleverd.29 Inmiddels is gestart met het vullen
van het hotspotarchief met alle documenten die op de Hotspot betrekking
hebben, dit wordt naar verwachting in het eerste kwartaal van 2024
afgerond. In het nog formeel vast te stellen en publiceren afbakeningsdocument zijn de Toeslagenaffaire gerelateerde processen geïnventariseerd
en de bijbehorende informatie is inzichtelijk gemaakt in het informatieoverzicht.In de motie Omtzigt is tevens verzocht om de Auditdienst Rijk
(ADR) of de Inspectie Overheidsinformatie te laten toetsen. Overeenkomstig deze motie is de inrichting (opzet) van de Hotspot onderzocht
door de ADR, dit onderzoek wordt in het eerste kwartaal van 2024
afgerond.

24

Data protection impact assessment.
Fit-gap analyse Archiefwet 1995 en Archiefwet 2021 | Rapport | Rijksoverheid.nl.
26
Toetsing Plannen van aanpak Archiefwet | Rapport | Rijksoverheid.nl.
27
Kamerstukken II, 2020/21, 31 066, nr. 728.
28
www.nationaalarchief.nl/archiveren/kennisbank/hotspots-ministerie-van-financien-2014.
29
Kamerstukken II, 2022/23, 35 510, nr. 118.
25

Tweede Kamer, vergaderjaar 2023–2024, 31 066, nr. 1330

16

Transitie van DigiD basis naar DigiD Midden
De Dienst Toeslagen moet, mede ter voorkoming van identiteitsfraude,
werken conform de Wet digitale overheid (Wdo). Uw Kamer is met de
Stand van zakenbrief Toeslagen van 21 december 2022 geïnformeerd dat
het verhogen van het betrouwbaarheidsniveau van inloggen met DigiD op
Mijn Toeslagen nog niet was gerealiseerd, maar dat gestreefd werd dit per
1 januari 2024 te realiseren.30 Vanwege alle waarborgen die hiervoor
gelden is het helaas nog niet mogelijk gebleken om dit op een verantwoorde manier per 1 januari 2024 te doen. Streven is om dit in het
komende half jaar te realiseren waardoor het betrouwbaarheidsniveau
van inloggen op Mijn Toeslagen verhoogd wordt van DigiD basis (DigiD
gebruikersnaam en wachtwoord) naar Digid Midden (DigiD gebruikersnaam, wachtwoord en extra sms-controle of via de DigiD app). Alle
mensen die nog moesten overstappen naar DigiD Midden hebben
inmiddels in november/december 2022 een brief gekregen van Logius, de
beheerder van DigiD, dat men bij steeds meer overheidsorganisaties moet
overstappen naar DigiD Midden. Deze boodschap is door Dienst
Toeslagen met zoveel mogelijk (maatschappelijk) dienstverleners en
belangengroepen van burgers gedeeld die contact hebben met toeslaggerechtigden, zoals SeniorWeb, DigiSterker, Informatiepunten Digitale
Overheid, Iederin, Stichting Lezen en Schrijven, ouderenbonden,
Consumentenbond, Kennisnetwerk, balies, steunpunten, bewindvoerders,
etc. Met behulp van webinars is extra toelichting gegeven. Er is een
uitgebreide brochure en een infographic met eenvoudige tekst en veel
beeld gemaakt hoe men de DigiD sms-controle kan activeren, hoe men
iemand kan machtigen en waar men verdere (telefonische) hulp kan
krijgen. Deze zijn getest met laaggeletterden en daarna digitaal en op
papier verspreid naar de Informatiepunten Digitale Overheid in bibliotheken. In december 2023 zijn er herinneringen verstuurd via de sociale
mediakanalen.
Harmonisatie zelfstandigheidsdefinitie huurtoeslag
Dienst Toeslagen en het Ministerie van Binnenlandse Zaken werken
samen aan vereenvoudigingen en verbeteringen in het beleid en in de
uitvoering van de huurtoeslag. Onderdeel hiervan is het harmoniseren
van de zelfstandigheidsdefinitie. Alleen zelfstandige woonruimtes komen
in principe in aanmerking voor huurtoeslag. Per 1 maart 2024 worden
woningen zonder eigen wasgelegenheid (bad/douche) niet meer als
zelfstandig beschouwd en komen daarmee niet meer in aanmerking voor
huurtoeslag. Hiermee is de definitie van een zelfstandige woonruimte in
lijn met jurisprudentie, waarbij een eigen wasgelegenheid als een
noodzakelijke voorziening voor een zelfstandige woonruimte wordt gezien
en sluit deze aan bij de in de Basisadministratie Gebouwen (BAG)
gehanteerde definitie.31 Daarmee verbetert de uitvoering van de
huurtoeslag. Toeslagen houdt nu een aparte registratie bij voor
aanvragers van huurtoeslag die in een woning wonen waar geen eigen
wasgelegenheid aanwezig is. Dit zorgt voor veel complexiteit en onduidelijkheid zowel voor de uitvoering als bij de huurtoeslagontvanger.
Huurders die nu toeslag ontvangen en mogelijk geen eigen wasgelegenheid hebben, houden hun toeslag. Nieuwe huurders van een
wooneenheid zonder eigen wasgelegenheid per 1 maart 2024 hebben
geen recht op huurtoeslag. Wanneer de nieuwe huurder aannemelijk kan
maken dat de woonruimte inmiddels wel aan alle eisen voldoet, omdat er
een eigen wasgelegenheid aan de woonruimte is toegevoegd, dan zal
huurtoeslag worden toegekend. Onderdeel van communicatie is het
30
31

