Onderzoek

Live Enrolment
24 juni 2020

Onderzoek Live Enrolment | 3

Managementsamenvatting
Er zijn een aantal aanleidingen voor de inzet van live enrolment in het aanvraagproces van paspoorten en
Nederlandse identiteitskaarten:
1. Ondermijning. Het huidige aanvraagproces van paspoorten en Nederlandse identiteitskaarten, waarbij
de aanvrager de pasfoto zelf aanlevert, is vatbaar voor ondermijning. Ondermijning kan komen door
bijvoorbeeld morphing, maar ook door een onjuiste “binding” van de persoon met de pasfoto.
Morphing is een vorm van manipulatie waarbij foto’s van 2 of meer personen gecombineerd worden tot
één gemorphte foto die lijkt op alle betrokkenen. De uitgevende instantie kan slechts in bepaalde mate
controleren of de pasfoto die de aanvrager inlevert is gemanipuleerd.
2. De kwaliteit van de pasfoto. Er gaat onnodig kwaliteit (resolutie) verloren op het moment dat een
digitale foto bij de fotograaf wordt geprint en bij de uitgevende instantie wordt gescand.
3. De efficiëntie van het aanvraagproces. Het proces is onnodig ingewikkeld en kostbaar voor de burger.
Het komt onder andere regelmatig voor dat de medewerker de pasfoto afkeurt omdat deze niet voldoet
aan de eisen en richtlijnen, waarna de burger een nieuwe pasfoto bij de fotograaf moet laten maken.
Door de inzet van live enrolment wordt de integriteit en kwaliteit van de gezichtsopname, ten tijde van de
aanvraag gewaarborgd. Live enrolment is het opnemen van de biometrische gegevens van de burger op de
locatie van de aanvraag. Fysieke verschijning aan de balie is vereist zodat met zekerheid kan worden
vastgesteld dat de biometrische gegevens bij de aanvrager horen en dat de gegevens niet zijn bewerkt.
Dit past ook goed bij de plicht om de identiteit vast te stellen voordat een aanvraag in behandeling wordt
genomen. Live enrolment draagt bij aan het reduceren van ondermijning en zorgt voor uniformiteit,
hogere kwaliteit, een efficiënter aanvraagproces en gemak voor de burger. De Rijksdienst voor
Identiteitsgegevens (RvIG) en de directie Digitale Overheid i.o. (DO i.o.) van het ministerie van
Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) onderschrijven dat het interessant is te onderzoeken hoe
live enrolment de betrouwbaarheid, veiligheid en de dienstverlening van het aanvraagproces kan
verbeteren.
RvIG onderzocht tussen november 2018 en januari 2020 welke effecten de inzet van live enrolment heeft op
de kwaliteit, efficiëntie en gebruikerservaring van het aanvraagproces van paspoorten en Nederlandse
identiteitskaarten. Voldoet de kwaliteit van biometrische1 gegevens (gezichtsopname, vingerafdruk en
handtekening) die door uitgevende instanties via live enrolment worden opgenomen voor paspoorten en
Nederlandse identiteitskaarten aan de criteria die de International Organization for Standardization (ISO),
International Civil Aviation Organization (ICAO) en de Europese Unie (EU) hiervoor hanteren? Kan de inzet
van live enrolment leiden tot een tijdsbesparing ten opzichte van het huidige proces? Hoe ervaren burgers
en medewerkers de opname van biometrische gegevens met behulp van live enrolment bij een uitgevende
instantie?
Ten behoeve van dit onderzoek wordt met biometrische gegevens specifiek het maken van de
gezichtsopname en het opnemen van vingerafdrukken en handtekening bedoeld.
Het onderzoek bestaat uit twee kwalitatieve onderzoeken en een grootschalig kwantitatief onderzoek:
1. Het eerste kwalitatieve onderzoek bestaat uit enquêtes naar het gebruik van live enrolment in het
aanvraagproces van reis- en identiteitsdocumenten bij uitgevende instanties in verschillende
EU-landen.

1

ISO/IEC 2382-37 Biometrics: automated recognition of individuals based on their behavioural and biological characteristics.

4 | Onderzoek Live Enrolment

2. Het kwantitatieve onderzoek is het praktijkonderdeel van het onderzoek live enrolment dat in april 2019 in
de gemeenten Utrecht en Tilburg is uitgevoerd. Dit onderzoek is op te splitsen in drie deelonderzoeken:
I. Onderzoek naar de kwaliteit van de met live enrolment opgenomen biometrische gegevens. In deze
context wordt kwaliteit gezien als de mate waarin wordt voldaan aan de eisen die ISO/ICAO en de
Europese Unie hanteren voor biometrische gegevens.
II. Onderzoek naar de efficiëntie van het opnemen van biometrische gegevens met behulp van live
enrolment -opstellingen. Aan de hand van de doorlooptijd is de tijdsbesteding van de medewerker
bepaald en vergeleken met het huidige proces.
III. Onderzoek naar de gebruikerservaring onder burgers bij de inzet van live enrolment.
3. Het tweede kwalitatieve onderzoek is een onderzoek naar de gebruikerservaring onder medewerkers.
Medewerkers van de gemeenten Utrecht en Tilburg die bij het praktijkonderdeel burgers hebben
begeleid zijn aan de hand van diepte-interviews gevraagd naar hun ervaringen.
Er is gekozen om kennis te verzamelen over drie verschillende en op dat moment beschikbare soorten
opstellingen die kunnen worden ingezet voor live enrolment. Twee opstellingen zijn voorafgaand aan het
onderzoek gedefinieerd als: (i) Een camera/webcam-oplossing op de balie voor enkel het maken van een
gezichtsopname en (ii) een geïntegreerde oplossing waarbij de gezichtsopname, de vingerafdrukken en de
handtekening kunnen worden opgenomen. De derde opstelling is voorafgaand aan het onderzoek
gedefinieerd als een nader te bepalen tussenoplossing. Drie leveranciers hebben opties aangeboden om te
kunnen voorzien in een scala van technische mogelijkheden, procesvarianten en implementatieopties.
Vervolgens zijn op basis van beschikbaarheid en toepasbaarheid in het huidige aanvraagproces van
paspoorten en Nederlandse identiteitskaarten, drie verschillende soorten opstellingen voor het onderzoek
ingezet, te weten:
• Opstelling 1 bestaande uit een zuil met hierin geïntegreerd een touchscreen, een camera,
4-vingerafdrukscanner en handtekeningpad. De zuil heeft een selfservice-functie, de burger bedient
deze zelfstandig onder toezicht van een medewerker.
• Opstelling 2 bestaande uit drie delen: een zuil met hierin geïntegreerd een touchscreen en een camera.
Een los tafelmodel op de balie met hierin geïntegreerd een 1-vingerafdrukscanner en handtekeningpad
en een laptop. Bij deze opstelling maakt de burger eerst zelfstandig een gezichtsopname. Vervolgens
gaat de burger naar de balie voor het opnemen van de vingerafdrukken en handtekening. Het
balieproces wordt door een medewerker begeleid.
• Opstelling 3 bestaande uit drie delen: een op de balie geïnstalleerde camera, een losse
handtekeningpad voor het opnemen van de handtekening en een desktopcomputer met beeldscherm.
Bij deze opstelling wordt de burger aan de balie door een medewerker begeleid.
Er dient een kanttekening te worden gemaakt dat de resultaten van dit onderzoek een indicatie geven van
de mogelijkheden en aandachtspunten van live enrolment-opstellingen in het aanvraagproces van
paspoorten en Nederlandse identiteitskaarten. Er is geen sprake geweest van het aanpassen of
optimaliseren van processen en omstandigheden om een zo goed mogelijk resultaat te realiseren. Dit
onderzoek is geenszins bedoeld als een selectie van de gebruikte opstellingsvarianten of om een (waarde)
oordeel te geven over de gebruikte opstellingen. De onderzoeksresultaten vormen geen eindoordeel over
de effecten van de inzet van live enrolment. Het onderzoek draagt wel bij aan inzicht in wensen en eisen
voor een toekomstige live enrolment-opstelling.
Op basis van de onderzoeksresultaten kan het volgende worden geconcludeerd:
• Live enrolment levert een bijdrage aan het waarborgen van de beoogde beveiliging van het paspoort en
de Nederlandse identiteitskaart. Het risico voor het opnemen van een gemanipuleerde afbeelding
waardoor meerdere mensen zich kunnen identificeren met gebruik van hetzelfde document, wordt
weggenomen, of althans sterk verminderd.
• Live enrolment zorgt ervoor dat de foto en vingerafdrukken een authentieke weergave vormen van de
persoon die het document aanvraagt en niemand anders. Eén persoon, één officiële geverifieerde
identiteit.
• De kwaliteit van opgenomen biometrische gegevens met behulp van live enrolment is veelbelovend.
Live enrolment leidt tot een betere kwaliteit van de gezichtsopname dan de huidige kwaliteit van de
pasfoto. De kwaliteit van de gezichtsopname voldoet aan de norm bij 53% van het totaal.

Onderzoek Live Enrolment | 5

•

•

•

Onderverdeeld naar opstelling is 72% het hoogst behaalde resultaat. Ten opzichte van eerder onderzoek
naar de kwaliteit van de foto is dit een stijging van 31%-punt. De kwaliteit van de vingerafdruk voldoet
voor 100% bij alle opstellingen. De kwaliteit van de handtekening voldoet aan de norm bij 85% van het
totaal. Onderverdeeld naar opstelling is 100% het hoogst behaalde resultaat.
Inzet van live enrolment leidt tot een tijdsbesparing ten opzichte van het huidige proces. Metingen
binnen het onderzoek geven een 8%, 23% en 37% kortere doorlooptijd weer ten opzichte van de
referentietijd.
Het gebruikersgemak voor de burger wordt verhoogd met de inzet van live enrolment. De burger hoeft
niet eerst ook nog bij de fotograaf langs, het hele proces kan ter plekke in één keer worden uitgevoerd.
Burgers vinden het live enrolment proces met name makkelijk, eenvoudig en logisch. Als de burger
wordt gevraagd om met een rapportcijfer aan te geven hoe men het gebruik van deze nieuwe
apparatuur heeft ervaren geeft men gemiddeld een 8,1.
Medewerkers ervaren het live enrolment proces als prettig, snel en gebruiksvriendelijk. Wel vinden zij
het geven van instructies tijdens het proces tijdrovend en zij zijn van mening dat een instructie
voorafgaand aan het proces de handelingen verduidelijkt en vereenvoudigt voor de burger. Verder
moeten ze wennen aan de nieuwe rol die zij vervullen en ervaren ze het proces als minder
dienstverlenend als er sprake is van beperkte interactie met de burger. Daarentegen zien ze voor de
burger het grote voordeel dat deze niet meer terug hoeft naar de fotograaf om een nieuwe pasfoto te
laten maken wanneer deze niet aan de eisen voldoet.

Kortom, de inzet van live enrolment heeft positieve effecten op de kwaliteit en efficiëntie van het
aanvraagproces van paspoorten en Nederlandse identiteitskaarten. Burgers en medewerkers ervaren het
opnemen van biometrische gegevens met behulp van live enrolment als positief.
Het ligt in de lijn der verwachting dat met geoptimaliseerde apparaten, processen en omstandigheden
hogere resultaten ten opzichte van dit onderzoek te realiseren zijn.
De volgende aanbevelingen worden gezien als mogelijke vervolgstappen:
•

Werk een meerjarige routekaart uit voor het doorontwikkelen van het aanvraag- en uitgifte proces van
identificatiemiddelen (fysiek en digitaal) met als doel het voorkomen van ondermijning, verhogen van
kwaliteit en verlagen van kosten.
- Denk hierbij aan de toepasbaarheid voor alle wettelijke identificatiemiddelen waaronder ook
verblijfsdocumenten en rijbewijzen.
- Denk hierbij aan de toepasbaarheid voor digitale ontwikkelingen als bijvoorbeeld het virtueel
identiteitsdocument (vID).
- Denk hierbij aan de samenwerking met andere departementen die identificatiemiddelen uitgeven
(bijv. RDW, IND).

•

Onderzoek of met inachtneming van de factoren die van invloed kunnen zijn op de kwaliteit en
efficiëntie nog betere resultaten kunnen worden behaald.
- Zorg voor geoptimaliseerde processen en omstandigheden om een zo hoog mogelijk resultaat te
realiseren.
- Houd rekening met het afzetten van een bril als het niet mogelijk is om verstorende reflectie te
voorkomen.
- Houd rekening met eventuele psychologische effecten die de rol van de medewerker op het gedrag
van de burger kan hebben.
- Houd rekening met de eindverantwoordelijkheid van de medewerker voor het goedkeuren van de
opgenomen biometrische gegevens.

