Tweede Kamer der Staten-Generaal

2

Vergaderjaar 2013–2014

31 765

Kwaliteit van zorg

Nr. 89

BRIEF VAN DE MINISTER VAN VOLKSGEZONDHEID, WELZIJN EN
SPORT
Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal
Den Haag, 2 juni 2014
Op 20 december 2013 heb ik uw Kamer per brief geïnformeerd over de
nadere inrichting van het Landelijk Meldpunt Zorg1. In die brief heb ik
toegezegd uw Kamer in het voorjaar van 2014 wederom over de
voortgang te informeren. Daarnaast heeft de vaste commissie voor
Volksgezondheid, Welzijn en Sport mij op 17 januari 2014 verzocht uw
Kamer over een half jaar een tussenrapportage te sturen. Met deze brief
geef ik zowel uitvoering aan mijn toezegging als aan dit verzoek.
In deze brief vat ik allereerst kort samen wat ik uw Kamer eerder over het
Landelijk Meldpunt Zorg heb gemeld. Vervolgens schets ik de voortgang
van de oprichting van het Landelijk Meldpunt Zorg, waarvan ik de start
nog steeds voorzie rond 1 juli 2014. Daarna zal ik nader ingaan op de
ontvangst en registratie van wettelijk verplichte meldingen van zorgaanbieders en fabrikanten. Verder informeer ik uw Kamer met deze brief over
de uitkomsten van een pilot die de Inspectie voor de Gezondheidszorg
(IGZ) heeft uitgevoerd naar de afhandeling van burgerklachten door
zorgaanbieders.
Samenvatting eerdere informatie Landelijk Meldpunt Zorg
In mijn brief van 20 december 2013 heb ik bekend gemaakt dat «Landelijk
Meldpunt Zorg» de naam wordt voor het zorgloket dat ik heb aangekondigd in de kabinetsreactie op de onderzoeksrapporten van de heer Van
der Steenhoven en mevrouw Sordrager2. Het Landelijk Meldpunt Zorg
positioneer ik (vooralsnog) als zelfstandige unit buiten, maar wel in
verbinding met, de IGZ.

