Tweede Kamer der Staten-Generaal

2

Vergaderjaar 2016–2017

34 696

Jaarverslag van de Nationale ombudsman over
2016

Nr. 2

VERSLAG VAN DE NATIONALE OMBUDSMAN OVER 2016
INHOUDSOPGAVE

kst-34696-2
ISSN 0921 - 7371
’s-Gravenhage 2017

Voorwoord: Terugblikken om vooruit te kunnen

3

1 De illusie van de zelfredzame burger
1.1
Hoge verwachtingen
1.2
De weg vinden naar de overheid
1.2.1
Wederzijdse verwachtingen niet in balans
1.2.2
Digitale overheid: een zegen maar ook een groeiend
probleem
1.2.3
Toegang tot de overheid; waar lopen burgers tegenaan
1.3
In de knel raken met de overheid
1.3.1
Maatwerk moet mogelijk zijn
1.3.2
Betalingen aan de overheid: burgerperspectief is ver te
zoeken
1.3.3
In de knel met de overheid; waar lopen burgers
tegenaan

5
5
8
8
10
11
12
12
13
13

Werken bij de ombudsman: Jamal Libari

17

2 Werkwijze en aanpak
2.1
Pleidooi voor het burgerperspectief
2.2
De blik naar buiten: de thermometer in de samenleving
2.3
Klachtbehandeling in de praktijk
2.4
Actief bijdragen aan professionele klachtbehandeling
2.5
Nationale ombudsman voor Caribisch Nederland
2.6
Aanvullende rechtsbescherming Belastingzaken
2.7
Internationale activiteiten

18
18
18
19
21
23
24
25

Werken bij de ombudsman: Marjorie Ong-A-Kwie

27

3 Bijzondere rollen
3.1
Ombudsman voor gemeenten
3.2
Veteranenombudsman
3.3
Kinderombudsman

28
28
28
29

Tweede Kamer, vergaderjaar 2016–2017, 34 696, nr. 2

1

Werken bij de ombudsman: Jop Schampers

31

4 Werk in cijfers
4.1
Aantal verzoeken
4.2
Behandeling verzoeken
4.3
Onderzoek uit eigen beweging
4.4
Caribisch Nederland
4.5
Klachten over de Nationale ombudsman

32
32
32
35
35
36

Werken bij de ombudsman: Evalien van Toor

37

5 Wij zijn de Nationale ombudsman
5.1
Personeelsbestand
5.2
Ontwikkeling medewerker en organisatie
5.3
Ziekteverzuim en vitaliteit
5.4
Medewerkers naar buiten
5.5
Nevenfuncties ambtsdragers
5.6
In- en uitstroom personeel
5.7
Ondernemingsraad

38
38
39
39
39
40
40
41

Tweede Kamer, vergaderjaar 2016–2017, 34 696, nr. 2

2

VOORWOORD: TERUGBLIKKEN OM VOORUIT TE KUNNEN
In 2016 werd de Nationale ombudsman 35.000 keer door burgers gebeld,
gemaild en geschreven. Burgers stelden vragen, gaven signalen en
legden de Nationale ombudsman klachten voor over hoe het mis kan
gaan tussen burgers en de overheid,
Wij hebben burgers de weg gewezen naar het juiste loket, op weg
geholpen met onze adviezen, en overheden uitgedaagd de klachten
alsnog te verhelpen. Verder hebben we onderzoek gedaan naar de
behoorlijkheid van het overheidsoptreden. Daarvan is het oordeel
neergelegd in rapporten en in een aantal zaken zijn deze vergezeld van
aanbevelingen.
Grote veranderingen in regelgeving en beleid met voor de burgers direct
merkbare consequenties waren aanleiding tot het verrichten van
onderzoeken op eigen initiatief. De drie decentralisaties, grootscheepse
digitaliseringsoperaties, het toenemend aantal huishoudens dat schulden
heeft, de honderdduizenden burgers die terecht zijn gekomen in de
wanbetalersregeling, zijn daarvan sprekende voorbeelden.
Terugkijkend op alles wat burgers ons hebben verteld en gevraagd in het
afgelopen jaar, zie ik tenminste drie thema’s die ook de komende jaren
veel aandacht van de Nationale ombudsman zullen vragen.
In de eerste plaats gaat het om schulden en armoede. Veel te veel burgers
volwassenen en kinderen (waarvan er 400.000 opgroeien onder de
armoedegrens) zijn in een uitzichtloze positie beland waar zij zonder
actieve hulp van de overheid niet uit kunnen komen. In 2016 kregen
schuldhulpverlening, een Rijksincassovisie waarin het perspectief van de
burger is geborgd, een uniform toegepaste eenvoudige regeling van de
beslagvrije voet en coulance voor degenen die wel willen maar niet
kunnen betalen, onze bijzondere aandacht.
Dat geldt ook voor de digitaliserende overheid. Ons onderzoek naar het
verdwijnen van de blauwe envelop wees uit dat de overheid zich
onvoldoende kan verplaatsen in de burger, waar het gaat om het
onderkennen van de (soms ontwrichtende) effecten van digitalisering op
het gewone leven van burgers. In een groot aantal rapporten stellen we
vast dat het begrip voor het perspectief van de burger soms ver te zoeken
is. Laat staan dat dat perspectief in het overheidshandelen (wet- en
regelgeving, beleid en besluiten en bejegening) is geborgd. Tegen die
achtergrond – als het om de overheid als schuldeiser gaat –, krijgt
contactloos betalen een bijzondere betekenis.
Een derde thema dat zich in 2016 aandiende, is de toegang tot voorzieningen. Natuurlijk gaat het dan vooral om voorzieningen die aan de
gemeenten kunnen worden gevraagd. Burgers gaven veel signalen over
problemen rond de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Maar het
thema is groter dan dat. Toegang tot bijstand, toeslagen en arbeid in het
kader van de Participatiewet leiden ook tot veel vragen en klachten. In
2016 nam het aantal klachten over decentrale overheden (de Nationale
ombudsman is ook de ombudsman van 283 gemeenten, de provincies en
de waterschappen) met ongeveer 20 procent toe ten opzichte van het jaar
daarvoor. Een verdere groei is voor de komende jaren te verwachten.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2016–2017, 34 696, nr. 2

3

Het woord van 2016 is voor de Nationale ombudsman «zelfredzaamheid».
Een norm waaraan de burger moet voldoen, wil hij deel kunnen hebben
aan de inclusieve samenleving. Terwijl iedereen weet dat dit lang niet
voor alle burgers geldt. Er wonen in Nederland meer dan twee miljoen
laaggeletterden, er zijn veel burgers met een verstandelijke beperking en
ouderen kunnen niet of nauwelijks uit de voeten met de digitale
versnelling die de overheid heeft ingezet.
Wanneer de overheid vasthoudt aan zelfredzaamheid als norm, worden
drempels opgeworpen waardoor mensen, burgers, worden uitgesloten
van voorzieningen, overheidsdiensten en al het andere goede dat de
samenleving heeft te bieden. Het is voor de Nationale ombudsman
vanzelfsprekend juist voor die burgers aanhoudend aandacht te vragen.
Het stellen van eisen aan burgers waarvan vaststaat dat zij daar niet aan
kunnen voldoen, is naar zijn aard niet behoorlijk. Niet voor niets hebben
wij in ons rapport over de schuldhulpverlening aandacht gevraagd voor
de illusie van zelfredzaamheid. Wie niet zelfredzaam is, mag aanspraak
maken op hulp en steun van de overheid. In 2016 zagen wij bij herhaling
dat die aanspraak niet of onvoldoende werd onderkend.
De Nationale ombudsman realiseert zich dat wie niet zelfredzaam is, ook
moeite heeft om voor zichzelf op te komen waar het gaat om het indienen
van klachten tegen of vragen stellen aan de overheid. Juist voor die
burgers kan hij veel betekenen. Door actief en vaak ook proactief op zoek
te gaan naar waar het tussen die burgers en de overheid misgaat, kan hij
zijn bijdrage leveren aan wat ons allen voor ogen staat. Een samenleving
waaraan iedereen deelneemt en tot zijn recht komt. Zelfredzaamheid
verandert dan van norm waaraan iedere burger moet voldoen, tot een
instrument om vast te stellen wat degenen die niet aan de norm kunnen
voldoen, aan ondersteuning van de overheid mogen verwachten.
Wie terugblikt op 2016, weet waar het de Nationale ombudsman in 2017
en daarna om zal gaan: een betrouwbare overheid waar de burger op kan
vertrouwen. Dat het perspectief van iedere burger moet zijn geborgd in
alles wat de overheid doet, staat daarbij voor de Nationale ombudsman
buiten kijf.
De Nationale ombudsman,
Reinier van Zutphen

Tweede Kamer, vergaderjaar 2016–2017, 34 696, nr. 2

4

1 DE ILLUSIE VAN DE ZELFREDZAME BURGER
Ten geleide
De overheid verwacht veel van mensen. Niet iedereen kan aan die
verwachtingen voldoen. Mensen die niet in het plaatje passen, lopen
geregeld vast in hun relatie met de overheid. Iedereen moet meedoen en
zelf zijn zaakjes regelen. Maar niet iedereen is digitaal vaardig of de
Nederlandse taal voldoende machtig. Onvoldoende zelfredzaamheid is
een van de redenen waarom mensen in grote financiële problemen
terechtkomen. En problemen met de overheid worden ingewikkelder,
want vaak stapelbaar.
De Nationale ombudsman ziet dat problemen alleen maar groter worden
als mensen niet snel geholpen worden, met alle gevolgen van dien voor
deze mensen en voor de maatschappij. Digitalisering van overheidsdienstverlening levert veel maatschappelijke voordelen op, maar het zorgt er
ook voor dat mensen die zich voorheen prima konden redden, er nu
zonder hulp niet meer uit kunnen komen. Er moet dan ook hulp blijven
voor mensen die om welke reden dan ook moeite hebben om de overstap
te maken van papier naar digitaal.
Burgers kunnen vastlopen in het doolhof van de overheid. De systemen
zijn vaak complex. De Nationale ombudsman vindt dat het burgerperspectief steeds centraal moet staan. Dat betekent vaak dat er maatwerk
geleverd moet worden. Ook aan mensen die niet in het ideale plaatje
passen.
1.1. Hoge verwachtingen
Wie met een positieve blik naar de relatie tussen de Nederlandse overheid
en haar burgers kijkt, ziet dat het grootste gedeelte van de dienstverlening
goed verloopt. Mensen krijgen meestal op tijd hun rijbewijs, mensen die
financiële hulp of zorgondersteuning nodig hebben, kunnen een beroep
doen op verschillende overheidsinstanties. En mensen die zich niet aan de
regels houden, krijgen soms een boete die ze over het algemeen netjes
betalen. De gemiddelde burger kan dus tevreden zijn in een welvarend
land waar de openbare orde wordt gehandhaafd en er zorg en ondersteuning is voor wie dat nodig heeft.
Maar dat is niet het hele verhaal. Mensen die niet in het plaatje passen,
die niet onder de gemene deler vallen, lopen geregeld vast in hun relatie
met de overheid. De overheid verwacht veel van mensen. Ze moeten
meedoen en zelf hun zaken op orde brengen. Om mee te kunnen doen,
worden behoorlijk wat vaardigheden van de burger verlangd. Een
ingewikkelde administratie bij kunnen houden, digitaal vaardig zijn, de
Nederlandse taal in woord en geschrift goed kunnen beheersen en ook
kunnen analyseren waarom een bepaalde situatie wel of niet van
toepassing is. Verder is een beetje kennis van conflicthantering handig en
hoe verschillende belangen worden gewogen.
Niet iedereen in Nederland past in dit plaatje, denk aan de laaggeletterden
of mensen met een IQ onder de 80. Maar er zijn ook mensen die eerder
teleurgesteld zijn door de overheid en zich daar niet overheen kunnen
zetten en afhaken.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2016–2017, 34 696, nr. 2

5

Uit diverse onderzoeken (eigen bijdrage Wmo1, schuldhulpverlening2) in
2016 komt naar voren dat burgers niet kunnen voldoen aan de hoge
verwachtingen van de overheid. Zo zagen we in ons onderzoek naar de
toegang tot de schuldhulpverlening dat onvoldoende zelfredzaamheid
juist één van de redenen is waardoor mensen in grote financiële
problemen terechtkomen.
Het uitgangspunt van de overheid dat iedereen zelfredzaam is of moet
kunnen zijn, is een illusie. Niet iedereen is daartoe in staat. Taal is het
belangrijkste middel om met de overheid te communiceren. Niet iedereen
is het Nederlands voldoende machtig, kan goed lezen of met de computer
omgaan. Er zijn in Nederland circa twee miljoen laaggeletterden die
moeite hebben om mee te kunnen doen.
Ook zijn voor velen de regels gewoonweg te ingewikkeld en is de
communicatie onvoldoende op hen afgestemd. Complexiteit van
verschillende regelingen maakt mensen minder zelfredzaam en kwetsbaar
voor missers en tegenslagen. Mensen kunnen moeilijk doorgronden of zij
voldoen aan de voorwaarden om in aanmerking te komen voor een
voorziening.
Zo worden de problemen met de overheid stapelbaar en dus ingewikkelder. Zo zagen we in ons onderzoek naar de Basisregistratie personen
(rapport 2016/110) dat burgers zich niet altijd kunnen inschrijven in een
gemeente, bijvoorbeeld als ze tijdelijk op een recreatiepark wonen. Dat
heeft grote gevolgen, want wie niet is geregistreerd, kan geen beroep
doen op sociale voorzieningen, of kan zich niet inschrijven voor een
huurwoning. Wie geen officieel woonadres heeft, komt moeilijk aan werk,
want een werkgever vereist dat vaak. Zo belanden mensen in een vicieuze
cirkel, waar ze zonder hulp van de overheid niet uit kunnen komen.
De Nationale ombudsman ziet zo dat problemen alleen maar groter
worden als mensen niet snel en adequaat uit de problemen, bijvoorbeeld
schulden, worden geholpen. En dat is niet alleen een slechte zaak voor de
mensen zelf, maar uiteindelijk ook voor de maatschappij. Want als de
overheid mensen met schulden niet snel en adequaat helpt, nemen de
maatschappelijke kosten (zoals opvang na huisuitzetting, of de kosten van
bijzondere bijstand) toe.
Het onderzoek «Burgerperspectief op schuldhulpverlening» (rapport
2016/050) maakt de knelpunten zichtbaar die burgers ervaren als zij een
beroep doen op de gemeentelijke schuldhulpverlening. Zo ervaren zij
drempels voor toelating tot het schuldhulpverleningstraject, wordt er te
weinig maatwerk geboden en is de dienstverlening onvoldoende.
Doorlooptijden zijn lang, de bereikbaarheid slecht of mensen krijgen geen
formele afwijzing van hun schuldhulpaanvraag waardoor rechtsbescherming in het gedrang komt.
Mevrouw Alaoui3: Belofte maakt schuld
«Ik heb een uitkering en moet echt de eindjes aan elkaar knopen. Ik
probeer netjes mijn schulden af te betalen. Zo heb ik een aflossingsregeling met de Regionale Belasting Groep (RBG) voor mijn
belastingaanslag. Toen ik hoorde dat de RBG mijn beslagvrije voet
1