•

Onderzoek welke organisatorische scenario’s mogelijk zijn bij de inzet van live enrolment in het
aanvraagproces van paspoorten en Nederlandse identiteitskaarten.
- Houd rekening met de aanvraagprocessen bij andere departementen zoals voor
verblijfsdocumenten en rijbewijzen (IND/RDW/BZK/BZ).

6 | Onderzoek Live Enrolment

-

-

Denk hierbij aan de procesintegratie van live enrolment in het aanvraagproces bij de verschillende
uitgevende instanties.
Breng in kaart welke procesinrichting tot het meest efficiënte scenario leidt.
Onderzoek of integratie van een live enrolment-oplossing in de bestaande faciliteiten van een
uitgevende instantie mogelijk is.
Onderzoek welke andere processen, naast het opnemen van biometrische gegevens, live enrolment
nog meer kan ondersteunen. Denk aan gezichtsvergelijking ten behoeve van identiteitsverificatie.
Houd de ontwikkelingen binnen het identiteitsdomein in de gaten en sluit hier waar mogelijk bij
aan. Denk hierbij bijvoorbeeld aan Verbeteren Reisdocumentenstelsel (VRS), virtueel
identiteitsdocument (vID), etc.
Houd rekening met inclusie: denk aan doelgroepen als slechtzienden, slechthorenden, etc.

•

Stel een business case op waarbij onderscheid wordt gemaakt in verschillende scenario’s voor de inzet
van live enrolment.
- Denk hierbij aan de mogelijke organisatorische scenario’s bij de inzet van live enrolment in het
aanvraagproces van paspoorten, Nederlandse identiteitskaarten, verblijfsdocumenten en
rijbewijzen.
- Ga na of live enrolment budgetneutraal voor het reisdocumentenstelsel kan worden
geïmplementeerd.
- Breng in kaart of live enrolment tegen maatschappelijk neutrale kosten kan worden
geïmplementeerd.
- Breng de Total Cost of Ownership over de totale looptijd in kaart.
- Ga na of het mogelijk is dat RvIG de (technische) kaders en requirements voor live enrolmentoplossingen opstelt en een toets uitvoert of wordt voldaan aan de gestelde kaders. Zodat uitgevende
instanties zelf kunnen kiezen welke oplossing zij willen toepassen in hun aanvraagproces, waarbij
de uniformiteit van het resultaat wordt gewaarborgd.

•

Stel een Programma van Eisen (PvE) op voor de inzet van live enrolment in het aanvraagproces van
paspoorten en Nederlandse identiteitskaarten ten behoeve van een aanbesteding.
- Breid dit PvE ten behoeve van een gezamenlijke aanbesteding uit met wensen/eisen van het
aanvraagproces van verblijfsdocumenten en rijbewijzen.
- Houd rekening met de aanbevelingen ten aanzien van kwaliteit, efficiëntie en gebruikerservaring.
- Houd als aandachtspunt bij het opstellen van het PvE dat de opgenomen biometrische gegevens
moeten voldoen aan de kwaliteitscriteria van geautomatiseerde verificatietoepassingen (zoals
gezichtsvergelijking) van mogelijke afnemers (bijv. grensautoriteiten).

•

Laat de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) en de Nederlandse Vereniging voor burgerzaken
(NVVB) een impactanalyse uitvoeren.
- Geef inzicht in de uitvoerbaarheid en de impact van de inzet van live enrolment in het
aanvraagproces van paspoorten en Nederlandse identiteitskaarten bij de verschillende uitvoerende
instanties.
- Breid, wanneer sprake is van een gezamenlijke aanbesteding, deze impactanalyse uit met inzicht in
de uitvoerbaarheid en de impact van de inzet van live enrolment in het aanvraagproces van
verblijfsdocumenten en rijbewijzen.
- Geef aanbevelingen voor een succesvolle implementatie.

Onderzoek Live Enrolment | 7

Dankwoord
We hadden dit onderzoek niet kunnen uitvoeren zonder de medewerking van de gemeenten Utrecht en
Tilburg, hun medewerkers voor het begeleiden van het praktijkonderdeel en het delen van hun ervaringen
en inzichten. Maar ook de burgers die hun tijd en ervaringen met ons hebben gedeeld. We bedanken met
name onze contactpersonen van de gemeenten Utrecht en Tilburg voor het beschikbaar maken van ruimtes,
het inplannen en afstemmen met collega’s van de afdeling Burgerzaken, expeditie, technische dienst en IT
in het stadhuis van Utrecht en de stadswinkel in Tilburg en met name hun betrokkenheid, enthousiasme en
flexibiliteit.
We bedanken onze collega’s in het buitenland voor het delen van hun waardevolle ervaringen en inzichten
op het gebied van live enrolment. Dank voor het vertrouwen, voor het delen van informatie en de
bevestiging dat we van elkaar kunnen leren.
Onze speciale dank gaat uit naar het analyseteam van RvIG voor het structureren en analyseren van data en
het kwantificeren van de resultaten, de grafieken, de tabellen en voor de controle op volledigheid en
objectiviteit van de resultaten.
Verder willen we onze dank uitspreken aan de leveranciers voor het beschikbaar stellen van de live
enrolment-opstellingen ten behoeve van het onderzoek.
Tot slot bedanken we de Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND), politie, Dienst Justitiële Inrichtingen
(DJI), ministerie van Infrastructuur en Waterstaat (IenW), Rijksdienst voor het Wegverkeer (RDW), ministerie
van Buitenlandse Zaken (BZ), Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) en de Nederlandse Vereniging
voor burgerzaken (NVVB) voor hun interesse in het onderzoeksproject en het delen van inzichten in hun
processen en samenwerkingen.
Dinusha Frings
Stephanie van Gent
Renée Ong-de Jong
Rajshri Soekhoe
Den Haag, juni 2020

8 | Onderzoek Live Enrolment

Inhoud
Managementsamenvatting

3

Dankwoord

7

1

Inleiding

9

1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
1.7
1.8

Aanleiding onderzoek mogelijkheden live enrolment
Probleemstelling
Hoofd- en deelvragen
Aanpak en deelonderzoeken
Voor het onderzoek gebruikte opstellingen
Functionaliteit apparatuur en installatie
Rapportages
Disclaimer

9
10
10
10
11
14
14
14

2

Kwaliteit

15

2.1
2.1.1
2.1.2
2.2
2.2.1
2.2.2
2.3
2.3.1
2.3.2
2.4

Kwaliteitsbeoordeling gezichtsopname
Resultaten
Factoren van invloed op de kwaliteit van de gezichtsopname
Kwaliteitsbeoordeling vingerafdrukken
Resultaten
Factoren van invloed op de kwaliteit van de vingerafdrukopname
Kwaliteitsbeoordeling handtekening
Resultaten
Factoren van invloed op de kwaliteit van de handtekening
Conclusies en aanbevelingen kwaliteit

15
16
17
18
19
19
20
20
20
21

3

Efficiëntie

23

3.1
3.2
3.3
3.4

Doorlooptijd opnemen biometrische gegevens
Resultaten efficiëntie
Factoren van invloed op de efficiëntie
Conclusies en aanbevelingen efficiëntie

24
24
25
26

4

Gebruikerservaring

27

4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6

Gebruikerservaring burgers
Beoordeling begeleiding medewerker
Gebruikerservaring medewerkers
Begeleiding door medewerker
Rol medewerker
Conclusies en aanbevelingen gebruikerservaring

27
28
29
29
29
30

5

Conclusies en aanbevelingen

31

Bijlage

33

Onderzoek Live Enrolment | 9

1

Inleiding

1.1

Aanleiding onderzoek mogelijkheden live enrolment
Er zijn een aantal aanleidingen voor de inzet van live enrolment in het aanvraagproces van paspoorten en
Nederlandse identiteitskaarten:
1. Ondermijning. Het huidige aanvraagproces van paspoorten en Nederlandse identiteitskaarten, waarbij
de aanvrager de pasfoto zelf aanlevert, is vatbaar voor ondermijning. Ondermijning kan komen door
bijvoorbeeld morphing, maar ook door een onjuiste ‘binding’ van de persoon met de pasfoto.
Morphing is een vorm van manipulatie waarbij foto’s van 2 of meer personen gecombineerd worden tot
één gemorphte foto die lijkt op alle betrokkenen. De uitgevende instantie kan slechts in bepaalde mate
controleren of de pasfoto die de aanvrager inlevert is gemanipuleerd.
2. De kwaliteit van de pasfoto. Er gaat onnodig kwaliteit (resolutie) verloren op het moment dat een
digitale foto bij de fotograaf wordt geprint en bij de uitgevende instantie wordt gescand.
3. De efficiëntie van het aanvraagproces. Het proces is onnodig ingewikkeld en kostbaar voor de burger.
Het komt onder andere regelmatig voor dat de medewerker de pasfoto afkeurt omdat deze niet voldoet
aan de eisen en richtlijnen, waarna de burger een nieuwe pasfoto bij de fotograaf moet laten maken.
Door de inzet van live enrolment wordt de integriteit en kwaliteit van de gezichtsopname, ten tijde van de
aanvraag, gewaarborgd. Live enrolment is het opnemen van de biometrische gegevens van de burger op de
locatie van de aanvraag. Fysieke verschijning aan de balie is vereist zodat met zekerheid kan worden
vastgesteld dat de biometrische gegevens bij de aanvrager horen en dat de gegevens niet zijn bewerkt. Dit
past ook goed bij de plicht om de identiteit vast te stellen voordat een aanvraag in behandeling wordt
genomen. Live enrolment draagt bij aan het reduceren van ondermijning en zorgt voor uniformiteit,
hogere kwaliteit, een efficiënter aanvraagproces en gemak voor de burger. De Rijksdienst voor
Identiteitsgegevens (RvIG) en de directie Digitale Overheid i.o. (DO i.o.) van het ministerie van
Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) onderschrijven dat het interessant is te onderzoeken hoe
live enrolment de betrouwbaarheid, veiligheid en de dienstverlening van het aanvraagproces kan
verbeteren.
De waarde van een identiteit (paspoort, Nederlandse identiteitskaart maar ook digitale identiteit) zal
toenemen naarmate er steeds vaker sprake is van diensten van publieke en private partijen (banken
bijvoorbeeld) die vertrouwen op het betrouwbare aanvraagproces ten behoeve van deze documenten. Denk
hierbij aan het gebruik van de e-gates op Schiphol en aan het maken van een selfie ter vergelijking van de
foto in het paspoort als toegang tot je bankrekening. Gezichtsherkenning gebeurt steeds vaker
(gemeentehuis, ziekenhuis, luchthaven etc.) op basis van de foto in de chip van het document.
Biometrische gegevens zullen nu en in de toekomst een steeds grotere rol gaan spelen bij het betrouwbaar
vaststellen van de identiteit van de burger. De kwaliteit en validiteit van de opgenomen biometrische
gegevens (gezichtsopname, vingerafdrukken, handtekening) in een paspoort, Nederlandse identiteitskaart
en virtuele identiteitskaart is daarbij van essentieel belang. De kwaliteit van de gezichtsopname, zowel in
resolutie, beeldkwaliteit, als in betrouwbaarheid wordt daarmee belangrijker. Dit vraagt om vernieuwing en
verbetering van het aanvraagproces.
RvIG onderzocht tussen november 2018 en januari 2020 welke effecten de inzet van live enrolment heeft op
de kwaliteit, efficiëntie en gebruikerservaring van het aanvraagproces van paspoorten en Nederlandse
identiteitskaarten.
Dit onderzoek naar live enrolment is een eerste verkenning naar de inzet van live enrolment in het
aanvraagproces van paspoorten en Nederlandse identiteitskaarten.

10 | Onderzoek Live Enrolment

1.2

Probleemstelling
Morphing vormt een serieuze dreiging voor het aanvraagproces en daarmee de integriteit van paspoorten
en Nederlandse identiteitskaarten. Door in een gecontroleerde omgeving in het bijzijn van aanvrager én
medewerker live de gezichtsopname te maken wordt de integriteit en kwaliteit van de gezichtsopname, ten
tijde van de aanvraag, gewaarborgd.
Welke effecten heeft de inzet van live enrolment op de kwaliteit, efficiëntie en gebruikerservaring van het
aanvraagproces van paspoorten en Nederlandse identiteitskaarten?