1
2

kst-31765-89
ISSN 0921 - 7371
’s-Gravenhage 2014

Kamerstuk 32 402, nr. 66
Kamerstuk 33 149, nr. 17

Tweede Kamer, vergaderjaar 2013–2014, 31 765, nr. 89

1

Het doel van het Landelijk Meldpunt Zorg is, in het licht van het
wetsvoorstel kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz)3, een bijdrage
te leveren aan een professionelere klachtafhandeling en meer transparantie over klachten en meldingen in de zorg en de afhandeling daarvan.
Om dat doel te kunnen bereiken, zal het Landelijk Meldpunt Zorg vier
hoofdtaken uitvoeren:
1. Het adviseren en begeleiden van burgers met (klachtgerelateerde)
vragen en klachten over de zorg.
2. Het monitoren van tijdige klachtafhandeling door zorgaanbieders en
het monitoren van de afhandeling van burgerklachten die door de
IGZ worden onderzocht.
3. Het ontvangen, registreren en direct doorgeleiden van wettelijk
verplichte meldingen van zorgaanbieders en fabrikanten aan de IGZ.
4. Het opstellen van een jaarlijks extern te publiceren klachtbeeld.
Het Landelijk Meldpunt Zorg richt zich op de zorgsector. Simpel gezegd
betekent dit dat het Landelijk Meldpunt Zorg zich met name zal focussen
op de curatieve zorg, de langdurige zorg, de publieke gezondheidszorg, de
farmacie en de medische technologie. Logischerwijs volgt hieruit dat het
Landelijk Meldpunt Zorg zich niet zal richten op de WMO en vooralsnog
ook niet op de jeugdsector. Na de transitie van jeugdhulp naar gemeenten
per 1 januari 2015 wordt bepaald wanneer de IJZ wel onder het domein
van het Landelijk Meldpunt Zorg zal vallen, rekening houdend met de
gezamenlijke toezichtsrol die de IJZ en de IGZ in het nieuwe jeugdstelsel
hebben.
Het Landelijk Meldpunt Zorg zal nauw samenwerken met de IGZ. Er vindt
personele uitwisseling plaats tussen het Landelijk Meldpunt Zorg en de
IGZ en er zal sprake zijn van ongehinderde informatie-uitwisseling. Ten
behoeve van het incidententoezicht door de IGZ wordt iemands klacht in
bepaalde gevallen voorgelegd aan de IGZ met het verzoek aan de IGZ om
te beslissen of zij een toezichtonderzoek naar die klacht start. Dit gebeurt
bijvoorbeeld wanneer het Landelijk Meldpunt Zorg vermoedt dat de klacht
duidt op een calamiteit of een structurele tekortkoming in de kwaliteit van
zorg. Het Landelijk Meldpunt Zorg zal de melder dan informeren over de
procedure (onder andere criteria en doorlooptijden) die de IGZ bij deze
keuze hanteert, zal de melder informeren over de keuze die de IGZ bij zijn
klacht gemaakt heeft en zal eventuele vragen van de melder hierover
beantwoorden. Daarnaast worden alle klachten (en relevante informatie
uitvragen) die mensen bij het Landelijk Meldpunt Zorg melden, als signaal
doorgeleid naar de IGZ: het Landelijk Meldpunt Zorg stuurt, in aansluiting
op haar vierde hoofdtaak, dagelijks een overzicht aan de IGZ met
informatie over de vragen, klachten en meldingen die het meldpunt die
dag heeft ontvangen. De dagelijkse overzichten gebruikt de IGZ als input
voor haar risicotoezicht.
Stand van zaken oprichting Landelijk Meldpunt Zorg
De voorbereidingen voor de oprichting van het Landelijk Meldpunt Zorg
zijn in volle gang en verlopen volgens planning. Ik voorzie dus nog steeds
dat het Landelijk Meldpunt Zorg rond 1 juli 2014 van start gaat.
De afgelopen maanden zijn binnen het Ministerie van VWS op vele
fronten werkzaamheden verricht om de start van het Landelijk Meldpunt
Zorg mogelijk te maken. Zo zijn onder meer de werkprocessen voor het
Landelijk Meldpunt Zorg beschreven, waarbij nadrukkelijk aandacht is
besteed aan de privacybescherming van melders en een vertrouwelijke
omgang met de informatie die zij ter beschikking stellen aan het Landelijk
3

