Verbeterplan Brabant Water
Opgesteld naar aanleiding van de Prestatievergelijking 2012

‘s-Hertogenbosch, 30-4-2014

1

Inhoud

Samenvatting Verbeterplan Brabant Water

3

Samenvattende tabel van de prestaties van Brabant Water

4

Inleiding

5

Leeswijzer

1 Waterkwaliteit
1.1 Waterkwaliteitsindex

6

1.2 Klantwaardering waterkwaliteit

8

2. Dienstverlening
2.1 Klantwaardering dienstverlening

10

2.2 Klantwaardering per activiteit

11

2.3 Telefonische bereikbaarheid

12

2.4 Ongeplande leveringsonderbreking

13

3. Milieu
3.1 Energieverbruik

14

3.2 Reststoffen

15

3.3 Niet in rekening gebracht gebruik

16

4. Financiën & Efficiency
4.1 Drinkwatertarief

17

4.2 Drinkwaterkosten naar categorie

18

2

Samenvatting Verbeterplan Brabant Water

Brabant Water neemt al jaren een vooraanstaande plek in in de benchmark. Vanaf de introductie
van de vrijwillige benchmark in 1997 heeft Brabant Water altijd gehecht aan een goede score op
alle benchmarkonderdelen. Het bedrijfsbeleid is dan ook gericht op continu verbeteren.
In ons ondernemingsplan is dan ook als doelstelling opgenomen dat we op alle onderdelen van
de benchmark top 3 willen scoren.
In de benchmark over 2012 is er slechts een beperkt aantal onderdelen waarbij bovenstaande
doelstelling niet wordt gehaald. Het gaat hierbij om de WKI niet acuut gezondheidkundig, de WKI
klantgericht, de telefonische bereikbaarheid en de ondermaatse leveringsminuten. Voor de
laatste twee geldt dat daar een vierde plek is behaald.
Het behalen van een goede prestatie is voor Brabant Water overigens geen reden om op haar
lauweren te gaan rusten. Naast gerichte acties om op onderdelen waar nu nog minder op wordt
gescoord, zoals het realiseren van een aantal onthardingsinstallaties, proberen we ook op die
onderdelen waar we nu al top 3 scoren te streven naar verbetering van het absolute resultaat.
Om dit te bereiken hebben alle sectoren binnen ons bedrijf een efficiency verbeterplan (EVP)
opgesteld. Middels deze EVP’s, die een looptijd hebben tot 2016, wordt voorzien in een een
aantal maatregelen die Brabant Water nog efficiënter en effectiever moet maken.
Hierbij moet onder andere gedacht worden aan:
-

Reallocaties van een aantal waterproductiebedrijven,

Verschuiving in de keten (aannemers brengen input rechtstreeks in in systemen van Brabant
Water)
-

-

-

-

-

Digitalisering jaarafrekening en acceptgiro
Verhogen internetgebruik meteropname
Applicatierationalisatie
Drukoptimalisatie

Tot slot mag niet onvermeld blijven dat in 2014 tariefstabilisatie is gerealiseerd en dat dit voor
2015 zal worden nagestreefd.

3

Samenvattende tabel van prestaties en streefcijfers van Brabant Water
Score 2009

Score 2012

Streefscore

2015

1. Waterkwaliteit
1.la WKI Acuut gezondheidkundig
1.lb WKI Niet-acuut gezondheidkundig
1.lc WKI bedrijfstechnisch
1 ld WKI Klantgericht
1.2 Rapportcijfer

0,000
0,009
0,014
0,067
8,4

0,000
0,009
0,012
0,048
8,5

0,000
0,008

2. Dienstverlening
2 1 Rapportcijfer dienstverlening

7,7

7,8

8

2.2a Rapportcijfer Facturering

7,6

7,7

8

2.2b Rapportcijfer Meteropname
2 2c Rapportcijfer Meterwisseling
2 2d Rapportcijfer Onderhoud
2.2e Rapportcijfer Storingsverhelping
2.2f Rapportcijfer Verhuizingen
2.3 Telefonische bereikbaarheid (% oproepen
beantwoord binnen 20 sec.)
2.4a Ongeplande leveringsonderbreking (in mm:ss)
per aansluiting totaal
2.4b Waarvan niet veroorzaakt door derden