1.3

Hoofd- en deelvragen
1. Voldoet de kwaliteit van biometrische1 gegevens (gezichtsopname, vingerafdruk en handtekening) die
door uitgevende instanties via live enrolment worden opgenomen voor paspoorten en Nederlandse
identiteitskaarten aan de criteria die de International Organization for Standardization (ISO),
International Civil Aviation Organization (ICAO) en de Europese Unie (EU) hiervoor hanteren?
1a. Wat zijn de gehanteerde kwaliteitscriteria en hoe worden deze gemeten?
1b. Zijn er factoren die de kwaliteit van de opgenomen biometrische gegevens beïnvloeden? En als die
er zijn, welke zijn dat dan?
2. Kan de inzet van live enrolment leiden tot een tijdsbesparing ten opzichte van het huidige proces?
2a. Hoeveel tijd is er nodig voor het opnemen van biometrische gegevens met behulp van live
enrolment?
2b. Hoe verhoudt de benodigde tijd voor het opnemen van biometrische gegevens met behulp van live
enrolment zich tot de tijd die nodig is voor het huidige proces?
2c. Welke factoren beïnvloeden de tijd die nodig is voor het opnemen van biometrische gegevens?
3. Hoe ervaren burgers en medewerkers de opname van biometrische gegevens met behulp van live
enrolment bij een uitgevende instantie?
3a. Hoe ervaren burgers de opname van biometrische gegevens met behulp van live enrolment bij een
uitgevende instantie?
3b. Hoe ervaren medewerkers de opname van biometrische gegevens met behulp van live enrolment bij
een uitgevende instantie?
Bovenstaande hoofd- en deelvragen zijn in de bijlage beantwoord.

1.4

Aanpak en deelonderzoeken
Het onderzoek bestaat uit twee kwalitatieve onderzoeken en een grootschalig kwantitatief onderzoek:
1. Het eerste kwalitatieve onderzoek2 bestaat uit enquêtes naar het gebruik van live enrolment in het
aanvraagproces van reis- en identiteitsdocumenten onder bestaande relaties van RvIG bij uitgevende
instanties in verschillende EU-landen. Uitgevende instanties in Zweden, Zwitserland en Noorwegen zijn
door middel van een enquête bevraagd over de inzet en het gebruik van live enrolment. In deze enquête
is ingegaan op de kwaliteit, efficiëntie, gebruikerservaring en specificaties van de live enrolmentopstellingen die zij in gebruik hebben. Aan de hand van de resultaten van deze enquête zijn de eerste
inzichten verkregen ter voorbereiding op het praktijkonderdeel bij de gemeenten Utrecht en Tilburg.
De resultaten van dit onderzoek hebben geleid tot een referentiekader voor het kwantitatieve
onderzoek.

1

ISO/IEC 2382-37 Biometrics: automated recognition of individuals based on their behavioural and biological characteristics.

2

De resultaten van de enquête zijn niet verder uitgewerkt.

Onderzoek Live Enrolment | 11

2. Het kwantitatieve onderzoek is het praktijkonderdeel van het onderzoek naar live enrolment dat in april
2019 in de gemeenten Utrecht en Tilburg is uitgevoerd. In deze gemeenten hebben burgers de
mogelijkheid gekregen om één van drie verschillende live enrolment-opstellingen te gebruiken.3 In
totaal zijn van ruim 800 burgers de biometrische gegevens opgenomen, zijn de doorlooptijden dat zij
met het live enrolment-proces bezig waren gemeten en zijn de gebruikerservaringen vastgelegd. Het
kwantitatieve onderzoek is op te splitsen in drie deelonderzoeken:
I. Onderzoek naar de kwaliteit van de met live enrolment opgenomen biometrische gegevens. Er is
onderzocht of de biometrische gegevens voldoen aan de hiervoor geldende normen en richtlijnen.
Een panel van acht deskundigen verdeeld over vier vaste koppels hebben iedere gezichtsopname
visueel getoetst aan de criteria zoals geformuleerd in de BZK Fotomatrix Model 2007, een
doorvertaling van ISO/IEC 19794-5. De deskundigen zijn geselecteerd op basis van hun kennis van de
Fotomatrix en hun dagelijkse werkzaamheden op het terrein van het beoordelen van
gezichtsopnames in het kader van opsporing of het aanvraag- en uitgifteproces van paspoorten en
Nederlandse identiteitskaarten. De kwaliteit van de vingerafdrukken is automatisch beoordeeld
door software die gebaseerd is op NIST Fingerprint Image Quality (NFIQ 2.0) criteria van het
National Institute of Standards and Technology (NIST) zoals vastgelegd in ISO/IEC 19794-4. Bij de
opname van iedere vingerafdruk is deze NFIQ-score door de live enrolment-apparatuur berekend.
De kwaliteit van de handtekeningen is door twee deskundigen van RvIG beoordeeld op basis van de
specificaties zoals beschreven in Doc 9303 Machine Readable Travel Documents, 7th edition, 2015,
Part 3: Specifications common to all MRTDs, p. 14-15.
II. Onderzoek naar de efficiëntie van het opnemen van biometrische gegevens met behulp van live
enrolment-apparatuur. Aan de hand van de doorlooptijd is de tijdsbesteding van de medewerker
bepaald en vergeleken met het huidige proces. In dit onderzoek zijn alleen tijdsbestedingen van
burgers meegenomen die ook een enquête hebben ingevuld.
III. Onderzoek naar de gebruikerservaring bij de inzet van live enrolment in het aanvraagproces
paspoorten en Nederlandse identiteitskaarten. Na het gebruiken van een live enrolment-opstelling
is aan burgers aan de hand van een enquête gevraagd hoe men het gebruik van live enrolment heeft
ervaren. In die enquête stonden onder andere vragen over:
•

•

Begeleiding van het live enrolment proces.
- Burgers kregen de vraag of de instructie voldoende duidelijk was en of men hulp of uitleg van
een medewerker van de gemeente nodig had.
Oordeel over het zojuist doorlopen live enrolment proces.
- Er is een aantal begrippen aan de burgers voorgelegd waarbij men op een schaal van 1 tot en
met 5 kon aangeven in welke mate dat begrip van toepassing was op het proces dat zij zojuist
hadden doorlopen. Burgers gaven ook een eindoordeel op basis van een rapportcijfer en
verbetersuggesties/tips.

3. Het tweede kwalitatieve onderzoek4 betreft onderzoek naar de gebruikerservaring onder medewerkers.
Medewerkers van de gemeenten Utrecht en Tilburg die bij het praktijkonderdeel burgers hebben
begeleid zijn aan de hand van diepte-interviews gevraagd naar hun ervaringen.

1.5

Voor het onderzoek gebruikte opstellingen
Er is gekozen om kennis te verzamelen over drie verschillende en op dat moment beschikbare soorten
opstellingen die kunnen worden ingezet voor live enrolment. Twee opstellingen zijn voorafgaand aan het
onderzoek gedefinieerd als: (i) Een camera/webcam-oplossing op de balie voor enkel het maken van een
gezichtsopname en (ii) een geïntegreerde oplossing waarbij de gezichtsopname, de vingerafdrukken en de
handtekening kunnen worden opgenomen. De derde opstelling is voorafgaand aan het onderzoek
gedefinieerd als een nader te bepalen tussenoplossing. Drie leveranciers hebben opties aangeboden om te
kunnen voorzien in een scala van technische mogelijkheden, procesvarianten en implementatieopties.
3

Zie paragraaf 1.5 voor een volledige beschrijving van de live enrolment opstellingen.

4

De resultaten van de interviews zijn niet verder uitgewerkt.

12 | Onderzoek Live Enrolment

Vervolgens zijn op basis van beschikbaarheid en toepasbaarheid in het huidige aanvraagproces van
paspoorten en Nederlandse identiteitskaarten, drie verschillende soorten opstellingen voor het onderzoek
ingezet, te weten:
Opstelling 1 bestaat uit een zuil met hierin geïntegreerd een touchscreen, een camera,
4-vingerafdrukscanner en handtekeningenpad. De achtergrond bestaat uit een verlichte witte achterwand.
Door middel van een plaat op de vloer met voetafdrukken wordt aangegeven waar de burger moet staan
tijdens de gezichtsopname. De zuil heeft een selfservice-functie; de burger bedient deze zelfstandig.
Op basis van een aantal ICAO-criteria, ingebouwd in de apparatuur, wordt de gezichtsopname
geautomatiseerd beoordeeld en goed- of afgekeurd. De vingerafdruk wordt op basis van ISO-criteria
geautomatiseerd beoordeeld en goed- of afgekeurd. Als de gezichtsopname of vingerafdrukken worden
afgekeurd dan kan de burger zelfstandig opnieuw een gezichtsopname maken dan wel vingerafdrukken
opnemen.
De medewerker heeft primair een toezichthoudende rol en secundair een begeleidende rol.

Schematische weergave opstelling 1.

Opstelling 2 bestaat uit een zuil met hierin geïntegreerd een touchscreen en camera. En een los tafelmodel
op de balie met hierin geïntegreerd een 1-vingerafdrukscanner en handtekeningenpad. De zuil en het
tafelmodel zijn verbonden met een laptop op de balie van de medewerker. De achtergrond voor de
gezichtsopname is een witte achterwand inclusief een plaat met voetafdrukken op de vloer. Bij deze
opstelling maakt de burger eerst zelfstandig een gezichtsopname door de aanwijzingen op het scherm van
de zuil te volgen. Op basis van enkele criteria, ingebouwd in de apparatuur, wordt de gezichtsopname
geautomatiseerd beoordeeld. Als de gezichtsopname niet voldoet aan de hiervoor geldende normen en
richtlijnen wordt de burger verzocht een nieuwe gezichtsopname te maken. De burger kan wederom de
gezichtsopname zelfstandig maken of deze door een medewerker laten maken. Vervolgens gaat de burger
naar de balie waar de medewerker de gezichtsopname accepteert of afkeurt. De medewerker begeleidt
vervolgens het proces voor het opnemen van de vingerafdrukken en handtekening. De vingerafdruk wordt
op basis van ISO-criteria geautomatiseerd beoordeeld en goed- of afgekeurd.
De medewerker heeft een begeleidende rol.

Onderzoek Live Enrolment | 13

Schematische weergave opstelling 2.

Opstelling 3 bestaat uit een op de balie geïnstalleerde camera en een losse handtekeningenpad voor het
opnemen van de handtekening. Als achtergrond voor de gezichtsopname wordt een witte rolbanner
gebruikt.
Bij deze opstelling wordt de burger aan de balie door een medewerker begeleid. De medewerker stuurt met
een computer de camera aan voor het maken van de gezichtsopname en de pad voor het opnemen van de
handtekening.
Deze apparatuur is niet voorzien van geautomatiseerde kwaliteitsbeoordelingssoftware. De medewerker
beoordeelt visueel of de gezichtsopname en de handtekening voldoen aan de normen en richtlijnen.
De medewerker heeft een begeleidende rol.

Schematische weergave opstelling 3.

Het is afhankelijk van de opstelling welke biometrische gegevens kunnen worden gemaakt/opgenomen.
Met opstelling 1 en 2 wordt de gezichtsopname gemaakt en worden de vingerafdrukken en handtekening
opgenomen. Met opstelling 3 worden de vingerafdrukken niet opgenomen, maar wordt alleen de
gezichtsopname gemaakt en de handtekening opgenomen. In tabel 1 is per opstelling weergegeven welke
biometrische gegevens worden gemaakt/opgenomen.
Opstelling 1

Opstelling 2

Opstelling 3

Gezichtsopname

x

x

x

Vingerafdrukken

x

x

Handtekening

x

x

x

Tabel 1: Overzicht per opstelling welke biometrische gegevens worden gemaakt/opgenomen.

14 | Onderzoek Live Enrolment

1.6

Functionaliteit apparatuur en installatie
Alle drie leveranciers hebben ten behoeve van het onderzoek in beperkte mate de software van hun
apparatuur aangepast om onder andere het proces te beperken tot het opnemen van biometrische gegevens
en om de tijd van de verschillende handelingen vast te leggen.
De leveranciers van de live enrolment-opstellingen hebben de opstellingen in het stadhuis van de gemeente
Utrecht en stadswinkel van de gemeente Tilburg geplaatst en geïnstalleerd. Qua opstelling hebben de
leveranciers hun eigen richtlijnen gehanteerd (bijv. voor wat betreft de afstand tussen de camera en de
achtergrond). Zij hebben bepaald waar de burger zich moest positioneren ten behoeve van de
gezichtsopname, door middel van een markering (voetstappen) op de grond of ze hebben een stoel of kruk
neergezet. Tijdens de installatie is rekening gehouden met de toegankelijkheid van de opstellingen voor
burger en medewerker, waarbij de veiligheid van de biometrische gegevens gewaarborgd blijft.
Om negatieve invloeden van omgevingslicht zo veel mogelijk te beperken zijn, tijdens de installatie, met de
middelen die voorhanden waren de best mogelijke omstandigheden gecreëerd. Ramen en armaturen zijn
waar mogelijk afgeplakt, maar de inzet van extra hulpmiddelen zoals een gordijn is niet aan de orde
geweest. Waar mogelijk is de opstelling verplaatst om een zo gunstig mogelijk resultaat te kunnen
bewerkstelligen.