Rapport 2016/025 Een onverwacht hoge rekening.
Rapport 2016/050 Burgerperspectief op schuldhulpverlening.
3
Niet de echte naam; in verband met privacy zijn fictieve namen opgevoerd bij alle casussen.
2

Tweede Kamer, vergaderjaar 2016–2017, 34 696, nr. 2

6

ging aanpassen was ik blij, want dan hield ik wat meer geld over om
mijn andere schulden af te lossen. Maar de aanpassing was na een
maand nog niet gedaan! Toen kwam ik dus in de problemen, want ik
had een andere schuldeiser beloofd om af te betalen. En als je dan
moet terugkomen op zo’n belofte, is dat heel moeilijk. Ik belde de
ombudsman en zij hebben gebeld met de RBG en het UWV. Toen
hebben ze de berekening snel gemaakt en het verschil aan me
overgemaakt. Een grote opluchting!»4
Het komt ook voor dat de overheid mensen te weinig informatie geeft om
een keus op te baseren, zo zagen we in het onderzoek naar de eigen
bijdrage van de Wet Maatschappelijke ondersteuning (Wmo) (rapport
2016/025). Het is dan ook pijnlijk dat de fouten die mensen soms per
ongeluk maken in dit traject, hard worden afgestraft door de overheid.
Burgers mogen redelijkerwijs verwachten dat de overheid bereid is om
vanuit goed vertrouwen mee te denken in situaties die – om wat voor
reden dan ook – afwijken van de standaardregels. Het gaat om de vraag
wat iemand nodig heeft om zelfredzaam te kunnen zijn, om zijn eigen
leven vorm te kunnen geven. Dat verschilt van persoon tot persoon. De
ombudsman constateert dat de overheid niet altijd de mensen die hulp of
een voorziening nodig hebben, centraal plaatst.
Mevrouw Jansen5: Geen bankrekening, geen hulp voor mijn
broer
«Mijn broer kan geen bankrekening openen en daardoor raakt hij in
de problemen. Wat ik al niet gedaan heb om hem daarbij te helpen!
Het is een zoektocht. Zonder bankrekening kan mijn broer geen
huurtoeslag ontvangen. Ik weet dat banken hebben afgesproken dat
iedereen in principe een rekening kan openen, ook als je dakloos
bent of schulden hebt. Het enige is dat er dan een hulpverleningsinstantie een handtekening moet zetten onder de aanvraag. Maar mijn
broer heeft helemaal geen hulp of schulden en heeft geen contact
met zo’n instantie. Dus hij kan geen aanvraag indienen voor een
bankrekening. Ik word van het kastje naar de muur gestuurd. Mijn
broer past niet in het vakje en dus lukt het niet. Pas na een
telefoontje van de ombudsman heeft de gemeente contact met me
opgenomen. We hebben nu een afspraak met een klantmanager om
het te regelen. En de gemeente biedt ook budgethulp aan voor mijn
broer, als hij dat nodig mocht hebben. Hopelijk is de oplossing nu in
zicht!»
Een overheid die meedenkt en een open houding heeft: dat is het
uitgangspunt van ons «terugblikonderzoek» naar het maken van geluidsopnamen (rapport 2016/105). Mensen die een belangrijk, maar
ingewikkeld gesprek voeren bij de IND, het UWV of Jeugdzorg, willen
soms geluidsopnames maken, zodat ze belangrijke, persoonlijke
uitkomsten nog eens terug kunnen luisteren. Overheidsinstanties waren
er echter huiverig voor, onder andere vanwege privacyrisico’s. Na een
rapport van de ombudsman en spelregels voor de inzet van opnameapparatuur hebben zij hun bezwaren aan de kant gezet. Uit het terugblikonderzoek blijkt dat deze overheidsinstanties inmiddels de spelregels
hebben ingevoerd. De ervaringen met het gebruik van deze spelregels zijn

4
5

Brief d.d. 6 december 2016.
Niet de echte naam; in verband met privacy zijn fictieve namen opgevoerd bij alle casussen.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2016–2017, 34 696, nr. 2

7

overwegend positief. Door het toestaan van geluidsopnamen hebben
mensen meer grip op hun eigen situatie en zijn ze dus meer zelfredzaam.
1.2. De weg vinden naar de overheid
Om uiteenlopende redenen zoeken mensen contact met de overheid. Ze
hebben een paspoort nodig of willen een vergunning voor een
verbouwing. Ze hebben misschien recht op kinderopvangtoeslag, krijgen
geld terug van de Belastingdienst, of zoeken hulp bij Jeugdzorginstanties.
Maar ze vinden drempels op hun weg. De Nationale ombudsman ziet
twee knelpunten die te maken hebben met de toegang naar de overheid.
1.2.1. Wederzijdse verwachtingen niet in balans
De relatie tussen de burger en overheid verandert. De burger moet meer
zelf doen en regelen; de overheid decentraliseert, bezuinigt. Zowel de
burger als de overheid zoeken naar hun rol, taken en bevoegdheden. Waar
het voorheen duidelijk was bij welke instantie mensen moesten
aankloppen voor een voorziening of hulp, is dat nu onduidelijker
geworden.
Tegelijk is er ook de mondige, zelfstandige burger die die initiatieven
ontplooit waarin hij van de overheid een faciliterende rol mag
verwachten. De vraag is of de overheid al voldoende is ingespeeld op
deze verwachtingen die de burger van de overheid heeft. Niet meer de
regierol, degene die bepaalt of je recht hebt op een voorziening of hulp,
maar de faciliterende rol in de netwerksamenleving waarin de overheid
juist het initiatief bij de burger heeft gelegd.
Dat doet zich bijvoorbeeld voor als de overheid plannen en voorstellen
doet voor de inrichting of bestemming van een speelplaats of een
buurthuis, waarover betrokken burgers graag willen meepraten. Zowel
voor burgers als voor overheden is het niet altijd duidelijk welke reikwijdte
dat «meepraten» heeft.
•

Communicatie essentieel bij omstreden bestemming (rapport
2016/100). Inwoners van Gouda klaagden bij de Nationale ombudsman
over de inspraak rondom de bouw van een moskee. Gemeenten
moeten zich beter voorbereiden op de communicatie met burgers bij
omstreden bestemmingen, zoals asielzoekerscentra (azc) of een
moskee, is een van de aanbevelingen van de Nationale ombudsman in
zijn rapport «Omstreden bestemming». Gemeenten moeten met
burgers het gesprek voeren over hun bezwaren en over wat een
oplossing zou zijn. Omwonenden willen bijvoorbeeld uitleg over de
nieuwe situatie.

Het blijkt dat het voor de overheid zelf ook niet geheel duidelijk is bij
welke instantie de verantwoordelijkheid ligt. Zo zijn gemeenten na de
decentralisatie van de Jeugdwet, de Participatiewet en de Wet maatschappelijke ondersteuning op sommige punten in een schimmig gebied
verzeild geraakt. Wie is precies waar verantwoordelijk voor? Bij wie ligt de
eindverantwoordelijkheid als meerdere instanties samen met een cliënt
een aanpak voorstellen, zoals bij de Jeugdzorg. Bij welke instantie kun je
dan een klacht indienen?

Tweede Kamer, vergaderjaar 2016–2017, 34 696, nr. 2

8

Volgens de in 2015 geformuleerde «gouden regels» van de Nationale
ombudsman voor een keukentafelgesprek van de gemeente met de
burger6, moeten inwoners altijd kunnen rekenen op een luisterend oor
van hun gemeente en niet van het kastje naar de muur worden gestuurd.
De ombudsman startte in 2016 een onderzoek hiernaar7, dit onderzoek
wordt begin 2017 afgerond.
Klachten over Jeugdzorg zijn vaak complex en gevoelig. Het kan gaan om
kinderen die uit huis worden geplaatst, complexe echtscheidingen waar
kinderen in het gedrang komen. Allemaal zeer ingrijpende zaken in een
mensenleven. Als een overheidsinstantie snel en deskundig vragen
oppakt, kunnen zij klachten voorkomen. Waar eerst Bureau Jeugdzorg de
klachtbehandeling deed, is dit nu niet meer het geval en komen deze
zaken op de bordjes van de gemeenten terecht.
Kortom: de overheid heeft te hoge verwachtingen van de zelfredzame
burger en is daarnaast zichzelf kwijtgeraakt in haar rol: faciliterend voor
zover de burger echt zelfredzaam is en vangnet met maatwerk voor de
burger die niet zelfredzaam is. Onderstaande kwesties waar de Nationale
ombudsman in 2016 mee te maken kreeg, illustreren waartoe verschillend
ervaren verwachtingen kunnen leiden:
•

Belofte nakomen. Uit veel klachten en signalen bij de Nationale
ombudsman komt het naar voren: mensen willen invloed hebben op
hun leefomgeving en worden ontevreden als ze zich niet gehoord
voelen. Het lijken voor de overheid soms kleine zaken maar voor
bewoners is het belangrijk. Zij hebben er dagelijks mee te maken: de
plek van een speeltuin, een oplaadpaal voor de deur of onderhoud van
groen. Gemeenten moeten zich dat goed realiseren, duidelijk communiceren en afspraken nakomen.

•

Ingaan op vragen (rapport 2016/051). Een vrouw krijgt huishoudelijke
hulp via de Wmo en krijgt huisbezoek van de gemeente Utrecht. De
vrouw wil nadere informatie en stelt onder meer vragen over haar
privacy, maar daar krijgt ze geen goed antwoord op. De Nationale
ombudsman vindt dat de gemeente onvoldoende heeft gereageerd op
de oprechte zorgen van de vrouw. Een gedetailleerder antwoord
voorafgaand aan het huisbezoek had dat kunnen oplossen.

•

Grenzen aan inspraak (rapport 2016/085). In de gemeente Amersfoort is er discussie over de bereikbaarheid van de stad. De gemeente
gaat met bewoners en ondernemers in gesprek om tot een besluit te
komen voor een Westelijke ontsluiting. Diverse belangengroepen
vinden dat de participatie niet zorgvuldig verloopt en klagen erover dat
de gemeente de beleidsregels rond participatie niet naleeft en deze
regels in het besluitvormingsproces heeft gewijzigd. De Nationale
ombudsman constateert dat er een verschil is in verwachtingen. De
klacht is niet gegrond. Uit onderzoek blijkt dat de gemeente behoorlijk
heeft gehandeld bij de besluitvorming en dat de beleidsregels zijn
nageleefd. De rol van de diegenen die participeren is tijdig en
voldoende duidelijk aangegeven.

•

Vragen naar ID soms problematisch. Als de politie een burger
vraagt zich te legitimeren is dat meestal gerechtvaardigd, maar soms

6
7

Vier gouden regels voor gemeenten.
Nieuwsbericht d.d. 7 juni 2016.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2016–2017, 34 696, nr. 2

9

ervaren burgers dat heel anders. Het leidt dan tot conflicten die snel
kunnen escaleren. De Nationale ombudsman is bij dergelijke problemen alert op het voorkomen van misbruik van bevoegdheden en
etnisch profileren. (rapporten 2016/054, 2016/065 en 2016/092).
1.2.2. Digitale overheid: een zegen maar ook een groeiend probleem
Voor het overgrote deel van de bevolking zorgt digitalisering voor snelle
en toegankelijke dienstverlening. Maar er is ook een keerzijde. In 2016 zijn
853 klachten geregistreerd over digitalisering van de overheid. Ze gaan
vooral over de Belastingdienst, DUO, SVB en het UWV. Het soort klachten
verschilt: sommige gaan over het digitale systeem zelf: e-mails zijn niet
ontvangen, een instantie gebruikt de verkeerde gegevens of gaat slordig
om met privacy. Andere klachten gaan over de snelheid waarmee de
overheid mensen dwingt om de overstap te maken naar digitaal communiceren.
Jan van Lieshout (70)8: Misbruik ligt op de loer
«Ik ben mantelzorger en doe de administratie van mijn schoonzus.
Zij is 83 jaar, alleenstaand, heeft geen kinderen en is psychisch niet
in orde. Via de post ontvang en behandel ik haar zorgtoeslag en dat
gaat goed. Het wordt een probleem als de Belastingdienst verwacht
dat mijn schoonzus zelf digitaal haar zaken regelt. Alleen al het
aanvragen van DigiD is een ramp. Zij kan mij daar wel voor
machtigen, maar wat dat betekent begrijpt ze niet. Als zijzelf dan
bijvoorbeeld de bevestiging per post ontvangt, gooit ze die weg. Een
oplossing zou zijn om haar onder bewind te laten stellen, maar dat is
een enorm gedoe. Ik zou best onder de naam van mijn schoonzus
een account aan kunnen maken. Maar dat is niet zoals het hoort. Ik
wil geen oneigenlijke middelen gebruiken. Als we daaraan beginnen
dan ligt misbruik op de loer. Mensen met slechte bedoelingen
profiteren dan van zwakkeren in onze samenleving. Zij worden
gedwongen een beroep op een ander te doen. Het gaat heus niet
alleen om ouderen. Ook laagopgeleiden worden hier de dupe van.
Voor mijn gehandicapte kleindochter houd ik nu al mijn hart vast.»
De Nationale ombudsman ziet dat mensen, die zich voorheen prima
konden redden, er nu zonder hulp niet uit kunnen komen. Uit het
onderzoek naar de digitalisering van het berichtenverkeer van de
Belastingdienst (Het verdwijnen van de blauwe envelop, rapport 2016/030)
concludeert de Nationale ombudsman dat het bij digitalisering van belang
is dat de overheid er vooraf voor zorgt dat er hulp is voor mensen die
moeite hebben om de overstap van papier naar digitaal te maken.
De overheid promoot het gebruik van MijnOverheid, als middel om
berichten van de overheid te ontvangen. Maar niet iedereen kan of wil dat.
Zo lopen mensen het risico dat ze belangrijke informatie en voorzieningen
missen. In principe kunnen mensen weliswaar professionele hulp vragen,
maar digitaal is dat moeilijker omdat er dan iemand anders gemachtigd
moet worden. En de mogelijkheid om een hulpverlener te machtigen
zodat deze digitaal zaken namens iemand kan doen, komt pas in 2017.

8

Niet de echte naam; in verband met privacy zijn fictieve namen opgevoerd bij alle casussen.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2016–2017, 34 696, nr. 2

10

1.2.3. Toegang tot de overheid; waar lopen burgers tegenaan
Een illustratie van de manier waarop de Nationale ombudsman in 2016
mensen die geen toegang kregen tot de overheid door middel van
interventies en onderzoek aan een oplossing hielp.
•

Het verdwijnen van de blauwe envelop (rapport 2016/030). De
Belastingdienst heeft de belangen van mensen die berichten niet
digitaal kunnen of willen ontvangen uit het oog verloren, constateert
de Nationale ombudsman. Bij het digitaliseren van het berichtenverkeer van de Belastingdienst aan de toeslaggerechtigden is te veel vaart
gemaakt. Dat zorgde eind vorig jaar voor veel verontwaardiging,
boosheid en onrust. De Belastingdienst biedt mensen inmiddels de
mogelijkheid hun post ook op papier te blijven ontvangen als zij
aangeven moeite te hebben met de digitale weg. De Belastingdienst
moet verder zo snel mogelijk zorgen voor een goed vangnet van
professionele dienstverleners. Van Zutphen waarschuwt ook andere
overheidsorganisaties: «Bij digitaliseren is van belang dat er vooraf
hulp is georganiseerd voor mensen die het moeilijk vinden. En er moet
een alternatief zijn voor mensen die niet mee kunnen of willen.»