8,0
7,8
77
7,7
7,9
79

8,1
8,1
7,2
7,7
8,0
78

8
8

9:05

5:01

4:30

3:48

4:05

3:40

0,40

0,40

0,39

100
100
3,1
0,8

100
100

100
100

2,3
0,6

2,2
0,6

2,08
1,32
0,73
0,69
0,80
1,17
0,22
0,04
0,14
0,77

1,88
1,11
0,50
0,46
0,57
0,97
0,02
0,20
0,15
0,60

1,93
1,14
0,51
47
,58

-

—

8
8
8
78

-

3. Milieu
3.la Energieverbruik in kWh/m
3 geproduceerd
3.lb%duurzameenergie
3.2 Reststoffen nuttig toegepast (%)
3.3a NIRG % in net gebracht
3.3b NIRG m
3 per km leiding
4. Financiën & Efficiency
4.la Integraal tarief €/m
Eenpersoons
3
4.lb Integraal tarief €/m
3 Huishouden
4.lc Integraal tarief €/m
3 Kleinzakelijk
4.ld Integraal tarief €/m
3 Zakelijk
4.1e Integraal tarief €/m
3 Grootzakelijk
4.2a Totale kosten in €/m
3
4.2b Kosten Belastingen in €/m
3
4.2c Vermogenskosten in €/m
3
4.2d Afschrijvingen in €/m
3
4.2e Operationele kosten in €/m
3

0,011
0,038
8,5

4

0,99

--

0,02
0,18
0,16
0,63

.

Inleiding
Het verbeterplan van Brabant Water is gebaseerd op de prestatievergelijking van de drinkwatersector
zoals gerapporteerd in Water in Zicht 2012. De daarin weergegeven prestaties zijn het uitgangspunt voor
de voorgenomen verbeteringen en de hieruit voortvloeiende streefcijfers 2015, het eerstvolgende
moment van prestatievergelijking. De prestatievergelijking is uitgevoerd op grond van artikel 43 van de
Drinkwaterwet en volgens het bepaalde in het Protocol Prestatievergelijking Drinkwatersector 2012. Het
verbeterplan is opgesteld op grond van artikel 44 lid 1 van de Drinkwaterwet:
“De eigenaar van een drinkwaterbedrijf maakt binnen zes maanden na het uitbrengen van een verslag als
bedoeld in artikel 43, eerste lid’, de voornemens ter verbetering van de prestaties van zijn
drinkwaterbedrijf, alsmede de termijn of termijnen waarbinnen deze gerealiseerd zullen worden,
schriftelijk kenbaar aan Onze Minister.”

De prestatievergelijking is opgebouwd uit vier thema’s die de belangrijkste resultaatgebieden van de
drinkwaterbedrijven representeren: Waterkwaliteit, Dienstverlening, Milieu en Financiën & Efficiency. De
drinkwaterbedrijven gebruiken de prestatievergelijking als actief instrument om aspecten te identificeren
waarop ze hun bedrijfsvoering verder kunnen optimaliseren. De prestatievergelijking is daarmee de basis
voor het verbeterplan. Daarbij is van belang dat rekening wordt gehouden met, c.q. recht gedaan wordt
aan, de specifieke kenmerken van de onderscheidenlijke drinkwaterbedrijven.
Brabant Water geeft in het Verbeterplan weer wat de voornemens ter verbetering van de prestaties zijn.
Ingevolge artikel 44 lid 2 informeert de Minister de beide Kamers der Staten-Generaal over deze
voornemens.

Leeswijzer
In het verbeterplan wordt per prestatie-indicator weergegeven:
•

Betreffende figuur uit het rapport Water in Zicht 2012

•

Tabel die inzicht geeft in:
o
prestatie van Brabant Water in 2009 (Water in Zicht 2009)
prestatie van Brabant Water in 2012 (Water in Zicht 2012)
o
o
streefprestatie van Brabant Water in 2015
toelichting op acties om streefprestatie te behalen
o

Voor de methodiek en achtergronden van de weergegeven prestaties 2009 en 2012 wordt verwezen naar
de rapporten Water in Zicht 2009 en 2012.