1.7

Rapportages
In dit eindrapport wordt ingegaan op de belangrijkste resultaten van het onderzoek. Daarbij ligt het accent
op de kwaliteit, efficiëntie en gebruikerservaring van live enrolment. De kwantitatieve onderzoeken vormen
daarbij de belangrijkste bronnen voor de uitkomsten. De inzichten uit het onderzoek zijn onderverdeeld in
de volgende thema’s:
1. Kwaliteit
2. Efficiëntie
3. Gebruikerservaring

1.8

Disclaimer
Er dient een kanttekening te worden gemaakt dat de resultaten van dit onderzoek een indicatie geven van
de mogelijkheden en aandachtspunten van live enrolment-opstellingen in het aanvraagproces van
paspoorten en Nederlandse identiteitskaarten. Er is geen sprake geweest van het aanpassen of
optimaliseren van processen en omstandigheden om een zo goed mogelijk resultaat te realiseren. Dit
onderzoek is geenszins bedoeld als een selectie van de gebruikte opstellingsvarianten of om een (waarde)
oordeel te geven over de gebruikte opstellingen. De onderzoeksresultaten vormen geen eindoordeel over
de effecten van de inzet van live enrolment. Het onderzoek draagt wel bij aan inzicht in wensen en eisen
voor een toekomstige live enrolment-opstelling.

Onderzoek Live Enrolment | 15

2

Kwaliteit
Voor de aanvraag van een paspoort of Nederlandse identiteitskaart geeft de burger biometrische gegevens af
aan uitgevende instanties. Het is van belang dat de kwaliteit van deze gegevens voldoet aan de geldende
eisen en richtlijnen: de BZK Fotomatrix Model 2007, een doorvertaling van ISO/IEC 19794-5, ISO/IEC
19794-4, Doc 9303 van ICAO5 en enrolment guidelines van de Europese Commissie om een ​​succesvolle
matching/verificatie bij documentinspectie bij bijvoorbeeld grenspassage te kunnen garanderen. Hiervoor
is een robuust registratieproces voor het vastleggen van biometrische verificatiemiddelen van hoge
kwaliteit cruciaal.6 Volgens de enrolment guidelines van de Europese Commissie is het onder toezicht
digitaal vastleggen van een gezichtsopname en vingerafdruk via live enrolment de voorkeursmethode én
aanbevolen methode, voor het opnemen van de gezichtsopname en vingerafdruk met de minste risico’s en
het hoogste kwaliteitsresultaat.7
Dit onderzoek is een eerste stap om tegemoet te komen aan deze enrolment guidelines waarin een veiliger
proces en verhoging van de kwaliteit van biometrische gegevens centraal staan. In dit onderzoek is niet bij
Europese lidstaten nagegaan of gebruik wordt gemaakt van deze guidelines omdat deze slechts kort
voorafgaand aan het onderzoek zijn gepubliceerd.
Om te beoordelen of de kwaliteit van de opgenomen biometrische gegevens binnen dit onderzoek voldoet
aan de criteria die daarvoor door ISO/ICAO en de Europese Unie worden gehanteerd, is de verzamelde data
getoetst door deskundigen.
Ook zijn tijdens het praktijkonderdeel bij de gemeenten Utrecht en Tilburg observaties verricht. Op basis
van deze observaties is inzichtelijk geworden welke factoren van invloed zijn geweest op de kwaliteit van de
biometrische gegevens. Deze factoren komen overeen met de ervaringen uit Zweden, Zwitserland en
Noorwegen.

2.1

Kwaliteitsbeoordeling gezichtsopname
Eerder onderzoek8 naar de kwaliteit van de foto, uitgevoerd in het kader van kwaliteitstoezicht geeft aan dat
41% (737 van de 1.816) van de door uitgevende instanties aangeleverde fysieke foto’s die gebruikt worden
voor de personalisatie van paspoorten en Nederlandse identiteitskaarten, voldoen aan de criteria van de
Fotomatrix. Dit resultaat is tot stand gekomen op basis van vier steekproeven in de periode 2014-2016 die op
basis van hetzelfde beoordelingsprotocol en onder dezelfde omstandigheden zijn uitgevoerd waardoor een
vergelijking kan worden getrokken tussen de behaalde kwaliteit toen en nu.
Tijdens het praktijkonderdeel zijn ruim 800 gezichtsopnames gemaakt met behulp van drie verschillende
opstellingen. Er is geen sprake geweest van een Failure to Enrol (FTE). Na het verwijderen van testopnames
en ingetrokken deelnames zijn de gezichtsopnames gelijkmatig over vier datasets verdeeld en zijn in totaal
808 gezichtsopnames ter beoordeling aangeboden aan een panel van acht deskundigen verdeeld over vier
koppels. Iedere gezichtsopname is door twee verschillende koppels uit het panel beoordeeld. Hierdoor zijn
er in totaal 1.616 beoordelingen uitgevoerd.
Aan de hand van een toetsing aan de criteria van de BZK Fotomatrix Model 2007, een doorvertaling van ISO/
IEC 19794-5, is door deskundigen bepaald of de gezichtsopnames voldoen aan de norm. Daarbij is gevraagd
5

Doc 9303 Machine Readable Travel Documents, 7th edition, 2015, Part 3: Specifications common to all MRTDs, p. 14-15.

6

Enrolment Guidelines EU p.22.

7

Enrolment Guidelines EU p.16.

8

Onderzoek kwaliteit foto 2017 RvIG, dd. 22-09-2017, versie 1.3, p. 2 en 22.

16 | Onderzoek Live Enrolment

naar het oordeel ten aanzien van de kwaliteit en in het geval van een negatief oordeel naar de reden. Om te
bepalen hoeveel procent van de gezichtsopnames voldoen aan de criteria van de Fotomatrix is gekeken naar
het totaalaantal beoordelingen.

2.1.1

Resultaten
Van de in totaal 1.616 beoordelingen voldoet 53% aan de criteria van de Fotomatrix. Onderverdeeld naar
opstelling is 72% het hoogst behaalde resultaat. Ten opzichte van het eerdere onderzoek naar de kwaliteit
van de foto is dit een stijging van 31%-punt.
Gezichtsopnames kunnen op meerdere categorieën van de Fotomatrix worden afgewezen waardoor de losse
categorieën zoals weergegeven in Tabel 2 niet bij elkaar op te tellen zijn.
Totaal
Maatvoering

1%

Fotokwaliteit

18%

Achtergrond

8%

Weergave gezicht

3%

Houding

29%

Uitdrukking

17%

Bril

7%

Belichting

32%

Positionering

15%

Tabel 2: Reden van afkeuren als percentage van het aantal afgekeurde gezichtsopnames.

De meeste gezichtsopnames zijn afgekeurd vanwege een afwijking in de categorie Belichting en/of
Houding. Hierna zijn afwijkingen in de categorie Fotokwaliteit, Uitdrukking en Positionering de
belangrijkste redenen voor deskundigen om een opname af te keuren. De waargenomen afwijkingen in de
categorie Positionering zijn mogelijk ontstaan door een onjuiste hoogte van de camera ten opzichte van de
ogen. Volgens de normen en richtlijnen moet de camera zich op ooghoogte van de persoon bevinden. De
lijn tussen de camera en het midden van het gezicht van de persoon moet horizontaal zijn met een
maximale afwijking van ± 5 °. Door de verticale hoogte van de camera of van de stoel/kruk aan te passen,
kan een mogelijke afwijking in positionering worden voorkomen.9 Om de persoon naar de camera te laten
kijken en het hoofd op de juiste hoogte te stellen is gebruik van een draaibare en in hoogte verstelbare
stoel/kruk met een extra kussen voor kleinere personen aanbevolen.10

Figuur 1: Tekening van een opstelling waarbij de beweegbaarheid van de camera en de stoel/kruk wordt weergegeven.11

9

Technical Report Portrait Quality (Reference Facial Images for MRTD) Internation Civil Aviation Organization, p.18.

10

Technical Report Portrait Quality (Reference Facial Images for MRTD) Internation Civil Aviation Organization, p. 57.

11

Technical Report Portrait Quality (Reference Facial Images for MRTD) Internation Civil Aviation Organization, p. 19.

Onderzoek Live Enrolment | 17

De afwijkingen in de categorie Houding zijn mogelijk ook gerelateerd aan een onjuiste hoogte van de
camera ten opzichte van de ogen.

2.1.2

Factoren van invloed op de kwaliteit van de gezichtsopname
De volgende factoren zijn bij de inzet van live enrolment van invloed op de kwaliteit van de
gezichtsopname.
Omgevingslicht
Voor het maken van een kwalitatief goede gezichtsopname, die voldoet aan de normen en richtlijnen, moet
de belichting gelijkmatig zijn. Dit geldt voor zowel het gezicht als de achtergrond. Om onder- of
overbelichting, schaduw en reflectie te voorkomen moet het omgevingslicht gecontroleerd worden. De
positionering van de opstellingen op locatie is bepaald op basis van beschikbaarheid en veiligheid.
Design, instructie en begeleiding
Ten tijde van het praktijkonderdeel is verzuimd de Fotomatrix bij de opstellingen te hangen zodat de criteria
zichtbaar waren voor de burger. Er is waargenomen dat de burger onvoldoende kennis heeft van de eisen
van de Fotomatrix of onvoldoende initiatief neemt om een goede gezichtsopname te maken, wat
resulteerde in non-conforme gezichtsopnames. Het kwam regelmatig voor dat de medewerker instructies
moest geven over de gezichtsuitdrukking, houding en het afzetten van hoofddeksels. Vrijwel alle
ondervraagde EU-landen geven aan dat een medewerker de kwaliteit van de gezichtsopname positief kan
beïnvloeden door aanwijzingen te geven over de positie, houding en gezichtsuitdrukking.
‘Geen begeleiding bieden verzekert meestal een slecht resultaat, zelfs met de beste apparatuur.
‘Guidance is key’, aldus Zwitserland.
De vormgeving van de opstelling kan ook het juiste gedrag uitlokken bij de burger zodat de burger intuïtief
inziet welke houding moet worden aangenomen en welke handelingen moeten worden verricht. Het
apparaat nodigt de burger uit tot juist handelen door vormgeving, gebruik materialen/kleuren en feedback.
Op deze wijze is instructie van de burger door een medewerker niet altijd nodig of kan dit worden
geminimaliseerd.
Deskundigheid medewerker
Uit interviews met de medewerkers blijkt dat deze de burger wilde ontzien en de gezichtsopname vaak heeft
goedgekeurd om niet te veel tijd van de burger in beslag te nemen. Dit wordt onderschreven door de
kwaliteitsbeoordeling van de gezichtsopname. Als de medewerker de instructie en tijd krijgt om foutieve
gezichtsopnames te corrigeren zal dit invloed hebben op de kwaliteit van de gezichtsopname.
De mate van deskundigheid van de medewerker kan invloed hebben op de kwaliteit van de
gezichtsopname. De medewerker is niet in staat om de burger de juiste instructies te geven of het proces te
begeleiden bij het ontbreken van kennis en kunde over:
• De eisen in de Fotomatrix.
• Het maken van een kwalitatief goede gezichtsopname.
• De functionaliteiten van het apparaat.
• Het beoordelen van de opname.
Positionering
De positionering van de opstelling is met name belangrijk vanwege het conditioneren van het
omgevingslicht. Hoewel tijdens de installatie van de opstelling de best mogelijke omstandigheden
gecreëerd zijn om negatieve invloeden van omgevingslicht zo veel mogelijk te beperken, is de opstelling
niet aangepast aan de omgevingsfactoren. Ramen en armaturen zijn waar mogelijk afgeplakt, maar de inzet
van extra hulpmiddelen zoals een gordijn is niet aan de orde geweest. Naast het conditioneren van het
omgevingslicht is ook de verankering van de opstelling belangrijk om verschuivingen en trillingen tijdens
de opname te voorkomen. Trillingen kunnen onscherpe opnames veroorzaken.