Kamerstukken II, 2022/23, 31 066, nr. 1154.
Zoals; ECLI:NL:RVS:2018:2335.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2023–2024, 31 066, nr. 1330

17

plaatsen van nieuwsberichten op verschillende websites, het aanpassen
van de zelfstandigheidsdefinitie op de website van de Rijksoverheid en het
informeren van stakeholders zoals de koepelorganisaties van woningcorporaties, particuliere verhuurders, VNG, de Woonbond en de huurcommissie.
Intensief toezicht (ITO)
Het intensief toezicht, in het verleden de fraudebestrijding, is sinds 2020
stilgezet omdat twijfel bestond over de waarborgen en zorgvuldigheid
waarmee dit werd uitgevoerd. Rechtmatige toekenning door toezicht
draagt bij aan het draagvlak. Dit geldt juist voor burgers die zich aan de
regels houden.
In het Jaarplan 2023 van Dienst Toeslagen is aangekondigd dat in 2023
gewerkt wordt aan de zorgvuldige en gefaseerde opstart van het
intensieve toezicht.32 Op 31 mei 2023 is de Handhavingsstrategie van
Dienst Toeslagen aan uw Kamer toegestuurd. Deze belangrijke stappen
openen de deur naar het opnieuw opstarten van intensief toezicht. De
Handhavingsstrategie schetst de waarborgen en voorwaarden waaronder
het intensief toezicht wordt ingericht.33 In lijn met de ontwikkeling van een
waarborgkader voor de handhaving van Toeslagen betekent dit voor ITO
dat de Dienst Toeslagen de concrete omstandigheden van een signaal op
een objectieve manier onderzoekt, waarbij de geldende wet- en regelgeving is verankerd in vaktechnisch gevalideerde werkprocessen. Dat
geldt ook voor de algemene beginselen van behoorlijk bestuur.
In de Stand van Zakenbrief Toeslagen van december 2022 is aangegeven
dat in 2023 de eerste drie deelprocessen worden ingericht en opgestart.
Namelijk als eerste de signalenregistratie waarbij de ontvangen in- en
externe berichten worden geregistreerd, worden beoordeeld op relevantie
en vervolgens geprioriteerd. Ten tweede het rechtmatigheidsonderzoek,
waarbij wordt onderzocht of de toeslagen behorend bij de betreffende
signalen terecht zijn verstrekt. Indien nodig kunnen de betreffende
aanvragen dan ook aangepast worden zodat de rechtmatige (juiste)
toeslag wordt toegekend. Dit betekent dan ook dat de toeslag kan worden
stopgezet en teruggevorderd. Het derde proces is de verwijtbaarheidsbeoordeling, waarbij onderzocht wordt of er mogelijk sprake is van een
verwijtbare gedraging. Ten slotte is ook de ambitie uitgesproken om in de
loop van 2023 en richting 2024 met het laatste deelproces te starten; het
daadwerkelijke sanctioneren van geconstateerd misbruik. Hieronder valt
het opleggen van vergrijpboetes en overdracht aan het strafrecht. Het is
echter niet mogelijk gebleken om de benodigde waarborgen voor al deze
processen op korte termijn in te regelen. Daarom is eind 2023 gestart met
de eerste twee deelprocessen (de signalenregistratie en het rechtmatigheidsonderzoek). Dienst Toeslagen heeft voor deze processen de
benodigde toetsen doorlopen om er zeker van te zijn dat de verwerking en
beveiliging van de vele (persoons) gegevens, die in deze stappen verwerkt
worden, in orde zijn.
De laatste twee deelprocessen (verwijtbaarheidsbeoordeling en sanctioneren) zijn eind 2024 met voldoende waarborgen omkleed om geïmplementeerd te worden. Daarbij moet verkend worden welke signalen die zijn
behandeld in de eerste 2 deelprocessen ook doorgezet kunnen en mogen
worden naar het derde deelproces. Tot slot zal in 2024 ook in kaart
gebracht worden wat nodig is om de behandeling van meervoudige
32