DWW art 43.1: De met de uitvoering van de prestatievergelijking belaste instantie draagt er zorg voor dat uiterlijk op 31december van het
kalenderjaar, waarin een prestatievergelijking Is uitgevoerd, een verslag houdende de resultaten van die prestatievergelijking is opgesteld ten
behoeve van de eigenaren van drinkwaterbedrijven en aan hen wordt toegezonden.

5

1. Waterkwaliteit
1.1

Waterkwaliteitsindex
De waterkwaliteit wordt uitgedrukt in een waterkwaliteitsindex (WKI) voor vier
parametergroepen
Wat.rkwalit.itindex Acute gezondheidskundige parametergroap

S 2009 S 2012

1,100
1,000
Water dat net voldoet aan de wettelijke norm
0,900
0,800
0,700
0,600
0.500
0.400
0,300

0,100
n tvm

— t

b

I

1

Waterkwaliteitsindex Nietacute gezondheidskundige parametergroep

6

1

Optimaal water

• 2009

• 2012

Waterkwaliteitsindex Bedrilfstechnische parametergroep

12009 12012

1,100
1,000

Wate dat net voldoet aan de wettelijke norm

0,900

Optimaal water

Waterkwaliteitsindex Klantgerichte parametergroep

1 2009 1 2012

Water dat net voldoet aan de wettelijke norm

water

Toelichting prestatie Waterkwaliteitsindex
Indicator
a. WKI Acuut
gezondheidkundig
b. WKI Niet-acuut
gezond heidkundig

c. WKI
Bedrijfstechnisch

Score
2009
0,000

Score
2012
0,000

Streefscore
2015
0,000

0,009

0,009

0,008

0,014

0,012

0,011

7

ToelIchting
Continuering van het huidig beleid moet ervoor
zorgen dat we deze prestatie blijven leveren.
Bij een aantal waterproductiebedrijven zullen we
starten met het verdergaand verwijderen van
elementen dle een negatief effect hebben op deze
WKI, hetgeen een positief resultaat zal hebben op de
score. Hierbij moet onder andere gedacht worden
aan het verder verwijderen van arseen.
Binnen Brabant Water hanteren we een
renovatlebeleid waarbij elk waterproductlebedr,jf

elke 15 jaar onderhevig is aan een grote renovatie.
Hierbij wordt het zuiveringsproces uiteraard ook

tegen het licht gehouden en zo nodig verder

d. WKI Klantgericht

0,067

0,048

geoptimaliseerd. Dit heeft tot gevolg dat de kwaliteit
van het water voortdurend op een hoger niveau
komt te liggen.
In 2Ollzijn we gestart met het Deltapian
Ontharding. In dit programma wordt op een 7-tal
waterproductiebedrijven een onthardingsinstallatie
gerealiseerd. Hierdoor zal de WKI Klantgericht sterk
worden verlaagd. Het zachtere water zal ervoor
zorgen dat de inwoners van Brabant beduidend
minder energie zullen verbruiken als gevolg van een
verbeterde efficiency van geisers en wasmachines.

0,038

.

..

‘

8

1.2

Klantwaardering waterkwaliteit

Rapportcijfer waterkwaliteit

PWN
Brabant Water

Waternet

Vitens

WMD

6

WML

84

WBGr

84

:

Dunee

8,3

—

Evides
Oasen

Sector

2012

Sector

2009

Sector

2006

Sector

2003

4

8,3

18,1

—

84
8,3
8,0
7,7
5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

10,0

Toelichting prestatie Rapportcijfer waterkwaliteit
Indicator

Score
2009

Score
2012

Rapportcijfer
Waterkwaliteit

8,4

8,5

Streefscore Toelichting
2015
8,5

Gelet op het hoge huidige niveau streven we hier naar

continuering van de huidige positie. Gelet op de
inspanningen op het gebied van ontharding achten we
dft zeker haalbaar