18 | Onderzoek Live Enrolment

Camera
De gebruikte apparaten waren onvoldoende afgesteld op de omgevingsfactoren. Afwijkingen toe te wijzen
aan de categorie Fotokwaliteit zijn mogelijk te wijten aan de instellingen van de camera zoals omschreven
in het Technical report van ICAO.12 Nader onderzoek zal moeten uitwijzen of een aanpassing in de
instellingen van de camera dit kan verhelpen.
Afstand en hoogte camera
Bij een te korte afstand van persoon tot camera wordt het hoofd te groot afgebeeld of is het hoofd niet
volledig zichtbaar. Bij een te grote afstand wordt het hoofd te klein afgebeeld. Als de camera niet op juiste
ooghoogte is afgesteld is er kans op vervorming van de gezichtsopname. Ook is tijdens de observatie
geconstateerd dat personen een verkeerde houding aannemen als de camera niet op juiste ooghoogte is
afgesteld. De persoon tilt onbewust de kin omhoog of omlaag of kijkt niet recht in de camera. Dit resulteert
in een gezichtsopname die niet aan de eisen van de Fotomatrix voldoet.
Geautomatiseerde kwaliteitsbeoordelingssoftware
Per apparaat varieerden de mate van geautomatiseerde kwaliteitsbeoordeling en de instructies die hieruit
voortkwamen. Tijdens de observatie is waargenomen dat instructies en feedback van het apparaat de
kwaliteit van de biometrische gegevens positief kunnen beïnvloeden.

2.2

Kwaliteitsbeoordeling vingerafdrukken
Om te bepalen of de verzamelde vingerafdrukken voldoen aan de hiervoor geldende normen en richtlijnen
wordt iedere vingerafdruk getoetst aan de criteria zoals geformuleerd in ISO/IEC 19794-4. Hierin is
vastgelegd dat automatische controle op de kwaliteit van vingerafdrukken is gebaseerd op de National
Institute of Standards and Technology (NIST) Fingerprint Image Quality (NFIQ 2.0).
Tijdens het praktijkonderdeel is de kwaliteit van de vingerafdrukken op het moment van opname
automatisch beoordeeld met behulp van algoritmes op basis van NFIQ 2.0.
De software van beide apparaten berekent een kwaliteitsscore van 0 tot 100 bij het opnemen van
vingerafdrukken. Als de score voor de wijsvinger lager is dan 25 wordt er door de enrolment guidelines van
de Europese Commissie voorgeschreven dat de volgende beschikbare vinger moet worden opgenomen
totdat er een vinger is gevonden met een score gelijk of hoger dan 25. Met uitzondering van de pink. Als
geen score gelijk of hoger dan 25 kan worden berekend, moet de vinger met de hoogste score worden
geselecteerd. Ten behoeve van het onderzoek is bepaald dat een vingerafdruk enkel wordt opgenomen als
de minimumscore van 25 kan worden berekend.

2.2.1

Resultaten
Tijdens het praktijkonderdeel zijn met behulp van opstelling 1 en 2 van ongeveer 500 burgers de
vingerafdrukken opgenomen. Slechts bij een paar burgers is er sprake geweest van een FTE. Dit wordt later
specifiek toegelicht. Na het uitsluiten van testopnames en ingetrokken deelnames zijn de vingerafdrukken
van 483 burgers in de dataset opgenomen. Voor zowel opstelling 1 als 2 geldt dat al deze vingerafdrukken
voldoen aan de criteria zoals geformuleerd in ISO/IEC 19794-4.

Waarde

Minimum

Gemiddelde

Maximum

25

56,1

93

Tabel 3: NFIQ 2.0 scores totaal.

Van 280 burgers zijn de vingerafdrukken van de linker- en de rechterhand opgenomen. Van drie burgers is
alleen een vingerafdruk van de linkerhand opgenomen. Van één burger alleen een vingerafdruk van de
rechterhand. Bij drie burgers is het niet gelukt om na meerdere pogingen de vingerafdrukken op te nemen.
12

Technical Report Portrait Quality (Reference Facial Images for MRTD) International Civil Aviation Organization, p. 30-31.

Onderzoek Live Enrolment | 19

Links

Rechts

Duim

18

12

Wijsvinger

450

455

Middelvinger

11

12

Ringvinger

3

1

482

480

Totaal
Tabel 4: Aantal vingerafdrukken linker- en rechterhand.		

Bij 7% van de burgers is de vingerafdrukscore van de linker wijsvinger lager dan 25 en is een afdruk van een
andere vinger opgenomen. Dit geldt ook voor 5% van de burgers voor de vingerafdrukscore van de
rechterwijsvinger.

2.2.2

Factoren van invloed op de kwaliteit van de vingerafdrukopname
De volgende factoren zijn van invloed op de kwaliteit van de vingerafdruk.
Design, instructie en begeleiding
Bij de opname van de vingerafdrukken is opgevallen dat de burger regelmatig de vinger(s) incorrect op de
vingerafdrukscanner legt. Voor een goede vingerafdrukopname met voldoende oppervlak moeten de
vingers plat op de scanner worden geplaatst. In geval van onvoldoende oppervlak is maar een deel van de
vingerafdrukopname zichtbaar. Ook de conditie van de vinger (vettig, vochtig, onvoldoende schoon) en een
niet adequaat of onregelmatig gereinigde scanplaat kunnen de kwaliteit van de vingerafdrukopname
beïnvloeden. Een medewerker kan hierop toezien en indien nodig de burger instrueren. Zoals eerder
gemeld bij de kwaliteit van de gezichtsopname kunnen vormgeving en (geautomatiseerd) feedback van de
scanner zorgdragen voor intuïtief gebruik zodat de burger de juiste handelingen verricht.
Deskundigheid medewerker
De mate van deskundigheid van de medewerker kan invloed hebben op de kwaliteit van de
vingerafdrukopname. Bij het ontbreken van deskundigheid over het opnameproces, invloedfactoren en
beoordeling van de opname is de medewerker onvoldoende in staat om de burger de juiste instructies te
geven.
Als een weergave en de score van de vingerafdruk op een scherm aan de medewerker worden getoond, kan
de medewerker de vingerafdruk visueel beoordelen en indien nodig een nieuwe afdruk maken. Als ook een
indicatie wordt gegeven van kwaliteitsaspecten waarop de opname laag scoort kan de medewerker gericht
bijsturen bij het opnieuw opnemen van de vingerafdruk. Voor de beoordeling is deskundigheid van de
medewerker nodig. Momenteel is die deskundigheid niet aanwezig omdat dit in het huidig proces geen
vereiste is.
Procesinrichting
De kwaliteit van de vingerafdruk kan ook worden beïnvloed door de procesinrichting. Door na elk gebruik
de vingerafdrukscanner schoon te maken worden mogelijke ‘ghost images’13 voorkomen. Door direct bij
opname van de vingerafdruk te toetsen op NFIQ 2.0 kan wanneer nodig direct een nieuwe opname worden
gemaakt. Als er standaard twee of meer opnames worden gemaakt kan automatisch de vingerafdruk met de
hoogste kwaliteit worden gekozen waardoor de kans op een hogere kwaliteit wordt vergroot.
Ergonomische instellingen
De ergonomische instellingen zijn voor de burger bepalend. Als de burger niet in staat is om op
ellebooghoogte de vingerafdrukken op te nemen bestaat het risico op een verkeerde houding en daarmee
een onvolledige vingerafdruk.

13

Incorrecte digitale vingerafdrukscans die worden veroorzaakt door restanten van eerdere vingerafdrukafnames.

20 | Onderzoek Live Enrolment

Geautomatiseerde kwaliteitsbeoordelingssoftware
Tijdens de observatie is waargenomen dat instructies en feedback aan de burger de kwaliteit van de
vingerafdruk positief kunnen beïnvloeden. Als echter instructies of feedback in ‘vertraging’ worden
weergegeven zorgt dit voor verwarring bij de burger. Het is dus van belang dat instructies en feedback in een
natuurlijke flow worden weergegeven.

2.3

Kwaliteitsbeoordeling handtekening
Om te bepalen of de kwaliteit van de handtekening voldoet aan de hiervoor geldende richtlijnen en normen
wordt iedere handtekening getoetst aan de criteria zoals geformuleerd in Doc 9303 van ICAO14. Deskundigen
hebben er bij de visuele beoordeling van iedere handtekening met name op gelet of de handtekening
volledig, zonder verstoring en zichtbare kaders binnen het handtekeningengebied is opgenomen.

2.3.1

Resultaten
Tijdens het praktijkonderdeel is van 788 burgers de handtekening opgenomen met behulp van 3
opstellingen. Burgers die niet in staat waren te ondertekenen hebben geen handtekening geplaatst. Tijdens
de visuele beoordeling blijkt van de 788 opgenomen handtekeningen 85% te voldoen aan de criteria.
Onderverdeeld naar opstelling is 100% de hoogst behaalde score. De handtekeningen worden overwegend
vloeiend en scherp weergegeven. Door drukverschil zijn dunne en dikkere lijnen zichtbaar. Handtekeningen
die niet vloeiend en scherp zijn weergegeven, zijn opgebouwd in dikke lijnen en in duidelijk zichtbare
pixels weergegeven.
Tijdens de beoordeling zijn bij de opgenomen handtekeningen geen/nergens grenzen of kaders
waargenomen die gebruikt worden om de handtekening of gebruikelijke markering te omlijnen. Wel zijn
handtekeningen waargenomen waarbij de burger tijdens het zetten van de handtekening gehinderd werd
door de opstaande rand rondom de scanplaat. Dit is zichtbaar doordat bepaalde delen van de handtekening
onnatuurlijk afvlakken. Ook blijken handtekeningen buiten het handtekeningenkader te zijn geplaatst
aangezien deze handtekeningen niet volledig worden getoond.

2.3.2

Factoren van invloed op de kwaliteit van de handtekening
De volgende factoren zijn van invloed op de kwaliteit van de handtekening.
Design, instructie en begeleiding
Als handtekeningen buiten het kader zijn geplaatst biedt het kader op het scherm van de handtekeningpad
de burger blijkbaar onvoldoende ruimte voor het plaatsen van de handtekening. De juiste vormgeving van
de handtekeningpad kan voorkomen dat instructie en toezicht van de medewerker noodzakelijk zijn.
Als een kader op het scherm van de handtekeningpad te weinig ruimte biedt voor het plaatsen van de
handtekening, heeft dat invloed op de kwaliteit van de handtekening. Bij te weinig ruimte worden delen
van de handtekening tegen het kader afgevlakt.
Ergonomische instellingen
De ergonomie van de opstelling is bepalend voor de kwaliteit van de opname van de handtekening. Als de
burger niet in staat is om op ellebooghoogte de handtekening te plaatsen en/of zijn hand niet kan laten
rusten op een vlak oppervlak tijdens het zetten van de handtekening, bestaat het risico op een onvolledige
handtekening.

14

Doc 9303 Machine Readable Travel Documents, 7th edition, 2015, Part 3: Specifications common to all MRTDs, p. 14-15.

Onderzoek Live Enrolment | 21

2.4

Conclusies en aanbevelingen kwaliteit
De kwaliteit van opgenomen biometrische gegevens met behulp van live enrolment is veelbelovend. Live
enrolment leidt tot een betere kwaliteit van de gezichtsopname dan de huidige kwaliteit van de pasfoto. De
kwaliteit van de gezichtsopname voldoet aan de norm bij 53% van het totaal. Onderverdeeld naar opstelling
is 72% het hoogst behaalde resultaat. Ten opzichte van het onderzoek naar de fotokwaliteit uit 2017
betekent dit een stijging van 31%-punt (2017: 41%). De kwaliteit van de vingerafdruk voldoet voor 100% bij
alle opstellingen. De kwaliteit van de handtekening voldoet aan de norm bij 85% van het totaal.
Onderverdeeld naar opstelling is voor de handtekening 100% het hoogst behaalde resultaat.
De factoren die van invloed zijn op de kwaliteit zijn veelal beïnvloedbaar. Als bijvoorbeeld de live
enrolment-opstelling wordt aangepast aan de omgeving waar deze wordt geplaatst en geautomatiseerde
kwaliteitsbeoordelingssoftware wordt ingezet, zal dit de kwaliteit bevorderen. De kwaliteit van de
biometrische gegevens kan positief worden beïnvloed als de medewerker en/of burger feedback krijgt van
de apparatuur en de medewerker de opname kan beoordelen. De medewerker kan door het geven van
instructies tijdens de opname ook een bijdrage leveren aan het verhogen van de kwaliteit. Maar de live
enrolment-opstelling moet uitstralen hoe deze gebruikt moet worden, zodat een instructie van de
medewerker overbodig is.
Volledige conformiteit met ISO/ICAO en de Europese Unie is naar verwachting realiseerbaar, maar vereist
aandacht bij ontwikkeling en implementatie. Een geconditioneerde omgeving, instructie en feedback aan
de burger en professionele begeleiding zijn de drie fundamentele maatregelen die de kwaliteit positief
kunnen beïnvloeden.
Aanbevelingen:
• Optimaliseer apparatuur, opstelling, processen en omstandigheden om een zo goed mogelijk resultaat
te realiseren.
• Plaats het apparaat in een geconditioneerde omgeving zonder storend omgevingslicht.
• Instrueer de burger voor en/of tijdens de opname over de eisen van de Fotomatrix en het gebruik van
het apparaat
• Begeleid de burger (eventueel geautomatiseerd) bij het opnameproces van de biometrische gegevens.
• Bevorder de deskundigheid van de medewerker.
- Train de medewerker in het opnemen en beoordelen van biometrische gegevens en het gebruik van
het apparaat.
- Leid de medewerker op om de kwaliteit van een vingerafdruk te kunnen beoordelen aan de hand
van NFIQ- en/of andere kwaliteitsalgoritmes.
- Zorg ervoor dat de medewerker controleert of de vinger(s) van de burger voor opname voldoende
schoon zijn en controleer of er geen sprake is van een siliconen namaakafdruk.
• Zorg ervoor dat medewerkers na elk gebruik de vingerafdrukscanner schoonmaken. Deze actie
voorkomt mogelijke ‘ghost images’.
• Houd rekening met de individuele ergonomische eisen voor burger en medewerker bij instellingen en
positionering van het apparaat.
• Stel de camera (automatisch of handmatig) op de correcte ooghoogte van de burger in.
• Creëer een vaste afstand tussen persoon en camera (maar wel verplaatsbaar voor mindervalide
personen).
• Voorzie live enrolment-apparatuur van geautomatiseerde kwaliteitsbeoordelingssoftware. Bijvoorbeeld
van ingebouwde ICAO/Fotomatrix eisen.
• Neem instructies en feedback van geautomatiseerde kwaliteitsbeoordelingssoftware, bij incorrecte
opname, in de interface van het apparaat op. Onderdelen hiervan zijn bijvoorbeeld:
- Instructies en feedback aan de burger over de kwaliteit van de vingerafdruk.
• Creëer bewustwording bij de medewerker en de burger dat de eindverantwoordelijkheid voor het
goedkeuren van de biometrische gegevens bij de medewerker ligt en dat de geautomatiseerde
kwaliteitsbeoordelingssoftware van de apparatuur een hulpmiddel is.