•

Digitalisering, alternatief en hulp bieden (rapport 2016/045). Een
vrouw vraagt, samen met haar hulpverlener, aanvullende bijstand aan
bij de gemeente Utrecht. Om de aanvraag te kunnen voltooien moet ze
haar e-mailadres invullen. De vrouw heeft zelf geen computer en
maakt nauwelijks gebruik van haar e-mailadres. Even later mist zij
daarom de digitale uitnodiging voor de verplichte voorlichtingsbijeenkomst. De aanvraag voor de aanvullende bijstand wordt buiten
behandeling gesteld. Haar advocaat klaagt erover dat de gemeente er
niet zomaar van uit kan gaan dat de vrouw per mail ook goed
bereikbaar is. De Nationale ombudsman vindt het begrijpelijk dat de
overheid digitale dienstverlening stimuleert. Maar daarnaast vindt hij
het belangrijk dat een papieren aanvraag mogelijk blijft voor mensen
die niet digitaal vaardig zijn en dat deze mensen hulp krijgen van de
overheid als er iets misgaat. Dat is in deze situatie niet gebeurd.

•

Zorg voor alternatieve communicatiekanalen (rapport 2016/077).
De Nationale ombudsman pleit voor keuzevrijheid in de communicatie
met de overheid: op papier of digitaal. En de overheid moet mensen
die wel digitaal willen communiceren, maar hulp nodig hebben, die
hulp aanbieden of organiseren. De Nationale ombudsman vindt
overigens niet dat de overheid in alle gevallen een papieren alternatief
moet bieden. Een magazine van de SVB met leuke maar niet onmisbare informatie mag gerust alleen digitaal aangeboden worden.

•

Informatie-uitwisseling moet kloppen. Uit tientallen interventies
blijkt dat mensen in de problemen komen doordat een onbekend
persoon in de BRP of in de systemen van Toeslagen op hun adres
geregistreerd staat. Omdat de Belastingdienst deze informatie
gebruikt, zorgt een onterechte koppeling aan iemand die niet op dat
adres woont ervoor dat bijvoorbeeld toelagen worden stopgezet. Na
gesprekken met de Nationale ombudsman heeft de Belastingdienst de
Belastingtelefoon geïnstrueerd om dit probleem snel te herkennen als
mensen bellen dat er opeens sprake is van een onbekend toeslagpartner. Ook het achterliggende ICT-probleem is inmiddels opgelost door
de Belastingdienst.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2016–2017, 34 696, nr. 2

11

•

De overheid vraagt nog te veel naar bekende informatie.
Mensen moeten soms tientallen formulieren invullen, om zorg te
krijgen en toeslagen aan te vragen. Steeds weer dezelfde papierwinkel
moet worden aangeleverd, ook als bijvoorbeeld een ziektegeschiedenis niet kan veranderen. Het werpt een drempel op, en het maakt het
voor burgers onnodig ingewikkeld. De Nationale ombudsman ziet dat
instanties zo veel mogelijk informatie willen verzamelen om compleet
te zijn. Er zitten meerdere kanten aan het probleem. Ook het meerdere
keren dezelfde informatie opvragen kan voortvloeien uit privacy
bescherming. Niet alles kan gedeeld worden. Die informatie is
gestandaardiseerd en dus vaak dubbelop, of helemaal niet relevant.
Ambtenaren realiseren zich lang niet altijd op welk moment en
waarmee de privacy van burgers wordt geschonden.
Mevrouw Van Baarlen9: Waarom moet ik steeds dezelfde
informatie aanleveren?
«Ik ben blind en ben gebonden aan een rolstoel. Ik krijg aanvullende
bijstand voor mijn levensonderhoud. Wat ik erg moeilijk vind is dat ik
daarvoor elke maand bij de gemeente een uitgebreid formulier moet
invullen. Ik kan dat niet zelf, dus ik moet er hulp voor inschakelen.
Als zij met vakantie is, dan heb ik een probleem. Ik begrijp niet
waarom ze steeds naar dezelfde informatie vragen? Mijn situatie zal
helaas niet veranderen. Pas toen ik met de Nationale ombudsman
gebeld had, is er iets veranderd. Nu maakt de gemeente een
uitzondering voor mij. Ik ben er blij mee.»

1.3. In de knel raken met de overheid
De burger kan vastlopen in het doolhof van de overheid en er zonder hulp
niet meer uitkomen. De systemen van de overheid zijn complex. Zo zijn de
berekeningen voor de eigen bijdragen aan de Wmo ondoorzichtig omdat
meerdere instanties gegevens moeten leveren. Kunnen de systemen wel
genoeg ruimte bieden voor een persoonlijke en individuele benadering als
burgers in de knel komen?
1.3.1. Maatwerk moet mogelijk zijn
Voor de Nationale ombudsman is het belangrijk dat de overheid maatwerk
levert en goed kijkt naar de individuele behoefte van burgers. Tegelijk
moet de schijn van willekeur worden vermeden. Daarom moeten
overheidsinstanties transparant zijn en goed kunnen uitleggen welke
keuzes zij gemaakt hebben.
De Nationale ombudsman ziet dan ook graag dat wanneer er gesproken
wordt over «maatwerk» als oplossing, dit samen gaat met het maken van
duidelijke afspraken van een kwaliteitsminimum- of bodem. Wat betekent
in geval van de Wmo concreet voor burgers: een schoon huis, of: niet
doelloos op straat zwerven, maar een dagbesteding?
Persoonlijke aanpak werkt
De Regionale Belasting Groep (RBG) geeft een goed voorbeeld van
maatwerk in de praktijk. Het Hoogheemraadschap Delfland bouwt de
kwijtschelding voor de waterzuiveringsheffing vanaf 2016 af. De RBG
heft en int de belasting voor dit Hoogheemraadschap. De Nationale
ombudsman ontving enkele klachten over het afschaffen van de
9

Niet de echte naam; in verband met privacy zijn fictieve namen opgevoerd bij alle casussen.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2016–2017, 34 696, nr. 2

12

kwijtschelding. De RBG zoekt actief contact met mensen die
problemen hebben met het betalen, biedt op verschillende
momenten een betalingsregeling aan en gaat coulant om met
invorderingskosten10.
1.3.2. Betalingen aan de overheid: burgerperspectief is ver te zoeken
Overheden innen geld van burgers in de vorm van belastingen of boetes.
Er zijn verschillende instanties die dat uitvoeren, zoals het CJIB. Zij en ook
andere instanties maken bij wanbetalers gebruik van gerechtsdeurwaarders. De Nationale ombudsman is al langere tijd met de Koninklijke
Beroepsvereniging van Gerechtsdeurwaarders (KBvG) in gesprek om bij
de invordering meer oog te hebben voor het burgerperspectief.
De overheid heeft veel middelen om mensen te dwingen te betalen.
Overheidsinstanties hebben in veel gevallen een sterke positie bij de
invordering van schulden. Hun vorderingen krijgen voorrang ten opzichte
van die van andere schuldeisers. Zij hebben – als verstrekker van
uitkeringen en toeslagen – vaak de mogelijkheid van verrekening en
beschikken over een aantal vergaande incasso-bevoegdheden.
Het komt voor dat overheden onvoldoende rekening houden met de
beslagvrije voet. Hierdoor houden mensen in een schuldsituatie nauwelijks of geen geld over om huur, licht en water te betalen en komen zij
vaak nog verder in de problemen. De overheid brengt op deze manieren
mensen verder in de problemen in plaats van ze eruit te helpen.
Mevrouw Jansen11: de overheid geeft met de ene hand en
neemt met de andere
«Alle leden van ons gezin lijden onder gezondheidsproblemen. Dat is
erg zwaar. Omdat ik hulpbehoevend ben, ontvangen wij sinds een
paar jaar via het UWV een extra maandelijkse toeslag van 370 euro.
Dolgelukkig waren we hiermee, tot bleek dat de Belastingdienst deze
toeslag als extra inkomen ziet. Daardoor worden we drastisch gekort
op andere toeslagen. We moeten met terugwerkende kracht
duizenden euro’s terugbetalen. Onze financiële situatie is zo
ingewikkeld en er zijn zo veel instanties bij betrokken, dat niemand
precies weet hoe het zit. Dat geeft veel onrust, stress maar bovenal:
angst. Kunnen we wel blijven wonen in onze aangepaste woning?
Kunnen we de broodnodige extra zorg en hulp nog wel krijgen? En
waar ik vooral over pieker: kunnen onze jongens straks wel
studeren? Ik moet nu al mijn energie steken in bezwaarschriften,
telefoontjes en brieven. Voor mijn gevoel wordt ons gezin door de
ambtelijke molens vermalen. En waarom? Het is zo simpel: pas de
wet aan zodat de goedbedoelde toeslag als doelinkomen wordt
gezien. Waarom kan niemand ons helpen?»
1.3.3. In de knel met de overheid; waar lopen burgers tegenaan
Een illustratie van de manier waarop de Nationale ombudsman in 2016
mensen die in de knel raakten met de overheid door middel van interventies en onderzoek aan een oplossing hielp.
•

Zorg voor een vaste contactpersoon (rapport 2016/086). Een
vrouw heeft diverse schulden openstaan bij de Belastingdienst. Voor
de vorderingen die buiten de schuldsanering vallen treft zij een

10

Brief d.d. 6 december 2016.
Niet de echte naam; in verband met privacy zijn fictieve namen opgevoerd bij alle casussen.

11

Tweede Kamer, vergaderjaar 2016–2017, 34 696, nr. 2

13

betalingsregeling. De vrouw raakt het overzicht kwijt als de Belastingdienst diverse bedragen bij- en afboekt. De problemen zijn deels
ontstaan door de geautomatiseerde processen van de Belastingdienst.
Alleen met maatwerk kan de instantie dit oplossen. De Nationale
ombudsman beveelt aan om in situaties als deze een vaste contactpersoon aan te wijzen.
•

Een onverwacht hoge rekening (rapport 2016/025). Onvoldoende
informatie over de hoogte van de bijdrage Wmo zorgt voor veel
klachten omdat mensen zich nauwelijks hebben kunnen voorbereiden
op de financiële consequenties, noch hebben zij de mogelijkheid
gehad om eventueel van de ondersteuning af te zien of dit op een
andere manier te regelen. Dit concludeert de Nationale ombudsman in
zijn onderzoek. In een reactie schrijft de Staatssecretaris dat hij samen
met de VNG, het CAK en cliëntenorganisaties de communicatie en
voorlichting over de eigen bijdrage en de informatievoorziening zal
verbeteren.

•

Actief informeren over verlies Nederlanderschap (rapport
2016/145). De overheid moet Nederlanders die in het buitenland (gaan)
wonen actief en gericht informeren over de gevolgen voor hun
Nederlanderschap. Wie een dubbele nationaliteit heeft, kan ongewild
en ongemerkt zijn Nederlanderschap verliezen en daardoor in de knel
raken. De Nationale ombudsman pleit voor een snel herstel voor die
gevallen, en voor betere voorlichting.
Mevrouw Melati-van Dijk12: Zonder dat ik het wist verloor ik
mijn nationaliteit
«Ik woon sinds een paar jaar met mijn gezin op het eiland Mauritius.
Wij hebben de Nederlandse nationaliteit. Toen we hier een huis
wilden kopen, bleek dat alleen te kunnen als je de Mauritiaanse
nationaliteit aanneemt. Dus dat deden we. Toen we een paar jaar
later onze Nederlandse paspoorten wilden verlengen, kon dat niet
omdat we ons Nederlanderschap waren verloren. En niet alleen wij,
maar ook onze kinderen! Dat was een grote schok. Niemand heeft
dat ons ooit verteld: de gemeente niet en ook het consulaat niet. Als
we dat hadden geweten hadden we het nooit gedaan. Nu bleek de
overheid wel een fout te hebben gemaakt, want onze kinderen
hebben nog wel de Nederlandse nationaliteit. Maar wij niet, dus we
kunnen niet meer in Nederland wonen. Ik heb het aangekaart bij de
Nationale ombudsman en ik heb gehoord dat er honderden
vergelijkbare gevallen zijn. Ik hoop dat we onze Nederlandse
nationaliteit terugkrijgen.»13

•

12
13

Proportioneel ingrijpen (rapport 2016/119). Bij een grote groep
mensen zette de Belastingdienst het kindgebonden budget stil omdat
er een onderzoek liep naar mogelijke fraude. Dit om te voorkomen dat
deze mensen later veel zouden moeten terugbetalen. Maar daardoor
zat een grote groep mensen ten onrechte lang zonder kindgebonden
budget. De overheid moet meer rekening houden met de kwetsbare
financiële positie die mensen met een kleine beurs hebben, vindt de
Nationale ombudsman. De Belastingdienst heeft toegezegd de lopende

Niet de echte naam; in verband met privacy zijn fictieve namen opgevoerd bij alle casussen.
Rapport 2016/145 En toen was ik mijn Nederlanderschap kwijt.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2016–2017, 34 696, nr. 2

14

toeslag alleen bij heel duidelijke en serieuze fraude-aanwijzingen stop
te zetten.
•

Slechte communicatie en ongeoorloofde inbreuk op grondrecht (rapport 2016/060). De Nationale ombudsman en de gemeentelijke ombudsman Rotterdam zijn zeer kritisch over de massale
insluiting en aanhouding van 326 demonstrerende Feyenoordsupporters op 21 februari 2016. De ombudsmannen constateren dat de
verantwoordelijke overheden tekortgeschoten zijn in hun communicatie voor, tijdens en na de demonstratiemars. Er is een ongeoorloofde
inbreuk gepleegd op de grondrechten van de demonstranten. De
Nationale ombudsman en de gemeentelijke ombudsman Rotterdam
stellen: «Burgemeester, politie en OM moeten heroverwegen hoe om
te gaan met een situatie als deze.»

•

Overheid is verantwoordelijk voor correcte gerechtsdeurwaarder (rapport 2016/010). DUO schakelt een gerechtsdeurwaarder in om
schulden te innen bij een student. Diens vader dient een klacht in over
de deurwaarder bij de tuchtrechter. Die vindt enkele klachten gegrond
en legt een stevige sanctie op. De Nationale ombudsman had eerder al
eens geoordeeld dat een overheidsinstantie, ook bij inschakelen van
een gerechtsdeurwaarder voor de inning, eindverantwoordelijk blijft
voor de behoorlijke omgang met de burger. Nu die deurwaarder in de
fout gaat, mag DUO zich niet afzijdig houden, voegt de ombudsman nu
toe. DUO had aan de vader moeten laten zien dat het zich de misstappen van de gerechtsdeurwaarder aantrekt en dat het oog heeft voor de
gevolgen daarvan voor de zoon. Het onderzoek van de Nationale
ombudsman leidde ertoe dat DUO dit alsnog heeft gedaan.