Het Jaarplan 2023 was een bijlage bij de Stand van zakenbrief Dienst Toeslagen van
21 december 2022 (Kamerstukken II, 2022/23, 31 066, nr. 1154).
33
Kamerstukken II, 2022/23, 31 066, nr. 1233.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2023–2024, 31 066, nr. 1330

18

signalen (ofwel signalen in samenhang) op te starten. Dit proces vraagt
om een meer gecompliceerde inrichting. Er worden in de tussentijd
evidente signalen van fraude – die passen binnen de kaders van het
AAFD-protocol34 – voorgelegd aan het OM en de FIOD voor potentiële
strafrechtelijke afhandeling. Het is aan de FIOD en het OM om te beslissen
of deze zaken ook daadwerkelijk strafrechtelijk worden opgepakt.
Uitspraak Raad van State proportionaliteit gegevensuitwisseling
Op 13 december 2023 heeft de Raad van State een uitspraak gedaan over
de proportionaliteit van de gegevensuitwisseling tussen de SVB en Dienst
Toeslagen. De Raad van State heeft geoordeeld dat de gegevensuitwisseling tussen de SVB en Dienst Toeslagen mag blijven bestaan op de
huidige wijze. De rechtbank had onterecht geen rekening gehouden met
artikel 5 van de Wet kindgebonden budget, waarin de ambtshalve
toekenning, het gemak voor de burger en het beperken van uitvoeringslasten als doel zijn genoemd. Het proces waarop de gegevens worden
uitgewisseld worden door de Raad van State noodzakelijk en proportioneel geacht gezien de doelen. De alternatieven die de rechtbank heeft
geschetst zijn minder proportioneel en komen niet ten goede aan het doel
om de burger te ontzien in het aanvragen van kindgebonden budget. De
Raad van State sluit niet uit dat er in individuele zaken in verband met
bijzondere omstandigheden anders geoordeeld kan worden. In deze zaak
was daar geen sprake van.
Toename aantal huishoudens met toeslagschulden
De NOS heeft op 13 december jl. een artikel gepubliceerd waarin is
gemeld dat van het totaal aan huishoudens met probleemschulden, het
aantal huishoudens met problematische toeslagschulden in de afgelopen
vijf jaar is toegenomen met 80.00035. Het CBS spreekt van een problematische schuld als deze na 27 maanden niet volledig terugbetaald is. De
voornaamste verklaring voor het langer openstaan van schulden is dat
Dienst Toeslagen in 2020, 2021 en 2022 (met als doel tijdens de coronacrisis mensen lucht te geven) de invordering van toeslagen tijdelijk heeft
stopgezet. Dit leidde tot een toename van het aantal personen met een
schuld die al voor langere tijd openstond. Bij de opstart van de gepauzeerde invorderingen kregen burgers met één of meer openstaande
toeslagvorderingen vanaf april 2022 het aanbod om deze in 24 maanden
terug te betalen. Mensen die moeite hadden met terugbetalen, konden
ook een persoonlijke betalingsregeling krijgen, waarbij rekening
gehouden wordt met de betalingscapaciteit. Als de duur van de coronapauze bij Dienst Toeslagen niet meegenomen was in de cijfers van het
CBS, dan zou dit mogelijk een ander beeld geven. Dienst Toeslagen zal
middels gesprekken met het CBS de cijfers nader duidden.
Dienst Toeslagen ziet gezien het stijgende bedrag aan uitbetaalde
toeslagen geen stijging van het totaal aantal openstaande vorderingen ten
opzichte van 2018. Er stond in 2018 ongeveer 1,5 miljard euro aan
vorderingen open. In 2023 gaat dit ongeveer om hetzelfde bedrag36.
Tegelijkertijd is het bedrag aan uitbetaalde toeslagen in die periode, mede
vanwege koopkrachtmaatregelen, gestegen. In 2018 is er 12 miljard
uitgegeven aan toeslagen en dit is in 2023 opgelopen naar 19,5 miljard.
Uiteraard wil Dienst Toeslagen vorderingen zo veel mogelijk voorkomen.
34