9

2. Dienstverlening
Klantwaardering dienstverlening

2.1

Rapportcijler Dienstverlening

Volgorde: 1997/2000/200312006 / 2009/2012

8,0--

1

II

[1

7,1

•

6,8
—

‘5,8

s,

ii

0,0

,

—
2.2

1

1

Ii

II

L

Klantwaardering per activiteit
Rapportcijf.r per Activiteit

• Spreiding

• Sector

10,u,
9.0
8,0

;

7,0
6,0•

fr qw

k

50

1-u
2.0
1,0.
t-,

0

CC

CC

00 0 0 C’ —
CC 00000

nn.
Facture ring

Meteropname

Meterwisseling

Onderhoud

10

Storingsverhelping

Verhuizingen

Toelichting prestatie Rapportcijfer Dienstverlening en rapportcijfer per activiteit

Indicator
Rapportcijfer
Dienstverlening

.

Rapportcijfer
Facturering

Score
2009
7,7

Score
2012
7,8

Streefscore
2015
8

7,6

7,7

8
.

.

Rapportcijfer
Meteropname

8,0

8,1

8

-

Rapportcijfer
Meterwisseling
Rapportcijfer
Onderhoud

7,8

8,1

8

7,7

7,2

8

•

Rapportcijfer
Storingsverhelping

7,7

7,7

8

.

Rapportcijfer
Verhuizingen

7,9

8,0

8

.

11

Toelichting

‘W

Op het gebied van klantwaardering streeft
Brabant Water naar een 8. We beseffen ons dat
we de lat hiermee zeer hoog leggen, maar wij zijn
van mening dat in een situatie waarin de klant
niet kan kiezen we ons uiterste best moeten doen
om de klant zo optimaal mogelijk te bedienen.
Brabant Water gaat over op digitaal factureren
Wij verwachten dat de klanttevredenheid op dit
onderdeel hierdoor toe zal nemen. Ook zal de tijd
tussen de meteropname en de facturatie worden
verkort.
Gelet op de huidige waardering zal het huidige
beleid hier In grote lijnen worden gecontinueerd
In de grootzakelijke markt zal een verdere uitrol
van smart metering gaan plaatsvinden.
Ook hier zal het huidige beleid worden
gecontinueerd vanwege de hoge huidige score
In het onderhoudsproces streven we naar een
situatie waarbij de klant zo min mogelijk last
heeft van het onderhoud. Hierbij is een goede
communicatie vooraf van cruciaal belang. Dit
doen we steeds meer op maat (bijvoorbeeld
melding per e mail) Daarnaast zorgen we voor
een adequate alternatieve watervoorziening Dit
varieert van het leveren van waterzakken tot aan
het plaatsen van een openbaar tappunt.
Ookhiergeidtdatwedoornilddelvan
rechtstreekse klantcommunicatie ervoor zorgen
dat de klanten optimaal geïnformeerd worden
over eventuele storingen. Daarnaast zorgen we
middels verdere optimalisering van de
storingsmelding dat er sneller een opdracht bij de
monteur komt te liggen waardoor de storing
sneller wordt verholpen.
Invoering van een mijn.brabantwater omgeving
moet in dit proces leiden tot een nog hogere
klaattevredenheid,

2.3

Telefonische bereikbaarheid

Percentage oproepen beantwoord binnen 20 seconden

1

WBGr

1

1

2012
l1uS

WMD

2012

Waternet

elc

Brabant Water
Dasen

PWN

.t*: 1t’

Vitens

WMI.

75

. ;.•

Evides
Dunea

Sector

2012
2000

6

2006

1

2003

51

Publieke sector
Gezondheidssector

56

Dienstverlening

1

Producenten/
toeleveranciers

1

0%

10%

20%

t
30%

LH
40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Toelichting prestatie Bereikbaarheid
Indicator

% oproepen
beantwoord
binnen 20 sec

Score
2009
79

Score
2012
78

Streefscore
2015
78

Toelichting
Aan het beleid zal niets worden gewijzigd. Een
beduidend hogere score brengt onevenredig veel
kosten met zich mee.