Kamerstuk 32 402, E

Tweede Kamer, vergaderjaar 2013–2014, 31 765, nr. 89

2

Meldpunt Zorg. Ook is gestart met de werving van medewerkers, wordt
een website gebouwd, is een communicatiestrategie ontwikkeld, is
vastgesteld hoe de kwaliteitsborging van het Landelijk Meldpunt Zorg
vorm krijgt en zijn beheersmatige en inhoudelijke afspraken voorbereid
tussen de betrokken partijen binnen het Ministerie van VWS.
Daarnaast ben ik me er zeer van bewust dat er buiten het Ministerie van
VWS, in de zorgsector, veel partijen actief zijn die een relatie hebben met
het werkterrein van het Landelijk Meldpunt Zorg (denk bijvoorbeeld aan
de NPCF, Zorgbelang Nederland en de Consumentenbond). Om burgers
met klachten over de zorg optimaal van dienst te kunnen zijn, is het
belangrijk dat het Landelijk Meldpunt Zorg een goede samenwerkingsrelatie met hen opbouwt. Daarom is met deze partijen contact gelegd om
hen zo goed mogelijk bij de oprichting van het Landelijk Meldpunt Zorg te
betrekken.
Op verschillende momenten hebben bijeenkomsten plaatsgevonden om
veldpartijen te informeren en met hen van gedachten te wisselen over het
Landelijk Meldpunt Zorg. Verder zijn veldpartijen betrokken geweest bij de
ontwikkeling van kwaliteitsdoelstellingen, die onder meer worden
gebruikt om over een jaar vast te stellen of het Landelijk Meldpunt Zorg
succesvol is geweest. Veel veldpartijen hebben nuttige adviezen en
suggesties gegeven waarvoor ik hen zeer erkentelijk ben. Momenteel
wordt met ruim een tiental partijen afspraken gemaakt over onderlinge
doorverwijzingen en informatie-uitwisseling. Ook in de periode na de start
van het Landelijk Meldpunt Zorg zullen veldpartijen gevraagd worden
betrokken te blijven bij de verdere ontwikkeling van het meldpunt.
De resterende periode tot de start van het Landelijk Meldpunt Zorg wordt
gebruikt om de laatste voorbereidingen te treffen en ondermeer de
werkprocessen te vertalen naar werkinstructies en de website van het
Landelijk Meldpunt Zorg te testen.
Ontvangst en registratie wettelijk verplichte meldingen
Zoals ik eerder aan uw Kamer heb gemeld, hecht ik veel waarde aan het
integrale karakter van het Landelijk Meldpunt Zorg. Dat betekent dat het
meldpunt zowel bedoeld is voor meldingen van burgers als meldingen
van zorgaanbieders en fabrikanten. Het integrale karakter zal allereerst
benadrukt worden via de website van het Landelijk Meldpunt Zorg, dat
zowel een deel voor burgers als een deel voor zorgaanbieders en
fabrikanten zal bevatten. Daarnaast zal het jaarlijks extern te publiceren
klachtbeeld van het Landelijk Meldpunt Zorg, met input van de IGZ,
informatie bevatten over zowel de vragen en klachten van burgers die bij
het Landelijk Meldpunt Zorg binnenkomen, als de (wettelijk verplichte)
meldingen die zorgaanbieders en fabrikanten bij de IGZ melden.
In mijn brief van 20 december 2013 heb ik geschreven dat nog onderzocht
zou worden welke aanpassingen in de informatiesystemen van de IGZ
nodig en mogelijk zijn om alle taken van het Landelijk Meldpunt Zorg
goed te kunnen ondersteunen. Uit dit onderzoek is gebleken dat het,
zonder grote risico’s te lopen, technisch onuitvoerbaar is het Landelijk
Meldpunt Zorg vanaf 1 juli 2014 de wettelijk verplichte meldingen van
zorgaanbieders en fabrikanten te laten ontvangen, registreren en direct
door te geleiden naar de IGZ. De web-formulieren voor deze meldingen,
die nu via de website van de IGZ worden ingevuld en direct zijn
verbonden met de ICT-systemen van de IGZ, kunnen niet zonder grote
risico’s te lopen, ontvlochten en verplaatst worden naar de website van
het Landelijk Meldpunt Zorg.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2013–2014, 31 765, nr. 89