Protocol aanmelding en afdoening van fiscale delicten en delicten op het gebied van douane
en toeslagen.
NOS. Aantal huishoudens met schulden door toeslagen in vijf jaar verdubbeld (2023,
13 december).
36
Peildatum 30 november 2023.
35

Tweede Kamer, vergaderjaar 2023–2024, 31 066, nr. 1330

19

In het huidige toeslagenstelsel ontstaan toeslagvorderingen relatief
eenvoudig omdat toeslagen zijn gebaseerd op voorschotten die achteraf
definitief worden vastgesteld. Daarom wordt er actief ingezet op het
voorkomen van terugvorderingen, en wordt met het traject «Toekomst
Toeslagen» gekeken naar fundamentele veranderingen in het
toeslagenstelsel.
Daarnaast heeft Dienst Toeslagen een herijkte invorderingsstrategie
vastgesteld waarbinnen het voorkomen van probleemschulden één van
de vijf uitgangspunten is. Verschillende betermaatregelen uit de invorderingsstrategie dragen bij aan het tijdig signaleren van probleemsituaties
en het voorkomen van verdere schuldophoping37. Uw Kamer zal in het
eerste kwartaal van 2024 worden geïnformeerd over de voortgang van
deze invorderingsstrategie. Vanuit het kabinet wordt veel aandacht
besteed aan het belang van het voorkomen en oplossen van (problematische) schulden. Onder andere middels de Aanpak Geldzorgen, Armoede
en Schulden van SZW, waarin op diverse onderdelen wordt samengewerkt met Dienst Toeslagen zoals clustering Rijksincasso38.
Uitzonderingenrapportage
De kritische prestatie-indicatoren (kpi’s) van het reguliere toeslagenproces
zijn grotendeels binnen de norm voor 2023 gerealiseerd. Uw Kamer
ontvangt als bijlage bij deze brief de uitzonderingenrapportage over het
Jaarplan van 2023, waarin resultaten worden toegelicht voor zover die
niet zijn gerealiseerd, dan wel achterlopen ten opzichte van de planning.
In de uitzonderingenrapportage vindt u een compleet overzicht over de
voortgang van de realisatie van alle kpi’s zoals opgenomen in de
begroting en het Jaarplan van Dienst Toeslagen 2023. Hierna leest u de
meest significante afwijkingen ten opzichte van de streefwaarde voor
2023. «De afhandeling van bezwaren binnen Awb-termijn» ligt met 70%
ruim onder de norm van 90%. Ten opzichte van de vorige uitzonderingenrapportage is Toeslagen erin geslaagd om de voorraad significant te
reduceren. Ondanks verbeterde prestaties lukt het niet meer om dit jaar de
norm te realiseren. Het «aantal ontvangen klachten» is ruim boven de
norm vanwege het grotere aantal klachten over de invordering door de
herstart van de gepauzeerde invorderingen. De gemeten tevredenheid
voor de burgerbelofte «Bij Dienst Toeslagen weet je waar je aan toe bent»
ligt met 79% ruim onder het normpercentage van 90% voor 2023. Dienst
Toeslagen streeft ernaar om de toekenningszekerheid te vergroten door
via publiekscampagnes en individueel burgers te attenderen op het tijdige
doorgeven van inkomenswijzigingen. Deze uitzonderingenrapportage gaat
niet over de uitvoering van de hersteloperatie, daarover wordt uw Kamer
regulier geïnformeerd via de Voortgangsrapportages kinderopvangtoeslag.
Tot slot, in het eerste kwartaal van 2024 zal uw Kamer, samen met de
Staatssecretaris van Financiën – Fiscaliteit en Belastingdienst, geïnformeerd worden over de stand van zaken van de invorderingsstrategieën
van Dienst Toeslagen en de Belastingdienst en tevens nader geïnformeerd
worden over de rapportage rondom de toekomst van toeslagen.
De Staatssecretaris van Financiën,
A. de Vries

37
38

Kamerstukken II 2022/23, 31 066, nr. 1279.
Kamerstukken II 2022/23, 24 515, nr. 733.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2023–2024, 31 066, nr. 1330

20