•

Mensen met schulden moeten voldoende geld overhouden om
van te leven. De zogenoemde beslagvrije voet zorgt daarvoor. In
december 2016 stuurde de Staatssecretaris van Sociale Zaken en
Werkgelegenheid een wetsvoorstel om de beslagvrije voet te
vereenvoudigen14 naar de Tweede Kamer.15 Dit is het sluitstuk van een
probleem dat de Nationale ombudsman al langere tijd aankaart. De
huidige regeling voldoet in de praktijk niet doordat de vaststelling van
de hoogte van de beslagvrije voet te ingewikkeld is. Een juiste
berekening vergt veel gegevens die vooral door de schuldenaar zelf
moeten worden verstrekt. Dit gaat in het overgrote deel van de
gevallen niet goed met als gevolg veel huishoudens die te weinig geld
overhouden om van te leven. Dit wetsvoorstel zorgt dat de berekening
van de beslagvrije voet eenvoudiger wordt en het proces van
beslaglegging zodanig wordt ingericht dat beslagleggende partijen
beter op de hoogte zijn van elkaars incassoactiviteiten.

•

Niet zo streng zijn als je deels zelf het probleem hebt veroorzaakt (rapport 2016/041). De Belastingdienst kent een gezin van 2008
tot en met 2014 een kindgebonden budget (voorlopig voorschot) toe.
Als het gezin daar achteraf geen recht op blijkt te hebben, vordert de
Belastingdienst het bedrag terug. De schulden lopen hoog op als de
definitieve beschikkingen lang op zich laten wachten. De Belastingdienst weigert de hoogte van het teruggevorderde bedrag te matigen
omdat de familie niet tijdig en in de juiste vorm een inkomenswijziging
heeft doorgegeven. De Nationale ombudsman vindt wel dat de

14
15

Tweede Kamer, vergaderjaar 2016–2017, 34 628, nr. 2.
Tweede Kamer, vergaderjaar 2016–2017, 34 628, nr. 2.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2016–2017, 34 696, nr. 2

15

Belastingdienst uit eigen beweging had moeten voorzien in een
ruimhartige betalingsregeling en niet pas na onderzoek door de
Nationale ombudsman.
•

Fouten netjes repareren (rapport 2016/033). Een vrouw die al jaren
in een wanbetalersregeling zit vanwege het niet betalen van zorgpremie komt in de problemen als de maandelijkse inhouding van de
premie op haar inkomen stopt. De verantwoordelijke instanties UWV
en het Zorginstituut wijzen naar elkaar. Pas na een signaal van de
Nationale ombudsman nemen zij contact op met elkaar om de zaak uit
te zoeken. Dat hadden zij beter eerder kunnen doen om de zaak te
repareren.
Meneer de Vries16: wanhoop door wanbetalersregeling
«Ik zat krap bij kas en kon een tijdje mijn zorgverzekering niet
betalen. Daardoor werd ik aangemeld bij Zorginstituut Nederland als
wanbetaler. Toen moest ik maandelijks een verhoogde premie
betalen van 160 euro, totdat ik mijn schuld bij de zorgverzekering
had afbetaald. Ik betaalde netjes een paar maanden, maar toen legde
het CJIB beslag op mijn zorgtoeslag. Ik had blijkbaar iets niet goed
gedaan: ik had betaald aan het Zorginstituut in plaats van aan het
CJIB. Toen werd het een rommeltje. Want ik had een paar maanden
betaald, maar er was ook een toeslag ingehouden. Ik kon er niet
achter komen hoeveel ik nog moest betalen, ze stuurden me van het
kastje naar de muur. Na aandringen van de Nationale ombudsman
maakte het Zorginstituut een overzicht. En wat blijkt: ik krijg 340 euro
terug. Gelukkig maar dat ik aan de bel heb getrokken.» (zie ook het
rapport 2016/090 Zorgen voor de toekomst)

•

Noodopvang verbeteren (rapport 2016/013). De Nationale ombudsman doet samen met het College voor de Rechten van de Mens
aanbevelingen om het verblijf tot 1 juni 2016 in de noodopvang
Heumensoord te verbeteren. Zij concluderen dat het leven in Heumensoord veiligheids- en gezondheidsrisico’s met zich mee brengt
door de wijze waarop deze grootschalige noodopvang in paviljoens is
georganiseerd. In de toekomst moet worden voorkomen dat mensen
nog langer in zulke groten getale in dergelijke accommodatie worden
opgevangen. De Staatssecretaris van Veiligheid en Justitie heeft dit
inmiddels erkend.

16

Niet de echte naam; in verband met privacy zijn fictieve namen opgevoerd bij alle casussen.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2016–2017, 34 696, nr. 2

16

Jamal Libari, 39 jaar

•
•
•

Studeerde bestuurskunde en overheidsmanagement en werkte onder
andere bij een verzekeraar en een advocatenkantoor
Behandelt klachten over politie en justitie
Motto: maatwerk is nodig, zeker in ingewikkelde systemen

In de tien jaar dat ik hier werk, heb ik zo veel verschillende verhalen en
klachten van burgers meegemaakt. Het maakt mijn blik op de maatschappij breed. Ik vind het interessant om uit de losse klachten waarvoor wij
vaak interventies doen, een bredere achterliggende oorzaak op te sporen.
Zo kregen we een paar jaar geleden steeds meer signalen van burgers die
door de opstelling van het CJIB in financiële moeilijkheden kwamen,
nadat ze een boete hadden gekregen voor een verkeersovertreding. De
uitvoeringsinstantie CJIB inde die boetes heel systematisch, met
automatische verhogingen als mensen te laat betaalden. De signalen
hadden betrekking op de minder flexibele, minder meedenkende
opstelling van het CJIB bij betalingsnood van burgers. Een betalingsregeling was niet mogelijk. Het gevolg van die opstelling was, dat burgers in
financiële problemen kwamen, zeker tijdens de economische crisis.
Dankzij die signalen kwam er een onderzoek. Dat heeft iets opgeleverd.
Nu is er binnen het boetesysteem ruimte voor maatwerk. Mensen kunnen
een betalingsregeling treffen voor verkeersboetes. De boete blijft staan,
maar het is goed dat de overheid burgers tegemoetkomt.
Het werk is intensief met al die wisselende verhalen en klachten, maar ook
mooi. Je kunt soms direct ingrijpen om problemen te voorkomen. Zoals
bij een vrouw met kleine kinderen die in de schuldhulpverlening zat. Ze
dreigde te worden gegijzeld omdat ze een aantal boetes niet had betaald.
Dat zou betekenen dat haar kinderen in de jeugdzorg zouden belanden
met een moeder in de gevangenis. Een situatie waar niemand iets mee
opschiet, uiteindelijk ook de maatschappij niet. De hulpverlener belde de
ombudsman. Dankzij ons directe ingrijpen en medewerking van de
instanties werd de schuldhulp uitgebreid en is de gijzeling voorkomen.
Mooi maatwerk dus.
Mij geeft het veel voldoening als je het verschil kunt maken, dat er iets
verandert in het overheidsoptreden. Daardoor krijgt de burger meer
vertrouwen in de overheid en dat is een goede zaak.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2016–2017, 34 696, nr. 2

17

2 WERKWIJZE EN AANPAK
Ten geleide
De Nationale ombudsman is er om mensen op weg te helpen als zij
problemen ervaren in hun contact met de overheid. Een belangrijk
onderdeel van het werk van de Nationale ombudsman is niet alleen
zorgen dat klachten worden opgelost, maar ook dat het proces van
klachtbehandeling bij de overheid verbetert. Hier spreekt hij overheden op
aan. Veel klachten kunnen eenvoudig worden opgelost met een
telefoontje of een persoonlijk gesprek. Klachten kunnen ook het begin
vormen van betere dienstverlening.
Direct contact met de burger is dus heel belangrijk voor de overheid. Ook
de Nationale ombudsman en zijn team proberen zo veel mogelijk
persoonlijke contacten in het land te hebben. Met gemeenten en
overheidsdiensten, maar vooral ook met burgers.
Om zicht te krijgen op klachten of problemen waar burgers tegenaan
lopen, stelt de Nationale ombudsman onderzoeken uit eigen beweging in.
Dit leidt tot rapporten met voorstellen voor verbetering. Ook stelt de
Nationale ombudsman geregeld een meldpunt in om snel zicht te krijgen
op actuele kwestie waarbij burgers vastlopen in hun contact met een
overheidsdienst.
2.1. Pleidooi voor het burgerperspectief
De Nationale ombudsman heeft als doel mensen op weg te helpen als zij
problemen ervaren in hun contact met de overheid. Ook daagt de
Nationale ombudsman overheden uit om anders te kijken naar diensten,
processen en innovaties. Met een team specialisten denkt hij na over
manieren waarop overheden kunnen werken met meer oog voor het
perspectief van de burger. Hier spreekt hij overheden op aan. Hij daagt ze
uit om zaken te verbeteren. Deze missie bevat zowel de klachtbehandeling
als het proactief – waar nodig – beïnvloeden van overheden. Een
belangrijk onderdeel van het proactieve werk zijn de onderzoeken uit
eigen beweging.
De Nationale ombudsman vindt dat het perspectief van burgers geborgd
moet zijn in alles wat de overheid doet. Burgerperspectief betekent
uitgaan van de leefwereld van mensen.
In 2016 heeft de Nationale ombudsman veel geïnvesteerd in het onder de
aandacht brengen van dit burgerperspectief bij overheidsinstanties.
Hierdoor worden klachten voorkomen of tijdig opgepakt.
2.2. De blik naar buiten: de thermometer in de samenleving
Om te weten waar overheden en burgers tegenaan lopen, heeft de
Nationale ombudsman op allerlei niveaus contacten met burgers,
belangenorganisaties, overheidsinstanties en bewindslieden.
Tweemaal per jaar brengt de ombudsman een uitgebreid, meeerdaags
werkbezoek aan een provincie. Dit jaar is de ombudsman met een
zogeheten «ombudsbus» en een groep medewerkers drie dagen naar
Noord-Holland en drie dagen naar Limburg geweest. Op lokale markten
werden spreekuren gehouden voor burgers. Daarnaast legden de
ombudsman en zijn medewerkers tijdens deze tour werkbezoeken af,
zoals aan de Douane op Schiphol. Het levert de ombudsman een schat
aan informatie op die hij anders niet zou krijgen. Contact met mensen op

Tweede Kamer, vergaderjaar 2016–2017, 34 696, nr. 2

18

straat, toegankelijk zijn voor hun verhalen: dat is wat de ombudsman
belangrijk en noodzakelijk vindt om te weten wat er speelt.
Medewerkers doen veel onderzoek ter plekke. Zij doen intakes met
burgers en gaan in gesprek met overheidsinstanties. Verder bezoeken
medewerkers van de ombudsman het gehele jaar door maatschappelijke
instanties zoals de Voedselbank, Stichting MEE, veteraneninloophuizen,
sociale wijkteams of Humanitas. Ook ontvangen zij deze instanties op het
kantoor van de ombudsman.
2.3. Klachtbehandeling in de praktijk
Mensen kunnen de ombudsman bellen, mailen of een brief schrijven. Ook
via social media, zoals WhatsApp of Facebook, kunnen zij contact leggen.
Om een klacht in behandeling te kunnen nemen, vindt in de meeste
gevallen persoonlijk contact plaats. De meeste mensen worden geholpen
met een juiste doorverwijzing, informatie of tips om hun probleem op te
lossen. Zo blijkt geregeld dat er geen sprake is van een klacht, maar van
een beslissing waar iemand het niet mee eens is. Dan verwijst de
Nationale ombudsman naar de mogelijkheid van bezwaar en beroep en
geeft hij tips over waar mensen eventueel juridisch advies kunnen
inwinnen. Ook komt het voor dat wel sprake is van een klacht, maar dat hij
nog door de overheidsinstantie (in eerste lijn) behandeld moet worden.
Deze mensen worden dan naar de juiste instantie doorverwezen.
De Nationale ombudsman neemt klachten op verschillende manieren in
behandeling. Bijvoorbeeld met een interventie. Dat houdt in dat een
medewerker de zaak uitzoekt, hoor en wederhoor pleegt en de betreffende
overheidsinstantie ertoe aanzet om het probleem op te lossen. Het kan om
uiteenlopende zaken gaan waarbij oplossingsgericht wordt gewerkt, van
een instantie die niet reageert op een brief van een burger, of om een
acute noodsituatie waarvoor een directe oplossing nodig is. Zoals een
deurwaarder die een huis gaat ontruimen waardoor een gezin met jonge
kinderen op straat belandt.
Na een interventie informeert de Nationale ombudsman de betrokkenen
over de resultaten of de manier waarop het probleem is opgelost. De
casuïstiek wordt op verschillende manieren (nieuwsbrief, nieuwsbericht,
social media, lezing) onder de aandacht van overheden gebracht zodat
ook andere overheidsinstanties ervan kunnen leren.
Meneer Van Dieren17: ik rekende op een rijbewijs
«Ik studeer in Oostenrijk en besloot tijdens een vakantie bij mijn
ouders om mijn rijbewijs te halen. Dat lukte snel, dus ik naar de
gemeente om mijn rijbewijs aan te vragen. Maar dat kon de
gemeente niet afgeven omdat ik er niet meer was ingeschreven als
bewoner. Logisch want voor mijn studiefinanciering moest ik mij
juist in Oostenrijk inschrijven. Ik vroeg aan de RDW of zij mij konden
helpen. Zij zagen geen mogelijkheden. Ik kon geen Oostenrijks
rijbewijs aanvragen omdat je dan toch eerst een Nederlands
rijbewijs moet hebben. Wat een teleurstelling. Als ik dat geweten
had, had ik me heel wat kosten en moeite kunnen besparen. Na een
telefoontje met de Nationale ombudsman kwam er gelukkig een
oplossing. De RDW gaf aan dat voor tijdelijk verblijf in het buitenland
vanwege een opleiding, er toch een Nederlands rijbewijs kan worden
17

Niet de echte naam; in verband met privacy zijn fictieve namen opgevoerd bij alle casussen.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2016–2017, 34 696, nr. 2