22 | Onderzoek Live Enrolment

•

•
•

Vergroot het intuïtief gebruik van de opstelling door de vormgeving en de feedback van de
geautomatiseerde kwaliteitsbeoordelingssoftware af te stemmen op de burger. De burger weet hoe de
opstelling gebruikt moet worden door inzetten van visuele aanwijzingen, dit wordt ook wel ‘design for
affordances’ genoemd. Onderdelen hiervan zijn onder andere:
- Voldoende ruimte bieden op het scherm voor het plaatsen van de handtekening.
- Bij gebruik van een kader op het scherm mag deze geen belemmering zijn bij het zetten van een
handtekening.
Maak gebruik van een geïntegreerd scherm voor het zetten van de handtekening op gelijke hoogte als
de rest van het tafelblad ter bevordering van de ergonomie en kwaliteit.
Maak gebruik van een scherm en pen van hoge kwaliteit zodat een vloeiende en scherpe weergave van
de handtekening mogelijk is.

Onderzoek Live Enrolment | 23

3

Efficiëntie
In het huidige aanvraagproces van paspoorten en Nederlandse identiteitskaarten levert de burger zelf de
pasfoto aan. Doorgaans gaat de burger voor het maken van de pasfoto naar een fotograaf of maakt hij
gebruik van een fotohokje, ervan uitgaande dat deze pasfoto voldoet aan de criteria van BZK Fotomatrix
Model 2007. Uit onderzoek15 en uit gesprekken blijkt echter dat de pasfoto niet altijd voldoet aan de criteria.
De medewerker moet de burger dan vragen om een nieuwe pasfoto aan te leveren. De burger moet dan
opnieuw naar een fotograaf of fotohokje en opnieuw naar de gemeente voor een nieuwe afspraak.
Door live, op locatie, de gezichtsopname te maken, treedt een tijdsbesparing voor de burger op doordat de
burger voorafgaand aan de afspraak bij de gemeente niet elders een pasfoto hoeft te laten maken. De tijd
van de afspraak, waarbij mogelijk de pasfoto wordt afgekeurd, blijft medewerker en burger bespaard. En de
tijd die de burger mogelijk kwijt is aan het opnieuw laten maken van een pasfoto wordt hiermee
voorkomen. Eventuele discussie tussen medewerker en burger over de kwaliteit van de pasfoto (het niet
voldoen aan de criteria) is hierbij ook uitgesloten. De tijdsbesparing zoals hierboven genoemd is een
gegeven16 en is niet gemeten in dit onderzoek.
Om te beoordelen of de inzet van live enrolment kan leiden tot een tijdsbesparing voor de medewerker is in
dit onderzoek de doorlooptijd die nodig is voor het opnemen van biometrische gegevens gemeten en
vergeleken met de doorlooptijden17 die gehanteerd worden voor het bepalen van de gemeentelijke leges. De
doorlooptijd van het volledige aanvraagproces is niet gemeten.
Op basis van observaties tijdens het praktijkonderdeel bij de gemeenten Utrecht en Tilburg is inzichtelijk
geworden welke factoren van invloed zijn geweest op de doorlooptijd van het opnemen van biometrische
gegevens als gebruik wordt gemaakt van live enrolment-opstellingen. Deze worden in paragraaf 3.3
toegelicht.

3.1

Doorlooptijd opnemen biometrische gegevens
Binnen het huidige aanvraagproces van paspoorten en Nederlandse identiteitskaarten worden de volgende
processtappen onderscheiden:
1. Controle volledigheid gegevens aanvrager en identiteitsvaststelling.
2. Opnemen biometrische kenmerken aanvrager.
3. Verzenden gegevens aanvrager.
4. Betaling leges.
Het onderzoek naar live enrolment heeft zich gericht op processtap 2 binnen het aanvraagproces: Opnemen
biometrische kenmerken aanvrager. Hierna te noemen: Opnemen biometrische gegevens. Binnen deze
processtap worden in het huidige aanvraagproces twee handelingen onderscheiden, namelijk:
1. Digitaliseren foto en handtekening met aanvraagstation.
2. Opnemen vingerafdrukken met aanvraagstation.
De tijd die de medewerker nodig heeft voor het uitvoeren van bovenstaande handelingen wordt in het
kader van dit onderzoek als referentietijd gehanteerd.

15

Onderzoek kwaliteit foto 2017 RvIG, dd. 22-09-2017, versie 1.3, p. 2 en 22.

16

Nr 31. Brief van de staatssecretaris van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, d.d. 21-09-2007.

17

Bandbreedteonderzoek gemeentelijke leges reisdocumenten 2010, Cebeon, d.d. 14-03-2011.

24 | Onderzoek Live Enrolment

Voor het opnemen van biometrische gegevens met behulp van live enrolment zijn, binnen dit onderzoek,
drie handelingen te onderscheiden, te weten:
1. Maken van de gezichtsopname.
2. Opnemen van de vingerafdrukken.
3. Opnemen van de handtekening.
De tijd die de medewerker nodig heeft voor het begeleiden of observeren van de drie bovenstaande
handelingen wordt in het kader van dit onderzoek als doorlooptijd gehanteerd.
Om de doorlooptijd te kunnen bepalen zijn de start- en eindtijden van het opnemen van biometrische
gegevens automatisch in de logging van de live enrolment-apparatuur vastgelegd. Deze logging is door
analisten van RvIG geanalyseerd en vergeleken met de referentietijden.

3.2

Resultaten efficiëntie
De doorlooptijd voor het opnemen van biometrische gegevens met behulp van live enrolment verhoudt
zich, ongeacht welke opstelling is gebruikt, positief tot het huidige proces. Metingen binnen het onderzoek
geven een 8%, 23% en 37% kortere doorlooptijd ten opzichte van de referentietijd weer.
120
100

100

92
77

80
63

60
40
20
0
Referentietijd

Grafiek 1: Vergelijking doorlooptijd per opstelling ten opzichte van de referentietijd (index = 100).

De resultaten zijn genormaliseerd zodat deze niet te herleiden zijn naar een specifieke opstelling. Hierbij
gelden de volgende uitgangspunten:
1. Bij opstelling 1 maakt het controleren en goedkeuren van de biometrische gegevens door een
medewerker, nadat de burger deze zelfstandig heeft opgenomen, geen onderdeel uit van de
doorlooptijd. Deze beoordeling werd enkel door de geautomatiseerde kwaliteitsbeoordelingssoftware
gedaan.
2. Bij opstelling 1 is de tijd die de burger, voor of tijdens de handeling, kwijt is aan het lezen en/of
opvolgen van instructies van het apparaat opgenomen in de doorlooptijd. Deze tijd vormt samen met
de drie handelingen de doorlooptijd voor het opnemen van biometrische gegevens met behulp van
opstelling 1.
3. Bij opstelling 2 is de tijd die de burger kwijt is aan het zelfstandig maken van de gezichtsopname niet
meegerekend in de tijdsmeting. Deze handeling voerde de burger uit zonder dat deze handeling werd
begeleid of geobserveerd door een medewerker.
4. Bij opstelling 2 wordt het beoordelen en mogelijk opnieuw maken van de gezichtsopname
meegerekend in de tijdsmeting omdat deze handelingen door een medewerker werden begeleid.

3.3

Factoren van invloed op de efficiëntie
Alle factoren die van invloed zijn op de kwaliteit van de biometrische gegevens zijn ook van invloed op de
efficiëntie van het opnemen van biometrische gegevens met live enrolment-opstellingen. Dit omdat het
biometrische gegeven opnieuw moet worden opgenomen of opnieuw moet worden gemaakt op het

Onderzoek Live Enrolment | 25

moment dat deze van onvoldoende kwaliteit is. Dit kost tijd. Daarnaast zijn ook de volgende factoren van
invloed op de efficiëntie. Deze factoren zijn waargenomen tijdens het praktijkonderdeel bij de gemeenten
Utrecht en Tilburg.
Design, instructie en begeleiding
Tijdens het onderzoek is zo min mogelijk instructie aan de burger gegeven. Pas als de burger de instructies
van de apparatuur onjuist opvolgde, gaf de medewerker aan wat er van de burger werd verwacht. De
instructie aan de burger, het design van de opstelling en de mate van begeleiding door een medewerker
blijken allemaal van invloed te zijn op de efficiëntie. Aanpassingen hierin kunnen de efficiëntie positief
beïnvloeden.
Uit interviews met de medewerkers blijkt dat deze de gezichtsopname vaak hebben goedgekeurd om niet te
veel tijd van de burger in beslag te nemen. Dit zou betekenen dat de doorlooptijd voor het opnemen van
biometrische gegevens hoger kan uitvallen als de burger en/of medewerker opnieuw een gezichtsopname
moet maken. Het is echter afhankelijk van het soort opstelling en de rol van de medewerker in hoeverre het
opnieuw maken van een gezichtsopname van invloed is op de tijdsbesteding van de medewerker.
Als bij een (gedeeltelijk) selfservice live enrolmentproces van de medewerker wordt verwacht dat deze het
volledige proces begeleidt én de biometrische gegevens controleert en goedkeurt, gaat de doorlooptijd
voor het opnemen van biometrische gegevens en de tijdsbesteding van de medewerker omhoog.
Als van de medewerker wordt verwacht dat deze niet het proces begeleidt, maar alleen de biometrische
gegevens controleert en goedkeurt gaat de doorlooptijd omhoog, maar gaat de tijdsbesteding van de
medewerker omlaag.
Ook kan een medewerker mogelijk meerdere opstellingen tegelijk observeren en/of burgers begeleiden,
waardoor de efficiëntie toeneemt.
Ergonomische instellingen
Zoals reeds eerder in paragraaf 2.2.2 en 2.3.2 genoemd, zijn de ergonomische instellingen van de opstelling
bepalend voor de kwaliteit van de vingerafdrukken en handtekening van de burger. Als de kwaliteit van de
opgenomen biometrische gegevens onvoldoende is, moet de opname opnieuw. Dit resulteert in een
langere doorlooptijd. Ergonomie is hierdoor ook een factor die van invloed kan zijn op de efficiëntie.