12

2.4

Ongeplande leveringsonderbreking

Ieverinsonderbrekingduur per ansIuiting (in rnm:ss) door storingen

R 0or-zak derden

25:00

12:17

Toelichting prestatie Ongeplande leveringsonderbreking
Indicator
a. Ongeplande
leveringsonderbre
king (mm:ss) per
aansluiting totaal
b. Waarvan NIET
veroorzaakt door
derden

Score
2009
9:05

Score
2012
5:01

Streefscore
2015
4:30

3:48

4:05

3:40

V

13

Toelichting
Optimale samenwerking met derden en een juiste
informatievoorziening middels ons geografisch
informatlesysteem leidt ertoe dat steeds minder
vaak derden per abuis een waterleiding raken.
Door het uitvoeren van een juiste
assetmanagementstrategie streeft Brabant Water
naar een optimale balans tussen prestaties, risico’s
en kosten. Op basis van deze PRK-benadering
identificeert Brabant Water waar in het
distributienet de grootste risico’s worden gelopen.
Daar waarde risico’s op O1.M’s onaanvaardbaar
groot zijn wordt ingegrepen door middel van
bijvoorbeeld vervanging van leidingen dan wel
plaang van automatische afsluiters. Dit gebeurt
op een planmatige wijze in het programma
Vitalisering van het distributienet. Middels dit

grootschalige saneringsprogramma wordt het
aantal ongeplande OLM geminimailseerd.

3. Milieu
3.1

Energieverbruik
Energieverbruik in kWh per m
3 geproduceerd

Conventionele energie

B Duurzame energie

1,04
0,91
078
0,65

052
0,39
0,26
0,13
0
‘“

S

Toelichting prestatie Energieverbruik in kWh per m
3 geproduceerd
Indicator

a. Energieverbruik
in kWh/m
3
geproduceerd

Score
2009
0,40

Score
2012
0,40

Streefscore Toelichting
2015
0,39
Brabant Water is In 2013 het eerste kilmaatneutrale
waterleidingbedrijf geworden. Een

“

energlebesparingsprogramma Is één van de pellers
van dit succes Door drukoptimalisatie wordt op
termijn ca. 10% van de energie bespaard. Daarnaast
zal invoering van hostbesturing en verdere
optimalisering van de prognosebestu ring een
significante bijdrage leveren aan de reductie van het

energieverbruik.
b. % duurzame
energie

100%

100%

100%
•

Op dit moment wordt alle stroom duurzaam
Ingekocht. Brabant Water produceert zelf door middel
van zonnepanelen en energieterugwinunits een
bescheiden hoeveelheid stroom. Er worden plannen
ontwikkeld om het aandeel zelf opgewekte duurzame
14

:

1

1 energieoptevoeren.

15

3.2

Reststoffen

Hoeveelheid reststoffen per bedrijf

S Brabant Water

29.276

29.276

S Dunea

9.927

9.927

100

S Evides

8.072

8.072

100

S Oasen

12.062

12.058

100

S PWN 9

11.980

11.980

100

S Vitens

59.612

56.404

94,6

S Waternet

17.774

17.774

100

S WBGr

21.949

21.949

100

S WMD

4.327

4.102

94,8

S WML

13.295

13.295

100

188.274

184.837

98,2

Sector

)Nc.ot: Bij een membraanfiltrotie installatie waarin water uit het IJsselmeer wordt voorgezuiverd voordat het wordt in gelaten in de duinen, is de
geloasde waterstroom (brijn) buiten beschouwing gelaten.

Toelichting prestatie Reststoffen

Reststoffen nuttig 1 100
toegepast (%)

16

3.3

Niet in rekening gebracht gebruik

Niet in rekening gebracht gebruik per bedrijf

S Brabant Water

2,3

0,6

S Dunea

3,6

4,8

2,1

S Evides

12,9

7,6

2,7

S Oasen

3,1

6,5

2,1

S PWN

5,9

5,7

1,6

S Vitens

17,0

4,9

1,0

S Waternet

2,5

3,7

2,2

S WBGr

2,2

5,1

1,2

S WMD

1,2

4,1

0,6

S WML

4,2

5,5

1,3

56

5,0

1,3

Sector

1
1

Toelichting prestatie Niet in rekening gebracht gebruik
Indicator
a. NIRG als % in
net gebracht
b. NIRG als m
3
per km leiding
per dag