19

afgegeven. Ze zouden mijn zaak met voorrang behandelen omdat ik
snel weer naar Oostenrijk vertrek. Ik ben natuurlijk erg blij! Ook
begreep ik dat de instanties hun informatie gaan aanpassen om
andere mensen te behoeden voor zo’n tegenslag.»
Als een conflict tussen burgers en een of meerdere instantie(s) is
geëscaleerd en er geen oplossing mogelijk lijkt, kan de ombudsman een
bemiddelende rol spelen om weer met elkaar in gesprek te gaan om de
problemen op te lossen. Partijen praten in vertrouwelijkheid met elkaar
tijdens een bemiddeling, de ombudsman geeft geen publiek verslag;
alleen aan de betrokken partijen.
Mevrouw Sissing18: gesprek heeft veel geholpen
«Ik heb problemen met mijn buren. Toen ze keiharde muziek op
hadden staan heb ik de politie gebeld. Er kwamen twee agenten,
maar ik was intussen zo emotioneel en boos, dat ze me meenamen
naar de auto om rustig te kunnen praten. Ik deed dat, maar toen
namen ze me mee naar de Opvang Verwarde Personen (OVP). Dat
vind ik zo onterecht! Ik ben onder valse voorwendselen meegelokt.
Terwijl ik niet eens problemen veroorzaakt heb. Ik belde de Nationale
ombudsman en zij stelden voor om samen met de politiemensen te
gaan praten. Dat hebben we gedaan en nu is de zaak uitgepraat en
klaar. Ik vond het zo fijn dat ik een bos bloemen en bonbons heb
laten bezorgen bij de Nationale ombudsman.»
Onderzoek uit eigen beweging
De Nationale ombudsman kan onderzoeken uit eigen beweging doen.
Soms begint het met een opmerkelijke klacht in de zin dat de klacht
vragen oproept over een achterliggend probleem met de overheid. Ook
kan het feit dat verschillende mensen over hetzelfde probleem klagen,
reden zijn om een onderzoek te starten. De basis van elk onderzoek uit
eigen beweging is zodoende altijd het «verhaal van de burger». Het wordt
in een breder kader geplaatst aan de hand van jurisprudentie, wet- en
regelgeving, en ook werkinstructies en beleidsstukken van de betrokken
overheidsinstantie. Verder interviewen medewerkers betrokkenen, doen
literatuuronderzoek, organiseren rondetafelconferenties, maken analyses
en brengen oplossingen in kaart.
De Nationale ombudsman startte in 2016 28 onderzoeken uit eigen
beweging. Dat waren onder andere:
• Het verdwijnen van de blauwe envelop. Een onderzoek naar de
digitalisering van het berichtenverkeer bij de Belastingdienst (rapport
2016/030)
• Bankbeslag door gerechtsdeurwaarder (rapport 2017/003)
• Invorderen waterschapsbelasting na afschaffen kwijtschelding
(rapportbrief van 6 december 2016)
• Onverhoedse stopzetting Kindgebonden budget (rapport 2016/119,
21 december 2016)
• Dubbele toepassing van de loonheffingskorting bij meerdere uitkeringen (rapport 2016/117, december 2016)
• Onderzoek hoogte eigen bijdrage Wmo (rapport 2016/025)
• Onderzoek burgerperspectief op schuldhulpverlening (rapport
2016/050)
• Terugblikonderzoek geluidsopnamen (rapport 2016/105)
• Onderzoek problematiek inschrijving BRP (rapport 2016/110)
18

Niet de echte naam; in verband met privacy zijn fictieve namen opgevoerd bij alle casussen.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2016–2017, 34 696, nr. 2

20

•
•
•
•
•
•
•

Bomenwijzer (mei 2016)
Komst AZC Gouda (rapport 2016/100)
Klachten examinatoren CBR (rapport 2016/074)
Waarborgen wetenschappelijke onderbouwing mestbeleid (rapport
2016/052)
Huurcommissie Saba en Sint Eustatius (rapport 2016/023)
Klacht over non-respons gaswinning Groningen (rapport 2016/035)
Onderzoek uitvoering van de wanbetalersregeling voor zorgverzekeringen als mensen hun verplichte zorgpremie niet hebben betaald
(rapport 2016/090)

Meldpunt
Via een meldpunt kan de ombudsman signalen en klachten verzamelen
die zicht geven op de aard van de problemen waar burgers tegenaanlopen
bij een specifieke kwestie. In 2016 is drie keer een meldpunt ingesteld:
• 14 november t/m 5 december. Klachtbehandeling over boa’s (buitengewone opsporingsambtenaren). We hebben 80 signalen ontvangen.
Daarmee was het mogelijk een goede indruk te krijgen. Ze zijn
geregistreerd, een aantal mensen is opgebeld om nog door te vragen.
Klachten zijn in behandeling genomen en de signalen worden verwerkt
in het rapport.19
• 17 oktober t/m 7 november. Om het perspectief van woonwagenbewoner goed in beeld te kunnen brengen, is een meldpunt geopend over
de problemen die zij ervaren met de gemeente. We ontvingen
ongeveer 75 telefoongesprekken over ten minste 50 verschillende
gemeenten en ongeveer 15 signalen per e-mail.
• Vanaf 17 mei tot 1 augustus heeft een meldpunt opengestaan over
gemeentelijke vergunningverlening van evenementen. Dat heeft
ongeveer 40 meldingen opgeleverd. Hiermee ontstond een goed beeld
van waar omwonenden tegenaan lopen.
Rapporten over deze onderwerpen zullen in de loop van 2017 verschijnen.
Rondetafelbijeenkomst
De rondetafelbijeenkomst is een van de onderzoeksmethoden die de
Nationale ombudsman toepast. In een rondetafelbijeenkomst worden
vertegenwoordigers (hoogste niveau) van instanties en door de Nationale
ombudsman uitgenodigd om van gedachten te wisselen over de
mogelijkheden voor oplossingen.
Er zijn voor een aantal onderzoeken rondetafelbijeenkomsten georganiseerd zoals:
• Beslag met Domeinen, politie en het Openbaar Ministerie
• Hoogte eigen bijdrage Wmo
• Burgerperspectief op schuldhulpverlening (tweemaal, één met
deskundigen en één met bestuurders)
• Problematiek inschrijving BRP (tweemaal, één met gemeenten en één
met bestuurders en belangenorganisaties)
• Uitvoering wanbetalersregeling met Zorginstituut Nederland en CAK
2.4. Actief bijdragen aan professionele klachtbehandeling
Uitwisseling van kennis en ervaring over klachtbehandeling is een
belangrijk onderwerp van de gesprekken tussen de Nationale ombudsman
en overheidsinstanties. Alle overheidsinstanties hebben daarvoor eigen
klachtbehandelaars. Medewerkers van overheidsinstanties zijn vaak
19

Dit rapport is inmiddels gepubliceerd: 2017/020. Buitengewone klachtbehandeling.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2016–2017, 34 696, nr. 2

21

welwillend en professioneel genoeg om problemen van burgers op te
lossen, maar soms realiseren zij zich niet dat ze met een persoonlijke
aanpak veel klachten kunnen voorkomen. Dit komt vooral naar voren in
gesprekken met gemeenten.
Met de organisatie van werkbezoeken, workshops, nieuwsbrieven,
cursussen en contactambtenarendagen en inzet van social media
investeert de Nationale ombudsman in verspreiding van kennis. Hij is
betrokken bij de opleiding van klachtbehandelaars en geeft geregeld
gastlessen en lezingen. Verder publiceert hij handreikingen met tips en
wetenswaardigheden voor burgers en voor klachtbehandelaars bij de
overheid.
•

Bomenwijzer om gemeenten helderheid te geven. Geregeld
hebben burgers conflicten met de gemeente als het gaat om het
onderhoud van bomen. Om gemeenten te helpen deze de onderliggende dienstverlening te verbeteren, heeft de Nationale ombudsman
een Bomenwijzer gepubliceerd, onder andere gebaseerd op de
ervaring en tips van gemeenten.20

Van alle gemeenten zijn er 283 aangesloten bij de Nationale ombudsman.
Een aantal gemeenten heeft een (gezamenlijke) lokale ombudsman of
-voorziening. Ook met hen onderhoudt de Nationale ombudsman goed
contact, om kennis en ervaring uit te wisselen. Op die manier draagt hij bij
aan de verdere professionele klachtbehandeling. De Nationale
ombudsman vindt het belangrijk dat overheidsinstanties bij een klacht, of
liever nog als duidelijk wordt dat er een probleem is, direct contact
opnemen. In de beginfase dus. Het overgrote deel van de klachten kan zo
eenvoudig worden opgelost met een telefoontje of een persoonlijk
gesprek.
Pluim voor professionele ambtenaren
Goed opgeleide, deskundige en communicatieve ambtenaren dragen bij
aan het vertrouwen van de burger in de overheid. Substituut ombudsman
Joyce Sylvester reikte in september prijzen uit aan vijf ambtenaren die het
burgerperspectief op een positieve manier centraal stellen in hun werk bij
de Conferentie De Responsieve Rechtsstaat, georganiseerd door Prettig
Contact Met de Overheid (onderdeel van het Ministerie van Binnenlandse
Zaken en Koninkrijksrelaties). De prijswinnaars zijn afkomstig van de
Belastingdienst, de gemeente Leeuwarden, de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ), het CJIB en het Centraal Orgaan opvang Asielzoekers
(COA).
Een klacht als begin van betere dienstverlening
Een overheidsinstantie die zijn voordeel doet met een klacht: hoe
eenvoudig het soms ook kan gaan. Dat blijkt uit een interventie van de
Nationale ombudsman toen een burger klaagde dat het SVB-kantoor in
Nijmegen zo slecht bereikbaar was. De vrouw had wel een paar tips voor
de instantie hoe ze dat zouden kunnen verbeteren. Na een seintje van de
Nationale ombudsman nam de organisatie de klacht serieus. En pasten zij
inderdaad hun informatiekanalen aan, zodat ook andere bezoekers het
kantoor nu gemakkelijker kunnen bereiken. Op die manier is een klacht het
begin van betere dienstverlening.

20

Bomenwijzer voor gemeenten.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2016–2017, 34 696, nr. 2

22

Organisaties in de voertuigketen werken beter samen
Ketenproblematiek was een van de oorzaken waardoor burgers de dupe
werden als hun voorwerpen in beslag werden genomen. Het zorgde altijd
voor veel klachten. De betrokken instanties werkten niet samen en
informeerden de betrokkenen slecht over hun rechten en plichten. Na het
rapport «Waar is mijn auto» over beslag 21 van de Nationale ombudsman
is er veel veranderd. De politie, de dienst Domeinen en het Openbaar
Ministerie zijn aan tafel gaan zitten om de gang van zaken te verbeteren.
Dat heeft geleid tot betere informatie: iemand wiens auto in beslag wordt
genomen krijgt een brief met zijn rechten en plichten, zodat hij weet wat
hij moet doen om problemen te voorkomen. Er is een centraal telefoonnummer voor mensen met vragen over in beslagname. En de websites
van de betrokken instanties geven nu meer en betere voorlichting over dit
onderwerp. Een goede verbetering, vindt de Nationale ombudsman.
Mevrouw Van Wingerden22: Waar is mijn auto?
«Bij een alcoholcontrole bleek ik te veel gedronken te hebben en
nam de politie mijn auto in beslag. Stom natuurlijk. Na twee jaar
legde de rechter mij een boete op en hij bepaalde ook dat ik mijn
auto terug zou krijgen. Maar tot mijn verbijstering was mijn auto al
vernietigd! Niemand heeft mij verteld dat dat kon gebeuren. Ik krijg
weliswaar de taxatiewaarde maar daarmee heb ik mijn auto niet
terug. Tot overmaat van ramp heb ik ook nog een boete gekregen
omdat de APK was verlopen. Ik had de auto zelf moeten schorsen. Je
kunt nergens informatie vinden over wat je te wachten staat als je
auto in beslag wordt genomen. Nu zit ik met de gebakken peren.» 23
2.5. Nationale ombudsman voor Caribisch Nederland
De Nationale ombudsman vervult de ombudsfunctie voor de openbare
lichamen en de rijksdiensten in Caribisch Nederland. Maar er is een
verschil, over de drie gemeenten Bonaire, Sint Eustatius en Saba is de
Nationale ombudsman eerstelijns bevoegd. Dit is een wezenlijk andere
positie die extra inzet vergt. Burgers van deze gemeenten kunnen zich
immers direct tot de ombudsman wenden.
Het goed omgaan met klachten is een eerste stap in het gesprek tussen
burgers en overheid over problemen die er zijn. Dit stimuleert de
Nationale ombudsman.
Veel bewoners op Bonaire, Sint Eustatius en Saba hebben nog geen
bekendheid met de Nationale ombudsman. Dit betekent dat zij kennis
moeten maken met de ombudsman als laagdrempelige onafhankelijke
instantie waar een burger in vertrouwen zijn klacht over de overheid kan
voorleggen. Daarom is het team van de Nationale ombudsman in 2016
twee keer naar deze eilanden toegegaan. Hier werden spreekuren
gehouden en gesprekken gevoerd met overheidsvertegenwoordigers.
Waar het werk voorheen voornamelijk bestond uit het doen van interventies (het oplossen van problemen) naar aanleiding van klachten, zijn
dit jaar ook meerdere onderzoeken gedaan. Het aantal klachten neemt al
jaren gestaag toe en is relatief gezien hoger dan in Europees Nederland.

21

Rapport 2016/075 Waar is mijn auto?
Niet de echte naam; in verband met privacy zijn fictieve namen opgevoerd bij alle casussen.
23
Rapport 2016/075 Waar is mijn auto?
22

Tweede Kamer, vergaderjaar 2016–2017, 34 696, nr. 2

23

•

School op Sint Eustatius bezorgd over waarborgen onderwijsniveau door internetproblemen
Een school op Sint Eustatius klaagt over problemen die de school
ondervindt met het gebruik van internet. Volgens de school blijft de
capaciteit op het eiland ver achter bij de Nederlandse maatstaven en
zijn de prijzen voor het internet ook nog eens buitensporig hoog.
Daardoor is het voor de school niet mogelijk onderwijs aan te bieden
op het gewenste niveau. De Nationale ombudsman vraagt de
coördinerend Minister (Minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties) naar de stand van zaken en recente ontwikkelingen.24

•

Openbaar Lichaam Sint Eustatius verstrekt geen gegevens aan
Pensioenfonds Caribisch Nederland
Een docente van een middelbare school op Sint Eustatius klaagt over
het Openbaar Lichaam Sint Eustatius. Het Openbaar Lichaam heeft
geen gegevens verstrekt aan het Pensioenfonds Caribisch Nederland.
De onduidelijkheden over het pensioen zijn terug te leiden tot
onzorgvuldig handelen en het onvoldoende voortvarend optreden in
het zoeken naar een oplossing. De Nationale ombudsman vraagt de
Minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties welke
mogelijkheden hij heeft om ervoor te zorgen dat het Openbaar
Lichaam de benodigde gegevens boven water krijgt en eventueel
verschuldigde premies voldoet. De klacht is gegrond.25

2.6. Aanvullende rechtsbescherming Belastingzaken
Een bijzondere taak van de Nationale ombudsman betreft het behandelen
van klachten over beslissingen van de Belastingdienst die niet aan de
bestuursrechter kunnen worden voorgelegd. De ombudsman biedt in die
gevallen aanvullende rechtsbescherming. Meestal gaat het om mensen
die klachten hebben over wat zij bij een opgelegde belastingaanslag
moeten betalen aan de Belastingdienst (invordering). Het kan bijvoorbeeld
gaan om verzoeken om kwijtschelding, of een betalingsregeling die de
Belastingdienst heeft afgewezen.
De rol van de Nationale ombudsman is in dit soort zaken beperkt. Hij kan
namelijk niet op de stoel van de Belastingdienst gaan zitten. Wel kan hij
nagaan of de beslissing van de Belastingdienst in overeenstemming is
met het beleid. Als het om invordering gaat hanteert de Belastingdienst
de Leidraad Invordering 2008. De ombudsman controleert dan of de
Belastingdienst zich aan die regels heeft gehouden en als dat zo is, is de
klacht niet terecht.
Voor invorderingsklachten over de Belastingdienst is een nieuw regime in
de maak dat het per 1 januari 2019 mogelijk maakt om een zaak aan de
bestuursrechter voor te leggen.
•