3.4

Conclusies en aanbevelingen efficiëntie
De vraag of de inzet van live enrolment kan leiden tot een tijdsbesparing ten opzichte van het huidige
proces is op basis van bovenstaande positief te beantwoorden.
De doorlooptijd voor het opnemen van biometrische gegevens is afhankelijk van onder andere het soort
opstelling dat wordt ingezet en hoe het proces wordt ingericht en uitgevoerd. Aandachtspunt hierbij is dat
de tijdsbesteding van de medewerker sterk afhankelijk is van de rol van de medewerker binnen het live
enrolment-proces en het aantal opstellingen dat hij observeert of begeleidt.
Het is vast te stellen dat de doorlooptijd voor het opnemen van biometrische gegevens met behulp van live
enrolment, ongeacht welke opstelling is gebruikt, zich positief verhoudt tot het huidige proces. Metingen
binnen het onderzoek geven een 8%, 23% en 37% kortere doorlooptijd weer ten opzichte van de
referentietijd.
Het afstemmen van de instellingen en de procesinrichting zou tot een nog grotere tijdsbesparing kunnen
leiden.
De instructie aan de burger, het design van de opstelling en de mate van begeleiding door een medewerker
lijken alle factoren te zijn die van invloed zijn op de tijd die nodig is voor het opnemen van biometrische

26 | Onderzoek Live Enrolment

gegevens. Aanpassingen hierin kunnen de doorlooptijd en tijdsbesteding van de burger en medewerker
positief beïnvloeden. Ook kan een medewerker mogelijk meerdere opstellingen tegelijk observeren en/of
burgers begeleiden, waardoor de efficiëntie toeneemt.
Aanbevelingen:
• Kies voor een proces waarbij de burger zo veel mogelijk zelfstandig zijn biometrische gegevens kan
opnemen, terwijl gegarandeerd blijft dat de opgenomen biometrische gegevens bij de aanvrager horen.
• Zorg ervoor dat de live enrolment-opstelling zo veel mogelijk intuïtief bruikbaar is.

Onderzoek Live Enrolment | 27

4

Gebruikerservaring
Het derde thema betreft de evaluatie onder burgers en medewerkers naar de inzet van live enrolment in het
aanvraagproces van reisdocumenten. Na het gebruik van een live enrolment-opstelling zijn burgers aan de
hand van een enquête met vragen en stellingen gevraagd een oordeel te geven over het live enrolmentproces dat zij hebben doorlopen.
Medewerkers van de gemeenten Utrecht en Tilburg die bij het praktijkonderdeel burgers hebben begeleid
zijn aan de hand van gestructureerde diepte-interviews gevraagd naar hun ervaringen.

4.1

Gebruikerservaring burgers
Burgers zijn gevraagd een kwaliteitsoordeel te geven over het live enrolment-proces dat zij hebben
doorlopen. Daarbij is hen gevraagd om op een schaal van 1 tot en met 5 aan te geven wat hun oordeel is ten
aanzien van 9 verschillende kwaliteitsaspecten. Hoe hoger het cijfer de burger geeft, hoe positiever zijn
mening is. Uit het onderzoek blijkt dat een meerderheid van de burgers positief is over dat proces.

Lastig 1 1 4
Omslachtig 2

18
9

26

Onveilig 1 3
Kostte veel tijd 11 6

Gebruiks- 1 2
onvriendelijk

21

Makkelijk
Snel

70

18

Negatief

Prettig

62
78

7

7

Kostte
weinig tijd

23
17

7

Veilig

58
75

12

Moeilijk 1 2 3

Onlogisch 1

21
17

Onprettig 2 2

Eﬃciënt

63

18

Langzaam 11

Eenvoud

76

Logisch

73

Negatief - Neutraal

Gebruiksvriendelijk

69

21

Neutraal

Neutraal - positief

Positief

De figuur geeft de procentuele verdeling weer van de antwoorden op 9 kwaliteitsaspecten (N=795).
Door afrondingsverschillen is het mogelijk dat de waarden in de grafiek niet optellen tot 100%.
Grafiek 2: Oordeel alle burgers ten aanzien van hun live enrolment-ervaring.

In alle gevallen slaat de balans ruimschoots over naar de positieve kant. Burgers vinden het live enrolmentproces met name makkelijk, eenvoudig en logisch.
Als men wordt gevraagd om met een rapportcijfer aan te geven hoe men deze nieuwe apparatuur heeft
ervaren, waarbij een 1 heel negatief betekent en een 10 heel positief, geeft men gemiddeld een 8,1. Burgers
die het lastig vinden om met digitale apparatuur te werken geven hun ervaring gemiddeld een significant
lager cijfer (7,6) dan de burgers die dit niet lastig vinden (8,2). Burgers die de instructie van de medewerker
als voldoende duidelijk beoordelen, geven hun live enrolment-ervaring een significant hoger rapportcijfer
(8,2) dan de burgers die de instructie als onvoldoende duidelijk beoordelen (7,4). Ouderen (66 jaar en
ouder) geven hun live enrolment-ervaring een significant lager rapportcijfer (7,7) dan de burgers in andere
leeftijdscategorieën (8,2).

28 | Onderzoek Live Enrolment

4.2

Beoordeling begeleiding medewerker
Aan burgers is gevraagd welk live enrolment-proces ze doorlopen hadden en of de instructie (voorafgaand
aan dit proces) voldoende duidelijk was. Tevens is gevraagd of men tijdens het proces nog hulp of uitleg
nodig had. Soms kreeg de burger bij opstelling 1 en 2 het verzoek van de medewerker om de instructie van
de live enrolment-apparatuur te volgen. Bij opstelling 3 kreeg de burger gedurende het live enrolmentproces instructies van de medewerker. De instructie, die vooraf of tijdens het live enrolment-proces door de
medewerker wordt verstrekt, wordt door 94% van de burgers als voldoende duidelijk beoordeeld. In totaal
beoordelen 47 burgers (6%) de instructie als onvoldoende duidelijk. De burgers zijn het meest positief over
de instructie bij opstelling 3, met een percentage van 98%. Het meest kritisch zijn de burgers over de
instructie van de medewerker bij gebruik van opstelling 1 (89%).

6%

Nee, deze was
onvoldoende duidelijk
Ja, deze was
voldoende duidelijk

94%

De figuur geeft de totaalscore weer van alle burgers die deze vraag hebben beantwoord. (N=784).
Grafiek 3: Beoordeling van burger ten aanzien van instructie medewerker.

De meerderheid van de burgers die opstelling 1 of opstelling 2 hebben uitgeprobeerd, heeft aangegeven dit
zelf, zonder hulp of uitleg gedaan te hebben. In totaal betreft dit 70%. Bijna 13% van de burgers heeft
aangegeven tijdens het proces om hulp of uitleg te hebben gevraagd. Van 17% is onduidelijk of zij hulp of
uitleg nodig hadden en/of zij hulp of uitleg gekregen hebben.

Onbekend
Hulp of uitleg nodig van
een medewerker en
heeft hierom gevraagd

17%
13%

Geen hulp, of uitleg
nodig gehad

70%

De figuur geeft de totaalscore weer van de burgers die opstelling 1 of opstelling 2 hebben uitgeprobeerd en deze vraag hebben
beantwoord. (N=371).
Grafiek 4: Beoordeling van burger ten aanzien van begeleiding tijdens het proces.

Er is niet veel behoefte aan meer begeleiding onder de burgers. Van de burgers geeft 5% aan graag meer
begeleiding van de medewerker van de gemeente te willen.

Onderzoek Live Enrolment | 29

4.3

Gebruikerservaring medewerkers
Medewerkers van de gemeenten Utrecht en Tilburg die het live enrolment-proces tijdens het
praktijkonderdeel hebben begeleid of geobserveerd, hebben vooraf een korte training (1 uur) over de
werking van de opstelling gehad. Hierbij zijn alleen de meest relevante processen en uitzonderingssituaties
aan de orde gekomen. Afhankelijk van het soort opstelling zijn een-op-een of in groepsverband enkele
opnames gemaakt en hebben medewerkers de mogelijkheid gehad om vragen te stellen aan de leverancier.
Over het algemeen ervaren de medewerkers de opname van biometrische gegevens met live enrolment als
positief. Zij beoordelen het live enrolment-proces als prettig, snel en gebruiksvriendelijk. Alle
geïnterviewde medewerkers zijn van mening dat een instructie aan de burger, voorafgaand aan het proces,
de handelingen verduidelijkt en vereenvoudigt. Bij een instructie18 vooraf is minder begeleiding19 nodig, wat
resulteert in een sneller opnameproces. De medewerker ervaart het geven van instructies als tijdrovend. De
medewerker ziet het liefst dat de burger vooraf een instructievideo te zien krijgt of door middel van een flyer
wordt geïnformeerd over de eisen van de Fotomatrix en het gebruik van de live enrolment-opstelling. Ook
vindt een aantal medewerkers dat de inzet van apparatuur met een goede gebruikersinterface een positieve
bijdrage kan leveren aan het opnemen van biometrische gegevens, bijvoorbeeld betere feedback als sprake
is van een incorrecte opname.
De medewerker geeft de voorkeur aan een meer begeleidende rol dan een toezichthoudende rol. Hij wil
graag interactie met de burger en actief deelnemen aan het proces.

4.4

Begeleiding door medewerker
Bij opstellingen waarbij de burger zelfstandig het apparaat kan bedienen geeft de medewerker aan dat
voornamelijk ouderen, burgers met een beperking en burgers die de Nederlandse of Engelse taal niet
machtig zijn, (extra) begeleiding nodig hebben.

4.5

Rol medewerker
Bepaalde medewerkers ervaren de live enrolment-opstellingen waarbij de burger zelfstandig het
opnameproces kan uitvoeren, als minder dienstverlenend vanwege beperkte interactie met de burger. De
medewerker moet wennen aan het feit dat hij geen controle heeft over het proces. Daarentegen vinden
andere medewerkers dat door de beperkte interactie het opnameproces sneller verloopt, wat als positief
wordt ervaren. De medewerker ziet dit als kans om in de toekomst meer aanvragen in behandeling te
kunnen nemen.
De medewerker vindt het prettig als er een mogelijkheid is om vanaf de balie het apparaat te kunnen
bedienen. Dit wordt als extra dienstverlenend ervaren. Tevens vinden enkele medewerkers het prettig en
positief als zij een prominente rol hebben in het opnameproces.
De medewerker vindt dat hij de rol van een fotograaf overneemt als de medewerker met behulp van een
camera-opstelling de gezichtsopname maakt. Ook geeft de medewerker aan dan moeite te hebben met het
instrueren van de burger.

18

Instructie is het instrueren van de burger over de eisen van de Fotomatrix en het gebruik van het apparaat.

19

Begeleiden is de burger helpen bij het bedienen van het apparaat, omdat de burger het bijv. niet begrijpt.

30 | Onderzoek Live Enrolment

4.6

Conclusies en aanbevelingen gebruikerservaring
Burgers staan zeer positief tegenover de inzet van live enrolment-opstellingen in het aanvraagproces van
reisdocumenten. Burgers vinden het live enrolment-proces met name makkelijk, eenvoudig en logisch. Als
men wordt gevraagd om met een rapportcijfer aan te geven hoe men deze nieuwe apparatuur heeft ervaren,
geeft men gemiddeld een 8,1.
Medewerkers zijn ook over het algemeen positief over de inzet van live enrolment-opstellingen in het
aanvraagproces van reisdocumenten. Aandachtspunten zijn de instructies aan de burger voorafgaand aan
het proces én de rol van de medewerker. Instructie voorafgaand en tijdens het proces is noodzakelijk zodat
de burger weet wat er van hem verwacht wordt. Het verduidelijkt, versnelt en vereenvoudigt de door de
burger uit te voeren handelingen.
Medewerkers zien voor zichzelf geen rol weggelegd voor het geven van instructies. Wel zien zij voor zichzelf
een begeleidende rol weggelegd. Deze rol blijkt nu nog noodzakelijk tijdens het proces om de kwaliteit van
de opnames positief te beïnvloeden en om de opname te kunnen beoordelen. Door intuïtief design kan
begeleiding door een medewerker minder noodzakelijk worden. Toezicht op het proces blijft wel nodig om
de betrouwbaarheid van de opgenomen biometrische gegevens te kunnen waarborgen. De inzet van
liveness detectie20 kan hierbij als hulpmiddel dienen tegen bedreigeraanvallen (imposter attacks) en
spoofing aanvallen (presentation attack).
Zowel de burger als de medewerker hebben de behoefte aan persoonlijk contact.
Aanbevelingen:
• Probeer met behulp van (intuïtief ) design te voorkomen dat instructie nodig is.
• Onderzoek welke verdeling van instructie/begeleiding de meest optimale resultaten geeft.
• Besteed extra aandacht aan de gebruikersinterface bij de inzet van opstellingen waar burgers de
instructies van de live enrolment-apparatuur opvolgen en zelf ‘aan de knoppen zitten’.
• Zet liveness detectie als hulpmiddel in als er geen persoonlijk toezicht door medewerkers mogelijk is.

20

Liveness detectie wordt gedefinieerd als de meting en analyse van anatomische kenmerken of onvrijwillige of vrijwillige
reacties, om te bepalen of een biometrische template wordt genomen van een levend persoon die aanwezig is op het
opnamepunt (ISO/IEC JTC1 SC37 Biometrics).