3

Het Landelijk Meldpunt Zorg werkt nauw samen met de IGZ. De
medewerkers van het Landelijk Meldpunt Zorg zitten fysiek ook in het
gebouw van de IGZ. Ik zie dan ook geen reden om de systemen aan te
passen (onder het motto: wat goed loopt hoeft niet te veranderen). Door
deze nauwe samenwerking zal de informatie toch goed worden gedeeld
en zo nodig gebruikt. Zorgaanbieders en fabrikanten blijven hun wettelijk
verplichte meldingen dus gewoon bij de IGZ doen. Ook hun niet-wettelijk
verplichte meldingen kunnen zorgaanbieders en fabrikanten bij de IGZ
blijven indienen.
Uitkomsten pilot IGZ over de afhandeling van burgerklachten
In mijn brief van 20 december 2013 heb ik geschreven dat de IGZ op dat
moment een pilot uitvoerde naar het afhandelen van burgerklachten door
zorgaanbieders. Via deze brief bied ik u de uitkomsten van deze pilot aan
(zie bijlage 1 voor het eindrapport over de pilot)4. Zoals ik eerder heb
aangegeven, gebruik ik de uitkomsten van deze pilot voor het vaststellen
van de precieze werkwijze die het Landelijk Meldpunt Zorg hanteert bij het
monitoren van tijdige klachtafhandeling door zorgaanbieders.
Aanleiding, doel en inhoud van de pilot
De aanleiding voor de IGZ om deze pilot uit te voeren werd gevormd door
de adviezen van de Nationale ombudsman en de aanbevelingen uit de
onderzoeksrapporten van de heer Van der Steenhoven en mevrouw
Sorgdrager. De pilot is in april 2013 gestart.
Het doel van de pilot was te onderzoeken hoe de IGZ het persoonlijke
contact met mensen die een melding doen, kan benutten voor scherper
toezicht op de klachtafhandeling door zorgaanbieders. De pilot is één van
de methoden die de IGZ het afgelopen jaar gebruikt heeft om burgers
meer te betrekken bij haar toezicht op de gezondheidszorg.
Binnen de pilot heeft de IGZ klachten van burgers opgevolgd. Dat hield in
dat de IGZ geselecteerde melders persoonlijk benaderde om hun
klachtproces (het proces na het indienen van hun klacht bij de zorgaanbieder) te mogen volgen. Door hun ervaringen te vergelijken met de
informatie die de zorgaanbieder verschafte, kon de IGZ een afgewogen
oordeel vellen over de kwaliteit van de klachtafhandeling door de
betreffende zorgaanbieder.
Uitkomsten van de pilot en de bijbehorende aanbevelingen
In het bijgevoegde eindrapport van de pilot worden de uitkomsten van de
pilot en de bijbehorende aanbevelingen uitgebreid beschreven (zie bijlage
1). Hieronder benoem ik allereerst de belangrijkste uitkomsten van de
pilot. Vervolgens beschrijf ik de aanbevelingen aan zowel zorgaanbieders
en klachtencommissies, het Landelijk Meldpunt Zorg als de IGZ en geef ik
mijn reactie daarop.
De vijf belangrijkste uitkomsten van de pilot zijn als volgt:
– Ruim de helft van de melders valt af tijdens de pilot.
– Sommige klachttrajecten bij zorgaanbieders duren erg lang.
– Melders ontvangen informatie van zorgaanbieders over de manier
waarop zij klachten afhandelen, maar de communicatie hierover
richting de melders kan beter.
– Er zijn geen misstanden aangetroffen, maar wel verschillende
tekortkomingen in de klachtafhandeling door zorgaanbieders.
4

Raadpleegbaar via www.tweedekamer.nl

Tweede Kamer, vergaderjaar 2013–2014, 31 765, nr. 89

4

–

Melders waarderen het persoonlijke contact dat zij binnen de pilot met
de IGZ hadden.