24
25

Marginale toets niet te beperkt opvatten (rapport 2016/037). Een
man maakt bezwaar tegen een aanslag inkomstenbelasting. Hij vindt
dat de inspecteur van de Belastingdienst de aanslag op een te hoog
bedrag heeft vastgesteld doordat geen rekening is gehouden met een
verlies dat hij heeft geleden bij de verkoop van een pand. Het bezwaar
wordt gedeeltelijk gegrond verklaard. De man gaat in beroep maar dit
leidt niet tot een inhoudelijke beoordeling. Omdat het beroepschrift te
laat is ingediend wordt het niet ontvankelijk verklaard. Dan gaat de
ontvanger van de Belastingdienst over tot invordering van de
Rapportbrief d.d. 8 november 2016.
Rapportbrief d.d. 2 november 2016.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2016–2017, 34 696, nr. 2

24

opgelegde belastingaanslag. Verzoeker vraagt de ontvanger om te
beoordelen of de aanslag niet voor een deel onterecht is. Het invorderingsbeleid schrijft dit namelijk voor als de belastingschuldige
aannemelijk maakt dat er gegronde twijfels zijn aan de verschuldigdheid van de belastingaanslag. De ombudsman beoordeelt in zijn
onderzoek de wijze waarop de ontvanger die toets heeft gedaan. Van
de Belastingdienst mag in elk geval kennisneming van het dossier
worden verwacht waarbij een basale kennis van het fiscaal- en
bestuursprocesrecht een randvoorwaarde is. En voorts dat een
zelfstandige beoordeling plaatsvindt, overigens zonder dat hij het werk
van de inspecteur van de Belastingdienst (die de aanslag heeft
opgelegd) overdoet. De ombudsman concludeert na zijn onderzoek dat
de Belastingdienst de wijze waarop die toets wordt uitgevoerd te
beperkt heeft opgevat.
De ombudsman is er ook voor ondernemers. De klachten die zij indienen
gaan regelmatig over fiscale zaken, zoals zekerheidsstellingen bij
verzoeken om uitstel van betaling. Veelal laten bedrijven zich daarbij
ondersteunen door een fiscaal jurist. Ook hier onderzoekt de ombudsman
of de beslissing van de Belastingdienst voldoet aan het geldende
invorderingsbeleid. Ook is er aandacht voor de vraag of de Belastingdienst de beslissing goed motiveert.
2.7. Internationale activiteiten
Project met Marokko en Tunesië in ontwikkeling
De Nationale ombudsman heeft in 2015 de eerste contacten gelegd met
de ombudsmannen van Marokko en Tunesië. In navolging hierop heeft hij
in februari 2016 een miniconferentie georganiseerd op het kantoor in Den
Haag waarbij de ombudsman van Marokko en de substituut ombudsman
van Tunesië aanwezig waren. Doel van de bijeenkomst was de onderwerpen te identificeren voor een mogelijk samenwerkingsproject.
Inmiddels zijn de eerste stappen gezet om een gezamenlijk project te
starten.
Vervolgproject met ombudsman Indonesië: mediation technieken
In dit jaar is het grote samenwerkingsproject met de ombudsman van
Indonesië afgesloten en is gewerkt aan een vervolgproject. Dit zal zich
vooral richten op de wens van de ombudsman van Indonesië om
mediation technieken in zijn werkwijze te incorporeren. Net als bij de
Nationale ombudsman, zoekt de ombudsman van Indonesië naar een
manier om burgers snel en effectief te helpen. Duidelijk krijgen wat de
burger nodig heeft en hoe hij het best geholpen kan worden, zijn de
belangrijkste punten. Voor dit project werkt de ombudsman samen met de
Vrije Universiteit, het Centrum voor Conflicthantering en net als in het
vorige project met het Van Vollenhoven instituut.
Samenwerking en training met Sint Maarten en Curaçao
De samenwerking tussen de ombudsmannen van het Koninkrijk die in
2015 is gestart met steun van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en
Koninkrijksrelaties, heeft een verdere invulling gekregen in 2016. Door
middel van workshops gaven de ombudsmannen van Sint Maarten,
Nederland en Curaçao een training van anderhalve dag aan de ambtenaren van de overheid van Sint Maarten. Aanwezig waren onder andere
Secretarissen-Generaal, hoofden, beleidsmedewerkers, politie, douane.
De opkomst was met circa 100 ambtenaren groot.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2016–2017, 34 696, nr. 2

25

Lid Europese Board International Ombudsman Institute (IOI)
De Nationale ombudsman is gekozen in de Europese Board van de
International Ombudsman Institute (IOI). Na een digitale stemming onder
de leden van de Europese regio, is Reinier van Zutphen nu lid van de
Europese Board. De IOI is opgericht in 1978 en heeft leden in meer dan 90
landen. De IOI zet zich wereldwijd in voor het opbouwen van ombudsmaninstituten en ondersteunt actief het delen van kennis en ervaring. Een
aantal keer per jaar organiseert de Europese Board trainingen. De
organisatie werkt nauw samen met de Raad van Europa en de Europese
Ombudsman.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2016–2017, 34 696, nr. 2

26

Marjorie Ong a Kwie

•
•
•

Werkt bijna elf jaar bij de Nationale ombudsman, daarvoor bij de
gemeente Rotterdam en de SVB.
Draait dienst op het ombudsplein voor het team Wonen, Leefomgeving
en Mobiliteit.
Motto: neem de tijd om fouten op te sporen en te herstellen.

Een paar dagen per week zit ik aan de telefoon op het ombudsplein, waar
mensen direct hun vraag of probleem kunnen voorleggen. Als er niet veel
gebeld wordt, werk ik aan mijn dossiers. De onderwerpen zijn heel divers.
In mijn team gaat het vaak over gemeenten, waterschappen en instanties
die met mobiliteit te maken hebben zoals de RDW, dat is de Dienst
wegverkeer en het CBR. De gemeentelijke- en waterschapsbelastingen
zorgen voor veel klachten. Soms terecht, maar soms ook niet.
Het werk verveelt niet, want je weet nooit hoe je dag zal verlopen. Als er
iets speelt in de media, merken we dat direct: dan staat de telefoon roodgloeiend. Mensen weten soms niet waar ze met hun klacht of probleem
terecht kunnen. In sommige gevallen is de ombudsman niet bevoegd en
dan is het belangrijk om mensen door te verwijzen naar het juiste loket.
Wat mij raakt, is dat de economische crisis veel mensen in de knel heeft
gebracht. Velen kunnen het hoofd nauwelijks boven water houden. Wij
krijgen meer klachten binnen over kwijtscheldingsverzoeken die niet
worden ingewilligd. Ik leef erg mee met mensen die hun best hebben
gedaan, een goede opleiding hebben maar toch niet aan de bak kunnen
komen. Ik ben blij dat ik met mijn werk iets voor een ander kan betekenen.
Bijvoorbeeld als een interventie lukt, zoals onlangs voor een echtpaar met
weinig inkomen. Omdat zij een auto hadden, kwamen ze niet in
aanmerking voor een kwijtschelding. De beslissing van de instantie was
echter gebaseerd op onvolledige informatie: deze mensen hadden
vanwege een medische achtergrond de auto echt nodig, zo bleek ook uit
de invalideparkeerkaart.
Zoiets geeft mij veel voldoening. Met veel van onze contactpersonen bij
overheidsinstanties werk ik prettig samen om problemen uit de wereld te
helpen. Waarom het soms zo fout loopt, is niet altijd duidelijk. Waar
gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. Maar het zou veel helpen als
instanties de tijd nemen om te zoeken waar de fout zit.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2016–2017, 34 696, nr. 2

27

3 BIJZONDERE ROLLEN
Ten geleide
De Nationale ombudsman wijst burgers de weg die problemen hebben
met de overheid, behandelt klachten en doet onderzoeken. Naast deze
centrale taak heeft hij een rol als lokale ombudsman voor gemeenten.
Daarnaast zijn twee wettelijke taken met eigen mandaat en bevoegdheden
bij het instituut Nationale ombudsman onder gebracht: de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman.
3.1. Ombudsman voor gemeenten
Sinds twintig jaar heeft de Nationale ombudsman een rol als gemeentelijke ombudsman. Inmiddels is de Nationale ombudsman bevoegd voor
283 aangesloten gemeenten. De werkwijze van de ombudsman is in die
twintig jaar ingrijpend veranderd. Van schriftelijke klachtbehandeling en
het geven van een oordeel, ontwikkelt de klachtbehandeling van de
ombudsman voor gemeenten zich naar een persoonlijke, betrokken en
oplossingsgerichte aanpak.
Lokale, directe en snelle aanpak is het best
Als mensen contact hebben met de overheid, dan gaat het in de meeste
gevallen om gemeenten. Het is daarom van cruciaal belang dat die relatie
goed blijft. Dit gegeven, opgeteld bij de ervaring die de Nationale
ombudsman heeft opgedaan met gemeenten van verschillende grootte,
maakt duidelijk dat een lokale, directe en snelle aanpak van klachten en
signalen altijd de voorkeur verdient. De ombudsman heeft veel kennis en
ervaring op het gebied van klachtbehandeling, die hij graag deelt met de
aangesloten gemeenten. Hij is altijd beschikbaar als vraagbaak en
meedenker als een gemeente een kwestie niet snel kan oplossen, en kan
een lokale en passende oplossing aanreiken. Zo draagt de ombudsman
eraan bij dat ook op gemeentelijk niveau het burgerperspectief wordt
geborgd.
Van reactief handelen naar proactief
De komende jaren wil de Nationale ombudsman de gemeentelijke
klachtbehandeling stimuleren om meer proactief met klachten om te
gaan. In 2016 is daarom een actieplan ontwikkeld dat in 2017 en 2018
wordt uitgerold.
3.2. Veteranenombudsman
De Veteranenwet heeft de Nationale ombudsman taken en verantwoordelijkheden van de Veteranenombudsman toebedeeld. Dat houdt in dat hij
klachten behandelt van veteranen over de overheid. Daarnaast heeft hij
als taak om de regering en de Tweede Kamer te informeren over zijn
bevindingen.
Klachten van veteranen zijn vaak complex
Na de informele start van de Veteranenombudsman op 1 juli 2013 zijn in
totaal 432 klachten van Nederlandse veteranen ontvangen. In 2016 waren
dit er 125. Een groot deel van de klachten heeft betrekking op het
Ministerie van Defensie, maar het betreft ook decentrale overheden zoals
gemeenten. Daarnaast behandelde de Veteranenombudsman klachten
over niet-overheid instanties, waaronder zorginstellingen die een taak
hebben ten aanzien van veteranen.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2016–2017, 34 696, nr. 2

28

De klachten van veteranen zijn veelal complex en emotioneel van aard. Ze
hebben betrekking op inkomens- en geneeskundige voorzieningen, maar
betreffen ook schuldenproblematiek, nazorg en erkenning. De grootste
groep veteranen die zich tot de Veteranenombudsman wendt, bestaat uit
mannen van middelbare leeftijd die gediend hebben in Libanon of
voormalig Joegoslavië.
Overheid moet zorgvuldiger en sneller handelen
De Veteranenombudsman ziet dat het Ministerie van Defensie in een
juridisch-formele benadering kan schieten, zelfs als het om regelingen en
voorzieningen gaat die speciaal voor veteranen in het leven zijn geroepen.
In 2016 is bijvoorbeeld aandacht gevraagd voor de behandeltermijn van
klachten door het Ministerie van Defensie26. Ook is het opgevallen dat
klachten van veteranen lang bleven liggen en soms zelfs onbeantwoord
bleven. De Veteranenombudsman vindt dat de overheid zorgvuldiger
moet omgaan met signalen en klachten.
Bewust zijn van een bijzondere plicht
De Veteranenombudsman pleit voor meer bewustzijn bij de overheid voor
deze bijzondere groep waarvoor zij een bijzondere plicht heeft. Want deze
mensen hebben hun leven in de waagschaal gelegd voor de bescherming
van ons land en de vrijheid van mensen in onze internationale gemeenschap. Ook komend jaar zal de Veteranenombudsman zo veel mogelijk
veteranen opzoeken, met hen praten en vooral een luisterend oor bieden.
Waar mogelijk biedt de Veteranenombudsman uiteraard oplossingen voor
problemen. Een meer gedetailleerd verslag van de werkzaamheden wordt
separaat uitgebracht.
Meneer Van der Poel27: Ik raakte tussen wal en schip
«Ik ontmoette de Veteranenombudsman bij de jaarlijkse herdenking
bij het Nationaal Indië-Monument, van de Nederlandse militairen die
tussen 1945 en 1962 in Nederlands-Indië en Nieuw-Guinea zijn
gesneuveld. Ik heb in die tijd gediend als marinier. Hoewel ik al 88
ben, ondervind ik nog steeds de gevolgen van mijn diensttijd. Ik ben
namelijk invalide geworden. Sinds 2014 krijg ik een klein Militair
Invaliditeitspensioen. Dat regelt het Algemeen Burgerlijk Pensioenfonds (ABP) voor het Ministerie van Defensie. Ik kwam er toevallig
achter dat ik ook aanspraak kon maken op de Regeling Ereschuld.
Dan had ik voor 1 juni 2012 een aanvraag moeten doen. Maar ja, ik
wist niet dat die regeling bestond! Het ABP stuurde me een brief dat
ik inmiddels te oud was. Ik voelde me tussen wal en schip en schreef
de Veteranenombudsman een brief. Die heeft contact opgenomen
met het ABP en zo hebben ze gekeken of ze een oplossing konden
vinden. En dat is gelukt! Ik krijg nu een eenmalige uitkering op grond
van de Ereschuldregeling. Ik ben er blij mee, vooral ook met de
erkenning die eruit spreekt.»
3.3. Kinderombudsman
De Kinderombudsman adviseert – gevraagd en ongevraagd – het
parlement, de overheid en organisaties in het onderwijs, de kinderopvang
en de jeugdzorg en maakt mensen bewust van de rechten van het kind. Zo
verbetert hij de positie van kinderen en jongeren in Nederland. De

26
27

Rapportbrief d.d. 15 december 2016.
Niet de echte naam; in verband met privacy zijn fictieve namen opgevoerd bij alle casussen.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2016–2017, 34 696, nr. 2

29

Kinderombudsman adviseert ook kinderen en jongeren over de wijze
waarop ze voor hun rechten kunnen opkomen.
Margrite Kalverboer is op 20 april 2016 beëdigd als Kinderombudsvrouw.
De Kinderombudsman is daarnaast substituut ombudsman van de
Nationale ombudsman. De Kinderombudsman heeft echter een eigen
mandaat, taken en bevoegdheden en legt zelfstandig verantwoording af
aan de Tweede Kamer.
De Kinderombudsman is in 2016 3.286 keer benaderd met vragen,
hulpverzoeken, signalen en klachten. Dit is een stijging van bijna 20% ten
opzichte van 2015 (2.751). De Kinderombudsman heeft daarnaast in 2016
onder andere onderzoek gedaan naar de toegang en de kwaliteit van de
jeugdhulp, complexe echtscheidingen en klachtrecht in jeugdgevangenissen. Ook startte de Kinderombudsman in september een kinderrechtentour door Nederland om te horen wat kinderen en jongeren belangrijk
vinden. De Kinderombudsman doet separaat verslag van de werkzaamheden in 2016.
Bij sommige onderwerpen is een samenhang tussen het werk van de
Nationale ombudsman en dat van de Kinderombudsman. Er zijn twee
gezamenlijke onderzoeken gedaan, die geleid hebben tot een rapport:
C De volgende dag was alles anders, rapport n.a.v. een klacht over de
Nederlandse ambassade in Suriname (rapport 2016/001)
C De toegang tot school, Een onderzoek naar de communicatie met en
de oplossingsgerichtheid van de gemeente en de school, (rapport
2016/012)
De Kinderombudsman is in 2016 door het land getrokken om met
kinderen te praten wat hen bezig houdt. De resultaten van deze Kinderrechtentour zijn in december gepresenteerd. De Kinderombudsman
concludeert dat kinderen en jongeren vooral échte aandacht willen van de
mensen om hen heen. Van ouders, familie en vrienden, maar ook van
professionals. Kinderen benoemen dat professionals vaak een gebrek
hebben aan tijd of interesse, een te grote focus op wat er in het dossier
staat of kinderen en jongeren niet op hun niveau aanspreken