Onderzoek Live Enrolment | 31

5

Conclusies en aanbevelingen
Op basis van de onderzoeksresultaten kan worden geconcludeerd dat de inzet van live enrolment positieve
effecten heeft op de kwaliteit, efficiëntie en gebruikerservaring van het aanvraagproces van paspoorten en
Nederlandse identiteitskaarten.
De resultaten van het onderzoek naar de kwaliteit van de met live enrolment opgenomen biometrische
gegevens zijn veelbelovend. Als rekening wordt gehouden met de factoren die van invloed zijn op de
kwaliteit, wordt verwacht dat met de juiste aanpassingen de kwaliteit van álle gezichtsopnames en
handtekeningen, net zoals de vingerafdrukken, zullen voldoen aan de criteria die door ISO/ICAO en de
Europese Unie worden gehanteerd.
De inzet van live enrolment leidt tot een tijdsbesparing ten opzichte van het huidige proces. Ook voor de
efficiëntie geldt dat als rekening wordt gehouden met de factoren die hierop van invloed zijn, zoals het
aanpassen van instellingen en het afstemmen van procesinrichting, mogelijk een nog grotere
tijdsbesparing kan worden gerealiseerd.
Bijkomend voordeel is dat een meerderheid van de burgers en medewerkers positief staan tegenover de
invoering van live enrolment. Uit het onderzoek blijkt dat burgers het proces makkelijk, eenvoudig en
logisch vinden. Medewerkers ervaren het live enrolment-proces als prettig, snel en gebruiksvriendelijk. Het
geven van instructies aan de burger is een aandachtspunt. Medewerkers ervaren dit als tijdrovend en vinden
dat een instructie voorafgaand aan het proces (al dan niet geautomatiseerd) de handelingen verduidelijkt
en vereenvoudigt voor de burger. Uit het onderzoek blijkt dat zowel de burger als de medewerker met live
enrolment-opstellingen overweg kunnen.
De volgende aanbevelingen worden gezien als mogelijke vervolgstappen:
•

Werk een meerjarige routekaart uit voor het doorontwikkelen van het aanvraag- en uitgifte proces van
identificatiemiddelen (fysiek en digitaal) met als doel het voorkomen van ondermijning, verhogen van
kwaliteit en verlagen van kosten.
- Denk hierbij aan de toepasbaarheid voor alle wettelijke identificatiemiddelen waaronder ook
verblijfsdocumenten en rijbewijzen.
- Denk hierbij aan de toepasbaarheid voor digitale ontwikkelingen als bijvoorbeeld het virtueel
identiteitsdocument (vID).
- Denk hierbij aan de samenwerking met andere departementen die identificatiemiddelen uitgeven
(bijv. RDW, IND).

•

Onderzoek of met inachtneming van de factoren die van invloed kunnen zijn op de kwaliteit en
efficiëntie nog betere resultaten kunnen worden behaald.
- Zorg voor geoptimaliseerde processen en omstandigheden om een zo hoog mogelijk resultaat te
realiseren.
- Houd rekening met het afzetten van een bril als het niet mogelijk is om verstorende reflectie te
voorkomen.
- Houd rekening met eventuele psychologische effecten die de rol van de medewerker op het gedrag
van de burger kan hebben.
- Houd rekening met de eindverantwoordelijkheid van de medewerker voor het goedkeuren van de
opgenomen biometrische gegevens.

32 | Onderzoek Live Enrolment

•

Onderzoek welke organisatorische scenario’s mogelijk zijn bij de inzet van live enrolment in het
aanvraagproces van paspoorten en Nederlandse identiteitskaarten.
- Houd rekening met de aanvraagprocessen bij andere departementen zoals voor
verblijfsdocumenten en rijbewijzen (IND/RDW/BZK/BZ).
- Denk hierbij aan de procesintegratie van live enrolment in het aanvraagproces bij de verschillende
uitgevende instanties.
- Breng in kaart welke procesinrichting tot het meest efficiënte scenario leidt.
- Onderzoek of integratie van een live enrolment-oplossing in de bestaande faciliteiten van een
uitgevende instantie mogelijk is.
- Onderzoek welke andere processen, naast het opnemen van biometrische gegevens, live enrolment
nog meer kan ondersteunen. Denk aan gezichtsvergelijking ten behoeve van identiteitsverificatie.
- Houd de ontwikkelingen binnen het identiteitsdomein in de gaten en sluit hier waar mogelijk bij
aan. Denk hierbij bijvoorbeeld aan Verbeteren Reisdocumentenstelsel (VRS), virtueel
identiteitsdocument (vID), etc.
- Houd rekening met inclusie: denk aan doelgroepen als slechtzienden, slechthorenden, etc.

•

Stel een business case op waarbij onderscheid wordt gemaakt in verschillende scenario’s voor de inzet
van live enrolment.
- Denk hierbij aan de mogelijke organisatorische scenario’s bij de inzet van live enrolment in het
aanvraagproces van paspoorten, Nederlandse identiteitskaarten, verblijfsdocumenten en
rijbewijzen.
- Ga na of live enrolment budgetneutraal voor het reisdocumentenstelsel kan worden
geïmplementeerd.
- Breng in kaart of live enrolment tegen maatschappelijk neutrale kosten kan worden
geïmplementeerd.
- Breng de Total Cost of Ownership over de totale looptijd in kaart.
- Ga na of het mogelijk is dat RvIG de (technische) kaders en requirements voor live enrolmentoplossingen opstelt en een toets uitvoert of wordt voldaan aan de gestelde kaders. Zodat uitgevende
instanties zelf kunnen kiezen welke oplossing zij willen toepassen in hun aanvraagproces, waarbij
de uniformiteit van het resultaat wordt gewaarborgd.

•

Stel een Programma van Eisen (PvE) op voor de inzet van live enrolment in het aanvraagproces van
paspoorten en Nederlandse identiteitskaarten ten behoeve van een aanbesteding.
- Breid dit PvE ten behoeve van een gezamenlijke aanbesteding uit met wensen/eisen van het
aanvraagproces van verblijfsdocumenten en rijbewijzen.
- Houd rekening met de aanbevelingen ten aanzien van kwaliteit, efficiëntie en gebruikerservaring.
- Houd als aandachtspunt bij het opstellen van het PvE dat de opgenomen biometrische gegevens
moeten voldoen aan de kwaliteitscriteria van geautomatiseerde verificatietoepassingen (zoals
gezichtsvergelijking) van mogelijke afnemers (bijv. grensautoriteiten).

•

Laat de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) en de Nederlandse Vereniging voor burgerzaken
(NVVB) een impactanalyse uitvoeren.
- Geef inzicht in de uitvoerbaarheid en de impact van de inzet van live enrolment in het
aanvraagproces van paspoorten en Nederlandse identiteitskaarten bij de verschillende uitvoerende
instanties.
- Breid, wanneer sprake is van een gezamenlijke aanbesteding, deze impactanalyse uit met inzicht in
de uitvoerbaarheid en de impact van de inzet van live enrolment in het aanvraagproces van
verblijfsdocumenten en rijbewijzen.
- Geef aanbevelingen voor een succesvolle implementatie.

Onderzoek Live Enrolment | 33

Bijlage
De resultaten van dit onderzoek vormen belangrijke input voor de uitwerking van een toekomstig op live
enrolment gebaseerd aanvraagproces van paspoorten en Nederlandse identiteitskaarten. Hieronder is per
hoofd- en deelvraag antwoord gegeven.
1. Voldoet de kwaliteit van biometrische gegevens (gezichtsopname, vingerafdruk en handtekening)
die door uitgevende instanties via live enrolment worden opgenomen voor paspoorten en
Nederlandse identiteitskaarten aan de criteria die daarvoor worden gehanteerd door de
International Organization for Standardization (ISO), International Civil Aviation Organization
(ICAO) en de Europese Unie (EU)?
De kwaliteit van de gezichtsopname voldoet aan de norm bij 53% van het totaal. Onderverdeeld naar
opstelling is 72% het hoogst behaalde resultaat. De kwaliteit van de vingerafdruk voldoet voor 100% bij
alle opstellingen. De kwaliteit van de handtekening voldoet aan de norm bij 85% van het totaal.
Onderverdeeld naar opstelling is 100% het hoogst behaalde resultaat. Het ligt in de lijn der verwachting
dat met geoptimaliseerde apparaten, processen en omstandigheden hogere resultaten ten opzichte van
dit onderzoek te realiseren zijn.
a. Wat zijn de gehanteerde kwaliteitscriteria en hoe worden deze gemeten?
Om te beoordelen of de kwaliteit van de opgenomen biometrische gegevens voldoet aan de criteria
die daarvoor door ISO/ICAO en de Europese Unie worden gehanteerd zijn de biometrische gegevens
door deskundigen getoetst.
• Aan de hand van de BZK Fotomatrix Model 2007, een doorvertaling van ISO/IEC 19794-5, is door
een panel van deskundigen getoetst of de gezichtsopname voldoet aan de criteria.
• De vingerafdruk is automatisch door de kwaliteitsbeoordelingssoftware van de apparatuur
getoetst aan de criteria zoals geformuleerd in ISO/IEC 19794-4.
• De handtekening is door deskundigen getoetst aan de criteria zoals geformuleerd in Doc 9303
van ICAO.
b. Zijn er factoren die de kwaliteit van de opgenomen biometrische gegevens beïnvloeden en als
die er zijn, welke zijn dat dan?
Er zijn factoren van invloed op de kwaliteit van biometrische gegevens. De volgende factoren zijn
van invloed op de kwaliteit van één of meer biometrische gegevens:
• Omgevingslicht.
• Positionering van de opstelling of apparatuur bij de uitgevende instantie.
• Vormgeving en feedback van de opstelling of apparatuur
• Weinig tot geen begeleiding of instructie.
• De mate van deskundigheid van de medewerker.
• Ergonomie van de opstelling of apparatuur.
• Geautomatiseerde kwaliteitsbeoordelingssoftware.
• Procesinrichting.
• Technische instellingen van de apparatuur.
2. Kan de inzet van live enrolment leiden tot een tijdsbesparing ten opzichte van het huidige proces?
Live enrolment kan leiden tot een tijdsbesparing ten opzichte van het huidige proces.
a. Hoeveel tijd is er nodig voor het opnemen van biometrische gegevens met live enrolment?
De gemiddelde doorlooptijden voor het opnemen van biometrische gegevens is onderverdeeld naar
opstelling: 107, 132 of 157 seconden.

34 | Onderzoek Live Enrolment

b. Hoe verhoudt de tijd van het opnemen van biometrische gegevens met live enrolment zich tot
de tijd van het huidige proces?
De tijd van live enrolment verhoudt zich positief tot het huidige proces. Metingen binnen het
onderzoek geven een 8%, 23% en 37% kortere doorlooptijd weer ten opzichte van de referentietijd.
c. Welke factoren beïnvloeden de tijd die nodig is voor het opnemen van biometrische gegevens?
Alle factoren die van invloed zijn op de kwaliteit van één of meerdere biometrische gegevens
beïnvloeden ook de tijd.
3. Hoe ervaren burgers en medewerkers de opname van biometrische gegevens met live enrolment
bij een uitgevende instantie?
Burgers en medewerker ervaren de opname van biometrische gegevens met behulp van live enrolment
bij een uitgevende instantie overwegend als positief.
a. Hoe ervaren burgers de opname van biometrische gegevens met live enrolment bij een
uitgevende instantie?
Burgers vinden het live enrolment-proces met name makkelijk, eenvoudig en logisch. Als de burger
wordt gevraagd om met een rapportcijfer aan te geven hoe men het gebruik van deze nieuwe
apparatuur heeft ervaren, geeft men gemiddeld een 8,1.
b. Hoe ervaren medewerkers de opname van biometrische gegevens met behulp van live
enrolment bij een uitgevende instantie?
De medewerkers ervaren het live enrolment-proces als prettig, snel en gebruiksvriendelijk. Wel
vinden zij het geven van instructies tijdens het proces tijdrovend en zij zijn van mening dat een
instructie voorafgaand aan het proces de handelingen verduidelijkt en vereenvoudigt voor de
burger. Verder moet ze wennen aan de nieuwe rol die zij vervullen en ervaren ze het proces als
minder dienstverlenend vanwege de beperkte interactie met de burger. Daarentegen zien ze voor de
burger het grote voordeel dat deze niet meer terug hoeft naar de fotograaf om een nieuwe pasfoto
te maken wanneer deze niet aan de eisen voldoet.

Dit onderzoeksrapport is een uitgave van:
Rijksdienst voor Identiteitsgegevens
Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties
Postbus 20011 | 2500 EA | Den Haag
Juni 2020 | Publicatie-nr. 1