Aanbevelingen aan zorgaanbieders en klachtencomissies
Op basis van de uitkomsten van de pilot worden zorgaanbieders en
klachten-commissies allereerst aanbevolen meer aandacht te hebben voor
«de zachte kant» van de klachtprocedure (bijvoorbeeld om meer
persoonlijk contact met de melder te hebben bij de afhandeling van de
klacht). Ook wordt hen aanbevolen meer aandacht te hebben voor een
vlotte doorloop van een klachtenprocedure. Deze aanbevelingen
onderstrepen mijns inziens het belang van de verbeteringen die ik in het
klachtrecht wil realiseren met het wetsvoorstel Wkkgz die momenteel in
de Eerste Kamer ligt. Ik onderstreep beide aanbevelingen dan ook van
harte en roep zorgaanbieders en klachtencommissies op hier serieus werk
van te maken.
Aanbevelingen aan het Landelijk Meldpunt Zorg
Het Landelijk Meldpunt Zorg wordt allereerst aanbevolen bij iedereen die
een klacht meldt, expliciet te vragen wat ze daarmee beogen en wat ze
daarbij van het Landelijk Meldpunt Zorg verwachten. Het Landelijk
Meldpunt Zorg kan op basis van iemands antwoorden bepalen of het
zinvol is aan te bieden dat het Landelijk Meldpunt Zorg monitort of een
zorgaanbieder een klacht tijdig afhandelt. Deze aanbeveling neem ik over.
De medewerkers van het Landelijk Meldpunt Zorg zullen zoveel mogelijk
aan mensen vragen wat zij beogen met hun klacht en zullen toelichten wat
het Landelijk Meldpunt Zorg voor hen kan betekenen (zowel aan de
telefoon als via haar website). Op basis van de antwoorden die mensen
geven, zullen de medewerkers van het Landelijk Meldpunt Zorg deze
mensen adviseren over eventuele vervolgstappen. Het Landelijk Meldpunt
Zorg zal alleen een klacht bij een zorgaanbieder monitoren als iemand
aangeeft daar behoefte aan te hebben.
Verder wordt het Landelijk Meldpunt Zorg aanbevolen de informatie over
wat iemand wil met zijn klacht, te gebruiken bij het advies dat ze iemand
geven over eventuele vervolgstappen en dit (via een wegingsinstrument)
zo gefundeerd en geobjectiveerd mogelijk te doen. Deze aanbeveling
neem ik ook over. De leidinggevende van het Landelijk Meldpunt Zorg zal,
vanuit het oogpunt van kwaliteitsborging, zorgen voor een zo uniform
mogelijke werkwijze van medewerkers.
Tot slot wordt het Landelijk Meldpunt Zorg aanbevolen bij het monitoren
van tijdige klachtafhandeling door zorgaanbieders, mensen zoveel
mogelijk aan te laten geven of ze gebeld willen worden. Als mensen
gebeld willen worden, is de aanbeveling om zoveel mogelijk belafspraken
te maken. Ook deze aanbeveling neem ik over. Deze werkwijze is
opgenomen in de werkprocessen van het Landelijk Meldpunt Zorg.
Aanbevelingen aan de IGZ
Allereerst wordt de IGZ aanbevolen het toetsingskader dat binnen deze
pilot is ontwikkeld te verbreden naar alle zorgsectoren. Aanbevolen wordt
dat te doen door het draagvlak bij nog niet betrokken belangenorganisaties te toetsen en vervolgens voor het zorgbrede toezicht op de
klachtafhandeling van toepassing te verklaren. Verder wordt de IGZ
aanbevolen andere mogelijkheden te verkennen voor efficiënter en meer
risico-gebaseerd toezicht op de klachtafhandeling door zorgaanbieders.
Beide aanbevelingen neem ik over. Ik heb de Inspecteur-generaal van de
IGZ gevraagd deze aanbevelingen uit te voeren.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2013–2014, 31 765, nr. 89

5

Tot slot
Eén van de aanleidingen voor mijn keuze om het Landelijk Meldpunt Zorg
op te richten, waren de negatieve signalen die de Nationale ombudsman
van mensen ontving over de wijze waarop de IGZ met hun klacht omging.
De Nationale ombudsman publiceerde hierover in april 2012 het rapport
«Geen gehoor bij de IGZ».
Het doet mij goed dat de Nationale ombudsman in zijn jaarverslag over
2013 aangeeft positieve ontwikkelingen te zien in de manier waarop de
IGZ met klachten van mensen omgaat. In zijn bijbehorende brief aan de
Inspecteur-generaal schrijft hij dat de IGZ leert van eerdere ervaringen en
dat de IGZ signalen van burgers serieus neemt. Ook schrijft hij dat een
goed gesprek met de burger hierbij het uitgangspunt is. Dat ben ik zeer
met hem eens. Ik vertrouw er dan ook op dat de oprichting van het
Landelijk Meldpunt Zorg een bijdrage levert aan verdere verbeteringen
voor mensen die een klacht hebben over de zorg.
In mijn brief over de voortgang van het verbetertraject van de IGZ, die ik
vóór het zomerreces aan uw Kamer stuur, zal ik uitgebreider ingaan op
wat de Nationale ombudsman in zijn jaarverslag over de IGZ schrijft.
De Minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport,
E.I. Schippers

Tweede Kamer, vergaderjaar 2013–2014, 31 765, nr. 89

6