Tweede Kamer, vergaderjaar 2016–2017, 34 696, nr. 2

30

Jop Schampers, 28 jaar

•
•
•

Studeerde sociale geografie; werkte bij de Belastingdienst/Toeslagen
als klachtbehandelaar.
Werkt op het ombudsplein voor het team Zorg en Onderwijs en voert
schriftelijke onderzoeken uit.
Motto: kijk vanuit de invalshoek van de mens en niet vanuit het
overheidssysteem

Tot nu toe heb ik veel eerstelijnszaken behandeld op het ombudsplein. Ik
heb snel een schifting leren maken in de binnengekomen klachten. Hierbij
stel ik mezelf de volgende vragen: kunnen we de klacht snel oplossen
door middel van een interventie, is de klacht duidelijk (on)gegrond of
moet deze nader onderzocht worden? Als ik een interventie kan doen, zie
ik snel resultaat van mijn werk. En dat vind ik fijn, want dan draag ik echt
bij aan de oplossing van een probleem.
Mijn werkterrein is divers en ik heb met tientallen instanties te maken. Dat
zijn bijvoorbeeld het CAK, DUO of de Sociale Verzekeringsbank. Soms
worden mensen geconfronteerd met een plotselinge forse toename van
de eigen bijdrage in de zorg. Met dergelijke kwesties gaan vaak veel
emoties gemoeid. Zeker als burgers niet meer in staat zijn te betalen voor
de zorg die zij nodig hebben. Ook bij Jeugdzorgzaken lopen de gemoederen vaak hoog op. Belangrijk is dan om mensen hun verhaal te laten
vertellen, mee te leven maar ook praktisch te zijn en oplossingen voor te
stellen. Ik maak geregeld mee dat mensen vastlopen in hun contact met
de overheid. Ik haal voldoening uit het bijdragen aan oplossingen. Ook als
ik niet kan bijdragen aan oplossingen probeer ik altijd zo zorgvuldig
mogelijk door te verwijzen naar instanties die dat wel kunnen. Soms is de
relatie tussen de burger en de overheidsinstantie zo verstoord, dat we ze
met onze ombudsbemiddeling weer met elkaar in gesprek proberen te
brengen. Dat geeft ruimte voor oplossingen.
Door alle verschillende zaken en inkijkjes in het leven van mensen
ontwikkel je het «ombudsgevoel». Daaronder versta ik dat je kijkt vanuit
het perspectief van het individu en niet vanuit het systeem van de
overheid. Wat is er aan de hand en hoe zou ik het vinden als dit mij
gebeurt? Het maakt dat ik beter mijn werk kan doen.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2016–2017, 34 696, nr. 2

31

4 WERK IN CIJFERS
Ten geleide
In dit hoofdstuk geeft de Nationale ombudsman inzicht in zijn werk in
cijfers. Hoeveel verzoeken ontving hij, wat was de aard van deze
verzoeken en hoe zijn deze opgepakt. De cijfers per overheidsinstantie
worden op de website www.nationaleombudsman.nl/jaarverslag/2016
gepubliceerd.28
4.1 Aantal verzoeken
In 2016 heeft de Nationale ombudsman bijna 35.000 verzoeken van
burgers ontvangen. Dit zijn allerhande klachten, vragen en signalen van
burgers.
Het totaal aantal verzoeken in 2016 is ongeveer 3.300 minder dan in 2015.
Dit verschil is vooral te verklaren uit de verhoogde instroom eind 2015. In
november en december 2015 ontving de ombudsman in korte tijd
ongeveer 3.000 berichten naar aanleiding van de commotie over het
verdwijnen van de blauwe envelop.
Ook valt op dat in 2016 de instroom van klachten over de SVB en het CJIB
lager is dan in 2015. Bij de SVB zag de Nationale ombudsman in 2015 een
tijdelijke stijging aan klachten als gevolg van de pgb-problematiek.
De daling van het aantal klachten over het CJIB in 2016 verklaart de
Nationale ombudsman door het onderzoek en de gesprekken met het CJIB
over de afdoening van CJIB zaken en gijzelingen. Deels zijn de klachten
afgenomen omdat de uitvoering van gijzelingszaken is aangepast. Dat
heeft geleid tot minder gijzelingen. Daarnaast is een mogelijkheid om een
afbetalingsregeling te treffen ingevoerd en heeft het CJIB de klachtherkenning en klachtafhandeling sterk verbeterd.
Ook de klachten over de Belastingdienst/Toeslagen zijn in 2016
afgenomen. Deze afname is te verklaren uit het feit dat er vanaf medio
2016 bij huurtoeslag minder problemen zijn met spookbewoners en
onterechte toeslagpartners. De verzoeken om toepassing van de beslagvrije voet worden sneller behandeld en de er zijn minder klachten over
lange afhandelingsduur van bezwaarschriften.
De Nationale ombudsman signaleert in 2016 wel een stijging van het
aantal mensen dat contact opneemt met de ombudsman over de 283 bij
hem aangesloten gemeenten. In 2015 waren dit 5.416 contacten en in
2016 was dit gestegen naar 6.704 contacten. Dit wordt veroorzaakt door
de decentralisatie van voor burgers zeer belangrijke taken in het kader van
de Wmo, de Jeugdwet en de Participatiewet naar de gemeenten.
4.2 Behandeling verzoeken
De medewerkers van de ombudsman zijn bedreven in het achterhalen van
«het verhaal achter de klacht». Door de juiste vragen te stellen, analyseren
zij waarmee de burger die zich tot hun wendt, het beste geholpen is. Op
basis daarvan bepalen zij de aanpak. Er zijn verschillende manieren om de
binnengekomen verzoeken te behandelen. In een aantal gevallen is pas na
bestudering van de stukken duidelijk wat de ombudsman voor de
betrokken burger kan doen. Soms vindt ook nog een intakegesprek op het
28

Jaarverslag 2016 Wie niet past, loopt vast.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2016–2017, 34 696, nr. 2

32

kantoor van de ombudsman plaats om de wensen en belangen van de
verzoeker en de mogelijkheden van de ombudsman te kunnen vaststellen.
A. De weg wijzen
Een steeds belangrijker onderdeel van het werk van de ombudsman is het
adequaat informeren en doorverwijzen van de burger die een probleem
heeft met de ingewikkelde overheid. De Nationale ombudsman signaleert
dat burgers er vaak niet uitkomen als zij een probleem hebben met de
overheid. De ombudsman wil iemand ook van dienst zijn ook al is de
ombudsman op dat moment (nog) niet de aangewezen organisatie om het
probleem op te pakken. Hij beschouwt het als zijn taak om burgers altijd
de juiste weg te wijzen, zodat de burger in staat wordt gesteld de
volgende stap te zetten richting een oplossing.
Deze visie is zichtbaar gemaakt in de publiekscampagne. De kern van de
campagne was «De Nationale ombudsman is er voor iedereen die een
probleem heeft met de overheid». Er is voor gekozen in deze campagne
niet in te gaan op de situaties waarin de ombudsman niet de aangewezen
instantie is. De deur staat open bij de Nationale ombudsman, mensen
wordt de weg gewezen zodat zij verder kunnen. Deze dienstverlening
vindt meestal telefonisch plaats.
Dit betreft circa 88% (2015: 85%) van de verzoeken over de overheid. In
deze gevallen helpt de ombudsman de burger op weg door de klacht of
het bezwaar door te sturen, te vertellen waar de burger terecht kan met
zijn probleem, of door een toelichting of informatie te geven.
B. Oplossing door interventie
Een groot deel van de verzoeken bij de Nationale ombudsman leent zich
voor een interventie. Dit zijn vaak kennelijk gegronde klachten, bijvoorbeeld als het gaat om non respons of voortvarendheid. In die gevallen
probeert de Nationale ombudsman door directe tussenkomst het
probleem voor een burger op te lossen. Dit werkt goed als een zaak
eenvoudig hersteld kan worden; een instantie beantwoordt bijvoorbeeld
een brief van de betrokken burger alsnog of een betaling vindt alsnog
plaats. In 2016 zijn 2.254 geslaagde interventies uitgevoerd. In 2015 waren
dat er 3.506. De daling in 2016 van het aantal interventies is vooral te
verklaren uit het afgenomen aantal interventies bij de Belastingdienst/
Toeslagen, het CJIB en de SVB.
C. Bemiddeling
In een klein aantal gevallen vindt een bemiddelingsgesprek plaats tussen
burger en overheid onder leiding van bemiddelaars van de Nationale
ombudsman. Vaak is een dergelijk gesprek gericht op het normaliseren
van het contact tussen burger en overheid en, waar mogelijk, het herstel
van het onderlinge vertrouwen. In 2016 zijn 28 bemiddelingsgesprekken
gevoerd. In 2015 waren dat er 24.
D. Oordelen van de ombudsman
Het oordeel van de Nationale ombudsman kan belangrijk zijn in principiële zaken of om zogeheten ombudsprudentie te ontwikkelen waarbij het
voor andere overheidsinstanties belangrijk kan zijn om van te leren.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2016–2017, 34 696, nr. 2

33

Maar meestal heeft de burger meer baat bij een oplossing door een
interventie of een adequate doorverwijzing. Hiermee kunnen de
problemen namelijk daadwerkelijk opgelost worden. Af en toe komt het
voor dat een burger uitdrukkelijk een oordeel van de ombudsman wil. In
dit geval speelt de wens gelijk te krijgen – genoegdoening – een rol of om
te voorkomen dat het probleem niet nog een keer voorkomt met iemand
anders.
Oordelen van de ombudsman hebben daarnaast een belangrijke functie
waar het gaat om het corrigeren van overheidsorganisaties. De oordelen
laten zien wat de ombudsman beschouwt als behoorlijk overheidsoptreden en wat er in een bepaalde situatie beter anders had gekund. Hier
kunnen overheidsorganisaties van leren. Ook kan uit een onderzoek
blijken dat de overheid niets te verwijten valt.
In 2016 zijn 111 (2015: 176) rapporten met een oordeel geschreven naar
aanleiding van een individuele klacht. Daarbij vindt waarheidsvinding
plaats door bestudering van stukken, het horen van ambtenaren en
getuigen en hoor en wederhoor. Alle rapporten van de Nationale
ombudsman zijn openbaar. Daarnaast zijn 96 (2015: 111) onderzoeken
gedaan die resulteerden in een zogenaamde rapportbrief. Deze rapportbrieven zijn soms – afhankelijk van het onderwerp en de vraag of anderen
er belang bij hebben van dit oordeel kennis te nemen – openbaar
gemaakt. Een voorbeeld van een openbare rapportbrief is de brief over de
invordering door de RBG29. Deze manier van invorderen is een voorbeeld
voor andere overheidsorganisaties. Dit is de reden geweest de rapportbrief te publiceren. Een ander voorbeeld is de rapportbrief over de
verdwenen pensioenen in Caribisch Nederland30. Deze brief is openbaar
gemaakt omdat er meer mensen zijn in dezelfde situatie. Ook zij moeten
van het oordeel van de ombudsman kennis kunnen nemen. In 2016 is er
voor het eerst voor gekozen om ook sommige rapportbrieven openbaar te
maken.
E. Leereffect
De ombudsman zet in toenemende mate in op het leereffect bij vergelijkbare overheidsinstanties door structurele aanbevelingen te doen
breder dan alleen in de individuele casus. Zo is bijvoorbeeld het rapport
over de Stadsbank Oost Nederland (2016/115) gepaard gegaan met acht
tips voor behoorlijke schuldhulpverlening op de website van de Nationale
ombudsman31. Het rapport over de gemeente Krimpenerwaard (2016/098)
die onterecht een wachttijd voor de bijstand hanteerde bij mensen van 27
jaar en ouder is gecombineerd met een mailing naar alle gemeenten
aangesloten bij de Nationale ombudsman met de vraag hoe zij hiermee
omgaan32. Sommige gemeenten lieten in reactie hierop weten dat ook zij
hun werkwijze zouden aanpassen. Hierdoor heeft dit individuele rapport
een breed bereik gekregen.
Nationale ombudsman niet bevoegd
Ongeveer 28% (25% in 2015) van de verzoeken bij de Nationale
ombudsman gaat niet over een overheidsinstantie. Over deze zaken is de
ombudsman niet bevoegd. De Nationale ombudsman verwijst deze
29

Brief d.d. 6 december 2016.
Rapportbrief d.d. 2 november 2016.
31
8 tips voor behoorlijke schuldhulpverlening.
32
Brief d.d. 7 november 2016.
30

Tweede Kamer, vergaderjaar 2016–2017, 34 696, nr. 2

34

mensen zoveel mogelijk door naar een instantie waar zij met hun vraag of
klacht terecht kunnen. Deze verzoeken gaan onder meer over verzekeraars, pensioenfondsen, banken, zorgverleners, woningcorporaties of de
rechterlijke macht. Het blijkt vaak voor burgers moeilijk te bepalen wat wel
en niet overheid is.
Ongeveer 7% (2015: 4%) van de mensen dat contact opneemt met de
Nationale ombudsman heeft een vraag of een klacht over een gemeente
of gemeenschappelijke regeling met een eigen lokale ombudsvoorziening.
Ook deze mensen worden doorverwezen.
4.3. Onderzoek uit eigen beweging
Behalve klachtbehandeling doet de ombudsman ook onderzoek uit eigen
beweging. De aanleiding hiervoor kan zijn dat hij over een bepaald
onderwerp veel klachten ontvangt of dat er maatschappelijke onrust over
bestaat. Vaak is het een combinatie van beide. De conclusies en aanbevelingen op basis van een dergelijk onderzoek hebben een structureel
karakter; ze zien niet op een enkel geval, maar op de uitvoering in
algemene zin.
Het aantal onderzoeken uit eigen beweging is in 2016 gestegen. In 2016
voerde hij 28 onderzoeken uit eigen beweging uit. In 2015 waren dit er 19.
Dit zijn vaak intensieve onderzoeken met veel contact met de overheidsinstanties waar het om gaat. Denk bijvoorbeeld aan het onderzoek «Het
verdwijnen van de blauwe envelop», het onderzoek «Burgerperspectief op
schuldhulpverlening», het rapport «Onderzoek over de uitvoeringspraktijk
van inbeslagname van voorwerpen» en het onderzoek «Verlies Nederlanderschap»
Van de 28 afgeronde onderzoeken uit eigen beweging zijn voor 17
daarvan een openbaar rapport geschreven, zijn er 8 afgerond met een
brief aan de betrokken bewindspersoon of Tweede Kamer en zijn 3
onderzoeken tussentijds beëindigd.
In 2016 heeft de Nationale ombudsman drie keer een meldpunt in het
leven geroepen in het kader van een onderzoek uit eigen beweging. Op
deze manier betrekt de ombudsman de ervaringen van burgers met
betrekking tot een bepaald onderwerp bij het onderzoek. Ook krijgt de
ombudsman zo signalen van mensen die niet zo snel zullen klagen bij de
ombudsman.
4.4. Caribisch Nederland
De Nationale ombudsman is sinds 2010 bevoegd klachten te behandelen
over overheidsinstanties van het Rijk op Caribisch Nederland en sinds
2012 over de openbare lichamen Bonaire, Sint Eustatius en Saba. Veel
mensen weten inmiddels de Nationale ombudsman te vinden met
klachten over zowel de rijksdiensten als de lokale overheid.
Caribisch Nederland telde in 2016 circa 24.500 inwoners. Met 209
verzoeken betekent dit dat per circa 117 inwoners een verzoek werd
ontvangen. Nederland telt circa 16,8 miljoen inwoners, van hen ontvingen
we 35.000 verzoeken. Dit betekent dat per circa 480 inwoners een verzoek
werd ontvangen. Vanuit Caribisch Nederland worden dus naar verhouding
ruim vier maal zoveel verzoeken ontvangen.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2016–2017, 34 696, nr. 2