Score
2009
3,1

Score
2012
2,3

Streefscore
2015
2,2

0,8

0,6

0,6

_________

Toelichting
Onze assetmanagementstrategie is er op gericht om
grote risico’s te vermijden. Dit betekent dat leidingen
met een hoge storingsfrequentie doorgaans als eerste
worden vervangen. Dit zal leiden tot een kleinere
storingskans en dus minder lekverlies. Daarnaast zal ons
beleid van drukoptimalisatie leiden tot een reductie van
drukpieken in het net. Bovendien zorgt
drukoptimalisatie ervoor dat ten tijde van een lek er
gemiddeld minder uitstroom plaatsvindt dan nu het
geval is.

17

4. Financiën & Efficiency
4.1

Drinkwatertarief
Integraal tarief in € per m

Eenpersoons
huishouden
/jaar
3
50 m

• Spreiding

Huishouden
/jaar
3
130 m

gebruiker 1.500 m
!jaar
3
/uur
3
3m

10.000 m
/jaar
3

5m
l
3
uur

• Sector

gebruiker 25000 m
/ jaar
3
10 m
/uur
3

Toelichting prestatie Integraal tarief in € per m
3
Indicator
a. Integraal tarief
Eenpersoons
b. Integraal tarief
Huishouden
c. Integraal tarief
Kleinzakelijk
d. Integraal tarief
Zakelijk
e Integraal tarief
Grootzakelijk

Score
2009
2,08

Score
2012
1,88

Streefscore
2015
1,93

Toelichting
In 2013 is nog een tariefstijging van 2,5%

doorgevoerd. In 2014 Is tarlefstablilsatle
1,32

1,11

114

0,73

0,50

0,51

0,69

0,46

0,47

0,80

0,57

0,58

gerealiseerd en voor 2015 wordt vooralsnog een
stabilisatie van de tarieven voorzien.

18

4.2

Drinkwaterkosten naar categorie
Totale kosteit

Belastingen

3
€1m
•

Brabant Water

0.97

•

WMD

1,02

•

WBGr

t

•

Vitens

II

•

Evides

Vermogens kosteit

Afschrijvingen

€lm’

3
€/m

1*

II

1

Waternet

t

t

t

t’

0,57

Ii

t.

t

t’

t

t:

t;

t.

t.,

$

Oasen

t,

t

1:

t

•

PWN

0.00

t

t

t

•

Dunea

.

t

t

t,

‘t

Sector

‘1,27

0,03

0,22

0,31

$$O,71

0.01

.

:

1

.‘

0,60

0,19

0,04

0,11

•

0,15

t

II

$ WML

1
J

Operationele kosten

j

1

Toelichting prestatie Kosten per categorie in €/m
3
Indicator
a. Totale kosten

Score
2009
1,17

Score
2012
0,97

Streefscore
2015
0,99

b. Belastingen

0,22

0,02

002

c. Vermogenskosten
d. Afschrijvingen

0,04
0,14

0,20
0,15

0,18
0,16

e. Operationele
kosten

0,77

0,60

0.63

—

19

Toelichting
Totale kosten worden bepaald door de hoogte van
het tarief. Zoals eerder in dit plan vermeld heeft in
2013 een tarlefstijging van 2,5% plaatsgevonden, zijn
de tarieven in 2014 gelijk gebleven en wordt voor
2015 vooralsnog eveneens een stabilisatie van de
tarieven voorzien.
Hier hebben we geen invloed op, maar de
verwachting is dat dit tarief stabiel blijft.
Dit is een resultante van de overe componenten.
Als gevolg van een intensief Investeringsprogramma
in onthardingslnstallaties en grootschalige sanering
van leiding zullen de afschrijvingskosten de komende
jaren toenemen.
Als gevolg van onze inspanningen om jaarlijks de
beïnvloedbare operationele kosten met slechts de
helft van de inflatie te laten stijgen verwachten wij
dat de operationele kosten per m
3 slechts met 1 cent
per jaar toenemen.