35

Een groep medewerkers behandelt de klachten die de Nationale
ombudsman ontvangt over en uit Caribisch Nederland. Zij bezoeken de
eilanden jaarlijks tweemaal. De bezoeken worden gebruikt om contact te
leggen met zowel de burgers als de overheidsinstanties. Aan de
overheidsinstanties wordt informatie gegeven (o.a. via workshops) over
klachtbehandeling en de visie van de Nationale ombudsman op de relatie
tussen burger en overheid. Verder worden spreekuren gehouden waar de
burgers vragen kunnen stellen aan de medewerkers van de Nationale
ombudsman en om klachten in te dienen. Ten slotte worden de bezoeken
gebruikt om klachten aan de overheidsinstanties voor te leggen en
wanneer mogelijk ter plaatse op te lossen, bijvoorbeeld door bemiddeling.
De 212 verzoeken vanuit Caribisch Nederland zijn meegenomen in deze
rapportage.
4.5. Klachten over de Nationale ombudsman
We ontvingen in 2016 92 klachten over de Nationale ombudsman (2015:
114). Het gaat hier om elke uiting van ontevredenheid over gedragingen
van medewerkers van de Nationale ombudsman. Het doel van onze
klachtbehandeling is aan de ene kant herstel van vertrouwen – waar nodig
en mogelijk – voor verzoekers en aan de andere kant dat we leren van
onze fouten.
Het is voor de Nationale ombudsman essentieel goed om te gaan met
uitingen van onvrede. Immers, wij beoordelen het handelen van
overheidsinstanties en voelen het als een grote verantwoordelijkheid zelf
hierin het goede voorbeeld te geven. De Nationale ombudsman is
bovendien een laatste redmiddel, vaak voor mensen die in een uiterst
penibele situatie verkeren, wat die verantwoordelijkheid alleen nog maar
meer doet voelen. Hoezeer we op alle niveaus in de organisatie hiervan
doordrongen zijn, ook wij maken fouten.
Zo blijkt uit een analyse van de klachten dat het belangrijk is verzoekers
goed op de hoogte te houden van de stand van zaken van de behandeling
van hun verzoek. Ook moeten we verzoekers goed uitleggen waarom
bepaalde keuzes bij de behandeling van hun verzoek zijn gemaakt. Zo is er
enkele malen geklaagd over het feit dat een medewerker van de Nationale
ombudsman een klacht had doorgestuurd naar de overheidsinstantie om
te behandelen, zonder daarover de verzoeker vooraf te informeren.
Verder is van belang zo snel mogelijk duidelijk te maken wat verzoekers
van de Nationale ombudsman kunnen verwachten. De verwachtingen van
verzoekers zijn vaak hooggespannen, terwijl die gezien de bevoegdheid
en taak van de Nationale ombudsman lang niet altijd kunnen worden
ingelost.
In 2016 zijn 155 verzoeken om herziening van een onderzoekbeslissing
ingediend, een daling ten opzichte van 2015 toen er 217 werden
ingediend. Van die 155 herzieningsverzoeken zijn 15 geheel of gedeeltelijk
gehonoreerd.
Soms moeten we, ook na een hernieuwde blik, concluderen dat verzoeker
en de ombudsman blijvend van mening verschillen. In bepaalde gevallen
betekent dit dat de ombudsman, na aankondiging, niet meer reageert op
onvrede over hetzelfde onderwerp.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2016–2017, 34 696, nr. 2

36

Evalien van Toor, 34 jaar

•
•
•

Opleiding Management, Economie en Recht; werkte daarvoor bij de
Kanselarij der Nederlandse Orden.
Klachtbehandelaar binnen het team Werk en Inkomen
Motto: kijk naar de mens achter het probleem

Ik werk hier nu twee jaar. Het directe contact met mensen ligt me goed;
het is dynamisch en afwisselend. We denken mee met mensen die een
probleem hebben en we proberen ze op weg te helpen. Een onderdeel
van mijn werk is het beantwoorden van berichten via de webcare:
Facebook en Twitter. Veel mensen posten daar een commentaar,
bijvoorbeeld op de column van de ombudsman in de Telegraaf. We
proberen daar zo goed mogelijk op te reageren. Via WhatsApp krijgen we
ook steeds meer concrete vragen binnen.
Binnen mijn team behandel ik klachten over de Belastingdienst, het UWV
en gemeenten. Geregeld gaat het om onduidelijke informatieverstrekking
door de overheid. Mensen lopen vast omdat termijnen verstreken zijn of
schulden oplopen. Soms weten ze niet hoe ze bezwaar kunnen aantekenen tegen een beslissing. Of houdt de overheid geen rekening met de
beslagvrije voet als mensen bijvoorbeeld in de schulden zitten. In dat
geval vragen wij de overheidsinstantie hier alsnog rekening mee te
houden.
Sommige verhalen zijn zo persoonlijk en schrijnend. Dat blijft me wel bij
hoor. Vooral als mensen in een negatieve spiraal zijn terechtgekomen.
Zoals een alleenstaande moeder die ik aan de telefoon kreeg. Ze was in de
schulden geraakt omdat ze te veel uitgekeerde kinderopvangtoeslag
moest terugbetalen. Zolang dat niet is terugbetaald, kan ze niet aan het
werk; ze kan de kinderen immers niet naar de kinderopvang brengen,
want daarvoor krijgt ze geen toeslag meer. En als ze niet werkt, is het
moeilijk om uit de schulden te komen.
Om dit werk goed te kunnen doen, moet je empathisch zijn, maar je moet
ook duidelijk grenzen aangeven. Het geeft me veel voldoening als je
mensen op weg kunt helpen. Soms bellen mensen weleens terug om te
vertellen dat het gelukt is. Dat is fijn, dan is mijn werk niet voor niets
geweest.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2016–2017, 34 696, nr. 2

37

5 WIJ ZIJN DE NATIONALE OMBUDSMAN
Ten geleide
De Nationale ombudsman is een kennisorganisatie bij uitstek. De
Nationale ombudsman hecht eraan dat zijn medewerkers zich voortdurend ontwikkelen en dat zij de blik naar buiten gericht hebben; om in
contact te komen met burgers en om kennis te delen met overheidsdiensten.
5.1. Personeelsbestand
De Nationale ombudsman doet het werk niet alleen. In 2016 werd de
Nationale ombudsman bij zijn werk ondersteund door een substituut
ombudsman en 160 medewerkers (vertaald in 143 fte.) We namen
31 maart afscheid afscheid van de twee substituut ombudsmannen Addie
Stehouwer en Marc Dullaert (Kinderombudsman), van beiden verstreek de
ambtstermijn. Er is voor gekozen om naast de Kinderombudsman één
substituut ombudsman aan te stellen. Per februari 2016 trad Joyce
Sylvester aan als nieuwe substituut ombudsman en per 1 april Margrite
Kalverboer (Kinderombudsman).
Vrouw-manverdeling
Al jaren werkt er een hoog percentage vrouwen bij de Nationale
ombudsman.
Vrouw %

Man %

69,4

30,6

De leeftijdsopbouw van het personeel is als volgt:

2015
2016

20–24

25–34

35–44

45–54

55–59

60+

1
1

23
26

46
41

56
56

18
19

18
17

Bezetting loonschalen
De Nationale ombudsman is een kennisorganisatie met een hoog aantal
hoog opgeleiden. Dit is terug te zien in de verdeling in de loonschalen. De
bezetting concentreert zich vooral in loonschaal 11. In deze schaal is de
grootste functiegroep, klachtbehandelaar, ingeschaald. In de tabel is de
bezetting in de verschillende loonschalen weergegeven, exclusief de
ambtsdragers.
5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

2015
Vrouw
Man

12
4

0
0

3
0

7
3

2
1

14
3

50
22

12
6

10
6

3
1

0
2

0
0

0
0

1
0

2016
Vrouw
Man

11
4

0
0

3
0

7
3

3
3

12
3

50
23

14
4

6
6

4
1

0
1

0
0

0
1

1
0

Tweede Kamer, vergaderjaar 2016–2017, 34 696, nr. 2

38

Stagiairs
In 2016 hebben negen studenten stage gelopen bij het instituut. De
stagiairs kwamen vanuit juridische en communicatie opleidingen op
hogescholen en universiteiten.
5.2. Ontwikkeling medewerker en organisatie
De Nationale ombudsman hecht eraan dat zijn medewerkers zich
voortdurend ontwikkelen. Er zijn in 2016 onder meer opleidingen
aangeboden op het gebied van gespreksvaardigheden, mediation,
efficiënt werken, effectief schrijven Nederlands en een training zakelijk
Engels toegesneden op het werk van de Nationale ombudsman.
Daarnaast werden veel medewerkers in de gelegenheid gesteld om
individueel extern een opleiding en training te volgen.
5.3. Ziekteverzuim en vitaliteit
In 2016 was het ziekteverzuim 4,1%. Dit is een daling ten opzichte van de
voorgaande jaren (5,1% 2015 en 6,5% in 2014). Vitaliteit is een belangrijk
aandachtspunt binnen het Bureau Nationale ombudsman.
De Nationale ombudsman wil een werkgever zijn waarbij de medewerkers
vitaal en veilig kunnen werken. In dit verband is er in 2016 een nieuw
beleid Vitaal en Veilig Werken vastgesteld. Het beleid heeft drie uitgangspunten:
– Vitaliteit: we streven ernaar dat een medewerker gezond, productief en
gemotiveerd in een passende functie werkzaam is;
– Beheersing van het verzuim: het verzuim is niet hoger dan de
landelijke norm;
– Veilig werken: voorkomen dat een medewerker fysieke of psychische
werkgerelateerde klachten krijgt, zodat hij vitaal en gezond bij het
Bureau kan werken.
Ook is er in 2016 een zogenoemde Vitaliteitsweek georganiseerd. Doel van
de week was om stil te staan bij de eigen vitaliteit door de medewerkers.
In dit verband werden verschillende workshops georganiseerd over onder
meer mentale en fysieke vitaliteit en gezonde voeding. De Vitaliteitsweek
was een groot succes met veel deelnemers.
Daarnaast worden het hele jaar door sportieve activiteiten georganiseerd
in de pauze en na werktijd.
5.4. Medewerkers naar buiten
De Nationale ombudsman ontvangt dagelijks klachten van burgers over
tal van overheidsinstanties. Kennis van die instanties en hoe zij werken is
daarom erg belangrijk. Ook is het belangrijk dat de medewerkers die die
klachten behandelen, inzicht hebben in de leefwereld van de burger.
• Medewerkers brengen werkbezoeken aan uiteenlopende overheidsinstanties en maatschappelijke organisaties. Zij volgen, organiseren en
geven uiteenlopende workshops, lezingen en cursussen die gaan over
burger-overheid aan tal van groepen, onderwijsinstellingen en
instanties.
• Medewerkers op werkstage.
Medewerkers worden gestimuleerd om een snuffel- of werkstage te
doen bij een overheidsinstantie. Dit met het oog op kennisvergroting.
• Detachering medewerkers bij andere organisaties.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2016–2017, 34 696, nr. 2

39

•

Medewerkers kunnen op verzoek gedetacheerd worden bij andere
organisaties. In 2016 waren er nog enkele medewerkers elders
gedetacheerd.
Detachering medewerkers van andere organisaties bij de Nationale
ombudsman.
Medewerkers van andere organisaties worden regelmatig gedetacheerd bij de Nationale ombudsman. Dit levert nieuwe kennis en
inzichten op. In 2016 waren vijf medewerkers van andere organisaties
bij ons werk betrokken.

5.5. Nevenfuncties ambtsdragers
Reinier van Zutphen
• Voorzitter van de Vereniging voor Klachtrecht (sinds 13 april 2016,
onbezoldigd)
• Docent Studiecentrum Rechtspleging (sinds 1 april 2005, bezoldigd
met honorarium per cursus)
• Voorzitter (eerder lid) Raad van Toezicht en key expert Center for
International Legal Cooperation (sinds 20 december 2013 – voorzitterschap onbezoldigd; uitvoeren van missies tegen dagtarief en onkostenvergoeding)
• Ambassadeur stichting voor vluchteling-studenten UAF (sinds
1 november 2013 – onbezoldigd)
• Voorzitter Raad van Toezicht Juridisch Loket (sinds 5 juli 2012,
onbezoldigd)
• Lid bestuur Kirchheiner Stichting Ombudsman en Democratie (sinds
1 april 2015, onbezoldigd)
• Lid Raad van Advies College Rechten van de Mens (sinds 1 april 2015,
onbezoldigd)
Joyce Sylvester
• Voorzitter Bestuur Giro 555, SHO (sinds 21 mei 2015, onbezoldigd)
• Lid Raad van toezicht Stedelijk Museum Amsterdam (sinds 1 mei 2015,
onbezoldigd)
• Lid Raad van Toezicht PCOU/St. Willibrord Utrecht (sinds 1 augustus
2015, geringe bezoldiging)
• Voorzitter Raad van Toezicht Oude Muziek Utrecht (sinds 22 april 2014,
onbezoldigd)
• Ambassadeur Stichting duurzame Ontwikkeling Nederland Suriname
(d’ONS) (sinds 2006, onbezoldigd)
Margrite Kalverboer
• Hoogleraar Kinderen, pedagogiek, kinderrechten en vreemdelingenrecht aan de Rijksuniversiteit Groningen (onbezoldigd)
5.6. In- en uitstroom personeel
(in aantal medewerkers, exclusief ambtsdragers)

Instroom
Uitstroom

2015

2016

6
6

14
16

Gemiddeld is een medewerker 10,5 jaar in dienst.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2016–2017, 34 696, nr. 2

40

5.7. Ondernemingsraad
De ondernemingsraad bestaat uit zeven leden. Alle adviesaanvragen en
instemmingsverzoeken worden getoetst aan de toetsingscriteria die
passen binnen het ombudsdenken.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2016–2017, 34 696, nr. 2

41